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收银员实用手册.doc 47页
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收银员岗位知识与技能手册前言“自助式”是超级市场的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意比较、选购自己喜欢的商品，然后再自行到出口处做一次总结付账，而且收银台是物流、资金流、人流、信息流的集中点，是物与钱的交换点。在这种经营形态之下，收银工作便显得格外重要，而成为超市工作管理中相当重要的一环。由于一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区，顾客一踏进超市，看到的第一个工作人员就是收银员，等到顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，甚至在偌大的卖场里，收银员可能是顾客惟一接触到的工作人员。因此，收银员的工作除了执行各项收银工作之外，也是超市的门面和亲善大使，收银员的一举一动，都代表了这个超市的经营形象，虽然一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。事实上，收银工作不只是单纯的为顾客提供结账的服务而已；收银员收取了顾客的货款之后，也并不代表整个超市的销售行为就此结束。因为在整个收银工作的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广；损耗的预防，以及卖场安全管理的配合等各项前置和后续的管理工作。要想成为一名优秀的收银员，就要做到既保证顾客满意，又要安全上岗，还要确保无差错收银。那么，认真学好收银的基本知识，了解收银操作的基本规范，掌握好收银机的操作和简单的帮障排除是十分必要的。今年是公司规范管理年，培训部对门店基层收银员特制定如下收银员手册。由于时间仓促，水平有限，书中有不足之处，请各位领导和同仁多多提出宝贵意见。目录第一章收银总则收银总则收银总流程第二章收银常识简介一、收银机的知识二、条码的知识消磁系统的知识收银常识简介第三章收银员岗位实务收银员工作流程收银的服务标准收银员工作的其他要点第四章收银营运操作一、收银员的排班二、排岗与工作餐的安排三、大钞预收第五章注意的事项一、收银员向财务缴款操作注意事项二、几个特殊情况的处理说明附：收银防损案例启示附：收银岗位达标标准附：收银岗位理论达标试题第一章收银总则一、收银总则快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场营运实务过程，都必须快速。准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是第一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。三人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过3人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。二、收银总流程现金室备零钞基金——收银机设置零钞——收银员上岗-——收银——收银员班结——营业款——汇集现金室——银行存款/备零钞基金流程解释：1．现金室备零钞基金：是指现金室的财务出纳依据收银机零钞基金的组成、数量的标准，准备足够的收银机零钞基金。2．收银机设置零钞：收银主管为收银机设置零钞基金。每分基金都必须用指定的银袋来装。3．收银员上岗：收银员敲出自己的工号和密码上岗。4．收银：收银员收取每一笔顾客结账款5．收银员班结：收银主管安排收银员下岗，进行收银班结程序。6．营业款：收取收银机内的所有销售款7．汇集现金室：将所有销售款汇集现金室，进行了相应程序的处理。8．银行存款/备零钞基金：将零钞基金从收银机货款中分离出来，重新进行零钞基金的准备，并由财务出纳将当日的销售款存入银行。第二章收银常识简介一、收银机的知识当顾客拿着商品到收银台结账时，须使用pos收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。大型超市所用的pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能，扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来回的光源转译成可辨识之数字，以确认是否为已建档商品代号。常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的商品的扫描；缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应，固定式扫描器则正好相反。二、条码的知识（一）、条形码 商品上可以看到由一组宽度不同、平行相邻的条和空按一定的规则组合起来的符号，来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的。这些记号就是条形码。条形码技术就是将商品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以达到识别
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超市前台，有的大卖场称之为客服部，主要由收银、稽核、服务台和现金房组成。就防损而言，客服部门虽然不能直接创造利润，但降低损耗本身就等于创造利润。有分析表明，收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的1/3甚至更多。为此，加强前台的监督和管理，就变得至关重要。本期店铺课堂和您一起探讨如何做好超市收银区防损。
如何做好超市收银区防损
　　来源：
收银区防损主要可以分为对顾客的防损、对收银员自身的防损、对收银员和顾客联合的防损等。
对顾客的防损
对顾客的防损，要求收银员一定要加强防损意识，应注意的是：
顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里未被收银员注意到的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料，大袋的米、面等等。收银员在顾客结算时，应主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上，这既可以显示出收银员对顾客服务热情周到，又可以看清是否有商品被遗漏掉。
盒装商品要开盒检查。对于一些非原始包装的商品，必须打开包装检查，以防止有些顾客将一些高价值的商品调换到低价商品的包装里；对包装内可以夹带其他小件物品的商品，如棉被、箱包、电饭煲等，也必须打开包装检查。
核对被扫描的商品是否与售出商品一致。尤其是生鲜及干果类食品的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有疑点，要立即重新核对条码或重新称重，避免给超市造成损失。
留意顾客的表情和衣着。若发现顾客表情很紧张，或穿着不合季节（夏天穿得很多）、不合体（衣服很肥大，穿得很臃肿）等可疑行为，应该请保卫人员协助处理。
对收银员自身的防损以及对收银员和顾客联合的防损
主要表现为收银员通过切断主机电源、错误安装打印机色带、有意造成卡纸等方法，不给顾客购物小票，这样收银员就可以伪造商品的销售价钱、数量等，从中获利。
因没有计入系统而多出来的钱，有的收银员会利用藏匿的手段和中途兑款或下班后点款的时机，将其取出。
收银员和顾客联合偷盗行为一般发生在收银员和与其关系密切的顾客之间，具体表现为：一是收银员少输入顾客实际购买的商品数量；二是用其他商品编码代替原商品编码减少应收金额。
在不断提高收银员素质的基础上，最主要的是加强管理，严格执行标准的收银流程。标准收银流程为：迎语、扫描商品、报单价、判断价格、报总价、收现金、点钞、唱收、开钱箱、找零钱、唱付、关钱箱、装袋、送语。每一种商品都要求报单价，如果保安站在收银台后面，听到收银员报的商品单价，就会知道收银员是否属于有误扫描；顾客听到收银员报单价，也能知道收银员扫描的商品价格和在卖场里看到的商品价格是否一致，这样也会起到监督作用。
还可以采取的应对措施为：1、使用闭路电视、报警系统、照相系统等各种保安仪器和设备，以确认顾客购买商品和支付现金情况；2、定期检查POS机的详细记录，包括输入机器的数据、机器摆放位置及使用情况，对于有问题的机器及时进行检修，避免收款记录被破坏；3、规定收银员不可以为自己的亲戚、朋友结账；4、定期对收银员和保安人员进行培训，提高其自觉性；5、建立奖罚分明的员工制度，对有偷盗行为的员工及时处置、通报。
（邢晓寒综合摘编）
小型零售店提升业绩的八个细节
大多数小型零售店的宣传投入有限，无法像大型零售店那样投入大笔资金，不过，也有很多办法，能达到花小钱吸引顾客，进而提升零售店业绩的效果。
1.店外高悬的挂旗。用于主题活动宣传，标志形象等。挂旗在户外有明显的宣传效果，能吸引消费者注意力，营造浓烈的销售气氛。
2.主题化月度推荐活动。将店内相关货品集中陈列，进行相关的主题宣传（以海报、宣传单、店外挂旗等形式），给消费者不断的新鲜感，刺激其消费欲望。
3.使用店外投影仪。夏季夜晚，消费者在户外停留的时间比较长，小零售店可以利用这段时间在门店外墙上使用投影仪播放相关的广告片和宣传片，对过路消费者有很好的吸引效果。
4.店内的空气净化。清爽的店内空气对消费者选择和购买商品有着良好的促进作用，它将有效增加消费者在店内的停留时间。那些空气流通及质量都存在一定问题的零售店，应该增设负离子空气净化设备，并改善店内的通风系统。同时，可以在店外张贴告示，说明本店使用的空气净化系统对顾客的身体健康的益处。
5.专用标签。使用带有本店标志的专用价格签，可以提升店铺形象，避免手工价签给消费者带来的不良感觉（不正规，价格可能带有随意性，不便于识别等等）及缺乏新意的感觉。
6.顾客缺货登记。在店内设立顾客缺货登记簿，方便顾客登记希望购买的货物，为下一步的商品采购指引方向，还可以引导顾客提升购买其他替代商品的意愿。
7.店内平面指示图。在店门入口处，以平面图的形式告知消费者本店的商品分布情况，便于消费者进行商品选购，通过这些细节逐步强化零售店在顾客心中认真、专业的形象。
8.店门口的坡度板。对消费者的尊重应体现在许多细节上，例如店门口的坡度板设置要尽量做到人性化，避免给消费者进出门店带来不便。
（邢晓寒摘编自联商网）
（编辑：周娟）
　＊ 相关文章：收银软件如何实现一品多码（同一商品存在多个条形码）功能？
查看原文：
星宇收银软件单机版和网络版对一品多码的支持程度不尽相同。由于单机版软件比较简单，并无一品多码功能，因此需要按不同商品入库操作。而网络版收银软件本身已经具有一品多码功能，只需要在商品信息上设置多个条码即可。本文简单介绍一下？
示例商品条形码：方便面，条形码：33
单机收银软件一品多码
星宇以商品条形码来区分商品信息，条码在商品资料库中不能重复。因此，我们可以把每种条形码，都当成一个新的商品入库即可。具体操作时，我们只需要入库一种条码的商品，然后通过此商品复制增加其它条码商品即可。
1. 增加一种条码的商品
我们先增加一种条码：1234561，如下所示（图1）：
增加一品多码主条码
&保存后，在商品浏览中会显示此商品信息来（图2）：
收银软件显示商品信息
2. 复制新商品
在商品浏览中，鼠标右键点击此商品，会弹出右键菜单，在其中选择“复制增加”（图3）：
复制增加商品资料
在此窗口中修改条形码为：1234562，然后保存起来，并入库（图4）：
增加新的商品信息
用相同的方法来增加第三种条码：1234563，增加后的信息在商品浏览中显示如下（图5）：
增加不同条码的商品
因为我们把这三种条码作为三个不同的商品来对待，因此，在各种操作步骤中，都可直接扫描处理，在收银台可直接扫描销售。唯一的缺点是把不同条码当成不同商品，要根据不同的条码分别入库和库存统计。要想合并起来统计分析，只能通过品名来查询。
3. 扫描销售商品
收银时，扫描商品条形码123456后，显示信息如下（图6）：
收银时扫描商品显示一品多码记录
我们根据实际情况选择其中一件商品销售即可。
网络版收银软件一品多码
星宇内置了一品多码功能，因此操作起来比较简单。
1. 首先需要增加一种商品，输入一个主条码，我们把1234561作为主条码（图7）：
联网收银软件添加商品记录
2. 然后点击品名输入框右侧的三个小点，会弹出一品多码输入窗口（图8）：
录入一品多码中的其他条形码
在这里，我们输入其它条码，每行一个，保存即可。
3. 在收银时，扫描条形码123456后，显示信息如下（图9）：
扫描条形码后自动显示所有条码信息
4. 我们看到，相同编号（编号：33）的商品，出现三种，条形码分开显示了。我们选择对应的条码销售即可。
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以上就是的简单说明。单机版需要修改条码按不同商品入库处理，网络版可在增加商品信息后直接输入多个附加的条形码，更简单方便。
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