淘宝客服售前售中售后的技巧_开淘网
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& & &&其实在和来实体店是一样的性质的，都是注重销售，淘宝客服就相当于实体店的导购，无论从买家进店浏览宝贝到最后下单，这一系列的流程都是由淘宝客服来接待的，可想而知，淘宝客服这个角色是多么的重要，但是有很多店家还没有意识到客服的重要性，在这里就需要提醒一下了，淘宝客服对于网店的二次销售、营销推广、顾客维护等都起到很大的重要的，那么我们作为店家是不是要学习一下淘宝客服技巧呢？
& & & &今天小编教大家怎么通过淘宝客服接单，提高成交率和顾客购物体验。& & & &下面我们分三个阶段来说：售前-售中-售后 & & & & 1.售前-招待顾客，热情感染& & & &顾客进店后，就需要准备一些问候语，比如：亲，欢迎光临本店，我是客服xx，有什么可以帮到你的吗？等常用的问候语。现在淘宝上很多人都用“亲”这个词来问候买家的，但是并不是所有的人对这个词都有好感的，也有部分的人不喜欢别人这样称呼，小编在这告诉各位，如果你店铺是新开张的话，就暂时别用这个词了，因为顾客的进店体验和购物欲望是相挂钩的，可以使用“您好”，这一个您好对于所有人用都是合适的。 & & & &&2.售中-认真倾听、换位思考& & & &售中服务这部分是直接决定是否能成交的，也是淘宝客服的核心。那么如何消除顾客的疑惑，令顾客下单呢？首先需要倾听顾客需求，顾客问什么问题，就代表着这个问题是他所疑惑的，只要你解答了他的问题，那么他就有可能下单。顾客问什么问题，都希望能得到他想要的答复。比如顾客问：一盒面膜有多少片？& & & &很多淘宝客服都是直接回答顾客有XX片的，可是很多时候发现等客服回答完了顾客就不知所踪了。那么客服需要怎么做？客服这样问，大多数的因为就是看看一片面膜的价格是多少钱，这些顾客都是属于精打细算类型的，客服可以先不回答顾客的问题，先用几个问题做探测需求。& & & &比如：您以前有使用过我们的产品吗？目前是用什么品牌的面膜呢？目前用的效果怎么样？还有如果顾客有疑虑的，那么客服就需要分担顾客的问题，比如有些顾客会担心质量没有保证，就会询问客服如何才能担保质量的问题，这时客服就需要换位思考了，“你的担心我能理解”这句话让顾客知道你是和她站同一立场的，既然顾客担心质量问题的，那么我们就需要针对性地消除她的疑虑，可以说“很多买家都有过你这样的想法，但是你可以放心，本店是提供7天无理由退换货的，质量上绝对有保证”这句话基本可以令顾客放心购买了。 & & & &&3.售后-挖掘需求、积极推荐& & & &通常在你回答完就会有几个结果，第一就是你的回答让她很满意，马上拍下付款，第二就是买家对你的回答进行考虑，第三则是不买。第一种情况和第三种情况就不多说了。这里主要和大家说说对于哪些拿不定主意的顾客应该如何令她下单。通常对于这类型的顾客我们可以用一句话来试探出她在考虑什么？比如：质量、价格、运费等问题。可以这样咨询顾客：您还有什么疑问吗？或者你可以在谈话中知道顾客是因为价格还是运费的问题，可以这样问：您是对我们的邮费不满意还是价格呢？& & & &再一个就是对顾客承诺，比如：如果价格合适的话你现在就拍下吗？很多人对于承诺都是很看重的。假如他说可以，那么这单订单就有望了，如果说不可以，那么这位顾客是不会拍下的，你就不需要浪费时间和她聊了。& & & &以上就是淘宝客服售前售中售后的技巧，今天小编就和大家分享到这了，想要了解更多淘宝客服相关内容，可关注专栏。
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你可能喜欢申永祥 发布于 日 | 阅读（197）
不同于传统电商，它的很多体制都是非常不健全的。凌教头(微信号：lingjiaotou)在谈及到微商的售后是，这样说道：&微商不像淘宝，有严格的规范，现在微商还不具备。同时，我们微商都是自发的形成的，所以管理是非常低下的，很多微商个体，其实是辆售后都是做不到的。但是，只要有销售，就会有问题，所有任何品牌、任何企业、任何人都需要售后服务。&
他还指出，如果今天的微商能够提前重视微商的信息化系统的建设，提前布局售后服务体系，重视客户体验，那么她一定会在未来的竞争中脱颖而出，反之一定会被历史淘汰。至于如何打造一套完整的微商售后服务系统，凌教头认为可以分成五步走：
产品和客户都各有各的不同，但是碰到的问题确是基本相似的，例如：产品质量的问题、物流破损的问题、断货的问题等，如果能把这些问题的处理意见变成标准化，那将大大降低微商的操作难度和效率;况且大家都知道，任何问题事前提醒，沟通清楚在时候造成争议的可能性大大降低，客户的不满意往往是由于事前没有说清楚造成的。所以对于问题的标准化非常重要。这其中就包括了疑义标准化、售后人员标准化、售后操作标准化。
由于微商前期都是售前、售中、售后都是创业者本人，所以任何问题都是自己处理，对于如何处理，怎么处理都是自己把握的，但是随着微商的发展，越来越多的微商开始团队化，例如有了助理等微商团队、也有代理商团队，那么对于团队中的每个人碰到问题如何处理就要进行流程化管理，否则就会出问题。
例如，可以通过申请微信公众平台的微信小店，然后通过个人微信做售前，在客户有意向购买后，发送微信小店的链接让客户购买，借助微信小店的信息化系统对订单的售中、售后进行管控。
处理投诉技巧与方法
稳住客户情绪，不要正面冲突，你要用自己的耐心，好态度，理解和认同，去安抚客服。要表露无奈，委屈，还有积极主动处理的态度。做好关怀，可以通过礼物，折扣，返利等来稳住客户，维护客户关系。.
随着微商的发展，很多微商已经开始团队化，有专门的售后服务人员。对此，凌教头有一个小技巧：其实客户的80%以上的问题都是鸡毛蒜皮的小事情，本来只是想找你反馈下，获得一些安慰，但是往往由于处理不当或者处理不及时问题被放大，就像夫妻间吵架，并不是真正的问题。由于微商的客户80%以上都是女性，根据异性相吸法则，如果你的售后安排一个性格温和帅气的男生你发现售后会比安排一个女生少很多。当然这里说的并不是要去出卖什么?而是人性的本质，男性特有沟通表达方式刚好满足了女性的需求。沟通顺畅了那问题自然就少了。
&客户来购买你的商品，是来享受服务的，我们微商要做的就是服务好我们的客户，对客户以诚相待。口碑好了，其实是会带来二次消费，甚至带来新客户的。&凌教头如是说。
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