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小区停电处理工作流程
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(美文,情感美文欣赏) - 常阅读，多交友！保安员罗展社马上带两个女孩赶往第一现场
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目录安管服务篇案例一 案例二 案例三 案例四 案例五 案例六 案例七 案例八 案例九 案例十 居功自傲 处警迅速 训练有素 小区安全 后悔莫急…………………………………………………… 1 有勇有谋…………………………………………………… 1 勇抓鱼贼…………………………………………………… 2 防范、防范、再防范……………………………………… 2 勇擒抢劫车犯………………………………………… 3 指挥得当 控制到位………………………… 4捍卫业主利益 电线短路 有勇有谋 紧急应对 欺骗领导 目无纪律引起火灾智抓车贼…………………………………………………… 4 排忧解难…………………………………………………… 5 投机取巧…………………………………………………… 5 弄虚作假…………………………………………………… 6 机智勇猛…………………………………………………… 6 排忧解难……………………………………………… 7 7案例十一 商城铁鹰案例十二 “五心”服务 案例十三 租户跳楼 案例十四 有勇有谋 案例十五 工地失火保安员全力救援…………………………………………高空救人……………………………………………………8 全力以赴……………………………………………………9案例十六 提高“执行力” 义不容辞…………………………………………… 9 案例十七 门岗大门与车子相撞，责任在谁…………………………………… 10 案例十八 脏、臭、累 案例十九 租户欠费潜逃 案例二十 醉汉碎玻璃 案例二十一 车辆管理 案例二十二 高度警惕 案例二十三 顾客至上 案例二十四 吓阻为主 案例二十五 神勇飞鹰 案例二十六 宿舍被盗 案例二十七 违纪施工 毫不在意……………………………………………… 10 保安及时制止……………………………………… 11 保安挽损失…………………………………………… 11 尽忠职责…………………………………………………12 保障安全…………………………………………………13 情理相融…………………………………………………13 智擒劫匪…………………………………………………14 勇擒歹徒…………………………………………………15 主动出击…………………………………………………15 业主投诉 劝阻无效 严肃查处………………………16&&&&目录安管服务篇案例二十八 案例二十九 山顶见赃物 聚众报复 安全管理见盲点……………………………………17 复仇落空………………………………………………17 业主未知 开车逃窜 请求放行 妥善处理 坚守职责………………………18 照价赔偿…………………… 19案例三十 租户搬家 案例三十一 的士撞车 案例三十二 不惧强暴商城铁鹰……………………………………………… 19案例三十三 商城卫士——勇敢！……………………………………………… 20 案例三十四 面对金钱的诱惑…………………………………………………… 21 案例三十五 商家老板殴打员工………………………………………………… 21 案例三十六 巡查到位 案例三十七 消防报警 案例三十八 提醒顾客 案例三十九 租户自尽 行踪可疑 揭穿盗贼………………………………… 22紧急排查……………………………………………… 23 高度警惕 反映敏捷 处事果断…………………… 23成功营救……………………………………………… 24顾客服务篇案例一 案例二 案例三 案例四 案例五 催拖欠管理费用 讲策略、谋技巧………………………………… 25 协调不畅、业主拒交费用…………………………………………… 26 泳客溺水，救生员及时救护………………………………………… 26 服务欠沟通 违规装修 顾客难理解…………………………………………… 27 处理欠妥 业主投诉 消除隐患……………………… 28工程服务篇案例一 案例二 案例三 案例四 案例五 案例六 工程人员敷衍了事，引致业主投诉………………………………… 28 景观瀑布接二连三自动开启 责任在谁…………………………… 29自来水管爆裂，工程技术员及时处理……………………………… 30 污水管道返水，街面污水满地……………………………………… 30 喷水景观持续开放 操作不当 责任在谁……………………………………… 31小区停水长达 20 小时……………………………………31目录&&&&工程服务篇案例七 案例八 案例九 案例十 施工不当，引致下水道堵塞积水…………………………………… 32 小区低压计量柜铅封误拆…………………………………………… 32 空调速修及判断法…………………………………………………… 33 施工不慎造成煤气泄漏……………………………………………… 34 冷静处理…………………………………………………34案例十一 突发事故案例十二 施工不当，导致地下水管爆裂………………………………………35 案例十三 用真诚感动业主………………………………………………………35 案例十四 直饮水水质的处理……………………………………………………36 案例十五 供水管爆裂之后………………………………………………………36 案例十六 租户拒交维修费………………………………………………………36 案例十七 污水管道冒水 案例十八 电梯发生故障 案例十九 浇水管断 住户遭殃……………………………………………37 导致业主被困………………………………………37维修及时…………………………………………………38 业主遭殃……………………………………………39案例二十 污水管道返水 案例二十一 案例二十二正确区分事故责任…………………………………………………39 停电处理多思量……………………………………………………40 被人投诉…………………………………………40 管理处热心相助…………………………………40案例二十三、信息反馈错误 案例二十四 案例二十五 案例二十六 案例二十七 案例二十八 案例二十九 业主房门被锁为业主解难…………………………………………………………41 洗手间渗水 整改到位……………………………………………42通知不到位 被人投诉…………………………………………… 42 即时维修 紧急处理…………………………………………… 43 43业主外出，家中水管瀑了，怎么办？…………………………案例三十 游击装修队的“杰作” …………………………………………… 44 案例三十一 案例三十二 案例三十三 噪音扰人 及时处理…………………………………………… 停电处理多思量……………………………… 45 45业主装修超时业主以噪音为由拒交管理费………………………………………46目录&&&&工程服务篇案例三十四 案例三十五 案例三十六 别墅电路故障原因分析……………………………………………46 业主忙装修 家俱占楼道…………………………………………47业主以漏水为由，拒交管理费……………………………………47环境管理篇案例一 案例二 案例三 案例四 案例五 案例六 案例七 案例八 案例九 案例十 做好现场标识 防止行人摔倒………………………………………48 保洁员妥善处理……………………………… 48 装修材料弄脏大堂智解难题瞌瓜子……………………………………………………… 49 业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？…………………… 49 小小陋习 垃圾满地 侵害邻里………………………………………………… 50 相互推委………………………………………………… 51 损坏花园绿化……………………………………… 51 业主投诉……………………………………………… 52 及时清洁………………………………………………… 52 惹来投诉………………………………………………… 53 共同维护…………………………………………………53 员工揭发…………………………………………………54 业主投诉…………………………………………………54 开工之前要确认…………………………………55闲杂人员逗留 排水口堵塞 维护环境 私闯别墅案例十一 美好环境 案例十二 领班贪污 案例十三 淋水不当案例十四 家政服务要细心 案例十五 家政服务耐心讲解…………………………………………………55案例十六 及时为业主解决难题…………………………………………………56 案例十七 公共走道堆物品 案例十八 工作失误 案例十九 刺鼻腥臭味 案例二十 安全第一 耐心处理有章法…………………………………56业主不满…………………………………………………57 死鱼在作怪……………………………………………57 及时修剪…………………………………………………58安管服务篇案例一、居功自傲 后悔莫急&&&&[案例描述] 2004 年 2 月 7 日，休闲购物城管理处保安员王瑞国在上班期间擅离岗位， 并提前到饭堂就餐。事后态度恶劣，不接受领导的教育和批评，面对自己的错误 言行， 王瑞国不但没有悔改之意， 而且执迷不悟， 擅自将管理处的 《处罚通知单》 撕毁。 [处理过程] 鉴于王瑞国的恶劣行为，管理处经研究决定，对其给予扣除当月浮动工资 50%，并建议公司对其作劝退处理。 [案例点评] 王瑞国自 2003 年 6 月 11 日入职以来，工作尽职尽责，积极主动，遵守公司 的各项规章制度，努力学习三正文化，多次受到业主/住用户的称赞，并得到了 管理处及公司领导的好评。因工作表现突出，2003 年 7 月被公司评为“服务标 兵” 。面对自己的进步和成绩，王瑞国沾沾自喜，从而放纵自已，居功自傲，在 工作中懒懒散散，目无领导，不服从管理，最终断送了自己发展和成长晋升的机 会。案例二、处警迅速[案例描述]有勇有谋2004 年 2 月 15 日上午 8：50 左右，正丰豪苑管理处 6 号岗保安员彭卫用 对讲机紧急呼叫，报告叠翠居 8 栋 301 房内发生火灾。 [处理过程] 保安部值班部长成为刚接到呼叫后，立即同工程部副部长邵宗军迅速前往 事发地点，赶到后发现窗口有浓烟冒出，并有一男一女在窗口呼救。当时，成为 刚立刻安排邵宗军和两名保安员去抬梯子救人， 然后和当值领班王进及其他岗位 上赶来的保安员胡新桂、石绍勇、杨川、吴永峰、李义官、王磊、陈永彬、汪四 平、肖世波、任家安（当时已下班，闻讯赶来救火）一起到 3 楼救火。由于门是 反锁着的，屋内的人无法打开（因烟太浓） ，他们便合力用脚将门踢开。门打开 后发现烟较大，冒出的烟充满了整个楼梯间，使扑救人员无法进入，情急中成为 刚马上组织保安员疏散楼上和楼下的住户， 并及时联系管理处刘经理赶往现场指 挥灭火。同时，安排保安员王进、胡新桂协助成为刚启用消防栓灭火；经过近半 小时的奋力扑救，终于在 9：20 分左右将火扑灭并安全救出两名被困业主，过程 中无一人受伤。&&&&[案例点评] 在灭火的过程中所有参加救火的义务消防队员，能做到报警准确，处警迅 速，有勇有谋，部门主管组织到位，将业主的损失减到最低限度，维护了业主的 生命和财产安全，同时也受到了小区业主/住用户的一致好评！案例三、训练有素[案例描述]勇抓鱼贼2004 年 2 月 29 日下午 15：20 分，半山豪苑管理处保安部接到水库管理员 田宗邦、周足涛对讲机呼叫，有人在大钟岭水库高速公路桥下偷鱼、电鱼，且有 八、九人之多，请求保安部增援。 [处理过程] 保安部长陆少云接到呼叫后， 立即组织保安机动领班刘康平、 当值领班张兵、 保安员张华、 杨光海在水库两名管理员的指引下一举将偷鱼人员（开五十铃小货 柜车）现场抓获。缴获小鱼船一只、电瓶一个、调压器一个、鱼网三张及网鱼兜 等工具。 保安部长陆少云叫偷鱼人员开着车带着其他人员一起到管理处，并请示 管理处周经理进行处理，周经理了解，前来偷鱼的人均为塘厦林村人，且认错态 度比较诚恳，同时未能造成重大经济损失，便决定对偷鱼人员进行批评教育，返 还小船，但没收其它鱼具。 [案例点评] 整件事情反应了半山豪苑管理处保安部队伍反应能力快， 执行力度强的工作 作风。能以高度的责任感、警惕性立足于本职工作，时刻捍卫公司的任何利益不 受到侵犯，树立了良好的形象。案例四、小区安全[案例描述]防范、防范、再防范2004 年 2 月 28 日早上 6：51 半山豪苑管理处当值 8 号岗保安员叶江文先后 接到汇景路 58 栋和汇景三路 20 栋业主的报警，声称家里被盗，叶江文马上用对 讲机报告当值领班聂江华，并随同业主赶到现场。 [处理过程] 领班聂江华迅速赶到现场进行了解， 汇景路 58 栋业主称其家中一个手提袋、 两部手机和裤子内 2000 元被盗， 汇景三路 20 栋业主称其家中一部手机和裤子内 3000 元被盗。了解基本情况后，聂江华马上向保安部长陆少云作了汇报。保安&&&&部长陆少云接到汇报后， 迅速同值班部长王彪赶往现场，并根据业主要求向四村 派出所报了案， 四村派出所警务人员赶到后对现场进行了进一步的了解及调查备 案。陆少云同时向管理处周经理作了汇报，管理处于当天采取了一系防范措施： 1、给小区业主发放温馨提示，提醒业主加强自我防范意识，关好门窗。 2、加强对装修施工队伍的管理，严格查证，无证人员绝不能进入小区，控 制装修人员的活动范围，禁止在小区内闲逛。 3、加强公司内部员工管理，对开除和离职的员工禁止进入小区，非当值员 工禁止在小区闲逛。 4、加强门岗对进出小区人员和车辆的控制，严格查证、发证，对进出人员 进行全面、细致的盘查。 5、加强全体保安员的岗位职能培训，提高对保安员执行力的管理力度。 案例点评； 半山豪苑管理处根据保安员巡逻区域范围大的特点， 事后制定了一系列的措 施，值得肯定，但此次事件也给我们敲响了警钟，小区安全防范，任重道远，任 何一丝的疏忽，都可能给我们带来意想不到的后果。案例五、捍卫业主利益[案例描述]勇擒抢劫车犯2004 年 2 月 14 号中午 12： 50，三正世纪新城 2 栋门口两名青年男子开着一 辆摩托车对 2 栋两名女业主施实抢劫挎包， 被非当值保安员李平看到并立即冲过 去抓住一名抢匪，另一名抢匪拿起车锁向李平头部扎去，李平松手躲避，恰摩托 车熄火，两名抢匪弃车而逃。 [处理过程] 当值保安员陈亚飞巡逻至此，马上同李平紧追并用对讲机呼叫相关岗位围 堵。短短几分钟时间相关岗位当值保安员陈晓伟、林吉春、丁平及当值领班龙波 在公寓楼不远处， 便成功的抓获一名在小区抢劫业主的嫌疑人。当值领班将抢劫 业主的嫌疑人及摩托车带到保安部后，保安部长、值班部长闻讯及时赶到，找到 两名女业了解情况， 经证实后， 及时报警并将嫌疑人及摩托车交石鼓派出所处理。 [案例点评] 整个事件中体现了世纪新城管理处保安员高度的警惕性与责任感， 他们不顾 个人安危，勇于同不法分子作斗争，为小区的业主、住户的人身和财产安全提供 了保障， 受到了广大业主及当地执法机关的好评，为三正物业保安树立了良好的&&&&社会形象。案例六、电线短路[案例描述]引起火灾指挥得当控制到位3 月 31 号下午 13：51，半山豪苑管理处保安部机动班保安员刘杰发现公寓 楼 16 栋正前方游泳池配电箱着火，立即呼叫工程部断电源，相关岗位迅速赶至 支援将火源控制并熄灭。 [处理过程] 刘杰发现配电箱着火后， 保持清醒的头脑，立即呼叫工程部断绝相关部位的 电源，并同时通知当值领班及相关岗位。短短的一会，领班张兵、2 号岗魏威、 4 号岗兰玉庆、7 号岗陈文勇各自提着干粉灭火器从不同的方向及时赶到现场进 行扑救，在大家齐心协力的战斗中，不到 1 分钟就将电路火灾控制并扑灭。事后 工程部调查，本次事件是因电线短路所致。 [案例点评] 通过此次事件，可以看出半山豪苑管理处保安员岗位互动性强，发现问题 能保持清醒的头脑，同时处理问题冷静、准确，动作迅速、灵活，集体荣誉感强， 为公司避免了重大经济损失。案例七、有勇有谋[案例描述]智抓车贼3 月 17 号下午 14：20 左右，购物城管理处 2 号岗当值保安员杨辉发现一名 男子在外街偷一名女孩子的自行车正往 5 号岗逃走。 [处理过程] 保安员杨辉见状及时呼叫 5 号岗进行拦截，当时代班领班邵四功正巡查至 此，就及时追上去，可是距离小偷有 100 多米远，此时一熟人骑摩托车至此，邵 四功灵机一动，借了摩托车就追，在不远处追到车贼，此时部长李剑峰及相关岗 位的保安也都闻讯赶到。 人贼据获， 报警后治安队把小偷带走， 自行车物归原主。 [案例点评] 购物城管理处是一个开放式物业小区，时常会发生各种突发事件，当值保安 员必须在当值期间时刻保持高度警惕。此事件充分的体现了我们的保安员，在处 理突发事件中，有勇有谋，相互配合，相互协调，不畏强惧的工作精神，值得我 们学习。&&&&案例八、紧急应对[案例描述]排忧解难3 月 13 日 20：10 左右，正丰豪苑管理处当值 6 号岗保安员罗展社突然接到 两位女孩的求助：凤鸣居 1 栋 505 房，有一位女孩吃了安眠药，晕迷不醒…… [处理过程] 保安员罗展社马上带两个女孩赶往第一现场，同时呼叫当值领班，讲明事态 情况及严重性。当值领班和当值部长赶到后，简要的查明了解情况，就及时打 120 急救电话，并送至桥头人民医院进行急救。 [案例点评] 管理处保安部在整个事件的处理过程中，反应迅速，上报及时，处理果断， 体现了保安员良好的心理素质与敏锐的洞察力以及面对突发事件的应变能力。案例九、欺骗领导[案例描述]投机取巧2004 年 4 月 13 号上午 9:20 左右在正丰豪苑小区，公司品质管理龚经理及 保安主管涂如梅对保安各岗位例行巡查， 在巡查过程中发现当值领班王豹弄虚作 假，在领班签到本上一次签完全天所到的次数。 [处理过程] 龚经理查了两个岗位后发现出现同类情况，便安排保安部长叫当值领班，将 所有岗位的领班签到本统一收到管理处。经查看，发现当值领班王豹弄虚作假， 将先填写好的签到撕毁， 重新改写来欺骗领导。事后公司对其进行了扣罚当月浮 动工资 50%并降为保安员的处理。 [案例点评] 王豹在 2003 年度的工作中先后 6 次被评上公司服务标兵，多次受到公司领 导及管理处一致好评。 但在工作中却弄虚作假， 此前保安部也多次发生类似现象， 为此公司曾提出过批评教育，但收效甚微，作为保安领班，更应该实事求是，以 身作责。此事件同时也暴露出管理处对领班级及以上管理人员监管力度的薄弱。案例十、目无纪律[案例描述]弄虚作假2004 年 4 月 20 号下午 14：00 左右在正丰豪苑管理处，公司品质管理部保&&&&安主管涂如梅及管理处值班部长成为刚对保安各岗位例行巡查， 发现晚班巡逻员 唐仲武弄虚作假，一次性签到五天。 [处理过程] 发现情况后， 保安主管当即安排当值领班将所有的签到本收到管理处，经查 看后，将巡查情况及时向品质管理部龚经理和管理处刘经理作了汇报。事后，经 管理处决定对保安员唐仲武作出扣罚当月浮动工资 50%并报送公司作解聘处理。 案例分析： 正丰豪苑管理处签到事件多次发生弄虚作假，不得不引起我们的深思，从领 班因弄虚作假被降职，到当值保安员的在此作假，短短一个星期时间，并没有引 起管理处的足够重视， 这充分暴露出管理处相关管理人员对待工作中弄虚作假现 象的麻木态度，如何加强工作的执行力，也便显得更加迫切，希望我们各级管理 人员能真正履行自己应尽的职责。案例十一、商城铁鹰[案例描述]机智勇猛5 月 10 日 23：15 左右，世纪新城管理处的住户何华先生在美食街宵夜，自 己 4 岁的小孩不慎将茶水溅在旁边一位年青人身上，何生立刻赔礼道歉，可几个 年青人得礼不饶人，并联系了十多人带着钢管前来对何生大打出手。 [处理过程] 正在附近散步的管理处保安部未当值领班龚卫见状， 立刻通知当值领班肖述 平并随其赶往现场制止，同时通知彭建平部长、叶家堂部长及谢副经理，彭部长 带领相关岗位人员及未当值保安员在不到 1 分钟时间全部就位， 彭建平部长并及 时报警。及时控制了局面，等当地派出所治安队来后，交由治安队处理。事后该 租户特送来了一面锦旗，上写： 《商城铁鹰 [案例点评] 整个事件处理过程中，世纪新城管理处保安员能冷静、及时、果断的处理， 有勇有谋，使事件才没有进一步恶化，得到了广大业主/住用户的一致好评。 机智勇猛》 。案例十二、 “五心”服务[案例描述]排忧解难5 月 21 日凌晨 1：30 左右，半山豪苑管理处椰林园 1 栋 202 户业主苏小姐 小孩患急病，一时心急，不知如何处理又联系不到车辆，便向当值保安员求助。&&&&[处理过程] 当值保安员陈文勇先安抚业主的情绪后问清情况， 在征得业主的同意后及时 通知当值领班张兵。 张兵了解情况后，及时安排当值保安员甘文林骑自己的私人 摩托车，将苏小姐的小孩送往塘厦人民医院。保安员甘文林在医院经过约 40 分 钟后， 小孩的病情有好转又将业主及小孩送回半山豪苑住所，直至确定业主小孩 无事后才返回岗位。5 月 25 号业主苏小姐送来了锦旗，上写“五心服务，排忧 解难”及感谢信一封。 [案例点评] 小区随时可能发生各类突发事件，当小区业主发生突发事件求助于我们时， 我们能及时予以援助， 加深了管理处与业主之间的情感交流。通过这件看似细小 的事件，充分体现了管理处落实公司“以顾客为关注焦点”的经营理念并不是停 留在口头上。案例十三、租户跳楼[案例描述]保安员全力救援5 月 31 日上午， 正丰豪苑被一阵暴雨冲洗过后， 小区一片晴朗。 10:45 左右， 突然一清洁工勿勿跑到大门岗亭，说叠 7 栋后草坪上躺着一名受伤的女子。当值 保安员张坤接报后随即报告领班段新文，并急忙赶往出事地点。 [处理过程] 来到出事点， 发现一名女子躺在草坪上一动不动，经辩认为叠 7503 的租户， 遂拨通该户门铃告知男租户。 此时保安部长王军也闻讯赶至，全力组织管理处人 员配合男租户救援，拨打急救电话 120，并及时向 110 报案。几分钟后，救护车 及警车都感到了，大家迅速将伤者抬上救户车，并将情况向警方作了汇报。 经调查和了解，该女子有吸毒的历史，前两日刚搬进小区居住。可能是因为 其毒瘾发作使她昏昏迷迷地从五楼跳了下来。 [案例点评] 该事件发生比较突然， 在日常物业管理工作中是不可预见的，但是当事件发 件后，管理处能积极组织人员救援，并及时向政府相关部门报告，协助相关部门 处理问题，说明管理处对处理突发事件时具有一定的应急处理措施，值得肯定。 突发事件的发生， 每个小区都可能遇到，只有加强突发事件处理应急预案的 日常培训， 才能确保每位员工熟知规定的程序和操作步骤，事发后才能做到得心 应手、处惊不变。&&&&案例十四、有勇有谋[案例描述]高空救人6 月 12 日下午六点三十分左右，半山豪苑管理处机动班当值保安张林淼在 椰林园巡查中，突然有一位女业主匆忙跑来求救，讲 12 栋 805 房她老公被困在 自家的小阳台上，小阳台的门被反锁，大门锁也反锁，外面有锁匙开不了门，请 求快去救援。 [处理过程] 张林淼接报后， 一边安慰业主一边报告值班部长王彪，王彪立即呼叫当值领 班廖受智一起赶到现场，经查看不能破坏门锁进入，只有从九楼楼梯窗外爬到 805 房大阳台进入，便安排张林淼到监控中心拿来消防绳和安全腰带。训练有素 的廖受智系好安全腰带，挂好消防绳，上面有俩人拉着消防绳，慢慢地沿着外墙 爬进阳台，然后进入房内打开门锁，把被困的业主解救。事后业主对廖受智衷心 的感谢，并拿出 300 元钱表示感谢， 但被宛然谢绝。 [案例点评] 虽然此举救人方法并不可取，但因时、因事、因地却十分有效，体现了管理 处保安管理人员良好的心理素质和应变能力。当然，碰到类似情况，尤其是“高 空”行动，要严格按高空作业要求做好安全防范措施，并尽量通知当地公安机关 派员参加，以免带来一些不必要的麻烦。案例十五、工地失火[案例描述]全力以赴2004 年 6 月 24 日凌晨 1:00 左右，半山豪苑管理处监控中心当值保安员孙 立果向陆少云部长报告，体育中心右侧东平建筑队第二排工棚发生火灾。 [处理过程] 陆少云部长接到报告后，立即起床跑出来，见火势很大。随即通知管理处张 助理并叫其打 119 报警， 同时安排监控中心起动消防水泵并叫醒非当值保安员及 工程部人员进行协助， 当值夜班廖受智及王进、张兵班上的人员迅速从监控中心 拿出消防水带、水枪及防毒面罩。根据地形分成三个水带组，动用体育中心的三 个消防栓，三组水带消防水同时向熊熊的大火扑去，经四十多分钟的奋战，火势 得到了控制。&&&&[案例点评] 养兵千日，用兵一时。保安员发现火情早、处理及时妥当，平时注重突发事 件处理的培训和演习，关键时刻发挥作用。按预案进行，保证了灭火组织的有条 不紊。 保安部长陆少云临场应变果断坚决，反映出良好的综合素质和对突发事件 的处理能力。案例十六、提高“执行力”[案例描述]义不容辞2004 年 6 月 18 日 23:05 左右，由公司组织的第六期轮训班保安员罗展英私 自外出赌博，被保安主管当场巡查发现。 [处理过程] 保安主管当场叫其回来，罗展英表示马上回宿舍。事后又不见回来，等到半 山管理处当值保安领班连续两次呼叫，23:23 左右才回宿舍。经保安主管批评教 育，罗展英还不知悔改。事后公司决定给予罗展社扣罚当月浮动工资 50%并作劝 退处理。 [案例点评] 公司组织的保安员封闭式轮训班，本着各管理处保安员“缺什么、补什么” 的培训原则， 对任何人公平、 公正， 一视同仁。 赌博行为在管理处也是不容许的， 封闭培训期间就更加不容许。 此事同时也给所有在培训和将要来培训的保安员敲 了一个警钟，学习的时候必须认认真真的学习、训练，工作中更要有执行力。案例十七、门岗大门与车子相撞，责任在谁[案例描述] 2004 年 6 月 22 日早上 8 点 10 分左右， 正华苑管理处集团总裁的奔驰车 （粤 S18333）从莲湖度假村开往正华苑， 2 号岗当值保安员候丽国见总裁的车过来， 迅速开门。在车子进入一半时，由于一边铁门没有停稳，反弹回来撞击到车的尾 部，把车子尾部表面的油漆刮破了一点。 [处理过程] 车子送到三正汽车厂修理，修理费共计：480 元。 [案例点评] 事故发生后， 管理处立即对此事故进行了调查，经过调查得知造成此事故的 主要原因：一是由于铁门的着地轮子已坏，不能持撑地面，造成铁门不能按指定 地点停止，反弹回来。二是保安员在敬礼时反应不及时，没有扶住铁门。&&&&铁门坏很容易发觉，但我们却没有及时发现、及时维修。物业管理看似无大 事，但往往一时的疏忽，都可能酿成难以弥补的大错。所以要关注每一个细节， 事事用心，事事细心，方能万无一失。案例十八、脏、臭、累[案例描述]毫不在意2004 年 7 月 6 日凌晨下起了倾盆大雨，三正世纪新 5 栋前后涉及整个高尔 夫大道大量积水，且水逐渐浸湿到相邻几家商铺。 [处理过程] 4 号岗当值保安员毛卫平觉察情况不妙，便立即向领班汇报。领班肖述平闻 讯立即跑到 5 栋，当即采取措施（这时） ：一边叫保安去叫熟睡中的租户；一边 向保安部值部长汇报情况，叶部长接到报告后召集所有非当班保安员集合到场。 由于商铺老板都在熟睡中很难叫醒，叶部长拿出手机挨户拨打被水侵商铺的电 话，一边安排保安救助开门的店铺。被叫醒的商铺老板们这才醒悟，自己只身水 窟之中。各商铺内的积水都来自下水道，臭味刺鼻，保安们在叶部长的带领下冲 进商铺帮租户转移被水浸湿的物品。 他们忙而不乱， 紧张有序的把重要物品转移， 汗水夹杂着雨水湿透了每个人的衣服。与此同时工程部、服务中心也赶来援助， 管理处何经理、高助理、彭部长也赶到了现场。一阵阵臭气熏天的积水不仅没有 影响到保安员的积极性，相反还激发了他们的斗智。经过近 3 个小时的“战斗” ， 直到上午 9：30 左右各水侵商铺物品被转移积水被清除。 [案例点评] 倾盆大雨中，当值保安员毛卫平能按公司要求，认真巡查，做到了“四勤” ， 当值领班肖述平有勇有谋，处事果断，及时上报及通知顾客，为各商家挽回了经 济损失，更重要的是得到了顾客的好评和认可。案例十九、租户欠费潜逃[案例描述]保安及时制止2004 年 7 月 17 日 19：00 左右，正丰豪苑管理处叠 3—202 房业主向保安部 反映他们的租户欠租金较多， 多次去收都未收到，提醒当值保安员留意不能让租 户搬走。当晚 23：50 分左右，当值 6 号岗保安员蒋国富发现该租户正将许多物 品搬往车上，准备搬走。 [处理过程]&&&&当值保安立即向领班汇报情况，领班迅速赶到现场，与租户说明了小区物品 放行的相关程序并及时向当值部长成为刚汇报了此情况， 在接到呼叫后赶来的成 部长与租户沟通，让其把物品搬回叠 3—202 房后，并将此情况告知叠 3—202 房业主要求他们亲自过来处理。业主过来后，与租户结了帐，经业主同意后将租 户放行。事后得到了业主的好评，表示要给管理处送锦旗。 [案例点评] 业主事先就和管理处取得了联系，提醒管理处其租户存在逃跑的可能，为事 件的圆满处理打下了基础。夜间当值保安员发现了可疑情况并立即通知了领班， 阻止了租户的夜间逃离。 成部长针对此情况和业主取得联系，让业主直接与租户 进行了交涉， 这样有利于更快的解决问题。 在整个事件中我们始终掌握着主动权， 这得益与我们和业主之间保持着良好沟通，且对问题的处理方式简洁，有效。案例二十、醉汉碎玻璃[案例描述]保安挽损失2004 年 7 月 2 日凌晨 3 点 30 分左右，世纪新城当值 2 号岗保安员曹志全在 巡查“名佳”后门时，突然听到“啪啪”的猛烈敲击声。曹志全立即赶往声音发 出的地点查看，发现“名佳商场”后面的钢化玻璃被打碎，旁边有一年轻男子正 准备往 3 号岗处逃跑。曹志全快步跟上并喝令“站住” ，同时用对讲机呼叫当值 领班。领班迅速通知其它岗位人员及时赶了过来，封锁各路口。该年轻男子无法 逃脱，被保安员抓住，其对打烂玻璃一事供认不讳。 [处理过程] 领班查看现场后及时与明佳商场保安主管取得联系， 并将损坏玻璃的醉汉交 给他处理。 （事后得知，该醉汉是文化大楼卡拉 OK 经理） 。 [案例评析] 当值保安员及时发现了问题，说明该保安上夜班时注意力集中，对工作具有 责任心。 在第一时间通知了领班及其他人员， 在互相配合的情况下抓住闹事醉汉， 发挥了团体的力量。为客户挽回经济损失，为公司树立了良好的形象。当值领班 通知明佳保安主管到现场处理，方法得当，达到处理问题的目的。案例二十一、车辆管理[案例描述]尽忠职责2004 年 7 月 23 日 17 点 20 分，当值 1 号岗保安员阮士明在世纪风停车场巡&&&&逻时， 发现一辆男装 125 型崭新摩托车停在停车场，走近时发现此摩托车没有上 锁，极易被偷窃。根据管理处规定摩托车不能停放在汽车停车场内，况且近期以 来周边治安混乱， 抢事件屡见不鲜， 偷、 给世纪新城小区的安全工作增加了难度。 当时附近又找不到车主，还有几名烂仔在摩托车旁有意的逗留、闲逛，所以阮士 明对这辆未上锁的摩托车格外警惕。 [处理过程] 阮士明立即用对讲机通知领班到场，领班将摩托车推放到保安部安全车场 内，然后向值班部长汇报，并妥善保管。至晚上 21 点左右，车主来找车，当值 1 号岗保安员将业主所说的车辆特征与该车详细核对后，确认正是那辆男装 125 型车，接着通知领班带车主认车，业主确认正是所失之车，当时业主十分感激， 当场拿出 100 元给领班表示感谢， 但领班婉言谢绝， 得到客户的高度评价。 事后， 该车主送给管理处锦旗一面。 [案例评析] 虽说车辆未锁好锁， 丢失的责任不用我们物业管理人员承担，但职业道德和 社会责任感，不容许我们推卸责任，只有做好防范工作，从根源上杜绝隐患事故 的发生，才能得到小区顾客的赞同。车辆管理是物业管理的难点之一，特别是象 世纪新城这样的开放式商业区，更要引起充分的重视。案例二十二、高度警惕[案例描述]保障安全7 月 2 日凌晨 4 点左右，世纪新城管理处当值领班肖述平巡岗赶往四号岗， 途径八栋天桥下时， 发现前方隐约有黑影在搬动什么东西， 悄悄的从内街向外走。 [处理过程] 肖领班感到事情不妙，出于对工作的警觉性，便立即跟了过去，才看清是两 个陌生人杠一辆未开锁的自行车。便立即大声喝斥， “站住，别走！，同时用对 ” 讲机呼叫附近四号岗及巡逻岗人员前来协助。 两陌生人见状， 撒腿便向外围逃跑。 赶来的保安人员奋勇围堵将两人抓获。经过闻讯赶来的叶家堂部长问询，使两个 盗车贼说出偷车事实经过， 供认不讳，并且还道出他们是以前经常潜入世纪新城 作案的惯犯，随即叶部长将偷车贼送交石鼓派出所处理。 [案例点评] 三正世纪新城位处塘厦镇平山、清湖头、交乙塘三村交界，治安管理比较复 杂。 特别是世纪新城日益繁盛的商业气息，使之社会上闲杂人员经常光顾这个开 放式物业商住区，造成世纪新城管理处保安工作、维持小区内住用户、经商、生&&&&活秩序形势亦日趋加重。 此事件体现了肖述平领班高度的警觉性、 职业的洞察力， 吓阻为主，对事件处理果断，同时也体现管理处保安员夜班人员高度的警惕性， 互动性强，更加能使小区的住用户、商铺对维护小区治安的保安信心倍增。案例二十三、顾客至上[案例描述]情理相融7 月 24 日深夜 3 点左右，世纪新城管理处 4 号岗当值保安员雷辉接到业主 投诉，讲文化大楼卡拉 OK 的土高音量太大，小孩无法入睡，请保安员妥善处理。 [处理过程] 当值保安员雷辉及时向领班丁平报告， 领班丁平接到通知后赶到文化大楼， 找到文化大楼保安员说明情况， 让他们协助把音量调小。 而文化大楼保安说： “放 的土高的顾客是我们的老顾客， 没办法去放小音量” 丁平听后又对他们说：“那 。 我找一下你们主管看他有什么办法能把音量关小” 。可是文化大楼保安却说主管 不在，他们也找不到。听了他们说的话后，知道文化大楼找不到人处理这件事。 可 4 号岗当值保安员用对讲机讲又有业主下楼来投诉。 当值领班丁平及时向叶部 长汇报情况，后何经理和叶部长知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他 们协助将音量关小。 最终投诉事件在何经理的亲自协调下得到了很好解决，使事 态没有进一步恶化。 [案例点评] 有投诉是很正常的事情， 但如何解决投诉， 却是我们的服务态度和技巧问题。 首先我们不能回避责任，要马上行动，当值保安员接投诉后及时进行协调处理， 以实际行动取得投诉者的谅解。 在解决问题时，管理处没有因为对方一时的不配 合而放弃，想方设法将问题得以解决，避免了事态的恶化。此事件充分体现了沟 通的重要性，物业管理服务工作，尤其是处理业主投诉，沟通技巧的重要性不言 而喻。案例二十四、吓阻为主[案例描述]智擒劫匪2004 年 7 月 13 日 19：45 分左右，购物城管理处四号岗当值保员姚峰在前 往三号岗巡逻期间， 姚峰看到一个青年男子从他和当值三号岗保安李忠武的背后 跑过，接着听到有人喊“抢劫”的声音，他和李忠武回头一看，有两名女子在追 前面一个男青年。&&&&[处理过程] 姚峰、李忠武毫不犹豫地追了上去，边追赶叫他站住，那嫌疑人还是拼命地 跑。李忠武因为是车库岗不能走开，就在对讲机里面通知领班，姚峰边追边向领 班报告嫌疑人跑过路线。 当姚峰追到溜冰场离嫌疑犯只有十米远左右时，随时手 在 3110 后门抓了一根木棒加快脚步向前追赶，到影视广场跟嫌疑人只有二、三 米远，举着木棒对嫌疑人说： “再走我就对你不客气了” 。此时，嫌疑犯被保安员 的吓唬所震撼， 停下来不敢再跑， 乖乖地把双手举了起来。 这时失主也跑了过来， 要回了被抢的失物。这时领班舒治国、李剑峰部长也快步赶了过来，由于很多群 众在围观，并要殴打嫌疑犯。在嫌疑人没有反抗的情况下，他们保持了清醒的头 脑及时加以阻止，李部长及时打电话报警，五分钟后派出所治安人员赶到，他们 便将犯罪嫌疑人交给派出所处理。 [案例点评] 1、姚峰与李忠武在发现犯罪嫌疑人实施犯罪行为时，迅速采取行动，及时 准确报告其逃跑路线，并对犯罪嫌疑人穷追不舍，最后将其抓获，体现了他们对 突发事件处理的应变能力。 2、围观群众提出要殴打嫌疑人这是法律不允许的，保安员及时对其进行了 阻止，说明了我们的保安员具有较强的法律意识。 3、商住小区情况复杂，安全隐患多且不容易防治，这就需要我们具体情况 具体分析，不能和一般住宅小区一样对待。应针对其情况杂、乱的特点制定出相 应的措施。保安人员要有一定的安全防范意识，法律意识及对问题的处理能力。案例二十五、神勇飞鹰[案例描述]勇擒歹徒2004 年 7 月 28 日下午 15：40 分左右，购物城管理处三号岗（停车场）当 值保安员肖显德，发现一名嫌疑人正准备在商铺门口偷小区顾客三轮车。 [处理过程] 肖显德立刻用对讲机通知领班及其他相关岗位当值保安员， 保安员舒治国、 乐进文、刘勇、李剑峰部长迅速赶到现场。小偷一看形势不对，拼命地逃跑，他 们四人追出 400 多米后，小偷胡某又想来个鱼丝网破的挣扎，拿出凶器（钢管） 与保安员对抗，保安员吓阻为主，迅速将其制服，并立即向当地派出所报案，派 出所治安员过来后在嫌疑人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器还有其他脏物。 此嫌疑人不仅仅是一名小偷，而且还是一名毒犯。&&&&[案例点评] 商住（开放式）小区物业管理最重要的职责是协助维护顾客的合法利益，当 顾客的生命和财产受到不法侵害时，我们的员工应义不容辞地挺身而出，恪尽职 守。但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”的原则，我们不鼓 励毫无原则的“愚忠”行为。当值时发现小区有突发事件发生，我们的固定岗原 则上不能脱岗而去， 应当尽可能采取报警或呼叫其他机动岗或领班，充分发挥岗 位互动的力量，否则极易造成顾此失彼，带来意想不到的后果。毕竟我们是受业 主聘请的企业行为，职责是维护小区内的安宁秩序，而不是整个社会的治安。案例二十六、宿舍被盗[案例描述]主动出击2004 年 8 月 20 日晚 20：10，世纪新城管理处 3 号值班员汇报沐足技师宿 舍发生盗窃，管理处何经理、彭部长、肖部长、叶部长以及派出所李警长及时赶 到现场。、、3613 房间发生盗窃，多名技师丢失证件， 一名丢失存折，一名丢失一双新运动鞋。因案犯早已逃离现场，李警长要求大家 多了解提供线索，查破此案，宿舍需加设防盗网配备宿舍管理人员。 [处理过程] 叶部长当晚和次日几次找到当值保安，以及其他保安有关技师调查了解情 况，经过详细调查索定目标后，立即和肖部长布臵。要求各班发现嫌疑人立即汇 报，想法带到保安部或警务室问话。2004 年 8 月 26 日晚 21：00 左右在当值保 安及领班紧密配合下， （发现、跟踪，稳住）将嫌疑犯交给李警长问话，该疑犯 对犯罪事实供认不讳并说出同伙。 [案例点评] 安全防范， 防止盗窃可以说是物业管理一大难点，保安们通过多种方法查破 此案，充分体现了我们保安足智多谋，在处理事件过程中的互动性、敏锐性和洞 察力。同时也暴露出了沐足宿舍存在的安全隐患。案例二十七、违纪施工[案例描述]业主投诉劝阻无效严肃查处2004 年 8 月清晨 7：00 刚过，1503 业主打电话投诉 1403 装修影响休息。5 号当值保安房明飞立即到场叫装修工人停工，并告诫装修人员还未到装修时间， 不要提前施工影响他人休息。 5 号值班保安员离开后，装修人员又进行了施工 当&&&&并用起了电动工具，再次遭到 1503 业主强烈投诉和不满。 [处理过程] 5 号值班员房明飞二次到 1403 后采取了断电处理。中午 13：00 该装修队又 提前施工，1503 业主到管理处大发脾气，强烈投诉。下午叶部长和当值领班到 1403，对装修人员批评教育，给予严重警告，而后到 1503 业主家进行了回访。 此之后 1403 再也没有超时或提前不按时施工了， 1503 业主和临近业主也满意了。 [案例点评] 装修管理是物业管理中的重中之重， 管理处在处理装修违章时所采取的强硬 措施应及时通知该装修单位的业主，请业主配合。管理处应加大巡查的力度并对 装修人员加强教育，同时及时回访投诉的业主，只有这样才能真正体现“以顾客 为关注焦点”的经营理念。案例二十八、山顶见赃物[案例描述]安全管理见盲点8 月 12 日 23 时左右，正丰豪苑管理处当值机动班保安员石叶翔，在对小区 进行巡查凤鸣山顶时， 听到凉亭侧面有异响就立即上前查看，发现路边的树下有 一台落地式电风扇、一台电饭煲及一双皮鞋。 [处理过程] 当值机动班保安员石叶翔立即向领班段新文、值班部长成为刚汇报，成部长 在接报后立即组织当值保安对凤鸣山进行布控并通知部长文国勇， 文部长在接到 通知后一边组织非当值人员赶到现场一边向刘经理汇报， 随后刘经理张助理都来 到现场， 通过对现场和物品的分析应该是装修人员内盗，随后组织人员对小区装 修户检查，对可疑人员和不符合条件留宿的人员全部清出小区。 [案例点评] 本次事件体现出当值保安员警惕性高，巡查到位，非当值人员反应快、组织 严，能随叫随到。同时，此事也说明我们在日常的装修管理和外来人员管理上存 在漏洞。封闭式小区，特别要加强对外来人员和装修施工人员的检查控制工作， 在正丰豪苑尤其是要对外围商铺后门加强控制，要防止闲杂人员混入小区，从而 杜绝类似事件的发生。案例二十九、聚众报复复仇落空&&&&[案例描述] 9 月 12 日 19：20 左右，世纪新城管理处三号岗保安员刘峰在巡查过程当中 发现美食街有一帮烂仔手持钢管、砍刀、凶神恶煞，好像在找人报复。 [处理过程] 见此情景三号岗保安立即向领班刘建国汇报，领班接报后马上赶到美食街， 该帮烂仔已到溜冰场门口，有将溜冰场团团包围的气势。领班迅速向部长汇报， 部长马上指挥 5 号岗， 让其组织所有非当班值保安员，立即带上装备到溜冰场集 合（来制止可能要发生的流血事件）同时也向警务室报警，按照紧急集合预定方 案。在不到三分钟的时间里，所有非当值班保安手持警棍，由非当值领班龚卫带 队，迅速地向集合点奔去，有几个烂仔见到此情景惶惶而逃。他们本着公司提出 的“吓阻为主，擒获为辅”的原则，迅速将溜冰场出入口封住，控制住了整个大 局。这时警务室李警长已带治安队员赶到现场，并对整个溜冰场进行清查，抓获 了未逃脱的滋事烂仔。 该事件得到了美食街办公室对我管理处保安部的高度评价 和警务室的高度赞扬。 [案例点评] 作为保安人员要具有良好的洞察力和分析判断能力， 当值期间要对自己所管 辖的区域内正在发生和即将发生的事情做个判断和掌握， 以便于有效的控制整个 局面和达到好的效果。 此次事件可以看出，只有加强突发事件应变处理预案的演 练， 遇到真正发生突发事件时才能处理的得心应手。世纪新城管理处保安队伍对 突发事件应变处理预案演练的成果，在此次事件中发挥得淋漓尽致。案例三十、租户搬家[案例描述]业主未知请求放行坚守职责9 月 30 日下午 14：30 分左右，半山豪苑管理处一号岗当值保安员王源向当 值领班报告， 椰林园 6 栋 301 租户赵小姐有一批物品须搬离小区， 但手续不齐备， 没有《物品放行条》 ，王源告诉她到管理处开放行条，但赵小姐不愿意，且态度 很不友好，讲保安员做事死板。 [处理过程] 领班廖受智及的赶到现场， 了解情况后， 询问赵小姐事先有无取得业主同意， 有无持有业主同意放行的书面证明，赵小姐说： “电话联系不上业主，加上事情 仓促未来得及取证明。 ”领班讲为了规范物品放行，三正物业公司就物品放行一 事作出如下规定： “物品带离小区当事人须持有物品放行条，门岗保安一律凭放&&&&行条予以放行，无放行条拒绝予以放行” 。鉴于，赵小姐是 6 栋 301 房的租户， 相关物品搬离小区时， 首先必须取得业主书面同意或直接由业主到小区管理处开 放行条，防止租户欠交租金、物业管理费的情形下搬离小区，防止租户将业主的 私人物品带离出小区。 赵小姐马上讲不意思给保安添麻烦了，到管理处服务中心 按程序办理。 [案例点评] “物品放行制度” 规范以否，直接涉及到业主的财产安全和物业管理企业的 民事风险， 如何维护业主的财产安全、规避物业管理企业因管理不当而带来的民 事风险，这是我们要认真思考的，也是本篇案例的意义所在。保安员只有在工作 以礼服人，讲事态的重点，才能让顾客安心遵守。案例三十一、的士撞车[案例描述]开车逃窜妥善处理照价赔偿2004 年 9 月 15 日凌晨 1：10 左右，正丰豪苑管理处当值 6 号岗保安员姚玉 华正常接班完毕，按惯例巡查所辖区域到叠 6 栋旁，2 号值班保安员王豹用对讲 机呼叫 6 号有一的士头（车牌为粤 S2B045）送人到叠 5-302，请跟进。6 号一直 跟进到被送人进入到叠 5-302 亮灯，并回呼 2 号送人已出去。突然听到 F16 前碰 的一响，马上跑过去查看，发现的士头碰到了 F16（无牌）小车，立即请司机停 车，司机臵之不理，猛踩油门，调头便向 2 号岗方向逃窜。 [处理过程] 6 号岗保安姚玉华立即将情况报告领班，领班接报告后立即呼叫 2 号拦下该 车，当值 2 号岗保安员王豹、杨德斌准备好必备的挡车器材，合力将车拦停在出 口处，领班赶到后，极有礼貌地请司机将车停放到出口旁车位上接受处理，司机 喝了不少酒， 蛮不讲理， 并拿房地产公司刘总压保安。 领班任家安理直气壮地说： “就算你请到我们老板来，也会由你合理赔偿。 ”同时通知 6 号岗按 F16 门铃，2 号打内线到 F16，请业主过 2 号岗处理（因要求司机到现场去协商解决他不去） 。 这时司机极不情愿地将车移到车位上迅速将车门锁好便冲出去了。 这时当值部长 成为刚、部长文国勇也赶到了 2 号岗，领班将情况简要汇报，刚好 F16 业主也赶 过来了。经过耐心的说服，一会车主态度较好，并愿意承担一切责任，业主同意 由对方维修小车不再追究其他责任。 [案例点评] 在该事件中，当值保安警惕性高，凭借经验判断，此响声异常，马上过去查&&&&看，发现问题及时通知相关岗位跟进，2 号岗充分发挥岗位互动，及时对肇事车 辆采取措施控制，从而为解决问题赢得了主动权。但值得注意的是，遇到类似事 件的处理， 我们应尽量要求双方到现场协商自行处理，不能协商处理的告知双方 立即报警，移交相关部门处理，以规避自己的风险。案例三十二、不惧强暴[案例描述]商城铁鹰2004 年 10 月 30 日 9：00 左右在世纪新城管理处小区，保安部长肖述平和 当值代班高凡勇到小区各个岗位签到，当巡查到小区 1 号岗时，突然发现小区 2109 中域手机店正遭抢劫。只见犯罪嫌疑人向小区内的“本草药店”后门内街 逃窜。 [处理过程] 保安部长肖述平骑上摩托车进行追捕，高凡勇徒步追赶。在追赶的过程中高 凡勇同进呼叫各岗位配合， 当追到农业银行后门口时，被接到呼叫的 3 号岗刘峰 拦住去路， 随后消防中心当值保安员李小兵各未当值代班丁平赶到现场协助，犯 罪嫌疑人无处可逃。此时犯罪嫌疑人见事不妙，将手机的投在花坛边，装着一本 正经，想顺势离去，但被肖述平拦住去路。犯罪嫌疑人在被擒获的过程中，使肖 述平受伤，经塘厦人民医院诊断证明：为右手第五指骨折。现今，犯罪嫌疑人已 交给派出所进行处理。处理后中域手机店林老板来管理处无比感激并定做了锦 旗， 对肖述平等人的表现做出了很高的评价，并主动承担了肖述平部长所有的医 疗费用且还要给以上等人奖励。 [案例点评] 保安部长肖述平在此事件中所表现了出来的不畏强暴， 与犯罪嫌疑人抗争到 底的职业精神，保护了顾客的利益，赢得了政府部门的奖励和赞扬，为社会清除 了黑恶力量，为物业公司争得荣誉。世纪新城保安人员在这次事件中行动迅速、 配合紧密，取得了显著成绩，即体现了他们敢打敢拼的勇气和胆识，又体现了他 们训练有素的良好业务素质，值得他人学习和发扬。案例三十三、商城卫士——勇敢！[案例描述] 2004 年 10 月 9 日晚上 6 点种左右，购物城管理处代班杨辉巡查到 5117 商 铺后门时，突然听到有一人发出咳嗽声音。就在此时，有一位蹲在摩托车旁边的&&&&人，撒腿就跑，发信号把风之人趁机逃之夭夭。 [处理过程] 杨辉意识到此二人合伙盗车，随即用对讲机通知李部长，并组织各岗协助堵 截。李部长带几人在后面拼命的追，在追赶的途中，盗车人将一串锁匙（作案工 具）丢在路旁，被追赶上来的李忠武发觉并捡起。众多保安员追到金阳光酒店后 门将此人抓住， 当时此人拼命反抗， 被保安员制服。 经证实此人想偷一部摩托车， 但人脏俱获，盗车人供认不讳。偷车人带到保安部后，围观的人群个个伸出愤怒 的手想痛打一顿，出出气。管理处对围观的人员作了解释工作：一定要有法律意 识，不要随意打人。有效劝退了围观人员的打斗，避免了意外发生。随后，将盗 车人移交公安机关作进一步处理。 [案例点评] 保安员在平时巡岗能时时刻刻留意细小之事，就能避免许多大事发生。本案 例就是如此，保安员听到普通的一声咳嗽，随即警惕起来，迅速联系岗位互动， 并在追赶过程查获作案工具，证明众多保安员素质、技能提高较快。 围观的群众情绪激昂不稳定，如果任其殴打，制止不力，后果不堪设想，极 易酿成严重事故， 造成意外影响和损失。管理处在处理犯罪嫌疑人时懂得运用法 律手段，说明管理处员工的法律意识日益明显，值得我们学习。案例三十四、面对金钱的诱惑[案例描述] 2004 年 10 月 25 日凌晨 1 点多钟，购物城管理处 2 号岗值班员罗亮在 3288 商铺门口，发现有人要搬东西，随即向领班汇报，领班指示他决不允许搬走任何 东西。当时搬东西的那个人对罗亮说： “兄弟，你也是个打工的，打工不就是为 了钱吗，我给你 2000 元，你让我把东西搬走，怎么样？” ，罗亮当场拒绝。 [处理过程] 领班赶到现场后， 罗亮把情况一五一十作了汇报。 原来， 此户欠管理处租金， 企图逃租。管理处已交代暗中监控。情况了解后，领班说做得对，我们在工作中 一定要坚守原则，坚决按管理处指令办事。 [案例点评] 面对月工资好几倍的金钱诱惑，会不会心动成为考验人的试金石。本案中， 保安员拒诱惑并迅速上报发生的情况，说明管理处培训工作抓得扎实，公司的理 念有效植根于员工心中。值得学习、表扬。&&&&试想，如果当时保安员私自收下租户的钱，让租户搬走东西，后果将不堪设 想，公司的利益将受损失，声誉受到影响。案例三十五、商家老板殴打员工[案例描述] 2004 年 10 月 19 日 16：15 左右，世纪新城管理处 5 号岗雷辉在巡查中发现 该商铺内传出争吵声音， 立即向该商铺接近，只见商铺老板纠集几个同乡对一名 员工大打出手。原来是 6 栋 2 楼商铺“艾美发廊”老板殴打员工。[处理过程] 5 号岗立即用对讲机向领班龚卫汇报并同时飞奔事发点。领班报警后组织附 近相邻岗共同前往， 赶到后协助 5 号岗立刻控制殴打局面并同时通知当值保安部 长肖述平及管理处负责人。 鉴于员工伤势较重，将其参与打架人员带到警务室由 派出所处理。 [案例点评] 在开放式小区发生此类突发事件可以说是经常性的，在处理突发事件时，当 值人员要第一时间赶到现场，视情处理。像发生打架斗殴事件时，要随身带好警 棍，防止在处理过程中伤到自己。遇到场面控制不了时，要及时报警并疏散周围 人群，在处理各种事情要把握好原则性和灵活性。案例三十六、巡查到位[案例描述]行踪可疑揭穿盗贼2004 年 10 月 11 日 12：40 分左右，世纪新城管理处当值保安员张军在例行 巡查中，发现 1 栋“香港食府”空房角落躺着一个人。 [处理过程] 张军马上用对讲机通知领班，领班闻讯后马上赶去。在这时，那个人听到响 声后马上爬起来打开窗户就跳出去，准备逃走。此时，领班及闻讯赶来的 3 号岗 张正波和 1 号岗的刘东在农行处面的路上将那人拦住，并带到消防中心询问。在 询问时发现该男子吱吱唔唔， 其身份证与本人不像，这时领班便马上通知保安部 长，肖部长到消防中心后就打电话报了警，没过多久派出所就来人了，并将该男 子带到警务室盘问。盘问发现他带有好几个身份证，并藏有几块手表、项链等首 饰，并得知该男子是小区附近汤姆逊公司的员工，已离职十多天，他凭借以前的&&&&工牌多次窜进员工宿舍进行偷窃到今。 [案例点评] 从这件事件中看出我们保安员在日常工作中能胆大心细，及时巡查空臵物 业，发现问题能及时跟进，若可疑可先报警后带到保安部进行处理。同时，在巡 查中也应该做好自我防范的措施，防止在盘问时遭到对方的袭击。案例三十七、消防报警[案例描述]紧急排查2004 年 10 月 29 日中午 12：50 分左右，正丰豪苑管理处正在巡逻的当值领 班段新文在 C11 时，突然听到消防警铃的响声。 [处理过程] 领班段新文马上用对讲机通知机动班和所有岗位查看情况，并往丰乐居现 场，同时通知保安部文部长和工程部，因当时丰 11 栋的警铃最响，当值领班和 机动曹亮从 11 栋楼下到楼顶进行消防设备检查，结果没有一处被损，但警铃还 是在响个不停，而消防系统是串连的，只要一处被损整个片区都响。为了尽快查 明事发点，当值领班安排各岗位对丰乐居、叠翠居和凤鸣居 1—7 栋进行排查， 并判断为误报，通知工程部关闭水泵电源，这时，文部长已及时赶到事发现场， 随后工程部电工唐香华也赶到， 在排查时发现属凤鸣居五栋三楼消防报警玻璃被 损坏，据机动班曹亮反映，刚才发现有送包员从楼道出来，文部长马上通知相关 门岗对送包的人员进行控制，一个不让走。简短的 2 分钟，将 3 个送包员叫到凤 5 栋前面调查，其中有一个是送到凤 5-602 的，根据时间分析判断，该报警器属 此送包人员损坏，最后将送包员带到警务室盘问，当时此人态度不老实，通过文 部长和警务室人员的盘查，承认是自己不小心碰到了，在将事情经过写了下来， 答应承担赔偿相应经济损失。 [案例点评] 物业保安员应该具备高度的警惕性和敏感性，同时发挥岗位互动性，只有 这样才能及时发现问题和解决问题。案例三十八、提醒顾客[案例描述]高度警惕反映敏捷处事果断2004 年 11 月 18 日晚 19：20 分左右，世纪新城管理处 8613 住户陈小姐从&&&&小区外出，行至 1 号岗大门口时，当值保安张正波与陈小姐打招呼，并提醒她在 外面注意安全，把包拿好。陈小姐说了声“谢谢”后就在马路旁等车。大概过了 一会， 突然， 一辆摩托车从清湖头那边快速驶来， 保安员见那辆摩托车有点可疑。 正准备提醒住户时，那辆摩托车一下子就到女住户旁边进行抢劫。 [处理过程] 保安员张正波及时跑了过去，幸好，住户陈小姐见摩托车开来时，就赶紧后 退几步。那几名男子就未得手，于是立即加大油门向蛟乙塘方向逃去。女住户陈 小姐见张正波过来，连说了刚才好险。后来在我们保安员张正波的帮助下，陈小 姐搭了辆出租车才外出。 [案例点评] 此次事件虽然未造成严重后果，但也给我们敲响了警钟。现在将近年关、元 旦、春节，一些不法分子开始伺机作案，给我们的安全管理带来了一定的难度。 保安员张正波这种高度的警惕性，处事果断、敏捷，以顾客的利益为重，为小区 的保安树立的榜样，值得所有保安同仁借鉴。当然，这就要求我们保安员在当值 过程中要时刻留意身边的人和事，提醒业主、住用户做好自我防范措施，共同维 护小区的安全。案例三十九、租户自尽[案例描述]成功营救2004 年 7 月 12 点左右，步行街管理处当值保安员容学成在巡逻中，突然听 到 251 座三楼阳台有啼哭声， 随后传来吵闹声。 原来有一名小姐坐在阳台外围哭、 闹着，说“不想活了，谁敢靠近我，我就马上跳下去” 。 [处理过程] 就在这十分危急的时刻，容学成及时赶到现场，保持冷静，一边用对讲机呼 叫管理处负责人，一边维护现场稳定。管理处周主任接报后，带领班和其他保安 员赶赴现场， 想方设法稳定跳楼小姐的情绪， 并叫保安员找几张席梦思放在地面， 同时打电话报警。 两分钟后， 警察赶到现场。 在保安员的配合下， 一边疏散群众， 一边筹划营救方案。一个多小时后，由警员从房间里悄悄围过去，其他人员跟那 位小姐说话并分散其注意力，然后警员从后面紧紧拉住小姐的衣服，营救成功， 此时所有员工才松一口气。 在警方的安排下将其带到管理处，通过营救人员及围 观群众的细心开导、关心下，小姐说出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男 友狠心丢下她一时想不开喝了很多酒，才有了这一举动。&&&&[案例点评] 通过此事， 使我们保安员增加了对突发事件的处理能力， 更重要的是挽救了 一个年青的生命。 同时也让我们认识到要做好小区的管理工作，需要我们把工作 做深、 做细。 我们不仅要了解物业的基本情况， 还要了解小区内住户的基本情况， 以便及时发现各种安全隐患。顾客服务篇案例一、催拖欠管理费用[案例描述] 2004 年 7 月，购物城在人员紧缺的情况下，顶住了各方面的压力和困难， 对 2003 年以前的欠费进行总催收，催收工作至今尚在进行中。现把此段时间在 收费工作上所用的方法与心得报告如下，以便与大家共同交流和学习。 [处理过程] 1、发挥团队精神 由于购物城尚属代管阶段， 人员欠缺没有事务助理及文员，只有经理和收银 台。但负责人集思广益，努力让大家发挥各自的才能，并鼓励大家要在恶劣的条 件下干出成绩，干出我们三正人的风格。 2、灵活的采用了多种措施、方法收费 本次催收的大多是 01 年和 02 年的欠费，有的已超过诉讼时效。还有的业主 公开向管理处挑战， 声称不怕起诉， 这部分业主当中有的有本地背景， 关系复杂。 所以收费面临着很大困难，管理处针对此情况进行一一分析，一一解决。 欠费户有的称铺面丢过东西，不交管理费，管理处就与其解释《物业管理条 例》对此情况的规定和保险费用的规定。有的称当年未出租不用交费，管理处与 他们说道理，拉关系、套近乎、硬是把欠费收回。 对一些现已出租的铺面，租 户想交而业主不交的则采取向租户加压，使业主认识错误等等方法………。 3、努力改善管理处与客户的关系 不能因收费问题导致与客户对立， 只有处理好客户与管理处的关系才能做好 其它工作，非不得已不采取停止服务措施。 [案例点评] 根据《物业管理条例》规定，业主有缴纳物业服务费用的义务，但有时通过 法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，要善 于把握时机，区分不同的业主，采取不同的方式进行催缴。同时，加强我们的服讲策略、谋技巧&&&&务工作，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，也不失为一种解 决欠费的好办法。购物城的做好值得我们效仿与推广。案例二、协调不畅、业主拒交费用[案例描述] 某业主于 2001 年 10 月购买了房地产公司开发的正丰豪苑 C 型别墅， 办理完 相关购房手续后， 房地产将房屋的锁匙交到管理处，并向该业主发出了收楼通知 书，因业主原因一直未办理收楼。 [处理过程] 直至 2004 年 5 月，公司要求各管理处对所有欠费户进行清查追缴，管理处 多次向此业主催交管理费（据管理处财务统计：该业主所欠管理费为 15035 元） 催款过程中业主以各种原因拒交管理费，后经过公司领导多方协调，业主答应在 5 月底来交清所欠费用，同时要求管理处将其房门锁更换。业主如期在月底交清 所欠费用，交费后管理处向业主移交了该物业的锁匙。6 月处业主委托他人到管 理处办理装修手续， 管理处按平常一样为业主办理了装修手续。房地产公司人员 在无意间发现该房在装修， 经核对该业主尚欠房地产公司的办证费 1 万多元，而 且没有办理相关手续。房地产及时与该业主联系，但业主不愿意交所欠费用，理 由是房屋已办理装修，何来欠费？ [案例点评] 针对业主办理入伙， 公司制订了严格的受理流程，其中重关键的一项就是必 须得到房地产公司财务部的认可后，管理处才能为其办理其余手续。管理处在没 有收到房地产公司财务部的确认前，就为业主办理了交楼手续以及装修手续，导 致事件的发生， 这反映了管理处与房地产公司之间缺乏必要的沟通。公司制度的 执行不能停留在口头上， 只有严格执行公司的相关制度，才能避免带来工作的被 动与失误。加强团队执行力，显得更加迫切。案例三、泳客溺水，救生员及时救护[案例描述] 2004 年 6 月 25 日下午 3：30 左右，在正丰豪苑的水上世界，大家都玩得很 尽兴的时候，当值救生员刘明发现一名大约身高 1.65 米的女泳客沉在中间池水 仅 1.20 米的水底。&&&&[处理过程] 当时救生员刘明急忙跳下去将其救上岸， 然后及时通知泳池领班曾德强前来 处理。 救生员用娴熟的救生方法将这位小姐进行吐水，并通过人工呼吸使她苏醒 并恢复正常。 由于救护及时， 一起溺水事件得到了及时处理， 没有发生意外事故。 苏醒后的小姐告诉救生员，她其实并不会游泳，是几个朋友一起过来的。在学潜 水时因为在水中换不过气才沉到水底的。其丈夫闻讯赶来，对我们及时的救护表 示感谢，并说对我们的救生工作很有信心，以后会来经常游泳。 [案例点评] 泳客不会游泳， 不论水深水浅都会出现溺水的可能，救生员的及时救护避免 了事故的恶化。 本案例体现了救生员的责任心，及熟练的救生技巧对于泳池安全 管理的重要性。 只有不断加强安全管理和救生员的培训工作，才能给泳客提供安 全的娱乐场所，让游客游的开心，放心。案例四、服务欠沟通[案例描述]顾客难理解10 月 25 日上午 12：30 左右，正丰豪苑会所西餐厅内李先生与朋友用餐时， 点了两份局海鲜饭，一份清焖番茄。当上清焖番茄时，李先生向服务员反应番茄 不够热，要服务员给予处理。 [处理过程] 服务员将食物端回厨房加热煮熟，但端上来后，李先生吃后又觉得番茄太热 不好吃， 也就没用了，服务员上前继续询问李先生菜如何？李先生没有作答就买 单走了。正确的方法是：首先，当客人投宿食物未煮熟，服务人员第一时间向顾 客道歉，并马上收回食物给厨师加热煮熟，同时询问客人食物需要几分熟，避免 出现第二个问题。再上菜时，询问客人味道如何，并再次向客人道歉。其次，如 果食物烹饪过熟时，应及时礼貌、诚恳询问客人，真诚的向客人道歉，征得客人 原谅，不作推卸责任式的解释，必要时建议另选其他食物，并考虑不收前一份食 物的钱，让客人对餐厅不满情绪减至最低。问题解决后，再次向顾客道歉。 [案例点评] 1、问题主要出于烹饪食物技巧上，厨师未清楚几分熟就开始做菜。 2、 对员工的培训不到位， 服务人员对上菜前把关不够和服务人员对客解释、 道歉工作做的不够。 3、工作人员未能站在客人角度，为客人着想。&&&&案例五、违规装修[案例描述]处理欠妥业主投诉消除隐患2004 年 4 月 17 日 9 时左右，半山豪苑管理处接到江景区 106 栋业主投诉， 业主称管理处巡查人员不允许她把燃气热水器装在车库内，现在装修已完工，热 水器一定要装在车库里，如不同意将拒交物业管理费。 [处理过程] 经现场核实，该热水器如果装在车库有以下弊端：第一，存在安全隐患，由 于小区内使用的是管道煤气， 车库位臵处有配电箱，加上车辆启动时能产生火星 及高温等， 不符合安全使用燃气、 煤气等标准； 第二、 由于该车库是半封闭车库， 热水器装在车库里影响外观，不符合物业外观整齐统一的规定，在《前期物业管 理服务协议》 《住户手册》 及 里都有明确的规定， 所以该热水器不允许装在车库。 接到投诉后管理处领导及事务助理多次上门对做业主思想工作，最后，业主 同意将热水器装在管理处指定位臵，考虑到该户装修单位已完工离去，管理处派 人给其免费安装。 [案例点评] 1、装修监管人员应主动将热水器安装位臵告知业主。 2、业主在办理装修手续时应明确其装修规定。 3、保安及各分部巡逻人员发现此现象及时通知服务中心。工程服务篇案例一、工程人员敷衍了事，引致业主投诉[案例描述] 2004 年 1 月 2 日，正丰豪苑丰乐居 18 幢三、四楼业主向管理处反映家中有 线电视无信号。工程技术员因四楼业主不在家未进行维修而导致业主投诉。 [处理过程] 管理处服务中心接到投诉后，向业主作出解释（有线广播电视站前两天才把 信号送到该幢楼房） ；并立即向工程部派发“内部工作联系单” ，要求工程部尽快 开通此处有线电视信号。 工程部接到派工单后马上安排工程技术人员对该幢楼房的有线电视总接线&&&&盒进行检修，对松动线头进行紧固。随后，工程技术人员对三楼业主家的有线电 视信号进行了检查确认，到四楼业主家检查时，因业主不在家就离开了（有线电 视接线分盒在业主家未进行检查） ，然后向服务中心返回“内部工作联系单” 。服 务中心对三楼业主进行报修电话回访确认，但四楼业主不在家而未得到证实。 1 月 4 日，四楼业主发现有线电视还没信号，直接投诉至管理处经理处。管 理处经理接到业主投诉， 立即安排工程技术员对该有线电视进行检查，对松动线 头进行紧固，确认电视已有信号到达。事后该业主向小区业主委员会反映此事， 业主委员会对管理处此事的处理态度极不满意，并提出了批评。 [案例点评] 该事件是极其平常的日常报修，因管理处工程技术员工作责任心不强，敷衍 了事， 同时因服务中心对业主报修未全面进行跟踪回访而引起。管理处各分部之 间在日常工作中要主动相互沟通，多联系，互相提醒，只有这样才能更好地服务 于业主/住用户，提高公司的总体管理水平，减少投诉。案例二、景观瀑布接二连三自动开启[案例描述]责任在谁2004 年 1 月 9 日下午，为迎接参观访问半山豪苑的“省房协年会”各级领 导，半山豪苑管理处将椰林园景观瀑布进行开启。下午四点多， “省房协年会” 的参观活动结束， 管理处服务中心通知工程部部长关闭椰林园的景观瀑布，工程 部所安排的人员因不熟悉设备，导致瀑布接二连三开启，浪费能源，引起投诉。 [处理过程] 工程部部长接到通知后安排领班前去处理。 领班到现场将景观瀑布开关系统 的智能按扭按下，按扭的指示灯熄灭后，领班随即离开。由于景观瀑布开关系统 属自动控制，关闭不久后又重新开启。晚上 9 时左右，物业公司詹卫东副总经理 发现景观瀑布还没有关闭， 电话通知工程部部长处理。工程部部长继续派同一领 班去关闭景观瀑布，工程领班到现场将按扭关上后又离开。半小时后，景观瀑布 系统又自动开启。晚上 11:15 分左右，詹总接到业主的投诉，瀑布声音影响业主 正常的休息。 詹总再一次通知工程部部长要彻底处理，工程部部长最后派当班技 术员关闭景观瀑布总开关，瀑布泵才停止运行。 1 月 10 日，工程部部长组织工程技术人员对椰林园景观瀑布开关系统进行 全面检查， 更改控制系统线路后，才彻底解决椰林园景观瀑布开关系统自动启动 的问题。&&&&[案例点评] 由于椰林园的景观瀑布尚未移交到半山豪苑管理处， 该瀑布启动系统由电路 板自动控制， 工程技术员当时还没有完全掌握瀑布的时间设臵操作程序，不了解 设备相关使用方法， 是造成该事件发生的主要原因。充分反映了管理处部分工程 技术员严重缺乏工作责任心，同时对相关专业知识的欠缺，专业技术有待提高。案例三、自来水管爆裂，工程技术员及时处理[案例描述] 2004 年 1 月 27 日凌晨 3:40 左右，正丰豪苑 B18 别墅后花园草坪向外直冒 水，水势很大。工程技术员处理及时，避免了事故的扩大。 [处理过程] 工程部部长接报后直奔事发现场，初步分析为地下自来水管爆裂，即组织人 员进行抢修。关闭相关水阀，挖开泥土后，发现一直径为 75mm 的 PVC 补心给水 管爆裂。因仓库无备用材料，工程部长立即报告管理处经理，并联系集团物资供 应中心采购部，要求供应商送货，货到后工程技术人员马上抢修，更换管件，于 次日 7:40 分恢复正常供水。 [案例点评] 作为工程技术人员， 应对小区各类设施设备的分布了如指掌，才能应对各类 突发事故。管理处工程部对小区给排水管网系统分布相当熟悉，整个处理过程， 漏水总时长只有 15 分钟，处理过程中没有造成业主任何投诉，此突发事故处理 相当及时、恰当，避免了事态的进一步扩大。案例四、污水管道返水，街面污水满地[案例描述] 2004 年 2 月 10 日， 三正世纪新城 3 栋 3102 屋后污水井返冒污水，3 栋后内 街污水满地，臭气熏天，被业主投诉。 [处理过程] 管理处工程部接报后立即赶往现场,对该污水管道用竹片进行疏通，竹片插 到管道中间时无法再进入管道疏通， 多次努力无效， 估计是管道内杂物过多堵塞， 决定破开路面，查看污水管。经过 1 天的紧张施工，路面打开后发现污水管道已 经破裂变形，导致污水无法排放，也无法进行疏通。最后工程技术人员将整条排 水管更换，排水畅通，并根据实际情况增加一个污水检查井，便于日后维护。&&&&[案例点评] 在日常工作中，我们要定时对设施进行巡查维护，减少设施的隐患，同时管 理处要加强对住户宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生。此事 件中，管理处工程部对事件处理及时，避免了事态的扩大。案例五、喷水景观持续开放[案例描述]责任在谁2004 年 2 月 24 日下午，喷泉开启后无人关闭，被人投诉。 [处理过程] 东莞市凤岗镇镇政府各级领导一行几十人到半山豪苑参观， 为了展现半山豪 苑美丽的人为景观，管理处将听涛湾畔的喷水景观进行开启。活动结束后，由于 工程技术人员忘记关闭喷水景观，直到晚上 8:35 分管理处服务中心接到投诉电 话后， 相关人员才将听涛湾畔的喷水景观系统关闭。期间责任区域保安员发现听 涛湾的喷水景观一直开放也未报告。 [案例点评] 参观活动结束后，喷水景观本应及时关闭，工程技术人员却疏忽了。该事件 的发生，不仅造成了电力的浪费，也使公司形象受损，更暴露了管理处工作中的 疏忽和漏洞，一些管理人员责任心不强，保安员缺乏应有的洞察力，各部门相互 沟通协调不到位等问题。案例六、操作不当[案例描述]小区停水长达 20 小时2004 年 3 月 9 日，半山豪苑小区给水施工方广西玉柴绿源公司因施工需要 须关闭一期别墅区给水，因操作失误而停水达 20 小时，引起投诉。 [处理过程] 该公司在未通知三正房地产公司的情况下， 擅自要求半山豪苑管理处工程部 关闭水闸， 管理处服务中心向相关业主发布了下午 1:30 至 5:30 的停水通知。但 该公司至下午 6:30 方完成施工项目，通水不到 10 分钟，新安装堵头侧三通管即 被水压冲破， 只得再次停水维修并等待粘结胶水凝固， 直到晚上 11:30 再次通水。 半小时后堵头侧三通管又被高水压冲破，只得关闭小区总给水开关，造成小区一 夜停水，经抢修至 10 日凌晨 6:00，堵头还是被冲破，无奈重复停水，及至房地 产各专业工程师到场确认无误的情况下，于 10 日上午 9:30 通水。整个维修过程&&&&重复三次，造成小区用户停水达 20 小时，给小区业主生活带来极大不便，业主 纷纷投诉至管理处。事后，三正房地产公司对该事件作了严肃处理： 一、给予玉柴绿源公司处以罚金一万元，并提出严重警告，若不改正工作作 风和施工质量，三正房地产公司将中止与其合作关系。 二、给予管理处负责人及工程部负责人扣除当月奖金的处罚。 [案例点评] 从这次事故中管理处应吸取深刻教训，在日常管理和服务过程中，要始终将 业主的利益放在首位， 以前瞻性的工作方法考虑问题。即使是几个小时的施工停 水，如果放在夜里进行效果会好许多。同时，要注重自身业务素质提升，善于将 学到的知识用到实践中去解决难题。案例七、施工不当，引致下水道堵塞积水[案例描述] 2004 年 3 月 15 日，半山豪苑创建领导小组对小区检查时发现半山豪苑体育 中心车库门口走廊水泥地面开裂，水沟下水道堵塞积水。 [处理过程] 管理处工程技术员现场观察，发现水泥地面有好几处开裂，该走廊二十几米 长，却没有申缩缝，因此造成地面开裂。加上水沟下水道口没有防护网造成杂物 落入下水管堵塞。 维修整改方案：对裂缝修补，并在地面加做申缩缝，防止以后再次开裂；水 沟下水道口积水做疏通处理，并在下水道口加做防护网。 [案例点评] 此二项缺陷均为施工时考虑不周而造成工程遗留问题， 处理工程遗留问题耗 费时间、浪费人力、材料，只有在施工过程中严格把关，按照设计要求施工，从 而减少因遗留工程问题而被投诉，此事件也反映了物业管理前期介入的重要性。案例八、小区低压计量柜铅封误拆[案例描述] 2004 年 3 月 25 日，三正半山豪苑管理处工程部电工谢洪林例行打扫半山豪 苑 1#低压配电房卫生，当时该员工见 1#低压计量柜内有杂物、灰尘，有机玻璃 窗上有黄色污物， 未经请示主管人员将该低压计量柜的铅封拆除以清扫低压计量 柜。&&&&[处理过程] 三正半山豪苑相关管理人员于 3 月 26 日下午的工作检查中发现了该情况， 管理处工程部主管发现后也本着高度负责的态度主动及时报告了供电公司， 供电 公司代表和东莞市供电分公司代表于 2004 年 3 月 30 日来到塘厦镇三正半山豪苑 查验， 经查验供电的高压计量和低压计量均正常，当日供电公司用电部已经重新 加上了铅封，经管理处领导与供电部门多次交涉后才消除了此事的负面影响。 [案例点评] 该员工作为专业电工不能了解本专业的操作规程， 连最基本的专业常识都不 能了解。事后，管理处对该员工进行了严肃批评教育，并加强了配电房的制度化 管理，对全体电工进行再培训，确保素质和业务能力达到要求，杜绝类似行为的 再次发生，保障配电设备的正常运行。案例九、空调速修及判断法[案例描述] 2004 年 10 月 23 日 11 点 07 分左右，半山豪苑蒙总办公室空调漏水，电话 通知漏水已有两小时之久。 [处理过程] 时间上可判断为空调开机制冷 1 小时左右开始漏水，原因如下： 1． 因空调不是新装机，安装而导致漏水的情况可排除，空调使用时间过长，排 水管因污垢积累到一定量时把排水孔堵住或半堵，水无法顺畅地排走，水积满托 水盘后溢出导致漏水。 2． 因空调己经使用过一段时间，管道系统出现微漏雪种现象，雪种泄漏到压力 在 2kg/c ㎡以下时，会导致空调铜管从外机开始结冰，长时间制冷时，结冰现象 会延伸到内机，当冰高过托水盘，在融化的时侯无法流到托水盘而导致漏水。 3． 因空调长时间在灰尘处使用， 灰尘被空调吸入散热器中。 导致外机无法散热， 内机无法把冷风吹出，导致结冰。维修可先内机后外机。 工程技术员到现场后，打开内机盖，发现过滤网过脏，清洗过滤网，故障排 除。 [案例点评] 工程技术人员只有练好过硬的本领，才能快速有效的完成任务。案例十、施工不慎造成煤气泄漏&&&&[案例描述] 2004 年 3 月 6 日，半山豪苑汇景区 41 栋业主打电话到管理处，要求改装煤 气管道，安泰管道煤气公司工作人员在施工过程中不慎将 PE 煤气管挖破，造成 煤气泄漏。 [处理过程] 煤气管道挖破后， 安泰管道煤气公司工作人员立即采取措施，因别墅区无煤 气管分阀，以防发生事故，只能关闭煤气总阀，结果造成煤气系统停止供气 2 小时，经 2 小时抢修后才正常供煤气。 [案例点评] 煤气公司工作人员施工不慎造成煤气泄漏后，发现及时并得到有效处理，未 造成不良后果。这反映了熟悉管网的重要性。案例十一、突发事故[案例描述]冷静处理2004 年 9 月 27 日下午 6 时， 半山豪苑椰林园施工工地现场， 电缆突然冒烟， 并燃起明火。 [处理过程] 工程部值班王辉接到 7 号岗保安呼叫， 半山豪苑椰林园施工工地电缆冒烟起 火，王辉马上跑到低压配电房关掉往会所的两个空气开关，挂标示牌，又用对讲 机呼叫同事提灭火器前往出事地点灭火。当灭火完结后，他有带领员工到配电房 检测开关和线路，确定是那条线路有问题后，对此线路挂标示牌，对出事地点作 好安全防护措施，并打印温馨提示贴好，对另外一条线路重新检测后送电。 [案例点评] 本事件充分反映出工程技术人员在处理应急问题时， 只有具备良好的技术和 经验，才能胜任本职工作。案例十二、施工不当，导致地下水管爆裂[案例描述] 2004 年 3 月 18 日，三正世纪新城 8 栋 A 座 1 楼整改排水管，在早上 8：40， 施工人员在打路面时，将暗埋地下的供水管打爆，路面窜起 2 米多高的水柱。 [处理过程]&&&&工程部工作人员接报后即前往处理，由于是暗埋管，找了 10 分钟都未找到 水管分阀关水， 在不得已的情况下将小区供水总阀门关掉才止住冒水，经 2 小时 抢修后才正常供水。 [案例点评] 通过此次突发事件处理， 发现工程技术人员对小区隐蔽管网分布不熟悉，小 区竣工图纸档案保存不齐全。 为了防止以后再次发生类似情况，要加强相关图纸 档案的收集和有关方面的培训， 只有所有工程技术人员熟悉了小区管线分布的情 况，才能及时处理好类似的突发事件。案例十三、用真诚感动业主[案列描述] 2004 年 10 月 22 日，三正半山豪苑椰林园 12 栋 801 业主投诉直饮水水质不 好，要求退还开户费。 [处理过程] 工程部接到业主投诉后，即派水质检测员韦丽妮到业主家取水样进行化验， 化验结果显示该单位管道纯净水水质正常， 工程部部长同工程部领班易海兵前往 业主家中进行检查，与业主了解使用情况和现场检查，原因主要有二个：一为该 单位连接直饮水的软管管材不能用于直饮水管网。第二是业使用直饮水频率太 低，导致直饮水在管网内滞留太久，从而出现异味。针对产生异味的原因，工程 部免费为更换了连接软管，并业主免费提供了 30 元的纯净水使用，业主从此再 也未提及退款之事。 [案例点评] 我们必须每时每刻理解顾客，尊重顾客，为顾客提供满意的服务，才能得到 顾客的认可。案例十四、直饮水水质的处理[案例描述] 2004 年 9 月 28 日，半山豪苑湖畔五路 155 栋业主家中的直饮水呈白色。 [处理过程] 9 月 28 日下午 14 点 30 分。工程部接到服务中心前台来电，湖畔五路 155 栋马小姐家的直饮水呈白色， 随后水质检验员韦丽妮马上安排刘孙成跟随前去马&&&&小姐家进行管路检查。 从检查结果分析，确定为前几天直饮水主管停水造成各分 管充入空气所致。 为尽快有效处理，由刘孙成到湖畔 152 栋空臵房放直饮水排除 空气。再由韦丽妮在马小姐家排水至水质良好，正常使用。 [案例点评] 在该次故障处理过程中， 由于对直饮水管道没有管理经验，导致处理耗时长 达 1 小时。通过对此次故障的处理，使工程技术员积累了经验，掌握了技巧。案例十五、供水管爆裂之后[案例描述] 2004 年 10 月 28 日晚 21 点 40 分，半山豪苑半山区 116 栋别墅门口，地砖 向外直冒水，水势很大。 [处理过程] 当晚 21 点 40 分工程部夜班刘孙成接报后直奔事发现场， 初步分析为自来水 管爆裂。即组织人员进行抢修。关闭相关水阀，挖开地面后查看一直径为 110mmPVC 水管破裂，因仓库无备用材料，马上报告工程部主管，并联系采购部 领导要供应商送货，经抢修更换 110mmPVC 直接后于凌晨 1 点 10 分恢复供水。 [案例点评] 物业管理服务中难免会遇到本案中所发生的突发事故，发生类似事故后，管 理处要及时做好与相关业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生；同时，根 据实际情况，管理处工程部应配备一定数量的应急材料，以免出现突发事故时， 因采购物品而耽误时间，导致影响业主正常的生活秩序。案例十六、租户拒交维修费[案例描述] 2004 年 7 月 7 日，购物城管理处经常接到 2 字头商铺租户 A 投诉：他家经 常断电。 [处理过程] 经工程技术员检查是室外配电柜主开关跳闸。把闸合上，可恢复正常供电， 然后到租户 A 家检查正常。 几个小时过后， 又电话投诉跳闸。 经过最后仔细检查， 发现邻铺负荷超载而引起总开关跳闸，影响了总个回路。建议从总配柜重新拉主 线。租户为了减少自己的开支，以各种理由来拒绝，并要求管理处给予解决。管 理处领导做租户思想工作， 指出公共线路与用户线路的区别，让租户明白用电安&&&&全意识。最后租户出钱，管理处提供技术帮助。事情圆满解决。 [案例点评] 对小区顾客加强物业管理专业知识和相关法规政策的宣传力度， 是我们管理 处长抓不懈的工作，只有这样，小区的顾客才能理解我们的管理和服务工作，从 而配合我们开展工作。案例十七、污水管道冒水[案例点评]住户遭殃2004 年 5 月 3 日，购物城管理处接到 5 字头 5 家铺面的投诉：下水管道常 常冒污水，要求立刻处理。 [处理过程] 工程技术员带着工具赶到现场，经过疏通维持了一两天时间又重负出现冒 水。分析是下水道主管有问题，主管道没做检查井，长年得不到疏通，以致淤积 不通。 上报管理处经理， 决定重做检查井。 处理后下水道再也没有发现堵塞现象。 [案例点评] 清理疏通下水道重在科学、认真分析、找原因，才能做到不花冤枉钱，确保 既准又快。案例十八、电梯发生故障[案例描述]导致业主被困2004 年 9 月 2 日，三正半山豪苑椰林园地 18 栋电梯突然在 8 楼发生故障， 电梯内 3 名业主被困。 [处理过程] 监控中心接到救援信号后， 马上用电梯内对讲机对业主进行安抚，告诉业主 不要惊慌， 管理处已派电梯工赶往现场处理，并向被困业主了解有关电梯发生故 障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。10 分 钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困业主表示歉意并给予安慰。 [案例点评] 通过此案例，我们在物业管理工作中必须注意： （1）当接到电梯困人的紧急 通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。 （2）及时通知专 业技术人员以最快的速度赶到现场处理并作好记录。 （3）被困乘客中若有小孩、 老人、孕妇，或者电梯困人时间过长，供养不足，管理处要特别关注。 （4）电梯&&&&困人的处理过程，管理处要进行详细记录。案例十九、浇水管断[案例点评]维修及时2004 年 10 月 22 日下午 5：30 左右，清洁工不小心抠断浇花草水开关，工 程技术员立马维修。 [处理过程] 世纪新城的两名工程技术员潘光明和严健开在 3 栋后街维修，看到 6 栋 A 座三楼平台有一名“立洁公司”的清洁工惊慌失措的在寻找什么，凭经验，肯定 又发生了什么突发事故。于是两人放下手中的维修工作，赶到现场，只见 6 栋 A 座 6306 旁边的一根主供水管的分水阀断掉，水直冲到 6705 房的窗户高度。工程 技术员火速跑到 6 栋后面第一个楼梯口，果断的将主供水阀门关掉，然后用对讲 机通知客服中心做好对业主、 租户的相关通知和解释工作。工程部领班马上组织 人员进行抢修，由于当天是重阳节，又是做饭的时候，要求抢修速度要快。由于 世纪新城工程部工程人员技术娴熟，黄昏时分该区域恢复}