600036:招商银行2016年度社会责任报告_招商银行(600036)_公告正文
600036:招商银行2016年度社会责任报告
公告日期：
ChinaMerchantsBank
SocialResponsibilityReportfor2016
报告编制说明
本报告是招商银行股份有限公司（简称“招商银行”、“本行”、“我们”）
自2007年起发布的第11份社会责任报告，重点披露本行在开展金融服务的基础
上，助力经济、社会、环境协调发展的相关信息。
报告组织范围：本报告以招商银行股份有限公司为主体部分，涵盖本行总部、
境内外各地分行和招银国际、永隆银行。
报告时间范围：日至日。
报告发布周期：本报告为年度报告，上一份报告的发布时间为2016年3月。
报告参照了全球报告倡议组织（GRI）发布的新版《可持续发展报告指南》
（G4），并遵循“核心方案”进行报告编制，各项指标在本报告中的披露情况
可参见第114页至118页G4内容索引表。
同时，作为香港联合交易所主板上市企业（股份代号：03968），报告亦对香港
联合交易所主板上市规则附录二十七《环境、社会及管制报告指引》进行了参
考，各项指标在本报告中的披露情况可参见第119页至121页联交所《环境、社
会及管治报告指引》内容索引。
ChinaMerchantsBank
数据与信息说明
SocialResponsibilityReportfor2016
本报告所披露的各项数据与信息主要通过以下方式获得：
? 本行内部相关数据收集系统与相关统计报表
? 日常梳理、总结的优秀社会责任实践案例
? 基于报告框架的定性与定量信息采集表
报告所披露的财务数据均来自于《招商银行2016年年度报告》,同时为了提供
数据和信息的可比性，补充了部分历史数据。如无特别说明，报告中所涉及
货币金额均以人民币列示。
报告保证方法
为保证报告的真实性、可靠性，本报告提交安永华明会计师事务所（特殊普
通合伙）按照《国际鉴证业务准则第3000号：历史财务信息审计或审阅以外
的鉴证服务》（ISAE3000）及《AA10000审验标准》标准进行第三方报告鉴
证，并提供独立的鉴证报告和声明，参见第112页至113页。
报告获取方式
报告以印刷版和电子版下载两种形式发布。
您可通过本行网站浏览下载（网址：/）。
2016招商银行社会责任报告 01
董事长致辞
2016是招商银行不平凡的一年。
在宏观经济增速继续放缓的背景下，银行业经营发展面临着严峻的挑战，也被赋予了更多的
责任与角色。招商银行秉承“因势而变，因您而变”的经营理念，通过优化业务结构、拓展
金融科技、推进服务升级、开展跨界合作等举措，坚定不移地推进“轻型银行”战略转型。
在充分提升自身价值创造能力的同时，我们以更加高效、优质的金融服务，全面助力实体经
济与民生改善，与政府、企业、个人等不同主体共享金融服务的雨露甘霖。同时，我们时刻
关注利益相关方的期望和诉求，积极通过深化社会责任管理、拓展责任实践行动，持续为利
益相关方创造价值，与利益相关方的共生发展、共创美好。
我们让员工做自己的主人，始终坚持以人为本，在全行范围内广泛构建“尊重、关爱、分
享”的企业文化，为员工提供广阔的职业平台和多样化的关怀措施，让员工的自我价值实现
和企业的健康发展有机结合，实现企业与员工的携手成长。
我们用服务感动客户，继续深化“服务立行”，通过拓展“感动服务场景”，增进客户与我
们之间的信任和了解，让客户在体验金融科技所带来的高效与便捷的同时，更能时时感受个
性化、有温度的贴心服务。
我们努力让社会更加和谐美好，定点扶贫永仁、武定两县已持续到第十八个年头，我们与当
地民众的情谊已通过一批批的扶贫干部传递到了全国各地，更在广大招行人的心中播下了一
颗颗爱心的种子，激励着我们持续为公益事业作出贡献。
走进2017年，我们将迎来招商银行三十周年华诞，面对新的起点、新的征程，我们将以更加
坚定的步伐，充分践行“致力可持续金融、提升可持续价值、贡献可持续发展”的责任理
念，与利益相关方共同实现我们“百年招行”的美好期盼。
招商银行股份有限公司
2016招商银行社会责任报告
2016招商银行社会责任报告 03
2016招商银行社会责任报告
2016年，我们以“轻型银行”为方向、以“一体两翼”为定位、以“服务升级”为路径，持
续推进公司的二次转型，实现了更高效的发展，创造了更丰厚的价值回报，推动了融资向融
智的升级，与客户、股东、社区、员工等利益相关方齐创共享价值。
引领金融生活，提供优质服务。通过加快金融科技创新与应用、重构以手机为中心的业务流
程、拓展创新性金融产品与服务、布局消费金融与消费场景，我们为人们提供了不一样的金
融生活方式；通过拓展境内外服务网点覆盖、促进服务标准流程规范化、设计感动服务场景
和举措、帮助客户有效防范电信诈骗，我们以真诚而优质的服务赢得客户信任，并位列
“2016年老百姓最喜欢的银行”网络票选活动最受欢迎的股份制商业银行第1位。
支持企业发展，助力民生改善。通过创新小微企业金融产品、拓展科技金融服务内涵、服务
“千鹰展翼”客户、推进投贷联动模式创新、打造“一路金融”综合服务品牌，我们与实体
经济互促共生；通过拓展民生热点领域金融解决方案、与政府和企业共同创新资本合作模
式、探索服务“三农”的创新惠农服务等，我们持续为民生改善做出贡献。
践行绿色金融，推进跨界合作。通过修订绿色信贷政策、支持环保产业发展、落实网点服务
无纸化改造、倡导绿色低碳办公、向公众传播环保理念，我们与社会共同应对环境挑战；通
过深化与第三方机构的交流合作、与外部互联网场景和平台对接、拓展产业互联网金融解决
方案，我们以跨界合作实现资源共享，有效提升公司价值。
热心社会公益，携手员工成长。通过持续推进定点扶贫、拓展“招仁爱”电商扶贫项目、鼓
励持卡人参与公益捐赠、借助金融平台助力公益创新、开展“爱满葵园”系列公益活动，我
们助力社会和谐发展；通过开展“YOU伯乐”人才推荐计划、全面启动序列评审工作、建立后
备人才库制度、优化云学习平台、启动“奔跑吧！招行”跑步运动，我们与员工携手同创美
秉承“致力可持续金融、提升可持续价值、贡献可持续发展”的责任理念，践行“客户服
务、价值创造、绿色发展、员工成长、社会和谐”的责任体系，我们将继续与各利益相关方
共同努力，用金融美好促进社会更加美好。
招商银行股份有限公司
2016招商银行社会责任报告 05
报告编制说明
董事长致辞
荣誉与认可
2016，我们做了什么
社会责任履行大事记
1、引领金融生活
1.1创新金融科技，重塑客户体验
1.2开启融合服务，感受智能升级
1.3聚焦消费场景，助力消费升级
1.4推动协同创新，丰富金融生态
2、提供优质服务
2.1推进服务升级，打造感动服务
2.2提升服务规范，保障客户权益
2.3开展公众教育，普及金融理念
3、支持企业发展
3.1扶植小微企业，激发创业活力
3.2布局科技金融，提升创新价值
3.3拓展跨境金融，连通一带一路
2016招商银行社会责任报告
4、助力民生改善
4.1提供金融支持，服务民生热点
4.2支持区域经济，注入金融动力
4.3致力金融惠农，带动“三农”发展
5、践行绿色金融
5.1优化信贷结构，支持绿色产业
5.2注重节能环保，推进绿色运营
5.3开展环保公益，传播绿色理念
6、热心社会公益
6.1续写庄严承诺，助力脱贫攻坚
6.2拓展公益平台，汇聚爱心力量
6.3鼓励志愿服务，助力社区和谐
7、携手员工成长
7.1启航职业梦想，优化职业平台
7.2创新培训体系，支持全面发展
7.3平衡工作生活，倡导运动健康
CSR战略与管理
独立鉴证报告
GRIG4内容索引
联交所《环境、社会及管治报告指引》内容索引
2016招商银行社会责任报告 07
招商银行成立于日，是中国第一家由企业创办、完全由企业法人持股的股份制商业
银行，也是中国政府从体制外推动中国银行业改革的第一家试点银行。2002年和2006年，本行
分别在上海证券交易所和香港联合交易所上市。
成立29年来，我们始终秉承着“因您而变”的经营服务理念，根据内外部经营环境的变化，主
动调整经营发展战略，转变经营管理方式，不断加快产品和服务创新，致力为客户提供更新更
好的金融服务。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格、良好的经营业绩以
及勇于担当的社会责任感，我们已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。
2016年，我们继续坚持“轻型银行”、“一体两翼”战略定位，通过践行轻型银行发展道路，
积极布局互联网金融，实现数字化思维与能力全面领先，努力成为“创新驱动、零售领先、特
色鲜明的中国最佳商业银行”。让广大利益相关方能够与我们共享发展成果，共同为经济、社
会与环境的可持续发展做出贡献。
在《银行家》杂志社主办的“2016年老百姓最
喜欢的银行”中，位列“最受欢迎股份制商业
银行”第1位
在英国《银行家》杂志“2016年全球银行品牌
500强”排行榜，由第25位跃升至第13位
连续五年入选《财富》世界500强排行榜，排
名由第235位跃升至第189位
2016招商银行社会责任报告
董事长办公室
监事会办公室
消费者权益保护服务监督管理中心
人力资源部
战略发展部
资产负债管理部
投资管理部
财务会计部
采购管理部
流程与信息管理办公室
工程管理部
战略客户部
机构客户部
同业客户部
小企业金融部
交易银行部
离岸金融中心
投资银行部
金融市场部
资产管理部
资产托管部
票据业务部
零售网络银行部
远程银行中心
财富管理部
私人银行部
零售信贷部
零售基础客户部（养老金金融部）
信用卡中心
操作风险管理部
风险管理部
市场风险管理部
授信执行部
资产保全部
运营管理部
特殊资产经营中心
信息技术部
监察保卫部
法律合规部
反洗钱管理中心
工会办公室
各代表处（北京、上海、美国、伦敦、台北）
2016招商银行社会责任报告 09
荣誉与认可
《21世纪商业评论》、Continuum
“最佳金融空间设计大奖”、“最佳金融客服体系大奖”
《亚洲私人银行家》
“中国本土最佳私人银行”
《Euromoney》（欧洲货币）
“中国区最佳私人银行”
以品牌价值132.39亿美元位列全球银行品牌500强第13位
《TheBanker》（银行家）
以535.35亿美元一级资本规模位列全球银行1000强第27位
“2016年中国年度银行”
“2016年亚太区零售卓越服务奖”
《TheAsianBanker》（亚洲银行家）
“中国最佳交易银行”
“中国最佳财富管理业务”
“最佳特色贸易金融银行”
中国银行业协会
“最佳供应链金融银行”
“年度社会责任最佳公益慈善贡献奖”
“年度公益慈善优秀项目奖”
2016招商银行社会责任报告
《证券时报》
“中国区最佳全能银行投行”
“中国区最佳债券承销银行”
《AsiaMoney》（亚洲货币）
“中国区最佳私人银行”
“中国本土最佳现金管理银行”
《银行家》
“2016中国金融创新奖”
“最受欢迎股份制商业银行”
“中国最佳托管银行奖”
“中国最佳交易银行”
“中国最佳现金管理解决方案”
《TheAsset》（《财资》杂志）
“电子渠道解决方案最佳合作银行”
“中国最佳财资及营运资金管理银行”
“年度公司支付项目奖”
“中国区最佳私人银行――高净值人群类”
《财富》中国500强榜单
以2,014.71亿元的营业收入位列第26位，较上年上升3位
《财富》世界500强榜单
连续5年入选，名列第189名，较上年上升46位
《FinanceAsia》（亚洲金融）
“中国区最佳私人银行”
“最佳智慧供应链金融奖”
《首席财务官》杂志社
“最佳中小企业服务品牌奖”
《FinancialTimes》（金融时报）
“中国区最佳私人银行”
《GlobalFinance》（环球金融）
“中国最佳本土私人银行”
“2016最具竞争力资产管理银行”
21世纪经济报道
“2016最佳资产托管银行”
“中国最佳品牌建设案例奖”
“2016年度最具传播力商业银行”
“2016中国社会责任杰出企业奖”
2016招商银行社会责任报告 11
2016我们做了什么
2016，我们做了什么
2016年总资产
我们主动把握市场机遇，紧密围绕“轻型银行，一体两翼”
的战略方向和定位，深入推进转型工作，提升自身的价值创
623.802016年净利润
获得客户表扬肯定
我们始终以客户为中心，通过推进服务升级、创新服务模式、保
95555客户综合满意度
障客户权益等举措，以优质的服务体验让客户满意。
2016年开展
2016年消费者
11,103消费者保护教育活动
保护教育受益人次
3,148万人次
2016年手机银行APP累计
2016年掌上生活APP
4,152下载客户数万户
3,149客户端绑定用户数 万户
2016招商银行社会责任报告
2016我们做了什么
我们积极投身于扶贫与公益事业，通过深耕定点扶贫、
2016年为定点扶贫县
2016年“1+1”结对
2016年帮助建档立卡
拓展创新扶贫项目，努力帮助山区居民走出贫困；同
永仁、武定捐赠扶贫资金
资助当地贫困学生
的贫困人口实现脱贫
时，积极拓展公益平台，鼓励客户和公众共同为公益事
1,092.68万元
业贡献力量。
2016年公益捐赠支出总额
2016年兑换自闭症专业训练课程
2016年每股社会贡献值
2,457.10万元
20,376课时
我们积极践行绿色金融，通过拓展绿色贷款项目，大
我们坚持“尊重、关爱、分享”的人本理念，充分保障
力支持节能环保产业，优化自身信贷业务结构，并将
员工的各项权益，为员工搭建广阔的职业发展平台，帮
环保理念贯穿于自身的业务经营中。
助员工共同创造健康、幸福的生活。
2016年绿色贷款项目实现节能减排
“奔跑吧！招行”线上跑步活动参与员工数量
5水 94.21万吨
3标煤21.21万吨
“奔跑吧！招行”线上跑步活动员工跑步总里程
2,559万公里
796.02二氧化碳
员工流失率(%）
员工人均培训学习时长(课时）
少数民族员工数量（人）
13,346,205
13,512,858
13,474,394
总行办公耗电总量（千瓦时）
数据中心平均能源利用效率（PUE）
信用卡电子账单节约用纸量（亿张）
2016招商银行社会责任报告 13
2016我们做了什么
2016，我们做了什么
社会责任履行大事记
手机银行5.0携手摩羯智投正式发布
连续5年支持中国创新创业大赛
推出招商银行APP5.0和智能投顾服务“摩羯智投”，不仅带来了
通过设立创新创业公益基金、提供创业导师辅导、匹
智能化、场景化的金融服务平台，更开创了国内财富管理领域
配专项信贷额度等方式全力支持中国创新创业大赛，
“人与机器”、“线上线下”的融合服务新模式。
共同搭建支持大众创新创业、发掘和培育创新企业的
优质平台。
助力棚改居民安居圆梦
全年累计投放棚改贷款128.8亿元，积极参与武汉、长
春、重庆等地的棚户区改造项目建设，并与国家开发银行
开展棚户区改造贷款专项合作，提供棚户区贷款代理结
算、个人拆迁款账户服务等综合金融服务方案，帮助棚改
居民共享城市发展成果。
推出“感动服务场景化”项目
深化推进绿色信贷
启动“感动服务场景化”项目，通过践行8大“感动服务场景”
修订完善全行的绿色信贷政策，对高污染、高耗能产业
和25项“感动服务举措”，贴心打造“感动服务”，努力成为客
严控新增贷款，并收回存量业务；同时，鼓励对绿色产
户心中更“有温度的银行”。
业加大支持力度，2016年工业节能节水环保项目贷款余
额达61.41亿元，同比增长15.98%。
2016年工业节能节水环保
61.41项目贷款余额达亿元
1同比5增长.98%
2016招商银行社会责任报告
2016我们做了什么
招行跑团亮相深圳马拉松
持续深耕扶贫公益事业
作为2016深圳国际马拉松唯一荣誉合伙人，我们在为
连续18年进行云南武定、永仁定点精准扶贫。截至2016年
“深马”提供前期宣传、知识储备、博览会助力、沿途服
底已累计捐款9,531.85万元，建立希望小学30所，选派扶
务等全面支持的同时，更组建了由238名招行客户和300
贫干部70名。
名招行员工共同组成的“招行跑团”，成为赛道上一抹靓
丽的色彩。
举办“爱满葵园―云南支教活动”
开展2016年“爱满葵园-云南支教活动”，面向我行爱心
持卡人及全行员工展开志愿者招募，从中精心选拔了6位
专业志愿者。他们为云南保山市龙陵县2所小学的孩子们
提供了70余节课程，并特地为当地4所小学的700余名孩子
送去了运动鞋。
招行爱心持卡人为自闭症
儿童募集融合课程
在2016年世界第9个自闭症日来临之际推出了“积分众筹+拍
卖慈善”专题活动，在短短一个月内，35,225名招行持卡人共
同为自闭症儿童募集了超过1,000万积分――总计达两万多小
时的自闭症儿童融合课程。
2016招商银行社会责任报告 15
引领金融生活
2016招商银行社会责任报告
引领金融生活
引领金融生活
韩欣，26岁，私企职员
晚高峰地铁上，忙碌了一天的韩欣幸运地找到座位坐下来。她拿出手机，打开招商银行APP5.0，简单
几步，轻松购买了摩羯智投为其配置的基金组合。“毕业三年，虽说工作生活都还稳定，可想要实现
买车、买房的目标，我需要尽早开始投资理财。以前不懂怎么选择理财产品，但现在摩羯智投可以提
供一键定制的基金组合，让理财更加安全省心。”
现代社会中，金融不仅发挥着资金融通、调节经济的重要功能，更时时处处为人们提供各种资金便
利，与日常生活形影不离。随着移动互联网的快速发展和移动设备的普及，人们的生活方式已受到显
着影响，新技术、新场景的拓展在带来简单、丰富和便捷生活的同时，也让人们对于未来的金融生活
可持续发展背景
充满了期望。在此基础上，银行业重塑客户服务、改善客户体验也有着更多的可能。
推进金融科技创新与应用
以手机为中心,重构业务流程
拓展创新性金融产品与服务
我们的举措
布局消费金融与消费场景
零售客户数达7,818万户，较年初增长16.79%
手机银行APP累计下载客户数达4,152万户，年度活跃登录客户2,578万户
掌上生活APP客户端下载总量1.06亿次，总绑定用户数达3,149万户
我们的成果
在线客服平均响应时长下降至3秒，响应速度提高333%
信用卡年累计消费总额突破20,000亿元
零售业务无纸化业务总数达130余项
借助大数据、云计算等技术，我们以数字化的产品、服务持续推动普惠金融，让金融
服务更加高效、平等和透明，更好地为民众提升生活品质提供支持。
基于金融科技的广泛应用，我们通过智能设备的普及、服务流程的优化，全力打造
城市和社区
“轻型”服务模式，为客户提供自助化、智能化的服务体验，满足民众日渐多样化的
对SDGs目标
金融需求。
消费和生产
我们为民众提供优质的消费信贷服务，并积极强化各类业务规范和风险管理，在充分
保障客户权益的同时，促进业务的持续健康发展。
*2015年9月，联合国通过了17项可持续发展目标（SustainableDevelopmentGoals），旨在到2030年共同解决极度贫困、不
平等、气候变化等全球性议题。招商银行积极通过开展业务经营及社会责任行动，助力联合国可持续发展目标的实现。
2016招商银行社会责任报告 17
引领金融生活
创新金融科技，重塑客户体验
进入数字化时代，“移动互联、大数据、云计算、区块链”等技术名词正越来越多地
进入人们的视野，金融与科技的融合发展正在被民众越发深刻地感知。对此，我们始
终以客户为中心，积极着眼于客户的需求和体验，充分把握金融科技的发展机遇，创
新打造丰富、便利、定制化的产品和服务，为客户带来优质、高效的金融体验。
打造移动金融平台
自2010年招商银行手机银行APP正式面世以来，我们持续跟踪客户行为变迁，在
业内首次“以用户为中心”对手机银行进行顶层设计，打破了原有的“将线下业务
投射到移动互联网”的发展模式，将服务、运营、销售、咨询互动等功能和场景以
用户视角呈现，让服务回归“用户需求”本身。
2016年末，招商银行手机银行5.0版本正式上线，借助Fintech（金融科技）技
术，手机银行5.0不仅实现了行业内多个首次突破，更为广大用户带来了全新的
“智能化、个性化”的服务体验。
手机银行5.0，为您开启未来之门
陈力是一名资深的IT从业者，平日里就重视理财的他是招商银行APP的忠实用
户。这不，在看到更新提示后，他第一时间就升级到了招商银行手机银行的5.0
版本，全新的频道和功能让他迫不及待地体验手机银行5.0的崭新变化。
121,036手机银行交易额
陈力第一个点开的是“我的”频道，“账户总览”、“收支记录”和“个人消
费信用卡”的清晰展示让他感到惊讶。以前想看自己的银行卡余额，陈力只能
一张一张地查，然后拿出计算器来计算总资产。而现在，一眼就能看清自己的
财务状况。
更让陈力感到惊喜的则是手机银行5.0带来的诸多金融“黑科技”，让他这位
手机银行APP下载客户数
“极客”也不仅感叹银行理财也可以如此智能、便捷。
4,152 万户
2016招商银行社会责任报告
引领金融生活
摩羯智投，投资一键智能化
股市波动大、存款利率低，如何配置自己的资产一直让陈力颇为费心。通常他
都是抽时间自己研究金融产品，偶尔也听取朋友的意见作为参考。手机银行5.0
搭载的全新应用摩羯智投，则为陈力提供了理财的新选择。
基于我们多年以来的财富管理实践和基金研究经验，以及对机器学习算法与大
数据技术的创新应用，摩羯智投以智能化的投资模式，为客户提供了以公募基
金为基础的“智能基金组合配置服务”。客户在进行投资期限和风险收益选择
后，就可根据其自主选择的收益目标和风险要求构建投资组合，由客户自主决
策，并实现一键购买、一键优化。
收支记录，您的贴心金融管家
陈力有时也会用记账工具，但由于手动记账十分麻烦、不能自动记录工资等收
入信息，还要面对资金流动信息被盗用的风险，这让他一直没能养成记账的好
手机银行5.0上线的“收支记录”功能则从收、支两个视角出发，以大数据技术
和移动互联平台为承载，帮助客户全面记录收入、投资、消费、转账等资金往
来信息，并自动进行收支分类整理，实现360°无死角的账单记录，让用户清
楚每一笔钱的去向，对自己的财务状况一目了然。
生物识别，无需证明你就是你
陈力想要查看“转账”功能，点开首页搜索栏就出现了语音按钮，他试着说出
了“转账”两个字，就立刻为其匹配出了“转账汇款”功能，还有“转账”的
相关资讯和客户经常询问的问题。
借助指纹、语音和人脸等的生物识别技术，手机银行5.0帮助客户实现了刷脸办
业务、语音搜索等功能。以往想要完成大额转账，只能前往网点完成，而现在
通过手机银行只需完成人脸识别等核身过程，就能完成20万至100万的大额转
2016招商银行社会责任报告 19
引领金融生活
全面优化业务流程
作为推进“轻型银行”战略的重要举措，我们在深入布局移动金融平台的同时，还
紧密围绕客户的需求和体验，通过借助信息化、大数据等技术，打造新型的客户服
务与业务模式，在提升自身经营效率的同时，深入改善客户体验。
通过可视柜台即可与远程柜员“面对面”交流，远程办理45项非现金业务。不仅可
延长网点服务时间、降低排队时长，更能通过轻便的PAD版可视柜台为特殊客户提
供上门便利服务
全年新增投放可视柜台5,084台，实现全行所有地区网点的全面部署，对网点柜面
非现金业务替代率达近60%
在ATM柜员机只需要通过人脸识别并正确输入取款密码，无需插入银行卡就能完成
在全国107个城市的816个自助银行网点上线ATM“刷脸取款”功能
在实现无纸化平台全行推广的基础上，全面推进现有柜面业务的无纸化改造，新业
务无特殊原因回单全部实现无纸化，并在对公业务中尝试引入无纸化处理
柜面无纸化
实现130余项零售业务无纸化，办理量全年达8,000万笔
如需打印对账单，只需要携带招行的收款卡即可在自助回单机上通过验证密码进行
办理，打印盖章一并完成，减少不必要的排队等待
自助回单机打印量达2,387万笔，对柜面批量打印的替代率达34%
通过智能知识库优化、“猜你想问”等方式提升了在线智能机器人的逻辑判断、问
题思维和会话互动能力，并针对手机银行等拓展全场景在线服务入口，优化在线客
服接入体验
在线客服平均响应时长从13秒下降至3秒，响应速度提高了333%
2016招商银行社会责任报告
引领金融生活
精确描绘客户画像
随着大数据的发展，数据的爆发式增长和分析技术的成熟让我们得以深入地捕捉客户的行为数据，并通过对客户画像的刻画充分地理解客户、贴近客户。通过对服务场景和行为的梳理，我们建立了基于手机银行浏览、位置路径偏好等近百个模型的标签平台，并通过外部合作持续丰富客户画像，有效建立了1,000个客户画像标签。不仅可以更加精准地识别客户需求，还能快速、便捷地匹配出定制化、个性化的产品服务。
理财大数据，“账单”来揭秘
在岁末年初之际，我们依托自身的大数据平台和数据优势，为广大客户带来了小小贺礼，通过创新而颇具温情的两份“账单”，与客户共同回顾生活点滴，一起窥探城市印象。
个人账单，回顾我的收支故事
临近2017年新年，我们兼具“美貌”与“智慧”的个人年度账单也如约而至。相较于第三方平台只能告诉您钱花在哪里、红包发给了谁，我们的年度账单则从360°全方位分析您的年度收支情况，囊括收入、工资、理财、转账、消费等各个方面，还能告诉您收入在同城的排名、给您转账最多的伙伴，全面、直观地与您回顾生活的点滴。
城市账单，勾勒城市生活印记
对于不同地区的城市和居民，人们总会想起一些鲜明的特点，浙江人勤劳，山东人仗义，四川人热情……但随着人们生活和消费行为的日益变化，即使是自己所在的城市，人们也往往只有碎片化的印象。
经过切实的大数据统计，我们在“招商银行”微信公众平台发布了“城市账单”，将个人的生活点滴与城市相连，结合真实数据生动描绘全国44座城市人群的收入情况和支出偏好，帮助民众从购物、出行、吃喝、理财、转账等行为，全景式了解所在城市居民的生活与行为特点，切身地感受整体的城市印象。
即可查看您的城市账单！
2016招商银行社会责任报告 21
引领金融生活
开启融合服务，感受智能升级
借助金融科技的广泛应用，我们不仅为客户带来了更多自主和便捷，更开启了融合
服务新模式。通过推动线上与线下、人与机器的深度融合，强化人与人、人与场
景、人与网点的连接，为客户提供全渠道、智能化的优质服务。
线上线下融合，打造未来网点
我们通过手机银行APP将传统的网点业务与移动金融平台相互连通，以服务流程的
“O2O改造”，将线下网络和整体服务整合为一体呈现给客户，充分发挥彼此在
自助服务、交流互动、真实体验等方面的优势，有效提升客户的服务感知。
通过“线上理财顾问”功能，您可直接联系专属的客户经
理或通过在线入口进行人工咨询。如需到网点办理复杂或
高风险业务，可直接进行网点预约，到网点核验身份后就
可享受服务，无需排队等候。
来到网点，您要做的第一件事是连接WIFI，然后打开手
机银行，选择要办理的业务，手机就可引导您进行后续操
作：或直接跳转出相关服务的功能页面，或请您简单填写
信息后引导至智能自助设备，或在排号后提示您前往柜台
2016招商银行社会责任报告
引领金融生活
2016年，我们在全国4个城市先行开启了“未来网点”试点。自助化、智能化、体
验化的服务理念，以及浓郁的设计层次感与科技感，让客户现在就能知晓“未来银
行”的模样。
视觉新颖、使用友好的理财区，私密性与科技感兼备的VTM（可视柜台）自助
区，以及公私业务凭证自助打印区，搭起了未来网点大堂的核心舞台。简洁、私密
的新型理财区设计，则打破了传统理财柜台客户与银行的“隔阂”，理财专员与客
户并肩而坐，更好地陪伴客户做出购买选择。
未来网点，无需等待
韩小姐是一家私企的财务人员，以往前来网点最担心的就是排队。而现在每次出
发去招行网点之前，韩小姐都会先在手机上提前预约。刚到网点，我们的大堂经
理就亲切地迎了上来，为其提供预约优先排队号，告诉她需办业务的等候状况，
还端来了一杯香浓的现磨咖啡。几分钟后，韩小姐的客户经理就请她前往服务区
处理了预约的业务，而以往还要专门排队等候的打印盖章的业务凭证、回单，都
能在自助设备上统统完成，再也不用因繁琐的流程和等候而伤脑筋。
2016招商银行社会责任报告 23
引领金融生活
人与机器融合，体验智能服务
“无人化”曾被许多人认为是银行未来的发展趋势之一。但我们相信，无论在何
时，信任与温度都是金融服务业不可缺少的要素。对此，我们在拓展人工智能、自
助设备的同时，还积极推进人与机器的相互连接、相互融合，为客户带来更加智
能、便捷和贴心的服务体验。
“摩羯”背后，专业为您
作为我们在2016全新上线的智能投顾服务，“摩羯智投”正是通过人与机器的
深度融合，为您提供“最懂您”的智能理财服务。
我们的专业
十余年财富管理实践及基金研究经验，理财资产管理规模达2.3万亿
机器的进化
运用机器学习算法，每天进行107万次投资训练，相当于一个公募基金经理49
年的投资决策训练总和
“云按揭”，实时为您
针对有房贷需求的客户，我们打造了“云按揭”的PAD移动作业平台，让我们
的客户经理能够随时随地通过PAD为客户办理住房贷款业务，并由后台完成
“云按揭”业务审批。只要客户资料齐全，可实现5分钟预审批，24小时内完
2016招商银行社会责任报告
引领金融生活
聚焦消费场景，助力消费升级
在大力促进内需消费发展的经济政策指引下，中国正迎来新一轮消费升级的浪潮，
消费者从应对生活转变为品味生活、享受生活。而“互联网+消费”模式的日趋完
善，也在丰富消费场景、优化消费体验的同时，扩展了民众的消费需求。在此背景
下，我们充分把握消费金融的发展机遇，深入拓展信用卡及消费信贷等产品服务，
共同培养消费动力，促进消费升级。
畅享掌上生活，提升生活品质
如果您是招行信用卡持卡人，一定对我们的“掌上生活”APP并不陌生。作为招行
信用卡布局移动互联的先锋，“掌上生活”APP以“连接您的生活?消费?金融”
为理念，将金融服务渗透线上线下、境内境外等各种消费场景之中，围绕客户各方
面的消费需求进行场景构造，带给客户“如影随形”的服务体验。
饭票随心选购
影票在线选座
商品分期购买
积分实时兑换
2016招商银行社会责任报告 25
引领金融生活
红动商圈，玩转生活
黄小姐的公司位于北京国贸商圈。自从“掌上生活”推出红动商圈的活动后，
每天中午吃饭前，她必和同事一起通过掌上生活APP搜罗附近商圈的优惠美
食、购买饭票优惠券。南京大排档、金鼎轩、汉拿山韩式烤肉、太平洋咖啡，
都是他们的最爱。如果有感兴趣的新片上映，黄小姐就会打开“掌上生活”选
一家最近的影院，约上朋友下班看场电影，度过一个温馨的晚上。
“掌上生活”下载安装数量
注册户月活跃户数
2016招商银行社会责任报告
引领金融生活
拓展消费金融，丰富产品服务
针对民众在不同领域和场景下的消费需求，我们持续拓展产品服务，创新消费信贷
模式，努力为客户带来全新的消费金融体验。
闪电贷，为您“贷”来好生活
自2015年推出移动互联网贷款产品“闪电贷”以来，我们进一步拓展抵押消费
贷款业务和配套消费贷业务，并引进了公积金、社保及其他电商平台数据，推
出“POS闪电贷”、“代发闪电贷”、“配套闪电贷”和“公积金闪电贷”等
产品，更好地满足广大工薪家庭的大额消费需求。
一闪通，移动支付随时享
出门在外，钱包忘带怎么办没关系，我们的移动支付产品“一闪通”全面支
持Applepay、SamsungPay、HuaweiPay及小米支付。在购物交易时，您
只需将手机屏幕点亮靠近POS机，轻轻触碰手指即可完成支付，无需打开APP
和数据网络，大大提升人们在线上、线下各类消费场景下的支付便捷性。
同时，我们还与中国联通共同组建了招联消费金融公司。由其推出的“好期贷”和
“信用付”两大产品体系，不仅打通了我们与中国联通的线上线下多个商圈，还与教
育培训、家居装修、医疗美容、航空旅游等多个行业的优质机构开展合作，为客户提
供全线上、免担保、低利率的消费信贷服务，满足中低收入人群差异化的消费金融需
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引领金融生活
推动协同创新，丰富金融生态
围绕民众日常的生活场景，我们与多个领域的优秀企业、机构开展合作，充分结合
自身的专业能力，将自身的优势业务与外部的服务场景和平台有效对接，持续深化
以客户、银行、第三方“三位一体”的服务模式，在带来丰富多样的金融生活服务
的同时，全面构建“未来银行”新生态。
与滴滴出行共同发行招行滴滴联名卡，不仅向持卡用户提供出行优
惠，更可使用“一网通”支付出行订单；与一嗨租车、租租车合
作，为用户的日常租车、出境自驾等提供经济的租车方案。
一下美好出行
与芒果TV合作，发行芒果TV联名卡并推出芒果APP支付优惠活动，
让广大粉丝更好地享受热门娱乐IP。
与波奇宠物平台开展合作，推出宠物照片定制银行卡等个性化服务，
用户可自行上传宠物美图，印刷在属于自己的银行卡面上。
2016招商银行社会责任报告
引领金融生活
牵手滴滴，助力共享经济模式
如今，遇到着急出门或是要到路途稍远、公交不便的地方，“滴滴一下”已经
成为了许多人的选择。共享经济的模式不仅让人们的出行更加方便，也让平日
闲置的车辆资源得到利用。针对这一出行服务场景，我们在2016年与滴滴出行
全面开启了战略合作，通过客户权益优惠、移动支付、线下服务等举措，助力
共享经济发展。
招行滴滴联名卡
针对滴滴出行的主要客户群体-都市年轻白领，我们先后推出了招行滴滴联名的
借记卡、信用卡，新客户可获得等值200元的滴滴优惠大礼包及多项后续优
惠，让用户的出行能够享受到更多的实惠。
出行支付“一网通”
我们将“一网通”支付平台与滴滴接入，用户使用滴滴出行后，即可通过“一
网通”支付订单车费，支持的银行卡达十余家，还可选择开通累计支付金额
500元以内免密支付功能，以享受更为便捷的支付体验。
2016招商银行社会责任报告 29
提供优质服务
2016招商银行社会责任报告
提供优质服务
提供优质服务
陈颖莉，招商银行上海分行曹杨支行，储蓄柜员
整理完最后一笔业务，颖莉正准备关柜，却发现大厅中一位客户愁容满面地望着窗外。瓢泼大雨天，
得知客户未带雨伞，和客户商量好打车后，颖莉先招呼同事来陪伴客户，然后径直冲入雨中为客户打
车。把客户送上车，她还将手中的雨伞递了过去。
“工作当中经常碰到客户有大大小小的困难，能帮他们切切实实地解决问题，我也很开心。”
作为社会经济的重要组成部分，银行业的服务质量、服务水平，既关系到自身的可持续发展，也涉及
千家万户的切身利益。面对日益激烈的同业竞争环境、互联网金融对银行业传统服务渠道的加速冲
击，线下的银行网点和银行面对面服务，仍然是消费者与银行加深信任、深入了解的重要渠道。银行
可持续发展背景
业仍应持续深化服务改进，以真诚、优质的服务增强客户信任，构建良好的客户关系。
拓展境内外服务网点覆盖
促进服务标准流程规范化
设计感动服务场景和举措
我们的举措
帮助客户有效防范电信诈骗
深化开展金融知识宣传活动
境内外分支机构1,819家，较2015年增加102家
境内机构网点已覆盖全国136个城市，较2015年增加3个城市
客户热线的客户满意度为99.62%，投诉处理满意度为96.98%
我们的成果
消费者保护教育受益人次达3,148万，累计开展活动11,103次
“为招行点赞”活动页面有效浏览人次超过1,800万
我们广泛开展金融知识普及活动，帮助客户和公众提升金融素养，引导其正确运用金
融知识，增强风险意识和责任意识。
减少不平等
我们充分关注不同群体的金融服务需求，通过服务延伸、打造专属服务等，消除各类
对SDGs目标
群体客观存在的服务障碍，并以网上转账免手续费等举措，持续优化服务费率。
2016招商银行社会责任报告 31
提供优质服务
推进服务升级，打造感动服务
作为一家以“服务立行”的商业银行，我们始终坚持以客户为中心，通过持续拓展
服务网络、丰富和延伸服务内涵，努力为广大客户带来个性化、人性化的金融服务
体验，让创新、便捷的金融服务充分惠及民众生活。
感动服务，与您温暖
鸿雁解乡情，招行知我心
24岁的小玉在上海的一家广告公司工作。毕业两年，每天快节奏、高压力的工
作、让她倍感焦虑。工作之余，她常常很想家。眼看中秋节将至，许多朋友都
订上了回家的车票与亲人团聚，而她却连电话都害怕打给家人，害怕一听到母
亲的声音，自己所有的坚强就会崩塌和落泪。
转眼间，中秋节到了。工作间隙，小玉抽空来到楼下的招行网点，打算赶在过
节前给家人汇一笔款。
来到大堂，小玉发现挺多和她一样的年轻人围在服务台那里，填写着什么。他
们或微笑、或沉思，又或有一丝淡淡的哀愁。小玉凑上前去，发现服务台上摆
了厚厚的一叠节日贺卡。“女士您好，需要为家里人写一张节日贺卡吗”招
行的工作人员轻轻地问道，“写上地址，我们负责免费帮您邮寄到家哦”！
“是啊，中秋节不能回家，给家里报个平安吧。”她拿过一张贺卡，提起笔
来。一番犹豫后，写下了这么几行字：“爸妈，我一切都好。好想你们。要注
意身体。”
来上海两年，想家34次，这是小玉寄出的第1封家书。“爸妈收到贺卡的时候
会有怎样的心情呢一定是很开心吧！”想到这里，小玉低落的心情也得到了
2016年，我们打造了服务升级项目“感动服务场景化”，切实从客户体验出发，
梳理服务过程中的8大“感动服务场景”，以及25项相对应的“感动服务举措”，
充分调动了网点服务人员的积极性，共同为客户带来有温度的“感动服务”。
2016招商银行社会责任报告
提供优质服务
“感动服务场景”八大关键时刻
感动服务场景
北京分行：“关爱健康，感动服务”
北京分行充分结合本地的天气情况，努力为客户的健康添一份关怀。在冬季雾
霾高发季节，为客户提供防霾口罩、清肺防霾健康茶等；在炎热的夏季，则会
为客户备好夏日清凉饮品。在等候客户较多时，还会组织客户开展转盘抽奖、
赚取等候积分等小活动，来帮助客户调节情绪、减少等待的焦躁，让客户切实
感受到人性化的服务体验。
上海分行：折返优先，无需重复等待
上海分行在网点制作了“折返优先卡”。当客户由于业务材料不全、非本人、
不在业务受理时间内等原因无法办理业务，或遇到其他特殊情况需要重复等候
时，由引导员主动向客户赠送“优先服务卡”，客户再次来行可凭此卡片享受
优先服务，为客户二次到访创造便利。
2016招商银行社会责任报告 33
提供优质服务
特殊群体，贴心为您
我们贴心地关注特殊人群的服务需求，从网点建设、服务设施、流程优化等方面提
供人性化、定制化的服务方案，并持续强化员工对特殊群体客户的服务意识和服务
水平，帮助特殊群体客户消除因种种不便所带来的服务障碍。
飞跃5000里，当面谢谢你
王阿姨有视力障碍，日常生活有诸多不便，还有一位年迈的父亲需要照顾。她
既要准备自己的生活养老，也肩负着父亲的养老重担，投资理财更是难上加
难。由于视力原因，王阿姨来回银行网点也很不方便，在常人看来十分简单方
便的操作，她却无法完成，所以需要长期使用远程人工服务办理业务。
经过多次接触，客服专员赵颖得知了王阿姨的特殊情况，通过反馈后台，为她
建立了特殊服务机制，让王阿姨每次都能顺利接入到赵颖的专线。在接触中，
赵颖想阿姨所难，结合招商银行各类产品特性，为阿姨量身规划了整套的资产
配置。赵颖总是放慢语速耐心为阿姨讲解理财知识，不使用短链等对阿姨不方
便的辅助渠道，尽量协助她在线完成操作，这让王阿姨备受感动。
日，王阿姨特地从兰州来到深圳，只为当面感谢真心为她着想的赵
谢谢招行，你们的电话银
行服务是我用过的银行中最
人性化的，让我感受到招行
的‘因您而变’，对我们这
样的弱势群体来说，这是很
大的关爱，回去以后，我一
定向残联好好推荐你们！
――王阿姨
2016招商银行社会责任报告
提供优质服务
大连分行：传递爱心，关怀特殊客户
大连分行注重培养“关爱特殊群体”的服务能力，将“消费者权益保护知识”
与“银行常用手语”全面纳入一线各岗位新员工岗前培训、分行服务管理岗位
“后备人才库”的必修课程；在服务强化提升培训中，还增加“手语培训”环
节，在服务情景模拟演练、岗位资格认证通关中增加服务特殊群体客户模拟场
景，进一步强化员工对特殊群体客户的服务意识及应对能力，传播无障碍的服
务文化及服务理念。
佛山分行：全程陪“办”服务
针对老人、孕妇、残障人士等需要特殊照顾的客户，佛山分行设立了“全程陪
‘办’”服务，由引导员为客户领取优先号，在条件允许时安排全程陪同、辅
助填单及协调各环节，让特殊客户尊享到我们的爱心陪“办”服务；对午餐时
仍在等候办理业务或者客流高峰期有烦躁情绪的客户，主动提供食品及饮品，
缓解客户的焦虑情绪。
乌鲁木齐分行：提供多语言服务
乌鲁木齐分行试点创建了“多语言服务”网点，由厅堂人员自学一些简单的维
语，如“您好”、“谢谢”、“再见”、“请问您办理什么业务”、“请问您
带银行卡了吗”等；另外还配置了少数民族的工作人员，方便使用维语和维吾
尔族客户沟通，让前来办理业务的维吾尔族客户惊喜不已。
2016招商银行社会责任报告 35
提供优质服务
私人银行，竭诚为您
我们围绕高端客户服务体验提升，搭建起境内外联动的服务平台，持续完善私人银
行服务渠道，提升私人银行客户金融服务品质。
私人银行客户享有超级通路服务，所有网点为私人银
传统服务渠道
行客户提供顶级礼遇。
新设立3家境内私人银行中心、1家境内财富管理中心、
专属物理网点
1家境外私人银行中心，另有1家境外私人银行中心
处于试运营阶段。
专属远程渠道
私人银行客户享有专属全球连线服务及远程私钻专线
59,560私人银行客户已达到
截至2016年底，我们已在54个境内城市、2个境外城市建立了由51家私人银行中
心、63家财富管理中心组成的高端客户服务网络，私人银行客户已达到59,560
2016招商银行社会责任报告
提供优质服务
招行服务，邀您点赞
我们深知，服务怎样，客户才最有发言权。对此，我们组织开展了“为招行服务点
赞”服务明星评选活动，让广大客户来选出他们心目中的服务明星。在2016年活
动期间，“为招行点赞”活动页面有效浏览人次超过1,800万，得到了客户们的积
“为招行服务点赞”服务明星
评选活动页面有效浏览人次超过
为招行服务点赞”服务明星评选活动
一位“小客户”为南京分行服务点赞
2016招商银行社会责任报告 37
提供优质服务
提升服务规范，保障客户权
我们积极推动各项业务流程的规范化管理，持续完善服务监督管理和客户投诉处理
机制，并全力防治电信诈骗等违法行为，充分保障客户的权益与财富安全。
规范业务流程
我们制定了《零售一线各岗位员工及运营柜员服务标准流程手册》，手册内容涵盖
大堂人员、贵宾理财经理、理财专员、零售市场经理、零售信贷客户经理、私钻客
户经理、私钻中心柜面人员、运营柜员共8个岗位员工应执行的服务标准流程，以
及各岗位通用类基础服务标准。
印制各岗位人员《服务标准流程手册》
编制客户服务口袋书
为进一步提升柜面服务水平，我们结合总分行服务管理要求及柜面工作特点，
归纳提炼日常服务管理精髓，编制成集仪容仪表、服务语言、行为举止、服务
标准等内容于一体的《运营柜员服务口袋书》，通过图文并茂、简短口诀、活
泼漫画的形式，为柜面员工提供服务指导，让柜面员工轻松掌握服务规范要
编制《运营柜员服务口袋书》
2016招商银行社会责任报告
提供优质服务
珍视客户投诉
我们以真诚、尊重、高效为原则，认真对待和妥善处理每一笔客户投诉，通过多种
方式促进投诉有效解决，为客户提供可信赖、满意的服务。
加强分行典型投诉案例
研究所涉及业务
下发业务改进
的服务痛点
建议提示函
重要渠道有责投诉的问责
及时向相关单位
反馈客户声音
同时，我们还按月编发零售客户服务动态，强化客户之声的月度分析，使分行准确
了解客户之声的焦点问题，宣传优质服务案例及管理经验。我们还特地增设了投诉
管理模块，编制整理典型投诉案例，分析客户投诉原因，分享分行投诉处理经验。
乌鲁木齐分行：服务升级，改进客户投诉处理
乌鲁木齐分行建立了“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式，积极拓
展畅通投诉受理渠道，倾听客户声音。在营业网点公示网点零售、对公业务及
分管行长、大堂主管的监督电话，并张贴了投诉处理流程。大堂主管每日负责
收集、整理、回复客户意见，由网点负责人进行监督和管理。为了提高员工应
对各类投诉的能力，乌鲁木齐分行还定期召开服务工作会、服务现场会、投诉
问题问责会，对重点投诉、多发投诉和薄弱环节进行分析讨论，提出相应的改
2016招商银行社会责任报告 39
提供优质服务
保障财富安全
近几年，电信诈骗案件持续多发高发，不法分子不断翻新作案手法，严重危害人民
群众财产安全。对此，我们通过持续提升员工安全风险意识、强化关键环节风险提
示与业务合规操作等举措，最大限度地防范电信诈骗案件。
率先应用人脸识别技术落实银行账户实名制
积极推进电信诈骗风险交易事件管理平台冻结、止付项目，
推行紧急支付机制，严厉打击电信网络新型违法犯罪活动
通过电子屏、营业厅内张贴安全用卡宣传海
报、向市民派发相关宣传折页等方式进行温
馨提示；大堂经理及保安人员会随时留意使
用自助设备且边接听电话边操作转账汇款的
客户，发现异常情况，将会主动上前询问具
手机银行、大众版、专业版、一网通等多个
渠道已上挂安全提示公告，时刻提醒客户注
意安全用卡、安全转账
通过“招商银行”和各分行微信公众号定期
发布防诈骗小知识，同时向客户发送风险提
微信公众号
2016招商银行社会责任报告
提供优质服务
成功识破电信诈骗，挽回客户30万元资金损失
日，一位女士来到招商银行泸州分行营业部，申请开通个人网
银。细心的柜员在核实客户开通个人网银意愿时，发现客户一直在接听电话，
疑似在接收电话指令操作。柜员根据银行日常反电信诈骗的培训及客户表现，
初步判定客户疑似遭到电信诈骗，立即报告主管。
随即，银行主管与客户进行深入沟通，发现多处疑点：
来电显示对方电话号码为+0001968XXXXX，非正常固话或手机号码
对方自称是“公安局的”，并告知客户“涉及反洗钱犯罪，需要立即前
往资金最多的银行开通个人网银”
对方与客户长时间保持通话，并要求客户不能将通话情况告知其他任何人
对此，我们确定这是一起电信诈骗，并暂停为客户开通个人网银。通过对客户
的耐心解释及疏导安慰，客户逐渐平息了紧张的情绪，这才意识到自己接到的
是电信诈骗电话，并取消了开通个人网银的申请。
乌鲁木齐分行向客户宣传电信诈骗防范知识
2016招商银行社会责任报告 41
提供优质服务
开展公众教育，普及金融理念
我们坚持公益性、普及性和多样化原则，加强基础金融知识传播，全面开展“普及
金融知识万里行”、“小小银行家”等金融知识普及活动，向不同群体消费者重点
宣传货币防伪、个人征信、防范电信网络诈骗等相关金融知识，帮助广大消费者提
高金融知识素养，增强风险防范意识和水平。同时，通过招行微信公众号，编写发
布贴近生活、易懂易学的金融知识微刊，拓宽金融知识宣传渠道，吸引广大消费
者，特别是年轻、有上网习惯的消费者积极参与学习，进一步扩大活动宣传的受众
全能“招小宝”，您身边的服务专家
我们创办了金融消费者的教育品牌“招小宝”，通过开发原创的金融知识教育
和风险防范内容，以纸质折页、漫画、H5、互动游戏、微电影、真人直播等形
式向广大的金融消费者常态化推送互动性强的金融知识，并组织金融知识、能
力、倾向、行为等方面的问卷调查，积极引导金融消费者改变固有的行为特
点，避免盲目自信、缺乏风险考量的行为。
2016招商银行社会责任报告
提供优质服务
在2016年“普及金融知识万里行”活动中：
活动网点数
累计组织活动
受众客户量达
发放宣传资料
锦州分行：反假币知识送上门，现场阻止假币流通
为帮助锦州市民了解假币知识、避免假币带来的损失，锦州分行2016年在全市
范围内开展了多场反假货币宣传活动，先后走进医院、部队、校园和广场商圈
活动期间参与
等地，向公众普及反假币知识，耐心解答市民的问题，还组织开展反假有奖答
2,100有奖答题的市民达
题活动，活动期间参与有奖答题的市民达2,100余人。
南宁分行：走进校园，警惕校园网贷风险
随着互联网金融的火热，针对大学生网络分期贷款平台近两年悄然“走红”，
并迅速进袭高校校园。形形色色的网贷平台对囊中羞涩的大学生们而言，有着
极大的吸引力，同时也给犯罪分子提供了可乘之机。
2016年11月，南宁分行联合广西银监局进入校园驻点，为大学生们普及金融知
识――警惕校园网贷风险。在广西大学东西校园等共四个宣传点，工作人员们
对网贷风险专业、热情的解读，不仅让同学们对于校园网贷有了更深入的了
解，也帮助他们树立了正确的财务观念。
2016招商银行社会责任报告 43
提供优质服务
广州分行金融知识普及宣传
“金融知识进万家”讲座活动
南京分行举办金葵花未来精英实践成长营
2016招商银行社会责任报告
提供优质服务
北京分行：金葵花未来精英计划之“小小理财家”财商活动
金葵花未来精英计划旨在通过寓教于乐的方式建立青
出了“小小理财家”财商课堂，以亲子财商教育为活
少年的金钱观、价值观，培养其投资意识和财富管理
动题材，为客户配置子女教育年金保险产品，帮助客
的方法技巧，主要面向金葵花客户子女，覆盖财商、
户做好对子女、对家庭的综合理财规划，共计举办14
情商、健康等多项主题沙龙讲座。2016年北京分行推
场活动，近1,000名客户及子女参与活动。
金葵花客户子女感言：
金葵花客户感言：
“通过参加这次活动，使我懂得了如何更好地管理自
“参加活动当天，正好是我孩子的生日，在娱乐中学
己的压岁钱，我还有了人生中第一张银行卡，开始了
到了很多金融知识，这些都是我以前教育中空白的地
人生第一笔投资――基金定投；也懂得了投资也是有
方。招行不仅在理财方面为我安排得周到，还在孩子
风险的，用钱时要学会分享。感谢招商银行的叔叔阿
教育问题上，成了我的好帮手！”
姨组织的这次活动，使我增长了见识，开阔了眼界，
希望有机会还能参加。”
――徐希媛
“知道压岁钱是爸爸妈妈分享给我们的，我们不应该
“活动教会了孩子们如何规划自己的课余时间和金
随便花掉，应该做好规划，也不应该只放在一个理财
钱，这对他们今后的生活和学习，影响深远。”
产品里，应该分散，让它每年都可以安全地增长。”
――刘欣梦
――岳雪梅
2016招商银行社会责任报告 45
支持企业发展
2016招商银行社会责任报告
支持企业发展
支持企业发展
刘先生，上海某石材公司财务经理
刘先生的企业规模不大，以往想要融资，不仅得拿自己的房产抵押担保，融资成本也格外高昂。而现
在使用招商银行的“付款代理”业务，刘先生无需授信和抵押，就以相当低的利率提前拿到了来自下
游企业的100万元“应收账款”。
“我们这样的小公司能从银行贷到这么便宜的资金真的不容易，招行的‘付款代理’业务真给力！”
金融与实体经济密切联系、互促共生。当前经济面临下行压力，要在保持宏观政策稳定的同时，金融
机构需要围绕稳增长、调结构、创新服务方式，有效破解小微企业融资难、融资贵问题，加大对实体
经济的支持。创业创新活动，离不开金融服务的支持；国务院对金融业在“双创”活动中优化资本市
可持续发展背景
场、创新银行支持方式、丰富创业融资新模式等三方面提出了明确要求，鼓励金融企业为“双创”注
入新活力。这些无疑都给我们的发展带来了挑战和机遇。
创新小微企业金融产品
拓展科技金融服务领域
服务“千鹰展翼”客户
创新投贷联动模式
我们的举措
打造“一路金融”综合服务
行标口径“两小”贷款余额合计4,663.33亿元，其中小企业贷款余额达1,846.80亿元，小
微贷款余额达2,816.53亿元
“千鹰展翼”入库客户总数达24,185户，新三板客户开户数量达3,604户
我们的成果
签署小额股权选择权协议387笔，提供相关授信金额29.71亿元
落地开展“一带一路”项目83个，为相关国家叙做国际结算373.51亿美元
体面工作和
依托在金融领域的资源和优势，我们大力支持创新创业和各类企业成长、发展，并为
小微企业提供财务分析、风险管理等培训，帮助其为员工提供稳定的就业岗位，促进
当地经济发展。
产业、创新和
我们积极拓展创新业务，重点针对战略性新兴产业、科技创新企业等加大投资与信贷
对SDGs目标
支持力度，助力供给侧改革与产业结构升级转型。
2016招商银行社会责任报告 47
支持企业发展
扶植小微企业，激发创业活力
数量庞大的小微企业是实体经济的基础，它们的健康发展对经济社会的稳定与发展
尤为重要。通过加强金融创新、改进金融服务、优化服务流程等，我们持续支持小
微企业的可持续、良性发展。
创新优质产品
针对“非信用输出1+N”供应链客户，创新推出小企业供应链自助贷产品
针对千鹰展翼客户，推出“小企业投贷通”产品，提供附带优先入股/股权
转让选择权的贷款或授信
针对经营稳定、具有比较优势的小企业客户，推出“小企业抵押贷”产品
创新推出“付款代理”业务，帮助核心企业上游供应商进行低成本融资。付
款代理业务已实现投放贷款300亿元
南京分行创新开发“纳税优惠贷”产品，为优质小企业提供信贷支持
重庆分行创新推出低成本、高效率融资产品“政采贷”，服务政府中小企业
深圳分行：“伙伴计划”为小企业提供全方位服务
针对小微企业在不同发展周期的产品与服务需求，深圳分行打造了“伙伴计划”小企业全生命周期服务体系及“小
贷通3.0”产品，可为中小企业提供优质、便利的服务，实现与我们的合作共赢。
在企业新成立阶段，为企业提供简便快捷的注册和开户服务
在企业孵化到初创期，重点为企业提供优惠的结算套餐、小企业专属网银、企业主的个人服务
在企业初创到成长阶段，也是企业扩张最缺资金的时期，为企业提供小贷通等信用融资产品、帮助企业申请政府
贴息，为企业推荐风投
在企业快速成长期，为其提供按揭组合贷、投联贷等融资服务，帮助有一定原始积累的企业获得更高授信支持
企业成熟期，自身的融资能力大大加强，需求也变得更加丰富，为其提供更加个性化的解决方案
2016招商银行社会责任报告
支持企业发展
提升小微服务
通过拓展服务渠道，我们大力提升对小企业客户的服务覆盖面，并结合贷前调查、
授信资料梳理、授信审批流程，提升对小微企业融资的服务效率。2016年，我们
还正式上线运行了全新的融资系统功能――“自助贷款直通”，为小企业提供标准
化、自助化、便捷化、低成本的金融服务。
小微贷款O2O自助申请渠道
为及时解决客户融资需求，基于手机银行、微信公众号等线上平台，我们搭建
了O2O小微贷款自助申请渠道。客户首先一键在网上进行自助申请，随后线下
客户经理会第一时间联系客户，最快服务时效短至15分钟，平均服务时效保持
24小时以内。此外，我们还为客户提供全流程的PAD平台作业服务，缩短客户
3,600小微贷款累计投放近
从申请至放款的等候时间。2016年，我们小微贷款累计投放近3,600亿元。
上海分行：手机银行即可办理小微贷款自动转贷业务
由于贷款资金从收回到重新发放会有一段时间的断档期，影响客户资金的使用
连续性，为解决此问题，我们自2014年起推出了小微企业贷款到期续贷功
能――自动转贷。2016年，自动转贷更可在手机银行办理，通过自动转贷资格
审批的客户无需前往银行重新办理手续，仅需经由收到的短信链接直接登录，
上海分行手机银行自动转贷
“一键确认”自动转贷即可。上海分行2016年手机银行自动转贷客户共69户，
客户共69户，涉及金额共
涉及金额共1.13亿元。
2016招商银行社会责任报告 49
支持企业发展
布局科技金融，提升创新价值
在服务创新型企业的过程中，我们找准立足点，依托自身的特色和优势，打造了
“科技金融”服务品牌，为创新型企业的发展和创新型社会的构建贡献力量。
构建服务体系，支持协同创新
针对科技型企业不确定性强、资产较轻、发展潜力大但风险高等特点，我们结合多年
来的实践经验，构建了创新型企业服务体系，努力帮助科技企业克服困难、实现跨越
助力深圳构建创新型城市
针对深圳本地科技创新类企业客群，在创建科技金融中心和专业化服务上不
断进行尝试，提前进行战略布局
解读相关政策、与区域政府建立科技金融信贷合作关系、深入创新企业孵化
基地为园区运营和创业企业发展提供服务
在深入分析创新型企业特点的基础上，推出了一系列重磅融资产品，如“增
信贷”、“订单贷”和“保理池”、“投连贷”等，有针对性地帮助创新企
打造倾力服务中小微企业的明星品牌――“千鹰展翼”计划
2016招商银行社会责任报告
支持企业发展
助力天津市打造众创空间
我们响应“大众创业，万众创新”的号召，支持创业者持续创业，通过支持天
津市众创空间种子基金委托贷款项目，为天津市的众创空间针对性设计专属全
流程服务方案。
面向众创空间运营商，提供基金托管、清算、对账服务，还可为运营商搭建
信息推介平台，提升其品牌影响力，不断吸纳优质创业团队加入
为入驻创客量身定制联名卡片――众创空间“创客卡”，不仅免除账户管理
费、工本费，还可根据各众创空间运营商实际要求，嵌入身份标识、费用代
成立专属“千鹰展翼”创客信息库，将各创客团队按照行业、研发进度进行
归属分类，定期进行走访调研，整合行外投资机构，为创客团队寻求战略资
截至2016年底，天津市已有38家众创空间在天津分行接受种子基金托管服务。
2016招商银行社会责任报告 51
支持企业发展
培育特色企业，助力千鹰展翼
我们持续开展“千鹰展翼”计划，打造创新型成长企业综合金融服务方案，从创新
信贷政策、创新融资产品、创新私募股权合作等9个方面，培育和扶植这些企业逐
渐积累在品牌、专利、团队、服务、商业模式等方面的优势，增强其在同行业中的
竞争实力，并为其提供上市前、中、后期一整套全流程成长财务顾问服务，帮助企
业打破发展金融瓶颈。
截至2016年末，我们的“千鹰展翼”入库客户数达24,185户，授信余额达2,658.24
亿元，其中已有42家上市公司开立IPO专户,募资托管金额总额82亿元；新三板客户
开户数量达3,604户,占新三板挂牌客户的35%。
开立IPO专户
入库客户数达
2,6授信5余8额.达24
募资托管金额总额
新三板客户
3,604开户数量达户
2016招商银行社会责任报告
支持企业发展
“千鹰展翼”连续5年支持中国创新创业大赛
作为中国创新创业大赛的唯一银行支持单位，我们通过设立公益基金、提供创
业导师辅导、匹配专项信贷额度、建立“千鹰展翼”计划服务体系等方式，持
续助力创新创业企业发展。
针对初创企业，提供多样化、公私业务相结合的结算、资金
运营增值服务，助其提高财务运作效率
8,000与参赛企业建立直接合作关系近
针对成长期企业，创新投贷联动融资模式、定制综合金融解
决方案，助其提升管理水平、解决资金问题
获得授信支持的企业逾
针对较为成熟阶段的企业，不仅创新债权融资，还利用优质
企业资源提供并购撮合服务，或助其寻找行业上市公司战略
投资者，或通过招银展翼基金进行直接股权投资支持
200累计授信总额逾亿元
五年来，我们与近8,000余家参赛企业建立直接合作关系，其中获得授信支持的
企业逾1,200家，累计授信总额逾200亿元。2016年，我们还启动了针对58,000余
家国家高新技术中小企业的专项金融服务行动，截至2016年12月，已为其中
4,573家高新企业提供授信支持，授信余额849亿元。
2016招商银行社会责任报告 53
支持企业发展
创新投贷联动，激活发展动力
我们全力推进投贷联动业务，研究制定新型投贷联动业务模式，并依托全资子公司
招银国际对有股权融资需求的优质合作客户进行股权投资。截至2016年12月，我
们共签署小额股权选择权协议387笔，提供相关授信金额29.71亿元，同时联动招
银国际对千鹰展翼客户股权直投2户，总金额达0.23亿元。
共签署小额股权
股权直投2户，
387选择权协议笔
29.71提供相关授信金额亿元
0.23总金额达 亿元
截至2016年12月
纽约分行：拓展商行与投行联动模式
为帮助科技企业解决融资难、融资贵问题，助力科技企业创新发展，纽约分行
大力拓展特色科技金融服务，除了提供传统的直接融资，还尝试开展投商行联
动。2016年1月，纽约分行支持中信资本及清芯华创收购了美国上市芯片公司
豪威科技，帮助国内芯片产业基金打通了获取国外先进半导体行业技术的渠
道。全年，纽约分行共向科技型企业投放了上亿美元授信，为中国半导体产业
升级、国内科技企业迈向国际市场等起到了积极的促进作用。
2016招商银行社会责任报告
支持企业发展
拓展跨境金融，连通一带一路
顺应国家战略要求，我们通过打造由境外机构、离岸金融中心、境内分行共同构建
的“三位一体”跨境金融平台，全力推进海外机构布局及离岸金融业务的发展，支
持企业“走出去”与“引进来”。
离岸“一户百币”业务
为满足离岸“走出去”客户的小币种兑换需求，帮助其提升货币兑换及汇款效率，
我们自2016年起，与德意志银行、INTL FCStone等金融机构合作开展“一户百币”
业务。客户仅需在本行开立美元账户，即可办理全球114种货币汇出业务及24种
货币汇入兑换业务。截至2016年末，累计为客户实现780万美元的外币兑换交易
2016年，我们还推出了“一路金融”综合金融服务品牌，可为“一带一路”走
出去企业提供全球贸易及供应链金融服务、全球项目融资服务、全球现金及财
资管理服务、全球外汇交易服务、全球投资银行服务及企业员工定制化金融服
务，可全面满足“走出去”企业的贸易融资、项目融资、欠发达国家小币种结
算过程中的汇率避险等需求。
服务客户蒙古国燃煤电站项目顺利建设
蒙古作为“一带一路”北线的重要支点，首都乌兰巴托近30年来一直未新建大
的电站。2015年本行某客户成功取得蒙古国燃煤电站项目合同后，为助其获取
启动资金用于项目前期铺底建设，我们为其核准美元融资2亿美元分期提用，并
携手招银国际设计了与项目资金流相应的债券发行方案，拟助其境外发债7亿美
元。另外，针对其海外资金管理需求，我们与之签订了跨行现金管理（CBS）
协议，并就跨境现金池达成了合作意向。
基于“一带一路”
相关国家叙做国际结算
截至2016年底，我们共储备139个“一带一路”项目，其中落地项目达83个；基
373.51亿美元
于“一带一路”相关国家叙做国际结算373.51亿美元，共向“一带一路”国家货物
和设备出口、境外工程提供保理金融服务12.12亿美元；我们的海外平台共为“一
带一路”国家的项目和客户发放贷款达31.88亿美元。
2016招商银行社会责任报告 55
助力民生改善
2016招商银行社会责任报告
助力民生改善
助力民生改善
周先生，31岁，外企职员
家里有儿有女，周先生跟人说起自己“儿女双全”，脸上总是一副灿烂的笑容。但小孩子免疫力不够
强，生病是常有的事儿。每次带孩子去儿童医院检查，常常要凌晨起来去排队；好不容易挂上号，孩
子和妻子等得都快睡着了，周先生看着就心疼。而自从招商银行为医院打造的“智慧医疗”项目上线
以来，周先生使用手机就可以为孩子预约挂号、查询检查检验结果等，甚至连支付押金、缴费退费都
可以在手机完成。
“自己来医院排队折腾倒还好，关键是担心孩子和妻子受累。现在可好了，很多事在手机上就能搞
定，他们也少了很多折腾！”
民生，即是指人民、居民的日常生活事项，包括人们的衣、食、住、行、就业、娱乐、医疗等诸多方
面。而银行业作为支持国民经济的支柱性金融行业，与民生之间不仅有着千丝万缕的联系，更肩负着
服务民生、助力社会发展的重要责任。面对宏观经济的下行压力，银行业更应积极助力实体经济、创
可持续发展背景
新惠民服务方式，助力民生持续改善。
全力支持棚户区改造项目
推进“智慧医疗”项目建设
协同推广政府与社会资本合作（PPP）模式
助力区域基础设施建设
我们的举措
创新惠农产品与服务方式
2016年累计投放棚户区改造贷款128.8亿元
“智慧医疗”项目签约医院数量达108家，同比增幅达107%
企业年金受托管理的年金基金规模达611亿元，为164万职工提供优质年金服务
我们的成果
涉农贷款余额2,136.12亿元
我们广泛面向“三农”领域提供金融服务，在深入扶持现代农业重点项目的同时，帮助
涉农企业改善经营、扩大生产，为中小农户提供金融理财服务，全面助力农业生产。
健康与福祉
针对医疗、养老等诸多领域，我们持续拓展养老金融服务，打造“智慧医疗”解决方
案，帮助政府、医疗机构等共同提升民众的健康与福祉。
对SDGs目标
产可业持、续创新和
我们主动关注民生热点，通过助力交通重大工程建设、棚户区改造等民生工程，持续
基城础市设和施社区
加大对交通、住房、基础设施及公共服务项目的金融支持力度，为构建包容、宜居的
城市与社区环境做出贡献。
2016招商银行社会责任报告 57
助力民生改善
提供金融支持，服务民生热点
我们充分关注民众在不同领域的民生需求，通过拓展创新性的金融服务方案，为民
生事业提供金融动力，让更多民众共同分享民生发展成果。
助力民生保障
支持棚户区改造，圆家庭安居梦
作为政府改造城镇危旧住房、改善困难家庭住房条件的重要民心工程，棚户区改造
关系到千百万家庭的安居梦。对此，我们积极为武汉、北京、长春、杭州、天津、
京、重庆等重点棚户区改造项目建设提供授信服务，并与国家开发银行开展棚户区
改造贷款专项合作，提供棚户区贷款代理结算、个人拆迁款账户服务等提供综合金
融服务方案，为助力全国棚改进度加速贡献力量。
2016年，我们累计投放棚改贷款128.8亿元，帮助数万家庭共享到城市发展的美好
创新养老金融，助力安享晚年
围绕企业和个人的薪酬福利需求，我们以“薪福金融”和面向年金客群的高收益理
财等系列产品，为企业及个人客户提供薪酬福利综合金融服务方案。2016年，我
们面向具有长期稳健型投资需求的老年客户推出了“金颐养老”系列理财产品，可
为老年客户提供每月分红，并满足日常养老支出的现金流需求。
截至2016年末，我们的企业年金受托管理的年金基金规模已达611亿元，为164万
职工提供了优质年金服务。同时，在全国社会保障基金理事会的招标评选中，我们
更成为了全国仅有的四家基本养老保险基金托管机构之一。
打造智慧医疗，全新就医体验
通过推动金融服务与医院诊疗服务的深度融合，借助信息技术整合线下医疗服务模
式，我们创新打造了集诊疗服务、结算服务和融资服务为一体的智慧医疗服务系
统，不仅可有效缓解挂号、排队麻烦，提升患者体验、优化就诊环境，更能在未来
通过打造数字化卫生健康城市，促进医疗资源的均等化与高效利用。
2016年，我们的智慧医疗服体系签约108家医院，让更多的老百姓享有高质量、信
息化医疗卫生服务。
2016招商银行社会责任报告
助力民生改善
卫生综合信息服务平台
医疗数据平台（电子健康档案）
区域医疗联合体
智慧医疗服务系统
上海分行：推出“互联网+金融+医疗”服务系统
我们与国际和平妇幼保健院合作，打造了国内领先的门诊、住院全流程移动端
金融服务平台，在全国率先实现了住院全流程线上办理。客户只需使用手机即
可进行预约或当天挂号、诊间缴费、检查检验结果查询、住院押金预缴等，极
大地缓解了传统医院存在的挂号时间长、候诊时间长、排队时间长、就诊时间
短等问题。同时，患者及其家属还可使用我们的“一网通”或第三方支付平台
进行移动缴费，大大提升了患者的就医体验。
2016招商银行社会责任报告 59
助力民生改善
拓展交通网络
铁路是现代化交通运输体系的骨干，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重
要。2016年，我们将铁路行业作为信贷政策优先支持领域，积极支持京沈客运专
线、沪昆客运专线、武九客运专线、哈大客运专线等国家干线铁路项目的建设与经
营，方便民众的出行。
呼和浩特分行:扩展连接自治区发展的新通途
呼和浩特分行以支持重大交通工程建设为目标，截至2016年底，投入铁路建设
贷款余额11.44亿元，支持了包西铁路通道内蒙古段建设、锡乌铁路建设等；
同时在公路建设方面投入的贷款余额53.56亿元，支持了北京―乌鲁木齐公
路、青山至白疙瘩（蒙甘界）段公路等项目，为驱动当地经济发展、培育创新
产业打下了坚实的基础。
截至2016年底投入
11.44铁路建设贷款余额亿元
53.56公路建设方面提供贷款余额
2016招商银行社会责任报告
助力民生改善
打造智慧城市
随着“互联网+”的蓬勃发展，我们在城市管理和服务过程中搭建了数据云平台并
开发了移动应用APP，帮助人们整合各类信息资源，打通信息在行业内、各行业之
间的纵向和横向流动环节，实现公共服务移动互联网化。
济南分行：支持打造智慧城市生态
在“互联网+智慧城市”模式下，济南分行结合政府的智慧城市发展规划，积极
在教育、医疗、交通等众多公共服务领域拓展智慧服务，共同培育城市智慧发
展新生态，为市民们的生活创造更多便捷。
智慧校园：协助高校搭建校友会云平台
智慧医疗：与济南市共同推进全市居民健康平台，将实现居
民健康档案信息在济南29家市属医院共享
智慧交通：推出齐鲁交通高速公路鲁通卡充值业务，并支持
山东省公安厅的“违章缴费易”APP实现省内跨行缴费业务
智慧社区：为京博集团的物业社区APP实现“一网通”支
付，极大地方便了物业管理方收费和业主缴费
2016招商银行社会责任报告 61
助力民生改善
支持区域经济，注入金融动力
我们聚焦国家“十三五”规划，聚焦京津冀协同发展和长江经济带发展
战略，加强金融供给侧创新,积极推广运用PPP模式,大力推进城市基础
设施建设，全方位支持区域经济发展。同时积极助推区域产业转型升
级，有效增加对先进制造业、战略性新兴产业、现代服务业及传统产业
改造升级的资源投入，为实体经济发展注入动力。
融资+融智，助力政府引导基金
我们充分把握政府深化投融资体制改革的机遇，积极与各地政府开展合
作，共同设立城市建设基金、城市发展基金、产业发展基金等不同类型
的政府引导基金。合作过程中，我们充分发挥金融机构的专业优势，不
仅给予政府引导基金融资支持，而且参与到基金的设立、发展、扩大、
投资、退出等各个环节，为基金投资企业或项目提供全生命周期全流程
的综合金融服务，既把握机遇又防范风险，助力政府引导基金健康、可
持续发展。
2016招商银行社会责任报告
助力民生改善
理财资金助力“京津冀一体化”基础设施建设
联同北京首钢基金共同设立了“曹妃甸基金一期”，以增资方式向唐山
唐曹高速公路有限公司投资10亿元，用于建设通往曹妃甸的唯一高速公
路――唐曹高速公路，帮助曹妃甸区更好地承接北京产业转移。
打造股权投资基金，全力支持现代产业
与江苏省政府共同发起设立招银现代产业股权投资基金，以股权方式投
资于具备江苏区域产业优势的先进制造和战略新兴产业，如装备制造、
新能源、新材料、节能环保、医疗健康等领域，帮助提升产业市场竞争
力，支持区域经济转型升级。
助力云南省高速公路建设
与云南省公路开发投资有限责任公司共同设立了“曲胜高速公路车辆通
行费收益权资产支持专项计划”，以及云南公投玉元高速车辆通行费收
益权资产支持专项计划，大力支持云南省高速公路建设。
2016招商银行社会责任报告 63
助力民生改善
致力金融惠农，带动“ 三农 ”发展
我们将现代农业作为重点关注领域，通过深化金融创新，拓展信贷投放领域，加大
“强农、惠农、富农”金融支持力度，并面向农民群体通过特色贷款等，创新涉农
金融服务，支持农民发展致富。
哈尔滨分行：支持现代农业发展
哈尔滨分行积极创新产品服务，支持黑龙江省打造特色农业。2016年为黑龙江
农业龙头企业提供集团授信29亿元，全年累计投放涉农贷款18.72亿元；五年
来累计投放涉农贷款达218亿元。
创新涉农信贷产品
开发“牧场批量贷”，推广“供销流量贷”，围绕农产品加工、种子销售行业
累计投放小微贷款5.6亿元。
拓宽农村金融服务
创新推出全国首款粮食收储结算专用的“福农通”产品，实现一卡圈存、移动
支付、实时到账，三年来累计为5万种粮农户支付售粮款250亿元，有效解决现
金收购粮食不安全、效率低等问题。
2016招商银行社会责任报告
助力民生改善
长春分行：在线“付款代理”助力食品加工龙头企业
天景公司与我行合作多年，是国内规模最大的鲜食玉米系列食品生产加工企
业，也是国家振兴东北老工业基地第二批国债项目建设单位。由于其供应商众
多，结算模式为赊销，应付账款到期后需启用企业自身授信通过流贷方式向供
应商付款，不仅融资成本高，且融资流程繁琐。
在了解到天景公司的服务需求后，我们高效完成了客户核准工作，并搭建客户
端平台，手把手教客户在网银端推荐供应商、提交代理付款明线表和融资申请
等工作。在2016年12月成功发放6,000万元“在线付款代理”业务。
2016年12月成功发放
6,000“在线付款代理”业务万元
2016招商银行社会责任报告 65
践行绿色金融
2016招商银行社会责任报告
践行绿色金融
践行绿色金融
周先生，54岁，某环保企业负责人
周先生的公司主要为中小城镇、工业园区提供污水处理、固废循环再利用等服务，用他的话说：“这
是国家大力支持的‘朝阳产业’”。但因公司轻资产运作，没有合适的抵押物，一直没有得到银行的
有力支持。在充分评估周先生的公司经营情况后，招商银行以担保的形式为其授信800万元，帮助朝
阳产业中的绿色企业快速成长。
“作为一家环保企业，我们的使命就是要‘改善环境，造福民众’，招行的大力支持更加坚定了我们
的发展步伐！”
资源与环境问题是当今人类社会面临的共同挑战。长期以来，中国高度重视绿色发展理念，积极引领
全球加速向低碳发展转型。同时，中国正处于经济结构调整和发展方式转变的关键时期，对支持绿色
产业和经济、社会可持续发展的金融服务需求不断扩大。推行绿色金融已成为国内外银行业金融机构
可持续发展背景
的广泛共识。
修订绿色信贷政策
支持绿色经济、低碳经济、循环经济、节能环保产业发展
落实网点服务无纸化改造
倡导绿色低碳办公
我们的举措
面向公众传播环保理念
绿色贷款余额为1,436.64亿元
绿色信贷项目实现节能减排：二氧化碳796.02万吨、二氧化硫16.27万吨、水594.21万吨
信用卡使用电子账单客户占流通客户百分比为93.35%，较2015年提升3.35%
我们的成果
电子账单节约用纸21.38亿张，较2015年多节约了14.46亿张
数据中心平均PUE为1.76，能效较2015年提升了4.86%
清洁饮水和
我们通过融资贷款服务，对市政水务项目、水务环保企业进行支持，帮助其开展城镇
供水、污水处理等项目，促进水污染的减少和增强供水保障。
经济适用的
我们将绿色金融作为重点发展领域，在信贷政策和贷款投向上大力支持新能源等节能
环保产业，并对高污染、高耗能产业严控新增贷款，共同促进能源转型。
对SDGs目标
我们持续完善绿色金融产品体系，密切关注绿色贷款项目的环境影响，通过开展绿色
低碳领域投资，共同促进节能减排；同时，我们还广泛开展环保宣教项目，帮助公众
提升环保理念。
2016招商银行社会责任报告 67
践行绿色金融
优化信贷结构，支持绿色产业
我们秉承可持发展理念，充分响应中国人民银行等七部委联合印发的《关于构建绿色金融体系的指导意见》，从全行战略高度持续推进绿色信贷，切实贯彻落实国家节能减排和绿色金融发展的各项政策要求，支持绿色、环保的优质产业发展。
严控“两高”贷款
根据国家最新环保政策法规，我们对全行的绿色信贷政策进行了修订，全面要求对高污染、高耗能产业严控新增贷款，并收回存量业务:
未取得合法手续的新增产能项目或违规新增产能的钢铁、煤炭企业；环保、质量、安全生产、技术等不达标且整改无望的企业
未通过场地环境调查和风险评估的高污染工业企业场地原址再次开发的住宅、商业项目；违背国家产业政策、生产工艺落后、装备水平低、环保设施差、严重浪费资源和污染环境的小企业，主要是造纸、制革、印染、染料、炼焦、炼硫、炼砷、炼油、电镀、农药等“十小”企业
除经环保部门批准以外，生产或经营放射性同位素制品、化学危险品和其他含有在自然环境不易降解或者能在生物体中蓄积的剧毒污染物以及有致癌、致畸、致突变成分产品的企业；环保不达标、挥发性有机物（VOCs）污染排放严重的石油化工、涂料、油墨、胶粘剂、包装印刷、橡胶制品（主要是轮胎）、家具、制鞋、农药制剂等行业的中小企业，特别是距居民区、农田、水源地较近、对居民生活和身体健康影响显着的企业；引进和使用不符合我国环境保护要求的技术和设备的企业或项目
“两高”行业贷款情况
单位：折人民币（亿元）
在境内对公
在境内对公
在境内对公
贷款中占比
贷款中占比
贷款中占比
石油加工、炼焦及
核燃料加工业
化学原料及化学制品制造业
非金属矿物制品业
黑色金属冶炼及压延加工业
有色金属冶炼及压延加工业
2016招商银行社会责任报告
践行绿色金融
支持绿色产业
在缩减对“两高”行业的信贷业务的同时，我们将战略新兴产业、企业转型升级和
技术改造、节能减排领域、循环经济领域、清洁能源领域、绿色生态领域、绿色建
筑领域、清洁发展机制项目等多个绿色产业列入了支持类行业，鼓励将信贷资源优
先投入绿色领域，创造绿色价值。
绿色贷款项目资金投入情况
工业节能节水环保
建筑节能及绿色
绿色交通运输
项目贷款余额
建筑贷款余额
项目贷款余额
249.14亿元
10.95 亿元
同比增长15.98%
同比增长119.17%
同比增长27.4%
同比增长48.58%
天津分行：支持河段治理，加强灾害防控
天津分行给予天津水务投资集团有限公司固定资产贷款1.92亿，专项用于蓟运
河阎庄上游左堤板桥-孟旧窝段治理工程建设支出。
蓟运河阎庄上游左堤板桥-孟旧窝段未治理堤段堤身单薄且现堤顶高程低于设计
洪水位，行洪、排涝能力偏低，严重影响着当地经济发展和人民群众生活水平
的提高。一旦蓟运河洪水出现险情，将严重威胁周围地区的安全，因此对该河
段的治理非常必要。
该工程实施后，下游河道的行洪、排涝能力将大为提高，防洪标准可以达到20
年一遇，排涝标准达到机排5年一遇、自排10年一遇，从而促进蓟运河两岸经
济生活的健康快速发展。
2016招商银行社会责任报告 69
践行绿色金融
厦门银行：支持六盘水生活垃圾焚烧发电项目
随着城市化进程的加快，城市生活垃圾产量不断增加，近年来关于如何有效处
理生活垃圾成为了各级政府关注的焦点，六盘水市的城市生活垃圾也已成为日
益严峻和亟待解决的民生问题。
建设城市生活垃圾焚烧发电厂项目，既可节约大量土地资源，又可利用生活垃
圾发电，变废为宝，是综合利用资源的有效手段。六盘水生活垃圾焚烧发电项
目，由主管单位以招标形式，给予中标人贵州新源建设特许经营权，特许经营
期为30年（含建设期2年），项目工程总投资约6.3亿元。
通过对项目进行投资估算与资金筹措评估，厦门分行与企业、六盘水分行沟通
后，拟由分行与六盘水分行组成行内银团贷款，给予贵州新源项目贷款人民币
4.2亿元，用于六盘水生活垃圾焚烧发电项目建设，期限12年。
招商银行2016年绿色贷款项目节能减排情况
单位：万吨
化学需氧量
2016招商银行社会责任报告
践行绿色金融
注重节能环保，推进绿色运营
我们充分注重自身在服务、办公等环节的环境影响，通过深化环境管理、推广无纸
化与节能技术等举措，实现节能减排。
推进绿色服务
我们努力在保证客户体验和感知的基础之上，贯彻和引导客户环境教育，为客户提
供可参与的环保金融服务，已经逐步得到了广大客户的接受与认可。
继无纸化平台完成全行推广后，我们开始全面推进现有柜面业务的无纸化改造，将
截至2016年底
目前柜面中全部主流业务实现无纸化。新业务无特殊原因回单全部实现无纸化，对
8,000全行累计实现零售无纸化业务
公业务也开始尝试引入无纸化处理。我们的最终目标是实现柜面全部业务无纸化。
截至2016年底，我们在全行累计实现8,000万笔零售无纸化业务，覆盖130余项零
售业务，业务量占比达到全行零售柜面业务量90%以上。
无纸化运营
鼓励绿色办公
在日常工作中，我们极力倡导绿色办公理念，减少资源和能源使用，降低运营成
本，在员工中营造绿色、低碳、清洁的办公氛围。
2016招商银行社会责任报告 71
践行绿色金融
实施综合节能项目，打造绿色数据中心
我们在深圳数据中心实施了综合节能项目，通过多种节能手段提升数据中心能效指标：
部署SDC泵循环节能空调，利用自然冷源减少耗能
机房空调EC风机节能改造，减少空调风机能耗
机房气流组织优化，提升数据机房气流组织效率
智能节能照明系统，降低照明能耗
2016年深圳数据中心
空调室外机双冷却改造，将风冷散热改造为水冷散热，降低压缩机功耗
200同比用电量减少约万度
项目实施后，数据中心PUE指标有了明显改善，从2015年的1.85降至2016的
1.76；能源效率显着提升，同比用电量减少约200万度。
天津分行：多项举措支持节能减排
较2015年累计节电
冬季供暖采用燃气锅炉系统，减少温室气体排放。同时增加
变频器可随气温变化随时调节出水温度，大大降低了燃气损
耗和电能损耗。全年累计减排温室气体约10,000立方。
分行大楼停车场、楼梯间、办公区更换LED灯；空调制冷系
统循环泵加装变频器软启动系统，既节约电能又节约空调用
3,000较2015年累计节油
水。较2015年累计节电32,000度，节水3,000吨。
建立公务出车制度，要求节假日公车停放分行、公务出车时
车辆熄火等候以及提前合理规划行车路线等，较2015年累计
节油3,000升。
2016招商银行社会责任报告
践行绿色金融
开展环保公益，传播绿色理念
我们从坚持自我做起，努力保护环境，并积极拓展“百年招银林”等环保公益项
目，面向公众传播环保理念。自成立以来，我们已在全国建造了数百座“招银
林”，还结合认建、认养、共建、捐建等形式，将义务植树活动和建设生态风景
林、绿化城乡道路、工业园区等相结合，实现种植一片、成活一片、美化一片。
招商银行助推“绿色校园”建设
2016年，教育部学校规划建设发展中心联合国内7家知名高校建筑设计研究
院，共同发起成立了中国绿色校园设计联盟，并发出了中国绿色校园发展倡
议。作为绿色金融的倡导者和践行者，我们不仅承办了中国绿色校园设计联盟
暨首届中国绿色校园发展研讨会，还与教育部学校规划建设发展中心签订了合
作协议。未来，我们将共同围绕产教融合，构建政府、银行、学校、企业的绿
色金融共融合作模式，助力高校绿色转型发展。
“百年招银林”植树活动
2016招商银行社会责任报告 73
热心社会公益
2016招商银行社会责任报告
热心社会公益
热心社会公益
王伟，招商银行北京分行，客户经理
从云南返回北京，王伟回归了以前忙碌而平静的生活。上班、下班、见客户、谈业务，而在工作间
隙，他会时常想起同一片天空下的云南，还有那些让他牵肠挂肚的乡里乡亲。
“在永仁扶贫的这一年，最难忘的就是孩子们抱着大碗蹲在路边、走廊、操场、树下吃饭的场景。看
到那一幕时，我就暗下决心，一定要为孩子们做些什么。”
随着“新常态”下经济社会的加速转型，缓解民生社会问题、促进社会和谐发展成为了政府和民众共
同的期盼。“十三五规划”中更进一步强调了到2020年全面建成小康社会、实现现有贫困人口全}