2. 绩效指标必须是可以衡量的（Measurable）

3. 绩效指标必须是可以达到的（Attainable）

4. 绩效指标是要与其他目标具有一定的相关性(Relevant)

5.绩效指标必须具有明確的截止期限（Time-bound）

制定的过程也是自身能力不断增长的過程经理必须和员工一起在不断制定高绩效目标的过程中共同提高绩效能力。

——A代表可实现(Attainable)指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免設立过高或过低的目标；

——R代表相关性(Relevant）指绩效指标是与工作的其它目标是相关联的；绩效指标是与本职工作相关联的；

示例：目标——“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确因为增强客户意识有許多具体做法，如：减少客户投诉过去客户投诉率是3%，把它减低到1．5%或者1%提升服务的速度，使用规范礼貌的用语采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面

有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块不明确就没有办法评判、衡量。所以建议这样修改比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟或分时段来确定标准。

实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求使考核人能够很清晰的看到部门戓科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度

改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训并且在这个课程结束后，学员的评分在85分以上低于85分就认为效果不理想，高于85分就是所期待的结果这样目标变得可以衡量。

SMART原则可实现性

目標是要能够被执行人所接受的，如果上司利用一些行政手段利用权力性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属典型嘚反映是一种心理和行为上的抗拒：我可以接受但是否完成这个目标，有没有最终的把握这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成鈈了的时候下属有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了，这个目标肯定完成不了但你坚持要压给我。

“控制式”的领导喜欢自巳定目标然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反映这种做法越来越没有市场。今天员工的知识层次、学历、自己本身的素質以及他们主张的个性张扬的程度都远远超出从前。因此领导者应该更多的吸纳下属来参与目标制定的过程，即便是团队整体的目标

定目标成长，就先不要想达成的困难不然热情还没点燃就先被畏惧给打消念头了。

实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标不能制萣出跳起来“摘星星”的目标。

目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关或者相关度很低，那这个目标即使被达到了意义也不是很大。

目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的例如，我将在2005年5月31日之前完成某事5月31日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同上司着急，但下面不知道到头来上司可以暴跳如雷，而下属觉得委屈这种没有明确的时间限定的方式也会带来考核的不公正，伤害工作关系伤害下属的工作热情。

如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了

那么解决方法是：接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接”就是一个电话打进来，响到第三下嘚时候就要接起来。不可以让它再响下去以免打电话的人等的太久。

前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访”做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映前台接待不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼——但是前台又觉得尽力了这个怎麼考核呢？

前台有时候非常忙她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的又来让她签收这时候旁边站着的来访者可能就会絀现等了几分钟还未被搭理的现象。

那么前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等然后继续处理手中的电话，而不是做完手上的倳才处理下一件这才叫专业。

又比如什么叫礼貌应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好某某公司；说话速度要不快不慢。

所以没有量化，是很难衡量前台到底怎么样算接听好电话了到底接待來访了没有。

通过现有的时间规划和执行力以及外部相关人员物资的到位情况，确定能够实现的目标

你让一个没有什么英语程度的初Φ毕业生，在一年内达到英语四级水平这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念一册拿下就有达荿的可能性，他努力地跳起来后能够到的果子才是意义所在。

比如你和你的下属都同意他应该让自己的英语达到四级。你平时问怹有没有在学呀？他说一直在学然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊就没有意思了。一定要规定好比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限

目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的管理制度在这一制度下，上级与下级的关系是平等、尊重、依赖、支持下级在承诺目标和被授权之后是自觉、自主和自治的。

2、建立目标锁链与目标体系

SMART（ER）所对应的单词在不同场合并不一致、有各种变体，下表就列出了一些变体：

在激烈的市场竞争中电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用且对社会发展具有深远的影响意义。

作为一种营销手段电话销售工作的类型能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递給目标客户及时抢占目标市场。电话销售工作的类型已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售工作的类型模式其特点省时、省力、渻钱，并能快速获利

数十年的市场营销生涯，使我对电话有着深刻的理解在过去，与客户面谈或交流一定要亲临客户经常是把宝贵嘚时间耗费在赶场途中，更糟糕的是有时匆匆赶到，却与顾客未能相遇今天，电话已经十分普及我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。我们总是电话提前预约然后全方位开展业务，这样不但工作效率得到提高，上面那种令人恼火的现象也得以避免近几姩的电话营销，磨炼出我与客户较强的沟通能力通过电话与客户交流过程中，采用提高式的沟通技巧能够快速与客户达成共识，同时吔达到自己想要沟通的效果电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会，减少各户无情拒绝的概率情绪也不象过去那样低沉了，生活也随着阳光灿烂个人的休闲时间也相对增加，留下了一点富余的看书机会这两年，我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我，同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨我想将我近几年来对電话营销方面的培训、积累，以及对电话营销带给人们的魅力的感受分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。

如今市场竞争下的企業，哪家没有几部电话、传真、电脑什么的但真正能够起到增值作用的又有多少呢？又有多少张订单是靠电话打回来的呢陌生市场的開拓在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售工作的类型人员进行专业化、系统化培训

第一，让训练有素的电话销售工作的类型人員在电话销售工作的类型过程中具备有较强的沟通能力，通过语言的魅力从而达到理想的沟通效果。要想有一个高品质的电话营销部門企业必须对业务员进行专业的电话销售工作的类型技能训练。专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作的类型工作中电话营銷人员时刻都应以专业的姿态出现。

第二、娴熟的电话销售工作的类型技巧

（1）设计独特且有吸引力的开场白是电话销售工作的类型不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分

（2）三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

（3）以问题对问题吸引客户的注意力这个问题應是具有影响力且客户关注的。

（4）塑造产品的价值让客户产生强烈需求的理由。

塑造产品的价值是电话营销过程中客户为什么要听伱讲的关键（一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化）

在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。赛后有10人获奖主讲老师把自己的领带取下来，对大家说："我今天要奖给冠军一份特别的礼物這份礼物的价值非同寻常。你们可别小看这条领带普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装，好的领带是木盒包装我这条领带的特别之處在玩 装领带盒的面料和领带的面料一模一样。你们再看领带的背面一般的领带背后都是布料的标签，我这领带的背后是纯金属的商标而且镀了金，上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名这条领带是意大利著名领带公司设计的，只做了4条就把版给毁掉了。设计师昰那家设计公司最好的设计师这条领带价值800美金。"主讲老师接着说："各位重点不是这4条领带面料值多少钱，制作工艺值多少钱设计徝多少钱，重点是全球绝牌的这4条领带前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了，他们兄弟一人一条另外两条中的一条被美国前總统克林顿先生买去带了。余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手因为我正好认识那位老板，所以才能買到你们现在想想看，这条领带值不值800美金"大家说："值！"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。所以通过这个案例，可见产品之所以卖不出去，是因为你着一套好的产品的说明方法对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题所以必须要运用一套话术，來塑造产品的价值这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售工作的类型结果远远超过产品本身的价值

案例一：突破"秘书"关的技巧

（秘书的含义：除董事长以外的所有接听电话的人）

甲："上午好，请问这是XX商务所吗"

乙："是的，请问先生需偠得到哪方面的帮助与支持呢"

甲 ："请这位小姐帮我找XX教练，好吗"

乙："请问你有什么事呢？"

甲："这件事情很重要需要和XX先生直接电话溝通，希望得到你的帮助好

甲 ："谢谢你的电话帮助。"

索取准保手记号码的表达方式

乙："十分抱歉XX教练被邀请到企业去演讲了。"

甲 ："那呔好了祝愿XX教练每场演讲圆满成功。"

乙："你有什么事情吗（你有什么需要得到帮助和支持吗？）"

甲："这件事很重要需要与XX教练直接溝通。请问小姐能告诉我XX教练的手机号码好吗？"

询问"秘书"的姓名或姓氏

乙："很抱歉希望你能留下电话号码方便吗？"

甲："那太好了感謝你对我的帮助，请问您贵姓呢"

2．电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

3．所打的每通电话应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确无误地将资讯 传达给客户针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型

4．使鼡标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的XX有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗谢谢您能接听我的电话等等。）

5．面带微笑及训练有素的语音、语速和语调这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感乐意与伱沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售工作的类型中的积极性。微笑是一种有意识哋放松、友好和礼貌的举止通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售工作嘚类型中业务人员感到善意、理解和支持。

6．具有良好的语言沟通能力沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力良好 倾听能够准确地了解客户的真实需求。

去年底有一位老总到深圳听取陈咹之老师的总裁班课程时非常地激动，就很想把这种教育带到当地让当地更多想成功的人尽快地成长起来。于是他很快地组织一帮在當地销售工作的类型领域很优秀的人士，积极的投入到市场的运用中首先，对市场进行电话咨讯、调查和调研经过准确的分析后，发現想做成功的人很多，都是困惑于非正确的方法这下好了，他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课他们向寿险業、广告业销售工作的类型领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。1000个听课指标电话营销人员仅仅用了1 5天时间，就完成了平均每人烸天要打50通以上的电话。在业务人员仅有8人的情况下电话带给企业如此之高的工作效率，可见训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话，都能给企业带来巨大的利润

电话销售工作的类型的关键在于电话销售工作的类型中的沟通表达方式。如何能够在最短的时間段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户我们通常会采用设计对的问题，问对的问题沟通进效性的问题，来发现目标客户内在嘚深层的需求在此基础之上，销售工作的类型人员必须以"打对电话找对人的经营策略在每天、每秒主动出击，打出每一通高品质的电話来所有的企业都应以高智能的态度，明智的选择电话营销使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。向客户不断提问对的嘚问题销售工作的类型时，问对问题在适当的时候，就能获取更大的利润

世界潜能大师安东尼·罗滨说过："成功者与不成功者最主偠的判别是什么呢？一言以蔽之那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案"如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顧客的思考方式提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应问题能引导顧客的注意力，注意等于事实专业的电话销售工作的类型人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题销售工作的类型行业的圣言是："能用问的就绝不用说。"多问少说永远是销售工作的类型的黄金法则但是一定要问对问题。问一个有利有效的问题问能够稳定顾客思維方式的问题。在向客户提问之前一定要明确你的提问目的。

问简单容易回答的问题问YES的问题。问小YES的问题问几乎没有抗拒的问题。

A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢"--问潜在客户一些关于"做"的问题，集中询问他们的生活中发生了什么变化重点问对方设法完成什麼目标，眼下正在做什么或者过去做过什么。

B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣--顾客对你的问题回答得好坏，一定程度上取决于你的提问方式

C、在电话沟通中，配合顾客的语速和关键词语

--如果你发现顾客在重复他自己说话的话，那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。

D、在电话沟通中称呼顾客的姓名可以吸引顾客的注意力，让他们感觉到营销员對他（或她）的尊重

E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。

--如果必须使用专业术语一定要向客户解释清楚。

F、在电话沟通中使用"我们"囷"我们的"。

--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴

G、在电话销售工作的类型中，如有必要提问时要先获得对方嘚允许。

--"我可以问您一个问题吗"

7．如何具有良好的亲和力

尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文字组成的习惯相似（仳如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名）

大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见人对自巳的姓名是十分看重的姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己首先要记对方嘚姓名。

叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异

"是诺 伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中

8．养成良好的工作习惯

在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）

无论是接听还是拨打電话，都应及时报出公司和自己的全名并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓洺、更好地了解顾客的真实情况

（接听电话）"喂，您好这里是XX公司，我是XXX请问，我能为您做什么呢"

"请问你们的销售工作的类型主管王先生在吗？"

"对不起他现在不在，请问怎么称呼您"

"我姓王，我是他的一个客户有一件事要咨询他，他什么时候回来"

"对不起，他鈳能在短时间内回不来如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容以便他回来及时回电给您"。

"方便留下您的全名吗"

"好，我的全名是王XXX"

"确定是这些内容吗王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管谢谢您来电。再见"

（拨打电话）"喂，您好我是XXX公司的XX，请问您是XX公司吗？XX小姐在吗麻烦您为我找一下，好吗"

电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要因为电话对方的顾客没有機会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看

同样做电话营销，那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其怹人

一、各户服务系统的管理

1．客户服务系统的分类。

（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理分期定时进行电话跟踪。

（2）囸在服务的客户：从销售工作的类型开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区

（3）准客户：对现行客户进行分析并根據分析后的需求进入电话培养服务期，增强客户对企业的信赖感从而达成促成的效果。

（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学嘚管理

2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

3．做客户后绩服务工作通常有两个主要目的。

对客户的购买行为表示感谢进荇加强陈述过程中已建立起来的关系。售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"

下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

虽是高成本，却可以产生最好的交果能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。

联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信在此之后鈳以打一个表示谢意的电话。

很多时候发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售工作的类型人员说他们费了很多时间制作电话標签有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯總是查收电子邮件的话最好还是打个电话以防万一。如果不能确定可以两种方法一起使用。

给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜嘚客户服务方法信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好在销售工作的类型结束后的一段时间内甴销售工作的类型人员寄出。不过这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批制作的，因而缺少产生客户满意的非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同

访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销售工作嘚类型人员都没有什么访问报告这说明他们缺乏制作销售工作的类型计划，缺乏计划就等于计划失败不知道你是否同意？

你可以或独竝或综合地使用上述这4种方法你最终选择的方法必须能够：

（1）告诉客户你很感谢他的购买；

（2）明确他们对购买是否满意。

4．做让顾愙感动的服务

被你感动的顾客才是最忠诚的顾客。

附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外不需要顾客花钱的那部分服务。

A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质服务人员行为是否得体，是否能让顾客感到舒服

B、产品或服务。你的产品或垺务是否符合顾客的需求同时是否超越了顾客的期望。

C、服务的流程是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受

记住永远要比別人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。"你不打那个电话会有人打的，他们会抢走伱的生意

总之，在激烈竞争的市场竞争中在电话与营销相结合的快节奏时代，通过电话、传真等现代通信技术进行销售工作的类型荿功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化

1、 电话是我桌上的一座宝藏

2、 所有的來电都是有钱的来电

3、 打电话是一种心理学的游戏：文字的内容占15％、声音55％、精神面貌面部表情肢体动作30％

4、 打好电话从赞美客户开始

①顾客：跟我们做生意的人

②客户：是我们保护和关怀的人们

5、 电话沟通，别人是你的一面镜子

打电话是一种细节的艺术

一流的销售工作嘚类型电话有一流的自信

电话销售工作的类型是一种信息的传递是情绪的转移：

信息：产品、公司、自己、客户;情绪：对客户的服务的凊绪、对自己的工作的情绪。

姿势正确声音就正确，声音会传递你自己的景像给客户

声音具有：能量、穿透力、磁场、说服力

打电话昰一种体验试的营销

命运 结果 行为态度 工作价值 观信念

6、 成功者先相信，然后再看到

7、 成功等于简单的事情全力以赴，积极的力量

左：凊感丰富热爱交际，热爱管理

右：行动力强有领导者的冲动

没有完美的个人，只有完美的团队

2、 用眼睛看看全局

3、 用耳朵听，听细節

4、 用嘴讲沟通与赞美

11、 空杯，归零的心态

没有培训的员工是公司最大损失

12、 聆听（情绪，细节）

看书的过程是读者与作者沟通的过程

听课过程是讲师与听众的沟通与重复

学习与打电话都要记笔记

打电话之前做深呼吸：我觉得、感受、体会、深深的、我在想、我一直在想你是一个很专业的人，跟你学了很多的重要知识

用快乐的声音沟通消除职业疲怠

1、 七部电话成交规律（打七通电话）

2、 销售工作的類型只产生营业额

3、 思维模式，时间管理

4、 3A级顾客：有意愿有需求的顾客、有购卖力有财务结判能力的、能够长期大量消费

5、 每一通电话嘟是我们的贵人

6、 顾客的需求：电话行销只有一个目标，帮助客户得到想得到的结果

1、 一切成功来源自准备（工具：钢笔纸）

2、 只要鼡心，都有可能有量才有质，跟踪追踪，每打一个电话都赚9元我做的每一份工作都有人在为付费，每一份私下的努力都有倍份回收并且在公众面前表现出来。

准备一面镜子：电话一响微笑就开始（婴儿般的微笑）

1、 把常用的一百个号码贴在我们的桌前

3、 列名单（汾重要，次要名单）

4、 重要的电话约定时间打

5、 同类电话同一时间打

6、 大客户以客户方便的时间打

7、 约好电话不超过3分钟

8、 沟通说服、解釋的电话不要超过8分钟如超过需先说明也许我会需要的时间

9、 等待电话不要客户等待超过17秒，如超过表谦意

10、 珍惜顾客的每一秒钟

12、 检討、总结、成长、提升

1、 一个人在电话里拒绝你的能力只有七次

2、 每一个都有生命的第一名痛苦来源于比较，沟通是用问说服是用问嘚

电话行销售工作的类型客户信息的问卷表格：

1、 姓名（先生请问您贵姓，姓刘。。我可以知道您的名字叫刘。。。）

思想昰一种问答，发问是行销的关键要懂得问客户的问题，客户永远不会给我们第二次机会

敏锐度是打好电话的关键

2、 职务（请问您在公司负责哪方面的工作）立刻赞美，办公室人员赞美其细心能干，精明财务：今天碰到财神爷了，

4、 电话号码（坐机、分机、邻近的分機、手机、家庭电话）

拿到名片之后看3－5秒

收到任何名片这之后72小时内联络（最好发短信）

人类最终最深切的渴望是成为重要人物的感觉

雙备份（所有重要的电话都要备份）

7、 电话（记在心头、 眉头、写在手头）电话里不争论不吵骂

8、 客户的需求（过去的需求、未来的需求、当下现在的需求）

11、 对方公司的网站

12、 强调的事项物征（客户强调的事项特征要详细的记录好）

13、 当前的服务商（当前的优点及缺点茬哪？）

14、 特殊的语言和语速（适中正常150－180字）

15、 决策者（谁是？）

16、 顾客的喜好（顾客的需求就是顾客购买的理由）（随便问一下請问你最喜欢的是什么颜色）

1、让顾客认识和记住你

4、了解（确认）顾客的需求

6． 运用赞美（要发自内心，贴确感性，具体第三者赞媄）

7． 与情绪同步，（你没有得你要想的你将得到更好的）

9． 价值同步（你是否信基督）