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学科带头人
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执行力是指有效利用资源、保质保量达成目标的能力，是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营能力。简言之，执行力就是做事的行动能力，把事做完并做出结果的能力。员工的执行力作为企业的重要软实力之一，对企业的发展会产生许多重要的作用：1. 维持企业的运营。一个组织要想井然有序地生存下去，必然少不了严格且完善的管理制度，而严格遵守管理制度就是员工执行力的表现之一。有一句话是这样说的：“企业的今天很残酷，明天更残酷，虽然后天是美好的，但是大多数企业都会在明天晚上死去。”根据中国工商总局调查结果显示：中国80%的企业在成立第二年年检的时候就已经消失了。企业在如此短的时间内就纷纷倒闭的一个重要原因在于：企业没有一个拥有强大执行力的团队。2. 建立先进的企业文化。例如，华为成功的诀窍之一在于它的“狼性文化”、“乌龟精神”和“眼镜蛇特质”，所谓“狼性文化”，就是偏执的危机感、拼命精神、平等、直言不讳、压强原则；“乌龟精神”指的是认定目标,心无旁骛,艰难爬行,不投机、不取巧、不拐大弯弯,跟着客户需求一步一步地爬行；而“眼镜蛇特质”是说华为管理组织上要像眼镜蛇——头部可以灵活转动，一旦发现觅食或进攻对象，整个身体的行动十分敏捷。由这三种精神文明看出，华为成功的最大秘诀其实在于其强大的执行力，在于在执行力上建立起来的先进的企业文化。3. 实现员工的长远发展。拥有强大执行力的员工往往具有远大的理想、强大的自信心和源源不断的奋斗动力。这类员工往往清晰地知道自己有哪些优势，哪些不足，进而采取最适合的方法提高自己的能力，实现更好的发展。当一个企业有很多具备较强执行力的员工时，企业往往会形成高效率、相互学习的氛围，带动其他员工的共同成长。执行力对公司的发展至关重要，但是如何保证员工执行力这个问题，不管对于国有企业还是民营企业都是比较突出，特别是企业发展到一定规模后，执行力会遇到更大挑战。这是因为企业建立初期，发展规模较小时，一般会有企业一把手直接监督，对人员影响力相对较大，工作目标清晰准确时，执行力一般都比较好；而企业发展规模增大后，权限会出现一级二级等多层时，执行力的矛盾就会面比较突出。在我们对国外企业进行考察时发现国外的企业中也存在中小企业执行力没有问题，中大型企业执行力要弱。由此可以看出，人多时不好管理是企业普遍存在的问题。关于如何解决员工执行力不强的问题，建议企业：1. 提高中层干部的执行力。小企业的领导者相对来说工作的责任心及态度都比较职业，其督导能力比较强，而进行跨级管理后执行力打折的第一个短板在于中层经理不够职业。因此，要提高对中层干部执行力的要求，应该将干部免职作为执行力考核的一个条件，以保证企业拥有合格的中层干部。心理学研究表明，人们的行为在很大程度上受旁人的行为影响，很多员工喜欢去研究上级的喜好和习惯，并渐渐地让自己去适应并迎合这一喜欢和习惯。所以，如果中层干部的执行力不强，喜欢拖泥带水，其下属必然效仿，导致整个组织的无效率。提高中层干部执行力大致可以从以下几方面入手：①中层干部提高执行力的根本是提高其道德品质。中层干部的道德修养代表着整个企业的精神风貌，是企业形象的表现之一。一个拥有高尚道德品质的中层干部，必然会以维护企业和员工的根本利益为自身任务，而不是为一己私利牺牲别人的利益，他们知道如何才能用最好的方式去实现企业的发展。以德服人是提高执行力的重要措施之一。②建立相适应的监管机制并加大考核力度。中层干部的作风严不严除了自身存在问题外关键还要看管理到不到位，要想提高中层干部执行力，就需要建立相适应的监管机制，进一步完诉举报、责任追究等制度，强化责任意识，增强服务观念，严格作风纪律，规范行政行为。除了加强干部监管外还要加大对中层干部的绩效考核力度，定期不定时的对中层干部进行考核，让干部自觉的去完成各项工作任务。③建立合理的中层干部上升机制和任用机制。很多企业的中层干部想要继续往上升职的机会很小，这也是导致人浮于事的原因之一，要建立合理的上升机制，让中层干部有工作激情，提高其工作积极性。2. 提高基层员工的执行力。企业完善中层干部考核的同时，执行力可能还是比较弱，这更多的是由于在工作落实中，基层会存在不会做或者不知道如何做的现象，此时企业应该结合各部门人员特点将组织目标进行合理的细化与分工，形成组织规则与要求，将执行力变为具体细化的工作要求：①确定标准和计划。企业可以在制定好组织目标后，将员工每天的计划报送总部，总部按照标准对其进行监督检查，该检查应该包括检查的程序、时间及标准，特别是要明确重要的处罚标准。②建立和完善沟通机制。只有沟通顺畅，沟通的时间成本和物质成本才会降低，员工才会知道自己如何才能最有效率地把一件事情做好。沟通机制也有助于公司内部人际关系和企业文化的成长，促进员工的交流和相互学习。③加强基层执行文化建设。企业文化是企业的灵魂。执行力文化所体现的核心，是一种负责、敬业的精神和服从、诚实的态度。要营造“不讲任何借口”的文化环境和思想氛围，把“不讲任何借口”作为员工的行为准则，使其自觉超越自我，敬业奉献，勇于创新，争创一流，为实现自身价值，为事业的改革、发展做出自己应有的贡献。④让员工进行职业生涯规划。职业生涯有助于帮助自己确定职业发展目标，鞭策自己努力工作，引导个人发挥潜能，进而提升基层员工的执行力。总之，企业执行力不足在于干部不足（主要是指中层干部）、落实在基层的考核要求不足这两方面的原因，针对这两方面，企业应该培养合格的中层干部，使干部能够以身作则，因地制宜地因人进行组织目标的分解，严格考核监督力度，一般来说处罚力度越大执行力相对会越好。不同企业执行力不强的原因各不相同，企业应通过多种方式找出具体的根本的原因，然后再设计出最适合公司的解决方案，这样才能保证企业的执行力回归到适合公司节奏的层面上。
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论坛法律顾问：王进律师谈谈如何培训和提升下属各级的能力_超市大家谈_联商论坛
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主题：谈谈如何培训和提升下属各级的能力
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国内最成功的零售企业之一家乐福的四大政策是“资源商财”，即资产assets、人力资源human、商品merchandise、财务finance。其中人力资源即家乐福管理人员经常谈到的“人事”排在第二位，重要性可见一斑。而在当今对外资放开限制的环境下，争取实现更快的扩张已成为各内资零售企业关注的重点。但要实现快速扩张，除了要具备一定的资金实力、商品采购能力以及一套行之有效的开店模式之外，在很大程度上起着决定性因素的是能否拥有优秀的团队，拥有足够的人力资源的补充。那么，我们零售业界的朋友们，不妨来谈谈优秀的团队如何塑造，如何让下属各级员工得到能力的持续提升……blueskysh 最后修改于：19 Jan :55- 该帖于
21:51:00 被修改过
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RE:谈谈如何培训，让下属们看到未来 个人点滴体会：把我对零售，对营运，对谈判，对毛利控制，对卖场氛围营造的理解告诉他们，把我的最新想法告诉他们，把我拿到的第一手零售资料整理后也告诉他们，还要把适当的责任和任务交给他们，这才是真正的培训和提升之道当然，上面谈到的“告诉”不是一概而论的，是适度的，其频率和数量是因人而异的。
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 很赞同楼主的说法，本人也有很深的体会。对于大型连锁超市来说，人力资源是很重要的。就拿卖场来说，不管是新进的员工还是促销员，都要进行基本的培训。拿员工来说，要培训公司的基本制度，企业文化，营运流程，卖场的实际操作和商品知识，商品陈列以及服务技巧等，如果是管理人员要培训的更多，如人员管理和培训技巧，营运管理，沟通，决策和执行等。而促销员呢？由于是不同的厂家派来的人员，首先要对他们培训公司的制度和纪律，其次就是商品的陈列技巧和原则，因为不同的公司商品陈列要求不一样，促销员在补货过程中就没有一个统一的标准。培训就是为了让工作更加高效的执行，提升一是可以提高下属的积极性，同时还可以为公司储备人才。
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力
培训和提升下属都要有针对性。不同的人，在性格.工作方式.人际关系.工作能力.特长等方面上都会有所不同。既然不同，我们就要分析我们需要那方面的人，我们需要的人那些方面还要经过培训来弥补自己的不足，那些人具备提升的潜力，都可以通过日常的工作来发现。 培训也要讲究方式和方法。不同的培训内容，培训方式和方法也会有所不同。还是拿卖场来说，如果要对员工培训营运流程.商品知识.商品陈列技巧等就可以分为集中授课，卖场实际操作演示，为了让效果更好还要对培训的内容回炉，要对被培训者进行笔试和实际操作的考核。如果要培训员工团队精神，可以组织员工进行集体活动，如集体游戏，集体登山，郊外拓展运动，以及一些集体的娱乐活动等都可以增强大家的团队合作能力。
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 其实，这不是一个新的话题，我在万豪集团的酒店服务时，就接受过这样的培训，那是一个阶梯的培训，从老总（澳大利亚）开始，就把工作贯穿在培训中，我是受益匪浅，这种理念让我在国内企业里吃了好几年，
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 同意！希望有更多这方面的贴子，希望更详细一些！我第一次来这里，希望能学到更多的东西！
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 要培训和提升下属的能力：首先要了解你的下属包括性格、工作习惯、情绪、生活等多方面。当然基础培训是必不可少的。我主要讲的是上级与下属的关系应该是上级服务于下属，给于下属足够的空间及权力去执行及对自己的能力的提升。“不要怕下属出错，只怕他不做”。任何一个公司对员工及管理人员都有一套培训资料及方案，但主要的是要如何让你的下属在工作中把学到的东西应用好。当然呢作为一个管理者，你首先要清楚的是所有实际的工作包括你的管理模式都是全靠你的下属去实现的，那么你就要全力为你的下属服务让他们有一种归属感，那么所想要的效果就可以说根本不用你说出来自然就可能实现了
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我是谁是我?
谁是我是谁?
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 感谢robinba的宝贵评论，已设为骨帖。期待各位更多精彩的评论！
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RE:RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 　一，导购员必须熟知顾客所需的专业的商品信息　　导购员不但要卖商品，更要卖文化、卖知识、卖艺术。现代的百货业从经营理念上说，就是引领时尚潮流，它对时尚、潮流文化的理解就是在个性张扬的基础上能被时代的消费观念所认可，那么我们的导购员必须对此有深刻的认识，并在合适的时机以合适的方式把顾客需要的信息传达给顾客，这样才能提高成交率。 　　我们在引导培训导购员了解商品知识时，可以参照产品的层次理论，从里向外分析，具体而言可以从如下方面入手：产品开发的意图，即生产厂商开发这样的商品究竟是为了满足消费者的哪一种需求，比如劳力士手表的开发意图绝对不是为了看时间；产品所用的材质，这是消费者百分之百会问到的问题；制造、加工技术，这样才能体现出产品的特色和精工细做；功能、用途，商品最直接的功能，比如是否保暖；耐久性，商品使用的时间长短；使用方法、保养方法，比如，如何进行搭配、西服如何保持挺括等；经济性，与定位相同的竞争对手相比价格的优劣；设计、色彩、感性，商品的设计风格与特色；流行性，即商品处在它的生命周期的哪一阶段；包装、商标、形象，由商品本身开始向外包装延伸；各类活动、赠品，现在购买有没有什么优惠活动；售后保证，消除顾客的后顾之忧；宣传广告，该品牌在什么媒体上有广告宣传，在哪些有代表性的商场中铺货，这样可以给顾客一个直观的定位；销售业绩、过去顾客的抱怨、其他顾客的体验、评价，这是消费者消费的反馈信息。所有这些都了解了，才算是对商品知识有了比较全面的认识。　　二，导购必须有高超的售卖技巧在合适的时机以合适的方法提供销售建议　　　优秀的导购员不但要拥有良好的商品知识，更要是一位优秀的销售心理学家，她可以通过顾客每一个细小的动作、每一个细微的面部表情分析出顾客的心理变化及要求。经过正规训练的导购，她在那里一站，一开口、一笑，就能表现出其专业的销售功力。这一点，我们可以通过组织她们对专业化推销流程的演练来提高售卖技巧，把专业化推销流程从接触顾客开始到说明商品，再到拒绝处理，最后促成交易，直至良质契约，分阶段地练习提高，在具体操作上，要由导购员之间进行实战演习，并由大家进行点评，以便能够相互碰撞，在共性问题上集思广益，达到共同提高。 　　三，导购员必须有积极的心态愿意提供销售建议　　以上两个方面都属于技能层面的东西，最重要的在于导购员观念层面的变革，只有观念领先才能做到行为领先。除了保证导购员正常的经济收入外，我们还必须改变我们的观念，一定要意识到：“员工第一”，在这样的观念指导下，需要企业给她们提供良好的工作环境，完善的服务体系，畅通的工作流程。把导购员视为企业的人才，从人力资源战略高度上重视导购员的经营、开发和利用，给她们一个合理的生涯规划（如，专业买手、形象设计师、管理人员等）。具体操作上，在导购员的管理上采取“制度下的情感管理”，导购员的管理首先是要求导购员对企业制度和流程的服从，但服从不是简单对企业流程和制度的遵守，需要企业管理者给流程和制度注入情感，要考虑制度本身的人性化（注意不是执行上的人情化），这样才能使我们的导购员有积极的心态全心服务，积极售卖.
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 第1讲 店面销售的意义与顾客心理 【本讲重点】店面销售的意义与机能顾客的购物心理 店面销售的意义与机能
店面销售的意义
店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客好感，并且提高销售业绩。店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有可能成为朋友。所以，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。 【自检】如何才能提高店面的销售业绩？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 提高店面的销售机能营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其器”，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。
1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求一家便民店的商品种类大概在2－000～4－000种左右，一家个体商店，商品种类大概是8－000～12－000种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天卖游泳衣、防晒霜。而大型的众多超市，至少有20－000种以上的商品。只有具备了商品的丰富性才能让顾客有很多的选择性。 【举例】一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可乐，顾客的感觉就不会很好。如果不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从1－000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫升都有，相应地也必然会使顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相应地提高了。如果提高单品的销售金额，那么整家商店商品的销售金额也自然会随之提升。所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当，避免过分囤积货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。 【举例】在逢年过节前后，商场大量进货，营业员忙不过来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当的分类，常常出现袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心，至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就势必会到更干净更整洁的其它商场去了，并且很可能从此就再也不到此商场露面了，这样商场就失去了顾客。 2.不断地补充符合顾客需求的商品市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效的方法。例如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如酱油，全国有上百种酱油，要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价位的酱油是该小区的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法来解决。 3.售价合理并富有吸引力价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标，就必须做到以下两点：①市场的参考价；②供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶峰之后，就趋于缓和，逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下降阶段。店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产品、肉类、海鲜类，一般的大超市平均利润在22%～31%，而电脑等电子产品，大概在10%之内。 4.利用最少的人员达到最佳的营业额商场一般是早晨8点开门，晚上10点打烊，实行14个小时两班倒。一家店面要配置最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在8个人左右。大型的量贩超市，面积可达20－000平方米，甚至还会更大，就要用上300～500人。此外，还存在兼职人员的问题，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的量大，要求及时，并且工作集中在一段时间内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。 5.创造舒适的购物环境舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。 【案例】逢年过节时，百货商场势必也因逢年过节的原因而随之会非常热闹，人头攒动，然而空气却常常很污浊，因为有些商场为了节省电费，不开空调，又不重视和改善商场的通风条件。在发达国家，这种情况就极为少见。事实上，只要花少量必须花的电费，打开空调，让顾客即使在拥挤的环境下，也能仍然感受舒适的温度和清新的空气，顾客在此商场滞留的时间自然就会延长，购物的机率也相应地就随之而更大，商场的盈利会更多，比起节省出的一点儿空调通风费来说更划算得不知要强出几百倍。 6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门不论是发的ＤＭ，或墙上挂的ＰＯＰ，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为了要吸引更多的顾客到店里来消费。很多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下很多条各种颜色的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，很少有人会抬头去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是希望有人看，要讲究广告宣传效果，而不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。
7.营业人员应掌握商品知识营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？ 【案例】一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常小巧可爱。他就问营业员，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的，语气好像责备顾客怎么会提出这么愚蠢的问题。这时，旁边的另一位顾客却纠正营业员的说法，说这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。这样一来，那位顾客自然很不满意商场的这种不懂装懂且又不耐烦的服务态度，营业员对自己的服务态度也感到不好意思。 【自检】从店面销售的角度来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是正确的？（1）越容易得到便利的商品越好卖。@_______________________________________________________________________________________________________________________（2）沟通不会影响销售额。@_______________________________________________________________________________________________________________________（3）在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商品的使用价值。@_______________________________________________________________________________________________________________________（4）制造商不必考虑消费者需要。@_______________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1－2 第2讲 门店销售的态度与基本技术 【本讲重点】销售成功的“三意”营业人员不可缺少的七项意识掌握商品的五条要领销售过程的五个阶段卖场销售的“4Ｓ” 销售的目标是尽力追求销售利润 销售目标是要尽力地追求销售利润，在世界各地，只要是企业都要追求销售利润这一目标。不能创造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力，最大限度地去获得销售利润。
正确了解服务的意义 这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务，需要进行系统的训练和认真规划。 1．礼节要周到讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档的店面，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又生硬地回答说：“这个东西很贵。”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。 【案例】一位同事要结婚，他的父母想送一辆汽车给他作为结婚礼物。于是他的父母就来到了一家汽车行，汽车行的营业员见两位老人在这晃荡，肯定什么都不懂，就主观武断地认为他们肯定只是闲来无事地看看稀奇，所以没有一个人肯上前接待，他的父母转了一圈也没人答理，虽然两位老人原打算真的想在这家汽车行买车，现在也只好无奈地作罢出去了。来到第二家，这里的营业员想，反正这会儿没什么事，就热情地上前接待了两位老人，很快弄明白原来他们是要为儿子买车。营业员就极为重视地及时抓住这一难得的售车机会，大力推荐了几款合适的车型，结果两位老人当场就付清现款，买了一辆车。两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是因为采取了两种不同的接待顾客的方式，最后导致了两种完全不同的销售结果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会，第二家营业员因为主动热情地接待了顾客而成功地留下了利润，这是为什么？这就是营业员的礼节周到与否，以及亲切与否。 2．专业和亲切的建议在顾客挑选商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些商品知识没有营业员了解得多。比如购买汽车，车里要不要装ＡＢＳ？空气缸的配备、音响等都要什么牌的？空调、油压器要不要？座椅要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出购买的决定。 3．提供有意义的信息现在的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物，尤其在买家电、汽车、房子等大件商品时，顾客希望知道商品的全套完备的信息，营业员更需要为他们提供有意义的信息。 4．完善的售后服务建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或企业的市场竞争力。例如在20世纪90年代初，顾客买电脑大多选择兼容机，现在却更倾向于品牌机，就是因为品牌机有更好的售后服务。 5．舒适的购物环境舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境，顾客是不愿意来的。 【案例】一家新开业的大型商场，面积达20－000平方米以上，环境很好，商品也齐全，然而在激烈的竞争中，销售业绩总是不尽人意。经过调查和研究，商场配置了一批小型电动车，电动车的前面装有购物筐，尤其是老人和小孩就能坐在上面选购商品，这样人们就节省了体力。此外，商场还在一定距离之间设置座椅，顾客累了可以坐下来休息。这些外表看似虽然是细小的关怀，最后却带来了很大的效果，商场的销售额得到很大的提高。 【自检】列出商场可以通过哪些手段提供完善的服务？你还有什么更好的建议吗？@_______________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2－1 销售成功的“三意” 销售成功的三意是指有诚意、创意、热意。 图2－1　销售成功的“三意”◆只有对顾客有十分的诚意，销售成功的机率才会增加。◆销售手段要有创意，创意可以扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的，比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不是很新颖而又特别吸引人？，也可以借鉴别人有创意的广告。◆热意，就是热情，依靠诚意和热情可以得到顾客的信赖。 【案例】一位顾客想买洗衣机，市场上的洗衣机一种是从上面开口；另一种是侧面开口的。顾客也不知这两种洗衣机究竟有什么区别，就询问营业员，营业员此时就应积极热情地通过自己丰富的商品知识，来表现热情和诚意，告诉顾客上面开口的洗衣机脱水效果好，但是相应地对衣服的损害也较大；侧面开口的洗衣机损伤衣服的机率很小，但是脱水效果却不如前者那么干净。营业员把这两种洗衣机的优缺点都详细地分别告诉了顾客，帮助顾客做出选择，顾客的信赖度肯定就增加了。如果营业员也不问清顾客对所需要的商品存有哪些疑问，只是一味地自卖自夸，顾客心里的疑问始终就无法解开了，结果反而不利于成交。 营业人员不可缺少的七项意识
◆目标意识不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着此目标努力。◆成本意识如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，即使提高了销售额，店面最终获得的利润也是很低，甚至亏损。可以说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是店面经营的主要目标。◆顾客意识要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。◆品质意识尤其是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还必须保持其质量的完好。◆问题意识一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类似不良事件再次发生。 【案例】上海一家生产榨汁机的企业，所产的榨汁机质量出了问题，它的塑料盒有微小的裂缝，只有在显微镜下才能看出来，但是当刀片在高速旋转时，裂缝会逐渐地扩大。这家厂家已经销售了4－600多台有问题的榨汁机，厂家发现问题后，通过消费者协会发布新闻，回收不合格的产品，顾客可以选择退货或者换新。这家企业对待问题采取积极的应对措施，得到了众多消费者的赞赏，同时也提高了企业的信誉。◆纪律意识每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地遵守纪律。◆团队意识销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重店面的团队纪律。 【自检】针对团队凝聚力的种种表现进行判断，看看在你的店面里，哪些方面还需要加强？团队间的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁 是□　否□团队成员的参与意识较强，人际关系和谐 是□　否□团队成员有强烈的归属感，跳槽的现象较少 是□　否□团队成员之间彼此关心，互相尊重 是□　否□团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队任务，集体主义精神盛行 是□　否□团队为成员的成长与发展、自我价值的实现提供了便利的条件 是□　否□ 掌握商品知识 营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应对商品的使用方法、基本功能、所用材质、注意事项等因素都有全面详细的了解，这样才能全面正确地回答顾客的询问，并成功的把握商品成交。因为商品种类非常多，而且不断在变化，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处理商品的方式也很多，随着商品种类的不同，学习的方法要经常变换，而且要有创新意识。 【案例】商场第一天用保鲜膜做好排骨肉盘，贴上标签，放在冰柜里卖，没有卖完，剩下的扔掉太可惜了，这时可以在肉里加上酱油或其它的调料，把它做成腌制品。家庭主妇买了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存时间长，这样就恰当地处理了商品，避免了浪费。 销售商品的五条要领
1．选择个别商品的销售每个商品特性都不一样，针对不同商品，不同层次的顾客应有各自不同的相应地销售方法，比如电脑销售，有的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只要一般的操作就可以了，营业员要根据顾客的不同需要来分别销售。 2．用具体说明的方法在为顾客解说时，尽量地多用顾客容易听懂并理解的形象具体的语言，避免用顾客不易听懂的那些专业术语和抽象的用语。 【案例】一位顾客想买数码相机，营业员介绍说这台数码相机有几百万像素，但是对顾客来说，像素的概念太抽象，顾客想知道的是这台照相机到底拍摄出来的相片究竟清不清晰。像素超过560万还是260万，营业员解释半天顾客并不理解，如果说像素560万和260万拍摄的效果如何不一样，顾客就很清楚了，这就是具体的销售方法。 3．研究销售工具的种类和使用方法现在销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网络销售等等。要对各种工具进行分析，它们各自的特性是什么，有什么优缺点，如何使用，如何最大限度地利用。 4．创新商品展示的方法展示商品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的注意，把商品成功地推荐给顾客。当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果。 【案例】现在有各种各样的汽车展，传统的汽车展是选一个大型的场地，汽车摆放在里面，打着灯光，放着音乐，旁边还有穿着泳装的美女摆着各种迷人的姿势；有的把汽车展办成汽车试用会，谁都可以试用，亲身感受一下汽车的魅力；有的用吊车把新车悬在空中，吸引消费者的注意，也便于观看；还有的在现场把车开起来往墙壁上撞，撞墙后的车及驾驶员竟神奇地安然无恙，以此来显示汽车的安全性。 5．使用语言、销售工具和展示陈列方式的结合通过这些结合，能卓有成效地使销售人性化，提高销售水平。 【案例】一位顾客看见一件蓝色衣服，觉得适合夏天穿，于是产生了兴趣，就想穿在身上看好不好看。营业员可以请顾客试穿，看看效果如何，试穿以后很不错，顾客就会产生购买欲望。但是又看见旁边那件黄色的也不错，心里比较犹豫，这时营业员可以帮助参考，提出夏天还是穿蓝的比较凉爽，到秋天再改穿黄色的，顾客听了心里就会觉得营业员还是挺热情的，于是下决心购买，这样就达到销售效果。
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 1讲 商业奥运的挑战 【本讲重点】企业的三大轴机遇与挑战认识经营环境企业成功运营的架构企业高层经理的角色与定位 企业的三大轴 要理解本课程的学习结构，一定要先了解企业的三大轴。 图1-1 企业的三大轴 1.层次轴图中的中轴是层次轴。企业内部根据其经营的需要分为高、中、低三个层次。企业的三个层次必须界定清楚，不能高层当中层用，也不能中层当基层用。各个层次的责权应该分明。本课程主要的学习对象是企业层次轴中的高层，也就是企业的高层经理人。企业的高层需要解决以下八个课题，它们是本课程的八大组成部分。高 层 经 营 者 八 大 课 题4 经营战略 4 领导力4 核心竞争力 4 决策4 管理体系 4 变革管理4 人力资源 4 创建学习型组织 2.时间轴时间轴反映了企业有其自身的生命周期。了解企业的生命周期就是要了解企业当前正处在哪个时期的哪个阶段，不同的阶段要制定不同的策略。 3.功能轴功能轴指的是企业的五大支柱&――产、销、人、发、财。对于企业高层来说，实际上并不需要涉入其中的具体事务，但是必须要懂得如何整合这五大支柱。 机遇与挑战 世界――经济――企业――管理，当前社会正处于这样的一条关系链里。这条关系链告诉我们，当今世界的主轴是经济，经济的主体是企业。企业的关键是管理。由此可见，企业的管理对企业本身、对经济的发展、对世界的进步有着十分重要的影响。人是企业管理的主体，企业的高层经营团队是最关键的因素。对中国来说，企业高层经营团队的重要地位随着申奥的成功显得尤为突出。时代的大潮已经将我们推入一个蕴藏着无数机会同时包含着巨大挑战的商业奥运时期。站在这个交汇点上，我国企业界的每个高层领导恐怕都必须思考这样一些问题：作为高层经理人，你对你的家庭、对你的企业甚至对整个国家和社会的影响力究竟体现在哪里？面对商业奥运的挑战，如何发挥出最大的影响力？只有正确认识自己所处的环境，才能正确估量自己的使命。所以，首先需要了解我国企业所面临的机遇与挑战。 商机和潜力当今的中国，一切看起来都是充满了希望，值得每个人去憧憬。现在的中国正面临着一个最佳的机遇，商机无限，潜力无穷。4全球经济不甚景气4中国一枝独秀2001年7月北京申奥成功；2001年10月在上海召开APEC会议；2001年11月加入世贸组织；经济增长率维持在7%。4市场广大现在的中国正怀抱一个巨大的商机，无论是外部环境还是内部市场，都显示出极大的诱惑力，展现着机遇本身特有的吸引力。 全球化竞争激烈事物都有其两面性，最佳的机遇背后同时存在着巨大的挑战。中国企业面临的挑战主要表现在六个方面：4加入WTO，市场逐步开放4世界500强企业，有90%进入中国450%―60%的资金盘旋在中国上空4民营企业活力旺盛4国营企业逐步转变4总体竞争会越来越激烈这六个方面的挑战既有来自国外的也有来自国内的。随着我国改革开放步伐的加快，中国这个大市场向整个世界展现出了它巨大的商机。迄今为止，世界500强公司已有90%进入中国，世界50%―60%的资金在中国寻找市场。对中国国内来说，一方面是民营企业展示出旺盛的活力，另一方面国有大中型企业的转制也加快了脚步。总体看来，无论是大环境还是小环境，企业之间的竞争将会越来越激烈。 面对挑战的策略机遇只偏爱有准备的头脑。面对机遇和挑战，企业一定要有上乘的策略。是否有足以制胜的竞争力，是决定一个企业能否在竞争中处于不败之地的关键。所以，企业一定要想方设法提高自己的竞争力，只有做到这一点才能取得成功。提高企业的竞争力，首先要从企业的“人”入手。企业的“人”可以分为基层、中层和高层三个层次。高层经理人，也就是制定企业宏观战略、建立企业组织架构、促成企业文化的负责人，是企业的核心。高层经理人若想有效提高企业的竞争力，首先必须完成自身从非职业化到职业化经理人的转变。成为职业经理最有效的方法是进行系统化的学习。正如管理大师杜拉克所说的：21世纪企业经理人最重要的一个任务就是必须不断地学习，特别是要进行系统化学习。只有系统化学习才能快速促成企业经理人的职业化，才能快速提高其经营企业的能力，使其所在的企业变得更强、更有力量。 认识经营环境 在充分了解了企业面临的机遇和挑战之后，又一个需要解决的问题就是清醒地认识企业的经营环境。 市场经济的特性 表1-1 市场经济的特性市场 经济客户意识 竞争意识 效益意识 成本意识以客户为核心 自由竞争 “不赚钱的企业是罪恶的” 要有活动的成本需求主体 供给主体 竞争方向 客户 公司及其竞争者 4更有价值的商品与服务4比对手更有效益与效率 中国走向市场经济已经20多年了，所谓市场经济包含“市场”和“经济”两个方面。 1.市场的两个意识“市场”必须具备两个非常重要的意识：客户意识和竞争意识。（1）客户意识企业是为客户而存在的。没有客户，企业就没有了市场，就失去了存在的价值。一个企业家必须每天重复着这样的问题：我的客户对我公司的服务满意吗？我公司的产品、营销乃至公司的方方面面是不是具有市场竞争力？身处市场中的企业必须努力争取更多的客户。（2）竞争意识现今中国的企业看似拥有庞大的客户群，实际上客户总量无论多大也是有限的，真正无限发展的却是源源不断的竞争者。据一份有效的调查显示，中国的民用品已有98.4%供过于求。这意味着民用品的生产能力远远大于消费者的消费能力，也表明了民用品的竞争非常激烈。一个企业要想在竞争者多如牛毛的民用品市场上独树一帜，可谓困难重重。在这种情况下，企业更需要在策略上胜人一筹。具体说来，企业必须要调整自己的竞争方向，使自己的竞争变得更有效、更能吸引客户。①要为客户提供更有价值的产品和服务。不断开发出与众不同的好产品，既要激起客户的购买欲，又要保证质量。还要在服务上精益求精，对中国的企业来说，这一点有着更现实、更重要的意义。②一定要力争比对手更有效益和效率。只有这样，才能使自己一直处于领先的位置，才能在众多的竞争者中脱颖而出。 2.经济的两个意识（1）效益意识“经济”是指企业必须赚钱，这要求企业首先要有“效益意识”。就像有人说的“不赚钱的企业是罪恶的”，因为一个企业的效益关系着方方面面的利益。一个企业如果不赚钱，员工生活就没有了保障，供应商的利益将大受损害，而客户也会受到类似没有售后服务这样的困扰。企业以倒闭告终，对股东、对员工，对很多人都没有好处。所以企业一定要赚钱。（2）成本意识企业一定要有“成本意识”。企业要想提高效益，必须要有效地控制成本，而且一定要有活动的成本，只有这样才能有效地增加收入。 经营环境的互动关系 图1-2 企业的经营环境图1-2向我们展现了企业在经营中必须面对的五大变数。这五大变数相互之间是一种互动关系。在圈外的环境叫大环境，包括政治、经济、社会、科技和人口。圆圈里的是小环境，小环境也就是企业产业链的环境，包括企业的上游供应商、中游同业和下游客户。因为客户总量是有限的，所以公司必须在经营环境的互动中力争能够比对手更有效地争取客户。要想超越竞争对手，就必须比竞争对手更有本事。 现今企业面临的五大挑战 1.社会变化加快，企业弹性缩小反观人类历史，我们可以发现，人类历史50万年的变化比不上文明产生后5000年的变化大，5000年文明的变化又不如工业革命200年的变化大。而工业革命200年的改变，更不如中国改革开放的20年的变化大。但是，与社会迅速变化相反，企业的变化速度和企业的弹性却是越来越小。一个企业的发展壮大一般只会带来一种情形，那就是企业内部的层次会增多，产品线会拓宽，组织的控制会更加严密。与此同时，企业变化的速度和弹性却是越来越小。其实这样的情况很好理解，任何事物在起始阶段都是最有爆发力和行动力的。因为人们对新生的事物往往充满了好奇，也渴望着成功。随着事物向着越来越完善的阶段发展，尤其对一个企业来说，方方面面已经基本趋于成熟，企业的领导者很容易产生一种功成名就的快感。在这样的时候，求变、求新往往不再是企业的主题，它们会被求稳、求妥所代替，正像一句俗话所说的：打江山容易守江山难。企业的生命力在于变化和弹性，只有跟随时代变化而不断调整经营策略的企业才能“稳如泰山”。对企业来说，在不断发展的同时，一定要不断激发自身弹性，不断加快自身变化的速度，否则，很容易在最辉煌的时候坠落。这是企业的高层领导需要认真面对的一个挑战。 2.市场竞争激烈市场竞争会越来越激烈。对中国企业来说，主要的竞争对手来自于国外。与我们自身很多方面的不完善相比，很多国外企业可谓实力强大。 3.对企业的要求更多这里的“多”包含两个方面：（1）对企业提出要求的对象越来越多。这些对象包括环保、政府、消费者、企业员工等等。（2）要求的内容越来越多。无论是哪一方，它们对企业具体的要求越来越多样。拿消费者来说，他们不仅要求产品质量要好、价格要公道，还要求服务要到位等等。对员工来说，除了要求薪水合适、福利很好，他们更重要的是希望企业能对自己的职业生涯有所规划，希望能有很多参加培训的机会。总而言之，对于这些名目繁多的要求，企业必须设法一一满足，这就要求企业自身的经营和管理体系非常完善，并不是简单地认为只要自己的产品好就一定有销路。 4.对知识含量的要求越来越高企业的知识含量会越来越高，很多无形的知识将会变成企业竞争的一个主题。这不仅是针对企业的高层管理者，对于企业的一般员工也有知识含量的要求。企业必然会朝着知识型的方向发展。科技是第一生产力，只有掌握了知识的企业才会在未来的竞争中占有优势。 5.关系复杂化因为企业在社会上的地位越来越重要，它与社会方方面面的关系必将复杂化。在这种环境中，企业需要处理好与方方面面的关系，分清合作者和竞争者，要有能力应付可能出现的各种问题。总之，企业一定要有一双慧眼，能够在复杂的关系网中，时刻明白自己要的是什么，不要的又是什么，把握好方向。否则，很容易被复杂的关系所吞噬。 谁将被淘汰 表1-2 淘汰比例对比表普通公司 成立后五年之内淘汰92%，存活8%世界五百强公司 平均寿命40年最早列于DJ指数上的公司 至今一百多年的时间内，只剩几家由表1-2可知，企业的生存年限很短暂，在一个人一生的时间里，可以看到与自己同时代的企业几乎全部都消亡了。可见，企业的淘汰率是很惊人的。现在的企业更应该居安思危，未雨绸缪，想方设法提高自身竞争力，争取不被提早淘汰。 企业成功运营的架构
图1-3 企业成功运营的架构上图是企业成功运营的框架图。要想成功运营一个企业，需要将如图所示的三大方面协调好。这三大方面分别指的是：①图中房子的“上层结构”：企业愿景与文化、企业战略与组织、管理平台；②房子的“五大支柱”：产、销、人、发、财；③房子的“底层基础”：个人效能。 上层结构企业的上层结构也就是图1-3中房子顶层的三条横梁，是企业高层管理者必须要解决的三个课题。 1.企业的愿景与文化企业的高层经营者必须确定企业未来发展的愿景，也就是企业发展的方向。而且，还要确定独特的企业文化。这就要求企业一定要给自己一个鲜明而正确的定位，正如巴黎给自己的定位一样。几乎所有的人都知道，巴黎是世界上最浪漫的城市，这正说明了巴黎在发展中明确知道自己的定位，它一直保存着自己的文化，拥有着自己的气氛，所以即使你没去过巴黎，在你的意识中巴黎就是浪漫的代名词。同样的，一个企业在发展中也要给自己一个明确的定位，要使自己的企业文化与品牌形象融为一体。要让你的企业成为某种特色的代言人。比如，我公司有最好的创新能力；我公司的服务最好；我公司的品牌最强等等。 2.企业战略与组织企业要经营得好，就必须在战略上胜人一筹。同时企业也要构架好自己的组织，要使企业的组织架构能够更有效率地搭配战略的布局。企业战略与组织二者相辅相成，一定要构建合理，这样才能有效运作。 3.管理平台当战略和组织架构成功之后，企业必须建立一个高效率运作的管理平台，才能使企业的战略和组织科学地运作起来，才能使企业的愿景与文化变成现实。管理平台相对于前二者，充当的是一个执行者的角色，所以，它必须具有很强的操作性。 五大支柱：产、销、人、发、财企业的五大支柱是指生产、营销、人力资源、研发和财务五大部门。它们构成了企业成功运营的中层部分。当上层的架构已经建立好之后，就要树立企业的五大支柱。这样，在企业高层的指导下，生产、营销、人力资源、研发以及财务管理这五大部分的经理人就能够有目的地发挥各自的能力。同时，这五大支柱之间还要互相协调，统一运作。 底层基础：个人效能=意愿×能力总的来说，企业最具行动力的还是企业的底层基础，也就是企业的员工。因为无论有多么好的上层和中层理念，最终将理念变成现实的还是企业的员工。而是否能将理念很好地转化为现实，还要取决于员工工作效能的高低。工作意愿乘以工作能力就等于工作的效能。只有当员工既肯干又能干的时候，企业的竞争力才能有质的提升。 企业高层经理的角色与定位 一军之成败在于帅，企业之兴衰在于高层经理。作为一个高层经理人，必须从宏观上调控整个企业，这种宏观调控对企业来说至关重要。要达到这个目的，企业的高层经理人必须要对自己的角色以及定位有清醒的认识。总而言之，要完美搭建如图1-3那样的房子，作为企业的高层经营者，一定做好下面四个方面的工作：（1）必须建立起企业的愿景，要让整个企业达成一种共识；（2）要制定企业发展战略，架构好企业的组织；（3）要汇集或分配公司的资源，包括财务的资源、人力的资源、政策或者相关企业运作所需要的资源；（4）建立和维持良好的企业文化。 【自检】请你思考一下企业成功运营的架构包含那些要素？如果以一个房子做比，每个要素应该在房子的哪个位置？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 【本讲总结】本讲内容由四个部分组成。首先，介绍了我国企业在商业奥运的背景下将要面临的巨大机遇和挑战。其次描述了企业的经营环境。在这两个背景下，接着推出了企业成功运营构架。尤为突出的是，重点提出了要给企业的高层经理人进行定位。这四个内容前后相连，始终将重点放在企业的高层经理人身上，提出了如何让他们带领自己的企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。只有充分认识到中国目前的实际，只有对当前的环境和任务有一个准确的把握，企业的高层经理人才能全力投入竞争，取得好的成绩。 【心得体会】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 李卫华朋友在11楼提供的资料不错，谈到了店面销售与一线销售的程序与方法。不过你在12楼和13楼的回帖是不符合主题的，以后见到同类的帖子将立即删除。
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RE:RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 先了解部属的需求然后根据具体情况制定相应的培训计划
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 让其参与到促销计划 营运方案 等具体的事项中来÷提高其积极性
--------------------------------------------------- 2012新的起点
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 教育训练贯穿于日常工作，不断提供新的东东，不断的教育训练，让员工得到新东东后再日常工作中实践，然后再教育训练。。
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 不错，大家都说的很好。对于员工训练这一课题，内资企业涉及的太少，急需提高！
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RE:RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 我觉得啊,我们的管理人员要多的赞美我们的员工,下属.让他们有信心有激情去更好的做好事情!而不是天天下属做的不如自己意思就骂他!让他们没有心思去好好工作!
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 我不是做超市液态的，但我对员工的培训的重要性认识还是非常深刻的，企业的发展离不开人才，人才是培养出来的。红星集团首先把员工的文化学习和思想道德品质教育放在首位。用请进来，走出去参观学习，在业余时间自学等多种方式，公司还组织入场客户的学习，以全面提供公司经营群体的素质。人力资源部门组织外部专家来企业做各种有针对性的高水平讲座。红星集团还提出和加强了对员工的“八小时以外的管理”，为此，公司给每位员工报销书刊费用每年200元，员工的学历升级可以报销学费，为每个家庭赠送书柜，要求柜藏书达到30本以上，为中层管理人员聘请保姆，创造学习型家庭的学习条件和氛围。他们有些做法可能不能普及，但他们对人才的培养意识是值得学习的。beixing 最后修改于：28 Jan :03
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 多谢版主提醒，我觉得中国零售业太过于强调纯零售的东西，即重业务而轻管理，一直以来内涵不足，所以，员工培训除了业务还应该有管理的东西，只有观念领先才能做到行为领先。
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RE:谈谈如何培训和提升下属各级的能力 我们公司的可是“人资商财”，人力资源是第一位的，每个部门每月都要写总结。
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