《做最好的银行大堂经理》
本以为做了这么多年的银行大堂经理，即使不能做最好的银行大堂经理，也基本上能胜任本职工作，成为众多网点的佼佼者，但看了《做最好的银行大堂经理》一书后深有感触，获益良多，感觉自已除了本职工作外，在有些方面还远远不够，有很多地方仍须改进。
我们首先了解一下是什么是大堂经理？大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入银行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，是银行的&活名片&，同时也是客户的&全职保姆&，维护该网点正常的营业秩序，所以说大堂经理这个岗位非常重要。既然这么重要，那么银行大堂经理如何做到最好呢？我认为要做到以下几点：
首先，能够完全胜任本职工作。做好本职工作必需演好大堂经理的&四员&角色：（一）银行&服务员&，大堂经理是客户业务办理的&引导者&，根据客户所办业务的不同，合理引导客户，分流业务，减轻柜台工作压力；（二）金融产品&推销员&，通过与客户沟通，针对不同的客户群体，对短信提醒、手机银行、网上银行以及信贷产品等业务品种推销，提高市场占有率；（三）客户&调解员&，在日常业务办理中，容易出现客户扎堆的情形，影响到正常业务的开展，这时就需要大堂经理做好协调工作，维护好秩序；（四）大堂&安全员&，安全是银行的重中之重，大堂经理应时刻关注营业场所的动态，对安全隐患做到及时发现并消除。除此之外，大堂经理每日必须做好工作日志，同时做好每周、月、季以及年度。
其次，要具备过硬的素质。大堂经理应具备哪些过硬素质呢？主要有四方面：基本礼仪、表达能力、倾听能力、沟通能力。基本礼仪在我读大学时已经有过较系统的学习，仪容仪表、标准手势、服务用语等方面基本上符合要求，表达能力和倾听能力上也基本没有问题，但在沟通上有些方面自已还有进一步改进和完善，比如与上司沟通，要记住三点，即&不请示、要请示、多汇报&（对于属于自己管理权限之内的事，不请示，主动去做就行；对于超越自己管理权限的，要请示；多汇报就是要主动、及时地汇报）中的&多汇报&还要进一步提高。
再次，要求扎实的专业知识。熟练撑握金融法规、个人理财、风险管理等方面的知识，将专业知识与实际工作灵活结合运用，为客户提供业务咨询服务，根据客户要求，主动宣传、推介本行各项产品和服务，了解客户需要，提高客户满意度，及时反馈有关信息。
最后，还应撑握和精通专业技能。如识别推荐、分流引导、客户反诉处理、应急处理，特别是后两项尤其重要。客户报怨和投诉总是让人感到不快，但实践表明态度，会抱怨的客户才是我们的忠实客户。作为大堂经理，需要掌握客户投拆产生的原因，并根据原因，运用客户投诉处理流程，做出及时有效的处理。正确处理好客户投诉，不仅能避免引起纠纷，还能将其作为不断提升服务质量的动力，有效提高效客户的忠诚度和满意度。大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者，在紧急情况发生时要及时报告网点负责人或根据具体情况向银行上级部门及相关执法部门报告。
大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向；在客户遇到困难时，我们施予援手；当客户不解时，我们耐心解释。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们要用&心&去服务，做最好的银行大堂经理。
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