某国内知名影城营运员工各岗位必备知识(超全合集)_伤城文章网
某国内知名影城营运员工各岗位必备知识(超全合集)
XXXX 某某电影城XXXX W****da Cinemas员 工 岗 位 必 备 知 识2012 年 x 月1 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7第一部分 企 业 文 化A、集团全称：大连某某集团股份有限公司，简称：某某集团；集团董事长：王某林； B、 某某标识字： 某某标识由某某两个拼音开头的字母 W、 D 及外圆环组成， 其组合体现了某某名称， 又描绘了企业乘风破浪，一帆风顺的意向，象征了某某人拼搏进取的精神 C、某某是企业，具有社会责任感的企业 某某是军队，具有超强执行力的军队 某某是学校，让员工不断提升价值的学校 某某是家庭，一个温馨和谐的家 D、某某愿景：国际某某 百年企业 某某使命：共创财富 公益社会 某某精神：勤学敬业 志在必得 核心价值观：诚信 创新 自律 和谐 E、探索影院良性投入产出模式需要处理的八大关系 一、组建一只优秀的经营团队比建设一个优秀的影院更重要 二、宣传影院比宣传影片更重要 三、观众人次比票房收入更重要 四、票房收入比卖品收入更重要 五、国产影片比进口影片更重要 六、客户维护比店头销售更重要 七、宣传“小片”比宣传“大片”更重要 八、开源比节流更重要2 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7第二部分 影城相关知识1、影城全称：xxxxxxxxxxx，简称：xxxxxx，xx 区域总经理：xxx 2、xx 某某国际电影城是在 xxxxxx 按照五星级标准建设的国际级现代化多厅电影城，它以独特的 电影文化氛围、尖端的放映技术、精彩的视觉效果、顶级的音响系统及超值的售卖票价、美味的影院小 食、温馨的客户服务、幽雅的休闲空间缔造出一个崭新的电影文化代。 3、影城的组织机构由营运部（票房、卖品、影务） 、市场部、财务部、放映部、安保部 5 个部门构 成的。具备 xx 个放映厅，影厅内总座椅数为 xxxx 个，占地面积 xxxx 平方米。每个影厅都有多个残疾 人轮椅安放位及专用通道。其中 x 号厅为 IMAX 厅，是影城内最大的厅，有 xxx 个座位。 4、大堂内设计为好来坞电影风格设计。内设有电子显示屏，高清等离子电视墙等，为观众提供最 全面的影片咨询。观众可在开放式的售票窗口，自由选择影厅，挑选座位，观看自己倾心的电影。同时， 影城采用高效、先进的售票系统，在最短时间内为顾客提供最优质的服务。 5、影城的卖品部提供独特的美国口味的爆米花和墨西哥异国风情的玉米脆片、哈根达斯冰淇淋及 可乐、小食品、其他饮品等，让顾客在全方位的休闲中尽情享受最地道的电影文化。 6、影厅的沙发式座椅宽大舒适，全场的座椅面对屏幕，以屏幕中心为圆心，成 45 度弧行，按阶梯 壮交错排列，使观众在全场的任何座位都能欣赏到无遮挡、完美的视听效果。而且，每一个座椅都设有 饮料和食品的托盘。 7、xxxx 某某国际影城咨询电话 xxx xxxxxxxx，联系地址： 网址：；邮政编码：xxxxxx； ；8、影城市场销售部主要负责制定、实施最佳企划推广方案，建立并保持良好的企业形象，开发接 待团体客户，完成总部下达的销售指标。 9、影城沟通方式 A、影城内部公告栏在进办公区域的走廊上，用于张贴影城通告、相关政策、安全措施及与工作相 关的事宜，未经许可，不得擅自张贴、毁坏或更改其内部。 B、员工感到工作中存在任何问题无法解决的疑难或投诉时，必须遵循分级管理的程序，首先通过 其直属上级主管解决，如果没有结果或对解决的方式持不同见解时，方可与上一级管理人员交换看法。 影城提倡管理的透明度，因此在联络时请务必附有详实确凿之事实依据及署真实姓名，影城会对此绝对 保密，同时影城也不例外受理任何匿名之信件或电话。 C、员工大会是管理人员与员工有效沟通的重要方式，一般每月召开一次，其内容包括：传递影 城经营情况、国家或影城有关政策信息，采纳员工提出的建议、落实各项行动计划，表彰先进、福利发 放等；3 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7第三部分 影 城 规 章A、为保持良好的观影环境，观众进入影厅前需寄存外带食品，影城为其提供免费寄存柜； B、影城所有区域禁止吸烟； C、电影开场前 30 分钟内，售出影票不予退换； D、为避免干扰他人，影片放映期间，禁止大声喧哗、跑动，并请观众将移动电话或传呼机调至震 动档； E、1．3 米以下儿童由家长陪同免票入场（每位家长只能带一名儿童） ；观看 3D IMAX VIP 影片 1.3 米以下儿童也需购票 F、观众散场时，应从影城指定出口离场（员工应及时提醒） ； G、影厅内禁止摄影、录音或录象； H、贵重物品请顾客自行保管，影城不接受寄存； I、影城内禁止携带宠物。4 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7第四部分 劳动管理制度及工作纪律1、影城员工分为：全职工、计时工 2、影城属于服务性行业，具体工作时间需根据实际经营情况而定，在经营过程中可随时根据业务 需要做出调整。员工应无条件遵守影城规定的工作时间，原则上，员工一周工作时数不超过 40 小时。 法定假日期间，经理安排的班次将按照上班员工平时工资的三倍支付薪金； 3、新员工入职需到指定卫生防疫部门或医院进行体检，取得健康证或体检合格证明的员工方可被 影城录取； 4、办理入职手续时应向影城提供要求的各项手续、证件； （员工本人身份证，学历证明，原单位离 职证明，原件及复印件个一张。4 张一存免冠照片，健康证） 5、当员工的住址、家庭联系电话号码、婚姻状况、身份证明等个人资料有任何变动时，员工应立 即以书面形式通知行政助理，更改其个人档案记录。员工在加入影城后获得更高的学术或职业资格时， 应向行政助理汇报此成绩，作为将来工作表现、内部调动或提升的评审依据； 6、员工仪容仪表要求： 男员工标准： 鞋：黑颜色 擦亮 没有显露的开线及破痕 保持平整 站立时裤脚不应拖地 盖住袜子 着装饰简单的袜/筒袜：黑颜色 没有显露的破痕及缝迹 裤： 着工装 无褶皱 黑色皮带 适体不系裤带时不掉落衬衫：着工装 袖口不得长于手 领口不得有显露的破痕 领口无污渍 衣袖、裤管不能卷起 夏装衬衣下摆须扎进裤内 上衣：着工装 没有褶皱 着装平整 无明显开线及破痕 没有污渍所有扣子均系上 待客时长名牌：擦亮 左胸上衣上沿或相应位置 没有胶条及皮筋贴上 附属物/装饰物： 不得佩带任何装饰物品 不能随意佩戴其他各种纪念牌 清洁 头发：发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不过耳，侧不遮耳 干净、整齐、没有 油汗及头皮屑贴在上衣上面 面部：每日剃胡须 身体没有眼屎、牙齿中的残留。脸面没有创伤，时刻注意自己的面部表情，要 自然，避免愁眉苦脸。 手指甲：修剪（所有的手指） 没有肮迹 带简单镜框的眼睛并保持牙及口：无异味 保持牙齿清洁 上班前不能吃辛辣带有异味的食物 如蒜头等 避免使用香水 口袋：不允许放入过多的物品 女员工标准： 鞋黑色 擦亮 款式简单，鞋跟最高不超过三寸 没有显露的开线及破痕 没有显露的破痕及缝迹 无褶皱、肮迹、破痕 领口无污印渍5 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7看上无鼓胀的感觉袜/筒袜：黑色连裤丝袜 裤/裙：着工装 长短适度衬衫：着工装 领口无显露破痕 能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内领结及所有扣子应系好 待客时长衣袖、裤管不上衣：按要求标准着工装无明显褶皱着装平整无污渍名牌：擦亮 左胸上衣上沿或相应位置没有胶条及皮筋贴上附属物/装饰物：避免佩带华丽、抢眼的首饰 耳环：只允许针状及小巧的装饰耳环 针装耳环的直 径不得超过 1 厘米 项链：戴在衬衫里面 不得显露出来 戒指：原则上不得佩带 已婚者可佩带结婚戒 指一枚 屑 头发： 避免披头散发,头发过肩应盘起 按公司要求戴发网饰物 不得留刘海 发色保持自然色 头保持干净 上衣保持无头面部/化妆：要求必须化淡妆,身体没有眼屎、牙齿中的残留。脸面没有创伤，时刻注意自己的面部 表情，要自然，避免愁眉苦脸。 手指甲：指甲经常修剪（不允许留长指甲） 不化彩甲，不做假指甲 可用透明指甲油 有缺损 涂油处不得牙及口：无异味 保持牙齿清洁 上班前不能吃辛辣带有异味的食物 如蒜头等 可使用气味清淡的 香水，不宜使用气味浓烈的香水 口袋：不允许放入过多的物品 看上无鼓胀的感觉7、上班打卡必须于穿制服以后进行；下班打卡后更换便服，每位员工应准时上班，不可旷工、迟 到、早退； 8、工作时间不得擅离职守，任何情况不得和顾客发生争执，未经经理同意，不得接受煤体采访， 员工上岗不得携带手机、任何货币和某某正在使用的优惠券；未得到经理同意，员工不得擅自清点营业 款； 9、影城的销售业绩，经营状况、及客户资料等属于影城机密，保持影城专有资讯是每一个影城员 工的职责， 员工无论是受聘期间， 或离开影城后都应严守任何机密， 这不仅是为了保持影城的竞争优势， 也是为了保证员工自身的利益，每位员工必须妥善收存和保护好影城的文件、帐单、帐目、信件、记录 及任何机密材料。对口头或书面泄露影城机密的员工，将受到处罚或即时解聘，并不获得任何赔偿； 10、员工在营运高峰期将会被派往其熟悉的工作岗位上，以便为顾客提供最佳的服务。这种岗位轮 替可令员工身兼数职，更能胜任营运工作的需要； 11、员工未经许可不得擅自调班，如确有客观原因，需至少提前 1 个班次以上填写调班申请单，经 排班经理批准后，由排班经理在排班表上修改并签名后方可执行。否则视为旷工。员工调班每月不可超 过 3 次，并且只能全职工跟全职工，计时工跟计时工。 12、员工的薪金是保密的 ，不得向其他员工或外界人士透露； 13、根据影城业务发展的需要，全职工可能会被调动到其他部门工作或发生职位变动，员工应无条 件接受这样的调动，并做好相应职位的移交和衔接工作； 14、在办理离职手续时，离职员工应填写员工离职表，到行政助理处退还制服、钥匙、工牌等工作 中所需相关物品，还清所欠影城款项及物品，并由行政助理签字认可； 15、员工更衣柜的钥匙由员工自己保管（影城保管 1 把） ，与工作无关之物品及影城出售之相的食 品或用品，请勿带至影城，以免引起误会和不必要的麻烦，不要在更衣柜存放过多的现金和贵重物品， 严禁存放易燃易爆物品。6 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-77 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7第五部分 营运部岗位知识一、岗位训练时间安排表(如下图)训练时间：56 小时 训练目标：提供专业的岗位技能训练，体现某某国际影城的服务水准 训练过程：1、理论讲解 2、实地学习 3、试做呈现 4、培训考核 5、追踪检查岗位 岗位明细 建议训练时间 6 小时 （2 小时*3 班次） 岗位先修训练顺序：影务---卖品---票房训练时间安排巡厅及进散场 影 务 检票口无理论知识介绍（2 小时） 理论内容：1、放映质量 2、消防安全管理 3、如何预防顾客投诉 4、如何安抚顾客投诉 5、基本顾客沟通技巧 6、卫生检查标准 7、 巡厅路线 8、突发事件处理 理论知识介绍（2 小时） 理论内容：1、电影行业简介 2、检票口在影城中的作用 3、讲解 岗位训练检查表 理论知识介绍（1 小时） 理论内容：1、爆米花机操作原理 2、配料比例 3、食品文化 4、 保质期 5、包装规格及售卖价格实际操作（4 小时） 实际练习：1、仪容 仪表 2、卫生检查（重点卫生间）3、巡厅单填 写 4、进散场服务用语及礼仪 5、疏散通道 6、失物处理流程 实际操作（4 小时） 实际练习：1、仪容仪表要求 2、影务播音 3、排队控制 4、失物认领 流程 5、外食劝阻 6、儿童超高 7、迟到的顾客 8、顾客咨询 9、核对 票据 10、开店闭店检查 实际操作（3 小时） 实际练习：1、制作过程实际操作 2、应产率 3、设备清洗 实际操作（1 小时） 实际练习：1、现调机基本原理 2、原料配比 3、应产率计算 4、包装 规格及售卖价格 5、保质期 6、更换糖浆、气罐 7、可乐成品流程 8、 热饮及土豆泥成品流程 9、制冰机流程及清洁 10、滤芯更换、清洁6 工时 （2 小时*3 班次）巡厅及进散场爆米花及洗锅4 小时无现调饮料 冰 淇淋、玉米 脆片、及其他1 小时无卖 品理论学习（1 小时） 2 小时 无 理论内容：1、原料知识 2、口味 3、保质期 4、储藏条件 5、解 冻 理论学习（1 小时*3 次） 理论学习：1、服务礼仪 2、仪容仪表 3、收银验钞 4、售货流程 5、建议销售 6、满天星操作原理 理论学习（1 小时） 2 小时 无 学习内容：1、货品包装规格 2、保质期 3、库存归放 4、到货时 间标注 5、柜台货品陈列 6、盘点表的使用 理论学习（1 小时*3 次）实际操作（1 小时） 实际练习：1、机器设备的使用及维护 2、如何解冻、考制 3、展示 4、 清洁 实际操作（12 小时） 实际练习：1、收银练习 2、会员卡扣款消费 3、建议销售用语训练 4、 熟练度提高 5、服务速度提升 实际操作（1 小时） 实际练习：1、库存货品整理 2、盘点联系 3、实物分辨 4、柜台货品 摆放 实际操作（17 小时） 实际练习：1、售票流程 2、礼仪训练 3、退、换票操作 4、如何提高 售票速度 5、会员卡办理 6、会员卡扣款消费 7、促销技巧联系 8、手 工票流程售货15 小时 饮料、烤制食品 （5 小时*3 班次）货品管理及展 示、每日盘点票 房售票、会员20 小时 （5 小时*4 班次）影务岗位理论学习：1、服务礼仪 2、仪容仪表 3、收银验钞 4、售票流程 5、现金政策 6、CMTS 操作 7、促销技巧8 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7二、影 务1、进散场岗位工作流程 目标：给顾客带来细致周到满意的服务步骤 内容 ---仪容仪表 ---了解特殊事件 具体事项 ---上岗前穿着正确的制服，男生净须，女生淡妆，整洁精神。 ---是否有包场、明星会、首映式等。 ---进、散场时间表、电筒及对讲机并签字确认。 ---座椅、地毯是否有杂物。有无异味、温湿度是否舒适，标准温度 24 度正负 2，湿度 50%-60%。 ---厅号灯、安全灯、壁灯、指示灯 LED 是否正常。 ---所有消防通道是否打开（营业期间是不允许关闭的） ， ---消防逃生图是否在。明确消防区域责任人。准 备 工 作---领取物品 ---清洁环境检查 ---设备检查 ---消防检查进 场 工 作---进场时间 ---接待顾客 ---领坐 ---关闭厅门 --- 顾客进错厅或 串场 ---巡厅单---与检票口员工交接进场时间（说明是否有条件进场） 。 ---欢迎顾客（标准：欢迎光临某某影城） ，微笑服务，使用普通话礼貌用语提醒顾客对号入座。 ---礼貌的询问顾客的座位号， 为顾客指引正确的位置。 查看迟到的客人的电影票后带领其安静的进场并带 到正确的位置上。对老年人、残疾人要将他们扶到位置上。 （注意电筒的光线只能为客人照明，并且光线不 能照在客人身上） 。 ---电影正片开映后再关上厅门，5 分钟后再离开（为迟到的客人领位） 。 ---仔细核对电影票，如发现顾客进错厅或串场时应礼貌的指引顾客去正确的影厅。 ---开演后填写巡厅表并注明开场时间（有任何放映问题要在巡厅表上注明） 。---确定散场时间 ---提前进场---确定时间是否有提前或推迟。 ---在影片出现字幕前 2 分钟进场。 ---感谢顾客的光临并提醒顾客带好随身物品。 （ “谢谢光临某某影城。请带好你的随身物品，从散场通道处 退场。 ” ） ---协助保洁清洁影厅并检查是否有观众遗失物品。如有则按照《遗留物处理程序》处理。 ---退场完后填写巡厅单并注明退场时间，通知门岗这个厅已清洁完毕，回到指定的地点待岗。散 场 工 作---欢送顾客---清洁检查 ---巡厅单 --- 顾客逗留于影 厅内 ---意外事件---礼貌的告诉顾客电影已结束并请顾客退场，有异常现象马上通知值班经理。 ---发生意外保持冷静，听从值班经理的安排，在厅内组织顾客从最近的通道疏散。遵循影院的《紧急情 况处理流程》 ---发生放映事故先通知放映与值班经理， 然后到厅内安抚顾客并向客人道歉， 等待值班经理的到来并协助 解决顾客的投诉（要点：让客人意识到发生了放映事故，很快就能恢复放映，语气要平稳，语速要慢） ? ? ? ? ? ? 服务员道歉解释： “各位观众，十分抱歉！放映机出现故障造成影片中断放映，请大家不要离场我 们马上处理。 ” 如果是 3D 影片的事故，服务员的准备： 1.厅内服务员准备好电筒为客人引领。 2.厅门口员工准备好回收眼镜的工作。 四．如果此时有观众投诉 服务员再次道歉解释： “实在对不起，请您再耐心稍等片刻，我们马上为您妥善处理。 ”---放映事故特 殊 事 件当接到值班经理的处理决定时，按照指示迅速执行9 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7---沟通合作---与其他外包工作人员的互助。如保安工作，保洁工作，对他们的工作要有监督，发现问题要向值班经理 汇报。 ---阻止顾客吸烟，消除消防隐患。保持消防通道畅通。 ---发现影院有任何异常问题及时向管理组及值班经理汇报。 ---在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：见到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。岗 位 职 责---消防安全 ---问题汇报 ---礼貌礼仪交 接 班---工作情况---场次的推迟或提前、特殊场次的时间或人数、责任区域的交接、待办事项等。2、巡厅岗位工作流程 目标：带给顾客细致周到的服务，加深顾客的印像步骤 内容 ---仪容仪表 ---领取物品 具体事项 ---上岗前穿着正确的制服，男生短发不过中耳、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。 ---影片排片表和电筒。准 备 工 作---巡厅时间---每 20 分钟一次，每次巡厅在厅内停留 2 分钟； 。 ---每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配 备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等），检查所有的垃圾箱是否清洁---巡厅标准---安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃。始终保持标准的站姿。 在影厅中选择 3 个点（不能影响观众的）从不同的角度观察顾客。 ---检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置 正确，所有的指示牌位置正确巡 场 工 作---巡视内容---礼貌阻止顾客不文明的行为,如顾客不得在影厅里吸烟，不得坐在椅背或门口，不得 喧哗、摄影摄像、通电话等；主动为中途离场的顾客指引方向，并提醒带好票根以便返 回时使用。---放映质量---发现放映质量及时通知值班经理和放映。 （错格、黑白片、无声、断片、交流声、声 音画面抖动、无字幕、未准时放映。 ）---影片停放---开场 10 分钟后还没有顾客检票进场则可通知票房，由票房与值班经理互动，通知放 映停放。 ---按要求的项目进行检查，认真填写记录---巡厅表 ---沟通合作---与其他外包工作人员合作互助。如：保洁员，保安，和其他员工之间传递信息---消防安全---阻止顾客吸烟，消除消防隐患。保持通道畅通。岗 位 职 责---问题汇报---发现影院有任何异常问题及时向值班经理汇报。---礼貌礼仪---在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：遇到找影厅或卫生间的顾客、 闲逛参观的顾客。---维护影院设施---礼貌制止顾客不文明的行为，例如：触摸喷绘画布、随地吐痰、随便扔垃圾10 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7---工作情况交 接 班---工作任务---场次是否有提前或晚点放映的情况。特殊场次的人数。其他人员的岗位安排。待办 事项等。 ---具体负责影厅等工作范围。3、检票口岗位工作流程 目标：确保观众有序地入场、散场，观众观影时的正常秩序。给顾客带来满意的服务步骤 内容 ---仪容仪表 具体事项 ---上岗前穿着正确的制服、不配带事物，男生头发中耳以上、净须，女生束发、淡妆， 整洁精神。 ---是否有包场、明星会、首映式等。 ---对讲机、手电筒、话筒、电话、巡厅表及其他必要物品并填写交接表。 ---电梯、大堂及影厅内照明灯、厅口 LED 滚动屏、装饰灯、播音器。核对时间。 ---影厅内、走道、卫生间、检票台、宣传牌、隔离栏。准 备 工 作---了解特殊事件 ---领取物品 ---开启设备 ---清洁检查 ---进场时间 ---播音---通常普通 2D 电影提前 5-10 分钟检票进场，3D 电影提前 15 分钟进场（满场提前 30 分钟） ，VIP 提前 30 分钟进场。满场或特殊场次可以依据情况调整。 ---确定进场时间后用普通话播报（标准依据播报单） 。各位观众上午/下午/晚上好，欢 迎光临某某影城。X 号厅 X 点 X 分放映的 XX 影片，现在开始检票，请出示您的影票，并 将手机调制静音后入场。为给您提供良好的观影环境，本影城谢绝外带食品。感谢您的 配合，祝您观影愉快 ---欢迎顾客（标准：欢迎光临某某影城） ，微笑服务，使用礼貌用语。维持进场持续， 提醒顾客不要吸烟。仔细核对电影票日期、时间、厅号、片名，撕下票根指引影厅方向。--接待顾客检 票 工 作---执行影院规定---外带食品寄存，超过 1.3 米的儿童须补票。对中途离场的顾客提醒带好票根，进场 时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场 时间。 ---顾客进场后按厅扎好票根。以备查厅时使用。 ---无论什么时候必须有一人留守。保持高度警惕。---票根 ---检票口11 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7---寄存外带食品 ---顾客投诉---礼貌的执行影院的规定，向顾客提供寄存服务（不要帮客人寄存其他贵重物品） 。 ---保持微笑，聆听顾客述说。在责任范围内的尽量解决。解决不了的请值班经理来解 决。 ---明确自己的岗位分工，保持良好的沟通合作，时刻保持安全警惕性，若在进场前发 现场面可能失控请保安来协助。 ---有顾客携带易燃易爆或管制物品严禁入内，不予寄存。 ---客气的指引客人到票房购票。对可疑的人或物立刻通知值班经理来帮忙。 ---有人来访先与被访人联系，登记后入内。参观人员必须有人陪同。请遵照《影城来 访制度》 。 所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口，检票口服务员接待来访人 员时需按照影城访客制度接待。 一．访客制度 1．所有非影城工作人员必须凭有效电影票才能通过检票口； 2． 所有来影城参观的人员必须有值班经理或其他管理人员陪同并佩带贵宾证 （出入证） ； 3．所有片方派驻的广告检查人员及监片人员必须佩带监察证方可出入观影区域； 4. 如果有不明身份的人员拜访，检票口员工必须保持警惕，立刻通知值班经理处理， 不可随意回答对方提出的问题。 服务员： “您好！ 您的问题我还不清楚， 请您稍等一下， 让我通知值班经理来帮您处理。 ” 二．检票口员工接待来访人员时需按照下列标准接待来访者。 1．有预约来访者，问其单位和需洽谈业务，电话与相应的部门联系后得到许可，由被 访者到检票口迎接访客，如需入场检票口员工在《访客登记本》上做好记录； 2．无预约来访者，问其来访原因，在与相应的管理人联系后得到许可，由被访者到检 票口迎接访客，入场在《访客登记本》上做好记录；如果是拉广告等，与相关部门或管---特殊场次 ---危险物品 ---无票的客人 ---来访接待特 殊 情 况理人员联系后无需求时，可以婉言拒绝来访。 服务员：“您好！您希望洽谈哪方面的业务？我帮您联系一下相关负责人。” 服务员：“很抱歉！您需要拜访的人现在不在，您可以留下联系方式或名片，我们帮您 转达。”---遗留物品认领---登记好时间、厅号、位置后放在检票口等失主认领。认领时认真仔细核对后，留下 顾客的姓名、身份证号、电话号码后归还。请遵守《遗留物处理程序》 。 （一） 客遗物品分类 客遗物品分为有价物如包（钱包） 、手机、现金、信用卡、手表等，无价物如：旧雨伞、 旧鞋帽、即食食品等。 （二） 处理标准 一．如拾到有价物品时不可打开（包） ，第一时间交至检票台，由值班经理或组长与拾 到者在监控器下打开查看，登记后交给值班经理保管，待失主认领； 二．无价物品，拾到后交至检票台登记后交到值班经理办公室指定位置，待失主认领。 （三） 接待失主 一．礼貌接待前来认领失物的顾客 1.询问顾客遗留物品的特点、可能遗失的地点、是否保留票根等； 2.让顾客稍等，快速查看遗留物品登记记录； 3.如有顾客所描述的物品立即通知值班经理来接待顾客的认领手续。 二．整个认领手续过程要谨慎小心，不要出误会。任何人不要随意说在影城里见过该遗 留物品等之类的话，以免造成不必要的事情发生，即使是在失物认领本上有记载也不可 冒然。 三．如果在影城未找到顾客描述的遗留物品，我们应礼貌的告知顾客如有拾到或其它消 息将会和顾客联系。 12 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7 四． 如果物品还未登记遗失者就认领， 员工必须履行完登记手续后再按照招领手续办理， 禁止没有登记就让失主领取。---物品---各种物品的数量特别是遗留物品要核对登记本上的数量。交 接 班---工作情况 ---了解员工位置 ---场次的晚点、早点时间。特殊场次的人数。其他人员的位置。待办事项等。 ---了解其他人的责任区域的划分和正在进行的工作。岗 位 职 责---汇报问题 ---时间 ---交还物品 ---关闭设备 ---遗留物品上缴---发现影院有任何异常问题及时向组长汇报。 ---最后一场电影开始后45分钟。 ---对讲机、电筒、票根。 ---男卫间小显示屏、电梯、LED、装饰灯、播音器。 ---记好后交经理签收。结业工作操作时间表 操作时间节点 最后一位观众安全离开之前循环 工作项目 ●环境、设备/设备、物品检查 ●清洁整理 ●关闭设备 ●上缴物品●与保安交接结 业最后一场电影开始 15 分钟 最后一场电影开始 45 分钟 最后一位观众安全离开后1）最后一场电影进场后至放映结束，检票台不允许空岗； 2）重点关注夜间安全，随时保持警惕，发现可疑人或物品及时报告值班经理。4、影务员工需了解资料①、欢迎语a、检票口 “欢迎光临” “请出示您的影票” “**号厅****走****转第**间” “请对号入座” “本影城谢绝外带食品” “请将您外带食品寄存到寄存柜中” “祝您观影愉快” b、进散场 “欢迎光临” “请出示您的影票” “谢谢您的合作”13 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7“请对号入座” “请将您的手即调至静音” “祝您观影愉快” “谢谢您的光临” “请带好您的随身物品” “请慢走” “欢迎下次光临” c、巡厅 “欢迎光临” “请问有什么需要帮忙的吗” “祝您观影愉快” “谢谢光临” “散场这边请” “欢迎下次光临”②、xx 某某影城厅位指示标准语(介绍时带上手势)一号厅:直走右转右边第一间 二号厅:直走右转右边第二间 三号厅:直走右转右边第三间 四号厅:…… 五号厅:…… 六号厅:…… 七号厅:…… 八号厅:…… 九号厅:…… 大厅厕所:…… 影厅内厕所 1:……③、检票口标准播报单各位观众，早上/下午/晚上好！欢迎光临 xx 某某电影城，**号厅**点上映的******片现在开始检 票入场（下划线部分重复 2 遍） ，请出示您的影票，并将手机调至静音状态入场，本影城谢绝外带食品， 谢谢您的合作！祝您观影愉快！④、检票口工作技巧a、提前 5-10 分钟进行入场广播； b、检票口只有员工 1 人时，广播时首先将隔离带拉上，广播后再将隔离带还原至 1.5 人-2 人能同 时进入的通道； c、检票时，检票口员工面对观众，一半身体挡住进口，检完票后再侧身留容纳 1 名观众的空间请 观众入场。⑤、xx 某某电影城疏散通道（所有新进员工必须全部走一遍）14 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7⑥、巡厅位置站立三点a、入口后第一排座位边楼梯处站立 b、沿楼梯往座位后方走至中间座位楼梯处站立 c、沿楼梯上至座位最高处站立⑦、放映质量A、画面质量：是否清晰、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有放映事故等 B、声音质量：音量是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声音制式是否正确等；⑧、影务所用表格A、《影务每日物品领用记录》 B、 交接班记录本 C、《排片表》 D、《检票口统计表》 E、〈客遗物品登记表〉 （根据实际情况可才用笔记本单独记录） F、 〈影城来访人员登记表〉 （根据实际情况可才用笔记本单独记录）⑨、遗留物品处理程序1、原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私自物品的遗失负赔偿责任。 2、影城将失物分为两类： “有价失物”如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。有价物品存放期为六个月， 过期视为无主商品处理；“无价物品”如：手套、帽子、雨伞、围巾、购买的商品等。无价物品存放期 为三个月，过期视为无主商品处理。 3、失物登记： 影务人员收到所有失物应及时通知当班值班经理， 并在检票口处放置的 〈客遗物品登记表〉做记录； 当班值班经理经清点登记后，应将有价失物保存在现金房的指定位置上，但不能存放在影城在保险 柜内，无价失物暂时放置指定位置，极具价值的物品应于 24 小时内报告公安部门，信用卡应向卡面银 行注销。 影务人员将该事件记录在交接班本中； 4、失物认领： 观众打电话查询，接待人员如不了解此事件，请记录下观众姓名和联系方式，并通知值班经理； 如果观众在检票口询问，接待人员请按以下方式接待， 让顾客描述失物的特征 对顾客说：“麻烦您请稍等一下，我需要先查看失物的记录”15 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7如有该顾客所描述的物品，请先同志值班经理并请值班经理来接待； 切记：不能立即肯定地向观众说明有失物在影院中保管，或者说“我好象看到和我看到过”等之类 的话； 如果经值班经理确认失物在我影院，由接待人员让观众在〈客遗物品登记表〉上签字确认后将失物 交给观众并记录下观众手机号码或证件号码。⑩影务员工消防工作重点消防工作是影务日常工作的重要组成部分，影城的财产、员工及观众的生命安全是最重要的，一旦 发生了任何火灾事故，他们将首先受到威胁。 每日消防检查需要在每日第一场观众尚未入场前完成。检查过程中要特别注意消防设备的完好无 损，同时应确认其摆放位置的准确性。 在营运过程中特别是繁忙时段，影务人员还要时常注意检查消防通道是否被购物车、杂物、车辆、 工程垃圾所阻塞，以免影响紧急事件发生时人员的疏散。 任何地方的垃圾都是制造火灾的最大隐患，因此定时清除垃圾、保持环境整洁是极其重要的。 组织观众有序的疏散是减少灾害损失的重要手段，影务人员在紧急状况发生时，要严格执行前述的 “火灾紧急行动预案”中的规定。11、检票时应特别注意检查以下几个方面仔细核对观众所持影票的日期、时间、厅号及片名是否与本次检票的场次和时间一致； 对无票儿童确认是否超过1米3的免票线，如超过礼貌地请其家长至票房补票后入场； 有特殊年龄规定时，入场观众是否符合影片对观众年龄的要求； 凭半价票或特殊优惠票入场时，检票口员工需核对观众的有效证件是否和优惠条件一致。 查验结束后，应将票根撕下保存，将影票交还观众，向观众指示影厅所在位置，提醒其对号入座： 影城谢绝外带食品进入影厅，对携外带食品观众应礼貌地请其寄存或在影厅外食用后再进场。耐心 向观众讲解寄包柜的使用方法，时常保持寄存箱的干净整洁，为观众寄存其物品提供方便。 （注意：非食品和贵重物品不寄存，请顾客自己保管。）12、常规客户投诉的处理A、外带食品投诉 禁止外带食品是我们影院重要的政策之一，在实施过程中经常会引起观众的投诉，这也是考验员工 服务的时候。有的观众是直接对我们政策不满而投诉，而有的时候，也可能会因在劝阻时，服务不到位、 礼貌用语不恰当或经验不够时引起顾客的双重投诉。所以，不管是在劝阻外带食品还是处理外带食品投 诉的时候都应保持头脑冷静，微笑服务，运用自己的服务技巧和工作经验解决问题。当碰到无理取闹或 损坏公司、员工事件发生时，应马上请示值班经理及时解决。 操作方法： “对不起，非常抱歉，这是我们影城的规章制度，希望您能谅解，谢谢您的合作！ ” “我16 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7们这边有寄存柜，您可以将食品寄存起来，散场后再来取” “您先把食品吃完，电影还有几分钟才能开 演”等等！ B、小孩超高，观众不愿补票 有些观众带着孩子进场时，因为孩子超高不愿补票而与我们员工大声争执。从客人的角度考虑，他 其实是想看这部片子的，但是他认为孩子根本看不懂电影，而且孩子只是超高一点点，所以抱着侥幸心 理想吵着进去或者是闯进去。这时候，我们更应保持冷静和微笑，让观众知道你不是在为难他，而是按 影院的规定办事。 操作方法： “对不起，您的小孩确实超高了，请您补一张儿童票，谢谢您的合作！ ” C、影院设施、设备投诉 这一类的投诉主要指观众对影院设施或电影放映中出现的放映质量问题的不满，接到这类投诉，应 马上道歉，及时与放映室协调，不能让观众等候时间太长，时间越长，越易引起更多观众的不满。注意： 出现放映事故可以直接联系放映室首先将场灯打开，了解出现放映质量的原因，及时通知当班的值班经 理，并同时向观众做出解释！ 若因为影院座椅问题临时坏了导致观众的投诉，应根据当时情况，为观众安排其他座位。 操作方法： “各位观众，非常抱歉，我们的放映机器临时出现故障，正在抢修，请稍等！ ” “出现这样的问题我们也很抱歉， 这也是我们不想发生的， 谢谢大家的理解， 我们将尽快解决问题” D、服务态度投诉（包括工作质量和效率） 我们的服务质量下降会使观众不满意，会让他们觉得应该享受更好的服务，因而去别的影院消费， 公司非常重视观众因为服务不到位引起的投诉，这类投诉完全可以避免，只是因为我们做得不好或者根 本不重视客人引起的，在此希望这了投诉越少越好！ 操作方法： “对不起，对于您现在的心情，我很理解，希望您能谅解，我向您保证这是您最后一次 遇到这样的情况，谢谢您的谅解！ ” “我们的服务需要您提出宝贵意见，谢谢您的建议，我们将及时改正， 希望您能在这里度过一段愉快的时光” 13、影城来访制度 A、影城参观者 询问参观者单位、目的，通知值班经理简要介绍情况，由值班经理接待； B、团体客户 电话联系市场部相关人员，由市场部人员接待，如需进影厅，由市场部人员在〈影城来访人员登记 表〉登记后方可在市场部人员陪同下进入影厅； C、内部员工观影 内部员工观影必须首先至值班经理报备，经值班经理同意后才可至〈影城来访人员登记表〉上登记 所观看电影场次及姓名才可进入影厅观影。 14、清洁检查 因我们有专业清洁公司进行保洁，我们员工每天上班后一项最重要的工作包括对影院内清洁公司进 行清洁的区域进行检查，项目包括如下： A、大厅及公共通道：地面、墙面、门、玻璃、装饰及照明、指示牌、海报箱、阻拦栏、扶梯、电 梯等干净、整洁、无尘、无渍、无明显外露垃圾； B、卫生间：台面、洗手盆、分隔板、便池、废纸篓、等干净、整洁、无尘、无渍；水龙头、干手机 等设备正常使用；洗手液、厕纸的充足供应； C、影厅：地面、墙面、座椅、出入门、灯开关、门及门把手、装饰物等干净、整洁、无尘、无渍等17 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-73D 眼镜领用3D 眼镜领用操作流程 一．3D专场服务员在值班经理室领取3D眼镜柜钥匙，与值班经理、确认； 二．对眼镜的数量、清洁度和功能性按要求进行检查； 三．专场服务员在确定3D眼镜数量、质量无异议后，在当天《3D眼镜交接、领用、检查登记表》填写相 应内容，与值班经理签字确认，眼镜领出手续完成； 四．眼镜一经领用，当班期间专场服务员共同履行保全职责和班次之间交接工作。3D 分发眼镜一．准备 进场前，专场服务员将领用的干净眼镜放于集中篮中，使用专用推车移至 3D 影厅门口，将眼镜摆放在 可移动工作台上，站立于工作台内侧，做好分发准备。 二．分发 1.观众到来时凭当场电影票根领取眼镜； 2.服务员应用与观众当面检验眼镜功能，核对检查镜片是否完好，请勿触摸镜片和折叠镜腿，并与观众 确认； 3.服务员双手持眼镜呈递给客人， 礼貌提示: “眼镜不能折叠， 请您检查眼镜的镜腿和镜片是否完好， ！ ”放映过程中的服务3D 影片放映过程中 1 名专场服务员须全场在影厅内巡视， 对观众使用眼镜观影过程中出现的问题第一时 间处理，同时杜绝主观原因出现丢失问题。 一．专场服务员在影片开映时领用一副眼镜检查所放映影片的 3D 效果是否正常，确认后归回眼镜； 二． 整个观影过程中防止客人从安全通道离开， 提示中途离场的观众带好眼镜和票根交给工作人员保管， 再次入场时凭票根领取； 三．随时为观众擦拭眼镜、解决佩戴的疑问等。.回收眼镜一．影片散场前 5 分钟，服务员做好回收眼镜的准备，利用隔离带组合成单人通行模式有效回收眼镜， 核查本场次售票数及实际分发数，保证每位观众的眼镜都予以回收； 二．影片放映结束，影厅内服务员，按照散场要求，指引观众带好 3D 眼镜有序退场，并提示厅门口有 工作人员回收眼镜； 三．当顾客陆续退场时，服务员礼貌提示顾客交还眼镜，双手接过客人递交的眼镜，迅速检测外观有无 损坏，并感谢使用，快速放回集中篮排列整齐； 四．影厅内服务员礼貌协助厅内顾客排队，以免发生拥挤；18 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7五．所有眼镜回收完毕后，点查完毕数量后，将本场使用过的眼镜清洗，为一下场次使用做好准备； 六．发现有争议损坏或其他质量问题，先暂时让观众留下，立即报告值班经理协助处理，影城保安全程 协助监控。日常眼镜清洁为了维护每一位观影客人的卫生与清洁权益，每一位客人所领取的立体眼镜，都必须是经过清洁的。请 用专用拭镜布进行擦拭。切勿使用其它物品擦拭，以免损坏镜片。3D 眼睛清洁流程： 第一次清洁流程 1、 三根管子插入对应的化学剂桶内 2、 打开洗眼镜机门 3、 打开电源 4、 打开背后的电源开关 5、 依次往右按按钮，使劲 轮转动 6、 看到有药水滴出即可停止拨动按钮 操作步骤： 1. 打开配电箱内加热电源开关盒机器开关，打开配电箱电源前请确保洗拌机门是否打开状态，否则一通电源，机器立 刻开始空运转 2. 把漏堵放下 3. 补水，注意补水按钮有两个方向，别按错了，另外一个方向是否启动机器，会喷水补水水量，补到箭头所指的地方 即可 4. 打开加热器的电源，往小 LED 的方向按下，灯亮起就是通水电，开始给水加热。 5. 抓住扶手往下关门。就可启动洗拌机，开始清洁。 每次清洁动作从开始到结束大约 1 分半钟，然后自动停止，打开门，继续往下开门， 。 让洗眼睛机运转到 3-4 次，水温逐渐变热，温度到 50 摄氏度，左右即可开始清洗眼镜 机器上的温度计： 水热了洗眼镜才有效果。水温要求 50 摄氏度左右。水太热会使眼镜片变形弯曲 水温在安装机器的时候方向调试好，送入洗眼睛机 6. 如觉得水量不够， 可进行第三步补水， 然后关不门， 即可自动开始清洗眼镜。 每次清洗眼镜的时间在 1 分半中左右， 自动放清洁剂。洗完一次眼镜，机器会停止。 7. 清洁完眼镜，打开门，取出框子 使用高压喷漆枪，吹干眼镜片上的水珠三、卖 品A、卖品部介绍 卖品部是影城重要的收入来源，售卖的商品主要是爆米花、软饮料、现调饮料、糖果和冰淇淋等， 其中爆米花和软饮料的占总售卖商品比例的 60%以上，是利润最高的两种商品。卖品部的设立提升了观 众观影的情趣，增加了影片的附加值，在影城的成功运营中起着相当重要的作用。 卖品部的员工应具备友善的态度和快速、熟练的操作技能，同时还应掌握“产品促销”和“建议销 售”等专业手段，为保证高效、高质的完成工作 ，卖品部员工应遵循下列基本规则： ? 每日开店时要检查并保证柜台内的售卖品有充足的存货量。19 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7? 保持工作环境及个人仪表的干净、整洁。 ? 一旦设备发生异常或损坏，应及时通知组长或值班经理。 ? 严格遵守公司关于食品卫生及安全方面的规章制度。 ? 员工上岗时不允许携带现金及影城发行的任何种类的有价证券。 我们的目标：为观众提供优质的服务、高档的产品及超值的价格。 B、卖品部商品介绍 卖品部的商品是由 1 件或多件货品组成的，下面，将详细介绍一下郑州某某影城的商品。 1） 、可乐 包括：可乐糖浆、碳酸水、纸杯、杯盖、吸管、冰块 包括：糖浆、二氧化碳、过滤水、冷饮杯、杯盖、吸管、冰块、 产品介绍：卖品部售卖的是可口可乐公司的产品，可口可乐是全球最大的饮料公司，拥有全球 48% 市场占有率，他主要产品有可乐、雪碧、芬达（橘子、苹果味）等。 规格：糖浆： 19.6 升/罐，20 升/箱纸杯：16OZ：50 个/条，20 条/箱，1000 个/箱 22OZ：50 个/条，20 条/箱，1000 个/箱 32OZ： 50 个/条，12 条/箱 杯盖：16OZ、22OZ：100 个/条 32OZ：80 个/条 应产率: 糖浆与碳酸水配比:可乐 1：5.2,雪碧 1：5.2，芬达 1：4.2； （成品加冰后配比） 20L 1 箱可乐糖浆应产 16OZ 可乐 1 箱芬达糖浆应产 16OZ 芬达 1 箱雪碧糖浆应产 16OZ 雪碧 392 196 392 杯,22OZ 可乐 杯,22OZ 芬达 杯,22OZ 雪碧 285 143 杯,32OZ 可乐 杯,32OZ 芬达 196 杯; 600 个/箱98 杯; 196 杯;285 杯,32OZ 雪碧售卖规格： 0.051 糖浆+16oz 冷饮杯 +1 个吸管+1 个 16oz 杯盖 0.07 糖浆+22oz 冷饮杯+1 个吸管+1 个 22oz 杯盖 0.102 糖浆+32oz 冷饮杯+1 个吸管+1 个 32oz 杯盖 售卖价格：16OZ=6 元/杯、22OZ=7 元/杯、32OZ=8 元/杯； 保质期：9 个月 其他：可乐最好口感温度为 0 摄氏度 每次装可乐时应加 1/3 杯冰块，加冰时一次加足，不能二次操作 成品加冰后应立即售卖，冰块融化后影响口感 糖浆袋的储存与运输：可口可乐糖浆必须轻装轻卸，运输、储存、不允许摞放，存放温度 4-25℃。 不可阳光直射，不可近高温， 2） 、爆米花 包括玉米粒、椰油、糖、纸桶、包装袋 产品介绍：选用 Vogel 蝴蝶形玉米粒，膨胀率 48 倍，世界品牌的先趋，在同类产品中全世界销量 中名列第一。 在产品质量方面保证食品安全， 同时以同类产品中最高的膨胀率来为客户创造更高的利润，20 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7成为具有影响力的世界领导品牌和行业中的专家。Lou Ana 椰油色泽新鲜、呈金黄色，分为两种口味： 不加黄油（30R）和加黄油（40R） ，成品的椰油保质期很长，且有不同水果味，不含胆固醇，可直接食 用 规格：玉米粒 22.68 公斤(50 磅)/袋 椰油 22.68 公斤(50 磅)/桶 糖 22.68 公斤/箱 50 磅 46OZ 纸桶:50 个/条,10 条/箱,500 个/箱 85OZ 纸桶:25 个/条,6 条/箱,150 个/箱 120OZ 纸桶: 40 个/条,6 条/箱,240 个/箱应产率:每袋玉米粒应产 25 锅爆米花,每桶椰油应产 66.67 袋爆米花,每箱糖应产 40 锅爆米花 每锅爆米花的构成:32OZ 的玉米+12oz 椰油+17.6oz 糖（即：2 磅玉米+0.75 磅椰油+1.1 磅糖） 爆米花在 420H-480H（220℃-250℃）温度下的膨胀系数应按 40 计算 每锅应产 25 桶 46OZ 爆米花,12.5 桶 85OZ 爆米花,8.5 桶 120OZ 爆米花 售卖规格:0.08 磅玉米粒+0.03 磅椰油+0.044 镑糖+46oz 纸桶 0.16 磅玉米粒+0.06 磅 46OZ 椰油+0.088 镑糖+ 85OZ 纸桶 0.236 磅玉米粒+0.088 磅椰油+0.13 镑糖+ 120OZ 纸桶售卖价格: 46OZ:15 元; 85OZ:18 元; 120OZ:20 元 保质期:所有原料储存(未开封):玉米粒\椰油\糖在常温下(24 度)保存 1 年 爆米花从爆制日起计算最佳尝鲜期 4 小时,常温密封\防潮保存 3 天, 其他:爆米花保存的时候必须装入干燥桶中压盖、密封、或用保鲜膜封口 重新装入保温箱的爆米花必须加热 15 分钟方可售卖,从而保证其香脆可口 保温箱的温度在 50―60 摄氏度 最好现做现卖，口感较好，且香气四溢，增加购买率 3） 、墨西哥玉米脆片 包括墨西哥玉米脆片、芝士酱、玉米脆片盒 产品介绍：RICOS 墨西哥玉米脆片 ― 世界最知名的品牌；芝士口味深受美国人的喜爱；袋装可常 温保存且有 1 年的保质期。种类繁多的 RICOS 高性能吉士酱和辣椒酱自动分配器可以分配出 97%完好的 产品，而速度快捷、可根据需要自由调节出料量、节约成本，同时具有操作简单的特点，主要部件不用 清洁。 规格：玉米脆片：1 镑（500 克）/袋，6 袋/箱； 10 元 芝士酱： 2 袋/箱；400 小袋 纸盒托盘：600 个/箱21 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-73 个月有效期售卖规格：玉米脆片 50 克+芝士酱一小袋+玉米脆片盒 1 个 售卖价格:10 元/套 分装操作:每袋玉米脆片(1 磅)分装 10 盒,每盒 50 克,每盒约 15-17 片; 每袋芝士酱一小包 每套玉米脆片盒 1 个; 保质期:玉米脆片常温下未开封前保质期 9 个月,开封后保存 1+6 天,1 为开封当天 芝士酱常温(24 度)下保质期 12 个月 其他:装盒玉米脆片放入保温柜温度为 50-60 度. 玉米脆片保温柜分三层 ,每一层只允许摆放同时间开袋分配出的玉米脆片 , 应按照自上向下, 自左向右按到期时间先后依次摆放; 按要求填写装盒日期和有效日期,经手人需签字确认,将填写好的时间表插入插牌中; 在售卖的时候,先查看玉米脆片时间表严格按照先进先出原则出售; 废弃的玉米脆片请贴上其玉米脆片时间表(又待经理检查)记录损耗; 当观众购买玉米脆片时配送芝士酱;5） 、哈根达斯冰淇淋 产品介绍：哈根达斯被称为“冰淇淋中的劳斯来斯” ，以高品质著称，其产品畅销 44 个国家 品种及口味：HD 仲夏野莓、草莓、芒果、香草、哈密瓜、比利时巧克力、夏维夷果仁、曲奇香奶、 咖啡、抹茶等 脆皮条：曲奇香奶、香草杏仁、香草牛奶巧克力、咖啡杏仁； 规格：HD24 个/箱 脆皮条 12 个/箱 售卖规格：HD 小杯 45 元 80-81 克/杯 脆皮条：58 元 78 克/杯 售卖价格：HR 杯 45-108 元/个，脆皮条 58 元/个 保质期：HD、脆皮条冷冻保存期 14 个月 其他：保存温度在零下 18 度以下 HD 杯内自带小勺 保存哈根达斯的冰柜绝对禁止断电，否则会融化 6） 、依云水 产品介绍：Evian 来源于拉丁文，本意就是水，他来源于阿尔卑斯山脉的天然矿泉水，经过长达 15 年的天然过滤和冰川砂层的矿化最终形成了如今的依云水。 规格：330ML：24 瓶/箱 500ML ：24 瓶/箱 售卖价格：330ML12 元/瓶 保质期：2 年 其他：世界上最顶级的矿泉水22 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7HD 大杯：108 元 392 克/杯500ML 15 元/瓶保存温度在 4 度或常温 含有多种天然矿物成份 7） 、 瓶装饮料、小食品品相果粒奶优 果粒橙 原叶茶 可乐、雪碧、芬达 屈臣氏 5100 西藏冰川 小依云 大依云 涂层饼干 牛肉干 新的果汁 蛋托 圣代杯 冰淇淋原味奶浆 草莓、蓝莓、容量450ml 420ml 480ml 500ml 400ml 500ml 330ml 500ml 46 克 80 克 2L包装15/箱 12/箱 12/箱 24/箱 24/箱 24/箱 24/箱 24/箱 40/箱 24/箱 6 瓶/箱 600 个/箱 1000 个/箱售卖价10 元 7元 6元 6元 6元 15 元 12 元 15 元 10 元 15 元保质期9 个月 9 个月 9 个月 9 个月 24 个月 24 个月 24 个月 24 个月 12 个月 12 个月 9 个月 9 个月2L/袋 30g6 袋/箱 24 箱9 个月 6 个月9） 、套餐 郑州某某电影城现有套餐主要由各个商品组合而成，也有配合影片限时限量推出的套餐等，现介绍 一下各主要套餐的组合 夏日风情套餐：中 P+大可+新的果汁+酷饮 30 元 情侣套餐： 中 P+2 大可+饼干 果粒奶优套餐：中 P+2 果粒奶优 5100 健康套餐：中 P+2 瓶 5100 30 元 30 元 40 元 45 元 50 元 加5元23 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7+加 5 元 +加 5 元 +加 2 元 +加 2 元 加5元升级大 P 超大可 升级大 P 超大可 升级大 P 升级大 P 升级大 P 超大可5100 家庭套餐：中 P+2 大可+1 瓶 5100+饼干 5100IMAX 套餐：1 瓶 5100+中 P+酷饮+甜筒 HD 经典套餐： 中 P+小 HD+大可 60 元升级大 P 超大可C、卖品部食品岗位工作流程 1、饮料岗位工作流程 岗位目标：提供高品质的产品，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临 步 骤 检查 __检查仪容仪表 准 备 工 作 __检查物料 注意事项 1、是否按照公司的要求穿着制服，纽扣是否扣好，是否佩带工牌， 双手是否干净不留指甲 2、确保纸杯、杯盖、吸管、糖浆、二氧化碳等存量充足，向储冰槽 内添加冰块，使冰槽内的冰始终保持在 2/3 以上，将纸杯按规格 分别放置在纸杯分配器上以便取用。检查冷藏冰箱内，瓶装和盒 装饮料是否充足，是否在保持期内，是否按照先进先出的规则陈 列和拿取3、 用绿色抹布清洁现调机表面， 早班员工上班后把现调机喷嘴装上。 (喷嘴每晚用清水或碳酸水拆洗).拆洗冰箱内部，用抹布清洁设备 外部 __斟可乐、芬达、 1、根据顾客需要，选择规格合适的冷饮杯，加入 1/3 杯量冰块，将 碳 雪碧 杯子放在相应的饮料喷嘴下方，当饮料斟至离杯口 1cm 刻度线处 停止。可乐现调饮料的糖浆与水的配比比例要严格执行，是确保 酸 饮料品质的重要方法之一 __清洁 饮 料 __盖上杯盖 __随手清洁 2、 目前销售的杯量有 3 种： 16oz、 22oz、 32oz、 杯盖有 2 种： 16/22oz 型、32oz 型，从饮料机取下斟满饮料的冷饮杯，加上合适的冷饮 杯盖。注意区分不同种类的饮料，最后注意提醒顾客吸管的位置 1、随时使用消毒抹布，保持清洁及卫生，保持柜台面无糖浆渍，经 常清洗现调机滴盘，适时扫地和拖地 2、在当班期间，经常用洗手液清洁双手 3、例如：饮料内多加/不加冰块 4、随时留意柜台下放饮料杯，杯盖的存量，糖浆和气瓶用完及时更 换，注意冰箱内存货，及时补货 5、向值班给理汇报任何有关原料，产品和设备的问题岗 __清洁双手 位 职 __特殊要求 责 __及时补货 __汇报问题2、爆米花岗位操作流程 岗位目标:提供高品质的爆米花，给顾客留下深刻的印象，并使他们愿意再次光临步骤 准 检查 __检查仪容仪表 注意事项 1、是否按照公司的要求穿着制服，纽扣是否扣好，是否佩带名牌，双手是否24 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7备 工 作__检查物料__检查设备__开启设备制 作 爆 米 花__测量油量__配料__爆制爆米花包装 和 保存__搅动 __保存 __倒入保温柜售卖__售卖 __加入高温清洗粉 __加热、搅伴清洗 爆锅__ 清洁废料盘、机 床、外锅 __擦拭整台机器__取出保温柜内 清洁 保温 柜 __清除碎渣 __清洁保温柜 __随手清洁 __清洁双手 __及时补货 __汇报问题岗位 职责干净不留指甲 2、确保玉米、椰油、爆谷糖、爆米花桶、食品包装袋存量充足，备好爆米花 桶、高温铲、标贴纸、容器、量杯、爆米花铲等，检查并确保爆米花岗位 的清洁，将爆米花桶按规格放置在分配器上以便取用 3、检查爆米花机器是否开启，并处于正常状态， （加热泵、搅拌轴等）油管 是否漏气，出油量是否准确，废料储存盘是否放于适当位置，冬天油管是 否堵漏。 1、打开红色电源总开关，使红色箭头朝上（注意不要用沾水的手去触摸电源 开关） ，如遇天冷将油泵加热器器打开，使椰油融化，依次将“加热键 （Kettle Heat） 、 “灯” （Lights） 、 “排” （Exhaust） 、 “油泵” （Oil Pump） 、 “机床加热键” （Cornditioner）开至“On” （抽风机上下都要开） 2、 当温度升至 480 度 （华氏） 即 250℃时， 加热指示灯熄灭后， 按一下 （11OZ） 黑色输油按钮（Dispense） ，目视输油管，确认油已加入锅内。每天爆第 一锅时， 需要测量爆米花机器的出油量是否为 11OZ （玻璃杯量 350ml 左右） 3、 爆米花先加入 32OZ 的玉米， 再加入 500g 爆谷糖， 打开搅拌器， （Agitator） 开关，将锅盖关上。 4、 大约 4~5 分钟， 爆米花将锅盖顶开 5cm 左右时， 即将加热键 （Kettle Heat） 关掉，让余温将锅内剩余玉米爆开，待爆裂声音由大变小时，表示已经爆 完，关掉搅拌器（Agitator）手握扶杆将锅内爆玉花完全倒出，并用高温 铲将锅内未爆出的玉米粒和残渣撇出锅外，用耐高温抹布擦拭锅底，防止 锅底残留物和糖份变焦或加入少许热水，助锅底降温 1、用高温铲轻轻抖动爆米花，防止爆米花粘成团状，同时将未爆出的玉米粒 和残渣撇入报损桶 2、用铲子将爆好的爆米花装入食品保存桶或爆米花保温柜，同时在食品桶上 盖上盖子，贴上爆制时间。储存时间多则 3+1 天。 1、 将食品桶内存放的爆米花倒入爆米花保温柜， 保温柜温度 （50-60 摄氏度） ， 按钮在保温柜右下角红色键（晚上一定要将柜中瀑米花铲到保存桶） 2、根据顾客的需要，取适量的爆玉花桶，用爆米花铲轻轻装入杯中，铲至杯 口处（注意应产率） 。爆米花制作口感松脆，香甜金黄 1、先将锅内剩余的残渣清除，加入约 1/3 的清水，和一勺洗锅清洗粉 2、打开加热键（KettleHeat）和搅伴键（Agitaor） ，使其加热和搅伴，目视 爆锅，当水开时，将加热键和搅拌键关闭，盖上锅盖浸泡 30 分钟，浸泡 完成后，将残余的废水倒入准备好的桶内 3、将废料盘内的爆米花碎渣倒入损耗桶内，用外锅清洁粉将外锅和机床部分 擦拭干净 4、用干净的抹布擦净锅壁和机身（半湿冷的抹布亦可） 5、内锅擦净后，加热 1~2 分钟使锅内水份全部蒸干 6、有必要时拆洗，但需熟练者指导，否则不可随便拆洗 1、每天结业后，关闭保温柜电源，将保温柜内爆米花取出放入食品存放桶内 并贴上时间卡 2、将保温柜内和废料盘内的爆米花碎渣倒入损耗桶 3、彻底清洁保温柜内外和废料盘，确保玻璃明亮，不锈钢明亮无污物，保温 柜内无残渣 1、随时使用消毒抹布，保持清洁及卫生，适时扫地和拖地 2、在当班期间，经常用洗手液清洁双手 3、及时制作爆米花适时向保温柜内添加瀑玉花 4、向值班给理汇报任何有关原料，产品和设备的问题爆米花机操作注意： 爆米花的工作接触到温度较高的设备及原料，如锅、油、糖等，因此员工操作前要接受完整的设备 操作及安全知识培训，保证对该工作的所有程序都有清楚的了解。 员工在制作爆米花时时不仅要自已多加小心，注意保护眼睛及皮肤裸露部位，避免被爆飞的米花所 烫伤；而且在每次制作爆米花之前要告知当班其它员工，尽量远离爆米花机，以免发生烫伤危险。25 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7员工在将成品爆米花放入、取出保温柜时，或在营运过程中售卖爆米花时，要注意轻拿轻放，以避 免产生过多残渣。残渣过多会影响该产品的应产率，从而导致产品成本增加、赢利减少。 3、冰淇淋（甜筒，圣代，酷饮）制作 A．拿取圣代杯 B.打制 圣代：冰淇淋沿圣代杯壁打制，大约 3 厘米，重量约为 140g，使用长柄勺添加顾客所需酱 料（草莓，蓝莓，巧克力） 制作酷饮： A． 在 12oz 透明杯中加入适量的冰块，约 2/3 杯冰块 B． 加入 170ml（可乐或雪碧）距离杯口 1cm 处 C． 讲成好冰块及可乐杯子放置冰淇淋漏口下面，打制冰淇淋。方法如打制圣代同样。 D． 轻轻加盖空圆盖 E． 建议顾客饮用时用习惯搅动，以确保最佳口感清洁冰淇淋机 1、 器具消毒：将盛装隔夜奶浆的不锈钢容器放入浓度 100pm 的消毒水中浸泡，至少 5 分钟 2、 储存隔夜奶浆：停止圣代机运转，将奶浆槽的奶浆倒入已经消毒过的不锈钢桶内，然后排冷冻缸内 的全部奶浆。 3、 将吸料管、 压力管一端置于 7.6 升过滤冷水中， 按 “pump” 键， 冷水反复冲洗压力管 15 秒， 按 “punm” 键停止运转，排空压力管内的冷水，重新安装上。 4、 冷水冲洗冷冻缸：在斟出口下置一空桶，拉起排气充填杆，按下“wash” “pump”键，7.6 升过滤冷 水全部从斟出阀排出。再次排空压力管内的冷水，重新连接。8757 型圣代机应使用 2X7.6 升冷水， 分别对两个缸进行清洗。 5、 温水冲洗：取用 2X7.6 升温水重复上述步骤 3~4，直到流出的水清澈为止。 6、 消毒水冲洗消毒：取用 2X9.5 升 100PPM 消毒水，重复上述步骤 3~4 7、 零件刷洗：讲拆卸下来的所有零件均置于清洁液内，将零件表面的润滑油、奶浆进行彻底刷洗。关 注：吸料管，压力管、软性阀体内，喇叭管、后滴盘等所有的管路及孔洞。 8、 零件冲洗：将清洁后的零件置于过滤水中，冲洗表面的清洁液。 9、 零件消毒：将冲洗清洁液后的零件置于 100PPM 消毒水中 10、 圣代机内部刷洗：使用毛刷刷洗冷冻缸后部的壳型轴承，用清洁长刷蘸取消毒水，刷洗奶浆进 料口。提示：刷洗深度，须达到清洁刷无法再深入位置。 11、 12、 13、 风干零件：将消毒完毕的零件置于洁净的零件盘上，风干过夜。 圣代机表面擦拭：使用消毒抹布擦拭圣代机表面。冷藏柜内壁，门封条 风扇等处。 开启冷藏柜门，风干过夜。 D、卖品部开店/打烊岗位工作流程26 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7内容步骤 ―接岗准备 ―开启设备注意事项 检查存量，了解促销信息 爆米花机,现调饮料机, ,玉米脆片加热机,酱加热机,爆米 花加热机 , 因为我们设定有标准应产率，所以每天开铺前一定要校准 各设备 摆放损耗桶和垃圾桶,并套上垃圾袋。规放好验钞机,POP, 飞单,吸管盒.各种铲子,托盘.夹子，并在库房放置一桶干 净的消毒抹布 依照标准的清洁流程，清洁柜台内外及机器与柜台间缝 隙，并做好地面卫生。 准备玉米脆片,爆米花,所有饮料.及产品，解冻半成品 热水，干净抹布，清洁剂，垃圾桶 用干净的消毒抹布擦净爆米花机,冰桶,玉米脆片展柜,爆 米花食用桶，糖浆架,各式冷藏柜,制冰机磨 将停用的器皿 ,损耗桶, 咖啡机进行清洗 . 关掉不再使用 的设备(例如爆米花机) 清洁不锈钢污渍.如果需要,可使用碳酸水清洁 根据需要进行扫地和使用清洁剂拖地 将剩余爆米花放回储存桶,并盖好保留好时间条 关掉小食部不用的设备， 冰柜除外。 收银机保持开启状态， 以便总部清杀病毒 拆卸设备/部件进行清洗和消毒，用干净的消毒抹布清洁 饮料机，拆下饮料喷嘴消毒清洗，用干净的消毒抹布清洁 操作台面区域,杯盖,吸管,以及餐巾纸的容器 用吸尘器清洁容器中的缝隙，清洁和消毒容器 刷洗地面去除油渍 检查自己的区域,确保一尘不染,整齐有序,为早班员工做 好准备工作开 铺 准 备―校准计时器和温度 ―准备工具―清洁岗位 ―准备产品 ―检查清洁工具 ―清洁部分设备 预 打 烊―关闭和清洁部分设备 ―清洁不锈钢 ―清洁地面 ―存储爆米花 ―关掉设备 ―清洁设备打 烊 ―爆米花保温柜 ―清洁地面 ―检查区域E、卖品柜台服务训练检查表 岗位目标：提供快速友善和准确的服务，给顾客留下深刻印象并使他们再次光临。步骤 检查 仪容仪表 清洁卫生 领用岗位物品 检查设备 特殊事项 服 欢迎光临 注意事项 按照员工手册的标准着工装，女生束发淡妆、男生短发不能过中耳及净 须，不能佩戴饰物，干净整洁。 上岗前清洁双手，准备好岗位所需的清洁用品，如有感冒发烧等身体不 适时不要上接触食品的岗位 上岗提前 5 分钟向值班经理处领取备用金，计算器，日报表促销赠品等 检查收银机的电源是否开启，能正常上机登陆，外观干净整洁。 岗前小会，了解影城的最新促销活动信息，班次目标 包场活动，首映式，见面会等情况对卖品的影响。需要促销的特殊货品 微笑欢迎顾客，声音亲切，进行友善的目光接触。如：下午/晚上好，27 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7准 备 工 作务 步 骤记录及建议销售 重复点单 汇集产品 收取款项 感谢光临 特制需求 产品品质岗 位 职 责顾客投诉接待 附带职责 公司政策某某影城欢迎您的光临。 增加单次交易额，提示顾客选漏的食品，创造和顾客交流的机会，执行 影城的促销活动，给顾客更多的选择机会，了解影城更多的信息。 准确、快速、熟练的牢记顾客的点膳，并重复顾客的需求 快速、准确，注意食品卫生，不好不售。准备食品顺序：现调饮料-自 制食品-购进成品-冰淇淋 唱收唱付，注意验别假钞，优惠券、预售券等要签字，切忌不可多笔交 易合并入机 为顾客提供所期望服务，为顾客提供便捷，欢迎顾客的再次光临，礼貌 真诚的态度欢送顾客。 理解顾客的需求，例如可乐不加冰、爆米花少糖、咸味爆米花、茶饮料 加热、多要食品袋等 不好产品不售、包装损坏产品不售、过期产品不售 保持冷静，热情礼貌的接待顾客，反应积极、不可推脱。超出权限范围 的情况要及时向领导汇报 保持工作岗位的清洁整齐，完成第二职责，主动积极协助其他员工 了解公司的火警预案流程 了解抢劫处理流程 了解公司的现金制度F、卖品员工应了解资料 1、可乐中不足量饮料和跑气饮料产生原因 二氧化碳气压过大、冰块不洁、配比不正确、杯子质量不好等等。 2、卖品员工需领用报表 《卖品销售日报表》 《赠送/损耗报表》 《卖品部日盘点表》 《出库单》 3、早班员工必须但不限于的准备工作 将库存的爆米花放入保温柜中； 把可乐现调机桨包及气体的开关打开，在储冰槽内加足冰块； 准备几盒玉米脆片，放入保温柜内备用 将咖啡机打开预热，如此时有观众购买，应向其解释预热需要近三十分钟时间； 将小食品、餐巾纸、吸管、各种软饮料准备充足。 根据当天促销活动准备相关物品并保证餐牌及宣传品的完整无损等等。 打开所有设备电源、检查机器设备是否处于正常状态，如发现任何上个班次遗留的或目前发生的异 常状况应及时通知值班经理，以便尽早修复损坏的设备及物品。 准备清洁用品对卖品部柜台及机器设备等各部位进行清洁，并在营运过程中随时注意保持柜台和后 仓的清洁。 刷卡、输入密码、登陆输入备用金金额，开启收银箱将备用金放入，检查是否有足够的票纸，进入 服务状态。28 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7协助值班经理进行早班库存盘点，准确填写“卖品部日盘点表” 。在盘点的同时要整理货品陈列， 使其美观整洁，易于取放。 根据早盘点情况，按货品出库手续及当天预估销量及时补充不足货品。注意：领用货品时确保先进先出。4、收银六步曲 问候观众（您好，欢迎光临）站姿端正，保持微笑，主动热情。 记录点单，促销/建议销售（当观众讲完后进行建议性销售） 重复观众点单（您要的是 XXX，共 XXX 元） 汇集货品 收钱、唱票、找零、递物（收您 XX 元，找您 XX 元，这是您点的食品，请拿好） 道谢（谢谢光临，祝您观影愉快） 5、成品汇集操作标准： 先拿成品，再拿制成品、最后拿冰淇淋； 大/中/小爆米花应该盛至口杯处，不应太多或太少，同时应用食品袋装好后交给观众； 现调饮料每杯加 1/3 杯冰块，饮料装至杯口一厘米处加盖； 提醒顾客热饮勿用吸管。 6、损耗操作流程 事先通知值班经理同时做好记录； 撒漏的食品将按照“损耗”计入当日的《损耗/赠送记录表》 因任何原因导致产品质量下降，应及时通知值班经理对其进行鉴定（只有值班经理、总经理或总经 理授权的代表才可以有鉴定权，员工不能自行鉴定） ，认定情况属实后对该产品做损耗处理 7、员工自购商品规定 员工身着工装时禁止食用影城所售卖的食品，如员工需要购买影城卖品部食品，则必须首先换去工 装，便装到卖品部柜台，像普通观众一样购买，禁止员工自行操作自已所需要的食品，全部售卖过程必 须在值班经理的监督下才能进行。员工必须在影厅内或员工休息内食用在影城卖品部所购买食品 8、卖品部员工上机收因银要求 每次交易结束需关闭收银抽屉，才能进行下一笔交易；营业过程中员工不可擅自清点营业收入；随 时注意自己钱箱的零钱是否够用； 大笔现金不应存放在卖品部的收银钱箱中，通常员工在其钱箱现金额超过五千人民币时，应及时通 知值班经理抽大钞。值班经理抽大钞时要同该员工同时清点，在《卖品部日报表》中双方共同签字注明。 遇到作废、退货、退款、支票、开发票等特殊情况报告值班经理。任何情况下退换货，员工不可自 行处理，退款单需保存在抽屉内于结帐时交给值班经理；每笔交易需提供顾客收银条;按公司规定为需 要发票的顾客开具发票；29 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7员工用餐、如厕或短时休息时，需将现金、回收券锁进收银箱，临时退出系统，在征得值班经理同 意后离岗。返回岗位时，要通知当班值班经理； 员工工作结束时应首先通知值班经理，得到许可后退出收银系统，到现金房结算当日收入 9、卖品部清洁 根据清洁工作操作标准定期对卖品部区域进行清洁，清洁过程中要使用专用消毒剂。同时注意养成 随手清洁的习惯，特别是对现调机周围、展示柜内外、冰槽周围及柜台台面等容易污染的位置更应该随 时清洁。物品需按不同功能区域正确摆放。严禁员工将私人物品存放存放在卖品部。 10、赠品操作流程卖品部赠品只是用于赠送影城关系客户以及处理顾客投诉。如有赠品发放，一律通知值班经理操作进行 赠品通常以小爆米花和小杯可乐 任何促销赠品出现的误差均由当值员工负责赔付 发生赠品赠送时候及时填写“卖品部赠送/损耗表” ，交值班经理签字确认 11、晚盘点工作流程 当日收入统计正确后，卖品部员工应做好晚盘点工作，盘点应包括所有卖品及后部存放区域，按照 正确的计量单位统计盘点库存，记录损耗，正确填写《每日盘点表》 。 晚班盘点数量=（早班盘点数量+当日领货数量）― 当日销售数量-损耗数量-赠送数量。 盘点中若发现误差，应及时上报值班经理分析原因，无论是否确定原因，当班员工、值班经理都应 对误差进行相应的赔付。 12、食品卫生安全要求 食品卫生安全是卖品部管理的一个重点环节。卖品部的员工要时刻留意任何违反食品卫生防疫相关 规定的现象，并及时向管理组汇报。在工作中要坚持如下食品卫生安全条例： 及时清除撒漏的食品及饮品，同时将台面及地面清扫干净，放置警示牌在潮湿的地面上，以免观众 及员工发生危险。 清楚地了解消防设施的位置，为应对突发的火灾做好准备。 及时通知保洁公司清除垃圾，因为垃圾总是火灾、疫情及安全的隐患。 了解影城配备的急救箱的位置及负责人，以便发生意外及时处理。 要坚持班前清洁及班后检查工作，避免事故隐患。 时刻注意人身安全，拿举物品时要轻拿轻放。在未经培训之前，不能盲目操作任何机器设备；在操 作机器设备过程中如不明白如何使用，应立即请教其他员工或经理。 13、现金管理流程： 在卖品部工作的重点之一是现金管理，卖品部的售卖机能够帮助你准确地记录每次交易的金额、应 付的找零、当日的售卖记录及收入等。30 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7员工在上岗前要接受售卖机的使用方法的培训，以方便员工的日常工作。 为了更准确地管理现金收入，同时也为了为观众提供最高效的服务，卖品的现金管理应遵循如下原 则： 员工不得将自已的上机卡及密码对外泄露； 员工在售卖过程中应保证独自使用售卖机，同时在短时离岗时（就餐或休息）应退出系统，关闭 钱箱； 每次在售卖过程中对所点的品项及金额要重复检查后再确认，避免输入错误； 如果出现输入错误，应立即呼叫值班经理更改；如遇繁忙时，应先做好相关的记录，等空闲时再 请值班经理在系统中予以更改； 如遇观众要求换餐或退时，应立即呼叫值班经理办理； 现金只能放在售卖机内，不能将现金置于台面上。 如果当班收取的现金已超过五千人民币时，请呼叫值班经理收取大钞。 员工上岗时不允许携带现金。员工不允许收取观众小费。 14、货品出库流程 除非特殊情况，每天按规定能领一次货，因此当班员工应根据预估观众数量估算出卖品的销量，按 销量领货。特别注意节假日、新片上映、特惠日和周末的时候所领取的货品要比平时多一些。 所有物品出库，必须填写出库单。由值班经理根据出库单发货并签字。 货品出库后，员工应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班经理查对。 按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用； 按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用； 遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品应积极组织促销，保持物品新鲜； 登记台账 14、日盘损失赔付规则： 当日值班经理赔付损失的 50%，当日卖品部全体当值员工赔付损失的 50%。出库 出货需执行“三出一不出”原则 三出： A、接近有效期的物品先出 B、易损耗物品先出 C、先进先出 不出：已损坏过期的物品不出 货品存放里离地 10cm.物品之间间隔 1cm.离墙 2cm,下重上轻。 货品出库 除非特殊情况，每天按规定只能领一次货，所有货品出库，必须填写出库单，由值班经理签字并根据出库单发货， 货品出库后，员工应将出库单其中一联钉在日盘表上，以便晚闭店员工查对。 出库时按照先进先出 整箱出货 勤进快销原则 柜台补货以及货品摆放 货品摆放要求: A、商标向外 B、统一性 C、整洁性31 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7D、满陈列 E、价格醒目 F、全品相补货1. 卖品员工售货、 制作产品过程中同时也需要随时关注根据售卖情况及时补充商品和货品， 注意高峰期与低峰时货品 的准备量是否充足，切忌断货 2. 补货时应选择营业低峰期的时候进行，根据《排片表》的进场频次联系票房员工了解场次的上座率，补足货品。15、爆米花机操作技巧分享 爆米花爆完时，空锅在炉上一定记得打开搅拌，以面糊锅 冬季化油时除油桶内的油需化开，还化开油管内的残油 每天第一锅一定要测油 洗锅时煮水切记不能将锅盖盖上，容易造成锅底漏水 锅侧面的糖及油不好清洗时，可选热水包隔热抹布搽拭即可清洁 爆米花锅顶每天要搽拭清洁 隔油网每天必须清洗，切记碳网不能水冲 16、卖品部建议销售 建议销售的原因：提高服务速度、给观众提供优惠、提高卖品的营业额 建议销售的产品：建议当前促销的产品、建议观众遗忘的产品（如：顾客点了爆米花，我们可以向 观众建议要不要来杯饮料，这样正好是套餐，可以节约***钱） 、建议季节产品（如夏天建议冰激凌或冰 可乐，冬天建议热饮） 建议销售步骤：第一次建议当前促销的产品，如观众不要应建议季节产品；第二次建议认真听取观 众的点膳后，建议观众遗忘的产品，注意建议点膳不要多，第二次建议后就可以了，如果观众说，我就 要这些了，就不要建议点膳了，注意不要向小朋友建议点膳。 可以做：销售大份新产品，当观众未指明规格的，很自然可以说“是大杯的饮料吗？” 促销新产品，正在促销的新产品及独有的产品非常容易进行建议性销售的项目， “是否尝过 ****” 不可以做：直接向儿童建议销售，这会使父母不悦，如果观众说“就这些了， ”还继续做建议销售， 做多种产品的建议销售，这会让观众留下强迫促销的印象 17、卖品部退货流程 自己操作错误发生的退货：通知值班经理，如值班经理在旁边应立即叫值班经理作废，如值班经理 不能及时做废，应将收银小票留下并在上签名，等值班经理过来时在收银小票上签名确认，等值班经理 做退货，不可以私自填平；32 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7顾客的原因退货：通知值班经理，将收银小票给顾客签字，将现金退还给顾客，再由员工和值班经 理在收银小票上签字确认，由值班经理做退货； 顾客离开柜台后要求退货：如果不是产品质量问题，员工应告诉观众，食品拿出柜台是不可以退换 的（要保持微笑） ；如果是产品质量问题，立即给观众退货，并将产品保留通知值班经理；如果是顾客 一定要退换货，应立即通知值班经理，并要观众提供收银小票。 18、卖品收银系统崩溃时处理办法 出现系统崩溃时，第一时间通知值班经理，值班经理确认系统崩溃后且不能恢复并请示总经理后， 即可开收银抽屉，取出备用金，并将销售款项隔离存放。卖品部员工在值班经理监督下及时将产品分配 好，在销售时做好销售数量、金额记录。在系统恢复正常时，根据记录的数量及金额，员工在值班经理 的监督下，将系统崩溃期间的销售补入至系统中。 19、卖品部投诉处理 在卖品部通常会遇到的投诉一般集中在公司政策、商品质量、商品价格上的，具体如下： 价格太高：常常有观众投诉商品价格太高，但价格因素不是我们可以左右的，我们只能向他们解释 价格高的原因，取得他们的理解， 操作方法： “对不起，我们是娱乐行业，所以价格可能是偏高点，希望您能理解 可乐没气了： 操作方法： “对不起，跟您换一杯可以吗？”或者“可能这边的气不足，不如我帮您到那边的柜台去 换一杯，可以吗” 爆米花皮软： 操作方法： “因为这个爆米花是一直放在烘箱加热的，所以有点软，等放冷了就会变脆的，这是正常 现象，请您放心食用， ”如观众执意要换一杯，我们就重新给他打一杯。 20、卖品收银机操作流程 选择桌面卖品管理系统图标――输入帐号、密码――进入销售界面――选择对应商品图标――出现 商品名称、价格――选择收款――根据实际收取现金金额在收款中输入――选择确认――操作完成。? 单位换算常识：华氏度=32+摄氏度×1.8 摄氏度=（华氏度-32）÷1.8 1kg≈2.2 磅，1 磅=16 盎司（OZ）≈454g 各种颜色方巾的清洁区域： 红色 绿色 蓝色 清洁油渍 清洁台面 清洁锅内33 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7储冰槽一．使用 1．作用：每个售卖柜台上都安装了储冰槽，一是为了方便盛取，二是给现调机内的碳酸水、糖浆制冷。 2．随时保证储冰槽的冰量充足（2/3 冰槽） ，当日营业结束后必须清空储冰槽，清洁干净内外并盖好槽 盖。 二．储冰槽清洗： （15 分钟） 1. 日常清洗：用温水和温性清洁剂清洗冰槽外部，不要使用强力漂白剂或强力洗涤剂，带钢丝棉纱， 或其它能够造成磨痕的洗擦工具清洗冰槽。水温不要超过 40℃。使用洗涤溶液清洗杯架，用自来水冲洗 干净。 2. 每月至少彻底清洗和消毒一次，用干净擦布洗刷冰槽四周，用清洁剂溶液擦拭铝制冰板表面→彻 底冲洗掉冰槽上的清洁剂溶液→戴上消毒用手套，用浸泡消毒液的棉纱团擦洗冰槽内外表面。制冰机(Ice Bins)冰块是软饮料供应中的重要部分，影院在售卖饮料供应中，要加入杯量的 1/3 冰块，以保持宾客所 购饮料的温度。 一． 制冰机清洁液要求 制冰机所用的清洁液必须是对镍质表面无害的，否则会造成蒸发器的锈斑。 二．清洁周期：1 次/月 三．清洁准备 1．工具：一字起子、清洁海绵、水桶； 2．清洁剂：符合标准的清洁溶液、消毒粉。 四．清洁操作（达标速度：1 小时） 1. 在水桶内注入 4 升的清洁溶液水（适量的清洁溶液与温水配比） ； 2. 将前方的面板拆下； 3. 在落冰循环后立即将开关般到“OFF”的位置； 4. 将储存槽内的冰块全部丢弃； 5. 将制冰机的水源关掉； 6. 拔下排水塞，将水槽内的水全部排干净。水排干净时在将排水塞重新塞好； 7. 准备好清洁溶液水到入水槽内，直至加满； 8. 将开关搬到“清洁”位置； 9. 让清洁溶液循环大约 10 分钟； 10. 将开关搬到“OFF”位置；34 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-711. 拔下排水塞排净清洁溶液，将排水塞重新塞好； 12. 如有必要请重复 7-11 步骤； 13. 用海绵清洁擦掉水槽内剥落的水垢； 14. 将 1OZ（大约 5 克）的可食用消毒粉与 10 升温水混合（注意水温一定要 35-40 度之间，大约等同人 的体温） ； 15. 将溶液倒入水槽内； 16. 将开关处于“水泵”位置； 17. 让消毒液循环 5 分钟； 18. 将开关搬到“OFF”位置； 19. 拔下排水塞，排空水槽，重新装好排水塞； 20. 将剩余消毒溶液倒入冰块储存槽； 21. 打开制冰机水源开关； 22. 将开关处于“水泵“位置，让清水循环 5 分钟； 23. 将开关处于“OFF“位置； 24. 拔下排水塞，将水槽内剩余溶液排干净。水派干净时请重新安装好排水塞； 25. 将开关处于“制冰“位置； 26. 让制冰机循环落冰 2 次，以排净溶液； 27. 将开关搬到“OFF“位置； 28. 将前方面板重新装好； 29. 丢掉排净的溶液时所产生的冰块； 30. 用海绵沾取消毒溶液，彻底擦净冰块储存槽内的所有表面； 31. 将开关处于“制冰“位置； 32. 关上储存门； 整个清洁流程过程完成。损耗处理的标准一．应产率的概念：通过正确的储存和制作，在尽可能减少浪费的情况下，单位原料的最大产出比率， 是单位半成品的理论出产比率。 二．影响卖品部主要产品：可乐饮料和爆米花应产率的因素 1. 影响现调可乐饮料应产率的因素 1）饮料中的冰的含量会影响冷饮类产品的应产率，在加饮料前应该在饮料杯中加装 1/3 的冰，因为饮 料机（触点式）已经设定好大，中，小杯饮料的定量，而这个定量是按照饮料杯中已经放好 1/3 的冰量 而设定的。35 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-72）糖浆的含量会影响应产率，因为我们的饮料是由碳酸水和糖浆混合调制而成的，而其混合的比例与 冰的含量是预先设定好的，所以糖浆的浓淡都会影响应产率，每天员工都应该在销售饮料时尝一下饮料 的浓度，如果发现饮料的味道太浓或太淡，都应该及时通知值班经理以及时调整。 3）糖浆桶的泄漏，在更换糖浆前应该用热水将输送管浸泡以确保在更新管道时连接稳固和顺畅，以防 止糖浆泄漏影响应产率。 4）二氧化碳的压力如果二氧化碳的压力太大，饮料会产生大量的泡抹，因而会使饮料溢出杯子，从而 会影响应产率。因二氧化碳产生的泡沫并不很容易消掉从而会让饮料溢出，所以要保持二氧化碳的压力 的正常。 5）饮料的温度：过高的饮料温度也会导致饮料溢出，正常的饮料温度应保持在 36 到 40 度。如果客人 要求饮料不加冰时，我们可以向客人解释我们的饮料是糖浆，碳酸水，和冰的合理组合，任何一种原料 的缺少都会影响口味，而且冰会延长碳酸气体的存留时间。 2．影响爆米花应产率的因素 1）残渣过多是影响该产品的应产率，从而导致产品成本增加、赢利减少。员工在将成品爆米花放入、 取出保温柜时，或在营运过程中售卖爆米花时，要注意轻拿轻放，以避免产生过多残渣。 2）不同员工售卖爆米花时打制的成品爆米花有误差，容易现现多打或少打的情况，因此在训练时按照 应产率标准严格把控每杯的产量。 三．损耗是怎么产生的 1.不正确的进行食品的运输，储存和准备； 2.客人要求更换产品； 3.有太多的产品未销售出去如：热狗肠； 4.食品超过使用期限。 四．怎样处理食品的损耗 将同种货品所有的损耗入袋收集在一起，放置在损耗桶内，在营业结束后将数量报告值班经理。 五．在营业结束后遗留的产品如何处理 爆米花 剩余的爆米花可以重新收集到保鲜桶中供下一个班次重新售卖，但在操作中要注意不要将爆米花打 碎。 六.如何最少限度地减少食品的损耗 1）准备食品时要格外小心； 2）在制作食品时要按照客人的要求制作正确的数量； 3）储存食品时要格外小心； 4）在储存杯盖或吸管时要小心不要撒落在地上而造成损耗。36 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7卖品 POS 系统应用.卖品部的售卖机能够帮助你准确地记录每次交易的商品项目、金额、应付的找零、当日的售卖记录及 收入等； 2.卖品的交易付款方式有：现金、会员卡、银联刷卡，售卖系统操作标准如下：1）现金(达标速度：10 秒)a.按照顾客的需求在商品区选择（点击）对应的商品按钮→菜单区时时记录所点商品项目； b.在售货界面点击“结算”弹出收款界面→在键盘区输入实收金额； c.在功能区点击“确认交易” ，收银小票自动打出，收银抽屉同步弹出； 2）会员卡(达标速度：10 秒) a.收到会员卡时将卡片放到读卡器上； b.完成 1）a 操作→在售货界面点击“结算”弹出收款界面→在付款选项区点击“使用会员卡”弹出会 员卡输密码框→请客人输入密码弹出会员卡信息→点击“确认”完成会员卡消费，收银小票自动打出、 收银抽屉同步弹出； c.弹出会员卡余额信息框与客人确认余额。 3）银联刷卡(达标速度：15 秒) a.先完成 POS 机的刷卡消费操作（参见票房 POS 机刷卡消费操作） ； b.完成 1）a 操作→在售货界面点击“结算”弹出收款界面→在付款选项区点击“其它付款”弹出输入 行用卡号框→输入信用卡号→点击“确认” （注意：此时系统只是计入此单的付款方式是信用卡，对客 人的信用卡无任何账务操作）收银小票自动打出，收银抽屉同步弹出。 功能区的按键可以在未结算当笔交易时，增减菜单区的商品数量或更换商品21 卖品部设备的清洁保养（见下图）暂时空缺 新的果汁机，面包机，棉花糖的清洁流程一．清洁四步骤 擦拭清洁剂→清水冲洗→消毒浸泡→清水冲洗。 二．消毒液使用方法 化学用品严格存放于专用的储存箱里，不得随意摆放。严格按照使用说明进行调配使用。 1、J-80 消毒剂：清洗抹布、擦拭柜台，直接清洁和擦拭物体表面，自然风干即可。随手清洁设备表面 的污渍。 稀释比例为 1:128。2 、 84 清 洁 消 毒 剂 ： 厨 房 设 备 、 清 洁 消 毒 与 食 品 接 触 的 器 皿 ， 用 后 必 须 用 清 水 洗 净 。37 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7稀释比例为：1:10。 3、除油去污剂：地面、墙面、不锈钢表面、拖布头等。例如使用过的爆米花机上的油渍等。清洗不与 食品接触的物品。 稀释比例为：1:20。⑴外部 设备名称 清洁部位 ⑴吸管箱 ⑵机身 可乐现调机 ⑶喷头 ⑷废料箱 ⑸储冰槽 ⑴机壳 各式冷藏柜 薯片保温箱 ⑵内部 ⑶灯管 ⑴机身、机床 ⑵爆锅 ⑶废料盘 爆米花机 ⑷抽屉式储料桶 ⑸三角铲、高温刮 铲 ⑹化油棒 柜台 ⑴柜面、柜脚 ⑵内部 (1)机身 (2)翻门 制冰机 (3)储冰处 (4)过滤网 (5)净水器 (1)机壳 哈根打斯冷冻柜 (2)内部 (3)除霜 爆米花食用桶 (1)保温柜 爆米花保温柜 (2)内部 (3)废料盘 (1)机身 收银机 (2)纸带 水车、拖把 不锈钢水斗 热水器 展示柜 工作台 台面⑴外壳干净、无水渍污渍。 清洁标准 ⑴光亮无污渍、无堵塞、吸管整齐堆放、及时补货。 ⑵无灰尘污渍、色泽光亮、触摸无粘手感。 ⑶每晚拆下喷头部件、以清水浸泡、洗完后消毒。 ⑷到尽多余饮料，清洗干净、不粘手、每天一次用热水冲洗。 ⑸不污渍、排水口畅通无堵塞、温度保持正常。 ⑴无灰尘、无水渍、污渍、保持干净。 ⑵无积水、无污渍、水渍、无冰霜、无异味、品种陈列整齐、先进后出、分类 摆放。 ⑶正常开启、营业结束后保持电源灯亮启。 ⑴无灰尘、污渍、油渍、并检查机器是否有部件脱落或遗失。 ⑵内外无油迹、不生锈。 ⑶倒出废弃的玉米渣、擦洗干净。 ⑷保持干净、保持原料充足。 ⑸擦洗干净、无污渍油渍。 ⑹无灰尘、干净、无漏电现象。 ⑴保持整齐、台面无油腻，污渍、无损坏。 ⑵结业后按清洁四步骤清洁，擦干。 (1)无灰尘，保持光亮。 (2)时刻保持关闭，无破损，无污渍。 (3)无黄斑、黄水、锈渍,无积水。 (4)清楚冰块，消毒水擦洗后洗净。 (5)外壳干净，无水渍污渍，保持正常使用。 (1)无灰尘污渍，机身无水滴，无异味。 (2)无异味污渍。品种分类存放，先进先出，营业结束后，保持电源灯亮启。 (3)无冰霜。 保持桶内干净、干燥，无异味、无污渍；外部、盖子干净，无油渍、污渍，保 持玉米之满桶。 (1)外壳无灰尘，不粘手无水迹，不锈钢和玻璃必须光亮，无污渍。 (2)将柜内爆米花放至桶内， 清洁内部， 保持无杂质污渍， 保持温度正常(40℃), 日光灯正常。 (3)倒出多余玉米的碎末，擦洗干净。 (1)触摸屏能正常使用，干净，无灰尘、无水渍污渍，营业结束后关闭电源。 (2)保持备量，如无及时通知经理备货。 拖把按清洁四步骤清洁后搅干晾燥；水车内无脏水沉积，每晚营业后洗净。 水斗光亮，无粘手感觉，无水渍、油渍，无意外伤痕，无堵塞，水龙头无损坏。 保持外部干净，机器正常运转，无漏电现象。 (1)玻璃光亮，外壳干净，门锁正常，保持展品整齐陈列。 保持干净，无油渍、无灰尘。随时 清洁周期 日清 日清 日清 随时 日清 日清 随时 日清 随时 日清 日清 日清 日清 日清 随时 日清 (1)日清 (2)随时 (3)日清 (4)每月 每三月更 换 (1)随时 (2)随时 (3)每月 日清 (1)日清 (2)日清 (3)日清 (1)随时 (2)日清 随时 随时 每周四次 随时 随时 每周四大清洁 每周四大清洁 每月最后一日大清洁 每月最后一日大清洁 每月供应商保养一次 每周四大清洁 每月最后一日大清洁 每周四大清洁 每月供应商保养一次 备注38 郑州某某电影城有限公司 营运部 2012-7四、售票 票房是营运部门中第一个接触观众的岗位，票房员工是公司的形象代表，他们的工作是确保观众对 影城有良好的第一印象的重要环节 A、票房岗位工作流程 岗位目标：提供亲切、准确的服务，给顾客留下深刻印象，并使他们愿意再次光临步骤 准 备 工 作 检查 √ 检查仪容仪表 检查物料 注意事项 是否按照公司要求穿着制服}