宁夏英力特化工股份有限公司简介
　　宁夏英力特化工股份有限公司位于宁夏回族自治区石嘴山市惠农河滨工业区，东临黄河，西倚贺兰山，北与内蒙古接壤，南接银川平原，主要业务为发电、生产经营氯碱类、氰胺类产品。有着三十多年的生产经验和辉煌业绩……
4月13日，大连商品交易所、宁夏证监局和英力特化工联合举办的期货业务规范发展座谈会在国电宁 ..>>
今日股市行情
Copyright (C) 2014 宁夏英力特化工股份有限公司 All Rights Reserved.地址:宁夏石嘴山市惠农区河滨工业园钢电路 电话: 86-952-3689700 邮编:753202当前位置：读刻精选&
遇到恶意投诉怎么办？淘宝小二教你处理方案
来源：商刻
12201人在学习
分享即可+500商豆：
简介：淘宝上有很多熟知淘宝规则的惯犯，他们经常恶意发起投诉，敲诈淘宝卖家。遇到这样的恶意投诉，掌柜们不要慌张，商刻为你整理了十组淘宝小二的解答，教你如何处理这些投诉。
　　淘宝网上活跃着很多熟知淘宝规则的&敲诈犯&，他们到处发起恶意投诉，谋求不正当利益，扰得卖家不得安宁。遇到这样的&敲诈犯&，掌柜们不要慌张，商刻为你整理了十组淘宝小二的解答，教你如何处理这样的恶意投诉。
　　1. 问：客人有两个旺旺号， 用一个旺旺拍下不付款，然后用另外一个旺旺号来咨询，说我的旺旺号是xxxx，你帮我核对下地址 ，我马上拍下宝贝，然后拍下后就投诉，说我们泄露地址，这种情况要怎么处理？
　　小二回复：首先，保护买家的信息是卖家的基本职责，请一定要重视此问题，同时加强对客服人员的培训和宣导，不要将买家信息泄露给非购买者的账号；其次，目前针对此类投诉（引导泄露），投诉均做不成立，请各位放心。
　　2. 问：我之前开通了货到付款，有3位买家恶意拍下宝贝，留下的电话要么是空号，要么联系不上，旺旺留言也不回，我们也打了天猫的服务热线叫天猫关闭订单（因为商家关闭是违规的），打了好多次，天猫小二也不给关闭，说订单放那里不影响。已经一年多了，请问这种订单怎么办？
　　小二回复：针对货到付款的订单，后续会增加两个超时时间：
　　1、商家30天未发货超时自动关闭订单。
　　2、商家已发货快递已签收未结算60天内关闭订单（该场景需要商家跟物流公司确认为什么没有结算，是否需要线下回款给商家）。
　　针对目前的未发货的货到付款订单，建议商家联系买家确认是否需要货物，如果确认不要或者联系不上可以暂时不用发货。后续超时会统一关闭。
　　3. 问：7月1号两个买家凌晨拍下两单并申请退款，我们客服当天同意了退款并成功退款。昨天竟然一起来投诉说标题里说了免邮费，但付款的时候还是收了邮费，所以投诉我们。我们是全店两件包邮，咨询天猫客服说如果投诉成功一笔订单会扣四分。看样子依据应该是违背自行做出的承诺。我认为这种闷声不响拍单退款投诉，是钻了系统的漏洞。
　
　　小二答复：首先商家标题写包邮，实际拍下有运费，违规事实存在，属于&滥发信息 发布错误描述信息：商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配&，建议商家自检自查店铺宝贝，合理利用运费模板；其次，针对此类情况，天猫会要求商家整改商品信息，如消费者者未联系商家确认运费问题直接发起投诉，投诉不会成立，请您放心。针对买家行为存在异常，天猫也会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。
　　4. 问：做活动官方要求卖家必须包邮，被别人恶拍填写国外地址，旺旺留言从来不回，电话也联系不上，如果发货的话运费比商品价格高十几倍，不发货又被投诉未按约定时间发货。这种情况怎么办？
　　小二答复：如无法发货到港澳台/境外地址，商家需要在宝贝描述中以醒目字眼特别作出说明；包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费，如买家拍下地址为港澳台/境外地址，卖家可以联系买家补运费，但是不能直接拒绝发货。如卖家联系买家补运费买家不补，卖家有权不发货，请保留好旺旺聊天记录。如果买家行为存在异常，天猫会结合买家行为和账号信息综合判定投诉结果。
　　5. 问：买家以返现为要挟，如果不返现就产品打1分，然后评论+追评+晒图，长篇大论说我们产品质量不好、服务不好，是假货，是刷单指类的。而且该评论还获得系统的&认真评价奖& 置顶在第一页很长时间。我要怎么处理这些恶意评论？
　　小二回复：
　　1） 目前评价是根据评价构成、评价字数、消费者账户情况等综合维度进行统计排序。如后续有其他消费者对您的商品服务满意，字数和构成比该评价更完整更丰富，那他的评论自然会被往下排。
　　2） 针对您反馈的消费者要求返现的情况，如果消费者未对您商品或服务不满意，利用评价单方威胁勒索，你可以反馈天猫为您做进一步的审核。但如果消费者对商品或服务存在不满意，返现是双方售后协商的补偿，那此类交易售后纠纷问题还是希望您能和消费者沟通化解。
　　6. 问：买家收到衣服没有质量问题，但买家要求商家承担运费换货，原来是买家买了L码，大了，想换小的，但买之前没有咨询过。之后买家就以页面没有标识L码对应170身高为理由，要求承担退货运费。后来售后电话联系协商，商量可以赠送优惠券，买家说考虑一下；结果呢，挂完电话就申请小二介入了，原因就是描述不符，直接导致店铺排名降了40%，这让我还怎么做呢；遇到这样的买家，我要永远的妥协吗？
　　小二回复：这个问题我请了一个店铺运营来回答，给您分享一下他的建议：老板，那么L的适合多少身高的，具体尺码表是多少，可以优化一下吗？而且这个可以说是买家个人问题吗？您做电商，因为要养家糊口；买家选择咱们，就是因为方便快捷、经济实惠而且宝贝超好。不是吗？页面优化优化，售后遇到特殊情况人性化一些。
　　7. 问：买家购买时没有要求发票，签收后申请仅退款，原因是要求开发票，要求发票邮寄到甘肃的一个偏远地区去，买家之前的收货地址是浙江，请问这样合理吗？
　　小二回复：发票您可以选择发往买家购物所在地，如果买家要求发到偏远地区，您可以适当要求买家补运费，买家不补，则您有权等买家补齐运费再开发票，请保留好旺旺聊天记录凭证。
　　8. 问：今天收到两个投诉，说是发票问题。当时客户直接问要开发票分别寄到两个地址，要加多少运费，客服回复5元，后来看到订单意识到不对，跟客户立马解释说不收运费，中间间隔大约15分钟，这样的话上传凭证胜诉的几率有多大？
　　小二回复：原则上，如果货票同行，只产生一次邮费，如果发票和货物不同行，则产生两次运费，均应该由商家承担。如果是买家要求发票和货物分开寄到两个地址，中间产生的运费双方协商，故投诉不会成立，请您放心。建议商家不要拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票，做好客服培训和店铺管理工作。
　　9. 问：我是卖家具的，有些买家，地址选城区是属于免费五包地区，但是实际后面手工填写的又不是五包地区，请问，要不要给买家五包？
　　小二回复：如果是买家地址有问题，请您旺旺联系买家确认并保留好凭证，您有权不发货。但是如果您无法确认买家地址存在问题，还是要正常发货。
　　10. 问：关于极速退款商家拒绝引发的小二介入问题。
　　小二回复：极速退款的初衷为了提升诚信消费者的购物体验，从而提升平台整体的转化。但目前出现小部分恶意消费者通过该产品骗取退款的情况，后续将通过以下措施来进行优化：
　　1）从买家端，针对极速退款的买家享受条件介入消费者诚信新模型，对于判定的非诚信消费者将不再享受极速退款。
　　2）从物流端，针对买家填写的物流单号接入物流校验，避免填写虚假物流单号获取退款赔付。3.从商家端，考虑增加一键物流拦件功能，避免发货未拦截导致的货资损失。
　　商刻总结：遇到敲诈勒索的惯犯，掌柜们不要慌张。如果一味妥协，只能助长他们的气焰。建议大家结合上面的问答，理解恶意差评处理的一般性思路，避免自己受到不应有的损失。另外，要应对好投诉，学好淘宝/天猫规则也是很必要的。下面就给大家推荐两门淘宝/天猫规则的相关课程：
商刻导师团综合整理, 部分素材来自互联网。
随便说点儿什么~
*您输入的内容不符合规范，请重新输入
还没有人评论，来抢个沙发？
更多相关课程
10秒加入商刻开启成长晋升之路!
想卖货？先聚粉，再变现！
企业级电商问题就找新电商销量倍增伙伴！
产品加速！品牌加速！营销加速！
降低成本！提升销量！提升企业竞争力！
以结果为目的，按效果付费
助您决胜新电商退货纠纷，如果淘宝介入我的胜算大还是他的大？|数码交易区 - 数码之家
查看完整版本: [--
赞助商链接
前几天在淘宝买了一个数码相机，前天下午到货的，昨天早晨发现不能开机了，打电话给卖家，经过同意后退货，他叫我发的是顺丰到付，今天早晨他收到货后给我打电话说相机是好的，如果退货的话要我承担来回快递费，相机在我这里明明不开机的，我都打电话给他用他的方法试过n篇了，为什么到他那里就能开机了呢，这个卖家明显是在坑爹，可是无奈我没有证据证明，淘宝上他已经同意了退货申请，请大家帮我看看如果淘宝介入我的胜算大还是他的大？？？
赞助商链接
如果有旺旺的聊天证明的话，那么你就有胜算
赞助商链接
有我跟他说明机器情况要求退货的记录，行吗？
关于你退货邮费的问题，如果对方在旺旺上答应顺风到付的话，你就可以不用出邮费，否则很难说
没什么胜算，显然卖家是有准备的。淘宝交易主要靠双方的诚信。这是卖家对付买家退货的一种方式，你中招了！
看你出的二个sonyT1和T3，ccd坏是好事呀，sony免费换CCD截止日，当时应该能换的。你淘宝买的相机会比这二个好吗？
看一下那边的ＴＢ店，要是小店的话，我认为承担一程还算可以，要是那些大店Ｎ多伙计的，不鸟他，死活不承担，　他们赚的多， 　要是小店真的折腾不起，　按你说的这样你可以不用承担运费的，
引用第6楼希望于 20:11发表的&&:看一下那边的ＴＢ店，要是小店的话，我认为承担一程还算可以，要是那些大店Ｎ多伙计的，不鸟他，死活不承担，　他们赚的多，[表情] 　要是小店真的折腾不起，　按你说的这样你可以不用承担运费的， 你的认为是错的，关键是相机是好还是坏，如果买家不能证明相机是坏的，那买家必输。
引用第7楼腾飞于 20:19发表的&&:你的认为是错的，关键是相机是好还是坏，如果买家不能证明相机是坏的，那买家必输。 确实，这种事真不好说，根本就没法拿什么证据，只能靠信用了，特别是碰上这样的卖家，只能慢慢磨了
引用第5楼腾飞于 19:28发表的&&:看你出的二个sonyT1和T3，ccd坏是好事呀，sony免费换CCD截止日，当时应该能换的。你淘宝买的相机会比这二个好吗？ 可以免费更换我不知道啊，2个300块被人秒了，我加了点钱买了个应该是贴牌的富士z70，效果一般，没想到质量这么差坚决退货了。
引用第6楼希望于 20:11发表的&&:看一下那边的ＴＢ店，要是小店的话，我认为承担一程还算可以，要是那些大店Ｎ多伙计的，不鸟他，死活不承担，　他们赚的多，[表情] 　要是小店真的折腾不起，　按你说的这样你可以不用承担运费的， 是个小店吧，我觉的承担一程我可以接受，可是他不同意，另外我看到他已经买了退货运费险的，还有7天无理由退货的服务，这些对我有什么好处吗？
“退货运费险的，还有7天无理由退货的服务”这个对你有利，那你退货相机好坏就不成问题，退货运费险只赔你10元快递费，这个要注意，卖主要你发顺丰可是22元了，你要扣除。
谢谢腾飞兄，心里敞亮多了，有什么好相机推荐吗？
都已经发到付了 你就死活不承认&&托着呗
我的建议是：退吧，你自己承担来回邮费吧。然后————————换个淘宝帐号，去他店里买个最便宜的东西，然后，你懂的
如果没有卖家同意发到付,那是买家付运费
这个运费是小事，如果淘宝介入，你就说机器是坏的就行了，就咬定这一条，小二不会让买家出运费的
按照卖家同意的退货协议执行退款
我觉得有视频证据故障，才有胜算。
这样不好吧！呵呵
楼主应该没有胜算，因为你没办法证明相机是坏的，但他有办法证明相机是好的。
14楼的才是正解。。
楼主这种情况是退款纠纷，很明显是要客服介入的，不用紧张，其实你已经输了，除非你有足够证据说明是坏的，不然运费必须你出，不过淘宝客服介入有个对你有利的地方就是，你坚持退货，如果双方协议不成，你的运费淘宝方会给你的！记住 你也有可能是卖家 不要太阴了 不然会遭报应的 所以处理问题要站在公平的角度 有些人的想法很TM无耻 报复心理只能是害你自己 你太小看卖家了 这话是送给那些居心不良的人！
引用第21楼太阳能锂电源于 16:33发表的&&:楼主这种情况是退款纠纷，很明显是要客服介入的，不用紧张，其实你已经输了，除非你有足够证据说明是坏的，不然运费必须你出，不过淘宝客服介入有个对你有利的地方就是，你坚持退货，如果双方协议不成，你的运费淘宝方会给你的！记住 你也有可能是卖家 不要太阴了 不然会遭报应的 所以处理问题要站在公平的角度 有些人的想法很TM无耻 报复心理只能是害你自己 你太小看卖家了 这话是送给那些居心不良的人！ 我是经过卖家同意才退货的，顺丰到付也是他要求的，有短信为证。
终于解决了，前后耗时一个月整，邮费各自一半。
解决了就好，付单程运费小意思，以后网购要小心了
引用第24楼oka-12-03 07:42发表的&&:终于解决了，前后耗时一个月整，邮费各自一半。 还是比较合理的。
查看完整版本: [--
Powered by
Time 0.055955 second(s),query:5 Gzip enabled}