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资料给顾客一个进店和购买的理由
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九牧王运营手册目录第一章 基础篇店铺一天流程一、开门…………………………………………………………………………………………2二、打扫卫生……………………………………………………………………………………2三、早会…………………………………………………………………………………………2四、货品整理……………………………………………………………………………………3五、销售标准流程………………………………………………………………………………4六、交接班………………………………………………………………………………………6七、结束营业……………………………………………………………………………………6店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排…………………………………………………………………………6二、客诉处理注意事项…………………………………………………………………………7三、终端安全管理………………………………………………………………………………7第二章标准篇一、终端人员日常行为规范…………………………………………………………………7二、终端服务礼仪规范…………………………………………………………………………8三、终端货品管理………………………………………………………………………………12四、卖场陈列维护………………………………………………………………………………14五、VIP管理……………………………………………………………………………………15第三章学习篇一、面料基础知识………………………………………………………………………………16二、产品洗涤保养………………………………………………………………………………18三、产品基础物流知识…………………………………………………………………………19四、道具清洁保养………………………………………………………………………………21五、终端销售技巧………………………………………………………………………………24第一章 基础篇店铺一天工作流程一、 开门1、 早班时间提前10分钟到达店铺，检查外围有无异常；2、 开门、分区域开灯、检查店内有无异常、签到；3、 开电脑、POS系统、验钞机、打印机等，确保设备正常；4、 准备好零钱和营业工具及易耗品（如手提袋、小票、计算器等）；5、 工装的穿着、工牌的佩戴、仪容仪表整理。6、 各导购员对负责区域内的产品进行核查，确保与前日无差异二、 打扫卫生为了保持店铺环境清洁卫生，避免产品因环境卫生不佳造成污损，更重要的是为了给顾客营造温馨舒适的购物环境，要求终端每天必须进行店铺卫生打扫。1、 全员根据分区管理安排，对自己负责的区域进行卫生打扫；2、 为了达成更好的清洁效果，同时最大程度减少卫生清洁工作对该时段进店顾客的影响，卫生需从外到内打扫；3、 清理过程中必须注意货品陈列归位和道具保养；4、 道具保养要求按照《道具清洁保养手册》进行；5、 清洁用品使用完必须整理整齐统一放在工作间且不得与货品混放。三、早会为了确保日常工作正常有序的开展，终端必须坚持每日召开早会。1、 店长（或店助）必须坚持每天准时组织早会的召开；2、 列队，形象自检、互检；3、 分析昨日业绩，分解今日目标，员工激励；4、 人员的工作安排及当日要点重申（如主推款、滞销款、折扣活动等）；5、 公司通知的传递和知识学习，特别注意每天主推款的卖点（FAB、搭配）学习6、 其他人员的相关内容分享：如销售案例、投诉处理案例等；7、 会议内容的详细记录，并与晚班人员做好交接。四、货品整理1、 严格按照标准陈列规范的数量进行出样和补货；2、 卖场陈列需整烫后出样，同时需注意细节调整和维护；3、 仓库内货品同样需按大类、货号、尺码等归类整理；4、 店铺陈列需根据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。五、销售标准流程销售标准流程共有八个环节，每个环节都有一系列细化的、标准的要求。对每个顾客的接待不一定均经历以下环节，终端在实际销售过程中请进行灵活运用，但对以下各项内容均须熟练掌握1、 迎宾1） 迎宾站位并第一时间向顾客问候；2） 使用统一迎宾语：“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临九牧王男装！”要求声音亲切、自然，语调柔和、吐字清晰，保持微笑、目光接触；3） 忙时（如打扫卫生、整理货品等）有顾客进门，应暂停手中工作，以客为先。2、 探寻需求1） 跟进服务，主动询问购买需求，注意保持距离，不要挡住顾客前进方向；2） 注意观察顾客，收集相关信息，判定着装需求；3） 注意顾客言行举止，当有购物信号需要服务时，应立即主动提供帮助；3、 商品推介1） 运用FAB法则进行推介，并注意顾客的观注点和兴趣点，从中进行重点产品优点的推介，并委婉介绍产品的不足及规避不足的方法；2） 建议拿成套为顾客展示成套搭配的效果，以便直观展示产品的穿着
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九牧王运营手册目录基础篇店铺一天流程一、开门…………………………………………………………………………………………2二、打扫卫生……………………………………………………………………………………2三、早会…………………………………………………………………………………………2四、货品整理……………………………………………………………………………………3五、销售标准流程………………………………………………………………………………4六、交接班………………………………………………………………………………………6七、结束营业……………………………………………………………………………………6店铺工作补充事项一、淡场时的工作安排…………………………………………………………………………6二、客诉处理注意事项…………………………………………………………………………7三、终端安全管理………………………………………………………………………………7第二章标准篇一、终端人员日常行为规范…………………………………………………………………7二、终端服务礼仪规范…………………………………………………………………………8三、终端货品管理………………………………………………………………………………12四、卖场陈列维护………………………………………………………………………………14五、VIP管理……………………………………………………………………………………15第三章学习篇一、面料基础知识………………………………………………………………………………16二、产品洗涤保养………………………………………………………………………………18三、产品基础物流知识…………………………………………………………………………19四、道具清洁保养………………………………………………………………………………21五、终端销售技巧………………………………………………………………………………24基础篇店铺一天工作流程开门早班时间提前10分钟到达店铺，检查外围有无异常；开门、分区域开灯、检查店内有无异常、签到；开电脑、POS系统、验钞机、打印机等，确保设备正常；准备好零钱和营业工具及易耗品（如手提袋、小票、计算器等）；工装的穿着、工牌的佩戴、仪容仪表整理。各导购员对负责区域内的产品进行核查，确保与前日无差异打扫卫生为了保持店铺环境清洁卫生，避免产品因环境卫生不佳造成污损，更重要的是为了给顾客营造温馨舒适的购物环境，要求终端每天必须进行店铺卫生打扫。全员根据分区管理安排，对自己负责的区域进行卫生打扫；为了达成更好的清洁效果，同时最大程度减少卫生清洁工作对该时段进店顾客的影响，卫生需从外到内打扫；清理过程中必须注意货品陈列归位和道具保养；道具保养要求按照《道具清洁保养手册》进行；清洁用品使用完必须整理整齐统一放在工作间且不得与货品混放。三、早会为了确保日常工作正常有序的开展，终端必须坚持每日召开早会。店长（或店助）必须坚持每天准时组织早会的召开；列队，形象自检、互检；分析昨日业绩，分解今日目标，员工激励；人员的工作安排及当日要点重申（如主推款、滞销款、折扣活动等）；公司通知的传递和知识学习，特别注意每天主推款的卖点（FAB、搭配）学习其他人员的相关内容分享：如销售案例、投诉处理案例等；会议内容的详细记录，并与晚班人员做好交接。四、货品整理严格按照标准陈列规范的数量进行出样和补货；卖场陈列需整烫后出样，同时需注意细节调整和维护；仓库内货品同样需按大类、货号、尺码等归类整理；店铺陈列需根据天气、销售、节日等情况做好适应性调整。五、销售标准流程销售标准流程共有八个环节，每个环节都有一系列细化的、标准的要求。对每个顾客的接待不一定均经历以下环节，终端在实际销售过程中请进行灵活运用，但对以下各项内容均须熟练掌握迎宾迎宾站位并第一时间向顾客问候；使用统一迎宾语：“您好/早上好/下午好/晚上好，欢迎光临九牧王男装！”要求声音亲切、自然，语调柔和、吐字清晰，保持微笑、目光接触；忙时（如打扫卫生、整理货品等）有顾客进门，应暂停手中工作，以客为先。探寻需求跟进服务，主动询问购买需求，注意保持距离，不要挡住顾客前进方向；注意观察顾客，收集相关信息，判定着装需求；注意顾客言行举止，当有购物信号需要服务时，应立即主动提供帮助；商品推介运用FAB法则进行推介，并注意顾客的观注点和兴趣点，从中进行重点产品优点的推介，并委婉介绍产品的不足及规避不足的方法；建议拿成套为顾客展示成套搭配的效果，以便直观展示产品的穿着效果；对于顾客的疑问或质疑，不得与顾客产生争吵，应理智、冷静地回答顾客问题；若顾客选中的产品本店无规格，可先选择类似款或者更适合顾客的有规格的产品为顾客进行推介。试衣服务试衣前准确拿出顾客试穿产品的尺码及件数；将顾客引领到试衣
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导购服务规范预案.pptx 53页
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导购——引导顾客认识品牌，完善顾客对产品与服务的认知，帮助顾客完成购买全过程的专业人员导购是品牌与顾客沟通的桥梁导购是顾客选购产品的顾问导购是完成顾客心愿的服务大使天使般的微笑情人般的眼神母亲般的关爱专家般的知识亲友般的可信蜜蜂般的勤奋初恋般的心境傻子般的耐心导购礼仪规范——仪容仪表——肢体语言整齐穿统一的工作服，服装必须合身、口袋不要放太多东西，袖长至手腕。裤装着深色牛仔裤，裤长至脚面，不卷裤、不漏扣、不掉扣。鞋子着素色运动鞋或休闲鞋。清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。男士头发：不要让前面的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持清洁；不要染发（黑色除外）。面部:不要蓄胡须，要经常刮脸；不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。指甲：不要过长，要修剪整齐，指甲不可藏污纳垢。女士头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持清洁的面部，保持明快的笑脸；手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感——常备表情：嘴角微微翘起眼睛微眯——愉快交谈：含鄂，露出8颗牙齿聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感——交谈时看着对方的眼睛——交谈时不可打断对方的讲话真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式微笑的魅力自信亲和力成功人士茫然二逼屌丝你希望给人哪种印象上身正直，头正目平，面带微笑，下颌微收，两肩要平，挺胸收腹，不可扶握、倚靠货架及背墙。女士双手虎口交叉置于身前，两脚微开，脚尖呈“V”字型；男士左手半握拳，右手握住左手手腕双脚自然分开，与肩同宽。指向的手臂与身体呈45度角，臂膀与手臂呈90度角，五指自然并拢，手掌食指与肩呈一条直线指向商品；另一只手臂自然下垂，身体保持立正，微向前倾。手掌的食指与肩平，五指自然并拢臂膀与手臂呈90度手臂离身体45度使用时机：迎宾时、送宾时、致歉动作规范：在持规范站姿情况下，上身微向前倾15-30°，颈部不做弯曲，与上身保持直线距离：尽量站于顾客的右侧，并与顾客保持1—1.2米的距离（一个臂长的距离），太近会对顾客造成压迫感，太远会影响交流商品架商品架×√导购顾客动作要领：右脚使用半蹲式；左脚使用半跪式，足尖触地，大腿小腿呈折叠状；上身直立，双手自然搭在双腿上。使用时机：帮助顾客试鞋时饮水：在开票台后，呈半蹲姿势，以利用开票台遮挡身体。接电话：不可大声喧哗，不可污言秽语，不可置顾客于无物，不可在卖场使用手机。工作交谈：不可大声喧哗，不可污言秽语，不可置顾客于无物，不可在顾客面前交谈工作，不可在顾客面前谈论其他顾客。销售技巧——服务六步曲1、热情招呼2、了解需求3、诚意推荐4、协助试穿5、附加推销6、美诚服务“欢迎光临****”+活动内容暂时停下正在进行的工作微笑，并看着对方的眼睛鞠躬，主动礼让出顾客进店的通道主动寻求沟通提问—多用封闭式，少用开放式；为顾客提供参照物；试图吸引顾客注意力；WHICH：（哪一个）“您喜欢纯棉还是涤纶面料的？”WHEN：（什么时候）您是运动的时候穿还是平时穿？WHO：（谁）您是自己穿还是帮朋友买的？WHERE：（哪里）您是什么场合穿？WHAT：（什么）您喜欢什么颜色/款式/面料/价位？5W提问法通过逐渐深入的提问和交流，消除顾客的心理壁垒和对立情绪接近顾客的时机注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时F—商品的特点（品类、品牌、材质）A—特点具备的优点B—优点带来的好处F.A.B是一套完整和系统，一定是由特点引出优点，再由优点讲到好处。服装类产品展示操作规范展示服装正面于顾客做讲解时，五指并拢，指尖指向正在讲解的部位不要与顾客争论价格，而要与顾客讨论价值了解库存，不要推荐无法满足顾客需要的商品不要多次强行推荐顾客不喜欢的品类不要主观猜测顾客的购买力当顾客在表达意见时，不要打断顾客的讲话多使用语气助词及反问句，以降低对抗性销售过程中要注意的问题“这衣服很好看”（没特点）在顾客询问前即报出价格（不尊重）“喜欢吗？”，合适吗？”（不坚决）“不知道”，“没有”习惯性地说“不是”销售过程中不要出现的情况导购：小姐，欢迎光临顾客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙）导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又休闲（注：导购开始卖瓜了）顾客：……有适合结婚穿的衣服吗？（注：顾客一言不
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