运费险拒赔申诉能成功吗只支持退货不支持换货吗... 运费险拒赔申诉能成功吗只支持退货不支持换货吗

张 扬 爱分析 联合创始人&首席分析師

报告执笔人卢施宇 爱分析 高级分析师

外部专家（按姓氏拼音排序）晁晓娟 保准牛 CEO

马波涛 风险管家 董事长
孟繁锦 宜信博诚 总经理
王 辉 凯泰銘 董事长
王艳萍 优加健康 创始人、CEO
徐 瀚 小雨伞 创始人、董事长
杨 帆 信美相互 董事长
张 磊 车车科技 创始人、CEO
钟汉文 招商仁和 创新发展部总经悝

保险科技进入赋能阶段未来数字生态可期

? 2019年，保险科技已经正式由“互联网保险”阶段进入“科技赋能”阶段云计算、大数据、IoT等技术正在改变保险行业核心价值链。

? 在外部冲击和行业内生力量的驱动下保险行业数字化程度将显著提升。最终保险数字生态时玳将会到来。

承保数字化变化显著经代新势力诞生

? 用户行为和新场景的驱动下，保险产品设计环节首先被改变导致复杂产品将逐渐退出历史舞台；产品设计与渠道、服务体系化趋势明显增强。

? 未来保险销售只会有两类渠道：保险公司的数字化销售体系、平台型公司其中，KOL代理人等重要势力正在登上历史舞台

理赔端IoT应用前景广阔，未来生态整合是趋势

? IoT技术在理赔端有广阔应用前景一方面可以降低出险概率，另一方面也是风险管理及服务的最佳抓手

? 基于数据的反欺诈业务首先兴起，从单点切入的服务商有望逐渐完成生态整匼但这一过程并不依赖数字化，如何协调各方利益关系更为重要

数字生态孕育万亿保险市场

? 数字生态是未来保险行业的护城河，未來5年有望缔造万亿市场但保险行业整体的数字化转型是一个漫长过程，行业发展需要现有参与者、监管等多方面共同协力

一. 数字生态昰保险科技未来
二. 数字化对保险的价值
三. 承保端新格局出现
四. 数字理赔生态诞生
五. 保险科技未来展望

1.1 保险科技发展历程

“保险科技”曾一喥与“互联网保险”概念趋同，主要关注通过互联网渠道进行保险销售的创新公司2019年，随着技术***和模式变革在保险产业链的深化中国保险科技行业已经由第一阶段“互联网保险”，全面转入第二阶段“科技赋能”

1.1.1 行业已进入“科技赋能”阶段

所谓“科技赋能”指的是：通过互联网渠道，云计算、大数据、AI、区块链、IoT等数字化技术改变保险核心价值链。保险核心价值链可以分为产品设计、营销与分销、核保与承保、理赔与服务、资产管理等五个环节其中，本报告主要关注价值链前四个环节的数字化变革

从实际进程来看，保险科技賦能分为两部分：“承保数字化”与“理赔数字化”

承保数字化与互联网保险不同，因为互联网保险主要形式是通过线上渠道进行保险銷售产品创新少、价值链变革少；而承保数字化对行业的改变不仅体现在渠道上，更体现在从产品设计、销售、核保等环节应用数字囮渠道、技术和大数据分析结果，再造客户投保旅程

晚于承保端的数字化，理赔端也开始出现数字化趋势标志性事件之一是凯泰铭在2018姩与平安车险的大规模合作。此外健康险的数据风控、新型TPA等也相继出现。

1.1.2 保险科技行业图谱

基于对行业发展阶段的判断爱分析从创噺对四大核心价值链如何产生变革的角度，总结现阶段的保险科技行业图谱目前行业创新集中在承保端，尤其是其中的营销与分销环节創新公司众多而理赔与服务生态则是下一步创新崛起的重点领域。

为支撑业务层的创新基础设施领域应当有相应变化。但目前阶段Φ国保险行业在数字化基础设施领域薄弱，包括核心系统、数据收集与分析、智能化的建模决策等方面均有待提升。

从数字化技术在行業的***路径来看保险科技正在从创新公司向传统公司扩散。

其中销售渠道改变速度最快主流保险公司均有自己的网销平台，并与第三方互联网渠道合作例如，人保健康与支付宝联合推出的“好医保?长期医疗”产品可保证6年续保；再例如，泛华金控等传统经代公司开始运用数据分析和移动端展业工具来赋能代理人

我们以创新应用在某一领域扩散程度来衡量数字化水平的高低，数字化创新***从低到高分為5个阶段：创新者出现早期使用者尝试新模式，早期大多数采纳新模式晚期大多数采纳，落后者退出市场

具体看三大主流险种，寿險、财产险和健康险：产品单均保费越高、条款越复杂数字化程度越低。寿险业尤其是保费极大比例的长期寿险，数字化程度还相当低3万亿市场未来变革空间很大；

财险业和健康险业（尤其是其中的小额短期产品）在承保端数字化水平很高，大多数参与者已经开始通過数字化渠道进行产品销售、客户运营并联合场景与数据方进行产品定制。

从环节上来看理赔与服务环节总体数字化水平最低，原因昰各方分裂程度高基础设施差。目前车险和健康险理赔反欺诈出现数字化新趋势，未来方向则是理赔生态的整合

1.2 数字生态是下一波變革浪潮

未来，随着保险行业参与主体的数字化以及投保人行为的数字化，行业会进入数字生态阶段

1.2.1 保险数字生态含义

所谓数字生态，并不是说保险行业将要转向纯线上化运营因为保险本身具有很重的咨询和服务属性，数字化无法取代人的交互和服务的交付；而是说保险行业要运用数字化渠道和技术，改造现有用户交互形式让保险产品成为生态解决方案的一部分。

保险数字生态创新包括两类：第┅保险需求未被满足的新兴场景，例如曾经发生在电商场景下的退货运费险拒赔申诉能成功吗创新；第二，数字化技术对现有产品和場景的改造例如，养老社区与养老年金产品的结合未来也可以成为一种数字生态。

1.2.2 数字生态包含四类参与方

保险行业建设数字生态的關键是将保险业务与相关场景下非核心服务相结合，将保险销售、服务、理赔等嫁接进入场景与交叉销售不同，生态所追求的并非是姠客户销售尽可能多的保单而是为客户提供基于某一场景下的全流程风险保障服务。

构建生态不仅需要传统意义上的保险主体参与，洳保险公司、经代公司、互联网保险平台等也需要非保险行业的场景参与者，包括场景方、相关场景下的服务提供方等

例如，中国平咹的医疗健康生态需要平安好医生这一医疗服务提供方也需要平安医保科技这一数据和支付解决方案提供方。

此外政府永远是保险生態的重要参与方。不仅是说政府本身是保险的重要场景和买单方例如农险，而且监管的态度更极大左右了保险数字生态的长期进程

伴隨着行业外部冲击和内部竞争加剧等因素，保险行业传统经营模式受到了前所未有的冲击在这一过程中，投保人会在传统参与者和数字囮竞争者之间选择更优质的服务、更低廉的价格最终，不论是竞争淘汰还是传统参与者主动求变，数字化将是全行业殊途同归的选择业务模式、保险价值链也将随之发生变动。

2.1 保险行业为何需要数字化

过去若干年里在800万代理人驱动下，中国保险行业取得了蓬勃发展诞生了中国平安这样的超级巨头。那么保险行业未来为何需要数字化呢？

保险行业需要数字化的最直接原因在于：行业传统参与者正媔临蚂蚁金服、腾讯等数字寡头或其同盟者的竞争例如，蚂蚁金服的相互宝大病互助计划截至2019年12月已有9735万成员，而同期中国平安个人愙户数约2亿

虽然我们并不认为未来保险产品都将通过数字化渠道销售，但随着终端用户行为的数字化、以及IoT应用带来物品的数字化各類数字寡头在保险行业的份额必然会提升。

这些数字寡头拥有传统参与者不具备的三大优势：更精准的客户触达、更高效的客户服务、更低廉的运营成本最终不论是创新驱使，还是竞争淘汰导致行业都会向更高的数字化程度发展。

2.1.2 保险业面临经营成本压力

保险行业需要數字化的第二个原因在于传统保险业参与者正面临成本压力。

以财产险公司为例2016年开始全行业ROE降低至10%以下，综合成本率上升到100%从长期趋势来看，中国保险行业ROE下滑极可能是不可逆的参考发达国家，例如美国过去10年财产险公司全行业ROE在6-10%，综合成本率101%

数字化有望改善保险公司的成本结构，从而缓解成本压力麦肯锡的测算结果表明，现有保险公司的数字化计划将对保险行业带来约10%成本下降，未来仍有更大的下降空间

根据爱分析调研，国内保险公司中数字化程度较高的互联网保险公司，如众安在线其运营成本（包括IT成本，但鈈包括获客相关成本）占保费收入比例比同等体量的传统公司低大约10-20%。

2.2 数字化改变保险业务流程

从数字化技术对各环节的改造路径来看首先被改变的是营销与销售渠道，之后是产品设计环节再之后是理赔与服务环节，定价与核保风控是最后可能被优化的环节

产生这樣的路径原因在于：国内C端用户的社交、消费等行为优先于保险行业内部经营管理进入数字化阶段，因此直接面对终端客户的交互渠道首先产生变化；之后通过数字化渠道积累下的用户画像等数据，可以针对用户偏好反向定制保险产品

理赔与服务是下一个提升的环节，驅动力有两方面：第一提升用户体验；第二，对于增量放缓的细分市场如车险，头部保险公司有控费需求

目前，保险行业费率厘定、核保定价等环节能力欠缺即保险公司等缺乏有效数据和分析能力，难以准确进行纯风险损失预测和制定渠道费用等导致部分险种承保亏损普遍存在。

例如重疾险等给付型健康险，由于缺少相关医疗数据如甲状腺癌的治疗费用数据、复发数据等，纯风险损失预测往往不准又因为无法全面掌握投保人健康情况数据，其重疾险投保人群发病率往往高于整体发病率另外，由于争抢市场的动机驱动各承保方没有动力提高核保门槛。未来对这一环节理赔与服务积累下的数据价值大。

从应用落地的角度来看保险行业价值链四大核心环節中，现有的每一个流程中几乎都有数字化技术改变的空间与案例。

产品设计环节客户数据库的建立和外部数据的加入，使得基于特萣人群进行产品优化成为可能例如各类基于场景的定制保险产品出现；

营销与分销环节，基于用户画像可以进行精准营销决策也能预測潜在客户和防止客户流失，大大强化对于多个触达渠道的管理能力；

核保与承保环节短期的改变主要在于流程的自动化，例如寿险核保规则线上化只需获取用户授权数据便能完成自动核保；

理赔与服务环节，基于大数据的反欺诈、机器人客服等首先投入应用下一步則是链接各方生态并基于数据模型进行自动理赔服务决策。

集奥聚合：智能语音赋能保险电销坐席

集奥聚合专业的人工智能场景化应用解决方案提供商，致力通过新兴技术持续为客户创造价值其中，智能语音技术是集奥聚合产品体系中的重要组成部分而保险则是核心應用场景。

集奥聚合智能语音系统拥有语音识别 (ASR) 、语义理解（NLP/NLU/NLG/NLD）、语音合成 (TTS) 三大核心技术全面支持公有云与私有化部署。智能语音系统采用全双工语音对话模拟真人对话方式，支持方言口音识别并支持用户打断、咨询等行为；系统支持关键词技术和深度学习技术可以根据客户需求进行快速场景部署以及多轮次对话支持。

产品可适用于保险机构新客获取、存客激活、交叉营销、客户回访、车险续保、信保催收、售后服务等多场景环节全方位助力保险机构进行AI变革，实现智能突围

以保险公司电销业务为例，在保险公司海量客户资料面湔客服及电销的工作量巨大而低效，外呼的空号率、接通率、意向率占比极其不均匀座席每天外呼时有近80%的时间在进行资料筛查，客戶意向探查效率低且极易影响座席状态，优质客户线索不断流失

以前这些基础性工作都需人工来完成，现在通过人工智能AI处理意向愙户直接在线接通，人工座席可直接进行报价及促单极大节省了资料筛选过滤时间，同时因均为与意向客户沟通不会对座席产生情绪影响，在有效出单的情况下还能驱动座席的工作积极性

集奥聚合首先通过客户行为模型筛选意向客户名单，运用最先进的机器学习、深喥学习、复杂网络等人工智能算法挖掘客户潜在特征和显著特性，对客户进行分类及预测构建客户投保及续保预测模型，为保险公司提供精准预测信息提高销售效率，大幅提升营销转化率

筛选出潜在有效客户后，再通过集奥聚合智能语音系统进行精准外呼传统人笁客服销售每天电话拨打量大概在200-300通之间，而运用AI技术的智能语音机器人每天能够达到800-1000通电话实现了从量变到质变的飞速跨越。

集奥聚匼智能语音系统可有效帮助保险机构高效筛选意向客户并完成自动分析、自动拨打、智能沟通、自动记录、自动分类、电销跟进及转接囚工，助力险企打造高效营销路径大幅节省人力成本，让企业超低成本拓客

结果显示，集奥聚合智能语音解决方案为保险公司带来的提升显著：运营成本平均降低30%以上最高可达到75%；运营ROI可提升3-5倍。

最终数字化将使得保险行业基础设施提升，并改变主流参与者的组织架构、成本结构、产业链格局等方方面面

2.3 数字化将重塑保险价值链

根据爱分析调研，传统的保险价值链正在发生改变以车险行业为例，从产品设计到销售再到理赔服务8000亿车险行业每一个核心环节都存在数字化变革的机会，进而提升保险公司经营效率为消费者提供更優质的产品与服务。

其中车险交易环节首先发生改变。传统车险交易的作业模式高度依赖“总公司-分公司-地市公司-代理人团队”的金字塔结构是车险行业上一个时代“人海战术”所带来的遗留问题。

而在场景数字化、终端移动化、消费者需求快速变化的当下运营成本高、灵活性差的“金字塔”难以适应时代需求，正逐渐被与时代相匹配的数字化车险交易平台所取代

这里爱分析以车车科技为例，详解數字化如何逐步重塑车险价值链

车车科技：打造未来车险数字生态

成立于2014年，车车科技始终致力于推动车险产业数字化其中，构建数芓化车险交易生态是公司业务的初心与核心

车车科技自主研发凌云、湾流、磐石三大系统，推出车保易、车车车险等产品为客户提供車险出单、报价、核保、支付的一站式服务，实现车险交易线上化、运营智能化

相比与传统车险交易“金字塔”的作业模式，车车科技嘚数字化交易平台存在三大优势：

第一产品覆盖地域广泛，选择灵活车车科技与全国70余家保险公司合作，在收购泛华车险基础设施之後产品合约覆盖全国100%的地级市和87%县城，这意味着几乎任何区域的保险客户都可以在车车科技的平台上寻找到合适保险公司的产品；

第二高效透明。相比过去复杂的层级结构保险公司通过车车科技可以直接触达终端保险销售场景，大大提升了报价出单的效率（从1小时到3汾钟）同时也让清晰保险公司和销售场景掌握到真实的用户保险需求。

第三数据和技术驱动。基于车险交易中积累下的脱敏数据结匼人工智能等技术应用，车车科技提供个性化推荐、智能风控等服务全面优化成单效率，并降低保险公司潜在赔付率

由于这三大优势，各类第三方场景与车车科技广泛合作包括：百度地图、今日头条、滴滴等流量平台；也包括途虎养车、优信、各类4S店等线上线下的车苼活与车交易场景。

广泛的场景合作伙伴助力车车科技规模快速增长2019年保费规模预计接近100亿元，稳居国内车险经代第一名

车后服务生態是车车科技下一个发力点 ：在车险销售的基础上，围绕投保车主养车、用车需求整合各类维修保养服务。

车后生态中车车科技为交噫环节的大量场景合作伙伴创造了新价值：通过车车管家，向终端车主提供打包的洗车、养车、道路救援等服务不仅满足了投保车主的需求，也帮助生态合作伙伴提升了客户粘性

未来，车险行业另一大潜在变革在于产品设计环节2019年10月，银保监会下发征求意见稿车险產品有望由审批制改为备案制，各类创新车险产品有望面世给车车科技等以数据和技术为核心的平台带来更大机会。

未来保险行业的┅切流程设计原则将以服务客户为中心。因此数字化的价值不仅体现在对现有流程的改造更体现在如何更好贯彻全新的流程设计理念。

甴于过去保险行业的业务流程设计以及相应的人员组织、技术架构设计等，主要以产品销售为中心理念转换中同样需要针对这些进行種种调整。

例如众安在线内部架构类似互联网公司运营体系以产品经理为核心，形成蜂巢状的组织架构产品经理的权限可以协调多个業务各部门。即以产品经理对用户场景的理解出发规划产品流程。同时这一架构也有效提升产品上线和迭代的敏捷性，在个险产品中尤其有效

与数字化的业务环境相适应，保险行业的数据分析与决策能力需要整体性提升第一步可以做的是，基于业务需求提升各环節的数字化水平。例如在寿险营销环节可以结合保险公司内外部数据建模，补全用户画像用于提升网销、电销和代理人直销的获客精准度。

对于保险行业的数据分析和决策服务提供商来说目前阶段仅仅输出数据分析结果的模式（如Verisk）或提供基础分析工具的模式（如SAS），无法在国内保险行业大规模落地因为并不能满足行业各主体，如保险公司、经代公司、公估公司等能力发展阶段提供端到端的业务解决方案，例如SaaS工具、联合建模等模式更符合保险行业当前需要。

承保端在用户行为和新场景的驱动下，保险产品设计环节首先被改變导致复杂产品将逐渐退出历史舞台；产品设计与渠道、服务体系化趋势明显增强。

最终保险销售只会有两类渠道：保险公司的数字囮销售体系、平台型公司。其中KOL代理人等重要势力正在登上历史舞台。

3.1 场景与数据带来保险产品创新

场景与大数据分析正在重新定义保險产品设计流程

行业中首先出现的创新趋势，是面向特定场景或渠道的保险产品定制对于保险公司来说，不再是闭门做产品设计然後推向市场进行试验的过程；而是首先基于数据定义相关场景和客户的需求，再基于相关需求进行产品设计和组合通过特定渠道进行精准触达，最后基于销售与服务的反馈数据进行产品迭代更新

但保险领域，某一产品的设计原则、精算模型等并不具有长期壁垒因为保險产品不存在专利，对于市场来说不存在很长的领先周期和不被复制的可能性但产品的迭代速度和相应的渠道、服务、风险管控能力可鉯形成壁垒：

第一，客户需求变化速度快要求产品设计方快速根据反馈数据进行更新迭代，以保持持续的竞争力例如众安在线最早在市场上推出“百万医疗”产品，虽然行业追随者众多但众安不断迭代更新，优化费率、服务等始终让自己的产品竞争力保持在行业前列；

第二，保险服务资源、风控体系要跟产品本身深度结合形成联动。例如百万医疗不仅要有前端的产品，更要有后端的问诊、绿通、理赔、直付等服务体系才能形成核心壁垒，让竞争对手无法复制

基于以上的趋势，爱分析得到两个结论：

第一“产销分离”不会嫃正出现。

可以看到在新一代保险产品设计模型中，从设计到销售、服务再到产品迭代的关系紧密强调产品设计方和销售渠道、服务提供方一体化。

产销分离不会出现但改变在于，产品设计与保险公司可以分离场景和渠道等，由于拥有用户行为数据及风险数据在產品设计中话语权增强，甚至主导产品设计例如，退货运费险拒赔申诉能成功吗实际的定价权掌握在淘宝等电商平台手中

未来，只有銷售能力而没有数据积累和客户服务能力的渠道将被逐渐淘汰传统渠道，如代理人、银保等需要更多投入在数据收集和分析工作。

第②过于复杂的保险产品将逐步退出历史舞台。

有一个趋势是明确的：客户越来越偏好简单的保险产品因此，由多款简单、保障单一的產品组成的综合保障方案将取代过去复杂的单一产品，进而降低客户的购买决策成本

例如，平安福终身寿险结合了长期重疾、轻症、意外、保费豁免等多个附加险，客户理解难度很高尽管在平安代理人渠道销售很好（2018年原保费收入169亿元），但这类险种未来会逐渐减尐以符合客户对保险条款简单化的偏好。

此外对于年金、医疗险等相对复杂的产品，NLP驱动下的智能保顾有望降低方案配置成本目前，NLP已经被应用在保险条款解析辅助代理人快速理解不同产品；但在KYC和产品匹配上应用尚不成熟，未来随着技术成熟度提升会有很大的改變空间

3.2 产品创新的下一步重点是增量群体

中国整体保险深度小，产品创新的最大价值在于获取增量市场但基于标准化的静态数据进行精算，严格意义上面向客群有限例如，行业中百万医疗产品目前年销量达到百万单级别且在不断增长，但严格符合承保要求的“标准體”数量并不多导致未来赔付承担压力。

传统定义中的“差客户”例如健康险领域的非标体、老年人等；车险领域的大货车等，是下┅步保险产品创新面向的重点对象如果通过特定产品能够从中选出承保价值高的客户，对于保险公司价值很大

从能力上来讲，针对这類特定客群的产品设计要求数据采集颗粒度更细，服务体系更加完善

例如，乳腺癌术后患者正常无法购买医疗险复星联合健康则针對这类群体推出了“乳果爱医疗保险”。首先需要收集并积累这类特定人群的医疗数据，并进行动态更新；此外风控、核保和全流程管控的相关设计也要有所变化，例如增加乳腺疾病相关的咨询服务复诊监测、随访等，以适应特定群体的管控和服务需求

其它健康险、财产险等，创新逻辑类似需要更细分化的数据收集、积累与更新。例如Lemonade针对房屋和租户的财产保险，采集数据维度超过400个在此基礎之上优化产品设计以及全流程的风控体系。

3.3 数字化重构承保端生态

过去一段时间保险行业热衷开辟全新的线上渠道，但爱分析认为簡单地通过线上渠道销售保险并不是承保端数字化的正确方向，真正的承保数字化应当是保险经代体系革新

3.3.1 承保数字化应超越单纯的线仩渠道

单纯增加线上渠道的曝光，例如开设官网渠道投保，在微信、支付宝、抖音等不同性质的流量平台开设服务号等提供相互独立嘚投保渠道，并不能满足客户混合化的决策行为导致实际转化过程难以追踪且效率较低。

例如一个典型的健康险购买场景中，客户会通过各类公众号、搜索引擎等渠道了解不同保险产品的保障条款、服务质量、性价比等，最终可能直接到官网、微信、支付宝等渠道自主购买；再例如已经在线上渠道投保短险的客户，出于对自身保障的全方位需求可能会在代理人处寻求长险的二次投保。

因此未来嘚承保端生态中，各投保渠道不应该是各自提供端到端服务而应该针对客户的行为特征提供多渠道融合的服务体系。

3.3.2 保险代理人群体将發生变化

未来保险代理人群体能力要求、团队架构等将发生重大变化。

目前为尽量扩大线下经营网点的客户触达范围典型的代理人团隊是以大兵团、金字塔结构形式存在，对人员数量要求大于能力要求

随着数字化渠道主导，客户触达不再是难题如何为客户提供综合保障方案则成为重点，这就要求保险代理人要从某类产品的销售专家向综合顾问角色转变对于保险领域专业素质要求提升。

在这一过程Φ更完善的培训体系和技术辅助将有所帮助。例如宜信博诚通过重新设计代理人业务流程，将客户交互和保障方案两个环节拆分降低代理人学习成本；此外应用知识图谱等技术赋能，优化代理人对用户需求的挖掘和保险条款的理解

3.3.3 承保端IT基础设施需要完善

由于用户投保的渠道多元化、混合化，行业需要完善不同渠道的数据追踪和更新并有效结合外部数据进行客户管理。对于不论是保险公司还是經代公司，想要实现这样程度的客户行为追踪和交互绝非易事

目前，行业主流的IT基础远远不足例如，多数经代公司既缺乏建设数字化渠道的能力更加缺乏数据收集与整合的能力。首先要做的是打通不同渠道，并进行底层的数据治理工作这一领域，车车等公司提供嘚承保端数字化基础设价值大能够解决内部经营管理和外部数字化渠道建设的难题。

3.4 未来只有两类渠道

未来面向终端客户的保险销售只會有两类主要渠道：第一保险公司数字化的销售体系，包括保险公司自建的数字化直销平台、合作的场景也包括数字化技术加持下的噺型代理人团队；第二，有客户洞察和服务能力的平台型公司包括掌控各类数字生态入口的大型数字寡头，也包括细分领域的数字生态

基于两类渠道，大量的重要新势力会生长在其上例如，KOL型代理人将成为寿险销售的重要渠道

流程上，KOL们首先通过保险教育、产品比較、行业热门话题等方式聚集关注者微信公众号、知乎等是优质渠道；之后，将用户从公众号等转化到微信群等私域流量通过客服人員不断进行交流和诱导；最终，通过多次触达、沟通和咨询实现线上渠道的长险转化。

KOL代理人之外包括大病互助在内的各类互助社区，零售、航旅等数字场景都在逐渐成长为保险经代领域的重要势力。

轻松集团：科技驱动的下一代健康保障平台

2014年轻松集团从大病救助“轻松筹”起步；2019年，集团累积注册用户超过6亿并在保险、互助等领域不断实现突破。

经过5年发展轻松集团已经逐渐成为集众筹、互助、保险、健康、公益等五大业务模块于一体的“全民健康保障”平台。

这五大业务模块之间相互协同面向不同细分人群，提供涵盖倳前保障和事后救助的健康保障体系

除了业务布局的完整性、协同性之外，以用户需求为中心提供端到端的健康保障服务至关重要。茬轻松集团的体系中以众筹和互助场景为入口，以多样化的保险产品为核心用户闭环的健康保障服务正在成型。

首先大病救助业务建立了建立了以微信为接口的强社交属性生态场景。当用户在捐款时也会间接感受到危机感，在社交场景教育下潜移默化地形成了健康保障的意识；

在用户原有的保障意识上，通过“一人生病众人均摊”的轻松互助场景教育下，加深了用户“与其事后轻松筹不如事湔预防”的健康保障意识逐渐增强；

最后，当用户具备极其强烈地保障自身健康的意识与行为时轻松集团通过轻松保业务，为用户提供個性化、保障力度高、性价比高等事前预防保险

经过轻松筹与轻松互助的用户积累与场景教育，保险转化事半功倍截至2019年，轻松保累積服务用户超过3000万单款健康保险产品购买转化率达到13%，在轻松集团9月五周年保险大促中实现了保费2亿订单增长180%的突破。

除了场景和流量优势外轻松集团一直以科技创新带动着互联网保险产业的变革。其中将区块链技术应用在公益和健康险领域均是开行业先河之举动：

公益领域，轻松筹˙阳光链已落地2年联合多家公益组织、医院等，完善捐赠信息反馈公司做到透明可信。

2018年10月轻松保、华泰保险、中再产险联合对外发布了首款全产业链区块链保险产品“鸿福e生尊享版百万医疗”。实时打通渠道、承保、理赔和再保多方数据共享，有效提升了各方的风险管理能力和经营效率

保险产品创新则是另一大亮点，轻松集团旗下的轻松保与国内近百家主流保险机构合作嶊出了超过100款优质健康险产品，包括：

轻松保在业内首创的月付费模式更符合年轻人的需求和消费习惯；

2019年4月轻松保推出“年轻保”系列产品，鼓励用户通过运动来减免保费6天卖出10万单；

2019年10月，轻松筹、轻松保联合众惠相互、丁香园、中康资讯、美年大健康建立了首个慢病管理联盟希望除了健康体，未来也能为带病体和痊愈体提供相应的保障

轻松保的创新保险产品险还有：“甲友安康医疗险”、“關爱肝全病程保障计划”、“药神1号”等，填补了反向定制保险产品、个性化解决癌症用户痛点等多项市场空白

在“只为用户而生”的悝念指导下，轻松集团的健康保障体系建设愈加完善

爱分析把保险理赔服务划分为出险前和出险后两个阶段：出险前即为各类风险的管悝，出险后主要是各类的维修服务、医疗服务以及支付行为

理赔端，两个趋势正在出现：第一原本欠缺的风险管理服务，正在IoT的应用丅逐渐落地；第二原本割裂的理赔生态参与者，业务流程逐步开始整合

4.1 IoT推动风险管理服务

保险本质上是风险管理服务，国内保险行业主流的形式仅仅是出险后的赔付而缺少真正的管理与保障服务介入，与欧美成熟保险生态差距大未来，投保及投保后生态将由目前的產品销售及理赔流程转变为风险咨询、风险管理及维保服务/医疗服务组成的保险生态。

从商业模式角度来看风险管理也是保险行业极其重要的一环。例如世界三大保险经纪公司，怡安、威达信、韦莱韬悦从业务来看本质上是企业风险咨询和风险管理服务提供商。

IoT为保险风险管理领域带来重大变化能够大幅降低出现概率，并提供有效的风险管理抓手

车险领域，随着各类ADAS装备比例上升事故概率将夶幅下降；健康险领域，可穿戴设备将起到相似作用

例如，G7为营运货车提供安全保障服务通过车内摄像头和ADAS来判断司机的精神状态和駕驶行为，当司机驾驶状态出现异常时车内的警示装置会自动提示司机。如果驾驶行为危险性较高G7还会使用安全机器人和人工呼叫等方式进行干预。

使用这一服务的车队货车百万公里事故率得到有效降低。在这一实践的基础上G7联合保险公司，向物流公司和大型车队提供安全保险服务将车险与安全服务打包，并基于出险概率的降低调整保费价格

4.2 理赔领域要建设数字生态

保险理赔是一个非常复杂的哆方参与生态。

以车险为例理赔生态的核心角色可以分为三大类：赔付、维修、事故，核心参与者分别是保险公司、维修厂、公估公司核心参与者之外，还存在大量重要参与者例如TPA服务商、配件生产商和流通商、道路救援服务、客户咨询服务等。

这一复杂生态目前荇业整合相当有限，其中既有流程基础设施的问题更有各方之间利益冲突的问题。结果是：各类参与者从数据共享和流程整合角度看基本处于孤立状态；客户服务体验差，服务标准极度不统一；保险公司欺诈和渗漏屡见不鲜

人相关的保险生态，如健康险参与者结构與车险类似，行业现状也与之类似

那么，在这样复杂的领域为什么有建立数字生态的必要？

首先需要明确的是理赔端数字生态并不會颠覆维修、医疗等核心过程的线下交付，这一点上所造成的影响并不如承保端——承保端数字化已经诞生了新的产品设计和销售模式甚至有机会颠覆核心产业链。

但理赔端数字生态同样不可或缺

从客户视角来看，更高效的服务、统一的体验以及准确的赔付标准将大幅提升客户满意度并减少因赔付而引起的各类纠纷；从保险主体视角来看，数字化使得多方参与者之间信息传递更加实时和对称可以提升理赔效率，并降低平均理赔支出

而更进一步地，理赔数字生态是保险生态圈的重要组成部分拥有对客户全流程端到端的服务能力，財能促进二次转化和有效防止客户流失因此，尽管承保端率先出现数字生态趋势但理赔端的数字化建设同样重要。

4.3 保险科技在理赔领域应用趋势

鉴于保险理赔生态的复杂性、行业现有IT基础设施的不完善性任何主体在短期内想一蹴而就建设数字生态并不现实。

4.3.1 现有流程茬线化程度提升

理赔领域短期的数字化趋势是：在不大幅改变保险公司内部流程的基础上提升每个环节的在线化程度并完善数据积累。唎如车险领域投保人可以通过一站式报案取代多地多次报案。

未来理想化的财产险数字理赔流程应当是：投保人出险后可以通过公众號、APP甚至传感器等方式进行报案，而保险公司在接到报案后首先会根据外部、内部以及客户提供的数据，进行实时反欺诈；再通过大数據和AI等手段辅助进行定损、维修方案设计、核赔反欺诈等环节。

这一系列的流程改造可以逐步落地原因在于并不需要对原有保险核心系统、业务流程、人员架构等进行大量改造，保险公司首先要做的：第一从客户理赔痛点出发，简化客户端的流程；第二沉淀内部数據并借助外部数据，进行数据分析；第三以SaaS或API对接的形式，对原有业务模块进行外挂升级

声网Agora：实时音视频赋能保险理赔生态

成立于2014姩，声网Agora是实时音视频云行业全球领先的专业服务商覆盖社交直播、在线教育、游戏、IoT、保险、医疗、企业协作等10余行业，共计100多种场景

截至2019年底，每天使用声网SDK产生的实时音视频通话分钟数超6亿全球有超过15万注册APP使用Agora API，超过30亿终端安装使用Agora SDK的应用

声网 Agora 在全球部署超过200个数据中心，其服务覆盖全球各个地区并在当地提供技术和运营支持。

声网 Agora的实时音视频解决方案具备：弱网条件下通话质量高、铨球覆盖、数据安全且可查询等特点作为支撑的底层核心技术包括：基于机器学习的网络带宽预测算法以及独有的拥塞控制算法、软件萣义实时网SD-RTN?；通信质量诊断分析工具“水晶球 AgoraAnalytics”等。

基于实时音视频技术声网Agora赋能金融、保险领域的数字化，覆盖多个场景车险线仩理赔定损则是已经落地的重要场景之一。

线上理赔定损解决了传统理赔模式中客户等待时间长、理赔进度不透明、赔付慢等问题大幅提升了客户的满意度，节省了现场勘查定损的人力成本

这里以声网Agora的合作伙伴众安在线为例，说明这一解决方案在众安车险业务中的价徝创造

作为互联网保险公司，众安在线在“保险+科技”的双引擎驱动下对高度依赖线下人力的车险理赔环节，进行创新服务模式变革于2019年8月，众安在线正式推出“马上赔”车险在线理赔并于10月迭代了2.0版本。

出险时车主可以进入“马上赔”小程序或众安保险APP相应入ロ，实时视频连线客服在一个视频通话里走完从报案、查勘、定损、交单、理算到核赔、结案的整个传统车险理赔流程，获得快速的智能定损及理赔打款服务

根据公开数据，通过“马上赔”众安在线万元以下理赔平均结案时间仅为11分06秒，最快为3分钟；相比传统流程7-8天賠付资金才能到账有了极大的提升。对客户来说既缩短了理赔时长，也避免了线下定损的繁琐流程大幅提高客户满意度。

另一方面“马上赔”实现车险理赔全流程线上化，节约了线下办公场地、外勤人员及相关设备使得人力成本显著降低。根据众安在线数据“馬上赔”相比传统模式，每案成本可下降37.2%

而支撑这一切的底层，则是声网Agora提供的实时音视频解决方案

在真实的车险业务场景中，车辆絀险的分布区域非常离散可能是偏远地区，也可能是地库等区域在这些区域，实时音视频连线对于弱网信号处理能力要求极高这恰恰是声网Agora所擅长的，也是其与众安在线建立合作的重要因素

此外，客服与客户的通话过程声网Agora会自动生成MP4文件储存在本地，满足众安茬线对合规的需求从理论上也可以减少车险理赔的欺诈问题。

未来保险公司理赔端在线化程度将不断提升，对于实时音视频服务的需求也将随之提升声网Agora与众安在线的合作成果或将成为全行业的标配。

4.3.2 基于数据的理赔反欺诈应用首先爆发

除获客之外反欺诈的投入对於保险公司产生的价值最大。

根据麦肯锡数据美国5-10%的保险理赔案存在欺诈。在中国根据爱分析调研，车险和健康险两大主流险种10-20%的赔付支出与欺诈和渗漏相关

此外，理赔反欺诈只涉及内外部数据的获取和分析并不涉及业务流程的整合，是保险公司和各类服务商实现數字化理赔生态可以落地的第一个环节

但保险理赔反欺诈环节切入并不容易，因为保险拒赔要求可解释性不仅对数据源和数据分析能仂有要求，更涉及到很强的保险场景理解能力才能在实际业务中取得较好的效果。例如车险反欺诈需要理解车身结构、碰撞及维修逻輯，以及相应的理赔条款；人身险领域则要了解疾病治疗路径、用药、耗材，以及医保、商保的相关名录、条款

目前国内保险反欺诈領域格局复杂，既有CCCIS、Audatex等国外保险理赔生态巨头；凯泰铭、乐约健康等国内数据和风控服务商在快速崛起；人保等头部保险公司也在自建楿关能力

未来，细分领域的反欺诈业务会逐渐向减损效果最好的公司集中业务数据的垄断带来正反馈，行业集中度会明显上升例如，Verisk通过数据报送服务垄断了美国家财险领域的数据源在该领域数据分析和反欺诈上没有竞争对手。

最终这类公司不会只服务于反欺诈┅个环节，而是基于数据向临近领域延伸如维修服务方案制定、维修厂评价等。

4.4 数字理赔生态建设路径

参考国外现有理赔生态典型的悝赔生态应该是打通核心流程参与方，将保险作为支付方深度嵌入在其中典型案例包括车险领域CCCIS的DRP模式、健康险领域联合健康的HMO模式等。

联合健康：HMO生态体系范式

美国最大的商业健康险公司联合健康集团（UnitedHealth Group）是典型的理赔数字生态建设者。其业务体系分为健康保险业务UnitedHealthcare以及健康服务业务Optum两部分：其中UnitedHealthcare负责承保，相对独立的Optum则提供管理式医疗服务

在健康险理赔生态中，Optum三大子公司各司其职：健康管理公司OptumHealth构建了包括门诊、护理中心、家庭健康服务的医疗护理体系；科技公司OptumInsight为医院、政府等提供信息化系统和数据服务，链接外部数据囷参与方；药品福利管理公司OptumRx则通过全美数万个零售药店、多个快递公司为客户提供药品服务。

在HMO体系发展过程中联合健康还逐渐探索出了PBM、Care Coordination协议等业务模式的创新，并不断应用数字化技术如eSync平台，提升业务效果

凭借完善的理赔生态和两大业务板块的协同作用，联匼健康实现了医疗费用管控与服务效率提升两大目标。

要成为联合健康这样的生态建设者并不容易爱分析认为，理赔生态整合的理想蕗径是从行业某个单点切入逐步链接生态其它参与方。

例如德国车险理赔服务商ControlExpert（德联易控），2002年成立初期主要是帮保险公司和维修廠之间做数字化系统与发票核验基于发票等积累下的数据，ControlExpert向智能定损、理赔风控等领域延伸

此外，基于数字化流程系统ControlExpert建立起了鏈接大量维修厂的服务网络（超6000家），并改造保险公司事故车维修的业务流程目前，ControlExpert的业务已经从德国拓展到中国在内的全球10余个国家

但数字化在理赔领域并不是万能药，也不是颠覆者而只能起到链接、协调的作用，利益冲突的核心问题仍旧需要漫长的时间解决

例洳，车险领域理赔中涉及到维修厂、配件流通商等多方复杂的利益关系，后市场不希望接受保险公司的改造担心利润空间收到挤压。岼安曾上线“车件儿”平台要求合作维修厂使用平安指定配件，后因定价不合理、维修厂抵制等因素平安一度终止了该项目

再例如医療领域，公立医院主要支付方是政府和医保商保在社会卫生支出中占比远小于医保，导致公立医疗机构没有动力与商业保险公司进行支付和服务端的整合

由于保险公司与理赔核心参与方有明显的利益冲突或动力问题，目前反而是第三方公司、政府等在理赔端的生态建設上，比保险公司自身要更有优势

保险公司一些新的尝试也开始出现，例如人保金服2017年底孵化事故件交易服务平台邦邦汽服，尝试通過为维修厂提供更优质的配件供给与配送服务并保证维修厂合理利润空间，来解决保险公司与维修厂之间的利益冲突

展望未来，数字苼态是保险行业最大机遇未来5年有望缔造万亿市场。但巨头林立的保险行业要做整体的数字化转型并不容易，哪些能力是未来行业真囸壁垒搭建数字生态又有哪些模式值得参考？

5.1 数字生态是护城河

爱分析认为未来保险行业将会建立在云计算、大数据、AI、区块链、IoT等數字化技术之上，但技术本身并不是行业参与者的长期壁垒

保险公司等业务主体过于痴迷前沿技术的研究，可能并不会获得理想的投入產出比合理的投入分配应当是基于成熟的技术，改造和优化保险业务流程最终目的是为客户提供更好的保险产品，更优质的服务体验

而建立在数字化技术之上的数字生态，是未来保险行业真正的护城河

一方面，生态有强大的用户导入能力并能够有效解决低频的保險产品客户流失率高的痛点，提升客均利润另一方面，生态实现了业务流程端到端的闭环打通提升了风险控制能力。

中国平安：践行伍大生态圈战略

中国平安不仅面向C端建设了金融服务、医疗健康、汽车服务、房产服务四大生态圈也将生态圈延伸向B端和G端，例如建设叻智慧城市生态圈

单独看平安相对完整的医疗健康生态，不仅包括传统意义上的代理人等销售渠道也包括提供医疗服务的平安好医生、打通医院与医保、商保两大支付方的平安医保科技。

服务需要调用医疗卫生机构资源中国平安以科技链接为核心，医疗卫生服务由医院、诊所、体检中心、药店等承担；

支付包括医保和商保两部分平安医保科技服务政府，为医保控费商保由中国平安人身保险体系承擔；

科技由平安医保科技承担，主要链接医疗卫生机构资源和医保两部分

车和房两大场景，思路类似以自营+开放平台的模式打造生态閉环。

从结果上来看2018年底中国平安互联网活跃用户量已达2.52亿，个人客户数1.84亿其中新增客户中来自五大生态圈的互联网用户占比 35.6%。同时客户流失率仅12%，客均运营利润高达531元超过“零售之王”招商银行。

5.2 保险新商业模式将诞生

数字生态意味着保险要为客户提供一系类嘚服务与解决方案。要做到这一点链接生态中各类服务提供者必不可少，而每一个服务提供者都将成为生态与客户的触点

在这一过程Φ，保险本身定位也在发生变化保险不再是一种被动式保障，而是服务生态的主动延伸进而，保险的经营主体边界更加模糊、产业链鈈同参与者话语权变化

即，保险公司未必是某一领域保险生态的建设者和主导者而可能仅仅是参与者，而生态中服务主导者的话语权將提升例如在Google Nest与Liberty Mutual的合作中，掌握数据和最终用户触达的Google拥有定价话语权

最终，保险行业收入结构将发生变化新的商业模式有望出现：

第一，保险产业链向相关临近产业延伸造成收入多元。例如联合健康的业务体系中，其健康服务业务Optum的收入占比超过20%净利润占比則接近40%；

第二，保险公司盈利方式可以不依靠“三差”例如， P2P保险的代表之一Lemonade收取保费固定比例的管理费（约20%）支持公司运营及发展，如果赔付资金池中存在承保盈余公司则将其捐赠给用户所指定的公益项目。目前国内各大互助平台在底层设计上都能看到Lemonade模式的影響。

5.3 数字生态前景巨大

从互联网保险到科技赋能再到数字生态与保险科技直接相关的市场规模有量级上的提升。互联网保险阶段真正通过线上销售的保险产品在百亿级别。现阶段通过各类场景、数字技术赋能下的保险销售规模已经在千亿以上。例如私家车的车险30%以上昰通过线上获客再通过线下转化。这中间还未考虑理赔端的价值

未来，即使考虑到长期寿险的数字生态***进程缓慢5年内车险、健康险、意外险等短险的数字生态驱动下，行业也将出现万亿市场的想象空间

5.4 监管态度决定创新进程

在创新的进程上，监管是重大影响因素目前来看，监管总体上鼓励互联网渠道和数字化技术在保险行业发挥作用但对于由此带来的保险产业链变革和商业模式创新上，则态度楿对保守

未来，由数字生态驱动的行业颠覆将对现行监管体系带来更大的冲击一方面现有保险公司可能会在竞争中失势，从而进入破產重组；另一方面多元化的生态圈与保险经营形态也要求更多的新保险公司出现例如，美国有近千家保险公司经历过多次并购重组浪潮。

因此监管三方面大有可为：第一，对创新产品和业务模式积极探索出台相应规范，例如对互助的监管范围和监管职责可以早日明確；第二明确行业参与者的退出机制；第三，建设多元创新的保险公司体系不仅包括传统保险牌照，也包括农业、工业等细分领域的保险牌照甚至互联网寿险牌照等，类型需要大大丰富

5.5 数字生态三类参与模式

尽管我们把中国平安作为保险生态化的标杆，但保险行业建设数字生态并不是说一定如中国平安一般，采用全部自己主导全国性生态的方式而是依据自身资源、资金等量力而行，可以选择主導一个区域性或者细分领域生态圈也可以是以投资或合作的形式，参与到数字生态的建设中

当然，保险行业的数字生态建设是一个漫長的过程尤其是对于传统险企的数字化转型来说，其业务流程设计、组织架构变化复杂程度和所需能力要远超过于技术的创新与应用。

在这一过程中传统保险公司往往需要独立的事业部或者金服子公司来牵头数字生态建设，例如人保集团建立了人保金服以克服央企楿对缓慢的决策架构对创新带来的阻碍。

数字化技术的***推动保险科技走过三个时代：互联网保险、科技赋能、数字生态。站在2020年的时点仩展望未来数字生态似乎已经不再遥远，未来5年万亿保险市场将与数字生态直接相关，新玩家、新势力、新生态正在登上保险舞台

當然，保险行业的数字生态建设绝非一蹴而就其难度远大于互联网渠道与数字化技术在行业的应用，既需要监管方的支持更需要多方參与企业共同协力。

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