淘宝店小二对于付款后发生质量问题的责任判定和维权案例_衣服质量聚合信息_开店之家
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淘宝店小二对于付款后发生质量问题的责任判定和维权案例
对于网上购物最大的问题就是质量问题，也就是买家在确认收货后一段时间内出现了衣服褪色破了，鞋子脱胶等等问题。尤其是过了维权期买家往往处于弱者，或者有些别有用心的买家利用一些规则来威胁卖家们，那么淘宝对于女装类、鞋子类的付款后发生的质量问题是如何责任认定和维权的呢？我们先来看几个案例：案例一：买家mm收到自己精心挑选的宝贝好高兴，打开宝贝一看与描述也相符，还有卖家gg精心准备的小礼品，马上确认收货，认认真真写好评价，可是刚穿了几天，衣服就开始褪色了，这个时候来找卖家gg，卖家gg委屈了，&宝贝你都签收快一周了，当时你在收货的时候都没有问题的，吊牌都剪了，现在再有问题和我没关系啊？&可是买家mm也不乐意了，&衣衣我才穿一次，刚刚还把店铺介绍给姐妹淘呢，可是就破了&。今天我们就接着来聊聊卖家gg与买家mm关于收到货使用后出现问题的那点事。让大家来了解一下自己的权益与责任都在哪里，以免伤了和气，毕竟，买卖不成仁义在嘛！首先我们确认个问题：衣服不是第一时间发现有问题的，而是在使用了以后才出现的，卖家需要做售后吗？答案：答案是肯定的，这个我们在淘宝争议处理规范第二章第二节第十条有如下规定：卖家应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用。也就是说买家收到宝贝后，在合理期限内，买家应该能够正常使用，虽然当时买家收到的时候没问题，但是如果在正常使用，正常的时间内出现了问题，还是需要卖家做好售后。案例二：买家收到鞋子两周，脱胶了。买家：我买了一双鞋子，穿了快两周了，可是今天突然发现鞋子脱胶了。好好的鞋子怎么会这样的，这分明是质量问题嘛，100多元的鞋子怎么一个月都穿不了，我要求退货。卖家：亲，鞋子你都已经穿了两周了，严重影响我的二次销售，你哪怕退回我也没用了，而且都快过维权期了，不能处理了哦。而且我的宝贝也没有写过品牌的，其他会员穿了都没有问题的。买家：虽然没有品牌，可是也不能这么坑爹啊，这样下去我一个月都要买好几双鞋子了。小二解析：在这个案例中，大家可以看到一个细节，那就是鞋子不是品牌鞋，所以不存在假货问题，但是宝贝确实出现问题了，那么卖家是否需要做售后呢？这个时候我们可以参考一下淘宝网的鞋类三包服务规范。里面有如下规定：商品出现质量问题的，买家可在签收货物后的360小时内要求卖家提供承诺的包换、包修、赔付服务中的任意一种。买家签收时间以物流网站或系统内记录的签收时间为准。若签收时间仅显示日期的，时间自该日后的第二天零时起算。买家要求换货时，卖家应当免费为买家调换同型号、同规格的商品；买家要求维修时，卖家需要承担因维修产生的所有邮费；买家要求赔付时，赔付金额按照实际成交的商品价格的10%计算。商品出现质量问题的，且价格在50元到99元的，买家可在签收货物后的720小时内；价格在100元到299元的，买家可在签收货物后的2160小时内；价格在300元及以上的，买家可在签收货物后2880小时内，向卖家要求提供维修服务或赔付服务中的任意一种。买家要求维修时，卖家需承担因维修产生的所有邮费；买家要求补偿时，补偿金额按照实际成交的商品价格的10%计算。此案例中，买家收到宝贝为两周，符合360小时内三包规则，因此卖家有责任给买家提供包换、包修、赔付服务中的任意一种。维权前买需要做的：提供完整清晰的图片和卖家协商，选择适合自己处理方式。维权中卖家需要做的：了解买家宝贝上出现损坏的情况，如果不是很严重的，可与买家协商一下补偿维修费用，有时候来回运费都要超过维修费了。提醒：若双方无法协商一致，小二介入依然会按照淘宝网鞋类三包规则处理，为了避免不必要的麻烦与误会，还是建议大家和气生财哦。其实从上面的几个案例中不难看出，淘宝小二还是希望淘宝买卖双方能自己私下解决问题，而不是走淘宝官方的客服渠道，毕竟有些问题不是简单的黑白而是有些灰色地带，不能仅靠一些资料就判断卖家错或者是买家自身的责任。不过还是要把买家维权的规则规则解读一下：以下我们分两个情况来说明：1、女装交易合约买家在签收七天内， 未洗涤就出现褪色情况（如触摸后直接被染色等），且宝贝未经穿着，标牌未剪的前提。卖家需要直接支持买家退货退款，且承担买家产生的来回运费。此规则（女装交易合约）在已签署消保协商的卖家详情页面，购物须知中有所体现：女装交易合约：若宝贝已经穿着或洗涤，衣服出现褪色的（衣服本身），且买家能提供清晰图片的，卖家也需要与买家做好协商确认。此案例我们需要按照第二种情况来确认。如果在宝贝正常穿着中确实出现衣服本身褪色的问题，需要帮助买家做好协调哦。对于合约中所举例的如：破损、开线、裁剪等问题，双方在协商的时候也可参考此合约里的内容。提醒：对于买家mm：在签收宝贝时，需对宝贝进行仔细检查，对于后期在使用过程中宝贝出现问题，影响自己的正常使用的，应当给卖家提供存在相应问题的商品图片，若褪色问题，需通过商品能清晰看到商品存在严重褪色情况的照片（而非提供商品清洗过程的水的照片）给卖家。对于卖家gg：页面发布宝贝时，需要确认自己宝贝的性质与特征，在发货前需要确认宝贝是否存在瑕疵，若在买家收到货，收到问题反馈的，建议先让对方提供图片帮助确认，若确实是自己宝贝有问题的，与买家做好协商退款，若问题不大的，可与买家协商退款部分修理费用。2、鞋类三包淘宝争议处理规范第二章第二节第十一条也有规定，商品属于&三包&(系指法律法规规定的三包或淘宝所在地适用的三包，以下简称&三包规定&)范围内的，买家要求卖家履行换货或维修义务的，卖家应当按照买家的要求提供相应服务。目前淘宝网设有"鞋类三包服务规范"：淘宝网鞋类卖家，承诺在所出售的商品存在质量问题时，向买家提供包退、包换、包修、赔付的服务。其中质量问题是指：除侧帮缝线以外严重脱胶的、裂浆、裂面、裂帮、裂底、裂跟、泛硝、表皮脱落、塌芯、钉头突出、网面破裂等。
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