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责任编辑：齐东
又快到&3&15&国际消费者权益日，12315投诉举报中心的接线员们更加忙碌了。昨天，记者走进市工商局12315投诉举报中心，探访了接线员们的接线维权经过。
网上购物成投诉热点
昨天，市工商局12315投诉举报中心发布消息，今年2月份，网络交易类投诉举报量略有增加，同比上升27.78%。问题主要集中于以下几个方面：
拖延发货，2月共受理涉及网购商品不按时发货的投诉举报16件，占34.78%。主要反映消费者付款后，网络经营者以无货等理由拖延发货，甚至直接要求消费者退款，引发消费者不满。
商品质量不合格;2月共受理涉及网购商品存在质量问题的投诉举报14件，占30.43%。主要反映网络经营者销售不合格商品，到货后商品有破损或数量不对等。
拖延退款、退货;本月共受理涉及网络经营者无理或故意拖延退款退货的投诉举报6件，占13.04%。
一天三班倒接线忙
昨天下午2时许，记者赶到市工商局12315投诉举报中心，在门外就听到了接线员们与消费者此起彼伏交流的声音。大厅里，接线员们每个人面前有两个电脑屏幕，一个电脑中存储有各种工商消费维权的法律规定和办事流程，另一个显示的是接线受理登记流程。接线员受理消费者的投诉或咨询的同时，相关的信息就要输入系统，三五分钟受理完毕后，一个投诉单当天就会及时分流到下一级的工商部门来处理。每一个消费者的来电，系统都可以跟踪反馈结果，通常是5个工作日要有初步反馈，140多家投诉直通车企业要求3个工作日与消费者调解，逾期未处理完毕的，工商部门要介入调解处理。
&目前，我们共开设了18个坐席，有30多个接线员，采取的是早九晚九的工作模式，一年都是这样，其他时间是电话录音方式。&12315投诉举报指挥中心主任石建国告诉记者。记者了解到，为了及时接听消费者的电话，接线员们每4个人一组，共分成了三班倒，即便是中午时段，大家也是轮流吃饭，生怕耽误了消费者的来电。
维权电话日均700多个
&每年的节假日、双11、双12，还有马上到来的国际消费者权益日，都是接线量大增的时段。&12315投诉举报中心指挥调度科科长于晨说，最近12315热线逐渐火起来，一天下来要受理730多个电话，比去年同期增加了100多个，预计到了3&15期间电话量还将进一步增加。
现在，市民都在投诉哪些方面呢?记者请于晨给梳理了一下，要是按照数量来说的话，服装类还是占了大头，其次是家电，再就是网络购物，还有各种预付卡、汽车纠纷也时常发生。记者了解到，虽然这些年产品质量有所提高，但是关于产品质量的投诉还是不少，特别是网购。随着岛城机动车数量激增，关于汽车的投诉也不少。以今年1月份为例，12315投诉举报中心共受理车辆投诉举报案件51件，同比上升13.33%。存在的问题主要有消费者支付了预付款，车行擅自提交、提供车型不符、无法按时交付车辆，从而导致退款纠纷。
法学硕士来当接线员
在12315投诉举报中心里，记者见到了27岁的郑翔，他是举报中心里的两名硕士接线员之一。&我学习的是法学，因为很喜欢青岛的环境，去年就到了12315来当接线员。&法学硕士郑翔说，去年9月份，在老接线员的培训下，他实习了3个月，然后就成了正式的接线员。&还记得受理的第一个电话吗?&记者问。郑翔说，那是去年11月份接到的一个咨询电话，对方询问发票的问题，他很干脆地答复对方，工商部门不管这个事情，咨询发票的事情需要询问税务部门。第一个电话，连一分钟都不到，但是郑翔接完电话后，感觉额头都出汗了。
&工作了半年，你印象最深刻的一次接线经过是什么?&郑翔说，这个投诉他记得很清楚，去年，胶州市有位消费者购买的汽车发动机坏了三四次，每次找车行，对方都是不接茬，找了很多地方也没有解决。后来，消费者试着给12315打电话，郑翔接起了这个电话。&这一次，我跟这位消费者聊了10多分钟，我反复地安慰他，工商部门会帮着他处理好这件事情。&受理完投诉后，郑翔就把这个投诉单子转到了胶州市工商分局，后来，当地工商部门反馈回来消息，经过调解后，车行给消费者更换了发动机。再后来，消费者特意打来电话，向当初的那位接线员表示感谢。
作为一名接线员，郑翔说自己时刻能感到压力，因为虽然工商部门可以帮着消费者处理很多难题，但是仍然有些问题鞭长莫及。另外，他在认真接线的同时，有时候也会遇到骚扰电话。&有一天晚上，我就接到了一个电话，对方一听就喝大了，说是在酒店里吃饭，对方没有给开发票，我给他耐心地解释，工商部门无法处理这样的投诉，对方还是不依不饶，纠缠了10多分钟。&郑翔说，自己作为一个男人，遇到再多的委屈都不能哭，但是女同事被一些消费者骂哭的情况，他有时会看到。
郑翔一天要接40多个电话，最忙的时候，连口水都来不及喝。不过，对他来说，这份工作依然那么神圣而艰巨，他说：&我们12315投诉举报中心，与消费者是站在一起的。所以，消费者有委屈，我们会认真地倾听，然后我们会想方设法来处理。有时候，可能难以让消费者十分满意，但是我们会朝着十分满意去努力&&&
英国卖乔丹鞋青岛寄出
其中，市民王女士在英国官网上订购的乔丹鞋，共457磅加12磅的邮费，应该是美国寄到英国的(网站也限定只有欧洲、美国能买)，结果王女士收货时却发现是由青岛的商家寄过去的，消费者认为这不符合常理且经过检测后确认鞋子确为假货。王女士身在英国，已多次拨打发货人的3个联系方式均联系不上发货人，王女士要求商家退款，请工商部门协助调解。受理此事后，工商部门根据包裹电话联系当事人，对方却称并不知道此事。调解最终不得不中止。
装修实木板变三合板
昨天，市工商局12315投诉举报中心还发布了一个装修典型案例。2014年1月份，市民颜先生拨打12315热线投诉，2013年他与青岛元洲装饰有限责任公司签订装修合同，前后交付大概100万，协议约定8月中旬完工交房，但迟迟仍未完成施工，而且当时约定用实木为材料，但实际是三合板的，颜先生认为商家违反约定且涉嫌以次充好，要求商家尽快返工并合理赔偿违约金，请工商调解。
这起投诉经市工商局12315投诉举报中心分流到八大湖工商所后，经过工商部门多次调解，一周后，青岛元洲装饰有限责任公司赔偿了市民颜先生8000多元钱。
团购蛋糕打了水漂
去年4月份，李女士在一家团购网站团购了蛋糕券，钱打过去了，团购网站却没有提供蛋糕券，也不给她退钱，李女士与商家多次协商未果，后来就再也联系不到商家了，李女士只好拨打12315请求工商部门协商处理。
接到投诉后，工商部门介入调查得知，因为团购网站与蛋糕店没有协调团购问题，导致了此次团购无法实现。最后经过协调，团购网站给李女士退还了费用，李女士对处理结果表示满意。
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盘点那些&不务正业&的公务员
记者梳理发现，在城市建设的某些节点，公务员往往成为被&动员&起来的先锋。
干部协助指挥交通
日至11月23日，鞍山市直机关85个单位的680名机关党员干部志愿者，将利用43个工作日的时间进行文明交通体验活动，主要工作是站岗执勤，维护交通安全。
鞍山市直机关工委副书记毕梦醒对当地媒体表示，参与交通岗体验，能够&发挥机关干部在创建文明城市中的带头作用&。
公务员轮岗&清洁工&
去年4月17日，江苏洪泽县组织2000多名机关工作人员来到各自卫生包干区，当起了&清洁工&。在当地媒体的报道中，时任县长殷强亲自带队，在县城兴隆巷、健康西路等路段劳动，一边扫，还一边向行人和路边摊贩宣传卫生知识。
记者注意到，在上述时间点，正是洪泽&创卫&的&攻坚阶段&。
编辑：赵涛
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近日，因传播低俗信息，18款直播类应用被网信办依法关停。&据悉，此次关停直播类应用：&有的网络主播身着军队警察制服，佩戴军衔警衔臂章等符号;有的衣着暴露、行为极具挑逗性；有的直播时发布私人微信、QQ，诱导粉丝至社交平台进行色情交易等。&这些问题存在，凸显了直播平台未能落实主体责任，以及内容安全审核机制的不健全与不落实。关停是必然。&这也是《互联网直播服务管理规定》（下文简称《规定》）发布以来，首次关停直播平台。通过此举，国家表明了对违规内容的零容忍态度，也向所有直播平台从业者提出警示，直播低俗死路一条。&网信办多次施“重拳”整治&直播平台应承担相应主体责任&2016年，网络直播出现爆发式增长，据中国互联网络信息中心发布的数据，截至今年6月底，网络直播用户规模已高达3.2亿。数据显示，2016年直播市场规模约为150亿元，到2020年预估将达600亿元。&如此庞大的市场，却乱象层出不穷，“美女”等荷尔蒙刺激元素成为直播平台的标配。去年3月，网名为“雪梨枪”的网络女主播林某伙同他人录制淫秽视频吸引人气，并借此牟利，法院判决其构成制造、传播淫秽物品牟利罪。对此，国家相继出台了多个政策，继《移动互联网应用程序信息服务管理规定》、《关于加强网络视听节目直播服务管理有关问题的通知》之后，网信办去年11月发布《互联网直播服务管理规定》，明确了互联网直播服务提供者应当落实的主体责任。《规定》发布以来，有些直播平台对其视而不见，对违规内容睁一眼闭一眼。为此，国家网信办多次施“重拳”整治。去年12月，北京市网信办对属地直播类网站在从事互联网直播服务中存在的大量违法违规行为提出严厉批评，封停数千个违规账号并下线或关闭数千个违规节目。并责令网站限期予以整改。这一次，因传播低俗信息，18家直播平台更是首次被关停。国家网信办相关负责人表示，直播类应用作为新兴移动互联网传播平台，应认真落实主体责任，一经发现违法违规行为将依法依规立即查处，绝不姑息。对于直播平台来说，以低俗为手段的直播，即便能在短时间内吸引一些关注，但迎接他的必将是死路。野蛮生长之后，劣币将被驱逐，直播平台必须要输出高质量内容。&直播平台 ：紧抓落实主体责任工作 对违规主播零容忍&《规定》出台之后，众多直播平台关于落实主体责任的工作进行到哪一步了？对此，人民网记者采访了花椒、一下科技等多家直播平台负责人。一下科技相关负责人：对于管理部门重拳出击，打击违法违规直播平台，对维护直播服务正常秩序，推动直播行业健康发展有着积极作用。一直播表示坚决支持和赞同。&一下科技已建成近千人的内容安全保障团队，并通过技术系统过滤和人工质检审核双重措施保障内容安全。&对于违法违规内容，一直播会严格按照《互联网直播服务管理规定》等相关法律法规，以及《一直播用户服务管理规定》，对相关账号和内容采取警告、下线、封停等管理措施。&花椒直播相关负责人：&花椒直播目前拥有多达600人的团队，且坚持7x24小时三班倒无间断审核，坚持以人工及技术排查并举报，以保证5秒钟发现违规问题立即处理。所有直播房间内添加水印，对所有直播内容进行存储，提高主播资质审核门槛，对违规主播采取零容忍。斗鱼直播相关负责人：&目前斗鱼有一支300多人的审查队伍，每天24小时针对斗鱼平台上的所有直播内容进行监管审查，斗鱼专门设有存储设备，对于内容进行不少于60日的保存。此外，目前斗鱼正在和武汉公安的网安支队合作建立网络警务室，完成后民警24小时驻点，将对违法行为进行实时打击，亦将有利于直播内容管理和监控。未来斗鱼还想继续加强与相关监管部门之间的联动合作。快手CEO宿华：快手将成立不良信息监督委员会。委员会由快手官方和社区委员组成，成员包括已获得快手官方身份证认证的用户、专家学者、邀请的行业机构等。快手社区自律委员会还同时公布了委员轮换机制及《快手社区制度（试行）》，从去年12月1日起开始实施。此外，快手将进一步完善举报受理机制。设立举报专线电话，优化“一键举报”，增加客服人员，加快受理反馈速度，更及时解决举报用户的各类诉求。同时，加强北京互联网违法和不良信息举报中心的对接工作，建立绿色处理通道，一旦接到举报中心转发举报，快手客服团队将“一票否决”，关号停服。虎牙直播内容监制负责人：&平台有设立“内容安全中心”，其主要职责是平台内容监控，负责7x24小时对线上内容进行不间断的审核管理，并有专人对系统进行维护。所有审核员都将进行新人培训与岗中培训。内容审查将通过机器拦截、后端监控、专项监控、特征监控、尺度强化、信息挖掘等手段进行。熊猫直播：&将畅通投诉举报渠道，任何人都可以通过房间举报、QQ群、举报邮箱、联系客服4种方式进行有奖举报。然而直播面临的不仅是监管对低质内容的严控和大家，从2017年的财报分析，直播内容需要新的突破口。来源：新浪科技进入2017年，直播行业进入疯狂后的平静期。“去年12月，直播平台的带宽增速就已经放缓了。”一家云服务商相关负责人告诉新浪科技。而另一面是，欢聚时代、陌陌、天鸽互动这三家较为依赖直播业务的公司在3月发布的2016年第四季度财报也并未显示出直播行业的降温，营收依旧可观，虽然它们也有自己的困境。&直播用户规模增长趋缓&陌陌公司联合创始人、董事长、CEO唐岩曾指出，日活跃用户（DAU）、DAU转换成直播用户的比例、用户付费率、每用户平均收入（ARPU）是决定其直播业务变现能力的四大要素。&根据CNNIC第39次报告，截止2016年12月，我国网络直播用户规模已达3.44亿，占网民总体的47.1%，较2016年6月增长1932万。游戏直播的用户使用率增幅最高，半年增长3.5个百分点，演唱会直播、体育直播和真人聊天秀直播的使用率相对稳定。类似的增量稳定与增幅趋缓也反映在一些直播平台的月活跃用户数上。&欢聚时代财报显示，2016年第二季度其月活跃用户数为1.419亿；2016年第三季度移动端月活跃用户数为5340万，PC端月活跃用户数为9800万；2016年第四季度移动端月活跃用户数为5600万，PC端月活跃用户数为9610万——由于平台月活跃用户基数较大等原因，数字已经基本稳定，从增量市场再挖掘付费用户变得艰难。&天鸽互动财报显示，截止日，其月度活跃用户为2191.3万；此前的6Q3的月活跃用户数分别为1738.6万、1827.7万、1775.3万、1653.6万、1601.4万、1861.7万、2066.7万——月活跃用户数基本稳定，甚至在经历2015年的低潮期后，月活跃用户数直到2016年第二季度才涨回一年前的水平。天鸽互动月活跃用户数MAU增长较快的是较晚入局以及以移动端见长的陌陌。陌陌财报显示，2016年第四季度月活跃用户数为8110万，此前的6Q3的月活跃用户数分别为6980万、7320万、7480万、7740万。但相比欢聚时代与天鸽互动，陌陌直播业务的增量市场还包括陌陌平台的月活跃用户。此前，唐岩曾提到，2016年6月，陌陌平台DAU转化为直播用户的转化率是13%，这一数字在9月份是20%，相对而言，陌陌直播业务的新增用户已经相对乐观。&从这些财报数据看去，获取新的直播用户并不容易，甚至PC端秀场已经面临着用户量的萎缩。但拓展新用户以增加收入仍旧是以PC端秀场模式起家的直播公司的一大方式，依托长久的积累，拥有较为稳定的主播资源等，它们获得新用户往往通过规模化运作直播平台，在秀场、游戏、户外、财经等不同领域开拓新的直播平台以吸引用户，同时进行着PC端向移动端的转型。欢聚时代的财报曾提及其流媒体直播服务包括YY直播、在线约会、虎牙直播、PK Show、ME等，天鸽互动的直播产品则包括喵播、水晶直播、欢乐直播、疯播、9158直播、9158视频社区、新浪SHOW、新浪秀场、心意吧、欢乐吧等等。但在用户红利消减以及直播行业用户规模增长放缓的今天，这条路也并不轻松，提高活跃用户的付费比例以及提高每用户平均收入更成为直播平台们增加营收的重要途径。&每用户平均收入已临近天花板&但直播行业早已面临的尴尬是，每用户平均收入或已临近天花板。&欢聚时代财报显示，在ARPU方面，2015年第四季度，在线音乐和娱乐业务移动端ARPU同比增长139%至人民币338元；2016年第一季度在线音乐和娱乐业务移动端ARPU同比增长27.2%至243元，在线约会ARPU增长8.6%至746元；2016年第二季度在线约会ARPU增长27.1%至858元。此后的财报中，欢聚时代并未明确公布相关数据。但根据欢聚时代财报，2016年第四季度流媒体直播服务营收为人民币22.182亿元，付费用户为520万人。&欢聚时代2016年第三季度财报发布后的分析师电话会议上，CFO何震宇曾解释过这一问题，目前公司ARPU实际上基本持平，因为公司整体的收入增长率大约是40%，而直播业务的增长率达到了55%，公司的付费用户数大约是460万，不管是同比还是环比都有所增长。“公司的整体收入增长主要是由付费用户数的增长驱动的，ARPU的增长非常小。”&天鸽互动财报显示，2016年第四季度季度用户平均收益为181元，第三季度为180元，第二季度为172元，第一季度为169元。而在此之前的2014年第四季度至2015年第四季度的用户平均收益分别为246元、225元、213元、172元、162元。&另外，宋城演艺披露的2016年全年财报也显示，其此前收购的秀场直播平台六间房年均月人均充值金额由2015年的702元下降至681元。&每用户平均收入在第四季度增长幅度较大的是陌陌。在2016年第三季度财报发布后的分析师会议上，唐岩曾表示，在陌陌平台用户消费的情况来看，月花费在5000以上的高额付费用户占到流水的一半左右。而从其直播业务的收入和付费用户来看，根据陌陌披露财报，2016年第四季度其直播服务的付费用户达到350万，此前的两个季度分别为260万、130万，2016年第四季度直播业务的收入为1.948亿美元，此前的三个季度分别为1.086亿美元、5790万美元、1560万美元，2016年第二季度至第四季度每用户平均收入分别为55.66美元、41.77美元、44.54美元。&陌陌的每用户平均收入在第四季度的较大幅度增长一方面是其移动端产品的属性，一方面是约会类产品的属性，这从欢聚时代的产品上也可以看到，2016年第一季度欢聚时代在线音乐和娱乐业务移动端ARPU为243元，在线约会ARPU为 746元，而在2016年第二季度，欢聚时代也仅公布了其在线约会的ARPU值——858元。但从行业整体来看，直播行业的打赏收入或已临近天花板。&存量市场里挖掘付费用户&在直播行业获取新用户难度加大、每用户平均收入临近天花板的情况下，从存量市场里挖掘付费用户、提高付费转化率成为直播平台们获取营收增长的主要方式。&根据欢聚时代财报披露数据，2015年第四季度，欢聚时代付费人数为320万人，同比增长29.9%；2016年第一季度付费人数为389万人，同比增长57.1%,其中在线音乐和娱乐付费人数为266.6万，同比增长68.2%，在线约会付费人数为28.3万，同比增长47.4%；2016年第二季度付费人数为420万人，同比增长54.5%，其中线音乐和娱乐付费用户人数同比增长51.4%至280万人，在线约会付费人数为31.6万，同比增长35.6%；2016年第三季度付费人数为460万人，同比增长63.4%；2016第四季度为520万，同比增长91.9%。欢聚时代6Q4付费人数及同比增长情况&根据天鸽互动财报披露数据，2016年第四季度付费用户数为126.4万人，同比增长57.8%；第三季度为123.3万人，同比增长26.6%；第二季度为102.9万人，同比增长35.8%；第一季度为79.3万，同比增长3.1%。&陌陌的直播服务付费用户也在保持较高增速，2016年第二季度到第四季度分别为130万、260万、350万。&在直播行业中，提高用户付费比例的核心之一是增强社交属性。2016年8月底，陌陌推出了短视频功能时刻，这一功能支持用户发布10秒短视频，好友可以打赏虚拟礼物和发消息交流。在今年第一季度，陌陌还将原有短视频功能“时刻”及动态视频整合，入口提升到“附近”主帧位置，更进一步强调视频功能。另外，花椒直播、映客直播等平台也已经上线了短视频功能。&陌陌视频副总裁雷丹此前曾提到，短视频和直播有非常好的融合效应，它促进了用户在平台上的社交行为、分享展示自我的行为。映客创始人奉佑生也曾表示，短视频大战加速来临是2017年直播行业的趋势之一。&或许在2017年，直播与短视频的结合将给直播行业的付费用户和收入带来可观的增长。●&●&●来源：人民网&点击阅读原文查看更多往期精彩内容所有图文、音视频仅供学习交流使用，版权均归原作者所有，如有侵权，请联系我们，及时删除媒话唠365天 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