欧安信：ITSS认证分4级，怎样的企业才有资格申请最高级？0收藏分享举报{&debug&:false,&apiRoot&:&&,&paySDK&:&https:\u002F\\u002Fapi\u002Fjs&,&wechatConfigAPI&:&\u002Fapi\u002Fwechat\u002Fjssdkconfig&,&name&:&production&,&instance&:&column&,&tokens&:{&X-XSRF-TOKEN&:null,&X-UDID&:null,&Authorization&:&oauth c3cef7c66aa9e6a1e3160e20&}}{&database&:{&Post&:{&&:{&isPending&:false,&contributes&:[],&title&:&欧安信：ITSS认证分4级，怎样的企业才有资格申请最高级？&,&author&:&oaschina&,&content&:&\u003Cp\u003EITSS运维服务能力成熟度，信息技术服务标准是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务，主要涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。\u003C\u002Fp\u003E\n\n\u003Cp\u003E其中，ITSS分为（基本）四级、（拓展）三级、（改进\u002F协同）二级、（提升\u002F量化）一级，其中一级为最高级，四个等级的符合性评估都应符合相应实施细则的要求。\u003C\u002Fp\u003E\n\n\u003Cp\u003E\u003C\u002Fp\u003E\u003Cp\u003E\u003Cnoscript\u003E\u003Cimg src=\&https:\u002F\\u002Fv2-e13ef25a68b96b64ab8ab72c89b593c8_b.png\& data-rawwidth=\&758\& data-rawheight=\&469\& class=\&origin_image zh-lightbox-thumb\& width=\&758\& 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href=\&http:\u002F\\u002F?target=http%3A\u002F\\u002Farticle-198.html\& class=\& wrap external\& target=\&_blank\& rel=\&nofollow noreferrer\&\u003EITSS认证_iso9001|产品认证|体系认证|iso9001认证|欧安信\u003Ci class=\&icon-external\&\u003E\u003C\u002Fi\u003E\u003C\u002Fa\u003E：&,&updated&:new Date(&T01:24:49.000Z&),&canComment&:false,&commentPermission&:&anyone&,&commentCount&:0,&collapsedCount&:0,&likeCount&:0,&state&:&published&,&isLiked&:false,&slug&:&&,&isTitleImageFullScreen&:false,&rating&:&none&,&titleImage&:&&,&links&:{&comments&:&\u002Fapi\u002Fposts\u002F2Fcomments&},&reviewers&:[],&topics&:[{&url&:&https:\u002F\\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&认证&},{&url&:&https:\u002F\\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&运维&},{&url&:&https:\u002F\\u002Ftopic\u002F&,&id&:&&,&name&:&ISO9001 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请认准欧安信&,&hash&:&987acd142c3ab194ded32&,&uid&:115600,&isOrg&:false,&description&:&&,&badge&:{&identity&:null,&bestAnswerer&:null},&profileUrl&:&https:\u002F\\u002Fpeople\u002Foaschina&,&avatar&:{&id&:&v2-78b3c5b3885ece53a125d87b7b688174&,&template&:&https:\u002F\\u002F{id}_{size}.jpg&},&isOrgWhiteList&:false,&isBanned&:false}},&Comment&:{},&favlists&:{}},&me&:{},&global&:{&experimentFeatures&:{&ge3&:&ge3_9&,&ge2&:&ge2_1&,&nwebStickySidebar&:&sticky&,&newMore&:&new&,&liveReviewBuyBar&:&live_review_buy_bar_2&,&liveStore&:&ls_a2_b2_c1_f2&,&isOffice&:&false&,&homeUi2&:&default&,&answerRelatedReadings&:&qa_recommend_with_ads_and_article&,&remixOneKeyPlayButton&:&headerButton&,&asdfadsf&:&asdfad&,&qrcodeLogin&:&qrcode&,&newBuyBar&:&livenewbuy3&,&isShowUnicomFreeEntry&:&unicom_free_entry_off&,&newMobileColumnAppheader&:&new_header&,&zcmLighting&:&zcm&,&favAct&:&default&,&appStoreRateDialog&:&close&,&mobileQaPageProxyHeifetz&:&m_qa_page_nweb&,&iOSNewestVersion&:&4.2.0&,&default&:&None&,&wechatShareModal&:&wechat_share_modal_show&,&qaStickySidebar&:&sticky_sidebar&,&androidProfilePanel&:&panel_b&,&nwebWriteAnswer&:&experiment&}},&columns&:{&next&:{}},&columnPosts&:{},&columnSettings&:{&colomnAuthor&:[],&uploadAvatarDetails&:&&,&contributeRequests&:[],&contributeRequestsTotalCount&:0,&inviteAuthor&:&&},&postComments&:{},&postReviewComments&:{&comments&:[],&newComments&:[],&hasMore&:true},&favlistsByUser&:{},&favlistRelations&:{},&promotions&:{},&draft&:{&titleImage&:&&,&titleImageSize&:{},&isTitleImageFullScreen&:false,&canTitleImageFullScreen&:false,&title&:&&,&titleImageUploading&:false,&error&:&&,&content&:&&,&draftLoading&:false,&globalLoading&:false,&pendingVideo&:{&resource&:null,&error&:null}},&drafts&:{&draftsList&:[],&next&:{}},&config&:{&userNotBindPhoneTipString&:{}},&recommendPosts&:{&articleRecommendations&:[],&columnRecommendations&:[]},&env&:{&edition&:{},&isAppView&:false,&appViewConfig&:{&content_padding_top&:128,&content_padding_bottom&:56,&content_padding_left&:16,&content_padding_right&:16,&title_font_size&:22,&body_font_size&:16,&is_dark_theme&:false,&can_auto_load_image&:true,&app_info&:&OS=iOS&},&isApp&:false},&message&:{&newCount&:0},&pushNotification&:{&newCount&:0}}当前位置： 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ITSS百问百答(合稿)
――ITSS 运维通用要求符合性评估 ――ITSS 运维能力成熟度符合性评估1 翰纬科技 版权所有《ITSS 运维能力成熟度模型》里程碑谨以此册献给那些“自带干粮”为 ITSS 运维管 理成熟度模型制定的劳动者们！? 组织成立：2014 年 1 月 8 日，ITSS 分会成立大会在北京召开，同时 IT 服务成熟度工 作组成立，浪潮软件张帆担任工作组组长，牵头完成本标准的编制。 ? 启动：2014 年 3 月 6 日，ITSS 成熟度工作组会议在北京召开，来自 35 家单位的 48 名代表参与会议，讨论了 ITSS 成熟度模型设立的目的、范围和方法。 ? 三次封闭编写： ? 2014 年 4 月 8 日―11 日成都封闭：初步提出基本级、拓展级、改进级（协同）和 提升级（量化）四个级别，包括各个级别的特征和关键指标和要求。 ? 2014 年 6 月北京封闭：完善了四个级别的边界，并针对每个级别制定了详细的要 求。 ? 2014 年 8 月 13 日―15 日海阳封闭：统一各级编写风格和级别要求颗粒度，通过 本次会议各级指标基本成型与完善。 ? 征求意见定稿会：2014 年 10 月 10 日―12 日在北京召开，完善了征求意见稿，完成 了宣贯材料和评估师培训教材，开展了“如何开展成熟度分级评估”的研讨会。 ? 征求意见：2014 年 11 月期间，在华北（北京） 、华南（广州） 、华中（重庆） 、华东（南 京） 、 东北（大连） 、西北（西安） ，共组织 6 场征求意见会， 宣介成熟度标准并收集甲、 乙方的宝贵意见。 ? 定稿：2014 年 12 月 8-9 日在北京召开，针对 200 条意见逐一讨论回复，结合采纳建 议，完成了专家审定稿的修订工作。编审委员会主编：史 磊 李驰远 王 杰 赵 元副主编：何 帆 编委：左天祖 陈宏峰 张 亮 万景龙 周云霞 曹忠华 傅 盛 高 波 杨 玲 左有良 陈 晶 齐雷评委： 中国电子技术标准化研究院 中国电子信息产业发展研究院 工信部电子第五研究所赛宝认证中心 沈阳赛宝科技服务有限公司 上海市企业信息化促进中心 广东省软件行业协会 湖北省软件行业协会 河北省电子信息产品监督检验院 上海宝信软件股份有限公司 上海博辕信息技术服务有限公司 中国平煤神码集团 林平 陈旭明 张宏伟 李天池 张卓群 闵震强 白俊 葛建新 金桥 王飞 张宏伟|郭保柱史 磊 上海翰纬信息科技有限公司 ITSS 总监 PMP 、 CCIE 、ITIL v3 ，超过 15 年的 IT 行业从业经验，全面 负责公司的 ITSS 业务线，包括 ITSS 标准研制；ITSS 咨询、软件及 解决方案的营销推广、 渠道拓展售前支持、 交付售后服务管理工作。 何 帆 上海翰纬信息科技有限公司 咨询顾问 中国科学技术大学硕士，主导和参与过多个国家级或省级信息 化咨询项目。目前担任上海翰纬华东区咨询顾问，参与 ITIL /ITSS /ISO20000 /ISO27001 咨询、项目交付等工作，曾服务过金融、电 力、电信、政府等多个行业客户。李驰远 上海翰纬信息科技有限公司 咨询顾问荷兰阿姆斯特丹大学研究经历，主要关注信息管理、商业信息 系统、变更管理等领域。目前担任上海翰纬华东区咨询顾问，参与 ITIL /ITSS /ISO20000 /ISO27001 咨询、项目交付等工作，曾服务 过金融、民航、软件、数据中心等在内的多个行业客户。 王 杰 上海翰纬信息科技有限公司 华北区总经理 ITSM 销售经理中最好的 ITSM 顾问、ITSM 顾问中最好的销售！赵 元 上海翰纬信息科技有限公司 咨询顾问4 年 IT 行业经验，主要从事项目管理及咨询方面的工作。迄今 为止，主要负责和参与过两个全球 500 强企业中国区运维项目的管 理工作及多个国内大型银行咨询工作。 具有良好的中英文沟通能力， 良好的项目管理及咨询能力。序2009 年至今，信息技术服务业收入年均增速超过 20%，已成为国民经 济的重要组成部分。随着信息技术加快向网络化、服务化方向发展，以及 云计算、大数据、移动互联网等新架构、新应用、新模式的快速普及，软 件技术架构加速向互联网化转变，为创新信息技术服务业发展奠定了技术 基础。其次，党中央把网络安全和信息化上升为国家战略，这对信息技术 服务业的发展提出了新的更高要求，同时也有利于发挥信息技术服务保障 网络安全和信息化建设的基础作用，让企业成为技术创新主体，更有利于 培养造就世界水平的重点企业、 高端人才和高水平创新团队。 在此背景下， 我国自主研制的 IT 服务标准体系-ITSS 应运而生，并逐渐为业界和市场所 认可。 目前很多 IT 服务企业都获得了 ISO 系列标准的认证，比如 ISO9001、 ISO20000、 ISO27001 等。 我们通常被动接受这些标准的导入 （培训、 认证） ， 中国企业很少能有机会参与其研制和发展过程。2009 年 4 月，工业和信息 化部成立信息技术服务标准（简称 ITSS）工作组，标志着 ITSS 的研制和应 用推广工作正式启动，我有幸被邀请参与其中。经过六年多的发展，ITSS 已初步形成一套提供信息技术服务的方法论、一套引导和规范信息技术服 务业发展的标准库。 此前，上海翰纬已经推出一版《ITSS 百问百答》 ，就广大企业比较关注 的问题组织专家给予了解答。随着 ITSS 新的标准体系的修订，运维能力成 熟度的分级，符合性评估政策也相应地发生了诸多变化，翰纬又继续推出了《ITSS 百问百答（增版） 》 。增版不仅详细解读了 ITSS 新增的内容和政策 方面的变化，更是凝结了翰纬在 ITSS 咨询项目中的经验结晶，为企业解答 了 ITSS 标准实施落地过程中的诸多重要问题。 在此， 也感谢上海翰纬在 ITSS 标准推广方面做出的努力。 张帆 2015 年 4 月 27 日于济南目录第一章 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 认知篇 ............................................................................................................ 1 ITSS 是什么？ .............................................................................................. 1 什么企业需要申请 ITSS？ .......................................................................... 1 ITSS 的内容概要和知识体系 ...................................................................... 1 ITSS 运维符合性评估成熟度分级的主要目的是什么？ .......................... 2 ITSS 符合性评估本地审核有哪些机构？ .................................................. 3 通过 ITSS 需要哪些费用？ ......................................................................... 3 目前有哪些 IT 服务需方企业通过了 ITSS 认证？ ................................... 4 ITSS 评估在哪里申请？如何申请？ .......................................................... 4 ITSS 怎么解决国内之前标准体系认证中常见的“两张皮”现象？ ........... 4 是否全部 IT 项目都适合使用 ITSS 标准来做精细化管理？ ................... 4 哪些网站可查询到 ITSS 相关信息？ ......................................................... 5 通过 ITSS 是需要企业级还是部门级，需要专门成立一个部门吗？ ..... 5 获取 ITSS 认证企业需要进行哪方面的准备？ ......................................... 5 ITSS 审核分为哪几类？ .............................................................................. 5 ITSS 证书的真伪如何查询？ ...................................................................... 5 谁负责修订 ITSS，修订的频率如何？ ...................................................... 6 如果 ITSS 标准被修订，已通过企业是否需要重新进行审核？ ............. 6 服务成本预算是指？ .................................................................................... 6 服务成本要素和成本分类是怎么定义的？ ................................................ 6 计算服务成本的目的和活动是什么？ ........................................................ 7 确定服务成本的关键问题是？ .................................................................... 7 过了 ITSS 运维能力成熟度三级后，想要申请二级，需要间隔多长时间吗？ 23. 级吗？ 24. 第二章 25. 26. 27. 28. 29. 30......................................................................................................................... 8 过了 ITSS 运维能力成熟度三级后，申请二级没通过，需要重新申请三 ........................................................................................................................ 8 ITSS 咨询服务涉及哪些内容？ .................................................................. 8 价值篇 ............................................................................................................ 9 ITSS 认证有政府补贴？ .............................................................................. 9 ITSS 对企业有什么价值 .............................................................................. 9 ITSS 证书的价值 ........................................................................................ 10 ITSS 证书的发证机构和效力 .................................................................... 10 ITSS 对实际工作的帮助 ............................................................................ 11 甲方如何利用 ITSS 标准来提升自身服务能力和加强对外包商的管理？ 11 31. 32. 33. 34. 35. ITSS 的发展前景如何？ ............................................................................ 12 为什么需要 IT 服务项目经理？ ................................................................ 12 一些大型项目，会对 ITSS 运维能力成熟度级别有硬性要求吗？ ....... 12 企业如何定位自身，申请合适的 ITSS 级别？ ....................................... 13 我们花费了大量资金、人力和时间去实施 ITSS 运维标准，最终的结果从产能效益来讲，有什么分析方法吗？ ...................................................................... 13 36. 37. 实施完 ITSS 运维标准后，效果如何展示？ ........................................... 14 ITSS 体系试运行初期，是否会降低整体运行效率？时间会持续多久？ 15 38. 第三章 39. 40. 41. 同吗？ ITSS 实施过程中哪些流程相对容易、更易见成效？ ............................ 15 对比篇 .......................................................................................................... 17 IT 服务需方和供方通过 ITSS 认证有区别吗？ ...................................... 17 ITSS 一二三四级有哪些重点区别？ ........................................................ 17 ITSS 运维能力成熟度分级后，不同级别运维能力成熟度的申请条件不 1842.ITSS 运维能力成熟度分级后，不同级别 ITSS 运维能力成熟度的申请、审核的机构、过程有区分吗？ ...................................................................................... 18 43. 44. 45. ITSS 与 ISO20000 的对比 ........................................................................ 19 ITSS 与 ITIL 的区别 ................................................................................... 20 ITSS 运维符合性评估的审核逻辑和 ISO20000 的审核逻辑有何区别？ 21 46. 47. 48. 49. 50. 第四章 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59. 60. 61. 62. 第五章 63. ITSS 运维符合性评估与系统集成资质的关系是什么？ ........................ 22 ITSS 工程师认证和项目经理认证有什么区别？ .................................... 22 甲方过 ITSS 和乙方有何区别 ................................................................... 23 ITSS 运维成熟度分级和 ITSS 运维符合性评估之间是什么关系？ ..... 24 ITSS 与信息安全管理有无关系？ ............................................................ 24 培训篇 .......................................................................................................... 25 ITSS 的培训内容 ........................................................................................ 25 培训对 ITSS 实施的价值 ........................................................................... 25 ITSS 的培训对象 ........................................................................................ 25 ITSS 目前已培训的人数和企业 ................................................................ 25 培训的费用和有效期 .................................................................................. 25 培训的参考书 .............................................................................................. 25 获得培训讲师资格的条件 .......................................................................... 26 ITSS 都有哪些针对个人的认证？怎么能够获得这些认证？ ................ 26 ITSS 授权培训机构有哪些？ .................................................................... 26 哪里可以获取最新 ITSS 标准文件？ ....................................................... 26 ITSS 内审员是否需要有相应的资质？ .................................................... 27 ITSS 中的七步改进法是什么？ ................................................................ 27 咨询篇 .......................................................................................................... 28 ITSS 的人才成熟度模型是什么？ ............................................................ 2864.我们公司必须将 IT 运维业务独立成部门甚至事业部才能申请通过 ITSS运维符合性评估么？ ...................................................................................................... 28 65. 为什么 ITSS 运维符合性评估答辩的时候一定要求分管运维业务的副总甚至总经理参加？ .......................................................................................................... 28 66. 67. 68. ITSS 运维符合性评估答辩的主要目的是什么？ .................................... 28 ITSS 答辩没过怎么办？ ............................................................................ 28 其它的国家标准或国际标准要求咨询方和审核方不能是同一个机构，为什么 ITSS 评估可以？ ................................................................................................... 28 69. ITSS 建立的新工作流程与以往工作习惯有出入时，怎么解决一线员工抵制或敷衍的态度？ ...................................................................................................... 29 70. 小企业人力资源不足时怎么来设计符合 ITSS 体系要求的组织架构？决策依据是什么？ .............................................................................................................. 29 71. ITSS 符合性评估中甲方、咨询方、评估方分别要准备哪些资源？要做哪些工作？之间的关系是怎么样的？ .......................................................................... 29 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78. 第六章 79. 80. 企业如何准备专家答辩？答辩资料准备要点？ ...................................... 30 企业如何具备体系自我完善、自我优化的能力？ .................................. 30 目前哪些机构可提供 ITSS 认证咨询服务？ ........................................... 31 如何理解 ITSS 运维服务能力四要素中的“技术”？ ................................ 31 如果公司没有 ITSS 要求的备件库怎么办？ ........................................... 32 ITSS 中 IT 服务的组成要素有那些？ ...................................................... 32 ITSS 咨询项目实施时间通常是多久？ .................................................... 32 工具篇 .......................................................................................................... 33 ITSS 标准体系认证一定要部署工具吗？ ................................................ 33 ITSS 评估项目中如何选择适合企业的 ITSM 软件？软件是否有 ITSS 评定的入围标准？ .............................................................................................................. 33 81. 82. 83. ITSS 工具软件自行开发还是外部采购？ ................................................ 33 ITSS 中服务工具配置是怎样定义的？ .................................................... 34 运维工具中的专业工具必须要有吗？ ...................................................... 3684. 第七章 85. 86.市场主流的 ITSS 运维过程工具有哪些？分别适用于哪些级别？ ....... 36 实施篇 .......................................................................................................... 38 实施 ITSS 运维标准的关键成功因素？ ................................................... 38 IT 运维服务能力计划和 IT 服务质量管理计划的异同是什么? ............. 38 IT 运维服务能力计划 ..................................................................................... 38 IT 服务质量管理计划 ..................................................................................... 3887. 88. 89. 90. 91. 92.为什么 ITSS 运维符合性评估要重点关注人员备岗率？ ....................... 38 ITSS 评审时需正式提交的文件？ ............................................................ 39 ITSS 项目周期多长？ ................................................................................ 40 ITSS 不同级别的项目实施周期长短有区别吗？ .................................... 40 ITSS 项目实施方法论（步骤） ................................................................ 40 ITSS 的咨询究竟应该交付给我们客户什么样的交付物？什么样交付物才是高质量的？ .............................................................................................................. 41 93. 都说 ITSS 符合性评估是管理项目，是一把手工程，但怎么才能让领导真正参与到项目建设中来？ .......................................................................................... 41 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100. 101. 102. 103. 104. ITSS 体系试运行的时间是否有要求？ .................................................... 42 ITSS 评估常见问题？ ................................................................................ 42 企业实施 ITSS 的关键点有哪些？ ........................................................... 44 什么是 IT 服务设计？ ................................................................................ 45 如何做服务需求识别？ .............................................................................. 45 ITSS 中的服务方案设计通常是如何划分的？ ........................................ 46 什么是服务转换？ ...................................................................................... 46 面向服务的配置管理数据库包括那些要素？ .......................................... 47 备件库必须要有吗？如果没有怎么办呢？ .............................................. 47 文件评审时专家重点关注哪些方面？ ...................................................... 48 在 ITSS 体系建设实施过程中，管理咨询和工具实施是否一起做，是否找同一家公司做，咨询公司和软件开发之间又是如何配合的？ .............................. 48105.怎么让员工接受 ITSS 体系的相关理念，行动一致，都能参与到体系的建设与实施中来？ .......................................................................................................... 49 106.ITSS 实施过程中，投入的工作量有多大？对原有工作的影响如何应对？ 49 107. 108. 第八章 109. 110. 111. 112. 113. 114. ITSS 运维能力成熟度评估实施落地时容易遇到的问题？ .................... 50 ITSS 运维能力成熟度评估实施落地时常见误区？ ................................ 50 翰纬篇 .......................................................................................................... 52 企业应该如何选择咨询机构和评估机构？ .............................................. 52 上海翰纬在 ITSS 工作组中的角色?......................................................... 52 翰纬可以提供哪些 ITSS 运维符合性评估方面的产品和服务？ ........... 53 翰纬提供的 ITSS 运维符合性评估产品和服务有何优势？ ................... 53 如何联系翰纬咨询 ITSS 运维符合性评估相关事宜？ ........................... 53 翰纬的 ITSS 运维能力成熟度符合性评估成功服务案例有哪些？ ....... 54附件 ITSS 过证企业名录 .............................................................................................. 55第一章 认知篇1. ITSS 是什么？ITSS （ Information Technology Service Standards ， 信息技术服务标准， 简称 ITSS） 是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了 IT 服务产品及其组成要 素，用于指导实施标准化和可信赖的 IT 服务。 ITSS 是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技 术服务标准工作组（以下简称：ITSS 工作组）组织研究制定的，是我国 IT 服务行业最 佳实践的总结和提升，也是我国从事 IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主 创新成果的固化。2. 什么企业需要申请 ITSS？ITSS 是一个很大的范畴， 目前的 ITSS 运维符合性评估主要面向 IT 运维服务单位， 特别是原来从事系统集成业务，现在开拓 IT 运维服务业务的单位。同时 ITSS 分会也在 试点行业用户单位如电信和电力企业申请 ITSS。3. ITSS 的内容概要和知识体系ITSS 内容主要包括一系列标准， 是一套完整的 IT 服务标准体系， 包含了 IT 服务的 规划设计、 部署实施、 服务运营、 持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准， 涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。其 主要依据原理如下： ITSS 充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了 IT 服务的组成要素 和生命周期，并对其进行了标准化，如下图 1-1 所示：1 翰纬科技 版权所有图 1- 1 ITSS 原理图 组成要素：IT 服务由人员（People） 、过程（Process） 、技术（Technology）和资 源（Resource）组成，简称 PPTR。 IT 服务生命周期由规划设计（Planning & Design） 、部署实施（ Implementing） 、 服务运营（Operation） 、持续改进（ Improvement）和监督管理（Supervision）5 个阶 段组成，简称 PIOIS。4. ITSS 运维符合性评估成熟度分级的主要目的是什么？运维服务能力成熟度模型广泛适用于任何规模和业务领域。运维服务供方可以将本 模型作为指南，确定其运维服务能力建设和改进的目标和途径，可以基于自身的业务基 础和管理要求，以某成熟度等级为目标，实施全方位的改进，以实现运维服务能力管理 的提升。也可以结合自身的能力和管理需要，借鉴本模型的具体要求，在选定的区域、 要素和环节上进行改进提高。运维服务需方可以将运维服务能力成熟度模型作为对供方 的评价依据，对供方的运维服务能力和管理提出要求。需方可以针对外包运维服务所关 联的业务或系统的重要程度，确定对运维服务供方的综合要求，参考供方达到的运维服 务能力成熟度等级来评价和选择供方。需方还可以参考本模型，针对运维服务能力的特 定要素提出对供方的能力要求，通过供方对需方的要求所提供的证据，建立对供方的信 任。5. ITSS 符合性评估本地审核有哪些机构？各地审核机构名单如下：图 1- 2 ITSS 指定评估机构6. 通过 ITSS 需要哪些费用？目前 ITSS 运维资质需要费用大致如下： ? 评估费用（目前 ITSS 评估费用的收费标准在 3-4 万之间，由 ITSS 指定评估机 构收取） ； ? ? 咨询费用（咨询费用标准约为 20 万以上，由提供咨询服务的公司收取） ； 专业运维过程管理工具 （这块价格差别比较大， 要购买一套较成熟的 ITSM 工具 需要约 30 万以上，由工具供应商收取） ； ? 培训费（ITSS 项目经理 5 天及 ITSS 工程师 3 天的培训费约为 7.5 万（不含考 试费） ，由培训机构收取） ； ? 除上述几点外，公司对本项目的人员投入也是一笔费用。7. 目前有哪些 IT 服务需方企业通过了 ITSS 认证？目前通过 ITSS 认证的 IT 服务需方企业共有三家，分别是北京电视台、中国移动集 团浙江有限公司、中国南方电网集团云南电网有限责任公司。8. ITSS 评估在哪里申请？如何申请？ITSS 符合性评估分为启动、准备、文件评审、现场评估、专家评审等五个阶段。 中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处（以下简称 ITSS 分会秘书 处）负责符合性评估的统一管理工作。 评估企业需填写《符合性评估申请表》 ，并向省内负责评审的评估机构报名。9. ITSS 怎么解决国内之前标准体系认证中常见的 “两张皮 ”现 象？? 抓领导。 ITSS 运维符合性答辩的时候要求至少分管运维业务的副总主答辩， “逼 迫”领导真正了解和使用 ITSS； ? ? 上工具。 ITSS 运维符合性评估明确要求工具落地， 确保建立的体系的可持续性； 绑业务。政府采购中新增的 IT 服务类别就和 ITSS 相关标准对应，ITSS 分会推 动政府采购运维服务的格式合同，也是遵从 ITSS 相关标准，等等。10.是否全部 IT 项目都适合使用 ITSS 标准来做精细化管理？首先，ITSS 是一套覆盖了 IT 全生命周期的标准体系的集合。从理论上来讲，ITSS 标准框架基本涵盖了 IT 部门从战略规划、设计、转换、运营到持续改进全部的内容。 但标准自身目前并不完整，幸好标准一直在完善、细化的过程中，并且在以极高的效率 完成着自身的 PDCA。客观上来讲，对于已经公布的标准，企业尽可以放心的来遵循和 借鉴从而提高自己相关 IT 项目的精细化管理。11.哪些网站可查询到 ITSS 相关信息？可以通过中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会主页
查询最新 ITSS 信息和下载 ITSS 标准。 可以通过国家 ITSS 培训考试网 http://www. 查询 ITSS 培训信息和下 载培训材料。12.通过 ITSS 是需要企业级还是部门级，需要专门成立一个部门吗？通常以企业级通过 ITSS，可以以企业运维业务作为审核范围，通过 ITSS 不需要专 门成立一个部门。13.获取 ITSS 认证企业需要进行哪方面的准备？ITSS 的实施都是结合服务需方的实际需求，采用建立质量管理体系的 PDCA 方法 论 （计划-执行-检查-改进） 实施过程管控， 企业需依据 ITSS 标准的各项要求， 对人员、 过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，达到 ITSS 标准要求。14.ITSS 审核分为哪几类？ITSS 符合性评估分为文件评审、现场评估、专家评审。文件评审是审核机构根据 标准要求对于企业 ITSS 体系文件进行评审。文件评审通过之后审核机构将进行现场评 估。现场评估通过以后将由评估机构出具评估报告及推荐意见，由当地行业监管部门推 荐到北京参加专家评审。专家评审完成之后，将公布获证企业名单及颁发证书。15.ITSS 证书的真伪如何查询？ITSS 证书可以在 ITSS 官方网站上做相应证书真伪的查询和验证。16.谁负责修订 ITSS，修订的频率如何？按照 ITSS 核心思想 PDCA 的要求，标准本身也会在做持续改进，负责修订标准的 单位是信标委信息技术服务分技术委员会（SC40，简称 ITSS 标准工作组） ，修订频率 是按国内 IT 服务管理成熟度的变化来决定，理论上没有固定频率。17.如果 ITSS 标准被修订， 已通过企业是否需要重新进行审核？ITSS 官方尚未出台相应规则，目前企业不需要重新进行审核。18.服务成本预算是指？服务成本预算考虑 IT 资源的效率及经济价值，旨在使服务提供方具有成本意识， 为客户提供成本合理的 IT 服务。成本合理的 IT 服务必须考虑质量，成本，客户需求三 方面的因素并平衡其关系。19.服务成本要素和成本分类是怎么定义的？正确理解成本的分类及其性质， 是有效控制成本的前提。 根据成本的可追溯性划分， 可以分为直接成本和间接成本。直接成本是可以追溯到个别产品、服务或部门的成本。 间接成本是指由几项服务或部门共同引起的成本。例如部门的管理费用，它并不是专为 某项服务或部门而发生的。图 1- 3 服务成本模型 一般来说，在将成本进行分配前，需要确定成本项目，并对其进行分类。以下举例 说明成本项目，成本项目大类可分为硬件成本，软件成本，人力资源成本，场所成本， 支持服务成本（即从外部组织购买服务的成本） 。 成本项目 硬件成本 软件成本 人力资源 场所 支持服务 其他 所属子项 服务器设备，网络设备，桌面设备，存储设备，外网设备等。 操作系统，中间件软件，监控软件，应用软件等。 工资，加班，咨询，差旅费，管理成本等。 数据中心（如租赁） 、办公场所等。 第三方支持服务，主要包括原厂支持，外部专业支持等。 其他成本20.计算服务成本的目的和活动是什么？服务成本和定价的目的主要是希望通过成本管理使 IT 服务提供方可以： ? ? ? ? ? ? 计算 IT 服务的费用； 基于成本效益原则对每项 IT 服务做出决策； 以可靠的数据信息为基础制定预算计划； 采取商业化模式实施 IT 服务及其相关投资； 以商业化模式审视服务； 以成本补偿为基础制定投资计划。21.确定服务成本的关键问题是？IT 服务成本和定价的过程中的关键问题主要集中在：? ? ?明确预算机制和方法； 合理的定价； 有效的跟踪机制。22.过了 ITSS 运维能力成熟度三级后，想要申请二级，需要间隔多长时间吗？根据 《关于发布＜信息技术服务 运行维护服务能力成熟度符合性评估实施细则 （试 行）＞的通知（中电标服分[2015]6 号） 》 ，申请二级的单位应持有《信息技术服务标准 ITSS 符合性证书》 （运维服务能力成熟度三级）满一年以上。 另外，二级升一级，也需持有《信息技术服务标准 ITSS 符合性证书》 （运维服务能 力成熟度二级）满一年以上。23.过了 ITSS 运维能力成熟度三级后，申请二级没通过，需要重新申请三级吗？不需要。 三级升二级时评审未通过的， 可接受降级 （保留三级） 或申请三个月整改， 整改期满后由评估机构重新申报； 仍未通过评审和确认的二级申请单位， 可接受降级 （保 留三级）或申请六个月整改，整改期满后由评估机构重新申报；连续三次未通过评审和 确认的二级申请单位，只能降级（保留三级）或重新申请评估。24.ITSS 咨询服务涉及哪些内容？ITSS 咨询服务的主要内容包括：标准应用咨询和标准评估咨询。基于 ITSS 标准应用的咨询，包括运维体系的规划设计、建设和运营等方面咨询；标准评估咨询，提供标 准符合性评估相关的咨询。第二章 价值篇25. ITSS 认证有政府补贴？目前有政府补贴的情况如下： ? 江苏省 ISO20000、 ISO27001 和 ITSS 综合补贴是合同额的一半， 最高不超过 50 万； ? 浙江省杭州市经信委对通过 ITSS 的企业有补贴，补贴金额是 ITSS 咨询合同价 格的 50%，补贴金额控制在 20 万以内； ? 湖北省针对通过了 ITSS 运维符合性评估的 IT 服务商的补贴政策是省、市、区 各补贴 10 万，总计 30 万； ? 成都对于通过对产业发展有重大促进的国际认证或国家推行的认证的企业，单 项奖励最高 30 万元； ? 天津也对通过信息技术服务标准(ITSS)认证的企业给与适当补贴。26.ITSS 对企业有什么价值ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的 IT 服务，并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 对企业的价值 主要体现于： ? 提供体系化的标准库：构成 ITSS 的各类标准之间是相互关联、相互支持的， 是供需双方之间就 IT 服务质量和成本达成一致的共同语言。 ? 提供全方位的服务：除标准以外，围绕 ITSS 可提供咨询、培训、认证、服务 质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保 ITSS 应用具备良好的基础， 并将 ITSS 与 IT 服务业的发展紧密结合。 ? ? 促进服务需方与服务供方的相互信任。 推动 IT 服务产业的健康和快速发展。下图为 ITSS 价值模型：图 2- 1 ITSS 价值模型27.ITSS 证书的价值目前 ITSS 属于普及期，ITSS 证书具有 IT 服务管理行业的国家权威性。28.ITSS 证书的发证机构和效力ITSS 证书的发证机构：中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处。 具有普遍的行业资质效力。证书样板见下图：图 2- 2 ITSS 证书样板29.ITSS 对实际工作的帮助ITSS 是最贴切中国实际，也是面向一线工作的参考标准，可以快速提升实际的管 理水平。 ? ? ? 借鉴 ITSS 标准，帮助指导企业做好 IT 服务； 建立一套规范的 IT 服务体系，提升自身 IT 服务能力； 通过 ITSS 符合性评估，能在业界建立良好的口碑和形象。30.甲方如何利用 ITSS 标准来提升自身服务能力和加强对外包商的管理？在今天服务外包流行的趋势下，做为甲方来讲，自身的管理、组织、协调能力无疑 将是企业 IT 部门未来的工作重点之一。甲方需要一套可参照、可执行并且符合中国发 展特色的管理标准来做为工作指引。甲方可以根据不同的服务分类标准和要求来提高自 身的管理水平从而实现服务能力的提高。例如，服务质量评价体系就为甲方提供了一套 从多个维度来评价自身以及外包商所提供服务的质量的参照。 ITSS 提供了在服务的不同阶段衡量相应服务质量的 KPI 库，学习好、理解好并且充分灵活运用好这些 KPI 将是 未来甲方的一项重要工作。31.ITSS 的发展前景如何？任何一个行业， 标准的制定都是其迈向成熟阶段的重要标志， IT 服务行业也不例外。 在用户需求难以把握、服务水平难以衡量等问题的掣肘下，行业标准体系的制定与出台 成为众望所盼。一方面，从培育市场、提高用户对 IT 服务价值的认同、引导和规范产 业发展的角度来看，只有标准先行，才能加快企业转型升级，避免“先乱后治”的被动 局面。另一方面，随着产业的不断发展，信息技术服务门类不断增多，商业模式、服务 模式不断创新，如何对市场角色和能力进行评价及管理，都需要更成熟的理论和方法。 ITSS 在各地展开宣贯， 标志着 IT 服务标准开始落地，IT 服务行业进入标准化时代 ; 当前国家强调自主可控是信息化发展的重中之重， “自主可控，标准先行” ，若想构筑自 主可控的 IT 生态环境，上至法律法规、标准，下至具体的 IT 产品或服务，需要建立完 善的体系才可实现。ITSS 的推广与应用，不仅打破了我国 IT 服务业的无标历史，更为 实现自主可控的 IT 系统提供了有力的前提基础，为整个产业的健康成熟发展提供了政 策性引导。随着全球经济一体化时代的到来， ITSS 已经成为打造良性市场竞争与促进 经济发展的重要战略。32.为什么需要 IT 服务项目经理？IT 服务项目经理的存在，为解决 IT 服务行业缺乏一线管理人员的问题提供有效的 支撑。其需要负责进行成功的计划，实施和管理生产环境中的服务，变更或新服务发布 提供切实可行的指引，完成服务管理模式的有效落地，以及实现 IT 服务过程中的活动 标准与规范化的目标。 IT 服务项目经理需要全面掌握 IT 服务的基本理论、 方法和工具。33.一些大型项目， 会对 ITSS 运维能力成熟度级别有硬性要求吗？有。比如一些政府或金融行业的系统运维项目，服务级别要求很高，对运维企业的应急响应能力非常看重。而 ITSS 一级和二级对运维企业的应急响应能力提出了要求。 因此，通过 ITSS 一级和二级企业，会在投标竞争中获得巨大的优势。34.企业如何定位自身，申请合适的 ITSS 级别？大的成功一定是在小的成功上建立起来的， 不应期望一步到位。 如果目标定的太高，在实施过程中员工也会质疑能不能达到目标，这个风险对于 IT 运维业务管理者来说是 比较大的。更好的方式是对公司自身能力有比较清晰的定位，分阶段分目标逐步实现。 ITSS 运维能力成熟度不同级别有相应的特征和要求，也是对企业能力定位的一个 比较合理的划分。在 2015 年内，申请 ITSS 运维能力成熟度一级需要计算机信息系统 集成一级资质，申请二级需要计算机信息系统集成一级或二级资质。可以理解为拥有系 统集成一级资质企业中比较拔尖的，适合申请 ITSS 运维能力成熟度一级；而拥有系统 集成一级资质企业中比较落后的，和拥有系统集成二级资质的企业，适合申请 ITSS 运 维能力成熟度二级。 ITSS 对运维成熟四级的要求相对较低，ITSS 分会的最终审核也是基于地方评估机 构的评估结果进行形式审查和确认；而对运维能力成熟度三级的考核则要求更加落地。 因此我们建议中小型企业，只要符合条件（从事运维业务满 2 年） ，可以直接申请 ITSS 运维能力成熟度三级。不仅证书含金量更高，而且 ITSS 体系的落地实施对企业的运维 能力也有很大提升。35.我们花费了大量资金、人力和时间去实施 ITSS 运维标准，最终的结果从产能效益来讲，有什么分析方法吗？可从以下几个维度分析 ITSS 的实施效益： 1、直接经济效益 随着 ITSS 标准的进一步推广，IT 运维服务需方单位已逐步开始将 ITSS 评估认证 作为选择 IT 服务合作伙伴的一项重要参考， 通过 ITSS 符合性评估将带为企业来更多的 商业机会，从服务销售金额上可以体现直接的经济效益。 2、广告效益 通过 ITSS 符合性评估，对于 IT 运维服务供方在行业内的宣传作用不容小视，一方 面可以增强客户选择合作伙伴的决心，另一方面也为企业提供优质的 IT 服务增加了信 心。3、服务效率 企业在衡量服务效率时，往往缺少抓手，通过引入 ITSS 标准，可以实现量化服务 的管理。通过流程的执行，积累服务数据，并通过管理视图得以展现，结合 SLA 的要 求，监控服务的达成，通过数据分析逐步提升服务效率。如通过人均故障解决数量的趋 势分析可以直接反映出 IT 人员的服务效率。也可通过细化的分析找出服务效率的提升 路径，如通过细化分类的进一步分析找到提升空间。 4、服务成本 服务量化是成本分析和管理的基础，通过引入 ITSS 标准，建立服务目录与服务成 本间的关联，梳理各项服务的服务成本，可以有效分析服务成本的投入。 5、人员能力提升促进企业创新 通过引入 ITSS 标准，将 ITSM 管理知识引入企业，帮助 IT 人员提升技能的同时， 帮助企业创新。 6、所在区域的政府是否有相应的政策来补贴企业 7、 趋势上看全国从事运维业务的龙头企业已经基本上都获得了 ITSS 证书， 全国证 书保有量已经达到 240 多家，这就意味着在全国性的招投标过程中 ITSS 证书将比较普 遍。如果企业不能及时获得证书这就意味着在未来的招投标过程中将面临无法跨过硬性 门槛的窘境。36.实施完 ITSS 运维标准后，效果如何展示？通过在 IT 运维体系人员、资源、技术和过程四要素中设置 KPI，并且通过适宜的工具和方法进行客观准确的度量，进而把度量的结果通过报表展示出来，对比不同时期的 KPI 指标达成值， 即可验证体系实施和运行效果如何。 如： 解决成功率、 变更成功率等。 通过服务营销的方式，将实施完的成果如统一的服务台电话、规范的服务体系、认 证成果通过海报、网站、微信等进行宣传。37.ITSS 体系试运行初期，是否会降低整体运行效率？时间会持续多久？ITSS 体系试运行初期， IT 管理的变化对大多数人而言，意味着自己可能会有重大 的改变，包括技能，技术，同事关系及日常操作，甚至会触动某些人的利益，因此员工 对此会产生抵触情绪。 另外， 体系运行初期， 对一部分管理者而言， 工作量会明显增加， 主要是在月底月初收集、分析和整理报告时增加一定的工作量，以及需要协调时的工作 量。因此，在体系试运行初期，公司整体运行效率是会下降的。等流程固化下来，一些 效果开始显现，比如故障率下降，客户满意度提升等，员工慢慢接受新的标准，从被动 执行变为主动执行。这时，效率会有明显的提升，超过体系试运行之前的效率。但是效率下降的程度有多大，时间跨度有很长，因各个企业而异。一般来说，会与 ITSS 理念的宣贯情况、ITSS 培训的效果、员工的执行力、企业高层的支持力度等等都 相关。38.ITSS 实施过程中哪些流程相对容易、更易见成效？第一位是 SLA/服务目录和服务报告。服务目录解决的是您是做什么 IT 服务的，这是源头，如果说不清，后面就会变得混乱，所以服务目录是第一位的，需要大家有统一 的认识和统一的语言。接着您的服务做的怎么样，就是服务报告，其实是与服务目录和服务级别相关的。 第二位是日常运维过程中频发的两个流程，一是变更流程，是要控制住变更所触发 的风险，控制住了，你的故障数就少了，自然你的心情也会好；二是事件流程，每天经 常发生的事件管好了，利用服务台，一二线通过分级来管理、通过知识库不断的积累和 管理等等，这样日常烦心的事就会减少很多。 以上这四个流程就能减少平时管理时很多的问题。第三章 对比篇39. IT 服务需方和供方通过 ITSS 认证有区别吗？有区别。 首先，IT 服务需方通过的是 ITSS 运维通用要求符合性评估， 而 IT 服务供方通过的 是 ITSS 运维能力成熟度符合性评估。 其次， ITSS 运维通用要求符合性评估的申请一般是直接向行业级评估机构申请， 如果是向地方级评估机构申请，那么评审时必须要有行业级评估机构的人员参与。而 ITSS 运维能力成熟度符合性评估，三四级一般是向地方级评估机构申请，一二级向行 业级评估机构申请。 最后，ITSS 运维通用要求符合性评估的审核在 IT 服务需方现场进行，评估组需要 有至少三位 ITSS 架构师（目前全国共有十一位，其中翰纬就有一位） ，一轮审核通过； 而 ITSS 运维能力成熟度符合性评估，三四级也是现场审核一轮就可以通过，而一二级 需要去北京参加 ITSS 分会组织的专家审核。40.ITSS 一二三四级有哪些重点区别？ITSS 能力成熟度模型包括基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级四个等级，从低到高分别用四、三、二、一表示。 ITSS 四级是最基本的要求， 只需要建立 ITSS 标准要求的体系， 没有指标考核要求， ITSS 分会组织的最终审核也只是对地方评估机构的评估结果的形式审查和确认； ITSS 三级基于四级的基础上，对体系的完备性和与业务的匹配性提出的了要求， 对运维工具和监控工具提出了要求，并且开始有一些关键指标的考核要求；最后需要组 织专家以材料审查方式进行评审和确认。 ITSS 二级基于三级的基础上，在体系构建时更加注重部门、资源之间的关联性与 协调性，并对企业的应急响应机制提出要求；并且需要组织专家以材料审查、现场答辩 等方式进行综合评审和确认。ITSS 一级基于二级的基础上，要求全面的量化管理，基于数据统计分析进行战略 决策和日常管理，并推动技术创新和业务变革。同样需要组织专家以材料审查、现场答 辩等方式进行综合评审和确认。 我们可以用“有没有、全不全、好不好、精不精”来初步记住这四个级别。41.ITSS 运维能力成熟度分级后，不同级别运维能力成熟度的申请条件不同吗？是的。根据《关于 2015 年信息技术服务标准（ ITSS）符合性评估工作安排的通知 （中电标服分[2015]10 号） 》 ： 2015 年内， 持有工业和信息化部或中国电子信息行业联合会颁发的计算机信息系统 集成企业资质一级证书，且持有运维通用要求符合性证书满一年以上的单位，可申请运 维服务能力成熟度一级符合性评估； 2015 年内， 持有工业和信息化部或中国电子信息行业联合会颁发的计算机信息系统 集成企业资质一、二级证书，且从事运维服务业务满一年的单位可申请运维服务能力成 熟度二级符合性评估； 从事运维服务业务满两年的单位可申请运维服务能力成熟度三级符合性评估；从事 运维服务业务满一年的单位可申请运维服务能力成熟度四级符合性评估。42.ITSS 运维能力成熟度分级后，不同级别 ITSS 运维能力成熟度的申请、审核的机构、过程有区分吗？不同级别 ITSS 运维能力成熟度的申请机构有区别： ITSS 运维能力成熟度一、二级在行业级评估机构申请；三级和四级在地方级评估 机构申请。尚未认定地方级评估机构的地区，三、四级也是在行业级评估机构申请。 审核的过程分为五大步，第五步“ITSS 分会组织评审和确认”会有区别： (一)申请单位向评估机构提交《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估申请表》及 附件材料；(二)评估机构组织实施文件评审和现场评估； (三)评估机构提出评估结论， 出具 《信息技术服务标准 （ITSS） 符合性评估报告》 ； (四)评估机构向 ITSS 分会提交申报和评估材料； (五)ITSS 分会组织评审和确认。其中： 1、一级和二级：组织专家以材料审查、现场答辩等方式进行综合评审和确认； 2、三级：组织专家以材料审查方式进行评审和确认； 3、四级：对材料进行形式审查和确认。43.?ITSS 与 ISO20000 的对比ITSS 与 ISO20000 的价值对比： ? ITSS 适合：中国境内需要 IT 服务、提供 IT 服务或从事 IT 服务相关的理 论研究和技术研发的单位或个人； ? ISO20000 适合：外包 IT 服务的企业，希望确保其所有 IT 服务供应商都 使用一致方法的公司，希望为 IT 服务管理设定基准的 IT 服务供应商。?ITSS 与 ISO20000 的关键内容对比： ? ITSS 是一套体系化的信息技术服务标准库，规定了 IT 服务的组成要素和 生命周期，并对其进行标准化。适合行业主管部门，IT 服务供方，高校和 科研院所，个人； ? ISO20000 是专门针对信息技术服务管理（ ITService Management）领域 的国际标准。 适用于企业为将其全部或部分 IT 服务外包而进行招标的时候； 企业需要证明其有能力提供满足客户要求的服务的时候；企业希望通过有 效地实施服务管理流程来评测和提高其服务质量的时候。?ITSS 与 ISO20000 的发布地点对比： ? ITSS 是在工业和信息化部软件服务业司的指导下进行，在中国，将会是国 内 IT 服务行业最重要的标准； ? ISO20000 是国际标准机构推出，包括印度、日本、韩国和中国在内的诸多国家都积极地实施 ISO20000 认证。 ? ITSS 与 ISO20000 的发布时间对比： ? 信息技术服务标准(ITSS)白皮书 2010 年 10 月 14 日正式发布，信息技术 服务标准 （ITSS） 在北京地区验证与应用试点 2011 年 1 月 27 号正式启动； ? 2005 年 12 月，国际标准机构 ISO 推出了 ISO2 年 12 月 15 号，中海油通过 ISO20000 认证，成为我国首家通过 ISO20000 认证的企 业。 ? ITSS 与 ISO20000 的作者背景对比： ? ITSS 在工业和信息化部软件服务业司的指导下，工业和信息化部电子工业 标准化研究所、神州数码、浪潮、东软集团、上海宝信、广州南天、中软、 广州金禧、快威科技、勤智数码等 11 家成员单位 20 多位相关领域专家； ? ? ISO20000 核心作者来自于审核机构和行内专家较多，覆盖企业较少。ITSS 与 ISO20000 的实施办法对比： ? 无论在什么情况下实施 ITSS，需要综合从人员、管理流程、技术及资源等 方面进行综合考虑，同时建议分为四个阶段，即：需求分析，规划设计， 部署实施，评估改进； ? ISO20000 实施办法与 ITIL 类似，分为以下几步：理念导入，现状评估， 流程设计，工具实施，系统上线，持续改进。?总 结： ? ITSS 在中国本土具有良好的基础，整体考虑比较全面系统，涉及人员、工 具、资源、流程，值得近年大力推广。44.ITSS 与 ITIL 的区别ITIL （ IT Infrastructure Library ， 信 息 技 术 基 础 架 构 库 ） ， 由英 国 政府 部 门 CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency) 在 20 世纪 80 年代末制订， 主要适用于 IT 服务管理（ ITSM） 。 ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个客观、严 谨、可量化的标准和规范。ITSS（ Information Technology Service Standards ，信息技术服务标准） ，是一套 体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导 实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。 ITSS 是在工业和信息化部软件服务业 司的指导下，由信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国 IT 服务行业最佳实 践的总结和提升，也是我国从事 IT 服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新 成果的固化。 对比 ITIL、ITSS 来看，ITIL 是有关 IT 服务管理的一个最佳实践框架，既适用于政 府部门，又适用于包括零售、金融和制造等行业在内的多个行业的大型企业和中小型企 业，其高度是建立在 IT 的行业发展。 ITSS 既是一套成体系的标准库，又是一套用于指 导选择 IT 服务提供商和提供 IT 服务的方法论。 ITSS 包含了 IT 服务的规划设计、部署 实施、服务运营、持续改进和监督管理全生命周期阶段应遵循的标准，涉及信息系统建 设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。 从内容上来看， ITSS 涉及整个组织，从范围上无疑是超越了 ITIL，不过在具体模 块上，ITIL 内容的丰富程度还是高于 ITSS。 从核心价值来看， ITSS 的核心价值是确保提供可信赖的 IT 服务， 并通过 “可信赖” 促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。 ITIL 的核心价值是增进资源利用率； 提升竞争力；提高 IT 服务关键任务的可用性、可靠性及安全性；评估服务质量成本； 提供满足业务、客户及用户需求的服务。45.ITSS 运维符合性评估的审核逻辑和 ISO20000 的审核逻辑有何区别？? 审核关注点不同： ? ? ? ITSS：IT 部门的 IT 运维服务能力 ISO20000：IT 部门的 IT 服务质量管理水平审核范围不同： ? ? ITSS：包括人员、过程、技术/工具、资源（如知识库）四大方面。 ISO20000： 只认证 ITSM 流程控制点已被满足， 不关注采用何种方式满足。?审核过程不同： ? ITSS: ITSS 运维符合性评估分成两个阶段：省内符合性评估、北京答辩。 ITSS 审核关注的是企业的运维服务能力的建设情况，包括人员、资源、技 术、过程。在省内符合性评估阶段，评审老师主要是基于《PG-06 符合性 评估检查表》中每一个评估点来审核企业是否符合要求（有相应的能力） ， 有即符合，没有即不符，而对完成的程度或水准不做过多考察。北京答辩 阶段，企业参与答辩人员对于 ITSS 体系及在企业内落地情况的熟悉程度、 整个企业对 ITSS 的参与程度、答辩 PPT 和演讲的水准将作为评估重点。 ? ISO20000： IS020000 的审核只有一轮，侧重于评估企业运维质量管理水 平以及运维流程运行情况。46.ITSS 运维符合性评估与系统集成资质的关系是什么？弱相关。47.?ITSS 工程师认证和项目经理认证有什么区别？培训对象方面： ? IT 服务工程师的对象为 IT 从业服务工程师、应届毕业生。IT 服务项目经理 对象为 3 年以上或相关从业经验，1 年以上相关管理经验。?培训目的方面： ? IT 服务工程师的出发点是为 IT 服务业提供初级人才，帮助 IT 服务企业将 部分内部成本转换为社会成本。IT 服务项目经理则可以成为解决 IT 服务行 业缺乏一线管理人员的问题提供有效支撑。?培训内容方面： ? IT 服务工程师主要学习其承担 IT 服务时所需基本意识和所需掌握的基本技 能。 IT 服务项目经理学习的是其所需掌握的 IT 服务基本理论、 方法和工具。? 培养价值方面：? 获得了 IT 服务工程师的认证， 可以认为证书获得者初步具有合格的 IT 服务工程师技能和素养。获得 IT 服务项目经理认证，可以认为证书获得者初步 具有合格的 IT 服务项目经理管理能力48.?甲方过 ITSS 和乙方有何区别对 IT 服务需方（甲方） ： ? 提升 IT 服务质量： 通过量化和监控最终用户满意度， IT 服务需方可以更好 地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量； ? 优化 IT 服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，同时也意 味着难以持续控制并降低 IT 服务成本， 通过使用 ITSS， 将有助于量化服务 成本，从而达到优化成本的目的； ? 强化 IT 服务效能：通过 ITSS 实施标准化的 IT 服务，有助于更合理地分配 和使用 IT 服务，让所采购的 IT 服务能够得到最充分、最合理的使用； ? 降低 IT 服务风险：通过 ITSS 实施标准化的 IT 服务，也就意味着更稳定、 更可靠的 IT 服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一 IT 服务厂 商绑定； ? 符合性评估在甲方现场进行，一轮审核通过。?对 IT 服务供方（乙方） ： ? 提升 IT 服务质量：IT 服务供需双方基于同一标准衡量 IT 服务质量，可使 IT 服务供方一方面通过 IT 服务的标准化来提升 IT 服务质量，另一方面可 使提升的 IT 服务质量被 IT 服务需方认可，转换为经济效益； ? 优化 IT 服务成本： ITSS 使 IT 服务供方可以将多项 IT 服务成本从企业内成 本转换成社会成本，比如初级 IT 服务工程师培养、客户 IT 服务教育等。 这种转变一方面直接降低了 IT 服务供方的成本，另一方面为 IT 服务供方 的业务快速发展提供了可能； ? 强化 IT 服务效能：服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产 业化的前提。ITSS 让 IT 服务供方实现 IT 服务的规模化成为可能。降低 IT服务风险。 IT 服务测试和监理等第三方服务， 可降低 IT 服务项目验收风险； 部分 IT 服务成本从企业内转换到企业外，可降低 IT 服务企业运营风险。 ? 符合性评估分两轮，一轮现场审核，一轮北京面试。49. 系？ITSS 运维成熟度分级和 ITSS 运维符合性评估之间是什么关2015 年启动运维成熟度分级之后将终止运维符合性评估。50.ITSS 与信息安全管理有无关系？有。ITSS 的“服务安全”标准也是信息安全管理的一种。但 ITSS 本身并没有试图 构建一个新的信息安全管理体系。具体可以参见 ITSS 服务外包标准中“数据（信息） 保护规范” 。第四章 培训篇51. ITSS 的培训内容理念培训 ITSSFoundation、 ITSS 工程师培训、 ITSS 项目经理、ITSS 服务总监、 各种单独模块培训。52.培训对 ITSS 实施的价值培训是 ITSS 实施的基本工作，ITSS 的实施主要是人员的认知培训、理论培训和案 例培训，培训实际会占到整个实施项目周期 20-30%的时间。53.ITSS 的培训对象面向 IT 服务企业和信息化部门的各类员工，包括文员、工程师、顾问、技术专家、 产品管理、市场和营销人员、各类高级管理者。54.ITSS 目前已培训的人数和企业截至 2014 年 12 月 1 日获得个人证书的人已经有 5000 余人， 获得资质的认证企业 已经有 97 家。 （截止日期）55.培训的费用和有效期培训费用，理念培训 ITSS Foundation 1800￥/人 /1 天，工程师 3800￥/人/3 天， 项目经理 6800￥/人/4 天，ITSS 服务总监 16,000￥/人/5 天。56.培训的参考书由工信部 ITSS 工作组授权发售的 ITSS 教材《 ITSS 服务工程师》 、 《 ITSS 服务项 目经理》和《ITSS 服务总监》 。57.获得培训讲师资格的条件讲师需经过 ITSS 官方评审和授权，具备行业经验 5 年以上，并参与过实际 3 个以 上项目实施。58.ITSS 都有哪些针对个人的认证？怎么能够获得这些认证？个人通过 ITSS 工作组秘书处授权的培训机构组织的培训和考试，可以获得 ITSS 认证 IT 服务工程师或 ITSS 认证 IT 服务项目经理的证书。59.ITSS 授权培训机构有哪些？ITSS 授权培训机构名录如下： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 上海翰纬信息管理咨询有限公司 成都信息化技术应用发展中心 东软睿道教育信息技术有限公司 北京护航科技有限公司 广州市金禧信息技术服务有限公司 快威科技集团有限公司 北京中科金财科技股份有限公司 北京中海通科技有限公司 翰竺科技（北京）有限公司 江苏新世纪信息科技有限公司 北京中电赛意科技有限公司60.哪里可以获取最新 ITSS 标准文件？登陆
进行查询并下载。61.ITSS 内审员是否需要有相应的资质？目前没有。62.ITSS 中的七步改进法是什么？七步改进法是实现服务改进的有效方法，它贯穿服务改进的全过程。在不同的服务 项目中，可以结合客户的要求和组织架构的特点，制定更具体和喜欢的服务改进流程。图 4- 1 七步改进法第五章 咨询篇63. ITSS 的人才成熟度模型是什么？目前分为 4 大级别，10 小级别。基础级（含 4 个小级） 、拓展级（含 3 个小级） 、 改进级（含 2 个小级） 、提升级（含 1 个小级） 。64.我们公司必须将 IT 运维业务独立成部门甚至事业部才能申请通过 ITSS 运维符合性评估么？不一定，但为了确保 IT 运维服务质量和监管力度，需要有部门对整体 IT 运维服务 负责。65.为什么 ITSS 运维符合性评估答辩的时候一定要求分管运维业务的副总甚至总经理参加？ITSS 强调 IT 运维能力的建设，而在此过程中，IT 运维能力建设的目标由副总或者 总经理确定， 由副总或者总经理参与答辩体现了 ITSS 自上而下建设 IT 运维能力的特点。66.ITSS 运维符合性评估答辩的主要目的是什么？确保公平、公开、公正的审核哪些运维服务商真正符合。67.ITSS 答辩没过怎么办？从头再来。68.其它的国家标准或国际标准要求咨询方和审核方不能是同一个机构，为什么 ITSS 评估可以？ITSS 也不可以。69.ITSS 建立的新工作流程与以往工作习惯有出入时， 怎么解决一线员工抵制或敷衍的态度？? ? ? ITSS 项目组宣传推广 ITSS 体系，让一线员工了解到这套体系能带来的收益； 各流程经理进行日常操作和试运行工作检查，检查结果应与员工绩效挂钩； 体系负责人/各流程经理应鼓励员工对新工作流程提出优化改进建议， 并进行详 细分析与采纳； ? 建立 ITSS 体系运行奖励制度以激励员工学习与执行新工作流程。70.小企业人力资源不足时怎么来设计符合 ITSS 体系要求的组织架构？决策依据是什么？首先， ITSS 定义的人员方面的能力不只是指员工的数量，还包括了人员管理、岗 位结构、知识、技能和经验。因此不能单单以人力资源的不足为主要评判依据。其次， ITSS 符合性评估对组织构架的评判标准是运维企业要建立与运行维护服务匹配的组织 构架，因此这个问题并没有绝对标准的答案，建议企业在组织构架上体现出运维业务与 其相应的管理职能。 决策依据： 《信息技术服务运行维护通用要求》 。71.ITSS 符合性评估中甲方、 咨询方、 评估方分别要准备哪些资源？要做哪些工作？之间的关系是怎么样的？ITSS 运行维护符合性评估中，甲方相当于是一只球队，咨询方相当于是教练员， 评估方相当于是裁判员的角色。 从组织架构上讲，甲方需要有专门的运维团队，需要有单独的运维业务，需要有专 业的运维工具和备品备件库； 咨询方需要充分了解和理解甲方的现状和需求，力求建立一套符合 ITSS 通用要求 的良好流程，并将流程在工具上落地固化，不光要授之以鱼还要授之以渔；评估方按照 ITSS 通用要求条款公开、公平、公正的对每家申请评估的企业进行评 估，在评估的过程中指出不足并提出改进建议。72.?企业如何准备专家答辩？答辩资料准备要点？问：企业如何准备专家答辩？ ? 参与答辩的全体领导需要熟悉公司 ITSS 体系及体系文档，积极参与体系建 设和试运行全过程； ? 运维副总：熟悉公司战略目标及业务发展情况，对体系熟稔于胸，了解内 审及服务改进全过程，主持管理评审。 ? ? 运维业务负责人：熟悉运维业务情况、服务目录、服务级别管理等。 人事部负责人： 熟悉人员管理 （招聘、 培训、 绩效考核） ， 岗位结构与要求， 人员知识、经验和技能等。 ? 质量管理部负责人：熟悉内审、管理评审、质量管理全过程。?问：答辩资料准备要点？ ? 答辩需要准备一份 15 分钟演讲 PPT，PPT 的宗旨是要体现出申请企业是 否推动整个组织来参与 ITSS 的建设。建议 PPT 不要纯文字形式，应融于 截图、照片、图片等形式，展现出企业建立 ITSS 体系前后的差异。73.企业如何具备体系自我完善、自我优化的能力？企业初步建立体系后，在持续改进（ Improvement）的阶段中，企业的 ITSS 的实 施通过需求分析、规划设计、部署实施三个阶段，进入到日常运营。此时标准化服务体 系的建立和实施使企业能够有效地确认、执行和监督业务活动。企业应将质量控制建立 在实施 ITSS 的各个阶段，对 ITSS 的实施需经过评估以确保其有效性、可靠性和适宜 性。同时，处理运营中出现的不合规事件及偏差，确保服务的持续优化改进。在此阶段 中，企业需要从 IT 与业务之间的绩效结果出发，综合评估和审计实施 ITSS 后对服务需 求的满足程度，或实施 ITSS 后对业务支撑的效果以及在提升服务质量方面的作用。在 此基础上，确定改进目标并制订改进计划，跟踪改进效果，进一步完善和提升 ITSS 实施效果。最终具备体系自我完善、自我优化的能力。74.目前哪些机构可提供 ITSS 认证咨询服务？主要机构有：上海翰纬信息科技有限公司、中国软件测评中心、北京圣博润高新技 术股份有限公司等。目前上海翰纬已经签署了约 10 单 ITSS 运维资质咨询项目，已经 有两家分别以第二批和第三批北京答辩第一名的成绩通过答辩，有两家已经通过省级评 估单位的符合性评估。75.如何理解 ITSS 运维服务能力四要素中的“技术”？ITSS 运维服务能力中“技术”分为三个部分，分别是技术研发、发现问题和解决 问题的方法，分别针对企业三个不同方面的技术要求技术是指交付满足质量要求的 IT 服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供 IT 服务所必须的分析方法、架构和 步骤。技术要素确保 IT 服务提供商能“高效做事” ，是提高 IT 服务质量方面重点考虑的 要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供 IT 在提供 IT 服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提 出的新要求，服务供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控 制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运 行维护等 IT 服务，常用的技术如图所示。图 5- 1 运维常用技术76.如果公司没有 ITSS 要求的备件库怎么办？如果企业有硬件运维而没有备品备件库的话，建议新增备品备件库。77.ITSS 中 IT 服务的组成要素有那些？运行维护服务能力的四个关键要素包括：人员、资源、技术和过程。78.ITSS 咨询项目实施时间通常是多久？ITSS 咨询项目实施可分为以下几个阶段： ? ? ? ? ? 第一阶段: 项目启动&认知培训（1-2 天） ； 第二阶段: 现状评估（1-2 周） ； 第三阶段: 体系建设（1-2 个月） ； 第四阶段：体系发布&试运行（3 个月左右） ； 第五阶段：ITSS 符合性评估。第六章 工具篇79. ITSS 标准体系认证一定要部署工具吗？ITSS 标准体系认证必须要部署工具。 ITSS 认为 IT 服务的生命周期包括以下阶段： 规划设计（Planning & Design） 、部署实施（ Implementing） 、服务运营（Operation） 、 持续改进（ Improvement）和监督管理（Supervision） ，简称 PIOIS。其中部署实施阶 段的主要内容为“在规划设计的基础上，依据 ITSS，建立管理体系、部署专用工具及 服务解决方案” 。 在规划设计阶段，虽然大部分企业都会制定详细的流程管理内容，但却缺乏执行力 度，导致流程脱节或无法落地，让流程管理形同虚设。这时需要工具来帮助待认证企业 实现流程的落地，帮助他们实现流程固化与流程复制，初步建立符合需求的标准化服务 体系。流程运行如果没有工具的支持，一切将恢复到最原始的纸张处理，效率低下、缺 乏完整性， 导致无法统计分析与改进。 自然也让企业缺失了自我完善和自我优化的能力。 该类工具也是 ITSS 四要素中“资源”要素的组成部分，一般划分为三类：监控工 具、过程管理工具、专用工具等。80.ITSS 评估项目中如何选择适合企业的 ITSM 软件？软件是否有 ITSS 评定的入围标准？ITSM 软件对 IT 服务商而言相当于是自己的业务系统， 因此选型要求和给企业用户 内部使用的 ITSM 有较大不同，比如要求支持多客户模式、支持项目和客户之间的多对 多的关系、支持对 IT 运维人员的移动管理等。 ITSS《信息技术服务服务管理：技术要 求》行业标准即将发布，将是评价 ITSM 软件的最合适的标准。 ITSS 运维符合性评估 以后会越来越强调对 ITSM 软件的要求。81.ITSS 工具软件自行开发还是外部采购？ITSS 工具软件，既可以自行开发，也可以外部采购。两个获取途径各有优缺点。 量身定制的自行开发所带来的工作量和资源消耗对企业而言是一个巨大的挑战。而外部购买的积木式 ITSS 工具软件往往需要企业自身削足适履，调整自身流程来适应。 其实无论采用哪个方式，都建议在 ITSS 的规划设计阶段就着手准备，从长计议， 寻找最合适自身运维体系发展的方式。若启动资源有限，可考虑分三步走，按”套用― ―应用――自建 “原则进行迭代渐进式的工具软件应用过程： 前期为了优先让流程落地， 形成标准化运维作业的环境，软件采取外部采购的方式，直接套用。中期根据自身业务 流程的需求，对已套用的软件进行二次开发，以便更好地应用。后期当企业运维体系逐 步走向正轨而外部采购的软件与自身流程格格不入时，并且企业内部对软件与运维体系 间相互关系有了较深的认识，企业的管理、开发资源到位后，可以请专家为软件的开发 进行规划，奠定软件的发展路线图，开始“以我为主”的自行开发。82.ITSS 中服务工具配置是怎样定义的？服务台配置 服务台也称帮助台或呼叫台 （Helpdesk 或 Service Desk） 概念起源于传统服务业， 当信息技术大规模应用于服务行业后，服务台概念也被应用进来。 服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和 IT 服务组提供一 个统一联系点。下图描述了服务台在整个 IT 服务过程中的位置。图 6- 1 运维服务过程图 备件库配置 备件库主要是为 IT 服务的客户提供设备备件。一般来说， IT 服务提供方应具备自 己的备件库，或者有外部备件支持方来保证备件资源。 监控平台配置 监控平台，一般是基于网络的监控产品，可以实现集中监控、集中管理、授权用户 可在网络的任何计算机上对监控现场实施监控，提供了强大的、灵活的网络集中监控综 合解决方案。83.运维工具中的专业工具必须要有吗？运维工具中的监控工具和过程管理工具是必须要有的，专用工具不是必须具备的要素，需要根据服务供方与需方达成的协议来判定。如果服务供方与需方签订的协议中 要求使用专用工具的，或者说提供的服务需要专用工具支撑的，则需要提供专用的工具 著作权登记证书或外购工具合同。 注：专用工具通常指为交付某项特定服务而使用的工具（如信息安全检测服务的漏 洞扫描工具）或增值服务的工具以提高服务的效率和有效性（如资源调度工具）或适用 于特定领域的工具如涉密服务使用的保密工具等。84. 别？市场主流的 ITSS 运维过程工具有哪些？分别适用于哪些级由于软件都是标准化产品，而企业的情况则各不相同，需要根据企业的情况本地化 实施，比如进行功能的删减和流程的调整。因此不好说哪个软件适用与哪个级别，要看 软件实施的效果是否匹配企业的需求。 翰纬 ITSM(S3)综合运维管理平台是集翰纬 8 年 IT 服务管理行业经验而开发的新一 代 ITSM 软件平台，由五大功能中心和六大专业库构成。 ? 五大功能中心包括： ? 管控中心：为公司及 IT 服务部门管理者提供的管控中心， 包括报表门户, 服务监理 , 决策分析。 ? 服务中心：以服务对象为中心的 IT 支持服务，类似 CRM，包括服务台, 需求管理, 请求管理 , 事件管理, 服务组合管理, 服务目录管理, 服务级别管理, 客户管理； ? 运营中心:以 IT 服务部门内部运营为中心的管理，包括项目管理, 工时管理, 巡检管理 , 外包 管理, 人员管理, 合同管理, 值班管理, 供应商管理, 成本管理； ? 配置中心：以资产管理和配置管理为中心， 为其他中心提供支持， 包括变更管理, 发布管理, 配 置管理, 资产监控, 资产管理, 备品备件管理； ? 知识中心：问题管理, 知识管理, 服务体检； ? 六大专业库包括： 服务目录库、服务请求库、服务知识库、事件模型库、问题分析规则库、服务体检 规则库。这是翰纬积累近百个 ITSM 咨询项目经验提炼而成。 S3 不仅提供传统的 IT 运维管理功能， 同时也率先满足云计算环境下的 IT 管理， 即 云管理。同时，结合翰纬倍受业内认可的 IT 服务咨询和培训服务，基于 S3 构建的 IT 服务商、连锁企业、集团公司、政府行业和成长型企业等五大行业解决方案，更为客户 实施 IT 服务管理和云管理提供了最佳选择。 想 要 更多 了解 翰纬 S3 ，请 登陆 翰纬 官 方网 站综 合运 维管 理平 台 S3 专 页 ： /detail4.aspx?pid=296&id=2650 。第七章 实施篇85. 实施 ITSS 运维标准的关键成功因素？? ? ? ? ? 公司高层管理者的参与和支持； 充分的资源投入； 对标准要求的准确理解； 结合本公司实际情况，与公司的管理体系相融合； 工具应用、标准落地与企业实际情况的平衡。86.IT 运维服务能力计划和 IT 服务质量管理计划的异同是什么 ?IT 运维服务能力计划 IT 运维服务能力计划包括对服务管理方针、服务管理目标和管理范围的定义，以及 基于管理目标对 PPTR 四要素制定计划。服务管理方针相对定性，服务管理的目标则更 为定量。年度服务能力计划的制定要以公司业务出发，基于年度运维业务目标分析运维 服务目标。IT 运维服务能力计划的制定人一般是公司最高层领导（负责运维的副总以上 领导） 。 IT 服务质量管理计划 IT 服务质量管理计划主要包括服务质量管理目标、主要活动、内审安排及后续改进 等计划。 两者的相同点为 IT 运维服务能力计划和 IT 服务质量管理计划都是 ITSS 体系 PDCA 环中“策划”环节的内容。不同点为 IT 服务质量管理计划可以看作是 IT 运维服务能力 计划中的一部分。87.为什么 ITSS 运维符合性评估要重点关注人员备岗率？因为通过备岗方式可以有效减少“老师傅”流失带给企业运维服务的风险。当前 IT 运维工作中，某些关键工作内容往往掌握在资深工程师脑子里，一旦发生了资深工程师离职，往往造成后继无人的现象，给企业运维服务带来很大影响。因此，可通过岗位互 备等方式，可以有效减少企业对于“老师傅”的依赖，降低运维风险。因此 ITSS 运维 符合性评估重点关注人员备岗率。88.ITSS 评审时需正式提交的文件？申请 ITSS 符合性评估需提交一份符合性评估申请表（可在 ITSS 官网下载） ，请随本申请表提供以下文件： ? ? ? ? ? 营业执照副本复印件； 运维服务业务发展历程； 组织级运维服务目录； 组织架构和职责说明； 运维服务能力管理计划、指标体系及相关报告（报告中至少包括三个 月以上的指标达成情况及趋势信息） ； ? ? ? 运维服务能力管理内审和管理评审相关制度、计划和报告； 运维服务质量管理制度、计划及报告； 运维服务人员管理相关制度文件（含人员培训管理文件、岗位职责说 明等） ； ? ? ? ? ? ? ? 运维服务工具应用情况说明（专用工具对组织不适用时可不提交） ； 服务台管理制度； 备品备件管理制度（不适用的组织不提交） ； 知识库管理制度； 运维服务技术研发规划及成果说明； 运维服务过程管理文件； 评估申请方认为需要提交的其他文件。注：上述文件可以是一份完整的文件包括多项内容，也可以是每项内容均是独立的文件。89.ITSS 项目周期多长？一般 ITSS 项目的周期在 6-10 个月左右，具体看企业 IT 运维服务成熟度而定，一 般是项目启动到体系发布 3 个月，试运行 3 个月，之后申请省内符合性评估、通过评估 后由省内相关管理单位推荐北京答辩。 从 ITSS 运行维护通用要求的本意上来体会，或许 7 个月左右就可以完成符合性评 估，但是要真把 ITSS 运维通用要求做好也许需要三年甚至更长时间。90.ITSS 不同级别的项目实施周期长短有区别吗？对于甲方来说，不同级别的 ITSS 项目复杂度不同，通常 ITSS 运维能力成熟度级别越高，实施周期也会越长。然而实施周期也会和其他很多方面有关，包括企业自身的 规模，企业对 ITSS 项目的资源投入情况，企业员工的执行效率等等。 另外， ITSS 对运维能力成熟度一级的审核要求是体系成功试运行六个月以上，对 二、三、四级的要求是体系成功试运行三个月以上，因此 ITSS 运维能力成熟度一级在 体系试运行阶段就会比其他级别多出三个月以上。 对于咨询方来说，对项目的投入一般以“人天”来计算。ITSS 运维能力成熟度级别越 高，投入的“人天”也会越多，然而并不代表实施周期也会更长。如果咨询方投入人力比 较多，实施周期就会相应缩短。91.ITSS 项}