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中国人寿讲师专业表达能力训练课程讲师手册
讲师专业表达能力训练课程（专职讲师岗前培训课程）讲师手册前言讲师专业表达能力训练课程是中国人寿专职讲师培训课程 体系的组成部分。 本课程是在２００４年编纂的“中国人寿专业讲师训练系 列教材之一”《ＰＴＴ课程讲师手册》的基础上，经过增补修订 而成，修订后本课程在中国人寿专职讲师培训课程体系中规划 为“专职讲师岗前培训课程”。本课程也适用于初级兼职培训和 其他需要进行表达能力训练的人员。 本课程涉及到心理学、组织行为学、教育学等相关内容， 主要讲授如何做有效的语言表达。它是一门启发性的课程，不 断地制造问题，然后分析解决，以学员为中心，要求高度参与， 并能消除其心理障碍。 由于水平有限，本手册修订过程中难免会存在疏漏和不足， 恳请批评指正。编者 2009 年 12 月第一次修订 2012 年 4 月第二次修订DID目录前 言 ............................................... I 目 录 ............................................. III 课程概况 ........................................... VII 图 例 .............................................. IX 课程内容 ............................................. 1 1.1-1 有缘来相聚 .................................. 2 1.1-2 讲师自我介绍 ................................ 3 1.1-3 学员自我介绍 ................................ 4 1.2-1 学员心中的疑问 .............................. 5 1.2-2 了解本课程 .................................. 7 1.2-3 本课程的目的、目标、过程、要领及收获 ........ 9 1.3-1 学员的任务 ................................. 12 1.3-2 一分钟临场演练 ............................. 16 1.4-1 小组讨论 （30 分钟） ....................... 18 1.4-2 观看录像 自我处理 .......................... 20 1.5-1 主观印象................................... 21 1.5-2 时间-压力图 ................................ 23 1.5-3 人格模式图 ................................. 25 1.5-4 临场四大怕 ................................. 26 1.6-1 开心金库................................... 28 1.7-1 思想模式图 ................................. 30 1.7-2 活动....................................... 33 1.7-3 预演未来................................... 35 1.8-1 预演未来的守则 ............................. 38 1.8-2 成功表达处理重点 ........................... 40DIIID1.8-3 1.8-4 2.1-1 2.1-2 2.5-1 2.5-2 2.6-1 2.6-2 2.6-3 2.6-4 2.7-1 2.8-1 3.1-1 3.1-2 3.5-1 3.5-2 3.5-3 3.6-1 3.6-2 3.6-3 3.6-4 3.7-1 3.7-2 3.7-3 3.7-4 3.8-1 3.8-2 3.8-3 3.8-4经验 ....................................... 44 作业宣导（一） ............................. 45 第二天 ..................................... 48 三分钟临场演练 ............................. 49 意识三层次 ................................. 53 课程结构 ................................... 57 专业表达影响因素及效果 ..................... 59 理性了解 ................................... 60 感性认知 ................................... 62 准备课程注意事项 ........................... 64 资料搜集 ................................... 65 作业宣导（二） ............................. 69 第三天 ..................................... 72 五分钟临场演练（一） ....................... 75 建立共通点 ................................. 78 建立信心 ................................... 81 讲师魅力 ................................... 82 建立同理心 ................................. 84 提问合法化（自然） ......................... 86 3P 表 ...................................... 87 建立形象三要素 ............................. 88 发问技巧（一） ............................. 89 四种类型的问题 ............................. 91 发问技巧（二） ............................. 93 查证、反问和转移 ........................... 94 激发参与回馈 ............................... 95 单向沟通 ................................... 96 双向沟通 ................................... 97 多向沟通 ................................... 98DIVD3.8-5 激发参与的方法............................. 99 3.8-6 自我回馈汇报.............................. 100 3.8-7 回馈原则.................................. 101 3.8-8 作业宣导（三）............................ 103 4.1-1 第四天.................................... 105 4.1-2 五分钟临场演练（二） ...................... 107 4.5-1 难缠学员处理的四大重点 .................... 110 4.5-2 难缠学员的四类心态、八种行为 .............. 111 4.5-3 难缠学员的处理方法 ........................ 113 4.5-4 处理时的情绪.............................. 115 4.6-1 课程总结.................................. 116 4.7-1 成果验收.................................. 119 4.7-2 讲师致谢.................................. 120 操作指南 ........................................... 121 一、讲师专业表达能力训练班概览 ................. 123 二、操作流程时间进度提示表 ..................... 124 三、物料准备表 ................................. 126 四、随堂讲义清单及内容 ......................... 129 五、培训场地要求 ............................... 135 六、字报内容范例 ............................... 137 七、课前作业 ................................... 138 八、其他材料 ................................... 139DVD课程概况【课程名称】讲师专业表达能力训练课程 【授课时间】４天，或者２＋２天。 【授课对象】拟任专职讲师 【课程目标】通过表达训练，迅速提升学员的表达能力。 【授课技巧】讲授、提问、演练 【教学工具】 （详见《操作手册》 ） 【参考资料】 【注意事项】１.本课程应由本课程授权讲师讲授。 ２.课 间休息时间由讲师参照本手册的要求根 据运作情况自行决定。DVIID图例为方便讲师使用本手册，更好地理解和讲授本课程，讲师手 册 中使用了一些特殊的符号。这些符号的意思是： ? ? ? @ ? ▲ 讲师应该对学员陈述的话。 讲师应该遵循的程序。 讲师应该询问学员的问题。 问题可能的答案。讲师的板书。讲师应特别注意。1.1-1 第一天第一节第一张幻灯片 ● 本张幻灯片要点提示，供讲师备课使用。DIXD课程内容? 此幻灯片可用于培训班开场前，配合音乐暖场用。讲师一上场即打出 下一张幻灯片。D1D1.1-1 有缘来相聚●氛围营造 ●▲相聚即是有缘 ●感谢学员??氛围营造。 开场白，体现“缘”字，讲师和学员、学员和学员之间的缘分。讲师 需要营造一种轻松愉快的气氛，创造一个好的沟通环境。 ??相聚即是有缘。本课程将帮助你改变自己的态度，交到更多的朋友。 尤其是每一个人能够在同伴的协助下，通过学习和训练去改变自己，做一 个真正的专业讲师，也是难得的机遇，更值得我们珍惜。 为了能让我们在这四天时间里做更好的沟通，首先让我们共同来认识 彼此。 ??感谢学员。 感谢学员的参与、同时调整自己心态。目的是学员应把握机会、加强 自身学习。D2D1.1-2 讲师自我介绍●体现讲师“经验丰富” ●讲师“特点” 、与学员的“共同点” ●“导游” 、 “安心、欢心、放心”? 讲师做个人简介。 讲师做个人简介主要意图是让学员充分了解你，并让学员对你的专业 与丰富的经验产生信心。 个人简介的内容：背景，工作范围，从业年资，现任职务、取得成就， 个人寿险成长经验。 个人简介的目的：增强学员信心，建立讲师自信。 个人简介的要 领：此环节重点突出的讲师特长，应该正是学员所需要 的；应注意寻找与学员的共同点；要强调自己经验丰富，是个很好的导游， 请大家“安心”、“欢心”、“放心”，由此才能达到增强学员信心，建立讲师 自信的目的。D3D1.1-3 学员自我介绍●学员做３０秒自我介绍 ●助教记录学员对课程的期许 ●第一天第一节结束? 学员自我介绍。 讲师将要求学员逐个简单介绍自己，每人半分钟。内容包括：个人背 景、工作职衔、有关成就、对课程的期许。 @ 期许：增加技巧，开拓视野，提高能力，系统化，建立自信，加强肢体语言，改进讲话技巧，充电，克服情绪，参与的调节等等。 ? 助教记录学员对课程的期许。 在学员进行自我介绍时，讲师要请助教协助。由助教将空白的海报纸 贴在白板上，并把每位学员对课程的期许记录在海报纸上。在课堂休息时， 将记录好学员课程期许的海报纸粘贴在教室墙壁上。在课程全部结束时， 让学员结合自己的课程期许，对学习收获作回顾比较。 ? 休息十分钟。D4D1.2-1 学员心中的疑问●逐一说明? 上课召集。 请助教摇动响铃，提醒学员返回座位，重新进入教室上课。 ? 解释说明学员心中的疑问。 讲师需要结合学员心中的疑问逐一进行解释说明。注意同理心的建 立，必须让学员对本课程有一个粗略的了解，做到安心才会专心学习。 ? 作为专业讲师，要知道学员的疑问在哪里，讲师只有先解决学员心中 对培训的疑惑，让学员安心，才能让学员专心的学习。 我们的培训将通过何种方式解决哪些学员关心的问题，而这些问题的 解决能让学员得到怎样的好处。 ? 按照投影片所列“学员的疑问” ，逐一说明。 有效学习的开端，是让学员明白为什么而学习。 ? 各位受训学员，可能和以往一样，来到这里参加培训，心中可能有各D5D种疑问，大概有这样一些种类。 ? 第一，“你是谁？”学员们常常会发出这样的疑问，他具备哪些资历、 能力、经验可以为我们授课。这往往是建立讲师形象的第一步，让学员相 信你是可以帮到他的，他才会对学习产生兴趣。而讲师对于要讲授的内容 的态度，也将影响到学员对课程的态度。第二，你“了解我们吗？”知道 我们需要的是什么吗？通过上一节课的自我介绍，我们相互之间已经有了 一定的了解，尤其是大家在讲出自己对培训的期许时，我们都明白对方所 需要的，我们有很好的沟通的基础，而讲师也可以就此对课程的某些局部 做出调整。另外，什么是“专业化表达”，时间如何度过，大家可以得到 哪些好处？随后我们会一一谈到。现在让我们一起来确认一下，课前布置 的家庭作业都完成了吗？这关系后面三天的培训，所以如有未完成的请利 用课余时间尽快完成。D6D1.2-2 了解本课程●▲涉及到的学科 ●请学员朗读四个重点 ●目标：成为讲师，成为专业讲师? 课程简介。 你作为本课程的，要让学员首先对本课程有一个清晰的概念，让他们 明白学什么？什么是重点？运用？目标？ ? 任何人要成为一名优秀的讲师，表达能力训练是极为重要和有效的。 本课程▲涉及到教育学、行为学、管理学、行销学、心理学等内容； 它 是一门启发性的课程，不断地制造问题，然后分析解决，以学员为中心， 要求高度参与，并能消除其心理障碍。 ? 本课程的四个重点。 讲师指示学员注意教室内悬挂/放置的的四个字报。请一位学员协助 领读。 ? 本课程是个拼图游戏，把每一部分拼在一起，编成完整的内容，它的 四个重点是：D7D投入多少，收获多少，参与多深，领会多深。 未曾经历，不成经 验。 太阳底下没有新鲜事，重新排列组合就是创新。 做你所学，进 而教你所做。 ? 本课程的预期目标。 本课程的运用极其广泛，可运用在训练时，授课时，演讲时，同时也 可运作在创业说明会上，经营管理展业上，在领导的统驭，人际的沟通， 甚至于一般性的表演也都可以受益并获成功。学习并按要求去做，能够让 我们成为好的讲师。因为我们懂得如何作有效的语言表达的技巧，知道怎 么去做。通过这门课程，看谁的进步最快，自我感受成长得最迅速。 这门课程让我们成为讲师。讲师是通过知识与技巧的传递，使学员改 变行为和习惯，让每个学员听了以后都能去执行。 这门课程让我们成为专业的讲师，在做任何事情时都有一定的步骤， 按一定的程序，用一定的方法来执行。 按照总公司对讲师培训课程体系的规划，本课程为专职讲师岗前培训 课程，也就是说所有将要成为专职讲师的人员首先要过表达关，要学会有 效的表达。D8D1.2-3 本课程的目的、目标、过程、要领及收获●▲目的【故事 1：灯塔与舰长】 ●▲优势【故事 2：百仗禅师】 ●成人教育以学员为中心 ●第一天第二节课结束 ▲物料准备：两杯水? 放映胶片。先念一遍，再作讲解。首先讲解本课程的目的。 ? 本课程的目的是要指导如何做专业的表达，包括训练、演讲、说明会、 甚至是表演等。 ? 讲述【故事 1：灯塔与舰长】，启发学员理解本课程的目的。 ? 二战期间，盟国一位将军带领强大的海军舰队在大雾间做征战前演 习，穿越英吉利海峡时发现前方有不明物体，命令传令兵以灯光信号传令 对方让开，对方回答“请你们让开！”，将军非常不高兴，再次传令：“我 是某某海军上将，我们的舰队非常强大，请你们快让开！”对方回答：“我 是上等兵，请你们快让开！”将军大怒，传令：“我们是强大的盟国海军， 我们的舰队非常庞大，撞上你们就没命了，快让开！”对方即说：“我们 是灯塔，请快让开！”D9D? 透过这个故事给您带来什么启示？ @ 认为自己是最强大的，迷失在本位主义中；沟通不够，了解不多，缺少流程和规则等。 ▲ 下述内容应重点强调。 ? 处理事情要放掉自我；将以往的经验放到一边。 课程的目标是培养 出经专业训练的讲师。 课程的过程是四天。第一天主要是成功的表 达及自我管理；第二天的 课程主要是课程架构与资料收集；第三天主要是建立信心和发问技巧；第 四天是激发参与，处理难缠学员及回馈等。 课程的要领是通过学习新的知识，掌握其理念、方法与技巧，并进行 演练和高度参与，这是成功表达的关键，希望各位合作。 课程的收获是 经过四天学习，各位都能增加信心，增强能力，成为称 职的专业讲师。 ? 讲述【故事 2：百杖禅师】。 ??宋朝有个百仗禅师，有两个弟子，大弟子伟山和二弟子香俨，百仗禅 师在即将圆寂前将衣钵传给二弟子香俨，所有弟子都认为不公。在香俨接 受衣钵的第一天，率众弟子举行主持仪式，大弟子伟山非常尊重师傅的意 愿。直至仪式结束后伟山到香俨房间请教：“如何开悟，如何领悟人生真 谛！”香俨象以前很多次那样回答：“每个人的人生不同，开悟点不同，D10D我无法告诉你！”伟山屡问无果，负气出走，去游四方，决定自己去找开 悟之道。一日在借宿的庙宇旁耕作，无意间翻弄石块，砸断一枝竹竿，在 “叭”地一声中顿悟，于是面向师傅方向跪：“感谢香俨大师，我知道你 的用心了，开悟要靠自己，我马上返回！” ? 讲述对故事的感悟。 ? 本课程学习过程中，体悟也是自己的，靠他人不行；整个过程要严格 做，扎实做，功夫熟能生巧。 @ 学员可能问“伟山开悟了什么”的问题。 ? 每个人都有自己的想法和困扰，也就是说每个人要悟的都不相同。与 其追索他人开悟，不如静下心想想自己追寻的是什么？开悟是要靠自己 的。本课程不是告诉你该如何，他人如何，而是在老师的帮助下，自己去 领悟如何做最有效的卓越的表达。 传统教育讲究的是权威，以讲授者为中心；然而成人教育以学员为中 心，讲师是导游。 ? 休息十分钟。 ? 物料准备。 上课前准备好两杯水。一杯全满，一杯半满。D11D1.3-1 学员的任务●板书：自己做，做自己 ●【故事 3：耐克跑鞋】 ●“三个我” ●挪开那杯水（倒水） ●学习建立一个新习惯：叉手 22 次 ●板书：多做，成功！创新，领先！进步，卓 越！? 上课召集。 请助教摇动响铃，提醒学员返回座位，重新进入教室上课。 ? 讲解学员的任务。 ? 学习本课程有三个原则，这三个原则将伴随这我们一起度过四天的时 间。 ?随讲课进度板书：自己做 做自己 三个我 学习本课程的第一个原则是 自己做。自己写，自己做，印象才深刻。 学习本课程的第二个原则是 做自己。设定自己的目标，做好自己最重 要，不要一味的去学别人，发挥自己的长处就好，充分挖掘你的潜能。D12D? 讲述【故事３：耐克跑鞋】，佐证“做自己”。 ?? 一个法国人和一个英国人一起去打猎，英国人准备好了全套最好的打 猎工具，穿上锃亮的皮靴，当他看到法国人没有带任何猎具，只是在肩膀 上挂了一双耐克跑鞋，英国人大惑不解的询问，而法国人笑而不答。不一 会儿，前方出现了一只狮子，英国人大惊之下，手忙脚乱地举起猎枪准备 射击，当他回头呼唤法国人一起射击时，却看见法国人正在不慌不忙的换 着跑鞋。看着英国人惊惑的样子，法国人说：“你的目标是狮子，而我的 目标是比你跑的快。” 学习本课程第三个原则是三个我。 “自我”：与自己去较量，去成长。 “两个我”：每件事都有两个 “我”，要做快乐积极正面的“我”， 还是要做悲观消极负面的“我”，这是你每天、每件事的选择。 “三个 我”：过去的“我”，现在的“我”，未来的“我”。不要让 今天成为昨天的翻版，未来不等于现在，明天的成就源于今日之努力。不 断的检讨与提升，积极投入，去做正确的事。 ? 回顾三个故事：“灯塔与舰长”、“百杖禅师”、“耐克跑鞋”。 ? 让我们在四天的培训里，一起贯穿这些观念。 如何才能做到在培训 的过程中，真正的体悟与吸收，这就要看每个人 “投入多少，收获多少，参与多深，领会多深。”D13D? 讲解“挪开那杯水”。 讲师通过活动，让学员去体会“空杯”。拿出两杯水，一杯全满，一 杯半满，将半满的水灌进已全满的杯子里，任水流在外面甚至是地面上。 ? 从这两杯水中，我们得到什么启示呢？――态度决定你的成败！ （1）打开心胸学习新知，谦虚的态度十分重要，就像一杯已满的水， 新的水就不能再灌进去。 （2）暂时挪开以往的经验。在心态上拿出一个空杯来，以求接收全 部的意念。不要一言九“顶”，将负面放在心中。 （3）旧经验＋新经验。在今后的日子里，再将旧经验与新经验融合， 选择你认为可以采纳的，互相配合。 请记住：要成为一名优秀讲师，首先必须是一名优秀学员。所以在这 里要求各位全心投入，即要学会讲课，又要当好学员。有时候，学习态度 决定了学习的效果和结果。 ? 讲解“建立一个新习惯”（做游戏） ? 请大家做这个动作：双手交叉、分开，看哪只大拇指在上，然后很快 再做一次，看能否交换。 （启示）要做 22 次才可以做到自然。当遇到难的，不要放弃。而在 这 次培训中只有四次机会，所以要珍惜。建立新的习惯要 37 天，所以要 用晚 上来弥补，不要回到原来。D14D大家如果在学习中有任何疑问都要讲出来，只有安心、放心才能专心。 现在，让我们一起来记住： ?? 每天多做一点点，就是成功的开始！每天创新一点点，就是领先的开始！ 每天进步一点点，就是卓越的开始！D15D1.3-2 一分钟临场演练●解释 A 表 ●演讲规则，▲50 秒提醒 ●抽题 ●讲师坐到对面的中间 ●点评：对话 ●摄像:▲在每一学员演练结束后仍维持１０秒 ●流程、步骤 ●第一天第三节结束? 说明一分钟临场演练的要求。 ? 我现在邀请每一位学员轮流出来做一分钟的演讲，在演讲之前每人有 一分钟做准备，当一位学员在演讲时，下一位可做准备。所有题目都在我 手中，每一位可自由挑选。讲完的学员在讲桌上拿一张问卷（A）表，返 回座位写下问卷上的答案。 请记住，不要理会下一位的表现，而要将自 己的 A 表填好。 ? 解释在问卷上每一题的意思。 ? 第一题是问你的感受。可以是演讲前，演讲时，演讲后。D16D第二题是问你当时脑中在想些什么？ 第三题是问你为什么会有那样的感觉或想法？ 在演讲时第一句必定要是“我今天演讲的题目是??”，然后开始演 练。 ? 学员开始演讲。▲ 一分钟临场演练讲师注意的要领。 预先准备好每人一个题目，内容 要与保险无关，题目越棘手越好。不 足一分钟不可下台。 讲师一定要注意时间的掌握，这关系到你的训练能 否达到实际效果， 同时也能确保你的威信与专业形象。 助教计时、摇铃，在每个学员演讲 时间到前十秒（即 50 秒时）先摇铃 提示，时间时摇铃一次，如果超时每十秒摇铃一次。 学员演练时，对面 要准备摄像机，以摄下每个学员的表现。提示工作 人员一定要在每一学员演讲后，镜头仍维持在学员身上至少 10 秒。 在每位学员演练结束后，注意学员是否忘了拿 A 表，并 提示。 如果有学员没有当堂完成 A 表，要求在课间休息时完 成。 ? 学员演练结束后，休息十分钟。D17D1.4-1 小组讨论 （30 分钟）●组织者、记录者、海报制作 ●发布（每组 3 分钟） ●发布中不断询问，并引导紧张 ●总结： 【要从“透”到“化” 】 【 “即使做一万次，如果求好心切，就会紧张” 】 【太阳下没有新鲜事，排列组合就是创意】? 说明小组讨论相关事项。学员轮流演讲完后，你要将学员分成 4 人一 组，向学员说明分组情况， 以及小组讨论的方式。 ?? 在演练结束后，我们将要进行小组讨论。小组成员需要逐一报告自己 A 表的答案，由小组指定的人员记录，并将本组成员 A 表报告的共同点在 海 报上写下来，最后由小组成员签名。时间是 30 分钟。 ??小组讨论 （30 分钟）。 ??小组发表。 现在你要邀请每组代表，轮流发表讨论结果，注意计时。D18D??每组推选一位代表，准备发表小组讨论所得。每位代表发表时间是 3 分钟。 ? 组员补充。 讲师在小组发表后，询问小组成员有无补充，其它人员是否有疑问， 是否有需要进一步了解的地方。 @ 小组发表可能的现象：觉得有压力、紧张、思维短路、一片空白；只 顾想如何组织内容和控制时间；由于环境、气氛的影响，求好心切等。 ▲ 应注意引导。 如果学员的发表不能包括以上的内容，讲师应采用以 下方式进行引导。 ? 刚才是不是感到紧张？会不会脑海里出现一片空白？ 在这样的环境 中，在众人面前，在时间限制下，肯定有压力吧？ 其实我们还可以 发现，绝大多数人是有压力的，但我所要了解的是各 位讲师的讲课经验，而非内容，比如有些学员演讲完毕忘了拿问卷表。 ? 讲师总结。 ?? 在这四天中，我们每一天与自己的以往相比很重要。在学习中，要从 “透”到“化”，能从“明白”到融合转化成为自己的东西。“太阳下没 有新鲜事，排列组合就是创意。”在第一天的“一分钟演练”中的题目往 往是很难的，非常生涩。但是需要抱持一个观念，“即使做一万次，如果 求好心切，就会紧张。”要很好的处理，就要心中平和下来。D19D1.4-2 观看录像 自我处理●提醒学员将录像当作一种资料 ●第一天上午课程结束? 观看录像提示。 提醒学员午餐后观看自己的演讲录像。 ? 在中午时，大家到教室看录像要注意： 观看心态： 当作一项媒体资料 先找满 意处 有无不雅/不宜的肢体 语言 下次应如何(自己和自己 比) ? 第一天上午课程结束。D20D1.5-1 主观印象●先打出胶片，再讲解 ●黑人与白人 别人的看法， 自己无法控制 给你压力的 人，只有你自己 ●小孩与成人? 主观印象。 简要询问学员在中午时是否已经观看了自己的录像，并说明主观印象 的影响。 ? 打出胶片：黑人与白人。 ? 现在，让我们来了解一个观念叫主观看法。先来看这张图片：假如左 面是一个黑人，右面是一个白人。这个黑人有点学识，为人处事都很好， 但因那个白人对黑人有种族歧视，所以无论那黑人如何出色，白人总是觉 得瞧那黑人不顺眼，因此黑人不能控制白人对他的看法。 这个例子说明了什么？ （1）这个白人是用主观的看法来对待黑人。主观看法是指除了客观 的因素影响外，主要是由每个人本身思想里产生的印象而形成的。D21D（2）上台演讲时，因为怕自己不被别人接受而产生的这种压力，完 全是自己制造的。世上本没有真正的客观，客观是由许多主观汇总而成。 因此大多数人是凭主观印象来判断事、物和人，你不可能要求每个人都能 客观地来看待问题和你，因为别人对你的看法，并不是自己能够控制的。 （你不能控制别人的想法。 ） ? 小孩与成人。 ? 小孩之所以不害怕被老师批评，这是因为孩子不愿意被人控制；成人 应在自己已经尽力去做之后，不去在意他人的看法，做自己情绪的主人。 ? 简要总结观点。 ? 透过本训练课程，我们将要学会如何控制自己的情绪。需要记住的是： 别人并不能给你压力，那只是你自己的主观感受。唯一能给你压力，让你 惶惑不安的人，只有你自己。D22D1.5-2 时间-压力图●解释时间-压力图 ●因时间控制带来的紊乱 ●【故事４：教授的紧张】? 讲解时间―压力图。 向学员说明每个人在一些特殊情况/场合都会产生压力，要学会正确 的处理，调整并控制自己的情绪。 ? 各位在一分钟演练中，共同感受到压力影响正常发挥。这里我们来看 一个有关心理压力的图表。 这根下斜线表示：如果讲师对情绪处理得好，随着时间的延长，压力 会越来越轻。 这根上斜线表明：如果处理得不好，随着时间的延长，会更加紧张， 压力就会越大。 时间与压力的关系，随着时间的改变而变化。时间也是一种压力！ ? 提示学员因时间控制带来演讲最后的紊乱。D23D?? 你是不是一位好的讲师，不是你自己说的，而是由学员来感觉和品评 的。作为一名讲师站在台前，大多数学员都以为你应该是优秀的。当别人 期望越高，你的压力也就越大。讲师被认为样样都会，就产生了压力。其 实每一个讲师包括著名的演说家都会有压力。 ? 讲述【故事 4：教授的紧张】 。 ?? 一位著名的演说家、教授，在一次常规性演讲开始前十分钟匆匆忙忙 中进了厕所， “教授先生，您??是不是太紧张了？”有人问。 “我怎么会紧张 呢？我已经有二十多年的演说经验了。”教授故作轻 松地回答。 “那您刚才好象进错了洗手间！ ” ??总结故事中的道理。 ?? 看来，紧张是人生中常事，但如果调整得当，不需要一会儿，有经验 的人就会变得轻松，恢复正常。 每一位讲师都希望把课讲好，但每个人的结果可能发挥得很好，也可 能发挥不佳。 因为想是一回事，做又是另一回事，当思想与行为不一致时，你的感 觉就会产生差异，便产生了压力。D24D1.5-3 人格模式图●“成功是思想、感觉、行为一致” ●不一致就有压力? 人格模式图的领悟。 ? 人格三层次包括：思想、感觉、行为；它们彼此间是可能相互影响的。 思想――感觉――行为 行为――感觉――思想 讲师对学员是做思想上的影响，和行为上的 影响；而学员的感受也会 影响讲师的思想和行为。 成功的人思想、感觉、行为、是一致的。当思 想和行为不一致时，压 力便会产生。因而影响自身及别人的看法。如一个人不愿意做某些行为， 但要勉强去做这些行为时，压力就随之而生。”D25D1.5-4 临场四大怕●四大怕的来源 ●逐一解释四大怕 ●如何看待“怕” ▲“相信天下没有 100%正确?? ??从容的发挥最佳水平” ●第一天下午第一节结束? 临场四大怕。 结合上午“一分钟演练”A 表讨论结果，逐一说明“四大怕”的原因 及解决办法。 “四大怕”分为： 自己给予的压力：（1）+（2） 他人给予的压力：（3）+（4） ? 临场四大怕分别是： 怕错―― 做错、说错、出错。 怕丢面子―― 不会回答、难以处理、没有面子。D26D怕不被人接受―― 外表、内涵、技 巧、内容、表达。 怕场面没法控制―― 时间控制、突 发状况、学员问题。 ? 讲解如何看待“怕”、“脑海空白”。 ? “怕”是压力的来源，“脑海空白”是压力的结果。那我们该如何来 对待？ ▲ 相信天下没有 100%正确的讲师。 ▲ 有些事情是可以改变的，有些事情是不可以改变的。 ▲ 不要太在意别人对你的看法，因为有各式各样的人，就会有各种看法。 而你不可能一一去满足。 ▲ 做你所学的，只要你认为是正确的，从容的发挥最佳水平。 只要处 理好情绪，找出压力的来源，知道到底害怕什么，然后正确地 面对它。做好自我充实地准备，懂得恰当地自我管理，这是成功表达的重 要因素。 ? 休息十分钟。D27D1.6-1 开心金库●演练操作要点1 分钟自己想开心的事 10 分钟分组分享 可抽 2-4 人分享 或每组推荐一个最 开心的学员做分享●板书：想一件 你最快乐的事?? ●练习要点：锁定心锚 ●第一天下午第二节结束??上课召集。 请助教摇动响铃，提醒学员返回座位，重新进入教室上课。 ??“开心金库”。 讲师通过活动，让学员体悟本课程的第一个技巧――“开心金库”的作 用与方法。 ?? 人若是能将一些愉快的、兴奋的事情记下，每当遭遇压力时，把它拿 出来调节心理状况，犹如开了户头将钱储起，到有需要时运用，这种技巧 就叫“开心金库。”这是本课程中，我们接触到的第一个技巧。下面，我 们将通过一个活动，一起去领悟它。 你们要用一分钟时间去想过去发生过的最快乐的事情。D28D? 分组讨论。 在学员一分钟思考后，将学员分为四人一组，分享各自的感受，十分 钟左右，请助教提醒所有学员回到原座位。 ? 你们分享了哪些最快乐的事情？ @ 恋爱、结婚、初为人父母等。? 这个活动中，对你们有什么启示？ 是不是快乐的感受可以 相互传染？ 在每次讲课前，要调整情绪，开心金库是贴 “必备良药。” ?想一件 你最快乐的事 让自 己兴奋 并感染 每一个即将要听讲的人?▲指导学员逐一练习“开心金库”活动要点。 要求每名学员上台练 习，提示学员认真进入“开心金库”，寻找自己的 “心锚”。注意转身后开口第一句一定是“我今天发表的题目是……”讲师 在学员分组进行分享时，可以引导提问学员在做“开心金库”时具体的情 景，如气味、声音、画面、对话等。 ? 休息十分钟。D29D1.7-1 思想模式图●过去和未来都会影响现在的自己 ●【故事５：画图“训象的故事”】 ●【故事６：鱼缸的故事】 ●拣选成功的记忆： 工作面的、 情感面的、其他面的 ●板书：存→选→取??上课召集。本节预计 40 分钟结束。 请助教摇动响铃，提醒学员返回座位，重新进入教室上课。 ??思想模式图的理解。 你需要通过活动让学员体悟“过去”、“现在”和“未来”的相互关系，然 后逐步让学员掌握“开心金库”与“预演未来”这两个基本技巧。 ??“开心金库”这一技巧的依据在哪里呢？让我们一起来看这张思想模 式图。它可以解释人可以选择自己的心理状况：开心与不开心。〈+〉表 示正面积极的，〈-〉表示负面的消极的。 “昨天影响今天。过去的事情累积成了今天的意识形态或习惯。” ??讲述【故事５：“训象的故事”】D30D?画图：一只小象。 ▲讲师需要事先练习画图。?? 有一头小象刚出生不久，人们就将它的前脚用绳索绑在一棵树上。当 小象想要挣脱离开时，绳索捆住脚部的疼痛使它不敢妄动。当小象长成大 象，人们给它缚上绳索，它的记忆中残留着“绳索――反抗――疼痛”的 印记，长期的痛苦烙印使它不敢反抗绳索的束缚，顺从的按照人们的指挥 搬运木材。其实以人的力气，根本控制不住大象，它可以很轻松地摆脱绳 索的束缚。但它没有认识到这一点，并且还像以前一样一跛一跛地绕着树 走路。 ? 今天的我，是我昨天的累积。〈+〉好的经验保留，〈-〉坏的经验排 除，令“今天的我”变得更积极。我们再举一个例子。 ? 讲述【故事６：鱼缸的故事】 ? 画图：鱼缸和鱼。▲讲师需要事先练习画图。? 有人做了一个实验，他在鱼缸中间放入一块透明的玻璃，将鱼缸从中 间分成两部分，他把鱼隔离在玻璃板的一边，将鱼食投放在另一边。每次 当他投撒鱼食，当鱼想要去吞食鱼食时，都纷纷撞在玻璃板上。三十天后， 当他把玻璃板抽出后，继续将鱼食投撒在另一边时，鱼儿却再也不去鱼缸 的另一边去吞食鱼食了。 ? 拣选成功的记忆。上面讲的两个例子都是留下了痛苦的烙印，影响着 你的现在与未来。人是习惯的动物，如果一个人习惯了联想起愉快的事情D31D或经验而兴奋，并在表达前将这些愉快的事情记起，可有助清除心理压力， 克服害怕情绪，这就是开心金库的妙用。那些快乐的，令你感动的烙印， 能够不断激励你，让你有勇气去面对现在，迈向未来，这就是“开心金库” 的依据。去建立一个正面而快乐形象，并带给别人快乐。 各位应该明确，过去的“我”，对今天的“我”也是有影响的，所以今天 的“我”是否积极、乐观，就要看自己往“开心金库”里存的资源是不是够多， 当需要的时候才可以非常容易的提取，正如我们存钱一样；所以开心金库 有三个步骤“存、选、取”。“思”字，就是“心上一亩田”（板书“思”字）， 你是什么心态，关键就是你在这亩田上种的是什么样的庄稼，这就是我们 提的“存”，把平时成功的、喜悦的都记住，有三个方面：工作面的、情感 面的、其他面的；而庄稼播种后你还要不断地除草施肥，否则“田”就会 荒芜，变得杂草丛生，这就需要选，而且我们要注意的是，对于“开心金 库”而言，我们还必须对存入其中的信息进行筛选，正面的信息存入，才 会有正面的信息自己，以往我们说：“人生不如意者十之八九”，正是因 为这样的原因，我们常常被消极的信息影响，表现得就消极；取就是要在 “开心金库”时，要将其内容视觉化，就像放电影一样，一幕幕地进行， 并且将自己回到当时的情景中去，才能达到“开心金库”的目的，这时候 就会神采飞扬。D32D1.7-2 活动●首次上台的经历 ●学员闭眼去想象视觉、听觉、嗅觉 ●【故事７：望梅止渴】??活动。 通过讲师叙述的一段话，让学员去体会“预演未来”。你将要求学员放 松，采取舒适的姿态，来听你的一段叙述，并将你所描述的在脑海中身临 其境的反映出来。 ??前面我曾经谈到，要学会控制自己的情绪，必须懂得自我管理。为帮 助大家更容易地掌握下一个环节的重点，我们先作一些活动。现在请大家 全身放松，采取舒适的姿态，闭上眼睛，在脑海中去感受我所叙述的情景。 ??举例：第一次登台的感受。 ?? 我站在休息室里，心里非常的紧张，今天是我第一次登台讲课。说实 话，我真不知道该如何去讲，我，我紧张的喘不过气来。听着旁边教室里 穿来主持人充满热情的介绍，述说着我成功路上的点点滴滴。是啊，我要 讲的不过是我做过的经历罢了，害怕什么。我相信真诚能感动一切。就在D33D我胡思乱想、竭力控制自己情绪的时候，我听到了主持人喊出了我的名字。 休息室的门被打开了，外面一阵阵热烈的掌声冲入耳中，在礼仪小姐的引 导下，我走向登上舞台的红地毯。我一边走一边鼓励着自己向台下看去， 我看到的是无数伙伴微笑的面和充满期待的眼神。慢慢的我的心平静了下 来。时间过得很快，在伙伴们一阵阵的掌声和笑声里，不知不觉间我完成 了第一次的授课。当我向全体伙伴致谢时，全场响起了潮水般的掌声，礼 仪小姐把一大捧鲜花送到了我的手里。在扑鼻的花香中，在伙伴们热烈的 掌声中、在一双双充满肯定的眼光中，沿着红色的地毯我走出会场。在走 出会场的一瞬间，我的内心感觉到难以言表的喜悦和轻松，我发现我似乎 喜欢上了做讲师的那种感觉。我要做最好的讲师，为更多的人带去欢乐与 希望。 ? 提问：有什么感受，看到了什么，还包括听觉、嗅觉、味觉等。 ? 我们看到想到的那些景物， 对明天的憧憬及希望， 将影响到今天的我。 ? 讲述【故事７：望梅止渴】 。 ?? 三国时，曹操在一次带兵行军时，走到一个没有水的地方，士兵们渴 得很，为了激励士气，曹操就对士兵们说：&前面不远处有很大的一片梅 树林，梅子特别多，又甜又酸，到时我们吃个痛快。&士兵们听了，一个 个都流出口水来，不再嚷渴了，行军的速度也加快了。D34D1.7-3 预演未来●【故事８：Victor Frank 的故事】 感受好，表现才佳 ●预演未来的定义 ▲“一步步” ●【故事９：安东尼?罗宾】 ●第一天下午第三节结束? 预演未来。 ? 人若是有希望，不论过往的事情多灰暗悲惨，今天仍可积极，有助于 熬过难关。若明天没有希望，人便会焦虑不安及沮丧。 ? 讲【故事８：Victor Frank 的故事】。 ? 现在我想讲一个故事。 在二次世界大战期间，有一个人叫做 VICTOR FRANK，被德军关进集 中营，但是他太太及女儿叮嘱他一定要平安地回来，她们都在家里等着他。 经过很多年，VICTOR FRANK 最后从集中营里被释放，但很多同他一起被 FRANK 回到家里发现妻子早已死关的人经受不起折磨死去了。VICTOR去，他顿时觉得失去了生活的意义，后来他独自反省，写下了一本世界名 著，D35D叫做：〈人生的真谛〉―MAN’S SEARCH FOR MEANING 。在书中透露了他 之所以能在集中营里熬下去是因为有一个信念支持着他。这个信念就是他 的妻女正在等他回家。其实他的妻子女儿，在他入集中营后第二年就已经 死了，而他并不知道。 后来，VICTOR FRANK 想到正是他脑海中与妻女重逢团聚的画面支持着他，让他产生活下去的勇气与信念，最终成为幸存者。他根据这一体验， 思考一个问题：“对未来的成功景象的想象，是否可以帮助自己去真正的 成功，实现想象中成功的未来？”他尝试在大脑中模拟进行高尔夫球的训 练步骤，而且想象中的每一竿都是那么正确与完美。经过一段时间，在没 有进行实际的训练的情况下，他发现自己的高尔夫球技明显提升。他又在 NBA 中选择球员做测试，结果相似。VICTOR FRANK 做了一个试验，有两只 水平相当的篮球队，一个为试验组，一个为对照组，6 个月后进行比赛； 对照组天天练习篮球，而试验组每天就进行“预演未来”，在预演中进行 练习，5 个月后才实际练习 1 个月；6 个月后，通过多次比赛，结果试验 组 胜利的次数远远超过对照组。 这一切，让他相信“预演未来”将帮助你实现未来。 ??讲授上面的故事给我们的启发，引出预演未来的定义。 ? 这个故事告诉我们：明天也会影响今天。对明天充满希望，那么今天 的我会是积极的。因为：感受好，表现才佳（FEEL GOOD ，DO BETTER）。D36D这就是预演未来。 预演未来的定义：一步步将未曾发生的事情在心 中预演出来，去想象 心目中达到的结果。 ▲ 结合幻灯片强调“一步步”。 ? 就如同体操运动员、飞机驾驶员在进行动作训练时，都要去想象每一 个动作将如何完成，体会每一个动作的感觉一样。 ? 讲【故事９：安东尼?罗宾】 介绍安东尼? 罗宾（国际顶尖的潜能大师）做预演未来的效果：未婚 妻、到世界各地演讲时，都要做预演未来，准确度非常高；讲师本人也在 做预演未来。预演未来的准确度和次数有关，安东尼自己认为他能够有 90％的吻合，本课程的传承讲师也只有 70－75％。 ? 本节预计 40 分钟结束。休息十分钟。D37D1.8-1 预演未来的守则●【故事１０：死囚测试】 ●讲解胶片 ●学员大声朗诵：父母座右铭? 预演未来的守则。 通过“死刑犯实验”或营销员展业预演等例子以及“潜能运做图”来说 明预演未来的四个守则。 ? 讲述【故事１０：死囚测试】。 ? 雨果说，世界上最宽阔的是海洋，比海洋更宽阔是天空，比天空更宽 阔的是人的心灵。人除了外在的世界，还有一个内在的心灵世界，心灵有 着巨大的力量。有这样一个故事：一位心理学专家，来到一所关押死刑犯 的监狱，找到一位明天即将被执行死刑的囚犯。在征得死刑犯和监狱领导 的同意后，专家进行了如下实验：将死刑犯关进一间漆黑的狱室里，用刀 片在死刑犯的手腕静脉上，割一道口子，让血不断流出，血流在一个脸盆 里，滴答滴答地响。第二天，人们发现死刑犯已经死亡。从外在表情来看， 死刑犯是失血过度而死。实际上，心理学专家所用的刀片，是钝的，根本D38D没割破死刑犯的皮肤，“滴答滴答”的流血声，是事先准备好的水龙头放 水的声音。死刑犯不知道这些，他以为自己被不断地放血，吓死了。这个 故事告诉我们，这说明，心理可以影响生理。今天的我将决定明天的我。 人的内心的力量是巨大的，要对自己充满信心。否则的话，即使是活着， 也和死去一样没有区别。 ??引出预演未来的守则。 ??预演未来的守则： （1）要有基本的了解/技巧； （2）要有过程/行为； （3）要按部就班，循序完成； （4）当然要预演成功的结果； 现在，我们要来看一篇叫‘父母座右 铭’的文章，它会告诉我们：环 境对人的影响是巨大的。 ??父母座右铭。 分发“父母座右铭”，然后邀请一名学员大声朗诵。 ?? 谢谢这位学员。通过这篇文章，我们可以知道父母的乐观影响孩子的 情绪，讲师与学员也是如此。在你去做培训前，预演未来，加深成功的印 象，可以使你更加成功。D39D1.8-2 成功表达处理重点●与演员对比事前：梅兰芳 事中： 镜头前和观众前 事 后：演员表演完●专业表达就是像演员那样“SHOW” ――境界从“像”到“是” ●动作：右手代表事前、过程和事后 左手代表自己、内容、对象? 成功表达处理重点。 让学员了解成功表达在事前、过程、事后处理的重点，体会它实际应 用。 ? 我们可以看到，专业表达的两个重要技巧都是针对自身。但是，其他 方面的管理及预备也很重要。下面我要讲的是的三个阶段及其各自的重 点，它将直接影响到我们表现的好与坏。 要学习新知，必先抛开旧的经验。让我们以空杯的心态来学习下面的 内容，看看学习过本课程的讲师和没有掌握本课程的老师，他们的做法有D40D什么不同。 我们知道，每一件事情从发生到结束，一般包括事前、过程、事后三 个阶段，而在这三个阶段中重点突出的是自己、内容、对象三个方面。 ??画图。 你可以让学员在纸上先写下每个阶段的三个排列次序，然后在每段讲 解完后做个比较，让学员发现是否学到了新知识。事前――过程――事后 自己――内容――对象?? 在我们事前的准备中，要了解听的对象（注意学员的期许），然后为 他们准备相应的内容（写提纲，做资料收集）最后是处理自己，这是最重 要的。处理内容及对象固然重要，但自我情绪不好，表现就差，再好的内 容也没法表达。 所以，要将自己的心境调整到最佳状态，让自己进入角色。 例如： 京剧大师梅兰芳在演戏前一小时就扮完妆到后台候场，从不与 人说话，揣摩体会角色的心理，一上舞台他已经不是梅兰芳了，而是戏中 的虞姬，或是杨贵妃了?? 所以，事前最重要的是准备“自己”，然后是“内容”和“对象”。 ? 请问各位学员，一个经验丰富的优秀演员，他是喜欢在现场（舞台、 体育馆）表演呢，还是在电视台的演播室录像表演，哪一个发挥得更好？D41D@ （大多数学员会回答是现场，你应马上再追问：为什么？答案应是有 观众，有交流等。） ?? 讲师在演讲过程中，学员的反应最为讲师关注，如何让学员接受？应 该随时沟通、了解学员的真实现场感受，符合学员要求。因为讲师的目的 就是要令学员对课程以及对本人接受和信赖。即使内容不够丰富，学员至 少也能掌握一、两个重点，学到一些东西。 因此，在表达的过程中，最重要的是处理对象，第二是内容，第三 是自己。 我们经常可以从传媒中看到一些著名的演员召开个人表演艺术研讨 会。每一个演员在演出结束后，都急切想了解的是自己表演的好坏。及时 接受各方面的反馈，处理自己的感受，令自己倍添信心，再攀高峰。 毫无疑问，事后作自我回馈和总结是最重要的。其次是内容和对象。 我们的课程并没有抛弃内容。我们可以发现在三个阶段里都是以内容 为中心。但我们的理念是将讲师比作演员（前面三个阶段的例证都与演艺 有关），任何一场表达都是做“show”。以“show”的心态来精心准备， 因而以“自己”和“对象”为突破口，即处理讲师自己的情绪，和学员对 讲师与课程内容的接受。这就是与传统讲授最大的区别。 卓越表达要求我们：事前重点准备自己，过程重点关注对象，事后重 点总结自己。让每一位讲师都成为一名出色的演员。D42D? 演员的最高境界是什么？ ? （引导学员回答） DD人们一般认为是演什么像什么，但是最高境界是演什么“是”什 么，所以做专业讲师的最高境界也是“讲什么是什么”，当你讲管理的时 候，你就是成功的 CEO（如杰克? 维尔奇），当你销售的时候，你就是销 售 冠军。 ? 游戏动作: 让学员双手伸开,右手代表事前、过程和事后，左手代表自己、内容、 对象。D43D1.8-3 经验●处理自己：从经历到“经验” ●逐一解释? 经验。 ? 经验的累积，有些人作十年的事情，就有十年的经验。 ? 指示 1×10=10 并解释。 ? 每一次对自己都加以检讨与改进，作十年就累积十年的经验＝1101 ? 指示 110=1 并解释。 ? 但是有些人做十年的事，只有一年的经验。就是因为他们面对问题时， 没有反省和处理，做了十年只是在简单的重复，做十年只有一年经验。 成功表达要求我们：事前重点准备自己，过程重点关注对象，事后重 点总结自己。让每一为讲师都成为一名出色的演员！D44D1.8-4 作业宣导（一）●课程回顾 ●布置作业 今天是“去除 不宜不雅” 明天是“发挥本型，自然就是美”！ ●第一天课程结束? 课程回顾。 讲师需要先把本日课程重点对学员进行回顾，可以采取问答的方式； 在作业宣导时，注意对“三分钟演练”具体细节的强调。 ▲ 课程回顾的要点。 开心金库：【想一件你最快乐的事 让自己兴奋 并感染 每一个即将要听讲的人】预演未来：【要有基本的了解/技巧；要有过程/行为；要按部就班， 循序完成；当然要预演成功的结果】 三张图：【时间压力图、人格模式图、思想模式图】 成功表达的处 理重点：【事前自己、过程对象、事后自己】 ? 在今天我们一起学习了专业表达的两个技巧（开心金库、预演未来），D45D三张图（时间压力图、人格模式图、思想模式图），成功表达的处理重点， 以及预演未来的四个守则。现在一起来回顾这些内容： ? 讲师发问/引导，学员回答。 ? 专业表达的两个技巧是什么？ @ 开心金库、预演未来。 ? 开心金库是什么？?? ? 讲师布置作业。 ? 今天晚上，你们要预备一个三分钟的演讲，在明天早上发表，要求请 看： ? 阅读投影片上的作业要求，提示学员注意。 ? 这里要重点提示的是： （1）不得讲述共同领域的内容等 5 方面； （2）临场演练要求； （3）B 表说明与注意事项； （4）晚间作业开心金库 100 次，预演未来 50 次。 发表前的准备工 作中一定要做好预演未来，作一分钟开心金库，然后 转身，面对大家，微笑直述“我今天的题目是??”。注意对时间的把握。 对肢体语言，今天是“去除不宜不雅”，明天的肢体语言的要求是“发挥 本型，自然就是美”！D46D? 大家对作业还有什么不清楚的地方吗？ ? 解答学员的疑问。 ? 好，今天的课程到此结束。中午未看录影的学员可以在晚间课后看自 己的 1 分钟录影，并完成指定作业。明天再见！ ? 今日课程结束。D47D2.1-1 第二天●昨日课程回顾 ●第二天上午可不使用幻灯片? 昨日课程回顾。 ? 在今天的课程开始前，我们一起来回顾昨天所学习的课程内容： 成功表达的处理重点。（可用左右手的互动动作进行引导。） 人 格模式。 思想模式（开心金库/预演未来） 。 预演未来的守则（四点） 。D48D2.1-2 三分钟临场演练●提示演练规则发挥本 型，自然就是美 ●演练、小组讨论、小组发表 ●提示中午看录像 ●第二天上午课程结束? 三分钟临场演练提示。 在学员开始演练时，你应当选择与演练学员正对面的座位，以便于观 察学员的表现。 观察的重点放在学员是否按照演练要求，运用相关技巧。在你观察的 同时，注意对学员表现进行记录。 在学员演练的过程中，你可以根据演练的进度安排休息时间，但是请 控制好时间，你需要为小组讨论留出足够的时间。 ? 好！现在我们开始今天每人三分钟时间的演讲，请记着以下程序： 首先在上一位作演讲时，你要先在一旁演习“开心金库”，上台后（这 时负责摄像的助教应及时调整好摄像机），看到摄像师示意后，你要先背 对大家，然后转身，面对大家并且微笑――使人感受喜悦的气氛。今天的D49D肢体语言是在昨天去除不宜不雅的基础上发挥本型，自然就是美。 第一句话必定是“我今天的题目是??”，演讲最多是三分钟，你应 注意控制时间。我会在两分三十秒时摇一次铃做提示，三分钟计时器响， 这时你应结束你的演讲，如果不结束，我会每十秒钟摇一次铃，直至演讲 完毕。 演说之后要从讲桌上拿一张问卷 B 表，请回到座位上立刻作答。不 要 理会你的下一位表现如何，先答完问卷 B 表再理会他人。 B 表第一、 二题大致跟上一个问卷 A 表一样。第三、四及五题是较上次所问 较为深 入。第一至四题你应尽快作答，以演说完毕后的即时感觉为依归。 第五 条你要作细心思考之后才小心作答。 记着！当作答完毕后才可留意别人的表现，作为自己的参考。 昨天 是从左（右）面开始，我们今天改变顺序以示公平（也可以从中 间开始）。 ? 休息十分钟。? 三分钟临场演练。 学员开始进行演练。 ? 演练中休息时间由讲师根据课程进度决定。 ? 小组讨论。D50D讲师应预先为他们分组，或根据昨日分组的方法照旧组合。 ??现在每人都发表了作业并且已经填好 B 表了。我们根据昨天第一次 的 分组方法，在现场的不同地方，分组讨论各自在 B 表上的答案，请多 花时 间在第五题上，将共同的要点，写在海报纸上，选出一个代表，向大 家报 告。昨天曾做小组代表的今天不能再做报告人。讨论时间有二十分 钟，清 楚我的要求吗？ ??各小组带开进行讨论。 ??小组讨论发表。 二十分钟后，摇铃示意所有人返回原位然后依次邀请每组代表作报 告，并将作报告用的海报纸贴在白板上或墙上作出归纳。报告后，请助教 将海报张贴在墙上。 为激发参与感，也可让各个小组自愿上台报告，时间为三分钟（必要 时可适当延长）。 当一个小组代表报告完毕后，你要及时询问：“本组学员有无补充？ 其他学员有无需要进一步了解？” 讲师一般归纳重点包括：较有信心、比上次有组织、时间控制比较有 把握、熟悉了环境及气氛，比较镇定，下次再认真作[开心金库]等等。 ?? 就这个作业可见，事前处理自己的情绪、充分的内容准备都对您的表 现有很大的帮助。D51D? 在今天中午，各组按照自行协商的顺序观看本组的录像带，在你们观 看录像带时，应注意观察： （1）是否去除不雅不宜的动作； （2）是否运用自然的肢体语言； （3）开心金库达到的程度； （4）看完录像后依据心得修正 B 表。 ? 上午课程结束。D52D2.5-1 意识三层次●意识三层次介绍 ●▲四个举例 ●提问??意识三层次。 ?? 作为专业讲师，事前处理的一定是“自己”，通过开心金库和预演未 来，这两个技巧可以很好地帮助我们处理“自己”；现在各位和我一起来 做成功表达处理重点（讲师带领各位学员做动作）。 人的意识有三个层次，分为意识、下意识及潜意识，我们清楚我们现 在做的事，这是意识；人有时有些模糊的概念，突然想起来，这是下意识； 有时有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白，这是潜意识。各位，现 在都清楚心理学所谓人的心理状况吗？ 下午进入的单元是“课程内容”，也就是课程结构部分。现在我用四 种方法表述这一内容，请记下你对每一种方法的感觉。 ▲ 下面的例子讲师应熟记。D53D? 举例一：人有三个心理状况分为意识、下意识及潜意识。我们清楚我 们现在做的事，这是意识的层面；人有时有些模糊的概念，突然想起来， 这是下意识的层面；有时有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白为什 么会这样，这是潜意识在作怪。这就是心理学中将人的心理状况分成三种： 意识、下意识、潜意识。各位，现在都清楚心理学所谓人的心理状况吗？ 好！请你们记下有什么感受。 现在我用第二种方法表达出来： ▲ 要讲得快，让学员体会理性了解和感性认知都没有。 举例二：人有三种不同的意识，分别叫意识、下意识、及潜意识。平 时一个人讲话的时候是用意识，没有人知道他的潜意识在想什么。因此警 方透过一些方法，例如“催眠术”去帮助了解犯人的意识及潜意识，对破 案有很大的帮助。本来这只是一种学术研究，但在实际生活却很有帮助。 ? 讲师引导学员讲出自己的感受。 ? 刚才我用了第一及第二种方法表达同一个内容，两种方法比较，你们 觉得怎样？ @ 学员一般会答听不懂，也可能会是第一种比较清楚，第二次很混乱。? 好，现在我用第三种表达方法讲给你们听。 举例三：现在美国经常用 意识、下意识及潜意识的学术方法帮助破案。 如果找不到犯人犯罪的动机，他们会用催眠术去了解犯人犯罪的动机，因D54D为看表面的行为有时候没有用。但这个方法不可轻易用，因为有人权保护。 有一个故事是一件真实的事情。在美国，有一个病人在做完割盲肠的手术 后，伤口不能愈合而且情况愈来愈差。医生怎么也发现不了原因。病人自 己也不知道为什么伤口不能愈合。最后他们用催眠术，从病人口中得知他 在潜意识中不想活了，因为他在手术进行当中听见医生说：“他不行的！” 英文是“He can’t make it”其实当时是执行手术的医生们正在聊天， 其中甲医生邀请乙医生下班后去打网球，丙医生回答说因为乙医生晚上有 一个大手术要做，因此不能去。故说“He can’t make it”（他是不行 的）。病人当时只听到“他不行的”这句话，所以认为自己没有复原的希 望，后来，医生透过催眠告诉病人整件事，病人竟然痊愈了。 这是第三个方法，请你们写下对这个方法的感觉。 现在我做第四种 讲解。 ? 展示图片。 ? 举例四：根据心理学人的心理有三层面。当人知道自己在做什么时， 这是意识的层面，人有时有些模糊的概念，徒然想起来，这是下意识的层 面。有时有一些奇怪的行为走出来，连自己也不明白为什么会这样，这是 潜意识作怪。（讲师一边讲解一边展示投影片或图表）尤如冰山一角，露 出水面的部分是意识，浮上浮下的部分是下意识，沉在底部的是潜意识。 潜意识常对人的思想行为产生很大的影响。有一个很好的例子是在美国，D55D有一个病人?（重复第三种方法的故事） ? 在四种方法中，哪一种最清楚？ @ 第四种。? 第三种如何？ @ 可能答：故事好听。? 明白道理吗？ @ 不明白。? 第二种方法呢？ @ 混乱。? 第一种呢？ @ 清楚但沉闷。? 将话题引导到课程结构。 ? 好，我们暂时放下这些，现在我来介绍两个重点就是“理性了解”及 “感性认知”。D56D2.5-2 课程结构●提问 筹备婚礼前的烦恼 女性生孩子的痛苦 ●展示并提及幻灯片 ●第二天下午第一节结束? 课程结构：理性与感性。 你将通过提问的方式，让学员去体会“理性与感性”。讲师应特别注 意自己的问话技巧，当学员对象不同时，讲师也应适时调整自己的问题， 目的是尊重学员。 ? 我首先问一个问题，这里多少人已婚并有孩子的？ ? 看看哪些人没有举手，然后在当中向其中一个发问。 ? 请向我们说出结婚前准备的事情及其苦恼之处！ @ 要发财、布置新居、拍结婚照等等。? 向已婚的学员： “他能否真正表达你筹备婚礼前的烦恼吗？” @ 不能够。D57D? 向已有孩子的男性学员： “你可以描述女性生孩子的痛苦吗？” @ 我知道，但很难表达出来。 ?? 对，以上两种情况可以告诉我们理性上知道及了解和感性上的共鸣及 认同并不一样。未婚的很难体会到筹划婚礼的繁重感觉，男性永不可能明 白女性生育孩子的痛苦。 要达到理性了解及感性认知并存，并不是件容易的事。 所以从受众 的角度来看，课程是由两部分组成，就是感性部分和理性 部分，所以我们在考虑课程结构的时候就要考虑这两部分。 ??出示幻灯片。 这样看来，课程结构的状况无非是以下四种 ??提及幻灯片内容。 ??休息十分钟。D58D2.6-1 专业表达影响因素及效果●解释说明四种情况??专业表达影响因素及效果。 ?? 在平时的教学或工作中，我们也常会听到类似上述讲解意识三层次的 四种情况。四种不同的结构产生的效果也迥然相异。在只有理性了解的表 述里，学员虽然清楚，但觉沉闷，因此印象不深刻，他们会很快将所学到 的东西忘掉了。（这表明 A 情况） 在只有感性认知的表述里，学员只记得事情的片段，觉得很过瘾，但 仍不明白要学习的要点。（这表明 D 情况） 如果没有理性了解，也没有感性认知，这样既不清楚又没趣，学员自 然觉得混乱烦躁。 （这表明 C 情况） 一般讲师的授课，要么“清楚/沉闷”；要么“好玩/刺激”。而一位卓 越的讲师，应该既有理性了解，又有感性认知，从而使自己的授课效果达 到最佳效果。（这表明 B 情况）D59D2.6-2 理性了解●逐条讲解 ●大纲： 【举例：时间管理】? 理性了解。 ? 要做到“理性了解”，我们要注意以下几点： （1）有理念重点。知道你自己所要表述的内容是为了达到什么目的。 根据目的的需要，划分主次。 （2）大纲（逻辑化/完整化）。在结构上要由浅入深，逻辑顺畅。主 题完整，不遗漏局部。（此处可举例说明） ? 举例：时间管理第一段 引起注意/兴趣，举出案例 第二段 时间管理的沿革与其优缺点 现代时间管理运用 实做训练D60D总结，要点重温? （3）资料（可靠化/丰富化）。你所使用的资料的出处，要准确可靠， 增加说服力。资料要尽可能的多，做到详实丰富，有足够的素材。 （4）要点重温（重复/强调）。让学员在有限的时间里当场消化，要 点重温一般占到该课程时间的 15%。在重温的过程中要让学员真正的行 动 起来。 （5）自我测试（演练即“预演未来”）。预想可能发生的所有情况， 做好全面的准备。 （6）他人发问（实际操作）。 理性了解是对事件看法的总结，是 想要说什么的过程，是让人听得懂 的内容。 任何课程，如果想要学员感觉好，并易于接受，仅有理性的了解是不 够的，还必须同时具备感性认知。D61D2.6-3 感性认知●讲解幻灯片 ●理性了解和感性认知结合??感性认知。 ? 要做到“感性认知”，我们要运用以下技巧。 画图说明 相关故事 举例比喻 游戏活动（引导发问） ?? 理性了解是想要说什么，感性认知是要如何去表达（内容+表达），也 就是说，当考虑到一个主题要讲什么内容时，就涉及到理性了解，而如何 将所要讲的内容表达出去，就要运用到感性认知的技巧。一个好的理念或 事物，如果没有好的表达方法表达出来，是很难让人接受的，所以在表达 事物时，要用外在的，直观的方式来说明。D62D要做到感性认知，我们可多用图画，多说有关的故事，多做举例及比 喻，还可以做游戏，令学员印象深刻，而且过程有趣。（讲师可用一个例 子做示范，演示如何就一个主题的讲解，做到既有理性了解，又有感性认 知。） ? 总结。 ? 无论如何艰涩的内容，多么理性的课题，我们都应做到既有理性了解， 又要运用一定技巧，达到感性认知，并且后者对我们尤为重要。因为一般 情形，我们都偏重理性，因此做到理性了解，对我们并不是一件难事。但 如果我们在已有理性的基础上，能够运用生动形象的方法，就是感性认知 的各种技巧，我们的课就能讲的既叫好，又叫座，既条理清楚，又生动有 趣了。但是要注意的是，在进行感性认知的时候，其案例、典故、示例的 引用也要和理性资料一样，要经得起考证，最为重要的是“度”的把握， 感性认知是为了更好地实现理性了解，二者不能偏废，否则要么出现太理 性，像学术会；要么太感性，像故事会。D63D2.6-4 准备课程注意事项●提及幻灯片 ●询问是否有疑问，答疑 ●第二天下午第二节结束? 准备课程的注意事项。 ? 要成为一位卓越的讲师，做到既有理性了解，又有感性认知，在准备 课程内容时，有以下几个要点需注意： 不要说本身不理解的题材 想清楚要说些什么 计划 怎样说 一般计划怎样说比预备说些什么更花费时间精力 ? 大家是否还有疑问？ ? 休息十分钟。D64D2.7-1 资料搜集●抽取题目 ●资料搜集示范 ●资料搜集练习 ●提问并板书学员得到的启发 ●总结 ●第二天下午第三节结束?? 通常在课程准备中，资料的准备是最重要的，“资料收集”在本课程 中是非常重要的一个单元。一般而言，人们大脑中所储存的资料只占所需 资料的 20%，另外的 80%要借助外力来搜集。 ? 抽取题目。 你现在拿出预先准备好的题目（见《操作手册》），让每位学员随意 从你手中抽取一个，并要他们大声念出自己的题目，可准备多一些的题目， 给自认为题目难讲的学员换题的机会。 ? 刚才你们抽取的题目，就是你们明天要发表的五分钟演讲的题目。现 在你们有十分钟的时间，尽量想出与你题目有关的内容，并将它们写下来， 现在开始。D65D你们当中有谁认为题目艰涩、材料难找、不知从何入手，请举手。（这 时，学员大部分会举手） 现在，我帮助你们去收集有关材料。先想清楚你 在哪一方面需要别人帮助。用一分钟记下你需要帮助的地方。 ??资料搜集示范。 选取一个小组示范资料搜集练习的过程。小组成员面向内围成圈，资 料搜集者背对大家提出问题。 ?? 对学员代表：“先告诉大家你需要什么帮助？然后认真听取别人的意 见并写下来。当别人为你提供帮助时，你只能倾听，不能反驳，只要记下 来就是了。切记，你在任何情况下也不准开口。但在整个过程结束后，你 要对大家表示感谢。” 对大家：“学员代表发问时，你们不能开口给意见，当然澄清问题除 外。并且，在为发问者提供意见时，一个讲完下一个再讲，现在大家清楚 我的要求吗？” 如果还有学员有疑问，可以重申活动要点一次。整个活动过程的示范 应控制在五分钟内完成。??资料搜集练习。 讲师在小组活动时要不断巡查，以确保学员依照指示去做。D66D?? 现在，请各组按照示范分组进行收集资料的体验和练习。小组成员面 向内围成圈，资料收集者背对大家提出问题。每人五分钟。 ??统一行动，助教计时。 约定时间到，你要摇铃示意活动结束，所有人返回原位。 ?? “从这个活动中你们得到什么启示？” ??将学员答案一一写在白板上。 @ 其他的人可以帮到很多，可以强迫自己清楚题目，不准回嘴可以令自 己真正倾听等。 ?? 你们都说得对！当我们专注倾听时，我们便能静下心来，认真倾听别 人的意见，不管对方的意见是对还是错，都可以引起我们的联想，而且联 想的范围更扩大了！先前十分困难，茫无头绪的题目，现在也逐渐清晰起 来，做起来也就容易多了。 ? 另外，一个启发就是我们不要自满，就算向不在行的人请教，对我们 收集资料也同样大有帮助，无怪乎人说“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。” 现在我们再一起来分享一种理念。 ?? 但人如果仅有第一种学问是不会有大长进的。我们应该在原有知识的 基础上，主动学习别人的长处和优势，多方收集资料，发现差距，充实自 我。在进行资料收集时，每个人都是我们请教的对象，都有值得我们学习 的地方，只有真正拥有这种放低姿态，虚心学习，主动探求的态度，才能D67D使自己的知识和能力得到大的提升，并且也能产生更多的创意，这就是我 们前面所说到的：创意=经验+新知。 ? 休息十分钟。D68D2.8-1 作业宣导（二）●当日课程回顾 ●答疑 ●宣导作业 投入热 情、赋予生命 ●第二天课程结束? 当日课程回顾。 在今天的课程内容结束后,有必要和学员就今天的发表及课程重点进 行回顾。 ? 在今天下午我们一起了解了课程结构，你的课程内容既要有理性了 解，也要有感性认知。这里包含了本课程的十个技巧： 课程结构的 A、B、C、D 理 性了解（6 项技巧） 感性认 知（4 项技巧） 准备课程的 注意事项（4 点） ? 在我们宣布明天的作业发表之前， 大家对今天的三分钟发表和课程还D69D有什么疑问？ @ （1）如果我不需要开心金库，也能达到调整自己心理的目的，可否换为其他的故事、笑话等。 @ （2）开心金库为什么不能是假设的未来的？? 作业宣导。 先念出作业要求，再进行说明： 理性了解 感性认知 预演未来 开心金库 控制时间 助教提供海报纸和彩笔等工具，并提示。 ? 发表的内容都要做到理性了解，要有一个道理，一个结构，并要清清 楚楚叙述出来；要有感性认知，至少要讲出两个例子，也许是故事、比喻， 也可以通过画图?? 你要运用自我管理的技巧，针对五分钟的作业发表，你要运用预演未 来的方法，一个个阶段，按部就班将所有的行为和过程体现出来，同时你 也要运用“开心金库”调整好自己的情绪，并带动全场气氛。D70D在发表的过程中，你还要注意控制好时间。你可以利用投影片、海报 纸等一些辅助工具，使你的发表更生动更丰富，并能引起学员的兴趣和注 意。但发表时不能看稿。 ? 肢体语言的要求。 一分钟演练的肢体语言要求是：去除 不雅不宜。 三分钟演练的肢体语言要求是：发挥本型， 自然就是美。 五分钟演练的肢体语言要求是：投入热 情、赋予生命。 晚间将有充裕的时间让大家进行资料的收集与整理，今天的课程就到 这里。再见！ ? 第二天课程结束。D71D3.1-1 第三天●课程回顾 ●课程导入 ●答疑 ●第三天上午可不用幻灯片??课程回顾。 ??让我们回顾一下第一、二天课程的重点。 第一天 我们透过一分钟的即席演讲及小组讨论， 引出了临场前的一般心理状况，从这一点开始，说明了成功表达在事前过程和事后的三个阶 段里要管理及准备的三个重点，即自己、内容及对象。在下午，我们深入 研究了一些克服临场前的心理压力的方法，这就是开心金库及预演未来。 很多时候，学员的反应、场地是否理想等因素并不是讲师所能控制的， 但自己的情绪及感受却是个人可以控制的。 传统的看法是表现好。但是我们要明白的是，个人感受好，所以表现 才会好。另外我们也提及了思想模式。这是说人是受过往经验的影响。例 子是小孩的成长及非洲大象的故事。同时我们也学了开心金库的技巧。但D72D是人也受对将来的憧憬所影响，举例是著名诺贝尔和平奖 VICTOR FRANK 的故事，从而说明预演未来的作用，另一个例子就是外国顶尖运动员也采 用预演未来的方法训练，而且证实有效。 第二天 我们作了每人三分钟的演练，并且进行了小组讨论，得到很多启发。我们也谈及到什么是理性了解，什么是感性认知。我们也说到学 问有两种，一种是自己清楚知道的，已经在脑子里的，一种是懂得去寻找。 这点对讲师来说是重要的，因为这样讲师就可以懂得发掘新的东西和以往 的经验结合，不断更新。更重要的是触类旁通，可以有创新。创意是打破 原来的关系，再作新的组合，将创意行动化就是创新了。 在第二天的下午，我请你们预备了一个五分钟的演讲这个作业，我们 会在今日早上演练。? 课程导入。 ? 今天下午，我会和大家讲一些关于怎样在学员心中建立威信的技巧及 理论，使学员对讲师产生信仰。等一会儿，我们将进行演练及小组讨论。 我也会讨论一些如何激发参与、帮助沟通及一些发问、回馈的技巧。明天 早上，我们会作一个演练，然后我们会再谈论一些发问的技巧。最后，我 们会研究怎样对付难缠的学员。 ? 在我们开始前，对过去两天的课程有什么问题？D73D▲ 讲师要细心聆听学员的疑问并解答他们的问题。 ▲ 如果采用 2+2 天模式，在进行前２天课程回顾后，进行１分钟形体 表 演，用来再次破冰。一分钟形体表演题目见《操作指南》。D74D3.1-2 五分钟临场演练（一）●演练提示 ●演练，记录 ●小组讨论、发表 ●第三天上午课程结束? 五分钟演练提示。 你需要再次强调五分钟演练的要求。预先将学员分组，派发问卷 D 表。 在每个学员演讲时间到前三十秒先摇铃批示，时间到再摇铃，如果超 时每 十秒摇铃一次最多两次。 ? 请大家在 D 表上填上自己组员的名字，每人一张，一共三张。 你自 己只要注意本组成员的表现，并将他的表现填写在 D 表上，一会 儿在小组讨论时向每位组员提出。 每人在演练后，在桌上拿一张 C 表， 自己尽快填好，再观察自己组员 发表作业时的表现。 开始时要作开心金库，第一句话必须说“我的题目 是??”内容包括 一个理论或概念要引一个例子或故事。D75D? 休息十分钟。? 五分钟演练。?好，现在可以开始演练，每人限时 5 分钟。? （当所有的人演练完毕后） ：刚才你站立时及坐下时有何感受？ ? 讲师在学员发表时，进行记录。 记录内容包括学员在发表中是否具备“开心金库”、“预演未来”、感性 活动与理性了解等。 ▲ 讲师可以根据发表进度掌握休息时间。 ? 休息十分钟。? 小组讨论。 ? 演练完毕后开始小组讨论。 （1）每人在小组里要针对自己的表现分享 C 表，每位组员对其发表 D 表内容。 （2）综合各人 C 表的第一、六项内容和 D 表第二、三项内容。 （3）每组指派一人半小时后进行发表。 在演练时应注意肢 体语言。 （1）做千万次当作第一次，让自己有使命感，让顽石也点头，这样D76D你的热心会撼动人心，热力会散发魅力。 （2）投入热情、赋予生命。把每一次当作最后一次，人生也许会结 束，点燃自己的生命火花，预演未来，挑战自我，点燃出生命的火花。 （3）提供场景，举手投足皆生命，喜怒哀乐皆人生。 ? 上午课程结束。D77D3.5-1 建立共通点●【故事１１：空降经理的案例】 ●游戏 ●提问并总结? 下午课程开始，建立共通点。 从自己的亲历分享活动，启发学员思考如何建立共同点。 ? 讲述【故事１１：空降经理的案例】 。 ? 不知道大家是否听过寿险行业中“空降”这个词，我从事寿险行业已经 有 5 年了，在工作中经历过很多事情。其中有一件事，让我至今难以忘 怀。 有一年，我因为工作表现优异，被老总直接任命成为一个营销部经 理。在 去之前，我听同事们告诉我，这家营销部老业务人员很多，前一任 经理人 际关系不错，在公司内很有影响力，很多人对我都不是很欢迎。我就 在想， 如何能让大家接受我呢？当我到达公司后，我就安排了一次联谊 会，结果 出乎我意料的是，当预定时间到了，来的竟然只有一个人。经过 了解，我 才知道，几乎所有人都说这是新的经理在收买人心，还是不要来 了的好。D78D当天，我很苦闷，我希望用最大的诚心爱心对待每个人，却为何得到这样 的结果。我又想到，日久见人心，诚心爱心不是做给人看的，只要坚持下 去，大家一定会接受我的。于是，每天我都会第一个到达公司，站在门前 用微笑和问好迎接每个每位伙伴。虽然有人说经理他在做秀，不要去理他。 但我一直坚持着就这样度过一天又一天。直到有一天，下着大雨，我来到 公司后，发现门前的台阶被雨水打湿后变得非常湿滑，于是我立即去找来 很多厚纸箱，准备拆开铺在台阶上。雨很大，我只是铺了两层台阶，背上 就已经全部被雨水打湿了。这时，一位伙伴来到了公司，当他从我身边走 过后，又转身下来站在我的身边，为我打着雨伞。紧接着，有一位伙伴来 了，看到这一切后，主动拿起纸箱拆开，渐渐的人越来越多，我们很快的 就铺好了所有的台阶。当我对着身边的伙伴们说谢谢时，他们主动说“经 理，这是应该的。”这是他们第一次叫我经理，现在我们都已经成为了好 朋友。通过这件事，我深深的感受到只有用真诚才能赢得感动。 ? 游戏。规则如下。 （1）将学员分为两人一组，以座位邻近划分，指定第一人为 A，第 二人为 B。 （2）讲师将自己一件实际的经验说出来。该项经验一定要有关人际 关系，沟通，亲历的事情。然后让 A 思考 30 秒，说出一件自己亲历的事 情， 该项事情必须又与讲师所说的事情有一项相同的主题。D79D（3）接着让 B 讲一件实际的事情，要和 A 所说的事情有一项相同的 主 题。当他们互相说完后，讲师提问。 ? 讲师提问。先问 A。 ? 您跟老师所说的事情相同的主题是哪一项？ ? 再问 B。 ? 您跟 A 相同主题是什么？A 跟讲师、B 跟 A 相同主题是否一样？ ? 彼此是否有共鸣感或更熟悉一些？这个游戏有哪些启发？ @ 彼此更熟悉，相互之间产生共同点，有很好的沟通感等。D80D3.5-2 建立信心●讲解幻灯片? 建立信心。 建立学员认为可以帮助他“学习成长”的信心。 ? 好的讲师可以和使学员的学习压力减少，并与学员建立良好关系。讲 师最重要的时刻是在第一时间让学员产生信任，对讲师有信心，这样才能 达成良好的学习效果。对讲师的信心就是让学员觉得有经验的讲师可以帮 助他学习。例如让其他行业权威人士来训练业务员，因为没有实务经验， 所以不一定能够建立学员学习的信心。（隔行如隔山，寿险出专才。）D81D3.5-3 讲师魅力●主观印象对学员学习的影响 ●提问：好讲师的特质 ●讲解幻灯片 ●第三天下午第一节结束??讲师魅力。 ??如果学员对讲师的主观印象是好的，就会觉得讲师好，对他有信心， 其实讲师本身能力的强与弱是另一回事，如果讲师本身有能力但学员对他 的主观印象不好，学习效果是会打折扣的。 ?? 提问：一个好的讲师要有什么特质？ ? 讲师的包装包括行为、语调、仪容仪表、说话方式、辅助教具等等。 好的包装可以在短期内带给学员好的感觉。 如果讲师包装的好，但本身能力不够，长期下来也会让学员发觉其功 力不够。这解释了为什么一些讲师开始时学员反应不太好，但过一段时间， 学员觉得讲师越来越好，而另一些讲师则反之的原因。因为讲师的魅力既 要有包装更需要有内涵。D82D讲师要建立学员的信心，其中一个技巧就是同理心。 ? 休息十分钟。D83D3.6-1 建立同理心●表达同理心 ●了解学员关注的问题 ●以学员为中心 ●【案例：Ben Duffy】? “建立同理心”的讲授要点。 （1）要表达“同理心”，讲师先要针对学员状况做出预估---例如他们 的问题、反应等，接着在开始上课时要适当的引导学员提出疑问并逐一回 答。 （2）要先了解学员所关注问题，等待他们提出并做答，如果学员不 提出心中疑问讲师要主动提出。提出以后的回答可以表现讲师的能力和经 验，这样可以有助建立学员信心。 （3）讲师最主要是以学员为中心，一切以尊重学员为出发点，如果 能让学员知道讲师是从他们的角度出发，是为他们着想，则学员对讲师的 主观印象就会好。 ? 讲师可参考【案例：Ben Duffy】 。D84D1960 年，Ben Duffy 在纽约有一家小型的广告代理公司。他听到消息 说，美国烟草正在寻找新的代理商，所以他打电话给美国烟草的总裁，约 定了面谈的时间。这可是一笔巨大的生意，它能使 Ben Duffy 的小公司 BBD & O 一举成名。 Duffy 觉得他必须计划一下这次的会面。于是他去 酒店租 了一个房间，保证自己不受任何干扰。他工作了很久但仍然没有找 到突破 口。最后，他自言自语道：“如果我是美国烟草的总裁，我想知道 代理商 的哪些情况呢？”他马上坐下来，写出了一系列问题，然后他把问 题削减 成 10 个，并且都准备了答案。第二天，Duffy 被领进总裁的办公 室，在拘 谨的自我介绍后，他说：“我想您一定想通过今天的会面知道我 们公司的 一些情况，所以我准备了 10 个问题，也许您希望知道答 案。”“真是太有趣 了，”总裁回答说：“我做了同样的事情，您愿意和我交 换一下各自所列的 问题吗？就现在。” Duffy 知道这是决定生意成败的一 个动作，他同意了。 他在看总裁所写的问题时，非常惊奇地发现他们列出 的问题非常相似。这 时候，总裁说道：“我看了一下，10 个问题中有 7 个 是一样的”。Duffy 表示 同意。总裁接着说：“我觉得我们有基础可以进行 讨论，得出一个双赢计 划。”就这样, BBD & O 这家小公司得到了这笔价 值百万的生意，如今它已 经成为世界上最大的公司之一了。 启示：既然学员是培训的主角，我们就需要在同理心的角度出发，去 运用专业有效的表达技能。D85D3.6-2 提问合法化（自然）●提问合法化定义 ●提问?? 很多时候学员不愿意提出心中疑问，例如对讲师的资历、动机、课程 价值等，大多不好意思提问。如果解决不了这些疑问，学习效果就会受到 影响，所以要制造一种情境或状况，令学员可以自由发问，这就是提问合 法化。 ??? 讲师提问：目前课程进行到现在，已运用建立同理心的方式有那些？ @ 学员心声、小组研讨与发表、课程中学员谈感受。D86D3.6-3 3P 表●课程开始提出三件事 ●目的／目标从讲师立场出发 ●过程／要领从学员立场出发 ●利益／收获从学员立场出发 ●激发学习动机 ●建立威信? 另外要表达同理心讲师可以在课程开始时提出以下三件事。 讲师运 用 3P 表时，要明确目的/目标是从讲师立场出发，即目的/目标 是讲师对本课程的追求。过程/要领及利益/收获是从学员立场出发，即学 员学习的过程/要领及学习的收获。 目的是点出课程意义所在，目标则是可以量化的，过程是具体的步骤 及活动，要领是重点，收获是描述好处以激发学习动机。 这样做，其实相当于在事前先做预估，接着在开始时做合法化的提问 并且回答，以表达讲师所具有的专业能力和经验，借此建立威信。 ?? 预估了学员的疑问，讲师帮学员问出来，就是在建立“提问合法化”的 环境，而 3P 表就是在进行回答，因为学员在培训一开始的时候疑问大概 都 是相同的；我们是如何回答学员疑问的呢？（调用幻灯片 6、7）D87D3.6-4 建立形象三要素●有同理心的态度 ●找机会引导学员提出问题 ●作重点回答 ●形式上可采用３Ｐ表? 总的来说，讲师先要： （1）有同理心的态度 （2）找机会引导学员提出问题 （3）作重点回答 （4）形式上可以用目的、过程及收获的方法来表达出来（3P 表）。 这 样就可以建立讲师的威信。 ? 休息十分钟。D88D3.7-1 发问技巧（一）●提问 ●举例 ●演练（体验）? 讲授要点。 通过提问带出各种发问技巧的定义及问法的原则。 ? 批准性的问题是要求别人准许你向他发问。 举例：“允许我问你一些 私人的问题吗？我可以请教你一个问题吗？” 当我们要涉及一些敏感 的题材，或要转入一个新的题目时，我们会运 用批准性的问题。作用是合法化地带出话题。 一般性的问题是将一个问 题向全组学员发问，被问的对象并没有被指 定。而特定性的问题，被问的对象是有所指定的。 举例：“各位觉得昨 天的课程累吗？”这是一个一般性的问题。如果 是“陈大文，你觉得昨天的课程累吗？”这是一个特定的问题。 ? 学员体验。D89D要求学员轮流马上提出一个问题，每三个人一个循环，第一个人必定 是要提出一个批准性的问题，第二个人要提出一个一般性的问题，第三个 人要提出一个特定性的问题。问题之间互相要有关系。每位学员都要演练 一次。 ? 封闭性的问题是答案被限定在几个选择内。 举例：“你是否觉得这 个课程对你很有用处？”答案只能是“是”或 “不是”。没有其他可以作答的方法。开放性的问题是答案的选择并没有 限定，被问者可以任意发挥。 举例：“你觉得这个课程对你有什麽好 处？”D90D3.7-2 四种类型的问题●演练 ●参考例子 ●发问目的3特定一般1 2封闭4开放? 学员演练。 每个学员用一分钟时间写下四条有关联的问题，顺序要跟幻灯片上的 一样。你可先作例子示范，然后随意挑选三或四个学员作演练。演练时可 作适量评语指出缺点或可以改进的地方。你应先作一个自己的例子。 ? 以下的例子可以作参考。 （1）各位是否觉得今天的天气很热？ （2）这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ （3）陈大文，你是否同意刚才李小兵的意见？ （4）陈大文为什么你会同意/或不同意？ 封闭性的问题目的，在于 引导出更深入的问题，开放性的问题目的在 于透过运用问题去了解对方的想法。一般或特定性的问题，可以和封闭或D91D开放性的问题结合，交互为用。 你要指出在问特定性的问题时，一定要 先喊名字，再作答，否则学员 没有心理准备，可能引起反感。 在这些问句形式中，最易于控制和常用 的应当是 1 或 3 了。D92D3.7-3 发问技巧（二）●用例子说明不同的回答方式? 发问技巧（二） 。 这也是讲师的一种回答学员提问的技巧。可以很好的调动学员参与， 讲师可通过带动学员互动来示范。 ? 当学员向你提出问题时，你可以选择不同的回答方式。讲师可以通过 不同问句举例说明。 查证 举例：问得非常好！你的意思是说??（复述），是这样吗？ 反 问 举例：很好！你能提出这个问题，说明你已经发现了关键所在，你 愿意讲出来和大家一起分享吗？ 转移 举例：非常好！对于这个问题，大家有什么看法，有谁（或指定） 愿意讲出来和大家一起分享？D93D3.7-4 查证、反问和转移●三种方式均要考虑学员的感受 ●举例? 叙述/举例。 讲师先读出胶片内容，可以举出一些不当发问的例子来说明。 ? 对于这三种回答的方式，当实际使用时，要充分考虑学员的感受。 当学员确实有问题时，你应当在使用这三种方式后，谈出自己的看法。 同时，请注意不要在一位学员身上连续使用同样的技巧。 （讲师举例如： 小明你的意识是不是说……， 反复用会让学员感觉 “我 是不是白痴，为什么老师总听不懂我的问题” ） ?休息十分钟。D94D3.8-1 激发参与回馈●单向沟通的优缺点 ●双（多）向沟通的优缺点? 如何激发学员参与及正确的进行回馈。我们先一起来了解我们一般是 如何与他人沟通的。沟通的方式从对象是否参与来说，一般有两种：一种 是单向沟通，即传统的教授方式，不考虑学员的感受，以讲授者为中心； 另一种是双（多）向沟通，是可以充分调动学员参与的方式，它以学员为 中心。 单向沟通优点：安全感、效率高、理性 了解多 缺点：无参与、难接受、感 性知识少 双（多）向沟通优点：参与多、有共 鸣、有成就感 缺点：掌握不易、 效率低D95D3.8-2 单向沟通●画图 ●简单举例 ●沟通效果? 单向沟通举例。 通过举例说明单向沟通即可。讲师可以在白板上直接画出上图，并要 求学员在自己的笔记中画图。 ? 单向沟通沉闷，不易接受。D96D3.8-3 双向沟通●画图 ●简单举例 ●沟通效果? 双向沟通举例。 通过举例说明。讲师可以在白板上直接画出上图，并要求学员在自己 的笔记中画图。 ? 双向沟通可以使双方相互得到想要的回馈。D97D3.8-4 多向沟通●画图 ●简单举例 ●沟通效果? 多向沟通举例。 通过举例说明。讲师可以在白板上直接画出上图，并要求学员在自己 的笔记中画图。 ? 多向沟通，可以使你得到学员的参与，多方的回馈，能让学员感到学 习更加有趣。D98D3.8-5 激发参与的方法●激发参与的方法 ●举例说明? 激发参与。 举例说明激发学员参与的方法。 ? 专业讲师非常重视激发学员的参与感，要让学员在一种轻松的氛围 下、通过互动、参与去吸收所要求掌握的知识或技能。 在你的课程结构中，要充分考虑是否有足够的学员参与。 ? 举例说明可采取的激发参与的方法。 ? 问问题。通过问答激发学员参与，并了解学员对讲授内容掌握的情况。 小组讨论。让学员愿意就学习的内容进行深入的探讨。 各式互动活 动。感性的体悟。（收集资料、水杯）。D99D3.8-6 自我回馈汇报●事后处理自己的方法： 自我回馈 ●自我回馈与他人回馈? 自我回馈。 ? 自我回馈是讲师收集资讯，不断反省自己，不断成长的过程。这是事 后处理“自己的方法”，也是从经验中不断总结和提高的过程。 自我回馈与他人回馈不同。自我回馈处理的对象是自己，往往在事后 进行，它的目的是改进、提升自己；而他人回馈的对象是他人，是在过程 中进行，目的是激发参与。D100D3.8-7 回馈原则●正面回馈 ●【举例：柜面人员处理 客户的投诉争议】 ●先处理心情，后处理事情? 回馈原则。 ? 专业讲师要学会自我放松，随时准备放松自己，这时你才能真正的去 思考，正确的回馈自己。 回馈要正面，是善意的能帮助他人的，爱自己才会爱别人。 要先处 理好情绪才能处理好事情。 ? 【举例：柜面人员处理客户的投诉争议】 。 ▲ 讲师可根据自身经历选择类似例子说明“先处理心情后处理事情。” 时间不超过 5 分钟。 我记得有一段时间，在公司柜面上经常发生客户与柜员的争执投诉。 经过对多数争执、纠纷的调查摸底，发现柜员在公司规定的工作职责范围D101D内没有什么过失，反而很多争执纠纷是}