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保安部员工共同手册,最新版
前亲爱的各位同事：序安全是酒店的头等大事，是酒店生存和发展的根本保证，它始终贯穿于酒店服务过 程中。如果有安全，企业的经营和发展就是无根之水、无本之木雕泥塑，没有安全就没 有一切。 安全为了服务，服务为了安全。为此，我们酒店的安全出发，结合酒店情况，编写 了《安全管理手册》一书。希望保安部全体员工通过学习，能够进一步的了解和掌握安 全管理知识，并充分的运用到实际工作中去，把安全和服务有机结合起来，为保障酒店 正常的经营秩序，维护酒店客人的生命、财产安全做出自已应有的贡献。目第一章：酒店基本知识录一、酒店简介。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3 二、酒店组织结构。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 三、酒店各部门营运情况简介。。。。。。。。。。。。。。。。。5―8 页 。。。。。。。。。。。。。。。。 四、新洲周边交通情况及旅游景点。。。。。。。。。。。。。。 。。。。。。。。。。。。。。8―12 页 五、新洲地区特色小吃情况。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第二章： 保安员日常行为管理规范及礼貌用语。。。。。。。。。。。。。13―15 页 。。。。。。。。。。。。 保安岗位职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。16―22 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第四章: 保安部各类案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。23―29 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第五章： 保安执勤常遇问题的处理方法。。。。。。。。。。。。。。。。30―39 页 。。。。。。。。。。。。。。。 第六章： 酒店安全管理制度。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。40―54 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第七章： 各类安全管理责任书范例。。。。。。。。。。。。。。。。。。55―62 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。 第八章： 治安、消防工作五十题。。。。。。。。。。。。。。。。。。。63―71 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。。 第九章： 其它酒店安全及服务案例。。。。。。。。。。。。。。。。。。72―87 页 。。。。。。。。。。。。。。。。。 第十章 保安部处理各类突发事件应急预案。。。。。。。。。。。。。 。。。。。。。。。。。。。88―107 页2第一章：酒店基本知识 一、酒店简介： 武汉新港国际大酒店坐落于有“武汉浦东”之称的阳逻经济开发区，地处该行政 商务中心黄金地段，是开发区重要标志建筑之一， 是由武汉佳阳商贸有限公司按新洲区 唯一一座四星级标准建造的国际性大酒店。占地面积 12000 余平方米，建筑面积 18300 平方米，建筑楼高 15 层，平面呈“V”型布Z，Z身于新港国际大酒店，您可以体验到 新港的浪漫浓清。地理位Z ： 距离天河机场 60 公里，可乘坐出租车大约 40 分钟，费用 120 元，距离武汉火 车站 30 公里，在阳逻乘坐 231 至青山，大约 40 分钟距离汉口 40 公里，在阳逻乘 坐 232 到市中心，费用 3 元。周边环境 ：道观河风景区、农耕年华。3二、酒店组织结构(机构图)总经理人事行 政部销售部前厅部餐饮部客房部工程部财务部4三、酒店各部门营运情况简介 新港国际大酒店功能划分齐全合理，内外装饰时尚温馨，集商务、休闲、会客、健身、 康乐、购物于一体，酒店拥有 200 余间设计超前，装饰豪华的标间、套房、100 多个泊车位， 两个 600 余平米的“陶雅轩“宴会厅和”长江厅‘多功能厅，可同时容纳 500 多人就餐或会 议，300 多平米的顶级健身中心。酒店周边环境优美，绿树成荫、繁花似锦，堪称商务、休 闲最佳场所， 将为前来阳逻开发区商务、 旅行的宾客提供奢豪的接待场所和温情的接待服务。 1、前厅部 营业项目 接 待 营业时间 全天侯 情 况 简 介 负责为客人提供问询、预订、入住登记、 续房服务、并为提供准确、快捷的客房结 账服务 负责转接电话、国内国际长途直拔、查询 电话号码、叫醒、留言工作 为客人提供问询、索赔、投诉处理、负责 VIP 接待，同时负责酒店紧急和突发事件 处理 为客人提供迎送、行李寄存、邮件、包裹 收发及雨伞租借等服务 为客人提供打印、复印、扫描、传真、上 网查询等服务 主要负责酒店保洁及相应设施的维护及 保养工作 位于酒店大堂，提供高档酒水、饮品、香 烟、和果盘制作服务 分机号 88888总 机全天侯88888大堂副理全天候88888礼宾部 商务中心 P A 大堂吧 2、市场营销部 营业项目 市 场 营销部8:30-22:00 8:00-20:00 6:00-23:00 8:30-22:00 营业时间 8:30-17:30情 况 简 介 分机号 销售酒店客房、餐饮等产品，是酒店间接业务 创收部门，开发和管理客户，可提供各类宴会 86868 及大型活动策划及相关广告制作53、客房部 营业项目 楼 层 房务中心 营业时间 全天候 全天候 情 况 贴身管家等服务。 作为客房部神精中枢负责客房各部信息沟通 与反馈，并负责办公室日常工作 86666 简 介 分机号主要为客人提供住宿、擦鞋、借物、失物招领、 866664、餐饮部 营业项目 餐饮预订 营业时间 9；00-21：00 6：00-9：00 西餐厅 09:00-14:30 16:30-21：00 位于酒店 2―4 楼，为您提供精美的粤、鄂、川 餐饮包厢 09:00-14:30 16:30-21：00 等菜系，另有高档海鲜、燕鲍翅等；有风格典雅 各类包厢 11 间，包厢为：马赛港、青岛港、上 海港、维多利亚、休斯敦、天津港、宁波港、连 云港、大连港、鹿特丹、阳逻港 多功能 宴会厅 8：00―17：00 有长江厅、陶雅轩、黄河厅、太平洋厅，分别能 容纳 300 人、200 人、60 人、15 人
情 况 简 介 分机号 87777位于酒店二楼，提供各类餐饮预订，承接各类宴 会、会议、销售酒店餐饮产品 位于酒店二楼，早餐供应各类西式风味自助餐， 中、晚餐为中西式结合，提供客房送餐服务877775、财务部 营 业 项 目 会计组 营业时间 情 况 简 介 分机 号8:30-17:30负责整个酒店的资金营运及酒店各营运部门的 87988 经营指标考核6前台收 银组全天候负责为客人提供准确、快捷的结账服务，外币兑 87988 换服务并审核各类对客单据6、采购、收货部 营业项目 采购部 仓库 营业时间 8:30-17:30 8:30-17:30 情 况 简 介 负责酒店所有物资验货、收货把关工作 负责酒店所有物资的进库及发货 分机号 7、人事行政部 情 况 简 介 分机号 负责酒店工资、保险、人力资源调配、管理、 人事劳资 8:30-17:30 89618 激励 负责培训、招聘、质检，同时是也制定各项规 培训质检 8:30-17:30 89618 章制度和服务质量检测和监督 13：30-22： 负责员工的业余文化生活 员工俱乐部 89618 00 每日开餐时 负责员工的日常用餐 员工食堂 87012 间 营业项目 营业时间监控室 8、工程部全天候负责酒店车辆管理、治安、消防管理，日常安 全工作的巡逻。87110营业项目 办公室 电脑部情 况 简 介 分机号 负责酒店电、空调、强电、天燃气等全方面的 全天候 87310 维护和维修 负责保障酒店及所有电脑系统的安装、调试及 8：30-17：30 87312 维护营业时间79、外租单位营业项目 美容美发营业时间 16:00-3:30情况 简 介分机号 87920为客人提供洗、剪、吹及按摩保健服 务精品商场10:00-21:30日常生活用品、工艺品等四、新洲周边交通情况 （一） 、新洲旅游景点 1、道观河通禅湖景区 通禅湖景区是武汉市新洲区道观河风景旅游区的核心区域，景区以佛教文化为特 色，有楚天名刹报恩禅寺、报恩文化广场、保安寨等景点。通禅湖北岸报恩禅寺是中国 佛门泰斗、佛教禅宗临济宗第 44 代传人、中国佛教协会名誉会长、现年 104 的高僧本 焕大师的祖庭。禅寺建筑气势恢宏、古朴凝重，山门、天王殿、大雄宝殿、法堂、藏经 楼依山而建，层层迭起，梯次而上，蔚为壮观。寺内供奉有重达 12 吨的整块缅甸汉白 玉卧佛，堪称楚天第一卧佛。即将修建的报恩禅寺万佛宝塔将成为通禅湖景区又一道靓 丽的景观。保安寨位于通禅湖南岸，因山上有古寨遗址而得名。保安寨原为石砌城寨， 始建于明朝末年， 是太平天国军与曾国藩统领的清军作战的古战场， 亦是新四军抗击日 军的革命胜地。寨内的水井“龙眼” ，清末，数百年来依然清澈盈满，色碧味甘，被誉 为神井。 2、问津书院 位于武汉市新洲区旧街街黄林孔子山，是湖北省唯一一处孔子遗迹。问津书院源于8“子路问津” 的典故， 始建于公元前 164 年至公元前 122 年间， 由西汉淮南王刘安修建， 自古备受官方的重视和民间的推崇，在弘扬儒学、传播知识方面取得过辉煌成就。问津 书院在南宋以前称为孔子庙；唐武宗会昌二年（公元 824 年）杜牧任黄州（时黄州即今 新洲）刺史，改“孔庙”为“文宣庙” ，在此设“庙学” ；宋末江西大儒龙仁夫拒元隐居 孔子山筑室讲学，首创书院。书院讲学活动自宋至清，出现了文人萃聚、文风迭起的局 面，硕学鸿儒登坛授业。唐代杜牧，宋代孟珙、朱熹，元代龙仁夫、吴澄，明代王阳明 等诸位大儒都曾亲临书院，讲学布道。问津书院因其在我国教育史、文化学术史上的重 大影响而与岳麓书院、白鹿洞书院、东林书院齐名，一并载入了《中国书院志》 。书院 内藏有“孔子使子路问津处”的古石碑，周围有讲经台、晒书亭、孔叹桥、墨池、砚石、 卧车盘等胜迹。问津书院现为省级文物保护单位。 3、将军山 将军山位于新洲东部徐古镇，主峰海拔 675 米，是武汉市最高峰。山上怪石林立， 幽泉不绝，植被茂盛，动植物种类繁多。将军山有八景：飞瀑小溪、周富岩绝壁、桌子 洞、救命岗、老虎凳、豹子岩和泉水池。将军山在古代已是战略要地，明代诗人茅瑞徵 《登将军山绝顶诗》写道： “非关性癖耽丘壑，何事猿腾绝项过。千岭遥翻红日出，万 松深护白云拖。 雄图尚说争蛮触， 猛气惊年印薜萝。 满眼f崖烟雾冷， 好将谈笑释干戈” 。 抗日战争和解放战争时期， 这里是我党我军游击战争的根据地， 李先念、 方毅、 张体学、 刘西尧、赵辛初、陈少敏等老一辈无产阶级革命家先后在这里战斗生活过。山上保留有 将军洞革命遗址。 4、涨渡湖 涨渡湖位于新洲区西南部，连接长江，主湖水域面积 6 万亩，水质优良，无污染， 水生生物资源丰富。湖区现有鱼类 62 种，优质鱼产量占 40％以上，水生浮游植物 48 种，底栖动物 28 种，蚌类资源丰富，蕴藏量达 70 万公斤，每年可提供培育珍珠的优良 蚌种 50 余万只。螃蟹、白莲、鳜鱼、鳖、黄颡鱼等都是湖北的优质拳头产品。 涨渡湖区林－鱼－鸭－鸟生态林业模式全国闻名， 经济效益为常规农业的 3 倍多。这种 模式改变了周围农田小气候， 为农业生产提供了屏障， 也为益鸟、 益兽提供了栖息场所。9整个湖区规划为湖区森林公园、水上乐园、垂钓中心、万亩生态林业园、万亩种草养畜 示范区、万亩林果基地、万亩花卉苗木基地、万亩精养渔池、黄颡鱼生产带和十里湘莲 生产基地等农业观光区。 5、帝元乡村俱乐部 帝元乡村俱乐部毗邻武汉绕城公路（外环线）与阳大公路交会处，坐落在阳逻城区 东约 10 公里处，区位优越、交通便捷。园区总面积 3000 亩，按照功能布局划分为休闲 度假区和风景旅游区。2004 年 10 月正式开放营业，是市旅游局首批授予的三星级休闲 山庄，极富欧式乡村风情。俱乐部的餐饮、住宿、商务会议等功能一应俱全，园区内有 苗圃、网球场、高尔夫练球场、康乐中心、垂钓区、农事体验区等接待设施。游客可游 园、可垂钓、可采摘果蔬，可健身娱乐。2007 年度被评为“中国乡村旅游最佳休闲度 假”单位；2008 年被选定为国家级“旅游服务园区服务标准化试点单位” 。 6、花果山生态旅游区 花果山生态农业园位于新洲区仓埠街，东临倒水河、西靠 S109 省道，武汉外环甘棠 出口 9 公里，规划总面积 3.07 平方公里，其中水域面积约 0.21 平方公里。该生态园以 大面积名优桂花树苗种植为依托，以民俗文化浓厚、建筑风格各异的村落为特色，以亲 水、近绿体验为核心，力求打造集生态农业、科技示范、休闲度假、科普教育集一体的 生态园区。园区内规划建设欧洲风情园、东方民俗园、江南水乡园等三个特色园区，以 及会议中心、疗养中心、老年公寓、婚纱摄影基地、户外拓展基地等项目。花果山生态 旅游区一期工程拟于今年“十一”开园。 7、少潭河 少潭河位于新洲区旧街街，群山环绕，景色宜人。少潭河东部有杨家山万鸟园，许 多珍稀鸟类在此栖息繁衍，景象壮观。少潭河西南侧有狮子岩，海拔 180 米，可开发面 积 4000 亩，自然风景十分秀美。据《黄州府志》记载，狮子岩“状如蹲狮，其巅如狮 口，中可容席。七洞三泉在岩下里许” 。岩顶有清同治三年（公元 1864 年）所筑的古狮 峰寨遗迹。岩顶有一座狮峰山寺，建于清咸丰年间。岩峰东北麓是少潭河水库，河中有 绣球山，与狮子岩相偕成趣。周围有笔架山、象鼻山、蜡烛山、官印山等景点。10八、腾云山 腾云山位于新洲区旧街街， 在风景秀丽、 土壤滋润、 生态环境优美， 适于茶叶种植。 腾云山土壤质量已经中国科学院茶叶研究所土质检测室检测通过， 现有茶叶种植面积数 千亩，包括青茶示范园、生态茶园和白茶。五、酒店周边交通自驾路线 1、酒店―――汉口火车站 沿汉施公路，向西前进，行驶 16。73 公里；靠右进入三环线入口，行驶 8。81 公 里；从你右侧的金桥大道方向驶出，行驶 0。67 公里，直行上高架桥，行驶 8 公里到达 汉口火车站。 2、酒店――武汉高铁站 沿汉施公路，向西前进，行驶 16。73 公里；靠右进入三环线入口，行驶 0。5 公里； 至三环线，行驶 9。69 公里；从你右侧的武汉火车站出口驶出，行驶 0。62 公里，进入 环岛，行驶 81 米；从第 1 出口驶出至白云路，行驶 0。82 公里，在白云路掉头，行驶 0。12 公里，武汉火车站到达。 3、酒店――武昌火车站 沿汉施公路，向西前进，行驶 24 公里，沿提角直行上解放大道，行驶 5。8 公里后， 上长江二桥，下桥后沿友谊大道前行 8。8 公里即到达武昌火车站。 4、酒店――孝感 沿汉施公路，向东前进；上武汉绕城高速，前行后上京港澳高速，从你右侧的孝感 城区出口驶出；靠右进入孝感城区。 5、酒店――黄石 沿汉施公路，向西前进；左转进入平江大道；靠右进入武昌入口；靠右进入武昌方 向；至武汉绕城高速， ；从你右侧的黄石方向驶出；至武黄高速；从你右侧的大冶出口 驶出；直行到迎宾大道；靠右进入大泉路；左转；右斜转进入磁湖路；黄石就到达。 6、酒店―――咸宁11沿汉施公路，向西前进；左转进入平江大道；靠右进入武昌入口；靠右进入武昌方 向；至武汉绕城高速；从你右侧的咸宁方向驶出；靠左进入咸宁方向；至高港澳高速， 从你右侧的咸宁北出口驶出；直行到桂乡大道；直行到银泉大道；到达咸宁市。六、新洲特色小吃情况 新洲区地方特色菜肴风味小吃 1、新洲邾城：荆沙乌龟、 “三大钵” 、臭羊肉 2、新洲汪集：汪集汤食系列、陶河炒鸭、黄颡鱼蒸饭 3、新洲徐古：徐古蔬菜肉汤、蘑菇菜肴系列、徐古鱼糕点、肉 糕 4、新洲凤凰：龙凤汤 5、新洲旧街：新集封肉 6、新洲道观河： 火烧粑、野猪肉、炖牛蹄 7、新洲三店：牛系列菜肴 8、新洲双柳：长江t鱼、百花菜 9、新洲李集：张店鱼面 10、新洲仓埠：油 面12第二章：礼节礼貌及服务标准一、保安员日常行为管理规范及礼貌用语 （一） 、服务态度 1、 礼貌――这是员工对客人和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语， “请”字当头、 “谢”字不离口。 在与客人交谈时，要行举手军礼。 2、 乐观――以乐观的态度接待客人。 3、 友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客人及 与同事相处。 4、 热情――尽可能为同事和客人提供方便，热情服务。 5、 耐心――对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背酒店规定的前提 下办理。 6、 平等------- 一视同仁地对待所有客人，不应有贫富之分，厚此薄彼。 （二） 、仪容仪表 1、 员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作名牌端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头，不做怪异发型。 5、 面部、手部必须保持干爽清洁，保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 （三） 、行为举止 1、 举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、 遇上级领导时，应即时起身相迎问好并行军礼，先请来访人员入座后，自己方 可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3、 站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上） ，肩平、 头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外） 5、 进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方13可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮请客人、女士 先行。 7、 对客人提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原 则下，有问必答并做到回答准确。 8、坐着谈话时，应双目正视说话者。切忌坐得东倒西歪或随意斜靠在椅背上或扶 手上，也不应跷起二郎腿或把脚搁在桌子上，这样显得傲慢无礼。 9、男士走路不要把双手反背身后，显得老气横秋或有优越之感，也不宜将手插入 口袋，显得小气、拘束。双肩应平正，不要有高低之感，更不能摇头晃脑，给人一 种流里流气、不踏实之感。 (四)、门前保安服务标准： 1、停车场队员在来店车辆进店时应敬做好指挥； 2、 停车场队员应积极协助， 为宾客提供拉车门、 提行李等服务。 遇见客人应问好， 认识的人应在前面增加姓氏； 3、遇雨、雪天气应积极为客人提供撑伞服务； 4、积极为客人拦截的士并做好记录； （五） 、接电话的礼仪： 1、电话铃声一般不得超过三次就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显 得不礼貌，此时拿起话筒应说声&对不起，让您久等了。&。 2、一般拿起话筒后，应先说一些礼貌语，如&您好！这是××公司××处。&或 &早上好！&、&下午好！&。 3、如对方不是找你，而是请某某听电话，那么你应该有礼貌地请对方&稍候！&， 如果找不到听电话的人，你可以主动地提供一些帮助，如&需要我转告吗？&或&有话要 我记录吗？&。 （六） 、打招呼的禁忌： 1、不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼，即便是对最熟悉的朋友也不14要。如在公共场所、商店、马路上就更不妥当了。 2、向对方打招呼时，不能口里叼烟卷，双手插在裤袋里，这是很不礼貌的行为。 3、与熟人打招呼，也不应因双方太熟反而低头不语，而应更主动地问好示意，加 强相互沟通。如真是不想打招呼，应在相距较远处避开。如相距较近了，就不应假装不 认识，而是庆趋前招呼致意。 4、 打招呼的语言有所讲究， 千万不能不分场合、 地点、 时间就问人家&吃饭了没有？ &、&上哪里去？&等等。这种问候在特定场合有意义，但大多时候还是不用为好，尤其 是对国外的朋友，一般以问一声&您好&更合适。 5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且眼睛应热情地注视对方。15第三章：保安部各岗位职责保安部经理职责 1、执行总经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向总经理负责和报告 工作。 2、落实上级主管部门的工作布Z和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。 3、协助总经理建立群众性的治安、消防组织，抓好有关人员的业务培训，并直接 参与工作的领导，开展正常的业务活动。 4、根据“安全第一，预防为主”的原则，积极开展以“四防” （防火、防盗、防破 坏、防治安灾害事故）为中心的安全法纪宣传教育，经常组织安全检查，并采取切实措 施，防患于未然。 5、亲自组织和配合调查发生在酒店内的各类案件和重大事故，并及时将有关情况 向总经理汇报。 6、经常深入工作实际，进行调查研究，指导和协助酒店各部门结合工作实际，切 实做好安全保卫工作和保安业务训练，检查和督导本部门的工作人员，严格执行保安工 作规范和各项安全管理制度，维护好酒店的治安秩序。 7、主持保安工作例会。写好部门工作日志。督导本部门员工做好各自工作台账， 检查工作进度，解决工作中的问题。 8、根据需要与可能，积极改进和完善酒店的保安技防设施及器材装备，督导属下 员工做好财产设备的管理工作，定期清点核对，及时保养和报修，爱惜使用。 9、负责建立和保管本酒店内部员工登记卡，做好辞退员工的登记工作，并随时补 充和修改变动的内容。 10、关心员工生活，抓好保安队伍的自身建设和创建文明班组、文明部室的工作。 11、接受上级业务主管部门的工作指导，严格执行消防法规，全面做好酒店的防火 工作。 12、贯彻执行各项防火安全制度，经常进行防火检查，落实防火措施。1613、负责办理饭店改建扩建和更新装修工程中有关消防设施的申报审批工作，检查 施工现场和防火安全，做好明火作业现场监护工作。 14、发生火警和火灾时，立即赶赴现场，按应急预案和现场指挥要求，组织灭火工 作。保安主管岗位职责 1、 制定、部署保安部的工作计划，督促各保安员的工作主持保安工作 会议，贯彻行政部经理的指令； 2、 定期安排培训下属及各部门员工对防盗、防火等方面的知识教育；安 排体能训练，保持员工经常处在最佳状态工作； 3、 及时向行政部经理反映租户的意见及投诉；与部门经理商讨编制有关 紧急事故发生时的应急措施； 4、须认识周围环境，熟悉本公共设备的位Z和保安监控的重点，以便执行 工作； 5、做好全班的考勤工作、主持岗前训示、检查仪容仪表、分派岗哨有关工 作； 6、定期抽查保安部监控中心记录本，报告记录本及巡逻记录等； 7、 不定时巡视、督促各岗哨，及时纠正违章违纪现象； 8、管理好本班的警具器械和公用物资；定期向部门经理汇报有关保安事宜； 9、定期与消防单位联系，以便日后执行工作； 10、完成行政部经理交给的其他任务。17消防员职责1、执行经理的工作指令，协助队长做好职责范围和岗位责任内各项工作，向队长 负责并报告工作。 2、根据经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作，并切实做好。 3、在经理缺勤或病休、公休等情况下，根据总经理的指令，行使部经理职责，全 面负责保安部工作。 4、负责本部门各种文件、通知和上级有关部门交办事项的收发、登记和送报传阅 批办工作，做好各种业务资料、信息、工作报告、记录、报表的汇总整理、归卷立档和 保管工作。 5、负责经理召开的工作会议的组织工作，做好会议记录。 6、负责统计本部门员工每月的考勤、奖金、补贴及各种劳保用品。 7、具体负责本部门财产设备的管理和所需办公用品的领取、发放和登记工作，做 到账物相符。 8、负责做好本部门电话接听和外调人员接待工作，并作好记录，及时向部门经理 汇报，或与有关人员沟通联系。 9、做好保安部办公室及室内设备的清洁、保养工作。 10、在部门经理的指导下，建立和完善有关的工作台账，做好各类案件、事故登记 以及安全检查和业务培训等各项工作和活动的记录。 11、掌握消防中心的操作流程，熟悉消防设施、器材和电视监控镜头的分布位Z， 做好消防设备、器材的使用管理，定期进行检查，确保完好、有效。 12、协助部领导开展防火宣传教育，抓好饭店义务消防队的消防业务知识培训和消 防演习。18领 班 职 责 1、执行管理员的工作指令，并报告工作。 2、负责本班组保安队员的班次安排和考勤、考核。 3、主持班前会和班后会，检查队员仪表仪容和保安通讯装备，明确当天的工作重 点和任务要求，讲评每天的工作情况，及时纠正工作中出现的问题，做好工作记录。 4、保持与保安部值班人员和各业务管区的联系，保证通讯畅通，及时沟通情况和 信息，通力协作做好工作。 5、 带领保安队员按既定的工作规范和要求， 发现可疑迹象和不安全的隐患及漏洞， 及时解决并向部门经理报告。 7、带领队员做好各项设备的日常维护和保养工作，发现故障，及时报修，保证各 种设备运作正常，保持监控室和岗亭的环境整洁。 8、熟悉饭店各类应急预案，在发生紧急情况时，按预案和领导指令，进行与各岗 位的联络、调度。 9、做好交接班工作，交待清楚并有记录。 10、保持监控室整洁，监控设备完好有效，做好清洁、保养工作。 11、严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。19巡逻队员岗位职责 1、在部门管理人员的领导下工作。 2、熟悉酒店的地形环境，消防设施的分布，灭火器材的摆放点，会使用各种灭火器 材。 3、检查酒店各部门各岗位灭火器以及消防设施的情况，发现报废报损的消防器材应 及时更补，对无故使用、挪用或损坏消防器材者进行处罚。 4、检查各重点部位使用电器设备是否符合规定，紧急出入口是否畅通无阻，灭火器 配备是否合理，防火制度是否健全，有无应急措施。 5、检查酒店各部门、各岗位消防措施和制度的落实情况，考核员工对制度和措施的 掌握情况。 6、检查客房、长包房使用电器设备情况，若有超负荷马上制止及上报。 7、检查仓库物品、物架、灯具、电线及灯具开关是否符合安全规定，易燃易爆物品 存放地点是否符合安全要求，仓库人员是否遵守规定。 8、定期检查宿舍的消防安全情况。 9、检查餐厅、厨房用火情况，灶台上油污情况及使用液化气灶、酒精炉是否符合安 全规定。 10、在酒店动用明火或电焊时，进行使用前的检查，确保万无一失后，方可开出动 火证，对于不办理动火证擅自动火的有权予以制止，并给予当事人以经济处罚。 11、对酒店新建、改建、扩建工程进行检查，发现不安全因素督促整改，对于违反 工地防火制度的施工人员有权给予经济处罚。 12、接到火警后迅速赴到现场，参加灭火战斗，并协助领导查明起火原因。 13、密切注意观察巡逻区域内的治安、消防隐患，若发现隐患要及时采取措施，并 报告保安部。 14、提高警惕，注意观察各楼层的访客情况，防止和减少各类问题的发生。 15、督促各楼层服务员认真执行楼面管理制度2016、监督楼层台班服务员的在位情况，并保护其安全。 17、注意发现楼层和通道是否有异常情况，若发现要迅速报告当班主管及保安部。监控岗位职责 1、值班时身着工装，仪表端庄，讲求风纪，坚守岗位，保持高度的警惕；有高度责 任感。 2、严格遵守交接班制度，作好值班记录，准确明晰地向下一班注意事项，做到三班 24 小时全面安全监控。 3、严格遵守操作规程，选取最佳摄像点和角度，并把画面高度调试清晰，及时发现 可疑情况。 4、保持通讯（对讲机、电话）的畅通，及时汇报可疑情况。 5、遇突发事件或紧急报警，要沉着冷静，快速地将出事地点通知机动人员和值班主 管，并对事件现场或报警现场录像存档，事后要及时对报警按钮进行复位。 6、坚持原则，保守机密，做好监控资料的收集和存档。 7、爱护监控设施，定期检测报警系统，注意设备的维修保养。 8、严格遵守酒店各项规章制度，完成上级交给的其他任务。 9、服从领导安排，积极主动工作，努力完成各项任务，模范遵守酒店及保安部各项 规章制度。 10、协助有关部门做好重要接待活动的保卫工作。21大门岗保安员职责 1、维护前门过道及停车场车辆的停放秩序。 2、谢绝一切无关明显闲杂人员、传染病患者、酗酒闹事者、拾破烂乞讨者、擦皮 鞋者进入酒店所管辖区域。 3、看管好所负责区域卫生，禁止乱扔果皮纸屑等杂物，保持地面清洁。 4、按规定指挥手势指挥车辆停入停车场，看管好前门停放的一切车辆及酒店设备 设施。 5、维护大厅门前过道车辆秩序，不允许车辆在大门前乱停乱放。 6、禁止酒店员工（部门助理、经理以上人员除外）上下班穿越酒店大厅。 7、禁止客人带宠物进入酒店，若发现应有礼貌地向其说明酒店规定并给予劝阻。 8、杜绝易燃易爆等危险物品进入酒店。 9、协助礼宾部维护好大厅区域秩序，若发现有流氓滋事者应机智勇敢地予以制止， 并立即报告部门管理人员。 10、在完成本职工作的情况下，尽力为客人提供优质服务。 11、发生事故和超出职权范围的问题，及时报告管理人员处理。22第四章：酒店保安部正反案例车窗未关 事情经过：四月份的某一天傍晚六点多钟，门口值班保安在忙桌指挥车辆，好几位 客人的车辆停放好后,检查中石化中巴时发现鄂 AE8765 有一窗户未关。 处理结果：当班人员及时汇报给主管，主管到达现场后果断处理，关上车窗避免安 全事故发生。 总结分析：通过此案例说明保安员在工作中尽职尽责，能及时发现问题及时作出处 理，安全意识较强，能切身考虑到客人的财物安全，时刻为客人着想。楼层漏水 事情经过：六月份的某一天晚上九点多钟，酒店 7 楼布草间天花板上突然发生漏水 事件，客服部迅速通知相关部门我部值班主管首先赶到现场，发现水越 来越大,整个地毯很快都淹没了，他迅速打电话通知本部经理以及宿舍 备勤人员火速赶到现场进行抢水保平安工作其各部门人员也陆续赶到 现场在大家的共同协作下很快得到了控制工程部确认是空调管道爆裂 发生的漏水 处理结果：在张总的统一指挥下，在各部门的齐心协作下，楼道地毯上的水很快清 理完毕。 总结分析：通过此案例说明值班管理人员及各部门人员能顾全大局，以酒店利益高 于一切，能在第一时间做出反映并迅速到达现场进行抢险，时刻维护酒店 利益确实做到保一方平安。23车灯未关引起的投诉 事情经过：十月份的一天凌晨两点多，一名常客开车回酒店把车停在大门口一侧， 忘记关警示灯，就匆匆上楼了。第二天车主取车打不着，后请维修人员 来帮忙才打着，出去一小时后回来指着车后盖下的倒车摄像头被撬查监 控无可疑人员接近此车。 处理结果：保安部经理及时向酒店领导做了汇报，就对此向客人表示歉意，但客人 脾气暴躁部接受道歉并提出无理要求，最终酒店领导出面作出协调才处 理妥当。 总结分析：通过此事说明了我们的工作还不够细致，夜班员工责任心不强，没有及 时提醒客人关好车灯，没有仔细检查车辆是否完好，第二天早班队员由 于宴会车辆多，也没来得及通知客人下来关灯，导致客人车辆亏电无法 打着，客人以此为由提出摄相头被撬后的无理要求，此事给我们教训很 深，保安工作就是要踏实认真加上责任心强，主动服务意识强才能做好 工作，保证酒店正常营业，保障客人安全。 事情经过：十月的某一天，酒店张总的车停在侧门处，被后面停放的车赌在了里面 出不来。 处理结果：张总要外出办事时，结果发现车被挡在里面出不来，保安部经理接到通 知后赶到现场， 亲自指挥！ 由于距离太短， 费了很长时间才把车开出去。 总结分析：通过此事说明当班员工缺乏对事物的预见性，当后面的车要停时没有及 时告知客人不要堵塞其他车辆，也没有指挥客人合理停车，工作缺乏主 动性，在岗责任心不强，导致张总车辆被堵，做工作不能马虎，只有坚 持不懈、持之以恒才能出色完成各项任务。24缺乏安全意识堵塞安全通道 事情经过：六月份的某天，保安部在检查消防设施设备的同时，发现二楼餐饮部把 杂物及推车堆放在二楼消防疏散通道上。 处理结果：保安部当值主管立即就此事找到餐饮部经理要求马上整改，不能堆在那 堵塞消防安全疏散通道。餐饮部以没有地方放为由，采取拖的方式，最后保安部经理出 面坚决要求立即整改，现场督促餐饮部清走堆放物品，保证了消防安全通道畅通。 总结分析：此事例说明餐饮部在消防培训方面学习不够认真，落实得不到位，员工 的消防安全意识淡薄，对消防法规的相关规定不了解， 参加酒店组织的消防培训没用心 听和记，才导致出现堵塞消防安全疏散通道的事情发生，只有积极参加消防知识培训， 认真学习消防法规的相关规定， 熟练使用各种消防灭火器材及疏散逃生的方法。 才能在 发生紧急情况下临危不惧，组织人员有序撤离到安全地带。交警抄牌 事情经过：十月份的某天，由于当天婚宴较多来店车辆多达一百多台，门口车位有限管 委会车场也停满了，最后只能让来店车辆停放在路边， 结果交警来以违章占 道停车进行抄牌。 处理结果：值班人员立即通知保安部经理到现场进行处理，和交警协商交警坚持把违章 车辆全部摄像后离开，保安部立即就此事上报酒店领导，最终的结果是酒店 领导通过关系菜得以解决。 总结分析： 当班人员能再第一时间发现问题， 在自己处理不了的基础上迅速作出了汇报。 说明工作责任心较强，有防范意识，能履行自己的职责，能为客人的利益着 想。25车队未锁门 事情经过：十一月份上旬的某天晚上，夜班保安人员在巡视酒店周边区域的时发现公司 车队办公室门没锁，里面亮着灯单没有人。 处理结果：值班保安人员在通知不到车队的情况下，决定负责留守第二天向主管做了汇 报。 总结分析：通过此事例说明夜班保安人员警惕性较高，安全意识较强，能认真履员保安 员职责，确实维护公司及酒店利益，确保公司及酒店财务安全。陌生女子到酒店吵闹 事情经过： 九月份的某天下午， 一名女子说老公在酒店强行冲到十二楼， 每间房门瞎拍， 当值保安人员进行劝阻， 该女子大电话给老公歪曲事实说保安打她， 不让她 进酒店，后来她老公赶到了十二楼见不是那么回事，要她回去她就要跳楼， 边哭边闹严重影响了酒店正常经营， 在劝说中她老公出人意外地踢了保安一 脚，保安人员才被迫自卫，发生肢体冲突。 处理结果：当值保安人员对该女子劝阻无效，该女子为了达到目的失去理智歪曲事实， 才导致最终发生肢体冲突。 总结分析：通过此事例说明保安人员能在第一时间发现并劝阻改女子，能维护酒店正常 经营秩序。维护酒店利益和意识较强。后来发生肢体冲突给我们一个启发， 以后遇上这类事情，只要他们不在酒店区域吵闹， 怎么解决是他们是自己的 事情和酒店没有任何关系。26大巴车掉到排污井 事情经过：八月份的某天傍晚会议的一辆大巴，在没车位的情况下当班保安员安排其停 到酒店后后面管委会停车场。停好后保安员回到岗位上，没过多久大巴司机 过来说车掉到后面排污井里面去了， 原来是司机停好后又把车开出来想换个 方向，结果在出车时后轮辗断排污井盖掉了进去。 处理结果：保安部将此事汇报给酒店领导，经过多方研究决定用铲车拉，保安部借来钢 丝绳，大姐从工地调来铲车终于在大家的合作之下把大巴车拉了上来。 总结分析：通过此事例说明当值保安人员缺乏对地形的考虑，缺乏安全预见性，没有考 虑 到各综合因素，导致大巴辗断排污井盖掉进污水井，虽说没有直接原因但有 间接因素，所以在平时的工作中我们只有全面地考虑到各因素的存在风险， 才能做出正确的安排，才能杜绝安全事故的发生。沟通不当造成投诉 事情经过：九月份的某天一名住山庄的客人到酒店要求找负责人，当时值班保安员吴红 军见状上前问明原由，客人说“他住山庄时被蜈蚣咬伤找酒店想讨个说法， 吴红军在于客人的沟通中由于用词不当导致客人更加不满到前台投诉。 处理结果：相关部门接到投诉后迅速做出反应，诚恳地向客人表示歉意，客人才平息下 来并就蜈蚣咬人一事表达酒店酒店的问候和关心之情才得以平息事态。 总结分析：经过此事例反映出保安员在处理这类事件上还是有所欠缺，首先当客人有不 满情绪时，我们第一时间就是要表示同情和理解， 站在客人的立场上考虑问 题， 客人就是有情绪也会平静下来。 学会用语言安抚客人， 稳定客人的情绪， 矛盾就不会升级， 客人求补偿心理， 求平衡心理， 求精神安慰就得到了共鸣， 脾气也就没那么大了。再处理起来也就方便多了。 了解和掌握客人的心理至 关重要，只有不但学习和领悟才能遇上这类事情的时候处理得得心应手。27警察到店抓人 事情进过：五月份的某天，突然来了一辆警车到酒店停下后下来了好几个警察直奔大 堂保安员迅速也跟上来了，警察到大堂后在前台让所有员工不许打接电话， 统统站到一边，另几个直接上楼过来一会儿带下来几个人就走了。 处理结果： 保安员看到警车警察到店及时跟上来了，导致被警察限制行动自由，至使 客人被警察带走。 总结分析：通过此事例反映出保安员在遇到这中突发事件时处理经验不足。警察一到只 要是在场的人是不会让你有机会打电话的。我们有责任和义务协助警察破 案，但作为我们做酒店做服务的又有义务保护客人的隐私权。如果对方确 实是重大案犯我们毫不犹豫就要协助警察破案，但如果客人只是在这里消 遣娱乐一下的情况，那么我们就要有保护客人隐私的权利。所以再遇上此 类事件我们首先不要跟近警察。发现警车警察来店，马上找个偏僻之处打 电话到客服中心落实一下客人身份和在做什么，如果是前者那么我们要协 助警察破案，如果是后者立即通知客人撤离，并立即通知保安部经理和值 班经理到场进行善后协调工作。28没有关严的车窗事情经过：七月份的某天晚上，一名驾车的客人停车时车窗玻璃没有关严，到第二天的 早上的时候天突然下起大雨，早班员工鲁盼第一时间想到用车罩把该车罩 起来，避免因雨造成客人 损失，当客人退房取车时发现此情景，表示深深 的感谢之情，说在其他酒店也住时也遇上下雨没有关窗的情况，但没有人 帮他挡过，结果是损失惨重。说到这里他掏出 500 元钱交给鲁盼表示感谢， 鲁盼很诚恳地拒绝了说“你是我们的客人，这钱我不能收，为你服务是我 们应该做的。 客人还是要坚持单鲁盼还是拒绝了客人的好意， ” 最后客人说： “只要我来武汉我就一定住你们新港国际大酒店，在这里就像在家里一样 温暖，一样安心，一样安全， ”我们目送客人消失在视野里。 处理结果：鲁盼能在第一时间用车罩把车罩住，避免客人的车辆造成损失。 总结分析：通过此事例说明该员工主动服务意识很强，考虑问题很全面，时刻把客人的 利益和酒店的声誉放在首位，对安全事故有预见性，能很好地把各因素综 合在一起进行分析考虑，做出正确的决定，为酒店的良好声誉做出了贡献。29第五章：保安执勤常遇问题的处理方法一、怎样识别闲杂、可疑人员? 答： 从其言谈举止、 衣着、 行动以及随身携带的物品进行观察。 在酒店各区域徘徊、 逗留、东张西望、无所事事的人员。 二、怎样询问闲杂，可疑人员? 答：１、首先用“先生” “小姐” “太太”等敬语礼貌地称呼对方，再“您好”开头， “请”字在先。例如： “先生，您好!请问您找谁，请问您有什么事需要我帮忙吗?”问 完话，看对方的表情和答话的内容是否与酒店情况相符。 ２、如经确认对方不是找人或办事的，应礼貌地将对方劝离酒店；若确认对方找人 或办事的，可告诉他要找的人或地方，同时指引所去路线。 ３、若对方回话吞吞吐吐，神色慌张，并与酒店情况不相符，要立即通知领班或机 动人员将此人带至办公室进行询问。 三、怎样控制闲杂人员? 答：１、如发现有精神病患者，乞丐，收破烂者进店，执勤人员应立即上前劝阻， 将其驱赶离开酒店。 ２、在店内确认对方是闲杂人员后，执勤人员应礼貌地向其解释酒店的制度。 （如 我们这里是供客人消费的场所，您如果没事的话，请您离开这里到别的地方去好吗?谢 谢您的合作） 。 ３、若发现神色慌张或身上带有血迹的人员，应立即控制，并将带到办公室进行询 问。在此过程中执勤人员应保持克制，可礼貌地向对方要求： “先生！请您跟我到办公 室去一下好吗?” 。如此类人员不听劝阻，?要强行冲出酒店，执勤人员应立即用对讲机 呼附近的岗位予以协助， 决不能让此类人员逃离酒店， 但不得与此类人员发生过激冲突。 四、执勤人员应怎样检查员工的包裹? 答:1、 当员工携带包裹离店时， 执勤人员应礼貌地要求其主动打开包裹接受检查 （小 包，化装品免检） ，检查完毕如没有发现酒店物品，应向员工表示感谢。30２、 在检查中， 如发现有酒店物品， 执勤人员必须查清物品的来源及携带人的部门、 姓名并将物品没收上交。 ３、 如有员工不接受检查， 执勤人员应礼貌地向其解释酒店的有关规定。 “先生! 如 这是酒店的规定,也是我的职责。希望您支持我的工作，请您协助!” ４、若有关员工不听解释，仍要强行离店，执勤人员应严格坚持原则，要求员工接 受检查，但不得与员工发生争执，同时要查清此员工的部门、姓名，并将有关情况向上 级汇报。 五、查获员工私拿酒店物品，执勤人员应如何处理? 答：如查获员工私拿酒店物品，执勤人员必须查清物品的来源及携带人的部门、姓 名，同时将物品没收上交，并将有关情况向上级汇报。如员工私拿酒店贵重物品，执勤 人员应将人和物品一起带到办公室。 六、执勤人员怎样控制严禁入店的机动车辆和非机动车辆? 答：执勤人员发现有板车、三轮车、自行车、摩托车、货车、空出租车要进入酒店， 先用正确的手势示意司机（车主）停车或下车，然后上前礼貌地向司机（车主）解释酒 店的规定（忌敲打车辆玻璃或使用粗暴的语气。 ）如： “对不起，先生!?因酒店停车场较 小，酒店有规定，您所驾驶的车辆不能进入酒店，请您将车停在马路两旁的停车线内， 谢谢您的合作!” 七、执勤人员怎样管理门前候客的出租车? 答:1、候客出租车必须按规定停放于酒店门前马路两边，不得堵塞东门交通。空出 租车严禁进店候客（拉客） 。２、出租车司机不得站在车辆出入口闲谈，以免影响车辆 通行，更不得无事到酒店大厅内或门前徘徊、张望。３、若出租车司机违反管理规定， 执勤人员应礼貌地向其解释酒店出租车管理规定， 并要坚持原则，按规定对违规出租车 进行处罚。在此过程中，执勤人员不得与出租画司机发生争执或打骂。４、如遇客人与 出租车司机发生争执，执勤人员应实事求是，秉公处理，既不能让出租车司机吃亏，也 不能让客人“挨宰” 。 八、某日晚上，一辆“的士”从机场拉客到酒店，在酒店下车时，司机与客人因出31租价格达不成协议而发生争吵，作为执勤人员应怎样处理? 答： “的士”司机给酒店拉来客人是给酒店带来效益，而客人来住店也同样给酒店 带来收入。为使远道而来的客人到酒店有安全感、亲切感，执勤人员应以主人的姿态进 行调解。调解过程中，执勤人员不能盲目下结论。要做到既使“的士”司机心服口服， 又让客人称心如意地付钱。执勤人员要向客人说明出租车在其所乘坐距离的定价标准， 再向司机解释不能随意收费。如“的士”司机无理纠缠客人不放，执勤人员应立即向上 级报告，以便进行合理处理。处理“的士”司机与客人纠纷的原则是不能让客人在酒店 受到敲诈以及人身安全不受到侵犯。 九、执勤人员接到有客人跑单报告后，应怎样处理? 答：１、执勤人员接到服务员报告有客人跑单的情况后，应立即协助服务员截住客 人。在此过程中，执勤人员要向服务员问清跑单客人的相貌特征，并迅速通知各哨位加 以控制。 ２、截住客人后，执勤人员应礼貌地要求客人补单。如“先生，您好！由于服务员 失误，忘记给您买单了，请您补单。谢谢!” ３、?若客人不承认跑单，而服务员又确定是此客人跑单时，执勤人员应礼貌地请 客人到办公室问明情况。如“先生，您好!?”由于服务员的失误忘了给客人买单。如果 认错了人，为了澄清事实，请您到办公室坐一会儿，我们马上调查清楚，不会耽误您太 多时间，谢谢合作!” 十、执勤人员应如何处理在酒店公共场所发生的客人之间打架斗殴事件? 答：１、执勤队员应立即将打架的双方隔离分开，同时报告机动队。当机动队员赶 到现场后，如客人仍在殴斗，?应立即上前将双方分开，并进行劝解。为控制事态，应 安排专人守护双方当事人，不得让双方再次发生冲突，以避免伤人和损坏酒店物品。 ２、若当事人持有凶器，机动队员应头脑冷静，借与其对话之际，利用一切可下手 的机会，将其凶器收缴。 ３、当事态得到控制，机动队员应迅速将双方带离现场，到办公室进行妥善处理。 处理过程中，应安排专人看守双方当事人，不得让任何一方逃脱。32４、若当事人一方被打伤，必要时可派机动队员送伤者到酒店医务室或医院治疗， 但必须留下伤者的有效证件或物件，而且斗殴双方必须留下来处理所发生的事情。 ５、若客人斗殴事件情节严重有必要向公安机关报告的，必经在征得在场最高领导 的同意后才可报告，执勤人员不得擅自作主。 十一、执勤人员发现酒店内有酗酒闹事者如何处理? 答:1、执勤人员立即用对讲机或电话通知保安主管。主管接到通知后，要立即赶赴 现场，协助其它部门领导对酗酒闹事者，或要其同行（未醉者）进行劝阻，或劝其离店。 ２、若劝阻无效，机动队员要及时采取措施，将酗酒者带离机场进行控制。当酗 酒者故意不听劝告，借酒闹事时，机动队员要采取强制手段将其带离现场至办公室，控 制酗酒者至酒醒后再作处Z。 ３、若酗酒闹事者已经损坏酒店物品或损害其他客人利益，机动队员更要严加防 范，盯住或控制酗酒闹事防止其找任何人借口溜走，待其酒醒后进行索赔。 十二、执勤保安对住店客人诈骗的防范如何处理？ １、所有客人住店时必须填写住房登记卡。前台接待人员必须严格查验来店客人的 有效证件，仔细对照证件与本人是否相符。 如发现有问题立即报告部门管理人员和值班 经理。 ２、住店客人的登记卡、证件复印件至少保留一年。 3、客人如用支票预付房租、餐费等，酒店财务必须与支票发出方核准支票的可靠 性。发现可疑情况立即报告安保人员，并将持支票人予以扣留。 4、住店客人出现超额消费时，前台必须报告部门经理，迅速查明原因，采取措施。 5、严格遵守酒店的现金管理制度，以防被诈骗成功。 十三、对使用信用卡或假币进行诈骗的防范 1、 控制范围： 前台收银点要保持高度警惕， 必须熟悉各银行通报的止付 “黑名单” 。 2、前台必须严格按照信用卡的检验程序，认真查验所收信用卡的有效期，熟知各 种信用卡的透支数额。 ３、前台必须掌握假币识别方法，注意发现和识别各种货币的真伪，特别是对大面33值的货币逐一进行认真检验。 4、打击和处理 １）发现可疑者，先将其稳住，立即向发步银行联系核查真伪。一经确定诈骗立即 扣留其信用卡或假币其身份证、护照等证件，将其送安全保卫部审查。 ２）发现可疑者，要及时通知保安人员到场，防止其逃跑。同时报店长和部门经理。 ３）保安主管要第一时间赶到现场，对事情进行处理。 4）保安部经理在接到通知后，要及时将情况向总经理汇报。 5）在初步审查有诈骗嫌疑后，及时报告公安机关。 十四、当酒店发生中毒事件时，如何处理？ 在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需 采取以下措施： 1、保安经理要第一时间赶到现场，对事情进行处理。如果不能及时赶来处理，一 定要指派酒店在店的值班主管进行处理。 2、保安部经理在接到通知后，要及时将情况向总经理汇报。 3、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险， 要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。 4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、 容器、饮品及食物、呕吐物等） 。 5、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 6、将中毒者之私人物品登记交与警方。 7、防止闲杂人员围观。 8、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料） 登记备案。 9、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 十五、 发现生病客人时，如何处理？ 1、在楼层发现生病的客人要及时的汇报，礼貌的询问客人的病情，提醒客人是否34需要送他去医院，作仔细检查及治疗。对于病情不严重的客人应将热水瓶、垃圾桶放在 客人的床边，便于拿取，要特别注意房间的动静。 2、如客人病情严重的话，要立即安排急救车将病客送到医院去治疗，绝不能延误 时间。 十六、 如何处理醉酒客人？ 1、各部门营业区域发现醉酒不醒人事或因饮酒出现身体不适的客人，应立即通知 当班值班经理处理。 2、发现有客人醉酒或耍酒疯，应立即通知保安和值班经理，同时将客人控制，约 束客人的行为，注意要清除周围的东西，如各种利器、刀、叉、贵重物品以及凳子等， 客房要锁好门窗。 3、医生上房客处理醉酒客人时，应和保安队员、服务员一同前往进行处理。 4、客人不配合治疗，并耍酒疯，要强制性控制其行为，特别严重者要送医院救治。 5、处理过程中，谨防客人发生身体自残行为和极端过激行为，如撞墙、打人、跳 楼等。 6、谨防客人伤及其他客人，特别是营业区域内和客人回客房途中。 7、醉酒者未完全清醒前，严禁将其单独放Z于客房内，酒店有权对其进行约束直 到酒醒。 8、在处理过程中，应设法找到客人一起的朋友，在现场共同处理，同时注意保管 客人财物，以防遗失，如有客人伤及他人及损坏酒店物品的，由其朋友认证，待客人酒 醒后适时索赔。 十七、 发现客人意外死亡，如何处理？ 1、如发现客人在客房内死亡，应立即汇报，将该房门双锁，通知安保人员来将现 场加以保护。 2、保安部经理要第一时间赶到现场，对事情进行处理。 3、在接到通知后，要及时将情况向总经理汇报。 4、由警方来验尸，以判断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由酒35店向死者家属发出唁电，并进行后事处理。如警方判断为非正常死亡，则应配合警方深 入调查死因。 在有适当的目击者在现场的情况下， 整理死者在客房内的遗物， 妥善保管， 等候公安部门的处理意见。 十八、 如何处理停水事故？ 1、值班经理要第一时间赶到现场，对事情进行处理。并将情况反馈工程经理。 2、工程经理在接到通知后，要及时将情况向总经理汇报。 3、向客人说明这是停水原因。 4、请工程查明属于内部供水还是外部供水出现问题。 5、内部问题让工程紧急维修，尽快恢复供水；外部问题及时打电话至供水公司， 询问原因以及恢复时间，做好客人的解释工作。 6、控制热水使用量，恢复供水后，调高热泵设定水温，热水水箱分次补水，以保 证热水正常温度。 十九、 如何处理失窃事件？ 1、接获顾客投诉在房间内有财务损失，应立即通知保安主管、值班经理和大堂副 理。 2、值班经理要第一时间赶到现场，对事情进行处理。 3、前厅经理在接到通知后，要及时将情况向总经理汇报。 4、封锁现场，保留各项证物，保安、客房管理人员、值班经理立即到顾客的房内。 5、将详细情形记录下来，做好笔录。 6、从监控室调出录象，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。 7、过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请顾客帮忙再回忆一 遍。 8、千万不能让顾客产生“酒店应负赔偿责任“的心态，应树立顾客将贵重随身保 管的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。 9、遗失物确定无法寻获，而顾客坚持报警处理时，应立即报警。 10、待警方到达现场后，协助顾客及警方做事件的调查。3611、将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交接本上。 12、对于此盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。 二十、 如何处理客人企图自杀事件？ 房客企图自杀前通常在行为上都有迹可循，因此，机警的观察注意，或许可避免不 幸之事发生。当客房服务员在整理客房时发现有异，应尽快处理。处理方式如下： 1、客房服务员发现住客精神恍惚、神情不定（如接到发生突然事故的电报或电话、 突然带大量药品入房、一直挂 DND 等情况） ，如有均应报上级处理。 2、值班经理和客房服务员了解住客迁入情况后予以约谈，舒解情绪，并设法请其 立即迁出。 二十一、客人与服务员发生争执，或动手打服务员怎么处理？ 发现客人与服务员发生争执，或打服务员，应和值班经理等人员前往，在管理人员 未到达现场的情况下，保安队员到位后，则不能再让客人打服务员，并仔细询问事件的 原因，以便等管理人员来后汇报，并作出适当的处理。 二十二、什么是正当防卫? 答：正当防卫是对正在进行不法侵害的人采有造成一定损害的办法， 以防卫公共利 益，本人或者他人的人身和他权利免遭侵害的行为。 二十三、正当防卫应具备的哪四个条件? 答：A、必须有不法侵害行为。B、必须是正在进行的侵害行为。C、防卫必须是对 不法侵害者本人实行。D、防卫行为不能超过必要限度造成不应有的损害。 二十四、我们分析犯罪分子表现，一般从哪四个方面着手，举例加以说明。 答：1、言谈话语上：⑴黑话连篇⑵语无伦次⑶夸夸其谈 2、行动上:⑴违反作息时间（晚出早归）⑵东张西望⑶徘徊不定⑷交头接耳 3、面色神态上：⑴面色苍白⑵毫无血色⑶神色慌张⑷头蓬眼肿⑸喜不自禁⑹忧郁 寡欢 4、衣着上：⑴衣不合体⑵表里不一⑶着装不合时节 二十五、我们一般可从哪四个方面发现犯罪分子物件，举例说明：37答：我们一般可从以下四个方面发现犯罪分子物件： 1、严禁携带物：⑴枪支弹药⑵管制刀具⑶毒品⑷麻醉、剧毒物品； 2、来历不明物：⑴大量的现金，有价证券，?空白支票⑵突然增加的行李； 3、廉价出售物:以低于市场几倍甚至几十位抛售贱卖物品； 4、身份事由不符物 二十六、如何识别证件的真伪? 答：⑴看证件上的照片是否是持证人；⑵看证件上的图章钢印是否伪造；⑶看证件 与持证人年龄、身份、口音是否相符；⑷看证件使用时间长短与磨损程度是否相符；⑸ 看证件与客单内容是否一致；⑹看各种证件是否一致，有无矛盾；⑺看证件的填写内容 是否反常；⑻看证件的名称是否可疑；⑼看证件的字迹发现可疑。 二十七、施工队伍进酒店施工，应到保安部办理哪些手续？ 答：办理施工人员出入证和签订《施工单位治安消防管理责任书》 。 二十八、发现客人携带枪支进酒店，应如何处理？ 答：⑴迅速向部门领导报告，并通报大堂副理；⑵如果客人有《持枪证》并与身份 事由相符，则要求客人到保安部办理枪支寄存手续，由保安部代管；⑶如果客人为非法 持枪，应及时客人控制，向领导汇报，请示采取进一步措施。 二十九、客人被素蜈蚣咬伤后，应如何处理？ 答：迅速向领导报告，并向客人致歉，采取急救措施，步骤如下； 1、立即选用肥皂水或是 3%氨水，5～10%碳酸氢钠液等清洗伤口；局部应用冷湿敷。蜈 蚣咬伤的痕迹是一对小孔，毒液就是从小孔流入的，所以一定要用碱性水反复冲洗，忌 用碘酊或酸性药物冲洗或涂擦伤口。 2、严重者可于咬伤处皮下注射 3%盐酸吐根碱少许，可以止痛。注射后须卧床休息 并注意检查心脏和血压。 3、症状严重，有过敏性休克，按过敏性休克治疗。 情节严重的，应立即送往医院急救。 三十、警察到酒店查房抓人，应如何处理？381、首先立即将警察到店情况向部门主管进行报告。 2、主管到场后，应查验到访警察的警官证，仅限于直管的阳逻派出所及新洲公安分 局。如是其它区域公安单位进行查询，必须出具区以上公安分局出具的介绍信。 3、如已确认警察合法查询身份，由保安部经理向总经理报告，得到总经理授权后。 配合警察工作，但必须保证不能影响其它住店客人。39第六章：酒店安全管理制度客房安全管理规定 1、客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是：掌握客情，做好服务，保障安全。 2、对刚入住的客人，要严格验证制度，要做到“房卡” 、入住单、客人证件三项相 符，方可开门。 3、台班服务员不得做与本职工作无关的事情，一定要掌握楼层动态，详细做好台班 记录，发现异常情况及时报告保安部。 4、服务员进房做卫生时，不得关门，要注意客人是否携带各种危险品，发现异常情 况报告保安部。 5、台班服务员要保管好钥匙，不得将钥匙随意放Z于服务台和布草车上，更不允许 将钥匙交给客人开门。 6、客人离房、退房时，服务员要立即进行安全检查，关闭各种电源，并锁好房门。 7、对没有回房住宿过夜的客人，台班应做好记录，见客人回来时，台班要主动问明 情况记录在册，并嘱咐客人在没有退房前，外出住宿请事先通知或回后补报。40员工摩托车等车辆管理规定 1、酒店员工摩托车、电动车、自行车等车辆停放处为酒店侧门区域，位于监控室 斜对面。 2、凡是停放摩托车等相关车辆员工必须按酒店指定区域停放整齐，并服从保安员 的统一指挥和管理。 3、车辆停放时间为 6：00――22：00,其它时间因夜班班次需停放的，可联系酒店 正门保安员将车停放于地下停车场。 4、指定车辆停放处不准洗车,保持地面清洁。 5、摩托车等相关车辆在进入停车区域后，车主必须将车锁上，并另加防盗锁。 6、摩托车等相关车辆停放好后，车主不得在车内存放贵重物品。 7、为确保人生安全，摩托车等相关车辆进入地下车库时，必须下车推行。下班清场管理规定一、清场目的：关闭水、电、气、门、空调等设施，保持卫生清洁，杜绝安全事故。 二、清场区域： 中厨房：晚餐结束，收市完毕 火锅城：晚餐结束，收市完毕 中餐厅：晚餐结束，收市完毕 各部门办公室 三、清场程序： （一）当班员工负责对所管辖区域安全、卫生进行首次清场检查，检查完毕报当值 管理人员复查，具体范围如下： 1、包厢： （1）关闭空调、音响设备及各类电器的电源开关并拔掉电源；41（2）倒掉茶水煲内开水，避免饮用隔夜开水； （3）打开香巾柜，将香巾取出Z于香巾柜顶； （4）清理脏餐具，撤出包厢，检查卫生状况； （5）检查包厢物品摆放规范； （6）关闭包厢水源、电灯。 注：负责布草间的服务员应检查布草中是否有烟头、火柴梗等易燃物品。 2、火锅城： （1）关闭空调、各类电器的电源开关并拔掉电源； （2）清理脏餐具，检查卫生状况； （3）关闭水源、门窗。 3、厨 房： （1）清理灶台卫生，厨具摆放规范，刀具归类存放指定地点； （2）已开封调料用品需用专用卫生清洁袋予以罩严。 （3）关闭天燃气阀门、空调、水源、电源开关。 4、洗碗间： （1）餐具清洁后归类整齐摆放，不得出现脏餐具过夜的现象； （2）关闭洗碗机等设备开关； （3）潲水不得过夜，垃圾筒清洗后加盖； （4）冲洗下水道； （5）清洁洗碗工作台面； （6）关闭水源、电灯。 5、各办公室： （1）关闭电源开关。 （2）检查垃圾桶，是否有易燃物。 （3）物品摆放规范、卫生清洁。 6、其他特殊情况：42如遇多功能厅、包厢清洗地毯时，PA 员工清洗完毕后需按以上述清场程序进行检 查。 （四） 、各部门每日要指定管理人员完成清场工作，履行安全工作职责。 （五）保安部值班主管，每日将对各区域进行全面检查。同时记录检查情况，发现 问题要求所在部门管理人员现场予以整改。检查完毕，当值管理人员锁好门锁。 （六）保安部对于清场过程中发现的问题将在次日酒店晨会上通报，并将相应信息 反馈至相关部门，同时跟进整改情况。 、严禁下河游泳规定 1、严禁员工私自到江、河、湖、水库等户外水域游泳，如有违反，所造成的一切 不良后果均由本人自行承担。 2、严禁各部门以任何理由、任何形式，组织员工到江、河、湖、水库等户外水域游泳，如有违 反，所造成的一切不良后果均由组织负责人承担。 3、各部要认真落实“谁主管、谁负责”的原则，高度重视此项工作的宣传、引导和督查，教育 员工加强自我保护意识，严格遵守酒店安全管理规定，确保员工人身安全。 如违反以上规定，私自到江、河、湖、水库等户外水域游泳的，将按照酒店有关规定给予严肃处 理。请各部门从安全角度考虑，从源头上消除安全隐患，切实保障员工的人身安全，为确保酒店经营 生产安全贡献力量。 禁止打牌赌博行为 1、禁止任何形式的打牌赌博活动，凡是以金钱或物资形式输赢钱物的，且数额较 大都属赌博行为，必须严格禁止。 2、严肃查处打牌赌博行为，凡酒店员工参与打牌赌博的，一经查实，立即对员工 予以开除处理。433、凡打牌赌博被公安机关查获的，由公安机关按国家法律相关规定处理，酒店不 负任何责任。 请广大员工严格遵守上述管理规定，建立良好的生活作风，同时酒店保安部、人事 部将不定期对打牌赌博情况进行检查。办公室安全管理制度 一、办公室全体人员应把安全保卫工作当作义不容辞的责任，时刻提高警惕，预防 各类事故的发生。 二、严禁无关人员进入，确保正常办公秩序。对于文件、档案、重要资料、信件、 物品、单据、票证帐薄等必须放入柜内或抽屉内，及时保管锁好，不得乱丢、乱放。钱 财必须放入保险柜，防止丢失和被盗。 三、严守机密，不得在公共场所谈论涉及机密事项，认真掌握传阅文件范围，不扩 大，不缩小，确保文件安全及时传送。 四、熟悉掌握灭火器材的存放位Z和使用方法，紧急情况下，沉着报警，且能自救 并控制火势的蔓延。 五、办公室人员应经常注意检查门窗插销，文件柜，抽屉、门窗等是否完好，发现 损坏及时报修或更换。钥匙丢失，应及时跟换锁或锁芯。 六、上班期间必须保证有人值班，下班时，要将文件柜、保险柜锁好，再切断电源， 关好门窗后方可离开。44公共场所防火制度 一、 酒店的公共场所是指：停车场、大门口、前厅、通道、店内院落等处。 二、 停车场防火要做到以下四条： １、 按时清扫车场，绿化地树下的乱纸、树叶等，以防有人扔烟头、火柴着火。 ２、 禁止擦车的油棉丝和车内脏物往车场乱扔乱倒。 ３、 禁止堆放包装箱、乱纸、汽油等易燃易爆物品。如有发现立即向保安部报 告。 ４、 禁止在车场内维修保养车辆。 三、 行李部寄存处、收银处、问讯处等不得存放易燃易爆物品，也不得给任何宾客 存放易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒、放射性物品。如当时末发现，事后一旦 发现要及时报告保安部。行李寄存处要制定存放行李的规定，用几种文字写出 牌子张出。 四、 酒店各处值班员要经常注意发现并制止任何宾客将枪支弹药、易燃易爆、化学 剧毒、放射性物质带进酒店。 。 五、 地下室及通道不准吸烟，不准堆放各种易燃易爆物品。 六、 洗衣房内严禁吸烟，并贴牌子，以便所有人遵守。工作室内有条件的地方可设 吸烟处， 但要制定有效措施， 确保安全。 收发场地不准堆放其它易燃易爆物品， 收发完毕后要有专人负责清扫场地。 七、 店内院落不准堆放纸木箱、稻草、乱纸等易燃物。清洁工要经常打扫卫生，清 理垃圾、易燃物等，以防发生火灾。 八、 以上各组各处的值班人员必须懂得防火常识，人人学会使用各种灭火器材灭 火。45仓库安全管理制度 一、严禁无关人员进入。 二、库房钥匙应由专人保管，并随身佩带，不得随便乱放，或擅自转借他人。 三、严格货物领取制度，凭领料单或提货单领取货物，提货人未经允许不得擅自入 库房，必须在指定区域等候。 四、坚持盘点制度，对每次盘点情况要记录存档备查，发现物品丢失或其它异常情 况，应及时报告。 五、物品的码放必须符合防火规定，库房内不准吸烟和存放易燃易爆物品，对酒店 配备的消防器材要定期检查保养，确保完好。 六、仓库工作人员下班时，要切断各种电器设备电源，关好门窗。 七、发现各种安全隐患及时采取措施并报告保安部。物资仓库防火制度 一、仓库内物品应分类分垛储存，每垛占地面积不大 100 平方米，垛与垛之间不小 于 1 米，垛与墙间距不小于 0、5 米，垛与梁、柱间距不小于 0、3 米，主要通道的宽度 不小于 2 米。 二、化学危险品不得与其它物品混存，因按照爆炸物、易然物、燃烧物、氧化剂、 腐蚀物严格分类存放。 三、 严禁在库内分装配料， 搬运化学物品时严禁滚动、 撞击， 严禁用铁制工具拆装。 四、严禁烟火，严禁无关人员入内，禁止住人和做加工厂。 五、仓库内照明灯功率不得高于 60w，不准使用日光灯照明，易燃易爆物品仓库必 须采用防爆灯、防爆开关，照明灯总闸应设在库房外防雨处，库内装分闸。 六、仓库内防止日光直射，库房内温度应保持在 35 摄式度以下，在夏季，应对低 沸点等化学物品采取降温措施。 七、仓库内应当确认 1 名主要领导人为防火负责人，对仓库新员工应进行仓储业务46和消防知识培训，合格者方可上岗。 八、保管员和其值班员必须懂得防火常识，会正确报火警和使用灭火器材，日常维 护保养好灭火器材。 九、保管员下班前，必须先进行安全检查，关闭电闸，锁好电闸窗户后方可离开。餐厅液化气使用制度 一、供应火锅的餐厅必须加强对炉灶、液化气、油气、酒精的安全管理，由专人负 责、专人管理、专人看火的原则。 二、开火时按程序操作，切勿他人随意开火。 三、气罐上的减压阀已由专业人员调好，一般情况下勿再调整。 四、使用过程中出现黄火或个别火眼无火，可用通针把火眼疏通直至黄火清除。 五、若液化气灶具出现泄漏现象，应迅速与消防组和动力部联系，排除隐患，方可 使用。 六、如液化气泄漏引起火灾，应立即切断气源采取扑救措施，并立即向消防中心报 警（0119） 。 七、更换气瓶时，必须将管道内的液化气烧完，气瓶阀门拧紧，方可更换气瓶。 八、看台服务员应注意客人的火机、烟、香巾、餐巾纸等可燃物与液化气灶酒精保 持一定距离。 九、餐厅内的液化气软管、液化气灶、法兰接头阀门必须定期检查，防止泄漏；发 现气体泄漏时，首先关掉阀门，及时通风，并严禁明火和启动电源开关。 十、液化气使用完后，操作人员应及时关闭液化气阀门，液化气灶阀门，确定无安 全隐患方可离开。47餐饮部防火制度 一、在酒店防火负责人的领导下，认真贯彻消防法规和落实各项防火制度。 二、在餐饮部负责人的领导下，定期对本部门员工进行消防安全教育和消防安全检 查，整改有关火险隐患。 三、服务员应密切注意来往宾客的用火情况，烟头、火柴梗应进行水浸处理，台布 必须抖干净赃物。 四、服务员有责任向宾客宣传有关消防常识. 五、服务员必须熟悉各种消防器材的摆放位Z，使用方法，以及紧急疏散路线，并 保持疏散通道的畅通。 六、严禁携带任何易燃易爆及化学危险品进入餐厅，一经发现，立即制止并及时报 告保安部。 七、易燃易爆物品必须有专人保管。 八、厨房各种电器设备的安装、使用必须符合防火要求。 九、厨房各种炉灶必须做到人走火灭、气关、灯熄。48会议室防火制度 1、严禁携带易燃易爆物品入内，如因会议需要应通知保安部消防中心，确保安全 方可使用，易燃易爆物品不得留在会议室。 2、会议室所有电源（灯光、线路、开关）操作都应由专人负责，并做到经常检查， 发现故障及时修理。 3、严禁使用明火及一切电热器具。 4、严禁无故动用、挪用、损坏消防器材。 5、会议结束，要认真清场，发现烟火、危险品等要及时外理。烧烤房、厨房防火制度 1、厨房各种电器设备（包括机器设备、照明设备及线路）等安装，使用，必须符 合防火安全要求， 严禁超过安全负荷， 绝缘要良好， 接点要牢固， 并有合格的保险设备。 2、厨房对各种电器设备要注意经常检查，如发现短路、电阻过大或超负荷等现象， 应及时通知动力部电工进行检修处理。 3、厨房在使用各种火种时，必须遵守操作规程，不许在燃烧过程中添加燃剂，燃 剂的领发保管必须有专人负责，以防发生事故。 4、厨房在炼油、炸食品和烘烤食品时，必须派专人负责看管，炼、炸、烘、烤油 锅时、烤箱温度不宜过高，油锅不得过满，严温度过高，油溢出着火引起火灾。 5、 厨房的各种煤气炉灶、烤箱的点火，使用时必须按安全操作规程进行，不得违反，更不得用纸点火。 6、 不得往炉灶、烤箱的火眼内倒Z各种杂质废物，以防堵塞火眼发生事故。49客房安全管理规定 1、客房楼层掌握客情，做好服务，保障安全。 2、对刚入住的客人，要严格验证制度，要做到“房卡” 、入住单、客人证件三项相 符，方可开门。 3、台班服务员不得做与本职工作无关的事情，一定要掌握楼层动态，详细做好台 班记录，发现异常情况及时报告保安部。 4、服务员进房做卫生时，不得关门，要注意客人是否携带各种危险品，发现异常 情况报告保安部。 5、台班服务员要保管好钥匙，不得将钥匙随意放Z于服务台和布草车上，更不允 许将钥匙交给客人开门。 6、客人离房、退房时，服务员要立即进行安全检查，关闭各种电源，并锁好房门。 7、对没有回房住宿过夜的客人，台班应做好记录，见客人回来时，台班要主动问 明情况记录在册，并嘱咐客人在没有退房前，外出住宿请事先通知或回后补报。客房部防火制度 1、在酒店防火负责人的领导下，认真贯彻消防法规和落实各项防火制度。 2、在客房部负责人的指导下，定期对本部门员工进行消防安全教育，组织有关人员 进行消防安全检查，整改有关火险隐患。 3、服务员应密切注意住店客人的用火情况,严禁客人在房内使用高功率电器和使用 明火。 4、服务员有责任向宾客宣传消防知识，随时注意客人丢下的未熄灭的烟头，并对烟 头、火柴梗进行浸水处理，以防着火。 5、 服务员必须熟悉本区域内各种消防设施的摆放位Z、 使用方法以及紧急疏散路线， 并保持疏散通道的畅通。 6、严禁宾客携带易然易爆、化学危险品入客房，一经发现，立即制止，并及时报告50保安部。 7、严禁在客房内私自拉接电线，确属工作需要，须报告，并经保安部同意，请酒店 专业人员安装。 8、房间垃圾必须及时清理，不得遗留在工作区域。 9、严禁在消防安全疏散通道和消防设施上堆放各种物品。 10、宾客退房后，坚持二级查房制度,对火灾事故责任者追究其责任。工程部安全管理制度 1、各工种应按其专业性质，技术要求指定相应的安全岗位责任制。 2、严禁无关人员进入工作场所，来访参观人员，必须经部门经理同意并进行来访 登记后方可。 3、建立、健全值班记录，对设备的运行、检查、维修情况要详细登记。 4、加强对各岗位所配备的消防设施设备的日常检查、维护工作，确保完整好用。 严禁私拉乱接电源线，不许卧床吸烟和使用电加热设备。 5、库房管理要对所有的配件进行登记，建立帐目，并有严格的出入手续。对易燃 易爆物品（油漆、稀料、酒精、煤油、柴油等）和贵重物品（稀有金属）要有专人负责 保管，存放易燃易爆物品时严禁烟火。 6、动力部所有机房钥匙要集中保管，不得随意放Z，领交钥匙要有记录。非 24 小时值班的部位，下班前要检查电源、水源、机器设备，室内照明灯、门窗是否关好， 方可离开。 7、动力部员工维修客房必须有服务员在场，并不得翻动客用物品。 8、电视机房员工要维护国家尊严和酒店形象，不得播放、租借走私盗版和格调低 下的音像制品。 9、动力部如有改建、扩建工程时必须到保安部签定《治安、消防责任书》 ，并办 理出入证。5110、对外安全的有关问题，动力部应及时提出和报告。 11、严格遵守操作规程，防止事故的发生，如遇到事故发生时，非保安、值班人 员和有关领导外，其他人员一律退出现场，在以上人员未到达之前，值班人员有责任保 护现场。焊接防火管理规定1、 在允许使用电气焊工作的场地， 乙炔发生器与氧气瓶要保持 5 米以上的安全距离， 与其他散发明火场地的距离应在 10 米以上，否则不准操作。 2、氧气瓶不得靠近热源或油脂处，气瓶要放Z牢固，搬运时旋紧瓶帽，轻装轻放， 防止震动和撞击。 3、进行焊接和切割时，不准用有毛病的焊接和切割工具，不准在易燃液体、气体库 (室)内进行操作，严禁油脂和沾油的工作服、手套以及其他沾油物与气瓶、导管、软管 等接触。 4、电焊机和电源要符合用电安全负荷，禁止超负荷用电，电焊机要有良好的接地， 雾天使用时要采取防雨措施。 5、下列场所和设备、容器禁止焊接操作。 1、生产、使用、贮存化学危险品的场所或其他严禁烟火的场所。 2、盛装过可燃气体和易燃液体的设备、容器未经彻底清洗处理。 3、密封容器未开盖。 4、建筑地面未清理现场或无人监视，无灭火器。 5、焊接完毕后要切断电源，并进行安全检查。52机器设备安全操作管理制度 1、各类机器设备运行前要做好安全检查，试机工作，以确保机器正常运转。 2、机器操作须按规定的操作程序进行，防止发生工作事故和损坏机器。 3、机器运行期间操作员不得离岗，不得做与本职工作无关的事，随时注意观察机 器运转情况，防止意外情况的发生。 4、机器设备的操作人员须经过专业培训，非专业人员禁止操作。 5、在操作过程中如发现机器冒烟有异味或异常噪音等不安全问题，应立即停机切 断电源，并向上级汇报处理。 6、对机器设备进行维修保养时，须做好安全防范准备工作方可进行。 7、下班前，须对机器设备进行安全检查。行李房防火安全制度1、严禁存放各类易燃、易爆、腐蚀、放射性物品。 2、严禁烟火,严禁无关人员入内。 3、仓库内照明灯功率不得高于 60w.不准使用日光灯照明&易燃易爆物品仓库必须采用 防爆灯。防爆开关&,照明灯总闸应设在库房外防雨处,库内装分闸。 4、仓库内防止日光直射,库房内温度应保持在 35 摄式度以下,在夏季,应对低沸点得化 学物品采取降温措施。 5、 仓库内应当确认 1 名主要领导人为防火负责人,对仓库新员工应进行仓储业务和消防 知识培训,合格者方可上岗。 6、保管员和其值班员必须懂得防火常识,会正确报火警和使用灭火器材,日常维护保养 好灭火器材。 7、保管员下班前,必须先进行安全检查,关闭电闸,锁好电闸窗户后方可离开。53员工宿舍安全管理制度 为了加强宿舍的安全管理，杜绝和预防安全事故的发生，特制定本规定。 一、严禁在宿舍吸烟。 （指定吸烟区） 二、 员工宿舍床位为本人入住， 不得将亲友带入宿舍， 更不得留宿， 爱护设施设备， 严禁向窗外抛物，未经许可严禁动用他人物品。 三、员工宿舍严禁任何形式的赌博行为，住员工宿舍须自觉遵守作息时间（当班除 外） ，必须在 23:30 前就寝，不得在外留宿，最后一名就寝者应将宿舍门反锁。 四、入住宿舍员工须遵守消防管理规定，严禁使用大功率电器（热得快、电热毯、 电烤炉、电吹风、电炉、电热水壶等）严禁私拉电线和使用插线板。严禁使用蚊香和动 用明火。 五、宿舍人员外出，必须及时将门反锁。 六、员工的贵重物品须妥善保管，随身携带。 七、严禁携带易燃、易爆及管制刀具等危险物品进入宿舍。 八、员工带出行李须持放行单，并自觉接受门卫检查。 九、发现可疑人员及时报告保安部。54第七章：酒店安全管理责任书范例外租单位安全管理责任书 甲 方：佳阳商贸发展有限公司新港国际大酒店 乙 方： （简称甲方） （简称乙方）为了加强安全工作，预防安全事故，保护酒店及承租人的安全利益，根据国家相关 法律、法规，结合甲乙双方实际情况，特制定本规定，乙方应积极支持，互相配合，共 同遵守。 第一章：治安安全 一、甲方有权监督、检查乙方的安全工作。 二、乙方须积极配合甲方开展安全管理工作，自觉接受安全方面的多项检查。 三、乙方须履行下列安全义务： （一）制定并落实安全管理措施和安全操作规程。 （二）开展安全宣传教育和知识培训。 （三）进行经常性的内部安全检查，及时制止违法行为，发现并消除安全隐患。 （四）依照国家有关规定投保财产损失险。 （五）法律、法规规定的其他安全义务。 四、甲方有权监督检查乙方遵纪守法，文明经营情况，对乙方违反有关规定，出售 假冒伪劣商品和经营欺骗消费者等行为进行教育和处罚。 五、遵守国家物价及有关政策，照章纳税，文明经商，做到售出商品包退、包换、 包修，保证商品质量，讲求信誉，维护新港品牌形象。 六、乙方不得违反甲方制定的安全管理制度，不得租用柜台进行非法活动及交易。 七、乙方日常需妥善照看好柜台物品，如出现调包、丢失等意外情况，责任由乙方 自行承担。 八、乙方在下班后，要及时落实上锁的有关规定。55第二章：消防安全 一、甲方有权监督、检查乙方的消防安全工作。 二、乙方须积极配合甲方开展消防安全管理工作， 自觉接受消防安全方面的多项检 查。 三、乙方须履行下列消防安全义务： （一）制定并落实消防安全管理措施和消防安全操作规程。 （二）开展消防安全宣传教育和消防知识培训。 （三）进行经常性的内部防火安全检查，及时制止、纠正违法、违章行为，发现并 消除火灾隐患。 （四）按规定配Z消防设施、器材并指定专人维护管理，保证消防设施、器材的正 常、有效使用。 （五）按规定设Z安全疏散指示标志和应急照明设施，保证防火门、防火卷帘、消 防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态。 （六）保证疏散通道、安全出口的畅通。不得占有疏散通道或者在疏散通道、安全 出口上设Z影响疏散的障碍物，不得封闭安全出口，不得遮挡安全疏散指示标志。 （七）火灾发生后，及时报警、迅速组织扑救和人员疏散。不得不报、迟报、谎报 火警，或者隐瞒火灾情况。 （八）火灾扑灭后，及时保护现场，接受事故调查并如实提供火灾事故情况。未经 公安消防机构许可，不得进入、撤除、清理火灾现场。 （九）依照国家有关规定投保火灾险和公众责任险。 （十）法律、法规和规章规定的其他消防安全义务。 四、乙方严禁经营和贮存烟花、爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆危险 物品以及各类剧毒物品，不得燃放烟花、爆竹等。 五、乙方须遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器，以免发生事故。 六、乙方进行室内装修、装饰时，须向甲方提出书面申请，经批准后方可动工。室 内装修、装饰应当使用国家规定范围内的防火材料。使用安装电气设备和线路时，须向56甲方提出申请，经批准后，严格执行有关电气安装标准，符合消防安全要求施工。严禁 乱接临时用电线路。 七、乙方需要进行烧焊等动火作业的，应向甲方提出书面申请。经批准后，乙方须 指定看火人，操作人员须持有明火操作证，且有操作资质，夜间 18 点后严禁施工作业， 严禁动用明火。 八、乙方发现火警，在按规范程序采取有效措施的同时，须立即告知甲方。 九、根据消防安全规定，有下列情形之一的，甲方可视情况对乙方处以罚款： （一）偷窃、毁坏消防设施和器材或消防备用水源。 （二）占有疏散通道或者在疏散通道、安全出口上设Z影响疏散的障碍物，阻塞封 闭安全出口，遮挡安全疏散指示标志。 （三）占用、堵塞消防车通道。 （四）未办理申报手续即进行室内装修、装饰。 （五）室内装修、装修所用材料不符合国家工程建筑消防技术标准的规定。 （六）未办理申报审批手续即进行动火作业。 （七）烧焊、用火、用电作业时，消防安全措施不落实。 （八）经营和贮存易燃易爆危险物品以及各类剧毒物品。燃放烟花、爆竹。 （九）其他影响消防设施使用的行为。 （十） 擅自改变消防安全措施用途的， 或不按 《火险隐患整改通知书》 进行整改的。 十、因乙方原因造成甲方安全事故或严重后果，乙方须完全承担一切经济及法律 责任。 十一、 因甲方原因造成乙方安全事故或严重后果的，甲方须完全承担一切经济及 法律责任。 十二、本责任书自签署之日起生效。 十三、本责任书一式两份，双方各执一份。57甲方：乙方代表：盖章盖章日期： 年 月 日日期： 年 月 日食品供货安全管理合同甲方：新港国际大酒店 乙方：（以下简称“甲方” ） （以下简称“乙方” ）为确保酒店食品供商渠道安全，从食品源头上加强安全管理，明确乙方责任和义 务。现拟定《食品供货安全管理合同》 ，具体如下： 一、乙方必须合法经营，向酒店提供营业执照、卫生许可证、生产许可证等有效资 质证件复印件。 二、乙方送货人员必须身体健康，每年定期进行体检，向甲方提供《健康证》 。 三、甲方对供货食品质量严格把关，严格落实供货检查验收、进购登记、保存票据 等制度措施，配合卫生行政部门进行检查。 四、乙方在供货时须提供《食品质量检验、检疫报告书》 、进货发票及其它相关票 据，确保供货食品符合《食品安全法》等法律法规和行业规定的卫生检验标准。 五、若因乙方供货食品存在质量问题，甲方有权酌情对乙方进行经济处罚，乙方须 无条件包退包换，并承担由此造成的经济、法律责任。 六、本协议自双方签字盖章之日起生效。58七、本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章） ： 签约人： 日期：乙方（盖章） ： 签约人： 日期：新港国际大酒店消防安全责任书为认真贯彻《中华人民共和国消防法》和《机关、团体、企业、事业单位消防安全 管理规定》 （公安部第 61 号令） ，落实消防安全责任制，现任命 女士（职务： ）为 （部门）的消防安全责任人。 同志/先生/部门消防安全责任人对单位的消防安全责任人（消防安全管理人）负责，实施和组 织落实下列消防安全管理工作： 一、拟订本部门年度消防工作计划，组织实施本部门日常消防安全管理工作； 二、 组织制定本部门消防安全管理制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落 实； 三、拟定本部门消防安全工作的组织保障方案； 四、组织本部门实施防火检查和火灾隐患整改工作； 五、组织实施对本部门消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完 好有效，确保疏散通道和安全出口畅通；59六、组织管理本部门义务消防队； 七、在本部门员工中组织开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织本部门员工 积极参加单位组织的灭火和应急疏散预案的实施和演练； 八、 配合消防工作归口管理职能部门和专 （兼） 职消防安全管理人员开展各项工作； 九、在单位消防安全管理人（消防安全责任人）的领导下开展其他消防安全管理工 作；十、部门消防安全责任人应当定期向单位消防安全管理人（消防安全责任人）报告 消防安全情况，对涉及消防安全的重大问题应及时报告； 十一、本责任书一式二份，酒店及部门安全责任人各持一份。本责任状自签收之日 起生效，部门负责人离职或调出本单位，本责任状自动失效。责任部门：佳阳商贸发展有限公司新港国际大酒店部门负责人： 日 期： 年 月 日总经理： 日 期： 年 月 日60新港国际大酒店员工综合责任书为进一步做好安全管理工作， 确保酒店员工生命财产安全， 根据安全工作 “谁主管， 谁负责，谁在岗、谁负责”的原则和“群防群治、齐抓共管”的方针，特与员工签定此 目标管理责任书： 一、治安安全 1、遵守酒店治安安全制度，落实安全防范措施，确保所辖范围内不发生抢劫、凶 杀等重大刑事案件和火灾、爆炸、诈骗等重大责任事故； 2、严格遵守各项安全操作规程，确保不发生盗窃、伤亡等安全责任事故； 3、遵守国家法律、法规及各项安全制度，不参与打架斗殴、聚众闹事、酗酒、赌 博、集体上访、罢工、游行示威，不参与法轮功等非法邪教组织及任何不利于社会稳定 的非法活动。 4、保证不参与违法、犯罪活动，不私自到江、河、湖等水域游泳。 二、交通安全 1、遵守交通规则，不醉酒驾车，不无证驾车，不驾驶未取得合法手续及车况不好 的车辆。 2、为安全起见，在驾驶摩托车、电动车过程中要佩带头盔。 三、消防安全 1、严格遵守《消防法》规定，切实履行好消防义务和责任。 2、酒店如遇火灾等紧急情况，应积极协助灭火及对客人进行紧急疏散。 3、积极学习、全面掌握消防安全知识，参与酒店开展的各种安全培训和教育。 四、宿舍管理 住宿舍员工必须按规定于每晚 12 点前准时归宿。 五、责任 本责任书已严格规范员工行为，员工须无条件遵守，若有违反，由此所造成的一切 后果，均与酒店无关。情况严重的，酒店将报当地公安机关依法追究当事人的经济、行61政和法律责任。 六、其它 凡员工在职期间，本责任书长期有效，自员工办理离职手续之日起，本责任书自动 失效。62第八章：治安、消防工作五十题1、何为消防安全重点单位？ 答：所谓消防安全重点单位，就是火灾危险性大，发生火灾后造成的损失大、伤亡大、 影响大的单位。 2、何为消防安全重点部位？ 答：是指消防安全重点单位内，人员集中，物资集中，易于发生火灾或发}