经营不好？这家酒店却能创新逆势增长
来源：红餐网&&&&作者：易钟&&&&
易钟老师应首都酒店总经理俱乐部秘书长李建军先生，及北京稻香湖景酒店罗董事长邀请，来到稻香湖景酒店考察交流。北京稻香湖景酒店酒店占地面积53公顷，水面面积4公顷，绿地面积23公顷，建筑面积约10万平方米。拥有498间客房；是集用餐住宿、商务会议、展览展示、休闲度假、康体娱乐、音乐文化、风景园林等功能为一体的综合型生态温泉酒店。 在前两年赶上国家相关政策调整，2014年1月时，稻香湖景酒店营业收入同比下降了41%，超过了行业下降的平均水平。通过创新调整，2014年实现营业收入9,769.91万元，同比增长了23.7%；2015年实现营业收入13,396.66万元，同比增长了37.12%，并创造了历史最高记录，经营利润同比增长了76.16%。究竟是怎样的经营发展策略？又是如何不断开拓创新逆势增长？带着这一系列思考，让我们一起去探访稻香湖景酒店！本次探访北京稻香湖景酒店的三大经营核心：一、开拓散客假日市场，打造特色产品在探访中罗董事长向我们总结介绍了6点做法及相关实战经验方法：（一）一价全包式套餐2014年初，酒店会议市场严重缩水。酒店迅速对百姓市场进行研究，精心策划，以温泉为亮点，在当年春节就推出了“购买温泉赠客房”活动，并开启了网上团购营销方式。2014年春节收入比2013年提高了117.81 %。春节后，站在客人的立场上潜心研究他们的需求，设计了包含客房、温泉、早餐、下午茶、电影、卡丁车等项目的一价全包套餐，受到客人热捧。据统计，2015年有71%的散客购买了套餐产品，创造的客房收入占客房总收入的86.54%。（二）年夜饭。从2014年开始，连续三年推出了百姓进酒店吃年夜饭活动。将老百姓过年的习俗、习惯揉进年夜饭产品中打包销售，围绕团圆、喜庆做文章。如赠送客人名家现场书写的对联、福字；免费为客人照全家福；住店客人可以获赠一个写有自己姓氏的门牌；欣赏烟火秀等。2016年每位客人还获赠了一张食府餐厅的会员价尊享卡；酒店领导班子成员挨桌给客人拜年，为老人和孩子送上礼物。年夜饭桌数从2014年的65桌，2015年的82桌，增长到今年的110 桌。（三）婚宴抓的第二个百姓消费项目就是婚宴。酒店优美的自然环境、齐备的设备设施和餐饮实力是先天的优势，在客人来酒店开会和休闲度假的时候通过各种宣传手段和亲身感受强化他们“这里是办婚宴的好地方”的感觉，然后结合婚纱拍摄、草坪婚礼、婚房等配套产品提高婚宴的性价比，特别是推出婚事管家赵姐的服务后，更是显著提高了对客人来酒店办婚宴的吸引力。（四）丰盛早餐在打开散客市场的过程中，酒店也犯过死盯眼前利益和局部利益的错误，认为价值58元的早餐给30、40道菜品就足够了。但通过调查发现，无论是团队还是散客，都非常重视早餐这个环节。如果我们提供一个比较简单、没有特色的早餐，必然降低我们的竞争力。从酒店总体收益的角度去看问题，算大帐，不争“一城一池”的局部利益，目的是创造吸引客人反复来的点，提高酒店综合消费水平。我们将售价58元早餐的品种增加到100种，新增的菜品多是风味特色，如糖油饼、煎饼、肉夹馍、羊汤、豆腐脑等成本不高，但又为广大顾客喜欢的食品。现在，酒店的丰盛早餐给客人留下了深刻印象，对酒店起到了很好地宣传推广作用。（五）温泉城堡稻香湖景酒店温泉城堡是特色产品，陆续做了几个改变：一是根据客人的需求和习惯，改变温泉馆原设计的男女分泡式设施为男女混泡式的；二是将部分室外泡池改造成玻璃暖房，扩大室内泡池数，以容纳成倍增加的客人；三是对室外的春夏秋冬泡池进行维修改造，一年四季开放，突出室外温泉的特点和亮点；四是增加了榻榻米式休息区、玉石炕，修建了设施完备的美容美发厅和足疗室等；五是增加了免费水吧台；将原来收费的娱乐设施，如乒乓球、健身房、沙狐球等改为免费的；增加了为女顾客免费贴黄瓜面膜服务和母子更衣室服务等；六是增加了泡温泉吃火锅和泡温泉住客房的套餐；七是制定了温泉年卡政策，形成固定消费人群；八是开启网上团购模式，吸引更多人群认知稻香湖景温泉城堡；九是在温泉城堡中分不同年龄段，不同游乐项目在水上和路上增加了三个儿童游乐设施，做到家庭成员各有所需，各得其乐。现在酒店正在抓紧改温泉城堡的客房为儿童特色客房，吸引更多有孩子的家庭惠顾温泉城堡和酒店（六）有针对性地策划活动，设计适销对路的产品。要想让客人能够成为回头客，就要找准他们的重复需求点。自然环境是稻香湖景竞争的优势，只要认真策划适销对路的活动和产品，就一定能把客人吸引来。 稻香湖景酒店秉承“有节造势，无节造节”的原则，利用好每一次节日，精心策划各类活动。除了春节、情人节等传统的中西节日外，还在4、5月举办踏青节，7、8、9月举办荷花节，10、11月举办丰收节，12、1、2月举办冰雪节，包括APEC小长假和反法西斯战争胜利70周年纪念日，都设计了相应的活动。现在有不少客人选择在周末或节假日来店休闲度假、举办聚会、家庭亲子活动、参加儿童教育、文化艺术鉴赏活动等。举办的活动有：海淀大西山摄影展，海淀区青年书法家作品展，端砚展，国学雅乐鉴赏活动，儿童财情教育――汉堡经济学课程培训，儿童音乐节，以及儿童学习调制鸡尾酒、学包粽子活动、家庭寻宝活动、家庭包饺子比赛、指压板比赛、青年联谊活动、嘉年华活动等。还特为同学聚会设计了套餐产品，向散客推出消费卡、美食卡、温泉卡、游泳卡、保龄卡、运动健身卡等。这些特色产品和活动已经逐渐形成规模和规律，对散客产生了比较大的吸引力，极大地促进了节假日营业收入的提升。&二、不拘一格创新经营和服务（一）树立品牌人物，推动服务质量的提高&2014年，酒店制定了五钻服务系统，既：规范迎送、丰盛早餐、贴心管家、天使服务、惊喜连连，确定了以服务促经营的指导思想。&首先是树立了五个品牌人物，分别是繁强服务、贴心管家云霞、海清美发、宏军修脚和婚事管家赵姐。品牌人物努力打造自己的特色服务，带领团队取得了社会效益和经济效益的双丰收。如孟繁强带领的餐饮团队面对人力紧张，设备陈旧、客源不足的困难，积极想办法研究对策，开发市场，研究新菜品和新的服务模式，使得餐饮收入不断提高，也积攒了人气，赢得了口碑。最多一天接待用餐客人达2234人，2015年全年餐饮收入同比提高了36.98%。他不仅入了党，还从餐饮部经理先后晋升为餐饮总监、酒店副总经理。白云霞带领的37人的管家队伍分布在各个服务岗位，她们秉承“您有事找我，我帮您办妥”的品牌内涵，不但创立了一键通式的云霞服务中心和云霞百宝箱，极大地方便了客人；将前台的服务前伸到柜台外，客人来店前就电话联系客人，做一系列必要的提醒；客人从进店、住店、离店都有管家提供服务，让客人感到可以放心地把自己的行程交给她和她的团队。&在品牌人物的带动下，全店围绕五钻服务体系，以“人无我有，人有我好，人好我新，人新我奇”的经营思维创造出许多服务特色与亮点，如：温泉馆 “三个一”服务；客房留言条服务；客人上下大巴车提供脚凳服务等。（二）成立管家部，以服务促经营&2015年，稻香湖景取消了销售部，成立了管家部。随着营销市场的透明化和公开化，以及稻香湖景影响力的不断扩大，服务的日趋完善，价格体系的建立，以前传统的营销方式已经不能适应形势的发展。通过全店统一提升服务品质，让客人自觉自愿地按照酒店的价格标准消费。现在接待客人时，员工不再自我介绍是某某销售经理，而是告诉客人我是您的管家某某某。管家全程负责与客人洽谈、客人预订、进店、离店的服务，包括征求意见。机构的改革并没有影响酒店的营销，客人反增不减。这个结果证明，吸引客人的根本是酒店的影响力、产品和服务质量，换句话说是全员销售的结果，而不是靠销售员个人的一己之力。（三）以市场为导向，及时调整经营策略度假酒店周一至周五的经营主要靠会议团队。对于稻香湖景这样的国企酒店来讲，政府采购会议市场更是不能丢的一块。首先根据政府采购会议用餐必须以自助餐的形式的要求，在2014年4月自力更生完成了自助餐厅的扩建工程，使得餐位从原来的150个增加到300个；2015年底，为了解决客人排队等餐位的问题，又将原来的东方苑自助餐厅、中餐厅和临溪咖啡厅打通，将自助餐厅面积再次扩大，增加到了750个餐位。其次，除了丰盛早餐外，提供给会议团队的午晚餐自助菜品也保持在120余种，并增加了大家平时在街上想吃又不敢吃的麻辣烫、糖葫芦等特色食品。把团队客人当成恋人一般，抓住了他们的胃，也就留住了他们的心。到了周末，还增加大屏幕播放和乐队现场演出，为客人创造更好的用餐环境和氛围。自助餐吃得好的口碑为我们赢得了不少会议团队客户。丰盛早餐、优质自助餐、齐全的会议设施吸引了会议客人，而贴心的管家服务让客人来酒店开会省心、舒心、放心。（四）勇于尝试新手段，加强全方位的宣传推广工作。充分利用自媒体平台加强企业推广和宣传，特别是微信推广，不但坚持每周出一期微信服务号，还要求所有员工向自己的朋友圈转发微信，使得阅读人群最高达到8.03万人次。还借助海淀北部资讯网、山后网、海淀旅游网等微信平台，扩大宣传范围，提高影响力。同时，积极开发OTA平台，酒店线上产品达21个。2015年团购房费收入同比增长了58.82%，住店人数增长了39.41%；全年各类网媒、纸媒、视媒宣传报道58次；在院内增加了数十个大小电子宣传屏，制作了多个大型户外广告，为酒店宣传造势。 2015年已经开始为兄弟单位进行广告宣传，效果不错。 （五）打破传统，跳出酒店经营酒店，实现跨界合作。酒店传统产品创收的空间和时间都是有限的。要想保持长久的增长趋势，必须要跳出旧框框，打破旧思想。首先与中影公司合作打造了首家纪录片院线，继而又与华宇公司合作，引进了故事片院线。其次，抓住自然环境的优势，在园区内打造了幸福小镇，建设了荷塘、动物园、儿童乐园、法桐园、龙园等十个景点和景观，让园区朝着景区的方向发展。第三，与蒙娜丽莎合作，打造了婚纱实景拍摄基地；与大美亲子有限责任公司合作，打造室外湖景大美儿童世界和室内宫崎骏主题公园；引进维兰西餐厅进驻玛雅岛；建设亚洲赛艇协会交流中心训练基地；与正心斋、欧品、紫云轩、小米、OEC、准点沸腾等优质公司进行合作，丰富酒店的服务产品。第四，打破行业界限，实现跨界合作，共同打造了泛旅游联盟。三、建设“家”文化，凝聚一支特别能战斗的队伍这两年，酒店以建立健全党组织，成立工会，努力建设“家”文化来打造队伍，凝聚人心。首先，将党员人数从3人增加到了36人，积极分子队伍人数增长了84%。制定了《党员、干部批评与自我批评制度》、《收受礼品、礼金上交制度》、等党员干部管理制度，从各方面强调党员及领导干部的先进性及责任意识，遵规守法、廉洁奉公、无私奉献的自觉性，以及党员的先锋模范带头作用。2015年底，举办了廉政建设工作成果展，展示了两年来党员干部上交的342件礼品和23万元礼金。上交的礼品最后对员工进行了公开拍卖，所得的3.8万元收入全部纳入到酒店困难员工帮扶基金中。第二，在“客人是家人，员工是家人”的理念指导下，党政工团齐心协力，共同建设我们的“家”。大张旗鼓地向员工灌输以“家”为核心的企业文化精神，制定了关爱员工 “六个一”制度，在员工生日、结婚、子女上小学、生病、直系亲属去世、遇到到特殊困难、与人发生矛盾时，组织上都要分别送去祝福、关爱、祝贺、慰问、帮助，以及和谐。第三， 成立舞蹈、体育、摄影、礼仪社团。丰富了员工的业余生活，以自己的一技之长为酒店的经营发展服务。如舞蹈社团多次为客人和两会代表演出，为经营造势。四、 提供一系列便利员工的服务措施。酒店建立了有500余种商品的员工低价超市；成立了员工俱乐部，内设歌舞厅，电脑屋，电子书屋；设立了员工亲属探亲房；在宿舍增加洗衣机、快递电子存储柜，实现WiFi全覆盖，为员工提供免费电影；制定员工消费优惠价，并为员工添置了一卡通消费卡，极大地方便了员工的消费。“六•一”和国庆，将员工在京的子女或亲属请进酒店进行慰问，开展亲子活动，酒店领导和员工以及他们的亲属幸福地拍摄全家福；为大龄青年联合外单位共同组织联谊活动；春节前专门组织酒店供应商以最优惠的价格直接向员工提供年货，并免费帮外地员工将年货快递回家。第五、建立员工职业生涯关爱系统。为了使新入职员工顺利通过试用期，留在酒店，特制定了新员工入职第一天24小时贴心关爱管理规定，如部门要给新员工发一条欢迎短信、要为新员工把干净的被褥铺好等。对员工开设多层次、多种类的培训课程，因情设课，因地制宜，因材施教。还与中关村学院合作开办稻香湖景技能学院，让酒店不仅成为员工依靠的“家”，也成为员工提升素质的“大学堂”。第六、坚持尝试多元化的用工方式。&在忙的时候，尝试启用小时工；与贫困校区合作教学，为半工半读、勤工俭学的学生提供实践场地，互助互利；采用内部兼职方法，既解决不固定岗位的用工问题，也增加了员工的额外收入。&第七、多种方法做好员工的思想教育工作。除了各种例会、培训外，每季度一期的店报内容贴近员工的工作和生活，反映他们的思想和追求。每期都会有一名酒店领导与大家分享自己的学习体会。另外，建立了多层级、多种类的微信群，如酒店微信服务号、领导班子群、党员群、稻香湖一家亲群（人数为500人）、品牌和管理群、管家群、实习生群、各部门群等。这些群更有利于快捷方便清楚地进行信息沟通、思想交流、管理和培训。&第八、用“牢固树立开源节流的观念；二线为一线、全员为顾客服务的观念；顾客是家人，员工是家人的观念”和“全员主动问候、全员快速反应、全员统一步调的意识”来统一大家思想，发挥团队精神，培养全局意识，打造一支关键时刻能扛、能冲、能战的宝贵团队。一线岗位人力紧张时，经常看到我们二线部室人员支援的身影。建设“家”文化的效果非常显著，酒店员工的离职率已从2014年初的10.09%下降到了2015年底的1.89%。全店员工每年捐一天工资，共25.3万元，建立起困难员工帮扶基金。 稻香湖景酒店两年来的改革创新获得了宝贵的实战经验，也取得了一定的成效，实现了经营上的逆势增长。稻香湖景酒店将继续坚持打破旧框框，大胆改革创新，以环境、文化、假日市场、家庭亲子活动为核心产品，以品牌人物和五钻服务系统带动服务质量的提升，以“家”文化凝聚队伍，用心研究市场，进一步挖掘资源潜力和市场潜力，跳出酒店经营酒店，尝试在更多的领域实现跨界合作。(文章为作者独立观点，不代表红餐网立场。转载请注明作者及出处。入驻作者专栏请联系小编：QQ ）
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中国文化酒店发展联盟执行理事长、中国餐饮酒店个人第一自媒体、中国酒店微学习开创者，浙江大学继续教育学院特聘教授、畅销书《海底捞的秘密》作者。专注餐 ...查看更多
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如何做好酒店经理
如何做好酒店总经理(个人心得)
作为一名有限服务酒店的，总部有很多考核，比如：GOP指标、RevPAR、宾客满意度、质量检查评比等；总部也对总经理们开展理念和方法的指导，比如：要以人为本、要把团队要建设好、要开展全员销售、要亲力亲为的管理、针对不同的客源要有不同的策略等等。能否做好一名有限服务酒店的总经理表面上是看这些指标是否完成，更重要的是要看这名总经理能否真正理解这些理念和方法；从我的经验来看，对于这些理念和方法从字面理解是容易的、真正了解其内涵，必须要通过实践的摸索，甚至要经历一些教训，方能完全领悟这些理念和方法的真缔；以下是我学习和工作中的一些感悟，与大家分享：一、 知道≠理解，知道≠会做，作为总经理有必要寻根问底；再谈怎么做好总经理都是纸上谈兵，知道不等于会做。作为总经理要不耻下问，多向同事、同行、甚至竞争对手讨教。很多的理论要落实到工作实际，需要有许多具体的技巧，你也可能会去发明一些技巧，但讨来的技巧往往比你自己发明的实用得多。首先，不要以为你已经懂了。比如：告诉你五种客源市场的开发方法，是否你以百倍的努力就必然可以取胜？其实不然，别人主动告诉你的往往只是大概，而决定成败的是细节。比如你知道了要去发单片，可你知道在哪里发最有效吗？你知道员工不在你的监控之下如何控制吗？我曾经为给酒店挂指路牌奔波周旋了数月，后来才发现，我的同行只是到路边的广告公司，花不到60块钱做个板往墙上一贴就完成了。作为酒店的总经理我们所缺往往的不是做什么的理论，而是如何做的方法；很多事情的成败，往往就是我们不知道一些很简单的细节；往往是因为以为知道了其实不知道，所以我们不知道败在哪里。二、还事于民才能做好管理；2．1正确理解亲力亲为从进入公司以来，我一直听到公司领导和同事谈亲力亲为的管理，我当时的认为是，亲力亲为的管理就是所有的事情都亲自去做。我想，亲力亲为就是，总经理要对所有的事情负责任，交给别人去做不放心，所以要总经理事必亲躬。但随着工作的逐步开展，我发现自己越来越忙，而手下的一些人工作越来越慢，甚至越来越空。曾经有一度，我对亲力亲为的管理产生了怀疑，因为我发现，我竟然没有时间去做一些重要的事情，没有时间思考，没有时间为明天要召开的重要会议做准备，更没有时间去和顾客和员工说话。我发现自己对酒店的掌握，随着自己越来越忙，而越来越弱。在本次培训的过程中，我读了《服务精神——马里奥特之路》一书，我完全惊醒了，我发现自己所谓的亲力亲为的管理和老马里奥特的亲力亲为的管理有本质的不同。老马里奥特亲力亲为是为了管理，而我曾经亲力亲为而放弃了管理。我确定自己必须从事务堆里脱身，而把时间用在和员工和客户在一起，而不是处理很多急迫的事。我总结出亲力亲为的管理的目的不是代替员工做事，而是：让员工感受到我对他们工作的重视，让顾客感受到我对他们诉求的认真，同时让自己也更加了解自己的员工和顾客。2．2逐步还事于民，支持员工成长总经理要从事务堆里逐步脱离出来，取决于你的员工的成长。还事于民的过程绝不是一个轻松的过程。总经理要教会你的管理层学会如何执行，还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要求做事。在千头万绪的日常事务堆里，总经理往往会更加关注事情本身，要把事情做完，要把指标完成，但往往忽略了关注执行这些事情的人。其实，完成任务和指标只是结果，结果导向是以指标来评价和衡量你的过程，但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键。总经理的要务不是完成任务和指标，而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能？是否了解了你对他们的要求？他们是否能自觉自发地工作？他的成长方向是什么？他们是否和你同心协力？他们都有哪些优点和不足需要你来引导？所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。2．3看人之大，才能培养人才总经理还事于民的程度也取决于总经理是否看人之大。往往，面对指标和工作任务的压力，总经理往往不放心将一些事情放手让下属去做，这样一来员工得不到任何成长的机会。而且，较少有员工愿意主动承担，而总经理又不将压力下放，长期以来就形成一种压力向上推的风气。员工一有困难，就将工作推给总经理，总经理渐渐被员工所领导。在一个优秀的总经理眼睛里，所有的下属都有无限的发展潜力和空间。相信下属能承担更大的压力和掌握更多的技能，总经理就会把工作下放给他们去做，而总经理更多观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高。任何工作我们都把它看成一场全员的培训，让员工最大限度发挥他们的才能，并从中学习和提升。比如我们倡导全员销售，实际上意义非常深远。全员销售的过程是让更多的员工成为有销售意识和的人才的过程，是统一全店上下目标的过程。总经理在此过程中是在打造一支无敌团队。三、有胆有识才能搞好销售3．1先做侦察兵、再做军师我们需要如狼似虎的勇气，但面对恶劣的市场和指标的压力，我们也需要静下心看看自己是否在做正确的事情。作为有限服务酒店的总经理，没有那么多职能部门和助手来帮你出谋划策，所以要求你自己就要成为一名有谋略的人。要成为一名有谋略的总经理，事前你必须成为一名侦察兵，销售决策的关键在于你对地区和市场的了解程度；首先要了解地区，你和你的团队必须踏遍酒店四周的大街小巷，逐一考察周边的公司、商家和居民区，不要放过任何一条小路和深巷；你要画一张战略地图，清晰标明每一条路上的商务楼，每一个居民区的位置和二手房价，每一个娱乐场所的消费水平和客源；其次要了解竞争对手，逐一拜访你的竞争对手，不仅仅要了解竞争对手的一些，更重要的是要和竞争对手交朋友，成为长期的伙伴。他们可以教会你很多东西。最终要了解你的客人，向你的客人学习。不仅仅听听他们对产品、对销售、对服务的看法；更重要的是了解他们从何来，为何来，何时来。3．2深谋远虑，计划长远今天的销售是为明天做的，今天的努力是为明天打基础。明天我们希望什么样的客源结构、出租率和平均房价，与今天我们在做什么工作息息相关。作为总经理面对指标的压力，应该时刻保持清醒。有些客源只是一时的热闹，不能保证酒期的收益。我们学了收益管理和常旅客计划，总经理应该更能理解自己应该做什么。生意不好的时候，我们把工作的重点放在哪里？开发团队、还是拜访公司？生意好的时候，如何加强管理，让你的客源结构优化，让酒店的收益增加？你的下属会急功近利，但作为总经理要始终站高一线，清晰地认识到，什么才是正确的做事方法。3．3排兵步阵，严明军纪，做好指挥官有限服务酒店没有销售部经理，因此总经理必须亲临销售一线，亲自督战和指挥。全员销售要求总经理把所有能利用的资源和力量调动起来，往往总经理会面临一些来自内部的压力，这时候总经理需要坚定和勇气。要向员工灌输全员销售的理念，让员工和你一起感受指标的压力，而不要让员工感到你让他做销售工作是慌不择路的无奈选择。指挥销售和指挥战役一样，总经理需要有严明的军纪和果敢。下属面对困难产生惰性和寻找借口，是他们在成长过程中所需要突破的弱点。作为总经理不能轻易退让。明确下达指标，以及指标的检视标准，的程序和标准；不折不扣地执行。有时候下属会提出虚假的解决方案，总经理更要寸步不让。比如：有时候你不能允许下属拿只签字没盖章或只有传真没有原件的协议充数。四、敢于正视自己，向自己学习4．1不给自己找理由不给自己找任何理由，因为作为总经理，你不可能改变环境，能改变的只有自己。作为总经理，要正视自己的错误和软肋，才能“操之在我”。如果怀着“无能为力”的心态，是肯定不可能有决战的胜算的。就向马里奥特一样，不断从错误中学习，自己才能不断成长和提升。上司和同事的批评以及对自身的思考，让我们更加清醒。面对挫折，有情绪是正常的，但目标是把酒店经营好，并不是让自己的情绪好。面对竞争，许多判断是无益的，比如淡季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑。这些判断帮不到总经理达成其目标。作为总经理，把追求目标作为生活的态度，才能随时区分出什么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息。4．2自我修炼，不容苟且马虎我想，战战兢兢、如履薄冰确实是一名有限服务的真实写照。作为总经理对自己的高要求，促使我们不断总结自己。事业的过程是自我修炼的过程。敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点，需要极大的勇气。我们需要不断突破，不容任何松懈和马虎。总之，做好一名有限服务酒店的总经理，最重要的是善于学习，不仅仅在课堂中学习，而且还要在实践中学习，更重要的是向自己学习。总结自己的经验和教训，我们会一次比一次做得更好。
酒店经理如何批评员工
批评酒店经理在观察员工工作时，会发现一些问题。如果这些问题是小毛病，只要随意对员工指出即可，不必小题大做。如果这些问题比较大或比较严重，则要对员工进行批评。批评错误的目的是鼓励良好的行为。
（一） 酒店经理批语员工之前要考虑的问题1、 员工是否知道正确的行为如果员工不知道什么是正确的行为，应该培训员工，如果员工知道正确的行为，违规操作的原因是什么。2、 是否是员工的问题有时并非是该员工的原因，如：设备问题或其他员工的问题3、 问题的严重程度如果问题并非严重，现场指导即可解决，如果问题严重，则需进行批评4、 该员工以前是否有过这种行为员工是初犯还是再犯，是否有员工以外其他原因。5、 确定批评员工的目的确定要员工纠正什么，达到标准要求& 酒店经理在回答了以上问题之后，如果仍然觉得有必要对员工进行批评的话，要对员工进行纠正批评。、
（二） 酒店批评员工的步骤批评员工的步骤 说明私下和员工的谈话 *不可在公开场合批评员工& & & & & & & & & & & & & & &*不可当着其他员工的面批评员工& & & & & & & & & & & & & & &*需要创建一种放松友好的氛围指出需要员工改时的地方 *对事不对人，指出需要员工改时的具体问题& & & & & & & & & & & & & & &*一次集中解决一个问题&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& *讲话要友好平静& & & & & & & & & & & &&& &&*说明后果，让员工知道自己的行为给其他员工带来麻烦&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&*给员工说明解释的机会&征求员工的意见和想法 *由员工提出解决问题的方法& & & & & & & & & & & & & & &*与员工共同讨论这些方法& & & & & & & & & & & & & & &*制定一个可行的行动方案和时间表鼓励员工执行新的行动方案 *让员工复述双方已达成的协议& & & & & & & & & & & & & & & &*确认双方理解正确& & & & & & & & & & & & & & & *表示相信员工有能力改变缺点错误后续跟进检查 *找时间跟进检查员工是否改正错误& & & & & & & & & & & & & & & *表现自己对工作问题的重视& & & & & & & & & & & & & & & *发现员工改时时要及时进行表扬& & & & & & & & & & & & & & & *将谈话及结果做记录亩案&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& & *除非必要，不再提起此事
酒店经理表扬员工的步骤
表扬& 在酒店经理的日常工作指导中，要善于观察员工的表现，并就员工的表现与员工交换意见，。凡是达到工作标准要求的员工，都应该立即得表表扬。员工都希望能够得到经理的表扬，所以酒店经理要尽量多地表扬属下员工。酒店经理表扬员工的步骤1、 说所所表扬员工的具体做法。称呼员工的姓名，说出员工做得正确的具体做法。例如：小李，您把工作车放在客房门口的做法很好。2、 说明这些做法的好处把员工的出色表现告诉他们。例如：这样做，可以保证客房的安全。3、 表扬员工让员工知道经理很为他们的工作高兴。例如：您做得很好，谢谢关于表扬员工的建议*抓住每一次表扬员工的机会，只要员工的工作达到标准要求*观察并记录员工表现出色的地方*给员工写封感谢信*设计一张表扬的标准表式，每次表扬员工后，将其放进员工的个人档案之中，便于员工正式工作考评查用
酒店经理人的自我修养
烹饪中有一原理：千遍的豆腐，万遍的鱼;就是说，豆腐煮千遍入味，鱼烧万遍有味道。毛主席的“批评与自我批评”，刘少奇的“论共产党员的修养”，已是精辟之论;今天老生常谈拿来重炒，是因为当今的一些怪象，一些行为，折射出道德虚无，精神、信仰的崩溃;人生没了主义、方向，就会引起许多并发、高发症：精神忧郁症;修养可治病，修养能欢愉。修养最高境界之一是：择善而固执。但固执易，而择善难。&
批评与自我批评酒店经理人，批评下属易，自我批评难;五千年留下来的封建意识，使人知道“权”的金贵，“权”的甜头，“权”的力道。自上而下批评别人，天经地义，好使。自我批评，好似没病找病，脑子有病?对镜自顾，多自恋;或忽视，或自我安慰;人，最难发现的是自己的毛病，给自己挑毛病，需要勇气，年轻时候人找病，人过六十病找你。等到通过CT发现病兆，为时已晚;病来如山倒，病去如抽丝;那份上，没了里子哪还顾得上面子?台上者迷，下台后清：天上地下两重天，怨天尤人，觉得世态炎凉;怪不得有人比喻：酒店如官场，酒店经理人的人生与政治人物何等相似?自我批评使自己赦怀、豁达、开朗，能修心养性，延年益寿。&
内敛气不少人家里或办公室悬挂着硕大的“忍”字，知易行难。所谓“忍”字，就是“忍”一口气;当你置身旷野之外，世外桃源之中，何气之有?酒店职业经理人恰恰是时时刻刻与人交道，累心，累肺;累心，上下关系，上面的喜怒哀乐，下面的生老病死;累肺，前后左右压力，呼吸不畅。地球变暖，社会变快，人变多病。酒店职业经理人要具备比常人更能“忍”的修养，才能成为真正的职业经理人。能忍上，忍下，能忍前后左右。最近看了戴斌教授的“推荐给饭店管理方向研究生阅读的三十本书”，值得一读，它也是酒店职业经理人精修内功的工具之一，其中《论语》，就是讲如何做人的。酒店职业经理人应该从中国传统文化中汲取营养，对照平时的行为，古人的教诲，哲理很深;老子说：“持而盈之，不如其已;揣而锐之，不可长保;金玉满堂，莫之能守;富贵而骄，自遗其咎。功遂身退，天之道也。”“祸莫大于不知足，咎莫大于欲得。故知足之足，常足矣。”“夫唯不争，故天下莫能与之争。”书中自有金刚钻，书中自有黄金屋;读书是修养，读书是快乐，读书能养精蓄锐。人生没有“武林秘诀”，没有捷径可循，一步一个脚印，书写自我人生;每日必读一小时，有化淤润肺之功效。&
外练功有人刀切豆腐两面光： “做人”成功，作文成功，而做酒店失败。因为酒店经理人，未必是酒店职业经理人，当社会进入体制化，职业没有那么多机会自己可以选择;个人的特色、棱角随着官场游戏潜规则，大多都埋没掉了、被磨的圆滑了;深陷、留恋社交圈，好比粘上了“大麻”，“权力”好像大力丸，提神，上瘾，戒起来委实不易，哪来时间练内外功。怪不得有酒店经理人将上级的指示，作为酒店经理人的终极管理目标。看唐朝名宦高力士的碑文有题：忠君而不依，得君而不骄，传王言而有度，持国柄而无权，顺而不宜、践而不犯，敬无闲言，远无非议。俗话说，台上十分钟，台下十年功;具备十年功力，非一日可就。酒店业被誉为时尚之窗，与许许多多产业有关联，高新产品在这个平台上展示运用;从业者，必须走在时尚之前列，对新生事物有所了解，有所研究，艺多不压人，博学能内外兼修。酒店职业经理人，首先在人力资源使用谋略方面，需具备完善的沟通、协调风格;具备知识和技巧以及市场和销售的阅历，才能成为一名真正的具有独特领导能力的酒店领头羊。真正的练家子，眼观六路，耳听八方;眼到、心到、手到。目清则神明，外功可强筋骨;常出去走一走，看一看，吐故纳新，是酒店职业经理人的必修课。行为修养通常人的行为、举止多受习俗的制约，习惯成自然，良好习惯包含美德，反之则丑陋。酒店职业经理人好的习惯优于格言，身教胜于言教。从事时尚职业之人，必须具备时尚的行为，高尚行为不仅仅代表个人风范，同时也是一种社会公共美德;故要内正其身，外正其容。有酒店经理人远渡重洋，借考察学习之名，观光、休假或镀金，总算自由一把，忘形一回，行为不检，陋态百出，指手画脚，高谈阔论，此类同业行不修，则德不立，德不立，家脉都会受到潜移默化影响，更何况其管理的酒店。有酒店经理人正式场合不着正装，不会打领带，不懂用刀叉，甚至不会微笑，竟被封为管理大师，岂不是行业的悲哀?非耸人听闻，有酒店经理人小指指甲长的能掏耳朵(不止一例)，“管理大师”竟能台上教育他人，应该秀完内衣再秀外套，难怪说，细节里面有魔鬼。洁行可修身，洁行能正人，洁行有自信，洁行增底气。爱之修养一个酒店职业经理人，能创造一个辉煌的酒店，也能使一家酒店破产。即使你的管理心脏完美无缺，所有部门都密切合作、紧紧地围绕在以你为核心的周围，没有一支合格的员工队伍，再卓越无比，也无济于事。只能是头大、腰粗、腿细，站不稳。《道德经》云:“知人者,知也。自知者,明也。胜人者,有力也。自胜者,强也。知足者,富也。强行者,有志也。不失其所者,久也。死而不忘者,寿也。” 了解他人,是智者的本领,明了自身,是智者的聪明。选好每一个兵，用好每一个兵，培养好每一个兵，是酒店职业经理人的首要使命!只有爱兵如子，才能使你的管理团队不会迷失方向!酒店如战场，单兵作战能力的重要性，已经在伊拉克充分地表现出来。不少成功的酒店职业经理人之所以谢幕时，得到员工们依依不舍的泪水，是因为他/她爱兵如子，一路走来，能将心比心，修养得道。一个酒店职业经理人，真正做到爱兵如子，看来不是一句轻松的话，需要爱的修养，爱的奉献!给你的员工自信，给你的员工关怀，给你的员工不断学习的机会;员工的希望，就是你的希望。《大学》开宗明义就讲：“大学之道在明明德，在亲民，在止于至善。” “格物而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平，自天子以至于庶人，壹是皆以修身为本。”天地境界修为一个称职的酒店职业经理人的标准很简单，就是关心别人和关心自己一样;别人快乐，自己才会快乐;自己微笑，别人才会对你微笑;微笑是教不来的，是发自内心的。看似易事，只要做到，许多矛盾、问题就很容易化解。哲学大师冯友兰先生提出人生的四种境界：自然境界，功利境界，道德境界，天地境界。天地境界就是哲学境界，自觉地超越社会，为天地立新。酒店职业经理人要达到天地境界，首先修为的是择善自然境界，远离功利境界，修养利人的道德境界。论修养的目的就是提高酒店职业经理人的精神境界，共勉之。
如何成为优秀的酒店值班经理
&很熟悉的一个题目，那是半个多月前一位友人问了我同样的题目该如何作文。记得当时一笑言之：老板要的那是什么长篇大论?不过“态度”二字罢了。没想到今天执笔的竟是自己，生活还真是挺有戏剧性的。很久没动笔了，笔尖也都锈迹斑斑了。由于阅历有限，感悟肤浅，随便聊聊自己的一点看法。又回到“态度”二字，有句话说的很好。把一件事做好，态度很重要，能力不一定要高，但态度一定要好。因为能力可以在工作中逐步提高，而态度却决定着自己的能力能否提高。把一件事情做到优秀，需要的不仅仅是态度。做一名优秀的值班经理也一样。除了态度，还需要全面的知识、娴熟的技能和良好的习惯。&&&&&& 首先说态度，对任何工作敬业的态度。我觉得最起码要对自己的工作肩负起应有的责任。来咋们虹桥机场店没有多久，和大家一起工作的时间也不长。就在昨天，2月13日分组打扫两个房间时出现了一些我今天可以拿来当题材的情况。当时我给几位组员进行了分工：A做卫生间、B负责大门衣柜、C打扫地板……开始一切井然有序，可做着做着，B跑去帮A抹浴室玻璃、A跑来拖地板。我心里想，好样的啊，这么快就做好了，还不忘帮同事一起分担，我们需要的不正是这样的团队吗?大约一个小时，另外一组的打扫完收工回去了，我想咋们组的应该也干的差不多了吧。还有人提醒了我：“钟经理，他们都回去了，我们可以走了吗?”“好的，我检查一遍合格就可以回去了。”我说，“空调上边擦过了吗?”“擦过了。”“卫生间做好了吧?”“做好了。”对答如流。“很好，”我走到卫生间门口，发现玻璃门下斗大几个白色的字，也许是玻璃擦得太亮了，衬托得几个字特别明显。我在想为什么不抹掉呢?难道是这几个字是用特殊的颜料写上去的，要用特别的清洁剂才能抹掉吗?为了证实下自己的想法，我用手去试了一下，白水泥!一抹就去，我特意没把它擦完。我对A说，你过来，大家都过来，(我有这么一个习惯，喜欢把问题随时随地拿出来做教育)。“这里擦过了吗?”我指着几个字，A拿抹布把字擦了。“哦，下面还没弄干净啊，刚刚这不是我做的，是B在做的。”我又问“还有什么问题吗?”因为我在查看时发现面盆的水龙头后面有些灰尘。“没有了，其他都做好了。”“过来，看我的手指，”我用手指在水龙头上划了一下，给A看。“合格了吗?”A没话说了，拿起抹布再擦了一遍。我和大家说：既然我接了这件工作，我就要把它做好。你们也一样，我给大家安排了工作有什么困难，有那里觉得不合理的，可以提出来，我给你们想办法，但不要不把工作当回事，认真扛起你肩上的责任。那天回去是晚了点，因为我们返工了。回去的时候看到另外一小组的房间没有自己组的好。A觉得委屈了，“钟经理你看他们的房间。”我记得当时是这么说的：“不管别人做得如何，首先把自己的做好”。后来回去仔细想想，那句话也有错了。我们既然是一个团队，在对待工作的态度上，就不应该分什么别人、自己，一小组、二小组，这部门、那部门的。不能只管自己做好就可以了，自己做好了，还要带领大家一起做好。这就是态度，我想不管什么事，都要肩负起应有的责任。不要把问题抛给别人。做到谁，谁负责;谁当班，谁负责;谁接手，谁负责。做为一个值班经理，上面有店总、店助，下面有主管、，自己的部门出了问题，都要自己揽下责任。至于揽下后问题归咎到谁，那要具体分析：是自己没培训到位，是分工不明确，还是主管、领班的个人问题，亦或是某些不可抗拒的因素，那另当别论。另外，在这个职位上，要把自己能解决的事情自己处理掉，自己没有这个权限的，尽快找能解决的人来处理。这也是一个态度的问题。第二点要说的是要拥有充足的专业知识，这里指酒店业的：、客房、餐厅、销售、财务、工程、保安等等各方面的知识。&&&&& 也许大家会问，一个值班经理，一个经济型酒店的值班经理，犯得着花那么多时间和精力去学习这么多的东西吗?每天接触的无非也就是前台的一些check-in、check-out、夜审、顶多就是抽查几间客房、看看早餐、分管的一两个部门也只是个协助、半个后勤部长而已。如果把这些都做好了，做精了。没错，也可以做一个合格的值班经理。但永远做不到优秀。如果做到了优秀，那么就不是把眼光停留在值班经理这个层次了。不是吗?有谁会说他只要把手头这份工作做合格就可以了?只要停留在眼前的现状就可以满足了?这个世上有不愿意做将军的小兵?没有!为什么那么多的小兵做了一辈子还是小兵?不是因为他们都不想做将军，而是因为他们没有把小兵的工作做优秀。值班经理，如果做得好，那么这个岗位其实是很轻松的。但这个轻松有个前提，那就是把手下的员工都带好了。试想，如果大家的业务都熟练了，服务都让顾客满意了，那么还有有那么多琐屑的事去应付吗?还会有那么多本可以避免的投诉去处理吗?这个也需要自己拥有充足的知识，这样才能更好地传授给员工。只有自己有一桶水，才能每人分一杯水。我们格林豪泰有这么一句企业文化，那就是：领导别人就是辅助别人。我们要带领好手下的员工，就要不时地辅助他们，经常地对他们进行随时随地的教育。此外，除了充足的专业知识，也要熟悉酒店周边的情况以及公司的一些重要信息，多了解一些额外的知识。这些额外的知识将对日常的工作带来很大的帮助。第三点，一个优秀的值班经理需要有纯熟的工作技能。这里包括一些思维能力、组织能力、绩效管理和个人的工作魅力。&&&&&& &这当中有很多东西是来自于工作历练。我想这可能也是为什么做我们酒店这个行业为什么这么看重工作经验的缘故吧。处在我们这个职位，我们的工作重心其实和高星级的AM是一样的，那就是处理一些顾客的投诉。当然由于人员的压缩，我们还兼管一些其他的工作，我想这应该也是企业逼我们成才的一种方式。我们的工作重心是要放在对客投诉上的。我记得自己第一次处理的一件投诉是在07年11月10日，当时还不是值班经理，只是作为管理培训生在大柏树店工作学习。那时候也是刚接触酒店业，07年7月毕业后，9月10日加入我们格林豪泰，前期是在客房部学习，对前厅的顾客也只是一个多星期来断断续续的耳濡目染。整个事件是这样子的：前一天晚上，一位铂金卡贵宾刘女士醉酒来办理入住两天，要求住一间豪华大床房。但是由于前台的失误操作把客人安排到了(426)一间普通大床房。第二天客人醒来后发现住的不是自己要求的房型，便来到前厅投诉，当班值班经理深表歉意后，为其更换了同一楼层的一间豪华大床房(408)。当时已经是中午12点多，我与DM为其搬了行李。不巧的是，更换的408房电视机出了问题，接收不到频道，开始工程人员一时查不出原因，但向客人表示可以很快修好。客人火气起来，再次来到前厅投诉，更闹着要减免前一天的房费，如果不答应她的要求，就要到总部投诉去，而且还拒绝了DM的再次换房的建议。&&&&& 当天刚好是周末，不在。当时可真把我给难住了，问题确实在我们身上，而且又恰巧两件事粘到了一起。但是免房费这个对公司的损失也未免太大了，并且DM说了这个事情他也不能做主。其实事情都挺好办的，只要换个房间这么简单，但是客人死活不肯。DM更是急坏了，又是送花(刚好当天有几盆用过的团队鲜花)，又是送早餐券，又是赔不是。能送的也送得差不多了，该说的道歉也都记不得多少遍了，可客人就是听不进，也不吃咋们这套，更可气的是磨了40多分钟，工程人员还是没有把电视机修好。我对DM说，让我试试看吧!其实当时除了心急，心里也有点妥协了，只要不投诉不把事情闹大，就免她一天房费吧。弃车保帅，再说人家也是咋们的老顾客了。我让工程人员把隔壁房间的电视给客人换上后，私下给总经理打了电话，告诉其事件的情况并在征得同意的前提下给客人免了一天的房费。事情总算解决了，但在事后和同事聊起这件事，熟悉那位刘女士的人都笑我们傻。原来这刘女士确是我们的常客，从普卡一直住到铂金卡，以前在中山店也常常闹投诉门事件。认识她的人都知道她爱听别人的夸奖，只要多说几句赞美她漂亮、衣服时尚、发型前卫的其实是很容易接触的。后来再想想自己做得确实不到位。在处理一些投诉当中，一定的歉意表达是必要的，但是也不能一味地困在其中，而忽视了一些道歉以外的方式。当然，如果不是有一定经验，不会察言观色、随机应变的话，那也很难跳出一些固定的思维模式。&&&&&&& 提到方法技巧，想起以前看到的一个小故事。其实我们要把事情做好，做优秀，最直接的反映是体现在顾客身上的。那就是要让顾客感到满意，不，是“满溢”。满意顶多算是个好，要做到“满溢”才是优秀。故事讲的是一家三口(一对年轻的夫妇带着小孩)到餐厅吃饭的事。故事的内容和结局我们先抛开不管，我们来做个分析。那么对于客人来说，来餐厅要吃的首先是饭，而不是服务员的微笑、服务态度。那么是不是有了卫生、美味的饭菜客人就会满溢了呢?服务员甜蜜的微笑、优质的服务态度会让客人胃口大开。那么是不是有了良好的服务客人就会满溢了呢?如果这时候服务员再送小朋友一个漂亮的气球，那效果会是怎么样呢?一个气球的其实才几毛钱，可是也许就是因为这额外的几毛钱，这家三口下次还会光临餐厅，会把对这里的满意告诉他们的亲朋好友，达到“满溢”。满了就溢出来，溢到那里?告诉了左邻右舍，告诉了亲朋友好。这才是我们指的优秀。&&&&& 最后我要说的是要有一些良好的习惯。不论在生活上、工作上、还是情感上。我们都要有一些好的习惯，要有一些自己的做事原则：如日事日清、凡事找方法不是找接口、诚实守信、有危机意识、看到同事客人主动问好、赞美别人、捍卫标准、懂得感恩、常给自己一些计划、多做总结……等等。我们要把一些好的习惯沉淀成为自己的性格，这些性格最后也将成为主宰自己成功的命运。每天用这几条鞭笞自己，激励自己，每天进步一点点，持之以恒走下去。最后，将不仅仅是一名优秀的值班经理。
参观考察酒店学习什么？
&作为酒店从业者，一直呆在自己酒店坐进观天是不行的。而且我主张的观点是：团队的学习力才是真正的核心竞争力！所以每一季度我都会组织酒店全员培训并安排中层管理人员去其他酒店参观考察座谈，汲取其他酒店的精华，为我所用，共同提高。上个月我酒店分三批到开封、安阳林州、北京去考察学习观摩了5个酒店，回来以后我们就会在会议上让大家分享考察心得，通过汇报让没去的同事也能得到启发，但是总感觉他们谈的没有抓住重点。在点评他们的心得分享时，我总结了四条，参观考察酒店应该注重什么？应该学习什么？
&&&&&&& 第一：特色的文化。一个酒店的存在，都会有自身的文化定位。这些是需要酒店的接待方给我们讲解，他们是如何做的？效果如何？这些大都体现在对员工生活的关怀上！从员工餐厅、、员工的业余生活的配套设施上等体现出酒店的人文关怀。我在林州的一家酒店看到了酒店各部门的风采展示墙板报，就觉得很好。文化类的东西，好多是可以直接拿来借鉴的。但是开封的一家酒店定位成婚礼喜宴酒店，一些专业的文化特色，是我们借鉴不来来的。因为酒店的性质所决定我们不可能走那样的路线。
&&&&&& 第二：特色的配置。很多酒店会根据酒店的自身定位和当地环境，增添一些有特点的配置，这些配置，我们可以感叹也可以效仿。一些小的装饰品，小家电，小工具是可以直接升级采纳的。比如，在考察林州一家酒店的商务客房时，看到电脑桌上配置了全套的办公文具：稿纸、计算器、小剪刀、尺子、铅笔、橡皮等。还在一家酒店的自助早餐看到了一台多功能茶饮机，觉得很有借鉴意义。
&&&&& 第三：特色的出品。每个酒店都有自己的特色出品，每个都有自己的拿手菜，酒桌上的交流会更加直观，一些有特点的菜肴和地方特色，都是我们值得学习的。这次在一家酒店同行接待宴请中吃到了泡椒佛手瓜干就非常不错，于是就拿过来改良学习了，客人反映效果还不错。另外开封一家酒店推出的开封特色风味小吃一条街，使人足不出户就可以品味到地方风味这也可以局部推广的。
&&&&& 第四：特色的创意。酒店的特色创意服务总是令人难忘的。这次我参观林州当地最好的一家山区度假型酒店，春暖乍寒时，进到房间我看到的是一束山野间初开的迎春花和酒店精心准备的一封欢迎信及文艺范很足的欢迎辞。欢迎信中明显的是搜索了我的个人信息，有针对性给予了描述和欢迎，给人一种令人难忘的惊喜！晚上酒后回来看到了一小碟蜂蜜在开水壶边用于解酒，那种温暖瞬间传遍全身。另外一家酒店在房间六小件的配送上增加了一小袋（约50ml)洗衣粉，方便客人自己洗件衬衣和袜子等，这些创意和贴心服务都是我们所应该学习和借鉴的！
总之，酒店间的交流互访不仅仅是注重对方的硬件设施如何豪华，那是我们无法更改的，但是很多软件上的细节服务是我们要特别关注的，这些才具备可复制性和借鉴性。走出去才能开阔眼界，提升境界。最重要的是感叹之余要拿过来用到实际工作中！
酒店一线管理
一、搞不清楚自己工作重点是什么
　　无论哪一级的管理人员，置身酒店服务一线，发现了酒店服务中存在的问题，都应及时纠正，协调各部门，妥善处理一线监管的细节问题，最大限度地满足顾客的需求，让宾客满意。
　　如：某酒店接待一个大型的宴会，忙着接待客人，连水都顾不上喝一口了，当终于有机会舒舒气时，出现了，他看到宴会厅忙的不可开交，这个服务员却在这喝水，就要这位餐厅服务员在过失单上签字。因为这个餐厅服务员在一连接待了几桌客人以后，文明用语显得少了，一直挂在脸上的微笑少见了。总经理认为虽然今天来用餐的客人多，但也不能原谅。餐厅虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。
　　酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。
　　二、管而不理，缺乏维护标准的强烈意愿
　　维护酒店的质量标准，按设计的酒店服务程序提供酒店服务，防止偏差，这是酒店服务一线监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。
　　事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。
　　南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的，这样的事会发生吗？
　　酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。
　　三、督而不导，忘记了渐变性原则
　　酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在一线，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务一线巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。
　　我曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，酒店服务员先给我一本，换去我手中的一本。为什么要换呢?她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。
城市酒店致胜的九个关键要素
1、位置。这是酒店先天最重要的因素之一。酒店首选位置是商务中心，金融中心，其次是商业中心，交通枢纽，再其次是高档居民区。如果三者兼而有之，则得天独厚了。2、交通。这也是酒店先天最重要的因素之一。客源进出酒店应非常便利，周边没有严重的堵车点，有面积足够的自有停车场。3、品牌。无论国际品牌，还是国产品牌，关键要看在本地的知名度和美誉度，是否与酒店的自身定位相匹配。特别是高档豪华酒店，其品牌名称能不能在目标客户群中引起美好的联想。4、硬件。要么是极具创新特色，或追求高科技、人性化，或追求人文自然；要么极度标准，无特色也是一大特色。5、管理。规范到极致，灵活到极致，二者缺一不可。最重要的是有一支经验丰富，善于学习，团结合作，敬业奉献的管理团队，大家都把酒店当成自己的事业来做。6、服务。做好每个细节，细到能俘虏每一个客人的“心”，让客人在酒店的每个举动皆有人关注、关心。客人只需要来一次，就永远记得酒店的好。7、人才。重视人才培养，高、中、低学历和资历人员搭配比例适当，各岗位均有相当数量的素质高、形象好、善沟通、技能精的骨干员工。8、营销。熟悉本地市场，对本地客人的需求高度敏感，极度重视老客人的回头，也永远不会忘记开拓新客源。掌握本地市场酒店价格的定价权，包括产品销售价格、采购价格和薪酬水平。9、业主。有较强的经济实力，抗风险能力强，不过多干预酒店内部管理。
好员工何以不辞而别？
近来常听到一部分管理人员报怨，每个月的十号是神经高度紧张的一天，因为这天是发薪日，一些员工拿到工资后可能将不辞而别，人间蒸发了。现在查工资极方便，ATM机，上网，手机皆可查询是否到帐。他们连招呼都不打，甚至事先也没有任何征兆，部门在人手安排上必然陷入被动。通知休息人员回来加班也好，管理人员顶岗也罢，搞得你手忙脚乱。至于补招新人更是远水解不了近渴，没个把月时间改变不了缺岗的现实。&& 这一现象并非时至今日才出现，在云扬风飞的记忆里十多年以前就有了，数量也未大增，平均每月两三个左右，只是层面上却出现了细微的变化，引起我的注意。以往这类“人间蒸发式”离职基本集中在表现较差或一般的员工身上，因为做得一般般，待遇一般般，被上级的关心也一般般，他们认为自己要酒店似乎可有可无，少了一个无所谓。离开这里或许会有一片新天地，我不再是今天的我了。时间长了，我们也总结出一点经验，这类平时默默无闻的人是容易玩失踪的，心里便做好了思想准备，一旦真的发生，不会觉得太突然。当然从管理上我们也需要反思，是不是该重视的却重视不够，该培养的却没有培养，虽然没有哪家酒店能重视所有人，培养所有人，但至少可以给人一种重视他，培养他的感觉。这个花点功夫应该不难。现在的问题却麻烦，表现较好甚至非常好，被选酒店年度最佳的员工也搞起了模仿秀，一声不吭地消失了。这对部门的人事管理打击极大，且不说基层骨干本身担当了一线挑大梁的角色，少一个人就少一个对客服务的能手，再培养一人起码需要一两年。同时，部门的人才梯队也会出现断层，未来的、缺少了足够的候选人。另外，部门内其他员工的心理也极易发生波动，这么优秀的员工都离开了，是不是酒店出了什么问题？你得费许多口水去解释，还未必能收到成效。通过调查了解，云扬风飞发现除了获得外面更高的职位，更好的待遇，更大的发展机会外，离职谈话竟然是他们选择不告而别的主要原因。人追求发展无可厚非，我们的管理人员基本上都不止跳过一两次槽，没有必须挡晚辈的财路，这一点大家都接受。“同事”只是人与人之间某个特定历史阶段的人际关系而已，不可能维持一辈子，同行或朋友的关系才能长期保持。明明没有什么见不得人的机会，为何却不愿说出来呢？他们说，受不了部门管理人员的谈话，一旦我提出离职，整个部门内至少会有十个人来找我谈心。这个让考虑考虑，那个要我再想想。部门谈完了，人力资源部又找我谈，特别重要的人员也会找他谈，等到差不多该谈的人都谈过了，又到了下个月发工资的时间了。机会可不等人啦！只得对不起大家了，走了再说对不起。实在是受不了离职谈话的感情攻势啊！原来我们都以为不辞而别是没有责任心的员工才有的举动，在八零后、九零后身上特别突出，层要做的事情是不断地培养他们的责任心，做一个负责任的企业人和社会人。可这些好员工是完全没有责任心吗？不尽然。一般的人报怨办理离职手续平均需要一个月左右的时间，他们等不急了，不如拿到工资走了，本月的十天工资贡献给酒店算了。这一点酒店可以检讨，能否把时间缩短些，当然该有的交接程序不能省。云扬风飞以为，发生在个别好员工身上的一幕往往是由于一些部门管理人员离职谈话水平低下造成的。离职谈话是涉及员工个人隐私的保密谈话，一般不能超过三个人，直接上级，部门负责人和人力资源部。参与谈话的人越多越容易搞得满城风雨，该员工走也不是，不走也不是。走了对不起的人太多，将来大家还是同行，见了面尴尬。如果不走，好心人会问你，哦，你最终还是没走，是不是想获得领导更大的重视啊？除了保密问题，还需要相当的技巧，不管是哄骗也好，诚心诚意也好，你得搞清楚他选择离职的真正原因。我们许多管理者常常连都没弄清楚人家到底要去哪里，就坐下来一阵海吹，从公元前吹到世界灭亡，一句话，你不走就是给我面子，走了我们就是仇人。有效果吗？跟好员工开展离职谈话需要一定层面的人出马，因为你认为的好员工常常也是竞争对手眼中的香饽饽，别人一定许以了优厚的待遇。如果谈话人自身没有足够的权限，只有情感，只有胡吹，没有令人信服的承诺，员工是听不进去的。早知如此，还不如不谈，既浪费你的时间和感情，也浪费我的。直接上司主要应了解他离开的原因和真实的去向，不过对效果的期望值不能太高。打算离职的员工通常不大爱对直接上司讲老实话，免得心生嫉妒。现在的年青人聪明极了，他们会盘算，你是我的领班，我跳出去做主管，你的心理会平衡吗？建立互信才是这一次谈话的首要目的。部门负责人谈话往往能给予离职人一定的承诺，遇到超越权限时可以第一时间请示总经理，这一步非常关键。如有必须，总经理也可以亲自参加，以人为本的理念就是得想办法留住尽可能多的人才。人力资源部作为相对公正的第三方，旁观者，也非常重要，有些部门内的矛盾员工不敢对自己的领导讲，人力资源部可以扮演倾听者的角色，帮助他们打开心中的纠结，进而指导部门改进人际关系和管理水平。即使该员工最终离开了，亡羊补牢，尤未为晚。如果只有这三类人参与离职谈话，且注意做好保密工作的话，通常能收到一定的效果，部分可走可不走的人是留得下来的。当然铁了心的人除外，毕竟离职谈话也不是万能的。假如好员工决定留下来，参与谈话的人都应该忘记大家曾说过话，轻装上阵，重新投入到工作中，只是酒店许下的承诺一定得及时落实，否则以后再没人相信了。
如何有效地提高执行力经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，的提高,是维持酒店品牌的保证，注重酒店，是酒店品牌建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。
& & & &随着管理研究的逐步深入，“”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次培训的重中之重。
& & & &提高执行力靠管理。
有效的管理能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，使酒店的营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理理论，它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个经济组织的运营特征，并将执行力与对客服务的联系视为酒店生存、发展的生命线。这里所将的管理包含了管理者及两层涵义。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都将成为执行力失败的罪魁祸首。所以在制定政策前，我们要充分考虑各个“结口”的配合问题，分析先进的管理理念与酒店现状间是否存在差距。
& & & & 提高执行力靠纪律。
任何一个组织目标的实现不是靠个人，而是取决于团队，团队的良好配合则需要一种严肃的组织纪律。酒店是半军事化管理的结构体系，层层负责、逐级管理。内部就好像是一部大型机器，要保证这部机器的正常运转，并保证机器所生产出优质合格的产品，就要求我们这部机器的发动机（老总）、传送带（管理人员），以及众多零部件（各部员工），能够树立遵章守纪的观念。作为一名酒店从业人员，服从是我们的天职。做好本职工作，讲究效率，及时完成所交予的任务，这些是没有任何借口可言的。所以为了提高执行力我们必须采取强硬措施，制定纪律，但这只不过是第一步，其后还要增加两方面内容，即规章实施和坚持，以明确的条例来约束我们的行为。来指导广大员工的行为意识和服务工作。
& & & 提高执行力靠细节。
一项工作的成败不仅仅取决于计划，更在于细节的落实。著名的《财富》杂志认为：“只有不到10%的有效建立起来的战略得到了有效的执行”；“70%企业失败的原因不是因为他们缺乏好的战略，而是缺乏有效的执行”。执行一个任务，光抓重点是不够的，必须从细小处入手，要让时针走得准，控制好秒针的运行才是关键。特别对于酒店行业，服务无大事，更多的是从细微处见真情，在细节上体现个性化的超值服务。因为发现客人枕头上的折痕，而主动在房间内增添一个枕头；从杯子的倾斜角度，判断出客人的饮料快喝完了，而主动上前为其续杯；一盘客人没有动过的菜肴，也是对我们服务人员的明显提示，主动询问客人的意见，是菜色不合口味，还是点单过量。这不但有利于我们及时改进服务，更助于在第一时间化解客人的不满情绪。酒店若想争取更多的回头客，让每一位客人都能乘兴而来，满意而归。这就要求所有的酒店员工从细节做起，将被动转为主动，脚踏实地，以真心、真诚的服务感动客人。
& & & & &提高执行力靠人才。
酒店的成功离不开员工创造性、积极性的发挥。酒店应为员工营造出一种和谐的家庭氛围，使员工能充分发表意见，积极参与管理。作为服务第一线的员工，他们比管理者更了解客人的需求和想法，也更能发现工作中存在的问题。管理者必须加强与员工的双向沟通，这才是制定正确决策的保证。意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等沟通方式已被酒店广泛采用。此外，让员工参与管理，可进一步激发员工的主观能动性，增强工作责任感，使他们更清楚得了解管理人员的要求和期望，从而做好服务工作。管理者可采取授权方式，把一部分决策权下放给员工，让他们可以根据实际情况对客人的问题做出迅速的反应，管理者做好督导与支持即可。为了达到计定的目标，酒店上下、左右都发挥出超强的执行能力，这样的团队才能坚如磐石，所向披靡。
& & & &良好的执行力不同于简单的服从，只有120%的完成任务才算是把事情干成功，所以我们要创造性地去工作。抱着“积极参与，全力投入”的态度去做任何一件事情，不要企图用借口来掩盖存在的不足，将执行力落到实处，不断改善我们的工作，提高酒店的服务质量。 &
酒店总经理工作计划
管理规划以前总是不停的忙碌，缺乏对自己的工作进行系统的规划。今天开完会议对自己的下一步的工作做了个简单的规划，每天要好好的提醒自己。&
一、每天的工作
（一）坚持参加销售部门的早会和班后会；
（二）每天必须看的报表（营业日报、申报单）并作出相应的指导；
（三）每天陪访或电访3-5个客户，保持与重要客户的联络；
（四）了解一个片区销售拓展情况；
（五）坚持进入3-5个客人，及时发现问题并帮助前台人员更准确地理解营销策略；
（六）亲自处理1-2起客人投诉或跟踪；
（七）每天检查3-5间房间，做好记录；
（八）应该批复的文件，审核的报表；申报与请示相关事宜；
（九）记住一名员工的名字及其特点；
（十）看一张有用的报纸；
（十一）总结一天完成的工作；考虑一个不足之处，[莲 山~课件]并想出改善的方法与步骤；考虑一天工作完成的质量与效率是否还能提高；考虑一天工作失误的地方；
（十二）制定明天应该做的主要工作。
二、每周的工作
（一）召开一次中层干部例会。
（二）与一个主要职能部门经理、进行一次座谈。
（三）与一个你认为现在或将来是公司业务骨干的人沟通一次。
（四）向上级汇报一次工作。
（五）对各个片区的销售进展总结一次。
（六）纠正饭店内部一个细节上的不正确做法。
（七）检查上周纠正措施的落实情况，并报区域公司、公司业务部、市场部。
（八）进行一次自我总结（非正式）。
（九）熟悉操作中的一个环节。
（十）整理自已的文件或书柜。
（十一）与一个非公司的朋友沟通。
（十二）了解相应财务指标的变化。
（十三）与一个重要客户联络。
（十四）每周必须看的报表（如现金流量表、销售周报表）。
（十五）与一个供应商沟通一次。
（十六）表扬一个你的骨干。
（十七）看一本杂志。
三、每月的工作
（一）对各个片区的销售考核一次。
（二）拜访一个重要客户。
（三）自我考核一次。
（四）审核本月财务报表及报损情况。
（五）本月客房维修情况，餐厅菜肴出品情况。
（六）本月总体销售情况。
（七）本月质量改进情况。
（八）下月销售方案与计划。
（九）根据，制定下月菜肴出品、客房维修、物品报损计划。
（十）了解职工本月的生活、就餐情况。
（十一）安排一次由店经理亲自主讲的培训。
（十二）检查情况。
（十三）考核供应商业绩。
（十四）对你的主要竞争对手评估一次。
（十五）去一个在管理方面有特长，与本公司不同业务的企业学习交流。
（十六）有针对性的就一个管理财务指标做深入分析并提出建设性意见。
（十七）与上级沟通一次。
（十八）读一本书。
（十九）查遍每一个房间，做好记录，160间左右一个月为一个周期，房间数量大于160间，检查周期相应延长。
（二十）本月的营收、费用、分析报告交区域公司及公司业务部。
（二十一）根据年度和月度的经营预算和成本预算情况进行店内经营状况分析。
（二十二）每月做一次市场分析。
四、每季度的工作
（一）向区域作一次。
（二）检查落实人事考核情况。
（三）应收帐款的清理（重点是呆坏帐）。
（四）库存的盘点抽查。
（五）搜集员工的建议。
（六）对劳动效率进行一次考核或比赛。
（七）表扬一批人员。
（八）组织一次比赛或活动。
（九）根据预算修订、完善下一季度的，总结本季度的营销工作和预算完成情况。
五、每半年的工作
（一）半年。
（二）奖励一批人员。
（三）对政策的有效性和执行情况考评一次。
（四）参加一次协会或同行业组织的集会。
（五）根据预算修订、完善下半年的营销计划，总结上半年度的营销工作和预算完成情况。
六、每年的工作
（一）年终总结。
（二）兑现给销售人员及各部门人员的承诺。[莲山课~件 ]
（三）制定下一年度的市场营销计划和工作安排，根据本年度的预算和完成情况，分析预算执行过程中的成功与不足。
（四）店庆活动。
（五）年度报表。
（六）提出三个创新的意见。
（七）召开一次职工大会。
（八）对竞争对手和市场情况进行一次调研并作STOW分析。
酒店的管理弊端和问题
&从事过酒店行业的人都知道，酒店有一套完整的标准来衡量酒店的管理弊端和问题。但是目前的社会型酒店也好，精品会所酒店也罢，都没有一个和可以明确衡量的标准。当然这个标准不仅仅是在确定酒店的硬件，投资的多少。更多的是规范化酒店的这个大行业。这些标准出来以后就会对目前从业的人员提出要求，结合多家中存在的问题所提出的部分观点。
酒店在运转，就会有问题存在，如何正确面对这些问题，是摆在我们酒店管理者面前的一道课题。但我相信只要我们用心经营，始终还是有办法解决的。下面提出酒店管理的几个难点问题希望大家共同探讨.
& 结构臃肿、勾心斗角、表序实乱
&这是我国星级酒店存在普遍的一个问题。人员结构臃肿，只要配备合理，是无可厚非的。而勾心斗角，却与中国人的性格特点和领导层的用人习惯息息相关。作为酒店管理者，这个问题千万来不得半点马虎，否则，愈演愈烈，最后失控的局面，再抓已经来不及，以至到最后不得不忍痛割爱，流失人才，影响企业发展。
要想从根本上杜绝上述问题，酒店应从自身的实际情况配置合理的人员。我赞同“少而精”的特点，那就是尽量控制人手，做好全方位的培训，满足最基本服务要求的同时，提升。其二，领导在用人时，一定要走出“用自己人”的误区，否则，一旦令下面人觉察到你是一个喜好用自己人的领导，那员工永远不可能找到归属感，更谈不上对企业的忠诚，唯一办法就是赶紧寻求新的工作，尽量离开这个鬼地方。领导用人，首先要有宽广的胸怀，能容纳天下有识人士，以“任人为贤”的标准组建一支年轻而优秀的管理团队，这比什么都重要。操劳过头、干事人少、混的居多
我曾顾问过一家驻店式管理的酒店，这家在敬业问题上，绝对是最棒的，但效果就真的那么好吗？未见得。因为酒店的总经理操劳过了头，而下面的人却是冷水烫猪不来气，光见火车头天天都在酒店来回的转，不见车身跟着动，这无疑是酒店决策层的一种悲哀。其实，这样的现象绝不仅仅是个别案例，类似的总经理大有人在，我们好好检讨一下，问题存在的根本原因究竟在哪里？
这无外乎垂直管理使用不当，不懂得笼络人心，没有给下属充分的压力和紧迫感。其次，要敢于对那些关系户、老部下、老员工说“不”，管理没有感情成分是不行的，但掺杂感情成分太多、太重，那效果就适得其反。所以在阻碍企业发展的某些不干事，成天在混的人，必须下狠心清除出管理队伍，才能使得整个队伍朝着一个健康、有利的方向发展。
薪酬福利、员工抱怨、流失率高
薪酬福利是关系到员工最切实利益的东西，作为市场经济时代，不要去盲目奢望“活雷锋”再现。要想员工责任心强、工作效率高，最根本的办法要将员工的薪酬福利搞好。很多总经理都认识到这点，但真正对这个问题引起重视的不多。&
合理制定员工的薪酬福利并不是件容易的事，这需要决策层与人力资源部认真探讨，结合本地区、同行业薪酬福利状况制定出适合本企业的薪酬福利制度来。
身在其中、问题多多、发现不了
这个问题，我可以讲在任何一家酒店，包括世界一些著名的联号酒店，都绝对是存在的，因为天天在一个环境下工作，今天发现了一个问题，没引起重视，明天、后天再发现这个问题时，就被逐渐淡化了，再后来发现时，它也就不是一个问题了，因为你已经被这个所谓的“问题”所同化了。
要解决这种“身在其中、问题多多、发现不了”的难点怎么办？这就需要酒店管理者具有高度的责任感，不断加大走动式管理力度。而且还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统“听、看、闻、尝”去发现问题，并将问题能及时得到整改和关闭。其次，根据酒店规模和内部运作情况，可成立专门的检查部门，利用第二只眼去发现问题。其三、可定期邀请一些酒店行业的专家对酒店进行明察暗访，发现平时管理者自身发现不了的问题，进行总结，并举一反三，进行改进。
宾客意见、宾客投诉、充耳不闻
酒店管理者都知道宾客意见、宾客投诉的重要，但真正听取宾客意见和积极处理宾客投诉的酒店究竟有几家？而且听取宾客意见和处理宾客投诉后，是否去分析、整改、关闭？不得而知。我们既然是以宾客为主导的服务行业，必须认真去听取宾客的意见，从而不断改进我们的服务质量，真正把宾客放在“至亲”的位置上，才是我们企业发展的唯一出路。
行政会议、工作部署、有头无尾
只要上点档次，在正常经营的酒店都有天天开晨会的习惯，这点我是非常赞同的，毕竟机构大，作为火车头的总经理，必须与各部门负责人碰面，了解下面的运作情况，但诸不知问题往往就出来了，每次会议布置的工作、形成决议有没有人去跟办和落实？不得而知，久而久之，天天会变成了空头会，走形势，差，浪费时间。我做过一家酒店的总经理，在这方面自认为有独到之处，颇为自得，那就是每次会议必须形成纪要，并派办公室主任专门跟办各部门会议布置工作的完成情况，今天没完成，不要紧，继续跟办，直到完成为止。这就大大增强了酒店管理的执行力，让大家知道，没有任何一件部署的工作可以抱着侥幸心理蒙混过关。、无的放矢、想花就花
的控制，是酒店最高管理者最头痛的一件事情，管松了，钱就这么白白流失，管紧过头了，效果适得其反，直接影响到企业的运作和宾客的满意度。这方面，我认为花在营销上的钱的决不能保守，但日常内部运作等方面的开支，要尽一切可能进行控制，否则，一家企业几百甚至上千号人，个个不注意节约、不控制，那才是一个真正的无底洞，结果是非常可怕的。重视业绩、轻看利润、自欺欺人
和同行业间交流，听见最多的是，自己酒店的营业额已经达到多少多少元等等之类的话，听见的都是一些表象的东西，企业实际利润点在那里呢？是赢利还是亏损？不得而知。
作为一家成功经营的酒店，纯利润率相对地能达到27%—28%已经是极限了。是的，这个利润点已经非常非常之高了，万科集团董事局主席王石也给自己企业定下一个利润指标，超过20%利润的生意，他决不做，因为再往上走，就是暴利，进入暴利行业，势必将遭遇更多竞争对手，最后两败俱伤，得不偿失。也许有人会觉得自己管理的酒店早就超过了这个点。真超过了吗？你是如何计算你的纯利润的？除了日常的成本扣除外，是否对酒店本身的折旧率分摊进去？也许这么一分摊，大凡酒店都是在一个负数中经营着。这点应该引起我们业界们的充分重视呀！不要再自欺欺人了，应该好好反省反省，自己的酒店到底是赢利了还是亏损了，这个问题比什么都重要。
提出上述些许问题来，仅为个人片面之词，这也是对现在酒店的业主和总经理在部分工作上存在的问题的分析。酒店管理的未来之路还需要行业的同仁们不断去摸索和研究，希望有一天能真正看到我们更多中国酒店能跻身世界联号级的品牌酒店。&
&&酒店年度经营管理计划&&&&&&&&&&&&&&
现今阶段，宾馆业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们酒店经营提出了更高的要求。在新的一年，我们为了吸引消费者到我们酒店消费，提高我店经营效益。就我们永昌大酒店经营管理作出本年的经营管理计划。
随着酒店业内部管理精细化、服务前沿化的要求，只有正确的营销战略思路，才能指导赢得新的客源市场，赢得回头客和忠诚客户，以获取最大的经济效益和社会效益。&&
&&&&&&&1、盘点我店营销中存在的问题，&
（1）、&目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，尤其是政府部门为主顾的客群回头率较之以往大幅下降，缺乏对这一消费群体积极主动的挖掘。另外还存在不尽人意之处，影响了消费者到酒店消费的信心。针对当前激烈的竞争，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固酒店已有的单位消费群体，进行改观拉笼，完善其消费服务。尤其是政府部门为主顾的客群，要指定专人积极主动的接触和公关相关领导，了解其消费需求和回头要求，用一定的心思，花大力气牢固抓住这一群体，为我店的入住率提高贡献。同时我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费散客，要体现“华而不贵、真正实惠”的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。&&
（2）、&新闻宣传力度不够，没能在各处充分宣传，没能让广大消费者充分了解我店。建议用投入较少的资金进行酒店文化宣传或酒店人脉的宣传，大力倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店服务。与此同时，推出房间“周末特价”、&根据淡旺季制定房间滑动价等促销活动，加大酒店的业务宣传力度。&&&&&&&
2、&分析竞争对手，目前永昌县城各个档次宾馆林立，竞争手段出现多样化、复杂化、深入化，因此本年度要引起高度重视，调查和了解竞争对手的竞争手段，指定相关对策，，做好会议接待、商务会谈、休闲观光等经营策略。&&&
3，明确目标市场。目标市场&既是对酒店有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为酒店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。
&4、&赢得口碑宣传，具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，酒店既节省了吸引新顾客的销售又增加了销售收入，从而酒店利润又有了提高。根据目前人们消费心理，还欠缺稳定。跟“新”、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。今年我们的相关服务人员要积极主动的争取顾客的服务评价和对酒店的意见和建议。顾客的服务评价要作为相关服务人员考核的最有效依据，同时安排专门的时间和人员讨论顾客意见和建议，针对合理意见和建议要建言建行，制定相关实施方案，争取最大限度提升酒店，赢得最广泛的赞誉。
二、管理计划&& &&&&&&“管理”表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。提高水平，创新酒店管理模式，是酒店赢得竞争优势的基础。
1、“以人为本”，找到创收盈利之源&。人，是创收最根本、最活跃的因素。“人本思想”，是创收的保证。如果我们这个团队员工之间相互拆台缺乏凝聚力，相互不融缺乏互补性，相互不睦缺乏吸引力，长此以往酒店就会在“内耗”中摇摇欲坠。为此今年我们要大力培养“凝心向上”的工作团队，让大家的“心”留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。要实现这一目标，首先管理者要在思想意识上高度统一没有分歧，才能确保酒店的政策和措施从中层开始往下具体贯彻落实，保证酒店内部个体力量与目标方向相同。其次不断提高大家的自身修养，少说闲话，多干实事，己所不欲勿施于人，关系和谐，互相关心，充分发挥团队成员的技能互补作用。使员工渴求不断地完善自己，将自身的潜能发挥出来，热情主动地投入任务的完成。再次要坚决遵从酒店规范，酒店规范是酒店每个成员必须遵循的行为准则，是统一员工行为观念的标准体系。如果缺乏酒店规范或有规不依，则酒店的凝聚力就难以形成。酒店规范包括成文的和不成文的，成文的如酒店内部各种规章制度，不成文的如约定俗成的酒店成员的思想观念等。酒店规范是维系酒店行为的无形力量。因此，酒店规范是形成酒店凝聚力的动力，它能够使酒店员工明确个人目标，使之与酒店目标一致。&
2、优质服务，实现客我共赢&&。优质服务，是酒店的本份&&首先定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。其次抓好落实&，&这是我们管理者的“通病”，经常还是停留在找“借口”弊病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。&&再次抓好检查。在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到“创收有奖、损利受罚”。&&&&&&3、注重细节，抓好工作落实。精细化管理是相对粗放化管理而言的，细节决定成败，一定要注重细节，把小事做好。在工作中不断发现和完善不足，做好、做到每一个细节。停车场在以往各项常规工作的基础上，工作人员要进一步加强对周边环境的清理，日日清扫，随时捡拾。车辆进出、收费情况，要时时登记，午夜十二时要对过夜车辆进行确认登记，并且在登记本上要有值班领导的签字。&&&
&4、降低成本、杜绝浪费。我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好，首先在采购低值易耗品时，及时进行市场调查询价，确定最低价，严格对采购物品详细检验，杜绝不合格产品的流入。其次各部门做好节能降耗，节约每一滴水、每一度电，每一张纸。对长流水，长明灯，任取暖现象坚决抵制，做好“三关一灭”的长效工作。
5、美化酒店服务环境，改善酒店硬件设施，提高酒店竞争力。今年除了对酒店进行修补性质的简单装修外，酒店暖气设备进行彻底维护维修，对于无法修补的暖气管道进行全面更换，以根治酒店的供暖问题。
酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到“无差错”，就必须脚踏实地地推行细节管理。&
酒店总经理工作职责
一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标;
二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价.餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行;
三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统;
四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作;指导财务工作;每季财务报表;检查分析每月营业情况;检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，
五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量题，并将巡视结果传达至有关部门;
六酒店维修保养工作;
七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾;
八、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质;
九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作;
十、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。&&&&&&&&&&
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