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顾客进店后，如何说对第一句话？
发布日期： 07:24:44
&&来源：华阅咨询（huayue_sh）&&作者：李治江&&浏览次数：7148
优秀的销售人员并不都是能说会道，有些销售人员根本不善于言谈；
优秀的销售人员看起来做的并不比普通销售人员多，有时她们也很懒；
优秀的销售人员在接待顾客的时候没我们想象的那么热情；
优秀的销售人员通常敢于跟顾客较真，甚至会跟顾客吵翻；
优秀的销售人员并不总是迎合顾客，她们通常会向顾客施加压力；
优秀的销售人员没有最好的状态，因为她们每一刻都是最佳状态。
千里之行，始于足下。关于状态的问题，是我们每个人每天都在面对和处理的问题，我们很多人在遇到问题和压力的时候，状态发生了改变，有些人越战越勇，而有些人则发挥失常状态不佳。门店销售人员在没有顾客进门以前通常都不太在状态，也就是不在销售的状态，做自己想做的忙自己想忙的，而那些优秀的销售人员表现始终如一，有顾客和没有顾客时的状态没有太大的出入，即使没有顾客她们也在做着和销售相关的事情，始终保持着亢奋的状态，因为她们知道销售没有预演，没有最佳状态，只要自己走进门店就马上进入了销售状态。优秀导购和普通导购的第一个差异，首先就体现在当顾客没有进店以前，她们都在做些什么？
顾客进店以前，你在做什么？
通过观察优秀的店面销售人员和普通的店面销售人员，你会发现，她们之间最大的区别就在于没有顾客进店的时候，她们都在做些什么。优秀的销售人员会提前做好营业准备工作，当顾客进门的时候，信心百倍地接待顾客，而普通的销售人员则总是会做一些跟销售毫无关系的事情，自娱自乐。
在最近几年的市场走访过程中，我发现有很多的导购员存在着以下一些不良的行为：
手机的影响非常大，导购员在接待顾客以前常常在店内玩手机，通过手机浏览网页、发微博、上QQ，发短信，煲电话粥。甚至还有一些导购人员即使在接待顾客的时候，也常常会低下头来摆弄自己的手机，这是非常不尊重顾客的表现。
对于家居建材、电动车、汽车这样一些耐用消费品行业来说，顾客的进门率不高，所以在周一到周五的时间，大部分门店的销售人员基本处于无事可干的状态。店内2-3个人扎堆聊天是有一常见的现象，甚至有些时候，我发现还有些导购员即使顾客进门了，也不愿意热情接待，凭自己的主管判断，直接认定某些顾客看起来不象买的，所以也不接待。
一张报纸、一杯茶水的现象按理说不应该出现在我们的门店，但是这种情况还是发生了。有些销售人员喜欢在没有顾客的时候翻阅报纸，而且还美其名曰开拓视野，增长自己的知识。
由于现在的门店大部分都已经实行了电子销售清单，所以电脑基本上成为了门店的标准配置。反正是没什么人，一些销售人员就坐在收银的电脑前玩起了电脑，而且常常还会有自己的同事围观。
这个似乎是一个很不错的方法，销售人员站在店门口，对过往的顾客热情招呼道：要不到我家看看啊。大有点摆地摊做生意的感觉，这种强拉硬推式的销售方式，对于品牌专卖店来说，伤害是很大的，不但直接造成了顾客的不信任，而且也伤害了品牌的形象。
顾客进门以前，应该做什么？
我在做市场经理的时候，经常会走访市场检查促销活动的执行情况。江苏宜兴的八度空间是无锡八度空间灯饰的一个分店，虽然地处县级城市，但这个店的管理和销售人员的精神状态，给我留下了很深的印象。还没走进门店，就看到她们的店员正在擦玻璃，我询问店长为什么快到中午了，还在搞卫生呢？她回答我说：李经理，你看我们店平时也没多少人来，那么这些员工干什么呢？总得做点跟工作相关的事情吧，擦玻璃既可以让大家忙碌起来，又可以让店面保持清洁干净，吸引更多的顾客进门。我很赞同这个店长的说法，在没有顾客进店以前，我们的门店销售人员应该做点什么呢？
现在的门店竞争相当激励，清洁干净的购物环境已经成为商店形象的最低标准，所以那些有品牌意识的商家早就已经把干净整洁的环境列为了销售人员考核的最基本条件。
我想说的是，门店的清扫、清洁工作通常是在前一天晚上就完成的，如果等到顾客上门还在搞卫生的话，那黄花菜都凉了。这个时候的清扫、清洁实际上是在给顾客创造一种视觉体验，让他感觉我们的店很干净。
在美国亚克比棒球场，一名身穿制服、拿着扫帚和铲的工作人员，在紧挨着东第9大街出口的人行道上忙碌地进行清扫。他穿着蓝裤和红白相间的衬衫在进出的人群面前出现，很明显这名清洁工是球场的雇员。许多人都发现了他，但是很少有人停下来去留意他的那些动作的异常之处：他挥动扫帚的动作其实根本没有扫到垃圾，因为这个地方早就已经被清洁过了。毕竟，在没有很多人到来的时候，这儿根本不会很脏。那么为什么他要做这样的工作呢？很明显，他完全实在演戏。他不是为了清洁在扫地，而是为了让初次经过的球迷产生一种特别的印象。那就是告诉每一个买票的球迷，新球场不仅干净、安全、舒适而且球队即将复苏。在过去体育场里发生的不会再重复，这是一种全新产出的开端：&亚克比运动场体验&。
［案例回放］
我在给马可波罗瓷砖培训的两年时间里，每次都入住在高埗镇的同富花园酒店，所以跟这家酒店的餐厅服务人员混的相当熟识。可是今年再去同富花园酒店的时候，忽然发现他们每张桌子上都挖了个洞放了一个铁锅，铁锅的下面是一个天然气瓶。我叫来服务员问她：我们不吃火锅，这个锅是做什么用的？她笑了一下，说：李先生，您不吃火锅没关系啊，等一下您就知道这锅是干什么用的啦。过了一会，她把碗筷拿给我，竟然在铁锅里倒上了一锅的热水，然后打开了天然气罐，说：李先生，您是自己洗碗啊还是我帮你洗？我此刻才恍然大悟，原来这个铁锅竟然是用来洗碗的。如果你觉得碗洗的不够干净的话，你可以自己洗，这就是顾客体验。
顾客刚刚走进门店的时候，有哪些产品会特别吸引顾客的眼球呢？无疑是那些做了特殊陈列的产品，还有就是那些破损的产品，因为在顾客的眼里这两类产品都有一个共同的特点，那就是与众不同。检查陈列需要销售人员重点检查出样的样品是否完整无破损、能否正常工作、陈列的位置摆放是否正确。同时，还要检查一下门店内的促销礼品是否齐全，助销物料，海报、价格标签有无错误等。
我在装修期间跑到建材市场买瓷砖，某品牌瓷砖店的老板极力向我推荐一款叫做流沙的砖，并给我描述了这款砖的整体效果。当时我已经看好了一款砖，但是经不起老板的引导，最终答应买这款流沙。作为顾客做出决定以前是很痛苦的，可是一旦做出了决定心情就非常愉悦，我问老板，&现在这流沙的砖有货吗？&&有，有货，你等着我打电话跟仓库确认一下。&可是等他跟仓库确认了却告诉我没货，而且这款砖整个地区都没货，据说公司也不生产了。我当时的心情非常糟糕，导致跟老板大吵一架了事。
作为一名门店销售人员，一定要对自己能卖什么，有多少货品了如指掌，不要因为库存的问题而造成订单流失，导致前功尽弃。
我在给很多导购员培训的时候，经常会提到这样一个观点，就是对于一个顾客的服务应该实现专人负责到底的原则，也就是说谁接待的这位顾客谁就要把这位顾客负责到底，不管有没有成交。在门店销售的过程中，大部分销售人员都会认为成交以后的事情就跟自己没有多少关系了，至于发货和安装那都是售后服务人员的事情，这种想法要不的。大多数顾客的客户投诉都是因为送货和安装造成的，所以谁销售的产品谁就应该时时跟顾客保持联系。
由于家居建材产品具有销售金额大、购买周期长的特点，所以电话回访就成为门店销售人员的日常工作。电话回访的目的，一个是针对已购买的顾客确定送货与安装情况，并恭喜顾客即将乔迁新居；另一个目的则是针对前期来店里看过产品，但是还没有做出最终购买决定的顾客，进行电话跟踪，希望重新吸引顾客走进门店。虽然很多人都在做电话回访的工作，但是遗憾的是我们在这一块工作做的还远远不够，不论是跟顾客打电话时的销售话术还是沟通的频率都需要加强。
门店培训到底应该怎么做，那些优秀导购员的销售方法能不能被成功复制呢？随着终端门店数量的不断增加，已经有越来越多的人开始加入到门店销售的队伍中来，她们渴望获得成长的机会。我们在走访市场的时候看到，大部分的门店都有一些关于产品知识的宣传资料和销售手册，正是这些书面材料成为多数门店培训的工具。死记硬背填鸭式的教育方法是不适合成人教育的，要想让员工尽快地掌握产品的推销方法，最好是采取实物产品销售演练的技巧，让导购员在店里动起来，只有这样她才能真正快速地掌握产品销售的技巧。在门店组织走动式的培训，除了可以提升导购员的销售能力外，还能够通过人员在店里的不断走动，增加门店有人的景象，从而吸引顾客进门。
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