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电信企业如何做好收入保障管理
2012年第14期目录
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　摘要：随着电信市场的竞争日趋激烈，如何在“开源”的同时“节流“，有效减少企业运营过程中的收入流失逐渐成为电信企业关注的焦点，本课题将着重研究目前电信企业收入管理存在的主要问题及采取何种措施做好收入保障管理，通过收入保障来规避收入流失风险。中国论文网 /3/view-3861095.htm　　关键词：电信企业；收入保障　　随着3G牌照的下发，三大电信运营商重组的尘埃落定，电信运营业务在中国也逐步从新兴走向成熟，从急速扩张转向稳步成长，市场逐渐饱和，运营商的竞争加剧，用户发展减速，资费价格下降，利润空间减少，运营商的发展目标也从快速占领市场转向了包括坚实的客户基础、产品与服务的稳步增长、利润率的提高在内的更全面的目标。这一转变要求运营商不断提高服务质量和工作效率，降低客户投诉和离网，刺激使用，发展新的业务增长点。更重要的是，要求运营商提高科学发展能力、精细管理水平和执行能力。在此形势下，帮助运营商减少收入流失、降低运营成本、提高管理水平、实现利润最大化的收入保障管理成为运营商实现上述目标、提高竞争力的必由之路。　　一、电信企业收入管理存在的问题　　伴随着电信运营商所服务的客户基数不断增长以及业务价值链的不断延伸，电信运营商在数据流、业务流、资金流上存在疏漏的环节可能越来越多，导致收入流失的风险点也随之增加。总体而言，运营商收入流失主要体现在几个方面：一方面，支撑系统本身的疏漏导致的收入流失：电信运营商的业务受理系统、计费账务系统、网管系统、ERP系统等各类业务支撑系统在系统建设、系统割接、系统升级等过程中往往会存在一些疏漏，同时这些疏漏由于没有及时的稽核和修复，从而导致收入流失的发生。另一方面，业务管理流程的疏漏造成的收入流失：业务流程设计不合理或者未按照规范的业务流程操作从而导致收入流失的发生。　　二、如何做好收入保障管理　　收入流失现象的普遍存在，严重的影响了电信运营商的收入和利润指标的完成，如何在“开源”的同时“节流“，有效减少企业运营过程中的收入流失逐渐成为企业关注的焦点。而做好收入保障管理，通过收入保障来规避收入流失风险、挽回收入流失显得尤为重要，针对电信企业收入管理存在的问题，本人认为可从以下几方面开展工作：　　一、加强减免通信费用的管理。电信企业每月通信费用减免金额较大，虽然费用的减免都符合相关规定，但减免的直接后果就是收入的流失。为减少减免费用的发生，除应加强减免费用的审批外，还应从减免原因的分析着手，将各种原因归类分析推出解决方案，逐步将减免收入转化为正常应计收入。多数费用的减免是因多收或错收纯月租、保底费、SP增值业务费、信息费等局方原因造成，企业在处理用户减免费用的同时应分析用户消费记录，为用户推介适用套餐，将纯月租、增值业务等费用转为合理的套餐费用，让用户感受到实惠的同时又引导了用户消费。同时应举一反三，对同一消费档次的用户进行清理，开展针对性套餐营销，对套餐到期用户按月清理，及时续签，避免类似事件再次发生。　　二、加强对预付费用户透支额度的管控。从电信企业预付费用户余额情况分析，预付费用户帐户余额出现负数的情况经常出现。这部分用户透支费用基本上都是流失的收入或欠费损失，通过加强管理是可以转化为收入的。因此，企业应加强对预付费用户的帐户余额监控，应充分考虑来显、彩铃、SP费用扣减等固定费用，在用户帐户余额接近月固定使用费用时，应及时通过短信等方式提前告知，一旦帐户余额不足抵扣月固定使用费用时，应立即停机，避免收入流失；　　三、加强对无档用户的监控和管理。电信企业因为系统和管理疏漏会形成无档用户，这部分用户可以正常使用电信业务，但因为系统中没有用户资料和记录，不会产生收入。因此加强无档用户的监控和管理也是增加收入的重要途径。形成无档用户的原因主要有以下几点：1、工单流转过程中异常终止；2、接入网割接改号；3、做缓装处理；4、内部测试号码；5、受理业务后又撤销；6、因欠费拆机又重新激活；7、拆机后未及时拆线；8、移机用户未将其他区域传递资料录入系统。企业应根据以上原因，每月对无档用户逐一排查处理，逐渐消灭无档用户，保证收入颗粒归仓。　　四、加强对结算数据的稽核。结算收入在电信企业的收入构成中占较大比重，结算收入包括与其他运营商的网间结算，电路结算，与SP的分成结算，各类电信卡结算，结算数据的准确与否直接关系到收入列帐，因此做好对这部分数据的稽核，最大程度维护企业的利益将是确保收入的关键因素。　　五、加强对欠费停机的管理。对欠费用户停机是催缴欠费，防范高额欠费风险的重要手段，但采取停机不应采取一刀切的办法，对只要欠费的用户一律采取停机措施，虽然BOSS系统中有采用“红名单”的办法保证重要客户的正常通信，但也有不少不是红名单的用户信用度较高，只是因为一时疏忽或工作繁忙等原因未及时缴费，对这种用户实行停机，不仅会造成收入流失，还可能引起用户反感而离网或转网，因此做好客户的信用分析，保证信用度高的用户通信使用也是保障收入的重要途径。　　六、加强对公免和公纳用户的管理。将不符合公免和公纳范围的用户纳入公免和公纳，都会导致收入的流失。因此加强这部分用户的监控，按月核对用户数量和收入变化，杜绝不符合规定的公免和公纳用户也是保障收入实现的途径。　　七、加强对工单流转的监控，减少滞留工单。用户早一天装通电话或宽带，早一天使用电信业务都会带来收入的增加，因此必须加强工单流转的监控，保证工单的正常流转，提高装移机及时率。　　八、加强对营业员和线务员的考核管理。当前电信企业营业员和线务员的流动率较高，营业员和线务员更换频繁，营业员和线务员未经过系统培训就直接上岗，因技能和经验欠缺，服务和维护质量无法保证，客观上对收入和欠费回收造成一定影响。因此企业应加强营业员和线务员的考核管理，严把营业员和线务员的进出口关，保证人才队伍的稳定，加强培训，提高业务技能水平，加强考核管理，提高责任心，改进激励措施，提高忠诚度。有了一支业务素质过硬和稳定的营维队伍，才是完成收入的可靠保证。　　收入保障的实施是一个极其复杂、跨部门、跨职能的系统工程，必须依靠电信企业各部门共同努力才能完成，收入保障的实施也没有现成的经验可以借鉴，必须在实践中不断摸索逐步完善，因此企业各级管理人员应用心去做，将各项措施落到实处，企业的管理水平就会不断提高。　　参考文献：　　[1]陈戈BSS系统收入流失模型研究[期刊论文]-新西部（下半月）2009（1）　　[2]傅湘玲.宋茂强IT审计在BOSS收入保障中的应用[期刊论文]-电信科学2005（11）　　[3]秦华企业收入稽核方法探讨[期刊论文]-中国管理信息化2011（14）
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关于电信企业营收业务稽核集中化管理的思考
【摘要】：目前通信市场竞争激烈,资费下调使利润空间缩小,现行的营收业务管理模式无法满足电信企业"管理集中化、运营专业化、组织扁平化、机制市场化、流程标准化"的战略转型要求,集中化的营收业务稽核模式呼之欲出。针对当前电信企业分散式营收业务稽核模式存在的问题,可采用营收业务稽核集中化管理方法,并从组织架构调整、无纸化业务受理、稽核范围、稽核流程、系统支撑等方面加强管理。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F626【正文快照】：
从纵向管理线条看,电信企业大多执行“营业厅—县(区)—市—省”的自下而上的四级营收业务稽核(以下简称“稽核”)体系;从横向管理线条看,电信企业会根据业务归属,分专业线条实行职责分离的稽核管理矩阵,整个企业的稽核工作分为业务稽核(分为大众市场业务、集团客户业务)、营
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浅谈如何做好电信业务稽核工作
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&&电​信​企​业​要​健​全​内​控​制​度​,​做​到​收​入​保​摩​;​实​现​各​项​经​营​目​标​,​必​须​有​充​分​的​业​务​稽​核​。​通​过​理​解​业​务​稽​核​的​含​义​。​强​调​业​务​稽​核​必​要​性​,​着​重​介​绍​了​电​信​稽​核​业​务​的​实​施​方​法​,​对​实​际​工​作​有​借​鉴​意​义​。
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不知不觉中，充满希望的2009年伴随着新年的钟声即将结束，首先感谢领导、同事的关
心和帮助！凭着这份关心和帮助渡过了充实的一年，在2009年中我能认真执行公司规章制度、
在积极做好本职工作的同时努力完成领导交办的其它工作。对于日复一日繁琐而紧张的工作
偶也会有怨言，但更多的是责任心和对工作的态度，2009年的工作尤其紧张，除了做好本职
工作外还得做好**、**、**等工作，现将这一年的工作简单作如下总结：
1、因业务流程、规范内容较多，在**部门从事业务稽核工作不能做到核到每个小的细节，
故采用控制大的点来控制业务中涉及的风险，并积极做好城、县区业务稽核人员的业务指导
工作，使其更好地做好城、县级主厅、合作厅等一级窗口人员的后台业务支撑；
2、对于各城、县区在业务流程及办理过程中出现的问题及时与其沟通，并电话指导其各
厅稽核或值班长对出现的问题要常提醒、多问；
3、每月到城、县区营业现场检查其用户资料填写、归档情况，检查营业人员对业务知识
的熟知情况，并现场指正要求立即整改；
4、作为部门的**接口人，根据公司要求，指导部门相关人员对每日的日常工作和稽核作
好相应的记录，认真检查部门人员的稽核记录并汇总成月报，按时上报风险管理部；功夫不
负有心人，通过我们坚持不懈的努力，2009年部门的**工作在每月考评中一直排名前三位。
4月，省公司**部到我分公司检查，我积极配合省分检查人员并提供相关资料，使部门**工
作受到好评，并于5月受邀参加省公司**部组织的***输理讨论会；
5、8月，省公司**组到公司检查，我作为部门**人员，指导部门涉及人员准备好相关资
料及记录，为检查人员讲解部门的职责及各岗位的工作职责，虽然在部分环节上仍然存在一
定问题，但我立即查找问题原因，实时整改，及时做好补救措施，顺利配合完成了此次检查
回想这一年来的工作,之所以能够取得一些成绩,得益于同事之间团结共事,相互信任,互
相支持,就这样,我从无限繁忙中走进这一年,又从无限轻松中走出这一年,尽管我做了大量的
工作,取得了一定的成绩,但与领导和公司的要求相比,仍存在一定的差距,我将在今后的工作
中不断努力克服和改进。人都是在不断学
习中进步，相信凭着自己认真学习的工作作风和踏实进取的工作态度能让我在以后的工
作中做得更好、更充实。篇二：2014稽核员工作总结
2014年度稽核工作总结
一年来在各位领导和同事的关心帮助下，我认真提高自身思想素质，加强学习业务技能，
积极履行岗位职责，任劳任怨、忠于职守、勤奋工作认真学习专业知识和业务技能，根据总
行年初稽核工作计划以及阶段性工作安排，在做好本职工作的同时，积极引导辖内各支行开
展工作，较为圆满的完成了2014年领导安排的各项任务。现将2014年度稽核工作总结如下:
一、基本情况
包片辖内有**家支行**个分理处，即**支行、**分理处、**分理处、**铺支行、**支行、
**支行、**支行，共有员工**人。各项存款较上年同期有较大幅度的上升，但**支行、**支
行贷款营销不足；**、**不良贷款居高不下，且反弹趋势依然严重，通过历次检查发现信贷
业务在总行的规范管理和制度要求下，贷款发放操作初步规范提高，贷款风险得到有效控制；
会计基础在创建工作的带动下，会计工作秩序、会计核算和账务处理水平有所提高；安全保
卫工作制度已建立，各项安全设施达到了合规标准。因信贷人员紧张，部分社对农户小额信
用贷款的贷后检查明显不足，当然在内控制度执行和业务操作还存在一定差距。
二、稽核工作概况
根据总行稽核工作会议精神，除开展其他阶段性工作外，结合我辖区实际情况，先后对
我辖区及配角的**家支行**家分理处，进行了**轮序时稽核，共 50次以上的稽核检查，多
次的全面序时稽核和全方位的时时跟踪检查，稽核面达 100％。为了确保稽核检查质量高，
定性准确，侧重点突出，在每次稽核工作进行前都要结合各支行 、分社，确定必查项，重点
项，明确责任，合理分工，从而确保每次稽核检查工作高效、及时、准确、稳妥地进行。我
们在进行序时稽核的同时，根据总行要求以及业务发展普遍存在的问题及时开展了多项专项
三、加强各方面知识学习
（一）加强政治思想和职业道德教育，发扬爱岗敬业精神
本人一贯坚持四项基本原则，努力学习马列主义，毛泽东思想，邓小平理论，以及党的
路线方针政策。高举邓小平理论的伟大旗帜，努力实践“三个代表”的科学内涵、党的群众
路线教育，以及有关金融、法律、法规。通过学习，纯清了思想，提高了认识。
(二)加强业务学习，提高自身素质，乐做“学习型员工”
为适应新形势的发展需要，不断加强自身修养。一是利用业余时间认真学习金融业务知
识，认真学习总行下发的各种文件、资料，使之能够融会贯通，学以致用，提高业务工作能
力、综合分析能力、协调办事能力，从进入支行以来，我对学习就没有停止过，自己深知如
今是知识时代，没有知识在将来将会无立足之地，为此，我坚持学习不放松，《中国农村信用
合作》、《中国金融》、《金融时报》及各种稽核方面的知识，成为我学习中的良师益友，从中
我学到了不少对工作有帮助的东西。二是学习法律知识和各项规章制度，强化自身的法律意
识，加强思想道德建设，提高职业修养，树立正确的人生观和价值观；能够加强自身爱岗敬
业意识的培养，进一步增强工作的责任心、事业心，对上级部门的文件精神我深刻领会，使
上级精神在工作执行中不走样、无偏差。
四、稽核工作具体内容
（一）接受省总行、**办事处及**银监分局抽调，努力完成交办的工作 于****年*月**
日至**日，参加**高管审计；****年*月**日至*月*日，参加**检查；****年**月**日至**
日，参加**高管审计；****年**月**日至**日，参加***域风险排查检查。
（二）重点搞好常规稽核工作
1、印证押、现金、结算的常规稽核。主要对业务印章、经办人名章和印鉴章的使用、管
理登记及分管情况进行检查；重要空白凭证的领用、保
管、销号和再销号是否及时合规；检查结算对帐手续是否严密合规；库存现金、库存管
理是否合规，有价单证、抵质押物的保管及管理是否合规；营业设施是否符合安防规定等。
2、岗位操作、会计控制及管理。主要对双人临柜、钱账分管、开销户手续、执行实名制
存款、挂失业务的处理及登记、“六相符”、报表的报送及数字的真实性、会计凭证等资料的
整理装订归档、计算机操作与维护、柜员卡的使用与管理、费用的审批把关等。
3、信贷基础、操作流程、管理监控。主要对借据的管理、贷款分户账的建立与使用、贷
款三查制度的执行、贷款科目的使用、贷款新规执行情况、贷款展期的合规性、新增贷款的
合规性、五级分类的偏离度等。
（三）积极开展序时稽核，定期监控各支行经营情况
序时稽核是稽核检查中定期性对支行各项业务经营情况检查的有效方法，有计划地搞好
序时稽核有助于堵塞经营中存在漏洞，将存在的问题及时进行纠正和处理。一年来，县总行
稽核部，通过对全辖所有营业网点会计、出纳基本制度执行情况、结算业务合规性、有价证
券管理、重要空白凭证管理、现金管理和综合业务网络系统的合规性操作等方面进行了数次
的序时稽核和跟踪检查，共检查支行库存30多次，检查重要空白凭证30多次，检查抵（质）
押物品 15多次，检查计算机各类打印资料20多次 ，检查各种登记簿 400多本（次）。
（四）根据辖内实际情况，及时开展专项稽核
一年来接受省总行及**办事处抽调，努力完成交办的工作及本总行辖区内的3次序时稽
核检查外，根据总行业务发展需要对全辖进行专项稽核 26次。
（1）****年**月**日至**日对**等进行年终真实性检查。
（2）****年**月**日至**日对**支行进行安全检查。
（3）****年**月**日至**月**日对**支行进行了标准行社创建验收复查。
（4）****年**月**日至**日对**支行、**分理处进行了全面的后督专项检查。
（5）****年**月**日至**月**日分别对**支行进行了序时稽核检查。
（6）****年**月**日至**对**进行了强制休假审计。
（7）****年**月**至**日**进行了序时稽核跟踪检查。
（8）****年**月**日至**月**日对**支行进行了序时稽核检查。
（9）****年**月**日对**支行进行了突击检查。
（10）****年**月**日至**日对**黄泥铺进行了安全专项检查。
（11）****年**月**日对调离员工进行了离岗审计。
（12）****年**月**日对**进行了离岗审计。
（13）****年**月**日对**进行了突击检查。
（14）****年**月**日至**日对**支行进行了电子银行及银行卡业务检查。
（15）****年**月**日至**月**日对**支行进行了序时稽核检查。
（16）****年**月**日至**日对**验收。
通过一年稽核检查，共发出《事实确认书》50份，共处理违规人员21人次，经济处罚
****元。查出了部分支行（部）、分社在业务经营，财务费用、信贷、传票帐务、内控建设等
方面存在的问题，我们通过说服教育、经济处罚、召开现场会议等方式加大了稽核处罚力度，
堵塞了漏洞，纠正了各种违规、违纪和不良行为的错误作法,规范了各营业机构的业务操作，
解决了业务操作中的实际困难，提高了依法经营意识，增强了管理制约机制，从而为***银行
业务发展奠定了良好的基础。
五、回顾2014年度稽核工作中部分支行对检查出的重点问题未整改情况。
（1）办理质押贷款质押物低于总行批复要求，如**
（2）逾期贷款催收情况，如**。
（3）受托支付不合规，贷后未及时收集用途相关资料，如**
六、工作中存在的问题和障碍
由于**片农村支行机构分散，人员较多，经营管理者和从业人员文化水平和业务素质参
差不齐，规章制度、职业道德、法律意识等方面观念淡薄，对内控制度的认识特别是在防范
和化解风险上的认识不到位，粗放型经营，有章不循，违规操作，屡查屡犯，屡纠不改，只
图眼前的经营利益，而忽视了长远意义上的社会效益，从而导致内控方面执行不力的现象。
总之，一年来，**片稽核工作在总行领导的正确领导下，依照上级主管部门的安排及部
署，做了大量的工作，较为圆满地完成了各项工作任务，充分的发挥了稽核的再监督作用，
但与上级要求尚有差距。今后，我必须加强学习，不断提高政策领悟水平和综合业务能力，
加大稽核检查力度，切实维护各项规章制度的贯彻执行和落实，为我县支行业务经营稳步健
康推进保驾护航。
以上是一年来在稽核工作岗位上的简要总结，仅供领导参考，不足之处请领导批评指正。
稽核员: **
二0一四年**月**日篇三：2013年稽核总结
**合行二○一三年度稽核审计工作总结
2013年度在合行党委的正确领导下、在省联社稽核审计部和审计中心的指导管理下，我
行稽核审计工作认真遵循年初省联社确定的“规范审计、创新手端、提高质量、增强效能”
的指导思想，紧紧围绕“管理年”建设活动，着力转变稽核审计工作理念，加强审计队伍建
设，把审计项目重心向基础经营管理方面倾斜,充分发挥稽核审计职能作用，扎实开展业务经
营及内部管理，重点进行了序时、后续、专项等方面的稽核审计，通过合行的严格管理，稽
核部门的有效检查监督和合行员工的有力支持配合，有力促进了我行内控制度落实和经营管
理水平的不断提高，促进了我行的持续健康有序发展。现将一年来的稽核审计工作开展情况
报告如下：
一、审计概况
我行2013年稽核审计工作，按照省联社《2013年稽核审计工作安排意见》，依据《甘肃
省农村信用社稽核管理暂行办法》及《甘肃省农村信用社现场稽核操作规程》和《甘肃**农
村合行银行常规序时稽核审计方案》、《甘肃**农村合行银行后续跟踪稽核审计方案》、《专项
审计方案》的要求，合行稽核审计部一是对全辖19个营业网点会计管理、内控管理、信贷管
理、财务管理、账户管理、反洗钱等业务进行了常规序时性全面审计。应实施网点数56个（次），
实检查网点数56个（次），占100%。二是对**支行、**分理处等
19家行处进行了三轮以上后续追踪稽核审计，应实施网点数56个（次），实检查网点数
56个（次）占100%。；三是对**支行、**支行等9家行处银行卡业务进行了专项审计；四是
对营业部、**支行等9家行处反洗钱进行了专项审计；五是对**支行、**分理处两名负责人
员进行了离任经济责任审计。六是对***等9名高管任职资格进行前审计；通过以上审计，共
查出违规42条2633笔金额66918万元，提出审计建议450条。
二、主要措施和方法
（一）制订工作计划
按照省联社2013年稽核审计工作要点，我们根据通知
和要求精神，明确了稽核工作思路，提出了稽核工作重点，制订了工作计划，充分利用
有限的稽核审计资源，最大限度发挥其作用，为全年稽核审计工作的有序开展奠定了基础。
（二）明确工作责任
为强化稽核监督，完善内控案防，规范稽核监督行为，我们按照省联社制定的《甘肃省
农村信用社稽核审计工作再监督评价暂行办法》和《甘肃省农村信用社稽核审计责任追究暂
行办法》，认真系统的进行了学习，明确了稽核审计工作职责和责任。一是通过上述文件的学
习，增强了稽核人员敢于、善于发现问题和揭露问题的信心和决心。二是实行主查负责制，
对因未全面履行工作职责造成资金损失和责任事故或形成案件的将依据本办法进行责任追究。
三是对全年序
时稽核、后续稽核、专项稽核和非现场稽核工作进行统筹安排，做到稽核审计工作年初
有安排、实施有方案、检查有报告、有总结。
（三）规范检查行为
规范稽核检查程序和稽核检查行为。一年来稽核审计
部对省联社下发的稽核审计管理制度，组织稽核人员认真学习，且能熟练掌握运用到稽
核审计工作中。按照《甘肃省农村信用社稽核审计工作管理办法》和《甘肃省农村信用社稽
核操作规程》，规范了稽核检查程序。从立项、撰写稽核工作实施方案、下发稽核通知、到现
场检查、现场检查工作底稿、备查记录通知书等环节、都严格按照操作规程，规范了稽核审
计工作流程，同时对稽核工作档案分别编制纸质档案和电子文本档案，加强了稽核档案的管
三、主要审计发现
（一）在常规序时稽核审计方面
一年来主要对新增贷款、存量不良贷款，合同档案管理、现金及重空管理等会计核算、
帐务处理、内控管理等方面的稽核审计，应审计网点19个，实审计19个，占比100%。}