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关于有效解决当前我市物业管理服务中存在的问题的建议
作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数： 更新时间： 9:05:22
关于有效解决当前我市物业管理服务中存在的问题的建议
理由：& &&& 物业服务自80年代初在我国深圳起步，至90年代后，在房地产建设热潮的推动下，迅猛发展。海宁市物业服务从1993年开始，经过最近10年的快速发展，取得了一定的成绩，物业服务对于促进城市经济发展，加强社区管理，美化社会环境，创建文明城市，提高城市居民生活质量起着重要作用。但是，物业服务作为一个新兴行业，在发展过程中，难免会出现这样或那样的问题和矛盾，所以进一步完善和规范物业管理市场，促进物业服务行业的健康发展任重而道远。 &&& （一）海宁市物业管理服务的基本现状 &&& 海宁市物业服务虽然起步较晚，但是近几年发展速度加快，物业企业数量不断增加，物业服务人员队伍不断壮大，物业服务覆盖面积逐年增加。至今，我市现有注册物业服务企业35家，外地物业企业经备案在我市从事物业服务的企业有9家，全市物业从业企业达44家。其中取得三级资质等级的有35家（其中外地企业1家），取得一级和二级资质等级的各7家、2家（除鸿翔物业为二级资质的本地企业，其他均为外地企业），暂定三级资质的有6家，全市物业从业人员1000余人，其中经营管理人员280余人，对128个项目实施物业服务（其中住宅项目81个），服务面积约800多万平方米。这一新兴行业的兴起，不仅提供了为数众多的就业岗位，也为我市建设“和谐社会”和创建“省级文明城市”做出了贡献。然而物业服务是一项复杂艰巨的系统工程,其服务水平受到城区地理环境、历史遗留问题、经济发展和建设状况等诸多条件的原因,又受到人们思想观念的更新、政府职能的转变、体制机制的制约以及各方面利益的调整等因素的影响,目前存在的问题还比较多,矛盾比较突出,困难较大。 &&& （二）物业管理服务存在的问题 &&& 1.&物业管理体制不健全 &&& 随着房地产市场的快速发展，以前只有中心城区有住宅小区到现在各镇、开发区均有住宅小区，而且小区越来越多、面积越来越大，其综合性和社区性越来越强，现行的以条线为主的管理体制，已无法与之相适应。《物业管理条例》只对物业行政主管部门的职责作了规定，但对其他部门以及镇、街道的职责规定的较少，而物业管理工作又与工商、物业、公安、消防、城管、质监等部门密切相关，特别是与镇、街道、社区的基层社区工作紧密相联，镇、街道没有明确的物业管理的机构和人员，全市层面缺少物业管理的组织体系和网络。 &&& 2.&物业管理缺乏市场竞争机制 &&& 海宁市的物业管理市场，是2010年4月开始实施前期物业的邀请招标。在这之前，物业服务企业并不是通过招投标进入物业市场的。海宁市物业服务企业分为几类，本地专业物业企业只占25％，开发商下属企业占75％，外地物业企业数量占总数的20％，这表明部分物业服务企业与开发商是“父与子”的关系，他们依附于开发商，实际上只对开发商负责，存在严重的建管不分的现象。其结果必然是导致物业服务企业服务质量低下，企业规模小、效益低，缺乏企业可持续发展的必要积累，造成企业发展后劲不足；又造成了一些物业服务企业缺乏竞争意识和责任意识，养成了守摊思想。 &&& 3.&物业物业服务企业缺乏监督 &&& 目前由于客观原因，物业主管部门、街道、社区、业主委员会对物业服务企业的监督还是比较滞后。一方面，由于业主缺乏相应的物业消费观念（有偿服务）和法制意识，一些业主并没有对与物业公司签订的物业服务合同及小区管理规约进行确认，物业服务企业与业主的权责关系不是很明确。另一方面，虽然大部分小区成立了业主委员会,但缺乏相应的制约和激励机制,基本上没有发挥应有的作用，从而导致业主对物业公司无法实行有效的监督。 &&& 4.&物业收费标准低和收费率低 &&& 目前我市的前期物业收费标准政府指导价是2006年定的，为多层0.25&-0.7元/M2、高层0.9-1.35元/M2（价格可上浮20%），近年来，由于人员工资上调、物价上涨等等原因，物业公司的成本在不断上涨，物价部门未能根据物价指数相应调整前期物业收费标准，造成成立业委会后协议价也起步较低。另外，收费率普遍较低，只有少数小区的物业服务收费率达90%以上外,其他大部分小区的物业收费率都在60%-80%。因此，全市物业服务企业大多处在微利或亏损的边缘，生存举步维艰。 &&& 5.&物业维修资金交存标准低 &&& 根据《物业维修资金管理办法》规定，物业维修资金按建安成本的5%至8%标准收取，目前我市的物业专项维修资金标准是2006年定的，标准较低，高层48元/M2，多层6万平方米以上19元/M2、3-6万平方米26元/M2、3万平方米以下32元/M2。随着物价的上涨，维修费用也水涨船高，特别是高层住宅，高层电梯、消防设施、高层二次供水设备等维修更新费用较大，今后靠这点维修资金不足以保障，重新收取难度很大。 &&& 6.物业基础设施不完善 海宁市的部分住宅小区都是上世纪九十年代建成的,当时配套建设要求低,&基础设施差,特别是近年来家庭汽车迅猛增长，小区停车难问题日益突出。物业管理用房配置位置不尽合理，利用率、收益率较差。目前许多住宅小区的共用部位、公用设施设备急需维修养护和大修、改造，物业公司根本无力进行改造,许多问题无法解决，造成物业管理难度大,业主意见大。&
&&& 7.&从业人员的业务素质偏低 大多数物业服务企业实行的是粗放式管理，持证上岗的员工较少。部分物业服务企业为降低成本，雇用的从业人员年纪偏大，对从业人员的培训也不到位,队伍素质参差不齐,直接影响了物业服务企业的整体管理水平。据我们调查，业主对物业服务意见最大的是服务不到位，维修不及时等，又投诉无门，从而导致拒交、缓交物业费等问题的产生。 &&& （三）原因分析 &&& 一是对物业管理法律法规宣传不够。物业管理涉及民生，由于政府及其相关部门对涉及的法律法规宣传不到位，开发单位、物业企业、业主对物业管理法律法规的认识不够，形成业主与开发单位、物业企业纠纷增加，开发单位、物业企业相互推委，处理难度大，造成物业费收费率低，物业公司服务质量下降等。 二是个别业主对物业管理法律法规学习理解有问题，只强调个人利益，既要物业企业服好务，又要少交费，或动不动就以各种理由不交费，据调查，这种情况在各物业小区占有很大的比例。 &&& 三是部分房产商善钻政策空子，以提高层高、设置漏空阳台、大飘窗、大露台等方式偷容积率，留下违法装修、搭建的空间，增加了物业管理的难度。没有对开发商是否履行物业管理涉及的义务进行有效的监督管理，物管用房位置不合理、前期物业管理没有开展工作，物业管理基础不牢。 四是各相关部门和街道办事处、镇政府、社区居委会职责不明，没有发挥应有的协调配合、监督管理和指导的作用，全市上下和业主均认为物业管理是住建局的事，业主与开发建设单位、物业管理企业发生纠纷或因相关事项找到相关部门、单位时，推委扯皮现象时有发生。 &&& 五是物业管理法律法规不健全、不完善，也是制约物业管理健康发展因素之一。特别是物业管理用房等配套设施的经营、收益的监督、分配等等，目前没有明确的规定，这些涉及的纠纷又比较多，处理没有法律依据，难度大。对业主委员会权利义务规定的较少，导致业主委员会成立难，开展工作难。 建议、办法和要求： &&& （一）健全物业管理工作体制机制 &&& 物业管理是城市管理的重要组成部分，是与人民群众生活密切相关的新兴服务业，随着城市化进程的不断推进，物业管理在城市管理中的重要作用日益凸显。加强物业管理工作，对于改善城市人居环境，提高群众生活质量，增加就业岗位，维护社会稳定，营造良好的社会环境都具有十分重要的意义。因此，各级党委、政府、各部门要高度重视，从解决民生、保稳定的高度，把物业管理工作纳入重要工作内容来抓。按照“条块结合、属地管理”的原则，建立“市、镇（街道）、社区”三级物业管理体系，进一步理顺体制机制。市政府成立由政府分管市长任组长，住建、物价、公安、财政（地税）、环保、城管、工商等部门组成的物业管理工作领导小组。街道办事处、镇人民政府应确定负责本行政区域内物业管理工作的机构，要有专门的工作人员。社区居民委员会要明确物业管理协管员，把物业管理工作作为本社区的一项重要工作内容。 &&& （二）完善物业管理服务的配套制度 &&& 在认真贯彻上级物业管理法律法规和我市物业管理规范性文件的基础上，根据我市实际研究出台《关于进一步完善物业管理体制促进现代物业服务业发展的实施意见》，进一步理顺管理体制，明确各部门职责，坚持属地管理原则，创新工作举措，扶持与监管并重，形成齐抓共管的格局。同时，市政府要组织相关部门修订完善《海宁市物业服务收费管理实施办法》、《物业服务企业考核办法》等配套性文件，制定符合我市实际的《海宁市住宅电梯维修更新管理办法（试行）》等文件，通过在房屋交付时向房产商收取一部分费用和业主交纳的物业维修资金中划转一部分费用建立电梯专项维修资金，保障今后高层电梯的更新，做到未雨绸缪。通过完善制度，做到物业管理服务有法可依、有章可循。 &&& （三）扶持物业服务企业做大做强做优 &&& 根据浙江省人民政府办公厅《关于加快发展现代物业服务业的若干意见》（浙政办发（2012）19号）等文件精神，结合我市实际，创新和落实财政、税收、金融等扶持政策，支持现代物业服务业发展。一是制订和完善物业服务等级标准和收费标准，推广“菜单式服务、等级化收费”的物业服务费分级定价机制。二是规范物业服务相关收费，凡由政府及相关职能部门承担的费用，不得转由业主或者物业服务企业承担。三是减轻物业服务企业税收负担。在合理确定税基、减免相关税收的基础上，对于考核合格的物业服务企业，对其上缴的物业服务营业税地方留存部分全额予以奖励。四是对接管“开转封”小区、自治管理小区等老旧住宅小区的物业服务企业，给予物业服务企业一定数额的财政补贴。并鼓励小区开展自治管理。五是建立对物业服务企业和相关职能部门的考核制度。对考核优秀的物业服务企业和工作表现突出的个人进行表彰奖励。 &&& （四）加强对物业服务企业的监督管理 &&& 全面规范市场准入，依法加强物业服务企业的资质管理，监督开发建设单位做好前期物业管理的招投标工作，指导业主委员会通过招投标方式选聘物业服务企业。加强日常监管，物业主管部门要会同街道、社区定期组织对物业服务企业服务质量的检查，规范物业服务企业收费价格和服务标准，加强对物业服务企业公共设施经营的监督，定期公布公共设施、部位经营性收益，为广大业主提供质价相符的服务。完善退出机制，对物业服务企业中途退出或终止服务的，要监督其依法移交物管用房、剩余经费和相关资料，指导业主委员会做好交接工作，加强对业主共有财产的监督管理。对达到业主委员会成立条件的小区，街道和社区应积极组织成立业主委员会，指导业委会开展工作，加强对物业服务企业的监督。 &&& （五）加强部门间的协调配合 &&& 住建、物价、城管、工商、公安、财政（地税）等相关部门和街道办事处、镇人民政府在解决物业服务纠纷和对物业服务企业的监管中，要加强协调配合、各司其职，不能互相推卸责任。住建部门要加强规划设计、物业用房的配置、房屋质量监督、住宅交付使用等各个环节的审核备案把关，从源头上杜绝产生物业管理问题的隐患。房屋交付后涉及多个部门监管职责的违法违规行为，市物业管理领导小组要发挥牵头作用，开展联合执法。街道办事处、镇人民政府要按照属地管理原则，协助有关行政部门对物业管理进行监督，协调处理物业管理与社区管理、社区服务的相互关系。社区居委会对业主委员会，负有指导、管理、监督的职责，要建立社区居委会领导下的业主委员会，明确社区居委会综合协调的职能、与物业服务企业之间监督与被监督的关系。市政府应将各镇、街道、部门对物业服务工作中的履职尽责情况纳入年终目标责任制考核当中，以促进相关部门对物业服务工作的沟通协调配合。 &&& （六）加强宣传教育培训工作 &&& 一是要充分利用报纸电视、宣传专栏、进社区入户等形式对物业管理进行宣传，造成声势，使物业管理深入民心，人人皆知。《物业管理条例》等法律法规以及开展物业管理的目的和意义，使广大市民和社会各界充分了解物业管理，提高物业管理意识，认同、理解、支持和自觉参与物业管理工作。二是开展物业管理法律法规和业务知识的培训，主要对街道、镇的分管领导、物管人员、社区协管员、物业公司负责人、业主委员会成员、开发建设单位负责人及相关人员进行培训，提高对物业管理工作的认识和工作技巧，增强做好物业管理工作的责任感和使命感。 &&& 总之，物业服务工作已经成为一项庞大复杂的社会系统工程。要从物业服务自身特点和发展规律出发，正视现状、应地制宜、实事求是、稳步推进，加强调查研究，多方听取社会各界的建议和意见，使物业服务工作形成政府主导、社会协同、公众参与的格局，做到扶持与监管并重，努力做到在服务中实施管理，在管理中体现服务，使物业服务工作走上一个新台阶。
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物业管理行业发展前景及目前存在问题分析
随着我国加入WTO，外来经济的不断涌入，新行业如雨后春笋，占据不一般的天地。物业管理作为一个新行业有着不可估量的发展前景，然而我国对于刚起步的物业行也来说也是不可避免的存在一系列问题阻碍其发展。
现状问题 发展
一、物业的起源及在我国的发展前景
物业管理起源于19世纪60年代的英国，是人口增长及经济发展的必然结果，纯属第3产业――服务行业。迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。
20世纪80年代，随着我国经济的发展和城市的开发，全国住宅小区逐渐兴建起来，由此现代物业管理从香港传人内地。1981年3月，全国第一家物业管理公司诞生。此后，物业管理行业在我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员数量迅速增加。
进入九十年代以来，随着我国房地产市场的迅速发展，大量的住宅小区、高层楼宇及其他各类房屋相继投入市场。如此多的住宅小区落成，对房地产管理提出了更高、更新的要求。随着住房体制的深化改革，住宅商品化进一步推进，产权多元化格局已经形成。一些存量大楼通过置换、调整使用方向后，也将纳入物业管理市场的轨道。物业管理这块“蛋糕”越做越大，其中蕴含着巨大商机，成为行业内外关注的焦点。
二、物业管理的现状及存在问题
虽然国内物业管理市场正迅速发展膨胀，需求日益壮大，然而，综观国内现在的物业管理水平，均与专业的物业管理服务有一定的差距。故此，大胆借鉴香港地区和国外一些发达国家的物业管理经验，探索符合国际惯例并适合中国国情的物业管理体系，建立社会化、专业化、企业化的物业管理新路，是目前中国物业管理行业发展的迫切需要。香港地区和国外专业及一流的物业管理公司，进入中国内地的物业管理市场发展亦是必然的路向。由于物业管理在我国还是一个刚起步的行业，所以不可避免存在一系列问题阻碍起发展。
（一）物业法规落后于实践
现行的物业管理法规制度，目前还处于起步阶段，存着不全面、不严密、不具体及不够协调的缺陷，相关法规精神，因各地物业管理法规制度的执行细则均有不同版本，各施各法，上下无法统一形成完整、系统的体系，这些法规性的文件之间明显存在着不协调，甚至相互矛盾。物业管理的法规建设落后于物业管理的实践，故专业管理公司的管理难度亦相应地增加。
（二）物业管理公约缺乏有力监管
由于缺乏有力监管，物业管理公司与业主之间，不能够相互约束各自的权力和义务。物业管理公司对其所管理的物业内的业主、租户的管理权力均来自于物业管理公约；而物业管理服务水平质量的高低，则来自物业管理公司能否有效地执行为双方共同利益而制订的物业管理公约规定。只有物业管理公司与全体新旧业主签署的物业管理公约，方可界定权利及义务。否则，物业管理公司将无法约束没有签署物业管理公约的业主来履行其应尽的义务；因而造成物业管理公司在执行日常管理规定时，无法约束这些业主不合理的行为，直接增加了管理难度及造成不必要的纠纷。
（三）物业管理法规制度不健全
纵观市场，实际上国内有不少法规制度已正式颁布执行，这对物业管理市场的规范及管理有一定的作用。可是这些法规制度虽然存在，但相关政府机构没有落实监管或监管不力，引致漏洞。同时，在市场上还缺乏针对商业办公大厦及商场的物业管理法规制度，现阶段，物业管理法规制度仅局限于住宅物业，以致专业的物业管理公司在管理商业办公大厦及商场时均无法可依，只能按照其经验制订相关的物业管理规定，造成各家物业管理公司因无所适从而各施各法，引起混乱及不必要的纠纷。
（四）部分物业管理企业忽视企业文化
没有文化的企业是没有希望的企业，特别是在全球化经济竞争时代。没有钱固然是万万不能的，但没有文化和品格更是万万不能的。因此物业管理企业也不例外，而目前大部分物业企业忽视了这一点，不过这也不足以为奇，毕竟我过物业行业刚起步，还未注意到这方面。只要能理解企业文化对企业发展有着极其重要的意义之后，把握机会，利用企业文化，相信今后物业管理企业会健康快速发展！
三、就物业管理企业今后的发展提出看法
未来1―3年乃至3―5年内，国内物业管理市场不会发生根本性的变化。只要积极采取应对措施，扬长避短，继续在塑品牌上下工夫，在人才培养上下工夫，在服务质量上下工夫，在服务方式上下工夫，国内物业管理企业完全能够顺利地开拓一片新天地。
（一）建立完整、科学的物业管理法律体系
建立完整、科学的物业管理法律体系已成为物业管理工作中的当务之急。应尽快完善物业企业制度，在补充物业企业制度的同时，还要建立现代企业制度，只有这样才能加快物业行业发展。现代企业制度具有三方面的要素：第一，私有财产神圣不可侵犯；第二，契约为前提的法制操作机制；第三，机会均等的市场原则。其中，第三点“机会均等原则”对我国来说是死穴，是几乎不可逾越的鸿沟。
（二）、重视人才德放首位
对于企业来说，没有最佳人才，只有最适合人才。人才具备的不仅仅是知识，更重要的还是心态、行为举止、不说假话，诚实是成为真正人才的基础。因此，物业管理企业在培养人才时把握这一点很重要。
人才是一个企业的基石，则德是一个人的灵魂。因此，物业管理企业在用人方面，德一定要放在第一位，即职业操守、遵守公司规定和企业文化。
（三）、物业管理信息化
我国物业管理企业龙头老大万科物业就非常重视管理创新，持续进行物业管理专业研究与探索，不断提高服务质量，以创造更好的经济效益及社会效益。万科物业的管理创新，一个重要特点就是重视信息化建设，公司没年都投入巨资进行信息化建设，是国内物业管理行业信息化建设的领跑者。信息化管理不仅能提高工作效率，还能提高服务质量，而且打造了品牌的核心竞争力。
（四）、认识企业文化
企业文化是企业经营哲学、价值取向、道德准则、行为规范等要素的综合体现。企业文化是企业之魂，对提升企业竞争力，对推动企业发展起着重要作用，它决定了一个企业能走多远，它明确应该怎样对待顾客，怎样正确回报股东，怎样正确激励员工，怎样正确确定企业的发展方向、经营策略，怎样正确维护与合作伙伴的关系。
企业文化是企业长寿之本，要真正成为中国物业管理企业的领跑者，就要借助于企业文化力。企业文化的力量来源于它的人本思想――对内以员工为本，对社会以合作伙伴为本，对客户以满足需要为本。
（五）、树立物业管理企业文化核心观
1.物业管理之道：相信每一位员工都愿意尽心尽力地做好工作，并不断追求完美与创新，只要提供一个适宜的环境，他们就一定能成功。
2.物业价值观：信任和尊重个人，鼓励主动性和创造性，追求卓越的成就与贡献。在经营活动中坚持诚实与正直，靠团队精神达到共同目标。
3.物业企业目标：
（1）、利润：争取足够的利润以支持公司的成长，并且提供实现公司其他目标的资金。
（2）、客户：为客户提供最高质量和最大价值的服务和产品，以得到并且保持他们对物业企业的认同和信赖。
（3）、业务：专业化经营，公司参与的业务领域应能够发展和扩大公司的技术和客户，提供持续增长的机会。
（4）、增长：物业企业的增长只应受限于利润以及满足客户需要的、有创新性的服务及产品能力。
（5）、员工：使物业企业员工分享物业所创造的成功，按员工的工作业绩提供就业保证，为员工提供良好的工作环境和训练机会，承认员工获得工作的满意和沟通顺畅。
4.质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。
5.企业宗旨：企业的使命是持续超越企业的顾客不断增长的期望。
随着我国加入WTO，外来经济的不断涌入，新行业如雨后春笋，占据不一般的天地。物业管理作为一个新行业有着不可估量的发展前景，然而我国对于刚起步的物业行也来说也是不可避免的存在一系列问题阻碍其发展。相信日后的物业管理这个行业会发展的越来越好的，尽管目前存在着一些问题。
参考文献：1.《物业管理基本概念》
2.《对国我物业管理管理企业的生存和发展的思考》
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