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中海物业D版安全管理手册(163页)
中海物业管理有限公司Z H O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O ．， L T D ．编号：WI/B01 版本：D安全管理手册编制： 社区环境管理部 审核： 批准： 日期：2006 年 6 月 1 日 日期： 日期：文件受控章声明：安全保卫管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：社区环境管理部WI/B-目录 ZHPM安全管理手册D/01/6序号 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20编号标题版号/状态 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/1 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0WI/B --- 001 基础管理（社区环境管理部职责） WI/B --- 002 基础管理（社区环境管理部经理职责） WI/B --- 003 基础管理（社区环境管理部职责Ⅰ） WI/B --- 004 基础管理（社区环境管理部职责Ⅱ） WI/B --- 005 基础管理（社区环境管理部职责Ⅲ） WI/B --- 006 基础管理（管理处护卫主管职责） WI/B --- 007 基础管理（管理处护卫领队职责） WI/B --- 008 基础管理（管理处护卫领班职责） WI/B --- 009 基础管理（管理处护卫员职责） WI/B --- 010 基础管理（护卫员工作权限） WI/B --- 011 基础管理（护卫员禁止行为） WI/B --- 012 基础管理（护卫员职业道德规范） WI/B --- 013 基础管理（护卫员纪律） WI/B --- 014 礼仪规范（仪容仪表） WI/B --- 015 礼仪规范（言谈举止） WI/B --- 016 礼仪规范（接人待物） WI/B --- 017 礼仪规范（礼节礼貌） WI/B --- 018 管理规程（大堂岗管理规程） WI/B --- 019 管理规程（道口岗管理规程） WI/B --- 020 管理规程（车场岗管理规程）WI/B-目录 ZHPM安全管理手册D/02/6序号 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40编号标题版号/状态 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/1 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0WI/B --- 021 WI/B --- 022 WI/B --- 023 WI/B --- 024 WI/B --- 025 WI/B --- 026 WI/B --- 027 WI/B --- 028 WI/B --- 029 WI/B --- 030 WI/B --- 031 WI/B --- 032 WI/B --- 033 WI/B --- 034 WI/B --- 035 WI/B --- 036 WI/B --- 037 WI/B --- 038 WI/B --- 039 WI/B --- 040管理规程（巡逻岗管理规程） 管理规程（控制中心管理规程） 队伍建设（会议制度） 队伍建设（三级访谈制度） 队伍建设（经理接待日制度） 队伍建设（培训制度） 队伍建设（等级评定晋级考核制度） 队伍建设（专业技能训练考核制度） 队伍建设（选拔制度） 队伍建设（人才储备管理） 队伍建设（思想教育） 队伍建设（奖惩制度） 公共安全（住宅小区人员控制与管理） 公共安全（商业大厦人员控制与管理） 公共安全（工业厂区人员控制与管理） 公共安全（学校园区人员控制与管理） 公共安全（住宅小区物品控制与管理） 公共安全（商业大厦物品控制与管理） 公共安全（工业厂区物品控制与管理） 公共安全（学校园区物品控制与管理）WI/B-目录 ZHPM安全管理手册编 号 标 题D/03/6序号 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60版号/状态 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/1 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0WI/B --- 041 WI/B --- 042 WI/B --- 043 WI/B --- 044 WI/B --- 045 WI/B --- 046 WI/B --- 047 WI/B --- 048 WI/B --- 049 WI/B --- 050 WI/B --- 051 WI/B --- 052 WI/B --- 053 WI/B --- 054 WI/B --- 055 WI/B --- 056 WI/B --- 057 WI/B --- 058 WI/B --- 059 WI/B --- 060公共安全（住宅小区盗窃预防） 公共安全（商业大厦盗窃预防） 公共安全（工业厂区盗窃预防） 公共安全（学校园区盗窃预防） 公共安全（停车场管理） 安全技术防范（防盗报警系统） 安全技术防范（出入控制系统） 安全技术防范（电子巡更系统） 安全技术防范（闭路电视监控系统） 安全事务管理（机构编制设置） 安全事务管理（护卫主管例行工作制度） 安全事务管理（外出管理规定） 安全事务管理（应急分队管理规定） 安全事务管理（调配管理规定） 安全事务管理（公差勤务管理规定） 安全事务管理（训练补贴发放规定） 安全事务管理（制装管理规定） 安全事务管理（交接班制度） 安全事务管理（宿舍管理规定） 安全事务管理（对讲机使用管理规定）WI/B-目录 ZHPM安全管理手册编 号 标 题D/04/6序号 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80版号/状态 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/1 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0WI/B --- 061 WI/B --- 062 WI/B --- 063 WI/B --- 064 WI/B --- 065 WI/B --- 066 WI/B --- 067 WI/B --- 068 WI/B --- 069 WI/B --- 070 WI/B --- 071 WI/B --- 072 WI/B --- 073 WI/B --- 074 WI/B --- 075 WI/B --- 076 MR/B --- 001B MR/B --- 002B MR/B --- 003B MR/B --- 004B安全事务管理（重要邮件管理规定） 安全事务管理（卡证管理规定） 安全事务管理（装修作业人员管理规定） 应急处理（值班主任工作制度） 应急处理（紧急集合检验制度） 应急处理（处理问题的原则与方法） 应急处理（对各种情况的处置） 案件查处与报告（现场保护） 案件查处与报告（配合查处） 案件查处与报告（查处报告） 流程图（护卫员入职程序） 流程图（护卫员离职程序） 流程图（电梯困人处置程序） 流程图（车辆被损处置程序） 流程图（治安/刑事案件处置程序） 流程图（出险理赔申报程序） 制装标准 队列训练标准 车辆指挥训练标准 擒敌拳训练标准WI/B-目录 ZHPM安全管理手册编 号 标 体能训练考核评分标准 体能训练考核成绩表 双人抛掷水龙带考核成绩表 训练补贴发放表 案件/事故报告表 紧急集合检验记录表 夜间查岗记录表 巡检记录表 值班记录表 来访登记表 重要邮件收发登记表 监控录像使用保管记录表 控制中心值班记录表 个人物品领用登记表 卡证发放登记表 对讲机使用情况登记表 临时车辆进场登记表 临时车辆出场登记表 车辆巡查记录表 无卡车辆离场登记表 题D/05/6序号 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100版号/状态 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/1 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0MR/B --- 005B MR/B --- 006B MR/B --- 007B MR/B --- 008B MR/B --- 009B MR/B --- 010B MR/B --- 011B MR/B --- 012B MR/B --- 013B MR/B --- 014B MR/B --- 015B MR/B --- 016B MR/B --- 017B MR/B --- 018B MR/B --- 019B MR/B --- 020B MR/B --- 021B MR/B --- 022B MR/B --- 023B MR/B --- 024BWI/B-目录 ZHPM安全管理手册编 号 标 无卡车辆放行登记 日当班收入统计表 请假条 人力支援配合单 调配申请表 预提安全管理人员任职审批表 人才储备申请表 护卫员等级评定晋级考核人员名单 业主小件物品搬出登记表 作业人员搬出物品登记表 物品搬出登记 迁入迁出登记表 防盗报警系统检测记录表 巡检抽查记录表 巡检临时事件处置记录表 题D/06/6序号 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115版号/状态 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/1 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0 D/0MR/B --- 025B MR/B --- 026B MR/B --- 027B MR/B --- 028B MR/B --- 029B MR/B --- 030B MR/B --- 031B MR/B --- 032B MR/B --- 033B MR/B --- 034B MR/B --- 035B MR/B --- 036B MR/B --- 037B MR/B --- 038B MR/B --- 039BWI/B-001 ZHPM基础管理 （社区环境管理部职责）D/0 1/1一、指导管理处做好“四防” （防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作； 二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导； 三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导； 四、负责制定护卫员专业技能训练计划，并组织考核； 五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理； 六、负责核定管理处安全岗位编制设置； 七、负责护卫员调配、考核、晋升； 八、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用； 九、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析； 十、负责受理护卫员投诉、意见、建议； 十一、负责安全、消防、清洁、绿化及部分采购资料归档工作； 十二、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作，并对其进行监督、检查、考评； 十三、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、会所、食堂、宿舍、办公物品的采购与配送； 十四、负责全委项目绿化工程的交接验收； 十五、负责全委托项目前期入伙指导工作； 十六、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案； 十七、配合顾问管理部做好项目考察工作； 十八、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。WI/B-002 ZHPM基础管理（社区环境管理部经理职责）D/0 1/1一、负责主持部门工作例会，贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示； 二、负责制定部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施； 三、负责管理处的安全、消防、清洁、绿化工作进行监督、检查、指导； 四、负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、分析、处理； 五、负责制定部门培训计划，增强下属员工业务素质，提高工作效率； 六、负责指导护卫员、绿化工的培训、训练、考核； 七、负责指导护卫队伍建设与管理； 八、负责协调全委项目前期入伙工作； 九、负责重要项目的考察，组织编写管理方案； 十、负责合格供方的评价，执行公司采购制度； 十一、负责组织清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作； 十二、负责受理护卫员的投诉、意见、建议； 十三、负责审核部门工作文稿，处理外部来文； 十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系； 十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。WI/B-004 ZHPM基础管理 （社区环境管理部职责Ⅰ）D/01/1一、负责落实“四防” （防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作； 二、负责安全管理、消防工作手册的修订，并对执行情况进行督导； 三、负责开展消防安全教育，增强员工消防安全意识； 四、负责抓好护卫队伍的思想教育和作风纪律建设； 五、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、考评； 六、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议； 七、负责抓好护卫员专业技能训练、考核工作； 八、负责管理处教员的培训，提高教练员的组训能力； 九、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平； 十、负责拟写安全管理方面工作文稿； 十一、负责配合顾问管理部项目考察工作； 十二、负责参与安全、消防工作的监督、检查、指导。 十三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理。 十四、负责参与清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作； 十五、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/B-005 ZHPM基础管理 （社区环境管理部职责Ⅱ）D/01/1一、负责落实“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作； 二、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平； 三、负责核定管理处安全岗位编制设置； 四、负责护卫员调配、考核、晋级； 五、负责管理处安全、消防工作的监督、检查、指导； 六、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议； 七、负责安全管理、消防工作相关资料的整理归档； 八、负责管理处消防演习方案的初步审查； 九、负责拟写安全管理方面的工作文稿； 十、负责配合商务部编写安全管理方案； 十一、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理； 十二、负责参与安全管理人员的储备、培养、选拔、考评； 十三、负责完成经理交办的其他工作任务。WI/B-006 ZHPM基础管理 （社区环境管理部职责Ⅲ）D/0 1/1一、严格贯彻执行公司采购制度，规范物料采购操作程序； 二、坚持货比三家，质优价廉的采购原则，不断节药采购成本； 三、精心调研，充分了解市场行情，建立合格供方； 四、负责与供应商进行谈判，购销合同按规定程序会签； 五、负责合格供方的初审、复审与年度评审工作，建立合格供方评价体系； 六、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、会所、食堂、宿舍、办公物品的采购与配送； 七、负责灭火器的充装工作； 八、负责对讲机年审、维修工作； 九、负责协助部门经理做好新接全委项目入伙前期工作； 十、负责按时完成经理交办的其他工作。WI/B-007 ZHPM基础管理（管理处护卫主管职责）D/01/1一、传达上级工作指示，有序地开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作； 二、负责拟制安全护卫各项工作的计划，贯彻落实，组织实施； 三、督导护卫员业务培训和专业技能训练，定期开展考核工作，建立培训档案； 四、主持召开护卫领班会议，抓好护卫队伍思想教育和作风建设； 五、及时纠正护卫员执勤中的违规行为，妥善处置护卫员执勤中遇到的疑难问题，重大问题 及时向管理处领导和公司报告； 六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取 有效预防措施，杜绝一切可控事故发生； 七、关心护卫员的工作和生活，及时拟定护卫装备用品的采购计划； 八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检，对各巡逻点不定期进行月检； 九、建议管理处组织开展文化体育活动，调动护卫员的工作积极性，保持护卫队伍的相对稳 定； 十、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通；WI/B-007 ZHPM基础管理（管理处护卫领队职责）D/0 1/1一、公平公正，以身作则，严格自律，勇挑重担，发挥模范带头作用； 二、监督领班做好业务培训和专业技能训练，提高护卫员的综合素质； 三、落实员工宿舍管理制度，抓好内务卫生，定期组织检查、评比； 四、做好新入职护卫员工作技能和礼仪规范等业务知识的培训工作； 五、协调班组之间的工作关系，增进员工队伍的团结； 六、对安全岗当值人员的服务质量及记录填写情况进行检查，及时纠正问题； 七、及时掌握员工思想动态，听取其合理化建议，不断提高服务质量； 八、贯彻执行管理处的工作指令，协助护卫主管抓好日常管理工作。WI/B-008 ZHPM基础管理 （管理处护卫领班职责）D/0 1/1一、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班队员履行工作职责。 二、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为。 三、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人员的考勤情况。 四、关心队员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展。 五、负责组织、召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实。 六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作，全面抓好队员的业务培训工作，不断提高 其工作技能。 七、对因管理不力而造成队员出现严重违法违纪，或工作中发生的重大失误的情况负责。 八、负责班中安全岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。 （备注：设置副领班的管理处，正常情况下副领班协助领班开展工作，也可委托某方面事务 由副领班负责，领班不在时代理领班履行其职责，对全班事务负责）WI/B-009 ZHPM基础管理 （管理处护卫员职责）D/0 1/1一、维护管区内的正常秩序，保障业主/住户的财产安全； 二、履行岗位职责，坚决执行护卫领班或上级领导下达的工作指令； 三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件； 四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作； 五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告； 六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场； 七、做好对业主/住户进行法制和消防等安全知识的宣传工作； 八、认真完成上级领导交办的其他工作。WI/B-010 ZHPM基础管理 （护卫员工作权限）D/01/1一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没 收财物及罚款的权力。 二、对发生在管理区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及 提供与案件有关情况，但无勘察现场的权力。 三、依照法律、法规和相关规章制度，劝阻或制止未经许可进入管理区域内的人员、车辆。 四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人 身检查权。 五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但 不得波及无辜人员或不当防卫。 六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因 素要及时整改和报告，但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视。 七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机 关处理。 八、对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。 九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力。 十、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，便无侦查、扣押、搜查的权力。WI/B-011 ZHPM基础管理 （护卫员禁止行为）D/01/1一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务 二、非法剥夺、限制他人人身自由 三、罚款或没收财物 四、扣留他人证件或者财物 五、辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人 六、私自为他人提供保安服务 七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议 八、其它违反法律规定的活动WI/B-012 ZHPM基础管理 （护卫员职业道德规范）D/0 1/1一、热爱本职，忠于职守 护卫员担负着协助公安机关维护社区治安，保护业主/住户生命财产安全的责任。因此， 护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系 起来，全心全意为业主/住户服务，敬岗爱业，克尽职守，认真履行职责。 二、遵纪守法，严于律已 护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害，伸 张正义，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。 三、文明执勤，礼貌待人 护卫员值勤时应着装严整，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法 规进行，以理服人，体现护卫良好形象。在接人待物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众， 尊重他人。使好人见了有安全感、亲切感，坏人见了有畏惧感、约束感。 四、廉洁奉公，不谋私利 护卫员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制灯红酒绿的诱惑，不健康思 想的腐蚀，不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人钱物，不为违章违法行为开方 便之门，不给犯罪分子可乘之机。WI/B-013 ZHPM基础管理（护卫员纪律）D/0 1/1一、服从管理，听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。 二、遵守《礼仪规范》 ，文明执勤，塑造良好形象。 三、遵守《交接班制度》 ，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、误班。 四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准看书报、听收（录）音机、打 瞌睡，不准做其它与值班无关的事情。 五、遵守《对讲机使用管理规定》 ，值班时禁止打私人电话，接听私人电话时间不得超过一分 钟，不得占用内部电话闲聊。 六、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。 七、坚持原则，不得殉私舞弊，弄虚作假，损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒 索，收受贿赂；不得侵犯他人隐私；不得泄露公司机密。 八、作风正派，不准参与赌博嫖娼，不准搞不正当男女关系，不准打架斗殴。 九、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，拉帮结派。 十、遵守《宿舍管理规定》 ，未经主管批准不得随意带他人留宿。 十一、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。 十二、落实《外出管理规定》 ，按级请（销）假。WI/B-014 ZHPM礼仪规范（仪容仪表）D/0 1/2护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准；是护卫员的生活行为规范与待人处事的 准则；是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是护卫员个人 道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，护卫礼仪不仅代表着护卫员个人形 象，更代表护卫队伍的整体形象。 一、仪容 （一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过 1 厘米， 不要用异味的发油或梳成奇形怪状，不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发，以黑色为主。 女士不准炀发、披发，发辫不得过肩。 （二）胡须：不准留胡须，应每天刮，胡须不超过 1 毫米。 （三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过 3 毫米。 （四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。 （五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓状 ，保持和蔼可亲的面容。 二、仪表 （一）着装 1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色差不一致的衣裤；不 准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。 2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念 章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。 3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与 便服混穿。 4、冬季着制式大衣时，外扎武装带，具体要求同上。 （二）帽子 1、贝雷帽：戴帽时，帽檐距眉两指，帽微朝前位于左眼上方，帽顶左高右低，向右侧自然倾 斜，松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时，将帽顶向内折叠，帽徽朝前上方，开口朝内， 置于左肩袢下。 2、大檐帽：帽檐与眉同高（女士稍向后倾） ，饰带平行并拢，风带不用时置于饰带内侧。 （三）装饰带：线条从饰带环穿过套于左肩上，饰带由肩章下穿过扣在肩章上，线条结好后WI/B-015 ZHPM礼仪规范（仪容仪表）D/0 2/2挂在上衣第一粒纽扣上，四条线条在左胸前均匀分布。 （四）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带 头对正衣扣线。如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，从右肩章下穿过，后侧置于武装带 中央略向偏右。挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。 （五）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄， 女士鞋跟不超过 3 厘米；男士要穿黑袜子，女士着肉色丝袜。 （六）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿 与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。WI/B-016 ZHPM礼仪规范（言谈举止）D/0 1/2一、语言规范 （一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。 （二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区／公寓)等。 （三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！ （四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您 做点什么吗？您还需要其它帮助吗？ （五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我 们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。 （六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！ 对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定?。 （七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、 请您签名(字)。 （八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！ （九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 （十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。 二、举止 （一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖 手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地 吐痰、乱丢杂物。 （二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸 懒腰、跷着二郎腿。 （三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔 痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。 三、姿态 （一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应 尽量坐端正。 （二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体中心在 两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。WI/B-017 ZHPM礼仪规范（言谈举止）D/0 2/2（三）行：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，要求走直线，步伐要轻盈，精神要饱满，身体 要稳当，步伐雄健有力，不能够拖泥带水。 （四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外） ，在办公区域走路不要大声说笑，以免打 扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼 让，不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列， 威严有序。 三、手势运用 （一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人，用手指指点他 人含有教训人的意味。 （二）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯， 伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而移动。 （三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。 （四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 （五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。WI/B-018 ZHPM礼仪规范（接人待物）D/0 1/2一、核查证件 （一）因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌 请其主动出示相关证件，必要时可向顾客作好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强 制查验他人身份证件。 （二）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生 年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格 做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。 （三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多谢合作” 。 （四）护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。 二、接待顾客 （一）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。 （二）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。 （三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可 向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。 （四）在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能， 应该时常为客人换 上饮料。 （五）顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。 （六）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目 光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。 （七）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上 级帮助解答。 （八）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下， 有问必答。 （九）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。 三、引领顾客 （一）在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 （二）在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若 是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的WI/B-019 ZHPM礼仪规范（接人待物）D/0 2/2安全。 （三）在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭 电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。 （四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门， 进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门继续；如果门开的方向与行进 方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自 己再进去，轻轻关上门，继续引领。 四、上门服务 （一）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意 时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。 （二）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三 下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人业主开门。 （三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务 中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻） 。 （四）进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦， 事情完成之后，对业主礼貌地说： “谢谢您的合作，打扰了，再见” 。然后轻轻的退出，并轻 缓的关上房门。WI/B-020 ZHPM礼仪规范（礼节礼貌）D/0 1/2一、礼貌礼仪 （一）顾客来访，应起身相迎并主动问候。 （二）当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。 （三）发现有需要帮助的顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。 （四）同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。 （五）每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。 （六）当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。 （七）遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。 （八）车辆进出道口时，护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼； 纠正违章时，应先敬礼，再告知。 （九）因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。 （十）进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的 第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。 二、服务态度 （一） 礼貌： 是护卫员对待顾客和同事最基本的态度， 在任何时刻均要使用礼貌用语， “请” 字当头、“谢”字不离口。 （二）乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。 （三）友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相 处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。 （四）热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。 （五）耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 （六）平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。 （七）礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门 并让顾客先行。 四、接听电话 （一）所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。 （二）接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是： “您好，* * (单位/岗位)，有什 么需要帮助吗？WI/B-021 ZHPM礼仪规范（礼节礼貌）D/0 2/2（三）电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。 （四）要细心聆听，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。 （五）在电话中不可向顾客透露有关公司内部管理运作之事。 （六）如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信 息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。 （七）应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐词清楚，用语简练，表 达正确，使用普通话。 （八）通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒。 五、顾客服务 （一）微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑服务. （二）敬语服务：态度热情、诚恳、谦虚、谨慎；认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。 （三）主动服务：服务意识强，服务主动，乐于助人。 （四）灵活服务：工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。 （五）站立服务：顾客来访，待人接物应站立，以示尊重。WI/B-022 ZHPM管理规程（大堂岗工作规程）D/0 1/3一、大堂岗职责 （一）严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知领班或就地处置。 （二）监视并保持电梯的正常运行，确保大堂处于受控状态且秩序井然维护大堂秩序。 （三）把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确。 （四）熟悉业主/住户的基本情况及经常交往的社会关系，保护其隐私，禁止无关人员查阅资 料。 （五）制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主/住户临时存放的物品。 （六）对于出入大厦的各类作业人员，必须按规定验证登记后放行。 （七）禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦。 （八）使用岗位规范用语，耐心解答业主/住户提出的问题，及时反馈意见和建议。 （九）对搬迁的业主/住户，按照规定核准有关凭证后放行。 （十）认真做好执勤记录，严格执行交接班制度。 二、大堂护卫工作规程 （一）工作时间安排 1、大堂岗护卫工作实行 24 小时全天候值班制。 2、三班制，每班工作 8 小时。 3、早班：7:00 至 15:00；中班 15:00 至 23:00；晚班：23:00 到次日 7:00。 4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月 1 日、11 日、21 日为轮换日。 （二）站立式服务 1、服务时间：早班：7:00D8:00、11:00D12:00、中班 17:00D18:30（各管理处根据实际 情况可作调整） 。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立 式服务。 2、站立姿势：立正、跨立二种姿势。 3、站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约 45 度角（各管理处根据 实际情况可作调整） 。非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于服务台前。 （三）来人来访登记 1、业主/住户、公司领导及员工进出本大厦不用登记。WI/B-023 ZHPM管理规程（大堂岗工作规程）D/0 2/32、当有业主/住户出大堂时，应主动点头微笑，并用“您好！“早上好！ ” ”等以示问候；当有 业主/住户进大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！“您下班啦！ ” ”等话语表示迎接和 问候。 3、对外来客人（包括业主/住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进 出大厦登记（或存、取）有效身份证件的制度，登记证件不超过 60 秒钟/证（不出错） 。 4、当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐、女士、太太、同志） ，您好！ 请问您拜访哪位，住哪层、哪座？” “请您出示证件登记。 “请您用对讲与您朋友联系一 ” 下。 “很抱歉，让您久等了，谢谢合作，请上楼。“ 很抱歉，实行验证登记是我们的工作 ” ” 制度，请多包涵”等话语予以提示或表示歉意。 5、准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、军人工作证、回乡证和 贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。 6、认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。 7、来访客人必须准确说明所找业主/住户的姓名及楼座等，并用（可视）对讲与业主/住户通 话确认，征得其同意后方可登记进入。 8、业主/住户带有亲友或访客进入大厦时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并 向业主/住户做好必要的解释工作，以消除业主、住户的不满情绪。 9、若遇公司（管理处）领导陪同到大厦检查、指导、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示 欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚备 查。 10、当外来人员出大厦时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！ ” “再见！“欢迎下次光临”等，并记载离开时间。 ” （四）严密监视大堂和电梯 1、保持警惕，严密注视进出大堂的各类人员，特别是外来人员。如有怀疑立即通知巡逻护卫 或领班，若发生意外情况按有关规定处理，并做好值班记录。 2、通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘 客，同时通知电梯工马上进行抢修，并报告领班及管理处，协助做好善后工作，并做好值班 记录。WI/B-024 ZHPM管理规程（大堂岗工作规程）D/0 3/3（五）服务要求 1、熟悉本大厦业主/住户的基本情况，包括：姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、 常出入大厦的时间等，对公寓楼要求基本熟悉。 2、遵守护卫礼仪规范，使用岗位规范用语。 3、当业主/住户出入大堂时，应主动为其开启电子门锁，点头微笑以示问候。 4、发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/住户及访客出入大门有困难时， 要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。 5、当有业主/住户搬迁时，应协助维护进出秩序，指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放 位置，避免在业主/住户进出高峰时间搬运物品，以防造成大堂秩序混乱。 6、对进入大厦进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业 完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。 7、当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战， 直到警报解除。 8、尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或处理其他非紧急公务。WI/B-025 ZHPM管理规程（道口岗工作规程）D/0 1/3一、道口岗职责 （一）维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。 （二）对进出管区的车辆进行核查和登记，确认无异常后放行。 （三）仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或驾驶员指出，并做好 记录，防止因责任不清而发生纠纷。 （四）提醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶、泊车。 （五）对在道口附近泊车、摆摊者进行劝阻和制止。 （六）私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。 （七）按规定标准收费，开具发票并做好记录。 （八）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。 二、道口岗护卫作业规程 （一）工作时间安排 同大堂 （二）车辆进场 1、人工操作停车场 （1）车辆进入时，道口值班员应立即走近车辆并向驾驶员敬礼。 （2）值班员应迅速在《车辆出入登记卡》 （以下简称停车卡）上准确填写进场车辆的车牌号 码、日期、时间、值班员姓名。 （3）当驾驶员开启车窗时，值班员应主动问候，同时将停车卡双手递交给驾驶员。若属封闭 小区停车场，外来车辆进场时按来人来访登记处理。 （4）在填写停车卡的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在《临时车辆进场登记表》上做 好记录，便于核对。 （5）在驾驶员领到停车卡后，应立即开启车挡器放入。 2、智能化停车场 （1）使用长期卡的车辆进场时，由驾驶员自行刷卡进入，值班员应敬礼问候，雨天应撑伞协 助刷卡。 （2）业主/住户因故未携带长期卡驾车进入时，值班员可手动开启道闸，同时在《临时车辆WI/B-026 ZHPM管理规程 （道口岗工作规程）D/0 2/3进场登记表》上做好记录，提醒业主/住户注意随身携带停车卡，方便车辆进出。 （3）外来临时车辆由驾驶员自行取临时卡刷卡进场，若属封闭小区停车场，应由人工发卡， 按来人来访登记处理，同时在《临时车辆进场登记表》做好记录。 3、凡进入管理区域的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾 驶员指出，并做好记录，请驾驶员签字确认。 4、 对于临时进场停放的车辆， 值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线和车位行驶、 停泊。 5、公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆进场时， 应在查证核实后放入。 6、对驶入道口的客货车,应按规定检查有无携带易燃易爆等危险物品，否则拒绝其进入。 （三）车辆出场 1、人工操作停车场 （1）实行《车辆出入登记卡》管理的停车场，值班员应在车辆驶出时看清车牌号。 （2）当车辆停在车挡前，驾驶员开启门窗时，值班员应敬礼问候，接过停车卡时说： “谢谢！ ” （3）值班员仔细核对车牌号、日期、时间、值班员姓名，按规定收取费用并唱票，签名确认。 （4）迅速开启车挡放行。 （5） 若后面有紧随车辆驶出， 应立即示意停车， 若两人值班， 另一值班员应迅速将车挡放下， 再按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼问候时应说“非常抱歉，让您久等了” 。 （6）在收取费用的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在停车卡上准确登记各栏目。 （7）非营业性停车场车辆出场时，经值班员核对无误后，迅速打开道闸放行。 2、智能化停车场 （1）实行智能化管理的停车场，值班员应在车辆出场时看清车牌号。 （2）当车辆停在车挡前，驾驶员开启门窗时，值班员应敬礼问候。 （3）驾驶员自行刷卡，雨天时应撑伞协助驾驶员刷卡。 （4）仔细察看电脑，进行图像识别，核对出场车辆是否与电脑储存的进场车辆相符。 （5）若属临时停车，应按规定取费用并唱票。 （6）迅速开启车挡放行。 （7）若后面有紧随车辆驶出，应立即示意停车，按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼问 候时应说“非常抱歉，让您久等了” 。WI/B-027 ZHPM管理规程 （道口岗工作规程）D/0 3/33、无卡车辆放行 （1）临时卡车辆：车主（车辆所有权人）者携带行驶证、驾驶证、身份证（以下简称三证） 到管理处办理无卡车辆放行手续，经管理处确认后，按规定收取车位使用费和停车卡押金， 凭管理处出具的《无卡车辆放行通知单》放行。 （2）长期卡车辆：车主（车辆所有权人）出示三证，经道口岗值班员确认后，按规定在《无 卡车辆离场登记表》上签字后放行。 （3）管理处须每月调校一次电脑，及时更新车辆资料，以保证电脑存储的数据与实际情况相 符。 （四）卦闭小区停车场对出场的临时停放客货车，须检查有无携带贵重物品或大（宗）件物 品，如有则按《住宅小区物品控制与管理》执行。 （五）实际车辆与持卡车辆不符 1、长期卡车辆实行专车、专卡或专车、专卡、专位管理制度。 2、长期卡车主驾驶非本卡车辆进出时，若本卡车辆不在场内，按临时停车处理，可不收取费 用；若本卡车辆已在场内，按临时停放车辆处理，按规定收取费用。 3、长期卡车主驾驶非本卡车辆进出频繁出现时，应通知车主更新车辆资料或到管理处进行特 别授权。 五、服务要求 （一）道口岗值班员应熟悉公司车辆基本情况，凡公务用车出入下属管理处停车场，应统一 发放停车卡，免收停车费，凡公司员工私用车辆，按规定收取费用。 （二）遵守礼仪规范，对进出道口的车辆应敬礼问候，并正确运用车辆指挥手势，指挥车辆 的行驶与停泊。 （三）对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按《应急处理》有关规定执行。 （四）无车辆进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出 道口后，方可放下车挡器。 （五）车档器应安装安全垫，温馨提示牌，防止车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成 损伤。WI/B-028 ZHPM管理规程（车场岗工作规程）D/0 1/2一、车场岗职责 （一）指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车辆安全。 （二）负责对各类车辆进行巡视查看，作好进出登记和检查记录。 （三）对违章车辆应及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。 （四）定期检查车场内的消防设施，发现问题应及时报告及时处理。 （五）劝离车场内的闲杂人员，制止孩童在车场内的玩耍行为。 （六）搞好岗位值班室的清洁卫生，督促清洁人员做好车场卫生。 二、车场护卫工作规程 （一）工作时间安排 同大堂岗 （二）车辆引导 1、正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出或停泊。 2、对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前应先敬礼。 （三）车辆检查 1、随机检查：引导车辆停放在指定车位后，迅速检查车况，如发现异常情况及时与车主进行 现场确认。 2、定时巡查：每半小时对场内车辆车况巡查一次，发现漏水（油） ，未关好车门（窗）或未 上锁、车辆有擦（挂）痕迹，车窗玻璃有裂纹损坏等情况应在《车辆巡查记录表》上做好记 录，视情况通知车主或报告领班或管理处。 （四）车场巡查 1、勤巡逻、细观察，随时注意观察进入车场的车辆情况及驾驶员的行为。 2、禁止无关人员或可疑人员进入车场，盘查并劝离在车场逗留的闲杂人员，发现问题要及时 处理，及时报告，若有紧急情况按《应急处理》有关规定处置。 3、若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告领班或管理处及时处理，避免发生意外交通事故。 4、熟悉长期车辆的基本情况，看护好私家车位，对违反停车规定要酌情处理。 5、车场内禁止存放易燃易爆等危险物品，禁止使用消防水源洗车，禁止占用消防通道。WI/B-029 ZHPM管理规程（车场岗工作规程）D/0 2/26、每班至少检查一次消防设施是否完好、有效，并做好记录，如有损失及时报告上级安排维 修、更换。 7、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现车辆停放不整齐要及时整理，发现未上 锁等情况应设法通知车主或采取其它措施，防止车辆丢失。 8、有条件的管理处可以采取存取停车牌的方式对自行车、摩托车实施统一管理，并按规定收 取车位使用费。 9、协助清洁工维护好车场清洁卫生，保持车场的整洁。 三、车场护卫职业健康 地下停车场空气流动慢，汽车尾气含量高，空气质量较差。从地下车场护卫员职业健康 安全的角度出发，应采取以下措施： （一）加强空气流通。在车辆进出高峰期应开启地下车库的通风设备，每班开启时间不得少 于 1 时。 （二）采取轮岗制。地下车库巡逻护卫与其它岗位每半年轮换一次，同一年度内地下车库作 业时间累计不超过 6 个月。WI/B-030 ZHPM管理规程（巡逻岗工作规程）D/0 1/3一、巡逻岗职责 （一）维护管区内的公共秩序，排查隐患，防止事故发生。 （二）检查并看管好管区内公共设施设备、车辆及物品，防止丢失或损坏。 （三）对管区内的可疑人员要加以监视，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子。 （四）对管区内散发广告、践踏草坪、乞讨、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理。 （五）制止管区内发生的打架、滋扰事件。 （六）巡楼时对异味、异响等异常情况应立即查明情况，并报告处置。 （七）负责火警、匪警、盗警的验证和处置。 （八）回答访客的咨询，必要时为其导向。 （九）巡查护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。 二、巡逻护卫工作规程 （一）工作时间安排 同大堂岗 （二）岗位巡查 1、 交班前和接班后， 护卫领班到各岗位巡查一遍， 检查各岗位交接是否清楚， 手续是否完备， 护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。 2、护卫领班每间隔一小时到各岗位巡查一次。 3、巡查时发现有不认真执勤或违纪、违规等情况要及时纠正，做好记录上报管理处。 4、本班执勤中遇到疑难问题时，护卫领班应立即到场，按有关规定处理。不能解决时，报管 理处处理，并做好记录。 （三）楼层巡查 1、巡逻周期：每班每日巡楼 1 至 2 次，每班每 10 日巡查空置房一次，每 5 层楼采集巡更信 息（签到或打卡）一次，每层楼巡查时间不少于 1 分钟。 2、巡逻规律：先从天台起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。 3、巡逻要求： （1）巡楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等 等，当发现有室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水WI/B-031 ZHPM管理规程（巡逻岗工作规程）D/0 2/3溢出门外；房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹，哭叫，呼救声等情况时应立即采取行动， 按《应急处理》相关规定进行处置。 （2）及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是 否完好无损，若有损坏或异常情况要填写《不符合通知单》 ，情况严重的立即报告领班或管理 处及时处理，并做好值班记录。 （3）仔细巡查地下室各机房重地，包括发电机房、水泵房、高低压配电房等重点部位，发现 不安全因素，迅速与值班人员取得联系， 及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡 查，做好应急准备工作。 （4）对装修现场进行监管，对违章作业、超时装修、私自留宿等行为进行管理或制止。 （5）对出租屋暂住人员的分布及流动情况要准确掌握，预防违法犯罪行为的发生。 （四）地面巡查 1、巡逻周期：早中班每间隔 20 分钟采集信息（签到或打卡）一次，每 1 小时覆盖一次；晚 班每间隔 5 分钟采集信息（签到或打卡）一次，每 30 分钟覆盖一次；每 3000 平方米设置巡 更站点一个；每班每 10 天对防盗报警系统检测一次。 2、巡逻规律：制定固定路线，适时调整，不留死角、偏角。 3、巡逻要求： （1）巡视小区内的安全防范情况，预防和制止违反治安管理及犯罪行为。 （2）巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要 时检查其所带物品。 （3）维护小区内交通秩序，指挥车辆按规定路线行驶，引导车辆停放，若发现行车通道、消 防通道及非停车位有车辆停放，应及时处理。 （4）巡查车辆，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知驾驶员，并做好记录，上 报管理处处理。 （5）发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按《应急处理》相关规定 进行处置，做好记录并上报。 （6）回答访客的咨询，必要时为其指引带路，求助突然受伤，患病遇险等处于无援助的人， 帮助遇到困难的残病人，老人和儿童。WI/B-032 ZHPM管理规程（巡逻岗工作规程）D/0 3/3（7）受理遗失物品，设法送还失主或上交。 （8）保护各类案件/事故现场，疏导群众，维护秩序。 （9）按规定检查防盗报警系统，当出现报警信号时应在 3 分钟内到场处理。WI/B-033 ZHPM管理规程（控制中心工作规程）D/0 1/2一、岗位职责 （一）对小区进行全天候、全方位的安全监控，严密注意监控区域人员的活动情况， （二）管理中央控制室的消防与监控设施（备） ，并定期进行检查、维护，发现异常情况立即 采取措施，确保设施（备）的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突发情况时能正常使用。 （三）熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作 电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。 （四）严格遵循消防安全工作法规，执行公司的消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消 防安全合理化建议，培养员工的消防意识，做好小区的消防安全管理工作。 （五）做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时地处理电话投 诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。 （六）按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班期间消防安全动态情况、 设施（备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。 二、控制中心护卫工作规程 （一）工作时间安排 1、控制中心实行 24 小时全天候值班制。 2、三班制，每班工作 8 小时，每 2 小时轮换一次。 3、早班：7:00 至 15:00；中班 15:00 至 23:00；晚班：23:00 到次日 7:00。 4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月 1 日、11 日、21 日为轮换日。 （二）人员素质要求 1、视力 1.5，语言流利、责任心强、反应敏捷，熟悉电脑操作，具备一定的组织指挥能力。 2、熟知国家消防安全工作法规，熟悉公司的消防安全管理制度及消防设施设备、器械的操作 和使用。 3、工作审慎细致，自我约束能力强，忠于职守，具有较强的配合意识与团队精神。 4、具有一定的应变能力，紧急情况时能够迅速组织协调各部门，各岗位的人员对突发事件进 行应急处理。 （三）工作要求 1、值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真做好值班记录。WI/B-034 ZHPM管理规程（控制中心工作规程）D/0 2/22、保持高度的警惕性，密切注视显示屏，随时掌握巡逻护卫的动态情况。发现异常情况或出 现报警信号时，必须在 3 秒钟内确定事发具体位置并向巡逻护卫发出指令。 3、关注设备运转情况，发现问题及时处理或报告，妥善保管各种资料、记录。 4、发生紧急情况时，充分发挥中央控制室的调控职能作用，及时组织协调各岗位处置突发事 件，并作好相关记录。 4、保持室内肃静整洁，禁止无关人员进入中央控制室。 5、按时交接班，交接班时全面了解小区当天的消防安全动态情况并小结值班期间的消防安全 工作。WI/B-035 ZHPM队伍建设（会议制度）D/0 1/2为加强上下级沟通与交流，及时了解和掌握护卫员思想动态，构建和谐管理氛围，实现 民主化管理，增强护卫员的责任感和归属感，制定本制度。 一、班务会 （一）护卫班每十天组织召开一次班务会，时间安排在转班前（后）一天进行，由护卫领班 组织实施，必要时可邀请管理处相关领导参与； （二）班务会上每名队员应进行发言，汇报本人思想、工作、生活、学习、训练等方面的情 况，并对管理处各方面工作提出意见或建议； （三）护卫领班讲评本阶段工作，传达上级会议精神，布置工作任务，并对下步工作提出具 体要求； （四）各班（组）均应建立《班务会记录本》，指定专人做好会议记录，会议结束后送护卫 主管审阅。 二、安全工作例会 （一）管理处安全管理部每半月组织召开一次安全工作例会，由护卫主管组织实施，各护卫 领队、领班及预提领班参加，必要时可邀请管理处主任及相关人员参与； （二）安全工作例会上各护卫领班应对本班近期工作进行小结，汇报本班工作进展情况，本 班队员生活、学习、训练情况，本班队员思想状况，代表本班队员就管理处各方面工作提出 意见或建议； （三）安全工作例会应就工作中各班组协作配合、服务态度、管理经验等信息进行交流，磋 商改进工作方法和措施，增进各班组间的相互了解； （四）护卫主管应结合实际工作讲评各班近期工作情况，传达上级会议精神，布置下步工作 任务，提出具体要求，并做好会议记录。 三、集体座谈会 （一）集体座谈会是各级管理人员深入基层一线同护卫员面对面进行沟通与交流的形式，通 过双向沟通和交流，增进彼此间了解与信任，加强协作与配合，便于及时了解掌握一线员工 的工作情况和思想动态； （二）集体座谈会每半年召开一次，由管理处主任、各部门主管人员共同参与； （三）体座谈会应努力营造宽松、愉悦的氛围，让护卫员的意见和建议能够通过座谈的途径WI/B-036 ZHPM队伍建设（会议制度）D/0 2/2和形式较为集中反映出来； （四）集体座谈会应就护卫员关心的热点、难点问题进行作出解答，帮助员工消除疑惑或改 进工作； （五）集体座谈会召开完毕后，管理处主任应安排文书人员认真整理会议记录，并对护卫员 提出的意见和建议，热点、难点问题进行跟踪反馈。 四、思想动态分析会 （一）各管理处应建立“反映问题―解决方案―反馈意见―跟踪落实”的护卫员思想动态分 析管理机制； （二） 对护卫员所反映出来的问题进行整理分析后， 每季度形成 《护卫员思想动态分析报告》 ； （三）管理处主任根据每季度形成的《护卫员思想动态分析报告》组织召开思想动态分析会， 征询护卫主管、领班及各班组员工代表的意见，在充分调查研究的基础上，做好问题归纳， 提出解决方案； （四）护卫主管应协助管理处主任对护卫员思想动态进行深入的分析和研究，认真做好反映 问题的回复工作，并督促问题的解决； （五）各班组要与管理处协调一致，各司其职，推进问题的及时解决，对个案问题由管理处 主任或指定专人采取一对一方式分别与相关护卫员沟通； （六）各管理处要通过多种方式及时与护卫员沟通，切实抓好问题解决和落实情况的反馈， 能解决的及时解决，一时不能解决的说明情况，不能解决的说明原因； （七）对责成各班（组）解决的问题要采用多种形式帮助员工消除疑惑或改进工作，落实情 况须在下季度《护卫员思想动态分析报告》中有回复。WI/B-037 ZHPM队伍建设（三级访谈制度）D/0 1/1一、本制度所指的三级访谈是指管理处主任、护卫主管、护卫领班同护卫员一对一进行的、 有准备的、正式的、在规定时间内完成的双向沟通活动； 二、管理处各级管理人员应广泛开展员工访谈活动，主动做好护卫员思想工作，关爱基层队 员，增强员工的归属感，提高团队凝聚力； 二、管理处主任每半年、护卫主管每季度、护卫领班每月须至少与护卫员进行一次一对一访 谈活动； 三、护卫员编制总额 60 人以上的单位，管理处主任每年、护卫主管每半年、护卫领队每季度、 护卫领班每月须至少同护卫员进行一次一对一访谈活动，每次访谈时间不少于 30 分钟； 四、访谈内容一方面可以围绕本单位的中心工作开展，另一方面也可以通过交流，了解队员 家庭情况，点评护卫员工作表现，听取护卫员的意见和建议等； 五、社区环境管理部及相关职能部门在对各单位进行工作检查和工作调研的过程中，应对各 管理处三级访谈制度落实情况与沟通效果进行抽查与评估。WI/B-038 ZHPM队伍建设（经理接待日制度）D/0 1/1为健立与广大基层护卫员的沟通平台，完善民主沟通渠道，倾听护卫员的工作意见和建 议，及时化解护卫队伍管理中存在的各种问题和矛盾，创造和谐管理氛围，制定本制度。 一、接待时间和地点 每月 15 日（节假日顺延）为社区环境管理部经理接待日，按机关作息时间接待来访护卫 员。接待地点在海丽大厦三楼社区环境管理部，联系电话 。 二、接待内容 （一）对公司及本单位的工作意见与建议； （二）对本单位相关人员投诉； （三）对可能导致重大安全事故隐患或已经发生重大安全事故的情况汇报； （四）经多次请示本单位领导长期没有解决的问题； （五）需公司进行调查处理的事件； （六）有必要越过本单位领导向公司反映的问题； 三、接待要求 （一）热情接待，认真听记，恰当处理，重点回访； （二）对护卫员所反映的涉及面广、处理难度大的问题，应召集有关部门及时研究解决； （四）对护卫员集体上访，应会同有关部门做好现场工作，进行妥善处理； （五）接待日的工作情况和办理结果，应注意及时反馈； （六）接待日部门经理因特殊情况外出时，应指定部门其它人员负责专门接待； （六）保护检举揭发人的正当权益，不得将检举揭发材料及有关检举揭发人的情况透露或转 给被揭发人员或单位。WI/B-039 ZHPM队伍建设 （培训制度）D/0 1/3一、岗前培训 新入职护卫员正式上岗前，须接受为期一周的岗前培训。 （一）理论培训 1、公司企业文化，管理处基本概况； 2、护卫员的职责、权限、纪律、奖惩制度； 3、礼仪规范； 4、消防基础知识； 5、正式上岗前其它必备的理论知识。 （二）专业技能训练 1、队列基础动作：立正、稍息、向右看齐、报数、整理着装、跨立、蹲下起立、脱（戴）帽； 2、齐步行进行与停止； 3、敬礼与礼毕； 4、护卫礼仪； 5、常用灭火器的使用； 6、正式上岗前其它必备的相关技能。 （三）培训（训练）要求 1、护卫员入职后一周内完成； 2、由本班护卫领班或指定具备一定培训能力的护卫员实施； 3、由工作表现好、业务素质强的护卫员进行传、帮、带； 4、经岗前培训考核，具备相应的理论知识与操作技能后方可正式上岗。 二、在岗培训 为深化队员理论知识与操作技能，提高队员履职能力，更好胜任本职工作，应组织护卫 员进行日常培训与考核。 （一）理论培训 1、公司企业文化 2、护卫相关业务常识 （1）消防常识WI/B-040 ZHPM队伍建设 （培训制度）D/0 2/3（2）现场保护常识 （3）伤（病）员急救常识 （4）护卫礼仪常识 （5）装修管理常识 3、法律知识 （1）宪法：概述、公民的基本权利和法定义务； （2）刑法：犯罪的概念和构成、正当防卫和紧急避险、刑法规定的有关具体犯罪； （3）刑事诉讼法：概述、证据； （4）治安管理处罚条例：治安管理处罚条例概述、违反治安管理行为、治安管理处罚及其运 用； （5）物业管理条例、法规； （6）装修管理条例； （7）消防法。 4、其它须掌握的相关理论知识 （二）专业技能训练 1、队列动作 （1）单个队员队列动作：立正、稍息、跨立、停止间转法、行进与停止、步法变换、行进间 转法、脱（戴）帽、坐（蹲）下起立； （2）分队的队列动作：小队的队形、中队的队形、集合离散、整齐报数、出列入列、行进与 停止、队形变换、方向变换、散开靠拢； （3）敬礼：敬礼与礼毕、单个队员和小队（中队）敬礼与礼毕。 3、护卫礼仪 4、车辆指挥手势 5、消防训练 6、护卫擒拿格斗技能训练 （1）基础技法的要领及运用； （2）徒手实战技术训练；WI/B-041 ZHPM队伍建设 （培训制度）D/0 3/3（3）护卫擒拿技术； （4）护卫捆绑术； 7、护卫体能训练 （1）力量素质训练； （2）速度素质训练； （3）耐力素质训练； （4）柔韧素质训练； （5）灵活素质训练。 8、护卫自身防护基本知识 9、其它须掌握的相关技能 （三）培训（训练）要求 1、每周一定为理论培训日，每周三定为专业技能训练日，每次培训（训练）时间不得少于 90 分钟； 2、理论培训由本单位护卫主管或培训能力较强管理人员组织实施，专业技能训练由本单位护 卫主管或训练教官或护卫领班组织实施； 3、培训（训练）期间做到人员、时间、内容、效果“四落实” ，严格训练，严格要求，严格 考勤，并做好培训记录； 4、擒拿格斗、体能、消防、自身防护训练统一着迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽； 队列训练着护卫制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗训练着装。WI/B-042 ZHPM队伍建设（等级评定晋级考核制度）D/0 1/2为充分调动护卫员工作积极性，健全激励机制，提高护卫队伍整体素质，制定本制度。 一、护卫员等级评定 （一）护卫员等级评定原则：公开考核、分级管理、逐级晋升、按级定酬； （二）护卫员等级评定分为：初级、一级、二级，初级为最低级别，二级为最高级别； （三）初级护卫员等级评定由本人所在单位组织实施，一级、二级护卫员等级评定由公司社 区环境管理部组织实施； （四）护卫员等级评定，以本人德才表现、业务素质和工作年限为依据。 二、护卫员级别的晋升 （一）初级护卫员：三个月试用期满，由本人所在单位对其日常工作表现、业务知识和专业 技能进行考核，符合转正条件的,经主管职能部门审批晋升为初级护卫员； （二）一级护卫员：入职满一年的初级护卫员，由本人所在单位对其工作进行考评，符合护 卫员等级评定条件的，经社区环境管理部晋级理论考核，成绩合格者晋升为一级护卫员； （三）二级护卫员：晋升一级护卫员满一年，由本人所在单位对其工作进行考评，符合护卫 员等级评定条件的，经社区环境管理部晋级理论考核，成绩合格者晋升为二级护卫员。 三、护卫员晋级考核制度 （一）首次参加晋升一级、二级理论考核的护卫员，成绩合格准予晋级，自本人符合晋级年 限之日下月一日起，按照相应规定调整薪金待遇。成绩不合格者，均给予一次补考机会，可 参加下一轮晋级理论考核。补考成绩合格，准予晋级，自本人考核通过之日下月一日起，按 照相应规定调整薪金待遇；补考成绩不合格，继续享受原薪金待遇，下次重新参加考核的时 间为自本人此次符合晋级工作年限间隔一年后。 （二）因特殊情况未在规定时间内参加晋级理论考核的护卫员，作延期考核处理，可参加下 一轮晋级理论考核。延考成绩合格，准予晋级，自本人考核通过之日下月一日起，按照相应 规定调整薪金待遇；延考成绩不合格，均给予一次补考机会，具体操作同补考。 （三）凡无正当原因不在规定时间内参加晋级理论考试者，一律取消其晋级理论考试资格。 （四）对于参加护卫员等级评定晋级理论考核过程中，弄虚作假，有作弊行为者，取消其下 一轮的护卫等级评定晋级理论考核资格，情节严重者予以降级或辞退。 （五）经社区环境管理部批准，对思想素质好、业务知识精、工作责任强、爱岗敬业、表现WI/B-043 ZHPM队伍建设（等级评定晋级考核制度）D/0 2/2突出的护卫员可以提前予以晋级，对思想素质差、工作消极、玩忽职守、违规违纪、屡教不 改的护卫员可实施降级处理。 四、护卫员晋级考核程序 （一）护卫员晋升一级、二级理论考核每季度组织一次，由社区环境管理部指定场地集中进 行，并于考核一周前通知各单位。 （二）各单位于每季度第二个月的 30 日前，将本季度内符合晋升一级、二级条件的护卫员名 单以书面形式（原件）报送社区环境管理部，并用电子文件发送至社区环境管理部邮箱，社 区环境管理部在每季度第三个月内组织护卫员集中进行晋级理论考核。 （三）护卫员晋级理论考核实施完毕后，由社区环境管理部组织人员阅卷，并对考核情况进 行统计，于本月的 30 前将《护卫员晋升一级人员名单统计表》《护卫员晋升二级人员名单统 、 计表》《护卫员等级评定晋级通知单》转交人力资源部。 、 （四）人力资源部对上述资料审核后，将《护卫员等级评定晋级通知单》发放至各单位，各 单位财务按照相应规定调整晋级护卫员的薪金待遇。 （五） 初级护卫员晋级考核由各单位自行组织实施， 于试用期结束前 15 日由专管人员填写 《试 用期考核审批表》 ，本人递交试用期工作总结，由直接领导对其日常工作表现、业务知识和专 业技能进行考核。符合转正条件的经所在单位领导同意，于试用期结束前 10 日上报主管职能 部门审批，如不符合转正条件的延期转正办理。WI/B-044 ZHPM队伍建设 （专业技能训练考核制度）D/0 1/2为培养思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、执勤文明的护卫队伍，制定本制度。 一、考核内容 社区环境管理部下发的专业技能训练计划或指定的考核内容为准。 二、考核时间 社区环境管理部每半年对所属各单位安全团队整体专业技能训练水平进行一次全面考 核；各单位在社区环境管理部考核结束后，自行组织各班进行单个队员考核。 三、考核方式 实行两级考核制度，分为一级、二级。 （一）一级考核：由社区环境管理实施，采取普考和抽考相结合的方式取单位整体成绩； （二）二级考核：由本单位自行实施，采取普考的方式取单个队员成绩。 四、考核程序 （一）社区环境管理部统一制定训练计划下发各单位，并组织各单位教员进行集中培训，规 范动作要领，统一训练标准； （二）各单位教员组织本单位护卫领班进行集中培训，指导各班(组)开展训练工作； （三）社区环境管理部于考核前 10 个工作日下发考核通知，组织考核组对各单位实施考核, 并对考核情况进行统计分析后予以通报； （四）社区环境管理部考核实施完毕后，各单位应自行组织考核，评定单个队员的训练成绩， 为确定个人训练补贴提供依据，并按照《训练补贴发放规定》制定每名队员的训练补贴标准， 在规定时间内报社区环境管理部审批。 五、考核结果评定 专业技能考核结果评定， 采取定性与定量分析相结合的方法进行。 总分在 1－100 分之间， 依此划分为优等（80 分以上） 、合格（60 分以上） 、不合格（60 分以下）三个等次定性评语。 六、考核要求 （一）新接管项目入伙时间不满半年单位不在公司考核范围内，半年后应统一参加公司考核； （二）入职时间不满一个月的护卫员不在公司考核范围内，入职时间满一个月后应统一参加 公司考核； （三）考核结果在公司范围内予以通报，整体成绩进入前三名之列的授于锦旗，整体成绩评WI/B-045 ZHPM队伍建设 （专业技能训练考核制度）D/0 2/2定为不合格的单位一个月后重新安排补考，补考不合格的单位主管人员调离本岗位。 （四）各单位需须严格按照考核内容、程序、要求严密组织实施。WI/B-046 ZHPM队伍建设 （选拔制度）D/0 1/3为加强护卫队伍人才梯队建设，创新用人机制，体现以人为本，促进公平竞争，保障管 理效能，制定本制度。 一、选拔原则 （一）民主选举，提前储备； （二）择优推荐，公开选拔； （三）公平竞争，择优录取； （四）考察与考试相结合。 二、安全管理员的选拔 （一）任职条件 1、18―28 周岁，身高 178cm 以上，五官端正，形象气质佳； 2、高中（同等学历）以上文化程度； 3、口齿伶俐，反应敏捷，责任心强； 4、思想素质好，专业技能精、作风纪律严，能吃苦耐劳； 5、有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，责任心强； 6、入职三个月以上，熟悉业务，工作表现较好； 7、退伍军人第 1 条可适当放宽。 （二）选拔程序 1、社区环境管理部下发内部选聘通知，各单位护卫员对照任职条件进行自我推荐； 2、社区环境管理部在指定时间内组织内聘人员进行面试； 3、经面试合格者填写《人才储备申请表》 ，建立人才储备档案，统一实施管理； 4、根据用人单位职位空缺情况及时调入； 5、调入新单位后考察期为三个月后，考察合格后按规定调整薪金待遇。 三、护卫领班的选拔 （二）任职条件 1、敬岗爱业，工作勤恳，热爱本职工作，认同公司企业文化； 2、高中（同等）以上文化程度，口齿伶俐，思维敏捷，有一定的写作能力； 3、有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，责任心强；WI/B-047 ZHPM队伍建设 （选拔制度）D/0 2/34、能教善管，具备“三能四会” （能做思想工作、能组织训练、能开展培训，会讲、会做、 会教、会示范） ； 5、入职六个月以上，熟悉业务，有一定的群众基础，有上进心。 （二）选拔程序 1、护卫领班原则上从本单位内部选聘，特殊情况，可由社区环境管理部选派； 2、本单位内聘时应对照护卫领班任职条件，遵循民主集中制原则，采取单位推荐和队员自荐 的方式进行民主选举，选举比例不得低于 3：1； 3、本单位应在充分尊重员工意见前提下确定预提护卫正/副班合适人选，填写《预提安全管 理人员任职申批表》 ，经社区环境管理部审批后宣布任职结果； 4、预提护卫正/副领班的考察期为一个月，考察合格者予以正式任用，并填报《职务薪金调 整表》 ，考察期满下月一日起调整薪金待遇，不合格者及时予以免职； 5、本单位人才储备处于饱和状态时，经民主选举，填写《人才储备申请表》向社区环境管理 部推荐。 四、护卫领队、安全顾问的选拔 （一）任职条件 1、从优秀护卫领班中产生； 2、入职一年以上，高中（同等）以上文化程度，懂得电脑一般操作； 3、熟悉本职业务，具备一定的管理能力，有良好的群众基础； （二）选拔程序 1、护卫领队、安全顾问由社区环境管理部选派； 2、管理处推荐 （1）本单位向公司推荐护卫领队、安全顾问时应对照任职条件，遵循民主集中制原则，在护 卫领班中进行民主选举，选举比例不得低于 3：1； （2）本单位应在充分尊重员工意见前提下确定推荐护卫领队的合适人选，并填写《人才储备 申请表》向社区环境管理部推荐； 3、社区环境管理部根据人才储备状况进行公开选拔，集中面试，择优录取，并填写《预提安 全管理人员任职申批表》报用人单位主管领导审批；WI/B-048 ZHPM队伍建设 （选拔制度）D/0 3/34、护卫领队、安全顾问的考察期为三个月，考察合格者予以正式任用，并填报《职务薪金调 整表》 ，考察期满下月一日起按规定调整薪金待遇，不合格者及时予以免职。 五、护卫主管的选拔 （一）任职条件 1、内聘护卫主管从优秀护卫领班、领队中产生。 2、入职一年以上，大专（同等）以上文化程度或大专在读，电脑操作一级或相当一级水平。 3、精通业务，具备较强的管理能力，有一定的群众基础。 （二）选拔程序 1、护卫主管由社区环境管理部选派。 3、社区环境管理部根据人才储备状况或现职护卫领队、安全顾问的任职情况进行公开选拔， 集中面试，择优录取，并填写《预提安全管理人员任职申批表》报用人单位主管领导审批。 4、护卫主管的考察期为三个月，考察合格者予以正式任用，并填报《职务薪金调整表》 ，考 察期满下月一日起按规定调整薪金待遇，不合格者及时予以免职。WI/B-049 ZHPM队伍建设（人才储备管理）D/0 1/1为保证护卫队伍人才梯队持续长久的发展，建立稳定长效的人才储备管理体制，制定本 制度 一、储备对象 护卫主管、护卫领队、护卫领班、安全管理员。 二、储备程序 （一）护卫队伍人才储备以基层优秀队员为基础，呈梯次发展，优秀队员、副领班作为安全 管理员、护卫领班储备对象，安全管理员、护卫领班作为护卫领队储备对象，护卫领队作为 护卫主管储备对象； （二）经本单位民主选举，综合考评后确定各级储备对象的合适人选； （三）护卫主管或单位负责人填写《人才储备申请表》向社区环境部推荐； （四）社区环境管理根据公司业务拓展或职位空缺情况选拔任用； 三、储备人才开发 根据不同层次的储备对象及其具体的工作性质，确定培养目标，储备人才的开发由本单 位负责实施。 （一）知识的培训：使储备对象具备完成本职工作所必需的基本知识、了解企业的经营发展 战略、安全与事故防范、质量控制以及知识的及时更新，增强员工的主人翁精神。 （二）技能的培训：使储备对象具备完成本职工作所必备的技能，掌握客户投诉处理、应急 处理、管理与沟通、电脑操作等相关技能，以此培养、开发员工的潜能。 （三）态度的培训：使储备对象具备追求卓越心态，培养团结协作、忠于企业的精神，培养 员工应具备的精神准备和态度。 （四）工作实践： 实行岗位轮换制，使储备人员了解工作的全貌，掌握相关的业务知识，提 升管理能力，认识到局部与整体的关系。WI/B-050 ZHPM队伍建设 （思想教育）D/0 1/1为正确引导护卫员的思想和行为，坚定理想信念，提高思想觉悟，增强法制观念，帮助 护卫员牢固树立科学的世界观、人生观和价值观。 一、教育内容 （一）党的路线、方针、政策教育； （二）企业经营发展战略，企业文化教育； （三）安全教育； （四）公民道德教育； （五）法制教育； （六）社会形势任务教育等。 二、教育方法 （一）以理想信念教育为核心，深入进行树立正确的世界观、人生观和价值观教育。正确引 导护卫员的思想和行为，教化、改良护卫员的性格、品德、习性和行为。 （二）以企业文化教育为重点，深入进行弘扬和培育企业文化教育。企业文化教育与企业经 营发展战略、工作宗旨、工作精神、目标任务相一致，促使护卫员更好的完成本职工作任务。 （三）以基本道德规范为基础，深入进行公民道德教育。努力构建全员育人、环境育人、实 践育人和谐环境。 （四）以护卫员全面发展为目标，深入进行素质教育。通过企业、家庭和社会三大主体之间 合力匹配以及教育方法、教育形式的匹配，实现教育目标和谐全面发展。 （五）坚持以人为本，双向交流的互动式教学，倡导启发式、参与式、研究式等教育方式。 三、教育活动 （一）课堂讲授、讨论，专题讲座、演讲； （二）主动开展批评与自我批评； （三）树立先进典型，倡导良好风尚（倡导护卫员每周写好一篇读书心得体会，每月寄回一 封家书，每月教唱一首歌曲，每季度观看一部优秀影视作品；倡导新入职护卫员领到的第一 份工资寄给自己的父母） ； （四）营造学习氛围，鼓励护卫员自学成才； （五）给员工特别的激励（致护卫员家属的一封慰问信） 。WI/B-051 ZHPM队伍建设 （奖惩制度）D/0 1/3为建设一支纪律严明、作风过硬的护卫队伍，调动护卫员的工作积极性，发掘护卫员的 潜能，引导护卫员的行为，制定本制度。 一、基本原则 （一）奖励与惩罚相结合； （二）以奖为主、以罚为辅； （三）及时奖惩、奖人所需； （四）精神奖励与物质奖励结合。 二、奖励 （一）奖励范围 1、机智勇敢，及时发现并抓获违法犯罪嫌疑人者； 2、见义勇为，敢于同违法犯罪行为作斗争，成效显著者； 3、 积极协助公安机关侦破案件， 提供有重大价值的线索或抓获违法犯罪嫌疑人， 成绩突出者； 4、积极参加抢险救灾，在关键时刻挺身而出，避免了重大事故的发生，保护了人民群众生命 财产安全，且事迹显著者； 5、为提升公司管理水平、提高服务质量献计献策，取得明显成效者； 6、拾金不昧数额较大者； 7、日常工作任劳任怨，模范遵守公司各项规章制度，并被公司评为优秀员工者； 8、工作出色被评为区、市、省“治安模范标兵”者； 9、责任心强， “传、帮、带”作用好，以身作则，带领下属人员圆满完成重大任务者； 10、积极维护公司利益或形象，竭力使公司避免重大损失或将损失降至最低限度者； 11、为业主提供优质服务，工作积极热心，受到业主表扬，创造出优异成绩者； 12、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者； 13、爱岗敬业，刻苦钻研本职工作，为提高工作效率或提供优质服务成效显著者； 14、工作突出，成效显著，被公司评先进集体者。 （二）奖励方式 1、通报表彰，嘉奖； 2、颁发荣誉证书、奖金（奖品） ；WI/B-052 ZHPM队伍建设（奖惩制度）D/0 2/33、晋职、加薪； 4、授予锦旗、荣誉称号。 三、处罚 （一）处罚范围 1、违反《护卫员纪律》 ，经批评教育批评屡教不改者； 2、工作失职，给公司、集体、国家财产造成较大损失者； 3、违反操作规程，造成严重后果者； 4、执勤中玩忽职守、疏于防范，致使责任范围内发生案件或事故者； 5、上级下达的工作任务未能如期完成，且无正当理由者； 6、扣留物品不登记、不上交或捡拾物品不报告、不上交者； 7、遇到突发性事件或紧急情况，临阵脱逃或坐视不管者； 8、利用职务上的便利条件，弄虚作假，监守自盗或以权谋私者； 9、酗酒滋事、打架斗殴、赌博嫖娼，组织及煽动罢工、聚众闹事者。 10、不服从分配或管理，无正当理由多次拒不参加集体活动者； 11、向业主索取小费、物品或其它报酬者； 12、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响公司声誉者； 13、侮辱、谩骂、恐吓他人、与客人打架，情节严重者； 14、偷窃公司或他人财物情节严重者； 15、蓄意破坏、损坏公物或业主之物品者； 16、传播淫秽书刊或音像制品者，搞不正当男女关系者； 17、吸毒、使用麻醉剂者； 18、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者； 19、依法被追究刑事责任者； 20、犯有其它严重错误者。 （二）处罚方式 1、书面警告； 2、记过；WI/B-053 ZHPM队伍建设 （奖惩制度）D/0 3/33、停工反省； 4、降职（薪）使用； 5、予以辞退； 6、解除劳动合同 给予书面警告、记过纪律处分时，可以同时给予一次性罚款。 四、奖惩权限及程序 （一）奖金（品）奖励每人/次不得超过 50 元，月累计不得超过 100 元。对于奖励总额超过 100 元的，由所在单位报人力资源部审核，总经理办公会批准； （二）对于护卫员的各种纪律处分，应严格按规定开出《过失通知单》《警告通知单》《处 、 、 罚通知单》 ，每月累计罚款额不得超过当月员工薪金的 20%。书面通知单，并由其本人签字认 可，并根据情节轻重做出通报，各单位备案； （三）具体操作程序请参照人事管理手册《奖惩制度》 。WI/B-054 ZHPM公共安全（住宅小区人员控制与管理）D/0 1/2一、总则 确保小区各道口人员进出有序，预防可疑人员进入小区，保障业主/住户的生命、财产的 安全。 二、遵循的原则 加强住宅小区人员的控制与管理，应符合以下原则，即方便社区居民生活与工作的原则， 服务与管理相结合的原则。 三、住宅小区的特点 （一）非公共场所，属全体业主的私家住宅 （二）社区居住人员相对稳定 （三）护卫员受全体业主的委托进行管理 四、控制与管理的方法 （一）业主/住户 1、业主/住户进入小区不用登记； 2、智能化小区业主/住户自行刷卡进出； 3、非智能化小区由护卫员识别，确认身份后，主动开启电子门锁。 （二）外来访客 1、步行访客 （1）访客告知被访人的姓名、家庭住址等； （2）护卫员确认无误，用可视对讲机与被访人联系； （3）业主/住户同意进入，登记有效证件放行； （4）通知巡逻员或监控中心注意访客动态，发现可疑情况及时报告； （5）对拒不登记的访客应请稍等，由领班或巡逻护卫员提供全程跟踪服务； （6）对说不准被访人的姓名、家庭住址的访客，应婉言的拒绝访客进入小区或请其电话与被 访人联系； （7）访客出小区后，护卫员应记载离开时间。 2、驾车访客 （1）请车主告知被访人的姓名，家庭住址等；WI/B-055 ZHPM公共安全（住宅小区人员控制与管理）D/02/2（2）确认无误后，发放车辆出入凭证，填写《车辆出入登记表》 ； （3）通知车场巡逻护卫员密切注意来访车辆的动态，发现可疑情况立即报告； （4）离开小区，按《停车场管理》的相关规定处理。 （三）作业人员（含装修人员，临时安装人员，施工方人员等） 1、装修人员，按《装修施工人员管理规定》执行； 2、临时安装人员，登记有效证件放行； 3、施工方人员，凭对方施工出入证或管理处办理的出入证放行。 （四）社会服务类人员（含送鲜花、餐、水、牛奶，送特快专递、邮件、报纸，送h家电、 装修材料等，钟点工、家教类人员） 1、周期性长或长时间的服务人员，凭管理处办理的出入证放行。 2、临时服务人员 （1）告知服务对象的姓名、家庭住址； （2）护卫员确认，用可视对讲机联系； （3）业主/住户同意，护卫员登记有效证件放行； （4）通知巡逻护卫员或监控中心注意其动态，发现可疑情况立即汇报。 （5）如服务人员超出了时间，通知巡逻员到场处理； （6）服务人员离开，填写离开时间。 （五）执行公务人员 1、小区发生紧急事件， “110” “120” “119”等执行公务的车辆直接放行； 2、非紧急情况，执行公务的车辆应登记车牌号，由班长全程陪同或到管理处办理相关手续； 3、深圳以外执行公务的车辆人员进入小区，作好登记并与辖区民警联系； 4、必要时，对执行公务的人员进行登记。 （六）特殊人员（公司领导、发展商、外单位参观人员等） 确认身份，直接进入小区。WI/B-056 ZHPM公共安全（商业大厦人员控制与管理）D/0 1/3一、总则 确保商业大厦正常的办公、生活秩序，营造良好的商业生活环境 二、商业大厦特点 （一）办公期间人员集中，非办公期间人员少； （二）人员复杂，流动量大； （三）不稳定性。 三、控制与管理 （一）商场人员控制与管理 1、营业期间 （1）员工：上、下班时，在规定的时间从指定的通道进、出场； （2）顾客：按照商场指定的通道进、出场； （3）装修作业人员：按照商场指定的通道凭证进、出场； （4）商场外送员：按照指定的通道，凭商场签发的送货卡进、出场； （5）外单位服务人员：按指定的通道送到指定的地点，禁止进入商场。 2、非营业期间 （1）商场员工：如需进场必须是和值班经理、防损员等一起出入场； （2）施工、维修人员：凭商场签发的《施工许可证》进商场，出场时防损员应严格检查随身 携带的物品；施工人员施工期间商场必须派人监督；禁止施工人员在场内流窜，做到即完即 走即清。 3、商场人员管理 （1）商场员工不得乘坐客梯、扶手电梯，当班人员和着工装员工不得从正门进出； （2）员工在岗位上不得聊天和相互窜岗； （3）出场时需从指定通道经过严格检查方可离去； （4）保证有充裕的值班人员监守各自的岗位； （5）防损员离场时必须在指定的地点集合，不得单独离场； （6）对进入商场的顾客，防损员应严密监视其动机，对可疑人员要进行跟踪、观察直至离开 商场；WI/B-057 ZHPM公共安全（商业大厦人员控制与管理）D/02/3（7）防损员应控制客货梯的载客量，注意行人的安全；儿童乘座需有大人陪同，禁止儿童在 电梯上玩耍； （8）商场促销期间，防损员应控制人员出入，防止发生混乱或不法犯罪分子作案或其他安全 事故的发生； （9）当商场发生突发事件时，防损员应立即疏散场内顾客，严格控制好进出口，除紧急援救 人员外其他人员一律不得进入； （10）营业结束时，防损员应认真清场，特别是仓库、更衣室等隐蔽场所的清理必须干净、 彻底。 （11）顾客不得进入商场非营业区域或将商品带入洗手间等监控盲区； （12）离}