揭开那些五星级酒店的神秘面纱
核心提示：在国内五星级酒店几乎被捧上神坛，有人以能住上一晚五星级酒店引以为傲，有人则以能到五星级酒店加餐为生活小梦想。旅行社行程单上，也以是否为五星级酒店来作为价格营销点。...
长期以来，在国内五星级酒店几乎被捧上神坛，有人以能住上一晚五星级酒店引以为傲，有人则以能到五星级酒店加餐为生活小梦想。旅行社行程单上，也以是否为五星级酒店来作为价格营销点。
事实上，随着五星级酒店到处开花，如今五星级酒店已经不是原来传说中充满宫廷仙气的“五星级酒店”。酒店服务品质打折扣、缩水问题已经是赤裸裸的行业事实。物以稀为贵。在与五星级酒店抬头不见低头见的年代，品牌扩张就像一把双刃剑，很多五星级酒店的出现更像任务式的“仓促上路”，或者“赶鸭子上架”，基础不扎实反而损害了品牌。大众消费意识需要觉醒的是，把这些五星级酒店请下神坛。如果有点耐心请先看看谁在神话五星级酒店？（如果没有耐心请往下拉看哪些酒店被点名）1、地方鼓吹引进五星级酒店是地方“贴金”的常规手段《中国酒店投资展望报告》表明，中国星级酒店的繁荣与近10年中国经济的高度发展密不可分。2014年，中国五星级酒店的数量已突破800家。其中广东领跑，居于首位。从星级酒店的分布来看，经济发展与资源优越的区域更吸引酒店业大佬们。有观点认为，五星级酒店的急速扩张很大程度上与地方政府的需求联系紧密。一个地方n个五星级酒店，甚至成为地方发展与发达的衡量标准。建造或引进五星级酒店是地方“贴金”的常规手段，但并不完全是充分竞争的市场主体，一旦与政府之间的供求关系出现断裂，则很难确保一些高星级酒店的持久健康发展。2、历史渊源大众有难割舍的五星级酒店高贵情结过去国内五星级酒店少之又少。一个五星级酒店不但是地方的建筑地标，还很容易成为人们普遍的品质心灵地标。1997年国家发布《外商投资产业目录》，将高档宾馆列为限制投资类项目。随后，全国旅游涉外饭店的数量达到了5201家。这为中国星级酒店发展打下了基础。因为大众出境机会少，所谓“涉外饭店”给予了人们最大的关于高级品质服务的社会想象。民间甚至有多种说法，比如“穿拖鞋进五星级酒店是不够严肃和神圣的”。3、品牌“造谣”：月亮还是国外的圆？日，中国国家旅游局创建白金五星级饭店试点工作正式启动。紧跟着，世界排名前10位的国际饭店集团已悉数进入中国市场。在完成一线城市的项目布局后，有些国际豪华饭店项目开始进军内陆腹地。外国品牌酒店进驻中国，在之前完全是一片市场空白的背景下，舆论的宣扬与阐述难以摆脱“妖魔化”的嫌疑。去神化如今五星级酒店问题多多1、环保问题：装修完即赶开业的五星级酒店越来越多随着五星级酒店在各地大肆扩张，令人堪忧的环保住宿矛盾越来越显现。比如装修完即赶开业、但装修气味还未科学消除的五星级酒店越来越多。这种基本的环保问题，终归让位于迫切的市场份额竞争，尽管仓促开业的酒店后期会进行环境清洁，但对于入住消费者的伤害，却是隐性的。酒店举例：万豪酒店集团近年来，万豪酒店集团的扩张迅猛，顺德美的万豪、澳门JW万豪等相继揭幕，这个环境问题相对突出。据媒体同行反映，顺德美的万豪举行开幕发布会的时候，装修材料气味颇浓，有媒体同行就因此提前离场。而澳门JW万豪一完工，就邀请媒体入住体验为几天后的开业作准备，也引来了多方诟病。要知道，多数五星级酒店，开幕前后就已经是试业及消费者可预订的日期了。民间早有房屋“装修完入住”不太健康的说法，且这说法已经得到多方医学的鉴定和提醒。五星级酒店扩张不应该仓促进行，最好为自己预留足够的完工及开业时间，不能为了市场份额而不顾“住客健康”。2、不够人性的营销：电话广告惹人烦曾几何时，电话铃声营销在中国社会泛滥，企业电话借机用企业理念和广告语充当营销铃声，颇为惹人烦。近来，这一方式却出现在星级酒店的内部电话铃声中，住客用内部电话咨询前台，去要承受n分钟的广告轰炸。酒店举例：澳门喜来登有住客反应，今年5月底入住澳门喜来登，入住后用内部电话呼叫前台房间服务，铃声却是酒店的推销广告，且长达数分钟，自己也无法取消，以为是电讯错误。后来重打出现类似的情况，并跟酒店进行了投诉。投诉有效，酒店还远了原始铃声，解释是：电话内部错误导致。其实铃声营销，并不是什么不可原谅的大事。但放在星级酒店行业里，这种“作派”也足够列入奇葩行列。这种极具强迫性的传统多电话广告营销不应该出现在星级品牌酒店中。3、自助餐越来越缩水在国内，餐饮曾经是五星级酒店的品牌象征。但五星级酒店整体餐饮水平下降，在业界也是不争的事实，最直接最典型的是体现在自助餐饮上。酒店举例：90%以上的五星级酒店有一个市场缩影可供揣测：90%以上的五星级酒店自助餐都在搞银行卡“买一送一”活动，或者与团购机构合作，启动自助餐团购价。一方面，这很好拉近了五星级酒店餐饮与大众消费者的距离，另一方面，却引发了人们对于餐饮品质的担忧。通常，五星级酒店以“送不送龙虾”来定义自助餐价格及丰盛度，这听上去就不大靠谱，因为众所周知，大部分所送龙虾可是波士顿小龙虾。五星级酒店越来越多，餐饮竞争也越来越激烈。如果不能从品质上取胜，只能从“价格战”上下手。这也加速了五星级酒店餐饮的加速“堕落”。最近有消费者反应，购买了中国银行信用卡买一送一的广州丽思卡尔顿的中午时段自助餐，发现服务虽好，但缩水严重，可能是下雨天的原因，海产品区域还有“小蚊”飞舞。4、毫不讲究的“洗刷用品”越来越多的酒店标榜自己所用沐浴露、洗发水等我国际品牌，但却几乎没有酒店认真对待起牙刷和牙膏以及肥皂。较真起来，最不能体现五星级的酒店品质，集中体现在牙刷和牙膏上。可以说，绝大多数提供牙刷牙膏的五星级酒店，其牙刷牙膏基本跟市面上的廉价酒店无异。酒店举例：95%以上的五星级酒店五星级酒店里的牙刷、牙膏以及肥皂，同质化非常严重。可以说这领域是五星级酒店最低分的方面，大大拉低了五星级酒店的品质水平。基本上，国内95%以上的五星级酒店，此三样都貌似不约而同，不太讲究。它们的供应商大多来自：天津、深圳、汕头等几个城市。这也不是大问题，但也是品质细节之一。如果牙刷太粗糙，容易让人“流血”，这对酒店品牌也是一种无形伤害。其实此三样认真对待起来，成本并不高，但就是最被忽视。5、隔音问题作为酒店服务品质的一个小方面，可以说隔音问题一直是很多家五星级酒店有待解决的问题，这还涉及到更深层次的物业问题，很多五星级酒店也为旧楼改造翻新，隔音有问题颇正常，问题是现在很多完全新建造的五星级酒店，隔音依然是大问题。这更多是由于酒店硬件所致，有些酒店没有采用基本吸音材料，门窗设计不严实，这可能会导致：客房之间隔音不好、客房房顶嘈杂、客房内可以听到走廊声音、客房内被酒店外声音干扰等问题。举例：包括北京四季、澳门威尼斯人、岘港皇冠等80%以上的酒店有住客反应，冬天时刻，入住北京的四季酒店，半夜三更风刮得厉害，记得睡在床上，听了一夜风声都没有入睡。也有消费者指出，澳门威尼斯人、岘港皇冠酒店隔音也不好。别的酒店商听到，可不要幸灾乐祸，因为隔音问题不好，基本占据了现在五星级酒店数量的绝大部分。这个细节其实体现了一个酒店最基本的服务品质诚意：你需要保护客人免受噪音打扰，同时你还要照顾好客人的各种私密问题。因为习惯把宾至如归挂在嘴边的星级酒店从来就没有规定：入住客人不能叫床。隔音不好，相当于把受扰住客和叫床者同时置于尴尬境地。如果跟酒店反映自己的遭遇，除了给受扰客人换一间房间，估计酒店也没有更好的解决之道。但多数客人住下以后，往往就不想搬寝了，所以选择不求助。而没有收到这类投诉，酒店方可能都以为自己的隔音效果良好。　继续揭短五星级酒店服务品质缩水常见10宗罪高级酒店服务品质细节问题，这些“细节”到底“细”到什么程度？这并不是一两句话就能说得清楚的，况且每个住客的要求也不一样，但对于酒店及服务人员来说，这其实是有基本标准可以遵循的。高级酒店服务品质10宗罪，说的其实都是最基本的问题。第一宗罪：厕所、浴室基本卫生清理不到位多数人对五星级酒店的直观认知都是：卫生有保障。应该说，这是高级酒店服务品质的最大问题。厕所卫生问题涵盖的细节太多：比如垃圾桶清理不干净、厕所卫生死角污垢长期不清理、局部地方残留有上个客人留下的毛发、污渍等。住客声音“深圳四季酒店虽然开业不算太久，但感觉不像是新酒店。厕所垃圾桶是一个大问题，给人感觉很久没有清理的感觉，上面有很多污渍。”　　“两年前下榻广州君悦大酒店，印象不太好。也是卫生死角问题，不是厕所浴室，而是客房窗帘拉开之后的墙壁上，应该是卫生人员长期清理的时候没注意到。”第二宗罪：床上用品有污渍或破损入住高级酒店之后，发现床上用品有污渍，住客不禁会遐想：要么床上用品么更换，要么清洗不给力。而如果发现被子有被烟烫开的小窟窿，只能说明酒店太节约，不顾酒店本身的形象。其实内地很多地方的五星级酒店，这种事经常可以碰到。因为有些住客并不遵守吸烟规定，喜欢在床上吸烟，烫破床上用品很正常。　住客声音　“床上用品破了还不更换，这种事相信不会在多数高级酒店发生。但在澳门假日酒店遇到过，估计也是客人吸烟所致，但酒店服务人员可能认为事情太小，无需更换。”　　第三宗罪：毛巾新旧不一致这对很多人来说，并不是多大的细节问题，很多人甚至还觉得正常不过。当一条全新的洁白毛巾跟一条发黄毛巾放在一起，其实是一件很不雅观的事情。毛巾新旧不一，揭示另一个关键问题：其实很多高级酒店对毛巾的采购跟床上用品一样，太不讲究，是不符合星级酒店标准的。住客声音“高级国际品牌酒店这方面做得非常好，毛巾给人感觉不会是住进了普通桑拿场所。不过很多国产品牌高级酒店和一些国外度假品牌酒店，这方面偶尔有所欠缺，有时候毛巾甚至让人不敢用。我认为并不是新酒店这方面就会更令人放心。”　　第四宗罪：洗漱用品、卫生纸被使用过的，不更换、不补充如果一个客人连住两晚或两晚以上，这个问题相对可以接受。常见的是，客人入住当天，发现洗发露、润肤露都是被前一个客人用过的，甚至连厕纸都没更换，这就显得酒店本身非常不专业，严重来说也是对新入住客人的不尊重。　住客声音　“这种情况很少遇到，偶尔会有。洗发水、沐浴露容易更换频繁，润肤露、厕纸等东东如果服务人员一粗心，就会忘记更换。这是比较影响入住心情的事，特别是厕纸。”第五宗罪：“入住贺语”搞错性别有些高级酒店，为了显示住客尊贵，常常会在客人房间显示屏设置“欢迎入住信息”或者在房间办公桌上放置欢迎卡片，本来这是一个很上档次的服务细节，但少数时候酒店却把自己“打败”了：没有弄清楚客人的真实性别，把Mr弄成Ms。“可能名字比较中性的缘故，入住酒店后，酒店致辞卡上，常常把我当作女性看待。其实这看出一个酒店用不用心，这种人性服务本来就是添砖加瓦的事，硬生生被演砸。”　　第六宗罪：水压水温不稳定浴室花洒的出水量及水温是衡量一个高级酒店服务细节的重要指标。这问题不仅入住客人容易忽视或将就，连酒店本身也可能会忽视。有时候，为了赶工程，高级酒店洗浴设备的验收并不完全。有些客人应该有被酒店花洒烫伤的经历，而洗一个水压水温稳定的热水澡常常是可以为酒店加分的。与这个问题并列的是，酒店的空调问题，有些高级酒店空调噪音大，制冷还不稳定。住客声音“几年前住北京饭店，差点被雷到。本来大名鼎鼎的北京饭店，我期望值很高，入住体验太一般。特别是淋浴系统，花洒比普通招待所的还离谱，几乎都快不能用了，水温极其不稳定，后来几乎是洗着冷水。”　　第七宗罪：游泳池水质不合格这是最容易被住客忽视和将就的问题，作为五星级酒店，很多人都不会把游泳池的水质不合格跟其联系在一起。但水质是否达标，靠体感和经验很难测验出来。通常都是有关部门在全范围抽检水质时，才被发现。“广州有五星级酒店泳池水质抽检不合格，已经不是一次两次。但没想到连广州四季酒店这样的高大上也会中招，对待泳池这种东西，现在心里越来越没底。”　　第八宗罪　服务员服务能力有限这方面体现涵盖较广，最常见的有“过度服务”，比如频繁嘘寒问暖，实质服务工作却很少；还有“对自家酒店区域和产品不熟悉”，一问三不知，回答多是“问我们的前台”；具体表现还有“服务不灵活”，不能根据客人实际需要进行服务，最常听到的服务口头禅有“我们酒店的规定就是这样”。住客声音“相信很多第一次入住五星级酒店的人，对这种服务能力问题并没多大体会和觉察，不过如果是高级酒店常客，这问题应该会觉得严重。很讨厌听到诸如我们酒店的规定就是这样的话语，有种让人想骂娘的冲动。”“服务过度，我觉得有时候最明显的体现是床上用品花哨过多而不实用，虽然说五星级酒店有自己的床上摆设标准，但有的一张床放六个枕头，能用的适合自己睡眠习惯的，一个都没有。”　　第九宗罪：乱收费高级酒店也会乱收费？没错，这种状况确实存在。按正常思维，在酒店里借用转换器等用品很正常，但有些酒店却要收取一定的租借费用，还有W i-Fi网络问题，有些高级酒店使用无线网络需要购买，这也正常，但某些酒店资费不明确，比如住客使用手机和电脑轮流登录后，被收取双倍价钱。“不知道乱收押金算不算乱收费，三亚威斯汀酒店借转换器还要收几百块押金，这还是第一次遇到，前台的回答是：我们酒店规定的。”“广州逸林希尔顿酒店的Wi-Fi收费有点让人搞不懂，说是要按使用机器台数来收费，这很不人性化，也很让人费解：如今酒店怎还有这么抠门的。”第十宗罪：不待见中国人这是常住国内外高级酒店会收获到的“经验总结”。酒店服务人员服务态度上对客人不一视同仁，有时候会出现对外国友人礼貌客气，对中国客人表现出不耐烦等现象，这种情况往往还发生在酒店的中国服务员身上，中国服务员显得更不待见同胞。住客声音“有人说香港高级酒店这方面做得特别差。我觉得倒不会，做得最差的是中东等地的高级酒店，比如迪拜高级酒店，中国服务生越来越多，但有时候这些中国服务生对待中国人的态度有待商榷，我就见过在迪拜帆船酒店，一中国同胞穿拖鞋在酒店内行走，被中国服务生阻止进入餐厅，但穿拖鞋的欧洲人却被准许进入。”解惑不要相信固有的五星级传说1、五星级酒店排行榜能信吗？最近朋友圈、民间流行的五星级酒店级别榜单，其实是不靠谱的，与具体酒店的服务品质无关。比如下面《原来五星级酒店是这样排序的》的榜单，只是说明了大致的市场品牌价值定位，并不能成为大众消费者选择五星级酒店的标准。Ⅰ.奢华五星级酒店(LUXURY 5 STAR HOTEL)BVLGARI(宝格丽)Ritz-Carlton (丽思卡尔顿/丽嘉)Four Seasons (四季)Park Hyatt (柏悦)Peninsula (半岛)Mandarin Oriental (文华东方)Waldorf (华尔道夫)Luxury Collection (至尊精选)Jumeirah (卓美亚/朱美拉/尊雅)Conrad (康莱德/港丽)St. Regis (瑞吉)Fairmont (费尔蒙)SOFITEL LEGEND(索菲特传奇)Ⅱ.精品五星级酒店 (BOUTIQUE 5 STAR HOTEL)Aman (安缦)Banyan Tree (悦榕庄)Anantara (安纳塔)Rustic Luxury (野奢)Indigo (英迪格)Andaz (安达仕)W HotelSOFITEL SO(索菲特索)Ⅲ.豪华五星级酒店 (DELUXE 5 STAR HOTEL)Raffles (莱弗士)Kempinski (凯宾斯基)Langham (朗廷)InterContinental (洲际)JW Marriott (JW万豪)Grand Hyatt (君悦)Regent (丽晶)Westin (威斯汀)Le Meridien (艾美)Gran Melia (哈瓦那)Puli (璞丽)SOFITEL(索菲特)Wyndham Grand Plaza(温德姆至尊豪廷)Ⅳ.普通五星级酒店 (5 STAR HOTEL)Shangri-La(香格里拉)HILTON(希尔顿)HYATT(海悦)CROWNE PLAZA(假日皇冠)SHERATON(喜来登)MARRIOTT(万豪)Pullman(铂尔曼)Ramada Plaza(华美达广场)Howard Johnson(豪生)Grand Mercure(美爵)Radisson Blu Plaza(丽笙)Nikko(日航)Renaissance(万丽)Wyndham(温德姆)Langham Place(郎豪)2、很多五星级酒店在国外是不是更好？不一定，有可能更糟糕。要知道，很多在国内风生水起的五星级酒店品牌，在国外其实是够不上所谓“五星”的。从硬件上看，国内星级酒店非常“一流”，但劣势是软件服务及品牌历史文化传承方面。3、中国五星级酒店是否供过于求？这也是不争的事实。尤其在二三线城市。据说在武汉，2013年前五星级酒店不超过5家，如今却很快就又新开14家。此外，海南也是一个“重灾区”，截至今年一季度，共有65家五星级酒店，但其中一些的入住率仅为20%。有数据显示，仅2014年，中国就新开153家五星级酒店。4、摘星运动有用吗？有调查指出，遇到高级酒店服务不到位的时候，90%的住客都是选择不投诉。有人认为不是多大的事，将就一下就过去；有人则对高级酒店服务了解不明朗，怕自己成为“好事之徒”。何况，高级酒店服务不到位，并不只是存在国内，其实这也是一个国际问题，只不过这情况在疯狂的国内星级酒店建设大潮中尤为突出。这两年，全国各地都兴“摘星运动”。但也必须承认，这种运动政绩效应明显，行业效益甚微，通常往往只对本土星级酒店起作用，对国际星级酒店的约束及限制几乎等于零。看法酒店行业专家有话说发言人：老禾(化名)，原广州酒店行业销售协会负责人　　“在国内，很多人想要从事服务业的意向并不强”最近暴露出很多国际五星级酒店品质服务细节不过关的现象，例如隔音问题、卫生问题等，其实这是多方面原因造成的，比如酒店本身的重视程度。其中有一个比较明显现象是，我认为在国内，很多人想要从事服务业的意向并不强。正因为他们对于服务的意向不大，体现在服务细节问题上就没那么用心。这是酒店这个行业的一种现象，并不是一家两家高级酒店仅有的情况。　　酒店公关有话说发言人：Alice，担任过上海、海外多家五星级酒店媒介总监一职“员工对酒店没有归宿感，服务不到位很正常”越来越多的高级酒店服务细节做得不好，我觉得跟整个高级酒店行业都需要反思。除了一些酒店的本身硬件问题导致，软件服务更应该引起重视。其实每个五星级酒店招服务人员，都会对报到员工进行服务专业培训，现在问题是，培训实践与平常对客人的服务，两者脱节。高级酒店大肆扩张，酒店专业服务人才紧缺，这是一个不争的现实，而扩张也给员工带来了更多跳槽机会，这几年，高级酒店服务员工跟我们的职业—酒店媒介公关的流动性一样大，很多人只是把暂时供职的酒店当成一个工作跳板。面对大环境下的扩张态势，事实上很多品牌酒店并没有一套提升员工忠诚度的砝码。多数酒店服务员工对酒店容易没有归宿感，服务不到位很正常。平时培训时是一套，具体服务时又是另一套。“在海外，中国人投资兴建的高级酒店服务品质尤其差”随着越来越多国际品牌酒店进驻中国，中国人到海外兴建高级酒店的例子也越来越多。必须客观指出，在高级酒店服务品质问题上，虽然各国际品牌酒店表现参差不齐，但中国人投资兴建的高级酒店服务品质尤其差。很多时候，这些酒店往往外国住客不多，大多迎合了中国境外旅游市场的需要，诸多问题也被中国人的入住率所掩盖。这些酒店外表易于辨认，往往具备古典高档风，但隔音差、酒店走廊有异味、淋浴设备不科学、环境嘈杂等问题也非常常见。————— 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