&一手房驻场北京北部项目
招1人 学历不限 经验不限,可接收应届生
北京朝阳区天力街
提示：刷信誉、淘宝刷钻、YY网络兼职、加YY联系的职位都是骗子！收取费用或押金都可能有欺诈嫌疑，请警惕！
职位描述 岗位职责：
1、负责接待门店推荐的客户，不用自己拓展开发资源，无任务要求；2、即使与客户沟通，及时掌握客户需要，了解客户状态，维护渠道；3、定期对客户档案进行分析、整理，管理、维护客户数据库；4、促成交易的成功，并进行合同的谈判与签订；5、负责部分管理工作，及时掌握行业动态侦测市场方向，协助调整销售战略。
任职要求：
1、中专、大专及以上学历，年龄20岁-35岁之间，性别不限；2、沟通能力强，普通话标准，有亲和力，工作积极主动，乐观开朗；3、敏锐的洞察力，较强的抗压能力和应变力；4、做事认真踏实，为人正直诚恳，高度的工作意识，具有良好的团队精神；5、优先考虑有一手、二手房产销售经验及其他领域销售经验的人才；
选择行业方向很重要，北京地产是永恒的热点！
历练积累很重要，美联大学堂培训出更优秀的你！
平台很重要，双上市外企更有保障，公平晋升机会！
公司福利：入职享五险一金/ 商业附加险/ 国内外旅行机遇
福利假期：国家法定假日、生日假、年假、病假、婚假、产假、陪护假、丧假；
薪金环境：优厚底薪+工龄工资+年底分红+加班补助
晋升渠道：优质的工作环境及诱人公平的晋升制度，为职业发展提供更多机遇；
驻场—驻场经理—项目经理—项目总监
工作地点：北京案场项目所在地，可就近分配！
工作时间：朝九晚六，周末可休息一天（同行业周末无休假）
面试地址：
公司总部：北京市东城区王府井大街138号新东安写字楼T2座11层
（王府井步行街北口，北京穆斯林大厦正对面的 北京apm玻璃门 ，进入是写字楼T2座电梯间）
乘车路线：103、104、106、108、110、111、特11、420等，或乘地铁一号线在王府井站下车，A口出，往王府井步行街方向走大约5分钟即到，或乘地铁五号线在灯市口站下车，任意出口。（欢迎你带朋友一起前来面试）
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美联物业美联集团于1973年成立，并于1995年在香港联合交易所挂牌上市，成为香港首间最大地产代理上市公司 (香港联交所编号:1200)， 日美联工商铺于主板上市（香港联交所编号：459），成为首间拥有两家上市公司的地产企业。拥有40载行业经验，实力雄厚，2015年，持逾17亿现金及数以亿计银行备用资金，财力远胜同行。业务远超一般地产代理，涵盖中、小型住宅、豪宅及工商铺，提供移民、金融、测量、按揭转介等服务、业务遍布香港、澳门、中国内地，远达海外，专业服务享誉国际。经历多年来不断扩充与拓展，迄今为止，拥有近600家分行、逾万名员工。强大专业后勤，财务、培训、法律、研究、市场、行政、IT等全天候支援，是国内最具规模的香港独资地产代理公司之一。1服务理念美联物业紧随「顾客为主，服务为先，积极进取，努力创新，群策群力，再闯高峰」的集团信念，务求为客户提供「快、准、恳、贴、专」服务。2003年，集团获香港“超级品牌”荣誉，成为首间获此殊荣的物业代理公司。2企业规模随着中国经济日益蓬勃，特别国内房地产市场发展迅速，集团则洞悉国内房地产拥有不俗发展潜力及商机，故早于1992年成立美联(中国)有限公司,为香港美联物业属下分公司，现时致力发展中国的重点城市，如北京、上海、广州、深圳、珠海、重庆、成都、贵阳等设立分公司，而专案更辐射至全国各地。3企业荣誉多年以来，美联物业于国内屡获殊荣，于06年被评为「中国消费者最喜爱香港名牌」，同时成功蝉联上海市房地产房中介企业二十强「金桥奖」(第五届)，故此无论服务质素及专业性，已成为各界一致推崇的中介代理。与此同时，美联中国过去亦取得不少奖项，当中包括「第二届香港优质诚信商号」、「十大最受欢迎中介」、「优秀房地产中介公司」、「广州市一级房地产中介服务公司」、「上海市房地产诚信服务十佳经纪企业金桥奖」、「中国诚信单位」等。4管理模式公司除了全力抢攻市场外，亦相当重视员工培训，故此每年培训部每年举行不同课程给前线及后勤，希望藉此提升员工质素及归属感，避开行内只重当前不重发展的误区，要求员工群策群力，团结一致，尽展各人所长，为公司效力，并以“培养美联人，首升美联人”作为育才策略之一。其次，集团在致力培育内部员工的同时仍注意全方位吸纳行业中的杰出人才，为我所用。使“求才”、“育才”、“聚才”三方面相辅相成，稳固发展。除此以外，集团还提供全方位的配合，以充足的后勤支持使得美联前、后线攻守得宜，营运张弛有致。美联物业不单将香港房地产成功经验带入内地，开创国内地产的经营新局面，亦主力策划在港推销国内优质楼盘，促进中港的经济交流。5晋升渠道销售类：物业顾问/客户主任/客户经理——（高级）营业经理——（高级/副）区域经理/（副）总监——副总经理——总经理——营业董事——董事总经理——执行董事职能类：专员——主管——（副）经理——总监——(副)总经理——董事/执行董事6福利制度集团的成功，有赖员工的努力工作，所以提供优厚而具有竞争性的福利是不可或缺的：　　
优良的工作环境及全电脑化办公系统　　
富有竞争力的底薪+高提成　　
全方位的员工福利保障：社保、公积金、城市入户、员工购房佣金优惠　　
丰富多彩的员工文体活动，年度大型年会， 销售精英年度巨奖　　
特色22天/年带薪假：年假、生日假、考试假等7培训机制我们的目标培养专业的地产精英，提供广袤的发展空间，支持你走的更远我们的策略多元化专业课程+户外拓展实操训练+头脑风暴沙龙=打造美联专业精英我们的行动外聘内训相结合，组织专业人士及机构授课讲师团队　　是中国房地产富有影响力的资深专家　　是对营销和管理有着丰富经验的资深人士　　是在实战中成长的实战家查看更多
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成稿4.FIT)
编辑委员会
名誉主任委员：1 人（总部信通部主任）
主任委员：1 人（中心领导）
副主任委员：1 人（中心领导）
委员：若干（中心部门领导，分中心分管领导，省市公司信息通信职能部门主任、相关厂
商信息技术分管领导）
主编：1 人（杨维）
副主编：1 人（刘旭生）
成员：若干（信息技术部处长、专责，南北分中心系统运维部负责人）
执行主编：3 人（唐振营、范博韬、居强）
页面编辑：1 人
美工设计：1 人
图文校对：1 人
摄影摄像：1 人
专家审核组
主审：1 人
副主审：1 人
成员：若干-2-热点聚焦
【北方分中心】系统运维部迎接国网信通部参观指导 …………………………………………4
【北方分中心】顺利完成应急发电车接入演练 …………………………………………………4
【北方分中心】系统运维部成功举办第一期客服系统运维创新论坛 …………………………5
【北方分中心】系统运维部完成呼叫 AB 平台话务切换演练 …………………………………5论坛讲堂
客服 2.0：———移动互联时代客户服务发展的思考（信息技术部 杨维） ……………………6
电商用户行为分析解决方案 - 用户行为与用户价值挖掘与应用展望（李彦生）……………10
hadoop 大数据应用分析（信息技术部 沈国君） ………………………………………………14
桌面运维工具发展探讨（北京众谊越泰科技有限公司） ………………………………………20经验分享
首届中心技术论坛筹办工作经验总结 ………………………………………………………22
服务质量提升月活动工作典型经验 ……………………………………………………………24
常见网络故障处理典型经验 …………………………………………………………………26
电源设备巡检工作典型经验 …………………………………………………………………27
转变日报报送方式，确保日报报送质量稳步提升 ……………………………………………27
客服班提升服务典型管理办法 ………………………………………………………………28IT 沙龙 ………………………………………………………………………………………………29人物专访 ……………………………………………………………………………………………32运维管理
运维管理工作体系优化工作介绍（国网客服中心北方分中心系统运维调度班） ……………33
分享运维成长经历，探索积分激励机制（北方分中心系统运维部 孙林檀） …………………3595598 运营管理
做客服，先学会克服；做话务，先懂得化误（张震） ……………………………………………37
不一样的“调度员”（信博翔） …………………………………………………………………40技术应用
案例一：检修技术案例 - 网络设备链路聚合 …………………………………………………41
案例二：HMC 检修案例 ………………………………………………………………………42
案例三：北方分中心异常收集工具开发与应用（应用） ………………………………………43图说技术 ……………………………………………………………………………………………51
-3-热点聚焦北方分中心系统运维部迎接国网信通部参观指导
12 月 23 日，国网信息通信部建设处樊涛处长带领
监控及机房基础环境等内容的演讲稿。在参观过程中，分国网直属单位信息专业一行 70 余人来到北方分中心园
中心系统运维对机房基础环境、动环监控、信息系统运区信息机房参观指导。在系统运维调度监控室听取了关
行、话务业务系统监控进行详细汇报，在核心机房现场对于分中心信息运维的工作报告，随后前往核心机房及
机房功能分区、网络拓扑和语音链路进行详细讲解，并对UPS 机房现场观摩，对分中心系统运维工作给予了充分
提出的问题进行细致的解答，充分的展现了分中心运维的肯定和认可。
团队优秀的专业素养。
系统运维部高度重视本次迎检工作，组织 30 余名运
本次迎检工作，不仅对外展现了分中心信息系统运维人员开展准备工作，多次修改完善监控大屏展示场景，
维的良好形象与专业能力，同时也达到了培养人才、锻炼组织开展调控室及机房基础环境、文化制度落地、装饰装
队伍的目标，为分中心信息系统运维工作管理水平的提修等 10 余项工作的优化完善，编写关于运维体系、调度
升，积累了宝贵的经验。北方分中心北方分中心顺利完成应急发电车接入演练
3 月 1 日 12:26，北方分中心系
急发电车接入演练会议，确定演练流
运行方式。统运维部联合后勤服务办公室，顺利
程；演练开始前，系统运维部运行人
本次演练历时 101 分钟，其中应完成了应急发电车接入演练工作，本
员认真检查服务器、交换机、存储等次演练验证了机房 UPS 系统主、备
设备运行状态；变电站工作人员仔细
急发电车接入用时 24 分钟，通过模市电和发电车供电的可用性和可靠
检查变电站工作状态，确保没有异常
拟市电停电，由发电车供电，验证了性。
情况。10:45，演练正式开始，演练总
机房 UPS 系统主、备市电和发电车为确保应急发电车演练顺利完成，系
指挥发布指令，通知模拟停电，先后
供电的可用性和可靠性。通过分析演统运维部联合后勤服务办公室制定
进行为机房及座席区供电的 4# 变
练过程中积累的系统运行数据，了解了详细的演练方案，设立协调组、实
压器及 3# 变压器停电，使用应急发
各个阶段系统的运行状态，提高了北施组及保障组，明确职责分工，把具
电车供电，同时详细记录各个阶段系
方分中心信息系统的突发事件应急体操作落实到每个人，并提前进行预
统运行数据，为日后应急提供数据支
处理能力，同时为全国 & 两会 & 期间演练习，熟悉各项操作流程。
撑；12:26，应急发电车接入演练顺利
信息系统平稳运行提供更强有力的
完成。待演练完成后，恢复正常供电
上午 10:00，召开北方分中心应-4-热点聚焦
北方分中心系统运维部成功举办第一期
客服系统运维创新论坛
1 月 22 日上午 9:00，首期客服
技术应用、先进的管理理念及运维经
发现人才、培养人才，通过技术论坛系统运维论坛在国家电网客户服务
验进行交流分享。
形式促进各团队之间人员、信息交中心北方园区召开，本期论坛由北方
流，重点将运维人员推上论坛讲台分分中心承办，开启了客服信息类活动
客服系统创新论坛的核心理念
享运维经验，本期论坛中心本部及南的新篇章。
是 & 分享·创新·成长 &，本期论坛的
北分中心共有 7 名运维人员进行经
主题是 & 开启心智，分享共赢 &，旨在
验交流，全面提升了运维团队整体素
中心信息技术部主任杨维出席
搭建一个高起点、多领域的学术交
质，提高运维服务质量。本次论坛，并以题为《移动互联时代
流、素质拓展平台；构筑展示、交流系客户服务发展的思考》作为开坛演
统技术人员才能的舞台；营造浓厚的
通过举办客服系统运维创新论讲。本次论坛邀请了华为公司、奇虎
积极进取氛围。最终达到促进系统
坛，促使运维人员变被动学为主动360 等信息系统专家 25 人，中心本
运维人员拓宽技术视野、激发创新思
学，逐步转变以运维人员演讲为主的部及南北分中心运维人员 27 人，共
维、提高系统运维人员能力的目的。
技术论坛，达到发掘人才、培养人才计 52 位嘉宾针对系统运维方面的新
的最终目标，促使中心信息系统运行
本期论坛的举办，其根本宗旨是
管理水平不断提升。
论坛最后,北方分中心主任高庆
辉对论坛进行了精彩点评和总结,标
志着首期客服系统运维创新论坛圆
满落下帷幕。
北方分中心于 1 月 15 日凌晨完
北方分中心成话务自 A 平台回切至 B 平台演练,演练期间话务在 A 平台平稳运行两
系统运维部完成呼叫天，充分验证了 AB 平台切换的有效
AB 平台话务切换演练性和实效性。
15 日 02:20 话务回切至 B 平台，成功
时 18 天，根据制定完成的巡检计划
为保障切换演练顺利进行，系统
完成演练。
开展网络通信、主机存储、基础环境、运维部通过前期配置检查、演练前培
呼叫平台深度巡检，并针对巡检中发训、演练后服务检查，确保了演练工
为全面保障春节期间信息系统
现的异常隐患开展专项检修。作顺利完成。13 日 00:08 话务切换至
平稳运行，系统运维部计划开展春节A 平台，系统运维部持续观察话务在
前北中心信息系统深度巡检及专项A 平台运行情况，收集各客服部反映
检修工作。本次深度巡检工作预计用问题并及时处理解决，确保话务在 A平台平稳运行；同时完成 B 平台 20台服务器共计 4 个漏洞的修复工作。
-5-论坛讲堂-- 移动互联时代客户服务发展的思考
信息技术部 杨维
随着网络技术的迅猛发展，人类也逐步进入互联
年获得较多的发展机会。比如安卓系统的开放性，萌生网时代。各行业也不断迸发出新的服务模式，而新模式
了众多手机厂商，使得近几年的国产手机再也不是“山出现也不断推动着客户服务的进步。
寨”产品的代名词。而如今移动互联综合技术的应用，
催生了整个移动互联生态系统。移动互联也在不断进
一、移动互联网现状
步以满足人类的所有需求。比如：各类 O2O APP、知
1、从微信看移动互联时代已经到来
乎、贴吧、魔兽世界、微信、QQ、陌陌、安全卫士、支付
微信作为一款优秀的社交 APP，拥有者庞大的用
宝、医疗、证券、淘宝、京东、美团、滴滴等。户团体。据官方数据统计：
25%的微信用户每天打开微信超过 30 次。
移动互联在不断地改变人们生活方式，移动互联
55.2%的微信用户每天打开微信超过 10 次。
也在逐渐发展、不断进步以满足人类的各种需求。
微信每月活跃用户已达到 5.49 亿，用户覆盖 200多个国家、超过 20 种语言。
4、移动互联时代产品(服务)标准的变化
各品牌的微信公众账号总数已经超过 800 万个，
移动互联时代，产品观念的定位已经发生了改变。移动应用对接数量超过 85000 个。
在工业时代，好产品的标准是功能、技术、价值；而在互
微信支付用户则达到了 4 亿左右。（数据截止到
联网时代，好产品是单点极致，超出预期，给客户惊喜，2015 年第一季度）
然后产生超越商业价值的强烈情感关系。可看出人类
通过以上数据我们可以看出微信已经成为我们日
对产品的态度正在潜移默化的进行改变，当然也促使常生活中不可或缺的一部分，在不断改变着我们的沟
厂家不断地去探索，去寻找新的商业节点与服务模式。通方式，改变着我们的生活方式。
2、移动互联时代对我们的影响
二、下一代客户服务平台体系
移动互联时代的在不断提升着我们的生活方式，它可以使我们获取信息的渠道多元化，信息传播更加便捷；使得我们的零碎时间得到了充分的利用；我们也可以与朋友便捷的进行沟通以及分享自己的所在位置，可以说手机成为人的“器官”；移动互联网技术的发展可以使得客户服务更加多元化，专家用户的建立可以不断地提升客户服务体验；互联网技术的发展也可以使我们对大数据进行针对性的分析，发现隐藏的数据，可以不断地提升系统应用水平与客户服务水平。
3、移动互联网正在尽力满足人类所有需求信息技术的不断进步发展，使得各互联网公司在近几 -6-论坛讲堂
随着移动互联技术的进步，客户服务平台也得到
（1）服务智能化：跨渠道协同了长足的发展。客户服务体系变得较为完善。相对于客
跨 渠 道 协 同 首 先 应 想 到 CPC 理 论 ， 即 Cus-户服务平台主要着重于三个中心的建设。三个中心为
tomer-Product-Channel 用合适的渠道，将合适务，提数据中心、交互中心、渠道中心。数据中心为客户数据
供给合适的用户。主要服务模式可用三维坐标系进行交互的枢纽，是客户心声收集与分析的基础，数据的集
表示。分别为：成可实现全网业务信息的集合。交互中心为客户服务的基础，可实现交叉影响以及外呼关怀，维护客户信
（a）分流模式。主要目标为：压力分担、成本优化、息，是客户服务的价值中心。渠道中心主要是指客户服
效率优化、资源优化。要求具备统一客户和业务目录的务的受理的渠道，目前发展方向主要为移动化、智能
管理能力、客户请求统一管理能力。化、可视化以及自助化。各客户中心也在努力打造全媒体客户服务中心。相对应的服务方式主要为大数据分
（b）协同配合模式。主要目标为:渠道间的协同配析服务、标准化交互服务以及全渠道融合服务。三个中心与三种主要服务的相互交融，相互配合，是下一步客
-7-户服务平台体系建立的主要工作。
1、渠道中心：& 融 & 化的服务
服务渠道为客户服务的首阵营。先后拥有单渠道、多渠道、跨渠道、全渠道的服务方式。客户对服务的感知也发生重要的变化。单渠道，客户只是单个类型的接触的；多渠道，客户认为每个类型的接触点都在独立行事。跨渠道，客户把多个渠道看作同一家公司的不同组成部分。而全渠道是客户服务发展的重要方向。通过多渠道服务，客户是在体验一家公司，而不是公司的某个渠道，客户的服务感知得到质的提升。下面主要对跨渠道协同理念以及全渠道融合技术做详细介绍：论坛讲堂合，完善业务流程，提升客户感知。要求拥有共享客户
2、交互中心“：知”化的服务接触信息、端对端的业务流程控制能力。
如何与客户进行交互？在信息技术高速发展的今
天，交互形式也变得更加广泛，更加智能。交互过程中
（c）服务模式。主要目标为：以服务效率提升为导
的“知”化服务为如今客户服务的前沿。例如：向的协同模式.要求可以共享客户行为、具备综合分析
（a）智能机器人能力。
通过智能机器人开展客户服务也是如今的一种发
展趋势。可通过语音识别、指纹识别以及人脸识别技术
（2）全渠道融合技术
得出客户的信息，通过建立客户化知识管理模块，语音
国网客服中心努力拓展客户服务渠道，运用全渠
智能检索功能以及语音、语义识别，对话场景识别，可道融合技术开展客户服务。用电客户可以通过电话、短
与客户进行全渠道的智能互动交互体验。可提升服务信、网站、微信、视频、手机 APP、邮件、传真等形式接入
满意度、减轻客服压力、树立服务形象、降低运营成本、客户服务的交互渠道，后进入适配层。适配层可通过语
规范行业知识库、提升服务能力。音、短信或其他对接媒体网关接入应用层的核心平台。
（b）视频客服以及远程协助客服系统核心平台主要由呼叫服务、外拨服务、文本服务、语音服务、IVR 自助服务、录音服务、视频服务、自助服务等构成。最终客户服务请求交由核心业务系统进行处理，涉及系统主要为 95598 业务支持系统、知识库系统、运营管理系统等。
全渠道融合技术的加入，使客户的用电服务反馈渠道更加完善。统一的维护管理、监控管理、数据管理以及报表系统，使得客户的服务需求得到了最真实的反馈，并进一步确保了用电客户的服务质量。对国网公司大服务体系的构建，以及对全面提升客户服务水平具有重要的意义。 -8-网页视频技术目前已逐步完善，目前网页或 APP
论坛讲堂视频客服也崭露头角。通过直接的视频对话我们可以更加便捷的了解客户的需求。例如在电力行业，如进行
征。通过分析我们可以快速定位其地域、终端、属性、行视频服务，客服人员可对具体的故障点做初步的判断，
业等信息。可帮助客户尽快的解决用电问题。
（b）兴趣维度。主要着重与用户的兴趣特征。可了
再者就是远程协助客户系统，可帮助客户快速解
解其所用的产品、关注点等信息。决遇到的问题。比如对于老人来说，动手能力或理解能力较差，如有远程协助，可迅速帮其解决问题。大大减
（c）业务特征。可了解到用户的行为属性、服务需少服务时间，提升服务感知。
求属性、业务感知属性，以快速的对其展开客户服务。
通过客户化标签，可分类统计其不同的特质。例如：可
3、数据中心：“数”化的服务
设立客户基本属性标签、营销需求标签、服务需求标
大数据分析，对于提升客服中心服务水平具有重
签、客户习惯标签、客户感知标签等。要的战略性意义。大数据背景下主要着重与对客户的画像分析，通过分析我们可以清楚的了解客户的一些
三、结语特质，进而快速的为其服务。国网客服中心对用户画像的分析主要从以下几个维度
新的客服时代已经到来，让我们携手同心，共同为展开：
客服 2.0 时代添砖加瓦。为不断推动国网客户服务中心
（a）基本维度。主要包括客户的自然特征与社会特
的服务品质，服务水平、服务感知，为构建国网公司大
服务体系共同努力！
-9-论坛讲堂
-- 用户行为与用户价值挖掘与应用展望
大数据的背景下，用户分析的核心是什么？解决实
数据体系等。际问题！这无非就是说能够降低成本，模式基本上是一
2、用户体验优化个套路确定目标、选取合适的数据、搭建模型、得出结果。其中用户行为以及用户价值挖掘对提升电商营销
产品体验分析、用户体验研究，其中最典型是在非结构能力以及改善营销策略具有战略性意义。
化分析中对口碑的监测。
一、大数据时代的用户数据与战略分析
3、精细化营销
主要为个性化推荐、用户生命周期管理、活动效果
首先具体的分析工作从战略目标上是有差异的。
提升以及自助提取与分析工具的全面应用。从上往下看，对于管理层应做到战略分析、经营分析、
4、数据服务竞争分析。从下往上看都是用户行为、数据驱动的结
数据商业化这块课题是很有意思的，让数据能够果。中间层面可以分解到以下四个方面：
产生跟实物产品一样的效果，互联网金融通常的一个
场景做身份验证、用户调一次支付一块钱，在海量需求
1、业务运营监测
面前需求就很可观。例如：
包括异动智能分析、用户路径分析、金字塔体系、
（a）国美给 Inter 规划了一张报表，包含 Inter CPU
的数据分布，国美将数据脱敏后提供给 Inter。Inter 一年
要为这张报表支付上百万美金，但 Inter 在国美并没有
直接业务。
（b）移动目前也在做数据商业化，将数据的结果分
成几个层级、最早商业化的定位数据，一条高速公路按
每一百公里收费 80 万，百度、高德愿意购买这个数据。
这就是数据商业化后的价值。在一些场景下传统的调
研模式成本太高，耗时耗力。
二、用户画像
支撑上述用户大数据分析的技术特点是数据接入
系统与元数据管理。而电商的业务特点主要是是用户
识别、用户画像。依据对用户画像的分析可以精准的定- 10 -位潜在客户，并向潜在客户推送其最具购买潜力的产
论坛讲堂品。下面对用户画像做如下介绍：
写文章说 & 电商可以卖假货给用户，而用户毫不知情
1 、用户画像的数据的构成
&。从技术上讲，把假货卖给买家易如反掌。从技术上的
用户画像在电商（如京东、淘宝）都是不存在数据
分析是通过类比来分析，先明确一个具体的人，再和其上障碍的、用户的各方面数据都能获取到。只不过对数
购买能力相结合，推算其对待买到产品时的态度，可近据分析形成对用户真正的画像。来自于四个方面的数
似的确立你就是买到假货时而不知情的人。总之这么据：（a）网络行为（b）网站数据（c）用户内容偏好数据（4）
多的统计维度所确立的购买习惯，最终使得你是什么网站交易数据。这四方面就像一个漏斗模型，越往后走
样的人已经不重要。他唯一不知道的就是你叫什么名数据量越小、但是重要性越强。
字，其他的都知道。所以构建买家的 DNA 库对提升电
2、构建买家的 DNA 库
商的营销能力显得尤为重要。
电商里面做的比较好的，可基于 Spark+GraphX 计算上百个数据维度，发现隐藏在数据内部的用户群体
3、根据行为识别用户特征关系。只要你在上面购物超过三次，就能确定你的购买
客户是形形色色的，有的是电脑达人，有的是网购习惯以及其他用户数据，准确率为 80%。前段时间有人
达人，还有的是家庭用户。作为电商应依据其购物的地
点以及用户的购物习惯等推算其购物时的性格。比如
部分男士都不喜欢逛街，逛街买衣服就属购物冲动型。
相信这样的男士不在少数。这就是用户的购物行为或
者说是购物习惯。而作为一名出色的销售人员，应对此
类客户时就行迅速的帮其介绍，斩钉截铁的说出产品
的优点，以促成产品的成交。作为营销的主体，可准确
的判定用户购物时行为识别其用户特征显得尤为重
三、面向客户的精准营销
面对客户的精准化营销具有特别的价值。有孩子
的用户、单身的用户购买习惯差别很大，心理特点可分
- 11 -论坛讲堂
成生态环境。
3、建立数据标准，规范通信协议，实现互联互通为：犹豫型与目标明确型。甚至你上网的地点也反馈了
数据是基础，数据散面乱、互联网化就无从谈起。你购物时的心理特点，这些特点一旦匹配，对电商的精准化营销具有重要意义。我们可通过下面的例子去进
因此，企业要搭建生态圈、数据治理非常关键！企业必一步体会：
须定义数据标准，数据没有标准，同一个数据就可能出
现不同的 ID 身份证号，系统就无法识别。不同的系统
（1）凑单在特定的场景里面特别有效。例如 50 块
之间如果出现同样的 ID 号，但对象不同，系统就会混钱的凑单、让人觉得用户觉得物有所值。通过 110 个维
乱。因此，数据标准的定义非常关键，每一个对象都须度的计算，电商可以比你的朋友更精确，当然体现的方
有独一无二的 ID 号。面会有不同。
同样，通信协议也非常重要，系统与系统之间信息
（2）移动也在做用户，但是存在数据不全的缺陷。
要进行交互，除了数据标准外，还必须由相互能读懂的他自己也在买一些数据跟自己的数据节后，提高准确
通信协议。当前智能家居还没有取得实质性的突破，主度。例如，垃圾短信一发一大片，属于是广撒网。大部分
要原因在于，制造加点的生产企业还在各搞一套，不同情况下广发短信的准确率也能达到 80%。
企业生产的智能化产品很难实现自由通信，因此，从互
联互通到互 & 懂 &，企业之间还需要建立可以互懂的通
（3）城市信息化全国前 10 位的安徽芜湖。李克强
信协议。总理说的 & 你妈是你妈的问题 & 在这些城市是不存在的。例如一般我们要办一张长期居住证明，别的城市一
4、开放平台接口，建立生态系统，提供金融、大数般需要所在小区的证明、派出所证明、街道办证明等，
据服务但是在芜湖一张身份证就可以进行办理。同样在芜湖你可以知道你孩子所在学校的同学的家属信息。当然
有了入口，有了平台，有了数据之间的互联互通互政府对这种信息透明情况是有一定的制度约束的，一
懂之后，企业可以开放接口，建立真正生态系统，大量旦商业化这种数据对电商的销售来说是非常有价值
吸引不同的增值服务商入驻，为用户提供各种各样的的。
服务。比如金融服务、大数据分析服务、致富服务等。服
务越丰富、用户就越方便，满意度就越高，黏性越足。当
四、进一步扩展应用
然，服务多，平台企业也可以收取一些合作永久，获得
新的盈利点。这正如自然界的生态系统一样，需要不断
应用上，风险管理比较重要。大数据管理平台在用
输入能量，否则就有崩溃的危险。户的角度上来讲，把这在企业的内部：风险控制管理、这些都离不开用户与行为的数据。
因此，生态系统是开放的，企业要加你生态圈，必
须在剑豪自己的平台后，开放式地让更多的服务伙伴
1、抢占用户入口，获取流量
入驻，共同营造生态系统环境。
入口，通俗的说，就是人们上网时，习惯性选择或者依赖性选择的路径之始。入口好比是一个大市场或
五、构建智能电网产业生态圈的核心要素者大营业厅的进户门。首先，客人进来是最重要的，如果客户不进来，那么里面再豪华、在舒服、服务再周到，
典型产业代表：智能能源、智能电网、智能交通。也只会是门庭冷落。因此，入口与用户需求、上网习惯
主要特征：围绕用户，以 & 节能、安全 & 等为主线，和行为模式是直接相关的，与最终的生意或成交额也
以信息物理技术为基础，以智能化硬件产品为入口，在是直接相关的。抢占了入口，就抢占了用户，有了用户
产品中植入控制、监测手段，并延伸到上下游企业。依才有流量，有了流量才有可能有转化率和客单价。
靠核心的智能产品集成其他智能产品，使产品之间互
2、搭建系统平台，满足用户需求
联、互通、互懂，相互控制，相互协同，并且依靠网络系
要做 & 互联网 + 生态圈 &，搭建系统平台是必需
统（可能是多层级的网络系统），形成整体解决方案，形的，一定要让生意中的多方角色都进入平台、并在平台
成产业互联网的生态圈。中进行各种信息交互，比如小米手机，比如淘宝、天猫。
因为传统电力产业由于受到体制的制约，互联网当然平台是需要有流量的，有流量才能形成海量、有流
化程度、市场化程度还比较低。但是，国家提出深化电量才能形成海量的数据，才能喜迎更多的角色参与，形- 12 -力改革后，电力互联网化的浪潮很快就会到来。在电力
论坛讲堂产业链中，发电和售电端都将市场化，这意味着发电不再是发电企业的事情，老百姓利用新能源也可以发电，
会帮助企业制定节电方案，进行电力需求侧管理。节电在自家屋顶安装光伏太阳能就可以自由发电。发电后，
服务公司会和电力设备企业、用电企业进行合作，进行可以将自家电通过微网平台，在用电高峰时段，卖给隔
合同能源管理。也就是说，电力设备企业生产制造的电壁家邻居或者其他需要用电的企业单位。这样，在电力
力设备，比如变压器等，不再直接卖给用电企业，而是交易市场上，很快就会出现 C2C、C2B 交易。
和节电服务企业合作，通过变压器节电，来和用电企业
达成用电协议，直接收取电费。
然而，对于电力系统来说，降低电力配送中的损耗是最为关键的。因此，电网也会会竭尽全力推广智能电
智 能 电 网 时 代 来 临 后 ，大 电 网 、配 网 、微 网 、节 点网，通过运行数据来全程监测电能损耗，大量采用智能
（结点）会相互集成，发电企业、配电企业、售电企业、电化产品。比如智能变压站、智能变压器、智能开关、智能
力用户会直接参与，实现在线化与数据化、结点服务机电表，来预警和监测控制电力配送中的损耗，及时进行
构、发电售电单位和个人消费者，也都可以借助平台自容量补偿。售电企业则会借助智能电表和智能开关等
由进行交易和交流。来控制电的销售，尽可能在高峰时点状售电（高峰时段电价高，低峰时段电价低），多赚取毛利。用电企业则会
这样，电力产业互联网时代就正式到来了！借助智能电表、智能插座、智能家电来平衡用电，尽可
当然，智能电网也可能融入智能能源大系统之中，能减少高峰时段用电。比如，白天开洗衣机电费 1.0 元
与互联网电动汽车（充电桩和充电系统）、智能天然气/ 度，晚上 10 点后，电费 0.6 元 / 度。智能家电就会提
等再进行集成，形成更大的生态系统。醒主人，在晚上开启。
六、未来展望
智能设备全部植入企业和家庭后，节电服务公司
基于大数据用户行为与用户价值挖掘基础，积极
打造智能电网产业融合生态圈，领跑电力互联网市场
- 13 -论坛讲堂
信息技术部 沈国君
大数据，这一名词经常出现于网络以及电视媒体。
标志着大数据战略正式上升为国家战略，这也预示将那么什么是大数据呢？依据 IDC 的权威定义：满足 4V
迎来大数据市场的飞速发展。2012 年中国大数据市场指标（Volume、Variety、Velocity、Value 即大量、多样、高
规模达到 4.7 亿元，2013 年大数据市场将迎来增速为速、价值）的数据称为大数据。对大数据的研究与分析，
138.3%的飞跃，到 2016 年，整个市场规模逼近百亿。在信息时代显得举足轻重，本文以 Hadoop
政府、互联网、电信、金融的大数据市场规模较大，四个技术入手，开展大数据分析介绍。
行业将占据一半市场份额。由于各个行业都存在大数
据应用需求，潜在市场空间非常可观。
一、.大数据背景介绍
二、HADOOP 体系架构
1、大数据对系统的需求
大数据的应用分析系统必须满足 3H 需求。即：
1、大数据主要应用技术 -Hadoop
（1）High performance - 高并发读写的需求。高并
要想挖掘大数据的价值，现在主流的应用技术就发、实时动态获取和更新数据；
是 Hadoop（分布式系统基础架构）。Hadoop 作为新一
（2）Huge Storage - 海量数据的高效率存储和访问
代的架构和技术，因为有利于并行分布处理 & 大数据 &的需求。类似 SNS 网站，海量用户信息的高效率实时存储和查询；
（3）High Scalability && High Availability - 高可扩展性和高可用性的需求。需要拥有快速横向扩展能力、提供 7*24 小时不间断服务。
2、大数据和云计算的关系
我们知道云计算的产生，主要为商业模式的驱动。而大数据的研究主要着重要与系统的应用需求。两者具有如下的关系：
(1)云计算改变了 IT,而大数据则改变了业务；
(2)云计算是大数据的 IT 基础，大数据须有云计算作为基础架构，才能高效运行；
(3)通过大数据的业务需求，为云计算的落地找到了实际应用。
3、大数据的市场分析
2011 年是中国大数据市场元年，一些大数据产品已经推出，部分行业也有大数据应用案例的产生。党的十八届五中全会公报提出要实施 & 国家大数据战略 &，- 14 -而备受重视。Apache Hadoop 是一个用 java 语言实现的
论坛讲堂软件框架，在由大量计算机组成的集群中运行海量数据的分布式计算，它可以让应用程序支持上千个节点
Map：任务的分解和 PB 级别的数据。 Hadoop 是项目的总称，核心设计
Reduce：结果的汇总就是：分布式存储（HDFS）、分布式计算（MapReduce）。
（2）HDFSHadoop 技术主要具备如下的优点：
NameNode：文件管理
DataNode：文件存储
（1）可扩展：不论是存储的可扩展还是计算的可扩
Client：文件获取展都是 Hadoop 的设计根本；
4、HDFS 分布式文件系统
HDFS 作为 Hadoop 技术的文件系统，是一个高度
（2）经济：框架可以运行在任何普通的 PC 上；
容错性的分布式文件系统，能提供高吞吐量的数据访
（3） 可靠：分布式文件系统的备份恢复机制以及
问，非常适合大规模数据集上的应用。MapReduce 的任务监控保证了分布式处理的可靠性；
（4）高效：分布式文件系统的高效数据交互实现以及 MapReduce 结合 Local Data 处理的模式，为高效处理海量的信息作了基础准备。
2、Hadoop 体系架构
Hadoop 体 系 架 构 主 要 由 HDFS、MapReduce、HBase、Pig、hive、Chukwa、ZooKeeper 构成。这些核心技术的加入，支撑起整个体系，决定了 Hadoop 技术的发展方向。
（1）HDFS 主要由以下模块构成：
释义如下：HDFS 是一个分布式文件系统。有着高
NameNode 可以看作是分布式文件系统中的管理
者，主要负责管理文件系统的命名空间，集群配置信容错性的特点，并且设计用来部署在低廉的硬件上，适
息，存储块的复制。合那些有着超大数据集的应用程序；MapReduce 是一
DataNode 是文件存储的基本单元。它存储文件块种编程模型，用于大规模数据集（大于 1TB）的并行运
在本地文件系统中，同时周期性的发送所有存在的文算；HBase 是一个开源的，基于列存储模型的分布式数
件块的报告给 NameNode。据库；Pig 是一个基于 Hadoop 的大规模数据分析平台，
Client 就是需要获取分布式文件系统文件的应用Pig 为复杂的海量数据并行计算提供了一个简易的操
程序。作和编程接口；hive 是基于 Hadoop 的一个工具，提供
(2)HDFS 具体操作完整的 sql 查询功能，可以将 sql 语句转换为 MapRe-
HDFS 文件写入操作如下：duce 任务进行运行；Chukwa 是基于 Hadoop 的集群监
①Client 向 NameNode 发起文件写入的请求控系统；ZooKeeper 是高效的，可扩展的协调系统,存储和协调关键共享状态。
3、Hadoop 核心设计
Hadoop 主要由两大核心设计构成，分别为：
（1）MapReduce
- 15 -论坛讲堂
③Map 的输出到 Reduce 的输入的过程 (shuffle 过
程，是 MapReduce 的核心)：第一阶段：在 map 端完成
②NameNode 根据文件大小和文件块配置情况，
内存 -& 排序 -& 写入磁盘 -& 复制； 第二阶段：在返回给 Client 它所管理部分 DataNode 的信息。
reduce 端完成映射，分区 -& 合并 -& 排序
③Client 将文件划分为多个文件块，根据 DataN-
④Reduce 的输出。ode 的地址信息，按顺序写入到每一个 DataNode 块中。
6、HBASE- 分布式列数据库
HBase-Hadoop Database，利用 HBase 技术可在廉
HDFS 文件读取操作如下：
价 PC Server 上搭建起大规模结构化存储集群；HBase
①Client 向 NameNode 发起文件读取的请求
位于结构化存储层，HDFS 为 HBase 提供了高可靠性
②NameNode 返回文件存储的 DataNode 的信息。
的底层存储支持,MapReduce 为 HBase 提供了高性能
的计算能力，Zookeeper 为 HBase 提供了稳定服务和
failover（失效备援）机制；Pig 和 Hive 还为 HBase 提供
了高层语言支持，使得在 HBase 上进行数据统计处理
③Client 读取文件信息。
变的简单。
5、MapReduce- 映射、化简编程模型
7、HIVE 的基本架构
MapReduce 是一种编程模型，用于大规模数据集
Hive 是建立在 Hadoop 上的数据仓库工具，可以的并行运算。Map（映射）和 Reduce（化简），采用分而治之思想，先把任务分发到集群多个节点上，并行计算，
用来进行数据提取、转化、加载（ETL），这是一种可以存然后再把计算结果合并，从而得到最终计算结果。多节
储、查询和分析存储在 Hadoop 中的大规模数据的机点计算，所涉及的任务调度、负载均衡、容错处理等，都
制。由 MapReduce 框架完成，不需要编程人员关心这些内容。具体流程如下：
Hive 定义了简单的类 SQL 查询语言，称为 HQL，
①根据输入数据的大小和参数的设置把数据分成
它允许熟悉 SQL 的用户查询数据。同时，这个语言也多个 splits （命令读取指定文件）, 每个 split 对于一个
允许熟悉 MapReduce 开发者的开发自定义的 UDF(用map 线程。
户自定义函数) 来处理内建的 mapper 和 reducer 无法
②Split 中的数据作为 Map 的输入。
完成的复杂的分析工作。
Hive 中数据存储在 HDFS 中，元数据存储 Mysql
数据库中(或其他数据库)，元数据其实就是表与文件路
径的映射关系。 对于表的操作解析成对 HDFS 的操- 16 -作。
8、zookeeper 的基本架构
zookeeper 是一个针对大型分布式系统的可靠协调
时，往往会使用开源软件基础架构 Hadoop 的服务。由
于 Hadoop 深受欢迎，许多公司都推出了各自版本的系统，提供的功能包括：配置维护、名字服务、分布式同
Hadoop，也有一些公司则围绕 Hadoop 提供解决 方步、组服务等。ZooKeeper 的目标就是封装好复杂易出
案。 Hadoop 的发行版除了社区的 Apache hadoop 外，错的关键服务，将简单易用的接口和性能高效、功能稳
cloudera，IBM，ORACLE 等都提供了自己的商业版本。定的系统提供给用户；Zookeeper 使用 leader 选举算
商业版主要是提供 Hadoop 专业的技术支持，这对一些法，确保文件写入的一致性等；zookeeper 使用类似文件
大型企业尤其重要。系统的树结构，数据可以挂在某个节点上，可以对这个节点进行删改。由于 zookeeper 集群作为一个整体对提
1、Hadoop 主要开发厂商 -CLOUDERA供服务，所以对于任何节点上的修改都是对集群整体
在 Hadoop 生态系统中，规模最大、知名度最高的进行修改，也可以说是对集群内所有的节点同时进行
公司则是 Cloudera。2008 年成立的 Cloudera 是最早将
Hadoop 商用的公司，为合作伙伴提供 Hadoop 的商用修改。
解决方案，主要是包括支持，咨询服务和培训。
Cloudera 的客户中倒是有很多知名公司，如 AOL、
三、基于 HADOOP 的大数据产品分析
哥伦比亚广播公司、eBay、Expedia、摩根大通、Monsan-
to、诺基亚、RIM 和迪士尼等。
大型企业和机构在寻求解决棘手的大数据问题
Cloudera 企业解决方案包括 Hadoop 软件发行版、
Cloudera 管理器。
2、Hadoop 主要开发厂商 -Hortonworks
2011 年成立的 Hortonworks 是雅虎与硅谷风投公
司 Benchmark Capital 合资组建的公司。公司成立之初
吸纳了大约 25 名至 30 名专门研究 Hadoop 的雅虎工
程 师，上述工程 师 均在 2005 年 开始协 助雅 虎开发
Hadoop，这些工程师贡献了 hadoop 80%的代码。
Hortonworks 的 主 打 产 品 是 Hortonworks Data
Platform (HDP)，包括稳定版本的 Apache Hadoop 的所
有关键组件。
3、Hadoop 主要开发厂商 -IBM
IBM 的 BigInsights 包括 Apache Hadoop 发行 版、
面向 MapReduce 编程的 Pig 编程语言、针对 IBM 的
DB2 数据库的连接件以及 IBM BigSheets。
IBM 通过其智慧云企业（SmartCloud Enterprise）基
础架构，将 BigInsights 和 BigSheets 作为一项服务来提
供。客户不必购买支持性硬件，也不需要 IT 专门知识，
就可以学习和试用大数据处理和分析功能。据 IBM
称，客户用 30 分钟就能搭建起 Hadoop 集群，并能将现
有数据转移到集群里面。
4、Hadoop 主要开发厂商 -ORACLE
Oracle Big Data 机与 Oracle Exadata 数据库云服务
器以及新推出的 Oracle Exalytics 商务智能云服务器，为
客户提供了一个端到端的大数据解决方案，从而为客
户在企业内获取、组织、分析大数据以及最大限度地挖
掘大数据的价 值提供了所需要的一切条件。 Oracle
- 17 -论坛讲堂Big Data 机是一款集成设计的系统，并且针对获取、组
1、能源行业大数据需求分析织以及将非结构化数据加载到 Oracle 数据库 11g 之
能源是经济社会发展的物质基础。能源作为现代中的整个流程进行优化。Oracle Big Data 机包括开源
化的动力，关系到国计民生、关系人类福祉。以新一轮Apache Hadoop、Oracle NoSQL 数据库、Oracle 数据集
能源变革为契机，加快建立安全可靠、经济高效、清洁成 Hadoop 应用适配器、Oracle Hadoop 装载器。
环保的现代能源供应体系成为世界各国共同的战略目
5、Hadoop 主要开发厂商 -EMC
近年来，伴随着先进的传感和测量技术、先进的设
EMC 公 司 于 2013 年 发 布 了 自 身 的 Apache
备技术、先进的控制方法以及先进的决策支持技术的Hadoop 发行版 --Pivotal HD，同时发布的还有一个名
应用，以智能电网为代表的能源系统得到了大力的发为HAWQ 的技术，通过 HAWQ 能够将 Greenplum 分
展，同时在能源企业中，已经建立了众多的管理系统，析型数据库与 Hadoop 分布式架构进行紧密地融合。
如配网管理系统、能量管理系统、地理信息系统等等，Pivotal HD 对 Apache Hadoop 进行了全面的改造，同其
以保障能源网络的运行可靠、安全经济、高效、环境友他一些 Hadoop 发行版相比，其最大的优势就是能够与
好与使用安全。Greenplum 数据库进行整合，Pivotal HD 和 HAWQ 让
借助信息系统的建设和智能传感技术的充分应EMC 在 Hadoop 领域更进一步，同时将成为 EMC 大
用，电力行业所采集收到的数据呈爆发式的增长，现有数据战略中的一个重要里程碑。
的传统数据分析方式与方法无法支撑如此大量、复杂
6、Hadoop 主要开发厂商 -INTEL
及快速增长的数据综合分析，急需引入大数据管理来
基于在大数据领域的长期技术积累和应用经验，
实现电力行业各阶段不同应用需求的满足，加强对信英特尔推出成熟的企业级 Hadoop 发行版，为企业和政
息数据的采集、存储、加工、处理和分析全价值链的处府部门实现大数据应用提供强有力的平台支持。英特
理能力，为提升、优化整合及服务转型提供技术支撑。尔在 Hadoop 上的改进和功能增强为用户提供了一个
（1）能源行业数据特征：高性能、高稳定性和可管理的大数据应用实施平台，并提供全面的专业支持。在 Hadoop 软件的英特尔分发版在中国推广的两年多时间里，已经在电信行业、智能交通行业有多个成功应用。
四、基于 HADOOP 的大数据行业应用分析
目前各行业都关注对大数据的具体应用分析，具体行业在大数据模式下的受关注程度，可用二维坐标系进行比对。横轴为应用可能性，纵轴为契合度。均各自分为 LOW、MID、HIGH 三个区域，并且按正方向分别分布。借用此坐标轴，我们可看出各个行业在大数据应用中的必要性。比如：契合度为 HIGH 并且应用可能性为 HIGH 的为互联网（电子商务）电信行业。有可看出电力能源行业，大数据的应用分析处于中等偏上必要水平。- 18 -能源勘探开发数据的类型众多，不同类型数据包
论坛讲堂含的信息各具特点，综合各种数据所包含的信息才能得出地下真实的地质状况。
能源行业企业对大数据产品和解决方案的需求集
中体现在：可扩展存储、高带宽、可处理不同格式数据
（2）能源行业面临的大数据问题：
的分析方案。
2、能源行业基于 Hadoop 的大数据应用
Opower 使用 Hadoop 来提升电力服务，尽量为用
户节省在资源方面的投入。Opower 现在管理着 30TB
的信息，其中包括来自 5000 万用户（横跨 60 个公共事
业部）能源数据，气象与人口方面的公共及私人数据，
历史信息，地理数据及其他。这些都是通过超过 20 个
MySQL 数据库和一个 Hadoop 集群来存储和处理的。
采用 Hadoop 来对来自从海洋深处地震时产生的数据
进行排序和整理，其背后有可能意味着石油储量。
大数据时代已经到来，信息技术的快速发展，使得
大数据的分析研究走上了快车道。相信通过对大数据
的分析，可更好的为人类提供便利，可更好地促进社会
- 19 -论坛讲堂
北京众谊越泰科技有限公司
桌面运维属于运维系统工程的基本内容，但对于
决之间存在较大时差。没有统一的运维支撑系统，桌面总体运维工作具有重要意义。下面将对运维工具的发
各模块之间相互独立，系统、网络、安全、应用等各自有展进行简单探讨，并进行一定的展望。
一些独立的运维或管理系统，如统一补丁管理服务器
(WSUS)、应用管理服务器、策略管理服务器、DHCP 服
一、桌面运维的前世今生
务器和杀毒软件服务器等，这些与桌面功能密切相关
的系统很多，但是分散，对桌面运维管理带来很大挑
1、桌面运维工作内容
战。而更多的重复性工作（如裸机安装系统和软件等），
（1）硬件：主机安装、硬件更换、硬件升级
则完全没有相应的标准化解决方案，只能依靠大量人
（2）软件：操作系统安装及维护、安全软件安装及
力支撑，效率低下。维、常用办公软件和系统安装及维护
（3）网络安全：入网开通及网路故障处理、桌面安
2、现在———中级阶段全策略部署、病毒查杀
目前桌面统一部署运维管理工具，可以对问题进
2、桌面运维涉及技术
行自动检测，依托知识库系统提前设置策略并处理简
（1）主机：操作系统、硬件驱动、组策略、服务、用户
单问题，复杂问题仍需要现场检测并解决。具有效率较管理
高的特点。中级阶段运维管理主要依靠软件系统，部分
（2）网络：TCP/IP、DNS/DHCP
需要个人经验。一般的大型企事业单位都有部署桌面
（3）安全：杀毒、防火墙、安全策略
管理系统，主流厂商有：LANDesk、Dell KACE、Syman-
（4）应用：邮箱、OA、RTX、业务系统
tec Altiris、Microsoft SCCM、 北 信 源 VRV、 海 思 科
3、桌面运维工作特点
DeskView 等，辅以部分桌面安全或数据防泄漏厂商进
（1）责任重：影响业务运行、影响正常办公、影响绩
行运维管理。效考核
目前的运维管理系统多具备 IT 资产管理、网络准
（2）压力大：恢复时间要求急迫、客户要求千奇百
入管理、软件分发、补丁管理、远程维护、外设管理、合怪、配合应用系统加班
规管理、病毒监控、进程管理、文件审计、共享管理等功
（3）单调重复：技术含量一般较低、工作量大、重复
能。工作多。
桌管系统有一套标准化的桌面管理技术体系，基
本涵盖了桌面运维可实现自动化管理的大多数方面，
二、桌面运维的发展
省去了大量和重复的人工操作，极大的提升了运维工
程师的工作效率。另外桌管系统整合了多个原本独立
桌面运维技术主要经历了以下三个发展阶段：
的系统，相互之间形成了一定合力，可以从多个角度对
1、过去———初级阶段
桌面进行管理维护和安全加固，提高了桌面的可用性
初级阶段，如桌面出现问题，客户电话通知运维工
和可靠性。程师到现场，根据问题现象进行排查和处理。具有效率
但此类桌管系统虽然实现了桌面各个管理需求的低的特点。并且严重依赖个人经验，出现问题与响应解
自动化，但没有将这些需求背后的内容进行关联，无法
实现 IT 资产与风险和故障的映射，导致所有运维工作- 20 -都是根据预设的动作进行判断和被动响应，无法主动
论坛讲堂提前预判和处理可能发生的运维需求。另外，对于一些复杂的问题，这些系统无法自行处理，还必须要依靠运
（2）智能桌面管理系统维人员的人能能力和经验进行处理。
通过对海量桌面数据的识别和学习，构建桌面运
维管理模型，首先通过准入系统屏蔽所有存在潜在风
3、未来———高级阶段
险的桌面终端入网，其次是通过补丁分发、升级管理和
随着大数据、云计算和虚拟化等先进计算机技术
统一威胁管理等系统对终端进行加固，第三是根据大的发展，桌面终端管理技术也得到很大提高，未来可能
数据模型分析和判断特定桌面终端风险产生的可能性会有多种桌面管理解决方案成为主流。具有以下发展
并发出风险分级告警提示，最后是提供相应的解决方方向：
案，低风险问题在桌面侧自动处理，中高度风险则提交
（1）云终端 / 虚拟桌面
客户和管理员共同处理。
终端用户启动系统后进入的是云终端操作系统 /
此运维管理模式可实现精准化管理，满足不同客虚拟桌面，所有应用和重要文档都存储于（私有）云端，
户的定制化需求，普通终端性能完全可以支撑。但是初一旦客户端有问题，只需通过重置系统或重构一套新
始化配置麻烦，学习成本较高，存在数据恢复等问题。的虚拟桌面并用相同账户登录即可。
此应用模式可无需考虑软硬件本身，一旦有问题
三、结语只需重构系统，恢复时间较快。但无法防止病毒，目前性能也是瓶颈（网络带宽和计算能力等），且各应用软
相信随着信息技术的不断发展，运维管理也会更件对虚拟桌面的适应性支持还存在问题。
加科学化、标准化、精益化。桌面运维事业也会不断进
步，不断发展，不断完善。
- 21 -经验分享
为进一步深化系统应用，持续完善系统运维管理
事有人接待，实现 360毅全方位后勤服务。三是体系，显著提升系统运维水平，全面支撑和适应中心各
。安排专人对会议全程进行摄影、摄像，并做项业务的发展，于 2016 年 1 月 22 日在国家电网公司客户服务中心北方园区举办第一期中心技术论坛。此
好会议内容的记录工作，充分利用本单位微信、网站等次论坛由国家电网公司客户服务中心信息技术部主
宣传渠道及时发布相关新闻信息。营造浓厚的舆论氛办、北方分中心系统运维部承办。在中心、分中心相关
围，促进论坛切实有效的开展。部门领导的大力支持下，会务人员积极准备，细心安排，使论坛筹办取得良好效果，确保论坛成功举办。通
3.论坛收尾总结过筹备此次技术论坛使系统运维部的组织能力，协作
会议结束后，会务人员进行会场清理，整理会议物能力，执行能力都得到了大幅度的提升。具体总结如
品，回收会议相关文件资料。同时，组织召开第一期客下：
服系统运维创新论坛总结会议，对论坛举办整体过程
进行总结，对工作开展情况和效果进行深入分析，总结
一、论坛举办基本情况
工作中存在的问题，提炼工作亮点，并编写会议总结报
告。最终对会议材料进行分类、汇编、立卷、归档。1.论坛筹备期间
二、存在的问题和不足为确保筹备工作顺利进行，专门成立了会议组织
1.工作分工不够明确。委员会和会议执行机构，各工作组明确分工，落实各级
同时开展多项任务时，会出现工作秩序混乱的现
象，进而影响工作效率。下一步工作中应明确分工，制工作任务，保证每项工作责任到人，井然有序的开展桌
定相关规定，做好任务分配，设定工作节点时限，并做
到及时反馈，从根本上解决工作秩序混乱的问题。牌、展示牌及参会证的制作、会议指南的编写、活动现
2.应急事件处理经验不足
论坛组织过程中，在应对突发事件时，处理方法与场的布置等会务工作。并指派专人负责联络沟通，通过
手段单一，导致处理过程过于繁琐，在一定程度上影响
了论坛整体效果，对此在工作中要不断积累处理突发建立微信群的方式，及时准确的发布会议通知信息，实
事件的经验，进一步完善应急预案。现高效沟通，密切合作。同时制定周工作报告制度，要
三、典型经验和做法求会议执行机构每周向组委会上报工作开展情况，做
“三图五表”的创新应用
论坛组委会创新采取“三图五表”的新措施。“三到及时掌握论坛筹备进度，确保筹备工作积极有序推
图”指活动筹备流程图、活动服务流程图、活动实施框进。
架图。“五表”指会务筹备总体工作一览表、活动日程
2.论坛召开期间为确保论坛顺利进行，一是
。会务组织委员会依据会议流程，确立会议监控责任人，明确监控分工、内容及时点，及时掌握会议节奏，并安排人员做好应急保障工作。二是
。会务人员提前就位，按照事先分组开展餐饮、住宿、交通等后勤服务工作。做到凡事有人引导、凡事有人安排、凡- 22 -表、会议筹备小组工作职责表、会务筹备完成节点表、
经验分享具体人员职责划分表。“三图五表”的具体应用，促使论
坛活动分工明确、职责清晰、管控规范、流程合理、沟通
高效，积极有序推进活动实施，保证了论坛成功举办。
- 23 -经验分享
一、工作开展背景
发现管理中存在的问题，从成员的角度了解自己在日
常工作中的优缺点，增强团队凝聚力，给队伍建设提供
为贯彻落实中心、分中心 2015 年工作会议精神和
明确方向。鼓励成员在工作中努力创新，在服务质量提要求，扎实有效的推进“上台阶”工作，进一步规范员工
升月期间涌现出了不少创新事迹，如运维服务台王云的服务行为，增强员工的服务意识，全面提升系统运维
龙，通过 excel 数据透视功能将每日运行日报中 5 分钟服务质量。服务台及现场服务组于 2015 年 7 月 27 日
话务统计做到了半自动化，使此项工作由最初的人工举行了“系统运维服务质量提升月活动”启动会。本次
手动 20 分钟统计缩短到半自动化 5 分钟完成。服务台活动得到了系统运维部领导的大力支持，在历时两个
赵楠，通过 excel 公式数据计算功能，将日报中“工单异月的时间里，按照三个阶段（即自我诊断阶段、推进整
常事件分析”和“事件报送质量分析”两项内容实现半改阶段、总结评价阶段）；四项到位（即加强组织领导，
自动化计算输出，缩短该工作所用时长 4 至 5 分钟。责任分工到位；做好宣传引导，思想认识到位；抓好分解落实，执行落实到位；加强检查指导，实施推进到位）
（三）加强管理规范了日常工作流程的活动要求，服务台及现场围绕着“找短板，上台阶”的
通过服务质量提升月活动共梳理出日常工作基础主题开展了一系列的服务质量提升促进活动，由于正
流程 30 个，新增规范类文件 4 个（包括《服务台日报编值迎峰度夏关键时期，为此次活动提供了充分的实践
写规范 v1.0》、《文件传阅规范 v1.0》、《工单处理规范平台，活动成效显著。
v1.0》、《系统异常报送流程规范 v1.0》），新增管理办法
1 个即《服务台现场值日管理办法 v1.0》，完善旧有管理
二、典型工作方法
办法及作业指导书 2 个（包括《运维值班人员管理办法
v3.2》、《现场运维作业指导书 v1.1》）。以上流程规范类
（一）理清了工作界面
文档均针对搬入新园区后的新运维形势,本着“重实际，
按照“分层管理，逐步求精”的指导方针，通过组内
抓管理，促发展”的原则编写。通过现场运维人员对以讨论以及对现有日常业务的深入分析，我们将现有服
上流程规范类文档的学习，使运维人员在职责意识、质务台组进一步分化出故障协调班，主要负责统筹协调
量意识、全局意识以及服务意识上达到了统一和提升，重大异常应对方案以及归口中心异常以及网省异常情
并且增强了队伍的凝聚力。况、检修情况等。同时设置了组内综合事物人员，主要
（四）提升运维人员安全意识负责耗材、文档整理，以及宣传、行政类工作。通过两个
服务质量提升月期间天津港发生 8.12 特别重大火月的磨合运行效果明显，以往部分职责空白区得到了
灾爆炸事故。此次事故给各行各业的安全生产敲响了弥补，岗位之间联系更加紧密，各自职责更加明确工作
警钟，国网及客服中心各界领导高度重视。现场服务组更有针对性，整体运转速度较以往有很大提升。
也积极响应，开展安全隐患自查活动。设立安全漏洞意
（二）增强了队伍凝聚力努力创新
见册广泛征集整改意见，通过宣贯国网领导关于安全
通过互评活动增强彼此的了解，从管理者的角度
工作讲话以及学习消防器材使用等形式加强全员安全
意识，普及火灾逃生以及其他灾害逃生的常识。严守安- 24 -全底线，事事将安全放在第一位，谨记“三不伤害”原则
经验分享 即不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。
本次指派人员均参与新园区搬迁工作并得到系统
（五）全面提升运维人员技术能力及素质
运维部高度肯定，工作能力突出，各客服部指派 3 名人
本次活动正值迎峰度夏关键阶段，话务量连连突
员，实行轮班倒休制度，并且现场服务组制定了相应的 破历史最高纪录，基础环境、呼叫平台、业务系统都经
考核办法来规范管理驻场人员。通过每日签到考核制 受着高负载的考验。期间每日异常事件发生数量较去
度来规范人员出勤，在每天驻点服务结束后会由客服 年全年日平均增加 50%左右，较高的异常发生率为现
部主管以上人员填写工作确认单及当天满意度调查。 场运维人员提供了更多的实践机会，与此同时围绕着
现场服务班组长每天定时对驻场人员纪律及现场工作 服务质量提升月活动主题开展了 “一带一专业技能提
状态进行巡视打分。保证在连续运行的工作时间内均 升”活动，以师带徒的方式将培训课堂搬到了现场，通
有人员在岗且人员能够服从客服部纪律要求保持良好 过以点带面的培训方式全面提升了人员专业技能。
的精神面貌，处理问题，保障各客服部日常运营工作有
序稳定开展。
三、典型经验总结
（三）暴露的问题及整改方案
（一）与客服部以座谈方式面对面交流经验
1、部分基础流程运转不畅
由于各客服部每隔一段时期都会积累很多关于系
通过本次活动暴露出了很多基础流程准则，特别 统使用的方面的问题，且陆续有新员工进入各客服部，
是涉及班组间协作，存在很多流程不统一协调不一致 新员工对系统不够熟悉，客服部专业技术人员有限，无
的情况。并且原有申请单申请流程对于目前新园区的 法从专业角度去对系统中应用的问题进行解释。
运维架构有很多不适用情况出现。针对此问题，现场服
针对以上问题系统运维部现场运维组以座谈会的
务组已成立专项小组梳理现场运维服务目录，将现有 形式展开问题研讨，形式新颖，结合员工工作相关的话
流程与服务目录对号入座，然后查缺补漏，进一步优化 题进行聊天式的讨论，讨论的内容更是从实际个案出
流程打通关节。将基础工作固化统一协调一致。 发，可以对问题进行有效定位，与之对应的解决策略有
2、技术人员能力参差不齐，专业知识相对滞后 充分的针对性，同时，由多个个案的总结，会使得问题
由于 7*24 小时倒班的工作性质，造成部分值班人 更加突出，从而对确定一个或几个影响因素，进行对方
员无法及时掌握业务系统的最新动态，且缺乏必要的 案的完善。且在会议气氛活跃，放开思想包袱，有利于
新技术知识新运维动态的培训。还有存在人员工作反 多层次的讨论。
馈不及时目标不明确，不能在工作中发散思维协调能
（二）通过驻场服务与客服部共度难关
力差的情况。在接下来的工作中，我们将把培训提升放
由于时值迎峰度夏关键时期客服部话务高峰节节
在首要位置，加大培训力度，特别是针对技术更新和运 攀升。为保证各客服部在迎峰度夏期间话务运行情况
维体系架构方面要加大关注力度。在抓人员技术的同 稳定，提升系统异常的应急处置能力，缩短异常现象的
时还有抓管理，在工作反馈和处理协调问题方面加强 处理时间，最大程度上确保话务工作正常进行，实现
疏导素质能力全面提升。“处理时间快、工作效率高、组织协调好”的工作目标。 鉴于目前客服部人员使用紧张，且其他工作内容较多
四、结语 的情况，依照北方分中心迎峰度夏工作方案的计划要 求，系统运维部将指派技术人员帮助各客服部处理系
虽然为期两个月的服务质量提升月活动已接近尾 统方面的工作，缓解客服部的工作压力，共渡迎峰度夏
声，但这并不意味着完结而是新的开始。我们会将服务 大话务重点时期，完成中心下达的工作指标。
质量提升活动长久持续的进行下去，将“总结经验，优
化升级”作为下一阶段工作的重点，按照“实际、实用、
实效”原则，全面提升现场运维组服务质量。
- 25 -经验分享
6．Ping 远程 IP 地址，这主要是检查本网或本机
ping 就是对一个网址发送测试数据包，看对方网
与外部的连接是否正常。址是否有响应并统计响应时间，以此测试网络。具体方式是，开始 -- 运行 --cmd，在调出的 dos 窗口
返回信息下输入 ping 空格 + 你要 ping 的网址，回车。
比如“ pingXXX 网址”之后屏幕会显示类似信息
Ping 的返回信息有 &Request Timed Out&、&Desti-Ping XXX 网址[61.135.169.105] with 32 bytes of data:
nation Net Unreachable& 和 &Bad IP address& 还 有Reply from 61.135.169.105: bytes=32 time= 1244ms
&Source quench received&。TTL=46Reply from 61.135.169.105: bytes=32 time=1150ms
&Request Timed Out& 这个信息表示对方主机可以TTL=46
到达到 TIME OUT，这种情况通常是为对方拒绝接收Reply from 61.135.169.105: bytes=32 time=960ms
你发给它的数据包造成数据包丢失。大多数的原因可TTL=46
能是对方装有防火墙或已下线。Reply from 61.135.169.105: bytes=32 time=1091ms
&Destination Net Unreachable& 这个信息表示对方主机TTL=46
不存在或者没有跟对方建立连接。
后面的 time=1244ms 是响应时间，这个时间越小，说明你连接这个地址速度越快。
PING 测试本机网络
在检查网络连通的过程中可能出现一些错误，这
些错误总的来说分为两种最常见。
连通问题是由许多原因引起的，如本地配置错误、远程主机协议失效等，当然还包括设备等造成的故障。
1． Request Timed Out首先我们讲一下使用 Ping 命令的步骤。
&request time out& 这提示除了在《PING（一）》提到使用 Ping 检查连通性有六个步骤：
的对方可能装有防火墙或已关机以外，还有就是本机
的 IP 不正确和网关设置错误。
1． 使用 ipconfig /all 观察本地网络设置是否正
①、IP 不正确：确；
IP 不正确主要是 IP 地址设置错误或 IP 地址冲
突 ， 这 可 以 利 用 ipconfig /all 这 命 令 来 检 查 。 在
2． Ping127.0.0.1，127.0.0.1 回送地址 Ping 回送地
WIN2000 下 IP 冲突的情况很少发生，因为系统会自动址是为了检查本地的 TCP/IP 协议有没有设置好；
检测在网络中是否有相同的 IP 地址并提醒你是否设
置正确。在 NT 中不但会出现 &request time out& 这提示
3． Ping 本机 IP 地址，这样是为了检查本机的 IP
而且会出现 &Hardware error& 这提示信息比较特殊不地址是否设置有误；
要给它的提示所迷惑。
②、网关设置错误：
4． Ping 本网网关或本网 IP 地址，这样的是为了
这个错误可能会在第四个步骤出现。网关设置错检查硬件设备是否有问题，也可以检查本机与本地网
误主要是网关地址设置不正确或网关没有帮你转发数络连接是否正常；（在非局域网中这一步骤可以忽略）
据，还有就是可能远程网关失效。这里主要是在你 Ping
5．Ping 本地 DNS 地址，这样做是为了检查本地DNS 服务器是否工作正常。 - 26 -外部网络地址时出错。错误表现为无法 Ping 外部主机
经验分享返回信息 &Request timeout&。
外部网络连接没有问题，但与某台主机连接存在问题。
2． Destination Host Unreachable
3.本地网络为黄色叹号如图：
当你在开始 PING 网络计算机时如果网络设备出错它返回信息会提示 &destination host unreachable&。如
如本地网络出现这样的状态，说明本地网络物理果局域网中使用 DHCP 分配 IP 时，而碰巧 DHCP 失
连接正常。需检查本地网络配置。效，这时使用 PING 命令就会产生此错误。因为在DHCP 失效时客户机无法分配到 IP 系统只有自设 IP，
4.本地网络为红叉如图：它往往会设为不同子网的 IP。所以会出现 &DestinationHost Unreachable&。另外子网掩码设置错误也会出现这
如本地连接出现红叉的状态，说明本地网络物理错误。
链路断开，需要检查线缆连接情况。
还有一个比较特殊就是路由返回错误信息，它一般都会在&Destination Host Unreachable&前加上 IP 地址说明哪个路由不能到达目标主机。这说明你的机器与
一、工作开展背景
声，若有蜂鸣声说明设备有异常需要检修。
看：看设备表面是否有烧焦的痕迹，绝缘有无脱
专项定期巡检，由基础环境组执行。
落，有无颜色变化，比如防雷器正常时是绿色的，失效
二、典型工作方法
时会变成红色。
日常机房设备巡检遵循闻、听、看、触的方法：
触：可以轻触设备表面看是否有明显震动或者发
闻：进机房先闻一下有没有烧糊的气味，胶皮气味
热情况，若有说明设备异常需要检修。等。
听：听设备运行声音是否平稳，有无嘈杂的蜂鸣
三、 典型经验总结
此经验适用于机房所有设备的巡检。
建立日报工作微信群，每日由值班人员填写当日日报内容发送至微信群，由各组负责人在早班车上进行审核，发现问题可以及时指出并在提交前作出修改完善，在保证日报每日按时报送的同时，确保日报报送质量稳步提升。
- 27 -经验分享
一、典型工作方法
(一) 管理方法
二、典型经验总结
安排考核负责人对运维服务台受理业务来电中， 所涉及的措辞、态度及答复准确性进行考核评分；并对
系统运维部客服班以提升运维人员服务质量及异 现场运维人员处理异常事件分析的准确性及真实性进
常事件处理准确性管理理念为宗旨，特制定《系统运维 行考核评分。
部客服班考核管理办法》，实现了客服班统一管理，业 考核负责人在进行考核评分时要做到实事求是、人人
务水平全面提升，学习主动性不断提高的目的。 平等；不感情用事，不假公济私，发现问题严格按照此 办法规定执行。
解决问题情况
(二) 实施办法
系统运维部客服班考核方案实行第一周情况：
1.前期培训
客服班成员按工作时间分为：正常班、倒班两类。
系统运维部客服班考核方案实行第二周情况： 按照人员班次进行三天三场培训。培训内容为：话语话 术规范、异常事件处理方法。
? 问题及改进 话语话术规范主要指运维服务台工作人员在受理业务
1、 运维人员未理解话语话术其中含义 来电期间态度是否端正、表达是否清晰、解答用户问题
加强管理人员与运维人员的沟通，剖析自身对话 是否准确等。 异常处理方法主要指现场运维人员在处理“异常收集
语话术规范的理解，将有利于提高话语话术规范的地 系统”中异常事件分析是否准确、处理结果描述是否清
方归纳总结，并在平时工作中活用话术话术规范，充分 晰等。
调动运维人员学习话语话术规范的积极性。
考核负责人每天对前一日电话录音、异常事件处
2、 运维人员对事件分析能力薄弱 理结果进行抽查，将抽查结果进行分类汇总，并填写
由于 7*24 小时倒班的工作性质，使得部分值班人《运维服务台电话服务质量考核表》、《异常事件处理结
员不能及时掌握业务系统的最新动态，并缺乏对业务 果考核表》，通过 RTX 发送给班组长。
系统中的业务知识培训。针对部分运维人员工作反馈 班组长每周根据考核表对组员进行评分，并针对其中
不及时，目标不明确，协调能力差的情况。我们在接下 存在的问题进行讨论，从而达到提高运维服务台电话
来的工作中，将培训业务知识放在首要位置。 服务质量及处理异常事件分析准确性的目的。 被考核人员对考核负责人处理结果存在质疑，可填写《处理结果复查申请表》，由班组长进行复核，并给出复- 28 -通过设置 IT 沙龙课堂，打造了运
一、问：虚拟机的优势？维人员学习提高的平台，促进运维团队成员共同探讨交流，相互取长补短，充
答：相较于传统物理服务器难以移动和复制、依赖于一组特定分发扬了集体智慧，做到有效解决系统
的硬件组件、生命周期通常较短和需要人工操作来升级硬件的劣运维中出现的疑难问题，进一步提升了
势，虚拟机更易于移动和复制，这是因为虚拟机各类信息被封装在运维工作水平。
文件中，它不依赖于物理硬件；虚拟机更易于管理，这是因为虚拟机
与运行在同一物理硬件上的其他虚拟机相互隔离，它不受物理硬件
变化的影响；虚拟机支持传统应用程序，允许服务器整合。
二、问：什么是虚拟机？
答：从用户的角度来看，虚拟机是一个软件平台，可以像物理机
那样运行操作系统和应用程序。
从虚拟机管理程序的角度来看，虚拟机是一组离散的文件。主要文
√ 配置文件
√ 虚拟磁盘文件
√ NVRAM 设置文件
√ 日志文件
三、问：什么是桌面虚拟化？
答：桌面虚拟化是指将计算机的终端系统（也称作桌面）进行虚拟化，以达到桌面使用的安全性和灵活性。可以通过任何设备，在任何地点，任何时间通过网络访问属于我们个人的桌面系统。
桌面虚拟化依赖于服务器虚拟化，在数据中心的服务器上进行服务器虚拟化，生成大量的独立的桌面操作系统（虚拟机或者虚拟桌面），同时根据专有的虚拟桌面协议发送给终端设备。用户终端通过以太网登陆到虚拟主机上，只需要记住用户名和密码及网关信息，即可随时随地的通过网络访问自己的桌面系统，从而实现单机多用户。
四、问：业务支持系统页面自动刷新，只剩欢迎页面如何处理？
- 29 -IT 沙龙
答：该问题的现象是页面突然自动刷新，所有 Tab 页自动关闭，只剩欢迎页面，页面下方有提示“此网页上的问题导致 Internet Explorer 关闭并重新打开该选项卡”，同时软电话变成自动签出状态，实际并未签出，此问题一般发生在关闭一屏化页面的时候，所以为避免发生此问题，建议不要关闭一屏化页面，不使用时将其最小化即可。
五、问: 客服专员点击离席（未确定离席是否成功）之后进电话如何处理？
答：客服专员点击离席会获取当前离席率，当离席率小于 5%时，无需班长审批，可以自动离席成功；当离席率大于 5%时，需要班长审批，通过后离席成功。离席成功后，可以通过软电话“操作状态”来确认是否离席成功，如图：
六、问：仿真系统中录音无法播放应如何处理？
答：将仿真培训加入可信站点：
①打开浏览器》工具 》Internet 选项，进入如右图界面
②选择“安全”，点击“受信任的站点”，点击站点按钮
③在“将该网站添加到区域”下输入 10.90.124.*
点击添加 - 30 -IT 沙龙
在安全界面点击自定义级别
在设置中找到，使用弹出窗口阻止程序，选择为“禁用”点击确认后关闭所有浏览器，重新登录
七、问：业务支持系统中行政区域选定后，弹出多个供电单位选项应如何处理？
答：选定行政区域后，弹出供电单位选择框，是因为此地区存在多个供电公司交叉供电（如上图为宁夏石嘴山供电公司），此时可询问客户具体地址，并根据客户描述和知识库内容判断客户所属供电公司，进行正确的选择。
- 31 -伴着呼叫中心在企业中的作用日益明显，IT 建设和 IT 运维同时成
为了企业效率的加速器。同时，计算机硬件系统和软件系统的运维已成
为了各行各业单位，尤其是信息服务部门呼叫中心普遍头痛的事情。
本次专访中，我们联系一线运维管理人员，总结出几个头痛的主要
因子，供大家参考指导，并在接下来的系列专访中针对这些现状讨论改
问：有形容说，国内在呼叫中心运维过程中 IT 员工大多数只是处在被动低效率
手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这
种情况对我们的工作有什么影响呢？
答：这种被动“救火”会导致：①IT 运维人员终日忙碌，IT 运维人员日常大部分
时间和精力是处理一些简单重复的问题;②IT 运维本身质量很难提高;③再加上故障
预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故
障还常常会出现恶性连锁反应; ④IT 部门和业务部门对 IT 运维的服务满意度都不
问：我们发现，尽管呼叫中心运维管理的技术在不断进步,但实际上很多 IT 运维
人员并没有真正解脱出来，其中的主要原因是什么呢？
答：是自动化不高而导致的。技术虽然能够获取 IT 设备、服务器、网络流量,甚至
数据库的警告信息, 但成千上万条警告信息堆积在一起根本没法判断问题的根源在
哪里。还有,许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。即使一个简单的系
统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更, 当设备数量达
至成百上千时,其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查操作在 IT 运维中往往
每天都在进行,占用了大量的运维资源。因此,实现运维管理工作的自动化对企业来
说已迫在眉睫。
所有信息都从各个地方被收集到了这个圆圈里面，信息进去后不能主动流出来。可能会出现的情况：这个圆圈容器装满后会爆破，或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来，从而导致信息输入的速度也会变慢。
根据目前呼叫中心的实际情况看来，对故障的解决，完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小，工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题，如果工程师的水平高，处理起来就快;如果水平低，甚至花上几个小时，可能也解决不了。
问：以上总结起来，您觉得主要问题出在哪方面呢？
答：主要问题是软性方面的。国内借着近十几年高速发展，硬件方面的发展取得了重大进步，某些方面的水平甚至是超过了国外的水平，并且 IT 硬件的生产厂商也是出现了很多与国外厂商同等秀舞的水平，如华为、中兴等。但是往往是硬件易学，知识技巧难寻。这不仅与国内教育环境有关外，还与知识经验的继承有关。IT 运维是一项系统的工程。
- 32 -运维管理国网客服中心北方分中心系统运维调度班
一、系统运维工作情况概述
1.制定完善调度；使调度岗位在运维体系中起到核
国网客服中心自成立以来，北中心系统运维部在 中心信息技术部领导下，按照公司体系制度要求，于
2.充分利用内控管理工具，使各项运维工作做到可 2014 年 4 月在全业务集中过程中建立并不断完善了以
查、可控、可追溯“调运检”为基础的信息系统运维体系；今年，随着客服 北园区建设完成，分中心系统运维工作面临着工作范
3.以调运检体系为基础，结合 ISO20000 及 ITSS 流 围大面积扩大，运维设备数量大幅增多；中心本部、北
程管理办法，打造符合客户服务中心环境特点的运维 方分中心、电子商务部在同一园区办公，信息化设施交
管理办法 叉使用等新局面新挑战，这些变化使系统运维工作的 复杂程度显著提升，也对信息系统的安全可靠性提出
4.明确各班组岗位职责，减少分工不清、职责不明 了更高的要求。
等情况，使各项工作得以顺利开展
二、体系优化的必要性
5.为运维人员成才打通通道，快速提高运维团队整
1、新园区新环境
2、系统安全未定运行要求(全业务集中、安全等级
四、体系构架 提高）
3、工作效率提升的要求（运维队伍扩大、运维人物
我们此次体系优化，着眼点主要在于丰富调度工 增多）
作在运维体系中发挥的作用以及加强信息安全及监督
基于上述变化以及新园区新环境、系统安全稳定
考核工作，调整后班组架构如图，设置安全监督、调度 运行、工作效率提升等三方面要求。具体来讲，我们调
控制、运行、检修、客服、综合事务 6 个班 整了班组架构、完善了工作流程、加强内控管理工具建 设，参考引入了 ITSS、ISO20000 体系中的能力、配置、
安全监督班下辖安全管理、监督考核两个组，其中 问题、发布、知识库等运维管理模块；
安全管理组主要工作职责包括：负责分中心信息安全
4、体系优化的方针
相关工作，管理信息安全流程，包括制定信息系统安全
分层管理；逐步求精；全盘监控；状态检修；主动服
策略，组织信息系统安全风险分析，制定信息系统灾难 务；高效沟通。
恢复计划并组织演练，监督信息安全制度落实，跟踪安
全漏洞、补丁及病毒信息，制定各系统信息安全基线等
工作。监督考核组主要职责包括：负责信息技术部各班
组考核相关工作，包括制定考核体系，确定各岗位考核
指标，统计分析工作计划执行完成情况，指标达成率，
完成考核报表等工作。
调度监控班下辖调度监控、运行方式、运行分析三
- 33 -运维管理
设备相关知识库条目的编写上报等工作。个组，其中调度监控班主要工作职责包括：负责分中心信息系统运维整体调度及业务系统运行情况监控相关
客服班下辖服务台、现场服务、业务支持 3 个组，工作，包括重大事件受理跟踪，问题流程管理，分中心
其中服务台组主要工作职能包括：负责事件流程管理，与总部对接及省市公司的沟通协调，运维报告汇总和
包括客服坐席故障受理，事件分类，工单录入、分派，工上报，收集分中心各部门及省市公司需求，平衡检修计
单填写质量及关闭及时率，满意度调查，工单池监控，划，应急事件响应处理，知识库管理等工作。运行方式
定期对事件进行趋势分析，为问题流程及知识库提供组主要工作职责包括：负责各业务系统运行方式的编
输入，负责各系统账号的权限管理等工作。现场服务组制和执行，日常生产过程中检修、配置变更评审、批准，
主要工作职能包括：负责各业务部门信息系统设备及运行方式转变预案编制，设备上下线环境管理，信息系
业务系统保障工作，负责现场故障的收集，上报，服务统设备配置管理，制定设备配置项建立配置库等工作。
台下发事件工单的处理，关闭，事件升级请求上报，编运行分析组主要工作职责包括：负责能力（容量）管理，
制常见故障处理手册，为知识库提供输入等工作。业务对分中心各系统运行状态进行综合分析，依据设备负
支持组主要工作职能包括：负责收集整理各部门对业载、业务发展、设备寿命等因素制定业务及设备的能力
务及信息系统的各类需求，负责定期编制业务需求分发展计划等工作。
析报告，解答各部门业务系统使用中的各类问题，对新
上线的系统模块进行培训讲解等工作。
运行班下辖运行巡检、机房管理两个组，其中运行巡检组主要工作职责包括：负责分中心核心机房及网
综合事务班下辖项目管理、备品备件、科技创新、络间设备巡检计划的制定和执行，编制巡检矩阵，编写
文档资料、多媒体保障 5 个组，其中项目管理组主要工各设备的巡检手册，为事件、问题流程提供输入。机房
作职责包括：负责系统运维部各类短期项目管理，协调管理组主要工作职责包括：负责制定核心机房及各网
工作，监督项目实施过程，验收项目成果，迎检接待流络间现场管理规范，编制预准入名单，监督机房内各项
程制定等工作，科技创新组主要工作职责包括：负责系操作，保障机房环境符合相应标准，各类设备安全运
统运维部科技创新项目的策划、申报、资料收集等相关行。
工作，负责科技创新项目各类资源协调，科技创新项目
的全过程管理等工作备品备件组主要工作职责包括：
检修班下辖通讯网络、主机平台、基础环境 3 个
负责分中心各备件库的备品备件管理，负责库存物资组，其中网络通讯组主要工作职责包括：负责分中心网
列表的编制，依据使用情况、使用频率及时上报紧缺物络设备的日常管理，负责执行各类网络设备的检修操
资，审核监管物资领用手续，维持备件库现场存放秩作，负责网络通讯类检修“两票”的编制及上报，协助运
序，保障备件库物资安全文档资料组主要工作职责包行巡检组制定网络设备的巡检计划，负责网络通讯相
括：负责系统运维部日报周报月报的收集初审，负责文关知识库条目的编写上报等工作。主机平台组主要工
件资料存档，通知编写等工作。多媒体保障组主要工作作职责包括：负责分中心主机设备及呼叫平台系统的
职能包括：负责分中心视频会议保障，负责各类多媒体日常管理，负责执行各类主机设备及呼叫平台系统的
设备的日常管理维护等工作。检修操作，负责主机设备及呼叫平台类检修“两票”的编制及上报，协助运行巡检组制定主机设备及呼叫平
五、结语台系统的巡检计划，负责主机设备及呼叫平台系统相关知识库条目的编写上报等工作。基础环境组主要工
北方分中心系统运维部组织机构框架优化后，各作职责包括：负责分中心强电、空调等设备的日常管
班组积极响应，相互协作性更强，不断推出新成果、新理，负责执行强电、空调等设备的检修操作，负责强电、
业绩，运维基础工作效率也得到大幅度提升。空调等设备检修“两票”的编制及上报，协助运行巡检组制定强电、空调等设备的巡检计划，负责强电、空调- 34 -运维管理北方分中心系统运维部 孙林檀
系统运维部是国网客服中心北方分中心的 11 个
会到只有经过关键节点和任务的历练，才能快速成长。部门之一，主要负责分中心信息系统建设、运行、维护、
像这样的例子很多，尤其在中心业务集中割接期间，13应用考评和科技创新工作。部门内按照“安调运检客”
年、14 年几乎每年都有 30 余天是在通宵中度过的。体系设立班组，即安全监督班、调度监控班、运行班、检
2013 年 3+10 省市分 3 批次割接，7 次演练；2014 年 13修班、客服班。遵循简单管理、相互制约，相互监督的机
省全业务分 4 批次割接，10 余次演练；2015 年 8 次演制。并不断探索积分激励制度，以全面提升运维人员的
练，大小检修 100 余次}