【IT Helpdesk岗位职责_IT Helpdesk任职要求_工作内容】-看准网
企业对IT Helpdesk要求
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原帖由 vvfz 于
00:30 发表
我觉得现在的主要工作还是提高一线解决率，几个方面
1、如果可行的话在pc端部署能远程控制的工具，我记得有软件只要有ad 的admin权限就能直接控制用户的电脑，这样这个女孩子和team leader负责1线，要求基本过滤掉80%以上的call 量
2、如果不能部署远程控制软件，那我觉得还是 team leader来接电话，尽量能在电话中解决。这个小姑娘做一些文档和team ld的backup，比如tl需要onsite支持boss了。
另外2个onsite的各自负责2个楼层，在分开的楼层蹲守。
现在开始是一定要做 call量的统计，拿到实际数据后再来做一些调整。
远程协助的方法很多，实在没有，windows自带的Netmeeting就是个很方便实用的工具。小姑娘有技术好的带着能非常好的胜任hotline，事实上我们的Hotline80%是女的（开始看起来一个个都是笨笨的），但开始必须有技术好的工程师带，并根据情况进行各种技术培训。
女人在电话里头还是稍微有点优势的。- -|
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谢谢朋友们的帮忙，现在心里比较有底了。
我就怕，一上来如果要求客户配合在线解决，客户会很不情愿，他们也许会嫌麻烦，直接叫你人过来。
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1.用户是要教育和培养的。可以跟其他部门合作，定期做好相关的培训，尤其是new hire orientation，内容要实用并且生动，尽可能多的加入互动过程。
2.要规范流程，严格按流程来做事。这个要尽可能的获得高层领导的支持。
3.对日常的事件进行定义，分类，设置优先级。
4.对系统的设置和软件进行标准化管理，并做好用户权限的分级设置。
5.远程协助工具的统一部署和设置，并在培训时重点介绍。
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多谢楼主分享！
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首先,netmeeting是必须实用的.具体由你的leader发出邮件告诉大家.
其次,其实你们的模式就是一个IT服务台--&IT On Site Service.这里服务台就是接电话,记录,并负责一些可判断较为简单的软故障或者可电话指导的故障.你们一共有四个人,女生的工作接电话做记录是必须完成的,远程help则非必须.你的Leader也要在IT服务台,但实际上他要分身两部分,一部分是作为服务台,基本负责90%的远程help和电话指导.另一部分作为处理VIP Service以及需要Leader身份处理的事情.剩下的两个可怜的On Site的哥们儿...........就要辛苦辛苦了.
最后,让你们的Leader发布一个问题等级分类优先级设定的邮件给用户.并严格按照此规定一如既往的处理所有问题.给用户养成习惯这种服务的习惯.另外,记得购买频率够大的步话机,这样是为了能够及时更新On Site两位辛苦的哥们儿的手中任务的,并能让这两位哥们儿及时调整自己的行走路线和处理问题的先后时间,保证尽量少的引起用户在时间上不满的投诉产生.
其实我更加建议你们四个人作为IT服务台存在.因为你们的用户基数实在是大了点儿,600人.另外找一家合适的IT外包公司,把你们的Helpdesk这块儿,按照200人比1的比率去要来三个helpdesk外包工程师来,这样你们才真的能够不捉肘见紧.
其实一个合理的服务标准,一个良好的服务准则并持之以恒的坚持,在需求的推动下成长,基本上就差不多了
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Helpdesk的角色定义
其实，你所说涉及Service-desk的角色定义。
原则上，Service-desk Team中只有2个角色，Call Center和On-site Engineer。Team Leader应该也是 Call Center。
如何分配，可根据IT用户的要求，即双方约定的SLA和KPI。
整体来讲，Center的技能水平应比On-site高一点。
可上网看看：
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1. 你一个女生只做接电话 并负责记录所有案子，还有一些正常的文档处理，
2. 对二个工程师进行排班on call，on call地点建议安排在三楼，或二楼，根据你的一个具体每层的电脑数决定。处理一线问题。
3. leader负责vip级的客户处理，还有一些紧急案件处理。
4. 对所有案件一定要建立完整的记录，方便以后处理此类问题的速度，并可以快速将新人提高。
5. 建立IT设备人员负责制，比如打印机有一个工程师负责，PC一个工程师负责，此工程师处理此类IT设备的二线问题，并定期对此类IT设备巡检，以在问题 发生前，解决问题。
6. 建立一线和二线问题的定义。以防一线值班工程消极长怠工。
7. 建立IT Helpdesk系统，针对IT问题填定IT申请解决。
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helpdesk，可上网看看：
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DDDDDDDDDDD
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受教了，我公司现在正面临Helpdesk管理与运作困境，情况如下：
1. 公司国内外大小小的分公司上十个：国内有香港，东莞，上海，北京，其中上海和香港又各有两个不同的办事处；
& &国外则包括了：韩国，新加坡，印度，越南，泰国，菲律宾，马来西亚等等，国外的分公司暂时没有连入公司网络，所有用户通过公网-VPN与公司网络通讯；
2. 对于国内的分公司，每个城市所在办公室各有一名IT support，负责所有helpdesk事情，国外分公司暂无IT值守，用户所有support均靠DG的两名helpdesk远程协助，出突发情况远程服务协助时，会寻求当地IT Agent的帮助；
3. 介于这样一种Helpdesk人员比较分散的情况下，如何做好人员协调，资源利用最大化，已经成为我们helpdesk最头疼的难题；每个办公司的人都在做同样重复的事情，更无法做数据统计分析，因为人手不够，一两个人面对平均每个office 150号人的状况下，根本无法腾出时间做分析归类；
4. 东莞办公室helpdesk只有两人，要负责东莞office 300人以及所有国外OFFICE 近100人的协助任务， 由于国外是VPN用户，远程support尤为困难，国外的support workload几乎与DG office 300个用户的support 任务量相当，并且helpdesk还有参与新员工进入公司的IT相关的准备工作以及新人培训，对于国外还得常常电话联系国外的供应商，呼叫商定onsite support时间，设备采购报价，还价，批准，付款，验收等一系列的问题；对国外办公室所有一切与IT的相关事务，都必须由DG处理，任务繁杂沉重；
5. IT 上司坐镇香港，尽管时常向其反馈当前的情况，却迟迟未能得到处理，工作压力越来越大。 其也想能够改变眼下这种HELPDESK人员分散，workload沉重的问题，但无从下手，也在寻求一个能够担此重任的人，至今无果。
介于这种情况，还望各位ITIL大虾们给分析分析，应该要如何规划设计才能是HELPDESK的职能发挥最大化。
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