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酒店员工流失原因及对策分析—以九江市为例
毕业论文 定稿
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毕业论文 定稿
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酒店员工流失原因及对策分析—以九江市为例
关注微信公众号为什么酒店行业员工都喜欢辞职？
春节临近，离职潮将袭来，每年酒店行业的人员流动率都非常高，去年离职率更是超出了平均20.8%的水平达到了43.3%，行业怎么了？
随着春节的临近，不少人回家的心已经蠢蠢欲动，除了春运潮，还有离职潮也即将袭来。每年的春节，酒店业都会面临一大波人离职的尴尬境地。
正如魔方生活服务集团首席执行官柳佳在旅游科技大赛上说过，“机器人不会离职，而我们的服务员动不动就离职，对于住宿行业来说，每年员工流动量都非常大。”
据全球著名的人力资源咨询公司怡安翰威特调研发现，2016年中国人力资本酒店行业的员工离职率为全行业最高，达到43.3%，而2016年中国企业平均员工离职率为20.8%，两倍多的离职率真是让人惊呆了。
为何酒店业留不住员工?我们来看看员工离职的理由：
小编在某论坛上看到一则帖子，里面记录了各酒店人离职的原因。
提到最多的是“工资低 几年不见涨”
有调查统计，去年我国平均薪酬涨幅(不含晋升)持续下降至6.7%，预计2017年平均薪酬涨幅为6.9%。对比遥遥领先的互联网(10.3%)，地产(8.0%)和高科技(7.9%)等，酒店行业(4.5%)的薪酬涨幅则维持在一个相对较低的水平。
其次就是酒店业“加班多”
有90后酒店人抱怨道：春节让我加班，我就辞职! (年轻人就是如此任性潇洒)
据财经网报道，南京粤海国际大酒店的相关负责人说，现在很多城市人希望在饭店吃年夜饭，前段时间他们动员一些服务员留下来，承诺给予3倍工资和额外补贴，可一些90后明确表示：如果春节加班，我就辞职。为此饭店不得不谢绝了很多顾客的年夜饭订购。
“老上晚班，对象都劈腿了。”
“情人节看别人晒恩爱，国庆节看别人晒旅游，过年看别人晒团圆，这种心情你们能懂吗?”
“大半夜走在路上的，除了流浪汉还有加班的酒店人”
除了薪酬和工作量导致离职外，在管理和员工自身层面也存在不少问题。
在自身因素方面，包括个人兴趣取向，对酒店业提不起半点兴趣只有厌倦的，通常酒店怎么挽留都无效。个人职业发展的情况，如果在酒店得不到重视，一直没有晋升发展空间，大部分酒店人会选择放弃，转而跳槽到别的酒店甚至转行，这些其实与其他行业的离职原因差不多。
管理问题上，简单概括为两个方面：
缺乏和谐的工作环境
“为什么要上交我的手机，离开手机我无心干活啊”
“记得有一次，我还没明白是什么事，领导就劈头盖脸一顿指责”
“我不过是动作慢了点，上级那看我的眼神，我至今难忘”
从大伙的怨声载道中可以看出，员工希望在充满人情味的和谐环境中工作。而酒店属于劳动密集型服务单位，通常情况下等级制度相对严格，上级与下属之间存在一定的阶级区分。有些领导在面对自己的员工时，一本正经严肃;新员工操作失误时，领导给予批评指责，而没有指导员工正确的做法;员工有自己的想法并踊跃提出时，上级只是冷冷一笑，这样打击积极性。诸如此类的管理方式，让员工认为自己在高压严肃的环境中工作，长此以往必会产生怠倦的情绪，离职的概率大幅度提高。
缺乏适当的职业生涯设计
“我来酒店好久了，感觉每天都很忙，但还只是个服务领班”
“说起来都是泪，我虽然在晋升，岗位职责增加了不少条，但像顾客纠纷还是得我去处理”
“我倒是已经做到酒店门店店长了，要指导各部门主管和员工开展工作，但大家都不听我话，感觉不适合做管理啊”
员工都希望得到自己上司领导的认同和重视，这不管对于酒店业还是其他职业来说都是异曲同工。“你的上司不认可你，那么你的职业生涯基本玩完了”抱着这样的心态，我们的员工还会继续留下来吗，基本不会。网上有一项“择业因素”调查，其中排在最前面的不是工资高低，也不是工作环境如何，而是光明的发展前景，可见员工对于自己职业的未来发展有多重视。员工晋升慢、工作安排不合理、职位不适合等等问题，都归结为缺乏因人而异的职业发展规划。
春节到了，酒店人的新年离职大潮怎么破?
拿什么拯救你，我的酒店员工?
说好的荣辱与共风雨同舟呢，你怎么说走就走?
这是酒店业的通病得治，来，药拿去!
对症下药，方能药到病除
1.丰衣足食给予不同层级员工应有的工资待遇，拒绝行业较低薪酬涨幅。酒店给了好待遇，保证了员工的物质基础，还可以提高员工的生活质量，改善宿舍环境，增加物资发放。酒店本身就是住宿行业，这些并不难实现。
2.家和万事兴营造和谐的酒店工作氛围，据全球最受赞赏雇主 500 家企业分析发现，它们存在一个共同点：那就是让员工每天都保持好心情来上班。严肃、紧张的工作环境里，员工如何快乐工作，怎样微笑贴心服务呢?多称赞自己的员工，谁都希望被认可，获得相应的尊重。如家CEO孙坚都能清楚记得自己门店基层员工姓名，作为管理者如果能和下属打成一片，就因为这份认同感，能让管理更加和谐些。
3.提升员工综合素质完善招聘流程，挑选合适的优秀人选，这对基层员工和管理者都是必要的。管理者的情商素质一定程度上会影响底下员工的工作能力，加强管理人员的情商素质。毕竟有20% 的离职率来自于糟糕的管理，俗话说，大多数人放弃的不是自己的工作，而是他们的老板。
4.识人之英尊重员工的同时承认价值并开发价值。领导比一般员工站的高、看的远，积极与员工沟通，了解具体情况，为员工提供实际性的指导意见，让他看到自己职业生涯发展的希望。同时，懂得付出和培养，从技能上，满足他们需要掌握的工作技能，实现双赢，更好地服务于酒店。在精神层面，让员工觉得自己是与酒店共同成长的，酒店相当于自己另一个家，在这里可以实现人生目标。
5.集众人之力团结好自己的员工，有家的感觉才能不离不弃，打造出优秀的团队。不管是基层服务员还是上级管理层，齐心协力并肩作战，远比高高在上指挥分配任务来的更有说服力。如同军队打仗一样，将军亲临战场，带头冲锋时，士兵的凝聚力和战斗力都会空前提升。
最后，对想要离职的酒店人说：
离开它，你将从头做起;做选择时，与其说选择酒店不如说选择领导;遇到问题不要通过放弃来解决;你的价值决定了你的薪资，酒店业不是慈善事业;懂得思考反省，不断总结提升自己;懂得团队奋斗远比单打独斗厉害……
另外想要对于老板来说，一味的剥削员工是不可能留得住人的，另外长期让员工看不到晋升希望也是让人很沮丧的一件事情，想要员工卖力干活光谈理想，年轻人需要奋斗是不行的，得让员工确确实实感觉到好处，享受到好处。
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烦请联系：、8，我们将及时沟通与处理。酒店知识；前言：青青种子遇雨露作者：佚名；还在读大学期间，我已经开始了勤工俭学、社会实践性；笑而谈……；第一篇：小荷才露尖尖角；1994年初春，我无意中进入酒店行业是担任总经理；投资公司董事长把我请到了他的办公室，与我言明了其；我又踏上了酒店工作旅途，一家大型高档酒店招募精兵；一套最具效率的点单方式：把菜品分为一个宾客需要的；由于比较出色的工作表现，我被专业
酒店知识 前言：青青种子遇雨露 作者：佚名
还在读大学期间，我已经开始了勤工俭学、社会实践性的工作，期间做过电脑公司的销售员、报社的编辑……,在第一个岗位工作时，由于有一点社会关系才进到企业中去，而且那时年芳二八，豆蔻年华，正式八面来风的时候，同事、上级都对我很关照、爱护，即使我那时比较贪玩、爱吃巧克力、工作不是很能完成，甚至不知怎样去完成，直到有一天因为大家的关爱照顾，引发了一位同事的嫉妒，她打我的小报告到了公司(电脑)总经理那里，总经理却直接把她解雇了，这位女同事给我写了一封信，说出了她的困惑，我知道后心中受到震撼：“是啊，我的确是没有好好工作，是大家在呵护我……”，于是，从那一天开始，我开始改变自己的行为，每天骑着单车，带着公司的宣传单、样品机到各个单位、公司进行推销、宣传，亲自为客户讲解设备的使用，后期的维护，并为不论是否达成业务，或业务大小的客户提供优质的咨询、送货、安装、售后服务。很快我的努力带来了丰厚的业绩回报，同事、领导们对我刮目相看，年终分得了企业给我的一个大红包。从此，在我的人生旅程中，我养成了不论在任何岗位都矜矜业业，每个岗位我几乎都愿意去学习新的东西、善于去思考的良好习惯，使我的人生有了质的变革。多年以后，很多人问我，你为什么会这么多东西?知道这么多行业里面可能是内行都不是很了解的知识?我浅笑而谈……
第一篇：小荷才露尖尖角
1994年初春，我无意中进入酒店行业是担任总经理助理职务，那时对酒店感觉还很陌生，本着已经养成的工作习惯，开始上班后我就认真投入到酒店的筹建、筹备的办公室文案工作中，员工资料管理、合作商家洽谈安排、协助总经理(香港)处理交办事务，很快就开始过渡到按照总经理要求直接管理下面的酒店、客房……，酒店顺利开业后，正值我所在的城市(省会)酒店行业投资新起，酒店行业人才奇缺，不久，一家中外合资的酒店向我发出合作请求，邀请我担任该酒店的常务副总经理，酒店另设有分管餐饮的广东大佬副总、餐厅经理、销售经理、厨师长等，全部由我帮忙挖掘聘任，我的待遇也是当时较高的，是我父亲每月薪资的6倍，另加补贴、提成，这是我一手筹建、策划开业的第一间酒店，但是对于管理却还只是停留在粗放的框架管理上，率先提出来“高档装修、中档消费”的经营理念，却没有被我的上级认同。除此我比较多的时间是忙于业务应酬，很少涉及成本管理、服务程序、人力资源等酒店业很专业的概念，只有自己所学的工商管理和少量经验里的意识形态，这样的管理让当时担任酒店总经理的中方企业(市外经贸委)投资代表看到了可乘之机，他把自己的亲戚安插到了酒店的收银、仓管、采购等重要部门，采取各种我没有丝毫觉察但实际是很普通的手段，侵蚀着酒店资产，期间也有公司派驻的办公室管理人员说起过，但我还是没有什么反应，直到有一天投资公司董事长把我请到了他的办公室，与我言明了其中的一些问题，并要求我取而代之担任酒店总经理，年轻不知抉择轻重的我，只因为我是那位总经理手上聘任过来的要讲一点“义气之风”，就轻言婉拒了，回到酒店后立即打辞职报告，我的离开和那酒店随着不断动荡的管理漩涡而最终沉没。如果以我现在沉稳的心态，我在激流中掌舵，也许本着我当时先进的经营理念(后来二年被市场事实证明这种理念是酒店行业成功的先锋)，可以将这个酒店做好，并在实践中逐步掌握管理能力……
第二篇：学海无涯苦作舟
经历家庭组合后， 我又踏上了酒店工作旅途，一家大型高档酒店招募精兵强将，我和很多怀抱梦想的同事们一同进入酒店筹备期间的培训当中，高薪聘请来自广东星级酒店的几位大佬亲自传授我们酒店业的各种基础技能，我如饮甘霖勤学苦练，不顾烈日炎炎和一年前一次无意的脊椎受伤痛楚，坚持坚持，豆大的汗珠我依然挺立……学习了代表中国正宗酒店服务标准的中式服务全部理论加实操的培训、六大技能、系统学习了解了中国八大菜系、四十多种烹饪方式、各种海鲜知识制作方式、销售管理等餐饮实务。由于装潢一再延期，导致培训时间长达八个多月，大部分人员不堪苦练和培训期间的低收入过程，纷纷离职另谋他路，留下来的坚持下来的同事们通过本次扎实的训练，二三年后基本都在一些酒店担任老总了。酒店开业后，我被分配到酒店营业部担任经理(总监)，在这个岗位上，我不断摸索，研究出了一套最具效率的点单方式：把菜品分为一个宾客需要的各类型，把酒店的海鲜品种、制作方式、口味特点等概括地记录在一张卡片上，为宾客点菜时，根据宾客人数、宴请对象、喜好等，为其搭配一桌可口、丰盛的菜肴，并适宜的提醒宾客不要点太多，不够可以再添加，以免不必要的浪费和支出，赢得了宾客的一致认可、好评，把宾客当成自己的亲人、家人一样地去关爱帮助，宾客对你也会产生关爱帮扶，有一次，一位同事在为宾客服务时发生了失误，导致宾客很大意见及投诉，不肯买单，我上前予以安抚并表示诚挚的歉意，恰逢此宾客以前在我手上点过菜，对我的服务很满意，一见是我便给足我面子，对此事不予以追究，甚至折扣也不需要，由此可见，作为服务行业，至情至善的服务态度是多么重要啊!我不断得到来自宾客的启发和激励，我开始认真学习酒店管理方面的理论知识，包括：餐饮、客房、前厅、厨房成本管理、服务意识(细节决定成败、金牌服务员)、酒店人力资源管理、酒店营销学等等，不断用理论结合实践经验，实践中不断总结升华实践经验中得到的真理。但是这个时候的我，在人性化管理、企业文化管理、个人思想成熟程度上还欠缺很多，有时犯下一些不应该的错误和对他人的误解，同时同业相信，我们是个相互包容的地球村，每个人的成长的脚步都会留下足印，这样才走得踏实。
第三篇：激流勇进传美名
由于比较出色的工作表现，我被专业的猎头公司中介到一间按照四星级标准建设的酒店(香格里拉大酒店)担任酒店经理(实际行使酒店总经理职权，上级为酒店老板)，来到这间已经装潢、筹备了快一年的酒店，到任当天给我的欢迎剧却是：员工正在因为三个月未发薪资而集体罢工，老板一筹莫展。我冷静应对，详细了解了这件事情的发生经过和员工们的诉求，温和地安抚平静好员工们的表面情绪，和投资商详细沟通后，确定了明确的补发薪资的时间、改善问题的措施，对员工们予以了友好的磋商、交流，以非常重视员工们的心态博得了员工们的信任，得以继续开展工作，后来投资商也设法如期发薪，所有问题均予以解决，在筹备了三个月后，酒店正式开业了，员工们在我的亲自培训、督导、带领下，已经熟练掌握了基本技能、服务技巧、处理突发事件的知识和基本能力，各级中层管理人员都分配有一定权限，在自己关注的范围内行使自己的职权、责任，每一位员工或管理人员都要在自己的工作优质高效完成后，主动协助其他同事工作，你关注的范围决定了你的成长速度。我的要求是每一位服务人员经过我的培训都能做到领班，每一位领班出去都可以做主管、经理。时隔不久我离开了这个酒店，当时老板对我说了一句话“你很优秀，只要你愿意，可以调换到酒店任何部门任职……”，原因我开始也很困惑，直到后来去了其他酒店当老总，却传了一些话到我耳边，我才明白一些人误解了我，当然也许是我自己没有注意工作的方式方法。 他们的确很优秀，下面的几位领班以上管理人员，后来已经相继到酒店担任经理了。 三亿文库包含各类专业文献、外语学习资料、各类资格考试、中学教育、幼儿教育、小学教育、34我的酒店管理工作经历等内容。　
　【范例七】 本人从事酒店管理工作多年, 在实际工作中积累了丰富的与客人沟通的经验, 有敏锐的 洞察力,善于处理人际关系。性格开朗的我对生命充满热忱,因此受到工作... 　有工作经验的酒店管理专业个人简历_简历_求职/职场_实用文档。有工作经验的酒店管理专业个人简历 个人简历 姓名:蔡云龙性别:男 年龄:24 民族:汉族 户籍:广东婚姻... 　柳拉拉 三年以上工作经验 | 女 | 27 岁(1983 年 3 月 1 日) 居住地: ...个人简历 4页 免费
我的求职简历 1页 免费
酒店管理专业经典个人简... 暂无... 　意向及工作经历 人才类型: 普通求职 应聘职位: 电脑操作员/打字员:文员 工作...详细个人自传 我在广东国际大酒店的中餐厅实习的一年中, 学到了过硬的基本功,... 　附言: 最重要的是能力,相信贵公司会觉得我是此职位的适合人选!篇四:酒店管理应 聘简历 柳拉拉 三年以上工作经验 | 女 | 27 岁(1983 年 3 月 1 日) 居住... 　酒店管理专业个人简历模板原创_简历_求职/职场_实用文档。个人简历原创模板,求职...在工作上,我担任酒店管理 01 班班级班长、学习委 员、协会部长等职务,从中... 　浅谈饭店服务员工作经历_学习总结_总结/汇报_实用...在饭店做服务员我体会到了“民以食为天” ,合理...[2] 伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法[J]. ... 　酒店管理简历_简历_求职/职场_实用文档。学而知不足 简历个人信息:姓名:彭克超...这让我积累了很多人与人之间的沟通技巧与方式,我觉得这对从事所有工作 都会有...酒店管理全套
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& 金 &明 &国 &际 &大 酒 店
一、&&&&& 总经理室管理文件…………………………………………& 1
二、&&&&& 财务部管理文件…………………………………………… 25
三、&&&&& 人力资源部管理文件……………………………………… 36
四、　市场营销部管理文件……………………………………… 56
五、　餐饮部管理文件…………………………………………… 64
六、　前厅部管理文件…………………………………………… 82
七、&&&&& 客房部管理文件…………………………………………… 94
八、&&&&& 管家部管理文件……………………………………………103
九、&&&&& 康娱部管理文件……………………………………………111
十、&&&&& 工程部管理文件……………………………………………115
十一、 保安部管理文件……………………………………………119
附一：金明国际大酒店薪酬管理制度…………………………………132
附二：金明国际大酒店劳动合同………………………………………154
附三：金明国际大酒店员工手册………………………………………158
附四：金明国际大酒店组织结构图……………………………………174
一、总 经 理 室
1、酒店控制管理制度
1）& 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2）& 实施控制管理的步骤：
第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容
&& 基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)& 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
(2)& 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
(3)& 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。
(4)& 关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
(1)& 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
(2)& 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
(3)& 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
(4)& 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。
2、对属下管理人员的业绩考核与标准
部门经理承诺表
工作指令与具体要求：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
&&&&&&&&&&&& 部门经理签名：&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&
年&&&&&& 月&&&&& 日&&&&&&&&
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
&&&&&&&&&&&& 部门经理签名：&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&
年&&&&&& 月&&&&& 日
主管承诺表
工作指令与具体要求：
____________经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
&&&&&&&&&& 部&&&&&&&&&& 主管签名：&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&
年&&&&&& 月&&&&& 日&&&&&&&&
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
&&&&&&&&&& 部&&&&&&&&&& 主管签名：&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&
年&&&&&& 月&&&&& 日&
领班承诺表
工作指令与具体要求：
____________经理（主管）：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。
&&&&&&&&&& 部&&&&&&&&&& 领班签名：&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&
年&&&&&& 月&&&&& 日&&&&&&&&
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。
&&&&&&&&&& 部&&&&&&&&&& 领班签名：&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&
年&&&&&& 月&&&&& 日&
逐级管理人员承诺表
金明国际大酒店《岗位责任制》
兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
总经理签名：______________
& 年&&&&& 月&&&&& 日
兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
房务经理签名：______________
年&&&&& 月&&&&& 日
房务经理+：
兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅部经理签名：______________
年&&&&& 月&&&&& 日
前厅接待主管：
兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅接待领班签名：_______________
年&&&&&& 月&&&&& 日
注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。
3、对属下管理人员的评估
一、市场营销部经理与部门业绩考核标准
营业指标的完成
录音、录像、图片资料档案(年归档)
协助单位的建立
名人题词档案(年归档)
客房出租率
公关资料档案(年归档)
客房出租收入
对外活动档案(年归档)
新闻宣传档案(年归档)
广告档案(年归档)
大型活动亲自组织安排
免费宣传广告
部门出勤率
馆内宣传广告(包括大堂、客房)
卫生检查合格率
新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)
执行酒店规章制度
向新闻机构发送文章
印刷制作合格率
公共关系讲座
节日环境布置合格率
销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标
录制酒店资料片
对客宣传品合格率
年度客源市场分析
公共场所宣传品摆放
提供竞争对象情况
酒店纪念品制作合格率
部门辖区各员工被投诉情况
二、前厅部经理与部门业绩考核标准
年客房营业收入
报纸分发准确率
年客房平均出租率
为宾客代办事项完好率
年客房平均房价
邮件处理准确率
年平均房价增长率
商务中心打印材料合格率
接待散客比例
商务中心复印传真合格率
接待团队比例
总机应答不超过
接待外宾比例
总机叫早服务完成率
年客房平均销售指数
总机留言服务完成率
销售指数增长率
总机挂长途合格率
客源市场分析
建立客房档案
商务中心营业收入
建立VIP客人档案
商务中心营业收入
宾客投诉率
大堂副理24小时值班到位率
上岗员工外语合格率
VIP房间检查
员工出勤率
房间钥匙分发
环境卫生检查合格率
入住登记手续合格率
客房营业日报表
落实预订房间准确率
行李运送准确率
部门辖区和员工被投诉情况
行李寄存无差错率
三、客房部经理与部门业绩考核标准
统计检查客用酒水
客房平均间天消耗
地毯无污迹及地毯洗涤达标
客用棉织品报损件数
卫生合格率
洗涤防火遮光帘
员工培训率
外语合格率
员工上岗达标合格率
灯罩无污迹合格率
各种器皿消毒合格率
擦洗楼门窗玻璃
各种器皿报损件数
安全合格率
客人投诉率
卫生洁具消毒合格率
员工出勤率
召开领班业务会
遵守各项规章制度合格率
主管碰头会
消防知识培训
部门辖区和员工被投诉情况
每日检查房间
四、管家部主管与部门业绩考核标准
客衣快件洗涤时间
低值易耗费用指标
客衣慢件洗涤时间
公用棉织品报损件数
工服洗涤时间
员工工服洗涤件数
公用棉织品洗涤时间
客衣洗涤件数
员工上岗达标合格率
客衣赔偿金额
员工出勤率
客衣收发差错率
卫生合格率
工服收发差错率
公用棉织品收发差错率
有效劳动工时利用率
工服报损率
员工工服换季
遵守各项规章制度
公用棉织品报损率
员工仪容仪表着装
客衣缝补数量
与其他部门之间工作协调
客人洗衣投诉
机械设备完好
客衣洗涤达标
部门辖区和员工被投诉情况
工服洗涤达标
公用棉织品洗涤达标
五、餐饮部经理与部门业绩考核标准
经营计划指标
菜点翻新花样率
菜单更换次数
餐厅员工上岗前例会
员工平均年收入（全员劳动指标）
每餐位年创收
执行酒店规章制度
费用指标（节约%）
每周用餐人数
岗位外语合格率
零点客人进餐人数均消费标准
开餐时部门经理巡视
每周宴会次数及人次
重要活动现场组织与指挥
宴会平均标准
宾客表扬意见
酒吧人均消费标准
宾客满意率
菜点质量（色香味形）合格率
宾客投诉率
餐茶酒具化验合格率
食品库存资金周转天数
食品化验合格率
每天餐位翻台率
环境卫生检查合格率
每周效益分析及就餐客人预测报
部门辖区和员工被投诉情况
餐茶酒具破损率
六、西餐部经理与部门业绩考核标准
经营计划指标
菜点翻新花样率
菜单更换次数
餐厅员工上岗前例会
员工平均年收入（全员劳动指标）
每餐位年创收
执行酒店规章制度
费用指标（节约%）
每周用餐人数
岗位外语合格率
零点客人进餐人数均消费标准
开餐时部门经理巡视
每周宴会次数及人次
重要活动现场组织与指挥
宴会平均标准
宾客表扬意见
酒吧人均消费标准
宾客满意率
菜点质量（色香味形）合格率
宾客投诉率
餐茶酒具化验合格率
食品库存资金周转天数
食品化验合格率
每天餐位翻台率（咖啡厅）
环境卫生检查合格率
每周效益分析及就餐客人预测报
部门辖区和员工被投诉情况
餐茶酒具破损率
七、康娱部经理与部门业绩考核标准
经营计划指标
员工出勤率
设施设备完好率
成本费用指标
执行酒店规章制度
设备维修保养
环境卫生合格率
检查经营情况
员工仪容仪表合格率
宾客满意率
消防知识培训
宾客投诉率
总经理例会
经济效益分析服务情况总结
节目翻新率
员工流动率
外语合格率
部门辖区和员工被投诉情况
&八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准
经营计划指标
设施设备完好率
执行酒店规章制度
成本费用指标
环境卫生合格率
设备维修保养
员工仪容仪表合格率
检查经营情况
消防知识培训
宾客满意率
总经理例会
宾客投诉率
经济效益分析服务情况总结
员工流动率
外语合格率
部门辖区和员工被投诉情况
员工出勤率
九、人力资源部经理与部门业绩考核标准
人员流动率
劳动保护用品发放的准确率
员工招聘合格率
全年培训计划的完成
工资总额的核准
完成全年培训预算
劳动定额的核准
培训费用指标
劳动定员的核定
建立员工培训档案
全员出勤情况的考核率
培训的形式不少于
全店考核制度的补充与完善
外语培训的语种不少于
对部门考核工作的考评
对员工工作表现的考评
员工人事档案调转准确率
人事、工资编制统计准确率
对各部门培训工作的追踪评估考
其它各类报表准确率
对各部门培训效果的检查验收
奖金核算的准确率
对各部门的每周业务培训的抽查
名牌的配备率
对各部门外语培训效果的抽查
劳动保护制度的完善率
对员工考勤情况的抽查
劳动保护的宣传教育
部门辖区和员工被投诉情况
十、员工饭堂业绩考核标准
安全达标率
执行酒店规章制度
环境卫生合格率
伙委会例会
对员工食堂的满意程度
对员工食堂的表扬
对员工食堂的投诉
员工食堂的成本
员工食堂的亏损
员工食堂的盈余
菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故
食品化验合格率
计量监测合格率
设施设备完好率
部门辖区和员工被投诉情况
十一、员工宿舍业绩考核标准
安全达标率
执行酒店规章制度
环境卫生合格率
宿委会例会
对员工宿舍的满意程度
对员工宿舍的表扬
对员工宿舍的投诉
员工宿舍的成本
员工宿舍的亏损
员工宿舍的盈余
员工被褥等用品用具的管理
设施设备完好率
部门辖区和员工被投诉情况
十二、财务部经理与部门业绩考核标准
一、总体要求
无违反财经制度
日报表准确率
资金周转天数不超过
月报表准确率
应收帐款指标平均不超过
月报表每月2日前完成
按时向总公司交纳税费等
经营情况及费用指标的预测
原始凭证的存档
查阅原始凭证符合审批手续
执行酒店规章制度
接受上级财务检查的合格率
前台岗位外语合格率
前台岗位员工被投诉率
月收付款差错率不能超过
奖金、福利指标下达后三天内下发
员工上岗前例会
鉴别、拒收假钞率
部门经理每日巡视
核发工资不超过每月 &日
财务安全达标率
工资核发的准确率
财务设施设备完好率
部门辖区和员工被投诉情况
环境卫生检查合格率
十三、采购部经理与部门业绩考核标准
计划物资保证随领随有
无特殊情况领用物品等候时间不超过
工作服质量合格率
工作服发放到位率
采购物品合格率
计划外物资符合审批手续
采购工作效率
仓库管理完好率
仓库管理卫生情况
员工出勤率
十四、工程部经理与部门业绩考核标准
设备完好率
能源费指标不超过营业额额
上岗前例会
安全运行率
计划维修的完成率
安全达标率
未超过使用期限的设备报率不超过
全面卫生检查
维修房不超过
环境卫生检查合格率
日常维修的到位率（维修任务单）
客房巡查检修
部门经理巡视
控制供电指标不超过
重要活动现场组织与指挥
控制供水指标不超过
室内空调温度不高于
房间监测指标、水箱化验合格率
供暖室内温度不低于
计量检测合格率
供暖厅温度不低于
各种泵检查保养
冷热水供应
厨房设备巡检
制冷设备巡检
排水系统畅通
煤气设备巡检
断电不超过
电梯设备巡检
监控接收天线工作状态达到清晰度
洗涤设备巡检
闭路电视录像节目更换
供电设备巡检
闭路电视录像节目播放时间准确率
音响设备巡检
背景音乐音量、内容、音色的合格率
水暖设备巡检
临时会场音响设备的合格率
闭路电视检查保养
电梯安全运行率
卫星转播检查保养
电梯速度的合格率100%
各类风机检查保养
宾客对设备的投诉不超过
锅炉房设备检查保养
备品备件的帐物相符率
中央空调设备检查保养
备品备件的库存量低于
自控系统检查保养
交接班记录
高压电缆检查保养
安全工具检查保养
设备建档率
部门辖区和员工被投诉情况
合格人员上岗率
十五、保安部经理与部门业绩考核标准
接受上级安全检查合格率
门卫对入店人员的控制合格率
安全无责任事故率
后门对入店人员的控制合格率
安全设备完好率
出租车辆高度疏导的合格率
消防报警系统完好率
坚持对员工查包验包，不定期检查
保证安全通道畅通
店内秩序管理合格率
安全达标完好率
车辆管理合格率
安全门完好率
自行车存放合格率
客房门锁安全完好率
员工自行车存放合格率
客户磁卡万能钥匙管理
烟感器的清洗
检查各部门安全责任心落实情况
安全设备的测试
对各部门的安全考核
消防报警信号的处理在
给各部门上安全培训课
烟感报警后
全店会使用消防器材的员工占
自动防火门的有效无误
电视监控的监视效果
组织义务消防队活动
重要活动现场组织指挥
岗位人员培训率
交接班记录
环境卫生检查合格率
动火档案记录
部门经理每日巡视
安全事故档安记录
安全工作小结
住店宾客档案记录
遵守各项制度
重大活动安全保障记录
文明执法情况
案件侦破率
部门辖区和员工被投诉情况
24小时巡逻的到位率
重点部位的巡查
十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准
公文写作及时准确
值班到位情况
材料打印合格率
材料打印满意程度
总经理交办事项
打印材料文件速度
执行店规店纪合格率
档案立卷、建立达标率
卫生检查合格率
按时收发材料
准确、快捷
档案立卷建立达标率
按时办理酒店有关证明
准确、快捷
按时收发文件
每日收缴日志
查档手续健全
序号不漏不缺
组织安排各类会议
档案分项管理合格率
督导检查会议落实情况
认真无漏洞
文件管理合格率
接待公务来访
热情周到细致
保密工作合格率
行政车辆管理
文印室管理
4、保密制度
1）&&&&&&&&&&&&&&& 凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2）&&&&&&&&&&&&&&& 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。
3）&&&&&&&&&&&&&&& 凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4）&&&&&&&&&&&&&&& 凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5）&&&&&&&&&&&&&&& 严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6）&&&&&&&&&&&&&&& 各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。
7）&&&&&&&&&&&&&&& 如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
5、会议制度
1）& 酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。
2）& 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
3）& 市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。
4）& 成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。
5）& 服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。
6）& 消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。
7）& 各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。
8）& 各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。
9）& 财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。
10）&&&&&&&&&&&&& 财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。
11）&&&&&&&&&&&&& 上述会议纪要属酒店秘密文件。
6、交际、接待制度
1）& 因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；
2）& ENT审批根据是董事会下发的“温泉大酒店折扣政策（试行）”；
3）& 接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准；
4）& 经手人应在店内帐单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号；
5）& 申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查；
6）& 财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。
7、考察制度
1）& 各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。
2）& 方案经总经理审批并报董事会准后执行。
3）& 考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。
4）& 考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。
5）& 部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。
6）& 考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。
7）& 有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。
8）& 外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。
9）& 上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。
8、受理投诉的程序
1）酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。
投诉者&&&&&& 时 间&&&&&&&&&&&& 联系方式&&&&&&&& 接受人
&&&&& 工作日：8:00AMD12:00PM&&&& EXT.&&&&&&&&&&&&&&&& 董事会秘书
&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2:00PMD6:00PM&&&&& EXT.&&&&&&&&&&&&&&&& 总经理秘书
客人&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
EXT.&&&&&&&&&&&&&&&& 电话总机
&&&&&&&&&& 24小时&&&&&&&&&& EXT.&&&&&&&&&&&&&&& 大堂副理
以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。
2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。
3）& 责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。
4）& 责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。
5）& 根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。
6）& 责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。
7）& 处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。
8）& 责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。
9）& 酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。
10）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。
11）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。
12）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 各部门在处理投诉过程中应及时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表。”
9．大堂副理工作职责
大堂副理是酒店的高级业务主管，应熟悉酒店的基本运作情况，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。其主要工作内容包括：
1、&&&&&&&&&&&&&&&&& 每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
2、&&&&&&&&&&&&&&&&& 阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
3、&&&&&&&&&&&&&&&&& 礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
4、&&&&&&&&&&&&&&&&& 处理客人的投诉。
5、&&&&&&&&&&&&&&&&& 对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
6、&&&&&&&&&&&&&&&&& 为客人提供必要的服务。
7、&&&&&&&&&&&&&&&&& 遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
8、&&&&&&&&&&&&&&&&& 完成上级分配的其它工作任务。
10．大堂副理处理客人投诉程序
1、& 听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、& 对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、& 对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、& 听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、& 当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、& 处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、& 同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、& 详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、& 将事件详细记入LOG BOOK。
12、公关部VIP客人接待程序
（一）抵店前的准备工作
１、提前了解抵店VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；
２、在VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；
３、在VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．
（二）抵店时的接待工作
１、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人；
２、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备；
３、在引领VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；
４、征求VIP客人的意见，随时提供周到的服务．
（三）抵店后的工作
１、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立VIP档案；
２、必要时向总经理报告VIP客人抵店及接待情况．
（四）VIP离店时的工作
１、确定离店时间，提前10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；
２、通知有关送行人员要提前10分钟到大堂大门口欢送．如有安排酒店车送客，督促司机提前5分钟在大门候客．
３、送客人至大门口，再次表示感谢．
（五）写好接待报告　
接待报告应包括如下：
①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）
②VIP：政府官员、知名人士；（重要客人）
③IP：重要客人（与酒店关系密切或公司中级以上）
④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）
一、财务部
(一)&&&&&&&&&& 财务报销管理制度：
1、借款及报销的审批权限 ：&&1.1 酒店员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报酒店财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。
1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。 & 1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。 2、员工差旅费报销标准： & 2.1 员工出差分 “长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一天以上的为 “长途”。 & 2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天） &&& 职务 &&标准 &&& 一般人员120&& &&& 部门经理级180&& &&& 公司副总经理级 250 & 2.3出差补助标准：&& 2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理批准后，最高享受8元/天的补贴。&& 2.3.2 长途出差补助标准：（元/人/天） &&& 职务&& 标准&&& 一般人员 20 &&& 部门经理级 30 &&& 公司副总经理级 50 & 2.4 员工出差交通报销标准： && 2.4.1交通工具：酒店总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧；部门经理级及以下：乘坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。&& 2.4.2员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级以下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。 && 2.4.3 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。 &3、员工差旅费报销规定： && 3.1 住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报销），节约归已。 && 3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。 && 3.3 通讯费以邮局凭证报销。 && 3.4 交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。 && 3.5 短途出差不享受住宿补助。 && 3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的50%领住宿补助。 && 3.7 员工出差返回后于5个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。 && 3.8 超过1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。 && 3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为酒店将按情节轻重处罚。 4、员工探亲路费的规定： && 除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。
（二）费用报销财务审核程序：
1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。
1.1 酒店员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。 & 1.2.1 酒店预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。 &&1.2.2对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。
1.3 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定： &&& 1.3.1 具有规定的用途，期限及限额； &&& 1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用现金或支票进行零星采购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。 &&& 1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。 &&& 1.3.4 对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。
1.3.5 对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。
2、原始凭证的审核 ：&&& 各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送酒店总经理批准。超过权限的要经过公司总经理批准。&& &原始凭证应具备的内容： & 2.1 凭证名称； & 2.2 填制凭证的日期； &&2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名； & 2.4 经办人的签名或盖单； & 2.5 接受凭证的单位名称； &&2.6 经济业务的内容； & 2.7 数量、单价和金额； &&2.8 各种发票、收据必须符合《中华人民共和国发票管理办法》和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。
3、对原始凭证的技术性要求： & 3.1 凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。 & 3.2 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按计划或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。 & 3.3 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。 & 3.4 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。 && 3.5 预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。 && 3.6 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。 && 3.7 自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。 &&& 分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。 && 3.8 凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。 4、记账凭证的内容及填制要求： && 4.1 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。 && 4.2 凭证编号：应按月编制自然数列顺序。 & &4.3 凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。 && 4.4 会计科目：应按有关规定设置。 && 4.5 凭证金额：必须与原始凭证相符。 & &4.6 所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。 && 4.7 有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。 && 4.8 会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。 &5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。 &6、本制度由酒店财务部制定并负责解释。
（三）酒店物品采购管理制度：&&& 为了加强物品采购的管理，防止库存积压、造成滞销、超期变质等损失，结合酒店的实际情况，特制定本制度。 1、采购人员须认真学习《合同法》及有关法律和酒店规定，不得因合同条款订立不当而给酒店带来损失。合同在签订前须由经办人填写合同签订申请书，报酒店总经理批准，方可签署。 2、采销合同由专人统一编写、登记、编制、发送和保存。所有合同必须保留正本两份，一份交财务部做付款凭证，另一份交由相关部门合同管理人员留档备查。 3、物品的采购： && 3.1物品的采购，按每月使用计划及合理库存的需要，经营业部门经理审核后报总经理批准，不得因提前或拖延采购而影响营业，也应避免因超计划采购带来积压或损失。 && 3.2采购人员采购物品时，应根据请购单的数量、规格、质量要求、用途，审核同意后报总经理审批，方可采购。管理用物品的采购,如固定资产、仪器、工具、办公用品等,各部门应填写请购单，经所购物品的部门经理审核后，报总经理批准后统一购买。 && 3.3办理购物付款时，应附付款申请单、购销合同、请购单，已经总经理审批的付款计划或购货合同执行情况表，报财务部审核后，方可付款。 && 3.4财务部门在办理付款时应核实付款手续是否齐全，否则财务有权拒付，并要求补齐相关手续。 && 3.5采购人员报销时，应办理入库单，入库单内容必须填写清楚齐全，如需要质检的物品，应附质检部门的审签手续。根据财务要求，发票应在开出一个月内报销，逾期未报销给公司造成损失的，由采购经办人承担，该部门经理负同等责任。 && 3.6采购、库管人员按季度对库房存货情况进行分析，对库存物品的积压、变质、沉淀要列表清查、处理，对造成不必要的损失负直接责任。 4、成本部每月2日前将截止到上月末的库存物品（包括各分库）盘点情况汇总表报财务部，并对库存物品现状如短缺、毁损等列示清楚，及时处理，减少不必要的损失。如是人为因素给酒店造成损失，当事人要承担责任。5、采购人员不得营私舞弊，吃回扣贪污，假公济私，如发现有上述行为，将严厉追究当事人经济或刑事责任。
6、本制度由财务部制定并负责解释。
(四)固定资产管理制度：
为了加强酒店固定资产的管理，明确部门及员工的职责，现结合酒店实际情况，特制定本制度。 1、固定资产标准： && 1.1固定资产是指酒店经营中使用期在一年以上，单位价值在2000元以上，并在使用过程中保持原来物资形态的资产。 && 1.2除固定资产以外的资产，列入低值易耗品的管理。 2、固定资产内容： && 2.1房屋及建筑物；2.2机器设备；2.3电子设备；2.4高档家具。2.5运输设备；2.6工具、器具；2.7管理用具等。 3、固定资产管理部门： & &3.1财务成本部固定资产管理部门； && 3.2财务成本部设置固定资产实物台账及卡片； && 3.3财务成本、仓管负责对固定资产进行分类编号、购建、验收、保管、调拨、出售、报废、定期盘点等有关事项； && 3.4财务部对每项固定资产的使用落实到人，并订立相关的使用、交接，丢失、损坏赔偿规定。 4、固定资产核算部门： & &4.1财务部为酒店固定资产的核算部门； && 4.2财务部设置固定资产总帐及明细分类账； && 4.3财务部负责对固定资产增减变动及时进行账务处理； && 4.4财务部每年进行一次固定资产盘点，做到账实相符。 5、固定资产的购置： && 5.1固定资产购置，根据实际需要报总公司批准后安排采购； && 5.2各部门填写请购单，送采购部后报总经理批准； && 5.3采购部安排专人负责采购，请购单应填写名称、规格、型号、性能、质量用途说明等资料以备采购及验收。 && 5.4依据经总经理批准的请购单到财务部门请款。
6、固定资产转移、调拨： && 6.1固定资产在酒店内部部门之间转移调拨，须到财务成本部办理固定资产转移登记； 7、固定资产出售： && 7.1固定资产如需出售处理，原使用部门须申报出售处理固定资产的报告并列出明细表，注明出售处理原因，报总经理批准；超出酒店总经理权限的要报总公司批准。 & &7.2财务部门根据总经理批准的固定资产出售处理报告进行账务处理，并开具发票及收款； && 7.3采购部依据财务开具的发票及收据办理发货手续。 &8、固定资产报废： && 8.1固定资产报废，由工程部会同相关技术人员检测后提出报废申请报告，送总经理批准； && 8.2财务部门依据总经理批准的固定资产报废申请报告进行财务帐务处理； && 8.3采购部负责进行实物处理。 9、固定资产盘盈、盘亏： && 9.1固定资产盘盈、盘亏由财务部按年度盘点后提出固定资产盘盈、盘亏报告，并会同使用部门核查落实后，报总经理审批； && 9.2财务部门依据总经理批准的固定资产盘盈、盘亏报告进行账务处理。 10、固定资产要按规定严格管理、定期维护保养，未经酒店总经理批准不得外借。 11、财务部门每月按各类固定资产规定的使用年限，折旧率计算固定资产折旧，列入有关的成本费用核算。 12、对严格执行本制度的部门和个人，在工作中取得显著成绩的给予表彰和奖励； 13、对违反本制度的部门和个人，由酒店根据情节轻重给予通报批评和经济处罚。 14、本制度由财务部制定并负责解释。
（五）现金管理制度：
为了加强酒店现金管理，明确使用范围，结合酒店实际、制定本制度。
1、 财务部门要严格按照国家有关现金和银行结算制度，酒店有关财务制度办理现金、银行收支业务。
2、 酒店业务收入现金、银行支票要及时存入银行所开设的账户，不得坐支现金。
3、 酒店经营业务支出，原则上凡金额在5000元以上的，一律使用银行支票，有特殊情况经总经理审核后，方可支付现金。
4、 库存现金不得超过三天的日常周转及报销限额，超过限额的部分要及时存入银行。
5、 库存现金要做到日清月结，账实相符，不得以“白条”抵充库存现金，更不得挪用现金。
6、 签发银行转账支票要建立支票领用登记手续，及时清理注销。
7、 不准擅自租借银行账号给任何单位和个人办理结算业务，不得签发空头支票。
8、 现金、银行日记账每月与总帐、银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表。
9、 本制度由酒店财务部制定并负责解释。
（六）票据管理制度：
为了加强酒店票据管理，明确管理及使用范围，预防票据遗失、填制错漏，现结合酒店实际特制定本制度。 1、酒店各种发票、收据由财务部门会计负责，按有关规定登记领购、填制、保管、回收、缴销。
2、银行结算有关票据由财务部出纳负责，按有关规定登记、领购、填制、保管、回收，建立支票领用登记本。对填写错误的银行支票，必须加盖“作废”戳记与存根一并保存并按银行有关规定缴销。
3、酒店库存物资入、出库单，分别由收货部、成本部专人负责，领购、登记、填制、保管。库管员依据入、出库单的“保管联”登记库存物资的明细账，并妥善保管存根联，以便备查。 4、各种发票填制必须按税务等有关部门规定及发票内容详细填列，如填写错误应将发票一式几联同时作废，以便审查。 5、本制度由酒店财务部门制定，并负责解释。
（七）财产清查制度：为了加强酒店财产管理，确保酒店财产安全、完整，结合酒店实际，特制定本制度。 1、财产物资清查盘点：管理用及消耗的物资清查、盘点由运营部负责。
2、属销售的物资每月进行一次清查、盘点，并指定专人每月3日前将截止到上月末的库存物资（包括各分库）盘点情况汇总表，报酒店财务部进行账实核对。 3、属管理用的财产物资原则上每季进行一次清查、盘点，至少每年末必须进行一次，财务部协助人力资源部进行。
4、财产物资发生盘盈、盘亏、报废、毁损、贬值等必须逐项列示清楚；按酒店固定资产及物品采购管理制度的有关条款规定报批后，送酒店财务部进行账务处理。做到账实相符。 5、本制度由酒店财务部制定并负责解释。
（八）会计岗位标准：
本标准按照财政部《会计基础工作规范》和酒店有关财务制度制订。
1、工作内容与要求： && 1.1 认真贯彻国家有关财政法规和酒店的有关规定。 && 1.2 建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。 && 1.3 接受财政、税务、内部审计等部门的检查、审计，如实提供所需资料。 && 1.4设置和登记总账、各种明细分类账，对酒店的全部经营活动，财产物资如实进行全面的记录、反映和监督。 && 1.5 按酒店《财务报销管理制度》设置会计科目、处理各项经济业务、编制记账凭证，并做到内容齐全、完整、准确。 && 1.6 对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈、盘亏、损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务处理。 && 1.7 对酒店的成本、费用进行正确核算，负责编制成本费用计划，每月进行对比分析，每月反映、监督、分析酒店下达的《费用计划执行情况》，按时报送有关部门。 && 1.8 对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳入财务核算。 && 1.9 及时清理债权、债务，凡在三个月以上未清理的债权债务，每季列出明细与经办人核对，写明未收、付的原因，报总经理审批，进行有关处理。 & 1.10依据国家税法规定，按期足额交纳各种税金，不得因个人工作失误造成酒店经济损失。 & 1.11按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求，及时准确编制财务各类报表。 & 1.12对会计资料及有关经济资料，按月进行整理，装订：做到齐全、完整、美观、易查。 & 1.13完成上级领导交办的临时性工作任务。 2、责任与权限： & 2.1 在酒店经济合同、协议及其他经济文件的执行中，发现有违反国家法律、财经纪律及损害公司利益的条款，有权拒绝执行，并书面报告部门负责人及总经理。 & 2.2 对报销原始凭证的合法性、真实性、完整性负责。有权对记录不准确、不完整的原始凭证，要求更正、补充，不真实的原始凭证，不予受理，并报告有关领导。 & 2.3 对资金使用情况负责。有权对无合同、无资金计划，无酒店或总公司总经理或董事长特批的预付款项，不予办理，待手续齐备后付款。有权核对库存现金、账实情况。 & 2.4 对酒店员工因公借款、报销清算负责。严格按“财务报销管理制度” 有关条款执行。 & 2.5对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。
3、检查与考核：& 3.1 接受财务部门领导考核本岗位工作。 & 3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度给予奖励或处罚。 4、本标准由酒店财务部负责解释。
（九）出纳岗位工作标准：
本标准按照财政部《会计基础工作规范》和酒店有关财务制度制订。 &&& 本标准适用温泉大酒店财务部出纳岗位工作。 1、工作内容与要求： && 1.1办理现金收付和银行结算业务： &&& 1.1.1严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据主管会计审核&&& 后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证相符，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付讫”戳记。 &&& 1.1.2库存现金不得超过三天的日常营业及报销限额，超过限额的现金要及时存入银行，不能以“白条”抵充现金，更不得挪用现金。 &&& 1.1.3根据汇款内容及时填制各种汇款单，要填写准确无误及时传递。 &&& 1.1.4随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行，不得坐支现金。每周一报送前一周的“资金动态情况表”按行名、帐号、现金、币种、收、付、存进行填报。 && &1.1.5负责签发转帐支票，建立支票领用登记手续，及时清理注销。使用的支票必须写明收款单位、名称、帐号、金额、用途，对于填写错误的支票必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存，按规定缴销。 &&& 1.1.6不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。 && 1.2登记现金和银行存款日记帐： &&& 1.2.1根据收付款凭证，逐笔顺序登记现金和银行存款日记帐，并结出余额。现金的帐面余额要同实际库存现金核对相符，接受审计或会计人员的抽查。 &&& 1.2.2现金、银行存款日记账每月与总账核对，保证账账相符。 &&& 1.2.3银行存款账每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调整表。 && 1.3保管库存现金和各种有价证券： &&& 1.3.1对现金和各种有价证券，要确保其安全和完整无缺。如有短缺负责赔偿，出入有价证券要有明细登记。 &&& 1.3.2要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人，做好岗位安全保卫工作。 && 1.4保管有关印章，空白收据和空白支票，不得遗失。 && 1.5按会计工作规范要求认真整理和装订会计凭证的附件，如工资表等，并负责记账凭证附件齐全完整。 && 1.6负责审核、汇总、提现和发放工资。 2、责任与权限： && 2.1对库现金、各种票据的安全负责。有权拒绝私人借款或以白条顶替现金，拒绝任何单位和个人持账外现金存放保险柜。 && 2.2对签发的支票，由于自身原因造成的经济损失，负有赔偿责任。对于违反财经纪律和酒店财务制度有关规定的事项有权拒绝办理。 && 2.3有权抵制外单位和个人借用银行账户。 && 2.4对有关财务数据，要做好保密工作、严守财务机密。除规定的检查部门外，不得提供。对泄露财务机密的，除进行相应处罚外，调离财务岗位。
3、检查与考核： && 3.1接受财务部门领导检查和考核出纳岗位的工作。 && 3.2超标准完成或未按标准完成任务，视程度分别给予奖励或处罚。 4、本标准由酒店财务部负责解释。
二、人力资源部
（一）工资待遇中的各种扣款制度：
1、基本概念：
1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资；
2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；
3）常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；
4） 岗位工资额的计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有的有薪假天数）；&
&&&&&& 员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％；
&&&&&&& 每月有两天有薪病假（此病假必须有镇医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假处理（一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪），具体计算见1；
&&&&&& 假期享有岗位工资总额的50％，即50％有薪假；
注：以上假期期间按月计算（跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算）。
4）工伤假：
员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80％的每日工资，即80％有薪假，其它待遇不变；
5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假；
6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金；
注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效；
各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。
1） 迟到-早退：
a.&&& 每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元;
b.&&& 每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元;
c.&&& 受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；
d.&&& 受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。
2）旷工：事先未经同意擅自缺勤
旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金；
旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；
旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并给予辞退处理；
注：旷工累计半年内有效；
4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。
5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。
（二）招工、入职程序：
1、 员工来源：
通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。
2、 应聘程序：
A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书&&&&&&&&&&&&&&& 到本部报名。
B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“温泉大酒店应聘人员登记表”。
C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。
D．人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。
3、 面试程序：
A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。
&&& B．人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。
&&& C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。
&&& D．人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。
4、 体检：
被录用人员凭“温泉大酒店体检通知单”到寿光市卫生防疫站按指定时间进行体检。
5、 入职程序：
A．体检合格者，由人力资源部通知入职时间。
&&& B．入职时由员工填写“温泉大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。具体程序如下：
a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。
b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。
C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。
D．人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。
E. 每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。
（三）各部门人员聘用标准：
1、各部门经理：
年龄：35岁以下
身高：男172米以上，女162米以上
学历：大专或同等学历，英语A级
职业素质要求：
1）& 有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力
2）& 酒店管理知识和社会科学知识
3）& 年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。
2、各部门主管：
年龄：30岁以下
身高：男172米以上，女162米以上
学历：大专或同等学历，英语A级
职业素质要求：
1）& 有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力
2）& 三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识
3）& 熟练英语口语会话，能掌握运用电脑
3、各部门领班：
年龄：25岁以下
身高：男172米以上，女162米以上
学历：大专或旅游中专
职业素质要求：
1）& 了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序
2）& 有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识
3）& 懂英语会话
4、各部门服务员：
年龄：22岁以下
身高：男172米以上，女162米以上
学历：高中或旅游中专同等学历
职业素质要求：
1）& 掌握相关岗位工作流程及操作标准
2） 接待礼仪、礼节
(四)员工调职规定：
1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。
2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。
3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。
4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。
若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。
（五）普通员工在职培训制度：
员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。
1、培训制度：
1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。
2）被安排参加培训的员工应按时参加。
3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。
4）培训结束后，培训情况将登记存档。
5） 培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。
&&2、培训内容：
1）岗位责任，工作内容
2）操作标准，工作流程
3）与部门业务有关的操作及管理知识
4）酒店的管理知识，技能技巧的培训
5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训
6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析
7）礼节礼貌，仪容的反复培训
8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）
9）外语培训
（六）员工晋升培训制度：
1、培训制度：
1）员工被提任必须通过管理级培训课程
2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。
3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。
4）培训结束后，培训情况将登记存档。
2、培训人员应掌握的知识：
1）管理基本知识
2）人力管理
3）管理人员的职责和领导技巧
4）管理心理学基础知识
5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者
6）如何处理投诉
7）如何建立客户关系
8）良好的沟通技巧
9）激励机制
（七）员工培训考核制度：
1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。
1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。
2）参加培训人员均需在签到表上签名。
&&& 3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。
&&& 4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。
2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。
1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。
2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。
3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。
3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。
1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。
3）& 考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。
（八）员工住宿、退宿规定：
1、员工办理住宿手续：
1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。
2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。
3）员工学习《员工住宿管理规定》。
4）发放员工住宿安排通知书及住宿证。
5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。
6） 员工上半月放住的，收住宿费20元；下半月入住的，收住宿费10元；上半月退房收住宿费10元；下半月退房收住宿费20元。（从工资中扣除）
2、办理退房手续：
1）员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。
2）员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。
（九）医务室诊金及药品收费规定：
1、 诊金：
原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常用药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。
2、药品的收费标准：
“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行；对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。
医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。
4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。
（十）员工工作证、餐卡的使用规定：
1、员工工作证：
1）《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。
2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。
3）定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。
1）员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。
2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。
3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。
4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。
5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。
（十一）员工食堂就餐规定：
1、 员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。
2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。
3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。
4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。
5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。
6、 妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费（按剩余上餐数的餐标交费），然后凭单据到人事部补办。
7、 用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。
8、 严禁带外来人员到员工食堂就餐。
9、 爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。
10、&&&&& 凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。
（十二）员工宿舍管理规定：
1、 住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍
房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。
&&2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。
3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。
4、外来人员探访时间为10：00 D 22：00，其余时间谢绝探访。
5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。
6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。
7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。
8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。
9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。
10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。
11、&&&&& 严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。
12、&&&&& 节约用水、用电。
13、&&&&&&& 出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。
14、&&&&&&& 严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。
15、&&&&&&& 离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。
16、&&&&&&& 员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响
他人休息。
17、&&&&&&& 员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清
理出宿舍。
18、&&&&&&& 带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。
19、&&&&&&& 爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。
20、&&&&&&& 宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。
21、&&&&&&& 宿舍维修请与管理员联系。
22、&&&&&&& 违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门
规定处罚。
（十三）员工办理离店程序：
1、员工本人确定离店后，首先填写“金明国际大酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。
2、 部门填写“金明国际大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。
3、 员工离店应在“离店交接手续单”上签名。
4、 签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。
5、 员工离店时，持“金明国际大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。
6、 员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。
附：离店交接手续单（一份）
终止劳动合同通知单（二份）
离店交接手续
&&&&&&&& 同志：
因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。
A．自&&& 年&&& 月&&& 日起双方终止劳动关系。
B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以金明国际大酒店员工离店退还物品清单“为准）。
C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。
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&&&&&&& 乙 方 签 名&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 甲 方 签 名
&&&&&&&&& 年& 月& 日&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 年& 月& 日
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