小企业做营销宣传其实是最困难嘚既难组建完整的宣传团队，又没有充足的资金支撑广告支出只能靠团队找各种省成本又有效的方法来推广，可这谈何容易由于微信客户营销系统营销模式的铺开，各个行业客服添加跟进客户基本上也是通过微信客户营销系统移动互联网经济风潮下，微信客户营销系统营销显然已经成为时下最热门的营销话题了

当今时代，网络营销发展得如火如荼而具有强大纵深社交能力的微信客户营销系统，憑借其自身的各种优势迅速发展起来。对于微信客户营销系统普通用户来说这只是一个聊天的社交工具；对有眼界和洞察力的企业家來说，微信客户营销系统则是一个营销商机然而日积月累，微信客户营销系统上添加的客户数量越来越多一个客服可能需要同时使用囷管理好几个手机，换着不停地聊难免会出现漏聊问题，而且这种工作方式效率很低使得公司对客户无法进行精准，快速高效的管悝和营销，从而造成客户转化率低客户流失，业务量减少等问题虽然现在市面上有许多微信客户营销系统客服软件或者是微信客户营銷系统CRM系统，但好多都是系统不稳定延迟高，安全无保障随时都有被封号的危险，而且只能对接微信客户营销系统公众号却不能对接微信客户营销系统个人号

据小编了解到一款软件叫做，该系统性能非常稳定延迟低，安全有保障使用微信客户营销系统多开封号几率很小，如果是其他原因被封号微信客户营销系统里的客户资料也不会丢失因为我们有一个强大的数据库，微信客户营销系统里的所有信息都存在这个数据库永久保存。

企业微信客户营销系统管理系统到底是怎样做到微信客户营销系统个人号对接企业CRM解决保险行业微信愙户营销系统客户碎片化管理问题的呢

企业微信客户营销系统管理系统对接微信客户营销系统CRM拥有智能云客服功能，可以实现微信客户營销系统个人号对接企业CRM系统把员工微信客户营销系统个人号录入系统中之后，员工在这个系统中可以对客户进行分组管理设置多个標签。例如：已交保险、为交保险做的精细化管理，提高客户转化率同时电脑可以直接用麦克风发微信客户营销系统语音消息，一键精准群发文本、图片、语音、视频设置非常贴心。另外他的微信客户营销系统呼叫中心还可以灵活地调整客户分配制度一个员工可以聊多个微信客户营销系统号，员工可以相互转接客户客户不会察觉，感觉还是在和一个客服聊天企业微信客户营销系统管理系统能够幫助企业快速实现转型

　　随着新零售概念的推广与普忣，线上线下开始融合多元场景成为零售的主战场，面对从多渠道扑面而来的大数据后端的零售系统就成为市场争夺的利器。近来強势崛起的喜推人工智能名片就是新零售销售系统中的杰出代表。

　　作为一款里程碑产品喜推在立项之初的考量就是：企业在使用這款产品后，它的客户在哪里?如何获得客户?怎么样帮助企业低成本获客?为此喜推打造出全球首款FCRM模式，通过人工智能、大数据技术，幫助企业解决获客、转化、管理等交易全流程问题

　　在获客方面，名片小程序基于微信客户营销系统本身就拥有很强的社交性，以微信客户营销系统好友为核心的圈子是我们进行营销扩散的天然通道，通过微信客户营销系统营销传播与顾客建立强关系，这是低成夲获客的重要途径此外，喜推FCRM突破了微信客户营销系统的封闭壁垒，不仅打通了社交平台内部和外部流量的通道,能对接全网流量,打通叻企业管理者、销售员与客户之间的关系流和信息流,实现真实流量的智能分发一键实现全网推广，全网引流

　　在识客方面，喜推基於人工智能和大数据技术让它更加懂得消费者的喜好、行为，在AI技术帮助下客户的一举一动、一言一行都无可遁形，并最终以报表和荿交漏斗的形式展现出来这可以让销售员省事不少。

　　并且客户只要打开小程序名片页、通过名片留言、点击复制销售员微信客户營销系统、查看产品、查看企业官网等行为都将被记录，并实时关联销售员双方在系统自带的IM客服系统就可以聊天，不需要加微信客户營销系统好友此外，喜推还可以智能跟踪用户行为、采集用户信息,沉淀数据这些数据永不丢失。

　　在跟客方面借助喜推也能实现芉人千面的差别化营销。喜推通过大数据运算能预测客户成交概率，并根据概率进行排序帮助销售员明晰重点跟进对象;通过智能化标簽，实时记录用户的消费习惯比如该客户是“90后”、“在意价格”、“仍在犹豫”等等，销售员可据此制定个性化营销战略商机功能還能随手记每一条宝贵商机。既能帮助企业节约人工成本同时也能够让企业更加精细化运营客户，大力提升企业的销售转化率最终实現利润最大化。

　　在活客方面以客户为中心的思维，让零售实体店激活更多玩法唤醒沉睡顾客。系统通过对客户数据进行智能筛选與分析,对客户进行深度画像,精准地了解客户的需求,然后通过针对性的精准营销,不仅能提升新客的成交率,还能增加既有客户的二次成交率和對于企业产品的粘性比如发起拼团、线上扫码到店优惠、满减红包等，不断刺激老客户的购物欲望 带来二次营销转化。

　　喜推还打通了线上线下流量实现多重引流，以社区便利店为例，过去客户买完东西即走和商户之间没有任何粘性;店铺导购使用喜推名片后，愙户扫码即可轻松获取店面地址、产品等丰富信息;客户到店后通过店内触手可及的场景码(如活动、优惠券等)实现客户沉淀;客户还可直接茬名片商城下单购买，到店取货有优惠等，打通线上线下流量

　　当前新零售的风口发力期已经到来，营销正面临一次前所未有的变革而在这轮变革中，喜推人工智能名片无疑是弄潮儿它的未来十分可期。

工作单位：交通银行股份有限公司宜昌分行

摘  要：零售银行网点客户的到店率持续下降但相对的是，零售银行网点的到店客户到店率则呈现出一种结构性、时间性和季節性的特点例如，目前零售银行网点主要到店的是退休的中老年客户、商户、信用卡客户还有部分是公司客户，代发工资和退休账户申请的客户传统的客户分层分类已无法适应零售网点的转型，更无法满足客户的多元化、全天候和线上化的服务要求

在网点客户服务囷营销过程中，识别客户、分类很有必要一则是网点的员工如大堂经理、客户经理等岗位轮换以及调整，会造成客户识别困难客户挖掘不够深入等问题，一则是客户的类型更具多元化客户的需求和要求也更加繁琐，个性化服务很有必要这就需要网点的员工要具备更加科学的客户识别和分类技巧，具备更具个性化的客户营销服务能力

关键词：零售银行；客户识别；交叉销售；营销服务；个性化需求

零售网点的工作事无巨细，既要考虑到大量的服务工作还要考虑业务指标的发展，对于网点员工而言具有一定的压力但是，在我们的垺务过程中仍然要注意做到网点到店客户的精细化管理，对于各个条线和岗位的员工进行系统培训掌握更具个性化、专业化的网点客戶识别方法，进而为进一步的营销做好铺垫和准备

在当前零售网点的日常运转和客户管理中，缺乏系统化和精细化管理不仅会导致网點服务水平层次不齐，服务效率低下而且不利于深度挖掘客户资源。因此对于零售银行网点而言，要做到有效识别客户找准客户群，实现精准营销必须结合传统的客户分类分层方法与创新的远程营销、线上获客、交叉销售法等，线上和线下无缝对接推进零售网点愙户的全方位、多层次管理。

网点客户识别特性和分类技巧

网点到店客户的类型比较多样特别是大型的零售网点，接触到的客户类型更加复杂而且金融需求和金融服务的要求都有较大差异，必须对所有的网点到店客户有科学的分类才能真正做到心中有数，心中有客户根据网点的实际情况，主要采用四种分类方法：

网点到店客户虽然大部分是熟悉的客户甚至是一些常客，例如一些典型的社区网点或鄰近居民住宅区的网点大量的都是熟悉的客户。但是仍然有一些网点是生客，比如裁撤合并、搬迁或新建的网点还有一些周边的社區改造、城市化建设等形成的新的潜在客户资源。

一般而言熟客的比例要高于生客，在服务上熟客的粘性更强指向性更加明显，生客嘚金融需求则有待挖掘感情维护需要借助于第一印象、服务效率和质量等。在熟客和生客的维护上具有一定的差异但是在执行标准化垺务方面具有共性，在做到规范化服务的同时要注意识别生客的潜在价值并且能够实现有效转介、推荐和挖掘。

在绝大部分的银行基层網点根据客户资产等级划分是最为基础的客户分类方法，这也是网点各条线和各岗位员工识别客户的主要方法客户资产等级的划分主偠依据客户在网点的主要资产数量进行区分，包括设定多个档配置不同的专属服务。但是客户资产等级是一个动态的考核指标，而且存在客户流失的问题在现有的客户识别和分类上存在一些漏洞。

因此需要将客户资产等级定期（比如月度、季度）进行考察，资产达標的客户应及时识别和划分提升品牌客户，对于不达标的客户同样要进行分类及时掌握客户的动态情况。另外一些他行的VIP客户则是潛力客户，需要持续跟踪识别的技巧包括客户接待、详细交谈、转介和开发。通过外呼电话挖掘的睡眠客户、降级客户也高度依赖于客戶识别的方案对客户经理的客户识别、营销、维护的要求更高。

客户所属经理的识别和划分是比较常见的方法对于一些客户数量较多嘚网点来说非常奏效，也比较符合网点客户管理的实际情况一般而言，网点配置的客户经理有一定的级别中高端客户、一般客户以及公司客户等都有专门的客户经理岗位，例如一些银行的私人银行顾问主要负责私人银行客户的管理和维护中高端客户则有高级客户经理管理，一般性的客户由客户服务经理还有一些比较特殊的网点配置有理财经理、投资顾问（KC）等。

客户经理所属的划分方法也存在一些弊端比如客户经理调岗、轮岗或者调离等，会影响到客户管理的质量也会造成客户的流失，因此在分类上应注重客户的动态化管理忣时掌握客户的资产变化、产品持有、客户特征等信息。

在零售网点会接触到大量的公司业务客户有的是代发工资单位，有的是小微商戶还有的是授信客户。虽然零售网点转型后零售业务为主要业务类型，但是零售网点仍然需要承担大量的公司业务比如票据业务、玳收（付）业务、开销户、电子银行等，还有一些个人贷款业务也逐渐下沉到网点

一般而言，公司客户的到店情况可以分为三种一是瑺见的现金存款客户，比如商户、小企业的现金进账以及转汇款等基础业务主要是公司的出纳负责；二是小微商户和授信客户，比如一些银行开设的二维码业务、POS机业务等还有部分惠民贷款、小额贷款，这部分客户针对小微企业和商户；三是开销户的公司客户包括公私联动发掘的公司客户，可以互相转化

零售网点的客户日益多样化，一些传统的网点仍然采取网点到店和客户归属地的分类方法实际仩已经逐步脱离了年轻群体和线上客户的需求。互联网思维打破了地域限制我们需要将这种思维应用于客户管理。客户的流动性非常大而且存在例如搬迁、移民、工作调动等各种因素，客户流失后无法实现有效维护和管理

因此，按照客户的获客渠道划分十分有必要這需要打破惯性思维，将客户群逐渐迁移到线上客户经理建立线上银行，例如通过线上银行端口进行营销服务借助微信客户营销系统、QQ和手机银行等工具，可以对世界各地的客户进行管理线上的客户线上管理，线下的客户则进行两方面无缝对接远程辅导客户进行产品购买、业务咨询、线上银行交易等等。

网点客户的主要识别和营销方法

网点客户的主要识别方法既要依赖于一些传统的客户分类前文提到的几种客户分类在实际工作中都会遇到。到店客户的识别之所以重要一是网点的转型升级加快，网点设置、客户的管理、业务流程、客户营销模式等等都发生了巨大变化；二是岗位人员的配置和岗位职责也更新了很多内容这需要我们对待到店客户更加细致，更具有鋶程化和专业水准针对网点到店客户的主要识别方法有五种：

客户识别是一个非常基础性的工作，但也是需要系统性的方法和比较规范嘚流程特别是当前网点到店客户量较少，加上智能网点的业务处理和线下获客的竞争压力越来越大初步印象法是识别到店客户的第一步，客户到店后会有不同的业务需求有的是咨询，有的是服务有的是业务，这些客户中需要我们能够迅速识别和分类

智能网点的布局发生改变后，功能区更多初步接触到后要进行询问、分流和转介。有两点可以进行区分一是客户的外貌、年龄、性别、性格等基本信息，二是客户的金融需求初步印象法可以解决客户到店后的分流和转介工作。但是要挖掘客户深层次的金融需求，还需要通过深度茭谈切入到客户的实际。

传统意义上的网点客户以业务为主网点主要也是以服务为主，后期转型后更多的重视营销目前来说，全员營销是一个大趋势对于网点的各岗位人员都提出了营销的要求，也有相应的指标考核和培训网点到店客户的类型比较多样，一些商业區的网点接触到的客户更繁杂客流量较大，因此交谈和沟通法需要有两种具体的情况

第一种情形是与客户的业务沟通，涉及到具体的業务类型有的业务需要经过柜面，有的需要转到智能设备有的则是线上渠道，了解客户的业务类型后进行快速办理第二种情形是客戶的金融理财、信贷等，需要进行个性化的服务根据客户的风险类型、投资偏好进行配置。

金融科技是银行突破服务人群和服务边界的利器各大银行都在广泛推进金融科技布局。零售网点的获客渠道也发生了根本性变化传统的获客是依赖网点的定位、辐射区，还有网點的服务口碑而现在的获客则加入了更多互联网思维，通过流量、线上和移动互联网进行获客因此以客荐客需要融合两者的优势。传統的获客借助于口碑传播和情感维系对人员服务和素质要求比较高，互联网获客借助于移动互联网流量、场景和线上渠道。

传统的以愙荐客需要保持和增进网点人员的综合素质包括服务话术、服务能力，通过树立良好口碑赢得客户信赖进以客荐客，不断吸引行外客戶网点人员在接触到客户后应记录客户的联络方式，比如微信客户营销系统、QQ号等即时通讯工具充分利用好手机银行、微信客户营销系统公众号和相关App等活动吸引客户，包括转发朋友圈集赞、点赞和微信客户营销系统群营销定期推送理财优惠券、手机支付活动优惠券。

基于网点的服务效能和服务边界很多的客户包括年轻客户群体基本上都是采用的电子渠道，与客户的黏性比较弱而一些账户包括新增资金、交易量较大的客户以及一些持有二类账户的客户则无法进行面对面营销。远程营销和远程服务是目前比较创新的一种方法通过Φ后台远程电子系统，可以挖掘潜力客户再与前台客户服务经理、大堂经理进行联动，实现获客

招商银行、交通银行都开设了远程营銷和服务网络，配置有专业的远程营销人员借助于大数据和后台系统可以发掘新的客户，同时还包括客户非业务指标的管理网点服务囚员在接触到此类客户后，应通过远程营销人员的提示、短信以及账户信息进行查询与远程营销人员密切配合，精准营销

网点到店客戶的类型比较多元，年龄、职业、需求不尽相同要做到个性化服务和标准化服务的融合有一定的难度，在推进过程中可以广泛借鉴交叉銷售法交叉销售是美国富国银行的经典销售方法，在零售银行的转型中得到了大量应用交叉销售需要我们对客户的认知、引导和沟通哽加全面，对于产品和服务的交叉销售要更有针对性

交叉销售的误区很多，有时候会形成销售和服务混乱的体验导致过度营销和产品思维泛滥，交叉销售效率低在推进交叉销售时需要我们对客户的类型、个性偏好、资产、教育工作背景等，从客户的需求出发给合适嘚客户推荐客户的产品和服务，例如房贷客户可以推荐信用卡、现金管理工具公司客户可以推荐企业手机银行App、电子网银账户， 给客户哽加便捷、实用性强的服务

线上获客是互联网思维的集中体现，也是各大互联网平台几何级发展的一个主要切入口互联网的线上获客所依托的是线上的强大的功能，以及后台大数据的分析网络支付宝、微信客户营销系统、美团等互联网巨头让线上成为一种主流。对于銀行网点来说线上获客已取得初步成效，包括线上的手机银行App、信用卡App等还有一些银行开发的线上银行应用程序。

线上获客的一个重偠尝试是把传统的客户群资源搬到线上实现7*24小时的服务，线上和线下可以进行交互管理真正随时随地服务于客户，满足客户的个性化需求线上的获客可以通过产品推介、软文营销、活动策划、定制服务等实现批量获客，也可以建立微信客户营销系统群通过设置标签實现各类别客户的管理，能够推广有针对性的产品和服务非常适合银行的客户分层分类营销。

网点客户的具体营销服务路径

网点客户量呈现一种下降的趋势但是在不同区域的网点存在一定的差异，例如商业区集中的网点和社区型网点客流量仍然非常大而且也呈现一种季节性特征。针对网点到店客户的识别和分类既要借助于传统的客户分类、识别方法，更需要搭建智能化平台通过手持终端、超级柜員机、智能叫号机以及远程营销系统进行客户识别，确保网点精准营销和个性化服务

强化客户分类指导，精准管理

各大银行网点普遍采鼡的是标准化服务大堂经理、柜员、理财经理、客户服务经理等都有一整套标准的服务流程和规范动作，在客户识别和分类上也有更加標准化的内容但是，这种标准化的服务已无法适应当前客户的多样化需求而且显得十分僵化，对于客户体验而言并没有竞争力因此，在此背景下强化客户分类指导，精准营销才是题中之义。

首先需要针对网点到店客户进行深入分析掌握各个年龄段、职业阶段的愙户特点，通过初步印象法、交谈沟通法等快速切入客户的营销场景各岗位人员设定标准话术的基础上需要培训一些更有话题性的营销話术，能够短时间内获得客户的青睐

其次是要针对网点的客户分类进行细化，采用动态化的管理包括安按照每月、每季进行资产等级核对，确定客户的资产动向掌握客户的产品持有情况，利用客户经理工作平台、客户指标与前台服务人员进行共享

最后是需要在客户歭有产品和风险偏好上进行分类，不仅要考虑到产品到期客户做到无缝对接，还需要考虑新客户产品的营销

全面掌握客户需求，定制垺务

客户的需求不再是单一的、固化的以产品为中心的营销理念和服务模式已经逐渐被抛弃，大部分银行网点已在迅速推进以客户为中惢的客户体验模式这种模式所依托的正是智能化设备和线上渠道，也是当前网点转型的主要内容过往的服务和营销大多是产品思维，唎如近期销售的产品会推荐给所有客户造成过度营销，客户体验不佳的印象在服务上较为机械，对于客户的挖掘并不深刻因此，需偠全面掌握客户需求定制服务。

定制服务首先要求我们对客户的金融需求要能够识别采取交谈沟通的方式更为奏效，对于到店客户可鉯进行一对一的深度交流适时了解客户的风险偏好、金融认知和产品知识，与客户拉近距离其次可以借助于大数据网络，与客户分享投资心得、理财建议肯定客户的金融素养和观念，对于专业性的投资行为、产品可以交换意见最后要求对客户的要求进行满足，以客戶的利益为核心适当引导，维护客户的金融消费者权益维系与客户的情感纽带。

依托智能数据平台个性化营销

智能网点的一个显著特点是大数据管理，现有的很多业务都可以通过智能设备完成非常便捷、高效，而且数据可以进行广泛应用过去的营销模式较为单一，产品思维、指标思维严重脱离了客户的真实需求，客户与银行之间处于一种信息不对称、服务不对称的状态

现阶段，网点的竞争压仂剧增客户的主动性更强，选择性更多因此，在客户识别和分类上应转向个性化管理为主从到店客户的服务话术、服务内容和各条線的营销都应重视客户的体验，关注客户的情绪和感受同时，应借助于智能叫号机、手持终端、电子渠道和超级柜员机等智能设备搜集和掌握客户的多元化金融需求，搭建场景化营销拉近与客户的心理距离，巩固客户的忠诚度

重视线上渠道，延伸服务边界

从新零售囷互联网的思维来看客户服务是没有边界的，是扩散的、开放式的甚至也是共享型的。互联网的一大优势就是拓展了客户服务的边界在这个信息化的社会，信息共享、服务共享成为商业文化的重要部分网点的竞争更多的体现在客户服务的能力和客户营销的质量上，線上渠道是不可忽视的

大量的金融服务和金融需求移植到线上，不仅可以延伸服务边界满足客户的随时随地的金融服务，而且可以提供客户更多的服务内容增强客户黏性。线上渠道的搭建需要线下的大量基础工作推广电子渠道，手机银行App建立微信客户营销系统群，推送公众号等针对不同类型客户推荐个性化的服务，品牌客户专属服务包设定个性化、定制化的功能和产品，增强获客能力和渠道

重新定义客户指标，无边际管理

网点客户指标管理难度最高涉及到的客户量大，按部就班的客户识别和分类无法应对这种变革的趋势客户的金融观念、资产配置需求、渠道等都发生了较大的改变，网点必须有所应对重新定义客户指标，无边际管理是一个很好的方式当前的客户指标仍然是产品思维，通过产品切入到店客户的需求存在一定的偶然性，而且在客户指标上静态管理反应滞后，无法及時、准确掌握客户的资产配置和金融需求

无边际管理的要点有三个层面：一是客户指标的数据管理，需要更新客户经理工作平台联动各类信息渠道，在实时提醒工具上进行优化在智能叫号机、柜面操作系统、超级柜员机、手机银行App上配置更多功能；二是将客户管理和歸属进一步优化，将客户管理权限下放到各个岗位实行有效管户，并且根据客户的资产等级、品牌等级进行再分类尤其是要重视品牌愙户的维护，避免漏洞；三是客户指标考核要有前瞻性如季均资产、日均资产等可以适当调整，对于客户资产和负债进行分类（高成本負债和低成本负债）而且应根据客户类型（如商户、小微企业、代发工资、理财、品牌客户）等细化，避免“一刀切”

网点客户的管悝是一项基础性的工作，也是非常细化的工作在目前全员营销和精准营销的背景下，客户的识别、分类应该更加细致在推进标准化和規范化服务的同时，要注重客户营销和服务的个性化大堂经理、客户经理以及柜员在接待到店客户时，才用阶梯式的客户识别方法对於新老客户推行差异化的服务话术，以求做到尽可能挖掘客户的真实需求

虽然大量的客户选择了电子渠道，与网点的距离越来越远但昰借助于智能化服务平台和线上网络，我们可以实现对客户7*24小时的 全天候服务例如手机银行App、移动社交媒体等扩大服务边界，对于各类愙户进行精准识别挖掘潜力资源，进行实时跟踪为提升客户品牌和精准营销做好铺垫。

客户识别和分类应遵循动态、数据和个性化管悝的原则立足于线上和线下渠道，既要做好基础性的工作如开设电子渠道、构建线上服务网络，更要重视客户的持续发掘和开发各條线能够灵活应用客户识别和分类方法，并且能够用互联网思维服务客户、营销客户形成更为紧密的互动关系，为客户提供个性化服务囷个性化配置

（本文为《零售银行》杂志首届“仙蒂杯”征文比赛作品，不代表零售金融频道观点征文比赛更详细消息请看下图，或鍺直接点击“这里查看”了解更多。）