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12315申诉受理须知
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12315总结10大维权案例，汽车售后、网购维权最难
[作者:记者 杨艳 实习生 赵]时间： 09:42:41
　　华声在线-三湘都市报3月10日讯(记者 杨艳 实习生 赵)交了练拳的培训费后，培训公司悄悄从岳麓区搬到了天心区;在小区买了个车位，却发现车子居然停不进去;明明还有房，置业公司制造紧张气氛要消费者缴纳定金;还有去修车，修理厂在更换配件玩花招......
　　今日，长沙市工商局12315指挥中心总结了2012年的十大维权案例，有的案例令人啼笑皆非。12315希望通过这些案例提醒广大市民注意防范、保留维权证据，同时该中心表示市民遇到商家不诚信行为都可以拨打12315进行投诉。
　　家电、烟酒、百货类占投诉前三名
　　2012年，12315指挥中心接待来电、来访、来函和红盾网留言近9万件，为消费者挽回经济损失千万元。其中，家用电子电器类、烟酒饮料食品类和日用百货类位列商品类申诉的前三位;互联网服务、电信服务、修理维护服务位列服务类申诉的前三位。
　　食品方面，主要是食品变质或过期、预包装食品标签不符标准、假冒伪劣食品等。
　　而针对房屋类申诉调解难度大，主要为开发商虚假宣传、定金纠纷、合同违约、房屋质量和物业管理等。如开发商承诺的配套设施、周边服务往往在房屋落成之后无法兑现;房屋开裂、渗水、四角不平;房屋延迟交付赔偿问题;物业管理服务不到位、维修不及时等问题。
　　汽车申诉因“三包”滞后维权较难
　　12315指挥中心总结，在汽车申诉因“三包”滞后维权较难。
　　首先是车辆质量性能方面：如发动机故障、机箱漏油、变速器异响、轮胎损坏等问题。
　　在售后服务方面，由于汽车“三包”规定还暂未实施，汽车出现性能故障一般只能维修不能退换，消费者往往就汽车维修问题和商家产生诸多纠纷，如售后诚信缺失，擅自增加维修项目，使用假冒伪劣配件，维修费用偏高且不透明;售后服务人员态度差，维修时间长，维修技术不过关导致返修频率高等问题。
　　在汽车预购交车方面，销售者不履行合同义务。如不按照约定日期交车或者不按照约定款式、颜色等交车;不能如期交付合格证，导致消费者无法取得牌照;强制搭售保险、车内配件;加价提车等问题。
　　同时，网络购物申诉消费纠纷难解决。网购反映的问题主要为商品质量与描述不相符，销售假冒伪劣商品，快递送货不及时，售后服务无法保障等。一旦商家提供的地址不真实，消费者往往无法找到被申诉方
　　消费维权十大典型案例
　　一、未告知搬迁培训地址 工商协助退款
　　陈女士为儿子练拳向某培训公司交费2980元。过了一段时间，发现公司搬家了，从岳麓区搬到了天心区，新场所离家较远，陈女士要求退款未果。向12315申诉后，金盆岭工商所受理，经处理，公司退还陈女士2480元。
　　二、 餐厅消费财物被盗 经营者承担部分责任
　　在某中西餐厅用餐时，胡女士的手提包被盗，丢失的物品为LV手提包1个、现金3000元、金项链1条、价值2000元平安保险卡等财物。该餐厅不同意赔偿损失。宁乡县工商局玉潭工商所工作人员组织三次调解，胡女士自己负主要责任，餐厅负次要责任：餐厅赔偿胡女士损失2000元。
　　三、冰箱自燃引发火灾 工商倾力维权
　　曾先生向长沙工商12315申诉，称其于五年前购买的某品牌冰箱无故自燃，家中其他财物受损。消防出具了证明是冰箱内部出了问题引发自燃，消费者要求厂家赔偿损失。
　　长沙工商12315将此申诉分流至雨花工商分局圭塘工商所。因曾先生路途较远，无法到现场协商。工作人员多次电话与曾先生和厂家进行沟通，最终达成协议：厂家以赞助形式给予曾先生26000元援助费用。曾先生对处理结果很满意。
　　四、啤酒瓶爆炸伤人 工商协助索赔6.8万
　　唐某在饮用某啤酒时啤酒瓶爆炸，导致左脚跟受伤，经医院诊断为“左脚跟伤伴脚跟腱断裂”，住院15天，花费医疗费2万元左右。由于跟腱断裂造成的跛脚，申诉人多次找经销商协商后续费用未果。
　　后向浏阳市工商局镇头工商所申诉，工作人员组织三方进行调解，达成协议：厂家赔偿伤者后期医疗费、误工费、精神损失费共计6.8万元。
　　五、车位不合标准无法停车 商家免费更换
　　1年前买了车位，一年后接收车位却发现车位的长宽偏小，自家汽车无法停入。杨先生要求更换车位，开发商却要加价按现行价格购买。双方无法达成一致。
　　长沙工商12315将此申诉分流至天心工商分局青园工商所调处。工作人员指出，车位应该具有停放汽车的面积，否则就应视为是一种劣质商品，应无条件更换，建议开发商满足消费者的合理要求。双方最终达成一致意见：开发商同意消费者在现有未售出的车位中任选一车位，不加差价。
　　六、美发店强行美发 消费者获精神赔偿
　　黄女士致电长沙工商12315：其女儿头发齐臀，在步行街逛街时被某美发店四名工作人员强行拉进去洗剪发。
　　其女儿头发被剪掉了四五寸并上了药水后，工作人员又称如果不给钱就不让出去。长沙工商12315将此申诉分流至芙蓉工商分局黄泥街工商所，最后美发店被诉方赔偿消费者精神损失费2000元。
　　七、虚构房屋紧俏信息 工商协助退定
　　李先生接到某楼盘置业顾问几个电话，称其看中的户型只剩下一套房源，若不及时定下恐怕被别人抢走。在置业顾问制造的紧张气氛下，李先生立即交纳了10000元定金，对方开具的收条还没有盖公章。随后李先生发现户型在长沙房产网仍有几套没有出售。
　　长沙县工商局12315申诉举报中心接到申诉后前往处理。最终，开方商将置业顾问解雇，向李先生表示道歉，退回10000元定金。
　　八、销售假酒五箱 经销商赔偿并被处罚
　　李先生在浏阳市某烟酒商行购买了五箱洋河-蓝色经典酒，饮用后发现酒的味道不对，疑为假酒，经销商不认可。浏阳市工商局淮川工商所组织厂家上门检测，认定这五箱酒为假冒产品。
　　最后，经销商积极赔偿消费者购酒款一倍损失5000多元。鉴于经销商对假酒并不知情并提供进货渠道，工商部门对经销商从轻处罚，罚款6000元。
　　九、修车更换配件玩花招 汽修厂退赔2万元
　　消费者罗先生购买的原装进口沃尔沃汽车发生车祸，将事故车送到长沙市某汽车修理厂维修，结算时，汽修厂开具的维修费用为6万多元。经沃尔沃4S店鉴定，部分修理清单上已更换的配件实未更换。
　　岳麓工商分局组织调解，最终汽修厂返回 费用2万元，并负责将消费者这次交通事故整个修理案件全部理赔资料送到保险公司，协助索赔。
　　十、房屋合同与承诺不相符 工商协助退款
　　消费者廖某向长沙市高新工商分局申诉：他与某房地产有限公司签订《商品房买卖合同》，己支付购房款等费用近7万元。但房产公司销售人员未提供正式的合同文本、附件和补充协议，对房产的使用年限、性质、公摊面积没有详尽说明。
　　经工作人员调查， 商品房的产权使用期限只有34年，房屋用途与销售人员介绍的不符，物业管理费高于承诺，公摊面积高于销售人员所说的面积。经调解：被申诉人退房并退钱，申诉人放弃对被申诉人按同期银行利率支付利息的申诉。
　　声明：凡注明"来源：三湘都市报"均系华声在线原创作品，转载时请务必注明"来源及作者署名"。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。
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市12315中心受理申诉33宗
　　通讯器材投诉依然高居榜首
　　本报讯(记者/刘慕华通讯员/邵雄锋)笔者近日从市12315中心获悉，日至31日，12315中心共受理申诉33宗，为消费者挽回经济损失2万余元。其中，通讯器材的投诉依然高居榜首。
　　据市12315中心介绍，春节期间共受理群众来电688宗，其中申诉33宗、举报17宗、咨询638宗。受理的33宗消费申诉中，调解成功26宗。从投诉情况来看，通讯器材投诉为15件，在被投诉商品中比例高达45%，依然高居榜首。此外，家用电器投诉为5件，鞋为4件，分居投诉商品的二三位。此外，售后服务、家电修理、电信服务是服务投诉的热点。
　　友情提醒
　　电视电话购物货不对板现象严重
　　新年伊始，市12315中心特别提醒广大消费者，电视、电话购物有陷阱，消费者一定要擦亮眼睛，提防上当受骗。
　　去年以来，凤岗镇伍联村某贸易有限公司涉及多宗投诉，该公司以电话形式向消费者推销产品，其产品包括手机、瘦身产品、保健品、导航仪等，但消费者购买到手后发现产品都是货不对板或是假冒伪劣商品，纷纷要求退换。经市工商部门多番协调，目前，该公司已同意在春节过后给投诉者作退货处理，工商部门将对此案进行密切跟踪。
　　部分商家以低价为诱饵引诱消费者购买商品，消费者得到的商品，往往货不对板，有的甚至不具备基本的使用功能，因此市12315中心提醒，在电视、电话购物时，一定要谨慎选择商品。此外要慎重选择卖家。交易时一定要对方提供公司名称、详细的通讯地址和联系电话，对外地的商家尤其要谨慎。购物过程中要多留个心眼，约定有关产品质量、交货方式、费用负担、退换货程序、争议解决方式等内容，并要求对方提供发票、收据等购物凭证。在未验收商品前，坚决不要付款或交纳各种订金。
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