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神秘人检查整改报告
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篇一：对神秘人检查扣分事件的反思 对神秘人检查扣分事件的反思
三月十二日，在神秘人网点服务检查中，本人因高柜服务不到位而扣分。通过对此次检查扣分项的再次学习，使我充分认识到自己在柜面服务方面与其他同事存在一定的差距。这与自己在思想方面的不重视有一定关系。在工作中重点关注会计核算和柜面营销而忽视了客户服务的重要性。经过一周的与反思，我终于明白了柜面服务的重要性。现将心得总结如下： 首先，清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。 其次，做好服务，这里的做好服务不仅是指在神秘人检查时规范服务，更应是把服务做进日常工作中，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行360度的服务理念靠近。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，工作马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？每天按照服务规范操作，久而久之，规范的服务就渗透到骨子里面去了。这样无论何时都能实现规范服务。 再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节，让每一次甜美的笑容，每一句真诚的问候都带给客户春风拂面般的感觉。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。遇到客户不满意多从自己身上找原因。 有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，培养两个理念：①换位思考的理念；②培养感恩的理念。 其实作为一线柜员，真的是很辛苦的，每天要面对很多客户，要重复很多相同的语言，要处理相当大的业务量，早晨接款，中午值班，下班前送箱，一天长达十几个小时，有时难免会有所懈怠。但既然选择了这份职业就应当坚持到底。记得曾经在日志中留下自己的格言，“心怀一颗善心，做事无愧于心”。至今我都很感谢在工作和生活中帮助过我的同事、领导、同学以及那些经常办业务相知相熟的客户，真的很感谢每一个善良的人，只要你拥有一颗善良的心，不管哪一种行业，不管你身处什么角色，能够互相尊重，互相帮助，互相谦让，就是我们这个社会最大的和谐。篇二：一季度神秘人调查整改 一季度神秘人调查整改 通过对神秘访客调研报告的学习和分析，我们认真对比交通银行北京分行的标准服务流程，反思了本网点的服务表现，同时，对比其他兄弟网点的服务，也认真总结了自己的不足，从我网点外部环境到内部环境设施，从柜台外营销人员到柜台内结算人员逐一进行检查整改。 从外部环境来讲。网点大门清洁无污渍，网点入口设有残疾人通道等达标的地方我们会在日后的工作中保持住，对于网点门口附近自行车，摩托车摆放不整齐这一项，我们加派了引导员定时进行查看巡视，如发现类似情况我们会立刻派保洁人员和保安人员进行码放处理，以保证我网点门前的整洁有序。 对于网点内部服务环境，本次的扣分项如下：视线范围内有凌乱感，反映在资料摆放在客户等候区的椅子上，显的空间小；客户等候区平板电视显示屏工作不正常（以图像显示为准），窗口柜台不整齐，柜台上有员工私人物品，理财产品的宣传架摆放的位置视觉上感到乱。对于上述出现的问题，我们也逐条进行了检查与改进。对于资料摆放在座椅上的问题，以对大堂经理和引导员进行要求，客户在阅览相关折页后，我们必须将相关折页摆回原位，不仅在营业前后对宣传架进行整理，在日常的营业时间内，也定时进行检查与整理，确保宣传资料无乱放乱摆的现象发生。对于电视显示屏在发现问题时，及时通知组长解决。对于柜台内无偏的摆放，我们也要求员工操作定型，桌面处理业务章外不留任何杂物，不仅限于手机等私人用品，还包括单据业务等，也需要摆放在抽屉中，以保证整体上的整洁。 对于大堂经理、引导服务员、客户经理的利益方面，对照神秘人访问意见，我们也细化了工作的流程，主要整改如下：站在叫号器旁的大堂经理或引导员是在第一时间接触客户的，我么要求其主动询问客户需求，必须做到对每一位客户使用“您好，请问您办理什么业务”等规范用语，在随后整个接待过程中，外部营销人员必须一直使用礼貌用语，如：“请”，在空闲时与等候区的客户保持沟通，例如提供必要的告知，提前帮助他们了解要办理的业务，对我行产品进行营销。在客户离开时使用欢送语，如：“再见”“欢迎您下次再来”。对于这次报告中反映等候时间长，柜台资源浪费这个问题，我们要求根据实际情况灵活有效的调节柜台资源，缩短客户等候时间，例如沃德区没有客户的情况下，我们会安排交银客户到沃德区办理业务，当在大堂内发生特殊情况时，能及时反应并妥当处理；保持大堂的安静、祥和，如有情绪客户，我们会及时安抚，同时避免客户之间产生共鸣与起哄的现象，要求大堂经理与引导员随时注意每一位的客户的情绪，尽量在发生吵闹前将其安抚。 本次还反映对于高柜柜员，从取号到能够办理业务之间的等待时间较长，对此我们要求柜员办理业务时一笔一清，前一位客户离开座位时代表业务全部处理完毕，单据同时收放号，立即按号，等待为下一位客户办理业务。 低柜区客户服务经理，要求其在接待客户时主动做自我介绍，双手递交名片；在提供建议时，能提出令人信服的理由；在客户离开时，适当使用欢送语，如：“很高兴能为您服务”、“再见”； 言谈举止恰到好处，营销客户时注意自己的语气和情绪(转载于: 在点 网)，避免给客户带来不好的感觉。对于本次检查中批评女客户经理比较忙，接待客户的同时，又接待了另外一名客户的情况，我们也要求客户经理尽量安排好自己的工作，在客户确实较多的情况下，安抚并照顾好每名客户的情绪，如果当时发现客户有不满的情绪，必须当面解决，或者事后电话联系客户解释，避免造成不必要的投诉。 对于其他服务人员，如保安、保洁员、非银行驻点人员服务，我们也加强了对他们的培训教育，要求其着装统一，迎面遇客户时能够点头问好，态度亲切热情有礼貌。 随着金融业的发展和金融环境的变化，我们深知银行业的一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，“服务就是竞争力”、“服务无止境”等一些服务意识已经逐渐深入每一位银行员工的心中。以上就是我们对于这一季度神秘人检查及结合自身实际工作情况的整改情况。我们会在日后的工作中不断完善服务质量。篇三：跟踪检查整改报告 GSP ****药业有限公司
整 改 报 告
二零一五年七月
认证跟踪检查缺陷项目****食品药品监督管理局： 2015年**7日-**8日受广东省食品药品监督管理局审评认证中心委派，****食品监督管理局对我公司进行了药品GSP认证跟踪检查，检查发现有0项严重缺陷，1项主要缺陷（*00801）和3项一般缺陷（0、02501）。针对这些缺陷，我公司及时进行了整改并将整改结果提交给市局，虽无涉及重点缺陷项，但此结果也充分引起了我公司领导的高度重视，意识到规范经营的重要性，知道了关系到药品质量的所有工作已经事无巨细！公司领导立即通知全员召开了紧急会议，会议决定后期整改工作，以点带面，围绕新版GSP的各项要求，开展更加严格、完善、规范的整改。会议中深刻分析了导致每一项缺陷的根本原因,并据此做出了详细的整改计划,提出了有效的。以下将对整个整改情况进行汇报和总结。 经检查发现不达标的4个条款，分别是： 1、 02501 该企业的个别员工未进行岗前培训。举证：该企业的员工**峰2015年3月入职，5月任质管员，查无岗前培训记录。 2、 08050 企业堆垛药品未按要求堆放。举证：注射用头孢米诺钠（批号：NJ50104）和注射用头孢呋辛钠（批号：E1412033）在待验区混垛。 3、09001 该企业2月份药品盘点表无复核人签名。举证：该企业2月份药品盘点表无复核人签名。 4、 *00801 该企业在质量管理体系关键要素发生重大变化时，未开展内审并记录。举证：该企业日核减中药饮片经营范围后，未组织开展内审并记录。 为此，公司马上召开全员会议，总经理***公布了《GSP认证跟踪检查缺陷项目表》的检查结果，并就此展开各岗位工作完成情况的讨论、相关人员就检查结果进行自我工作检讨、总结等，会议中对整改中的各项工作进行了明确分工，且落实到人，限时整改。具体的整改情况如下： 1、02501 该企业的个别员工未进行岗前培训。举证：该企业的员工***峰2015年3月入职，5月任质管员，查无岗前培训记录。 问题分析：有按要求进行相关人员的岗前培训，但档案文件未及时规范编码且摆放无序，导致文件查找困难。为了避免重要文件记录丢失、损坏，必须立即对档案柜进行整理和规范管理。 整改措施：对所有纸质版文件、记录按年份整理和装订，进行分类编码，并按编号顺序分类分区存放于档案柜，便于随时查阅，同时完善了《档案管理制度》，严格要求档案管理人员对该制度的学习与工作的落实，同时完善相对应的电子文件夹档案，便于同步管理。 主要负责人：**** 协助人员：黄** 整改完成时间：2015年*月13号前 2、08050 企业堆垛药品未按要求堆放。举证：注射用头孢米诺钠（批号：NJ50104）和注射用头孢呋辛钠（批号：E1412033）在待验区混垛。 问题分析：当时购进入库的品种比较多，并由于质量管理资料要求的严格性，少部分货品的资料不能符合质量管理要求，未准予及时办理入库，由此，导致验收区货物品种及数量比较多，收货/保管员胡小林未及时处理情况并反应给相关人员。 整改措施：马上分类区分各待验收品种，“待验收”区域增加活动性区域牌。加强采购时双方资料的符合性的沟通，加强仓储人员的GSP工作意识，质管部人员也应加强巡视仓库，及时、专业的负起“监督、指导 ”的工作责任。修改制度：收货3天，相关资料等仍未达到验收标准的，及时作退货处理。 主要负责人：梁*** 协助人员：丁**** 整改完成时间: 2015年**13号前 3、09001 该企业2月份药品盘点表无复核人签名。举证：该企业2月份药品盘点表无复核人签名。 问题分析：工作流程的实施不够细致。 整改措施： 加强管理，加强各工作流程的培训，责任落实到各人、各岗位。 主要负责人：***、梁** 协助人员：丁** 整改完成时间: 2015年**13号前 4、*00801 该企业在质量管理体系关键要素发生重大变化时，未开展内审并记录。举证：该企业2015年*月*日核减中药饮片经营范围后，未组织开展内审并记录。 问题分析： 我企业于2015年*月*日申请核减中药饮片经营范围，于*月*日领到新的药品经营许可证，跟踪检查时，关于内审的计划方案已经做好，但由于企业的部门分隔2地，人员较疏散，未及时开展内审会议及相关工作。 整改措施：即时安排内审工作会议，并展开内审工作。 主要负责人：***， 协助人员：***整改完成时间：2015年**13号前 为了共同的目标――规范经营管理工作，保证公司平台稳定，此次整改我公司要求所有部门及其负责人加强对所属人员的培训指导、督促和帮助，严格落实GSP的相关规定和公司质量管理制度的实施，避免今后再出现认识不到位，管理不到位的问题，确保经营活动优质规范以及经营药品质量可靠。 公司于2015年**14日完成了所有整改工作。整改期间，我公司坚持不放过任何不足，因为任何一个小缺陷都是影响公司规范经营和药品质量的隐患。借内审之机，我公司在***董事长的指示下、总经理***的领导下，对照广东省药品批发企业药品经营质量管理规范认证现场检查项目145条规定进行了全面自查，结果基本符合GSP要求。 我公司感谢各位领导为我公司的发展提出的宝贵意见，这些意见很好地指导了我们的整改工作。现在，我们已经做好了各项整改，欢迎贵局再次莅临，对我们的工作给出批评指正！今后我公司将再接再厉，严格按照GSP及相关法律法规的要求,规范经营。我们相信****将在贵局的不断教育、督促和扶持之下茁壮成长，成为带动美丽韶城经济的星星之火！也希望在今后的日子里给于我们更多的支持与指导，谢谢！
****药业有限公司 2015年*月*日君，已阅读到文档的结尾了呢~~
银行对公柜台工作心得
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3秒自动关闭窗口& &“寄蜉蝣于天地，渺沧海之一粟。哀吾生之须臾，羡长江之无穷。挟飞仙以遨游，抱明月而长终。”宋代大文豪苏东坡在《赤壁赋》对人生的感慨，也是世人对长寿梦寐以求的写真。古往今来，上至天子，下至百姓，无不渴望“长命百岁”。历代帝王更为永享荣华富贵，妄想长生不老，于是求神拜佛，遍寻仙丹，争相服食，结果非但没有获得“永生”，反而加速了死亡的到来。月有阴晴圆缺，人有少壮老暮。人生在世，就像自然界有春夏秋冬和生长收藏一样，这是新陈代谢的必然规律。妄想“长生不老”，显然是天方夜谭。 & & & &但人们对“长命百岁”的追求却一刻也未停止。祖先几千年来的经验告诉我们：虽然找不到长生不老的仙丹妙药，但适时、恰当地养生与服药对延缓衰老、争取长寿、尽享天年是大有裨益的。更多精彩内容搜索公证号关注“灵芝文化”。几千年来，前人在对“长命百岁”的不懈追求中，也积累了极其丰富的经验，可谓硕果累累。“勤求古训，博采众方”，就会发现，在浩瀚的中药宝库中，有一颗璀璨的明珠，自古以来就被认为是天意、美好、吉祥、富贵和长寿的象征，她就是被西方人称之为“神奇的东方蘑菇”的灵芝。 & & & &灵芝我是中国中医药学宝库中的一颗明珠，作为药物历史悠久。我国灵芝医药文化在世界众多的文化类型中独树一帜。史记秦始皇三遣方士出海寻找仙草以求长生不老，汉武帝因庆贺“甘泉宫能产芝”而大赦天下，成为灵芝记端之始。其实灵芝在两千多年前的中药典籍中早有记载，《神农本草经》记载灵芝：“上药之极品，君王之药……益心气、补中、增智慧……易精气，坚筋骨，好颜色、保神、强志意、勇悍、按魄、安精魂、仁恕、通九窍、聪察……。”《本草纲目》记载“无毒、明目、补肝气、解百毒、安精魄……久服轻身不老，延年增寿。”名扬天下的药王孙思邈从35岁开始一直服用灵芝，活了141岁无疾而终，用自己的一生见证了灵芝的长寿之道！灵芝被人们称之为仙草。仙药和瑞草，甚至于成为人么期盼赐瑞祉福、吉祥如意的象征和符号。“此物只应天上有，人间难得几回见”是世人对灵芝的高度赞叹。 & & & &上世纪50年代末期以来，由于人工栽培灵芝实体成功，随后又发展了深层发酵培养灵芝菌丝体和发酵液的技术，使灵芝子实体、菌丝体能大量生产，灵芝的开发应用日益广泛。通过现代技术方法对灵芝的研究结果表明，灵芝及其相关制剂具有防范的药理作用，如抗肿瘤作用、免疫调节作用、抗放射和抗化糖作用，平喘作用，保肝作用，抗缺氧作用和抗衰老美容作用等。 & & & &尽管对于灵芝的研究、开发和应用均取得重要进展，但对于灵芝孢子粉，特别是破壁灵芝孢子粉的认识目前仍处于初步阶段。从古至今，在浩瀚的医学典籍中，灵芝（即子实体）入药比比皆是，而孢子粉却只字未见记载。知道19世纪80年代初，灵芝孢子粉才被人们揭示。近20年来，有关灵芝孢子粉的研究越来越多，灵芝孢子粉的报道不断涌现，有关灵芝孢子粉的保健品也不断被开发出来。 & & & &灵芝孢子粉，又名担孢子，也是灵芝的种子。它是在灵芝的生长成熟期产生释放出来的。单个的孢子体形极细小，只有几微米至十几微米大，肉眼是看不见的，只有在高倍显微镜下观察方可看清它的形态特征。我们肉眼所见是由无数个孢子集中起来的，呈粉末状，其堆积密度为0.22-0.25/cm2，每克约含有100多亿个孢子。更多精彩内容搜索公证号关注“灵芝文化”。这些便是灵芝中的精华———灵芝孢子粉。这在科技不发达的古代自认无法认识到孢子粉的存在，历代的文献未曾对此记载也就不难理解了。 & & & &随着近年来高科技的进一步研发，灵芝孢子粉的医疗保健功能令世人瞩目。主要是由于灵芝荟萃了灵芝的精华，它富含蛋白质及多种氨基酸，还含有丰富的多糖、萜类、生物碱、维生素等成分。灵芝孢子粉的药理作用，逼灵芝子实体更强、更全面、灵芝孢子粉在抑制肿瘤、增强免疫力方面远远超过灵芝子实体。有报道：它的疗效相当于灵芝子实体的75倍，不愧为灵芝的精华部分。临床应用灵芝孢子粉可以治疗慢性肝炎、消除化学药物对肝脏的损害、抗衰老、防阻止纤维化、治疗糖尿病、高血压等疾病。目前，灵芝孢子粉主要应用于癌症的预防和治疗。& & & &但灵芝孢子有双层坚硬的壁壳，如果未予破壁，对人体的吸收利用就有影响，疗效亦会大打折扣，而要破壁，必须拥有一套完整严格的高新科技。目前灵芝孢子粉的破壁技术大多限于生物酶法、化学法和物理法等，这些常规方法虽然能破壁，但一般都会对孢子粉造成破坏，而且这些破壁后的孢子也不容易保存(无菌，绝氧，干燥的条件下)，否则容易造成有效成分的挥发和氧化变质，结块而失效，有效物质一旦与氧气接触即氧化而结块变质，服用时口感异常，有时会引起严重的腹泻，对人体有害，因此，破壁后的孢子应迅速隔绝空气（如采取充氮等措施）低温保存。以上资源来源网络，版权归原作者所有。喜欢本文的亲们，请在页尾点1．关注微信订阅号：“全仙禾千味茶”，每天获得最新健康资讯，觉得文章不错的话，记得分享到朋友圈哦！2．更多资讯扫描以下二维码，关注微信公众订阅号“全仙禾千味茶”全仙禾千味茶(gh_72ffb61fb3b8)
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