绝大多数的公共物品消费中必然出现“搭便车”。所谓“搭便车”就是某人不进行购买而消费某物品。

3.私人物品及公共物品的需求曲线

私人物品的的需求曲线是个人需求曲线在水平方向，即数量上的求和，这表明私人物品在一定价格下的市场需求是该价格下每个消费者需求数量的和。

公共物品的市场需求曲线是个人需求曲线在纵向，即价格方向求和，这表明市场为一定数量的公共物品支付的货币量是市场上每个消费者为这些公共物品支付的货币量之和。

【提示】由于公共物品存在非竞争性和非排他性，消费者更愿意采取“搭便车”行为，低报或者隐瞒自己对公共物品的偏好，消费者表明的需求曲线一般低于其实际水平，因此无法加总消费者的需求曲线，也不能求得公共物品的最优数量。消费者支付的数量将无法弥补公共物品的生产成本，最终导致市场产量远远低于最优产量。

关于公共物品的说法，正确的有( )。

A.公共物品的消费容易产生“搭便车”现象

B.公共物品的市场需求曲线是所有消费者需求曲线的水平方向加总

C.国防是最典型的纯公共物品

D.准公共物品具有一定程度的拥挤性

E.公共物品具有非竞争性和非排他性的特征

【解析】通过本题掌握公共物品的有关知识点。

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第四章 公共管理职能 第一节 公共管理职能概述

一、公共管理职能的内涵及其形成原因

（一）公共管理职能的一般内涵

所谓职能，指特定组织基于某种规定所承担的基本职责和基于自身特定结构形式所能发挥的功能作用的统称，它是职责与功能的统一。而公共管理职能则是指特定环境下，公共管理部门在社会公共产品与服务的管理过程中所承担的基本职责与的具有的功能作用的统一体。简而言之，所谓公共管理职能主要是涉及一国公共管理部门在特定环境中应该管什么的问题。

（二）公共管理部门及其职能的存在的原因

二、公共管理的程序性职能

公共部门的决策职能主要包括确立目标、发现问题、设计方案、最终方案的抉择与实施等一系列基本步骤与内容。

具体地，组织职能一般包括组织结构设计、人员配备与力量整合等基本内容。

公共部门中的领导者运用领导职能，通过指挥人们的行为、沟通人们之间的信息、增强相互间的理解、统一人们的思想和行为，激励每个成员自觉地为实现组织目标而共同努力。具体地，领导职能又包括指挥、沟通、协调及激励等基本职能活动。

公共部门控制职能的发挥一般包括确定标准、衡量成效与纠正偏差三个步骤。

三、公共管理的任务性职能

具体来说，以政府机构为核心的公共部门主要行使经济、政治、文化与社会等方面的任务性职能。

（一）经济职能 1．宏观调控职能

所谓宏观调控，主要指对整个国民经济进行的总量管理，包括制定国民经济计划和各种重大的国民经济政策、保持社会总需求和总供给的平衡、适当调整社会产业与区域结构、保持国民经济的适度增长和良好的经济投资环境，加强水利、电力、交通、邮电等对国民经济发展有重要影响的公用事业和基础设施的建设，促进国内外市场体系的形成和发展，等等。

2．微观管理职能公共企业也就具有了与私营企业相类似的商品生产和经营管理职能。这正是所谓的公共组织微观经济管理职能。

1．民主建设 2．社会治安 3．国家安全

一是社会保险体系，二是社会救济体系。 2．促进公正的收入分配 3．环境保护

文化职能是在公共职能中比重日益增加的重要组成部分，它涉及科技、教育、文化、卫生、体育、广播电视与出版等各个方面。

第二节 公共管理职能的历史演变

一、传统社会的公共管理职能

所谓传统社会，有时也称为前资本主义时期，一般包括原始社会、奴隶社会与封建社会三个发展阶段。

前资本主义国家时期的公共职能体系存在三个基本特征：①公共管理职能体系的重心相当清晰，即是以政治统治职能为中心。②包括经济、文化职能在内的社会事务管理职能十分薄弱。③共管理职能体系的运行以国家暴力手段的镇压为主要特征。

二、西方国家公共管理职能及其变迁

西方国家公共管理职能的发展可划分为三个不同阶段。

公共管理职能体系呈现以下特点： ①政治职能仍然占据中心地位。

②在经济与社会职能方面，奉行自由放任主义政策，公共部门基本上起着维护社会与市场秩序的“守夜人”角色。

③相对于传统国家，公共部问应该向社会提供某些类型的“公共产品”。

从19世纪末一直到20世纪70年代末，具有以下一般特点：

（1）政府权能体系迅猛扩张，“行政国家”取代“‘守夜警察”成为各国政府职能体系发展的主要趋势。

（2）各国公共部门政治职能总体上进一步得到加强。

（3）在经济与社会职能方面，各国普遍采取了积极干预的职能模式。为公民提供“从摇篮到坟墓”式的福利保障。

从20世纪70年代末开始，西方各国普遍出现了“三高一低”各国公共管理职能体系逐渐进入了一个新的发展阶段，即所谓的新古典主义时期。

所谓新古典主义，又称为为新自由主义，其基本理论要点是在重申个人理性假设的基础上主张在社会经济生活中市场力量的角色最大化和政府角色的最小化。

（l）政治职能的对内的统治职能尤其是、暴力镇压职能相对有所弱化，而民主建设职能则得到进一步加强

（2）经济社会管理职能在各国公共管理职能体系中所占地位越来越重要，甚至成为核心政府职能。诸如就业、交通、人口、环境等社会问题日益突出。

（3）公共管理职能主体的多元化与政府相关职能的不断强化趋势相并存。20世纪70年代末以来，西方各国一直推行公共管理职能与权力的社会化改革运动。实现所谓的权力回归，从而缩小政府规模，减轻财政负担。

三、新中国成立后我国公共管理职能的嬗变

（一）传统计划经济体制时期的公共管理职能体系。

（1）以阶级斗争作为整个公共管理部门的工作重心。 （2）经济管理职能方面，由于实行高度中央集权的计划经济体制，我国政府包揽一切经济管理职能。

（3）社会、文化等管理职能也基本是由政府统包统揽，服务职能相当薄弱。 （4）在公共管理职能的运行方面，传统公共管理体系只注重思想政治教育与行政强制手段的运用，尤其是一味依靠用行政强制手段来推行各项公共管理职能。

（二）我国公共管理职能体系的转变及其基本方向

公共管理职能体系也由“以阶级斗争为纲”、以专政职能为重心，转向以经济建设为中心、以经济与社会发展职能为重心。

2．公共管理职能体系的转变

（1）国内统治职能日益次要化，地位相对弱化。

（2）宏观经济调控与市场培育职能地位日益突出，且占主导性地位。 （3）教、科、文等发展职能将不断得到重视与加强。

（4）对外交往职能急剧扩张

（5）国家防卫职能也将适当加强。 3．职能方式的转变

（1）在社会资源配置方式上，以市场为主、以计划为辅的社会资源配置机制。

（2）在社会经济职能的运行方式上，由传统的微观、直接管理方式向宏观、间接管理方式转移。“政府引导市场，市场调节企业”的宏观、间接的政府运行方式。

（3）在管理手段方面，由以运用行政手段为主转向以运用经济、法律手段为主。

（1）中央与地方、上级与下级政府间及各职能部门间职能关系。 （2）政企关系。要实现国有企业所有权与经营权相分离。

（3）党政关系及各国家权力机关间关系。改变传统体制中党政不分、主要是以党代政的不正常关系。

（4）政府与其他公共管理主体间关系。要理顺政府与各种自治性公共组织之间的关系。

第三节 市场经济中公共管理职能

（一）市场不能消除垄断和非公平竞争

（二）市场不能解决外部性问题

所谓外部性，是指某人的经济决策通过非市场的价格手段直接地、不可避免地影响到其他人的效用函数，并成为后者自身所不能加以控制的变量。外部性既可能产生积极的正效应，也可能带来消极的负效应。现实生活中，随地吐痰、抽烟会危害公共卫生，许多工厂排放废气、废渣会影响农业生产和居民健康，此即外部负效应，又称外部不经济。也有些社会活动能产生有益的外部正效应，如企业改进技术、培训员工，个人注射防疫疫苗，私营组织创办教育机构，或是为了组织自身的目的而修筑桥梁、道路，等等，利己也有益于社会。那么市场机制对外部性的矫正也就无能为力，因此，必须借助于市场以外的力量来加以干预和纠正。

（三）市场无法满足社会对公共产品的需求

一般说来，在国防、外交、公共设施、生态环境、文化教育、科学技术等领域，由于所需投资量大、回收期长，及其产品和服务的非竞争性、非盈利或无盈利性等特点，私人资本无力也不愿进入。因此，单靠市场很难保证生产出适量的公共产品。

（四）市场不能解决社会福利和收入分配的公平化问题

（五）市场不能确定和控制宏观经济总量平衡

市场调节是一种事后调节。一是调节的滞后性，二是调节的盲目性。

市场机制本身存在着自己无法克服的弊端和缺陷，必须借助市场机制以外的力量予以校正和弥补。

二、市场经济中公共管理职能的内容

一般而言，在市场经济体制下，公共管理部门主要从以下几个环节对市场机制的不足进行干预与补充。

（一）限制垄断和促进竞争

（二）界定和维护财产权，克服外部性

公共部门用来纠正外部效应的措施包括经济措施、法律措施、行政措施和社会措施。经济措施主要指征税，如对车主征收“公路使用费”，征收污染税或拍卖“污染排放权”以解决污染问题，

软件指法律制度、国防、行政服务、消防、社会卫生保健与文体教育等；硬件则包括供水、供电、邮电、通讯、道路交通设施等基础设施。

（四）保障收入分配的公正化

第一，以法律形式分地区确定劳动者最低工资标准。第二，对个人征收累进所得税，第三，实施工资和物价管制。第四，增加转移支付和其他各种福利措施，包括发放失业补助金和救济金等。此外，政府还可通过征收高额财产税和遗产税等，防止收入过分悬殊；通过举办公共工程等，增加就业机会，提高某些社会成员和阶层的收入。

一是财政政策，即调节政府开支的规模和税收高低，以调节人们可支配的收入，从而调节总需求；二是货币政策，即用调节货币供应量的方法来影响投资和消费。因此宏观经济政策应以保持货币增长稳定和物价稳定为主。

市场机制在经济发展中发挥着不可替代的巨大作用，但市场机制本身存在着缺陷，要求以政府为主的公共组织对之进行调控，履行相应的职能。然而公共部门的过度干预或无效干预往往可能造成“政府失败”现象。因此，在现代市场经济生活中，市场和公共部门的作用都不可或缺，必须相互配合，协调发展。

组织职能是指为有效实现组织目标，建立组织结构，配备人员，使组织协调运行的一系列活动。

1、管理者的组织职能主要包括（组织设计）、（组织运行）与（组织变革）三大部分内容

1、试述组织职能的基本原则

(1) 有效实现目标原则。(2)专业分工与协作的原则。 (3)指挥统一原则。

(4)有效管理幅度原则。(5)集权与分权相结合的原则。(6)责权利相结合原则。

(7)稳定性和适应性相结合原则。(8)决策执行和监督机构分设的原则。(9)精简高效原则。

1、试述组织职能的基本程序

第一阶段：组织设计过程，包括：

(1)要根据组织的宗旨、目标和主客观环境，确定组织结构设计的基本思路与原则。

(2)根据企业目标设置各项经营、管理职能，明确关键职能，并把公司总的管理职能分解为具体管理业务和工作等。

(3) 选择总体结构模式，设计与建立组织结构的基本框架。

(4)设计纵向与横向组织结构之间的联系与协调方式、信息沟通模式和控制手段，并建立完善的制度规范体系。

第二阶段：组织运行过程，包括：

⑸为组织运行配备相应的管理人员和工作人员，并进行培训。

⑹对组织成员进行考核，并设计与实施奖酬体系。

⑺反馈与修正。在组织运行过程中，加强跟踪控制，适时进行修正，使其不断完善。

第三阶段：组织变革过程，包括：

⑻发动变革，打破原有组织定势，为建立新组织模式扫清道路。⑼实施变革。

组织结构是组织内的全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，通过职务、职责、职权及相互关系构成的结构体系。组织结构的本质是成员间的分工协作关系。组织结构的内涵是人们的职、责、权关系，因此，组织结构又可称权责结构。

部门划分是指把工作和人员组织成若干管理的单元，并组建相应的机构或单位。不同的 第四章 组织职能

1管理或业务部门，是使整个管理系统有机地运转起来的细胞与基础。

管理幅度亦称管理跨度，是指一名管理者直接管理的下级人员的数量。管理幅度的大小，实际上反映着上级管理者直接控制和协调的业务活动量的多少

管理层次亦称组织层次，是指社会组织内部从最高一级管理组织到最低一级管理组织共有多少的各个组织等级。管理层次实质上反映的是组织内部纵向分工关系，各个层次将担负不同的管理职能

事业部制也叫联邦分权化，它是一种分权制的组织形式。是指在公司总部下增设一层独立经营的“事业部”，实行公司统一政策，事业部独立经营的一种体制。

1、组织结构设计包括（横向设计）与（纵向设计）。组织（横向设计）主要解决管理与业务

部门的划分问题，反映了组织中的（分工合作）关系；组织（纵向结构设计）主要解决管理层次的划分与职权分配问题，反映了组织中的（领导隶属）关系。

2、按人数划分部门的方法主要适用于（某些技术含量低）的组织

3、按时间划分部门的方法通常用于（生产经营一线的基层）组织

4、按职能划分部门的优点是有利于（强化各项职能）；可以带来（专业化分工）的种种好处；

有利于工作人员的（培训与技能提高）。

5、按职能划分部门的方法较多地应用于（管理或服务部门）的划分

6、按产品划分部门的方法主要适用于（制造、销售和服务）等业务部门

7、按区域划分部门的方法主要适应于（空间分布很广）的企业的生产经营业务部门

8、按工艺过程（设备）划分部门的方法主要用于（生产制造业企业）、（连续生产型企业）、

9、按服务对象划分部门的方法主要用于(服务对象差异较大，对产品与服务有特殊要求)的企业

10、管理幅度与管理层次互相制约，之间存在着（反比例）的数量关系。当组织规模既定的

前提下，（较大）的管理幅度，就会形成较少的管理层次。其中起主导作用的是（管理幅度），即管理层次的多少取决于（管理幅度）的大小。

11、管理幅度的设计必须坚持既要（有效控制），又要（提高效率）的原则进行

12、管理层次设计的制约因素主要有(有效管理幅度)、(纵向职能分工)，以及(组织效率)等

13、在组织设计中，可能产生两种典型的组织结构。一是（高层结构）形式，即管理幅度较

小，管理层次较多；二是（扁平结构）形式，即管理幅度较大，而管理层次较少。

14、集权与分权是指职权在（不同管理层）之间的分配与授予

15、组织结构形式是组织结构框架设置的模式，本质上反映一种（特定的职权关系）。

16、最早的和最简单的组织形式是（直线制）

17、直线制组织机构只适用于（小规模）企业

18、直线职能制组织形式以(直线指挥系统)为主体，同时发挥(职能部门)的参谋作用。(职能

部门)对下级部门无权直接指挥，只起业务指导作用，但在直线人员授权下可行使职能权。

19、事业部制也叫联邦分权化，它是一种（分权制）的组织形式

20、（事业部制）组织结构主要适用于规模大、有不同市场面的多产品的现代大企业

21、（矩阵制）组织结构主要适用于变动性大的组织或临时性工作项目

22、制度规范的基本功能包括（规范功能）、（制约功能）和（协调功能）

23、组织的制度规范主要包括四大类，即：（组织的基根本制度）、（组织的管理制度）、（组织

的技术与业务规范）和（组织成员的个人行为规范）

24、制定组织的制度规范应遵循(法制性原则)、(目标性原则)、(科学性原则)和(系统性原则)

25、不同组织的管理制度各不相同。就企业而言，管理制度主要包括（专项管理制度）和（部

26、企业的技术与业务规范主要有（生产技术标准）、（生产技术规程）和（生产定额）等

1、简述影响组织结构的因素

组织目标与任务、组织环境、组织的战略及其所处发展阶段、生产条件与技术状况、组织规模、人员结构与素质

2、简述部门划分的原则

有效实现组织目标原则。即部门划分必须以有利于组织目标实现作为出发点和归宿。 专业化原则。即按专业化分工，将相似职能、产品、业务汇到一个部门中。

满足社会心理需要原则。划分部门也不宜过度专业化，而应按照现代工作设计的原理，使员工的工作实现扩大化、丰富化，尽可能使其满意于自己的工作。

3、划分部门的主要方法有哪些？

按人数划分部门、按时间划分部门、按职能划分部门、按产品划分部门

按区域划分部门、按工艺过程（设备）划分部门、按服务对象划分部门

4、简述按职能划分部门的优缺点

按职能划分部门的优点是：(1)有利于强化各项职能；(2)可以带来专业化分工的种种好处；(3)有利于工作人员的培训与技能提高。

这种结构形态的弊端是：长期在一个专业部门工作，容易形成思维定势，产生偏见；可能导致整个组织对于外界环境变化的反应较慢。

5、简述按产品划分部门的优缺点

优点是：(1)能使企业将多元化经营和专业化经营结合起来；(2)有利于企业加强对外部环境的适应性，以市场为主导，及时调整生产方向；(3)有利于促进企业的内部竞争。

其缺点是：必须有较多的全面管理能力的人员；由于职能部门重叠设置而导致管理费用的增加；各产品部门的负责人可能过分强调本部门的利益，而影响企业的统一指挥。

6、简述按区域划分部门的优缺点

其优点是：(1)可以根据本地区的市场需求情况自主组织生产和经营活动，更好地适应市场；(2)在当地组织生产可以减少运费和运送时间，降低成本；(3)分权给各地区管理者，可以调动其参与决策的积极性，有利于改善地区内各种活动的协调。

缺点是：需要很多具有全面管理能力的人员，使管理费用增加，增加总部的控制难度。

7、简述影响管理幅度的因素

管理工作性质、管理者自身的能力与素质状况；下级人员素质与职能性质、计划与控制的难度与有效性；信息沟通的难易与效率、组织的空间分布状况、组织的外部环境。

8、简述高层结构的优缺点

其优点是：最主要的优点是主管人员的管理幅度较小，能够对下属进行有效控制。有利于明确领导关系，建立严格的责任制；因层次多，各级主管职位多，能为下属提供晋升机会，促使其积极努力工作。

其缺点是：由于层次较多，协调工作增加，造成管理费用大；信息的上传下达速度慢，并容易发生失真和误解；计划和控制工作较为复杂；最高领导层与基层人员相隔多个层次，不容易了解基层现状并及时处理问题

9、简述扁平结构的优缺点

其优点是：最主要的优点是有利于授权，激发下属积极性，并培养下属管理能力；信息传递速度快、失真少；能灵活的适应市场；管理费用低；便于高层领导了解基层情况。

其缺点是：管理人员的管理幅度大、负荷重，难以对下级进行深入具体的指导和监督；对领导人员的素质要求较高。

10、简述直线制组织机构的优缺点

优点是：(1)机构简单，沟通迅速；(2)权力集中，指挥统一；(3)垂直联系，责任明确。 其缺点是没有职能机构，管理者负担过重，而且难以满足多种能力要求。

11、简述直线—职能制组织结构的优缺点

优点是：既保证了组织的统一指挥，又有利于强化专业化管理。

缺点是：下级缺乏必要的自主权；各职能部门之间联系不紧，易于脱节或难以协调；直线人员与参谋人员关系有时难以协调。

12、简述矩阵制组织结构的优缺点

优点是：(1)使企业组织结构形成一种纵横结合的联系，加强了各职能部门之间的配合，有利于发挥专业人员的综合优势。

(2)具有较强的组织灵活性，既可以根据需要快速组建，完成任务后又可以撤销

缺点是：(1)由于组织成员必须接受双重领导，破坏了统一指挥原则，下属会感到无所适从。(2)工作出现差错时，不易分清领导责任

1、试述事业部制组织结构的优缺点

主要优点：(1)对产品的生产和销售实行统一管理、自主经营、独立核算，有利于发挥各事业部的积极性、主动性，并能更好地适应市场。(2)有利于最高层管理者摆脱日常事务，集

中精力去考虑宏观战略；(3)有利于锻炼和培养综合管理人员

缺点：(1) 事业部制存在着分权所带来的一些不足，如本位主义；指挥不灵，企业整体性差；职能机构重复设置，管理人员增多等。(2)事业部制要求管理者必须具备很高的管理素质，否则会造成事业部管理的困难。

单元二 选聘与培训能力

在狭义上，人力资源管理是指为实现组织目标，对组织人力资源的取得、配置、利用所进行的计划、组织、领导、控制行为。

在广义上，人力资源管理包括狭义的人力资源管理和人力资源开发。

1、管理者选聘有两大途径，即（外部招聘）和（内部提升）

2、确定从内部还是从外部选聘管理者时，要考虑的因素有（职务的性质）、（企业经营状况）

1、简述人力资源管理的内容

⑴人力资源需求预测与规划；

⑵人员选聘与组合，即根据组织岗位的需要，选拔配备合适的人才，并进行优化配

⑶人员使用与激励；即将人作为一种最为宝贵的资源，通过合理使用、有效激励、科学考核、奖惩强化，充分调动人的积极性，有效发挥人力资源的功效。

⑷人力资源开发，即根据工作需要与人的自身需要，进行系统培养，以促进人的全面发展。

2、简述人力资源管理的原则

优化原则。即通过科学选聘、合理组合，实现人员配备的最优化

竞争原则。人员的选聘、组合、使用与发展不能在封闭和僵化的环境下进行。必须引入竞争机制，公开、公正、平等竞争

激励原则。即通过人员配备，最大限度地调动人的积极性和创造性

开发原则。即在人员配备和使用的过程中，通过各种形式，进行智力开发，不断提高人员的素质，最大限度地发挥人的潜能

3、简述外部招聘方式的优缺点

优点是：(1)被聘人员具有“外来优势”，如果他确有能力，便可迅速打开局面。(2)有利于平息和缓和内部竞争者之间的紧张关系。(3)能够给组织带来新的管理方法和经验。

局限性主要表现在：(1)外聘者不熟悉组织内部情况，同时也缺乏一定的人事基础，往往需要一段时间的适应才能有效地工作。(2)可能产生聘用失误的问题。(3)外聘会挫伤组织内部成员的积极性（会堵死他们的升迁之路）。

4、简述内部提升的优缺点

优点是：(1)利于鼓舞内部成员的士气（给每个人带来发展机会）。(2)有利于吸引外部人

才（外部人才愿意到有发展机会的企业）。(3)有利于保证选聘工作的正确性，避免误选。(4)有利于被聘者迅速开展工作。

弊端主要有：(1)容易引发同事间的争执与不满。(2)可能造成“近亲繁殖”的现象，不利于组织的管理创新。

单元三 考核与奖酬能力

人员考核是指按照一定的标准，采用科学的方法，衡量与评定人员完成岗位职责任务的能力与效果的管理方法。

奖酬泛指组织成员的全部劳动收入，既包括基本薪金，又包括各种形式的奖金、津贴等。

1、（奖酬）是各类组织中基层管理者重要的管理内容与最基本的激励手段。

2、人员考核的最基本的要求是必须坚持（客观公正）的原则

3、奖酬最重要的目标有三个，最首要的目标就是（能有力吸引社会上的优秀人才来本企业工

作），最直接的目标就是（对组织成员产生尽可能大的激励作用）第三是（促进员工能力的不断开发）

4、（工资差别）是指不同人员或岗位工资之间的差别，是体现工资激励性最关键的要素。

5、确定劳动差别的依据是劳动的（数量和质量）。

6、工资形式。主要的工资形式有：（计时工资）（计件工资）（奖励工资）（津贴）

7、工资制度及其设计方法。工资制度是指整个奖酬体系的制度化形式。在改革开放前，我国

基本实行两大类工资制度：（工人实行技术等级工资制）（管理人员实行职务等级工资制）；改革后，我国正在由等级工资制度过渡到结构工资制度。设计工资制度有两种方法：（综合法）（分解法）

8、结构工资制度。可以由以下几种工资形式进行组合：（基本工资）（技能工资）（岗位工资）

（职务工资）（绩效工资）（工龄工资）（津贴）（奖金）。

9、津贴主要包括（健康津贴）（生活津贴）（技能津贴）。

1、简述人员考核的作用

考核有利于评价、监督和促进员工的工作,有明显的激励作用

为确定员工的劳动报酬与其他待遇提供科学依据

个人认识自我、组织进行考核，促进员工的全面发展创造条件

有利于管理者了解下属，以便进行合理的岗位调整及职务晋升

1、 下列关于物业管理区域内安全防范工作责任的说法中，表述正确的是（）。

A. 物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作

B. 物业管理企业对管理区域内的治安防范工作负有全部责任

C. 物业管理区域内发生刑事案件时，物业管理企业不承担任何责任

D. 物业管理企业可对嫌疑人进行留置讯问

2、 下列关于消防通道管理的说法中，正确的是（）。

A、物业管理公司可视具体情况将部分消防通道划为停车位

B、物业管理公司任何时候都不能将消防通道划为停车位

C、物业管理公司如将消防通道划为停车位，应做好安全警示

D、业主在消防通道停车与物业管理公司无关，无须进行管理

3（）在治安管理中起着极为重要的技防作用。

A、对讲机B、电子防盗门C、红外线传感器D、电视监控系统

1、物业公共秩序管理服务包括（）

A、公共安全防范B、自然灾害预防C、消防安全防范

D、交通疏导及车辆停放管理E、业主家庭矛盾调解

2、物业公共安全防范包括（）

A、小区出入管理B、对可疑分子的监视

C、智能化安防系统的使用管理及维护D、施工现场的管理E、配合公安机关做好社区管理

3、为了做好物业的消防安全管理工作，物业公司应着重加强哪些工作（）

A、对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查

B、建立健全专业的消防队伍

D、加强消防设备设施的完善与维护保养工作

4、动火安全管理中对动火过程中的要求是（）

A、动火现场要指定安全负责人

B、现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。

C、发生火灾事故时，要及时扑救

D、动火人员要持有物业管理员上岗证

5、车辆管理注意事项主要有哪些（）

A、车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。

B、车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原

件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。

C、车辆停放必须符合业主公约规定，切忌违反业主公约

D、对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措

施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。

6、高层建筑消防具有耐火极限低、扑救难度大（）。

A、火势蔓延快B、火险因素多C、疏散困难D、火势易于控制

第九章公共组织的文化与伦理

第一节公共组织文化概述

一、文化、组织文化、公共组织文化

定义：所谓文化，“乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗以及包括作为社会成员的个人而获得的其他任何能力、习惯在内的一种综合体。”文化有广义和狭义之分。

1、既是人类活动的产物和结果，又是制约指导人类活动方式的原因；

2、通过后天学习而得来，依据信息传播系统传递；

作用：文化产生于人类的生产、生活过程，又对产生它的各种因素起反作用（推进或阻碍）。

定义1：指组织在长期发展中形成的特定的文化观念、价值观念、道德规范、传统、风俗、习惯和与此相联系的业务理念，包括组织的价值观、行为方式、精神现象等。

定义2：指组织在长期实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、思维模式和行为规范的总和。

特征：（1）意识性；（2）系统性；（3）凝聚性；（4）导向性；（5）可塑性；（6）长期性。

定义：广义的公共组织文化指公共组织意识形态，以及与之相应的公共组织制度和公共组织机构；狭义的公共组织文化则指公共组织意识形态，即在公共组织实践活动的基础上所形成的，直接反映公共组织与公共关系的各种组织目标、价值标准、基本信念、行为规范和精神活动状态。（本章所分析的都是狭义的公共组织文化）

二、公共组织文化的类型

（一）根据结构——功能分析

1、角色型公共组织文化；

2、权力型公共组织文化；

3、任务型公共组织文化；

4、人本型公共组织文化；

（二）根据隶属区域划分

1、社会总体公共组织文化；

2、区域公共组织文化。

（三）根据表现形式划分

1、精英公共组织文化；

2、大众公共组织文化。

（四）根据作用直接与否划分

（五）根据民族文化差异划分

1、西方公共组织文化；

2、东方公共组织文化。

公共组织文化除了具有文化的共同属性外，也有自身独有的特征，集中体现在几对辩证统一的关系之中。

（一）个性与共性的统一

一方面，由于民族文化、所在地区、所属部门不同，不同的公共组织具有不同的文化个性；另一方面，各个公共组织毕竟同属公共管理系统，都从事公共管理活动，都必须遵守共同的客观规律，因而它们的组织文化又具有共性的一面。

（二）抽象性与具体性的统一

一方面，公共组织文化概念属于主观意识领域，是对复杂事物的高度抽象；但另一方面，公共组织文化并不是一种纯抽象意识领域的东西，它不能离开现实的具体事物孤立存在。

（三）稳定性与变革性的统一

一方面，公共组织文化的形成往往要经历很长时间，且一旦定型就会长期影响甚至支配该组织成员的群体性行为，不会因为内外环境的微小变化而发生改变；另一方面，这种稳定性从历史发展的过程看又不是绝对的，它随着组织生存环境的变迁而变迁。

（四）理想性与现实性的统一

一方面，公共组织文化作为一种独特的文化形态，有它特定的理想模式；另一方面，在这种理想性公共组织文化背后，又有一种与之大相径庭的现实公共组织文化。

（五）软约束性与强制性的统一

一方面，公共组织文化能够对组织的管理起作用，主要不是靠规章制度之类的硬约束，而是靠其核心价值观对组织成员进行软约束；另一方面，这种软约束之中又隐藏着“强制感”，使组织成员具有一种如果不遵守组织文化规范就觉得对不起自己所在组织的心理自责。

四、公共组织文化的结构

公共组织文化是一个多层次、多方面的复合系统，可以从两方面对此进行分析：

（一）公共组织文化的构成要素

公共组织文化从横向结构上靠由9个要素构成：

1、组织宗旨或最高目标。

（二）公共组织文化的结构层次

从纵向结构上看，可分为范围上的三个层次（深层文化、中层文化、表层文化），和内容上的三个层次（心理观念层、管理制度层、行为物质层）。

指公共组织文化为公共组织活动确立正确的指导思想和良好的精神氛围。

指当一个组织价值观一旦被组织成员认同、接受，达成共识，就会形成一种聚合力量，通过组织共同的价值观、组织精神等从各个方面把组织成员团结起来，使组织产生巨大的向心力和凝聚力。

组织文化作为组织的精神目标和支柱，可以激励全体组织成员自信自强，团结进取。

指随着环境的不断变化以及组织的不断发展，组织文化会不断自我更新和进化，而组织文化的变革、更新又成为组织发展的重要动力。

这是指公共组织文化对社会公众和其他社会组织的影响作用。

指公共组织文化具有的调整其成员思想行为并整合各种社会力量实现管理目标的作用。主要体现在以下方面：

（七）公共组织文化的负向功能

组织文化中的一些消极因素会阻抑公共组织的发展，降低公共组织管理活动的效率，被称为负向功能；主要体现为：

一、公共管理伦理的含义

（一）伦理与道德 伦理可以指人们之间的一种社会关系，因人与人的天然联系和社会联系的亲疏程度而有所不同；还可以指人们的行为应遵循的规范。 道德是一种社会性的意识形态范畴，主要是调整人们之间以及个人和社会之间的行为原则、规范的总和。

两者既有联系又有区别：

首先，道德源自人的内心，属于精神性的原则，表现为个体的“应当”，具有内在性、主观性、个体性。；伦理则是内在道德的外在化，属于客观行为关系，表现为现实的群体规范，具有外在性、客观性、群体性。

其次，道德多指对人的行为的判断标准，它按照风俗、习惯和观念直接判定正当的行为；伦理多指行为判断标准的理由，它通过对风俗习惯和观念的检验和反省来进行判断。

1、定义：是公共管理领域的角色伦理，是公共组织及公共管理人员在权力运用和行使过程中的道德意识、道德规范以及道德行为的总和，它既表现为社会对公共组织及公共管理人员在权力运用过程中提出的道德要求，又体现为公共组织及公共管理人员在权力行使过程中应追求的价值目标。包含了公共管理人员个体层次和公共组织层次。

2、作用：公共管理伦理作为一种约束机制，不仅可以加强对公共权力的制约，而且更重要的还在于，它作为一种观念力量，可以提高公共权力的合法性。

二、公共管理伦理的特征

公共管理伦理是一种特殊的职业伦理，主要体现在：

（三）非功利性与非交换性

三、公共管理人员的职业责任

公共管理人员的职业责任是一种公共责任，既是制度又是伦理，具体说来就是发挥公共管理人员的岗位职能，保持行政目标，完成行政任务的责任；遵守行政规则程序，承担职权范围内社会后果的责任；实现和保持公共管理系统的不同岗位之间的有序合作等。

1、公管人员的行政责任

2、公管人员的法律责任

3、公管人员的道德责任

四、公共管理人员的道德修养

公共管理人员的道德属于职业道德范畴，除了具有一般职业道德的特点和要求外，还具有其自身的特殊性，具有崇高的目标和丰富的内容。

2、科学的世界观、价值观、人生观；

3、健全的心理素质和富有感召力的人格力量。

第三节公共组织文化建设

一、公共组织文化建设概述

（一）公共组织文化建设的定义

指公共组织的管理者有意识地培育优良文化、克服不良文化的过程。

（二）公共组织文化建设的主要影响因素

（三）公共组织文化建设的目标

总体目标：建设优秀的公共组织。

1、提高公共组织的工作效率和管理水平；

2、树立公共组织的良好形象；

3、创造和谐、团结、心情舒畅的工作环境和良好的人际关系；

4、使本组织成员的物质文化生活要求得到满足；

5、全面提高公共组织成员的素质，充分发挥人的积极性和创造性。

（四）公共组织文化建设的途径

（五）公共组织文化建设的方法

二、中国传统政治文化与行政文化

中国传统政治文化是中国传统文化在政治和行政领域中的表现形态，从文化哲学的角度靠，包括以下方面：

（一）中国传统行政思想

是古代人们在政治和实践中形成的主观想法和见解的总称，是理论化、系统化的行政认识。如“民本”、“仁政”、“廉政”思想以及“礼治”、“大一统”思想。

（二）中国传统行政心理

是古代人们在行政思想传播过程中形成的关于行政实践的稳固的行政态度、行政情绪、行政愿望、行政信念等集体心理现象。如“以吏为师”、宗法等级、“政治教化”心理等。

（三）中国传统行政观念

是传统行政思想、行政体制和行政心理在人们头脑中留下的概括印象。如“民本”观念、“仁政”观念，以及“官本位”观念、等级观念。

（四）中国传统官僚体制

以非理性文化为基础，主要有几下几个特征：

1、强调德治，忽视专业化分工；

2、封闭性文化，缺乏行为规范；

3、上下级之间是从属关系，缺乏个人独立尊严；

4、官民有别，“身份取向”凌驾“成绩取向”。

三、中国公共组织文化建设的意义与创新

（一）中国公共组织文化建设的意义

1、是改进管理方式的需要。

2、是公共组织队伍建设的需要。

3、是解决公共组织自身存在问题的需要。

（二）中国公共组织文化建设的必然要求

1、必须以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导方针。

2、必须立足当代中国国情。

3、必须体现时代精神，具有时代特色。

4、必须适应人们心理活动规律的要求。

5、必须善于继承、借鉴和汲取中国传统行政组织文化和个别国公共组织文化的精华。

（三）当代公共组织文化建设存在的不足

1、存在着无文化现象。

2、存在着不同程度的封闭性和排他性。

3、带有浓厚的“官本位”色彩。

4、存在着形式主义（表现为文牍主义、主观主义、重形式轻内容等）。

5、“重人治，轻法治”的思想观念比较突出。

6、在与西方公共组织文化的融合过程中形成了一些负面效应。

（四）实现公共组织文化的创新应作出的转变

1、由集权型向参与型转变。

2、由官僚型向服务型转变。

3、由一般型向专业型转变。

4、由人治型向法理型转变。

5、由封闭保守型向开放进取型转变。

第九章公共秩序管理服务

1、简述公共秩序管理服务的概念？ 答：公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。

第一节公共安全防范管理服务

1、简述公共安全防范管理服务的内容？

答：公共安全防范管理服务是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。

2、简述如何进行物业的出入管理？ 答：物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

3、简述安防系统的概念及组成？

答：物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。常用的安防系统有闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、煤气自动报警系统和巡更系统等。

4、简述在公共秩序公里服务中如何配合政府开展社区管理？ 答：（1）物业服务企业在社区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及社区居委会，相互协调，避免发生意外事故。

（2）物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。

（3）积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。

5、简述安防人员的仪表和礼貌礼仪的要求？ 答：（1）执勤时整洁着装、佩戴工牌号； （2）精神饱满，站立、行走姿态规范；

（3）执勤中认真履行职责，不脱岗、不做与工作无关事情； （4）举止文明大方，主动热情，；耐心周到； （5）办事高效，坚持原则，礼貌待人；

6、简述巡逻、门岗等执勤岗位要求？ 答：（1）服从指挥，听从指挥；

（2）熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况；

（3）按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；

（4）熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及外搬物品做好记录及控制；

（5）观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理各种事故隐患及突发事件； （6）相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。 具体管理深度和配备人员的多少，要根据物业管理服务费用的水平和管理合同的约定来制定。

7、简述安全防范值班记录的要求？ 答：（1）记录及时、齐全、规范和真实； （2）交接班事项及物品记录清晰，未完成事项有跟进记录； （3）接班人员分别签名确认；

（4）记录、分类和归档正确及时，记录本整洁完好，记录字迹清楚；

8、简述技术防范设施设备的要求？ 答：（1）各类安防设施设备完善，使用正常； （2）定期检查和维护，并有完整记录；

（3）标识明显正确，相关制度应张贴在墙壁的醒目处。

9、简述安全防范工作检查方法？

答：安全防范工作检查方法包括：日检、周检、月检、督检。

10、简述治安防范注意事项？ 答：（1）遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。（聚众闹事及时报警，上报领导，协助处理） （2）遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。（违法犯罪立即报警，协助制止） （3）管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。（疯、傻、醉劝离，报告通知） （4）辖区公共区域出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问。（对可疑人员的观察询问）

（5）管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。（意外紧急事件的报告通知，协助处理） 第二节消防管理

1、简述如何建设义务消防队伍？ 答：（1）义务消防队员的构成

物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。其中灭火组及救援组的人员应由年轻力壮、身体素质较好、反应灵敏和责任心强的人员担任，设备组由具备消防设备操作及维护知识的维修人员担任。 （2）义务消防队员的工作

①负责消防知识的普及、宣传和教育；

②负责消防设施设备及日常消防工作的检查； ③负责消防监控报警中心的值班监控；

④发生火灾时应配合消防部门实施灭火扑救； （3）义务消防队的训练

义务消防对建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。

2、简述消防工作的指导原则以及如何制定消防制度？ 答：消防工作的指导原则：

消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。 消防工作的制定：

（1）制定物业服务企业消防管理的规定； （2）制定消防设施设备管理制度； （3）制定消防检查方案及应急预案。

3、简述消防安全检查的内容？ 答：物业消防安全监察的内容主要包括：消防控制室、火灾自动报警系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。

4、简述消防安全检查的组织方法和形式？ 答：消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。具体内容包括： （1）专职部门检查；

（2）各部门、各项目自查； 包括：

①日常检查； ②重大节日检查； ③重大活动检查；

5、简述消防安全检查的程序？ 答：（1）按照部门制定的巡查路线和巡检部位进行检查。 （2）确定被检查的部位和主要检查内容得到检查。 （3）对检查内容的完好情况进行判断。

（4）对检查出的消防问题在规定时间内进行整改，对不及时整改的应予以严肃处理。对问题严重或不能及时处理的应上报部门。

6、简述消防安全检查的要求？ 答：（1）深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时应做系统调试和试验；（重点部位的检查）

（2）检查公共通道的物品堆放情况，做好电气线路及配电设备地检查；（对公共通道及电气设备地检查）

（3）对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改；（重点设施设备机房的检查）

（4）对消防隐患问题，立即处理；（隐患立即处理）

（5）应注意检查通常容易忽略的消防隐患，如单元门及通道前堆放单车和摩托车，过道塞满物品，疏散楼梯间应急指示灯不亮，配电柜（箱）周围堆放易燃易爆物品等。（注意消防隐患）

7、简述动火管理中的动火前要求、动火中要求、动火后要求？ 答：

（1）重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；（双领导会审）

（2）防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；（隐患措施不解决不能动火）

（3）凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；（油质未清干净不能动火） （4）凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；（有气体危险的不能动火） （5）凡储有易燃、易爆物品的车内，创库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；（为排除易燃，易爆物品不能动火）

（6）在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不能动火。（有安全隐患的上空不能动火）

（二）动火过程中的要求

（1）动火现场要指定安全负责人；（专人负责） （2）现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。（经常检查）

（3）发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；（补救初期火灾） （4）动火人员要严格执行安全操作规程。（严格执行安全操作规程）

动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。

8、简述如何确定重点防火单位和重点防火部位？ 答：（1）重点防火物业： 重点防火的物业主要包括：生产易燃易爆的工厂，大型物资仓库以及工厂较为密集区、酒店、商场、写字楼、高层及超高层和度假村等。 （2）重点防火部位：

重点防火物业主要包括：机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库（室）和计算机（资讯）中心等。

9、简述灭火方案的要求？ 答：（1）所制定的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义务消防队伍的业务素质，符合本物业的实际情况；（根据本物业的实际情况制定灭火预案） （2）灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性；（灭火预案具有可操作性） （3）根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行重点标识；（火灾隐患较大的地方重点标识）

（4）有具体的组织设施时间和相应演练经费预算；（演练的时间和经费预算） （5）确定灭火预案演练的责任人；

（6）确定各人员、部门的职责及分工要求；

（7）灭火方案须报当地公安消防大（中）队审核通过和备案。

10、简述灭火预案的制定？ 答：

（1）在制定灭火预案前，消防安全部门负责人应组织人员深入实地，调查研究，确定消防重点。（制定前的实地调查）

（2）根据火灾特点和灭火战术特点，假想火场上可能出现的情况，进行必要的计算，为灭火方案提供正确的数据，确定需投入灭火的装备和器材，以及供水线路。明确灭火、救人、疏散等战斗措施和注意事项。（根据火灾特点，灭火特点制定预案） （3）写出文字说明，打印报批，并绘制灭火力量部署的草图。（制定预案说明图纸资料）

（二）灭火预案的主要内容 （1）物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况（特点）、物资特性及建筑物特点、单位消防组织与技术装备；

（2）火灾危险性及火灾发展特点； （3）灭火力量部署；

（4）灭火措施及战术方法； （5）注意事项； （6）灭火预案图。

11、简述常规消防器材的配备？

答：(1)大型物业管理区域消防器材的一般配备：

大型物业管理区域的一般配备应包括消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。 （2）消防器材的一般配置： 消防器材的配置应结合物业的火灾危险性，真对易燃易爆物品的特点并进行合理的配置。一般在住宅区内，多层建筑中美层楼的消火栓（箱）内均配置2瓶灭火器；高层和超高层物业每层放置的消火栓（箱）内应配置4瓶灭火器；每个消火栓（箱）内均配置1~2盘水带、水枪1支及消防卷盘。

12、简述消防装备的维护和管理？ 答：（1）定期检查； （2）定期养护； （3）专人保管； （4）交接班检查；

（5）消防器材的定期统计。 第三节车辆停放管理服务

1、简述车辆管理的方法与要求？ 答（1）建立健全车辆管理队伍； （2）车辆出入管理；

对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用出入卡证管理。一般对居住在物业区域内的业主（或物业使用人），其车辆多以办理年卡或月卡的方式管理。外来的车辆或者暂时停放的车辆应采用发临时卡的方法进行管理，是否收费，应根据相关法规、物业类型、停车场性质和物业服务合同约定作相应处理。 （3）车辆停放管理。

2、简述车辆管理的注意事项？

答（1）车辆管理的交通标识及免责告示应充足明显，避免发生法律纠纷。（免责告示） （2）车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件，并签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。（办卡要求） （3）车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。（符合消防要求）

（4）对于电梯直接通往室内停车场车库的小区，必须做好电梯入口的安全防范监控措施，避免不法人员直接从地下车库进入楼内。（电梯通往停车场的管理） 第九章公共秩序管理服务

1、简述公共秩序管理服务的概念？ 第一节公共安全防范管理服务

1、简述公共安全防范管理服务的内容？

2、简述如何进行物业的出入管理？

3、简述安防系统的组成、使用维护和管理？

4、简述在公共秩序公里服务中如何配合政府开展社区管理？

5、简述安防人员的仪表和礼貌礼仪的要求？

6、简述巡逻、门岗等执勤岗位要求？

7、简述安全防范值班记录的要求？

8、简述技术防范设施设备的要求？

9、简述安全防范工作检查方法？

10、简述治安防范注意事项？ 第二节消防管理

1、简述如何建设义务消防队伍？

2、简述消防工作的指导原则以及如何制定消防制度？

3、简述消防安全检查的内容？

4、简述消防安全检查的组织方法和形式？

5、简述消防安全检查的程序？

6、简述消防安全检查的要求？

7、简述动火管理中的动火前要求、动火中要求、动火后要求？ .8、简述如何确定重点防火单位和重点防火部位？

9、简述灭火方案的要求？

10、简述灭火预案的制定？

11、简述常规消防器材的配备？

12、简述消防装备的维护和管理？ 第三节车辆停放管理服务

1、简述车辆管理的方法与要求？

2、简述车辆管理的注意事项？ 案例题 案例一

2012年4月的某天上午，彭某携带凶器及装修工具，来到某花园小区地下车库入口处，对小区的保安员A谎称到8楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。恰遇一辆汽车出车库，A未看清楚《出入证》也未要求彭某登记，及同意其进入车库。彭某走到车库内同往电梯间的门边，乘坐电梯到五楼，随后走楼梯道8楼。再走楼梯时，彭某遇到了从楼上巡查下来的保安员B，Ｂ看到彭某手拿着装修工具不乘电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？彭某答：早下了一层，不想再等电梯了。Ｂ又反问：拿工具去干什么？彭某答：给装修队送工具。Ｂ随后下楼走了。走到４楼，乙忽然想起，８楼根本没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，便没有去追。彭某来到801对保姆C谎称是来搞装修的，便进了屋，并将门反锁。彭某要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在那儿，随后突然往外跑，彭某随即将保姆杀害。

1、请仔细阅读并指出保安员A、B做法的不妥之处？

2、结合此案例所反映的该物业服务企业安全管理漏洞，说明如何进行出入管理？ 案例二

佳贸物业服务企业在对公司新接的实施中国物业管理协会制定的一级服务标准的德昌小区地下车库停车场进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混乱。于是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改，加强管理。 问题：

1、请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？

2、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？ 案例三

2011年10月，肖某通过笔试、面试等多次筛选，成为A物业服务企业的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。 问题：

1、公共安全防范管理服务包括哪些内容？公共安全防范管理服务注意事项？以及如何安排按防范的检出工作？

2、说明消防安全的组织方法包括哪些内容？ 案例题 案例一

2012年4月的某天上午，彭某携带凶器及装修工具，来到某花园小区地下车库入口处，对小区的保安员A谎称到8楼搞装修，并出示了一张过期的《出入证》。恰遇一辆汽车出车库，A未看清楚《出入证》也未要求彭某登记，及同意其进入车库。彭某走到车库内同往电梯间的门边，乘坐电梯到五楼，随后走楼梯道8楼。再走楼梯时，彭某遇到了从楼上巡查下来的保安员B，Ｂ看到彭某手拿着装修工具不乘电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯？彭某答：早下了一层，不想再等电梯了。Ｂ又反问：拿工具去干什么？彭某答：给装修队送工具。Ｂ随后下楼走了。走到４楼，乙忽然想起，８楼根本没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，便没有去追。彭某来到801对保姆C谎称是来搞装修的，便进了屋，并将门反锁。彭某要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在那儿，随后突然往外跑，彭某随即将保姆杀害。

1、请仔细阅读并指出保安员A、B做法的不妥之处？ 答：（1）保安员A的不妥之处有： ①未仔细查验《出入证》； ②为要求来访客人进行登记； ③允许行人从车库进入。

（2）保安员B的不妥住处有：

保安员B在发现可疑之处后，没有足够的警惕性，没有及时采取措施。

2、结合此案例所反映的该物业服务企业安全管理漏洞，说明如何进行出入管理？ 答：物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。

在出入管理中，安防人员应熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制度，熟悉本岗位工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相应防范措施。 案例二

佳贸物业服务企业在对公司新接的实施中国物业管理协会制定的一级服务标准的德昌小区地下车库停车场进行月检时，发现该车库车管员对临时停放的外来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混乱。于是责令该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改，加强管理。 问题：

1、请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？

答：作为一级服务标准的小区车库管理存在以下不足之处： （1）车辆进入要登记；

（2）一级服务标准要指挥车辆停放；

（3）车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门是否关好。

2、你认为地下车库停车场管理的要点有哪些？ 答：地下车库停车场管理要点有： （1）停车场车位划分要明确； （2）场内行驶标识要清楚； （3）进出车辆管理要严格；

（4）车辆防盗和防损坏措施要得力。 案例三

2011年10月，肖某通过笔试、面试等多次筛选，成为A物业服务企业的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。 问题：

1、公共安全防范管理服务包括哪些内容？公共安全防范管理服务注意事项？以及如何安排按防范的检出工作？ 答：（1）公共安全防范管理服务内容包括：出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。 （2）治安防范的注意事项包括：

A、遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。

B、遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦查破案。

C、管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其权力管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。

D、辖区公共区域出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问、

E、管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。 （3）安全防范的检查工作包括： ①日检 ②周检 ③月检 ④督检

2、说明消防安全的组织方法包括哪些内容？ 答：消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查与抽样检查相结合的方法，应结合不同物业的火灾特点来决定具体采用什么方法。具体内容包括： （1）专职部门检查；

（2）各部门、各项目自查； 包括：

①日常检查； ②重大节日检查； ③重大活动检查；