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物业管理精确至厘米级 揭秘开元国际“东方管家”的工匠精神
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　　李克强总理在政府工作报告中首提“工匠精神”，正在引发一场从制造业到服务业的品质革命。2016年6月，中国物业管理协会会长沈建忠向全国物业企业发出了“重塑工匠精神，倡导匠心服务”的行业倡议，呼吁物业企业秉承“工匠精神”，树立业主心中真正的百强企业。
　　实际上，今年年初以来，供给侧结构性改革与提升物业服务品质成为中国物业管理行业的热门话题。
　　正如沈建忠强调的一样，深圳市开元国际物业管理有限公司（简称“开元国际”）总经理黄玮在企业管理中也多次强调物业服务的“工匠精神”。他在接受新浪乐居专访时表示，物业人的基础服务不能丢，中国物管企业转型升级和重构物业服务价值体系离不开脚踏实地、专业专注和精益求精的工匠精神。
　　作为花样年旗下高端物业服务品牌之一，开元国际曾经开创过多个行业第一：其为国内第一个提出“物业服务论”的企业；其创立的“东方管家”商标被国家工商总局商标局核准注册，成为国内第一个受保护的独立的物业服务商品；它还参与创作并投资了国内第一部以物业管理为主题的电视剧《物业管理是怎样炼成的》；其编著并公开发行的“物业管理职业经理人素质教育丛书”和“东方管家系列丛书”迄今仍为很多物业公司的操作蓝本。
　　“东方管家“诠释工匠精神
　　近日，开元国际第三方满意度测评结果出炉。测评机构采用行业内通用的测评指标，细化为15个小项、100多个子项测评指标。测评结果显示，15个测评指标中，有13项达到80分以上，其中8项达到85分以上。在中国物业行业整体满意度下降的背景下，这次开元国际所取得的业主满意度测评结果在整个行业都堪称首屈一指。
　　这一成绩的取得，得益于开元国际将东方文化与物业服务完美融合的“东方管家”模式，这本质上就是“工匠精神”的集中体现。
　　众所周知，中国的物业管理于1981年发端于深圳，而深圳的物业模式最初是从香港引进。但由于内地的经济水平、法律环境、消费意识、消费习惯等因素与香港存在较大差异，港式物管模式随着内地业主意识的不断崛起而开始遭遇“水土不服”，导致业主与物业公司出现矛盾。
　　为破解这一难题，开元国际在2003年提出了“东方管家”物业服务模式，分两步进行逐渐完善和实践。
　　第一步，将东方管家作为一种商品进行打造，使之具有商品属性并符合市场规律。开元国际为东方管家编制了40余万字的作业文件和服务标准体系，并聘请酒店、航空等服务方面的专业人士进行精心打造，在择点试验成功之后即在全国范围内所服务的社区中铺开。
　　新颖的服务模式引来媒体的如潮好评，使东方管家迅速成为物业管理行业中的知名产品。此前于2006年12月，“东方管家”服务模式被深圳专家工作委员会授予“深圳生活方式推动者”殊荣。2009年，“东方管家”商标获工商总局核准，成为国内第一个受保护的独立的物业服务商品。
　　第二步，铸造具有独立知识产权的东方管家服务模式。开元国际通过深入研究业主消费心理，进而转变服务形式，增添服务内容，提升服务水平，总结出“东方管家”服务模式具有三大核心内涵。
　　这三大核心内容为精确管理、精致服务、精细经营，“东方管家“模式三大核心要素最大限度地提升物业管理的品质，新颖的服务模式加大了个性化服务的广度，同时也赋予物业管理深刻的文化内涵。
　　精确管理：无水印、无脚印、无手印
　　精确管理：厘米级、分钟级的管理标准，使业主的物业资产保值增值。
　　物业管理的价值在于管理，这是最基础的工作。精确管理使业主的财产保值增值，是对业主的最大责任。因此，东方管家核心内涵的第一条就是精确管理。
　　开元国际依托ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证，制定了40多万字共计16个分册的体系文件，对物业管理全过程进行控制。同时，为了向客户及社会公众有效地说明精确管理的内涵，在介绍这一服务模式时，又从40多万字中抽出极个别具有代表性的数字，用分钟级、厘米级表示以说明管理的精确，也即“厘米级标准”中的“白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染”、“台湾草高度不能超过8公分”等；再如“分钟级标准”中的“维修工25分钟内到达现场”、“维修班电话铃响3声有人接”、“烟蒂、废纸等在地面停留的时间不超过15分钟”等；“三无”清洁标准近乎苛刻：洗手间台面无水印、大理石地面无脚印、不锈钢栏杆无手印。
　　精确管理保证了物业发挥正常使用功能。诸如对房屋机电设备的保养、维护和更新，对建筑及附属设施的及时保修、改造、节能降耗与环保处理，以及对公共区域环境的保洁与绿化等。精确管理还为业主个体提供了精确服务，如为每位业主的房屋建立档案，收录装修图纸，详细记录每次维修状况等；根据档案适时向业主提出房屋保养建议；为业主私宅的维修等提供服务。
　　在对社区公共场所、公共空间的精确管理中，一是建立严格的安全管理标准；二是创建社区安防体系四道屏障：“业主安全高于一切”的服务理念、完善的管理制度与有效的监督机制、切合实际的技术措施与高效连作的安全设施、群防群治的安全防范体系。
　　东方管家的精确管理实现了物业资产的保值增值。如开元国际服务的海富花园，楼龄已20年，户型设计、配套设施等方面都不具备优势，但在东方管家的精心照料下始终青春焕发，无论是租金还是售价，均与周边新建楼盘不相上下，甚至高出一截。
　　开元国际对安防设施落后的早期建筑海富花园，进行安防技术设施的全面改造，在楼宇的每个大堂入口、标准层以及地下室等256处加装了摄像头，并且升级安装了可视化楼宇对讲系统。海富花园共有十数部电梯，一般情况下，类似电梯产品使用10年左右就需大修、更新，如管理不善，使用四五年就大修的情况也比比皆是；由于精确管理，这些电梯现今仍然正常运行，仅此一项，海富花园为业主增值收益近500万元。
　　精致服务：零隔阂、零距离、零误差
　　精致服务：贴身呵护、全方位照顾，将物业管理升华到精神享受的境界。
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江苏华峡律师事务所
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揭秘开元国际物业“东方管家”的工匠精神
来源：新浪房产时间： 21:26
导读：近日，开元国际第三方满意度测评结果出炉。测评机构采用行业内通用的测评指标，细化为15个小项、100多个子项测评指标。测评结果显示，15个测评指标中，有13项达到80分以上，其中8项达到85分以上。在中国物业行业整体满意度下降的背景下，这次开元国际所取得的业主满意度测评结果在整个行业都堪称首屈一指。
　　李克强总理在政府工作报告中首提&工匠精神&，正在引发一场从制造业到服务业的品质革命。2016年6月，中国物业管理协会会长沈建忠向全国物业企业发出了&重塑工匠精神，倡导匠心服务&的行业倡议，呼吁物业企业秉承&工匠精神&，树立业主心中真正的百强企业。
　　实际上，今年年初以来，供给侧结构性改革与提升物业服务品质成为中国物业管理行业的热门话题。
　　正如沈建忠强调的一样，深圳市开元国际物业管理有限公司（简称&开元国际&）总经理黄玮在企业管理中也多次强调物业服务的&工匠精神&。他在接受新浪乐居专访时表示，物业人的基础服务不能丢，中国物管企业转型升级和重构物业服务价值体系离不开脚踏实地、专业专注和精益求精的工匠精神。
　　作为花样年旗下高端物业服务品牌之一，开元国际曾经开创过多个行业第一：其为国内第一个提出&物业服务论&的企业；其创立的&东方管家&商标被国家工商总局商标局核准注册，成为国内第一个受保护的独立的物业服务商品；它还参与创作并投资了国内第一部以物业管理为主题的电视剧《物业管理是怎样炼成的》；其编著并公开发行的&物业管理职业经理人素质教育丛书&和&东方管家系列丛书&迄今仍为很多物业公司的操作蓝本。
　　&东方管家&诠释工匠精神
　　近日，开元国际第三方满意度测评结果出炉。测评机构采用行业内通用的测评指标，细化为15个小项、100多个子项测评指标。测评结果显示，15个测评指标中，有13项达到80分以上，其中8项达到85分以上。在中国物业行业整体满意度下降的背景下，这次开元国际所取得的业主满意度测评结果在整个行业都堪称首屈一指。
　　这一成绩的取得，得益于开元国际将东方文化与物业服务完美融合的&东方管家&模式，这本质上就是&工匠精神&的集中体现。
　　众所周知，中国的物业管理于1981年发端于深圳，而深圳的物业模式最初是从香港引进。但由于内地的经济水平、法律环境、消费意识、消费习惯等因素与香港存在较大差异，港式物管模式随着内地业主意识的不断崛起而开始遭遇&水土不服&，导致业主与物业公司出现矛盾。
　　为破解这一难题，开元国际在2003年提出了&东方管家&物业服务模式，分两步进行逐渐完善和实践。
　　第一步，将东方管家作为一种商品进行打造，使之具有商品属性并符合市场规律。开元国际为东方管家编制了40余万字的作业文件和服务标准体系，并聘请酒店、航空等服务方面的专业人士进行精心打造，在择点试验成功之后即在全国范围内所服务的社区中铺开。
　　新颖的服务模式引来媒体的如潮好评，使东方管家迅速成为物业管理行业中的知名产品。此前于2006年12月，&东方管家&服务模式被深圳专家工作委员会授予&深圳生活方式推动者&殊荣。2009年，&东方管家&商标获工商总局核准，成为国内第一个受保护的独立的物业服务商品。
　　第二步，铸造具有独立知识产权的东方管家服务模式。开元国际通过深入研究业主消费心理，进而转变服务形式，增添服务内容，提升服务水平，总结出&东方管家&服务模式具有三大核心内涵。
　　这三大核心内容为精确管理、精致服务、精细经营，&东方管家&模式三大核心要素最大限度地提升物业管理的品质，新颖的服务模式加大了个性化服务的广度，同时也赋予物业管理深刻的文化内涵。
　　精确管理：无水印、无脚印、无手印
　　精确管理：厘米级、分钟级的管理标准，使业主的物业资产保值增值。
　　物业管理的价值在于管理，这是最基础的工作。精确管理使业主的财产保值增值，是对业主的最大责任。因此，东方管家核心内涵的第一条就是精确管理。
　　开元国际依托ISO9000质量管理体系认证和ISO14000环境管理体系认证，制定了40多万字共计16个分册的体系文件，对物业管理全过程进行控制。同时，为了向客户及社会公众有效地说明精确管理的内涵，在介绍这一服务模式时，又从40多万字中抽出极个别具有代表性的数字，用分钟级、厘米级表示以说明管理的精确，也即&厘米级标准&中的&白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染&、&台湾草高度不能超过8公分&等；再如&分钟级标准&中的&维修工25分钟内到达现场&、&维修班电话铃响3声有人接&、&烟蒂、废纸等在地面停留的时间不超过15分钟&等；&三无&清洁标准近乎苛刻：洗手间台面无水印、大理石地面无脚印、不锈钢栏杆无手印。
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　　在对社区公共场所、公共空间的精确管理中，一是建立严格的安全管理标准；二是创建社区安防体系四道屏障：&业主安全高于一切&的服务理念、完善的管理制度与有效的监督机制、切合实际的技术措施与高效连作的安全设施、群防群治的安全防范体系。
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　　开元国际对安防设施落后的早期建筑海富花园，进行安防技术设施的全面改造，在楼宇的每个大堂入口、标准层以及地下室等256处加装了摄像头，并且升级安装了可视化楼宇对讲系统。海富花园共有十数部电梯，一般情况下，类似电梯产品使用10年左右就需大修、更新，如管理不善，使用四五年就大修的情况也比比皆是；由于精确管理，这些电梯现今仍然正常运行，仅此一项，海富花园为业主增值收益近500万元。
　　精致服务：零隔阂、零距离、零误差
　　精致服务：贴身呵护、全方位照顾，将物业管理升华到精神享受的境界。
　　开元国际认为，物业管理的本质在于服务。这既是基于对物业管理隶属于服务行业的理解，也是对物业管理在中国特色环境中必经之路的方向性理解。所以，服务是东方管家最为给力的方面。
　　开元国际专门制订了东方管家物业服务体系，其中包括业主满意度测评系统、大客户服务系统、服务品质分析系统、服务品质监测系统等。该系统包括服务管理的各环节、各岗位，其中能够数据化的地方均进行了量化管理，如&三米微笑&服务，微笑露齿六颗标准，管理处主任每天上门拜访5户业主，早七点与晚八点的站立迎候服务，秩序维护员站姿训练的扑克牌标准等；此外，与业主的定期沟通拜访必须做到&零隔阂、零距离、零误差&。
　　为了使精致服务真正落到实处，开元国际设立了基本模式&&三层服务，由外及里：氛围营造、宅院照顾、私人服务。
　　氛围营造，是社区服务的基础工作，比如，业主尚未进入社区，便能够看到社区外围的&东方管家&标识，以及各种温馨提醒标牌；管理处主任带领管理人员在早上班及晚下班高峰期会在社区出入口处站立迎候；开元国际社区艺术团定期巡演等等。
　　宅院照顾，主要是指私宅基础服务，指为业主全方位打理物业，最大限度地满足业主私宅内的各项基础服务需求。提供服务包括私家绿化养护、家居保养等7大项40多个服务内容。例如，杭州和家园某业主一家外出一个星期。服务管家在业主出行前即提前跟业主沟通，为其制订一份代办管理清单，包括打扫卫生、寄养宠物、侍弄花木、代交水电费等所有可能发生的日常事务；业主回家前一天做全面清洁。业主回家时，发现一切都跟离开前一样甚至更好，非常满意。
　　私人服务，是针对业主个性化需求而提供的特殊定制服务，其服务体系由近200多项服务细目组成，业主所有的非隐私性事务，东方管家都可以代劳。
　　另一方面，开元国际为精致服务设置了三级管家、层层负责的团队配置。东方管家团队分为三级：首席管家、园区管家、专属管家。
　　对特殊的社区，管家团队中将配置至少1名有五星级酒店工作背景的服务人员，并且20％的管家为有四星级酒店从业经历的服务人员。所有管家都须接受定期的专业化培训，例如，从如何为业主倒第一杯茶水开始，到如何为第二杯、第三杯续水，每一步都做得恰到好处，恰如其分，让人心情愉悦。上述团队的配置及人员比例要求，根据不同项目的情况进行调整。
　　首席管家也即通常意义上的管理处主任，区别之处是首席管家必须经过酒店服务的专业培训；园区管家则是专门为部分业主提供服务的管家；而专属管家负责对细分出的业主群体提供贴身式服务。开元国际专属管家服务业主的数量标准为：1名管家对应15户别墅，或30户排屋，或60户电梯公寓。
　　精细经营：成本最低、风险最小、利益最大
　　精细经营：资产经营、管家理财，让业主花费的每一分钱都物超所值。
　　物业公司经营问题关系着业主的切身利益。首先，如果不善于经营，将直接导致物业管理运行成本的上涨。其次，物业公司如不善经营而导致亏损，就有可能降低服务标准以减少支出降低亏损，更有甚者，通过不法行为谋取利益。第三，当物业公司严重亏损时，有可能退出对小区的管理，从而中止物业管理行为，给业主带来直接损失。因此，开元国际将精细经营列为东方管家的三大核心内涵之一。
　　一是经营社区资产，让业主的共有财物价值最大化。包括精心经营业主的共有资金&&物业服务费和专项维修资金；精心保养物业及其附属设施设备以最大限度降低业主社区资产的风险；通过精细经营降低物业管理运营成本等。开元国际还通过各个社区的纵向、横向比较，达到能耗最小化、利益最大化；经营电梯广告、停车场、会所等共有资产，使其价值最大化。
　　二是经营业主&资产&，为业主提供管家理财服务。它与当代美、德管家帮助主人管理财务、打理公司业务的职责类似，东方管家将全方位为业主理财，提供资产经营服务。
　　目前东方管家在部分社区推出的管家理财服务内容包括：为业主提供房屋的租赁服务；为有特定需求的业主提供基金上市信息、各种金融动态、价格信息等；邀请银行、保险、证券等资深人士，到社区专题讲座；开展不动产投资咨询、保险业务咨询；与有关机构合作推出社区个性化金融服务；业主二手物品如旧家具家电、闲置玩具等的经营服务；为有需求的业主提供会计、财务、审计等服务；经营业主的知识资产，如聘请有才艺的业主参加艺术团，请有管理专长的业主授课，聘请工程专业人士参与社区工程建设等。
　　三是经营社区品牌，提升业主居住环境的生活品质。东方管家所服务的每一个社区，几乎都是当地的品牌社区。此时的社区已不再是单纯的居住生活环境，而成为文化、身份、地位和生活品质的象征，从而产生了强烈的归属心理。
　　对社区品牌的创建，开元国际东方管家有一套行之有效的制度和流程，根据每个项目的地理环境、业主群体特征、物业设计风格等不同要素，实施不同的创建措施。开元国际在全国所服务的社区中，90%以上都成为当地的名牌社区。
　　四是企业精细经营，提升创富能力。开元国际在内部管理上推行精细经营，建立了十分精准的财务分析模板，该模板精细到管理处电话费、纸张、饮用水的支出，各个岗位的人员费用的即时变化，管理费收缴率的即时数据，小区盈亏平衡点的及时监控，与去年同期相比的数据变化，与上季度相比的数据情况等等，每个小区分析时涉及的数据多达290多个。
　　该分析每个季度举行一次，全公司所有全委小区均包括在内。分析时，公司领导及各小区的项目负责人参加，项目负责人能够明晰地知道自己的费用在哪些方面存在问题，与其他小区相比在哪些方面需要努力，这也使公司领导层掌握详实的数据以便科学决策，及时发现数据异常时查找问题与漏洞。此外，为节约成本，公司还提出了比如&一张纸两面用&、&人走灯灭&等严苛要求。
　　正是这种对&物业服务&孜孜以求的工匠精神，奠定了开元国际在中国高端物业服务领域的标杆地位。
　　截至日，开元国际在管的全委物业项目已经超过150个，建筑面积逾3300万平方米。
　　按照行业综合实力评比，开元国际在深圳曾位居第六，在全国排29名。在2015年9月全国物业管理行业评选中并列34名，综合实力2015年位列深圳11名。此外，开元国际团队共创建国优项目22个，目前在管的省优项目15个，市优项目24个，获得其它各项荣誉144项。
原标题：物业管理精确至厘米级 揭秘开元国际“东方管家”的工匠精神
12345678910开元国际 推出“东方管家系列丛书”·南方日报数字报·南方报网
DC06版：东莞观察
A01版 要闻
开元国际 推出“东方管家系列丛书”
&&&&文化是企业发展的制胜之本。日前，由开元国际物业公司组织编纂的“东方管家系列丛书”正式出版发行。该丛书一套8册，共计343万字。在图书册数、物业管理流程覆盖面等方面，该套丛书均在同类图书中处于领先位置，同时，也是物业服务企业组织的一次大规模文化行为。&&&&“东方管家系列丛书”由物业公司运营、物业管理标准、物业管理前期服务、物业管理承接查验与入住装修、物业管理处工作、社区安全与消防、环境建设与环保节能、房屋建筑与设施设备维修保养八部书组成，共包括28个实用工作手册，基本涵盖了物业管理的各个专业环节。&&&&丛书由中国物业管理协会会长谢家瑾做序，她在序言中说：“丛书立足行业的高度，着眼基层的需求，力求理论结合实际，不仅深入浅出、通俗易懂，而且举一反三、点面俱全。可以说，该套丛书是当前物业管理中比较全面、系统、专业性强、实用性高的行业书籍之一，值得阅读、学习、参考。”&&&&业内人士表示，这套丛书不仅有助于一线从业人员了解有关政策和工作流程，便于各项工作顺利开展，而且对行业的规范运作也会起到积极的推动作用。
document.write('');同观·涧桥山 推东方管家服务
　　新京报讯 （记者自曾晖）近日，同观地产与深圳开元国际物业管理有限公司签约密云同观·涧桥山项目，为项目提供东方管家服务。开元国际2011年被中国物业管理协会评为综合实力排名前三十强，并于2010年在越南签下首个项目，成为国内首家走出国门从事全权委托物业管理的企业。
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赞同。露天烧烤不健康，且影响周边环境。
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