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服务-超越客户期望
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你可能喜欢如何对顾客期望进行管理--《企业改革与管理》2012年03期
如何对顾客期望进行管理
【摘要】：正假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你"马上",10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到"马上"。而聪明的服务人员会说:"大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。"半个小时后手机修好了,你会觉得满意,因为
【关键词】：
【分类号】：F274【正文快照】：
假如你去修手机,你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你“马上”,10分钟之内手机就被修好了,你也不会觉得非常满意,因为你的期望值已经被提升到“马上”。而聪明的服务人员会说:“大概需要一个小时,不过您放心,我们会尽快的。”半个小时后手机修好了,你会觉得满意
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京公网安备75号公司领导对下属的真正期望是什么 | 日志 | 果壳网 科技有意思
即使现在大家都非常关注绩效指标，但上司想要什么或期望什么，大家不一定很清楚。为什么？也许大家以为那些期望已经很清楚了，其实并非如此。或者，也许员工给自己压力要做得更好。上司与下属都有责任，确保双方清楚说明并了解彼此的期望。但是，这种有效的意见交换，无论是进行的频率或质量，并不如我们的预期。但不要绝望！我可以相当有把握地告诉你，你上司的期望是什么。看看这些期望，反观你的想法：你认为自己在什么地方和他们的期望完全契合、什么地方你需要多加询问，什么地方你需要多加努力。1、努力不懈地专注于达成业绩目标，并及时、且负责任地完成项目或计划。如果很遗憾地事情失败了，你的上司会期望事先获得某种预警信息。2、明白对上司很重要的某些数字或计划。你是否能够随口说出那些数字，并持续告知你的上司那些数字的走向？你应该做到这样。此外，如果这些数字或方案偏离了轨道，你的上司会希望你及早去通报他出了问题，并给他提供几个深思熟虑过的可行解决方案。3、掌握你的组织、顾客和基本客户群的动向。你应该知道压力点在哪里，以及目前的应对情况。4、清楚了解公司在广义上及长期的走向。对于公司应走的方向及其理由，你应该要有一些值得人重视的想法。5、了解你的下属及下属的下属，知道他们的强项、弱点和潜力。他们的工作如何协助公司达到目标？他们的工作和组织的策略有何关联？6、培养一批能干的追随者，他们信任你，也彼此信任，让你消息灵通，并觉得你一直在协助及指导他们，但不会妨碍他们。想想最近五个走进你办公室的直接下属。他们想要什么？你与他们的关系如何？7、能够发现即将出现的问题，并有效地及时分析、解决问题，无论是单独地或与同事合作。8、能够一贯地与他人良好合作。也就是说，有足够的自信说出自己的想法，也有足够的自信来倾听、尊重别人的意见，并有可能把它们整合到自己的观点中。试想一下，如果你的直接下属做到了所有这八点，你会多么重视他们。试想一下，如果全公司的人员都达到这些期望，这对所有的上司来说，将是多么宝贵的事，可能会让他们非常高兴。
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第三章 顾客对服务的期望
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第三章 顾客对服务的期望
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3秒自动关闭窗口怎么写对公司新一年的期望和对公司的感受
怎么写对公司新一年的期望和对公司的感受 最好能列出的大纲，有推荐文章就更好了
09-12-04 &匿名提问
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进入了公司，给我的感觉首先是公司的人情味。公司的人情味很浓，整体的氛围很好，互相之间的交往就好像朋友一样，没有什么职位的高低之分，也没有工作的贵贱之分。让我感觉，在这样的一个氛围里，不管是工作还是学习都是很舒适的。队员和队员之间可以很轻松的交往和沟通，没有什么压力，也没有什么顾忌。这就给在一起工作提供了一个很好的前提条件。不管遇见什么困难，只要开口问，别人都很乐意教你、和你交流。大家在一起工作，就好像一个大家庭一样，互相帮助，互相关心，很温暖，很温馨。我觉得这个是作为我们公司这个企业文化很好的一个方面。 &#160; 其次，我觉得公司的领导者对公司有着不可磨灭的功劳。一个公司的老总，就好像是整个企业文化的灵魂，是企业在探索阶段的导航灯，是企业在发展阶段的方向盘，是企业在辉煌阶段的奠基石。作为企业的领导者，肩上的担子很重，压力很大，但是公司的老总顶住了。而且不光是顶住了，而且还做得很好。他给华东的企业文化塑造了一个很完整，很鲜明的轮廓，并且不断的鼓舞员工、同事填充它，丰富它，使它的色彩鲜亮起来，内容饱满起来。同时，孙总把自己的很多优良品格带给了公司，把自己坚忍不拨的品格融入公司，使公司也成为一个坚韧的企业，打不倒的企业。使公司一步一步的向前走，向上走，而且每一步都走得很稳健，使公司逐渐引领新乡地区的保安和押运市场。 &#160; &#160; &#160; 另一方面，公司很注重对人才的培养。公司大大小小的培训不计其数。只要你愿意学习，公司会给你很多机会。这个可能也是公司的人文文化造就的。只有不停的充电丰富自己，才能不断的前进。只有不断学习，不断创新，才能铸就辉县保安品牌，使公司立于不败之地。只有不断改革创新，跟上市场需求，才能不被市场淘汰。培养了人才的同时，也提高了公司员工的各方面素质。对于一个保安公司这样的需要用高标准来对待的服务行业，素质是至关重要的。我们只有有了高素质才能保客户平安，保一方平安，这是对客户负责，公司负责，也是对自己负责。 &#160; &#160; &#160; 进入公司已经有一年多时间了，在这短短的一年多里，公司的企业文化深深的震撼着我，也感染着我。投身这样的一个企业，可以学到很多不管是在学校还是在别的地方都学不到的东西。刚进公司的时候，老总说我们这些新员工给公司的企业文化注入了新的内涵。但是我感觉，公司给予我们的，远比我们给予公司的要多。 &#160; 拥有如此深厚的企业文化，我相信公司的发展会更上一个台阶。在如此充满人情味且高要求的环境中，我相信我会茁壮的成长，最终成为一名合格的公司员工，为公司的发展奉献自己的光和热。
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我们的知情权啊，我们应该知道真像。唐建是原上投先锋基金经理，并不代表公司所以的基金。虽然我没有买这个公司的基金，但是我对这个公司的业绩还是肯定的。希望你也不要太伤心了。5月16日下午，上投摩根基金公司以总经理王鸿嫔答记者问形式(见附二)发布信息称，该公司将正式免去唐建担任的成长先锋基金经理及其他一切职务，并予以辞退。该声明透露，唐建对其过去的个人行为违反了公司规定及相关法律法规承认不讳。　　紧随该声明后发布的上投摩根基金管理公司公告证实：“近日，我公司收到中国证券监督管理委员会的正式通知，对我公司员工唐建个人涉嫌利用内幕信息从事违规投资活动进行立案调查。”　　这一声明和公告印证了《财经》杂志网络版“证监会终出辣手 上投摩根‘老鼠仓’现形”一文的有关内容。　　5月16日上午10时，《财经》记者来到上投摩根基金公司要求采访，被告知目前唐建不方便直接与媒体见面，且目前唐的一切言论与公司无关。唐建的手机也整天处于无人接听状态。上投摩根有关人士向记者表示，目前公司暂不便接受媒体采访并发表意见，“现在需要等证监会的最终调查结果。”　　4月18日，该公司曾针对当时的媒体报道发表声明(下称“4·18声明”)称：“到目前为止，我公司并未收到关于成长先锋基金经理的任何举报，我公司也未受到监管机构的任何调查。” 对于上投摩根成长先锋基金今年初出现的人事调整，“4·18声明”中称：“我公司调整成长先锋基金经理，属于公司内部业务的正常调度。”　　5月16日，王鸿嫔在声明中称：“今年4月16日和18日媒体披露相关事件后，公司管理层高度重视，并在公司能力范围内对唐建立即展开详尽的内部调查。近日，中国证监会正式对唐建个人立案调查，并告知了唐建涉嫌违规操作的初步调查结果。据此，我公司在配合证监会调查的同时，做了进一步查核。”　　该公司声明中还提到：“我公司在积极配合监管机构调查的同时，对唐建的问题作了进一步查证，发现唐建涉嫌利用掌握的信息进行违规投资活动，也未按照我公司制度如实申报个人及家属的投资行为，欺骗公司，严重违反了公司制度。”　　王鸿嫔的谈话中更透露了4月18日声明未曾公布的一些事实：去年9月中国证监会基金部曾对公司做过提醒，希望能进一步完善对基金经理的权限管理；同年10月，上海证券交易所曾对成长先锋基金经理的投资行为给予了电话提醒；同年12月，投资决策委员会在例会上严肃总结与批评了唐建的投资风格。　　王鸿嫔表示，此前，公司发现基金经理本人在投资上有一些不成熟做法，例如在宏观布局上缺乏明确理念、过于强调个股投资、价值投资重视不够、买卖较为频繁等现象。公司监察稽核部与投资决策委员会等多次提醒过唐建，敦促其尽快纠正与改善。为确保成长基金的稳健运作，今年2月公司管理层经过讨论，决定增聘公司研究总监赵梓峰为基金经理。此后，公司又增派杨安乐为该基金的基金经理助理。　　5月16日上午记者在现场还注意到，上投摩根公司的会议室中，外资方人士正在为该公司员工进行一年一度的职业道德讲座。而且，上投摩根近期正由外方主导进行新的内部审计工作，并增加了稽核部门的人数。-　　附一： 上投摩根基金管理有限公司关于对唐建的处理决定　　近日，我公司收到中国证券监督管理委员会的正式通知，对我公司员工唐建个人涉嫌利用内幕信息从事违规投资活动进行立案调查。我公司在积极配合监管机构调查的同时，对唐建的问题作了进一步查证，发现唐建涉嫌利用掌握的信息进行违规投资活动，也未按照我公司制度如实申报个人及家属的投资行为，欺骗公司，严重违反了公司制度。唐建原任上投摩根成长先锋股票型证券投资基金基金经理。根据相关法律法规以及我公司制度，我公司已于昨日免去唐建担任的成长先锋基金经理及其他一切职务，并予以辞退，公司并保留进一步追究其法律责任的权利。　　从唐建目前涉嫌的违规行为来看，其作为虽属于个人行为，与成长先锋基金的投资管理没有任何联系，但性质是恶劣的。唐建无视法规和公司制度，严重违反了基金从业人员应有的行为操守和职业道德，违背了对公司的承诺，严重损害了公司声誉，我公司予以严厉谴责。我公司将虚心汲取教训，认真总结经验，进一步加强和完善对从业人员的管理，公司将继续履行诚实信用、谨慎勤勉义务，努力为广大投资人利益服务。　　目前，成长先锋基金由赵梓峰先生全面负责，并在公司投资团队支持下保持平稳运作。　　特此公告。　　上投摩根基金管理有限公司　　日　　附二： 员工个人行为不会影响公司整体发展　　——上投摩根总经理王鸿嫔专访　　今日，上投摩根基金公司发布公告，决定正式免去唐建担任的成长先锋基金经理及其他一切职务，并予以辞退。公司总经理王鸿嫔女士接受记者专访，对此事件作出回应和全面说明。　　记者：上投摩根最终解除了成长先锋基金经理唐建的劳动合同，请问其具体原因是什么？　　王鸿嫔：上投摩根成立以来，矢志不移勤恳经营品牌、业绩与投资者服务，并赢得市场鼓励与认同，社会各层面也因此比较关心公司动态。前期国内有关媒体报道引自市场传闻，我们在今年4月18日公司正式声明中强调，我公司“调整成长先锋基金经理，属于公司内部业务的正常调度。到目前为止，我公司并未收到关于成长先锋基金经理的任何举报，我公司也未受到监管机构的任何调查。”　　近日，我公司收到监管机构的正式通知，对我公司员工唐建个人涉嫌违规行为进行立案调查。我公司在积极配合监管机构调查的同时，对唐建的问题作了进一步查证，发现唐建涉嫌利用掌握的信息进行违规投资活动，也未按照我公司制度如实申报个人及家属的投资行为，欺骗公司，严重违反了公司制度。根据相关法律法规以及我公司制度，我公司已于昨日免去唐建担任的成长先锋基金经理及其他一切职务，并予以辞退。　　从唐建涉嫌利用内幕信息进行违规投资活动的行为来看，其作为虽属于个人行为，但性质与影响恶劣，严重违反了基金从业人员应有的行为操守和职业道德，损害了公司声誉，我公司予以严厉谴责。鉴于目前唐建一事证监会仍在调查之中，我公司会予以全力配合。在此期间依据相关法律，我们不便于发表任何意见，还有待证监会的最终调查结果。　　记者：我们注意到，上投摩根基金公司比较早的调整了成长先锋基金经理权限，请问当时调整的依据是什么？对基金业绩产生什么影响？　　王鸿嫔：今年3月20日，公司公告决定增聘一名成长先锋基金的基金经理，并与现任基金经理唐建共同管理基金。正如公司在4月18日声明中指出，“我公司增加成长先锋基金经理、调整相关基金经理权限，完全是从确保基金的稳定运作和业绩角度出发，保证投资人利益而做出的决定。”　　对于成长先锋基金经理调整，公司决定最早始于2006年末，调整的依据完全是公司所掌握的所有客观事实。2006年9月成长先锋基金成立以来，基金规模迅速增长，最高曾超过150亿元人民币，为基金运作带来较大压力。同时，公司发现基金经理本人在投资上有一些不成熟做法，例如在宏观布局上缺乏明确理念、过于强调个股投资、价值投资重视不够、买卖较为频繁等现象。公司监察稽核部与投资决策委员会等多次提醒过唐建，敦促其尽快纠正与改善。去年9月中国证监会基金部曾对公司　做过提醒，希望能进一步完善对基金经理的权限管理；同年10月，上海证券交易所曾对成长先锋基金经理的投资行为给予了电话提醒；同年12月，投资决策委员会在例会上严肃总结与批评了唐建的投资风格。　　为确保成长基金的稳健运作，基于以上连续事件，更坚定了公司进行相应调整的决心。今年2月公司管理层经过讨论，决定增聘公司研究总监赵梓峰为基金经理。此后，公司又增派杨安乐先生为该基金的基金经理助理。　　短短几个月时间内，我们及时发现并解决了大规模基金运作管理中的潜在问题。事实表明，第二位基金经理到位之后，成长先锋的业绩表现有了明显提高。根据晨星统计数据，截止到日，成长先锋基金的单位净值为2.0214元，自去年9月设立以来的总回报率达到102.14%，今年以来的总回报率为57.70%。可以说，公司的人事变动对于基金操作产生积极正面影响，特别是在公司投研团队强力支持下，成长先锋基金业绩继续保持业内的领先地位。　　记者：员工个人行为对基金、公司会产生什么影响？未来公司会做出哪些措施进一步控制此类风险产生？　　王鸿嫔：事件发生前后，社会各层面都比较关注。我们相信所有的建议与批评都是善意的，也相信其中包含了对上投摩根更多的信任，并期待公司整体发展与个别人行为做合理区隔。我们一直强调充分地沟通，对公司所能掌握的全部材料与信息，我们每次都是在第一时间主动和各位交流，做好信息的沟通。　　今年4月16日和18日媒体披露相关事件后，公司管理层高度重视，并在公司能力范围内对唐建立即展开详尽的内部调查。近日，中国证监会正式对唐建个人立案调查，并告知了唐建涉嫌违规操作的初步调查结果。据此，我公司在配合证监会调查的同时，做了进一步查核。唐建承认其过去的个人行为违反了公司规定及相关法律法规。　　实际上，根据唐建向公司坦承的内容中，我们了解到唐建涉嫌的违规行为仅仅属于个人性质，投资者不用担心基金的业绩会受到影响。但我公司将从中虚心汲取教训，认真总结，进一步加强和完善对从业人员的管理，从各个方面完善加强业务流程和制度建设，特别是要进一步完善三套体系，即科学的估值体系、系统的交易体系与统一制衡的交易执行体系，充分发挥团队的力量，防止和减少个人的道德风险。同时，公司将进一步加强监控管理，严防类似事件发生。在任何时候，任何人员如果发生违规行为，我公司一定会遵照法律法规及公司制度进行严肃处理，决不姑息。　　从中国证监会对唐建立案调查看，中国证监会维护市场秩序、保护投资者利益和查处违规行为的决心是坚决的，我们对资本市场的健康发展充满信心。　　“智者不惑，仁者不忧，勇者不惧。”上投摩根成立3年来，市场给我们的掌声很多，但我们一直告诫自己在发展过程中会有不足，一直欢迎社会各方的指教、批评。我们相信，时间是优秀基金公司的最好见证。在监管机构、投资者和社会各方面的监督和鼓励下，我公司将秉持投资人利益至上的经营理念，通过提供更优异的基金业绩、更卓越的客户服务，为投资人创造更多价值来回报投资人的真诚期待。
希望新经理加把劲,把以前的损失夺回来!
我还是认可上投公司的.
那就麻烦与伤神了:这市场里,&鼠辈&还多着啊!老股民都不睬此类消息,该干啥干啥去--规范化,路子还长着呐;新手却感到莫名的伤感和&忧天&的情愫,这又是何苦来呢?!
像这种是被发现的，还有多少没被发现的作假行为呢？证监会的力量太薄弱，应大力加强管理，不让鸡民受损。
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