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网络好评差评决定餐厅生意好坏？
[导读]美国的两名经济学家研究发现，如果一家餐厅的评分提升半颗星——评分体系为1到5星——那么就很有可能会在高峰用餐时间客满。
伦敦南部的Petrus餐厅 （腾讯科技配图）腾讯科技讯（童云）北京时间9月4日消息，英国《卫报》网站近日刊载文章称，在所有人都能成为网上批评家的年代里，网络评分对餐馆和酒店收入来说的重要性已经变得前所未有的高。文章指出，据最近发布的一份研究报告显示，虽然拥有网络好评的餐厅的生意比拥有差评的餐厅好，但在网络评论与餐厅生意好坏之间建立因果关系则仍旧是很难的。以下是这篇文章的全文：每一位餐馆老板和酒店业主都知道，网络好评会提高餐馆和酒店的收入，而差评则可能带来关门大吉的后果。在所有人都能成为网上批评家的年代里，这种评论的重要性已经变得前所未有的高。但直到现在为止，还没有人能确切地说出，Toptable和Tripadvisor等网站所使用的网络星级评价系统对于一家公司的命运来说到底有多么重要。加利福尼亚大学伯克利分校的两名经济学教授迈克尔·安德森（Michael Anderson）和杰莱米·马格鲁德（Jeremy Magruder）在本月刊的《经济学人》上发布了一份研究报告，这代表着衡量网络星级评级系统与顾客购买决定之间关系的第一次尝试。这两位经济学家集中研究了正面的网络评论对300家旧金山餐厅所造成的影响，这些评论构成了流行的美国点评网站Yelp的星级评价系统。研究发现，如果一家餐厅的评分提升半颗星——评分体系为1到5星——那么就很有可能会在高峰用餐时间客满。事实上，如果评分提升半颗星，那么带来的影响可能会是，一家餐厅来自于晚上7点钟时段的订餐收入在营业时间总收入中所占比重从30%提升至49%。重要的是，这两名经济学家发现，在订餐量增长的同时，价格以及食品和服务的质量都没有任何变化，这证实吸引新顾客的因素在于网络评论。报告指出：“这项研究报告的结果表明，虽然社交媒体站点和论坛可能不会生成投资者渴望的财务回报，但它们在消费者如何判断货品和服务质量方面的重要性正在日益增强。”这两名经济学家承认，虽然拥有Yelp好评的餐厅的生意比拥有差评的餐厅好，但在网络评论与餐厅生意好坏之间建立因果关系则是很难的。“毕竟，获得好评的餐厅是那些对消费者来说有吸引力的餐厅。即使是没有任何评论，这些餐厅也很可能会有很好的生意。”两人在报告中写道。但是，他们相信这份研究报告是稳健的。他们指出，当Yelp对一家公司的平均评分（评分体系为1到5星）进行计算时，会对所得评分通过四舍五入的方法进行转换。因此，当两家餐厅拥有相似的平均评分时，实际上这两个餐厅在网络评论者眼中可能具备完全不同的质量。举例来说，一家餐厅的平均评分可能为3.74星，但显示出来的结果则是3.5星；而另一家餐厅平均评分可能为3.76星，但显示出来的结果则可能是4星。两人据此作出结论称，半个星级的评分差别可能意味着完全不同的质量。安德森和马格鲁德在报告中写道：“这样的两家餐厅之间的顾客流量差别可能归因于评分本身，而并非归因于食物或服务的差别。”这项研究搜集了旧金山328家餐厅的网络评论和每日订餐信息，结果表明如果一家餐厅的评分从3星上升至3.5星，那么这家餐厅在黄金就餐时段客满的可能性就会从13%上升至34%；而如果是从3.5星上升至4星，那么这一可能性就会上升19个百分点。安德森和马格鲁德得出的结论是，“即使餐厅的质量维持恒定”，消费者的偏好也会发生变化。报告指出：“这份研究表明，这些评论已经成为消费者决定中的一个显著要素。”另一个重要的研究结果是，两人发现当可选信息难以获得时，网络评论对餐厅收入的影响可能会更加深远。报告指出：“结果发现，餐厅老板面临着留下虚假评论的刺激性动量，但检查证实他们不会以混淆视听的、不连续的方式来操纵评分。”在互联网上，有关零售商和餐厅业主正寻求操纵在线评价系统的担忧情绪正在变成一个重要的问题。“所有人都正在尝试做些事情，来让自己看起来更好一些。”纽约锡拉丘兹大学（Syracuse University）的副教授Linchi Kwok在上个月接受《纽约时报》采访时说道，他专门负责社交媒体和酒店行业的研究工作。“其中有些人如果无法创造真实的评价的话，则有可能会聘用别人来做这件事情。”旅游评论网站Tripadvisor已在被其怀疑为在这个网站上植入好评的酒店名称前做出“红旗”标记，用来提醒用户提高警惕。
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顾客给差评你该怎么做
顾客给差评你该怎么做
编辑：菁菁
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时间： 10:04:58
自从线上消费系统出现后，线上评价就变的很关键，一般顾客消费之前就会看看这家店的线上消费评价怎么样？这是门店口碑的一种线上体现形式。对于商家来说，最不想的看到评价就是：差评，会想尽一切办法消除顾客不满意，因为老板都明白，好事不出门坏事行千里，餐厅一个差评，得罪一个顾客，看似事小，但是被传播出去则会成为致命伤。重视你的顾客，爱惜你餐厅的形象，才能做大做强。面对顾客的差评，该怎么正确面对呢?顾客给差评你该怎么做？后果：第一个差评，可能毁掉一个餐厅最近新闻报道，有个女子在淘宝上购物，因为给了个差评，就接了店家客服上万个骚扰电话，为的就是让她删掉差评。为维权，女子找了淘宝、消费者协会，甚至报警。也许很多人会觉得，这淘宝客服也太狠了，为了个差评，至于吗?但是张静看到这条新闻就笑不起来了，因为她这段时间也遇到了差评。张静大学毕业之后在房地产行业做了5年的策划，积累了一定的资金，和几个朋友合伙在一个购物中心开了一家饮料+简餐小吃的餐厅。张静懂得策划和营销，开业活动和节日营销做得不错。开业一两个月，她的餐厅特色饮料和一些精致的简餐受到年轻人热捧，周围写字楼的客户还问什么时候可以点外卖。在开业的第三个月，张静终于将外卖做了起来。印宣传单，找人在附近派发，入驻外卖平台，广而告之。但是大半个月之后张静就收到了第一个差评，因为下大雨，外卖的4杯饮料近一个小时才到客户手中，并且还倒了两杯。为了省成本和开拓客户资源，张静选择的是百度和美团做的配送服务，所以这些问题发生的时候张静并没能及时处理，最终看到差评的时候已经晚了。新店刚推广就有了一个差评，张静的店在百度和美团这两个平台的外卖订单量开始下降。接下来半个月之内外卖又出现了2次配送问题，差评一下子又多了两个，餐厅的整体评分立马就降了下来。张静也想到打电话给顾客沟通道歉，让顾客删掉差评，但是张静又怕惹顾客反感，毕竟是餐厅出了问题。不得已，张静只得让朋友们多写好评将差评压下去。在互联网时代，外卖配送对于小成本的餐厅来说是一个很大的痛点，特别用的是平台的资源，这种不可控性更强。各类点评网和外卖平台的出现，使得点评成为消费者的一种习惯。而网络点评功能，除了能让商家生意更旺，商家也可能会被差评毁掉。餐厅1=17传播效应，一个差评竟那么可怕一家餐厅因为一个差评导致订单下降，这对在很多依赖互联网、依赖外卖平台的商家是很正常的一件事。但是不做平台不做外卖就不用担心差评了吗?差评随时都在，并且随时都可能毁掉一家餐厅。曾经看过一个经典的故事，带孩子的母亲走进一家生意火爆的餐厅讨要一杯开水。但是餐厅老板却视而不见，最终赶了她出去。结果，餐厅的客人认为这家店的老板人品不好。一传十，十传百，慢慢地这家店的生意越来越差，最终转让关门。这就是我们常说的，一杯水弄倒一家餐厅。餐厅真的是因为一杯水倒闭的吗?不是，是毁在口碑上，差评口口相传，足以毁掉一个小餐厅在消费者心目中的信誉。1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。这就是我们说的餐厅差评1=17的传播公式。比如一位每个月在餐厅消费300元的老顾客，餐厅少了他的300元，这并不会导致餐厅关门，但是很多餐饮经营者并不清楚失去1位顾客所付出的真正代价。我们计算一下，一个月300元，一年就是3600元，10年就是3.6万元，时间越久，这件事带来的连锁反应会越糟。理论上，数据是这样算的，但是并不能保证一家店真的存在那么久，顾客也不一定那么忠诚。那么，我们算一下传播的路径。有关研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定顾客真的告诉了11人，同样的研究表明，这11人又会与大约另外5个人说起此事。让我们通过“计算损失方程式”，算出究竟带来多少损失：顾客 1人，告诉其他11人，这11人又告诉5人，那么总计就有了67个人。当然这67个人不一定都会到酒楼用餐，但是如果只有四分之一的顾客曾经是餐厅的常客，那么就会有差不多17个人不去，或者至少会影响17个潜在客户。即使是小数额也怕算，这17个人一个月消费不多，一年呢?十年呢?这就是一个差评引起的连锁反应。在餐饮业，1=17是一个有意思的等式，有时候，失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客，而争取到1位顾客，往往会得到多于17个的顾客。你是想多得17位顾客还是失去17个顾客?应对差评，餐厅也许可以这样做差评谁都不想要(除非是极端的营销方式)，那么当餐厅遇到差评该怎么办呢?根据网络差评和现场顾客投诉有两种处理方式。1、网络差评：回复要及时、快速、精准面对网络差评、负面过多，餐厅应该：(1)实时监测，及时回复回复差评最需要时效性，应快速回复以体现餐厅的诚意，同时向潜在的顾客表明餐厅十分重视顾客的意见。研究表明，如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客以后还会再来消费;如果拖到事后再解决，处理好则会有70%的顾客再次光顾;若餐饮店对顾客投诉反应时间超过四周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速、及时地处理顾客差评，做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。(2)找准回复人对于差评回复人也需要谨慎挑选，最好是熟悉餐厅整体运营情况，擅长人际交往，应变能力和抗压能力强的人最为合适，并且还需具备较强的语言文字表达能力，能够对差评进行及时、准确、合适的回应。另外，职位越高越能让顾客感受到餐厅对他们的重视，能够对转“黑”为“粉”起到重要作用。(3)回复要真诚网上回复是文字形式存在的，所有人都可以看得到，所以回复的语气一定要真诚，就事论事，不回避不粉饰太平。餐饮店要勇于承认问题及不足，并及时想出解决方案并告知顾客，在确保该问题解决后，及时把改进效果反馈给顾客，并诚意邀请顾客再次到店体验，欢迎顾客继续为餐厅提建议。如果是恶意差评，餐饮店应该不卑不亢地表明立场和态度。有则改之，无则加勉，在恳求顾客谅解的同时也表达餐饮店会继续为顾客提供优质的服务和产品，全心全意地为顾客服务。回复的文字最好有个性或者带着幽默自黑的语气，这样很可能会为餐厅带来意想不到的人气。2、现场“差评”，处理及时，态度诚恳现场差评指的就是顾客就餐过程中的投诉。如菜品、服务之类的投诉，一定要及时处理，避免事态严重性。比如顾客就餐时因为餐具残破弄伤嘴唇，服务员一定不能爱理不理的。即使是因为顾客不小心弄破嘴唇，也不要硬说是顾客的错。遇到问题，餐厅一定不能推脱责任，实事求是地去应对，用诚恳的态度去处理。大部分顾客投诉并不一定是要餐厅怎么样，他们只是心里有一股气，给回应顺下来，基本都能小事化了。至于各种投诉的处理方式，则可针对实际情况处理，这里就不一一列举了。正确的处理顾客的差评，不仅能提升自己的店面形象，更能让顾客带来更多的人消费!
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餐厅网上差评多怎么办？四招教你消化坏口碑！
　　现在是社交媒体时代，你的餐厅好不好，很多顾客是在网上评价的，而更多的顾客，就是从网上看别人的评价，从而决定来不来你餐厅吃饭，所以，一条看似微不足道的批评，也可能迅速扩散，最终让你很受伤。同样，评价的两极分化，也会伤害你的口碑。普通餐厅很难完全避免差评，所以老板们应该学会在口水中成长。这里，为你介绍企业消化负面口碑的4个招式，包你看了有启发。
　　许多餐厅老板每天都绞尽脑汁，想让自己的餐厅比竞争对手更受顾客喜欢，他们利用促销、打折、团购、做活动，甚至不惜成本做调查，再根据顾客的反馈去研发新菜，比如原本做粤菜的店，调查后发现不少顾客喜欢吃酸菜鱼，就专门请师傅研发酸菜鱼，老板这么费力讨好顾客，无非就是想比其它粤菜馆更受欢迎。
　　但是，很多品牌反倒是不怕不受欢迎，就怕没有争议性。想想“苹果教父”乔布斯，以及一直以“爷”自居的范冰冰，适当的话题会给你的餐厅带来关注度和生命力。因为现实是，喜欢和讨厌你的人必然都存在。
　　从下图的着名品牌争议度列表中，我们可以看到喜欢和憎恶麦当劳的人都在30%左右，说明麦当劳是高争议度的品牌。与之相比，亚马逊争议性很小。如果管理层根据平均值判断产品受欢迎程度，很可能无法了解真实情况，得出不客观的结论，而采取这种方式，则更明确地了解到对品牌爱憎人数的具体分布。
　　那么，该如何在一片骂声中赚钱呢？以下四种营销策略不可不看。
　　一、安抚憎恶者
　　和人际交往的规则一样，让争议为我所用的方法之一是尝试改变负面形象。这种策略最为直接明了，可以帮助赢得一批潜在的消费者。
　　通用磨坊（General Mills）公司旗下的贝蒂妙厨品牌出售蛋糕预拌粉和蛋糕霜等自制甜品原料，但因消费者对肥胖问题的担忧、低碳产品兴起等问题，品牌陷入困境。2008年初，对该品牌憎恶者的比例达到4.5%。之后公司采取了一系列措施，包括创建互动博客网站回应网友批评，推出无谷胶蛋糕，建立消费者健康网站等。三年后，品牌的憎恶度下降到2.8%，因为负面口碑会左右中立消费者的购买决策，所以即使小幅下降，也对品牌意义重大。
　　二、刺激憎恶者
　　反其道而行之，故意和憎恶者争锋相对。这利用了消费者爱为自己喜欢产品辩护的心理。粉丝的激烈反应会引起中立消费者的转化。
　　著名的欧洲廉价航空公司瑞安航空（Ryanair）以“丧心病狂”地削减成本着名，比如在机场打印登机牌收费70欧元、飞机上卫生间收费、对肥胖的超重乘客收取“肥胖税”等。虽然这些措施有的并未真正实施，但刺激性言论却帮助品牌成为头条，并成为目标客户心中真正的“低价先锋”。
　　三、放大争议
　　和第一种处理方式不同，这种战略用一句中国俗语概括就是“不以为耻反以为荣”。
　　英国1902年上市的咸味马麦酱（Marmite），和榴莲一样，有人爱有人怕。为了点燃支持者的热情，公司在2010年推出了超级版的”马麦XO”，在社交媒体上选出30名资深马麦酱爱好者，邀请他们搭配马麦味的鸡尾酒试吃，并进行网上推广。这次活动为公司网站带来5.4万次点击，刚上架的马麦XO也销售一空。
　　四、制造争议
　　有时候为了服务好产品的核心消费群体，企业不得不放弃刚出现的消费群体。
　　比如英国苹果酒品牌Strongbow的对手Magners将自己包装成为夏季冰爽特饮，赢得了大批白领消费者，此时Strongbow没有和它正面争夺年轻白领阶层，而是利用对手的这种定位，继续针对自己的核心消费群体工人阶层加大营销投入，主打体力劳动者辛劳一天后举杯的广告形象。虽然遭到潮流人士的贬损，但却愈发得到铁杆苹果酒客人的大力支持。
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网上订餐给差评 男子被店家砍伤
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新京报讯 据网友曝料，近日，济南岳先生因在外卖网站“饿了么”给商家差评且爆了粗口，被店主上门砍伤。昨天下午，“饿了么”就此事发声称，已对商家做出下线处罚。济南市公安局官微@济南公安表示，正在依法调查此事。
万豪驴肉火烧店内景。岳先生受伤的右手。新京报讯 据网友曝料，近日，济南岳先生因在外卖网站“饿了么”给商家差评且爆了粗口，被店主上门砍伤。昨天下午，“饿了么”就此事发声称，已对商家做出下线处罚。济南市公安局官微@济南公安表示，正在依法调查此事。昨天下午，济南公安历下分局负责宣传的工作人员对新京报记者表示，目前尚未确定此案为刑事案件，伤者可再申请伤情鉴定。用户：砍伤后被缝19针伤者岳先生介绍，6月23日上午9时，他在“饿了么”的“万豪驴肉火烧”订了一份外卖，“距离不到300米，却等了62分钟才送到。”一怒之下，岳先生给了店家一个爆粗口的差评。两天后的晚上7时，他从外回家，被一名与他年纪相仿的男子尾随。对方质问“你就是这户的是吗？前两天订了个外卖是吗？”岳先生称，当时在家门口就掏出了手机报警。之后对方出拳打了他，他也进行了还击。接着，他被对方的菜刀所伤。其后，岳先生和赶来的警察将砍人者拦下。岳先生称，他“一共缝了19针。”他称，由于自己是做游戏视频的，手受伤后已经停止更新视频。受伤第二天，岳先生致电“饿了么”客服投诉此事。6月28日，“饿了么”做出回应，关闭了该商家的线上支付功能，但一周之后又重开了此功能。“26日打电话投诉，28日才有人理。”岳先生表示不满。岳先生告诉新京报记者，伤情鉴定结果显示为轻微伤，商家答应支付医疗费，但拒绝支付误工费及精神损失费等费用。“我希望他们最少赔偿5万块钱。”店主：带刀去是为防身记者昨天致电“万豪驴肉火烧”店主王先生。对方表示，“差评倒不是主要的，他骂人我接受不了。”王先生说，6月25日晚上7点，他带着菜刀来到岳先生所住居民楼。“我想跟他理论，怕打不过他，就带刀防身。”他本想让岳先生对骂人的事道歉，但想着自己带了刀，怕出事就下楼往回走。岳见他要下楼，就出言相激。之后，两人在岳家门口发生冲突，过程中，岳用拳头击打他，他用菜刀的刀背砍到了岳的肩部，刀刃划到了岳的右手。饿了么：不为违法一方撑腰昨天下午，“饿了么”发声明证实此事。声明称，由于现场缺乏监控录像等证据，根据双方口供，警方初步将该案定性为打架斗殴。商家提出向用户赔偿医药费。“饿了么”也对商家做出下线处罚。但用户仍发布“饿了么为商家撑腰”等与事实严重不符的言论。“饿了么”表示，“我们不会为任何违法一方撑腰。对借此事件捏造传播不实信息、恶意诋毁等严重侵害‘饿了么’商誉行为，将通过法律途径追究责任。”商家不服差评怎么办？律师称可以要求道歉，但不应诉诸武力北京律师张新年在接受新京报记者采访时称，没有达到轻伤以上的程度，不构成故意伤害罪，但随意殴打他人，情节恶劣的，也有可能构成寻衅滋事罪；违法情节达不到刑事入罪标准的，经法医鉴定为轻微伤，可定性为治安案件，如果公安机关调解不成，可依据《治安管理处罚法》对打人者或互殴双方予以行政处罚。张新年进一步分析称，从民事责任的角度来看，如果商家遇到买家恶意差评，可以要求买家承担赔礼道歉、恢复名誉、赔偿损失等侵权责任，而不应该对用户诉诸武力，否则会视情节之轻重，承担刑事或行政责任，同时还需要承担民事侵权赔偿责任；对于用户，如果其还击行为不是为抵御不法侵害，进行自保，就构不成正当防卫，其责任承担反之亦然；对于订餐平台“饿了么”，也可能因违反了服务之约定，对用户构成违约责任。当然，如果用户捏造事实，借机诋毁“饿了么”商誉，也有可能构成侵权。康达律师事务所韩骁表示，对于此类故意伤害案件，一般网络平台不需承担责任。“此事件有明显侵权人，应由该人担责任。”新京报记者盘点发现，国内外均有差评引发的纠纷。广州用户打差评信息遭泄露7月9日晚，广州女生小敏（化名）给乘坐的滴滴司机打了差评后，该司机编造与小敏开房的信息，发布在某色情网站，并公布了小敏的手机号码和微信头像。两天时间内，小敏不断接到骚扰电话和微信好友邀请，不堪受扰的她向警方报案。滴滴方面表示，涉事主已涉嫌违规，公司对车主进行了永久封禁处理以及账户冻结，并会积极配合警方调查。美国 商家邮件“轰炸”用户近日，美国一位安全开发员加勒特在亚马逊美国网站上购买了一款产品，在给予一星差评后，遭到了中国厂商销售人员的跨洋骚扰。据了解，加勒特除了给所购商品打了一星的超低分，还写了一篇近800字的评论，主要从专业角度分析了插座的安全漏洞等问题，措辞中并无谩骂之语。而他的观点，引发中国商家销售人员的激烈反应。该商家销售人员连发四封邮件，称“如不删差评，老板就解雇我”，加勒特回应：修复漏洞就改评论。一周后，销售多次来信威胁：如不删差评，就向亚马逊举报，且其他账号也会投诉。本版采写/新京报记者 曾金秋 王煜
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