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保监会就《保险消费投诉处理管理办法》答记者问
畅通保险维权渠道　健全消费投诉处理机制——保监会就《保险消费投诉处理管理办法》答记者问
新华网北京１１月２１日电题：畅通保险维权渠道　健全消费投诉处理机制——保监会就《保险消费投诉处理管理办法》答记者问
新华社记者李延霞　谭谟晓
《保险消费投诉处理管理办法》近日已正式施行。中国保监会保险消费者权益保护局负责人２１日就该办法回答了记者提问。
问：《保险消费投诉处理管理办法》出台有什么重要意义？
答：保险消费投诉是保险消费者反映问题，请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的主要方式。保险消费投诉处理工作是否规范高效，既关系到广大保险消费者的切身利益，也直接反映了保险服务的质量和保险监管的有效性。
这次实施的《投诉办法》是一部系统规范保险监管机构和保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作的部门规章。该办法的施行，将进一步规范我国保险消费投诉处理工作，畅通保险消费者维权渠道，提高保险消费投诉处理工作效率，强化保险机构、保险中介机构保险消费投诉处理工作责任，对于依法高效解决保险消费矛盾纠纷，保护保险消费者合法权益，推动保险公司提高服务水平，提升保险行业社会形象，从而促进保险业持续健康发展将起到重要作用。
问：《投诉办法》的主要特点是什么？
答：《投诉办法》具有以下特点：一是约束的主体范围更加广泛。该办法不但约束保险监管机构，而且约束保险机构、保险中介机构，是规范整个保险行业消费投诉处理工作的一部制度规定。二是工作程序更加清晰。《投诉办法》详细规定了保险消费投诉的提出、受理范围及程序、办理要求及时限、处理决定及核查等。三是制度性要求更加具体。对于建立保险消费投诉登记，档案管理，重大投诉的预防、报告和应急处理，内部考评和责任追究等工作制度提出明确要求。四是监督管理更加严格。保监会建立保险消费投诉处理工作考评制度，对保险机构、保险中介机构投诉处理情况进行考核评价；监督保险机构、保险中介机构的保险消费投诉处理工作，对存在损害保险消费者合法权益的情形限期整改，并可根据具体情况采取相应的监管措施。
问：保险消费者可以通过哪些方式提出保险消费投诉，提出投诉应注意哪些问题？
答：第一，保险消费者可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉，也可通过电话、面谈方式提出。第二，保险消费投诉应当由保险消费者本人提出，确有困难的可委托他人代为提出，但需要提供委托书和受托人的身份证明。第三，保险消费者提出保险消费投诉，需要提供投诉人的基本情况，被投诉人的基本情况，投诉请求、主要事实和理由，以及相关事实的基本证明材料。第四，保险消费者提出保险消费投诉，应当客观真实，不得提供虚假信息或捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
问：《投诉办法》规定的不予受理的投诉事项有哪些？
答：根据《投诉办法》的规定，不予受理的事项主要有：一是投诉事项不属于保险消费投诉的；二是投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的；三是投诉事项不属于接收单位负责处理的；四是在保险消费投诉处理期限内，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；五是本单位已作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
问：《投诉办法》规定保险消费投诉事项应在多长时间内办理完毕？
答：根据《投诉办法》规定，对于受理的保险消费投诉事项，中国保监会及其派出机构应自受理之日起６０日内作出处理决定，情况复杂的，应在受理之日起９０日内作出处理决定；对于受理的保险消费投诉事项，保险机构、保险中介机构应自受理之日起３０日内作出处理决定。但有两种例外情形，一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉，应自受理之日起１０个工作日内作出处理决定；二是对于情况复杂的，应自受理之日起６０日内作出处理决定。
[责任编辑：宁夏保监局三项举措做好保险消费投诉处理专项自查工作
来源：保监会网站
&&&&为进一步提升保险消费投诉处理工作的规范性和有效性，宁夏保监局积极指导各公司开展保险消费投诉处理专项自查工作。一是印发《关于开展保险消费投诉处理专项自查工作的通知》，要求辖内各保险公司从保险消费投诉处理制度建设情况、保险消费投诉处理工作管控情况、依规开展投诉处理工作情况等三个方面开展自查。二是加强指导和监督，就《保险消费投诉处理管理办法》相关内容对各公司进行培训，并组织投诉处理工作开展较好的公司介绍经验和先进做法，进一步提高保险公司投诉处理和服务水平，做好保险消费者权益保护工作。三是通报各公司2015年前三季度投诉数据，就近期发生的典型投诉和疑难投诉进行风险提示，要求公司加强对承保、理赔等各环节的风险管控，从源头避免投诉的发生。
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　　保险要到保监局投诉的事项有哪些？、保险中介机构有违法违规的情形等。如果是因为保险合同条款与保险机构发生争议的，保监局是不受理的。接下来法律快车小编为您一一介绍。
　　保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向保险监管部门提出保险消费投诉。
　　保险消费者反映的事项涉及以下内容，保监局依法予以受理：
　　（一）反映辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管的法律、和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由江西保监局负责处理的；
　　（二）反映辖区内保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由保监局负责处理的；
　　（三）其他依法应当由保监局负责处理的情形。
　　若反映的事项涉及以下内容，保监局依法不予受理，并可以将投诉事项转送保险机构或保险中介机构处理：
　　（一）因保险合同条款与保险机构发生争议的；
　　（二）因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与保险机构发生争议的；
　　（三）因保险消费活动与保险机构发生其他争议的；
　　（四）因保险中介服务与保险中介机构发生争议。
　　若保险消费投诉具有以下情形的，保监局依法不予受理：
　　（一）投诉不是由保险消费者本人或者保险消费者的受托人提出的；
　　（二）保监局已经受理投诉，保险消费者在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的；
　　（三）保监局已经作出投诉处理决定，保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。
　　保险消费者在处理期限内再次提出同一投诉，但有新的事实和理由需要查证的，保监局予以合并处理，处理期限自收到新的投诉材料之日起计算。
　　（责任编辑：汤先森）
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保监会关于2016年3月保险消费投诉情况的通报全文
编辑:东兰&
　　所谓消费者投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费权益争议 ，从而提出的书面或者口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。近日，保监会发布了关于2016年3月保险消费投诉情况的通报，下面小编就为大家整理了相关内容，欢迎阅读!
　　中国保监会关于2016年3月保险消费投诉情况的通报
　　保监消保〔2016〕36号
　　各保监局，各保险公司：
　　现将2016年3月保险消费投诉情况通报如下：
　　一、总体情况
　　2016年3月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2402件[1]，同比下降2.12%，环比上升111.07%。其中，12378热线电话投诉2163件，占有效投诉总量的90.05%;信件投诉158件，占比6.58%;来访投诉41件，占比1.71%;网络投诉40件，占比1.66%。
　　2016年3月，中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项2459个[2]。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2111个，占投诉事项总量的85.85%;涉嫌保险公司违法违规类投诉340个，占比13.83%;涉及中介机构合同纠纷类投诉6个，占比0.24%;涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比0.08%。
　　2016年3月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量44603个，同比上升45.74%，环比上升91.81%，实际接听总量38115个，同比上升33.41%，环比上升80.03%，接通率85.45%，群众满意度98.21%。
　　二、保险公司投诉情况
　　(一)财产保险公司。
　　2016年3月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1040件，占有效投诉总量的43.30%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险(226件)、平安财险(167件)、太保财险(156件)、国寿财险(65件)、中华财险(51件)、阳光财险(33件)、太平财险(31件)、天安财险(25件)、永安财险(23件)和众安在线(23件)。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的76.92%。
　　2016年3月，投诉增长较快的财产险公司为：众安在线(投诉量同比上升228.57%)、英大财险(投诉量同比上升200.00%)。
　　(二)人身保险公司。
　　2016年3月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1357件，占有效投诉总量的56.49%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿(383件)、新华人寿(165件)、平安人寿(146件)、太平洋人寿(108件)、人民人寿(100件)、泰康人寿(91件)、富德生命(49件)、太平人寿(43件)、民生人寿(29件)和阳光人寿(22件)。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.71%。
　　2016年3月，投诉增长较快的人身险公司为：友邦保险(投诉量同比上升600.00%)、百年人寿(投诉量同比上升225.00%)。
　　三、投诉反映的问题
　　(一)财产险。
　　消费者投诉事项涉及财产险的共有1005个。其中，保险公司合同纠纷类投诉988个，涉嫌违法违规类投诉17个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷767个，占合同纠纷投诉总量的77.63%，纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。承保纠纷152个，占合同纠纷投诉总量的15.38%，主要反映续保费率争议、未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息记录有误等问题。
　　(二)人身险。
　　消费者投诉事项涉及人身险的共有1454个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1123个，涉嫌违法违规类投诉323个，保险中介合同纠纷类投诉6个，涉嫌违法违规类投诉2个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷521个，占合同纠纷投诉总量的46.39%，主要是因产品到期收益达不到预期与保险公司产生纠纷。理赔/给付纠纷346个，占比30.81%，主要涉及健康险和意外险保险责任争议、拒赔认定争议等。
　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规322个，占违法违规投诉总量的99.69%。其中涉嫌欺诈误导287个，主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒保险责任和犹豫期权利等。
　　(三)人身险个人代理渠道投诉有所增长。
　　从业务渠道看，人身险个人代理渠道的投诉事项721个，占人身险投诉的49.59%，同比增长18.20%。因营销员虚假承诺产品收益、本息可随时支取等导致客户在保单持有期退保或保险到期后对收益不满的纠纷较多。
　　附件：
　　1.保险消费投诉情况统计表(财产险公司)
　　2.保险消费投诉情况统计表(人身险公司)
　　中国保监会
　　1 数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为日至3月31日。
　　2 一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。
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