外贸工作12年以上总结的“优秀外贸人士的七项修炼” - 出口交流 -
福步外贸论坛(FOB Business Forum) |中国第一外贸论坛
UID 1307230
福步币 10 块
阅读权限 40
外贸工作12年以上总结的“优秀外贸人士的七项修炼”
2012年中国外贸形势很严峻，本着感恩的心态愿意分享一下自己在外贸领域工作12年以上心得，让大家能正确面对新的机遇和挑战。先提一下大纲，争取在春节前后一一说明。
第一项修炼 外语交流
第二项修炼 贸易实务
第三项修炼 行业背景
第四项修炼 国际营销
第五项修炼 法律法规
第六项修炼 人文地理
第七项修炼 性格完善
最后祝外贸同仁们新年快乐，心想事成，健康平安！
[ 本帖最后由 cnmichaelyang 于
17:08 编辑 ]
UID 853547
阅读权限 40
修成正果，方能得道升天，期待精彩大作。
UID 1457758
阅读权限 40
做个记号，等楼主娓娓道来
believe it you can achine ...
UID 1321226
阅读权限 40
能否讲清楚点呀。我好象不是很懂
UID 1307230
福步币 10 块
阅读权限 40
在我所经历的十多年外贸生涯中，从基本的业务员做起，到后来的外贸经理，外贸总监，外贸总经理，中国区采购总经理，美国公司副总裁，其中有500强，国企和民企，也经历了多个行业。从最初的懵懵懂懂，到逐步变得专业，以致现在追求的“上善若水”的境界。
& & 在与国内外500多个公司的交流和培训过程中，发现了很多普遍现象，新手没师傅可带，工作多年的外贸主管遇到瓶颈，外贸部门不能迅速突破业绩；也碰到了客户的抱怨，有订单找不到合适的供应商等等，所以我借用“优秀外贸人士的七项修炼”这个题目来逐步展开我对外贸行业的理解和解读。希望能给你一点启发和借鉴。
[ 本帖最后由 cnmichaelyang 于
03:15 编辑 ]
UID 1579412
阅读权限 25
期待中！我要好好学习下
UID 1815714
阅读权限 25
看来又有一篇值得等待的好帖子即将诞生了，期待ing！
UID 1820980
积分 11997
阅读权限 80
12年 老鸟&&要顶
(天津中湛钢铁)
UID 1755618
阅读权限 25
非常期待佳作，一定跟踪学习，快更新哦！！！！！！
UID 1307230
福步币 10 块
阅读权限 40
关于推销故事一
先讲个故事热热身:
有一次，一位推销员来我办公室推销他的产品。听完他的介绍，我觉得他的产品目前不适合我。但同为出生销售的我不想马上拒绝他，拒绝就意味着对他又是一次打击。于是我就讲了一个故事：我一个朋友刚开了一家四川餐馆，非常希望我去捧场，但我那几天胃不好，不能成行。我知道我朋友心里一定在嘀咕，我也没多解释。过了一周后，我胃口大开，又恰有四川朋友来访，马上就打电话给那个餐馆朋友，让他给我安排一下，朋友自然心领神会。
& && &最后我又跟他分享我的一些感受，每一次推销能达到三个目的中的一个就可以了：1.成交；2.对你的产品有清楚的了解；3，对你本人有不错的信任感。
UID 1815714
阅读权限 25
楼主，我想问一下，前辈们都说做外贸最好只专注于一个行业，但是楼主的经历好像相当的丰富，你在换行业的时候没有遇到过什么瓶颈吗？或者花几年的时间去专注一个行业，然后又放弃了，会不会觉得可惜呢？
UID 1307230
福步币 10 块
阅读权限 40
第一项修炼 外语交流（一）
对于外语（主要是英语）在外贸中的重要性，众说纷纭，但有一点是肯定的，良好的外语是做好外贸的必要条件。当然这是感性认识，我们可以设想一个场景来理解这句话。比如你来自北方，要到浙江的某个小县城出差，又恰巧你去麦当劳用餐。这时工作人员操一口当地的方言跟你交流，你会有何感受？
& && &记得第一次去美国，一个未见面的老客户跟我打招呼：How are you doing?
& && &&&一头雾水，牙口无言。。。
不是How are you? I am fine, and you吗？后来经解释就是“您好”的意思。
我们十几年的英语学习生涯中，教材都是英式英语，而美式英语有太多的俚语。2011年11月去印度参展和市场调查，那个印度英语听起来就像咖喱味，看起来不好看，吃起来更是纠结。。。
& &&&有一次开车的时候听到浙江交通广播台在讨论“学英语”的话题，有一位嘉宾说了一句让我非常联想的话：“没有英语的未来——就没有未来”。
& && & 学了十几年的英语，付出不少，但收获总是“羞羞答答”。后来在美国的四年生活经历，对英语开始似乎有点“情犊初开”了。对嘉宾的话首先让我想到英语的重要性和意义：不会英语，你就失去了跟世界上另一半人的交流；世界上70%的文明载承都靠英文记载，不会英语，你就无法分享这些文明成果。那要学好英语，如何办呢？每一次看英文书的时候都是踌躇满志，情绪高傲，恨不得把每一页纸都吃下去，然后依哩哇啦，像奥巴玛就职演说一样。后来发现最好从自己平常爱好的领域开始积累词汇和英语习语。把期待降低一点，成就感就多一点，挫败感也少一点。同时不断默想，如果跟人交流，中英文各该如何表达？幼儿园小朋友问我“一加一等于二吗”英语怎么说？
& && & Does 1 and 1 equal to 2?
& && &很多大师讲学英语最重要的是坚持, 而我认为了解坚持的动力更重要，那就是“interest&。一是学英语本身的兴趣，二是学好英语能带来收益的兴趣。
& & 未完待续！
[ 本帖最后由 cnmichaelyang 于
20:34 编辑 ]
UID 1307230
福步币 10 块
阅读权限 40
回复 #11 Natesa 的帖子
在回答你的疑问前，我先问你一个问题：如何评估一个画家的水平高低？
我想，不会说画山水的要比画人物的水平要高，价值要大吧？通常要看画家的整体技法，题材选择，艺术感染力等方面来作分析。
& &&&而对外贸人员的评估，我想说的就是七项修炼。
& &&&做外贸其实也是做学问，那道理就通了。基本规律就是由薄到厚，厚积薄发。行业就相当于题材，按我的理解深入了解一个行业差不多需要3年左右的积累，这个话题我会在“行业背景”深入展开论述。学过画画的人也知道，最初是从素描和写生开始。那么做外贸也许从日用消费品，礼品等大众化，热门行业开始比较理想。我见过太多3年内的外贸新手，因为信心不足被自己打垮而放弃外贸这个行业，很可惜！
& & 不知道我这样的解释你是否理解？
& &&&也就是说：不同阶段你要积累的重点东西，需要展示的主要能力也是不一样的。“织网”阶段需要“低头”，“撒网”阶段需要“抬头”，“收网”阶段需要“点头”。
[ 本帖最后由 cnmichaelyang 于
12:45 编辑 ]
UID 1815714
阅读权限 25
谢谢楼主的答复，虽然不是太能理解，但是我想大概就跟学外语一样，学过一种语言的人学起第二种语言总是相对简单一点。重点不在于某个行业，而是在于学习的方法的相通性。对吧？
UID 494280
阅读权限 40
感谢LZ乐于分享！
有个问题想咨询下lz，本人在服装外贸行业工作快6年了，之前没有做好职业规划，所以现在想做sales有些被动。目前有2个选择。
1，服装外贸公司做sales，在杭州，中型规模，老板能力也不错，创建了自己的品牌，并逐渐开始推销。
我在这家公司上班了2周，目前感觉还行，逐渐进入状态，也能学到很多关于sales的东西，但是公司提供的展会机会比较少，只有底薪5000，有没有销售提成还不知道，还没跟老板谈过，不知道推销品牌和做OEM有什么不一样，是否不太需要参展呢？
2，第二家做皮革的外贸公司，在外地（金华的丽水），小公司，老板有工厂的股份，但感觉竞争力一般，但有丽水政府支持。本人目前住杭州，老板温州人，感觉为人不错，还做慈善，而且每年出国参展的机会很多。感觉机会比第一家多，而且老板承诺除了底薪3000+包吃包住外，还有提成，大约是每单利润的10%左右，年底还有一个月工资的奖金。
现在有些难以选择，毕竟在服装行业做了将近6年了，重新投入皮革行业有些可惜，但又不想放弃好的赚钱机会，毕竟合成革目前在上升阶段，虽然以后前景一般，但还可以发展2，3年时间。服装外贸感觉前景堪忧，虽然老板目前建立了自己的品牌，但不知道前景如何。
最后说下我本人的优势：
1，英语说的不错，完全能听懂印度人说英语，甚至孟加拉人，可以用英语谈论政治文化经济，被很多老板和老外验证过，however, 有提高的空间和欲望。
2，西班牙语在学习中，目前能看懂邮件。以后方向是南美市场。
3，普世价值观，理解并懂得西方文化，老外对我的评价是：you are different from other chinese.他们指的价值观方面。可能他们觉得中国人只会赚钱不懂enjoy吧。所以从心理文化价值取向上讲，我非常能理解老外的value，思维和做事方式。（已经完成从愤青到文艺青年再到普通青年的转变。现在只想一心做点事业）
4，经常会看些书，政治经济文化历史等等方面，有谈资，have sense of humor.
不足的地方是
1，一直以来做的merchandiser的工作，销售经验不足。
2，由于之前的吊儿郎当，虽然做了将近6年服装，但感觉对这个产品了解还是欠缺，因为服装要了解的东西实在太多了，光面料就够戗。
3，外贸知识很一般。
希望lz给予一点意见，对我很重要，非常感谢！
[ 本帖最后由 Jason_hu2008 于
14:30 编辑 ]
当前时区 GMT+8, 现在时间是
Powered by D1scuz! && 2001-当前位置： >>
职业化素养的七项修炼
高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程课程设计与研发中心课堂纪律：本课程涉及多人多组多场次的模拟对抗,故请学员按时上课，请勿迟到、早退；在培训学习期间，请将你的手机或 其它通讯设备置于静音状态或关闭；请在培训教室外拨打或接听电话。使用说明：本课程
详细的模拟市场背景和经营规则由讲师在第一天上午进行讲解;若学员在模拟经营过程中出现对规则等的疑 问,可以参考沙盘盘面的简要规则说明,或参考各组分析软件工具中的说明,也可以在必要时咨询培训师。保密规定：本课程所以涉及的课件、教具、软件和相关手册等教学资料，均已在有关知识产权部门登记注册，并受到中国法 律的保护，非经沙窝管理咨询公司许可，请勿摄影/摄像/录音或做其它方面的记录工作，以免引起不必要的法律 纠纷。请各组 CEO 妥善保管此手册，并在课程结束后交还沙窝管理咨询有限公司。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 1 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程Preface前言职业素养是职业人应该具备的品质和修养,是指一个人在 从事某项职业时所体现出来的综合品质,包含职业道德、 职业技 能、职业精神、职业行为、职业作风和职业意识等综合素养. 本书紧紧围绕” 职业素养是一流员工之魂 ”这一核心 ,探究 一一流员工必备的十大职业素养.通过十大素养的培养和提升, 帮助个人快速融入职场，实现人生价值；协助企业打造一流员 工，令其提升自身素养的同时，为企业、单位创造一流业绩。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 2 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程第一章敬业：爱岗敬业是一流员工必备的首要职业素养爱岗敬业精神是做好工作的根本，是创造佳绩的前 提；将敬业精神变为一种习惯，一种做人做事的品质，将 使你在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，最终成就一番宏 图伟业。 职业素养是很大的概念，很多企业界的人士认为，除 了应具备专业的只是外，爱岗敬业应该是一流员工必备的 首要职业素养。一名员工，如果连最起码的爱岗敬业精神 都没有，有怎能成为一流员工，成为企业的栋梁之材呢？上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 3 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：阿基勃德刚进入美国标准石油公司时， 只是一个普通的小职员， 没有引起其他人员的重视。但是不久， 这个普通的小职员却因为强烈 的敬业精神而受到许多人的注意。阿基勃德进入公司后， 时刻把自己 当成公司的一员，并没有因为自己只是一名小职员，而不注重公司的 声誉。 他的强烈的敬业精神，通过一个小小的举动淋漓尽致地展现了 出来。 不管走到哪里， 在需要自己签名的地方， 阿基勃德都会在自己签 名的下方写上“每桶四美元的标准石油” 。外出住旅馆也是如此，给 亲友写信也是如此， 在给他人打收条也是如此。为此同事们亲切的称 他为“每桶四美元” 。后来，这件事被公司董事长洛克菲勒知道了， 他邀请阿基勃德共进晚餐，号召公司员工向他学习。 阿基勃德坚持以 这种态度对待工作中的每一件事。随着时间的推移， 他的才华也慢慢 展现出来，洛克菲勒退休后，他成为标准石油公司的第二任董事长。心得体会： 对于我们每个人来说， 在我们人生的旅途中，大部分时间是在跟自己的工作打交道， 从另外一个角度说 工作是你生命的一部分， 然而， 你想更好珍惜自己的生命 的话，那就得爱上你的工作，你只有爱上你的工作，你才 会珍惜他， 就跟谈恋爱一样， 当你爱上一个人的时候你就 会全心全意对他好， 时刻想着他。 然后转到敬业精神来说 吧， 当很多员工这样的对待他的工作得时候， 这个公司想 不发展的更好都好难， 对员工自己本身而言， 对自己个人 价值的实现和个人成功都会起到很大的作用！专家分析：这似乎是一件小到不能再小的事情了，我们任何人都可以做到。但是，只是阿基勃德去做了，并坚持不懈，乐此不疲的 做到底。这是什么？实际上这就是敬业。 阿基勃德已经把敬业变成了 一种习惯。 当然， 敬业这种好习惯也给阿基勃德带来了好处， 公司上下无人 不晓。 能够得到董事长洛克菲勒的接见， 最终成为该公司继洛克菲勒 之后的第二任董事长都是源于他的敬业精神。 爱岗敬业精神是做好一 件是的根本，是创造佳绩的前提；将爱岗敬业精神变为一种习惯，一 种做人做事的品质，将使你在平凡的工作岗位上做出不平凡的业绩。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 4 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程第二章责任：恪守责任是一个员工最基本的职业素养任何一项工作，无论多么艰难，只要你 认真对待，就能取得成功。世界上没有做 不好的工作，只有做不好工作的人，只要 我们认真去做，用负责的精神投入其中， 任何工作都可以做精做好。 那么，什么是责任心呢？责任心就是一 个人对工作敢于负责、主动负责、自觉负 责的态度。它是每个人都应该具备的一种 基本素质，更是一个人做好一件事情所必 须的条件。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 5 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：有种德国产的柴油机， 运转时声音很低， 夜里放在枕边运转都不 会影响睡眠。1983 年，武汉有家工厂按照这种柴油机的设计图产生 了一台，与德国的柴油机相比，噪声很大，大家都不知道原因处在哪 里。 后来，工厂从德国聘请了一个退休专家担任技术指导。洋专家仔 细研究设计图，发现没有问题，便交付工人们按照图纸生产，并吩咐 工人在生产中应当注意的一些事项。 新机器生产出来后，一试机，噪声还是很大。洋专家将机器停下 来， 让工人们将机器拆开， 洋专家把手伸到机器内， 掏出了一把铁砂。 看着那铁砂，洋专家非常愤怒，铁青着脸说： “这不是技术问题，而 是责任心问题！责任心问题！ ”心得体会： 其实我们从事的每一份工作工作都是一份责任，一个人的责任如何，决定着他在工作的好坏和成败。如果不带 着负责人的心态去工作的话，首先我们不会重视我们的工作， 不重视的话，在很多工作细节上就会出现差错，有些错误就很 有可能造成公司很大的损失， 这样对我们以后的发展也会造成 很大的损害！如果我们每个人都能担负起责任，都能在自己的 责任天地里努力，那么工作就一定能干好 。专家分析：一个不负责任，没有责任意识的员工，不仅会在工 作中为企业带来损失，还会为自己的职业生涯带来损害。相反，一个 有强烈责任感的员工， 不仅能够得到老板的信任， 同时也会为自己的 事业在通往成功的道路上奠定坚实的基础。 现在几乎每个企业和组织都非常看重员工的责任心，他们看重 的是那些将个人的知识、 技能雨责任心相融合的员工。 在企业和组织 中，员工的知识、技能相差不会太大，但工作落差却很大，其中一方 面的原因就是他们在责任心方面的差异。 所以， 很企业高管都这么认 为： “没有做不好的工作， 只有不负责任的员工。 ” 企业的每一个员工， 要想把工作做好， 都要用一流的责任去把关， 这样才能把工作做好做 到位。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 6 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例分析： 1997 年 8 月，魏小娥被海尔集团拍到日本学习世界最先进的整体卫生间技术。 在学习期间， 魏小娥发现日本人在试模期的废品率一般在 30%-60%， 设备调试正常后， 废品率为 2%。 魏小娥感到很奇怪，便问日本人的技术人员： “为什么不把合格率提高到 100% 呢？” “100%？这怎么可能呢？”日本人说。 2%的废品率在很多人看来已经是非常难道的了，但魏小娥却不这样认为。她觉 得，没有做不好的工作，只有做不好工作的人。别人觉得合格率 100%不可能达到， 那是他们的想法，将来做这种产品的话，他的标准就是 100%。因此，在日本期间， 她拼命的学习他们的先进技术，期望有一天能赶超日本，从日本学习会阿里之后， 魏小娥担任了海尔集团卫浴分厂的厂长。不久，日本模具专家宫川先生来华访问， 在他的 “徒弟” 魏小娥的陪同下参观海尔集团， 面对一尘不染的卫浴生产车间和 100% 的合格产品，宫川先生脸上写满了疑问。 “我们一直在想办法解决卫浴生产现场的脏乱状况，效果总是不理想，你们是 如何做到现场清洁的呢？对我们而言，2%的废品率、5%的不良品率已经达到了极限， 你们的产品合格率是如何达到 100%呢？” 对于宫川先生一连串的问题，魏小娥简单地回答了两个字： “用心.” 用心，说起来容易，但做起来并不容易。 原来，自魏小娥担任卫浴分厂厂长以来，他就想狠抓模具质量，处处严格把关， 不放过任何一个细节。一次，在试模前一天，魏小娥在原料中发现一根头发，这根 头发很可能就是从操作工上掉下来的。魏小娥立即意识到，如果原料中出现一根头 发就意味着出现废品。想到这里，她马上给操作工配发白衣、白帽，并且要求头发 必须严严实实的包裹在帽子里，即使某根头发想掉也掉不下来。就这样，一个可能 出现 2%废品的因素被消灭在萌芽状态。 就这样，在魏小娥的严格要求下，一个又一个的 2%废品率被杜绝，每个 2%的责 任都得到了 100%的落实，终于，被日本人认为“不可能”的 100%产品的合格率，魏 小娥做到了。他用实际行动证明了；只要用责任心去把关，就没有做不好的事。专家分析：实际上，所谓的“用心” ，就是要有责任心。世界上没有 做不好的工作，只有不负责任的人。要想把工作做好，先要培养责 任心。培养责任心可以从以下几个方面入手： （1）始终保持强烈的使命感。兴趣和义务可以是我们更具使命感。 （2）不要推卸责任 （3）不做旁观者 （4）主动为团队解决问题 （5）不要自我设限，积极面对现实。 在任何时候， 责任心对一个员工是不可或缺。 要将责任心根植 于内心，让它成为我们脑海中一种强烈的意识，在日常行为和工作 中，这种责任意识会让我们表现的更加卓越。 心得体会：任好何工作只要花心思了，认真做，就能把工作做好， 拥有责任心是把工作做好工作的前提，是做好一切工作的保证，是 战胜工作中诸多困难的强大精神动力。只有对企业高度负责，才会 尽心竭力、兢兢业业、金玉求精的做好工作。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 7 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：2005 年，?科技日报?等媒体曾报道过这样一个员工，他叫邓建军，是江 苏黑牡丹（集团）股份有限公司的高级技工，被江苏省劳动和社会保障厅特 批为高级技师，还破格晋升为高级工程师，月薪 8000 元，享受政府特殊津 贴。邓建军还是新世纪全国首批七位能工巧匠之一，是全国职工职业道德建 设十佳标兵，曾两次受到中央领导的接见。 是什么让邓建军在一个普普通通的岗位上，获得如此多的荣誉呢？这得 益于他的感恩的心和责任心，是负责人的精神是他取得令人刮目相看的成 绩。 在邓建军的观念里，在当今市场经济条件下，个人独闯世界并获得成功 的机会越来越少了，个人的发展离不开企业的平台。他感谢黑牡丹给了他驰 骋沙场的这个平台，给了他翱翔的天空，他带着这感恩的心去工作，正是这 种感恩的心和责任心帮助他取得令人瞩目的成绩。黑牡丹董事长曾德发曾激 动地说： “没有邓建军示范带动的科研团队，我们的企业可能没有今天！ ” 在邓建军刚参加工作的那几年， 正是中国纺织企业告别传统 “金梭银梭” 的年代，国内企业特别缺少掌握机电一体化的技术工人。 有一次，黑牡丹公司有一批进口剑杆织机急需改造，邓建军兴冲冲的接 受了任务，但到工作现场看了之后才知道：几十台机器的各种电器线路如一 团乱麻，机器的图纸也找不到。区区一个路线版上就有两千多个点需要一一 测算、分析。要想改造这种进口机器，任务十分艰巨。但邓建军没有让眼前 的困难吓倒，他从最基础的制图工作开始做起，每天蹲在机器旁 14 个小时 以上。经过邓建军的一番创造性的努力，终于将这些机器努力改造好了，为 企业节省了大笔资金。 工作 20 年来，邓建军始终将为企业创造效益当做自己的使命，并把为 企业创造效益作为自己义不容辞的责任。 2002 年，国际上流行一种叫竹节牛仔布的特殊新品种，用金沙打出来的 一连串线结，就像在布料上织出了一根根竹子，许多国家的年轻人都以穿上 用这种牛仔布做成的服装为时尚。 8 月份，公司又接到了美国和日本等国家的一批大订单，可是公司原有生产这种布料的几台进口分经济生产能力有限，产量上不去，一个个催 货电话，催的老总着急上火，坐立不安。 如果不能按时交货，不仅能要付违约金，更要命的是，这种产品 在当时牛仔布产品中占了 70%的市场份额，不能按时交货也就意味着这 一大块市场也就白白送给别人，二增加生产能力的唯一办法就是自己制 造机器，每台机器的成本只要十一万元就够了。 公司紧急决定，尽快制作四台机器，其中的机械部分由机械厂制 造，电气部分全由邓建军设计、安装和调试。 接到任务时邓建军已经胸有成竹，因为他对这种机器非常熟悉， 也已经早早就设计出了电气部分的电路图。 邓建军找来科研组的徐文虎、杨文俊、姜永强等 30 多个小伙子， 编程序、布线、按电路、装辅助设备、调试机器。30 多个小伙子分；成 两组，在高温闷热的车间里，十二小时一换，饿了随便到厂门口的小饭 馆吃一点儿，被蚊子叮的受不了了，买几盒避蚊油抹一抹，连着三天两 夜，硬是在最短的时间内，将四台机器全部安装完，保证了按时交货乐 得客户接着又签订了 800 万美元的订单。 有的人说邓建军解决的问题都是国家级的，十几年来他对设备进行 的改造和革新，为企业创造出的价值有几千万元。对此，邓建军说： “这 些我们从来都没统计过，我们只是出于责任心，用心做好这些事。 ”专家分析：像邓建军这样既有高度责任心，又有能力的员工到哪都能最大限度的发挥作用。他们用责任心解析如何提高执行力，他们在 自己的工作岗位上谱写了绚丽的人生乐章。 一个著名企业家说过： “把工作做好是责任心的体现和最终落脚点， 是员工立足岗位、奉献企业的重要素质和能力。 ”这句话是对加强责任 心，把工作做好的最佳诠释。 不管什么时候，我们都应该尽自己最大的努力去工作。无论身处怎 样的境遇，遇到怎样的困难，都不要寻找借口，也不要放弃行动，只有 把责任心放在第一位，才能责无旁贷的承担起任务，才能想放设法，尽 一切可能，把工作做好。PAGE 8 of 47上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程心得体会：不管在什么时候，我们都应该尽最大的努力去工作，无论身处怎样的境遇，遭遇怎样的困难，都不要找借口，也不要放弃行 动，只有把责任放在放在第一位，才能则无旁贷的承担起来，才能想 方设法、尽一切可能把工作做好，才能得到别人的认可，才有可能走 向成功。阅读思考： 、1、扪心自问一下，你是个有责任心的人吗？你曾经为你所在的企业做出过哪些贡 献？ 答：我是个有责任心的人，今年暑期我在一家调研公司上班，我做的事就是到各 个市场上做调查，有一个单子经理交给我说这两天必须的完成交客户，然而谁知道 这两天都是下着中到大雨，但是为了公司的利益，我骑着山地车穿着雨衣，硬是把 它拿下了。之后很多单子经理都找我做，当时就感觉责任对一个人的意义。 2、你是邓建军式的员工吗？你觉得与他相比还有哪些差距？你打算怎样缩小这中 差距？ 答：我不是邓建军式的员工。他那种专研刻苦的精神、强有力的执行力和强烈 的责任感等都是非常值得我们去学习。把公司的利益当成自己的利益，不断地去学 习、成长！上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 9 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：老刘是个下岗老工人，几年前来到一家工厂做仓库保管员。保管员的 职责无非就是把货物保管好不丢失，按时关灯，管好门窗，注意防火防盗 等一些琐碎的事情。可是老刘却做得非常的认真，每个工人来仓库提货、 送货他都要一一登记，比如，某人何时领了某物和用途，某人何时送来某 物都记的清清楚楚，一目了然，然后把货物有条不紊的码放整齐，闲下来 就把仓库的每个角落都打扫清理一遍。 他熟悉仓库的一切， 仓库里的货物品种繁多， 哪件货物摆在哪个位置， 数量有多少，他脑子里有一本明细账。工人每次提货也会在最短时间的时 间找到所提的货物。缺什么货他会准时填写申购单送采购办，三年来，仓 库没有发生一起意外事故。 作为一名普通的仓库保管员，老刘做到了三年如一日的不出差错，而 且积极的配合部门工作，对自己的岗位忠于职守，这一切都让厂长看在眼 里。 虽然厂长很少出去检查仓库工作， 但他知道仓库有老刘这样工作细心， 责任意识强的员工在，他不需要操心。所以，在建厂 20 周年的庆功会上， 厂长按老员工级别为老刘颁发了 5000 元奖金。 老刘真正做到了爱厂如家，厂长觉得这个奖励他当之无愧，同时也希 望工厂对一些像老刘这样的员工， 无论是在平凡的岗位上， 还是身居高位， 无论工作轻，无论事大事小，都要负责到底，在自己的位置上担当自己的 责任，用实际行动和结果说话。心得体会： 能在平凡的岗位做出不平凡的贡献，更多支持他们的是那颗责任心，拥有一颗责任心，将会是我们在工作岗位上流光溢彩！专家分析： 从这个案例中我们明白， 岗位不分高低， 责任不分大小，大责任有大责任的担当，同样，小责任也有小责任的担当。但不管是大责 任还是小责任都要落实到位，如果不能落实到位，就不会有一个圆满的结 果。 在企业内部，不同的岗位的人拥有不同的岗位职责，每个人都不应该 因为老板不在或者没有人监督，而放松对自己的要求。忠于职守是一个员 工价值和责任心的最佳体现。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 10 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程第三章忠诚：忠诚是每个员工必备的职业素养老板衡量一个员工识是否可用时，都会将忠诚 放在所有素质的首位。他们知道，只有忠诚的员工， 才会使公司的效益大幅度提高，才能增强公司的凝 聚力和竞争力，让公司在变幻莫测的市场中立于不 败之地。 在一项对世界知名企业管理者的调查中，当问 及“您认为员工应具备的品质是什么”时，他们几 乎无一例外地选择了“忠诚” 。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 11 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：著名的管理大师艾柯卡，受命于福特公司面临重重危机之 时，他大刀阔斧进行改革，使福特公司走出危机。但是富特公 司董事长小福特却对艾柯卡进行排挤，这使得艾柯卡处于一种 两难的境地。此时的艾柯卡却说： “只要在这里一天，我就有 义务忠诚于我的公司，我就应该为我的还是尽心竭力的工作。 ” 尽管艾柯卡离开了福特公司，但他任然很欣慰自己为福特公司 所做的一切。 “无论我为哪家公司服务，忠诚都是一大准则。我的义务 忠诚于我的企业和我的员工，任何时候都是如此。 ”艾柯卡说。 正因为如此，艾柯卡不仅以他的管理能力折服了他人，也以自 己的人格魅力征服了别人。 心得体会：忠诚在生活中何尝不是这样重要，对自己的另 一半忠诚，别人才会对你忠诚，家庭就会幸福，生活就会 非常的美好。所有忠诚对人的意义有多大？不言而喻！专家点评：无论一个人在企业中一什么样的身份出现，对企业的忠诚都应该是一样的。一个成功学家说过： “如果你 是忠诚，你就是成功的。 ”作为一名员工，你的忠诚对自己而 言，就是成功的通行证。 忠诚的人很容易获得别人的支持和信任，也值得他委以重 任。忠诚，不仅让人获得更多的成功的机会，更重要的是它使 一个人获得弥足珍贵的美德。在任何时候，美德都会贬值。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 12 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程第四章诚信：诚信是一种根植于内心的一种职业素养有两件事引起我们内心深处的震撼， 一件就是璀璨的星空， 另一个就是做 人的道德准则―诚信。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 13 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：一家著名的世界 500 强企业，有一条非常重要的原则就是诚实与正直， 撒谎和作假是不可饶恕的重大错误。在这家公司，诚实的人会受到雇用， 那些欺骗公司哪怕只是一分钱的人，都会被解雇。 多年前，这家五百强的企业在中国的分公司，曾发生一件员工弄虚作 假而被开除的事情。一名业务水平很高，月收入近万的专业技术人员在出 差回来时，把真发票弄丢了，没法报账，于是在面买了一张假发票，不过 在假发票上开了两百元，想把买假发票的人一并报销。那张假发票把会计 骗过去了，早告诉也顺利的报了帐。 后来，财务人员发现，不仅发票是假，金额也不对，于是便把这件事 报告给那个员工的上级经理以及告诉的人力资源部。 在上司面前承认了自己的错误，希望公司给他一次改过的机会，毕竟 只是 200 元的“小问题” ，开假发票也是事出有因的，比起他为公司创造的 业绩来说，算不上什么。他表示以后会更加努力地工作，用最好的业绩来 弥补自己的过错。 最后，这名员工还是被开除。虽然他的工作能力很强，少了他也许公 司的业务或许会受到很大的影响，但是公司无法容忍员工的撒谎和作假， 而且绝对没有这种迁就---只要是员工在道德品质上出现问题，就说明这个 人已经无法得到别人的信任了。在这家公司看来，只要宽恕违规员工一次， 他就会犯第二次，甚至第三次，所以只要犯过作假或撒谎等道德方面的过 错，就立即解雇。条就是诚实。 一些公司特别不能容忍欺骗， 一旦他们发现员工有存心欺骗 公司的不诚实行为， 就会毫不留情地将其扫地出门， 并且不会再给他们第 二次机会。心得体会：如果人不诚实，他人自然也不会对你产生信任，反而多了几分戒心。 试想， 有哪一个老板愿意自己的部属不诚实呢？失信于人对自己 的职业生涯也是有一定的损失的。专家分析：不诚实的员工，老板可能因一时之需仰仗你的才能，一单失去利用的价值，纵然你才华横溢，也会逐你出门。因为不诚实的人始终是一 个潜在的危险，老板岂敢重用。诚实是一种美德，诚实比人的其他品质更 能表达人的内心，为人处世，做事立业，最讲一个“诚”字。 “诚”字的含义是诚恳、诚实，不弄虚作假。诚实是做人之本，是为 人处世的最高品格，也是我们取得事业成功的必要美德。 在微软六大价值观念中，其中一条就是诚实。比尔 .盖茨说： “我们公 司所有的员工，上至经理、下至职员，都必须绝对诚实。因为唯有诚实， 才不会做出伤害公司的事情。 ”在一些跨国公司的价值观念中，最重要的一 上海跨智管理咨询有限公司 内部资料 严格保密PAGE 14 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：李嘉诚的事业是从生产塑胶花起步的，而他的塑胶花事业之所以 能得到迅速的发展，就得益于他诚实正真人品。 当初，有位外商希望大量订货，李嘉诚很想得到这笔生意。但是 对方有个条件，必须有实力雄厚的厂家做担保，一次来确定李嘉诚的 供货能力。李嘉诚白手起家，没有任何背景，只好硬着头皮，上门求 人为自己担保，他跑了几天，磨破了嘴皮子，也没有人愿意为他担保， 看来生意要泡汤了，他只对外商如实相告。 外伤被李嘉诚的诚实所感动，说： “说实话，我本来不想做这笔生 意了，但是你的坦白让我很欣慰，可以看出你是个诚实的君子。诚信 乃做人之道，亦是经营之本，我愿意和你签约，你不必找其他厂家作 保了。 ” 这应该是求职不得的好事，不料，李嘉诚拒绝了对方的好意，他 对外商说： “先生，您这么不信任我，我非常感激。可是，因为资金有 限，意识无法完成您这么多的订货。很遗憾，我还不能与您签约。 “ 李嘉诚的坦言想搞让外商大受感动。外商当场做出决定，即使毛 再大的风险也要和这位有如此诚实品德的人合作一回。 最后，外商预付货款，为李嘉诚扩大生产提供资金，帮助李嘉诚 做成了这笔生意。 与其说这是一次商业上的成功， 不如说这是一次人格是上的胜利。 外商鼎力相助，使得李嘉诚既大了生产规模，有拓宽了销路，李嘉诚 从此成为香港塑胶花大王。通过这件事，李嘉诚悟出了一个道理：坦 诚乃生命所系，也是生意场上必须坚持的金科玉律。样。诚实使人了解你、接纳你、帮助你、支持你，使你的事业获 得成功，使你受到人们的尊重和敬仰。心得体会：诚实才能取信于人，一个人如果失去别人对他的信任， 就会失去一切可能成功的机会。 如果你树立的是诚实的形象， 那你就能取胜于人，得到更长远的发展。专家分析：李嘉诚说： “我做生意，一直抱定一个宗旨，那就不是投机取巧，以诚相待。在对客户做出承诺之后，无论碰到什么样的 困难， 我都要履行对客户的承诺,以取得客户的信任.”李嘉诚以他城市 守信的商业道德和高超的经商才能,赢得了客户、 赢得了市场、 赢得了 成功。 一个诚实的人，他的自我是纯真的、稳定的、健康的，体现出一 种理想道德的力量，为他人所信赖。诚实很重要，就像做正确的事一PAGE 15 of 47上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：微软公司前副总李开复在一篇文章中谈到了诚信对一个员 工的重要性： 李开复曾面试过一位求职者。这个人在技术上、管理上都相 当出色。但是，在谈论之余他表示，如果李开复录用他，他甚至 可以把在原来公司工作是的一项发明带过来。 随后他似乎觉察到 这阳朔有点不妥，特别声明：那些工作是他在下班之后做的，他 的老板并不知道。 这一番谈话中之后， 李开复再也不肯录用他了。 李开复最后说： “无论他的工作能力和水平怎么样，我都不 会录用他，这种人缺乏最起码的职业道德。如果雇用这种不讲诚 信的人，谁能保证他不会在这里工作一段时间后，把这里的成果 当作所谓的“业余之作”而变成向其他的公司讨好的贡品呢？”案例引入：中国的 IT 业有这样的一个真实的故事，主人公是北大方正总裁黄 斌： 1993 年，黄斌在中关村与人合租了一个小门面攒电脑，那是他们 的资金只有三千，在这种环境下，他也算是做起了他的 IT 业。 谁也没想到他的第一笔订单居然是一个 20 万-一个东北人北京攒 机子，听到黄斌的报价，发现价格比同类产品低得多，遂马上 nag 钱了 20 万元的合同单，满意的离开了。谁知签完单子，黄斌才发现自己把 价格报错了。 这意味着， 假如他继续做这笔单子， 将赔进去一万多元钱。 要知道他的家底只有 3000 元。 这个时候，他很犹豫，因为放在前面有三条路，第一条是守信誉， 做一个诚心的人，继续把生意做完，就算赔掉了脑袋也要做；第二条是 和对方讲明原因，请他把差价补上；第三条是把这笔单子推出去，就说 做不了。 经过这几天的思考，他再三权衡，最后决定走第一条路。 真实塞翁失马焉知非福。那个东北人得只实情后非常感动，接着就 把 100 万元的单子按市场报价给了他。而此时，中关村的电脑配件的价 格和小孩子的脸一样变得很快，已经集体下调。可想而知，黄斌用自己 的信誉赢得了什么。岂止是几十万！他正用这笔资金打开了市场，最终 成了 IT 业的精英人物。 后来有人和他开玩笑，问他淘到的第一桶金赚了多少？他总是说： “我没有赚， 而是赔了一万多， 但是， 但是淘到了一桶成色十足的金子， 那就是诚信。 ”专家分析：诚信是员工最起码的职业道德，是员工的立身之本。没有诚信就不可能发展，也很难有所作为。一个人要有所 作为，先从诚实守信开始做起。 人无信不立，加入你要成就大事，就要做到诚挚待人，光明 坦荡，宽人严己，严守信义。只有这样，才能赢得他人的信赖和 支持，从而为发展打下坚实的基础。 从古到今，大至一个民族小至一个人，诚信都是立身之本。 失去诚信，一切无从谈起。 诚信是人们在交往中能够履行约定而取得的信任。 他是衡量 一个人人格、品质的标尺。一个人信用度如何，影响到他在交际 中的地位、形象和威望。一般来说，对惜守信用的人，人们会格 外的推崇、依赖和接近；而对不守信用的人，则轻蔑、贬斥和远 离。专家分析：成功的人通常有许多共同的优点，其中很显著的一点便是在任何时候都能诚实守信，遵规守约。一个人能说会道固然重要， 但更重要的是一诺千金，说到做到。 商业上需要将诚信，只有将诚信的商人才能有做不完的生意；生活 中需要将诚信，只有讲信才能让人信任你，受他人的欢迎；职场上那个 要讲诚信，只有将诚信的员工才能永不失业，有一个好前程。心得体会：在企业和组织中，如果一个人能力很强，但是 不守信用，那对企业来说那将是个危害，比一般的危害更大。对 于这种人企业是很排斥， 所以说诚信对一个人自己来说对自己的 发展非常具有促进的作用，对老板来说，更是得力的员工。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 16 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程第五章执行：提升执行力，保证完成任务什么是执行力？ 是组织或个人执行计划、完成任务的能力。执 行力，是个人综合能力的体现，是一个员工走 向更高职位和承担更多责任所必须具备的能 力。拥有超强执行力的人，才有大作为，才能 为自己的晋升增加砝码， 才能成为企业发现的 栋梁之材。?上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 17 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例分析：阿尔伯特?哈伯德在《信送给加西亚》一书中说道这样一个试验： 一个主任做在办公室里―周围有 6 名职员。 他把其中一名叫来， 对他说： “请 帮我查一查百科全书，把克里吉奥的生平做成一篇摘录。 ” 那个职员会静静的说： “好的，先生。 ” 然后他就会去执行吗？ 哈伯德认为他绝对不会执行，而是会满脸狐疑的提出一个或数个问题： “他是谁呀？” “他过世了吗？” “哪套百科全书？” “为什么不叫查理去做？” “急不急？” “你为什么要查他？” 哈伯德说：我敢以十比一的赌注跟你打赌，在你回答了他所提出来的问题， 解释了怎么去查那个，以及你为什么要查的理由之后，那个职员会走开，去找另 外一个 职员帮助他查克里吉奥的资料， 然后会再回来对你说： “根本查不到克 里吉奥这个人。 ”心得体会：无论什么工作，都不需要都不喜欢找借口的人，需要那种接到命令立即就执行的人。对个人而言，无论做什么事都要 记住自己的责任，不要用任何借口为自己开脱或搪塞，完美执行 时不需要借口的，企业不欢迎找借口的人！专家分析：这就是如今所有企业和组织执行力不到位最根本的原因之一。如果碰到这种小小不言的情况， 一般刚上任不久的新主管都会这样无奈的说： 算 了！我自己做吧。 “但如果碰到需要必须大家协力才能完成的任务时，就有可能 出现执行难的问题。 借口是提升执行力的绊脚石。借口无处不在，只要你去找，就能为不执行找 到一大堆的借口。 借口是执行的大敌。要想成为最优秀的执行者，无论接到什么任务，首先应 该想到的如何做成这件事， 这样你先想的就是方法； 如果老想这件事在执行中会 有困难，那你想的就是借口。 最受企业和组织欢迎的人， 是那些想尽办法完成任务， 而不是为没有完成任 务找借口的人。对个人而言，无论做什么事情，都要记住自己的责任，不要用任 何借口为自己开脱或搪塞，完美的执行是不要借口的。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 18 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例分析：在五台山上有一种鸟叫寒号鸟，春天时，它身上长满了羽毛，而一到冬天，它 身上的羽毛就脱落了。 寒号鸟在冬天来临时，还没有为自己造个窝。夜里，别的鸟类都回到自己温暖 的巢里，它却躲在石缝力，光秃秃的身子在寒风中不停的哆嗦，他不停地叫着： “好 冷呀，还冷呀，明天天一亮一定要造个窝！ ” 天亮了，太阳出来了，寒号鸟被温暖的阳光一照，感到全身暖和多了，便忘记 夜晚的寒冷， 此时的寒号鸟早把造窝的事忘到九霄云外去了， 于是他就不停的唱着： “得过且过！得过且过！太阳下面暖和！太阳下面暖和！ ” 就这样，一天又一天，一年又一年，寒号鸟一辈子也没能给自己造个窝。心得体会：很多时候在自己上大学时就有这个病“拖延” 。每次做好这个学期的学习计划、月计划、周计划。但每天执行的 时候，没执行完，当天。于是就推导下一天，然后久而久之， 任务越积越多，最后，索性就不做了。这也拖延造成的，拖延 让我变得随意，执行力不是很强，然后回顾到今天看的这一章 节，反思一下自己的过去，让自己更加意识到执行力是多么重 要，多一个人的发展! 就在刚进入职场的我也经常这样想“今天的任务实在是有 点多，明天再做吧”然而明天又有任务，慢慢的我意识到执行 力需要加强！专家分析：现实生活中，有些人只顾眼前，得过且过。他们行动拖拖拉拉，做事喜欢推诿，跟寒号鸟没有多大的区别。他们把一切行动拖延到明天、后天??这样 一直拖下去，结果可想而知。 当今职场中， 许多人都有个不好的工作作风―拖拉， 本来随手可以处理完的事 情，要拖几天或几周才去办；还有的人对需要解决的问题“踢皮球” ，你踢向我，我 踢向你，这样导致工作效率很低。 对于每个渴望拥有较强执行力的人来说，拖延都是最致命的。拖延很容易变成 一种顽固的恶习，它会使很多工作没办法开展。 很多成功者有一个普遍的现象，他们想到什么或是要做什么，就会立即执行。 只要你养成“绝不拖延，立即行动”的行为习惯，就能培养自己的超强的执行力！上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 19 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：邹峰是一家建筑公司设计部新提拔上来的经理。一次，公司和几家同行正在竞 争政府计划开发的一栋商业大楼。为了在竞争中取得一定的优势，总经理要求邹峰 在一个星期内拿出商业大楼的设计图，并且一再强调，这次竞争的成功与否，关系 到公司的今后发展前景，如今市场不景气，竞争激烈，好多建筑公司因为没揽到业 务而不得不解散。如果能争取到这栋大楼的建筑开发权，公司打算把这栋商业大楼 的承建当作标杆，当做一面旗帜，以便在同行中树立起更好的威信，以争取跟多潜 在的客户。 在一个星期内就要拿出设计图来，时间确实有点短，既要花时间到现场考察， 又要发时间搜集各种资料，而且设计部的员工大多数是刚从建筑学院毕业的学生― 他们只有理论知识而缺乏时间经验。但邹峰还是毫不犹豫的接受了任务，并下军令 状：自己将率领设计部的全体员工，以最快的速度，保证完成任务；如果自己的设 计方案不具备竞争力，他就不当设计部的经理。 有同事为他捏了一把汗，私底下对他说： “总经理给出的时间太短，而你的部 下有大多没有工作经验，如果设计的图纸不仅具备竞争力，那就会影响你在公司的 发展前途，你可以名正言顺的拒绝啊。 ” “你说的确实是实情，可我设计部的工作就是设计图纸啊，如果有任务我们推 脱，那还要我们设计部的干嘛？既然是我们的职责，我就不会找借口推脱，我是部 门的负责人，我的下属在看着我，如果我临阵脱逃，那我就不配做负责人。不管怎 么样，我要带着我的同事，竭尽全力完成这项任务。 ” 在那几天力，邹峰带领设计部的员工们跑图书馆，到工地现场考察，向建筑业 的专家请教，听取同行的建议，在网络上整理各种数据。他们当中的年轻人推掉了 和女朋友的约会，甚至关掉了手机，以便于全身心的投入到工作当中。 经过一天的权力拼搏，邹峰把设计好了的图纸交给了总经理，怀着忐忑不安的 心情等待竞标结果。 三天后，邹峰所在的公司中标了，此时，邹峰和他的同事才放下心来，因为他 们终于圆满的完成了领导交给他们的任务。专家分析：衡量一流执行者的最重要的标准就是看其时候能够保证完成任务，这就是一位优秀执行者最基本的职业素养。作为 员工，要完成上级交给的任务，就必须具备坚决的执行能力。 “保证完成任务”是一种决定个人乃至企业命运的执行力，它 在任何时候都能让你充满朝气、干劲。那么如何才能做到“保证 完成任务”呢？首先，对困难要有充分的估计，但不惧怕困难。 只有事先认识到困难，才能在执行任务的过程中客服困难、排除 困难。困难不可怕，可怕的是对困难的畏惧和对困难的轻视。 其次， “保证完任务” ，更是彻底的执行。一名员工，要完成 领导交给的任务，就必须要有高效的执行力。保证完成任务，是 执行力的表现，它体现了一个人对自己的职责和使命的态度。只 有具备这样的使命感，才能将“保证完成任务”的承诺执行到位。 再次， “保证完成任务”还意味着对执行的结果负责，把事 情做得圆满、无懈可击。另外要注意，不能为了完成任务而伤害 到其他人的利益，导致负面效应的产生，否则即使最终完成了任 务也是得不偿失。 当今社会，企业界经营是以结果为导向，缺乏执行力的人终 将被淘汰，只有时刻以“保证完成任务”来警示自己、激励自己 的人，才会成为时代的宠儿。从现在开始，培养真正的职业精神， 用于承担责任，注重细节，在接受任务是大声说出： “保证完成 任务！ ”这将帮你打造完美的个人执行力，最终走向成功。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 20 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：一个“小燕子的道歉信”的故事： 国外某旅游胜地，在青山环抱之中，风景优美。每年四月以后，燕子 争相飞来，纷纷在宾馆饭店筑巢栖息，繁衍后代，给当地平添了一种温馨 怡人的自然景观。 可是，招人喜爱的燕子却有个随便排泄的毛病，刚出壳的雏燕更是把 粪便溅在玻璃窗上、雅洁的走廊里。旅店的服务员尽管笔挺的擦洗，但是 燕子们的我行我素总使旅店留下污渍。这使游客非常的扫兴，服务员也开 始抱怨了，宾馆饭店的经理们锁紧眉头。他们知道，要想彻底清除小燕子 的粪便污渍只有两个办法，一是增添员工，二是赶走小燕子。但试过之后 都行不通， 小燕子的粪便污渍有碍观瞻， 成了当地旅游业发展的一大难题。 一天，一个服务员小姐在接待一个中国旅行团时，听到了“李代桃僵” 这个成语。请教之后才知道大意是代人受过。不由心中一亮：为什么不能 让小燕子代本店受过呢？于是， 她就以小燕子的名义拟了一则其特的启示： 女士们、先生们： 我们是刚从南方赶到这儿陪伴你们过春天的小燕子，没有征得主人的 同意，在这儿筑了窝， ，还要生儿育女。我们的宝贝年幼无知很不懂事，我 们的习惯也不是很好，常常弄脏你们的玻璃和走廊，是你们不愉快，我们 很过意不去，请女士们、先生们多多原谅。 还有一件事恳求女士们和先生们，请千万不要埋怨服务员小姐，她们 是很辛苦的，只是擦不胜擦，这完全是我们的过错，请你们稍等一下，她 们就来。 ――你们的朋友小燕子 小燕子这天真烂漫的道歉，把寻找欢乐的游客们逗得前仰后合，他们 肚子里的怨气也在笑声中悄然散去。每当再看到窗上、走廊里的点滴粪便 污渍，就会自然而然地想起小燕子那亲呢风趣的话语，优惠忍俊不禁的笑 起来。忆。 执行时接命令去做，但不是死板的做，而是要把它做好做 圆满做出色。所以，善于主动执行的员工会动脑筋想办法，创 造性的执行。这样的员工，才是真正优秀的员工。 善于创造性执行的员工，往往能在工作中收到事半功倍的 效果，他们不仅能够解决工作中的实际问题，让自己“增值” ， 还可以激活企业整体的竞争力，为企业的总目标做出贡献。心得体会：很多时候，把任务交给我们的领导，往往只是提出了目标和要求，如何处理好这件事，如何把事情办好、办细， 就需要我们执行者发挥自己的主动性和创造性。 执行的过程往往不是死板、一成不变的，经常会有意想不 到的情况出现。这时候就要讲方法，懂得随机应变，不仅要用 手去执行，更要用脑去创造性的执行。 无论我们在任何岗位、条件和环境下，我们都要主动的、 创造性的工作，出色的完成各项工作任务。专家分析：其实大凡旅游者都有一个心理特点，就是一旦获得愉悦的感受，便会很快淡忘旅行中的一些小不快，该饭店服务员小姐的妙方，正是 抓住了这一点，而从巧妙化解了游客的不满情绪，给他们留下了美好的回PAGE 21 of 47上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程第六章协作：没有完美的个人，只有完美的团队在竞争日趋激烈的今天，只有懂得合作的人 才是具有竞争力的人才，一个人的能力是有 限的，只有通过团队的合作、交流、互助， 才能使企业进步，使自己达到更高的境界， 只有具备团队合作精神的员工才是企业进步 的动力。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 22 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：美国通用电气公司（GE）连续三年被美国《财富》杂志评为“最为大 众推崇的企业” 。这家最受推崇的员工又是什么样的呢？ GE（中国）有限公司人力资源总监刘蓉在接受记者采访时说： “我们 需要的员工要有团队精神， 善于和同事团结协作。 GE 认为， 在现代企业里， 靠单打独斗是干不好工作的。团队精神是 GE 人不可缺少的精神。缺乏团 队意识，不愿于人合作，在现代企业中很难成功。 ” 美国前自由党领袖大卫?史提尔说过： “合作，不仅是一种工作，事 实上，合作是一切团队繁荣的根本。 ”很多企业，就是因为有了团队合作 才走向成功的。 李开复博士在《给中国学生的第一封信》中说到： “对于一个集体、 一家公司，甚至一个国家，团队精神都是非常关键的，微软公司在美国一 特殊的团队精神著称。像 Windoes2000 这种产品的研发，微软公司有超过 3000 名开发工程师和测试人员参与，写出了 5000 万行代码。没有高度统 一的团队精神，没有全部参与者的默契与分工合作，这项浩大的工程是根 本不可能完成的。 ”心得体会：一个人是否具有团队合作精神，将直接关系到他的工作成败。现实中，有些人在工作中遇到困难喜欢单独蛮干，从不和 其他同事沟通交流，共同协作去解决问题。一个人如果以这种态度 置身于团队之中，那么其前途必将暗淡的。 作为一个个体，就算你才华横溢，无所不能，但一个人的能力 毕竟是有限的，仅靠自己是很难创造出令人满意的业绩的，失败也 在所难免。专家分析：不只微软和 GE 把团队合作能力作为用人的基本原则，随意打开一家大型公司的招聘广告，几乎任何一个职位当中都会有“团队合作能 力”这项要求。由此可见，团队合作能力已经越来越成为职场人士所必须 具备的一项基本能力。 在现代社会里，很多人脑海中都存在个人英雄主义，总希望一个人单 枪匹马干点什么出来，他们既不愿意帮助别人，也不愿意别人帮助自己， 一位凭借自己的个人能力就可以纵横职场。 在竞争日趋激烈的今天，只有懂得合作的人才是具有竞争力的人才， 一个人的能力是有限的，只有通过团队的合作、交流、互助，才能使企业 进步，是使自己达到更高的境界，只有具备团队合作精神的员工才是企业 进步的原动力。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 23 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：一个年轻人到某广告公司上班的第一天，老板就要他为一家公司做 一个广告方案。 接待任务的年轻人暗自高兴，这正是在老板面前大显身手的时候， 一定要把自己的真才实学在策划方案中展现出来，有实力证明自己。他 想独自完成这个策划，好让老板对自己刮目相看，于是，一个人不言不 语的独自做了半个月，却没有弄出个眉目来。看来，他过高估计了自己 的能力，显然，这是一件他一个人难以独立完成的工作。 其实，这是老板有意为之，老板交给他这项工作的目的是为了考察 他是否具备团队合作能力。谁知这个年轻人只知道埋头蛮干，不明白的 地方，既不请教同事和上司，也不懂得与同事合作一起来做，自然拿不 出一个合理的方案来。心得体会：一个人的成功离不开团队的帮助，没有团队的成功就没有个人的成功。个人一定要要融入到整个团队中去，个人是渺小 的，只有公司和团队发展了，个人才能得以发展。 现代社会，科技越来越发达，分工越来越细，没想工作的完成 都离不开团队协作、相互配合。专家分析：在工作中，许多人跟这位年轻人一样，不懂得与同事合作，只知道闷头蛮干，生怕同事抢了自己的功劳。这样的人，仅靠自己的单 打独斗就想赢得事业的成功是不可能的， 因为现在的社会信息千变万化， 讲究的资源共享，当你费了九牛二虎之力，专业有所突破的时候，人家 早已瑶瑶领先，你的心血早就变成明日黄花。 一位人力资源专家指出： “现代年轻人在职场中普遍的表现出的自负 和自傲，使他们在融入工作环境方面显得缓慢和困难。他们缺乏团队合 作精神，项目都是自己做的，不愿和同事一起想办法，每个人都会做出 不同的结果，最后对自己的公司一点都没有用处也没有。 ” 个人英雄主义在企业和组织是根本行不通的，作为一个个体，你可 能会凭借自己的才能取得一定的成绩，但是取得更大的成功就很难了。 一个人再完美，也只是一滴水，而一个优秀团队就是大海。作为个 体，只有把自己融入到整个团队之中，凭借团队的力量，才能把自己单 独不能完成的棘手的问题解决好，才能使自己的潜能和才干得以充分的 发挥，才能创造巨大的效益，感触一番作为。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 24 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：大家看这样一个故事： 大草原上，一只狮子和一只野狼同时发现了一只羚羊，于是商量共同 去追捕那只羚羊。因为羚羊奔跑速度很快，所以由野狼去追捕，而狮子善 后。他们配合的很默契，当野狼把羚羊扑倒后，狮子立刻上前一口将羚羊 咬死了。 但这时狮子起了贪念，不想和野狼共同分享这只羚羊，于是想把野狼 也咬死，可是野狼拼命抵抗，后来狼虽然被狮子咬死了，但狮子也受了很 重的伤，无法享受美味。心得体会： 这是一个充满竞争的世界。 生活中几乎每个人都有对手。这些对手可能是你的同事、你的朋友、你的敌人，采用什么样的态 度去对待你的竞争对手，看起来好像是一件小事，但却决定了一个 人的成败。 很多人在与对手竞争时，都陷入了一种观念上的误区，那就是 把对手视为敌人，不择手段的打击对手，以达到取胜的目的。专家分析：如果狮子不起贪念，和野狼共享那只羚羊，不久皆大欢喜了吗？这个故事讲了不是你死我活便是你活我死的单赢。虽然，这样的结果 不能称之为“赢” ，这样的竞争导致了两者皆输。 职场中不可避免的存在着竞争。在一些公司里，追求工作成绩，希望 赢得上司的好感，获得升迁，以及其他种种利害关系冲突，使得同事之间 很自然的存在着一种竞争关系。 而这种竞争关系很大程度上不是一种单纯 的真刀真枪的实力较量，而是参杂了感情好恶、人际关系等复杂因素。表 面上大家同心同德、和和气气，内心力却可能各打各的算盘。 职场竞争的最高境界是合作共赢。合作共赢不是你输我赢，也不是我 输你赢，而是我、你、他一起提升。实现共赢的前提是合作，合作是最有 利的“利己策略” 。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 25 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例分析：刘铭和陈春是公司最得力的两名干将，又同在市场部工作。最近公司 准备提升一名业务主管，陈春积极向老板写了很多封自荐信，来证明她是 升职的最佳人选；为了描述她升职后的宏伟蓝图，陈春还大肆抨击了她的 前任上司。 刘铭也向老板写了自荐信，简要的谈了声之后的工作设想，但是文字 未提到前任上司的事。工作之余，刘铭又分别邀请几名副总裁共聚午餐， 较详细谈了任职后的工作方案。当老板考虑给刘铭升职时，刘铭突然发现 自己签发的文件漏洞百出。她怀疑有人窃取了她的电脑密码，暗地里把文 件涂改了，但苦于没有证据，便决定采取以静制动的策略，忍气吞声默默 承受着“工作失误”的委屈。 果然，时隔不久，在一次中层人士会议上，制造“文件事件”的始作 俑者陈春沉不住气了，借“文件事件”大肆发挥，最终暴露了她害人的不 道德行径。 老板对此非常愤怒，将陈春感触公司。陈春的失败之处在于她并不清 楚：没有一个老板会把一个心胸狭隘、与同事矛盾重重的人放到重要的职 位上。心得体会：在新时代的职场上，不可避免的存在竞争。适当的竞争能够促使一个人快速的成长， 也能促使一个人各方面的不断地成 熟起来。有了竞争对手，不是整天要盘算着如何打击对方，而是从 共赢和合作的角度，去追求携手共赢。专家分析：很多时候我们会将自己的竞争对手看成死敌，为了成为那个令人羡慕的成功者，也许你会不择手段地排挤对手：或拉帮结派，或在上 司面前历数别人的不是，或设下一个又一个圈套陷阱，但可悲的是，处心 积虑的人往往不能成为赢家，收获的反而只是一腔沮丧和悔恨。 竞争本来是一件有益的事情，竞争应该是公平的。采取一些被逼的、 不道德的手段，那就是一种畸形的竞争了，自然不会有好的结果。 职场竞争的最高境界不是你输我赢，而是合作共赢，只有共赢才是真 正的赢。一个职业人，进入职场伊始，就应当力求这样的结果。互利互惠 才能共赢，这是与竞争对手寻找共同利益的最好办法。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 26 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：曾经看到过一个“动物拉车”的寓言： 天鹅、梭子鱼和虾，不知什么时候成了好朋友。有一天他们发现 路上有一辆装满好东西的货车，他们决定一起拉走。于是大家赶忙套 上绳索，使劲拉。结果大家拼尽全力，也没拉动车，按常理以他们共 同的力量拉动车一点问题都没有，那为什么没拉动呢? 原来，天鹅是拼了命的朝上拉，弓着腰的大虾是向后拖，而梭子 鱼是朝着池塘的方向拉。究竟谁对谁错？反正，他们都使劲了。心得体会：在今天，团队精神成为各企业的核心，一个有高度竞争力的企业，不但拥有完美的个人，更要求有完美的团队。无数的个 人精神，凝聚成一种团队精神，这家企业才能兴旺发达，几页常青。专家分析：从团队的角度来说，步调一致才能取得胜利。团队合作中，首先要解决的是“步调一致”的问题，像“动物拉车”寓言描述 的那种状况发生在团队身上，必将使得团队一事无成。 任何人、任何事，都是互相联系，无法独立存在的。工作也一样， 需要大家的相互协作与配合。一个团队要有超强的执行力，首要条件 就是达成共识，步调一致，只有方向一致，才能产生最大的能量。 在现代社会，越来越细的分工使得协作成为工作的必要形式。有 效的合作，必定会产生 1+1〉2 的倍增效果。据统计，诺贝尔获奖项目 中，因协作获奖的站 2/3 以上。在诺贝尔奖设立的前 25 年，合作奖站 41%，而现在则跃居 80%。 一个真正的团队是一个有机整体，有一个共同的目标，并为这个 目标努力奋斗。其成员之间的行为相互依存，相互影响，并且能很好 地合作，追求集体的成功。人心齐，泰山移，团结就是力量。团队精 神可以使团队保持活力、拥有创新意识、焕发青春、积极进取。科学 家曾经做过一项研究，发现当雁群成倒“V”行飞行时，要比孤雁单飞 节省 70%的力气，相当于增加了 70%飞行距离。雁群的确够聪明，它们 选择拥有相同目标的伙伴同行，这样可彼此互动，更快速、更容易的 到达目的地。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 27 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：1994 年 4 月 5 日下午，一个德国经销商给海尔打来一个订货电话， 明确表示必须在两天内发货，否则订单就自动失效。 在两天内必须发货，意味着当天下午就要将所要的货物装船。因为 当时是星期五下午两点，如果做不到的话，就要等到下星期一了，那不 就订单自动失效了吗？如果按照海关、商检部门下午五点下班来计算的 话，给他们发货的时间只有三个小时。按照一般的程序走，想在这短短 的三个小时做好这一切几乎是不可能的。 但这并没有难倒海尔员工，海尔员工的团队合作精神在这件事上发 挥得淋漓尽致。他们采取了齐头并进的方式，调货的调货，报关的报关， 联系船期的联系船期，每个人都全身心的投入工作，抓紧每一分钟，是 每一个环节都能顺利通过。终于在海关下班前，把货物发出去了。 当那位德国经销商接到来自海尔货物发出的信息时， 感到非常吃惊。 并因此打破了十几年的惯例，给海尔写了一封感谢信，表达他的感激之 情。心得体会： 团结协作是新时期每个员工职业精神的核心内涵之一。他告诉我们成功的事业离不开志同道合的伙伴，离不开团队 协作的集体。它明确了在工作中处理各种关系的基本要求，使我 们始终保持昂扬向上的精神状态和创造一流工作业绩的重要前 提。只有具有团结协作的精神，才有“1+1〉2”的可能。专家分析：团结协作是一切事业成功的基础，是夺取胜利的重要保证。尤其是现代社会，科技越来越发达，分工越来越细，个人分工是形式， 不是目的，团结协作才是目的，每项工作的完成都离不开团结协作。 今天的企业比起以往任何时候都更需要团队精神。资源共享、信息 共享才能创造出高质量的产品、高质量的服务。特别是团队成员之间， 每一个成员都具有自己独特的产品，高质量的服务。特别是团队成员之 间，每一个成都具有自己独特的一面，取长补短，互相合作产生的合力， 要大于各成员各自的力量之和，这就是 1+1〉2 的道理。 一个重视合作精神的企业才有可能在激烈的市场竞争中保持胜利。 对于今天的企业而言，员工是否具有团队意识，直接关系到企业的生存 和发展。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 28 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程第七章感恩：感恩是多赢的工作哲学感恩既是一种良好的心态，又是一个员工必 备的职业素养。以一种感恩图报的心情工作 时，你会工作的更愉快、更出色。带着一种 从容、坦诚、喜悦的感恩心情去工作吧，你 会收获更多的成功。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 29 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：玛丽是美国微软公司总部办公室的雇用的一名临时清洁女工。整个办公楼的 雇员就数她学历最低，而且她也是工作量最大、拿钱最少的一个人。 可是最快乐的人也是非她莫属。 在办公楼里，不管何时何地看到她，她都是那么愉快的做着自己的工作，无 论是拖地也好，搽玻璃也好，总是面带微笑，从来没有见过她愁眉苦脸的样子。 玛丽的人缘关系也很好，同事们又是都喜欢叫她，不管是不是份内的事，她 都会愉快的跑去帮忙。 久而久之，每人在意她是清洁工，整个办公楼里的人没有不认识她的，玛丽 和很多人成了好朋友，在她的热情感染下，整个办公楼里的让你似乎变得快乐起 来了。 玛丽的一举一动，让比尔盖茨很惊讶，他忍不住问她： “是什么每天让你这 么开心呢？” 面对公司总裁的提问，玛丽很自豪的回答： “因为我在这个世界上最伟大的 企业工作！ ” 比尔盖茨又问： “可是有很多人在这个伟大的企业工作呀，那又怎样？” 玛丽动情的回答： “我没有知识，却能来到这里工作，让我有份不菲的收入， 足够供我的孩子读完大学，我感激公司给我这份工作，没有理由不开心，我只有 把工作做好才能表达自己的感激之情，这样我才能更心安、更快乐。 ” 比尔盖茨被玛丽那种感恩的情绪深深打动了，他动情的说： “你想不想成为 我们当中正式的一员呢？微软最需要像你这样的员工。 ” “当然，做梦都想呀！ ”玛丽道。 此后，玛丽开始用闲暇时间学习计算机知识，在公司老员工的帮助下，几个 月后，她真的成为了微软公司的一名正式雇员。多年后，凭借出色业绩，玛丽成 了微软公司举足轻重的人物。抱怨老板的苛刻。 作为一名员工，如果我们也像玛丽一样，抱着感恩的态度， 不论做什么事都心甘情愿、全力以赴，我们所收获的将会更多。心得体会：心怀感恩之心，会增强你的个人魅力，提升你的人生智慧，会使你更受大家的欢迎。经常用一点时间，为自己能遇 到这样一位老板而感恩， 为有幸成为公司的一员而感恩。 当你满 怀感激， 忠心为公司工作时， 老板一定会为你设计出更辉煌的前 景。 工作要有一颗感恩的心，把工作当成企业赠予自己的礼物， 努力寻找工作的意义， 用自己的进步推进企业的发展。 懂得感恩 的人才会热爱工作， 才会踏实的干好自己的本质工作， 才能为企 业创造辉煌的业绩。专家分析：在日常生活中，我们对朋友给予自己的帮助心怀感恩，总想着有一天要回报：对父母的养育之恩，我们想着要尽力报答；对于同事之间的帮助，我 们也忘却，你今天帮了我，我明天也要想方设法帮助你….. 可是，又有谁想过报答给我们的工作、给我们的薪水的企业呢？总以为我为 企业工作，拿报酬是天经地义的， 甚至在不尽人意的情况下，还埋怨企业的不公，PAGE 30 of 47上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程第八章微笑：绽放正能量，带着微笑和快乐去工作微笑是一种职业操守、职业素养，更是一种修养、 一种气质、 一种风度、 一种力量。 今天， 在职场上， 要把微笑作为培养职业素养的第一步上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 31 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：有一次，一位知名企业家出差住在希尔顿酒店，酒店里一位普通的服务员给他 留下非常深刻的印象。 她是一位十分开朗的服务员，无论什么时候见她，她的脸上都是绽放着一种让 人舒服的微笑。很多顾客和她都很熟悉，就像老朋友一样。 一天，企业家到酒店附近的商店买东西，刚好她也在，企业家发现她当时的神 色非常的悲伤，和平时很阳光的感觉大不一样。 和她打招呼是，企业家看到他的左臂上系有一块黑纱，也就是说，她刚刚失去 一位亲人。但看到企业家的那一刹那，却奇迹般的又一次露出了那种使人感到温暖 的微笑。 企业家问她： “家里有人去世了吗？” 她回答说： “是我的父亲，上个星期去世的??” 企业家惊讶的说： “平时怎么一点都看不出来呢？” 她继续微笑的说： “希尔顿酒店有一条规定：无论如何不能把我们的愁云摆在 脸上！哪怕饭店本身遇到了很大的困难，希尔顿服务脸上的微笑也永远是顾客的阳 光。 ”心得体会：在职场中，一个人对你满面冰霜、横眉竖眼；另外一个人对你面带微笑，温暖如春，他们同时向你请教一 个工作上的问题，你更欢迎哪一个？当然是后者，你会毫不 犹豫的队他知无不言，言无不尽，问一答十；而面对前者， 恐怕就恰恰相反了。 一个人的面部表情亲切、温和、充满喜气，远比他穿上 一套高档、华丽的衣服更吸引人，也更容易受人欢迎。专家分析：毫无疑问，亲人的去世所带来的巨大悲痛是无法用语言形容的，但她只是将这种悲痛放在心里，放在独自一人的时候，而面对工作和顾客，她依然保持 一如既往的微笑，做“顾客的阳光” 。 从她的身上，我们看到了一个一流员工所具备的职业素养和工作正能量。在工 作中，谁都难免有个人情绪，这些情绪很多可以理解，也值得安慰，但毕竟属于个 人，作为一位职业人，我们没有理由将个人情绪转嫁到工作和顾客身上。正因为有 这样优秀的员工，希尔顿酒店才能遍布世界并受到众多顾客的喜爱。 “最顾客的阳光”这样的理念并不仅仅适用于服务业，也适用于所有单位和行 业。微笑是一位优秀员工最基本的特质，试想一下，如果一个员工以冷冰的脸孔面 对客户、面对自己的同事、面对自己的上司，这样的人有谁会喜欢他、接受他呢？ 这样的员工有怎么会成为一流员工呢？ 培养微笑的习惯，要笑的灿烂、笑的真诚，表现出强有力的亲和力。 微笑是一个人走向成功最有效的武器， 常把微笑挂在脸上， 成功就在向你招手。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 32 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程案例引入：全国劳动模范， 北京王府井百货大楼售货员张秉贵， 站了一辈子柜台， 接待过几百万顾客，他的“一团火”精神上受到人们的交口称赞，他除了 有娴熟的服务技术外，更有一颗火热的心，他全心全意为顾客服务，他的 微笑温暖着每一个顾客，他不仅使顾客买到称心如意的商品，同时还获得 了可贵的精神享受。 有一次，有个上级领导想了解一下实情，就来到柜台前，张秉贵主动 问： “请问，您要点什么？”领导做不悦状，回答说： “我要的东西很多了， 你能给吗？”张秉贵仍然满面笑容，接着问： “您买点什么？”领导又假 装不高兴的回答说： “我不买看看不行吗？” 张秉贵一看自己的问话有漏洞，又改口道： “请问您看点什么?”领导 满意的露出笑容。张秉贵始终像一团火，温暖着千万人的心。心得体会：在现实生活中，没有人会轻易拒绝笑脸，微笑在人际交往中最具神奇魔力。 特别是在服务行业中， 微笑是最好的财 富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。 微笑服务是服务态度中最基本的标准，它能给人一种亲切、 和谐、礼貌的感觉，加上适当的敬语更会使顾客感到宽慰，微笑 是尊重客户极好的一种极好的方法。专家分析：微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，对于服务行业而言，更是至关重要， 客人总是凭借服务人员温和的笑脸， 判断对店铺的整体印象， 有时候，无声的微笑比语言更有力量。生活中再普通不过的微笑 ,若能融 入服务行业之中，将它演绎为一种工作态度、一种生活方式，那将会给企 业带来更多的商机和补课估量的经济效益。 ” 沃尔玛的创始人山姆?沃尔顿曾经说过这样一句话： “我们的老板只 有一个，那就是我们的顾客，是他们付给我每月的薪水，只有他们有权解 雇包括董事长在内的每个人，道理很简单，只要他们改变一个购买习惯― 换到别的商店买东西就是了。 ” 微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是， 微笑是成本最低、收益最高的投资。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 33 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程迈克尔制定合理的计划，少走弯路计划的制定比计划本身更为的重要。 ―戴尔?卡耐基今天所做的事情是为了我们有更好的明天。未来属于那些在今天做出艰难决策的人们。 ―美国伊顿公司董事长兼 CEO 山迪?科特勒迈克尔天生有一副好嗓子，他人生最大的目标是成为一名音乐家。为了实现这个目标 ，他几乎将所有的时间都用于创作，并与凡内u积极地合作。但是，他们的努力并未得到回报。在几年时间里，他们始终没有在美国的唱片市场中开拓出自己的一 片天地。 在一次闲聊中，凡内u突然问迈克尔： “想象你五年后做什么？”迈克尔回答说： “我希望能发行一张唱片，而且这张唱片很受欢 迎。 ”凡内u听后说： “好，既然你已经确定目标，我们就把目标倒过来看。如果第五年发行唱片，那么你一定要在第四年与某家唱片 公司签约；在第三年里，你要有一张完整的专辑可以拿给很多唱片公司试听；第二年里，你一定要有很棒的作品录音；在第一个星期 里，你要列出一个清单，看哪些曲子需要修改、哪些需要完成。 ” 接下来两个人按照这个计划开始认真准备，一项项的去完成。到了第五年，迈克尔的唱片真的开始在北美地区畅销起来。 迈克尔后来说，一个人无论做任何事，仅仅是埋头苦干是不够的，还要制订一个合理的计划。如果没有合理的计划，那么他的目 标往往非常难以实现，因为他有限的时间和精力都被所走的弯路消耗掉了。当他好不容易回到正轨时，却发现自己已经没有力气继续 走下去了。所以，一个人必须在开始行动前制定好计划，以最少的精力来获得最大的成果。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 34 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程IBM 公司员工怀特的每日备忘录如果有什么需要明天做的事，最好从现在开始做它。―美国科学家、发明家 本杰明?富兰克林仅仅通过大脑思考的内容是很容易被忘记的，动笔的过程能够帮助你形成更深刻的记忆。―德国“时间管理大师” 洛塔尔?赛韦特怀特是 IBM 公司的一名秘书。他的工作表现非常的出色，每件事都考虑得非常的细致，为此，他得到了公司领 导的多次表扬。 怀特将这些成绩归功于他长期使用的一个工具―每日备忘录。每天早上，怀特首先会确认前一天的备忘录上有 哪些是为完成，并把未完成的事项重新记录在当天的备忘录中。然后，怀特会分析今天又哪些需要处理的事情，并 把这些事情一一记录下来。例如，本月 5 日要参加某个会议，他就会把关于该会议的重要资料放入“5 号”纸夹里， 并注明会议的地点、时间、参会人员和会议内容等。这样，怀特就不用担心忘记开会或找不到资料了，只要每天早 上查看备忘录，就能想起这件事情。 每日备忘录成为了怀特的得力助手。无论什么时候，他所需要的信息、文件和资料都可以很容易地被找到。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 35 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程张瑞敏倡导快速行动，突破极限你一打盹，对手的机会就来了。 ―柳传志 在商场上，可能有人会说“要是能够提早六个月该有多好” ，但恐怕不会有人说“若能延迟六个月该有多好” 。 ―杰克q韦尔奇 动作要快，不要怕犯错误。即使是犯错误，我们也宁愿是因为行动太快，而不是因为行动太慢！ ―美国 IBM 公司前 CEO 路易斯q郭士纳张瑞敏曾经在一次中层干部大会上提出了一个这样的问题： “如何能够让石头在水面上漂浮起来？” 有人回答： “把石头里面掏空。 ”张瑞敏摇了摇头。 又有人答道： “把石头放在木板上，就可以漂浮起来了。 ” 张瑞敏回答： “没有木板。 ” 还有人说： “石头不会是假的吧？” 张瑞敏摇摇头，说： “是真的。 ” 最后终于有人站起来，答道： “速度可以让石头浮起来。 ” 张瑞敏露出了会心的笑容，说： “回答正确！只有速度才能决定石头是否可以飘起来。 ” 如果石头飞行的速度很快，那么它就可以漂起来；如果石头飞行的速度很慢，则会沉到水里去。这个道理对企业很适用的： 企业要么因为快速行动而发展起来，要么因为低效、缓慢而沉沦下去。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 36 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程维利提出的工作排序法有效时间的管理者坚持把重要的事情放在前面做，每次只做好一件事。 ―彼得q德鲁克苏瓦普是伯利恒钢铁公司的总裁。一天，他对效率专家维利说： “如果你能告诉我我们如何才能更好的执行计划，那 么，此次咨询服务的报酬由你来定。 ” 维利递给了苏瓦普一张空白纸， 并说这张纸能够让他么公司的效率提高 50%。 维利对苏瓦普解释了如何使用这张白纸： “在这张纸上写下你明天要做的六件最重要的事。 ”过一会，维利又说： “现在用数字标明每件事情对于你的重要性。 ”这 个步骤他们花了大约五分钟。维利接着说： “现在把这张纸放进口袋。你明天早上第一件事就是把纸拿出来，执行第一项 任务。不要看其他的，只看第一项。然后，用同样的方法执行第二项、第三项??知道你下班为止。如果你只做完前五 件事，那不要紧，因为你总是再做最重要的事情。当你对这种方法的价值深信不疑后，叫你的下属也这样做。 ” 一个月后，维利收到了一张苏瓦普寄来的 2.5 万美元的支票，同时还有一封信。苏瓦普自爱信中说道： “这是我一生 中最有价值的一课。 ”上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 37 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程华为公司给客户服务没有任何借口遇到重要的事情，我不知道别人会有什么反应，但我每次都会全身心的投入，根本不会注意身外的世界。那一刻，时间、环境、 周围的人，我都感觉不到他们的存在！ ―美国政治家 亨利q克莱 学会说不吧！你的生活将会美好很多。你可以专注于自己觉得真正重要和有兴趣的项目，其他也会学到如何完成一些他们本想让 你做的事情，更减少了别人下次以同样理由麻烦你的机会。 ―英国喜剧演员、现代喜剧电影的奠基者 查理?卓别林作为世界 500 强企业，华为公司有着这样的的理念：一旦客户提出要求，华为公司员工在第一时间前往现场，绝不推 诿。 有一次，华为公司用户服务中心突然接到电话：某铁路路段一台 HJD48 机遭到雷击，急需备用板。当时，办事处工程师 已全部派出。刚到邮电局寄完包裹、正准备回家休息的秘书杨辉决定自己连夜送备用板过去。他立即与事故当地的华为公司 用户服务中心取得联系，请求当地工程师支援。杨辉知道，用户的需要就是命令。 杨辉跑步赶上火车，于次日凌晨三点到达该铁路段。当地用户服务中心派出的工程师进行了一个多小时的抢修，这台 HJD48 机恢复正常运行。 铁路办事人员一再让杨辉留下休息，但他说： “办事处没人，明天还有客户等着我。 ”他连夜赶回公司。该铁路段段长大 受感动，于是又订购了华为公司的一套 C&C08 机。 杨辉在下班后接到客户报修电话， 主动去送备用板， 没有为自己找任何借口： 不是自己的责任、 路途遥远、 赶不上火车?? 他的精神感动了客户，也为公司赢得了一笔新订单。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 38 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程松下幸之助倡导团队合作一支团队的力量永远大于一个人的力量。 ―美国麦当劳公司创始人 雷?克洛克 一个组织要有自己的信条，一个团队需要培养团队合作精神，这是团队发展中的大事。 ―松下幸之助有一次，松下幸之助因业务合作出访美国。一名美国记者问他： “您觉得日本人和美国人那个名族更优秀？“在场的人听到这个问 题时，都不禁为松下幸之助捏了一把汗。这的确是个很难回答的问题，因为：身为日本人的他如果说美国人优秀，则会伤害到日本人 的感情；如果说日本人更优秀，则会惹怒美国人；要是说两者差不多，一听就是敷衍。那么，松下幸之助四怎样回答的呢？ 他说： “美国人很优秀，他们强壮、富有活力，时刻都充满激情和创造力。如果让一个日本人和一个美国人较量的话，美国人一定 会胜出的。 “美国记者听后很高兴，并对松下幸之助的评价表示感谢。 就在他沾沾自喜的时候，松下幸之助又说道： “但是日本人也不差，他们坚强而又韧性十足的。日本人很注重集体的力量，他们能 为了团体和国家的利益牺牲一切。我想，如果让 10 个日本人和 10 个美国人进行较量的话，我想不相仲伯，但如果让 100 个日本人和 100 个美国人较量的话，我相信日本人会略胜一筹。 ” 松下幸之助深谙团队协作的真谛，十分强调团队精神。1945 年，他提出了“全民经营”和“群智经营”的管理理念，强调公司的 发展要依靠全体员工的勤奋，集体员工的智慧、体力以及公司的资本才能共同推动公司的发展。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 39 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程联想集团将制度放在第一位管理者如果想提高管理效能，就必须勇于承担责任。 ―美国财星顾问集团总裁 史蒂文?布朗 上级全力以赴的工作就是对下级的教育。要想让你员工付出三倍的努力，那么领导就要付出十倍的努力。 ―土光敏夫 领导阶层与其用语言指示，不如用态度和行动宣示。 ―哈洛德?吉尼恩在联想集团内部有一个规定： 凡是 20 个人以上的会议， 谁迟到就要罚站一分钟， 任何人都不例外。 柳传志在一次采访中说： “不 请假而迟到的人，一定会被罚站。我自己也被罚过三次，这三次都是在无法请假的情况下发生的，罚站是既严肃有尴尬的事情，因 为这不是随便站着就能敷衍了事的。20 个人开会的时候，安静的看着他站一分钟，有点像默哀，让人难受。若是在打的会场，会采 用通报的方式，更会令迟到的人脸上很没面子。 ” 这项规定发布后，第一个被发展的竟是柳传志的老领导，是罚还是不罚呢？柳传志最后决定按制度执行！他的老领导被罚站时 出了一身汗，柳传志也出了一身汗。 柳传志深知制度的重要性：一旦破坏了制度的公平性，整个公司就会成为一盘散沙，什么事业做不好。他也非常清楚，要想让 全体员工都遵守制度，领导者就应该以身作则，带头遵守制度。老领导迟到要罚站，自己迟到也同样要罚站。这两次罚站换来的是 整个联想集团铁一般的纪律。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 40 of 47高端体验式课程设计与研发专家版权引进 自主研发 量身定制课程海尔集团“苛刻”的管理规定组织纪律性是任务完成的重要前提条件。 ―任正非 制度的要求必须从细节上把握。制度内容要严谨，不能让人钻了漏洞，所以，制度的制定必须要严谨。 ―日本棱备公司前总裁 浦上浩海尔集团制定了非常严格的规章制度，甚至用“苛刻”来形容也不为过。海尔集团有一项规定是开会时手机不得响铃，否则每 次罚款 50 元。据说，一开始海尔集团并没有这条规定，但管理者发现开会过程中手机铃声不断，这常常使得会议无法正常进行。于 是，管理者决定：不管大会小会，只要会议开始，参会者都必须把自己的手机调成振动模式或直接关机。 此外，海尔集团规定：所有的员工，无论是在室内还是在室外，都必须靠右行走；员工离开座位时需要将椅子推进桌洞。海尔 集团对超净工作车间也有着苛刻的要求：女员工严禁擦粉，男员工必须刮净胡子；作业时绝对禁止说话，以防空气震动、扬起尘埃。 员工一旦违反这些规定，就会受到严厉的惩罚。上海跨智管理咨询有限公司内部资料 严格保密PAGE 41 of 47高端}