工商局信访工作制度
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工商局信访工作制度
一、&& 加强组织领导，健全组织网络各级工商行政管理机关要建立信访工作领导小组，由局长任组长，分管局长任副组长，办公室、人事政工、纪检监察和主要业务科室负责同志任成员。领导小组应当定期召开会议，听取信访工作汇报，研究解决信访工作存在的问题。局机关各科室、直属单位和基层工商所负责人为信访工作第一责任人，要明确专人负责，建立健全信访工作责任制。要建立&三纵三横&信访处结网络，即以市局办公室为中心的市局、县局至工商所的三级信访网络，以公平交易局为中心的市局、县局至工商所的&12315&三级举报申诉网络，以消费者协会为中心的市局、县局至工商所的三级消费者投诉网络。各个信访网络互相联系，互相交叉，一级抓一级，层层抓落实。&&& 二、明确信访原则，坚持依法接访。处理人民来信来访，要遵循下列原则：（一）&& 坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决与疏导相结合的原则。要按照法律、法规和政策规定，以事实为依据，注重调查研究，做到事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当。（二）市、县工商局办公室是本局信访工作的主管部门，应配齐配强信访工作人员，负责对本局及下属单位信访工作的组织、协调、指导和监督考核，办理综合性信访事项。各科室、直属单位要根据自己的职责密切配合，积极办理有关信访事项，不能推诿、扯皮。本局不能解决或暂时无法解决的问题，要讲明情况，耐心解释。对信访人的控告、检举，应认真核实，有错必纠。对信访人的合理建议和正当批评，应虚心接受，积极采纳。（三）对下级工商局职权范围内的信访事项，及时转交当地工商局办理。对应当通过诉讼、行政复议、仲裁解决的信访事项，或其他部门职权范围内的问题，告知信访人依照有关法律、法规的规定办理或转交有关部门办理。（四）保护信访人的正当权利，严禁对信访人进行压制和打击报复。对进行控告、检举的信访人及其反映的问题应当保密，不得将控告、检举材料转交或泄露给被控告、检举的单位和个人。办理信访的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的应当回避。（五）对信访人不合理的要求，要认真疏导教育；对个别纠缠不休、无理取闹者，要予以劝阻，并进行批评教育；对不听劝阻、无视法纪、破坏机关正常工作秩序的，移送公安部门处理。（六）各级工商行政管理机关应本着为民、便民、利民的原则，设立专门接待场所，向社会公布投诉举报电话、电子信箱及公开接访的时间、地点等信息，方便信访人投诉举报。各县级工商行政管理机关应建立局长接访日制度。要充分利用现有红盾信息网络，与系统内上下级单位以及地方政府信访部门实现信息系统的互联互通，为信访人提出信访事项、查询信访事项办理情况以及法律法规政策咨询提供方便。三、& 严格工作程序，提高信访工作质量&&& 各级工商行政管理机关处理人民来信来访，应按照省局暂行规定要求程序办理：（一）接信处理：各科室收到群众来信后，应做好收信、阅信、登记、告知和办信&三见面&工作；对利用电子邮件、传真和电话反映信访事项的，按照来信程序办理。（二）&& 接访处理：各科室接待群众来访时，应做好接谈、登记、接访、告知和维持来访秩序工作。&&& （三）有关科室接到&12315&消费者申诉举报网络受理的申诉、投诉、举报，属于信访事项的，按照群众来信来访受理程序处理。（四）信访事项办理：根据重要信访事项和一般信访事项的办理程序和时限要求，认真做好答复、复查、复核、归档、统计分析及督办工作。对重大、复杂、疑难的信访事项可以举行听证。听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。四、坚持及时、快捷，搞好信息报送实行重大信访信息及时报送制度，对出现的越级上访、集体上访等重大集体上访事件及时报告。各县级局出现重大信访事件，要在及时做好处理工作的同时，于事发1小时内向市局报送信息，并及时续报处理进展情况。报送重大信访信息，要注明时间、地点、人数、事发原因、事态进展以及所采取的措施等情况。报送信息要及时快捷、准确无误，以便各级领导依此做出正确决断。重大信访信息要逐级上报，不得越级报送。各单位要高度重视重要、紧急、异常信访信息的报送工作，树立稳定压倒一切的思想，采取有力措施，确保信息畅通，维护社会稳定。对违反《山东省工商行政管理系统信访工作暂行规定》第25条有关规定以及漏报、迟报和瞒报信息的，要进行通报批评，责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他责任人员按照有关规定给予行政处分。五、落实信访职责，实行目标管理（一）实行信访工作领导负责制。各单位要将信访工作列入议事日程，一把手负总责，确定一名负责同志分管，实行领导小组成员联席会议制度，定期研究信访工作，解决信访工作中存在的问题。各县级局领导班子成员要坚持亲自阅批群众来信，接待群众来访，坚持每月一次公开接访。（二）建立健全信访工作机制。按照政府领导、部门联动的原则，认真、依法处理信访事项，接受群众监督。各级工商行政管理机关应加强与同级信访部门的联系与沟通，取得信访主管部门的支持与指导。对地方党委、政府及其信访部门交办、转办的信访事项，要认真办理，按时答复。（三）建立排查调处机制，排查不稳定因素。通过采取定期排查与重大节日、活动期间排查相结合的方式，及时获取各类上访苗头，尽最大努力将矛盾解决在萌芽状态和本系统内；对发生的群众集体上访，要及时采取措施，把上访群众尽快动员回所在地方或单位。（四）做好信访信息调研工作。紧紧围绕党委、政府的中心工作，有计划、有重点地开展调查研究，形成有情况、有分析、有建议的材料，为领导科学决策提供服务。各县级局开展专题调研每年不少于2次，并至少向市局报送1份有分量的调研报告。（五）加强信访队伍建设。市局各科室、各县级局、各工商所及大型市场均应配备专（兼）职信访员，加强信访人员的学习培训，提高政治业务素质。同时进一步建立健全信访工作制度，规范信访工作程序。各县级局要设立信访接待室，实行挂牌接访，文明接访。实施信访工作关口前移，结合消费者投诉服务站点进农村、进社区工作的开展，加大基层信访工作的力度，为消费者投诉举报提供便利，及时化解社会矛盾。（六）各单位要把信访工作纳入总体工作目标，坚持每两年评选一次信访工作先进单位和先进个人。按照信访工作考核办法，市局信访工作领导小组对各单位目标管理责任制的执行情况进行考核，对在信访工作中做出优异成绩的单位和个人，进行表彰奖励。
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工商行政管理机关确定的“信访”与“信访人”是如何界定的？
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信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级工商局反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由工商机关处理的活动。采用以上规定的形式，反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织，称信访人。　　尊敬的银监会信访部：　　您好。　　我已经出离愤怒了！我实在受不了中国工商银行客服中心与信用卡部对客户敷衍、拖延的态度了！我要投诉工商银行！！写这封信，寄希望于你们，恳请银监会能够帮帮我们普通老百姓。　　从2013年11月开始，直到今天，我打了无数次的电话，一件很简单的事情，在工商银行迟迟得不到解决！（类似的事情，在招行和兴业当天就能处理完成。）　　整个事件，工商银行存在以下问题（后面附有多次通话的主要内容记录）：　　1、在我2013年10月主动打电话咨询时，客服中心没有根据我的具体情况，来正确指导我如何操作信用卡美元还款，造成我明明按照他们的指导、按时还款了，钱款却还不到美元账户上。　　2、在2013年11月出现上述情况，扣了我的滞纳金和利息后，首先工行客服就有责任，下一步应该积极承认错误、采取补求措施（如：把我已还人民币账户的钱转入美元账户），但是他们却是敷衍、拖延，让我再次还款。 　　3、同意归还我滞纳金和利息时，像诈骗犯一样，一步一步哄骗我，把我引入额外支付多余款项近1万元的深坑。如果按照余额宝计算（6‰），我损失近100元利息，这笔钱我自认倒霉了。
　　4、日，我不得不办理申请后，客服、信用卡部一直拖延，从日至日，一直无答复，客服永远是“我们已做加急处理，是您的信用卡部的问题”。——呵呵呵，信用卡部是我的，不是工商银行的！　　5、在1月20日左右，信用卡部明确电话告知我“滞纳金和利息阴历年前保证打入你的美元账户”后，却直至今天仍未遵守承诺！　　6、信用卡部不作为，却没有可以督促、约束、考核的部门，客服只能登记登记再登记，整个事件从2013年11月至2014年2月得不到解决，工商银行居然没有其他部门可以督促解决的（也可能有，但是客服一直不给我提供）！　　附：通话记录　　2013年10月X日　　我：我办了你行的多币种信用卡，我想请教关于美元还款的问题。　　工行客服：请说。　　我：我举个例子，我招行的双币信用卡，我用了美元，可以把美元按照汇率折算成人民币，然后直接存到信用卡的人民币帐户，就可以了。工行可以做到这样吗？　　工行客服：可以的，您有网上银行，您直接在网上银行签订自动购汇协议就可以了。　　我：谢谢。　　--------------问题：指导不正确（请看后面就知道了）　　2013年11月X日　　我：我已经还款了，为什么你们发短信说我没还？还扣了我滞纳金？　　工行客服：您美元帐户未还款。　　我：我还了，还到人民币账户的。　　工行客服：您需要还到美元帐户。　　我：上次你们说.....（此处省略上次的情况说明）。　　工行客服：但是您有一个绑定还款的储蓄卡，你就不能还到人民币帐户上。　　我：那现在怎么办？您能帮我把还到人民币帐户上的钱转到美元帐户上吗？　　工行客服：不能。您只能再还一次，还到储蓄卡上。　　我：滞纳金能退给我吗？　　工行客服：你需要先把欠款还了。　　-------------问题：不能主动采取补救措施，需要客户自认倒霉。　　2013年11月X日　　我：我按照要求又还款了，请退滞纳金。　　工行客服：您需要把滞纳金先还清。　　2013年11月X日　　我：我按照要求还滞纳金了，请退滞纳金。　　工行客服：您帐户上还有下月账单，需要现在还。　　我：为什么？那是下个月才还的。　　工行客服：如果要退滞纳金，您就必须提前把下月的帐单还清。　　我：那是不是我把下月帐单提前还了，你们就把滞纳金还我了。　　工行客服：您还需要还利息，您现在还了，12月1日再给我们打电话就可以了。　　我：为什么要12月1日才还给我？　　工行客服：因为利息11月30日才出来，但你今天可以提前还。　　我：那是不是今天按照你们要求做了，12月1日再给你们打电话，你们就把滞纳金和利息一起还我了。　　工行客服：是的。　　--------------问题：一步一步进坑，多余还款、提前还款等等。　　日　　我：您好，请返还我滞纳金和利息。　　工行客服：好的，我们给您申请。　　我：你们说12月1日打电话就还给我的，还做什么申请？　　工行客服：不是的。　　我：好吧，做申请吧。但是请查电话记录，给我反馈。　　--------------问题：一步一步进坑，又出来申请一说。　　2013年12月X日　　工行客服：我们查了记录，我们最后一句说了要申请，但这时您已挂断电话，估计您没听到最后一句话。　　我：那请问申请几天能返还我滞纳金和利息？　　工行客服：我们已申请了，具体时间要看信用卡部的，我们不知道，您过几天再打电话问问。　　2013年12月X日　　我：为什么还不返还我的滞纳金和利息？　　工行客服：我们已申请了，具体时间要看信用卡部的，我们可以做加急。　　我：做加急（1次）。　　2013年12月X日　　我：为什么还不返还我的滞纳金和利息？　　工行客服：我们已申请了，具体时间要看信用卡部的，我们可以做加急。　　我：做加急（2次）。　　2014年1月X日　　我：为什么还不返还我的滞纳金和利息？　　工行客服：我们已申请了，具体时间要看信用卡部的，我们可以做加急。　　我：做加急（3次）。　　2014年1月X日　　我：为什么还不返还我的滞纳金和利息？　　工行客服：我们已申请了，具体时间要看信用卡部的，我们可以做加急。　　我：做加急（4次）。　　------------问题：50多天，永远是“请等待，我们已申请了。”　　日　　我：为什么还不返还我的滞纳金和利息？　　工行客服：我们已申请了，具体时间要看信用卡部的，我们可以做加急。　　我：做加急4次都不管用，请问怎么办？　　工行客服：这是您的天津信用卡部的问题。　　我：天津卡部是我的？不是你们工行的吗？请把天津卡部电话给我。　　工行客服：抱歉，没有。　　我：天津卡部不作为，你们怎么管理约束？　　工行客服：我们只能登记反映问题，没有管理权限。　　我：招行当天就能解决的小问题，你们这么长时间解决不了问题，怎么办？要不给我一个能解决问题的部门或者领导的电话？　　工行客服：抱歉，没有。我们可以登记反映问题。　　我：投诉，投诉信用卡部不作为，投诉客服未尽督促义务。　　----------问题：用户只能在95588里登记，其他束手无策。　　日　　信用卡部：您好，请问您什么情况？　　我：（把前因后果描述一遍）。　　信用卡部：我清楚了，我们会在阴历年前把滞纳金和利息返还到你美元帐户上。　　我：太感谢了！　　----------终于有明确答复了，但是……请看后面。　　日　　我：明天就是大年三十了，为什么还不返还我的滞纳金和利息？　　工行客服：我们让卡部回复您。　　信用卡部：正在做，明天保证能入您帐户。　　日　　我：为什么未按承诺返还我的滞纳金和利息？　　工行客服：我们登记。　　我：你们这么不作为，请问哪个部门或者哪位领导可以处理这事？　　工行客服：这是您的天津卡部的问题，我们可以登记。　　我：工行对客户的唯一电话就是95588，你们95588代表的就是工行，难道你们的作用就是登记吗？！天津卡部不是我的！是你们工行的！！　　----------问题：客户反映的问题得不到解决，怎么办？ 　　钱虽不多（不到$10），但是反映出中国工商银行高高在上、不为人民服务的丑陋行为，反映出中国工商银行部门相互庇护、没有有效考核约束的工作机制！我恳请银监会能够帮助我们老百姓维护权益！　　对于中国工商银行在本次事件中的种种伤害行为，我现在郑重提出以下要求：　　1、尽快返还我被扣的滞纳金和利息。　　2、客服中心和信用卡部向我道歉。　　3、按照约定返款时间（1月30日）计算，超期时间我要求给予补偿！我也要他们的滞纳金和利息！
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你太天真了
你真以为银监会能管得了银行吗 ？ 在我伟大的天朝
只有形式主义的存在
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