我是高文博，在海医悦美担任客户运营总监，总结一些客户运营经验，供新人参考。　　用户运营，从服务目标用户角度分两部分：商业用户运营(或者客户运营)和产品用户运营。商业用户运营者多为销售团队的支持角色：销售谈妥了单子，按照合同规定应该在你的产品上有所动作，这一般都是运营做主线，协调产品和技术，所有人都围着客户转。当用户死扣颜色和文案时，你敢怒不敢言，“识时务者为俊杰”，在“以用户为中心”还未全网普及传统商家的时候，想靠一己之力说服客户无异于以卵击石，少花唇舌多做事是正经。所以商业运营在我的感知里“了无生趣”。产品用户运营就不一样了，有“试错”一说，显得洒脱而奔放，甚至可以率性而为。但是产品用户运营较商业用户运营显的复杂了些。毕竟商业用户较少，1对1服务完全可行。而面对海量的产品用户，就需要在共性中寻找个性，提供区隔化服务。特别是在运营主导产品的组织体系下，“用户就是娘”真正落到了实处，你还真的就要花点心思、费点智力。　　有人问我：有没有一种用户运营方法，可以不走错路。可以肯定的说没有，要是有的话，岂不“人人都是运营总监”了。　　既然没有放之四海而皆准的运营路标，是不是有一种方法可以降低走错路的概率呢?思来想去，还得从用户本身下手。运作产品用户，最渴望的是能让用户按照我们预先设想的产品流程走完一个visit，然后隔三差五再“return visit”。这样又回到了“以用户为中心”的概念上。所以，我想到了用户行为(心理行为+网站行动)。如果我们把控了大部分用户的互联网行为，似乎就能够少走弯路，给我们的kpi添砖加瓦了!　　提到用户行为，我们自然而然就会想到大家耳熟能详的“购买者决策过程”模型(题外话：早几年，对理论一直有点不屑一顾，认为那是思想家闲的没事乱总结的，近两年忽然发现自己错了，经典理论的一大好处就是能指导理解和使用它的人给企业带来效益)。　　这是一个基于早期营销组织的需求，为了制定有效的营销策略，提高成交率而诞生的刺激-反应法则。　　我们在互联网用户运营上直接考虑用户的三个心理过程即可：认知&&&考虑&&&行为。用户在我们的产品上究竟处在哪个阶段，这就是用户细分的一个标准。　　根据用户行为模型，指导我们的运营行动方法。我们通常都不会自定义用户处在哪个心理状态下，必须通过用户的行为来体察。这个行为就是用户在进入你的网站前的引流站的行为和用户进入你的网站后的一切&所作所为&。
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