饿了么乱象:80分钟餐未送到 82岁配送员投诉爆棚_网易财经
饿了么乱象:80分钟餐未送到 82岁配送员投诉爆棚
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（原标题：饿了么乱象：80分钟餐未送到，82岁配送员投诉爆棚）
近日,一济南市民通过“”平台订餐却被饭店老板砍伤一事,引起市民广泛关注。不少市民致电本报96709热线,讲述自己闹心的订餐遭遇。敞口塑料袋配送食物；餐未收到,平台却显示餐已送达；82岁老大爷替女配送频遭等,显示出一些外卖平台的管理漏洞。点份麻辣烫缺东少西，袋口还敞着　顾客:难道连起码的卫生都没法保证?李云(化名)是市中区居民,得知“饿了么”砍人事件后,她都有些后怕。前两天,她也遭遇类似事件,幸亏双方没产生大的冲突。因担心地址泄露遭报复,即使对这次订餐非常不满,她还是没写一个字的差评。李云介绍,前几天,她和丈夫在家通过“饿了么”平台点外卖,她要了一份麻辣烫,里面是她自己搭配的各种材料,如金针菇、肉串、午餐肉等,没想到这次订外卖十分不顺。“送餐途中,配送员因对道路不熟,嫌路难走,嫌单元门难开,接连打了多次电话后,变得十分不耐烦。”李云说,两人为此闹得不太愉快,后来好不容易送到了,她发现配送员拎着一个敞着口的塑料袋,连配送盒都没有。“我不敢吃了,因为与配送员在沟通过程中出现矛盾,我担心他使坏。”李云说,她仔细查看麻辣烫里的东西,发现没有午餐肉。“我跟店家联系,一个女士接的电话,我说午餐肉没给,她态度十分不好,甚至说脏话。”店家坚称自己的袋子是系口的,而且加了午餐肉。后来,李云拨打了12315投诉,店家才道歉认错并退款。饿肚子苦等，平台竟显示“餐已送达”　顾客:“饿了么”对服务难道不监管?想起前几天的一次订餐,市民刘飞(化名)就有些生气。她在市中区共青团路附近工作,公司规定中午12点下班吃午餐。为在下班后尽快吃上饭,她和同事上午11点就订餐,通过“饿了么”订购了附近一家店的馅饼。本以为留出了充足的送餐时间,馅饼肯定能第一时间送达,没想到12点下班后,她也没接到送餐电话。“我们打电话向店家询问,店家给了我们送餐员的电话,送餐员说在路上。”刘飞说。一直到12点20分左右,馅饼还是没送达,但是上“饿了么”平台发现,里面显示“餐已送达”。这令刘飞十分生气,“平台难道没有监管机制吗?明明餐没送达,配送员是如何通过后台输入餐已送达的?餐送没送到,难道不应该由订餐者来输入吗?”还让刘飞郁闷的是,她和同事想找店家询问送餐进度,“饿了么”平台居然没有店家电话。“最后,平台提出继续送餐,但时间已过去80多分钟,我们不需要了；平台提出退款赔偿,我不同意,我觉得这不是一顿饭的事儿,关键在监管和责任心。”对刘飞遇到的问题,饿了么客服告诉记者:“如果不按规定时间送到餐,骑手会扣钱。所以,如果实在不能在规定时间送到,骑手会和顾客协商,先点击确认收货。如果没和顾客协商,就自行点击了确认收货,那么顾客可向饿了么投诉。”82岁老爹替女送外卖，投诉爆棚　顾客:这么大年纪是咋通过审核的?配送不专业也令人头疼,店主李进(化名)称,饿了么推出专送服务,配送员穿专业制服、戴头盔,显得很专业,不少商家都签了专送业务。可后来他发现,“和谐广场、西市场、山水大润发、济南大学这么大一片区域,只有10个人送餐。”李进说,而且有的配送员一次接20个单,东西南北各方向只一个人跑,经常延误送餐。前段时间,一名82岁的送餐员曾引起轰动。“这位老人家的女儿干配送员,有事来不了,担心影响绩效,老人便自告奋勇来替女儿配送餐。”李进说,可是老人啥也不懂,不会用手机,看不懂英文字母,骑自行车特别慢,配送只到楼下,不上楼,这导致只要是老人接的单,就频频遭投诉。“每次大爷接我家的单,我都发愁,后来没办法,我让他接单后回家,我自己再花钱找人配送。”李进无奈地说,这事儿,“饿了么”可能都没发现,李进质疑,这位82岁的老人家是如何利用女儿的注册信息来工作的?饿了么：无法监管冒名送餐者针对顾客遭遇的各类问题,18日下午,记者联系到饿了么客服。记者发现,饿了么平台目前缺乏完善的系统管理机制,遇到问题后,只能通过顾客投诉监管。该客服人员介绍,“饿了么的配送员分三种,一种是蜂鸟团队,第二种是蜂鸟众包,第三种是餐厅自己的配送员。”该客服称,如果是蜂鸟团队的人提前点击确认送达,顾客投诉,饿了么会对该配送员处罚一千元。如果是众包团队的人,饿了么会联系相关团队处理。如果是餐厅自己的配送员,就找餐厅处理该问题。“餐厅的配送员,我们无法找到个人,这不是我们管辖的。”该客服人员称。对82岁送餐员替女儿送餐一事,该客服称,目前平台还无法监测到,只能根据投诉监管,“如果配送员有私事,有人顶替送餐,若收到投诉,平台将拉黑这名配送员,并冻结其账号。”3·15前只要会做饭就能加盟17日,记者尝试通过“饿了么”官网注册一家店面,在申请页面,网站提示记者需备好店面、店内、法人身份证等照片,以及营业执照、餐饮服务许可证。因相关证件不全,记者最终未注册成功。可见,“饿了么”平台目前对资格审查还是看重的。不过,记者采访中了解到,在被央视3·15曝光前,只要会做饭,就能加盟饿了么,只是有的店家会被要求补办营业执照。店主李进介绍,“一些商家为赚取销量,会购买排名,比如保障一周进入前20名,可能需要四五百元。”李进还称,“在3·15曝光前,只要会做饭就能加盟饿了么,现在严格多了。”先拉你加入再补办营业执照为何之前无资质的店面能轻松加盟?一位不愿透露姓名的商家介绍,“我之前曾想做一家外卖平台的区域代理,了解一些情况。有时,外卖平台总部会给各地代理商一些任务,比如一个月内在代理地区开展300个商家,奖励5万元。代理为拿到奖励,可能不管店家有无资质都允许加入。”15日下午,记者走访了诚基中心一家提供饿了么外卖的炒菜馆。店主胡先生表示,他们是饿了么的业务员上门推销才加入的,加入饿了么好像比较简单。“还是要看门脸的,他们会派人来实地查看。”一名服务员告诉记者,想在饿了么平台上卖东西,饿了么会派员工来实地查看。“以前我们店刚加入饿了么时,连营业执照都没要,还是后来补办的。”
本文来源：大众网-生活日报
作者：张淑芬 袁野
责任编辑：张梅_NF2100
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这一天几乎全村的老百姓都到他们家里道喜祝贺。
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　　过去一年，饿了么的蜂鸟配送都在做什么？
　　“外卖的核心就是即时配送。”饿了么 CEO 张旭豪这样说到。
　　在 16 日下午饿了么开放配送平台的发布会上，张旭豪用这句话来强调 45 分钟即时配送的重要性。而今天，饿了么旗下的第三
　　相关公司股票走势格力电器
　　方配送平台蜂鸟配送，至少签下了 100 家来自全国各个城市的第三方配送团队。
　　简单来说，其实你在饿了么上订的外卖，大部分并不是饿了么来配送的，而是一个叫做蜂鸟配送的系统来安排，最后落到实处的送餐员是第三方的配送团队，而这些配送员，全国加起来已经有 20 万人。
　　饿了么 CEO 张旭豪
　　在此之前，饿了么的配送的自营配送团队只有 4000 人，而蜂鸟配送补充的十几万人，正是外卖真正的跑腿人员，饿了么说，他们这样是为了给餐厅提供 45 分钟内可达的即时物流。
　　饿了么怎么把外卖更快地送到你手里？
　　如果你注意到饿了么昨天更新了 5.2 版本时的更新说明或者是欢迎页面的话，你就会注意到，饿了么已经开始支持蜂鸟配送，查看配送员地理位置，对配送员进行评价这几项功能。
　　从蜂鸟配送系统到普通的外卖运送者，这整个过程是怎么进行协调的呢？在蜂鸟配送这段，他们会负责这几块：发布配送员招聘信息、订单分配、配送导航和资金结算。设计这些功能的目的在于&提升人效”，也就是提升配送员的派送订单数目。
　　饿了么对自营配送团队的数据进行了分析，得出的结论是，当期外卖的标准配送人效是 28 单/天，而第三方配送员经过饿了么平台 6 个月的整合后，人效能够达到 35 单/天。
　　蜂鸟配送的管理平台
　　让配送员携带更多的订单
　　蜂鸟配送的管理平台能监测配送员们目前订单配送情况，包括配送员的等级（是否新手）、待取订单数、正在派送的订单数。而管理配送团队的调度员能够根据待取单数、用户的等待时间，选择是否把选定的三个订单增派给某位配送员。
　　智能配送订单可以取代人为
　　蜂鸟配送还将为配送团队提供智能配送的选项。
　　在配送团队进行订单调配的时候，蜂鸟配送的系统会学习配送团队的这些订单调派行为，比如某位配送员被增派的次数更多，而另一位在某个区域配送订单更多，系统会根据这些行为为这个团队给出个性化的配送方案。
　　在使用蜂鸟配送的系统一段时间后，配送团队可以选择智能配送。
　　直接为配送员推送路线
　　在手机端使用地图功能并不新鲜，饿了么并不需要配送员像普通地图用户一样自己搜索路线。
　　饿了么的订单进入蜂鸟配送的系统后，系统会自动生成最优路线推送到配送员的手机端，直接开始导航，无需配送员自己搜索路线。
　　外卖的最后 100 米，保温
　　在保温这件事情上，饿了么用上保温包和烫手包这些包装技术，保温包可以用来装冷饮，烫手包可以用来给披萨在配送过程中加热。
　　除此之外，虽然在发布会上没有提及，但饿了么为外卖最后 1 公里找来的硬件合作伙伴是乐栈。
　　乐栈 517 与格力电器推出的智能柜，能够为食物提供 0 - 60 摄氏度的调温环境，号称是外卖的“最后 100 米”，它会针对需要不同温度的食物，例如蛋糕和麻辣烫，用不同的柜子提供不同的温度。
　　乐栈智能柜
　　乐栈目前主要在北京开展业务，除了小区之外，还会跟书报亭合作。值得怀疑的是，想吃外卖的饿了么用户，难道不希望外卖最好能直接送到嘴边吗？
　　尽管外送仍然要等一个小时
　　饿了么 CEO 张旭豪在现场给出了一组数据来说明饿了么的体量：260 个城市、日均订单 200 万、用户数 4000 万。每天要满足这么多人的胃，饿了么也在物流配送方面花了大价钱。
　　饿了么今年年初拿到 3.5 亿美元融资的发布会上，张旭豪就表示会加大物流方面的投入，饿了么拿出的成果就是蜂鸟配送。6 月份，10 万蜂鸟配送员招募完成，现在，配送员的数量又翻了一倍。包括京东到家、大众点评在内，甚至是旅游网站去哪儿，都在服务内植入了饿了么的外卖功能。
　　尽管饿了么的 COO 康嘉称自己的平台为”世界上最大的外卖平台”，同时应用流量和配送员人手都在快速增长，但我们平时吃到的饿了么外卖，不少还是要等 60 分钟以上――即使按照饿了么的理论标准，45 分钟内完成配送，对于一个肚子饿的人来说还是一件并不那么愉快的事情。
　　相比之下，美国雇自行车手的外送服务，例如 Sprig、SpoonRocket 都已经做到 7 分钟内送达了。
　　对此，饿了么觉得，更重要的是能够追踪到订单的位置。COO 康嘉给出的回应是，但是我们把这些事情做起来的话，饿了么的即时配送比其他没有即时配送的要快 10 分钟，这就是非常有好处的事情。而 CEO 张旭豪此前的回复，同样也更侧重于用户能够看到配送员的位置。
　　加盟渠道负责人张宪还提及配送费单价提价的问题，这是针对西餐、糕点、日韩料理、火锅、生鲜等食物品类而言。张宪称，这些类别的餐厅的配送费是可以高出普通快餐一倍甚至以上。饿了么很快将发布相应的定价标准提高配送团队的盈利水平。
　　而在普通外送服务都要一个小时的情况下，饿了么对于外送食品的多样化需求不知道会做得如何？（好奇心日报）
　　（责任编辑:UX010）
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