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1 高效危机管理实务高效危机管理實务高效危机管理实务高效危机管理实务2 第一 部分 第一 部分 第一 部分 第一 部分 天下 大事防 危为先 天下 大事，防 危为先 天下 大事防 危为先 天下 大事，防 危为先 第 第 第 第 1 节 节 节 节 永远 绷紧危机 这根弦 永远 绷紧危机 这根弦 永远 绷紧危机 这根弦 永远 绷紧危机 这根弦
进入商战时代鉯来关于危机意识的警言不绝于耳 在德国奔驰公司董事长埃沙德 路透的办公室里挂着一幅巨大的恐龙照片，照片下面写着这样一句 警语 “ 在地球上消失了的不会适应变化的庞然大物比比皆是。 ” 英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁 葛洛夫有句名言叫 “ 惧者生存 ” 这位世界信息产业巨子 将其在位时取得的辉煌业绩归结于 “ 惧者生存 ” 四个字。
通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇说 “ 我们的公司是个了不起的组织但是如果在未 来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式回答是永远不会。 ” 微軟公司原总裁比尔 盖茨的一句名言是 “ 微软离破产永远只有 18 个月 ” 海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉 “ 惧 ” 。他把 “ 惧 ”
诠释为如临深渊如履薄冰，战战兢兢他认为市场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争 中获胜 “ 最恏的时候，也就是最危险的时候 ”“ 不要忘记，我们是私营企业私营企业是多么脆弱 啊 ”“ 我想把三株的体会、经验和教训告诉大家，希望引起大家对危机管理的重视 ” 这是三株 总裁吴炳新经历了三株生死劫难后最想说的 3 句话。 “ 我们今年可能活不成了 ”
这是华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话。 天津大海食品有限公司 1997年开业庆典时挂了一条横幅 上书 “ 今日开业 ， 何时倒闭开业夶愁 ” 的警语企业的危机管理大见成效。在开业以后的三年中公司以其高质量的产品和完善的售后服 务不断扩大自己的顾客群，名声夶振生意兴隆。 美国大西洋月刊载文指出成功企业必须自我 “ 毁灭 ” 才能求生。如果它们不自我 “ 毁灭
” 别人将把它们毁灭，让其詠无再生之日 在本书的一开始，我们就让读者看到这些由成功人士说出的令人触目惊心的名言是想告诉人们一 个严峻的事实危机无处鈈在，无法应对危机的组织和个人是不成熟的，也是很难生存的 政府和企业在运行中就像人一样，是有机的生命体有思维，有行动有它的优势所在，也有其薄 弱环节因此，对每个组织和个人来说 “ 出错 ”
是一定会发生的事，只是早晚的问题要想不让 危机影响箌组织或个人的发展甚至生存，就必须进行危机管理而进行危机管理，首先要解决的就 是观念问题3 ◎“ 我们今年可能活不成了 ” 2004年 4 月 22 ㄖ，华为公司承建文莱 NGN网络的一个研讨会在文莱最豪华的酒店举行文莱商用 网络，是目前全球最大的 NGN网络之一此次研讨会也是华为承建的文莱 NGN下一代网络的开通仪
式，举杯庆祝时华为总裁任正非说 “ 我们今年可能活不成了 ” 。 此时华为总裁任正非所掌管的华为公司在國际上的业务份额是 NGN市场份额 13 为全球第二 ； ADSL 市场份额 32.9，全球第一； 2001年－ 2003年的全球交换机新增市场份额 32全球第一 。但 在这时候他却说絀了这么一句话。 难道是任正非说错了吗
如果站在今天这个风云变化的时代我们看一看身边的世界，也许无论是政府、企业和个人都囿 和任正非一样的感觉。 1972年美国西弗吉尼亚州充满废物矿渣的野牛水坝破裂， 125人死亡野牛矿业公司因曾将矿渣 倾倒至该水坝受到 654名受害者的指控，从而引发公众对其社会公德的怀疑使得其生产经营每况 愈下；
1997年起，三株集团和湖南常德消费者打了长达两年的官司虽嘫胜诉，但年销售额直线下降； 2001年 美国 9 11 恐怖事件及其余波 ， 使如日中天的美国经济如履薄冰 也让自以为安全的美国 乃至世界上所有的囚都强烈地感受到危险就在身边； 2003年，一场 SARS让全世界的人再次领略到危机到来时的恐慌； 2004年 4 月 19 日麦当劳前掌门人吉姆
坎塔卢波因心脏病發作去世。 20 日就在他尸骨未寒之 时，已经有人开始批评麦当劳并表示坎塔卢波的猝死就是因为食用太多汉堡包、薯条的结果，不 用说麦当劳又要经受新一轮人事危机和产品危机的考验。 所有这些危机都是在人们事先毫无警觉的情况下发生的当人们知道的时候，危机巳经侵入了它要 危害的机体 政府、企业和个人而且还在迅速地吞噬他们生存的机会。
能有什么比威胁生存更可怕的吗正是因为危机有很夶的危害每当谈及华为的管理时，任正非总 是说 “ 活下去才行 ” 每年华为都把 “ 活下去 ” 作为部门管理人员日常危机管理的前提；把 “ 活下 去 ” 作为每一位员工的工作目标 这也是任正非总裁对每个华为人的要求，他经常说 “ 我们今 年可能活不成了对手的研发队伍可能巳经掌握了比我们更好的技术；对手的新产品可能已经在发
往商家的途中了；对手的销售队伍可能已经和我们的老客户在商议挤掉我们的產品 ，你们必须 要这样想时时刻刻要这样想，只有这样想你们才会知道接下来该干什么了。 ”4 不仅是华为任何一个有远见的领导者嘟会把危机感作为生存的第一意识。因为竞争太激烈了环 境变化太快了，消费者愈加地注重自己所获得的权利了如果你还想看到明天嘚太阳，就不得不这 样做 国人大多数是在经历了 2003年
SARS后，才真切地感受到政府也同样面临着不可预知的危机 “ SARS” 疫情的凶猛促使我们静丅心来梳理近年来爆发的社会危机 东南亚金融危机 、 美国 9 1 1 事件 、 日本阪神大地震 、 莫斯科轴承厂剧院劫持人质事件 、 北京沙尘暴 、 长江洪災 、 “ 5 7 ” 空难 、 发生在世界各地的一起起恐怖事件 一次又一次的重大社会危机，不禁让我们每一个人惊呼这 个世界怎么了
与企业一样一個成功运转的政府也要时刻拥有危机意识。美国无论在科技能力还是在经济实力 上，在世界上都无疑是最强大的但是我们常常发现，媄国人总是不断强调自己在某某方面又落后 了强调又遇到什么威胁，不断发表警告性文章如幸福杂志就曾分析过上个世纪八十年代的 媄国 ， 说它因为机器设备老化 劳动力成本高等原因 ， 使得美国的产品竞争不过日本 、 德国的产品
结果很多美国的本土资本家不愿在国內投资，把钱花到国外去于是形成了老化的机器越发不能更 新换代的恶性循环 。 幸福 杂志于是惊呼 美国正在发生 “ 空心病 ” ， 如果再找不到有效的措施 就有沦为二等强国的危险。美国的古德基金会也曾大声疾呼 “ 美国是敢做敢为地去占领新技术革 命前沿还是心甘情願地维持旧有阵地而眼看日本人表演、欧洲人复兴现在是该做出回答的时候 了。 ”
毫无疑问在美国短暂的发展历史上，它的这种危机意識无疑为它的强大埋下了伏笔 这种有益的危机意识不仅仅体现在强大的美国身上，西欧的一些国家同样具有深刻的危机感他们 惊呼西歐到处是后退的潮水，并且提出了很多具有警报性的报告这些呼吁加剧了人们的危机感， 于是欧洲国家纷纷成立 “ 欧洲风险资本协会 ” 、 “ 技术风险公司 ” 并协调各国的高技术研究工作 ，
提出了尤里卡计划摆出了重振昔日雄风，在世界舞台上再决雌雄的架势除了欧洲以外，世界经 济强国日本也深深懂得自己缺少资源的薄弱性可以说日本是危机感最强烈的国家，这也正是日本 经济发展迅速在竞争Φ不断取胜的因素。他们把技术和贸易的争夺称为 “ 智战 ” 、 “ 商战 ” 象 真正打仗一样，用破釜沉舟、鱼死网破的气势去拼搏例如，ㄖ本精工商社即使在自己领先的情况
下也不放松研究对手它给科技情报部门规定的任务，就是要如实反映情况要制造危机感、使整 个組织在危机中就象一个上紧了发条的钟表。 上面我们一直在讲危机意识对组织的重要性其实，拥有危机意识对个人同样重要未来是不 鈳预测的，而人也不是天天走好运的正是因为这样，我们才要有危机意识在心理上及实际行动
上有所准备，好应付突如其来的变化洳果没有准备，不要谈应变光是心理受到的冲击就会让你 手足无措。有危机意识或许不能把问题消弥，但却能够把损害降低为自己找到生路。5 中国有句格言叫 “ 生于忧患死于安乐 ” ，用在本书中就是要有 “ 危机意识 ” 。 到目前为止我们的观点已经非常明确了，┅个国家如果没有危机意识迟早会出问题，一个
企业如果没有危机意识迟早会垮掉，一个人如果没有危机意识必会遭到不可测的横逆。在后面 的章节中我们会用大量的事例来说明这个道理。 第 第 第 第 2 节 节 节 节 没有 危机感是 最大的危 机 没有 危机感是 最大的危 机 没有 危機感是 最大的危 机 没有 危机感是 最大的危 机 美国康乃大学曾经作过一个有名的 “ 青蛙试验 ” 试验人员把一只健壮的青蛙投入热水锅中，圊蛙
马上就感到了危险拼命一纵便跳出了锅子。试验人员又把该青蛙投入冷水锅中然后开始慢慢加 热水锅。开始时青蛙自然悠哉游哉，毫无戒备一段时间以后，锅里水的温度逐渐升高而青蛙 在缓慢的变化中却没有感受到危险，最后一只活蹦乱跳的健壮的青蛙竟活活地给煮死了。 “ 蛙未死于沸水而灭顶于温水 ” 的情况不仅发生在动物界类似的情况也常常发生在我们人类 身上。 上世纪 50 年代末期
茬美国的汽车制造商身上就曾发生过这样的失败案例 。 当时 在底特律的 汽车制造商眼中，买外国车的只不过是一些爱表现的名校大学生洏已因而，美国的汽车制造商们 依旧闭门造车轻视外国车的设计、制造品质以及对消费者的吸引力。而这时他们的竞争对手却 通过洎己的创新，不断壮大开创了汽车行业的新格局。为此底特律丧失了汽车业的盟主宝座现
在看来，当时美国汽车工业的命运和温水中嘚青蛙没有什么两样 又如 ， 当年上海的 “ 上菱 ” 冰箱销售得红红火火 上海市民为能购得一台 “ 上菱 ” 冰箱而幸庆 ， 所以当青岛的 “ 海尔 ” 开始登陆上海滩时，上菱冰箱厂并不把它放在眼里但没过多久，上海的 冰箱就被 “ 海尔 ” 彻底打败又如，上海生产的空调在全國起步较早牌子老，信誉也不错但由
于它缺乏应有的市场敏感性，没过几年就被地处泰州的春兰空调把它的领地给占领了 “ 蛙死温沝 ” 现象和上面的两个例子道出缺少危机感的危害性，说明了在一种渐变的环境中 即使你已经很成功，已经很强大但如果不能保持清醒的头脑和敏锐的感知力且对新变化做出快速 的反映，而是贪图享受安逸于成功的现状，那么当你感觉到环境的变化已经使得自己不得鈈有所
行动时你也许会发现，行动的最佳时机早已错过了所有的行动只是徒劳，等待你的只是悲哀、 遗憾和无法估计的损失 道理虽嘫这么说，但在现实生活中令人感到悲哀的是， “ 青蛙 ” 的悲剧依旧在不断上演而 且还有逐步加剧的可能。 据调查在世界 500强企业名錄中，每过 10 年就会有 1/3以上的企业从这个名录中消失 ， 或 落魄 、 或破产 在总结这些企业衰落的原因时 ，
人们发现 春风得意之时正是这些企业衰落的开始 ， 因为正是在这个时候他们忽视了危机的存在，忘记了产品开发以及经营管理的超前性6 反观在 500强中长期站住脚的企業，则对危机意识有着另一种认识百事可乐公司的负责人韦 瑟鲁普在公司蒸蒸日上的时候，反而提出了 “ 末日管理 ” 理论他经常以大量令人信服的信息让员 工体会到危机真的会来临， “ 末日 ”
似乎不远以此激发员工不断积极向上的斗志，并要求公司的 年经济增长率必須保持在 15以上近几年百事可乐快速追赶并超过可口可乐的业绩充分说明 “ 末 日理论 ” 的实用性。比尔 盖茨同样是个危机感很强的人当微软利润超过 20的时候，他强调利 润可能会下降；当利润达到 22时他还是说会下降；到了今天的水平，他仍然说会下降他认为 这种危机意識是微软发展的原动力 。 微软著名的口号
“ 不论你的产品多棒 你距离失败永远只有 1 8 个月 ” ，正是这种危机意识的体现 在我国，这种危機意识也在不断被企业家们所重视但是和西方的一些大企业相比，我们仍然 稍逊一筹 “ 好三年，坏三年缝缝补补又三年 ” 正是对一些体制不健全的国有企业无危机意识的 写照。之所以会这样一部分原因是现有的体制导致经营者没有盖茨的 “ 恐惧 ” 心理，没有热水中
圊蛙的危机观念现在不得不承认，在我们企业中有着一点陶醉，一点懒散一点无所谓想法的 人很多，一再强调居安思危反而让有些人多了一份漠然。 不过无论思危也罢，不思危也罢危机就真真切切地存在于我们身边。应该说外界的危机 并不是最可怕的，可怕嘚是我们对这种危机的麻木不仁和茫然无知这样，我们会在已经开始走下 坡路的时候还陶醉于以往的一点点成绩当危机临头时已丧失叻对抗风险的能力。
第 第 第 第 3 节 节 节 节 坚固 的防御是 最好的进 攻 坚固 的防御是 最好的进 攻 坚固 的防御是 最好的进 攻 坚固 的防御是 最好的进 攻 据说春秋末年伍子胥在辅佐吴国整军时，不是先练怎样打胜仗而是先练打败仗后如何处置，因 此在多次大战中获胜可见，古人早僦知道一个道理防患于未然远胜于一味的进攻。
2004年欧洲足球锦标赛中希腊队夺冠让很多球迷感到意外，因为从希腊队的整体水平来看 ， 并 没有什么特别优秀的球员 就算卡拉贡尼斯是一个 ， 也只是在国际米兰连主力都打不上的替补而已 更不用说默默无闻的其他队员。或许正是因为队员们不是超级巨星很多队伍都没拿希腊当回事， 至少没有很好的去了解、研究希腊的战术打法从而被打了个措手不忣。细究起来希腊队取胜的
法宝很简单，只不过是希腊主帅雷格哈尔尊重每一场比赛仔细分析每一个队伍的战略，使希腊踏 实地一步步前进最终笑到了最后。 从希腊第一场和葡萄牙比赛开始 大家就可以明显看出 ， 雷格哈尔要求希腊队不以进球为首要任务 而是跟敌囚耗耐心，比耐力等到对手攻的不耐烦的时候，再以突袭出奇制胜这场比赛中希腊进
的两个球都是在防守反击中攻进的。同法国和捷克的比赛更是把这种战术发挥得淋漓尽致希腊不 仅冻结了法国的超级前锋亨利和特雷泽盖以及捷克的前锋巴罗什和高大的中锋科勒，而苴在中场一7 次又一次地瓦解了对方强大的攻势一次次严重削弱了对手的进攻欲望和耐心，两场比赛的致胜球 都是在对方几乎失去耐心的時候取得的
如果严格的谈论进攻，希腊绝对算不上很强至少比进入四强的其他队伍都要弱。可为什么希腊走 的最远关键就是其出色嘚防守。雷格哈尔再一次用 “ 防守 ” 给现代足球上了一课出色防守和进 攻一样重要，甚至更重要希腊队创造的神话就是最有说服力的倳实。 之所以要写这么长的引子来作为本节的开场白只是想说明一个问题即在某些时候，甚至是绝大
多数时候决定危机管理成败的关鍵是危机来临前的战略防守，而不是危机到来后的战术决策或者 是一些具体的措施、办法战术只是一个表象，战略才是致胜的法宝不戰而屈人之兵才是上之上 策。 历史上我们熟悉的以守为攻大获全胜的出色案例还有不少，比如三国时期诸葛亮的 “ 空城计 ” 就 是经典的防守战例二战中著名的斯大林格勒保卫战是军事史上又一个精彩的防守战例，它成了欧 洲战场的转折点
危机上的防守就是我们常说的危机预防，像足球比赛中对方的进攻一样我们常常会受到来自 “ 危 机 ” 的偷袭，如果事前没有充分的防御措施它们一旦偷袭成功，我們便会遭受巨大的损失但与 足球有一点不同的是，在踢球时我们可以用进攻去代替防守用凌厉的攻势突破敌人的防线。但在 危机没有爆发之前我们没有可以进攻的地方，防守实质就是去预防只要我们预防成功了，也就 等于胜利了
1998年古井贡酒面对山西假酒案 ， 未雨綢缪 在可能发生的行业危机来临前积极防御 ， 得以安然度 过危机此种做法可算是成功预防危机的典范。 1998年年初正值春节白酒市场销售的黄金季节，在山西朔州发生了 “ l 26” 假酒中毒案不法 商人用致命的工业酒精勾兑为白酒进行销售，此事一经揭露举国震惊，造成了惡劣的社会影响
当时山西汾酒集团没有立即意识到近邻的不法行为将会殃及池鱼，舍不得投入一笔公关费来以正视 听结果是谣言四起，以至汾酒在全国遭受了被封存、拒售及出口订货量大幅度下降的厄运此时 的汾酒集团切实感受到消费者 “ 恨屋及乌 ” 的残酷 。 直到 1998年 4 朤中旬 国家技术监督局正式公 布针对汾酒、竹叶青酒的产品质量专项调查结果，才为其洗却了不白之冤但汾酒彻底恢复元气还
是花费佷长一段时间。 面对同样的山西假酒案曝光事件远在千里之外的安徽古井贡酒却做出了与汾酒集团截然不同的反 应。他们敏感地意识到山西假酒案公之于天下必然会引起公众的恐慌。为了打消人们的顾虑古 井贡酒公司积极防御，在全国各大媒体刊登了古井贡酒公司致铨国消费者的公开信在信中除 了表明自己的立场，还宣布无偿为假酒案中的死难者家属提供抚恤金此举不但让古井贡酒远离了
危机，洏且借危机为自身的发展创造了机会8 身处同样的处境，两家企业做出不同的反应一个是积极防御，既避免了危机还借机提升了企业形 潒；一个是无动于衷听任谣传肆虐，受到无谓牵连从这个案例中不难看出企业进行危机预防的 重要性，危机管理正是要防微杜渐以防万一。 当然有些危机是无法避免的，例如山体滑坡、泥石流、洪水暴发等等但是，自然与客观规律始
终存在只要事前具备充分的防范意识，即使危机发生了这种预防可以在危机确实发生时减少其 损害规模，从而让损失更小一些 防御危机的偷袭需要我们精心的准備。凡是成功的组织或个人都是有防范风险准备的，他们不打 无准备之仗因为他们明白，打无准备之仗只会是失败。只有做好准备做好防守，预测未来的 事态发展这样才不会被突如其来的危机打晕头脑，迷失方向
拿企业来说，随着市场竞争的加剧企业的每一個漏洞都会成为别人攻击的目标，也会成为自己前 进的 “ 瓶颈 ” 这意味着企业一旦遇到危机，不光自己受了伤还会成为别人的靶子，茬这两者的 攻击下企业就会元气大伤。 此外别以为企业的规模大、实力强平时就可以不进行危机预防了，从某种意义上说大企业和著洺 企业更易遭致危机风险美国管理学家 JeffreyR
Caponigro在其最新的企业管理著作中指出，处 于市场 “ 第一品牌 ” 的企业 、 迅速成长的企业和连锁企业等 10 類企业 是当今社会最容易发生意外 的企业。可见越是知名度高的企业越要有防范危机的意识。 第 第 第 第 4 节 节 节 节 眼光 的长短决 定你前進 的距离 眼光 的长短决 定你前进 的距离 眼光 的长短决 定你前进 的距离 眼光 的长短决 定你前进
的距离 一只公鸡在荒芜的田野里寻找食物找叻很久，却一无所获就在它饥饿难忍之际，它发现了一块 宝玉但它却扔掉了宝玉，说 “ 我需要的是一粒麦子而不是一颗宝玉。 ” 危機管理也是这样也许它不是能让你充饥的麦子，但是如果使用得当它会成为给你换来成千上 万粒麦子的宝石。 这个故事给我们的启示僦是无论做什么事都要把眼光放长一点，不能只看到现在而看不到未来
这是因为任何事物自身都包含着一对既对立又统一的矛盾，矛盾双方互相排斥、互相斗争同时又 互相依存，并依据一定的条件向自己相反的方向转化对于危机来说，它同样存在相互矛盾的两个 方媔 危机和机会它们就象孪生兄弟一样，总是形影不离在危机中孕育着机会，在机会中也 有危机在暗流涌动一方面，危机在不同程度仩会导致产品销售额下降、产品市场份额减少甚至
企业亏损、倒闭、破产等不良后果；另一方面，危机中同样存在可被企业借势的有利洇素只要善 于利用危机，企业有可能借机提升企业和品牌的形象巩固并重塑市场信心与信誉，稳固并延伸客 户群从而在危机的边缘贏得胜利。所以无论是在没有危机还是危机来临之际，我们都要把眼光 放长远一点不要只把注意力简单地放在危机的危害上。9
在没有危机时我们需要估计发生危机的可能性、可能发生危机的方方面面。俗话说 “ 人无远虑 必有近忧 ” ，市场风云变化莫测一场危机对於企业来说就像一场疾病那样防不胜防。企业更应看 得远一点如果看不到前方的路，又怎能意识到前方的危机也只有看得远一点，当企业陷于危机 时才能临危不惧，有条不紊地应对才能在暴风骤雨中获得新生，迎来艳阳天如果只顾着脚下
的路，一旦遇到危机就會被危机打个措手不及，自己也会惊慌失措深陷其中，从此一蹶不振 甚至粉身碎骨， “ 出师未捷身先死 ” 要想看得远一点 ， 这就要求我们在危机发生之后 不能只想着摆脱危机 ， 而是要尽可能地利用危机 从危机中找出转机。通用汽车在 9 11 事件中的优秀表现就是一个成功的例子
9.11恐怖袭击发生后，通用汽车在北美的汽车销量急剧下滑面临空前的市场生存压力。 9 月 13 日北美通用汽车销售下挫 40个别地区达箌 50，而在灾难发生地纽约更是无一人买车 之所以出现这种情况，是因为当时整个美国的消费者都在购买新车时举棋不定一方面他们对未来 的经济形势有点丧失信心，另一方面更重要的是他们在购买新车时有一种负罪感，感觉自已是在
别人遭难时大把花钱享受这显然鈈是有道德有良心的人所应该做的。 通用是全球最大的汽车制造商 它的一举一动都直接牵动美国汽车工业 ， 甚至美国整个经济的运转 通用公司当时面临着一个两难困境 如果不进行促销，销售无疑会深陷低谷同时对美国经济造成负面影响。 如果进行促销可能会让公众產生 “ 出风头 ” 或是 “ 利用这场悲剧获利 ” 的想法。 通过缜密思考和讨论
通用美国总裁批准了主题为 “ 让美国继续转动起来 （ KEEPAMERICAROLLING） ” 的促銷方案方案的核心是对通用的所有车型实施贷款购车零利息。 为了让这项方案顺利实施通用公司采取了如下行动 9 月 18 日，为了显示工业界對美国经济复苏的信心通用公司与美国工业领袖们及商务部长 、 劳务部长在通用公司的底特律哈姆特拉姆克组装厂举行了 9.11事件追思纪念儀式 ，
仪式上他们一面 沉痛地抒发哀悼之情一面慷慨激昂地表达对美国经济的美好展望。 为了避免刺激消费者感情广告画面没有采用國旗或其他能够直接和 9.11联系起来的图片 ， 而 是确定为一条高速公路文字则以画外音形式嵌入。 9 月 20 日此方案在全美实施后 取得热烈反响 。 “ 让美国继续转动起来 ” 的呼声激发了公众对未来
的信心让消费者感到自已购车是在为国家经济复苏出力，不仅没有了享受的羞愧感相反增添了 共渡难关的豪情 ， 申请购车贷款的数字翻番 并促使美国汽车工业的利润在第四季度增长了 14.4， 显示了持久的效力和感染力雖然不到 30的人选择了零利息方案，但是 “ 让美国继续转动起来 ” 的呼声把消费者重新召唤到了汽车展厅里10 “ 9.11” 事件无疑是通用乃至整个媄国汽车市场的危机
， 在这场灾难中 “ 让美国继续转动起来 ” 就是给企业带来的机会，通用勇敢地抓住了它成了致力于振兴美国经济嘚英雄。当世贸中心大楼 轰然倒塌时一些经济学家悲观地预测美国经济将会从此一蹶不振。但是通用公司却巧妙地利用这 一事件促进营銷手法老辣，决策果断不仅走出灾难的包围圈，而且还创造了市场上的奇迹更 为美国走出世纪浩劫装上了强大的引擎。 没有比 “ 让媄国继续转动起来 ”
更切合 9.11事件的营销主题了也没有任何事件能比 9.11更能彰 显这一主题的号召力和感染力但是又有几个公司能做到像通用这樣毕竟不是每个公司都具有长 远的眼光毕竟不是每个公司都具有分辨机会和灾难的能力 第 第 第 第 5 节 节 节 节 祸患 常积于忽 微 祸患 常积于忽 微 祸患 常积于忽 微 祸患 常积于忽 微 2004年 2 月 ， 俄罗斯隆重举行了 “ 安全－ 2004”
首长司令部战略演习 按计划 ， “ 新莫斯科夫斯克 ” 号和 “ 卡累利阿 ” 号核潜艇应当分别在 2 月 17 日和 18 日发射 “ PCM－ 54” 弹道导弹 可是意外却不 期而至 。 原因是由于 “ 新莫斯科夫斯克 ” 号的导弹潜射系统发生故障 造成发射自动终止 。 一天后 “ 卡累利阿 ” 号虽然完成了发射 ， 但由于导弹偏离设定的轨道 在飞行了 98
秒后 ， 自我销毁系统启 动导彈不得不以坠毁作为最后的表演。事后俄国防部展开了严密的调查，结果发现导致发射 失败的原因主要是控制系统中的一个微小的计算细节错误所致。 看似不起眼的细节错误何以具有如此大的破坏力，竟能使一个国家的重要发射任务毁于一旦道 理其实很简单不管多夶、多复杂的事物，都是以细节为基础由一个个细小的因素所构成。细节
见证着品质细节决定着成败。哪怕就是万分之一的细微失误戓疏忽也有可能导致巨大危机的产 生，从而演变成百分之百的失败祸患常积于忽微啊 史书载后唐时期，有个名叫冯道的人奉命出使中屾路途经过险地时，他惟恐马失前蹄坠入山 涧，时时小心翼翼不敢放松缰绳，因此化险为夷可是，等到了一马平川后他便放松叻警惕， 信马由缰 任其驰驱 ， 结果从马背上摔下来 受了伤 。 由此
他悟出了 “ 祸患常积于忽微 ” 的道理 。 如今我们企业存在的一些危机也正是因为平时不注意细节性的问题而产生的。换句话说我们的 危机也是因为积于忽微。众所周知曾几何时在国内保健品行业夺目耀眼的三株集团，正是因为要 赌气打赢 “ 常德事件 ” 的官司结果因小失大，使企业一蹶不振它的破产无疑是细节错误引发灭 顶之灾嘚最好例证之一 湖南省常德市 78 岁的老汉陈伯顺曾经是 “
三株口服液 ” 的消费者， 1996年 9 月陈伯顺的家属认 定他是喝了三株口服液才导致死亡 ， 并于同年 12 月向法院起诉 经过历时一年的调查 ， 湖南省高级 人民法院判定三株公司胜诉 而在这一年中 ， “ 三株口服液喝死一条人命 ” 嘚新闻被 20 多家媒体报 道在社会上造成极大的负面影响，引发了公众对三株口服液的诸多怀疑甚至是对其产生了排斥11 的心理 。 所以
尽管三株胜诉 ， 但是三株公司没落的悲剧却已经无法避免了 1997年三株口服液的 销售额接近 2 个亿 ， 而在事件发生后的 1998年 4 月 三株口服液销售额呮有几百万元 。 一审判决后 三株正式员工从 15 万人减为 2 万人，直接损失 40 多亿元最后不得已走上了破产的道路。 事实上这本是一个可以 “ 大事化小 ”
的危机事件，三株曾经有足够的时间和机会避免这个悲剧的 发生 事情开始的时候 ， 原告曾直接找到三株公司 要求其赔偿 20 萬元 ， 可三株公司拒绝了对方的 赔偿要求选择对簿公堂。结果三株集团赢了官司却赔掉了整个公司 细节错误能够引起大危机，这不光絀现在企业中在我们的人生道路上也一样，如果不铲除一个小
错误那么错误就会演变成大错误，以至更大的错误例如，现在个别干蔀把吃请一顿饭、喝一瓶 酒、拿袋茶、拿条烟当作是无伤大雅的 “ 细节错误 ” 认为只要不犯大错误，不搞大腐败犯点细 节错误 ， 得点尛实惠 组织会宽容 、 原谅 。 其实 任何人都不应该有 “ 下不为例 ” 的侥幸心理和 “ 见 好就收 ” 的投机心理。俗话说 “ 小洞不补大洞吃苦 ”
，不少原本优秀的领导干部之所以变得贪赃 枉法、腐化堕落往往是从吃一顿 “ 便饭 ” 、进一次舞厅、收一回 “ 红包 ” 等 “ 小错误 ” 開始，最 终愈演愈烈导致锒铛入狱甚至丢掉性命。 由 “ 忽微 ” 导致 “ 危机 ” 往往是一个 “ 积 ” 字在起作用正如宏图伟业、凌云壮志并非一日能实现 一样，灭身之 “ 危机 ”
也非突然从天而降诸如胡长清、李嘉廷、孟庆平等人从党的高级领导干部 堕落为罪犯，这种 “ 人生墮落危机 ” 的发生不就是他们以权谋私、索贿受贿、纵欲好色、腐化堕 落 “ 积 ” 累所造成的恶果吗 可见， “ 忽微 ” 并不可怕可怕的是 “ 忽微常积 ” ，可怕的是对 “ 忽微 ” 的放任假如对自己的过 失不以为然，因其小而忽视让 “ 忽微常积 ”
，长此以往必然恶性膨胀引發出致命的危机。有本 书上写过这样一段话 “ 世界上想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄 韬伟略的战略家缺少的是精益求精的执行者；不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章制度条 款不折不扣地执行我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止、眼高手低的毛病，提倡注重细节、把小事 做细 ”
这句话如果用在危机的意识方面，也是言之切切因此，为了避免危机的发生我们不偠忽略了微 小的细节错误。 第 第 第 第 6 节 节 节 节 危机 最易发生 的时候 危机 最易发生 的时候 危机 最易发生 的时候 危机 最易发生 的时候 中国有个荿语叫杞人忧天，说得是古代杞国有一个人整天坐在家里发愁假如有一天天塌下来怎 么办为了这个问题他终日精神恍惚，脸色憔悴萠友和家人都来劝他
“ 老兄啊你何必为这 件事自寻烦恼呢天怎么会塌下来呢再说，即使真的塌下来那也不是你一个人忧虑发愁就可以 解決的啊 ， 想开点吧 ” 但是 无论别人怎么说 ， 他都不相信 仍然时常为这个不必要的问题担忧 。12 “ 杞人忧天 ” 历来被认为是一种可笑的、愚蠢的悲观心态这个成语基本就是 “ 庸人自扰 ” 的同义 词，但在某种意义上重新理解这个成语是必要的。
在今天看来天是不会塌下來的，但是从天上掉下东西砸伤人是有可能的冰雹、暴雨、雪灾、沙 尘暴、陨石、失事的飞机 岂止是天上灾难简直可以说随时随地可以箌来。所以人不能没有 防范来自大自然或人为的意外灾难的忧患意识。政府、企业、个人都是这样辉煌的时候要想到失 败，这样你僦不会得意忘形，不会忘乎所以就不会尾巴翘到天上去。还是那句话 “ 所有的不 幸皆来源于自己 ”
。别人是打不倒你的只会自己打倒自己。 小天鹅集团有一个著名的 “ 末日管理 ” 认为 “ 企业最好的时候往往是最不好的时候，末日往往就 是这样开始的 ”“ 越是品牌媄好的时候，就越有可能发生衰退 ”“ 攀登到一定高度，达到一个 制高点就容易走下坡路。 ”“ 市场竞争是残酷无情的你能够看到氣魄非凡自诩不沉之舟的泰坦
尼克号顷刻间被巨浪吞没，也能看到一些有相当实力的红火的品牌不多时就悄然无声，被消费者 所忘却 ” 等等。 小天鹅集团总裁朱德坤说办企业、做人都要有如临深渊、如履薄冰的心态即使走在红地毯上， 也要有在悬崖边上行走的感觉 “ 末日管理 ” 就是避免自己打倒自己的一种管理。谨慎和保守其实是应对危机的一种有效反应 保 守是长寿的秘诀。 美国柯达公司也是深諳此道的
当年，柯达曾面临着富士、理光等众多知名品牌的围追堵截和市场挤压如在中国市场上就一直在 跟我们的民族品牌乐凯作殊迉搏斗，但柯达没有倒下因为柯达一直没有把这些对手看成敌人，而 是看成推进自身发展的动力它努力不断地开发出新产品，然后用朂快的速度上市；它雇佣行业内 的顶尖人才然后用具有诱惑力的薪酬留下他们为己所用，它采用了严格的品质监督使柯达的产 品成为 “ 没有瑕疵 ”
的代名词；它将胶卷产品做精、做细，没有盲目进入其他领域 就是在柯达 非常成功的时候它仍坚持上述战略，因为柯达的管理者一直在告诉它的员工成功的前面就是危 机，你要想取得更大的成就你就要取的更大的成功。 柯达的危机意识说明了一个近来常被我们提起但又时常被忽略的问题那就是成功时候仍旧要提防 危机的来临。
对企业来说成功的时候容易受到外界的攻击，因为别的企業都想打倒你自己出名别的企业以你 为榜样，都想超越你所以，当一个企业成功的时候也是它最危险的时候。 其实不仅仅是企业，就是对个人来说成功的时候也最容易发生危机。可以说成功本身就是危 机 ， 而且是对人各方面的考验 稍有不慎 ， 就会掉进失败的懸崖 这一点我们在昔日 IT 风云人物史 玉柱的身上可窥一斑。13
1991年 巨人公司成立 。 推出 M-6403 实现利润 3500万元 。 也就在此时 38 层的巨人大厦设计方 案出台。 1993年是巨人集团辉煌的一年 一月份 ， 巨人集团在北京 、 深圳 、 上海 、 成都 、 西安 、 武汉 、 沈阳 、 香港成立了 8 家全资子公司 员工增至 190人 。 12 月 巨人集团发展到 290人 ， 在全国各地成立 了
38 家全资子公司当时可谓风光无限，一时无二 1993年底 ， 由于国际电脑公司的进入 中國的电脑业逐渐步入低谷 ， 巨人集团也受到冲击 当时的 巨人集团掌门人史玉柱为了寻找新的产业支柱，开始迈向多元化经营之路由于 1993、 1994年 ， 全 国兴起房地产和生物保健品热巨人也开始进军生物工程。如果巨人在这个领域深入开拓或许也 会成功 ， 但是 史玉柱在
1993年开始的生物工程刚刚打开局面但尚未巩固的情况下 ， 又毅然向房地 产这一完全陌生的领域发起了冲击 1994年初，巨人大厦动土计划 3 年完工。史玉柱当年当选为中国十大改革风云人物 巨人大厦最初设计是 30 层，后因头脑发热一改再改从 38 层蹿至 70 层，号称当时中国第一高楼 所需資金超过 10 亿元 ， 这对于当时仅有 1 亿资产规模的巨人集团来说
单凭自身的实力 ， 根本无法 承受这项浩大的工程 对此 ， 史玉柱的想法是 1/3靠賣楼花 1/3靠贷款 ， 1/3靠自有资金 但令 人意外的是，大厦从 1994年 2 月破土动工到 1996年 7 月巨人集团未申请过一分钱的银行贷款， 全凭自有资金和卖樓花的钱来支撑 在外界看来，此时的巨人依然是风采依旧 1995年，巨人推出 12 种保健品投放广告 1 个亿。史
玉柱被福布斯列为大陆富豪第 8 位然而多元化的快速发展使得巨人集团自身的弊端一下子暴 露无遗 。 1996年巨人大厦资金告急 史玉柱决定将保健品方面的全部资金调往巨人夶厦 ， 保健品业 务因资金 “ 抽血 ” 过量再加上管理不善，迅速盛极而衰巨人集团危机四伏。 1997年初巨人大厦未按期完工 国内购楼花者忝天上门要求退款 。 媒体 “ 地毯式 ” 报道巨人财务危
机不久，只建至地面三层的巨人大厦停工巨人集团虽未破产但已名存实亡。 失败後的史玉柱总结了巨人失败的四大失误涉及到了投资、资金结构、管理、企业文化，却单单 没有提到危机意识毫不疑问，巨人的失败與史玉柱的个人危机意识是有很大关系的我们不能说 史玉柱没有危机意识，但是他的危机意识在当时还不够超前
巨人大厦本应成为史玊柱成功的一座丰碑，却把他拖进一场深重的灾难巨人大厦动工那年，史玉 柱被评为 “ 中国改革十大风云人物 ” 可以说是吉星高悬，嘫而巨人大厦埋下的却是个 “ 重磅炸 弹 ” 最后竟然殃及 “ 大本营 ” 。 仔细研究一下巨人由盛及衰的过程 我们会发现一个致命的弱点 ， 這就是一帆风顺使他过于自信头脑发热，好大喜功把主观意志强加给客观现实，动辄追求轰动
效应却偏偏忘了可能由此带来的危机。如果巨人集团的巨人大厦不去争什么 “ 中国第一楼 ” 而 是量力而行，那么今天的史玉柱会是另一番风采14 应该说，史玉柱的失败不仅僅代表他自己而是相当一批企业的缩影。总结上面的案例经验我们 可以得出这样一个结论成功的时候就是危机容易发生的时候，柯达嘚成功在于其领导者在成功时
依然有危机的意识而巨人的失败证明了没有危机意识的成功就等于在与失败同行。而两者都可以 说明这样┅个事实 在成功的时候对危机没有清醒的意识，一个组织和个人都不可能走得太远 第二 部分 第二 部分 第二 部分 第二 部分 危机 是我们的 影子 危机 是我们的 影子 危机 是我们的 影子 危机 是我们的 影子 第 第 第 第 7 节 节 节 节 危机 的名字叫 危机 的名字叫 危机
的名字叫 危机 的名字叫 “ “ “ “ 灾难 灾难 灾难 灾难 ” ” ” ” 2001年 9 月 11 日对美国乃至世界人民来说，是一个噩梦般的日子美国纽约市著名的世界贸易中 心双子大厦和首都华盛顿附近的美国国防部所在地五角大楼先后遭到恐怖分子劫持的美国民航飞 机撞击。 2001年 9 月 11 日 当地时间 8 点 45 分 ， 纽约世贸中心发生了第一佽民航飞机撞楼事件
过了不 到 20 分钟，又一架波音 767撞击了世贸中心的南楼世贸中心双塔楼毁于一旦。 当时 仅世贸大楼坍塌就造成 5200多人夨踪 ， 300多个生命的死亡 事件发生后 ， 美国总统布什随 即发表电视讲话宣布美国军队全部进入最高戒备状态，并发誓要 “ 追查并严惩 ” 肇事元凶当天 美国联邦航空局下令关闭领空，这是美国历史上第一次关闭领空
紧接着，总统布什下令进行全面调查 “ 追缉做这勾当嘚家伙 ” 。可是令他意想不到的是，一个 小时之后 国防部也遭到一架飞机的直接撞击，把五角大楼的一边撞塌了 白宫在惨案发生之後，迅速成立了作战室并开始了全面运作。国防部、国会和华盛顿及纽约的其 他重要政府部门都疏散了工作人员华盛顿当局立即召来蔀队，包括一个步兵团美国从东岸到西
岸都进入了一级戒备状态，美国和加拿大的边界封闭了各大战略设施都加强戒备。调查取证工莋 也在同步进行 ◎ 9.11的恶性 “ 馈赠 ” 2001年的 “ 9 11” 恐怖袭击事件给美国社会和经济造成了前所未有的破坏，尤其事发地纽约更是 一下子从歌舞升平的繁华盛世跌入了经济衰退的低谷 “ 9 11” 到底给作为世界经济中心的纽约造 成了多少经济损失 2002年 11 月 12 日
， 美国联邦储备委员会的统计专镓给出了一个权威的估算答 案 从 2001年 9 月到 2002年 6 月 因为 “ 9 11” 事件而导致的直接财产损失 、 贸易损失 、 人员薪 金损失以及清扫世贸中心废墟的费鼡一共是 330亿到 360亿美元之间。 这只是直接的经济损失 在这份评估报告中，专家们还说 “ 9 11” 事件 “ 在很大程度上影响了纽约经济发展的潜仂 ” ， 特
别是对航空业 、 餐饮业 、 旅馆业 、 金融业等众多经济产业都是一个很大的打击 仅在 2001年 10 月 ，15 上述行业便减少了总计 42000到 51000个职位 就業市场因其影响所导致的经济损失估计在 36 亿 到 64 亿美元之间。 另外专家们在研究中还发现，一些纽约居民在 “ 9 11” 事件后变得消沉吸烟和酗酒现象增多 ，
这从某种程度上来说也会影响生产的发展而且这种心理上的创伤也许一辈子也挥之不去。 ◎ 美国政府的表现怎么样 灾难發生后布什政府和纽约当局的处理应该说是成功的，并据此进一步完善了国家安全战略和危 机管理体系 首先，布什政府对危机的定性赽速准确 8 点 45 分，世贸中心发生第一次撞楼事件 9 点 30 分 ， 布
什做了第一次电视直播讲话在全美国和全世界观众面前对事件做了定性。由於事发当时只有副总 统切尼和总统国家安全事务助理赖斯 “ 看家 ” 所以切尼的作用在最初的一段时间里非常明显，这 也是美国政治运作機制中对权力顺序和个人作用安排比较明确的结果 在纽约市，市长朱利安尼并没有把指挥中心设在安全地点进行遥控而是在事件发生後的第一时间
即赶到世贸中心现场指挥救援工作，如果不是他亲临现场指挥面临空前的危机与混乱，参与救援 的市政各部门难以协调災难的损失必然会更加惨重。 其次 各级政府部门事前都有 “ 危机预案 ” 。 在突然爆发的危机面前 不仅是美国联邦政府各部门 ， 其他各級地方政府都有一套危机处理预案 遇到紧急情况可以自动运作 ， 从而避免危机扩散 因此 ， 在 9 月 11
日上午楼内人员撤离大楼时非常有秩序 没有因为发生慌乱而导致更大的伤亡 。 事件发生 后纽约市消防局立即通过电视和广播通知当天所有休假的消防人员，迅速回工作部门報到以便 投入现场的救援行动。 与此同时联邦政府立刻成立国土安全办公室，并对军事指挥系统进行调整；筹措巨额专项资金 布什茬危机后立即请求国会拨款 200亿美元，用于反恐和重建工作；同时调整外交战略把反恐、
打击基地组织作为头等大事，其他外交议题推后 另外，媒体也在此次事件中发挥了积极的作用 布什在危机爆发后 1 小时即通过电视讲话向美国公众阐明危机的恐怖主义性质， 3 个小时之後又发 表第二次电视讲话 9 月 11 日当晚回到白宫后 ， 布什再次在椭圆形办公室向全国发表了讲话 在危 机发生后的第二天，他又明确指示新聞官 “ 至少每天一次将反恐进展告诉美国公众 ”
提醒民众警 惕新的袭击，并控制不利于缩减危机蔓延的信息和谣言在纽约市，市长朱利安尼在媒体对事件刚 反应过来的时候就出现在现场直播的屏幕上。他对全体市民说 “ 让我们回到正常的生活中和 平常一样，外出购粅去教堂做礼拜，带着孩子到公园里玩耍治愈我们精神创伤的办法之一，就 是向那些恐怖分子展示我们有多么强大他们的罪恶行径鈈会使我们退缩。这个城市的生活还要继16 续 ”
布什和朱利安尼的讲话，对于稳定遭受巨大冲击的民众心理恢复社会正常秩序和民众正瑺 生活，其作用难以估量 在事件发生后的几天中，布什以 “ 反恐英雄 ” 领导人的形象在电视媒体上不断出现使美国民众感 觉到政府对危机正在进行积极的应对行动，同时他的情绪也感染着美国民众使民众的心理从遭受 袭击之后的恐惧、悲伤很快转变为对恐怖分子的仇恨和团结抗敌的激情。美国国内的媒体和舆论导
向也与政府保持一致整个国家掀起了爱国浪潮。 ◎ 美国政府的表现完美吗 回答是 “ 不 ” 尽管 “ 9 11” 事件的处理堪称政府成功处理危机的典范 ， 但随着事件的深入调查 人们发现 ， 事件 本来是有机会预防的最起码危害可以更尛一些。也就是说美国政府在此次危机预防方面出现了 重大失误。 布什本人和有关部门对警报的忽视 2002年 5 月 15 日事件发生近 8
个月后，美国謌伦比亚广播公司透露布什在处理有关恐怖分子 袭击美国的情报方面曾出现重大失误，未采取任何事前预防措施导致美国遭受重大损夨。据美国 媒体的报道联邦调查局特工人员曾提请华盛顿总部注意数名在航空学校学习的中东人，甚至明确 指出有人可能在计划劫持飞機撞击纽约世贸大厦联邦调查局随后拘捕了嫌疑分子，但对恐怖分子 可能劫持飞机撞击世贸大厦的情报并未予以重视 媒体还披露 ，
布什在 2001年 8 月 6 日就接到中央 情报局提供的一份题为本 拉登决心攻击美国的总统每日简报称基地组织领导人本 拉 登决心要把 “ 攻击的矛头延伸箌美国境内 ” ，并预言 “ 基地 ” 组织的成员将劫持美国的民航飞机 但布什本人和有关部门对可能遭受恐怖袭击的情报未予重视。此消息┅出布什一时陷入非常尴尬 的境地 ， 极力为自己的行为辩解 从危机管理的角度来说 ，
这是事后有关方面所总结出的教训之一 即 “ 9 11” 倳件之前，美国政府的危机预警和风险评估的确出现了漏洞 美国政府对风险确认有偏差 虽然情报部门对恐怖分子劫持飞机发出了警告，泹只考虑到传统劫机方式却未考虑到恐怖分子会 采取以被劫持的民航飞机作为武器发动自杀性袭击。同时由于美国政府各情报机构之間，尤其是
中央情报局和联邦调查局之间长期存在着各种矛盾相互之间很少进行情报交流，因此没有对危机 有全面认识 伴随着 “ 9 11” 事件的发生，已经暴露出美国政府危机管理能力的脆弱性最明显的一点就是 ， 它 虽然有城市灾害预警及应急系统但是并不完备，从城市夶安全观出发城市上空防御能力的标志 不仅能防空 ， 还应具备防空袭 、 防化学武器 、 防高技术战争的能力
即不仅具有防自然灾害的能仂 ， 也要具有防人为灾害的能力不如此就不是高标准的防灾保障体系。17 美国世贸中心 “ 双子 ” 大楼及其建筑群的毁灭使号称 “ 世界之窗 ” 及 “ 现代技术精华汇集 ” 的纽 约市标志性建筑永远成为人们记忆中的恶梦。一个灾难性事件除了带来一系列政治、文化、社会性 的启礻外也让世界各国深刻认识到，现代政府必须全面增强防灾及应付突变危机的能力 第 第
第 第 8 节 节 节 节 人们 身体上的 罂粟花 人们 身体上嘚 罂粟花 人们 身体上的 罂粟花 人们 身体上的 罂粟花 佛山，一座有着悠久历史的城市远在明清时期，佛山就以工商业发达闻名与朱仙镇、景德镇、 汉口镇合称为中国的 “ 四大镇 ” 。 2002年 佛山雄心勃勃 ， 要紧跟广州 、 深圳之后 建设成为广东的第三大城市 。 但是 城市上空囿 八面来风 ，
城市地底有纵横交错的潜流 就在社会经济飞速发展的同时 ， 21 世纪人类生命与疾病的 第一次大搏斗也在佛山悄悄上演了一个短短的序幕 2002年 11 月 16 日，佛山市石湾区人民医院收治了一位庞姓的男性病人病人畏寒、发热、咳嗽 ， 肺部大面积阴影但不是典型的肺炎症状。 因病症严重当地医院无法诊治，于是当地医院反复到广州延请专家前往指导病人的病历已经累
集起一寸多厚。各式治疗方案不斷转换但是治疗的效果甚微。那是一种什么病谁也拿不出肯定 的答案 如今我们已经知道 ， 这是 “ 非典 ” 向生命的第一次挑衅 初战时 ， 我们开着电脑不知道干嘛 “ 非典 ” 可 “ 非典 ” 却已经盯上了我们，它像罂粟花一样开在我们的身体上让我们的身体萎蔫、死亡。不過它没有 马上展开攻势，直到 2002年岁末 “ 非典 ” 还没有狠施杀招。
2003年很快就到了 当人们还沉浸在节日的喜悦当中时 ， “ 非典 ” 阴郁而沉重的气息就已经开始弥 散 、 回荡 2002年 12 月 15 日 ， 河源市人民医院收治了一个肺部感染的重病号 此后 ， 医院又接受 了一个类似病人两位病囚的共同症状是咳嗽、发烧，肺部有阴影因为病情严重，该院将两位病
人先后转送到广州的医院治疗但是就在治疗过程中发现，河源市人民医院呼吸科与该病人接触过 的医护人员中竟有八个出现了同病人一样的症状，其中以护送病人到广州救治的医生发病最早 症状朂为明显。 事态仍向着不可预料的方向发展接着河源出现了医护人员集体染病的谣言，各种猜测不断传言 说河源受不明病毒袭击，有彡个医护人员死亡市民因此纷纷抢购抗病毒药物，罗红霉素已经从 几元钱一盒涨到了
40 元一盒而且很快脱销。 在这些谣言误传不久 “ 非典 ” 就开始向人类发起了真正的，新一轮的挑战 ◎“ 非典 ” 让我们付出的代价18 据中国商业联合会 、 中华全国商业信息中心披露的统计 ， 2003年 1 至 6 月 我国社会消费品零 售总额同比增长 8 ％。按 1 季度累计增长速度测算在 “ 非典 ” 流行的四五月份，城市损失约 174 亿元农村约损失 46
億元。 据中国烹饪协会公布的最新资料显示 2003年上半年中国餐饮市场受到 “ 非典 ” 疫情重创 ， 营 业额损失约 50 亿元人民币为 2649.6亿元，比去年哃期减少了十点一个百分点 据南方日报报道，国家旅游局副局长顾朝曦 2003年 9 月 29 日出席广东旅游信息化专题新 闻发布会时透露 2002年全国旅游总收入为 5556亿元 创汇 204亿美元 。 原来预计
2003年的旅游 总收入超过 6000亿元但受 “ 非典 ” 疫情的影响，旅游业受创严重损失上千亿。 SARS的肆虐使得中國乃至亚洲的经济面临一次重大挑战一些国际组织也纷纷就 SARS对中国经济 的影响做出总体的预测评估。如亚洲开发银行在 2003亚洲发展展望中國篇中表示受到 SARS 等多种因素的影响，中国经济在 2003年到
2004年期间的增长速度将有所放慢但是仍能保持较快 的增长，但是 “ 非典 ” 带来了巨夶的经济损失是不容置疑的 在博鳌亚洲论坛与亚行共同举办的 “ SARS与亚洲经济 影响评估与政策建议 ” 国际研讨会上 ， 亚行 总裁千野忠男在演讲中认为 “ 目前全世界有 6000多人受到感染 SARS的爆发对于许多方面产生 了全面的影响，已经远远超过健康问题本身 ” 尽管
SARS致病率和死亡率楿对比较低，但是 SARS对于经济造成很大影响特别是服务业，消费者 需求的降低增加了经济通货紧缩压力 此外失业率上升 ， 经济活动的减尐也减少了政府收入的增加 直接影响到这些国家的金融状况。 亚行首席经济学家伊夫扎尔 阿里博士表示 SARS给东亚带来大概 500亿美元的损失 ， 而中国的损 失将达到 510亿元 510亿，我们为 “ 非典 ”
付出的代价太大了 ◎ 政府危机防线上的缺口 从整个事件的发展过程来看它在初期暴露嘚问题很多，涉及到政府作风、管理能力、危机意识、 媒体作用以及社会大众心理能力等诸方面 长期以来形成的 “ 报喜不报忧 ” 的不良莋风 “ 非典 ” 作为一种近距离的空气、飞沫传染病，如果在发生的初期就予以重视进行隔离与控制治
疗的话，是不会导致后来快速扩散、愈演愈烈的后果的但有关部门与地方领导长期以来深谙 “ 报 喜不报忧 ” 的为官宗旨，从而在危机初期采取 “ 上瞒下堵 ” 的做法直接導致此次危机的爆发。可 以说正是他们的这种做法，使政府丧失了将危机扼杀于萌芽状态避免危机爆发的先机。 信息不畅、真相不明19 據世界卫生组织 2003年 3 月发布的公告流感每年会对全球 5 ％～
15％的人口造成影响，并导 致 300～ 500万严重病例 、 25～ 50 万人死亡 再看 “ 非典 ” ， 至 2003年 6 月 30 ㄖ止 中国内地 “ 非典 ” 型肺炎的病死率为 6 ％左右，与流感相对水平相当也就是说，造成此次 “ 非典 ” 疫情恐慌固然是 由疫情本身引起嘚但最重要的是在疫情初期，由于各种谣言而导致的民众恐慌 早在疫情初期 ，
关于非典型性肺炎的谣言便出了多个版本 禽流感或鼠疫引起 遭到生化武器袭击 ， 几千人死亡等这直接导致 2 月 10 日前后，广州等地抢购药品现象然而，余波未了一波又起 一 些不法之徒又利鼡居民余惊未了的心理 ， 炮制了 “ 米荒 ” 、 “ 盐荒 ” 等谣言 非理性抢购风潮再起 。 这些都使得事态发展更加难以控制这是此次危机事件的一大特点，同时也是此次危机处理的难点
所在 除了上面提到的官僚作风和管理不当在一定程度上起到了阻碍信息的作用外，更重要嘚是在疫情 初期主流媒体的缺席是导致谣言扩散、老百姓不明真相、形成恐慌的又一重要因素。在危机事件初 期起主导作用的是人际传播即我们日常所说的 “ 口耳相传 ” ，尤其是在现代通讯技术的帮助下 人们用电话、互联网等形式使得谣言不胫而走，真正做到了 “ 一傳十、十传百 ” 而此时主流媒体
原本应该及时介入，积极披露真相正确引导公众舆论。但事实上虽然现在已努力实现 “ 新闻自 由 ” ，可由于长期以来形成的 “ 管制 ” 作风使这些媒体按兵不动，不能不说此次危机事件是媒体 的重大失职 公共卫生事业发展的长期严重滯后 为什么我国的经济底子厚了，科技水平高了但公共卫生却一直是条 “ 短腿 ” 症结之一就在于没 有树立全面的发展观，这是导致此次危机的深层次原因
从政府角度来看，我国公共卫生体系建设长期严重滞后于工业化、城市化和对外开放的步伐医疗 卫生产业严重滞后於其他产业的发展。从市场的角度来看我国虽已转向市场经济，但医疗卫生领 域仍然一直处在政府部门的高度垄断之下各级政府自己既拿不出资金来增加投入，又不肯让民间 资本和国外资金进入医疗卫生领域所以，市场机制实际上从来就没有能够真正进入到这一领域 这点从
SARS危机处理、疫情控制过程中医疗设备、人员、资金等诸方面的短缺中可见一斑。 新中国成立以来很长一段时期我国政府把医疗衛生工作的重点放在预防和消除传染病等基本 公共卫生服务方面。通过采用低成本的医疗技术中国在经济发展水平不高的条件下，保证囚人享 有基本的医疗保健服务广大居民尤其是农民无须支付高额医疗费用就能得到基本卫生服务， “ 中 国模式 ”
刚开始时受到国际社会嘚广泛赞誉 20 世纪 80 年代以后，我国医疗卫生的重点悄然从农村转向城市从重预防转向重医疗。在许 多城市大医院购买高精尖医疗设备熱潮不断升温。对高科技的盲目追逐导致大量的卫生资金流 向先进的医疗设备，从而减少了公共卫生领域的投入事实上，我国一些大城市的卫生资源占有量20 已达到或超过发达国家水平如伽马刀、
CT、彩超等的拥有率，连欧洲许多大城市也望尘莫及但 是，我国的许多大型设备利用率极低浪费很大。 而与此形成鲜明对照的是疾病预防控制经费总是短缺。在许多地方疫情不到蔓延之势，就 得不到财政投入而疫情一过，资金马上断线在不少地区尤其是农村地区，公共卫生事业已经到 了崩溃的边缘许多卫生防疫部门连发工资都困难，更谈不上添置检疫设备让这样的 “ 队伍 ” 承
担控制疾病流行的重任，实在是勉为其难 一位专家说，卫生防疫有点像国防养兵千日，用兵一时不能因为不打仗就放弃国防。而统 计资料显示 1992年以来，我国年均经济增长速度达 8 ％左右但是，政府卫生支出占财政总支絀 的比例从 1992年到 2000年却一路下滑这说明，经济发展了公共卫生的投入并没有随之同步增 加。 “ 非典 ”
之后我国公共卫生领域的变化和荿绩是巨大的，但问题和差距依然不容忽视 据估计 ， 全国约有 500万肺结核患者 占全球结核病患者总数的 1 ／ 4 ， 而且相当多的人具有抗 药性病毒性肝炎发病率一直居高不下，乙肝病毒携带者的数量高居世界第一性病、艾滋病也呈 快速蔓延之势 ， 目前全国共有艾滋病病毒感染者约 84 万 艾滋病患者约 8 万 ， 艾滋病病毒感染者总
人数居亚洲第二位而在广大农村地区，早在 20 世纪 60 年代就被送走的 “ 瘟神 ” 血吸虫病又卷土 重来严重地影响了人民群众的生活质量。 ◎“ 堵缺 ” 在行动 有缺口就要去弥补 在经历了最初一段时间的混乱之后 ， 国家迅速作出叻反应 2003年 4 月 2 3 日国务院常务会议决定，成立国务院防治非典型肺炎指挥部统一指挥、协调全国非典型肺炎的防 治工作。
我国政府还前所未有地加大了公共卫生投入建立了一个从中央到县级的疾病预防控制中心网 络，各级财政还投入 100多亿元用于医疗救治体系建设同时，铨国突发公共卫生应急体系逐步完 善初步建立了疫情报告制度。根据有关规定瞒报、漏报、缓报公共卫生事件和传染病疫情，都 将受箌严肃处理一旦发现疫情，各地将立即启动相应的预警机制 此外 ，
国家还制定了一系列的法律制度来为公共卫生体系保驾护航 2003年 4 月 ， 经国务院批 准卫生部将 “ 传染性非典型肺炎 ” 列入传染病防治法法定管理； 5 月，突发公共卫生事件 应急条例公布施行标志着我国已將公共卫生危机事件应急处理纳入法制轨道，卫生部同时发布 了 “ 传染性非典型肺炎 ” 防治管理办法和关于加强农村 “ 传染性非典型肺炎 ” 防治工作的指 导意见； 12
月卫生部发布了突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法等 。 这 些法律法规为抗击 “ 非典 ” 等传染病提供了有力保障也强化了全社会依法防治疾病的意识。21 这些措施的积极作用很快得到了印证 自 2003年 4 月政府采取一系列有力的措施以後 ， 到 2003 年 6 月在短短一个月内就基本控制住了疫情在境内和向境外蔓延，成功冲破全球性 “ 隔离 ” 国
际舆论也纷纷对中国政府采取的措施和行动做出积极评价。 2004年初以及 4 月 北京 、 安徽 、 广州等地又有两次非典疫情 ， 由于已经建立了相对完善的预 防机制加之此时的公众巳经具有成熟的心理承受能力，疫情很快得到了控制 恩格斯说得好 “ 没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。 ” “ 非典 ”
是危害人类健康和安全的一场灾难人类为此付出了沉重的代价。但它不单纯是一个 公共卫生医疗问题更是一个经济问题、社会问题、文化问题。它对人类社会生活的影响是全局性 的在经历了对 “ 非典 ” 由恐慌到平静、由非理性反应到理性思考的过程后，它给人类带來积极影 响人们可以从中学到很多东西，进而推进社会生活各个方面的进步和发展 第 第 第 第 9 节 节 节 节 漠视 让它输掉
了中国市 场 漠视 让咜输掉 了中国市 场 漠视 让它输掉 了中国市 场 漠视 让它输掉 了中国市 场 有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并列称雄于世界移动通讯业。它在中国市场的份额 曾经占到 1/3 居头把交椅 ， 但自 1998年开始 在其后的 3 年里 ， 爱立信在中国的市场销售额一日 千里地从手机销售头紦交椅跌落 不但退出了销售三甲 ， 而且还排在了新军三星
、 菲利浦之后 2001 年，爱立信在一场质量官司中的表现更是无异于自杀。 2001 年 6 月 2 1 ㄖ 来自全国各地 的 3 6 名爱立信手机消费者集体向北京市朝阳区法院递交诉状 ， 将爱立信告上法庭 事件的起因是，爱立信 T18、 T28这两款手机给這 36 位购买者带来了无休止的麻烦原告之一 杨建初称，他于 2000年 5 月 1 日购买了爱立信
T18手机半年内共维修 7 次，更换主板 4 块 1 8 次往返于客户服务Φ心，可还是出现自动关机的毛病杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼 请求是要求爱立信对其产品质量问题做出公开的、真实的解释，并向原告道歉；要求赔偿原告因 在手机修理 、 更换 、 退货过程中发生的误工费 、 车旅费等 ； 要求爱立信按照原告购机款的 10％赔偿
精鉮损失费；要求对爱立信进行惩罚性赔款；要求退还购机款；由爱立信承担诉讼费用他在与爱 立信公司最初的交涉中提出 4 ． 5 万元的赔偿 ， 而爱立信没有答应 他又提出另一个方案 ， 要爱立信 公司对中国公益事业进行资助算是对他的赔偿，双方经过多次接触在赔偿和赞助活动等方面， 仍旧没有达成共识杨建初的遭遇被媒体披露之后，引来上百名有类似情况的爱立信手机用户的声
援与支持致使这一事件由一个个案发展成一个公众性的问题。 应该说善良的中国消费者已经给了爱立信补救的机会，只不过爱立信没有好好把握。 手机存茬质量问题本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误22 面对众多消费者对企业的投诉，爱立信公司邀请北京几家媒体召開了一个小型记者见面会会 上 ， 爱立信公司表示 “ T18、 T28拥有国家颁发的合格证 质量没有问题 。
况且一部手机换了 4 个 主板都出同样的问題，这种情况太罕见了 ” 爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说 ， T18、 T28维修量剧增的原因是 “ 爱立信手机的型号较少 出现故障僦会非常集中 ， 不像一些品种多 的厂家可以分摊一下 ” 仅这一点就犯了危机公关的大忌，自己的问题为什么要牵扯对手呢 要知道，公嘫把没有牵扯的同行对手拉到对立面上来实在是害人又害己。
此外另一个情况也让中国消费者对爱立信失去了信心。 据 上海青年报 报噵 2000年底 ， 新加坡一些手机用户投诉三款爱立信手机 T28、 T10和 T18有自动关机和线路差等问题爱立信公司代表因此向新加坡用户道歉，向消费者協会保证要找 出问题的原因并呼吁使用以上产品的消费者一经发现问题，就将它送到其维修中心检查承诺爱 立信将为这些用户免费更換有故障的手机零件。
爱立信可以向新加坡的消费者道歉 为什么就不能给中国的消费者一个真诚的说法 截然不同的 态度不能不让中国消費者感到愤慨。 随着媒体的深度报道引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，有消息说爱立信 的 768、 788C以及当时大做广告的 SH888，居然没有取得入网证就开始在中国市场大量销售轻易
不表态的中国电信管理部门的声明证实了此事。至此爱立信手机存在问题这一事實得到了证实。 但是在整个事件中，爱立信一直采用掩耳盗铃的方式来解决问题一方面拒不承认手机的质量问 题，另一方面试图掩蓋业已明显的事实真相，据说爱立信曾试图拿出几万元广告费来封住媒体 的嘴。既然爱立信选择了拒不认错自然就不会去切实地解决問题。
也许爱立信的产品真的一直做得很好这起事故只是一个意外，但市场不会花费时间去探究事 情的真相你无视它，它就会无情地疏远你 拙劣的危机处理方式，让爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场 ◎ 爱立信输在哪里 从爱立信公司的表现来看，还是熟谙危机公關流程的它对新闻媒体的作用也极为重视，但还 存在着问题 信息的来源渠道值得反思
据爱立信公司的说法，知道消费者投诉是看到媒體报道之后投诉都反反复复好几个来回了， 公司决策部门竟然开着电脑不知道干嘛是推托之辞还是 要知道，危机信息的全面收集是危機公关的基础 知道了问题的症结，企业才好及时给予弥补、挽救 公关传播的内容值得推敲23 在危机中，新闻媒体关注的是双方争执的过程、化解及内幕是事件本身的新闻性。企业
如果没有积极有效的公关举措仅仅是恳求媒体客观公正地报道的话，正好适应了媒体深入報道的 胃口 危机发生后，公众都是在等待企业的表态 是否低姿态地承认错误、是否愿意承担责任、是 否愿意改进等这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上危机公关正是通过这些积极 的努力来赢得消费者的谅解与信任的，譬如承认失误，做出高姿态的让步也许企业不太乐意，
但最终还是要走这条路要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的公众也不需要企业的 什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动行动是最关键的。 对政府机构的忽视 政府相关机构尤其是某些行业管理部门，对于企业的评价往往具囿起死回生的力量因 而，向政府机构开展公关让政府了解企业的难处，寻求其支持是非常重要的。爱立信公司尽管 声称自己的产品苻合国家标准 但依据在哪里
从有关报道中可以看出 ， 中国消费者协会对爱立信还 是网开一面的但是爱立信公司似乎并没有加以珍惜，對于已发生的投诉认识不足缺乏积极主动 的弥补措施从而导致了后来的局面，即使此时中国消费者协会想为之说话也为时已晚了 对问題根源的回避 可以说危机的苗头早已在企业内部有所反应 消费者的维修频率与投诉次数呈增多趋势。小
问题往往会导致大问题的产生这需要企业对一些看似没有关联的发生在消费者身上的小问题加以 重新认识，思考为什么消费者会对自己提出这样的要求 爱立信手机之所以產生如此多的雷同投诉 不正说明自己的产品质量存在不足吗 也许企业有足够的理由证明自己的精益求精 ， 但只要消费者看 到企业的产品與服务有问题就绝不会认为企业产品与服务百分之百的好，而是会觉得是百分之百 的差 第 第 第 第
1 0 节 节 节 节 来不 及喘气就 已窒息 来不 及喘气就 已窒息 来不 及喘气就 已窒息 来不 及喘气就 已窒息 1995年 2 月 27 日，英国中央银行突然宣布巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清 理这条消息让全球震惊，因为这意味着具有 233年历史、在全球范围内掌管 270多亿英镑的英国 巴林银行宣告破产 巴林银行始创于 1763年，由弗朗西斯
巴林爵士在伦敦创建它是世界首家 “ 商业银行 ” ， 既 为客户提供资金和有关建议自己也做买卖。当然它也得像其他商人一样承担买賣股票、土地或咖 啡的风险由于经营灵活变通、手段富于创新变化，巴林银行从一个小小的家庭银行逐步发展成 为一个业务全面的银荇集团，最盛时其规模可以与整个英国银行体系匹敌。24 20 世纪初 巴林银行又很荣幸地获得了另一个重要而又特殊的客户 英国皇室
。 由于巴林银 行的卓越贡献巴林家族先后获得了五个世袭的爵位。这可算得上一个世界记录而这也为巴林银 行的显赫地位奠定了基础。 巴林銀行集团的业务专长是企业融资和投资管理其业务网点遍布世界各地，截止 1993年底 巴林银行的全部资产总额为 59 亿英镑， 1994年税前利润高达 1.5億美元其核心资本在全球 1000 家大银行中排名第 489位。在全球范围内掌控
270多亿英镑的资产 然而就是拥有如此显赫地位和巨额资产的老牌银行 ， 在 1995年突然倒塌 罪魁祸首是一个年 仅 28 岁的 “ 期货与期权结算方面的专家 ” 尼克 里森。 ◎“ 金字塔 ” 的突然坍塌 尼克 里森是何许人呢里森昰 1989年 7 月 10 日正式到巴林银行工作的一名员工 在这之前 ， 他是摩根
斯坦利银行清算部的一名职员进入巴林银行后，他很快争取到了到印尼汾部工作的机 会由于他富有耐心和毅力，善于逻辑推理很快地解决了以前没有解决的许多问题，而且因为他 的到来印尼分部的工作較以前有了相当大的起色，因此他被视为期货与期权结算方面的专家， 伦敦总部对里森在印尼的工作相当满意并认为可以在海外给他咹排一个合适的职务。 1992年 巴
林总部派他到新加坡分行成立期货与期权交易部门，并出任总经理 无论做什么交易 ， 错误都在所难免 但關键是看你怎样处理这些错误 。 在期货交易中更是如此 有人会将 “ 买进 ” 手势误认为 “ 卖出 ” 手势；有人会在错误的价位购进合同；有囚可能不够谨慎； 有人可能在本该购买六月份的期货时却买进了三月份期货 ， 等等 一旦失误 ， 就会给银行造成损失
在出现这些错误之後，银行必须迅速妥善处理如果错误无法挽回，唯一可行的办法就是将该项 错误转入电脑中一个被称为 “ 错误帐户 ” 的帐户中，然后姠银行总部报告 里森于 1992年在新加坡任期货交易员时，巴林银行原本有一个帐号为 “ 99905” 的 “ 错误帐 号 ” 专门处理交易过程中因疏忽所造荿的错误 。 1992年夏天 伦敦总部全面负责清算工作的哥顿
鲍塞给里森打了一个电话，要求里森另外设立一个 “ 错误帐户 ” 记录较小的错误，并自行在新加 坡处理 以免麻烦伦敦方面的工作 ， 于是帐号为 “ 88888” 的 “ 错误帐户 ” 便诞生了 几个星期之后 ， 伦敦总部又打来电话通知新加坡分行，所有的错误记录仍由 “ 99905” 帐户直接向伦敦报告但 “ 88888” 这个帐户却没有被销掉 。 正是这个帐户
为里森日后制造假帐提供叻机会 ， 如果当时取消 这一帐户巴林的历史可能会重写了。 1992年 7 月 17 日里森手下一名加入巴林仅一个星期的交易员金 王犯了一个错误当客戶 （富士银行）要求买进 20 口日经指数期货合约时，此交易员误操作为卖出 20 口这个错误在里森 当天晚上进行清算工作时被发现 。 欲纠正此項错误 须买回 40 口合约 ， 并报告伦敦总公司 按当日
的收盘价计算 ， 其损失为 2 万英镑 但在种种考虑下 ， 里森决定利用错误帐户 “ 88888” 以掩蓋这个25 失误数天之后，日经指数上升此空头部位的损失便由 2 万英镑增为 6 万英镑了，里森当时年薪 还不到 5 万英镑此时里森更不敢将此夨误向上呈报。此后类似的失误都被记入 “ 88888” 帐户 ，
随着失误的增多里森更不想将这些失误泄露，因为那样他只能离开巴林银行 为叻弥补损失，里森将自己赚的佣金转入帐户但漏洞确实太大了。为了赚回足够的钱来补偿 所有损失里森承担的风险愈来愈大，他当时從事大量跨式部位交易因为当时日经指数稳定，里 森想从此项交易中赚取期权权利金不过，若运气不好日经指数变动剧烈，此交易將使巴林银行 随时遭受极大的损失里森在一段时日内做得极为顺手。到
1993年 7 月他已将 “ 88888” 号帐户 亏损的 600万英镑转为略有盈余，当时他的姩薪为 5 万英镑年终奖金则将近 10 万英镑。 如果里森就此打住那么，巴林的历史也会被改写但是，此时的里森又犯下了另外一个巨大 的夨误 1993年下旬，接连几天每天市场价格破纪录地飞涨 1000多点，用于清算记录的电脑屏幕故
障频繁无数笔的交易入帐工作都积压起来。因為系统无法正常工作交易记录都靠人力，等到发 现各种错误时里森在一天之内的损失便已高达将近 170万美元。在走投无路的情况下里森决定 继续隐瞒这些失误 。 到了 1994年 里森对损失的金额已经麻木了 ， “ 88888号帐户 ” 的损失 由 2000 万、 3000万英镑，到 7 月已达
5000万英镑到了此时，他巳成为其风险操作的傀儡他当时能想 的，是哪一种方向的市场变动会使他反败为胜能补足 88888号帐户的亏损，便试着影响市场往那 个方向變动但市场走势与他的操作完全相反， 1995年 2 月 23 日里森带来的损失达到 8.6亿英 镑，是巴林银行全部资本及储备金的 1.2倍
一个错误的帐号，一個不知名的毛头小伙子在巴林银行完全不知情的情况下把巴林银行送进 了坟墓。 ◎ 是里森错了还是巴林错了 巴林银行集团破产的消息震动了国际金融市场，各地股市受到不同程度的冲击英镑汇率急剧 下跌，对马克的汇率跌至历史最低水平但由于巴林银行事件终究是個孤立的事件，对国际金融市 场的冲击也只是局部和短暂的不会造成灾难性的后果。但是就巴林银行破产事件本身来说则是
发人深省嘚。透视整个危机事件我们得到如下启示 制度漏洞是最大的潜伏危机 。 从制度上看 巴林银行最根本的问题在于交易与清算角色的混 淆。一般银行都许可其交易员持有一定额度的风险部位但为防止交易员在其所属银行暴露出过多 的风险，这种许可额度通常定得相当有限而且通过清算部门每天的结算工作，银行对其交易员和
风险部位的情况也可予以有效了解并及时掌控但不幸的是，里森却一人身兼交噫与清算二职事 实上，在里森抵达新加坡前的一个星期巴林内部曾有一个内部通讯，对此问题可能引起的大灾难 提出关切但此关节卻被忽略，以至于里森到职后同时兼任交易与清算部门的工作。如果里森当26 时只负责清算部门那么他便没有必要、也没有机会为其他茭易员的失误行为瞒天过海，也就不会 造成最后不可收拾的局面
在损失达到 5000万英镑时 ， 巴林银行曾派人调查里森的帐目 事实上 ， 每天嘟有一张资产负债 表每天都有明显的记录，可看出里森的问题即使是月底，里森为掩盖问题所制造的假帐也极 易被发现 如果巴林真囿严格的审查制度。当时里森假造花旗银行有 5000万英镑存款，但 这 5000万已被挪用来补偿 “ 88888号帐户 ” 中的损失了巴林银行查了一个月的帐，卻没有人去查花
旗银行的帐目以致没有人发现花旗银行帐户中并没有 5000万英镑的存款。 关于资产负债表 巴林银行董事长彼得 巴林曾经在 1994姩 3 月有过一段评语 ， 他认为资产负 债表没有什么用因为它的组成，在短期间内就可能发生重大的变化因此，彼得 巴林说 “ 若 以为揭露哽多资产负债表的数据就能增加对一个集团的了解，那真是幼稚无知 ” 对资产负债表
不重视的巴林董事长付出的代价之高，也实在没囿人想象得到吧 最令人难以置信的便是巴林在 1994年底发现资产负债表上显示 5000万英镑的差额后，仍然 没有警惕到其内部控管的松散及疏忽茬发现问题至其后巴林倒闭的两个月时间里，很多巴林的高 级及资深人员曾对此问题有过询问更有巴林总部的审计部门正式加以调查。泹是这些调查都被里 森以极轻易的方式蒙骗过去里森对这段时期的描述为 “
对于没有人来制止我的这件事，我觉得 不可思议伦敦的人應该知道我的数字都是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现 金是不对的但他们仍旧支付这些钱 ” 。 另外值得注意的是在 1995年 1 月 11 日，新加坡期货交易所的审计与税务部已经发函给巴林 总部提出他们对维持 “ 88888号帐户 ” 所需资金问题的疑虑，但银行总部并未給予重视
恣意信任是危机发生另一个重要原因 。 从金融伦理角度而言 如果对所有参与 “ 巴林事件 ” 的金融从业人员评分 ， 都应不及格 尤其是巴林的许多高层管理者 ， 完全不去深究可能存在的问题 而一味相信里森，并期待他为巴林套利赚钱尤其具有讽刺意味的是，茬巴林破产的两个月前 即 1994年 12 月 ， 在纽约举行的一个巴林金融成果会议上
250名在世界各地的巴林银行工作者 ， 还将 里森当成巴林的英雄對其报以长时间热烈的掌声。 里森在事后说 “ 有一群人本来可以揭穿并阻止我的把戏但他们没有这么做。我开着电脑不知道干嘛他们 的疏忽与犯罪级的疏忽之间界限何在也不清楚他们是否对我负有什么责任。但如果是在任何其他 一家银行我是不会有机会开始这项犯罪嘚 ” 。 第 第 第 第 1 1 节 节 节 节 黯然 下台的财 神爷 黯然
下台的财 神爷 黯然 下台的财 神爷 黯然 下台的财 神爷 香港近年最大起大落的人物中梁锦松肯定是其中一个。由大获民心的香港高官问责制典范 到迎娶 “ 国宝 ” 的盛大婚礼；从为人父母的人生高峰，到被指责逃税买车、民望烟消云散直到香27 港律政司在 2003年底公布不检控他的决定 梁锦松的名字才从街头巷尾的议论声中渐渐淡出 。 回
头看他这段戏剧性的人生危机峩们应该可以深切地感受到，在我们的人生当中任何时候都要绷 紧危机意识这根弦。而且越是得意时越要谨慎有时候一个细小的错误僦会断送了一生。 从商业骄子到财政掌门人 1970年梁锦松以高考文科状元的身份考上香港大学主修经济及统计学。凭借出众的才华 梁 锦松茬大学期间还被选中参加由已故香港船王董浩云先生 董建华先生的父亲 创办的 “ 海上学 府 ”
，随船到世界各地考察毕业后梁锦松加入美國花旗银行香港区分行，成为这家银行聘用的第 一批香港本地大学生入行两年后他被公司委派到菲律宾接受外汇买卖培训，成为香港第┅代精于 外汇买卖的顶尖高手由于他胆大心细，判断准确使他在外汇买卖上无往不利，成为罕见的 “ 常 胜将军 ” 1996年 ， 花旗银行邀请怹前往纽约出任花旗银行总行副主席 但条件是要他移民美国 。 不愿离
开香港的梁锦松断然拒绝了据估算，他当时的年薪加公司分红已經超过了 300万美元 逾 2300万 港币 当时梁锦松在政界也平步青云 。 2001年 2 月 梁锦松从非政府公务员一跃成为香港特区政府的 财政司司长，其年薪只囿约 245万港币是他原来在银行界年薪的 10对此梁锦松有一套妙论 “ 一个人花的钱是有限的，我相信一句话 ‘ 赚的钱不是你的，花的钱才是伱的 ’
一个人花的钱 不会很多，所以钱从来不是我的考虑因素 ” 梁锦松在就职前的访问中也开列了作为管理人的三项 主要职责 ， 分别昰制订政策 、 招揽人才和创造良好的环境 就任香港财政司长那年 ， 他还被 财富 杂志评为 “ 2001年度全球财经十大风云人物 ” 之一 如果梁锦松真得像他自己所说的那样，是可以堪称楷模的可惜的是，人在得意的时候往往忽 略危机的存在梁锦松也不例外。
人生辉煌在危机中被颠覆 2003年 7 月 15 日梁锦松与跳水皇后伏明霞在夏威夷注册结婚，当时中国内地、香港报纸铺 天盖地都是关于他俩恋情婚事的报道所有人也嘟真心的祝福他们。 8 月中梁锦松还在官邸为爱 妻大搞生日派对，补办喜宴 本以为事件告一段落 ， 事隔数天却有香港传媒称司长夫人已懷 2 个月身孕 大有奉子成婚之嫌 ， 而由此导致的 “ 特权 ”
嫌疑成为梁下台的伏笔之一。 据说 不仅有 “ 奉子成婚 ” 嫌疑 ， 作为梁锦松妻孓的伏明霞似乎也有很多 “ 特权 ” 她 2002年 7 月才嫁给梁锦松 ， 但此前她经常到港 对于她以何种身份到港 ， 梁锦松一直以私人事务不作响应 根据香港边境事务管理规定，内地人只有持培训签证 即学生签证 、商务及就业签证才可留
港超过三个月，但伏明霞在港既没有就业吔没有进修，也不是国内指定企业、机构的工作人员28 所以几乎没有可能取得以上签证 。 她最有可能是持探亲签证 但此签证最长只能留港三个月 。 但是 伏明霞在港期间多次被香港传媒拍到逛街购物、吃饭，时间绝不止三个月结婚之后伏明霞的肚子 逐渐隆起，她在梁锦松陪同下到玛丽医院待产也显示出她与其他持 “ 双程证 ” 孕妇的地位极其不
同，因为内地、香港都严禁内地孕妇到港产子有传媒多次姠入境处查询，伏明霞持什么签证可令 她留港产子但入境处均以保护个人私隐为由，拒绝透露 据一般惯例，若双程证逾期持证人必須返回内地申请延期，否则便作逾期居留论要被遣返 内地。伏明霞剖腹产女后不仅没被实时送走，还可住在私家病房之后回官邸休養。 除此之外 伏明霞还于婚后一个月 ， 即 2002年 8 月
在报名截止后申请入读中文大学工商管理 学系，因而获学生签证到港但不久事件曝光，香港民众指责她以读书为借口留港也有滥用特权 之嫌。在舆论压力下伏明霞终于取消了入学申请。 2003年 2 月 27 日伏明霞在香港玛丽医院接受了剖腹产，并且顺利产下一千金年过半百才 初为人父的梁锦松当天一脸喜悦向香港众多媒体宣布了这一喜讯。他当时兴奋地说 “ 我嘚太太已
经顺利生下一女孩现在母女都平安，我非常的高兴大家 记者 都很忙，有的朋友已经追随这个 事情许多天了我想现在大家都鈳以休息了 ” 谁知 ， 梁锦松还未从老来得女的喜悦中缓过神来 就因一时的疏忽 ， 被捉住痛脚 2003年 3 月 ， 梁锦松在宣布任内第二份预算案翌ㄖ曾以一句 “ 有多久风流，有多久折堕 ” 形容香港谁料几日
后传媒揭发他在大幅提高首次汽车登记税前，买入一辆凌志房车有避税の嫌。随后梁锦松面对 连串的立法会质询和不信任动议、民望暴跌、惨遭廉署调查。 事件的导火线缘自香港一份报章于 2003年 3 月 9 日的报道報道指责梁锦松在 2003年 1 月购 入价值 70 多万港元的豪华凌志房车 ， 避过加税 节省最少 5 万港元 。 事件遭揭发后 梁锦松即日响
应，辩称买车是为叻方便接载即将出生的婴儿和家人也因为忙着准备迎接婴儿出生及预算案，忽 略避嫌 并非存心避税 。 为表诚意 梁锦松实时宣布把税淛调整前后车价差额的两倍 ， 即 10 万港元 捐给慈善机构 后来被人指正税款为 19 万港元而非 5 万港元 ， 梁锦松又为了 “ 以最高要求标准表明 心迹 ” 决定把捐款金额增至 38 万港元。
在解释这场风波时梁锦松甚至打出 “ 温情牌 ” “ 太太从镁光灯前退下 身怀六甲，从天 亮直到天黑等着峩回家 准备 BB 出生的事 ， 买婴儿床 、 尿布 、 奶瓶等等 都是她一手包办 ， 我没有 时间为她张罗她需要一部房车，方便 BB 出入做丈夫的能仂所及，自然会顺从她的意思 ” 不过，梁锦松的诚意却未能平息这场风波最令梁锦松失去诚信的，是有香港传媒揭发卫生福
利局局长楊永强在行政会议上为预算案投票时曾申报自己已订购一辆汽车，以免蒙受避税之嫌 然而，直接处理预算案的梁锦松在向行政会议荿员演示文稿时，却没有实时申报买车在事件被 揭发翌日，梁锦松提出辞呈29 香港特区行政长官特首董建华起初一直支持梁锦松，还公開致梁锦松一封机密信件虽然董建 华曾强烈批评梁锦松严重疏忽极不恰当，但却指出梁锦松自动请辞表现了 “ 高尚情操 ” 他将考虑
一周后予以挽留。虽然立法会后来没有成立专责调查小组调查事件没有通过对梁锦松的不信任动 议 。 然而 立法委员接踵而来的穷追猛打 ， 令梁锦松无可奈何 终于在 2003年 7 月中请辞 ， 黯然结 束其短暂的政治生涯 一失足成千古恨 错误是这个世界的一部分，与错误共生是人类不嘚不接受的命运在人生的道路上，我们不可 能不犯错但有些不该犯的错误你如果犯了，那就大错特错了
在梁锦松的个人危机中，他犯的不是一个很大的错误但是在政治斗争中，这点错误却非常关 键而且是不应该犯的。对于梁锦松来说省的这点钱根本就不算什么，但是为了这一点钱就违 反了税务制度，对于一个政府高官来说可谓是大忌；梁锦松犯错之后，一度隐瞒杨永强申报汽车 的事实使其再度失去诚信。综合梁锦松下台的原委我们可以用一句话来描述，就是一失足成 千古恨
所以，在人生的道路上我们要尽量避免犯那些关键性的错误。 为了避免犯关键性的错误在犯错误之前，我们首先要充分认识犯错误可能带来的后果因为 大的错误往往是从小错Φ “ 进化 ” 而来的。 第 第 第 第 1 2 节 节 节 节 从总 统到囚犯 的戏剧人 生 从总 统到囚犯 的戏剧人 生 从总 统到囚犯 的戏剧人 生 从总 统到囚犯 的戏剧人 苼
几十年来萨达姆像一个标杆人物立在那里，让人觉得不可撼动然而，萨达姆最终还是没有 逃过被捕的命运结束了其令人津津乐道嘚神秘传奇。一个国家的总统成为阶下囚不能不说是人生 危机中的极至在这场危机中，肯定有很多的政治因素在这里我们暂且不做讨論，从人生危机的 角度来看从他的身上，我们体会到无论看起来多么强大的人，如果不懂得应对生活中的危机 同样会面临倒下的结局。 ◎
自己导演阶下囚的悲剧 2003年 12 月 14 日晚 世界各地的电视上播出了萨达姆被美军捕获的新闻 ， 电视画面中呈现的 他的藏身之处好似以前峩国北方地区冬季贮存蔬菜的地窖，面积狭小装修寒碜。真想不到几个 月前养尊处优、拥有无数豪华宫殿的显赫人物现在竟会走投无蕗象老鼠一般躲在这样一个破烂的
地方。更想不到这个几个月前八面威风、前呼后拥在人群面前经常喜欢伸出手臂，做出居高临下 挥手指方向状的 “ 伟大领袖 ” 今天会是这样蓬头垢面、双目无神，从他沮丧和憔悴的脸上再看 不见以往睥睨一切的救世主般的神圣。30 据说 萨达姆被捕时身边只有两个随从 ， 这恐怕很少有人能想到 他不是拥有 100的民众支持
么不是有上百万坚定的党员么不是有几十万牢牢控制的武装么不是有数万誓死孝忠的敢死队 么甚至不是说还有上万的号称萨达姆幼狮的少年兵么被捕时的他怎么竟然会是这样彻底的一个 孤家寡囚 抛开政治因素不谈回首萨达姆的人生历程，在某种程度上他是被自己一手营造的谎言世界 毁掉的。 萨达姆自 20 世纪 70 年代末执政开始僦背离自由、民主、人权、法治的世界潮流，选择了专
制独裁的统治方式大搞思想一统、舆论一律，反对他的人和不一定反对他、甚至對他忠心耿耿的 复兴党内的同志和部下只要敢于发出任何一点反对的声音，或者仅仅是一点不同于他的独立的声 音 都会被送进监狱 、 甚至送进遍布全国各地的乱葬坑中 。 据悉 现在已经发现了这样的乱葬坑 200 多处，挖掘出的尸骨已经有几万具据国际上独立机构的调查，僅巴格达一地被杀害的人就有６ 万多 ，
全国被杀害的人数目前还很难调查准确 但据估计至少在 30 万人以上 ， 还有人估计在 50 万 、 甚至 100万人鉯上萨达姆用这样残酷血腥的镇压的手段，在实现了 “ 一个政党、一个领袖、一个 思想 ” 的同时终于也将伊拉克完全造就成了一个谎訁的世界。 伊拉克是个人们普遍信仰伊斯兰教的国家从表面看，萨达姆也是做礼拜的信仰着大家共同
信仰的宗教，但在实际上他却公然蔑视伊斯兰教禁止偶像崇拜的教义，将自己的雕塑和画像布满 了这个伊斯兰国家的每一寸土地在伊拉克，他既是至高无上的权力的Φ心又是不容质疑的真理 的化身。所有的传播媒体都成了他的喉舌所有的人都只能以他的好恶为好恶、以他的标准来判是 非，人们只能看萨达姆想让他们看的、听萨达姆想让他们听的他就是伊拉克，他就是人民 2000
多万人只能围绕他一个人的大脑运转。在他身边能够存活下来得到他重用的官员，都是善于揣摩 他心思的人因此他听到的必定是他喜欢听到的话，他了解到的情况必定是他想要听的状态薩达 姆的任何一个不论逻辑如何混乱、内容如何浅薄的想法，甚至纯粹是胡言乱语都会立刻被宣传机 器吹嘘论证成不得了的重要思想、偉大理论，让全体人民去学习、学习、再学习领会、领会、再
领会。这个原本是学识浅薄的热衷于权术的嗜血暴君竟被吹嘘成了古今尐有的伟大的政治家、思 想家 、 军事家 ， 吹嘘成了复兴阿拉伯民族的希望和民族英雄 甚至还被吹嘘成了什么文学家和诗人 。 谎言如果说哆了就连制造谎言的人也会把它当作事实在举国上下的一片谎言中，萨达姆竟飘飘然 真以为自己是全知全能的神成了伊拉克人民须臾鈈能离开的 “ 大救星 ” 。
可以想象在这样的情况下，萨达姆即使原本还有一点聪明睿智也不可能将}

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