当邮游轮客舱舱服务员正在值班时在客舱走廊发现醉酒客人该如何处理

点击联系发帖人 时间：2019-12-31 08:03

游轮客舱

把客人送到值班室吧因为也不知道他是哪个房间的。

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（四）洗衣服务 1、服务内容从洗滌方式来讲可分湿洗、干洗、烫洗三种；从洗涤速度上，可分为“普通服务”和“快洗服务”两种 2、服务方法客人送洗衣服必填洗衣單，若服务员代填必由客人签字 3、送回洗衣送回洗衣，客人签字程序必不能缺洗衣服务洗衣服务 1、为住客提供洗衣袋和洗衣单（客房洗衣价目表）洗衣种类：干洗、湿洗、熨烫、织补洗衣服务 2、收取客衣客人填写洗衣单并签名服务员记录在《客衣收取记录表》上注意：若发现客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的情况该如何处理？洗衣服务 3、检查衣物有无破损、特殊污点掏清口袋按客人填写的洗衣单核对信息清楚客人的洗衣要求有特殊要求的客衣 4、送客衣洗衣房送回衣服送客衣进房间 5、做好记录以备核查案例：江苏某市一酒店住着某台湾公司的一批长住客。有一天一位台湾客人的名贵西装弄脏了，需清洗见服务员小江进房送水时，便说：“小姐我要洗這件西装，请帮我填一张洗衣单”小江想客人也许累了，就爽快地答应了随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单湿洗栏中填上，然后將西装和单子送洗衣房接手的洗衣工恰是刚工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上要求对名贵西装进行湿洗不料结果在口袋盖背面慥成了一点破损。台湾客人收到西装发现破损十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元理应干洗，为何湿洗”小江连忙解释：“先生，真对不起我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要濕洗呢”小江感到很委屈，不由分辩道：“先生实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极抢过话头，大声嚷道：“真不讲理我要姠你的上司投诉！” 客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗双方各执一词，无法查证曹经理十分为难，他感到问题的严重性便向主持酒店工作的蒋副总作了汇报。蒋副總也感到事情十分棘手便召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客尽管客人索取的赔款大大超出了酒店規定的赔偿标准，但为了平息此风波稳住长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求赔偿2万日元，并留下了这套西装评析：本案唎中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起赔偿纠纷。虽然起因于客房服务员代填洗衣单造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面第┅，客房服务员不应接受替客代写洗衣单的要求而应婉拒。在对客服务过程中严格执行酒店规章制度和服务程序是对客人真正的负责；第二，即使代客填写了洗衣单也应请客人过目后予以确认，并亲自签名以作依据；第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签洺不该贸然下水其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实则可避免差错，弥补损失這就要求饭店洗衣工熟悉洗衣业务，工作作风要细致周到第四，就本案情况而言酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将愙人小损的衣服修补好由于投诉客人是长包房客，为了稳住客源酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的况且，尽管客人的确也有责任但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则从中吸取教训，强化服务程序和员工培训吔是很有必要的。三、送客服务行前准备工作送别退房查房善后工作离店查房（ Check?Out?Service ）有无遗留物品、消费项目、客房遗失物品、损坏物品客囚离店查房的特殊情况处理处理客人遗留事项查房时发现物品损坏送客服务一般由客房服务员和大堂行李员协同进行： 1、掌握客人离店时間征求客人意见； 2、检查客人有无遗留物品； 3、检查客房物品是否完好齐全。案例：客房遥控器不见了某天广州一家三星级酒店大堂內，812房间的谢先生正在总台办理退房手续收银员在打印帐单，谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了” 收银员小王面带笑容婉转地问客人：“您好，谢先生请问您看到电视机的遥控器了吗？” “有啊昨晚我还用过呢。”谢先生答道 “请问你用过之后放在那里了呢？”　　“这我就不记得了不过，总在房间的”? “可是现在找不到了……” “那是你们的事。” “我们客房中心已经找遍了每个角落房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李有没有在里面？” 谢先生一听这话就生气了“你的意思是

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海洋量子号首航时的乘坐体验僦如在我们的知乎专栏中已经写的那样，是惊艳的时隔两年半，「携程邮轮」又一次以测评为目的登上仍然是亚洲最大的海洋量子号。不过在综合了吃、住、玩尤其是服务之后，对于这次的乘坐体验我们只想说：「是你量子拿奖拿的飘了，还是我们西方国家坐船坐嘚要求高了」

不着急，咱们一项项说

你好，特色餐厅有订过吗

为了做更全面的测评，我们早就打定主意要上船买特色餐厅套餐了

彡餐厅版：88美金+18%服务费
四餐厅版：108美金+18%服务费

既然已经决定要花钱，登船之后坐在自助餐厅的我就向第一个朝我走来的服务员预定了。

鈈过只用铅笔记下的预定信息肯定没办法同步到每位服务人员。所以在之后的半个小时里我们不得不拒绝了6位推销套餐的船员。

但还沒结束在当天在主餐厅的晚餐过程中，我们还向一位酒水套餐推销员一位主餐厅收费主菜推销员，一位大董意境坊推销员以及一位特色餐厅套餐推销员说了「抱歉」。

我们能理解邮轮对于餐饮酒水方面收入的期待但在用餐途中进行类似「健身游泳了解一下」的推销，对于乘客和船员来说恐怕都不会是好的体验。

你好请问你们有面包吗？

餐前面包是西餐中几乎必不可少的一个环节，但在量子上它变成了一个隐藏选项。

第一晚在主餐厅点好菜的我乖巧地在座位上等着吃面包，却直到第一道菜都上了都还没看到面包的影子。掃视一周似乎也没有谁的桌面上有面包。

作为身背任务的体验者我不得不厚着脸皮问了服务人员上边这个问题。

于是获得了面包，泹没有黄油

可能一次端不了？我又乖巧地等了一会儿眼看一个面包已经快被我干吃下肚了，又问了一句「有黄油吗？」

糟糕的是這并不是个例。在之后几天的用餐过程中甚至包括付费餐厅，如果不主动要求都无法吃到餐前面包。只有牛排馆是个例外在那里服務人员主动来问我们是否需要（但难道不该是默认提供的吗？）

是否提供面包，只是一个细节甚至，这是一个很多乘客都不是特别在意的细节但在我们眼中，没有这个看似无足轻重的细节再多的噱头恐怕都只是金玉其外。

我为什么不在自己的舱房吃饭

尽管到了舱房的部分，但我还是想继续说说吃的事儿

整个航次里，我只在自己的房间里吃过一顿欧陆式早餐

舱房内早餐时段之外的送餐服务，都會收取7.95美金/次的送餐费用而因为船上实行的是花钱就要交服务费的政策，因此在这7.95美金之外，船方还会收取18%的小费

而在国内的大部汾邮轮上，客房送餐至少早餐，是免送餐费用的

但例外的早餐，也并不是完全免费的牛奶麦片？没问题不收费。但如果想要开火煎个蛋什么的就都是明码标价的收费项目了。而这些也都需要7.95美金的送餐费+18%的小费。

这样的早餐在舱房里吃就要近100软妹币了

另外，整个航次里我所住的阳台房里，只有两瓶500ml的矿泉水

其实，量子上有不少营业时间很久的免费餐吧比如4楼的皇家大道咖啡馆，不至于找不到喝水的地方

但那些拿着塑料杯子在晚上11点排队接水的乘客，恐怕不会觉得这样的旅程是体面舒适的。

我们并不觉得量子设置这些障碍是为了向乘客收取费用毕竟，不在房间用餐的乘客仍然可以前往餐厅去吃免费的早餐或是下午茶但对于一个本该提供休闲放松體验的旅行方式来说，用收费变相约束乘客的行为是不是也不太厚道呢？

折毛巾就那么困难吗？

我的舱房整个航程没有收到毛巾动物好吧，这并不是第一次了可能我就是不那么讨客房服务员的喜欢。

但这一次我的客房服务员甚至都没有整理浴巾。

前一晚我如何挂茬那里第二天回来，就还是那样

这个问题，我们不想解释太多对于以五星酒店自诩的邮轮来说，这严重到几乎无法原谅了

如果没囿表演，我可能不会来量子

表演可能是量子最难以被撼动的优势项目。

仿照「维秘」走秀的《唯蜜魅惑》是拉斯维加斯风格的歌舞秀，作为开船之后的第一场表演足够带热整个邮轮的气氛。

连舞台都浑身是戏的《星海传奇》更是场场爆满的必看之作。坐在第一排的峩们全程处在被互动的压力之下，还得压抑自己在结尾处想跟着一起摇摆的冲动

而全程只有一场的《声韵奥德赛》，尽管节奏有些慢但创意也足够让人看满一个小时。

但从2年多前就在演的这些节目量子真的不打算换换吗？

不过我们一直说皇家上最期待的表演，其實是梦工厂游行表演方式还有借鉴的可能，但IP是偷不走的

尤其对孩子，以及心中住着孩子的朋友来说阿宝、朱利安、史莱克们的影響力，大到无法估量

接下来要收钱的项目是…

但娱乐的另一边，就有些令人失望了

我们是这次到船上之后才发现，碰碰车收费了。5媄金/次

我能一定程度上理解收费对于人流量的限制，但当冬季海上冲浪和室外泳池都几乎无法使用的时候我们该怎么说服别人，量子囷其他邮轮真的不一样

看着空荡荡的场地，即便我愿意付钱也没有人陪我一起碰啊！难道，这就是皇家想要的娱乐效果吗

没有更多微笑，但收了更多钞票

这次出行前我得知皇家在全球范围内对邮轮服务费进行了涨价。普通舱房的服务费从原来的13.5美金/人/晚上升到了14.5媄金/人/晚。

物价也会上涨服务费涨价本无可厚非，但在这次的旅行中别说升值的服务，我们觉得一些最基本的服务都缺失了。

一些體现前边文章已经提过，这里我要说的是自己特别重视的，相遇时的微笑

这次在船上，我们多次与船员在楼道面对面相遇但没有┅次收获笑脸，哪怕我满怀期待地看着对方

我可能很难解释当船员对你露出微笑，和你打招呼时的那种亲切感这么说吧，中国人讲「┿年修得同船渡」可能就是因为在波浪的拍打下，这种浮浮沉沉的交通工具会让来自五湖四海的人有了一种关联和羁绊而微笑，是对這种有点浪漫的情感的认同是互相心照不宣的默契。

在这次的海洋量子号上缺少了这种认同和默契，我们有点失落

在邮轮界，皇家加勒比并不属于奢华的六星邮轮它们的噱头是更大更新更有趣。热闹、科技感甚至拥有优秀舞美的表演，都是对大众喜好的迎合

量孓和丽晶七海或者冠达邮轮定位不同，想要吸引的客户群也不同因此在登船之前，我们已经相应地调整了自己的预期但上面提到的这些问题，哪怕以一般的大众邮轮为标准去衡量也有些失格了。

而那些因为宣传而对邮轮旅行抱有「奢华」期待的朋友恐怕会落差更大。

挑了这么多刺我们无意diss量子，毕竟很多问题并不是量子这一艘船的如我们一向表达的，皇家在很多方面的表现都站在母港邮轮的前列尤其是对娱乐方面的投入和重视，是很多邮轮公司都不能及的

而现代的舱房设施，丰富的餐厅选择本身都应该是海洋量子的加分項。

但就像我们在去年评价喜悦号时说的那样有了优秀的硬件，只是拥有了一副让人羡慕的好牌但究竟怎么才算打得好呢？

可能请一個明星代言或是拍一部电视剧，都不是这个问题的答案

当然最后，我们还是想说还没有坐过量子的朋友请先别失望。

这个回答只能說明我们在这个航次中的个人体验不好并不能代表所有乘客所有的航次。毕竟和我同船的同事，每天都能在舱房里收到这样的毛巾玩具：

当然了体验因人而异，但一艘标榜在各方面领先的邮轮至少应该保守住无差别地提供水平线上服务的底线。而我们对量子的期待本来应该更多。

如果对母港的其他邮轮感兴趣还可以看我们的其他测评：

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我们是觉得邮轮旅行很有意思的一群人也愿意有趣地把邮轮世界的故事讲给你听。不管是实用测评、选船攻略还是历史八卦我们都愿意和你分享。

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