牙科前台之我见--史朋杰
&来源：本站原创
作者：史朋杰
牙科前台之我见 最近两年，在做一些口腔门诊的内训，我最先问管理者一个问题：您的前台在门诊发挥什么样的功能？大多管理者给我的回答是：“前台人员是门诊的形象，一举一动代表了机构的形象及声誉，接待、询问、建档、分诊、收银、等功能”。而在我看来大多数门诊的前台只发挥30%的功能，甚至有些就是个摆设或就是个端茶倒水、收银的专业人员；北京著名私立牙科华景齿科创始人贺周老师再一次讲课时提到：“牙科前台的工作重要性占门诊的60-70%”；其实牙科前台完全可以定位为门诊的执行主任，如何发挥前台的其他功能呢？我来和大家举几个实际的例子： 我先来拿牙科最常见的接待举例：大多数前台人员会迅速走出导医台，主动开门迎接，面带微笑，以手势示意顾客走到台前，体现出热情和真诚，对于初诊我们（面带微笑，目光注视着对方）一般可以这样引导：先生/女士您贵姓？有什么可以帮您的？您预约了吗？。并嘱咐顾客：“您先稍坐一会，我马上为您安排！”我想大家都是这样做，我想说的是大家注意&：有无进行简单有效的引导询问、让顾客感觉到我们在真心帮助他，并准确找到顾客关注点，给顾客安排什么样的医生，安排的医生是否能满足顾客的需求？是否是顾客心中想找的医生？医生的回答能否快速让顾客消除疑问并信任等都是个未知数、、、、、、大多门诊会按顾客主诉要求，依据分诊制度进行分诊，而忽略了顾客的属性及医生、护士等团队属性的结合，可能导致在初诊时顾客不信任医生或就诊失败等。如果我们前台比较善于观察顾客的属性及需求点，合理的把合适的顾客分配给适合她的医生，大家可想而知就诊的结果是什么样的、、、、、、； &&&&& 再来说说大多数前台经过简单询问顾客情况后直接带顾客进诊室，某某医生这位顾客看牙&，请您帮她检查下、、、、、、，这种状况就像特警处理突发事件，毫无准备，要求医生必须有足够的沟通应变能力及技术要求，即使都具备也不可能面面俱到，假如我们前台简单而有效的询问顾客情况并详细记录，告知并先安排顾客在候诊区休息片刻马上为其安排，迅速去诊室找到适合这位顾客的医生：如“张医生，候诊区有位40岁左右的王女士是位教师右下第一磨牙缺失想镶牙，她要求比较高请您帮她诊治”，这时张医生迅速汇集这位教师想要的技术、资料及应对话术，医助把各个所需的模具都准备到位，大家可想而知这要是场战争会是什么样？指挥官在战争之前都把对方分析的非常透彻并制定1、2、3套作战计划，战争的结果可想而知，反之、、、、、、，我们牙医每接诊一个初诊顾客如同打一场战役，关键也要看团队的每一个成员的配合及准备、、、、、、。 &&&&& 最后的顾客诊疗缴费结束及预约，有一部分门诊在顾客缴费之前先让顾客填一个意见单之类的，可能会有本来由医护人员的小小疏忽顾客可以不计较，这一下都涌上心头、、、、、、又不敢真实表达，如果我们把这项调查改在缴费之后，把文字变为轻松的口头关心引导式询问：“您今天的诊治感觉如何？”如果在治疗时会有不适的，前台人员进行心理暗示有不适属于正常，会随时间慢慢减轻或消失，给顾客已合理的安慰，使顾客理解。再说预约：大多数顾客预约时间都是有医生预约，假如门诊共有五位医生，而在同一时间都预约顾客，再来有新诊又该如何分配？假如有前台统一预约，可以更合理的安排门诊的医生资源，预约时在使用小的技巧告知顾客我们某某医生已经在几点之前约了XX个顾客了，您只能约到之后了，让顾客感觉门诊和医生都很忙，更加信任；顾客即将离开时在重复医嘱是否我们交代的清楚，让顾客感觉到我们的细心和责任心，及对她负责的态度及缴费之后的物有超值，给与其道别：“您慢走！”然后帮其开门，并目送顾客离开、、、、、、 &&&& 以上几点简单帮大家表述自己的一些观点，希望对大家有所帮助、、、、、、 作者更多文章：
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口腔门诊前台工作细则
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【谢周洋】论牙科前台导医的职责
&&&&&& 首先，这篇文章并无批判之意，只是就梅宝老师的观点提出我个人的不同见解。梅宝老师是非常优秀的培训专家，时机到时一定邀请梅宝老师来为我的员工进行礼仪培训！
&&&&&& 牙科管理运营中岗位设置前台导医的必要性不再赘述，而且这个岗位的人员配置也至少应该在2人以上。但我认为前台导医的职责就应该是迎送、登记、分诊、引导、收银并适时的提供端茶倒水和询问问候服务，而接电话（特别提醒不要忽视了接电话这个流程，电话绝不能让前台导医去接，而是应该让有销售营销技能的人去接）、客户回访、客户资料管理或其他行政事务是不应该让前台导医去负责的。
&&&&&& 梅宝老师说：“小诊所导医的职责定位中包含了行政事务，是这些事务的执行者，从这个角度来说，分担了老板的行政事务事项，使其专注于业绩目标与专业技术。”在我看来，对于牙科老板来说这是一种“伪解放”，让前台导医负责行政事务就如让本该专注于技术的医生去负责门诊人事管理一样不合理。没有人是全能的，所谓的“全才”其实都是庸才。
&&&&&& 前台导医能够完成我上述所说的职责已经非常不易，如果还要承担客户管理和行政事务的相关工作，只会出现以下两种情况：①能力不够做不到，这会让工作流程混乱，工作效率低下而得不偿失；②能力强能够胜任，如果是小诊所的话这会出现什么情况？——离职，被更大更好的平台挖走（除非是老板的亲属），这不是在为别人培养人才吗？真正具备这些能力的人才一个小诊所能留得住吗？所以这就解释了“半年后，老板说需要再培训，因为前台已经换过几批，标准的接待礼仪已经荡然无存。”现实中，我也见到过太多的前台导医每天被繁琐的附加工作搞得晕头转向、不知所云，最后力不从心只能混日子。
&&&&&& 控制成本→让员工1人多职→做不好的辞职或被辞职，做得好的被挖走也辞职→老板抱怨员工没责任心→再招聘→再重复前面的轮回。这才是现在很多老板抱怨招人难、用人难、管人难、留人难的根本恶性循环。那怎么才能留住人才呢？这个问题太大，涉及的方面也太多，今天暂且分享我们的组织架构（职业规划成长线路）：前台导医（或护士）→网络咨询→电话咨询（后台客服）→现场咨询（洽谈师）助理→现场咨询（洽谈师）→现场主管（门店负责人）。当然，每个职位的进阶都伴随着薪酬待遇的提升，来到某些级别后还会有额外的盈利分红，甚至是股权激励。
&&&&&& 很多老板会说，我是个小诊所，我不可能有这么系统的组织架构，我付不起那么多人的工资。那我告诉你：你永远就只能是个小诊所了，当医生护士、前台导医经常性的流失、流动时，怨不得他们是80后“浮躁”，怨不得他们是90后“脑残”，因为他们看不到希望，他们体现不出自己的价值，他们实现不了自己的梦想。在众多的民营口腔机构中想要生存、竞争、发展，管理和运营没有捷径可走，必须系统化。
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