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面对员工关系难题，如何做好人际沟通？
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摘要: 面对9大员工关系管理难题，如何掌握好人际沟通？ 昨日下午在和一些HR、公司高管一起聊目前员工管理上存在的难题时，他们说出了9大难题。今日得空闲，在网络上搜索了一下相关或者类似的资料，将这些难题总结如下，期
面对9大员工关系管理难题，如何掌握好人际沟通？
昨日下午在和一些HR、公司高管一起聊目前员工管理上存在的难题时，他们说出了9大难题。今日得空闲，在网络上搜索了一下相关或者类似的资料，将这些难题总结如下，期望大家的探讨，如何化解：
第一大：新员工不了解企业。也就是由于文化的不同，各个公司内部交流上，会形成固有的语言习惯和表达意见的方式，都有自己的一套“术语”或者当事人才明白的“暗语”，而正是这些“术语”或“暗语”，导致新人产生困惑，无法领会，从而对企业产生被排除的孤独感。
第二大：下属是否理解上级的指令。很多时候，下级可能只是理解了上级的指令，等到造成损失后才发现自己是错误的；很多的上级在安排工作的时候，简单地说一句话，比如：“张三，把昨天的培训工作做一个分析。”
第三大：员工的业绩滑坡的时候，很多上级都是在质问，或者不知道采取什么办法去和员工沟通。
第四大：对业绩低下的员工进行处理的时候，不管是辞退，还是想继续帮助上，上级都表现出来了足够的耐心，但是收效甚微。
第五大：经常出现员工承诺的很好，可是在实际工作中半途而废，不能做到有始有终，作为上级来讲，还不能抱怨埋怨，不然就加剧了员工不负责任或者辞职走人。
第六大：员工总是很沉默，不管上级问工作开展得怎么样，还是征求其的意见上，一概沉默，有可能逼急了来一句话：“不知道”或者“屁股一拍，走了”。
第七大：员工本身的工作都是超负荷，自己都经常忙不完的时候，可是又要求他们实现团队协作。这让员工觉得很恼火，感觉到鸭梨很大，要么拖延，要么不配合。
第八大：不管在正式沟通上也好，还是在非正式沟通上，有些人总是沉默寡言，可是上级或者公司又想知道他们的意见或想法；还有些人有意见也闷在肚子里，想表达找不到合适的时机，看到别人总是在说，自己又不好打岔。
第九大：牢骚满腹的员工很喜欢对其他员工发布自己的牢骚，变成了殡仪馆里播放哀乐的喇叭，影响其他员工的情绪，很不利于团队的。
面对这9大难题中的任何一个难题，若是在人际沟通上处理的不好，都有可能更进一步恶化矛盾，产生一系列的连锁负面影响。而这些问题，作为HR却又不能不面对。
针对这各种难题，我们应该采取怎样的方法才能防止人际冲突的出现呢？
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几乎所有的东西都是自己学会的，不是教会的。
自己会做，却教不会别人
作家哈罗德和艾瑞卡给大家讲述了这样一个场景化小故事——
像做樱桃派一样容易
年轻人：奶奶，我喜欢吃你做的樱桃派，你能告诉我配方吗？我可以自己做一个。
奶奶：好吧，我说说看。你需要很多面粉、一些糖、鸡蛋和牛奶。
年轻人：需要樱桃吗？
奶奶：真是个傻问题！当然了，没有樱桃能做出樱桃派吗？
年轻人：多少面粉？多少糖？其他东西的用量呢？
奶奶：噢，我估计你大约需要三杯面粉……或者四杯？还有糖……让我想想……你知道，我不敢肯定，不是挺奇怪吗，我已经做了60多年樱桃派了。
年轻人：你的意思是，你无法告诉我怎么做樱桃派，奶奶？
是啊，做了60多年樱桃派的奶奶，竟然无法告诉年轻人怎么做樱桃派？
2014年9月，我在内蒙古电信公司讲授《下属评估、激励与辅导》内训课程。在课程临近尾声的情境模拟环节，我给学员列示了八个需要管理者辅导下属的工作场景，其中一个场景是：“你是旗县分公司负责人。你的一位下属刚从技术岗位提拔到管理岗位担任部门主管；面对部门工作，他总是自己冲锋在前，事事亲力亲为，却不知道如何通过团队的力量达成目标。”
在随后学员自编自导的情景剧中，两位分别饰演上司和下属的学员在一番寒暄之后，就开始进入模拟辅导环节了。
整个过程下来，大家赫然发现：要想向这位下属讲明白“不要事事亲力亲为”以及“怎样才能做到不亲力亲为”这样的道理，着实还挺费劲（以下对话是当时实际演练过程的简化内容）——
管理者要求下属不要“事事亲力亲为”
下属问：我不亲力亲为，那些活儿就没人干了，怎么办？
上司回答：你要想办法调动你下面的人的积极性，“众人拾柴火焰高”！
下属继续问：我让他们干活儿时，他们要么心不甘情不愿，要么根本就干不好；我总不能硬逼着人家吧？
上司继续回答：这里面要讲究方法的，不能硬来！
下属反问：讲究什么方法呢？
上司沉思了一下，回答：比如，要跟他们讲清楚规则，让他们明白做这些事情本来就是他们的工作职责，还要教他们有效的工作方法……
下属继续迷糊：规则我当然也讲过的，没有用；教方法，他们也记不住……
就这样，一不小心，我们的这位上司也成了樱桃派故事中的老奶奶了！
的确，无论是在柴米油盐的日常生活里，还是管理者辅导下属的企业实践中，“自己会做，却教不会别人”的现象可谓是屡见不鲜。
辅导下属的三个窘境
近些年来，通过对下属辅导这个主题的深入思考、观察与教学实践，我逐渐发现，管理者在辅导下属时，经常会面临以下三大窘境——
一是，只能讲一些“大道理”，显得苍白无力。比如：当发现下属不善于带队伍时，就反复强调要学会授权、要打造高绩效团队之类的原则性观点；当发现下属工作积极性不高时，就跟他们讲阳光心态、感恩心和责任感的重要性；当发现下属与同事协作不畅时，就训导他们要改善个人沟通、要有团队合作精神；当发现下属出现工作失误时，就无不“恨铁不成钢”地责备他们工作不用心……
试想，类似的情形多次出现以后，对这些个“放之四海而皆准”的普适性大道理，下属们（尤其是现如今的新生代员工）自然就要“审美疲劳”了；甚至于连有些管理者自己，恐怕都要感到老生常谈、索然无味了。一旦下属的意愿出现问题，那最终的辅导效果是一定不会好的。
二是，自己能做会做，却“教不会”下属。这一窘境，往往更多地出现在那些因业务或技术拔尖而得到晋升的管理者们身上。一方面，他们是业务或技术能手，当看到下属工作不力时，就很容易习惯性地亲自上阵来解决问题，这反倒使得下属很难有提升和成长的机会；
另一方面，尽管“自己能做会做”，但并不代表他们已经掌握了相关的系统化知识和方法论，这就使得他们在辅导下属时，极容易出现“只可意会、不可言传”式的表达与沟通障碍，也因此而始终“教不会”下属。
三是，下属“三天打鱼，两天晒网”，辅导难以见效。试图通过辅导来影响下属的想法并改变他们的行为，从来都不是一件容易的事情：你辅导了，下属可能根本就没听；听了，可能没懂；懂了，可能没记住；记住了，可能不行动；行动了，或因理解不当而行动“走样”，或因遭遇挫折而选择放弃，或因组织和团队支持不足而“虎头蛇尾”……
如此这般地“衰减”下来，管理者会发现，你最终很难见到显著和持续的辅导效果；甚至于对有些“油盐不进”的下属，结果还可能适得其反呢。
三点启示性的建议
我曾多次对企业和学员强调：管理辅导对于企业、管理者和下属有着“一箭三雕”的深远意义；长远来看，“让管理者成为辅导师”理应成为企业极具前瞻性的明智之选。
但是，面临着上述三大窘境，管理者又该如何确保辅导下属的效果落地呢？ 对此，本文将提出三点主张和行动建议，以期能够启发到管理者和HR们思考相关问题。
一．在辅导目标和意义上达成共识
这一建议包括两个递进的要点。
首先，辅导者要与下属在以下问题上达成共识：通过辅导要解决下属的什么方面的什么问题（或提升他的具体什么能力）？问题解决（或能力提升）到什么程度以及如何衡量？解决这些问题（或提升相关能力）对于这位下属的个人成长和职业发展的意义何在？
其次，针对问题或能力提升点，辅导者要进一步明确：你所秉持的核心观点是什么？你希望下属通过你的辅导明白些什么以及采取哪些具体行动？也就是说，管理者只有心里先有“一本账”——具备解决下属特定问题的体系化知识与方法论，才可能对于下属身上出现的任何状况做到灵活应变。
反之，如果管理者并不清楚到底应该如何应对下属的具体问题，而只是临时性地基于个人经验、来给出一些零零碎碎的意见或建议，或者只是停留在谈话技巧层面、生硬地套用“倾听-发问-区分-回应”的传统教练流程，那肯定是远远不够的，甚至还有可能出现一种非常糟糕的情况：
下属对于全套的谈话技巧早已了然于心，当他面对还难以将技巧性的东西“隐于无形”的管理者时，内心会油然而生一种叛逆甚至反感的情绪；一旦如此，那管理者后续所实施的任何辅导行为，都极有可能是毫无效果的。
这就正如前文第一个案例中的情形：奶奶无疑是做樱桃派的高手，但她却并没有将自己的制作经验转化为樱桃派的“配方与制作流程”知识。至于第二个案例，那位管理者已经发现，下属的问题点是“事事亲力亲为，却不知道如何通过团队的力量达成目标”。
那么，他首先需要具备的体系化知识就应该是：管理者究竟应该怎样做才能够“通过团队的力量达成目标”。围绕着这个知识点，他需要全面地掌握管理者实现管理目标的流程；之后，他才能够基于这个流程、去对照下属实际的工作过程，从而发现下属身上存在的具体问题；然后，才可能对其有针对性地实施管理辅导。
再比如，如果某位管理者希望通过辅导能够提高下属的责任心和工作积极性，那他至少先要明白：到底是什么因素在影响下属的责任心和工作积极性？又有哪些具体的举措能够促使下属在这个方面有所改善？这一整套思想及方法论，就是这位管理者在实施下属辅导之前就应该做到心中有数的“一本账”。
二．接受“不可能一蹴而就”的现实
如前文所述，改变从来都是不容易的。管理者千万别指望，你的下属经过一次或几次辅导就会一夜之间发生改变，你可能需要足够的耐心才能看到你付出心血后的成果（甚至始终不会有成果）。“不可能一蹴而就”是管理者在辅导下属时不得不接受的一个基本事实。
从这个事实出发，我想对管理者给出三项行动提议——
一是，要想办法找到合适的辅导切入点，并在过程中随时注意总结阶段性成果，以及制定双方认可的里程碑式目标和“下一步行动计划”。
二是，要理解有些下属的所谓“笨”，要能容忍下属适当试错、或阶段性地做得不到位、甚至出现退步的情形。
三是，要充分尊重不同下属的个性，善于发现下属的点滴进步，并及时地给予书面或口头反馈（建议更多地采取正面激励）。
三．爱心、信心和责任感必不可少
管理者辅导下属的过程，在某种程度上，就正如父母教育孩子一样，也需要管理者在以下三个方面具备相当的人文情怀。
—— 要对下属满怀关爱之心
内心缺失爱的父母，对于孩子的教育往往是功利的，所采取的方式通常也是教条主义的；同样的，不能够从“关爱下属成长”的角度出发的辅导行为，都极有可能沦落为浮于表面的说教和训诫，势必很难触动下属的内心并影响他们的工作行为。
在这种情况下，下属极有可能感觉到，自己不过是上司实现本团队业绩的“机器/工具”罢了；一旦下属产生了这样的感受，那就很难再期望你的辅导能够产生预期效果了。
—— 要相信下属是愿意进步和成长的
如果管理者一开始就先入为主地认为某位下属是“扶不起的阿斗”，实施辅导不过是迫于企业的要求、或仅仅是形式上履行一下管理职责，那么，其最终的辅导效果是一定不会好的。因为，当下属感觉到自己并不被看好和信任时，他又怎么可能按照辅导者的意愿来发生改变呢！
—— 要肩负起对下属成长的责任感
单纯的关爱和相信之心，对有些下属而言，有时候是很软弱的——他们有可能因此而失去了对于制度、规则与自身职责的敬畏之心。所以，管理者还得具备前瞻的眼光，长远地肩负起对下属成长的责任感，并因应下属的个性、持续地去发现更有效的管理辅导之道。
退一万步讲，只要管理者对下属抱以关爱之心、相信之心以及强烈的责任感，只要他心里非常清楚到底要跟下属沟通什么（期望非常明确和具体），那即便他不懂得任何谈话技巧层面的套路，即便他态度比较粗暴一些，对于一些有心的下属而言，其最终的辅导效果也不会差到哪里去。
说到底，是否能够有效地辅导下属成长，也是考量管理者人文情怀的事情。
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