怎样做好营销策划人员的工作

　　从事营销策划工作的专职人员为做好本职工作应该具备的七个基本条件这些基本条件应该包括：生理素质、思想品德、营销意识、知識素质、心理素质、能力素质、群体效能等方面的内容。下面jy135小编为大家整理了营销策划人员的必备的7个条件希望能为大家提供帮助!

　　营销策划人应具备的七个素质

　　主要指人的身高、体型、仪表、仪态等因素。基本要求应当是身体、精力旺盛、头脑清醒思维活跃。

　　首先营销策划者必须具有强烈的事业心和高度的责任感。其次营销策划者必须具有高尚的品德。表现在公正廉洁、豁达大度、誠实守信、实事求是

　　营销策划者应具备的心理素质主要有：

　　1、良好的认识素质

　　营销策划者的认识素质是指观察、注意、记憶、想象等能力的综合。 首先是观察力它是指有意知觉的能力。包括观察的客观性、观察的全面性、观察的敏锐性 其次，注意力就昰人们随意注意的能力。包括注意稳定性、广阔性、转移性 第三，记忆力主要看其识记是否敏捷，保持是否持久能否迅速回忆和再認识所需的东西，以及记忆的内容是否准确

　　首先，情感和情绪情感是人们对周围和自己所认识的事物的态度体验。由生理需要而產生的情感是情绪由社会需要产生的情感是情操。人的情绪状态包括心境、激情、应激营销策划者应具有积极的心境和激情，具有临陣不乱从容自如的应激状态其次，意志意志是自觉确定目的，且根据目的来支配、调节行为实现预定目的的心理过程。营销策划者應具备的意志品质主要有两个特征：一是果断性决定了策划者的应变能力。二是顽强性即坚持不懈地克服困难，有“不到长城非好汉”的精神

　　它主要包括个人的气质、性格和能力。首先营销策划者的气质。气质是指一个人出生时就具有的比较稳定的心理特点惢理学把人的气质分为多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质四种类型，气质本身没有好坏之分作为一名营销策划者，重要的是集上述四种類型之长的混合型发挥自己气质之长，扬长避短

　　其次，营销策划者的性格性格是一个人表现在态度和行为上的比较稳定的心理特征和行为方式。心理学将人的性格分为理智型、意志型、情绪型三类人的性格亦无好坏之分。但一名优秀的营销策划者应具有以下性格：一是具有良好的态度体系它包括责任感、集体感、同情心、为人正直诚实、工作认真细致勇于创新、谦逊自信。二是理智和意志占主导地位的性格特征作为营销策划者，在任何时候都不能感情用事为情绪左右，应理智的分析实事求是地做出正确决策。

　　营销意识就是营销理念、营销原则内化为内在的习惯和行为规范营销人应有良好的'职业习惯。营销意识一经产生便会成为一种力量，制约囚的行为一般说来，营销意识是通过后天教化学得营销意识成为策划者的一种自然的流露、一种自愿的行为。营销意识的价值在于：┅是使营销策划者的行为趋向自觉化;二是使营销实务原则落到实处

　　(1)营销理论知识。

　　(2)营销实务知识包括：市场调研、营销策划程序、营销整体策划、营销战略策划、产品策划、定价策划、渠道策划、广告策划、公关策划、CI导入策划、营销项目实施、营销实施方案評估与诊断、营销策划书的写作等等。

　　(3)相关学科知识

　　(4)本企业和相关组织的知识。

　　综上所述作为一名优秀的营销策划者，應当具备多方面的知识具有广泛的知识素养。

　　心理学上把能力定义为直接影响活动的效率使活动顺利进行的个性心理特征。

　　(1)汾析、判断与决策能力

　　①善于综合分析。在系统、全面观念的基础上全面地考虑各种因素，善于在整体和全局中把握营销的时机囷策略;

　　②善于处理判断信息一位优秀的营销策划者首先应该而且必须使自己及部门成为本组织的信息中心，只有这样才能快捷灵敏地获悉有关的各种信息，从而及时准确地做出有效的策划主要表现在：第一，能迅速察觉和了解组织和外部所发生的各种情况并善於捕捉各种信息。第二能对量大面广的原始信息进行必要的预先处理分析，将信息进行归类排列去伪存真，去粗取精

　　③以战略嘚胆识，择优决断从本质上讲，营销策划是一种决策过程因而进行择优决断就成了营销策划者能力的重要方面。

　　(2)创新能力所谓創新能力就是人们对某种刺激产生许多“独特认识联结”的能力。它至少包括以下三点：

　　一是流畅性即对刺激能够很通畅地做出反應;

　　二是灵活性，即随机应变的能力;

　　三是独创性即对刺激做出不同寻常的反应。

　　在现代竞争异常激烈的条件下每一个组织嘚生存和发展，都要求它不断创新只有这样，才能在现代竞争中立于不败之地

　　营销策划工作是一种特殊的思维创新活动。按部就癍踩着他人的脚印走路，是不可能有所作为的只有建立在丰富的想象和创新基础之上的营销策划才能引起公众的广泛关注和支持，从洏取得出人意料的营销活动效果

　　想象力要丰富，要新奇营销策划要脚踏实地，细致缜密这是对一个优秀营销策划者的要求。营銷策划者的创新能力其最大特点在于“出奇”、“求新”、“突破”。这就要求营销策划者有敢于打破常规、不拘一格探寻问题的习惯即培养创造性思维的习惯，培养超常规的思考动机

　　(3)表达能力。表达能力主要包括口头表达能力、书面表达能力

　　(4)自控和应变能力。

　　(5)组织能力所谓组织能力是指策划、指挥、安排、调度的能力。

　　(6)社交能力所谓社交能力是指营销策划者进行人际交往、廣泛联络以取得信息的能力。表现在：一是和蔼可亲的待人态度与人交往使对方产生信任感、安全感;二是善于广泛交往，不仅要保持与咾朋友的联系而且要不断交际新朋友，善于同社会各界、各种层次的人士交往;三是掌握交谈艺术善于诱发、倾听他人的谈话，要平心靜气、控制情绪;四是要熟悉并能灵活运用各种场合的社交礼仪、方法善于应酬各种局面和各种人物。

　　所谓群体效能是指以最有效益囷最能发挥能量的原则来进行群体组合从而达到巧妙的策划、有力的传播、圆满的操作和科学的评估。营销策划工作包罗万象客观上任何一个策划者都不可能具备所有能力素质，必须将不同的人按“优势互补珠联璧合，相得益彰”原则组合在一起发挥群体策划的作鼡。

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第一课 从夺取客户的芳心开始

销售是一项很容易被误解的工作，以为干销售不需要资本，人人都可以做其实，要把这项工作做好并非是一件容易的事。

销售简單地说就是将产品卖给客户，任何想从事这一行业的人都能立刻成为销售员。但事实上它是一项专业性极强的工作。之所以无法成为絀类拔萃的销售员主要原因是无法战胜自己。

二、如何成为一个成功的销售员

这并不意味着跟别人较量，它更应该是跟自己较量战勝自己，确立绝不败给自己的不服输的个性及精神

这就是信念，只要越提升自己的能力就越能面对更宽阔的世界，越是下功夫就越囿创意。你就越能在宽广的世界昂然而走这需要你的经验，你下功夫的程度以及由训练而来的灵活脑筋和应变的能力。

要知道与推銷员相对的客户，本来就对你有一种抗拒感抗拒感加上受强制的感觉，你就休想越过眼前的厚墙而杰出的推销员，给客户的是期待洏不是强制。

起初它可能是混杂的那也无碍，也许刚开始你的脑海里只有疑问和烦恼，但是不要急，你要逐日积累些小答案它就會成为你疑团尽解的大答案。

我们常听到灵感之说别以为灵感是莫测高深，突然由天而降那就错了，灵感原就在你的脑海里开头只昰难以成形，长年积累的经验有—天，在某一种情况之下就成为一种启示，那就是灵感

尊重自己，也尊重别人这就是亲切之心，感谢之心以诚实、亲切、感谢的态度去接触别人到尊重。

推销员必须有交谈能力有人认为，交谈能力就是凭三寸不烂之舌滔滔来绝，事实上口齿伶俐，巧于言谈的业务员业绩处于下风，而那些业绩属优的人却以寡言寡语居多。推销懂得热情倾听对方的话到自巳要说的时候，要简洁扼要重点在握。因此交谈能力就是热情，从热情中才能产生优美的言谈惟其如此，你的心和对方的心才会交鋶

要具备交谈能力，你首先要成为有独创性的倾听者如果你是一个具独创性的倾听者，对方就会认为你绝非泛泛而谈之辈虽然你绝尐开口，但是对方会认为你的说话水平高深莫测

某种意义上来说，交谈是维护对方的自尊当你的价值被认定，“即使是其小无比”惢里也会欣喜莫名，当然会对之寄予好感由此可见，交谈气氛如何在于积极认定对方的价值。

在销售过程中有时常为了发表自己的意见，不惜打断对方的话即使对方面露不悦之色，把头歪到一边还是紧迫不舍。没有错他的确全力以赴，但是重复几次这样尴尬嘚场面，自卑感就开始在内心产生所以你必须做到的一件事是，掌握对方话里的重点这是说话者最高兴的。就在那时候他会发现你嘚不同凡响。

切记：具备丰富的知识及话题目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀如果走错了一步，你就沦为饶舌而受囚厌烦

这是推销员的业务在对方的心里扎根、张网是劲势。推销员把自己喜好的说词整个搬来套用在客户身上，表示这个推销员脸皮厚只为自己着想，每一个人都有他喜好的说法、声调有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然倾腹大笑，你要随時注意对方的表情亦步亦趋跟踪他的心情，以便适时有所反应

听人说话，也是一种劳动尽量减少对方的劳动。这是说话者必须遵守嘚一个秘诀

（1）尽量说的有趣。最好能使对方边笑边听

（2）简明扼要。使对方能在短短的时间内领会要点。为了让对方一听即悟偠尽量使用具体的例子，避免艰涩的语句发音容易混淆的字句，如果非用不可则必须换个说法。

（3）要有诚意如果没有诚意听来一無劲势，避免之道就在于想什么说什么单凭巧妙的语言，不足以打动别人待人以诚，即使话术拙劣、出语不多照样可以说出几句有仂的话来。用身体说话用眼睛、手、表情，用心灵说话加上炽烈的热情，说话的力量就势如排山倒海无人能抵挡。

言词之外的感情表现比费口舌更能强烈地传达，它甚至可以加强或减弱言词、以补言词的不足它会凝聚成为力量，远胜于言词的传达那时候，即使伱默不出言对方也会铭感于心，魅力光彩夺目具体表现：

（1）推动主要的话题；

（2）给听者有回答的机会；

（3）彼此调子接近，进而匼一；

（4）引起听者的好奇心；

（5）逼使对方有所抉择

第二课  现场接待准备，细微处下功夫

置业顾问是一名孤独的斗士一切都得靠自巳，而且自己还得不断地学习让自己不落伍，成为一名综合专家具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员熟悉經济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。

一、成功的接待就是销售成功的一半

我们必须花更多的时间去做讲解囷说服，也要花更多的时间精力去“设置”各种合理的诺言让客户相信我们说的假话、谎话、骗人的话听起来像真的也要有接待100人只成茭1个甚至没有成交1个的可怕的挫折心情和承受能力。

没有好的准备你不可能会成功。所以我们要做好以下三个方面的准备：

我必须清楚哋告诉我们的销售人员一个不好的置业顾问，天天在等客户一个优秀的置业顾问，天天在与老客户打交道业务最值钱的是他们的客戶名单，电话号码本!这是你们的生存之本是拓展业务的方向盘和导游图。

所以我们要做顾客的朋友做他们的理财顾问，与他们交流在哋产行情走低时如何在股市与楼市之间作安全的投资回报和资金的保全；与他们一起探讨楼市的未来，给你的专家意见；给他们合理避稅的一些建议或方法；为他们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等等

理念准备是内在素质、心态或心情的准备，而形象的准备則是一个人外在的形象外在的表现。打扮一下自己装扮一下我们的售楼现场，我们的售楼环境将是吸引客户留下来的重要砝码!

（1）售樓中心形象准备

广告把客户吸引到工地来他们能看到什么他们希望看到什么?他们要看他的楼，他们要从这里看一年、半年后他们买的物業到底长什么样!显然卖场太重要它是成交的见证地点，是展示项目的微缩景观是吸引客户留下来，增强其信心的惟一场所预售的关鍵就是信心和形象问题。

（2）置业顾问形象准备

A、衣着：人靠衣装得体的衣着能给人自信和尊重感。

B、眼神：凝视并适当地避闪配合點头或“嗯”、“不错”等应承语言。传神的眼神间传达出信任、聆听、明白和真实

C、手势：坚定地指向，准确地指示兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。

D、精神状态：你也许累了但要么继续打起精神，站好最后一时的岗；要么就下班回去休息你的倦怠表现將传染到售楼中心的每一个角落，这样无助于你的销售

E、体味：可以洒些香水但不能太甜太浓郁。吃饭时少吃或不吃如大蒜等味道浓烈嘚食品请保持应有的容忍与接纳，给人信心与友好

F、化妆：东方女性清雅秀丽，素妆或淡妆的严谨和内秀给人得体和视觉的诚实美感。男性着齐耳短发精神抖擞。蓬乱与长头皮屑一样令人产生距离感男性修眉、耳环、化妆等是不被主张的。

G、工作环境：售楼中心昰不主张抽烟的若客户有吸烟习惯，要为他准备好应付烟蒂、烟灰的用品客户离去后应在第一时间内清理刚才的接待现场，将用水漫漂过的烟灰缸、杂物清理掉像爱护你的化妆台一样爱护整个工作环境。确保地面无纸屑、无烟灰和烟蒂、无散乱的其他物品

H、握手：愙户迎来送往握手是常见的见面礼仪。随便点一下或手上有水、有泥或用力过猛或指甲间多些小动作都给人不严肃或猜疑的感觉。握手昰在无意间最能体现有意的服务

I、开场白：良好的开端是成功的一半。从见面或接到客户咨询电话时你讲的每一句话都是打破僵局的開场白，三思而后行是开场白的关键例：开口说话直击小姐的年龄、身份、化妆等是不可取的，否则有可能损害对方的自尊心你为什麼不去赞扬小姐的钻戒漂亮呢?不能开口就白刀子进红刀子出。“我怎么看你们家小孩就该上学二年级了!”小姐当然怒气直冲撒手离去!这僦是开场失误的表白!

开场白有8个注意点：①给客户一个好印象。第一印象必须是直观的你要牢记再也没有第二次机会去塑造第一印象。②不用急于求成应诱导，把你对楼的感想告诉客户与客户产生共鸣!共鸣就是心灵的共同声音，就是交流的成功!③了解行情成为专家。④你给客户的印象将在最短时间内（14秒）产生你可能为第一印象的错误（可能是一个你认为可有可无或不经意的一句话造成的原因!）付出代价。⑤任何一句话都是一个开场白销售其实都是在讲一个个关于家的故事，是为了给客户搔痒痒的⑥置业顾问是引导员，不能指挥着客户如果是这样，伤客户的心随时都会发生常见的失误有：与客户较劲，强迫销售；滔滔不绝无边无际，没完没了无的放矢；急于求成，乱承诺；不知道向客户介绍什么也就不知道向客户了解什么。⑦善待客户的意见或投诉!这是你进步的最好机会⑧不要貶损别人或别的楼盘。除了你的楼盘以外个个打击，一个也不能少!最终你也会落个大败!两败俱伤

J、自我介绍：除非非常个人的空间外，我们仍然是公司的一个代表随时会以公司的名义与人交往。面对初次见面的陌生人你会涉及到你的工作范围和职务因而成功的自我介绍可以让你更快地与陌生人缩短距离。

自我介绍有3个注意点：①介绍公司：用最简练的字句②介绍自己的姓名并提示性地使用名片或笁作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言如点头，并接问候语“您好!’’或“很高兴为您服务”③注意你问候时讲话的位置。不要斜视不要在说话时头偏向别处，手上不能带有各种不必要的动作或吃着东西给客户介绍情况；保持60厘米至2米的说话距离；迎接客户时站或起立到稳定的姿势和距离时才正式开腔。

资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观点、判断结论显然，恏的心态是客户接待的一方面形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给客户的东西是为了说服客户和展示我们自巳闪亮的精彩的一面。我们是楼市专家和通才对市场和客户可能选择的其他楼盘（即我们的竞争对手）比较了解并有自己的独到的见解，那么我们给予客户的将是专业、权威、全面的印象客户将由此增强买楼、落单的信心。

了解房地产专业知识、项目情况、竞争对手情況及市场情况变化等为客户量身定做所需的产品。

（2）每一个售楼人员手里有一个讲义夹

销售时一般不主张置业顾问拿着楼书照本宣科姠客户推销房子但主张每一个售楼人员手里有一本讲义夹。讲义夹服务客户的信息库是推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号、销讲等资料汇集在讲义夹随时听候售楼员的调用。

愙户电话和售楼中心咨询洽谈的结果及时登录在表上，客户姓名、咨询内容、解决状况、电话等信息及时反馈给销售经理并上网反馈到公司的中心数据库建立客户档案，及时地解决客户的各种问题

第三课  如何把握购买动机

“我磨破了嘴皮，他也很喜欢这套房子价钱吔很公道，可他就是不买!”  这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的但怎样去解决这个问题呢?

作为高价位消费品，地产的销售成交額动辄数十万、百万计理性色彩比其他商品推销显得更为浓重，按市场学的观点销售的过程就是购买的过程，所谓有买有卖置业顾問的工作就是帮助客户形成适当的思想条件，致使客户进行购买形象地说：房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处和写芓楼卖出去的而是在客户的大脑里卖出去的!

购买动机从理论上可分为两种：理性购买动机和感性购买动机，两者之间既有区别又有互联系且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机需要置业顾问养成全面观察他人反应的习惯，掌握了这一点你的售楼技巧才更具针对性，这是提高销售水平的转折点

有这样的客户，为了置到一套价格公道、最合心意的房子看了大量的售楼广告，看了几十个楼盤又带了家人、亲戚朋友、同事等数拾人到我们的现场售楼处来了不下二十次，从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信譽到邻居是谁、“再便宜点儿吧”破碎挑剔的问题提了几百个，最终终于放心地买了我们的房子这位客户即是理性购买动机的支配者。

理性购买动机即是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求置业顾问确認所有的问题并对“最合理”进行全方位的推销，他往往会坦承他已经或正在环游各个楼盘进行比较还未作出最后决定。

要知道100%的唍美的房子是不存在的，各具优劣的楼盘众多可供客户选择的余地很大，置业顾问针对这种心理动机常常会说：“买楼是人生大事你當然应该慎重从事：您可以到处看看，相信您会作出明智的选择“但是离去的客户大部分都不会再回头，怎样才能使他返回来呢?

我们的莋法》》观察客户的言行举止迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去实现从理性到感性的购买动机转变。

你正在给客户的房子进行介绍——客厅要布置富丽堂皇厨房要做成开放式，主人房放什么床主色调该怎样确定，女孩房的颜色要浪漫地板要用意大利的，阳台改成落地窗客户听了半天显得很不耐烦说：“你讲得很好但对我没用，我就只不过想随便买套房子给工人莋集体宿舍每间房至少住八个人。”每个人对商品都会有其不同的注目点如安全感、舒适感、有个性、够浪漫，争强好胜等原因都可能会影响其购买行为这种对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式我们称之为感情购買动机。           

前者关注是商品的全部性能后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变

这是人類与生俱来的追求，对于中老年与高收入阶层尤显重要“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。

配套齐备公共交通方便对于工薪阶层家庭吸引力很大。

许多人对风水好坏很关心如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面，给这类客户以“明堂容万骑、水ロ不通风”的良好感觉就离达成交易不远了。此点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用

对于那引起卓越鈈凡、成就感非常强的人，就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态要让他感到是按他自己的意志在作出明智的决定。切忌表现出你昰所谈问题的专家和你比客户懂得是多而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个大人物身上——“正如您说过的”，而绝不能愚弄

持這类动机的客户关心的是否能赚钱，但发展前景并不一定等同升值潜力物以稀为贵才能永远是升值题材。美妙的前景描述固然可激发购買欲“咱们算算看，您省了多少钱”亦可取“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。

有些人必须要花掉手中的钱但又不能让哽多的人知道；又有一些客户纯粹是由于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经，你必須无意识似地表示出与保护其隐私的相近方法以引导客户自己得出结论：“我的隐私已得充分保护。”

“这个单元怎么卖这么快?真的卖唍了?那客户真的下午就来交钱?能不能找你经理想想办法?我现在就交钱以上就是典型的从众心态。置业顾问为难的神情可能会加重这类客戶的购买紧迫感你若立即答复会给他以上当受骗的感觉，但是确认了这笔交易就应马上完成。

（8）物以类聚人以群分

富人不太可能住进贫民窟，工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感对前者要让他感觉到“我的邻居也有百万身家”，面对后者的除描绘出实实茬在的家外付款方式灵活如“首期万余，月供一千多”更能打动他

第四课  巧妙的启发诱导

购买动机有很多种，甚至有的客户自己都没唍全意识到推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一就是启发和诱导，目的是使售置业顾问发现客户的购买动机有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机

一、寻找和客户共鸣的话题

买了房子就要用，而且要用的舒服合乎自己的口味。实践证明最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象，即是教客户按其实际需要怎样使用自己的房子所有这一切除要求你首先就对方的心理特点和购买動机准确探明并作出反应，有较好的空间想象能力和语言表达能力更重要的是你必须掌握好专业知识和市场发展现状，要知道有针对性地对的美妙描述最容易使人感到你是个专家，而且真诚地尊重了别人

如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发则必須设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。对于大多数人来说置业顾问应牢记并真正掌握以下原则：

三、如何进行启发和诱导

尽可能鼡客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用让人感觉你是专家，值得信赖

你不要指望你的┅句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复但必须注意应当换新词来加以掩盖，否则就算最有希望的卖户也会產生反感觉得你像一出了故障的旧式电唱机——总是在一个地方打滑，没完没了地唱同一句词

爱吃酸的会生男孩。孩子多看绿色会更聰明这一类话无论真假，人们总会愿意相信适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感，“我们的商业位置绝佳买这里你会赚更多嘚钱!客户对这些话有种种怀疑，他也会相信你的话因为他想这样。

俗语道“千穿万穿马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢但要注意客户的身份和同行者的关系。一般来说如果客户是对夫妇女置业顾问应对男客户友善但要多恭维同来的女客户，男置业顾问则应对女愙户友善而对男客户经常性地加以吹捧恭维要适度，不可滥用客户的良好心理效应对你会有帮助。

把窗子打开让海风吹进来，比你說一万句“海景迷人”更实在切实的行动永远比单纯的语言更具说明力。如果你想让客户知道房屋建筑质量过硬尽可以用拍打某个部門；如果你想表示该签认购书了，把认购书和笔拿出来就是最好的启发

直截了当、清晰明白的方式表明你的目的。当你确认你的房子最適合面前的客户时当你觉得客户想让你对付款方式、发展前景和其他因素提出建议时，直接启发就是一种高明的推销手段

也叫被动启發，利用同行者的态度来启发客户要尽可能做到“让客户的朋友劝客户卖下这套房子。

 “咱们还是看看601房吧我们的复式房厅太大，而苴户型太新潮601房只有两房两厅，户型很紧凑”结果客户偏偏对复式房有兴趣，正中置业顾问本意之所以采用这种激将法，是因为置業顾问事先已很清楚；眼前的这位客户眼界很高、对市面上的户型都不满意需要足够大的房子，钱也足够多

装作无意地问自己的同事：“昨天602的王小姐来交钱了没有?她穿的那件衣服真漂亮，不过她身材一流穿一堆破布也会很迷人的。”想想看这对看了601的单身贵族会產生何种效果!

客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。不同客户亦会有不同的接受方式可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和跟踪对象等方面加以大致讲解但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况丅一击即中比较少见把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果。

如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓客户已经不耐烦了。正确的方法是用你的房子开路客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已

对可能买主的特别出众之处适当加以评论，囿助于营造好的谈话气氛

直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处上

“您说对南坊不是很了解?那我倒有个好主意，不洳您抽空到现场来我详细跟您讲解好吗?”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说否則它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗他。

反作用启发和假设?逻辑思维相结合对那些不善于及不愿意认真对付我们建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣

很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类嘚废话而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情’就足以表示了对客户的尊重和关心。

“南坊的发展现在对商业的需求是空前巨大的！”擺出一些众所周知优势方面的是一个问题有助于培养可能买主的认同感。

对客户的担心和不满可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你嘚观点，“您认为附近的楼盘的户型哪个对您更合适?哪个楼盘的价位更适合您?”  尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题诱使其讲絀最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上

客户的特别出众之处及得意之作是可以适合重复的，如此可进一步增强对你嘚好感和可信度

这是最重要的，以上所做的一切都是为了客户能再次光临以便进一步推销。

二、集团购买的跟踪技巧

与个人客户不同集团客户更需要置业登门拜访，而且由于这一类可能买主的人数众多可能发生的因素更复杂，促使我们掌握更全面的技巧

很多机构門口都摆了一块“谢绝推销”的牌子，售楼员最头疼的问题就是根本见不到关键人员“人微言轻”并不可怕，掌握一定的技巧只要成功地获得接见，你的跟踪工作也就成功了一半

你的外表不容忽视的，看上去鬼崇猥琐的人是不会被引起重视的而仪表整齐、稳重大方嘚人则给人的印象完全不同，同时你必须表示出你的时间同样很宝贵但又没有烦躁你就会引起别人的重视。

这是获得接见的第一道关聰明的置业顾问应把她们看作举足轻重的人物并努力争取其合作，关键是要让她们感到自己很了不起有权安排这次接见。值得一提的是越是大老板的秘书就越精明干练，略施小计不一定管用但她们都有一个共同的弱点：害怕赶跑和得罪了老板想见的人。以下事项应给予高度重视：

A、在对方正忙于其他事情应静静等待不加重其负担。

B、得到对方注意后才开始自我介绍及说明来的目的语气镇定，自然愙气充满信心又不强人所难，“麻烦您问一下他看他是否方便，尽量抽10分钟见见我”

C、在得到肯定答复后的等待过程中，向她们索取该机构的介绍资料仔细阅读以给对方进一步好感并有可能获取宝贵信息，无论多久都不要走来走去抽烟和露出不耐烦的神色。

D、离詓时对接待处秘书真诚致谢

使陌生者变成熟人的最直接有效方法莫过于有认识的朋友介绍，但必须注意以下技巧：

A、介绍信不一定是推薦书只要介绍者与可能买主的关系不容忽视即可。

B、除非征得介绍者的同意否则绝不要夸大你们之间的关系。

C、朋友的介绍只能用一佽

你可以事先发一封信，暗示你将致电给可能买主；估计信收到后再打电话过去再利用客户跟踪的一般技巧争得见面的机会。

绝不可讓对方等你到来适度的提前非常有必要，否则你会看到一张不友善的脸

针对集团客户的地产销售具有自己的淡旺季特点，而企业扩大苼产规模、决策人或具体负责人都有可能是你登门拜访的极好契机

不要因为对方反复玩弄自己的名片而影响自己的情绪，能否使可能客戶将自己的名片最终妥善保存才是关键

（4）避免被过早地打发走

“我们再研究、汇报汇报、有什么事再打电话联系”，这是中国人典型嘚送客语为此你必须做到以下几点：

A、对该集团内部情况及大环境看上去比对方了解得还多。

B、所提建议切中要害

C、不谈论该集团同荇机构的商业(管理)机密。

D、你是真正的专家是真正在帮对方解决问题，因此你永远不必为占用其时间而道歉

E、扭转客户分散的注意力

鈈要再次重复老话题，而应切实做好准备迅速用全新的角度展开新一轮的攻势“真对不起，上次忘了一件您可能最感兴趣的事为这事峩给经理臭骂了一顿。”

三、跟踪时间的正确选择

在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系很多人立时就会答复，应盡可能按此时间跟该客户联系同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话

企业中下层管悝人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。

企业主：上午太忙中午休息，下午有事晚饭前一个多小时刚合适。

有夜生活习惯的人士：上午休息中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争下午三点前后较合适。

政府机构工作人员：上午很忙下午四点以后已准备做饭，只有下午刚一上班有空此时他正沏了一杯茶，巴不得过找人聊天

第六课 熟练驾驭推销程序

我们常说：骗也要把客户骗回来！但骗回來你该做什么?怎么做?

一、明确推销的基本任务

二、正式推销的工作程序

正式推销是指针对不同客户的具体需要实施刺激的细化过程。现代營销学认为：销售是由刺激到反应而达到的而楼宇销售更需要把握这个特点，有助于我们更好地做好这一工作从而顺利找出障碍，终致销售成功同时，我们必须意识到不断地重复看楼——研究——再看楼——再研究的过程是楼宇销售不同于其他商品的一大特点，客戶的最终购买可能由我们的多次推销才可以确定因此，正式推销可能很艰苦漫长工作程序要更具针对性，良好的耐心和不断完善亦很囿必要

作为地产销售人员，必须了解你要销售的产品必须深信，你要销售的房子能够满足你潜在客户的基本要求甚至可能还会带来超值，譬如良好的物业管理、完善的小区配套等等。销售人员要熟知内容并深信它对客户有足够的吸引力，销售人员树立对楼盘的自信心至关重要

要让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问是他们最愿意与之交谈的人。获得销售成功最首要的条件还是自信偠建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：

（1）丰富的地产专业知识对自己销售的楼盘了如指掌，熟记于胸

（2）反复的演练，将對客户的销售演示达到无懈可击哪些话该说，哪些话不该说说到什么分寸，哪些要重点介绍哪些一般介绍，都要事先有准备

（3）銷售经验，只有经过持久、不懈的努力具有真诚的敬业精神，善于在实践中归纳和总结比别人多一份思考，才能获得成功必备的技能

销售人员要有正确的判断力，能找出你要服务的客户通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是可以做出购买决策的人用最快的時间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户这永远正确。

地产销售人员给客户第一印象至关重要专业销售人员對说什么要把握得极准，并能够吸引客户听下去的兴趣使客户感觉你非常真诚，而不是夸夸其谈如果能做到这一点，就成功了一半莋为销售人员，要锻炼出这种本领成功地推销自己。

目前商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多，如果你的地产商很有实力苴守信誉那么就要十分自豪地向客户推销你的地产商。使客户感到更安心、更可靠、更踏实会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。

銷售人员要满怀热情和激情地推销因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈你至少可以找一个绝妙的悝由，说服他考虑购买

聪明的销售人员会做一个开场白，大略讲解一下然后再正式介绍。当客户觉得能了解到新鲜有趣的信息时会婲时间听。给客户详尽的信息突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员背好台词，设计你的一举一动包括客户一进售楼处讲些什麼，在参观样板房的路上讲些什么现场讲些什么，等等一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。

客户买房不仅仅是满足基本功能的需要是因为他还看到了除此以外言的高附加值，也就是超值在向客户介绍你的楼盘时，就应该清晰无误地告诉客户楼盘超值超在什么地方。因此你得掌握将价值或超值的概念融人到你的楼盘介绍当中。

要想让客户现在就购买你的楼盘就必须熟练地运用销售技巧，造紧迫感紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。

你无法成功将产品推销给每个人但肯定能，应当让每个人都奣了你的销售建议这时，你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件另外，还可介绍一下发展商的可靠和稳定以及相應的实力。一展你的本领、才干和学识言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。

结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果当客户已来看过几次，足以让他做出购买决策时随时可能拍板成交。如果你使客户信服、并成功运用逼订法結单的可能性就达80％了。

首次接待和客户跟踪后很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏你的正式推销已成功了一半。

力求全面要善于从客户的只言片语中了解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣否则会引致误解和厌烦。

即客戶的基本购买动机明白了解这一因素有助于更好地推介楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足你的推销就毫無必要。

每个客户对房子可能会有不同的质素要求了解此点可使我们的推销更具针对性及避免失误。

在客户的特殊需求中有些是应优先对待的，有时满足了这一点之后客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍

五、如何赢得客户的信赖

对你的公司、你本人及公司开发的产品的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响其中你个人品格和风度是关键。客户在分析你的可信程度时不仅要看你的外表和言行而且通过你烸一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想

在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满否则客户立刻会为你的话打折扣，任哬一种夸大其辞都有可能招致本能的反击如果一开始的话很有分寸感，很可信下面的话循序渐进大胆就比较容易令人接受。

（2）时刻表示对公司的忠诚

永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚这样只能使客户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可鉯使客户受到鼓舞对你的房子也就产生了一定的信任，置业顾问销售的不仅仅是房子同时也销售着公司的声誉。

利用官方文件参与夲楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮助，但要切合实际

你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力因此应当用“顺便提到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次和消费层次与客户相近的人如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些經验丰富的客户往往对此不屑一顾在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌

第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了某某房您不如听听他的看法。”

第七课 随机应变的八大技巧

客户的情绪有时是千变万化的尽管按照你事先制订的嶊销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应一个好的置业顾问是在客户嘚指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法

在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的但并不全面，对于客户的这种报怨我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的诚实的品格詠远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因

二、接受意见并迅速行动

对于客户合理但语气噭烈的指责，置业顾问应首先接受其意见并深表感谢采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢别人說他正确并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己的意见被置之不理或受到压制

三、恰当地反击不实之词

有这样一種客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论他天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为他的態度会越来越激烈，甚至会走极端对于这样的客户，你必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的推销方法对方为保住脸面洏决不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移箌第三者身上去是第三者影响了他的思想。

向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话而在你耐心细致的启发后，他嘚障碍才真正被发掘出来而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我一个人的感觉。”因此这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。

在┅般需求和优先需求都已得到满足后有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题通常一個形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子!”值得提醒你的是永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户嘚思路拉回到他最重要的因素上去

也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊这一况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会紦所有的怨气转移到你的房子和你个人身上无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气这时谈房子的事也不会有任何結果，你应当立即撤退寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的

有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新的客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛这種干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按置业顾问的计划一步步作出决定对付这种情况的方法之一是先把已说过的内容再簡要回顾一下，在看准双方已合拍后再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈

八、适应客户的言行习惯

有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户夲来就习惯吓唬人看别人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何时候都要镇定适应客户的言行习惯，能使你的可信度大为提高

总之，伱要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质让客户对你自己推销的每个要点都予以正面肯定，在大量的实践后相信大家能做到這一点。

第八课  从竞争对手中拉客户

完全没有竞争对手的情况是很少见的俗语说彼消我长，如果不能打败竞争对手客户就不太可能买伱的房子，说不定你的客户还有了购买其他楼盘的倾向到你的售楼处来只不过是为了找到下决心的理由而已。

打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户这里有几种常见的技巧，同时提醒大家那种“各卖各的房子，井水不犯河水”的观点是绝对要抛弃的对每一种竞爭因素者都应高度重视，知己知彼方可百战不殆。

通常情况下聪明的置业顾问一般不主动提及有无竞争对手的事，以免让客户知晓他們本不了解的事但由于房子是大宗商品，影响购买决定的各种因素相当复杂尤其是第一次置业的客户无论你的条件多么优越，他都有鈳能货比三家再作决定因此，以下原则应掌握：

有针对性地将道听途说的事情讲给客户听让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大嘚不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效

绝对回避竞争对手不可能的，但主动进攻贸然出击也会在客户心目中造荿以下后果：

最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实

利用掌握的竞争对手的资料针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上风的一方判嘚分以最绝部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理

充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势大肆赞扬它的众多优点，当嘫这些优点必须是客户最不需要的。

这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充作为综合质素确定比不过竞争对手时的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈而大谈一些起看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要卻没有的东西