面对酒店“高离职率”,如何留住优秀员工? - 知乎专栏
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如何留住您的优秀员工
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3秒自动关闭窗口流水不腐，户枢不蠹。保持适当的员工流动率，不但可以优化公司组织的人员结构，提升企业在人力资源方面的竞争能力，而且对企业未来的发展起到有效的推动作用，帮助企业早日实现组织愿景。新员工是企业的新鲜血液，也是保持企业生机的源泉。新员工的加入，不但可解决企业的人员缺乏问题，而且也会为企业带来新的活力。然而，新员工过高的流失率，却使很多企业都处在招聘&&流失&&再招聘&&再流失的循环之中，严重影响了企业的经营活动。那么，企业如何才能留住新员工，防止过多流失呢?一、 新员工招聘贵在&适合，而非&优秀;企业人力资源部错误的招聘观念，是造成新员工流失源头。因此，企业要想有效控制新员工的流失，首先应从新员工的招聘阶段入手，严格把关，确保招进来的都是适合企业发展需要的合格人员，而并非是&优秀人员。在实际的招聘工作中，一些企业盲目追求优秀人才，而忽视本企业的现实情况，忽视企业能否为员工创造好的工作平台，从而导人才和企业不能匹配，造成新员工流失，因此要招聘环节控制新员工的流失。1、 做好人力资源规划和岗位分析，准确界定岗位任职资格;在招聘工作前，人力资源部门要与人员的具体需求部门进行充分沟通，并结合企业发展要求，制定人力资源的规划方案，对每个具体岗位进行深入分析研究，确定招聘的岗位名称、岗位职责、人员数量以及任职资格，防止盲目招聘，造成人员闲置，不符合岗位要求，或者人员能力过高，与其岗位不匹配，这些都会直接导致新进员工的流失。2、 科学安排招聘程序，严格实施过程;杰克&韦尔奇说过，&我们能做到的所有事情就是把赌注押在我们挑选出的人身上。&可见新员工招聘的重要性。人力资源部门应严格执行招聘程序，要根据岗位说明书的要求，对应聘进行细致全面的考察和了解，如人员品质、工作能力、履历经验、发展潜力以及个人的价值理念，同时应充分了解应聘员工的工作要求，尽可能保持员工的要求和工作岗位之间的匹配。对频繁跳槽者和有不良记录者，要了解其原因，为企业的招聘工作要切实准确地把好关，充分掌握应聘员工获得目前工作的真实想法。3、 对企业及提供的岗位进行客观、真实全面的信息传达;在实际的招聘工作中，为能够吸引到高质量的员工，人力资源部往往对企业的优势进行了同程度的放大，回避企业存在的一些问题，同时给予了工作岗位过高的承诺，使应聘员工对企业及岗位报以很高的期望值。而一旦这些新员工进入企业就会发现，并不如前所说，于是就产生心理落差，出现失望，甚至对企业及其管理水平抱以怀疑的态度。即使暂时留下，也是在寻找机会离去。因此，企业在招聘中必须实事求事的宣传，要让新员工对企业及其岗位有一个客观公正的认识。4、 对关键性岗位，设置一定的离职壁垒;在不同的企业里，都存在一些关键性岗位，这些岗位直接关系到企业的正常运营，因此，在这些岗位的人员选择上，企业招聘非常慎重，除了严格的招聘和选拔程序外，在劳动合同的签定上，企业也往往为这些岗位的新员工设置一定的离职壁垒。如离职后一定期限内，禁止从事与本企业有直接或者间接竞争的行业或企业，或者承担一定的离职赔偿，来防止新进员工的流失，虽然设置离职壁垒并不是根本性的解决办法，但在一定程度上防止了人员的快速流动，给企业的正常运营造成的影响。二、 新，增进了解，稳定队伍;通过前期招聘，新员工虽然对企业有了初步的了解，但毕竟未正式地进入公司，对他们来说，新企业的环境依然是陌生的，工作很难迅开展起来。为保证新员工能快速进入岗位角色，岗前培训，必不可少。同时，面对新的工作环境和对企业了解的逐步深入，新员工都会对企业做出新的评价，并与其进入企业前的心理期望比较，就会产生积极或消极的心态变化，而新员工培训的一个主要目的就是稳定新员工队伍的心态，提升其信心。1、 企业文化及相关管理制度培训;在新员工的岗前培训中，企业文化及相关管理制度培训必不可少，这是保证新员工适应企业发展最为基本的条件。其中企业文化主要包括企业目标、经营理念、企业精神、企业价值观、企业行为规范等，管理制度培训内容包括行政管理制度、制度、不同部门的管理制度以及工作流程等。通过这些方面的培训，使新员工能够按照企业的要求规范工作和自身行为，防止由于不了解相关规定，在后续的工作中出现错误，从而影响新员工的工作信心，增加新员工离职的心理因素。2、 新员工知识及技能培训;在企业岗位的招聘中，由于各种原因，企业并不一定招聘到熟练的岗位人才，同时，不同企业的岗位要求可能有所不同，需要掌握某种技能或新的知识。因此，为保证新员工能够快速胜任工作，必须对其进行知识和技能上的培训，否则，会出现新员工难以胜任目前的工作的现象，新员工不能胜任工作，就会产生过大的心理压力，产生离职想法。企业应根据岗位的不同，采取有效的培训方式，如企业内部培训师培训，外聘讲师培训，老员工带新员工等，让这些新员工尽快掌握上岗所需具备的基本知识和技能，在工作中体现自身的价值。3、 心态培训，端正新员工对企业的认识;刚刚进入企业的新员工，在没有完全融入新的企业之前，往往心态比较浮躁，喜欢拿以往的企业跟现在的企业比较，拿入职前的心理期望与企业的实际现状进行比较，若不能达到其期望值或企业在某些方面不如以前所在企业，便会产生失望或不满的心理感觉，成为影响新员工离职的火种。同时新员工在刚进入公司时，都会不同程度地存在心理、情感和人际上的在障碍，他们会常常考虑：我能学到什么?公司会认可我吗?我能得到别人的关心和支持吗?新员工带着这些问题，小心翼翼地、生怕得罪老员工的心态来开展工作。而这些问题和障碍在没有融入新公司后是难以得到解决和克服的。而新员工又不能理解这些，从而加重了不满的情绪，形成离职的心理倾向。因此对新员工开展入职心态方面的培训，有助于帮助新员工正确地认识自我，树立正确的工作理念，消除企业与员工在认识上的隔阂，促使新员工以较快速度融入企业，防止新员工在认识及心态上的不正确倾向，导致最终的流失。
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如何挽留住客服中心的优秀员工
　　有位知名电信运营商的客服中心经理问了我一个问题"我们的话务很多,人员的压力也非常大。现在,市场竞争激烈,竞争对手总在挖我们的人.我们每年的人员流失率都有30%-40%,请问怎么才能解决好这个问题呢?"
　　诚如这位经理所言，在行业竞争越来越激烈的今天，客户服务和市场营销之间的较量已经被提上战略高度，而呼叫中心在其中的地位凸现。业务的迅速扩张，服务水平的高标准要求和客服人才的匮乏成为鲜明的对比。如何挽留住客服中心的优秀员工成为众多客服经理的难题。
　　客服中心要想吸引和留住优秀员工，首先必须知道哪些员工是自己需要的人才。一般来说，客服中心的优秀员工是指那些业务知识扎实、熟练掌握话务技巧、业绩出众、对团队有重要贡献的员工。他们一般具有以下特征：
?具备迅速掌握业务知识的能力；
?能在不易处理的问题，如投诉、交叉营销、电话营销、客户保留中有出色表现；
?在工作中不断有创新性建议；
?务实、忠诚、积极和有牺牲精神。
　　这些优秀员工正是人才市场上主要的争夺对象，他们"跳槽"的机会最多、可能性最大，他们一旦"跳槽"，对客服中心造成的损失往往很大。因此，客服中心应明确自己优秀员工的名单，并根据实际情况制定有针对性的培养和留人计划。
　　那么如何来确定哪些是客服中心的优秀员工呢？最好的方法是真正基于业绩的评估，而不是根据员工和领导的交谈次数或者简单的基于学历的判断。
吸引和留住优秀员工的具体措施：
　　客服中心的优秀员工一般都把事业看得比较重，追求成就感，自主意识强，拥有相对独立的价值观。因此，吸引和留住优秀员工是一个系统工程，不是仅仅在某一方面做好就可以了，需要进行全方位的留才，同时还应根据不同人才的需求特征制定"量体裁衣"的、有针对性的留才计划。
1．进行合理且富有弹性的员工价值定位
　　客服中心的最大特征之一是人成为最重要的生产要素，人员的服务能力成为客服中心的核心竞争力。因此，客服中心管理应该"以人为本"，把人才作为客服中心最重要的资源，摒弃传统的管理观念：我是领导，是我雇佣了你，给你提供了生存空间。
　　我们应该了解，客服中心的优秀员工并不只是为生存而工作，他们渴望能力的充分发挥和自我价值的实现，他们与客服中心更多的体现为合作关系。管理者应该深刻认识到客服中心与员工实质上是一种"双赢"关系：让我们共同创造，我信任你，我尊重你，我们共享成果。一个管理者只有真正认识到人才的重要性，充分承认和体现员工的价值，实施"以人为中心"的管理方式，才能提出有助于员工实现自我价值和组织目标的管理措施，才能真正吸引和留住客服中心的优秀员工。
2．提供多种升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间
　　优厚的薪金在目前的很多行业中被视为调动优秀员工积极性的最主要手段。物质激励的作用是勿庸置疑的，但是笔者也曾看到某客服中心以二分之一的薪水雇佣的员工比竞争对手更加出色和投入。原因何在？是因为这个客服中心注重为优秀员工创造一个学习及职业成长的工作环境，为员工提供更多升迁和发展的机会，这成为客服中心留住优秀员工的关键措施。
　　客服中心应根据自身的实际情况，关注优秀员工的职业生涯发展，提供客观公证的评估，帮助员工设定自己的职业发展目标，制定具体的行动计划和措施，营造客服中心与员工共同成长的组织氛围，让优秀员工对未来充满信心和希望。
　　另一方面，客服中心聘用员工即是承认员工的价值，而承认员工就应为其提供"施展才能"的"舞台"。客服中心只有注重员工的个人发展，根据员工的职业兴趣、特长和公司的需要制定相应的培训计划，不断更新员工的知识和技能，努力提高员工的能力，为每一个员工提供充分发展的空间和机会，让员工能够清楚看到自己在客服中心中的发展前途，这样才能让优秀员工与客服中心结成长期合作的伙伴关系。
3．建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平
　　优秀员工一般都希望自己的能力能够得到充分的发挥，自己的工作能够得到客服中心的及时认可，在事业上有成就感和满足感。因此，我们需要建立一套完整的员工绩效评估体系，及时对优秀员工的工作进行评价。该评估系统必须由以往的关注员工的工作态度转移到工作业绩上，能够对员工的工作给予客观公正、全面准确的评价，让员工及时了解自己的业绩情况，从而更大激发员工的工作热情。
　　薪酬虽然不是激励优秀员工的唯一重要因素，但员工仍希望能够得到与其业绩相符的薪酬，因为这也是衡量自我价值的尺度之一。因此，制定合理的薪酬政策也是吸引和留住优秀员工的一种重要手段。目前很多客服中心的薪资制度比较重视薪资的职务因素和工作量多少，而这两者却不能达到激励员工的目的，客服中心需要改变传统的薪资设计理念。首先，薪酬体系要解决内部的公平性和外部的竞争性，应在客服中心和市场不断的发展过程中，进行相应的维护调整。其次，薪资要与工作绩效、员工的能力和贡献直接挂钩，要与绩效评估结果结合起来，从能力、效率、质量、态度、结果等几方面体现，让员工明确自己的努力方向，调整员工的行为习惯和工作目标。再次，薪资也应作为激励员工学习动机的重要手段，鼓励员工学习更多、更广、更深入的知识和技能，以满足业务不断发展带来的挑战。
4．培育独特的客服中心文化，营造和谐的团体氛围
　　客服中心文化建设是服中心管理的一个重要内容，国内外经验表明，成功客服中心一般都具有优秀的客服中心文化，客服中心文化可以使员工确立共同的价值观念和行为准则，在客服中心内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。客服中心文化的建设应着重在以下两方面做工作：
　　首先，要培养优秀员工的归属感。妨碍优秀员工业绩提高的一个重要因素是缺乏关于客服中心的真正的、有意义的信息。因此，客服中心要与员工建立有效的沟通渠道，让员工知道客服中心的服务理念、运营现状及存在的问题；同时要让优秀员工参与重大事情的决策。只有优秀员工有机会参与各种重大问题的讨论，员工才感到自己是客服中心的主人，而不仅仅是依令行事的雇员，从而使员工认同客服中心的核心价值和服务理念，产生对客服中心的认同感和归属感，激发出员工更大的工作热情。
　　其次，要培养优秀员工的成就感。客服中心既然要重用优秀员工，就应授予其一定的权力，赋予其相当的责任。客服中心越是给优秀员工压担子，越是能调动员工的工作积极性，越是能激发员工的责任感。同时，客服中心要注意对优秀员工的工作成绩给予及时充分的肯定，让员工从自己的工作中得到满足感。
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