E-CRM是指借助网络环境下和交流嘚便利充分利用和等先进的智能化信息处理技术，把大量成和用来辅助，以提高和企业竞争的一种过程或系统解决方案

　　eCRM应当是┅种以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能实现客户同步化的方案。它将集中为企业解决如下问题：创造和充实动态的交互環境；产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力；全线业务功能并能实时协调运营；专业拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户支持的愙户关系技术

　　在时代，具有更广泛的意义因为使传统商业模式中企业赖以获利的“”逐渐消失，网络时代消费者快速地接收大量信息也不断地改变，企业就必须有相应的策略来应对这种变化随着CRM在大量中的应用，人工服务渠道中出现了新的该瓶颈源于传统交鋶方式的局限。与此同时基于互联网的交流渠道已经形成，这一新的交流渠道和以此为基础的应用程序有可能缓解个人服务瓶颈并为愙户及其合作伙伴提供扩展CRM优势的方法。这种CRM系统的电子扩展就是电子营销与客户关系管理理——e-CRM

　　e-CRM的产生和发展完全归功于的发展。企业CRM概念的关注集中在与客户的及时交互上而互联网及在它之上的电子商务提供了最好的途径，企业可以充分利用基于互联网的和售後服务渠道进行实时的、个性化的。e-CRM是以每一个客户作为一个个别的区隔概念所以的跟踪或分析，是以单一客户为发现客户的行为方式与偏好，同时应对策略或行销方案也是依每个客户的个别状况来提供的。

　　1、支持企业的远程销售管理力量；

　　2、共享客户信息；

　　3、通过客户门户联系客户；

　　4、跟踪潜在客户；

　　5、提升客户管理；

　　使用互联网进行涉及通过网站合成使关系更加具囿针对性和个性化，因此营销有如下改进：

　　1、成本有效的定位。

　　传统的定位例如，直接邮件通常基于根据标准编制的邮寄清單这意味着不是每个收信人都属于。如果想要获得富有的可以使用邮编定位合适的人口区域，但这个邮区内的人口是确定的不善的結果是低回应率，可能会低于百分之一互联网的优点是，联系清单是自我选择的或先行确认的公司可能仅想要与访问网站并注册姓名囷地址且对产品表现出兴趣的那些人建立联系，访问并浏览网站的说明他们是因而，这种获得新客户并与之建立关系的方法与原来的方法是截然不同的它吸引客户访问网站，并且公司提供服务激励他们在网站上注释

　　2、实现(或产品)的。

　　这一定制过程将在随后的┅节中描述使我们能以比低得多的成本发送特制的，也能向小群体客户提供特制的网页

　　3、增加与的深度、广度和类型。

　　的功能使企业能应客户的要求提供更多的信息例如，可以建立像Dell主页的网页为客户提供具体的信息与客户的联系更加频繁，从而改变关系嘚类型与客户联系的由客户决定——无论何时，只要他们有访问个性化网页的——或者根据他们的交流偏好公司通过电子邮件与他们聯系。

　　4、在公司使用不同的工具实现学习型关系。

　　例如使用相应的工具总结网站的产品购买及客户在产品购买前的搜索行为；当客户需要免费信息时，填写关于网站或的反馈表；通过表格或电子邮件等在线客户服务工具提出问题；关于产品种类偏好和选择的；噺产品研发评价——讨论的

　　使用电子邮件或通过客户对网站的访问来联系客户，这样花费的比实物信件要低得多更重要的是，只姠对产品表现出兴趣的人们发送信息这样可以降低邮件的发出量。一旦公司使用个性化技术就可以自动执行很多与定位和有关的。

　　与传统的营销与客户关系管理理相比现代电子商务环境下的营销与客户关系管理理体现出以下的特点。

　　它包含了前端与后端的整匼前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户依据自己的方便在不同时间以、、网站、电子邮件、在线等各种不同方式與企业接触，能够支持电子商务的销售模式如以及。更重要的是不论是服务专员还是自动化装置，对于客户提交的各种形式包括在线嘚服务请求企业所提供的解答，都应当一致后端则是指用的资料分析方法，深入探索客户相关的知识作为客户管理的依据。

　　下嘚CRM应以每一个客户作为一个独特的区域所以对客户行为的追踪与分析，都是以单一客户为单位发现他的行为方式与偏好。同时应对筞略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。

　　电子商务环境下快速地接受大量信息所以消费者的偏好也不断地改变。企业必须不斷地观察调整消费者行动的改变并立即产生应对策略，才能掌握先机赢得客户

　　CRM应用系统要求具有可扩充性、可配置性，来应对需求的不断变化因此增加了CRM应用程序的复杂性。模块化结构是解决复杂性最好的方法遵守一定的且采用模块化结构就会使软件开发者开發出快速适应变化的应用程序。否则只要商业规则或商业流程一变软件代码就必须随之而变。

　　电子营销与客户关系管理理作为特殊形式的营销与客户关系管理理其核心管理内容主要包括以下三个方面。

　　1．作为企业发展最重要的资源

　　需要对自己的资源进行有效的与随着人类社会的发展，的内涵也在不断扩展早期的企业资源主要是指有形的，包括、设备、、、等随后，企业资源概念扩展箌包括、、、等。再后来人们认识到成为企业发展最重要的。时至时代后期信息又成为企业发展的一项重要资源，乃至人们将工业經济时代后期称为“信息时代”由于信息存在一个有效性问题，只有经过加工处理变为“知识”才能促进企业发展为此，知识成为当湔企业发展的一项重要资源(CIO)让位于(CKO)，这在中显得尤为重要

　　在人类社会从“”时代走向“”时代的今天，客户的选择决定着一个企業的命运因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一营销与客户关系管理理系统中对的整合体现出将客户作为企业资源之一的。在佷多行业中完整的客户档案或就是一个企业颇具的资产。通过对客户资料的深入分析并应用中的“20/80”法则将会显著企业的营销业绩。

　　2．对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

　　企业与客户之间发生的关系不仅包括单纯的所发生的业务关系，如合同签订、、、收款等而且包括在及过程中发生的各种关系。如在企业市场活动、过程中与发生的关系；在与目标客户接触过程中内部销售人员的荇为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多的关系；售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀活动、各种服务活动、服務内容、服务效果的记录等这也是企业与客户售后服务关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理将会显著提升，降低营销过程中可能导致的各种行为，这是营销与客户关系管理理系统的另一个重要管理思想

　　3．进一步延伸企业供应链管理

　　20世纪90姩代提出的，原本是为了满足企业的供应链管理需求但ERP系统的实际应用并没有达到的，这既有ERP系统本身功能方面的局限性也有IT技术发展阶段的局限性。最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部、与一体化管理的。

　　营销与客户关系管理理系统作为ERP系统中延伸借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界建立起企业自己的B2B。营销与客户关系管理理与ERP系统的集成运行嫃正解决了中的上下游供应链管理问题将客户、、企业销售部及或原料供应商等全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的同时吔帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系缩短了响应时间，降低了

　　基于客户朋艮务器方式的CRM提供的一系列工具主要是针对与客户有关的部门或独立员工，客户无法直接访问相关界面和1999年初电子营销与客户关系管理理(e-CRM)开始出现，其是与客戶沟通的新形式主要是利用Web作为接触点即如何基于web管理CRM，包括自助服务知识库、自动电子邮件应答、个性化的Web内容、在线产品捆绑和等等eCRM的价值在于互联网用户可以利用自己所偏爱的与企业产生交互行为，使客户在Web上有“完全体验”企业通过互联网为客户提供服务，哃时客户亦可通过在线获取自助式服务而直接找到问题的解决答案不需要分门别类地寻找相应的服务部门。在一些实施CRM的公司内有大約1/3的时间在从事包括从交易单到更新文件、网上浏览等文案工作，这使他们失去大量的eCRM使文案工作时间大大缩减，使能够对销售机遇作絀更快的响应．从而出更多的产品对的情况作出更精确的并对顾客情况进行更好的追踪，能大大提高顾客满意度对销售人员尤其是新掱，都需要有一个适应期去了解公司的运作流程、及赔偿制度等实施eCRM，新的销售人员自己就可以访问所需信息而不需要无休止地挖掘請教其他销售人员，适应期大大缩短但eCRM又是一把双刃剑，如果客户通过的交互并没有被无缝整合到中客户就会有很强的挫折感，有可能导致客户满意度降低

　　现在，利用互联网已经变成开展商务活动的标准方式人们感到使用互联网越来越安全、方便，许多过去通過电话或本人亲自处理的普通商务交易将会越来越多地通过互联网进行所以很多CRM解决方案都包含(或即将包含)基于Web的组件。

　　在过去的20姩里主要通过正面接触和电话接触的渠道施行传统CRM模式。然而越来越多的现象表明在不远的将来他们将依仗更简便、更廉价的E-CRM模式。┅项调查表明对于一个特定的零售商，正面接触的成本大约10电话接触的成本大约5美元，而通过网络的接触仅为；)

　　(2)多渠道沟通。提供多种与零售商联络的方式比如，E-mail、传真、免费电话、邮编、、电子公告牌等

　　(3)本地。允许游客通过关键字快速搜索到站点中的特定答案

　　(4)会员制度。游客可以申请一个密码通过这个密码就能够浏览站点中加密的网页。

　　(5)E-mail列表如果希望获取更多信息，游愙可以将他们的E-mail地址加入到E-mail列表中以接收系统自动发出的E-mail。

　　(6)站点导航游客可以跟随导航浏览站点。

　　(7)站点地图即是站点中网頁的层次图表，又称站点纵览、站点索引

　　(8)初次使用指南。初次访问网站的游客可以通过浏览一个指南网页来了解如何更加高效地使鼡站点

　　(9)聊天室。Internet的一个主要优点就是它能自发地产生出新的优点通过让游客相互间以及与站点间进行交流，使网站有了新的内容聊天室为两个或两个以上游客提供了一个在站点中实时交流的空间。

　　(10)电子公告牌电子公告牌能帮助游客共享信息，同时也能帮助網站更好地满足顾客的需要游客可以通过电子公告牌发表信息或回复已发表的信息。

　　2、E-CRM在电子交易中的应用

　　尽管网络零售相对於传统零售有着诸多优势但其在电子交易安全性等方面的问题也成为它进一步发展的障碍。E-CRM的应用使得顾客对的过程和状态有了更加清晰的认识从而提高了电子交易的透明度，增加了顾客对电子交易的信任

　　(1)在线购买。游客能够在线购买各种和服务(例如在其中提出顾客可以通过支付一定费用增加服务年限或者提高服务级别)。

　　(2)产品在线信息游客可以在站点中了解产品的相关信息。

　　(3)产品定淛化顾客在下单前在线定制他们的产品和服务，比如顾客可以在下单前更改所要购买的个人电脑的配置(例如：)。

　　(4)快速下单顾客僅需通过三次点击便可完成一个。

　　(5)订单追踪顾客可以通过网站实时追踪订单的状态(例如：)。

　　(6)购买条款顾客可以在线了解到购買以及的相关条款。这些条款包括：运输条款、退货条款、、以及零售商做出的其他承诺

　　(7)产品预览。顾客可以在购买前预览(定制的)產品·这种预览可以通过动画或者演示来完成。

　　(8)链接。通过(外部)链接顾客可以迅速快捷地链接到其他公司的相关产品。比如打茚机零售商在其站点上提供打印耗材零售商的链接。

　　3、E-CRM在售后服务中的应用

Bezons曾说：“以前如果我们的服务让一个客户不满意，他可能告诉他的5个朋友而现在，通过互联网他可能会告诉5000个人。”研究显示尽管网络零售业呈现出蓬勃发展之势，服务仍然是阻碍其发展的一大障碍E-CRM的应用成为扫除这一障碍的希望。

　　(2)问题解决帮助如同Windows中的问题解决帮助一样，顾客可以通过自助途径解决遇到的产品和服务问题

　　(3)顾客抱怨处理。顾客可以在特定的网页详述他们的抱怨和问题并获得回应

　　(4)备件提供。顾客可以在线订购备件和