（一）相关规则。一、适用保单范围：已签收回执且尚未回访完成的保单（除分公司自行回访的保单，不区分总部任务和分公司任务）。二、适用回访阶段：均适用。三、操作平台：“掌上中意”APP，“中意人寿”微信公众号。四、问卷作答时限：从客户通过身份证验证后起10分钟内。五、锁单时间:提示身份验证，点击下一步后15分钟内。六、申请次数限制：无限制。七、回访问卷内容：与电话回访问卷一致，电子化回访相关规则。

（二）回访流程。步骤一：客户身份绑定，客户通过下载公司“掌上中意”APP或关注公司“中意人寿”微信公众号进行身份绑定，绑定时需客户输入四项基本信息，包括客户姓名、证件类型、证件号码和手机号码，填写的四项信息均与投保时留存信息一致的方可绑定成功。“中意人寿”微信公众号or“掌上中意”APP，关注微信公众号，完成身份绑定，使用投保信息登录APP

（三）回访流程。步骤二：申请电子化回访，微信端入口：通过微信公众号进入的客户，客户点击服务进入微服务页面。微服务页面增加【新单回访】入口。点击【新单回访】系统自动跳转APP保单列表（如下图左二），选择需回访的保单及回访方式（如下图左三） 。系统自动根据保单是否满足电子化回访条件展示或隐藏【微回访】菜单按钮，点击【微回访】。进入保单列表，微信端入口，点击【微回访】 ，关注“中意人寿”服务号，绑定身份，进入“服务”菜单－选择“新单回访”，进入“保单菜单，点击查询需回访保单，点击微回访

（三）回访流程。步骤二：申请电子化回访，APP端入口:完成身份绑定后，系统进入APP保单列表（如下图左一），选择需回访的保单及回访方式（如下图左二），点击【微回访】，点击【微回访】 ，APP端入口，进入“保单菜单，点击查询需回访保单，点击微回访。步骤三：申请人身份验证1.如投保时投保人使用证件类型为身份证的，将通过人脸识别技术进行身份验证。2.如投保时投保人使用证件类型为非身份证的，将通过向投保人投保时在公司留存的手机号码发送动态验证码的方式进行身份验证。证件类型为身份证身份验证方式。一、人脸识别通过，系统显示“验证通过，即将进入回访问卷。二、人脸识别未通过，系统弹出提示“未通过验证，我司将在近期与您电话回访，请您留意接听回访电话，感谢您的支持与配合。”三、人脸识别指定动作需在10秒内完成，超过10秒本次回访申请不成功终止，需重新再次发起申请。四、验证失败，本次回访终止，需重新再次发起申请。步骤四：填写问卷。电子化回访采用逐单回访的方式完成，根据每张保单具体投保情况展示相匹配的问卷内容，客户对问卷中题目需逐题作答完成全部问卷填写，勾选确认“以上回访内容均是本人独立如实作答，现予以确认”，点击投保人签名处进行电子签名,全部完成后才可成功提交问卷。，以下为问卷操作步骤流程图：以保单为单位展现回问卷题目轻松点选访问卷，直观简洁

（四）电子化回访客服系统操作界面。客服系统入口：点击呼叫中心下回访任务，点击【回访任务查询】，输入保单号后点击【查询】按钮即可带出此单回访记录，点击ID号即可进入回访任务界面。回访界面：进入回访界面后点击【显示回访信息】即可查看此单回访信息

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红利领取是给付金额>10万，1至10高风险，涉及付款减少保险金额、附加险退保是客户无法临柜时 ，11高风险，重大权益类客户资料变更涉及五要素是不涉及五要素变更建议自助；涉及五要素变更，客户无法临柜时，12高风险，重大权益类 银行转账授权付费类是建议客户自助，13至15高风险，重大权益类变更受益人、保单挂失、 变更投保人是建议客户自助，16至20交费类，低风险 保单还款、 万能账户追加保费、保单复效、 垫交还款否建议客户自助，16至20交费类。

低风险 增加保额否客户无法临柜时，21至25变更类，低风险低业务量 垫交方式变更、红利领取方式变更、 交费频次变更否建议客户自助，21至25变更类，低风险低业务量变更养老金领取方式及年龄否客户无法临柜时，服务项目多：空中客服2.0可办理业务范围基本函盖所有客户本人申请服务项目。风险管控强：必须人脸识别的业务，人脸识别未通过，业务被阻断，无法受理提交。服务体验好：VIP客户大借借款，大额给付，方便快捷。客户国外、生病、无法APP自助业务办理时，服务渠道有力补充。

服务效率高：柜员无需上门服务，提高服务时效，节约服务成本。国寿尊享虎腾跃  盛世纳福晋生威  空中客服2.0（足不出户办理所需）1.客户进入空中客服2.0功能⊙登录寿险APP；⊙点击更多；⊙选择“其他服务”中“空中客服2.0”；⊙客户准备好“身份证、银行卡、保险合同”后，点连接视频。保险合同非必备资料。国寿尊享虎腾跃  盛世纳福晋生威  空中客服2.0（足不出户办理所需）3.客户开始呼叫服务⊙点“连接视频”后展示目前排队人数；⊙客户等待服务（如排队人数过多，客户也可选择退出排队）；预约客户，在约定时间范围内享有优先排队权。⊙如无空闲空中客服座席，等待时间结束，客户可以选择“继续等待”或“退出排队”。客户排队在2分钟以上，系统自动提示预约功能，客户可预约近几天其它时间段办理业务。第三篇章，为爱建档 共裕美好，相知多年值得托付，要投就投中国人寿——中国人寿新品项目官方指定发布人第四篇章牵手国寿臻享未来。