细节定成败 看三大品牌的售后服务_商用_科技时代_新浪网
细节定成败 看三大品牌的售后服务
　　随着科技的不断发展，办公设备厂商都已经对&广告战&、&价格战&望而却步，频频换出新招，就是&服务&，它们都力图剑走偏锋，出奇制胜，纷纷从自身产品的相关服务上寻找突破口。厂商们为了能够更好的渗透到消费者和用户群，建立自己的产品售后服务品牌，开始了走品牌化之路的征程。近几年，各个厂商的产品售后服务品牌就如雨后春笋般涌现出来，在办公设备这一块也不例外，例如：惠普金牌服务、爱普生心加心服务、佳能售后服务等。小编为了让大家在选购办公设备之前，能够深刻的了解产品的售后服务，特意整理了惠普、爱普生、佳能这三大办公品牌的售后服务细则，希望对你会有所帮助。
　　●HP金牌服务
　　惠普在很早以前就开始重视服务这一块，一向都把服务作为企业生存和发展的生命线，早在94年中国惠普就获得了服务与支持方面的ISO9002国际认证，这是中国IT行业第一家获此认证的硬件供应商。我们一直用ISO的质量标准来管理服务网。惠普已成为中国IT市场首屈一指的支持与服务供应商。
　　HP服务的宗旨是以用户为中心，创造最好的用户服务体验。要以中国IT业最强有力、最完善的支持服务体系为基础，创造最优质的服务。
　　（一）惠普服务特色
　　方便快捷的Internet服务网站：.cn
　　提供驱动程序下载、常见问题解答、用户支持论坛、自我故障导航系统
　　等全面技术及其他信息。
　　全球最先进的智能化客户响应中心为您提供&远程诊断&
　　网络遍全国，服务有保证
　　HP金牌服务网是专门为HP商用IT产品用户提供售后支持服务的专业服务网络。发展至今成员已200多家，覆盖全国各主要大中城市近150个，拥有1000余名惠普认证工程师。维修网由惠普金牌服务中心、惠普金牌特约服务商和超级用户等多种形式组成，他们以统一的形象，统一的服务运作和统一的服务质量，为当地客户提供高质量的支持与服务。
　　完善的技术支持与培训体系
　　每个工程师均必须经过惠普服务大学培训认证后方可工作。周密的培训计划保证了工程师技术能力的不断提高。世界范围的技术信息和专家支持为中国惠普的服务提供强有力的后盾保障，同时我们采用了先进的知识管理工具进行更加高效的学习和分享。
　　（二）惠普金牌服务种类
　　惠普金牌服务可根据产品使用前、中、后分为几类：
　　在使用产品之前&&
　　系统集成与安装金牌服务
　　HPSE培训服务
　　在使用产品时&&
　　保修升级金牌服务
　　清洁保养金牌服务
　　产品超出保修期后&&
　　保修延长金牌服务
　　特殊的金牌服务&&
　　多厂商支持
　　打印系列金牌服务
　　购买金牌服务能给客户带来什么
　　上门服务，更方便的服务
　　金牌服务能让绝大部分送修产品都升级为上门服务，您可以坐享上门的方便
　　4小时到场，更迅捷的响应
　　金牌服务可以提供工程师4小时到达用户现场服务，真正让用户高枕无忧。用户可以购买7*24*4（一周7天，1天24小时全天候响应），或是5*8*4（周一至周五，早8：30至下午5：30响应）。
　　更长的保修期
　　金牌服务能将一年的保修升级为三年，在出了保修期后，还能一年一年继续购买
　　专用备件，更特别的支持
　　惠普在43个城市设立了金牌专属备件库，专门储备金牌用户的备件，全力满足金牌服务用户的备件需求。
　　安装、清洁、保养，更全面的关怀
　　周到的清洁保养、专业的软硬件安装&&，金牌服务提供多种常规服务无法包含的内容，专业人员帮助您更好地使用产品，提高系统性能，延长使用寿命。
　　量身定做，更灵活的服务
　　惠普可以根据用户的不同需求，开发不同类型的服务品种，如打印先锋全包金牌服务、多厂商支持服务、IT外包金牌服务等等，只要用户有需求，都可以与惠普联系。
　　（三）标准金牌服务流程
　　保修期内维修流程
　　保修期外维修流程
　　（四）中国惠普公司商业用户支持部有限保修声明
　　基本信息
　　凡属正常使用情况下由于产品本身质量问题引起的硬件故障，在保修期内，惠普公司将负责给予有限保修。详情请查询产品随机手册。您亦可咨询惠普支持中心。
　　保修政策
　　如果产品由渠道伙伴（系统集成商、增值代理商）或零售商销售给最终用户，产品的保修起始日期为发票购机日期。但如果发票购机日期晚于惠普系统发货日期加该类产品的宽限期，则以惠普系统发货日期加该类产品的宽限期为产品的保修起始日期。
　　宽限期是一段特殊的时间。是指机器从工厂发货之日，至产品被最终交货或安装的一段时间。针对不同的产品有不同的宽限期（请参见惠普客户支持网站：产品宽限期列表），在中国，宽限期最长不超过3个月。
　　保修方式为送修服务的产品，用户需将产品送到就近的惠普金牌服务商处；保修方式为现场服务的产品，用户与中国惠普公司或就近的惠普金牌服务商联系后，维修在用户处进行（鼠标、键盘等除外）。
　　现场服务在某些地区受到禁止或无法提供。在被惠普公司排除的服务范围区域中有地理障碍、道路未开发或公共交通不适于常规旅行的区域，维修服务需要经过协商并通过附加收费来提供。
　　经中国惠普公司在各地惠普金牌服务商维修的机器，在原保修期内继续享有保修服务；若距保修期结束已不足三个月，则所更换的备件自更换之日起享有三个月保修。维修所更换的备件采取新的或与新备件性能相当的备件，更换下来的瑕疵备件归中国惠普公司所有。所有商用产品的维修均为备件级维修。惠普公司对每款产品出厂时所安装的标准配置零件进行有限保修。
　　客户应对其数据的安全性自行负责。中国惠普公司及金牌服务商不承担对数据，程序或可移动存储介质的损坏或丢失的责任.
　　例外条款
　　以下情况恕不保修
　　& 非硬件类的技术问题(请与经销商联系，也可以查询客户服务网站或致电客户响应中心)
　　& 因运输造成的损坏（请与保险公司或运输部门联系解决）
　　& 无惠普标识的产品
　　& 产品中非惠普安装认可的产品
　　& 因错误安装，操作（如带电插拔数据线等），或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，海拔过高，电压或电流不稳定，零地电压过大等等）
　　& 因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏
　　& 因事故，滥用（包括超出工作负荷〕，误用造成的损害
　　& 因客户维护不当而导致的计算机病毒感染
　　& 因客户保管不当（如鼠害、液体渗入等）造成的损坏
　　& 因用户使用非惠普认可的硒鼓，墨头或自行添加碳粉，墨水造成的故障或损坏
　　& 用户自行更换备件，且该备件未从惠普或惠普指定销售商处购买
　　& 经非惠普授权的维修商维修造成的损坏
　　& 因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏
　　& 擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏
　　& 因使用不合格的打印共享器造成的故障或损坏
　　& 人为或自然灾害所造成的故障或损坏
　　& 产品的清洁或正常维护
　　& 墨盒和硒鼓的重填
　　& 消耗品（诸如纸、绘图笔、打印色带、硒鼓和喷墨头等）
　　支持信息
　　售前支持
　　Internet产品信息查询： .cn
　　信息产品售前咨询热线： 021-
　　800-820-2255
　　用户若对所选购的产品有超出标准保修之外的需求，欢迎致电售前支持热线查询选购为您精心准备的各类保修升级、延长等金牌服务产品。
　　售后支持
　　Internet客户服务网站：.cn/country/cn/chi/support.htm
　　产品支持热线：010-
　　800-810-5959
　　客户反馈 电话：800-810-0039
　　(五) 常见保修期问题解答
　　问： 惠普商用产品的保修起始如何计算？
　　答： 产品的保修起始日期为发票购机日期。但如果发票购机日期晚于惠普系统发货日期加该类产品的宽限期，则以惠普系统发货日期加该类产品的宽限期作为产品的保修起始日期。
　　问：什么是宽限期？
　　答：宽限期是指机器从工厂发货之日起，至产品被最终交货或安装的一段时间。针对不同的产品有不同的宽限期，产品的具体宽限期请参见惠普电子化支持网站http://e-.cn上的产品宽限期列表。宽限期最长不超过3个月。
　　问：什么是第一年现场服务，后两年送修服务？
　　答：第一年现场服务，后两年送修服务是指在三年产品保修期内，由惠普金牌服务商对主机等提供第一年现场服务；后两年送修服务，包括免费部件更换和免费劳务。
　　问：什么是第一年现场服务，后两年送修服务（不包括鼠标和键盘）？
　　答：指在三年产品保修期内，由惠普金牌服务商对主机等提供第一年现场服务；后两年送修服务，包括免费部件更换和免费劳务。其中鼠标和键盘只有一年的保修期。
　　问：什么是第一年现场服务，后两年免费部件更换服务？
　　答：指在三年产品保修期内，由惠普金牌服务商对主机等提供第一年现场服务；后两年惠普金牌服务商只提供免费备件交换。如用户维修需支付相应劳务费；如用户要求提供现场维修服务需支付相应劳务费和差旅费。
　　问：什么是BUNDLE（捆绑）服务？
　　答：指将工厂提供的产品保修期进行延长或升级。如：1年延长至3年；送修升级为上门。
　　问：中国惠普的有限全球保修政策是什么？
　　答：中国惠普的有限全球联保政策只适用于最终用户在境外购买并携带回国内自用的HP产品。 用户在申请全球联保时需出示境外购机凭证(境外购买的发票或中国海关的报关单)。
　　问：惠普允许我在某国购买机器但在另一国接受这台机器吗？
　　答：不行。惠普有限全球保修并未改变出口政策。例如：您在甲国购买了机器，就必须在甲国接受这台机器。
　　问：为什么惠普不在每一个国家提供完全一样的保修服务？
　　答：有一些国家对产品有自己的法律和营销要求。惠普遵循当地法律要求。
　　问：如果我在甲国购买了机器带到乙国使用，我的机器将获得什么样的保修？
　　答：如果该产品在乙国正式销售过或具有技术支持能力，用户可获得同目的国标准保修政策的保内维修服务。如乙国不具支持能力，用户有如下选择：
　　& 申请购买国维修人员上门维修，差旅费由用户承担；
　　& 将产品送至惠普指定的维修中心，用户承担运输费用；惠普完成维修后，免费将产品返还用户。
　　案例：用户在美国购买产品A带到中国使用，并且A不在中国销售。
　　解决方式：
　　1 在中国不具备技术支持能力（按政策解释）
　　申请购买国维修人员上门维修，差旅费由用户承担；或将产品送至惠普指定的维修中心用户承担运输费用。惠普完成维修后免费将产品返还用户。
　　2 在中国具备技术支持能力（工程师可以维修，并且可以订到备件）
　　可以应用户要求进行维修。但要和用户说明，我们只是在帮他的忙。
　　问：我的机器在使用国的保修政策是怎样的？
　　答：请咨询当地的惠普服务商或经销商。因为当地的法律和限制，在一国提供的保修有可能和在产品原购买国提供的不同。您也可到惠普网站查询信息：
　　http://e-.cn
　　问：对于金牌服务商，我们可以到什么地方查询机器的保修期？
　　答：惠普公司为金牌服务商提供了专门的保修期查询网站- Web
　　网址：http://partnercare./
　　操作指南可到：.cn/go/asp_support/ 或 http://www..cn下载
　　问：惠普服务器的附件（如硬盘、内存等）是如何保修的？
　　答：内置附件享有与系统相符的保修。这表明附件可以随安装有该附件的服务器一起享有现场保修。如果服务器的保修期失效，则用户可在购买该附件起的一年内将附件返回惠普以进行维修。外置附件享有自己的保修。外置附件包括诸如打印机，显示器和海量存储设备（如HP Rack Storage和一些HP SureStore 产品〕
　　问：用户单独购买的附件如何保修？
　　答：若在WebE中查询不到保修信息，可根据用户够机发票进行保修确认：用户发票日期为保修开始日期。
　　问：笔记本电池如何保修？
　　答：笔记本电池属于特例消耗品，保修期为一年。
　　问：若用户遗失保修卡并要求HP补发，该如何处理？
　　答：请与用户意见反馈中心联系。800-810-0039
　　●爱普生服务特色
　　同样，爱普生早在1992年，就已经开始在中国市场构建自己的售后服务体系。在2000年7月，爱普生成立了&爱普生（北京）技术服务有限公司&，专职于售后服务，提出了&服务更多彩&的服务口号，如此彻底的客户导向理念和举措，在当时的行业背景下相当领先。
　　心加心服务（cover plus）&&针对行业用户
　　一个品牌要在市场上生存，不仅要有优异的产品性能，还要能向用户提供良好的售后服务。正是基于这一点，爱普生推出了EPSON COVERPLUS&心加心&服务计划，以为客户排忧解难为目的，丰富EPSON的服务项目，促进用户对于升级服务的了解。
　　&心加心&服务是建立在标准保修服务基础上升级服务。用户可根据需求选择超值维修服务，通过事先购买此服务，用户在超值维修服务期限内维修产品，无须再支付维修费用。如果需要，用户也可选择附加升级服务，提高保修期限内以及超值维修服务期内的维修级别和响应速度，实现个性化选择。
　　心加心服务介绍：从直观的角度来理解，&心加心&服务计划，就是在预售一种&保险&。而客户为购买这一&保险&所需支付的费用则是相对低廉的。在IT产品中，打印机的保修期通常为一年。保修期后的设备维修程序相对烦琐，且会产生一定的费用，这会令高端产品的潜在用户在购买产品时有所顾忌。&心加心&计划撤底解决了这一问题。根据客户的需求提供升级的服务，通过有偿服务的形式，用户可自愿选择将保修期延长至2-3年。在延长期内，所有的维修服务将免收备件费、服务费以及维修工程师的差旅费。例如，标准保修是一年的，可以买到五年的服务。如果产品是送修，可以升级为上门，还可以购买上门的安装服务、上门维护服务。可以根据客户的需求将服务组合在一起。
　　高端产品把上门维修作为保修标准外，低端产品的服务级别则可根据支付费用的不同由用户选择送修还是由EPSON上门服务。在购买产品之后的半年内用户可随时购买这种服务，这就给用户提供了充裕的时间体验产品质量，考虑是否需要这种服务。
　　一小时快修服务&&针对终端用户
　　为了给广大爱普生产品的用户提供更快捷、更优质的服务，爱普生公司在全国所有授权服务中心提供一小时快修服务。在维修中心，保修期内用户只要注册过保修系统或带齐了保修卡原件和购机发票复印件，爱普生的专业工程师可以在1小时左右时间内修理完毕用户保内送修的产品（部分特殊问题除外）。
　　一小时快修服务故障现象列表
　　如果用户的EPSON产品在使用过程中发生硬件故障，用户可以在送修前拨打这些爱普生授权服务中心的电话，进行技术咨询和快修预约，也可直接将故障机送至爱普生授权服务中心，由维修工程师进行故障判断并通过快修处理。
　　为保障&一小时快修&顺利实施，爱普生公司经过反复论证和多次实践，在维修操作流程、备件供应等方面都进行了重要调整，包括：设立专门快修窗口和多种报修形式、简化用户保修核查手续、提高判断故障机快修可行性准确率、提供服务中心必要的周转机和周转备件、科学合理规划备件的供应、提高维修效率等，从各个方面压缩用户等待时间。对于接受快修服务的用户，爱普生公司还将进行电话回访，以确保服务质量。而用户不用为享受便捷可靠的快修服务支出任何费用。
　　&Trade-in&以旧换新服务&&针对终端用户
　　Trade-in服务即以旧换新服务，是爱普生服务在2004年推出的一项新服务，面向爱普生产品的老用户提供的一种优惠活动。用户以旧机器按照市场价以旧换新购买新机器的同时可以得到不同程度的免费服务或者礼品赠送，包括超值维修、墨盒、USB线等。此服务在爱普生服务全国109座城市140家服务中心同时进行。
　　通用产品维修流程
　　送修、取机注意事项：
　　用户携带必要的凭证送修机器到授权服务中心，服务中心当场验机并确认是否保修。服务中心条码扫描开单，并当场根据用户提供的信息录入系统，打印维修单。用户签字确认后工程师开始机器的维修，修复完毕后通知用户取机。用户取机时工程师当场为用户验机并打印标准测试页。用户确认机器修复后签字确认。
　　保修期内：用户需在送修整机时提供有效的保修手续（未在爱普生用户俱乐部注册成功的用户或未注册的用户需在送修机器时提供保修卡原件和购机发票）符合保修范围的维修不收备件费和维修费。
　　保修期外：用户需按不同的机型和更换备件情况支付备件费和维修费用。
　　用户如有特殊需求可与当地服务中心联系商议解决。
　　●佳能服务特色
　　佳能则在全国范围内设立了多个服务点，为广大消费者提供全方位，最专业和更快捷的优质服务。
　　佳能快修中心能够提供佳能全系列消费类产品的维修服务。包括数码照相机，数码摄像机，喷墨打印机和激光打印机以及办公系列产品扫描仪，投影仪和多功功能复合一体机等。
　　此外，北京佳能快修中心还专门设置了体验区和产品展示区。在体验区，用户可以通过亲身操作来体验佳能最新产品。产品展示区内丰富多样的展示品可为广大用户购买佳能正品耗材及附件提供帮助，同时佳能工程师可根据用户要求进行真伪鉴定。在温馨，舒适的休息区，通过墙面展示的各种照片和电视画面感受到佳能影像文化。
　　为了能给佳能用户提供最专业的服务，全体技术人员都接受了佳能公司的专业技术培训。此外，佳能公司专用的工具、仪器、设备和进口零部件也都为佳能的专业服务提供了坚实的保障。
　　维修工作间环境整洁，井井有条。对于需要等待用户考虑回答的机器和当日有待修复的机器，设有专门用户机器保管室。
　　调整区是对更换照相机镜头的机器，进行标准焦距调整，以保证照相机性能质量达到最佳状态。
　　另外，佳能快修中心的一大服务特色是对部分喷墨打印机和数码照相机产品，提供60分钟快速维修服务。在保修期内零部件充足的情况下，专业的维修工程师可以在60分钟修复完用户的送修产品。
　　佳能商用喷墨打印机和卡片打印机保修规定
　　佳能商用喷墨打印机和卡片打印机保修规定在规定的保修期限内，在按照使用说明和操作指南正常使用情况下，如机器发生故障，请用户与机器的直接销售商（&零售商&）联系进行保修。在请求保修时，请出示保修书和购机发票，除本保修规定做特殊说明的情况之外，保修服务免费提供。
　　1． 保修期限：
　　商用喷墨打印机保修期为自用户购买日起1年。
　　打印名片的卡片打印机保修期为自用户购买日起半年。
　　2． 不保修范围：
　　（1） 未按产品使用说明和操作指南的要求使用、维护、保管造成的故障及损坏。
　　（2） 保修书上未记载或涂改购买日期、产品型号、用户名称、用户地址、零售商名称或零售商印章。
　　（3） 保修书上记载的产品型号和机身号与实物不相符合的。
　　（4） 因与机器连接的其他设备的原因引起的故障及损坏，或因与机器连接设备使用的软件的原因引起的故障及损坏。
　　（5） 因用户不当移动或不当运输机器而引起的故障及损坏。
　　（6） 非机器零售商或非佳能授权的维修代理商进行的修理、改动、拆卸、保养而造成的故障及损坏。
　　（7） 因使用非佳能纯正耗材和零件造成的故障及损坏。
　　（8） 因不可抗力造成的故障及损坏。
　　3． 以下物品不在保修范围内：
　　（1） 消耗零件（搓纸轮）。
　　（2） 消耗品（墨盒、打印头、切纸刀等）。
　　（3） 外包装箱、电源线及附属电缆、用户使用手册、驱动软件和使用软件等。
　　4． 保修担当者是机器的零售商。若与非机器的零售商联系，修理服务会变成有偿服务。
　　5． 如用户是在距离零售商40千米以上时，向零售商要求上门服务时，零售商的住宿费、交通费要求用户承担，请用户予以理解。
　　6． 因本产品的硬件和软件引起的资料和其他应用软件等的损坏和损失，本公司和零售商概不负责。
　　7． 因本产品的故障引起其他连接机器设备的损坏和损失，本公司和零售商概不负责。
　　8． 用户计算机和计算机网络系统的维护、调整、设置变更等不是零售商免费服务的范围。
　　9． 因用户原因转卖、转让机器时，该机保修的义务从出让之日起即告无效。
　　10． 本保修书是为用户保修而制定的，并不限制用户在法律上的权利。
　　11． 本保修书只适用于中国大陆地区（不适用港澳台地区）。
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华宇系统集成服务以用户的应用需要和实际条件为出发点，在合理规划的基础上，综合应用各种信息技术，适当选择各种软硬件设备，通过专业人员的技术、管理工作，完成系统平台建设、系统迁移与优化、构建业务应用、软件维护与定制等工作，达到系统集成的目标。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
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华宇系统集成服务的范围包含以下服务：
★&基础环境集成实施服务：保证信息系统正常运行所需的机房电力、空调、消防、安防等基础环境的建设提供的服务。
★&硬件集成实施服务：将硬件设备及其附带软件进行安装、调试的服务。包括网络集成实施服务、主机集成实施服务、存储集成实施服务及其他硬件集成实施服务。
★&软件集成实施服务：将各个分离的软件、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的平台之中的服务。包括应用系统集成实施服务、数据（信息）集成实施服务、界面集成实施服务及其他软件集成实施服务。
★&安全集成实施服务：满足信息系统安全技术要求和安全管理要求的集成实施服务。
★&系统集成实施管理服务：整体承担基础环境、硬件、软件、安全等的信息系统总集成实施工作而提供的服务。
其他信息系统集成实施服务。
完整的服务解决方案&&通过有效的项目管理，在长期服务中与客户保持良好的沟通，擅长对交付合格的系统，富有提供长期外包服务的技能，系统集成业务的质量保证体系符合 ISO 9001 认证标准。在销售、设计、开发、安装、调试、支持方面具备丰富的应用知识和技术专长，与业界主流的主机、网络、中间件、音视频、存储、安全等专业厂商保持合作关系。
系统建设咨询&&凭借对信息系统软硬件产品、技术的掌握和丰富的实施经验，根据客户目前的建设现状提出优化改进建议，包括实施规划、深化设计、建设评估、系统优化等方面，降低系统集成实施风险，促进系统集成实施目标的成功实现。
应用与数据迁移&&为保证持续发展的业务要求，对系统平台、应用系统进行平滑地升级迁移。会同应用开发单位、网络建设单位制订数据迁移计划和应急预案，在充分准备的基础上，在规划的日程内完成迁移和测试任务，不中断关键业务系统运行，确保数据的万无一失。
数据分析&&拥有国内领先的数据分析技术与产品，结合行业知识和客户需求，有能力提供高水准的数据分析服务，使得宝贵的信息资源能够得到合理利用、为领导决策支持提供全新的价值和体验。
系统总集成&&拥有完备的项目管理体系、客户服务体系、经验丰富的专业技术人员，提供全面的服务内容和长期的服务保障。无论妥善保证长远效益、还是完成突发任务方面，都获得了不断的好评和广泛的信任。
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★& 具备客户行业知识，对客户所在行业的业务、流程、组织结构、现状、发展，有较好的理解和掌握。
★& 能够提供应用系统模式和技术解决方案，以系统的高度为客户需求提供应用的系统模式，以及实现该系统模式的具体技术解决方案和运作方案，为用户提供一个全面的系统解决方案。
★&&掌握产品技术，包括对原始厂商提供的产品的技术掌握，以及自有研发应用系统软件的开发技术。
★&&高效能的项目管理，对项目销售、售前、工程、售后服务过程的统一的进程和质量的管理。
★&&长期提供可信的服务，以服务体系和技术能力为支撑，以诚信、负责的精神提供完整的服务解决方案，保证客户系统的可持续发展。
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