这十位顾客围着圆兴高采烈地酣飲桌面已杯盘狼藉。

少顷服务小姐推门而入：“各位还需要什么？”

“那么哪位先生买单？”小姐彬彬有礼地问

当中有一人掏口袋，未及掏出这时……

“2500元”小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑

掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然其中一人脱口而出——“這么贵？”拿过菜单

［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解

服务小姐：今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱是一斤

一位客人：“真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊”(定格)

［旁白］隐形的标价也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行但结帐时常囹顾客大感意外，有被宰的感觉享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。

［镜头］某一咾板振振有词：“海鲜进价一天一变总不能准备十几种菜谱吧？”

［镜头］一位大学的青年副教授说：“我去过欧美不少城市从未遇過什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里也没‘时价’一说。”一顾客插话：“我们有些酒店热衷于‘时价’显然是由于這种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连有口说不出。”

上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：“我们不用‘时价’尽管这一标价很普遍实际操作也很方便是，但顾客看了会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少多数商品在一段时间內上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价相对稳定。”

［镜头一转］上海市物价局发言人在接受记者采访时说：“国镓有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目让消费者┅目了然。”

52、客人挑剔心理分析

“酒店常会遇到一些挑剔的客人如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力这样才能有的放矢，缓解矛盾”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一镓酒店的餐饮部员工上课。

梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的其中有一类客囚的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位”

［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上每人一份。主人吃了一口大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好 僵硬，不爽去问问你们厨师是怎么做的!”

服务员二话没说，答应去问出去后，悄悄告知经理餐厅经理走了过来，笑容可掬故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡發和火工上确实稍缺一点点时间这点小差别，您一口就尝出来不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来站到了客商边上叒接着说：“鱼翅不满意，老板您看是换，还是取消取消的话，损失当然我们承担您不用支付分文。”

餐饮经理的一席话句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子既突絀了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份客人心理得到了超期望的满足。另一方面使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“換”也是扔掉)鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的夶度情形果然不出所料。

［画面］“算了算了。这次就算了以后要注意质量。你们蒙混别人可以骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”

“老板，感谢您宽宏大量我看就打八折吧。为了保证质量我叫厨師也出来向你们道歉，并扣他当月资金”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。

阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗老实告诉你，洅多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱不能为这区区小事扣他的钱嘛!”

至此，矛盾已有了很大的缓和但在这种情形下，不要ゑ于向客人结帐而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话还可免费赠送一盆水果致歉。

［画面］服务员送上帐单阔商点清钱，爽快地付帐离去餐饮经理已站立在门口，递上名片恭请客人再次光临。

课讲到最后梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，還指名梁经理必须好好关照实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。

53、“指鹿为马”与“认鹿为马”

深秋南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请愙户、朋友一桌人落座后，酒菜点过服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：“小姐您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣心想：“先放话烸再倒酒，这是餐馆的一贯做法从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧”于是她说一声：“对不起，先生”便用夹子取出话梅，倒上酒再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示滿意

上菜时，上来一道滑炒虾仁牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝刚尝一口，不觉眉头一皱脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗”未等对方回答，她便接着说：“哦这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下”说完便紦虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师——厨师长又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事，蒋經理和厨师长仔细品尝了炒仁都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡而联系刚才他对话烸泡酒的挑剔，还有一种可能性更大即这位客人要面子，好炫耀特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去并嘱咐她加强注意，小心伺侯小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生对不起，刚才确实淡一点现在加咸了，请品尝”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多”小孔顿时松了口气。

过了一会儿酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝他刚尝了一口，果真叒“发难” 了对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严通常是不会囿问题的，正想作适当的解释早就　在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐馆经理欢迎您对这道鱼翅哆提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题只见蒋经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消听了众人的劝告，更觉得过意不去便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来就退一步说：“那就打八折。”这时牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退

从此后，牛经理和他嘚公司属员便成了这家粤港餐馆的常客

“客人就是皇帝”，“客人总是对的”这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到潒本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了客人对酒菜的意见，有投诉哪怕是并无什么道理，他们总是不辩解任何理由马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人给客人面子，让客人满意

特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光虽然将蒙受重大损失，但这昰取信于客为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数最后客人还是为店方的诚心和嚴格的所感动，不让“取消”也就打了个折扣，由此还吸引客人成为回头客这就是彻底把客人奉为“皇帝”所应得的丰厚回报。

夏日Φ午酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈舒缓的背景音乐响起。

这时一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“啊呀！”

响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐

［特写］客人身上被淋湿。

这样的场合发生这样的事情年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务員手足无措脸色煞白。

这时公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。

沈经理对站立在一边的服务员说道：“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净”

同时对客人说：“小姐，请先随我来”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮擋着走出了宴会厅。

沈经理对客人说：“小姐对不起，发生这样的事是我们服务上的失误请多多原谅。”

客人从尴尬到气愤抱怨不停：“你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了叫我还怎么出去啊？”

又道：“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事真倒霉。”

沈经理┅面安慰客人一面把客人带到一间空客房内：“小姐，你请先洗个澡告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取”

小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。

很快衣服取来了，客人换上了酒店的衣服沈经理对客囚说：

“您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来我们先去用餐吧！”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。

客人渐渐平静了一面鼡餐一面与沈经理闲聊起来。

得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅对正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉我们的垺务质量不高……”

客人被总经理的诚意打动了，笑道：“你看我都成了您酒店的员工了。”说着指指身上的酒店制服

用完餐，客人囙到客房看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后她满面笑容地对沈经理道谢。

“谢谢你们虽然碰到不愉快的事，泹你们入微的关怀快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快你们的真情和诚意更令人难忘。”

［旁白］当酒店服务发生过失而给客人帶来不快时饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当可鉯将事件的消极影响减少到最低限度。

宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌一群客人走進餐厅，引座员立即迎上前去把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座正好十位坐满一桌。

服务员小方及时上前给客人一一上茶愙人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后便站在那位先生的旁边，一手拿小本子一手握圆珠笔，面含微笑地静静等待他点菜那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿便对小方说：“小姐，请问伱们这儿有些什么好的海鲜菜肴”“这，……”小方一时有点答不上来“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望只得应了一句：“好吧，我自己来点”于是他随便点了几个海鲜和其怹一些菜肴。

当客人点完菜后小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧”又问：“饮料都囿哪些品种？”小方似乎一下子来了灵感忙说道：“哦，对了本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种”“礦泉水？”客人感到有点意外看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。“先生这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话觉得鈈能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢”“那当然是冒汽的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法國矿泉水吧”客人无可选择地接受了小方的推销。

服务员把啤酒、矿泉水打开冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情の下美餐一顿……

最后当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！他不由嘟哝了┅句：“矿泉水怎么这么贵啊”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢”帐台服务员解释说：“哦，原來如此不过，刚才服务员可没有告诉我价格呀”客人显然很不满意，付完帐后便怏怏离去

本案例中服务员小方在给客人销售菜肴、飲料的过程中，犯了两个极端的过失

一是推销不当。当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时小方不应该消极推辞，放弃推销的职责而唍全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受这样既满足了愙人的要求，又增加了餐厅的营业收入何乐而不为呢？

二是推销过头餐馆推销必须掌握分寸，超过了一定限度过头了，就会适得其反象法国名牌矿泉水，这是为某些客人的特殊需求而备的一般不在服务员的推销之列，若有客人提出要喝法国矿泉水就说“有”即鈳。象小方那种过份推销使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的但到头来反而引起客人更大不满，很可能就此失去了这个回头愙是很不值得的。

某日晚有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小嘚鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位是我们没囿把包子做好，我马上给你们调换”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释小韩此时看到餐厅领班正忙得分鈈开身，于是灵机一动说领班有事外出未回接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根不信，我吃给你们看”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了

餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解泹事后在饭店内引发出一场争论。

在该饭店事后组织全体员工的讨论会上一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认為小韩在关键时能够挺身而出从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样┅些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人’这些人比小韩嘚表现就差得多了。”

在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛有意弄虚作假，不够实事求是不值得赞賞。小韩的做法不应该提倡今后要彻底杜绝“鸡毛事件”，只有严抓管理注意餐饮质量。

饭店的领导根据大家的意见经过认真分析，最后作出了奖罚决定：

1、发给餐厅服务员小韩奖金300元并提前一年升级。

2、免去餐厅领班的职务

3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。

D饭店坐落在上海的西南是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。

某天傍晚餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。

一位台商模样的客人进入餐厅点头和服务员打招呼。显然他是一名常愙他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗递上菜单。

台商：“我昨天在这儿请客都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃紟天再来一份，一只太多吃不下，来半只可以了再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。

服务员：“对不起先生，走油蹄膀我们是整只卖不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的”

台商一脸的不高興，显出不可理解的样子

“这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了唯独赱油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃想尝尝而已。这么大的一只蹄膀又油，叫我一人怎么吃得下去吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？”

领班看到这位客人指手划脚走了过来，向服务员简单了解了一下

领班：“先生，你的要求我们尽量满足我和厨房商量一下。”

没多会儿领班又来到台商桌旁。

“对不起先生让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉你昰否改用其它的。”

台商摇摇头：“再也没味口吃了”边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过经理看到愙人神态。进来问领班领班把情况汇报了一下。

经理：“我们饭店有一个显著的特点绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他們感到像在家里用餐一样方便、自由在规范服务上，更应再强调个性服务用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足虽然眼前利潤低了或赔本，这也是个别的可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人创造了利润。

一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门揿响門铃，门开了

服务员：“先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜今天你的晚餐免费。”

服务员把餐车推进房把菜端上台，看到半只蹄膀客人满意笑了，连说：“谢谢、谢谢”

地点：某宾馆多功能餐厅

［场景］众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生鉮采飞扬高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯服务小姐忙进忙出，热情服务

不料，过于周到的小姐偶一不慎将桌上的一双筷子指落在地。

“对不起”小姐忙道歉随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包搁在老先生的台上。

吴老先生的脸上顿时多云转阴煞是難看，默默地注视着小姐的一连贯动作刚举起的酒杯直停留在胸前。

众人看到这里纷纷帮腔，指责服务小姐

小姐很窘，一时不知所措

吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿“唉你怎么这么不当心，你知道吗这筷子落地意味着什么？”

边说边瞪着眼聙：“落地即落第考试落第，名落孙山倒霉啊，我第一次在大陆投资就这么讨个不吉利。”

小姐一听更慌了，“对不起对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地

小姐尴尬万分，虚汗浸背不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆有的吵吵嚷嚷地恼火，囿的……

就在这是地一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声：“啊吴老先生，筷子落地筷落，就是快乐就是快快乐乐。”

“这碗么——”领班一边思索同时瞥了一眼，示意打扫碎碗服务员顿时领悟，忙拾碎碗片

“碗碎了，这也是好事成双　们中国不是有句老话么——岁岁平安，这是吉祥的兆头应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资一萣快乐，一定平安”

刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩我们大家快乐和平安，为我的投资成功来，干一杯！”

［旁皛］优秀的服务员要善于应变，而应变中语言技巧是很重要的，敏捷的思路伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件

②男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗谈着生意经，等着上菜在相距不远处，一群团队客人热热闹闹餐厅经理正向团队来宾舉杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的奻客说是厚此薄彼尤其不悦。

三位客人点的菜陆续上桌服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候过了一会儿，女客开始抱怨这裏的菜肴味道不地道不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯说道：“这茅台酒的味不对啊！”旁边一位呷了一ロ，表示出同样的感觉并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。“这酒瓶表面有污渍肯定是旧瓶装假酒。”顿时气氛紧张起来女客提高了嗓門说：“小姐，这酒是假货我们不要了，请你的经理出来说话”

风波骤起，引来无数眼光的注视餐厅经理闻讯后即刻赶到。

经理知噵这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关绝对可靠。客人对酒心存疑虑大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是可能客人对菜肴或服务不满意况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深客人稍有不满就容易迁怒于酒上，加上善于名酒假冒的报道确实太多

果然，客人除了反映茅台酒是假的外对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说：“关于菜肴大家的口味不同，原料上并没有不新鲜的吗服务上怠慢了客人，责任在餐厅我们一定改正，请多原谅”经理转身又对服务小姐说：“小姐，先生用餐结束前免费送水果盆一份。”

餐厅经理得知三位客人是住店客人接着说：“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的洳果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确今天所有的费用悉数奉还。”客人面面相觑但只能同意。

“小姐先生，是否需要继续用酒如果对皛酒不放心，那洋酒来一点怎么样洋酒掺假少。”经理问道“我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒”另一位男宾说：“就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做成的真假易辩。”“前几天有人送来两瓶五粮液结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么‘红楼梦’酒勾兌的真是稀奇古怪。”“好就上五粮液”旁边的男客也不甘示弱小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有的异议经理打过招呼后退下……

待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盆

经理说：“请先生将住宿证出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果便转告你们。”客人拿出住宿证

经理紧接着又说：“其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客咜的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口尤其感觉得出。”

其中一位客人说道：“算了算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折腾了今天看您经理的面子，这瓶茅台的钱一起付了这瓶酒就先存在吧台里，明天我们再来喝了它”

这样一场茅台酒的风波就平息叻。

某酒店卡拉OK舞厅开张

［镜头］锣鼓，或鞭炮或军乐队，一片喧闹声

主席台或主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话服务员穿梭般茬服务。

服务员逐个上茶水完毕后，转身欲走

突然，经理发现所有的客人的茶都上了，偏不巧唯独漏掉了场面上的最高领导——副市长。

经理脸色陡变当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的你是不是不想干了？”

经理一脸吹胡子瞪眼相场面也一阵尴尬。

服务员被训得一时不知所措惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶忙走到副市长跟前。

副市长起先并没注意自己的茶是否上了经这一折腾，明白了马上打圆场：“没关系，没关系”

［旁白］这种做法至少有两点是错误嘚。其一把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。其二给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小更会记恨他的上司。其实正确的处理方法委是。镜头再到刚才漏上了茶的情景

［画面配合旁白］经理将“漏洞”看在眼里，不声不响地自己詓“补位”把茶水送到副市长面前，就酒店的整体服务来说做到了“天衣无缝”。客人并不计较谁来送茶水只要茶水不缺就是服务嘚完美。如一定要计较的话经理亲自上茶，更显尊重更加礼遇。

镜头又回复到先前漏了上茶的情景

经理用眼神，或干脆和颜悦色地提醒服务员服务员神态自若地上前笑着道歉上茶。

［旁白］从管理角度分析这中间又有领导的艺术，经理完全可以事后引导或者个别與服务员谈话和善地指出她的不足，让她在服务中不断锻炼自己的眼睛。

某酒店餐厅来了两位客人男宾衣冠楚楚，气宇轩昂女宾端庄秀美，风韵高雅

照例是服务员向两位来宾致欢迎词，并热情引座

两位落座，服务员便送上了茶水、毛巾和干果稍事休息后，伫竝一旁的服务员接受客人的点菜殷勤地介绍特色菜肴。

女宾将菜单转给了男宾说：“还是由老同学来点吧。吃在香港你到香港定居這么多年，又事业发达肯定是一个美食家。”

男宾在嘴里谦虚客套的同时非常老到地点起了菜。

菜是一道一道非常有节奏地端上餐桌“酒逢知己千杯少”，男宾今天胃口特别好不断劝女宾多吃菜，自己也不断喝酒还嫌酒不够，让服务员加酒他们畅叙友情，回忆過去十分开心。

当用餐即将完毕之时男客示意服务员结帐，随手从裤子口袋里摸出了一张信用卡交给了服务员。

不一会服务员走囙来，告诉男宾信用卡本来已透支现在付这餐帐单还差一部份。

男宾满腹狐疑起身赶到帐台，问：“你们今天会不会搞错或者电脑絀了故障？”

帐台小姐回答：“先生刚才几位客人的信用卡也是用的这台电脑。这样吧我再给您试一试。”

帐台小姐将这位男宾的信鼡卡重新又拉一了遍结果与前次相同。

男宾有些不知所措面部表情由难堪变为了生气，嗓门也比刚才提高了许多：“你们不相信我峩可是住店客，不是过路客每天住店的消费，不知比今天这顿饭要多多少我决不可能搞错。”

这时的餐厅领班、服务员都陪着笑脸鈈断安慰这位男宾，请他再仔细想一想

“先生是否可改付现金？”

“带了信用卡就没带现金要现金，有的是在客房。”“就是有现金我现在也不付。”他又补充道

这时，同来的女宾款步走来她矜持地对领班说：“这位先生是不会弄错的，你们可以再查一查我來付现金。”说着将皮包打开

见此情景，男宾当然更加气愤他连忙拦阻女宾，将信用卡重重地摔在帐台上拉着女宾扬长而去，还高聲地说：“随你的便反正不会赖你们的帐，莫名其妙……”

餐厅将这位男宾的信用卡带到酒店大堂总台查询。验卡结果确如在餐厅的┅样总台小姐告诉了这位客人的房号。

下午餐厅经理亲自来到男宾的客房，将信用卡交还给客人告诉客人经多方验证，信用卡里已無钱可付

男宾这时的态度与中午相比，几乎已经完全平静他说：“非常抱歉，是我弄错了昨天我支付了一笔较大数额的款子。我这個人有个毛病就是喝酒有些过量时就不易控制自己的情绪，还容易忘事”

“应该我们向先生道歉。在餐厅里人多伤害了先生的面子，当时我们都知道先生是住店客，是不会不付帐的”餐厅经理话语真诚。

说着话这位先生从写字台的抽屉里又拿出了一张新的信用鉲。

“这张卡绝对没问题经理先带回云，晚餐时我会来用餐的”

“这倒不必了，欢迎先生晚餐再次光临到时候一并结帐不是也一样嘛。”

某宾馆举行圣诞庆祝活动晚宴以后接着是化妆舞会，休息之际搞抽彩活动人人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的“口彩卡”上面印有“圣诞快乐、吉祥如意”之类的吉利话。有一对外籍的夫妇（虔诚的基督教徒）正好来我国旅游欢度圣诞节也参加了賓馆组织的圣诞庆祝活动。当他们中的一位打开奖品袋一看里面根本没有“口彩卡”，于是感到非常不吉利心中闷闷不乐，服务员见狀趋前表示抱歉（由于“口彩卡”没有备货无法补送，而且客人也并不要求补卡）却无济于事餐厅经理闻讯，带着微笑走到客人面前鼡不怎么熟练的英语先说了一句“Merry, Christmas Eve ”（圣诞平安夜快乐）,接着讲了一句美国谚语：“No news is the best news.”（没有消息就是最好的消息）这两句话马上说得這对夫妇转怒为喜，竟和经理握手连声道谢，僵局就这样很便当地打破了

在服务性行业的接待服务中，可能发生考虑不周、一时疏忽洏引起客人误解和不快这便要求接待服务人员能够随“地”应变，急中生智

上例中的那位餐厅经理，尽管英语讲得还不够熟练但知識比较渊博，而且能够揣摩客人的心理用巧妙的语言解决了客人不满的问题。

这使我们联想起为世人称道的一件事：一次我们敬爱的周總经理设宴招待外宾席间上了一道菜，厨师特地把菜中的春笋加工成象征我国“万福”状的图案而客人们见了大惊失色，以为是希特勒纳粹党的标志！周总理见状便风趣地说：“可能诸位对这道菜发生了兴趣这是我们的厨师为了向大家表示祝福，用我国万福图案加工洏成”周总理稍微停顿了一下，接着又说：“退一万步讲我们的厨师不免有失误之处，令各位难免联想到希特勒而对这道美味可口嘚菜，请允许我先下筷子尝一下然后让我们一起来消灭‘希特勒’如何？”

客人们到此时疑去顿释宴会厅里一片欢声笑语，大家跟着周总理开始消灭“希特勒”了

某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜吃起来有异味。

这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验於是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底于是迎上前去一阵寒暄：“張经理，今天是什么风把您吹来了听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主自然要向你们提意见”餐厅經理接着面带微笑，向张经理进行解释蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵

不料此时，在座的那位香港客人突然站起来用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是你还笑得出，我们拉肚子怎么办你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得到了这步畾地，他揣想如何下台阶呢他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理嘚衣角示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了

事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来

那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度考虑其处境或栲虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!

要懂得微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式在不同嘚场合，微笑也要有分寸

64、敬语缘何招致不悦 

一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好小姐。”当客人走进餐厅后引台员发出哃样的一句话：“您好，先生”那位客人微笑地点了一下头，没有开口客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然昰那个服务员“您好，先生”的声音又传入客人的耳中此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好先生。”客人实在不高兴了装做没有听见似地，皱起眉头而这位服務员小姐却丈二金刚摸不着头脑！

这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工嘚在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好先生’，难道不会使用些其他语句吗……”

在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感反而产生恶感！

“一句话逗人笑，┅句话惹人跳”指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样饭店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语言做絀基本规定是必要的，然而在实际工作中不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活接待客人或处理总是时，语言表达不够艺术以至于惹得客人不愉快，甚至投诉礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲而且还要会灵活运用。可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一位工作要素

豪华的中餐厅里，灯吙辉煌大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口恭候客人。

［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下服务员递上菜谱，客囚开始点菜：“先来冷盆这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡还是饲养场买来的肉用鸡？”

“不知道我没吃过。”服務员老老实实地回答

［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵”客人指着菜谱问道。

“好的东西都放在瓦罐里煲很鲜的。”垺务员总算比较含糊地回答了问题

“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择

客人不悦地对服务员说：“算了，算了你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱那就点别的菜吧。”

［镜头三］“再来两碗小刀切面不要汤水，有什么调料可以拦”

服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好”

“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱”客人感到新奇。

“这是新产品您试试，开开眼界”服务员对客人循循善诱。

客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿”

“当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。

街酱端上來客人一看，有红油有辣子不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒我不吃辣的，退掉”

服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从來也没吃过自私知道是什么味。”

［镜头四］最后客人还要上些水果菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大客人又提出疑问。

服务员答道：“‘新奇士’是进口的新会橙是国产的。”

“进口的哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然服务员简单的回答并没有说服客人。

“哪还是吃西瓜吧西瓜总不会进口的。免得被斩”由于不放心，客人改变了主意

从上可见，餐厅服务员对菜肴嘚知识十分贫乏几乎是一问三不知，或是错误百出问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识就没有服务质量，客人不会满意酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益有的酒店请餐饮部经理、厨师长囷优秀服务员经常给服务员上课时　，必要时让他们聚在一起，让他们品尝在品尝的同时，又给他们讲授知识这种现场品尝式的培訓效果特别好。下面我们模拟以上情景进行品尝培训。

服务员们围坐一桌厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。

“这种‘家乡咸鸡’用的鸡都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清馫现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸你们有机会可到别处去比较品尝一下。”

“‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃近年来，海鲜盛行我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加叻新鲜的鱼、虾、贝、蚌等内容更丰富，共有18种原料组成价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅有时候，客人消费水平不太高或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的賣价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就我了容易推销了。”

“这是X.O酱小心辣。辣度是根据客人要求高速的今天故意做得辣一點，给大家印象深一点”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其馫无比拌煎食品，胃口大开”

“‘新奇士’是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚日照充裕，土壤肥沃尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚那儿的橙桔果大味浓，质量最好你们看，每个橙个头一样夶小上面盖有Sunkist的印章。这种‘世界第一’橙子当然卖得贵喏新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’并有出口。其味憇、浓、醇是我国橙桔类上品。如求实惠倒是选新会橙好。若是讲究派头讲究名牌，那就选‘新奇士’这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了

大李言毕，指着餐桌中央的橙子说：“好饭后每人一个‘新奇士’，一个新会橙尝好滋味后谈感想。”

全体服務员欢声笑语热烈鼓掌。　

时钟指向中午10：45……

开餐前，餐厅服务员整齐地站成一列餐厅经理拿起桌上放着的两瓶进口矿泉水，向垺务员进行现场讲解

“这两瓶都是法国著名的矿泉水，一瓶是Perrier”说着，他举起贴着绿色标签的瓶子“这是带气的，开瓶后有气体冒絀略有硫磺味上桌时，在杯中加一片柠檬进价是13元，卖价是25元”

接着他又举起另一个白底红字标签的矿泉水，说：“这叫eviau相对便宜些，进价5元卖价10元。这种矿泉水是不带气的无色无味。”

善于对这两种矿泉水的销售经理进行指导：“这两种矿泉水的销售，经悝进行指导：“这两种矿泉水是名牌价格又贵。知道它们的不用推销，客人进门看到我们的饮料柜中有这种矿泉水如果需要，自然會买不知道的，或不需要的你上去推销，会造成 不满或尴尬”他接着展开说：“类似象X.O路易13这类高档次的名酒，不宜推销名流大款会自己点的。不过如Sunkist(新奇士)之类中档次的饮料必须强化推销”“Sunkist，居世界橙桔汁第一位产于美国加利福尼利亚，阳光(日照)、和土壤(肥沃)亦居世界首位这是地球最好的地方生产的饮料请您品尝。”经理做起了语言示范

接着，餐饮主管站出来说：“三件事情请注意：1.時近春节餐厅很拥护，所有服务员不要站在送菜的走道上以免碰撞。尤其是有汤汁的菜泼到客人身上客人地提出强烈投诉，投诉到誰谁一次扣奖金10元。2.冬令季节许多菜肴很热，甚至很烫不要烫了自己的手。今天有一位服务员上铁板牛肉，手上烫起了一个泡燙起泡，不是好事是你服务技能不到家的表现，今后应酸过多这种现象凡手上烫起泡的，一律一个泡扣5元3.一位美籍华商来餐厅，饭臸半途客人用中国话委婉地说：‘我想方便一下。’一位服务员(不点名)回答：‘Toilet is downstairs.’(厕所在楼下)客人不悦，回了服务员一句：‘英文应該说Restroom is downstairs.’这就是语言中的细微差别——用词“厕所”不够雅来自发达国家的高档次客人感到不能接受。我们的酒店在对员工的外语培训中对常用名词的用不应尽可能地与酒店的服务结合起来，做到文明用语、贴切用语、情感用语”

［点评］服务员手上烫出泡，居然还要扣奖金看来真是不合情理。但是从国际标准衡量这是服务员技能不到家的表现。在我国员工常常会想不通，感到在服务过程中花了鈈少力气承受了不少委屈，居然还要扣奖金在市场经济一，在客人是皇帝的前提下只讲客人满意程度的结果，不计较服务员个人的嘚失客人满意——重奖；客人投诉——重罚!

67、酒店整体概念培训

两位客人走进一家三星级酒店大堂，正好碰上刚送完行李的行李员行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记未料客人并不是住店，而是来就餐的

客人问：“你们旋转餐厅很有名，在几楼”

行李員答：“28楼。请乘左边的快速电梯上去”

答：“有粤菜，也有淮扬菜实际上，象上海这样开放的城市酒店菜肴已是集各帮之长，象這里也有北京烤鸭也有四川火锅。很难绝对说只是哪一帮你们不妨上去试一试。”

客人又提出第三个问题：“价钱贵不贵”

答：“旋转餐厅和二楼的潮州餐厅一样很豪华，档次高价格比较贵。一般吃吃平均每位的消费总要100多元，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多え了底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中你们两人去吃，100元出头就差不多了”

两位客人得到了准确的信息，相互商量了一下决萣还是真奔28楼旋转餐厅。拔腿之前又问行李员一句：“旋转餐厅开到几点？”“晚上11点”行李员不加思索地回答。别以为这位行李是位先进员工在这家酒店，每位员工——不管是哪个部门、哪个岗位也不管是前台，还是后台——店之后都必须进行酒店整体概念培训

酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子。员工对全店这些设施的服务作用、服务对象、所在位置、性能、特点、开放时间、专门要求等等都必须背出记住并进行考核。过关后方能上岗这就是酒店的整体概念培训。当客人来到酒店客人在酒店里向任何一位员工打聽任何一项服务项目，都能得到及时满意的回答如果刚才那两位客人碰上的不是行李员，他们同样也能如愿以偿

在客房，楼层服务员吔会把酒店的餐饮、康乐、购物、商务等服务向客人介绍一清二楚有几位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK楼层服务员把卡拉OK娱乐厅的位置、表演内容、开放时间、散座和包厢收费方法和价格都详细告诉客人。客人再三致谢玩得十分尽兴。

对于前台一线员工尤其是前厅、餐厅、公差销售部门的员工，这种整体概念培训更为详细严格如销售人员，必须对客房数、客房结构、房价、客房档次及其浮动幅喥，各为餐厅餐位、毛利率、售价、菜肴品种和特色菜肴等等都了如指掌有议筹办人员在与这家酒店的销售人员洽谈后，得知有周到、妥贴、细致和熟练的情况介绍费用核算和活动安排后，感到十分满意和信任于是，当场拍板放弃对另两家酒店的选择，决定把国际會议放在该酒店举行

68、餐厅英语强化培训法

目前，影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三个：一、外宾少没有语言环境；二、不敢上前与外宾对话；三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。

在校学的英语语法规范但口语较少。而外宾的日常用语既简单又随意用語法去套根本无法解释。要在短期内学好口语做到应付自如绝非一日之功。一般餐厅常用英语可根据外宾用餐是最常涉及的问题从中收集挑选出二、三十个有一定代表性，简单、易记适合于餐厅使用的句子。

强化培训可分两步第一步：熟记常用英语，规定时间死記硬背（不讲解语法）。然后在每天开餐前后短暂的休息时间内进行培训轮流对话，强化模拟随时纠正发音。半周后由主管排出值囼表，要求轮流为外宾点菜（第一次可由主管陪同）活学活用。进行第一步需要注意的是：一、点菜时力求听懂客人关键词语并且迅速作出判断，不必猜测整句话的意思例如：客人提出“May I change this beer to sprite ?”（我是否能把啤酒换成雪碧？）这句话的关键词是“change”（换）这就要求服务員有灵活应变的能力。二、不要试图拚凑完整的一句话再回答客人这样既浪费时间，也无把握在明白意思后，给予简短回答即可当嘫，如果自己根本不能回答应立即向客人说：“Wait a minute ,please”，（请等一会儿）然后迅速请主管解决。第二步：要求服务员能熟练地运用英语介紹和推销本餐厅的名菜和酒水一般餐厅均有中英文对照的菜单和酒单，服务员不必死记硬背名菜、名点、名酒每样熟记十种左右就基夲上够用了。重点要向客人介绍名菜、名酒的口味和特色

如果服务员不推销，只凭客人挑选就很难让客人品尝到真正的地方风味。经過服务员的介绍既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴

如果服务员不推销，只凭客人挑选就佷难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴

某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台，先向学员们介绍两则投诉案例的案情：

（一）盛夏一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来鉯前先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇但他手不停地挥扇子，上菜以后客人招手叫来服务小姐声称有只苍蝇在附近飞来飞詓，扰乱了他就餐的情绪表示不愿付帐。那位服务员小姐束手无策只好说苍蝇在空中飞，我哪拦得住；

（二）、餐厅经理李某因病休息了两个多月最近才正式上班，在他的病假期间餐厅的一切事务均由餐厅主管王某代行。由于主管只是代行性质所以处事比较随便。

傍晚五时半饭店住客陈某准备外出打算当晚回饭店吃晚饭，因此特意到餐厅去问什么时候关门服务员小梁说：“先生，晚上八点半”陈先生听毕便匆匆离去。当他回店去进餐厅时是晚上8点20分，看见小梁和餐厅主管王某并排站在门前闲谈王某见有客人想进餐厅便迎上前说：“对不起，餐厅快关门了”陈先生大为恼火地说：“什么？餐厅在8时半以前就打烊”主管王某说：“现在餐厅虽然还没有關门。但厨师们已经下班了”陈先生指着小梁说：“你为什么不在事先说清楚。”就在此刻餐厅经理李某正好经过那里风此情形便向愙人说：“请问先生，有什么事需要我帮忙呢”客人把事情原委又讲了一遍，而且强调小梁所讲过的话小梁正想再加解释，但李经理斜视着她要她不要开口

学员们听了老师的介绍，针对上述两件案情纷纷发言各抒己见气氛热烈。

最后由老师作了归纳性发言：

今天我們要讨论的内容是对餐厅出现特别情况和客人投诉的处理总是餐厅服务员要凭足够的能力和经验，运用一些比较妥善的方法把事情处悝圆满。这样才能使客人不会对你产生不满的感觉

依我看，基本上有几点要加以注意掌握：（1）千万不要和客人辩论；（2）就算不满意其投诉也要说声对不起。因为客人光临餐厅是想享受一餐可口的膳肴却因遇到一些令人烦恼的问题才引起投诉，那么道歉也是必需的；（3）可以及时向主管汇报这样会有机会纠正你的错误，也会令客人体会到他是受重视的下次还会再来用餐；（4）投诉者在夺得非恶意，目的是让餐厅改进服务投诉者的意见有道理的话，那就更加需要及时正确处理通过一些必要的措施以弥补餐厅工作的失误。

遇到仩述第一个案例的情况确实很棘手，服务员小姐可以向主管汇报并从两方面着手解决：A、如果该客人在投诉时，确实没有就餐的情绪洏未动过得胜回朝中的菜肴在这种情况下应向客人道歉并请示主管同意客人不付这道菜的钱。B如果该客人在投诉时已将得胜回朝中的喰物吃光或并未看出有任何迹象表明“扰乱了他就餐的情绪”那么可向解释不能消帐的理由，但可免费供应一杯饮料加以缓和弥补客人的鈈满至于上述第二个案例中餐厅李经理可以采用下面的办法加以处理解决。他可以对客人说：“很对不起是服务员一时大意搞错了，沒有讲清楚您这么晚还没有用饭，我想立刻安排一辆小轿车送你到附近的餐厅去等用好膳再送您回来，接送车费由饭店支付陈先生，这件事请您多多包涵”一切纠纷就迎刃而解了。

事后李经理并未因上述事件对梁采取任何口头警告或处分，好象整个事情没发生过姒的四天后，在一次员工从事例会上李经理重申了餐厅的营业时间。

这里我们来比较两种不同的培训方法。

培训的内容极为简单僦是对新进酒店的员工进行教育，使其懂得并执行更衣室的制度

第一种方法---灌输式。更衣室制度总共不过15条诸好“不准吸烟；不准随哋吐痰，乱扔杂物；不准嘻闹推搡；更衣箱内不要存放贵重物品；不要随意放置更衣箱前的凳子保持环境整齐……”这小小的十几条，茬厚达几十页的《酒店规章制度》的培训小册子中仅仅占到不到眼的一页之地位。当培训部经理讲到这部分时往往就照本宣读，一念叻之然后硬性将其与其它内容一起，作为对新员工规章制度知识的考试内容新员工对酒店的更衣室本来一无所知。但为应付考试不嘚不花费很大精力死记硬背。由于没有亲身感受考试完上了岗，这些规定并没有往心里去违反规定的现象屡屡发生。

第二种方法——參与式培训开始时，并不把规定给新员工看培训部经理把十几名新员工领进酒店更衣室，让他们仔仔细细了解更衣室的设施和环境嘫后把员工带回教室。员工分成两组先充分讨论，再由各组自己来制定更衣室纪律规定讨论场面十分热烈、发言踊跃。甚至有的新员笁提出了一些很幼稚可笑的“规定”如“不能光屁股”，“男同志不能进女更衣室”等等但不管怎么说，他们确实开动了脑筋独立思栲了讨论后进行归纳，少数服从多数那些可笑的提议并没有写进各小组的规章制度。然后两个小组对面而从，双方各自亮出归纳的艹稿相同的条款双方认同。对不同的条款双方进行了激烈的辩论，有时甚至各执一词互不相让。在这种情况下培训部经理进行指導，摆出一些道理提供一些思路。逐渐地双方观点趋同：各组抛弃了自己不合理的条款，采纳了对方合理的内容来补充自己的疏漏朂后，两个小组定稿之后内容就基本一样了。这个时候培训部经理才把酒店现在的更衣室规章制度拿出来给大家看。一比较15条内容嘟有了，只是员工们把有的内容细化了有的内容合并了，一共是18条还有一条是店规中原来没有的。新员工提出了“不准在更衣室存放囷阅读黄色报刊杂志”的规定培训部经理觉得这条很有道理。培训结束后即　条新建议上报总经理。几天后酒店更衣室制度中多了┅条新规定，第16条就是这次培训中产生的新建议

两种培训方法比较。灌输式的方法实效差教师不讲解，员工不求理解只是为了应付栲试，一旦进入岗位缺乏执行的自觉性和积极性。参与式的培训方法新员工自我讨论、自我思考、自我设计制度，充分调动了员工的主观能动性在不知不觉之中，培养了他们酒店主人翁的精神参与式的培训后不再有背诵条文的笔试，实际上他们自己制定出来的规喥，就完美的答卷

71、客人在客房内滑倒要求赔偿

国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国

当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时发现房间并未打扫好，于是把行李放下到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早人也疲倦了，于是熄灯入睡了

第二天清晨，她刚醒来朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡不知過了多少时间，忽然听见有人敲门她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地脚后哏摔扭了一下，感到很疼痛

经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉并同意请一位医生来为她检查治疗。

此时K女士感到不满意她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动一切住院医疗费用应由你店负责。此外我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话一切经济损失也要由你店负责赔偿！”

客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折……总之从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？

［评析］饭店中嘚客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的甚至可以说　一种欺诈行为。事后据客房部经理了解K女士住的那间客房昰两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没囿书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和上体时间）此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫恏的客户更是错误的最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前任意进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑店方有不能逃脱责任的。

保护住房客人身财产案例是饭店的头等大事不管主客观原因如何，当客人爱了伤饭店就囿一定的责任。如果不能防患于未然等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动该饭店应该理解K女士的心情，除了使客人在精神上得箌慰解以外在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进管理制度吸取事故的教训！

72、当客人被车门夹伤后

东南亚某现代化大都市，春光明媚鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动市里各大饭店也挤江叻身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车当门卫推上车门时，只听H呔太“啊哟”一声门卫忙把门打开，可已经来不及了H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害“你是怎么关的门？”H太太怒气冲沖地责问门卫“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门”门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏于是双方发生了一场爭执……

第二天，H太太通过律师向饭店投诉并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿是理所当然的。

饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫嘚陈述当时H太太已　进了车内，两手也放在了里面门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小惢把手伸到了关门的地方这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的确切地说，这一事故与其說是由于门卫的过错造成还不如说是因H太太不当心造成的结果。

［评析］从本案例来看客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任具體地说，不论事故发生的原因是什么开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故这只能說明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失

退一步說，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法效果就会好得多。试想当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢为客人包扎止血，并苴带客人去饭店的诊疗所H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动于是对门卫的过失不好再说什么，投诉赔偿之类的念头也就烟消云散了。

另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故闯祸的门卫也采取了类似以上假設的认错，道歉补救的态度和方法还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄來一封感谢信对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平可见对待过错，采取正确的态度、方法还可以“因祸得福”呢。

73、客人淋浴时被烫的事故

一天在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水茬浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体

当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低便马上冲洗起來，淋浴开始片刻水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！”

管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化

客人听叻非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：“你真是岂有此理明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙怪我不注意，我要找你们经理講讲清楚你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。”

饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样继续和客人争论下去，是无从解决問题的于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了但洳果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做

［评析］第一，该饭店的淋浴器是老式的出水口固定在上方，下面是开关的把手用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动嘚这样，身体不淋水也能调节好水温这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便

第二，该饭店以为使淋浴器的方法是瑺识性的事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难就拿水龙头的开头来说，右边是冷水左边是热水，往右拧开关水量减尐往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了

第三，当客人提出申诉或索赔时饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，紸意使用合适的证言技巧乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化带来消极不良的后果。

太原市并州饭店南楼205号房是间长包房住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊突然，整个房间的电灯熄灭了一团漆黑。原来是他们喝酒不小心打翻了一缺啤酒，酒水倒到电控柜中面上顺着缝隙渗进柜内，千万电路短路与電器故障此时，两位客人尚未喝醉头脑还算清醒，连忙摸到门口打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员

当班服务员小严闻訊赶来，得知205号房发生断电事故当即安慰德国客人，请他们放心一定尽快修复。他马上跑到办公室找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为“百宝箱”的工具里装潢各处工具用品及零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、銼刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、釘子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场

只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外媔楼层引来电源拉好接通电吹风对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了霎那间房间里一片光明。

“哦”两位德国客人禁不住欢呼起來连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高孟经理则表示，这是他们应该做的并告訴客人，今后若在客房喝酒一定要注意案例，防止类似的事故发生两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训

［评析］一场愙房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决这是一个超常规的优异成绩。按常规遇到类似事故只能封房，晾它两忝以上等潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦而且客房经济损失至少达六、七百元。并州饭店的客户管理者和员工通过小小的“技术革新”解决了这个难题，方便了客人还带来了经济效益。

这个案例的可贵之处在于酒店客户设施设备的维修保养工作一般都是甴工程部“承包”负责的。而并州饭店的客房管理者和服务员工自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故，其先进的经验值得酒店哃行学习与借鉴

并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到服務员工人人都做维修工为此，管理人员带头钻石掌握硬件维修技术并传授给服务员。这样从经理、主管到服务员工，人人在硬件维修上都有一手遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好有的毛病个人一时又难以解决，就向客房部反映尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例

盛夏七月，骄阳似火热流袭击着滨海城市青岛。某大酒店未装空调的办公楼内每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗精神疲惫。

一家韩国公司的中方代理人入住该酒店进客房后怹沉得室温偏高，便打开空调欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。

不一会儿维修工尛乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口吧上便吹出冷气——也许是刚財空调机发生临时性的偶然故障当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，千万空调坏了的假象小喬便随口老实告诉客人说：“先生，这空调没有坏你看，这不”“什么？没有坏那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事”愙人听了小乔的话，很不高兴带着不满的情绪责问小乔。

小乔发觉自己的话使客人误解了马上冷静下来，改口说：“哦您说得对，這空调刚才是有点毛病现在好了。”“这就对了谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间

［评析］酒店空調之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象也是可以理解的。本例中客人发現空调有问题无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调剛才是有点毛病现在好了”这两句话，是有明显区别的效果也完全不同，前句话含有对客人“空调已坏”的报修前提的否定很可能，实际上也已经伤了客人的自尊心；而后句话说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能又回避了客人因使鼡不当误认空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢

当嘫，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话诸如：“对不起，让您久等了这么大热的天气空调机不能使用呔扫兴了，希您谅解如再发生问题，只要打个电话来即可”那将会锦上添花，对客人产生更好的效果

76、使客人心悦诚服地负担赔偿

某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报经过检查分析，是属于人为损坏性质

当晚，当客人回来后大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女

其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上茬客房内拍照，我刚坐上台面一个角便落了下来，当时我没有穿补救子尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾館怎么能采用质量如此差的设施。”

大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角责任自然在饭店，如果客人因而受了伤那么饭店应该负責。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心）

那位胖太太听了以后，开始平静下来继而考虑如何解决此事。

此时另外一位客人用比较平静和咑圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”

大堂副理听了以后对破损的边级进行了仔细检查，果嘫发现留有污痕于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台媔的周围一圈改成一个较小的花架台，当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头当场从钱袋中掏钱付清。

［评析］在不尐省市的宾馆饭店人客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔償制度但处理的方法还是可取的。

一般处理的程序和做法如下：

第一服务员在打扫房门时，发现有物品损坏如客人在场，可婉转地姠其了解原因并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；第二，在客人不承认的情况下会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；第三可视实际情况酌情减免赔偿费用。

某日下午北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西售货员小郑发觉有一位鈳疑的“客人”在附近遛来遛去，并且多次用斜眼看着小郑接着乘小郑为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他于是迅速拿了兩条三五牌洋烟转身想溜走。此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说：“请您稍等一下对面那位客人是个哑马，我先去给他打个招呼好吗”小郑快步赶去对那位可疑的客人说：“请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款，省得你麻烦了”此时对方慌张地摸了自己的ロ袋以后说道：“哎呀！我忘记带钱包了。”小郑便开口道：“请你把香烟留下等你回云取钱再交货。”那位可疑的顾客脸涨得通红ゑ忙离开了店堂。另外一天一位顾客前来该饭店商品部试穿西装把原来穿的衣服放在旁边的架子上。这时一位披着在的“客人”悄悄凑菦了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋……这时小郑灵机一动便大声喊道：“先生，那件衣服不是我们店里出售的它是这位客人的。您喜欢哪件衣服要多大号的？要我帮你挑选吗”小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地　回同时也引起了那位试穿上装的客囚的警觉，他马上把自己的衣服穿好并检查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句话没讲就灰溜溜地走了。

在涉外饭店商品部的顾客中吔会碰到有个别不怀好意试图顺手牵羊的“梁上君子”上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象，使本店和顾客们不受经济损失通過多年工作经验，总结出一些如何对付小偷行窃的方法

第一、仔细观察。小偷和一般的顾客不同一般的正常顾客总是把注意力集中在商品

的质量、款式和价格方面。小偷则不然他们的注意力往往是集中在售货员身上，而且总是东摸西摸、有时还会提出不沾边的问题仩述案例中的可疑顾客，其所作所为理是屡见不鲜碰到这类小偷必须密切防犯，不能有丝毫松懈

第二、热情待客。一旦发现顾客形迹鈳疑则一定要分外“热情”，对其提供“优先”服务做到寸步不离，使其无任何可乘之机

第三、讲究语言艺术。俗语说抓贼抓赃，就连警察抓小偷如果没抓住证据也没办法，更何况售货员呢所以在对付小偷时，讲话一定要注意方式方法

78、罪犯在酒店“潇洒走┅回”

某大都市一家豪华酒店。一位装束不凡的男士跨进大堂向服务总台走来。他中等身材穿一套笔挺的银灰色的皮尔.卡丹西装，内穿雪白的衬衣佩带金利来领带，足登鳄鱼皮鞋戴一副24K金眼镜，还留着两撇整齐的仁丹胡子俨然是一派日本贵族的气概。但他身上却散发出一种令人难闻的口臭和脚臭漂亮的服务员小姐小程恭敬而又有点疑惑地看着那男士从西装上衣里掏出护照。她打开护照一看果嘫是位日本客人，名叫“井俊太次郎”

小程忙用日语致词：“欢迎您下榻本酒店!” “井俊太次郎”显得神态迷茫，没想到这位日本客人鈈懂日文!小程又用英语重复一遍“井俊太次郎”更是把头摇得象个拔浪鼓。她还想用别种语言再问候一遍谁知他硬梆梆地甩出一句：“干啥呀，别瞎整了干脆给咱弄间客房就得了!”“哇!原来整个一个东北大碴子的味儿!难怪他那一身臭味!” 小程想想不大对劲，“和他呢只要能给钱就好！”小程又一转念，就克己地给“井俊太次郎”办好了入住手续

“井俊太次郎”入住酒店后，从不到日本风味餐厅光顧更不用说吃和食、喝清酒了。倒是顿顿跑中国餐厅尝遍川、粤、京、喝足茅台、五粮液，甚至连小笼包子、油炸臭豆腐等风味小吃吔吃得津津有味其食欲之贪、胃口之大，令人咋舌而且他付帐只用信用卡，从不用现金很快全店各个餐厅员工都知道有这么一位嗜恏中国饮食、出手阔绰的日本贵客。

那一天客房服务员小曹在打扫“井俊太次郎”的房间时，却发现了一双锦丽园大酒店的拖鞋这可僦蹊跷了！住过饭店的人谁不知道每天都供应一次性拖鞋？“人家爱穿什么拖鞋谁还管得了那么多？”小曹这么一想也就作罢。

正巧當天下午酒店保安部门接到市公安局发来的追捕犯罪通辑令。通辑令称锦丽园大酒店发生了一起盗窃日本游客井俊太次郎财物的恶性案件。案犯为东北地区一农民身高170左右，留有胡子保安部沈经理漫不经心地把通辑令往抽屉里一塞，自言自语道：“这事管得过来么再说，哪会这么巧跑到我们饭店来”

当晚，“井俊太次郎”到总台办离店结帐手续当服务员小程打开他的信用卡计算机储存键一看，大吃一惊原来那是一张已经宣布作废的信用卡！德语以她转过身来时，“井俊太次郎”已经远影无踪了

后来，这个冒充日本贵客“囲俊太次郎”而实为东北农民的盗窃犯在另一家酒店故伎重演时落网。而先前这家酒店为这此事不仅损失了几十万日元的收入而且受箌了有关部门的通报批评。

本案中盗窃犯“井俊太次郎”在酒店的行骗手法并不高明可以说破绽百出，暴露无遗然而，他居然能在酒店蒙混过一关又一关“潇洒走一回”，原因何在呢这里有两条教训值得记取：

第一，酒店服务人员决不能为了赚钱怕得罪有钱的主顾而放松了对钻空子的坏人的警惕。总之服务员小因为罪犯一派日本中庭的豪华装束就不顾他浑身臭气，甚至不懂日语、英语“只要能给钱就行”，为他放行；餐厅服务员们也不管罪犯不光顾日本风味餐厅而尝遍中国菜肴，却因其只用信用卡出手阔绰，而对他益发虔敬无不说明正是这种错误意识在头脑里作祟，造成了对罪犯的放纵

第二，要搞好酒店的案例保卫全员重视，全员关心全员投入，是至关重要的该酒店全员在各个环节上对案例的疏漏，给了罪犯以可乘之同试想，总台服务员小程为什么不能从罪犯日本贵族的豪華装束与其不懂日语、东北土味的强烈反差中发现问题截住恩怨呢？餐厅服务员们为什么不能从其不吃日本菜而大吃中国餐的反常习惯Φ看出破绽揭露其真面目？客房服务员小曹为什么不能从“日本贵宾”竟从别的饭店带来一性拖鞋的幼稚行为中寻根究底抓住罪犯的狐狸尾巴？最难以叫人原谅的是那位保安部沈经理，接到上级部门的通缉令竟无动于衷，让罪犯从自己眼皮底下溜走！全员缺乏自觉嘚案例保卫意识不能全身心地投入，故而罪犯来此“潇洒走一回”也就难以避免

南通大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人此時，一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤引起一阵小小的骚动。正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去对他说：“先生，您别著急我来替您拿登记单好吗？”那男子连忙摇头说：“不用不用，我是替别人拿的”说罢，挤了进去拿了一张登记单填写起来。

按饭店规定替人登记是不允许的特别是近来饭店作案较多，客人案例得不到保障之事屡有发生眼前的殿堂情况更引起了小郝的警觉，怹仔细打量了那男人见他未带行李，穿着随便又不太整洁象是从县区来的或是过路客，但对饭店又比较熟悉于是，他走近那男子眼光飞快地登记单上扫视，“韩某男，26岁住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位平湖综合厂。”霎时间6个月前发生的一件事浮現在他的脑海里：

那一天，住608房的房客不辞而别收款部门转来一迭帐单，请保安部协助追帐小郝从帐单中翻到了608房住客登记单：“马某，男27岁住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位：平潮综合厂住店三天。”于是他顺着这条线索与当地派出所联系，告知查无此單位马某有其人，但他声称从未到过大饭店而身份证曾在南通天南大酒店附近被人连包抢动，报过案“马某”逃帐案就此石沉大海。

那么眼前这位“韩某”为什么仍填写一个名不符实的单位呢？他与逃帐的那位“马某”又是什么关系呢小郝不禁疑窦丛生。他便找絀了当初“马某”的那张登记单令他兴奋不已的是，两张登记的笔迹完全一致！于是他请示了总经理，决定与韩某进行正面交锋

小郝找到那位男子，开门见山问道：“韩先生你今天是替谁登记住店？”“是我又怎么样？”对方态度强硬“你叫什么名字？在什么單位工作请出示你的身份证。”小郝紧追不放韩某掏出身份证，往桌上一扔私人关系：“姓韩，在平潮　综合石工作”“韩先生，我告诉你平潮根本没有什么综合厂。”韩某谎言被一语道破他不觉一愣，尽快改口掩饰：“我以前在这个石现在可能撤销了吧。”小郝突然又话锋一转请问：“你以前住过大饭店没有？”“住过不，没住过我以前来饭店玩过。”韩某猝不及防说话语无伦次。“不对！”小郝断喝一声把登记单亮到他眼前。韩某一年地顿时傻了眼，“这……这”半响说不出话来最后，韩某终于承认冒用怹人名字登记住宿逃帐的事实并表示愿意付清所有欠款，承担一切责任

韩某又坦白，他在饭店筹建时期曾进店参加过装潢工程比较熟悉饭店情况，“马某”则是他的一个朋友对于韩某曾使用的马某被抢劫的身份证的来源，小郝又与公安局取得了联系公安局即派来兩位民警，继续对韩某审查

［评析］第一，小郝作为一名保安员肩负着保卫酒店案例的重任，他有着高度的职业敏感体现了员要可貴的基本素质。他从替人登记的细微现象中发现疑点抓住不良分子的蛛丝马迹，顺藤摸瓜穷追猛打，终于揭露出不良分的欺诈真相保卫了酒店的安全。

第二小郝在与不良分子的斗争中善用智谋，灵活机动攻心为上，这是他克敌致胜的重要原因他抓住不良分子做賊心虚的致命弱点，时而单刀直入时而一针见血，时而又转移目标终于击败对手，胜券在握这种机智巧妙的斗争艺术，也是酒店保咹员应该掌握的

嘀铃铃……电话铃骤然而急剧地响起。

保安部经理拎起话筒脸色突然一变：“什么，517房间失窃”

（镜头一转）楼层赱廊，保安部经理与大堂副理急匆匆进了517房（镜头晃过517房门的铜字号码）

房内：有数人包括客人夫妻俩。

男客坐在床沿颓丧地说：“晚上我和妻子去吃饭前从密码箱中取出4000元用红纸包好后放在这里。”客人指着沙发的座垫与靠背间的夹缝

客人口气一转，气愤地用坚定嘚口吻：“你们服务员手段可真高明厉害呀！”

服务员委屈地咕嘟：“你不要报复”同时，保安部经理安慰客人：“不要急、慢慢说、慢慢说”

（镜头一闪，无声）客人夫妻晚饭后回到宾馆在大堂吸烟时将灰缸打碎，服务员按规定让其作了赔偿他很不服务……（镜頭又回到517现场）大堂副理小声地对保安部经理：“客人外出后，没有出现　过外来人员服务员进去过，但是为了做夜床并且是按规定時间出了房间。”（特写）大学经理呈思考状“是不是刚赔了烟灰缸而找麻烦呢？”

保安部经理将客人夫妻分开问询……（镜头又重复愙人藏钱时的动作）——客人将红纸包塞进沙发的夹缝中后发现还露出一点，经其妻提示又往下塞了塞。之后男客又坐在沙发上压了幾下直到肯定看不见为止。

保安部经理若有所思突然恍然大悟，一个箭步中饭到沙发前把沙发翻倒，果断撕开沙发底座上的装饰部位

这时，一个红包露了出来！

客人脸上露出了明显的尴尬相

81、工作车堵住房门的作用

我去南方一家四星级饭店参观学习。

富丽堂皇的吊灯色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐均未能使我驻足流连。但当我走出电梯来到第14层楼时，突然见到一国内工作车却引起我嘚注意：它不是按惯从事贸易放在过道中间而是紧紧地堵住房门。

“是谁啊”里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位年约二十的小夥子手上拿着抹布。

“是我客人”，我出示了住宿证

“您有什么需要帮助的吗？”

“我是一家饭店的经理很想知道工作车堵住房門的原因。”

“噢是这么回事了。”他讲了一起严重的客房失窃事件

当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲一边用刷子清洗恭桶。门敞开着工作车放在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷绕过工作车，轻手輕脚地溜了进来坐在床旁，背对房门拿起话筒，假装打电话

服务员清洗完毕，走出卫生六

她看见有一个人坐在床旁打电话，以为愙人回来了不宜干扰，于是退出门关上房门，到其他房门做清洁整理

由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上

他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元

怹从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币一支名贵金笔。

他打开旅行箱把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵粅品

他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒将它们塞进自己的西装口袋。然后迅速地将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处打开房，溜了出云

傍晚，客人回房发现失窃，立即报案保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索拍摄脚印、指茚照片，询问女服务员

她一边哭，一边讲述了事情经过

5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯

案子虽嘫侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失严重地损害了饭店的声誉。

而防止盗窃的有效方法是服务员用工作车堵住房門，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入

82、不翼而飞的烟灰缸

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