《黑龙江省优化营商环境条例》
题库一
一、必答题
1.本条例的适用范围？
答：本省行政区域内的优化营商环境工作。
2.本条例所称营商环境，主要包括哪些环境？
答：政务环境、市场环境和法治环境。
3.县级以上人民政府可以通过哪些方式供应土地？
答：长期租赁、先租后让、租让结合等方式。
4.有关部门应当实施事中事后监管，建成投产后按照什么标准和条件验收？
答：既定标准和法定条件。
5.为市场主体提供多元化纠纷解决方式，各级人民政府和有关部门、司法机关应当建立怎样的纠纷解决机制？
答：调解、行政复议、仲裁、诉讼相衔接的解决机制。
6.市场主体合法权益受到损害时，司法行政等有关部门、单位应当依法提供什么服务？
答：法律维权
7.各级人民政府和有关部门在优化营商环境工作中应当坚持的原则是？
答：法定职责必须为、法无授权不可为的原则。
8.优化营商环境工作可以运用哪些现代化技术手段？
答：互联网、云计算、大数据、区块链等。
9.县级以上人民政府是否可以对拟提供建设用地的地震安全性进行评估？
答：可以。
10.县级以上人民政府是否可以要求用地主体承担评估费用或者重复评估？
答：可以
11.是否可以禁止有关部门限制外地市场主体到本地从事生产经营活动或者限制外地商品、服务进入本地市场？
答：可以。
12.因人民政府和有关部门责任导致有效合同不能履行、承诺的合法优惠条件不能兑现，给市场主体造成损失的，应当如何让处理？
答：予以赔偿。
13.县级以上人民政府和有关部门应当建立哪种守信联合激励和失信联合惩戒机制？
答：跨部门、跨地区、跨层级。
14.什么情况下，司法机关能对市场主体的法定代表人采取限制人身自由的强制措施？
答：有确凿证据和法律依据。
15.对市场主体及其法定代表人、主要管理人员的违法行为，司法机关应当慎用的强制措施有哪些？
答：查封、扣押、冻结。
16.县级以上营商环境主管部门应当将哪几种投诉举报方式进行公布？
答案：投诉举报电话、电子邮箱、微信公众号。
17.营商环境主管部门应当将投诉举报的办理情况反馈给谁？
答案：投诉举报人。
18.省人民政府应当建立和完善哪种制度，以此确立评价指标体系？
答：营商环境考核制度。
19.四个专项整治包括什么？
答：形式主义和官僚主义、营商环境、法治环境、市容环境。
20.什么是党领导人民治理国家的基本方式？
答：依法治国。
21.金融机构应当利用哪个平台推进金融产品信息查询服务？
答：全省一体化在线政务服务平台。
22.《条例》规定的期限如何计算？
答案：以工作日计算，不含法定节假日。
23.哪些机关部门应当对损害营商环境的行为依法履行法律监督职责并对损害营商环境的案件严厉查处？
答：监察机关、检察机关。
24.已取消的哪类事项，不得转为中介服务？
答：行政权力事项。
二、抢答题
1.本条例所称营商环境，是指市场主体在准出、生产经营、退出等过程中涉及的有关外部因素和条件。
答案：错误，回答完毕。
2.各级人民政府和组织部的主要负责人，是本行政区域、本部门优化营商环境工作的第一责任人。
答案：错误，回答完毕。
3.市场主体依法取得土地使用权、书面承诺补齐相关手续并按照标准建设且公示后，可以直接办理相关行政许可。
答案：正确，回答完毕。
4.鼓励支持高等院校、科研院所、科技社团与市场主体合作。答案：正确，回答完毕。
5.只有市级以上人民政府和有关部门才有权对市场主体采取限产、停产等应急管理措施。
答案：错误，回答完毕。
6.各级人民政府和有关部门能够依法直接处理或者通过调解方式化解纠纷的，应当及时处理，不得拒绝申请。
答案：正确，回答完毕。
7.法律、行政法规和国务院决定未禁止和限制的行业和领域，各类市场主体均可进入。
答案：正确，回答完毕。
8.除法律、行政法规另有规定外，可以限定外商投资公司的最低注册资本。
答案：错误，回答完毕。
9.县级以上营商环境主管部门应当对同级有关部门、上一级人民政府开展优化营商环境工作年度目标考核。
答案：错误，回答完毕。
10.设区的市、县级人民政府应当设立统一的政务服务机构，实行政务服务事项集中办理。
答案：正确，回答完毕。
11.政务服务机构和有关部门应当通过工作流程记录和视频监控，保证政务服务全过程可查询，视频监控内容至少保存三个月。
答案：错误，回答完毕。
12.省人民政府应当整合各类政务服务平台，实行“一网通办”，提高政务服务质量和监管效能。
答案：正确，回答完毕。
13.人民法院作出的裁判文书生效以后，有关单位应当依法配合司法机关解封、解冻被查封、扣押、冻结的财物，任何单位及其工作人员不得私自处理或者延迟返还。
答案：正确，回答完毕。
14.为确保市场主体的自主性，司法机关应尽量采取单一的纠纷解决方式为市场主体进行纠纷化解。
答案：错误，回答完毕。
15.履行与市场主体签订的有效合同，兑现以书面形式承诺的合法优惠条件，不得不履行、不兑现，或者迟延履行、迟延兑现。
答案：正确，回答完毕。
16.因国家利益、公共利益或者其他法定事由需要改变规划、行政决定以及合同约定、承诺的合法优惠条件的，应当依照法定权限和程序进行。
答案：正确，回答完毕。
17.有关部门以从业年限、业绩和人员数量为条件，阻挠、限制市场主体参与竞争。
答案：错误，回答完毕。
18.各级人民政府和有关部门的投资项目、采购项目等资金应当依法纳入预算，未纳入预算的，可根据实际情况实施。答案：错误，回答完毕。
19.各级人民政府和有关部门工作人员参加或者组织活动，应当遵守住宿、交通、就餐等公务管理有关规定，不得接受馈赠。
答案：正确，回答完毕。
20.申请人通过线上提交申请材料的，同时必须提交纸质申请材料。
答案：错误，回答完毕。
三、风险题
（一）10分
1.优化营商环境工作应当坚持以人民为中心、依法办事、公开公正、诚实守信、以及其他哪几个原则。
答：优化服务、廉洁高效和权责一致。
2.建设施工受季节影响较大的投资项目，组织有关部门在什么时间内集中办理开工建设所需的行政许可事项？
答：冬季停工期。
3.特邀监督员在开展营商环境建设监督工作所起的作用？
答案：协助作用
4.营商环境的投诉举报处理时限由哪个部门来规定？
答案：省人民政府规定
5.侵害市场主体人身安全、财产安全的犯罪活动应当由哪个机关依法惩治？
答：司法机关。
6.我省推进“一带一路”建设发展定位是“打造一个窗口、建设四个区”。其中“打造一个窗口”指什么？
答：打造一个窗口：打造我国向北开放的重要窗口。
7.优化营商环境工作应当纳入怎样的目标考核中？
答：巡视巡察和年度目标考核。
8.县级以上人民政府应当建立哪两项制度，实行项目跟踪服务责任制。
答：项目落地保障机制和承诺办结制度。
（二）20分
1.省人民政府应当组织各级人民政府，全面推行哪些工作机制，建立政务服务事项标准化工作制度？
答：“马上办、网上办、就近办、一次办、我帮办”的工作制度。
2.政务服务机构应当建立健全前台综合受理、后台分类办理、综合窗口出件和哪些制度？
答：预约办理、预审咨询、一次性告知、限时办结。
3.特邀监督员可以邀请哪些人？
答案：人大代表、政协委员、民主党派代表、工商联代表、无党派人士、法律职业人员、专家学者以及市场主体代表、城乡居民代表。
4.县级以上人民政府应当对哪些部门执行《黑龙江省优化营商环境条例》的情况进行监督检查？
答案：所属部门及下级人民政府。
5.我省推进“一带一路”建设发展定位是“打造一个窗口、建设四个区”。其中“建设四个区”指什么？
答：建设四个区：黑龙江（中俄）自由贸易区、沿边重点开放试验区、跨境经济合作示范区、面向欧亚物流枢纽区。
6.公司制企业的主要形式有？
答：个人独资企业、合伙公司、股份制公司。
7.“四零”承诺服务创建工作的基础性制度有哪些？
答：首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
8.《黑龙江省优化营商环境条例》中国务院对优化营商环境、深化“放管服”改革有责任追究规定的关系有？
答案：国务院对优化营商环境、深化“放管服”改革有责任追究规定的，从其规定；没有规定的，按照本条例规定问责。
（三）40分
1.XX县政务中心社保窗口工作者人员王XX服务意识不强，经常迟到早退，工作时间接听个人电话，拒绝为群众办理业务，态度恶劣生硬。试问王XX违背了《黑龙江省优化营商环境条例》哪章哪条
答：违背了《黑龙江省优化营商环境条例》第二章第十一条：政务服务机构应当设置自助办事设备并指定专门的工作人员提供咨询、指导服务；无正当理由不得拒绝提供办事服务，不得限定每日办件数量。
2.X市市场监督管理局工作者人员李XX，利用到企业检查之机，向该企业索要礼品，并接受企业宴请。请问违背了《黑龙江省优化营商环境条例》哪章哪条
答：违背了《黑龙江省优化营商环境条例》第五章第五十四条：强制或者变相强制市场主体购买指定商品，接受有偿服务、有偿宣传或者征订报刊、图书、音像资料等行为。
3.X市李X在主管供热工作期间，利用手中权力，要求供热公司为其父母居住房屋铺设专门供暖管线，管线铺设及供暖后，未缴纳供暖配套设施费和供热费。李X给供暖企业法人代表打电话，要求对其母亲居住房屋因欠缴供热费而关闭的供暖管道阀门开栓供暖，企业开栓供暖后，供热费并未缴纳。请问李X违背了《黑龙江省优化营商环境条例》哪章哪条
答：违背了《黑龙江省优化营商环境条例》第五章第五十四条：向市场主体索要产品或者强行低价购买产品，要求市场主体无偿或者廉价提供劳务或者技术；其他损害营商环境或者侵害市场主体合法权益的行为。
4.X开发区党工委书记赵XX，以为企业争取拆迁补偿款为由，向企业索要好处费4万元，存入以出纳李XX个人名义开设的存折中，用于个人消费，并从2003年至今以拉赞助名义违规向企业收费，共计23万元，请问违反《黑龙江省优化营商环境条例》中哪章哪条？
答：违背了《黑龙江省优化营商环境条例》第三章第三十八条违法确定收费标准、违法收取费用的违法违规行为；
5.XX市政务服务中心社保窗口工作人员李XX，工作失职，导致办事群众张X养老保险补录信息遗失，张X多次向政务服务中心社保窗口反映，始终无人帮助查询办理，请问违反《黑龙江省优化营商环境条例》中哪章哪条？
答：违背了第二章
第十条“马上办、网上办、就近办、一次办、我帮办”工作机制。
第十一条政务服务机构应当设置自助办事设备并指定专门的工作人员提供咨询、指导服务。
6.X局财务科长耿X长期利用职务便利，多次接受他人的请托，暗箱操作，破坏公平竞争的招投标环境，为供应商在套取奖励款、拨付促销费、缓交押金、保险业务关照等事项上提供帮助，非法收受他人给予的现金、购物卡、支付消费款合计人民币196万余元。请问违反《黑龙江省优化营商环境条例》中哪章哪条？
答：第五章第五十四条各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员不得有下列行为：
滥用权力袒护有关市场主体进行不正当竞争；
强制或者变相强制市场主体购买指定商品，接受有偿服务、有偿宣传或者征订报刊、图书、音像资料等；
7.吕X利用其担任城市东路扩建、周边旧城改造及安置区项目拆迁组成员的职务便利，为评估公司和被拆迁户在承接评估业务、拆迁安置补偿等方面谋取利益，非法收受现金109.5万元（其中个人实得88万元）。请问违反《黑龙江省优化营商环境条例》中哪章哪条？
答：第五章第五十四条各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员不得有下列行为：
（一）干预工程建设、采购或者对合作者的自由选择；
（二）滥用权力袒护有关市场主体进行不正当竞争；
（十一）其他损害营商环境或者侵害市场主体合法权益的行为。
8.XX市区政府执法局长期租用企业商业用房，拒不支付房租。经督办，XX市区政府在整改方案中承诺3个月内解决，区政府某工作人员虽然履行承诺，但在其间收取履行承诺好处费。请问违反《黑龙江省优化营商环境条例》中哪章哪条？
答：第五章第五十四条各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员不得有下列行为：
强制或者变相强制市场主体购买指定商品，接受有偿服务、有偿宣传或者征订报刊、图书、音像资料等；
四、加赛题
第一组
1.可以通过专题询问、质询方式开展营商环境监督工作的部门是？
答案：县级以上人民代表大会常务委员
2.服务态度规范内容是什么
答：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
3.各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员可不可以强制或者变相强制市场主体购买指定商品，接受有偿服务、有偿宣传或者征订报刊、图书、音像资料等？
答案：不可以
4.各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员可不可以借用市场主体财物？
答案：不可以
5.各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员可不可以要求市场主体接受法律、法规规定之外的经营性培训？
答案：不可以
第二组
1.市场主体应当遵守法律、法规和哪些规则从而可以做到自觉维护市场秩序？
答：社会公德、商业道德，诚实守信、公平竞争。
2.各级人民政府和有关部门在优化营商环境工作中应该有哪些要求？
答：统一规范、减少环节、优化程序、高效便捷。
3.各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员可不可以强制或者变相强制市场主体在接受有关检查时暂停法律、法规许可的正常生产经营活动？
答案：不可以
4.各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员可不可以泄露涉及市场主体商业秘密的信息？
答案：不可以
5. 各级人民政府和有关部门、监察机关、司法机关及其工作人员可不可以以市场主体名义借款给其他单位、个人使用？
答案：不可以
附件：黑龙江省优化营商环境条例现场竞赛题库一
}

梅州发布十个金融消费领域典型案例，教您更好保护自已权益　　　　“3·15”消费者权益日来临之际，梅州市金融消费权益保护协会梳理了我市2020年度银行业金融消费领域投诉基本情况，并选取多个典型案例进行简要分析，通过《梅州日报·梅州金融》月刊向社会公布，倡导依法、理性消费，让更多百姓树立风险责任意识和诚信契约精神，促进金融机构依法合规经营，降低金融风险，构建和谐金融消费环境。据了解，在中国人民银行梅州市中心支行指导下，梅州市金融消费权益保护协会不断优化金融消费纠纷多元化解机制，积极提升金融消费纠纷处理质量和效率，及时有效处理金融消费者投诉，有效发挥协会在金融为民惠民护民、金融机构自律、社会矛盾多元化解等方面的应有作用。2020年，该协会共受理银行业金融消费投诉81件，同比增长145%，均妥善处理。从投诉原因看，81件投诉超过90%是由“产品服务、服务质量、服务态度、推诿拒办”引起的。从投诉领域看，81件投诉逾半涉及银行卡、贷款业务，征信、储蓄、支付结算业务也是投诉多发领域。　　　　梅州市金融消费权益保护协会志愿者向群众介绍金融消费维权途径。　　案例一车贷已结清车辆登记证却无法领回2020年3月6日，市民凌××向梅州市金融消费权益保护协会投诉称，其于2014年5月在梅州××银行办理车贷按揭业务，于2017年5月全额还清贷款。2020年3月2日，银行工作人员致电要求其将信用卡欠款还清后才可领回车辆登记证。经调查，凌××在梅州××银行有两张信用卡，其中一张用于办理购车分期付款业务，另一张用于日常消费。凌××未还清的信用卡是用于日常消费的信用卡。梅州××银行于2020年3月9日办理解除车辆抵押登记手续，将机动车辆登记证归还凌××。法律分析和相关提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”《中华人民共和国民法典》规定：“当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）第十六条规定：“银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任……”。金融机构和消费者在建立信用卡分期业务金融消费关系时，应当向消费者充分说明还款的具体方式、途径和扣款账号，并得到金融消费者确认；业务存续期间，不得随意改变还款方式、扣款账号，除非事先取得消费者同意。　　案例二银行职员误导人办理“老人保”业务2020年6月16日，市民张××向梅州市金融消费权益保护协会反映，其于2020年5月3日在梅州××银行取现金时银行职员向其推荐一款名为“老人保”的业务，称一次性缴纳2700元，办理后除社保费能正常领取外，每月返还190元，张××便办理了该业务。2020年6月11日，张××到当地社保局确认，社保局工作人员告知其不能同时领两份保费。张××到梅州××银行申请退保退款遭拒。梅州市金融消费权益保护协会及时调查处理，督促银行工作人员陪同张××到张××所在镇的镇政府劳保所协商处理。劳保所工作人员同意退回张××缴纳的农村养老保险（即“老人保”），只要张××在确认领取社保养老金时申请农村养老保险退费即可。法律分析和相关提示：《商业银行理财产品销售管理办法》规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护客户合法权益，不得对客户进行误导销售。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定：“银行、支付机构应当尊重金融消费者购买金融产品或者服务的真实意愿……不得强制搭售其他产品或者服务。”银行机构应加强对网点工作人员业务制度和操作流程的培训，避免出现误导性销售行为。金融消费者应当仔细阅读合同条款，对金融产品和服务充分了解、理性思考后再决定是否购买。　　案例三婚恋服务公司和银行共推贷款产品引纠纷2020年5月19日，梅州市金融消费权益保护协会收到刘××反映，其于2020年4月19日到上海花千树信息有限公司武汉分公司体验服务，随后收到银行短信告知收到11060元贷款。刘××表示曾致电梅州××银行，要求银行核实贷款真实性，希望不要影响其征信。经调查，花千树和梅州××银行合作推出“缘金融”产品，由花千树出资，百合佳缘线下门店进行获客和材料初审。百合金服信息服务有限公司复审通过后，梅州××银行接受花千树委托，将贷款发放至借款人账户，并以受托支付方式支付至相关商户。借款人为百合佳缘门店获取的红娘分期业务购买者，贷款还款来源为借款人收入。刘××于2020年4月19日在百合佳缘线下门店，经销售人员推荐，采用分期付款方式购买婚恋服务。梅州××银行根据花千树委托，为其办理委托贷款业务，贷款金额11060元，期限3个月。刘××反映，线下门店在营销时，宣称“分期付款，不满意可随时停止付款”。刘××向门店提出交涉，要求取消服务，终止贷款。梅州××银行致电告知刘××：该行受花千树委托向其发放贷款，该贷款为委托贷款，出资方为花千树，借款人是其本人，该贷款暂未上报征信系统。至于刘××要求商户线下门店终止分期付款等问题，建议其按照服务协议，与商家协商解决，以维护自身合法权益。法律分析和相关提示：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条规定“银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容：（一）金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务，订立、变更、中止和解除合同的方式及限制；（二）银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任……”；第四条规定“金融消费者应当文明、理性进行金融消费，提高自我保护意识，诚实守信，依法维护自身的合法权益。”本案涉及三方当事人，银行应清晰、明白告知金融消费者委托贷款业务三方的相关权利、义务，消费者也应认真阅读合同条款，了解自己的权利、义务及解除合同的条件。　　案例四未按约定及时存款导致还贷逾期影响征信2020年10月13日，梅州市金融消费权益保护协会收到邵××反映，梅州××银行还款日为每个月17日，其于2020年1月17日和2月17日分别在晚上7时和10时存款，但银行18日才扣款。邵××于2020年10月12日查询个人征信报告发现当年1、2、8、9月显示逾期记录，但产生逾期时银行并未联系投诉人。经调查，根据贷款合同、还款记录、扣款记录，邵××还款日为每月17日。梅州××银行与邵××的贷款合同明确约定，邵××应在每期还款日之前向其在该银行开立的账户存入足额资金以便扣划还款。根据邵××提供的转账截图，其1、2月份均在17日晚间才将款项存入，且存入账户为他行绑定卡，梅州××银行无法及时扣款导致逾期。7月和8月，也因未在还款日当天完成扣款而导致逾期。梅州××银行在还款日前均会发送提醒短信，在其贷款逾期后会发送逾期短信告知其贷款逾期。法律分析和相关提示：《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定“依法成立的合同，受法律保护”；五百零九条规定“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”《征信业管理条例》第十六条规定“征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。”本案中，合同约定消费者应在还款日“之前”存入足额资金，消费者在还款当日或之后存入资金，都算违约，可能产生逾期，影响信用记录。　　案例五涉嫌刷信用卡套取现金储蓄卡账户被冻结2020年11月26日，李××向梅州市金融消费权益保护协会反映，其储蓄卡在2020年11月被冻结，到银行咨询，银行没有解释冻结原因。李××称储蓄卡冻结无法还款导致信用卡逾期，要求尽快解冻储蓄卡，并给予合理解释。经调查，李××办理了POS机并关联借记卡作为入款账户。2020年11月20日，对于外部监管机构、公安机关认定为涉赌涉诈推送至梅州××银行的涉案个人账户、梅州××银行自主建模提取异常线索的可疑账户，银行给予批量冻结（不收不付）。2020年11月30日，梅州××银行客户经理对李××进行加强型尽职调查后了解到其账户是因涉嫌信用卡套现被冻结，对其进行教育。李××表示不再套现，并同意销户。法律分析和相关提示：《人民币银行结算账户管理办法》规定“银行结算账户的开立和使用应当遵守法律、行政法规，不得利用银行结算账户进行偷逃税款、逃废债务、套取现金及其他违法犯罪活动。”账户被冻结，在不影响案件处理的情况下，银行应及时告知消费者，以保障消费者知情权。消费者也应依法使用银行卡，不得利用银行卡从事违法犯罪活动。　　案例六消费者违反民事主体诚信义务不实投诉2020年9月3日，市民舒XX向梅州市金融消费权益保护协会反映，其于2019年7月通过广州XX融资租赁有限公司推荐在梅州XX银行办理汽车消费贷款，签合同时贷款金额为11万元，但实际放款到手8万元。同时，2019年12月，其已还1.7万元，并向银行申请提前还款，被告知加上违约金总还款额为10万余元。经核实，舒XX于2019年7月1日向梅州XX银行申请一笔个人消费贷款并与银行签署贷款合同，贷款金额为110100元。经核查贷款合同、贷款申请现场视频、贷后回访电话录音、贷款发放支付记录等材料确认，银行按贷款合同约定，将贷款金额以受托支付方式向舒XX指定账户（即融资租赁公司对账户）支付。经向融资租赁公司了解，贷款发放后，舒XX在知情且自愿的前提下向融资租赁公司支付融资租赁服务费。舒XX投诉的内容不实。法律分析和相关提示：金融机构和消费者建立金融消费关系时，应遵守相关法律规定，按约定行使权利、承担义务。本案中，金融机构依合同履行放款义务，在业务上无违法违规情况，消费者由于个人利益考量和认识问题，投诉金融机构，违反了民事主体诚信义务。金融消费者应加强法律知识、金融知识的学习，不能滥用投诉权利。　　案例七老年人不会签名办理业务受阻2020年4月20日，何XX向梅州市金融消费权益保护协会投诉，其外婆于2020年4月20日到梅州XX银行办理养老金存折挂失补办业务。外婆年纪大、眼睛失明、不识字，银行工作人员表示没签名不能办理。经调查，2020年4月20日，何XX外婆与其儿子（即何XX舅舅）到银行前台时，银行工作人员询问何XX外婆办理什么业务、是否会签字，何XX外婆表示不怎么会写，银行工作人员告知可在旁边练习签字，写好后马上办理业务。何XX外婆随即在旁边练习，其儿子教她一遍后不耐烦，让银行工作人员先办理其他业务。银行工作人员办完后提示何XX外婆练习好签名后可立即办业务，但何XX外婆随其儿子离开银行。期间，何XX外婆并没表示完全不会写字。录像显示，何XX外婆未失明，会握笔。何XX表示其本人在珠海，未陪同外婆办理业务，只是听舅舅转述。事后，梅州XX银行了解到何XX外婆具体情况后，建议何XX及其舅舅申请绿色通道，由银行工作人员上门为其外婆办理特殊人群延伸服务。法律分析和相关提示：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》规定：“银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。”“金融消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出投诉。以来信来访方式进行委托投诉的，应当提交……授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明受托人、委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。”“下列投诉不予接收：……投诉人并非金融消费者本人，也未经金融消费者本人委托的。”银行应提升对老年群体服务的便利性，充分保障老年群体享受金融产品和服务的权益。同时，金融消费者投诉，也应按法定方式进行，委托投诉的，应提供授权委托证明材料。　　案例八小额扶贫贷款贴息资金较迟返还2020年4月26日，梅州市金融消费权益保护协会收到李XX反映，其于2018年12月在梅州XX银行办理贫困户贷款，该笔贷款是先付利息再返还利息，银行答应2020年1月返还贷款利息，然而至投诉日一直未返还。经调查，李XX于2018年12月25日向梅州XX银行申请扶贫小额贷款3万元，贷款到期日为2020年12月25日。梅州XX银行客户经理多次和李XX沟通解释，正向梅县区扶贫局申报扶贫贷款贴息资金。梅州XX银行于2020年3月底将小额扶贫贷款贴息资金申报表、明细表交至梅县区扶贫局。该项贴息资金通过梅县区扶贫局、农业农村局、财政局审批后才能贴息。2020年4月26日，梅县区扶贫局答复贴息资金审批完成，5月1日前将贴息资金发至贫困户账户。法律分析和相关提示：《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十六条规定，银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露重要内容。因此，银行在业务存续期间，应尽可能及时向消费者告知业务的处理进度等情况，保障消费者的知情权。　　案例九兑钞过程沟通不到位引误会2020年8月28日，梅州市金融消费权益保护协会收到黄XX反映，其于2020年8月26日到梅州XX银行要求兑换50元零钱共500元，该行经办人员称1000元及以上才能兑换，且态度恶劣。经调查，黄XX于2020年8月26日到梅州XX银行要求兑换面额50元钞共500元。虽然银行经办人员根据黄XX要求兑换了钞票，但在沟通过程中，银行经办人员表示不知尾箱50元钞剩余多少而导致黄XX产生误会，更因一句“师傅”被其误听为“傻货”（客家方语）而导致误会。经办人员还在网点负责人陪同下，于2020年8月28日下班后前往黄XX家中对事情经过进行解释，取得黄XX谅解。法律分析和相关提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十四条规定“银行、支付机构应当尊重社会公德，尊重金融消费者的人格尊严……不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。”银行在提供服务时，应注意规范、文明用语，避免误解。　　案例十未成年人身份证不能预约领取纪念币2020年12月16日，梅州市金融消费权益保护协会收到反映，其父亲于2020年12月11日到梅州XX银行现场预约武夷山纪念币，预约说明称凭二代身份证预约。当其父亲携带刘XX两个孩子的二代身份证（未满18岁）预约时，银行工作人员称未成年人身份证无法预约。梅州市金融消费权益保护协会及时调查处理。现场录像显示，刘XX父亲于2020年12月11日到梅州XX银行营业部预约武夷山纪念币，银行工作人员引导其至超级柜台（银行自助服务设备）预约，刘XX父亲拿出三张身份证，银行工作人员提示其中两张身份证是未满18周岁人员的身份证，超级柜台无法预约，需到二楼人工柜台预约。法律分析和相关提示：《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”银行应按要求依法合规做好纪念币预约、兑换工作，出现争议时，耐心做好宣传、解释、引导，共同维护纪念币的正常兑换秩序。}