NO301--中国邮政储蓄银行解决网点排队的八条措施
中国邮政储蓄银行解决网点排队的八条措施
&& 作者 杨志平&
发表于 《现代邮政》第12期
2007年中国邮政储蓄银行成立以来，新业务不断推出，体制改革后网点出现了阶段性的不适应状况。部分网点排队情况严重，一些熟练业务的从业人员被安排到新业务部门进行工作，导致传统业务不熟情况突出，网点排队很大程度了影响了邮储银行的社会形象。为此笔者提出解决网点排队的八条措施，希望新成立的邮储银行不断的健康成长。
措施一：优化业务流程，减少工作量。目前邮政储蓄前台营业人员效率不高的一个重要因素是储蓄业务的各项流程比较烦琐。邮政储蓄是典型的银行业务，邮政金融统一版本上线前的计算机是模拟手工，而今统一版本2.0上线后，尽管流程已经有教大的完善，但是仍然有相当一部分工作量跟银行业务流程不科学有关系。例如假币登记簿、重要凭证登记簿、日戳打印登记簿、中间业务登记簿、大额支取登记簿、授权登记簿、提领款登记簿、缴款登记簿等占用了大量的营业人员工作量，迫切需要业务管理部门进行优化和完善。随着新业务不断推出，业务管理部门需要定期对业务流程进行优化，不能几年都不做一次变动。改变长期僵化的业务流程，有利于提高整体效率。
措施二、增加网点台席，提高处理能力。全国邮政储蓄网点目前已经达到3600多个，网点还在不断增加，可是邮政储蓄客户队伍也越来越长。原因主要是储蓄网点台席数少，服务能力弱。绝大部分的农村支局和相当部分的城市网点只有一个储蓄台席，很多的邮政储蓄骨干网点没有达到总行提出的3个台席的服务标准，即使有3个台席，也往往处于停用状态。邮政储蓄好像是一个虚弱的巨人，面临排队的长龙束手无策。当前邮政储蓄网点的日程维护成本本身是比较大，如果我们不在挖掘网点的服务能力上下功夫，导致整体效益下滑。目前各行新增网点的冲动依然比较强烈，在当前各省行没有更多网点计划的背景下，还是要把挖掘网点的潜力作为第一目标进行管理。监管部门可以监管我们的网点整体数量，可是约束不到我们的台席数目，如果在现有网点台席数上再增加一倍，我们的队伍的长度将减少一半。
措施三、增加自动取款机ATM、自动存款机CDM、自动缴费机、“商易通”等四机设备，减缓前台压力。目前邮政储蓄在高科技设备机具的投入方面明显不足，导致客户群体不得不选择前台办理业务。目前银行的ATM数量比其他国有商业银行配置存在很大差距，在城市中与我们本地同业比较依然不在一个档次。而自动存款机和自动缴费机数量非常少，对于日益增长的前台压力无力进行分流。这四种机具目前在网点配置不足是导致排队的一个重要因素，从长期来看，邮政储蓄除了要在网点配置好这些设施外，还要走出自身所在的服务区，在人口流动量大的汽车站、火车站、机场、码头、港口、出入境关口等地方广泛配置。另外一个配置区域就是各大银行ATM投放集中区域也要果断配置，在竞争激烈的市场中站稳脚跟。
措施四、建设网上银行、电话银行、手机银行等服务渠道。目前代表高科技银行的这三种服务方式在银行业内已经陆续推出，尤其在2003年SARS病毒、2009年HINI流感肆虐期间，高科技银行得到广大用户的高度的认同，无现金接触的高科技银行服务渠道交易笔数和金额得到最大程度的增长。作为在银行领域具有相当知名度的邮政储蓄银行应该要立即启动我们自己的高科技银行服务渠道工程建设项目。根据美国和日本等发达国家国家测算的结果，一笔高科技银行的成本只有网点服务渠道的几十分之一。目前在全国的招商银行、工商银行、建设银行网上银行电话银行的交易笔数也呈现高速增长的态势。邮政储蓄如果继续维持这样无高科技银行的局面，将会出现格雷欣法则“劣质客户驱逐优良客户的情况”，低端队伍依然会越排越长，现有的一些高端忠诚客户将移情别恋，后果不堪设想。
措施五、整合网点资源，建立大堂服务经理制度，避免无序排队。目前邮政储蓄银行网点设立大堂经理的仍然比较少，在网点设置低柜非现金服务区缺少。这些实际是我们管理部门的失误。目前业内已经出现了现金业务和非现金业务分离的网点经营模式。网点的功能出现了重大的变化。一是大堂经理的地位日益得到强化，通过大堂经理的引导，可以有效解决客户的业务问题，避免非经办业务的客户打断营业人员的操作，减少无效时间。二是非现金业务的低柜台区域作用日益明显。这些业务包括转账、口头挂失、改密码、存款证明业务、支票业务、司法查询业务、补登折、有卡户折撤销、有折户卡撤销、单卡户开折、单折户开卡、换卡、查询等等一些非现金业务的客户，可以通过大堂经理的引导在非现金区域办理，分流这部分客户群体对现金区域的冲击。三是现金区域通过一系列的分流将在客户群体上应对更加从容，有效减少队伍的长度。
措施六、学习业务技能，提高处理速度。2008年的全国邮政金融技能大赛后，目前邮政金融整体前台的营业人员比以前有了较大的提高。但是与银行同业比较，仍然有不少的差距。随着新业务不断推出，新的流程也促使前台营业人员必须将业务技能的学习放在第一位。学习是在业务的要点把握和内涵的理解上档次，在客户服务上要体现熟练精准。人的因素是解决排队的关键因素。各级业务管理部门要将前台营业人员的培训、考核、比赛纳入日常的重要工作，很难想象一个业务不熟练，技能不过关的营业人员能让排队的客户满意。
措施七、加快营销体系建设步伐，建设有效的客户经理队伍。营销体系建设是邮政储蓄的一个重要的战略性选择。客户经理是一个沟通客户联接企业的重要的媒介，通过客户经理可以有效的引导客户利用邮政储蓄现有的最便捷的途径和最有效的业务品种来满足其需求。大堂经理和客户经理可以同在营销体系中管理。目前银行同业的客户经理建设已经得到长足的进步，很多银行的行长就是首席客户经理。行政和市场分离的机制是一个不断探索，不断完善的过程。实践将证明“武大郎开店，容不得高人”的经营模式将发生扭转，那一批为企业通过另外的形式付出劳动的客户群体，将在提高企业效益，解决客户排队方面发挥越来越重要的作用。
措施八、创新业务品种，提高解决问题的能力。随着科学技术的不断进步，一些通过技术创新可以实现的新业务不断走进了我们的视野。诸如账户管家、“商易通”、“对公业务”、“信用卡”等等。账户管家可以通过邮政储蓄的平台可以定期的向指定的账户划转款项。我行开通的邮政金融短信通知业务，通过短信通知客户就可以减少客户去前台打折的客户流量，实现前台压力的减缓。通过大力办理预存代扣业务，可以有效节约客户去网点办理缴费的时间。探索通过寄送对帐单的方式，宣传邮政储蓄的新业务品种，明细消费和转账存取的具体账目，有效解决客户去前台咨询和查询打印的排队。
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