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“冷静期”制度离我们有多远?
　　 　　不久前，新浪微博上转发了一条国内电商退货评价的调查结果，资料来源于现代国际调研公司对国内4500户电商网站的调查报告，被调查统计的电商包括京东、当当、卓越亚马逊、1号店，麦考林等。数据显示，96%的受访者认为退货服务的质量对其购买决策有着重要的影响，如果对某商家的退换货服务不满意，30%的消费者表示不会在该家网购店再购买，63%的消费者表示会减少在该网站的购买频率，此外仅有7%的消费者表示不会影响到购买行为。同时在退换货总体满意度上亚马逊网站得分最高，在对“退换货政策”的了解程度上京东网最高，其次是卓越亚马逊和当当网。该条微博引发网民热议，几乎所有的网评都给予亚马逊网很高的肯定，认为它退换货流程清晰，不纠缠不多事。更有人评价说亚马逊是所有中国电商的杀手。 　　那么目前国内电商网站的退换货制度究竟是怎样的呢？笔者搜集了目前最大的几家电子商务网站的退换货政策，整理如下：亚马逊网： 　　除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，可以提供全款退货的服务。 　　此商品退换货规则只适用于由亚马逊销售或亚马逊物流配送的入驻卖家商品，对于非亚马逊物流配送的入驻卖家商品（由卖家销售和配送）的退/换货政策根据卖家要求各有所不同。 　　京东网： 　　由收到货物日期起7日内，商品只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。同时有细则规定：钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品，以及食品、保健品类产品不接受退货。 　　天猫（淘宝商城）： 　　七天无理由退货。 　　当当网： 　　实际收到货物日期起7日内，商品未使用不影响二次销售的情况下，可以全额退货。15日内可申请换货。 　　凡客： 　　普通商品自签收之日起30日内提供退换货服务。同时对退换货费用有详细规定。如： 　　*退换货后订单金额小于免运费金额时，需支付订单运费，运费金额会在实际退款中扣除。 　　*对于支持上门退换货区域：一张订单，VANCL可提供一次免费上门退换货配送服务。自行寄回商品的，VANCL不承担寄回费用。 　　*在不支持上门退换货的区域，可采取客户邮寄退换货的方式，VANCL将报销商品寄回费用5元，每张订单给予报销一次，并提供一次免费换货配送服务。 　　根据以上资料，我们确实可以看到亚马逊网站在退换货政策上优于其它网站，真正做到了“无理由退货”，而其它商家即使标注无理由退货，也都有比较苛刻的附带条件，而这正是国内与欧美国家商业环境的重大差距所在，就是说我们的最高要求实际上是发达国家的最低标准。 　　商业环境分为微观环境和宏观环境，微观环境主要指企业内部的制度流程、品牌及文化建设；宏观环境包括政府法律法规、产业链结构、生活形态、社区文化等等。从宏观层面上看，良好的商业环境首先取决于法律法规的保障。 　　有关退换货制度的法律法规 　　我国目前关于商品退换货的法律法规仍仅限于《消费者保护权益法》中关于“三包”的规定，即只有在商品出现质量问题的前题下消费者才有权提出退换货的要求。《消费者保护权益法》自颁布以来已经实施了十八个年头，其中的许多规定在电子商务蓬勃兴起的网络时代已明显滞后。新消法出台的消息若干年前就已经传闻纷纷，2009年，消协负责人建议在新消法中加入后悔权制度，认为三类商品交易活动适用后悔权制度：网上交易；先交钱后签合同的消费行为；交易额巨大的消费行为。此建议提出后受到一些方面的质疑，有法律专家认为此条规定一旦施实有可能会造成市场秩序的混乱。 　　日，商务部正式发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，其中关于鼓励平台经营者设立冷静期制度的条款可以看作是为新消法出台迈出的试探性的一步。 　　冷静期制度也称后悔权制度，是指消费者购买商品后在合理期限内无条件退货的权利，冷静期制度最早起源于美国，原则上让消费者在合理期限内可以无条件退货而不接受任何补偿性罚款。 　　关于冷静期制度，欧美国家在相关法律中都有明确体现： 　　欧盟法律规定：如消费者订购一个不了解其性能的货物且是远程购买并超过40欧元，则消费者拥有14天的试用期。 　　瑞典的《远距离合同法》中规定：消费者在网上购物、邮购、电视购物等行为中享有14天的“后悔权”，在这14天内可以任意换货或退货。 　　英国法律规定：消费者在网上或通过电话购买商品后享有“冷静期”，如在7天之内改变主意，可通知商家退货。 　　此外，欧盟法律中还有关于试用权的规定：如消费者订购一个不了解其性能的货物且是远程购买的并超过40欧元，则消费者拥有14天的试用期。同时明确规定：14天的试用期，卖方必须用书面形式向消费者提示，卖方不仅要提示有14天试用期，还应包括买方在14天里拥有无因无偿的退货权。 　　而在商务部颁布的《第三方电子商务交易平台服务规范》中，冷静期制度是推荐性的，并非强制要求，何时能在“消费者权益保护法”中具体体现仍然是个未知数。 　　团购网站的退货体验 　　前些天笔者刚好有一个网购退货经历，很多实际感受恰好弥补了之前资料收集以及政策理解上的不足。 　　我的QQ邮箱里每天都会收到来自QQ团购网的销售电邮，某天我看中一款洗车器，基于对腾讯的信任还有商品详情中标注的7天无理由退换的保障条款，就没有任何犹豫地拍下了它。一周后收到商品，发现包装已经有点破烂，说明书印制简陋，描述也不清晰，关键图示无法看清，只好自已琢磨着安装，费了半天劲终于装上了却喷不出水来，折腾了两小时确认是压力喷嘴的某个地方出问题了。我决定退货并且不接受任何换货协商，因为从收到商品到查看说明书、再到安装可以说没有一个细节不让我烦恼。我上网查到QQ团购的400电话，拔打过去语音提示不在服务时间，让我使用线上客服。我找到链接，发现问题根本提交不上去，而且没有任何帮助信息。 　　第二天继续打QQ团的400电话，总是提示线路繁忙，中午的时候终于打通了。客服听完我讲述的情况，让我直接联系厂家或者找F团申请退换货。我说这个商品是你们销售的，货款也是打到你们帐号中，你们有保障金制度，我还没有确认收货，这笔货款应该还在你们帐上。厂家在异地，没有任何400电话或在线客服的信息，联系他们只能打长途电话。QQ团客服说我可以对你的情况做登记并反映到商家，但还是需要你直接和厂家联系。 　　我只好打电话给厂家，接线方给了我一个电话，让我打这个电话确认是不是产品质量问题，我说你们的商品不是承诺七天无理由退货吗？为什么还要确认质量问题，没有质量应该也可以退货呀。接线方说我们的退换货政策对不同的网站是不一样的，你必须要确认一下商品质量是否有问题。我先后打了四个电话才把退货的事情搞定，厂家要求我先垫付运费，收到货后再退给我。我按他们要求把商品寄出，寄完后又致电他们告知快递单号，同时询问运费怎么退给我。对方问我是否有支付宝帐号，运费只能退到支付宝帐号中。几番交涉后他告诉我一个邮箱号，让我把支付宝帐号及退单号电邮到这个地址。我挺晕的，感到这种麻烦既在意料之中又在意料之外：意料之中是基于以往的经验，只要是和厂家直接发生关系的退货一般都会麻烦重重；意料之外是QQ团客服这种一推六二五的做法。 　　这时我想到F团，我之前没有想清楚实际上这个团购是来自F团，而QQ团是第四方平台。我看到F团网站首页下方明显位置有若干条保障机制，其中“过期可退”一项中承诺对于“非实物类商品”在参加团购的7个自然日内可无理由退款，个别商品服务条款有所不同，具体以商品页详情为准。在这里我理解“个别商品”可能即指实物类商品，但是不明白F团为何在表述上如此含糊。 　　我顺带又了解了一下几家大型团购网站的退换货政策，发现团购网站在首页上都不标注退换货政策——这是团购网站与电商网站的重要不同。大型团购网一般会在商品详情页面的明显位置（一般在商品价格下方）标注是否支持无条件退货，比如我团购的这款洗车器就在商品页面中注明“支持七天可退”，即七天无条件退款。 　　我接通F团客服，F团客服询问了我QQ号码以及团购的商品名称，并告知我QQ团属于F团，F团下还有开心团，F团客服承诺我会尽快回覆我解决情况。此通电话结束后F团又先后给我打来两个电话，第一个电话是在当日打来告知我退款正在处理中，次日接到第二个电话通知我在七到十个工作日查询退款信息，并告知我如果厂家在七至十天内未将运费退还，我可再次致电他们，由他们督促解决。此番沟通过程让我体验良好，想到F团有“放心团”之称，看来名实相符，但对比之前与QQ团客服的通话却有信息不一致的感觉，QQ团与F团倒底是不是一家呢？让人心生疑问。大约三天后我收到F团退款提示短信，五天后接到QQ团的回访电话，我在电话中告知他们我已收到来自F团的退货款并请QQ团督促厂家退还运费。之后又是一周过去没有任何消息，所以我不能不再次产生疑问，QQ团与F团也许仅止是一种合作关系，他们的流程、服务表现完全不一致，我打定主意决不会在QQ团网上再有任何消费。 　　跟厂家联系的结果更是让人悲哀，他们甚至查不到我的购买记录了，我之前发到他们邮箱的若干消息均石沉大海。我只得再次致电F团，问题解决的速度超出我的预料，差不多一小时候后我就收到了来自支付宝的提示短信——运费退款已经到帐。 　　总结 　　团购网站的经营模式与一般电子商务网站有着明显区别，团购网站的主要经营项目是非实物类商品并且商品品种少，一种商品只对应一个上游厂家。所以虽然同属于网购，团购网站对商品的控制能力要弱于电子商务网站，不容易做到对团购商品提供统一的物流支持，体现在退换货政策上就也就无法做到一致化。 　　但从法律法规层面来看，所有的这些网购平台都属于第三方交易模式，在经营性质上并没有区别。而网购不管是实物的还是非实物的商品销售都是属于看不见模不着的，所以对于买卖双方来说最大的问题就是信息不对称，即客户购到的商品是否与商家描述一致的问题。关于这一点，大型的电商网站、团购网站都有严格的保障承诺，要求商家销售的商品必须与描述一致，如有不一致情况，消费者有权投诉或申请退货。 　　而涉及“冷静期制度”，即一定时间内无条件退换商品的承诺，目前还仅限于少部分商家。在商品销售早已是卖方市场的今天，商家给予的无理由退换货承诺无疑是最具有竞争力的促销策略。随着网购市场的日益成熟，消费者也变得日益精明，越来越重视细微之处，除退换货政策外来自消费者的网评信息也是消费者重要的参考依据，而商家是否能提供这样的由客户普遍参与的评价机制，评价机制是否诚实公正，直接影响到商家的信誉度。此外服务热线的接通率，客服处理投诉的流程、效率都是直接影响客户体验、提升客户满意度和忠诚度的重要因素。 　　通过此次退货体验，我感觉虽然“冷静期制度”在国内电商网站中已有实行，但如果没有相关的细节规定，比如运费问题、退费时间的规定，消费者还会面临诸多纠缠不清的事情。 　　制度即是环境，严格的制度创造出宽松的、秩序井然的环境，影响消费、提升销售比率，决定商家的生死存亡，最终促进产业的良性发展。
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系统分类：&>>&来源： 作者：张镝;
消费者“冷静期制度”的法律思考
1993年10月颁布的《消费者权益保护法》已施行了16年,2008年10月,修改消法列入了全国人大常委会5年立法规划。在2009年进行过一次修改后,目前再次进入修改程序。其中,“建立冷静期制度,让消费者在合理期限内可以无条件退货”引起舆论极大关注。中国消费者协会副会长刘俊海教授介绍了消法修改的大方向和趋势。刘俊海认为,对网上交易,先交钱后签合同的消费行为,交易额巨大的消费行为如购买汽车、房屋等三类商品交易活动,应建立消费者冷静期制度。一、消费者“冷静期制度”的含义及法理依据(一)消费者“冷静期制度”的含义消费者“冷静期制度”俗称“后悔权制度”,是在消法修改的环境下提出的,着眼于进一步拓宽消费者权益保护范围,扩大该法的调整对象。自从去年《消费者权益保护法》修改列入全国人大常委会5年立法规划后,以冷静期制度为代表的诸多内容已经开始进入不同层面的讨论。诸多媒体报道中提到的“后悔权制度”,其实并非一个法律术语,“后悔”的表述并不准确,它是人们大众化的通俗说法,严格来说,应该称之为冷静期制度。所谓消费者“冷静期制度”是指消费者在合同成立并生效之后依据法律规定的条件和......(本文共计2页)
　　　　　　　
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冷静期制度的价值和功能
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官方公共微信商务部鼓励设网购冷静期制度 卖家忧成本
　　日后，消费者在网购时“无理由反悔”了。日前，国家商务部发布了国家商务部发布《第三方电子商务交易平台服务规范》（以下简称《规范》），提出一套交易纠纷解决机制。包括鼓励平台经营者设立“冷静期”制度，允许消费者在冷静期内无理由取消订单，但冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。　　另外，该《规范》中还提出，服务规范中的平台应异地备份、平台先行赔付、平台修改交易规则提前30日公示等，其中，“冷静期”的规定引起最大的热议与关注，“冷静期” 的设立，在一定程度上使买家的利益得到保障，但部分卖家表示，“冷静期”的操作有一定难度。而到底“冷静期”有多长，也是买家与卖家最为关切的问题。　　商务部：“冷静期”7天较合理　　根据商务部公布的《规定》提出，鼓励平台经营者设立冷静期制度，允许消费者在“冷静期”内无理由取消订单。商务部信息化司司长李晋奇表示，这项制度允许消费者若不想买了可以无理由退货。但这并非强制要求，平台经营者可自行决定是否设立冷静期。不过，这是真正从国家规范的层面保障消费者时网购权利。当然，冷静期制度并不适用于全部商品，冷鲜产品、食品、化妆品、药品等除外。　　商务部信息化司副巡视员聂林海表示，设置了冷静期，短期内可能会对卖家有一些影响，但长期来看，客户量和销售量将会大大提高。冷静期能达到7天已很不错。　　据了解，目前国内主流第三电商平台拍拍、淘宝等旗下商城此前都已推出7天退货的售后服务，似乎“7天”的概念已成为行业中默认的网购商品可退可换的时间节点。除了第三方交易平台旗下的商城外，平台上的大部分卖家店铺都是可退款或退货，但不是“无条件”，需要买家填写退货退款的原因外，还要买家支付运费。在实际网购中，消费者要真正地退换网购商品，还要与店主“讨价还价”。“从目前物流的速度来看，7天的时间有点长”，淘宝网一服装卖家张小姐表示，从下单、发货、到买家收到货品，在有现货的情况下，通常国内是2~3天就能完成，若买家收货第二、第三天以合理的理由提出退货要求，一般会答应。“　　买家：　　表示欢迎但退货需完善　　允许买家在“冷静期”内无理由取消订单，是保障了买家的利益，对此，买家们都表示欢迎。买家梁小姐表示，“有时候网购是冲动的，拍完后后悔的情况经常有，若设立该机制就能给消费者一个缓冲期，更要是若发现产品有质量问题，马上能退。”　　有买家表示，机制需好，但当中涉及退货运费等问题，相关部门或第三方平台该有一个统一标准，免去有可能产生的纠纷。　　不过，有消费者担心，卖家会因此推迟发货时间，一买家表示，若冷静期是7天，一些卖家可能会避免麻烦，推迟发货，到时想退货也退不了。　　卖家：细则未出 担忧成本上涨　　记者在采访中发现，对于“鼓励平台经营者设立"冷静期"制度”这一规定，大部分卖家都表示担忧。有卖家表示，经常遇到一些买家，拍下了衣服，又反悔。有的更是进行多次换货后，仍坚持要求退款的人，对于本身人力、资金等成本有限的小型网店来说，这样是一定的侵害，“有些不理性的消费者，甚至会以所谓的差评来"威胁"卖家要求退货，本身商品是没有问题”，“冷静期”保障了买家，而信誉卖家的权益由谁来保护？　　有卖家提出疑问，“如今该规范细则未出台，何为无理由退货存在不同理解，比如拆了包装，甚至使用过，后来不想要了，消费者是否能因为这样退货？卖家又如何将这个退货的商品再次卖出？当中的折旧产生的费用又如何计算？”　　有分析认为，《规定》推出的一套交易纠纷解决机制，从表面上似乎是学习借鉴了国外的诚信消费理念，在保障消费者的权利，实际上却是埋下了更大的纠纷可能性。当中的网购新规太过于前瞻性，不切合现实当前市场实际情况。　　针对卖家担忧的成本上涨问题，有平台抢先推出了承担退货邮费的服务，就是买家要求退货时，网站会承担商品的运费与提供上门收件服务。拍拍网相关负责人表示，未来平台将会出台一系列保障信誉卖家的政策，在维护消费者权益的同时，保证双方的平衡。(责任编辑：Newshoo)
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[直销知识之窗]直销企业为何设立冷静期、退货及退出制度
　　直销中的冷静期制度，主要是针对消费者在购买产品的过程中，易受直销员面对面销售方式的影响，有时候会出现不理智的冲动性购买，而制订的一种向生产企业退货的制度安排。
　　一般来讲，从直销员的手中买过商品，到消费者得到允许退货，这段时间就称为冷静期。事实上，这是在法律上给消费者一个评价其购买决策正确与否，以及一旦发现有被误导的情形时，可以作出退货的机会选择。《直销管理法规》规定直销企业设立冷静期、退货及退出制度，十分必要和非常及时。
　　《直销管理法规》中规定的“直销员自签订推销合同之日起60日内可以随时解除推销合同”，“60日后，直销员解除推销合同应当提前15日通知直销企业”，在法律上明确了直销员也可以有一定时间的冷静期。也就是说，直销企业不能强拉人员进入它的直销队伍，直销人员本人有权作出是否与企业继续合作的决定。这就从法律上为直销员提供了权利保障。
　　《直销管理法规》还规定，“直销企业应当在直销产品上标明产品价格，该价格与服务网点展示的产品价格应当一致”，“直销员必须按照标明的价格向消费者推销产品”。这表明消费者如果发现所购商品与其市场价格不相符，可以向直销企业专设的服务网点进行换货或退货。这样的规定就从价格上较好地控制了直销向传销异化的可能性。把价格与退货结合在一起，就能够基本保证直销市场的价格一致性和可比性。
　　由于直销是从生产企业到直销员，再由直销员到消费者的连续销售过程，因而确保直销员从直销企业拿到质量完好、价格合理的货物，并在一旦发现货物有与合同规定不符、可能存在质量或价格问题时，能够在直销企业退货也就显得非常重要。
　　为此，《直销管理法规》规定，直销员自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构或者所在地的服务网点办理换货和退货；直销企业及其分支机构和所在地的服务网点应当自直销员提出换货或者退货要求之日起七日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货；不属于前两款规定情形，消费者、直销员要求换货和退货的，直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当依照有关法律法规的规定或者合同的约定，办理换货和退货；直销企业与直销员、直销企业及其直销员与消费者因换货或者退货发生纠纷的，由前者承担举证责任。
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